浙江電信企業(yè)文化版培訓(xùn)

中國電信企業(yè)文化（06版）培訓(xùn)二00七年四月主要內(nèi)容2對企業(yè)文化的再認識中國電信的企業(yè)文化建設(shè)歷程3新版企業(yè)文化綱要變化的原因4新版企業(yè)文化綱要的內(nèi)涵1主要內(nèi)容2對企業(yè)文化的再認識中國電信的企業(yè)文化建設(shè)歷程3新版企業(yè)文化綱要變化的原因4新版企業(yè)文化綱要的內(nèi)涵1文化的再認識只有典型反映特定歷史、族群人們的生存狀態(tài)（生活方式、行為方式、人格特質(zhì)、生活水平等）的文字、圖形（文學(xué)藝術(shù)）、物質(zhì)（文物、建筑等）以及人們對客觀世界的認識水平才能稱之為文化。文化并不是虛無飄渺的，每一個人都處在特定的文化之中，“不識廬山真面目，只緣身在此山中”。特定的文化產(chǎn)生了特定的行為，特定的行為產(chǎn)生特定的結(jié)果?！罢嫖幕焙汀凹傥幕保u判標(biāo)準(zhǔn)要看“行”“好文化”和“壞文化”，評判標(biāo)準(zhǔn)要看“果”“真的好的文化”才是“有價值的文化”企業(yè)文化的再認識企業(yè)文化建設(shè)是企業(yè)人格化的過程，是給企業(yè)塑造一個靈魂企業(yè)文化使企業(yè)不再是無知無覺的“物”，而成為有思想有品行的“人”從企業(yè)文化可以看出企業(yè)的成熟度：沒有文化→裝點門面→深入思考→身體力行→再次思考→再次力行中國移動企業(yè)文化演變的啟示2001年，中國移動確立了以“創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁”的企業(yè)使命為核心的企業(yè)理念體系在2005年7月初步確立了以核心價值、使命、愿景為三大核心要素的中國移動企業(yè)文化理念體系框架中國移動企業(yè)文化演變2001年版使命：創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁戰(zhàn)略目標(biāo)：創(chuàng)世界一流通信企業(yè)核心價值觀：持續(xù)為企業(yè)、為社會創(chuàng)造更大價值經(jīng)營宗旨：追求客戶滿意服務(wù)企業(yè)精神：改革創(chuàng)新、只爭朝夕、艱苦創(chuàng)業(yè)、團隊合作服務(wù)理念：溝通從心開始2006年版核心價值觀：正德厚生臻于至善

企業(yè)使命：創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁企業(yè)愿景：成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者

企業(yè)文化的再認識企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的文化不能等同于企業(yè)文化單個的領(lǐng)導(dǎo)者所持有的價值觀念和行為方式可能是企業(yè)文化的源頭——第一次文化的跨越企業(yè)高層管理者們共同擁有的價值觀和行為方式是企業(yè)文化的初始階段——第二次文化的跨越企業(yè)全體員工普遍認同的價值觀、企業(yè)道德觀及其行為規(guī)范是企業(yè)文化穩(wěn)定階段——第三次文化的跨越企業(yè)文化可以說是源于領(lǐng)導(dǎo)者的文化，但是企業(yè)文化不能只是停留在領(lǐng)導(dǎo)者的文化上中國電信企業(yè)文化在進行第幾次跨越？1、正思想、凝力量、鼓干勁2、提素質(zhì)、增技能、樹氛圍3、樹形象、傳品牌、拓市場4、強管理、降成本、提效率企業(yè)文化作用通過企業(yè)文化建設(shè)，可以使員工明白自己的企業(yè)是什么，企業(yè)未來的發(fā)展是什么，企業(yè)需要什么樣的員工，自己如何成為企業(yè)所需要的員工。關(guān)鍵時刻還要看中國電信，成為社會對我們最常用的一句評價，這就是因為我們有著良好的企業(yè)文化。

員工素質(zhì)提高了，員工的精神風(fēng)貌煥然一新，企業(yè)就會形成一種令世人關(guān)注和贊賞的形象。在企業(yè)文化的外化宣傳中，企業(yè)也會努力樹立和傳播企業(yè)良好的社會形象，打造企業(yè)的品牌優(yōu)勢。2006年12月8日，中國通信服務(wù)股份有限公司在香港聯(lián)交所主板掛牌上市，公開招股獲得329倍的市場認購，募集資金總額達到32.6億港元。有著良好文化熏陶的企業(yè)員工，其職業(yè)素質(zhì)、道德素質(zhì)都會得到很大的提升。員工素質(zhì)提高后，企業(yè)就會自發(fā)形成一種積極向上的工作氛圍。如果將中國電信員工和別的企業(yè)，特別是別的通信企業(yè)的員工混在一起，你很容易將中國電信的員工區(qū)分出來，這是為什么？當(dāng)一名員工從中國電信到了別的企業(yè)后，不久，你會感覺他變了，這是為什么？

成本分三類，生產(chǎn)成本、機會成本、內(nèi)部交易成本，造成內(nèi)部交易成本較高的原因大致有三。一種是確實是由于文化水平、智商的差異；一種是所處的地位不同；一種是出發(fā)點不同.經(jīng)濟學(xué)家認為，企業(yè)文化的功用在于生長在同一文化環(huán)境中的人們，相互認可和理解對方的理念和行為，能進行積極而有效地溝通，從而使內(nèi)部交易成本降低。有人說，能使企業(yè)基業(yè)常青的是“人”；也有人說，未來企業(yè)的競爭是人才的競爭；還有人認為，中國企業(yè)在硬件上與國外企業(yè)相差不多，缺的就是“管理”。

企業(yè)文化的再認識精神層制度層制度層制度層制度層行為層行為層行為層行為層物質(zhì)層物質(zhì)層物質(zhì)層物質(zhì)層企業(yè)文化的表現(xiàn)形式企業(yè)文化的再認識主要內(nèi)容2對企業(yè)文化的再認識中國電信的企業(yè)文化建設(shè)歷程

3新版企業(yè)文化綱要變化的原因4新版企業(yè)文化綱要的內(nèi)涵1建設(shè)歷程2002年9月—2002年12月，啟動中國電信企業(yè)文化診斷工作12003年1月—2004年8月，構(gòu)建核心理念體系

編寫中國電信企業(yè)文化手冊（2004年版）22004年5月—9月，舉辦三期企業(yè)文化培訓(xùn)班32005年9月，開始對2004年版企業(yè)文化綱要進行修改完善42006年7月，《中國電信企業(yè)文化綱要》（2006年版）下發(fā)5中國電信企業(yè)業(yè)文化建設(shè)歷歷程對中國電信企企業(yè)文化的評評價1、中國電信信企業(yè)文化建設(shè)的必要性性2、中國電信信企業(yè)文化的特點3、中國電信信企業(yè)文化建建設(shè)體系初步形形成企業(yè)改革發(fā)展展的必然選擇擇電信市場和電電信技術(shù)快速速發(fā)展的要求求廣大員工的強強烈愿望成功實現(xiàn)轉(zhuǎn)型型的內(nèi)在要求求第一人稱的口口吻鮮明的時代特特征繼承和發(fā)揚了了中國電信傳統(tǒng)企企業(yè)文化的優(yōu)秀部部分。從企業(yè)文化建建設(shè)層面來看看：我們已已在物質(zhì)、制制度和精神層層面，開始全全面建立中國國電信企業(yè)文文化體系。從建設(shè)的階段段來看，有三三個階段：體體系建設(shè)、融融入管理、文文化形成。目目前，我們僅僅僅進入第一一個階段：體體系建設(shè)階段段，有四個標(biāo)標(biāo)志：一是手手冊的形成；；二是員工對對企業(yè)文化的的認知率基本本超過90%；三是各級級電信企業(yè)已已啟動企業(yè)文文化建設(shè)工作作；四是建立立了一系列企企業(yè)文化建設(shè)設(shè)制度。中國電信企業(yè)業(yè)文化建設(shè)歷歷程企業(yè)使命：共享與世界同步的信息文明戰(zhàn)略目標(biāo)：把中國電信建設(shè)成為世界級現(xiàn)代電信企業(yè)集團核心價值觀：全面創(chuàng)新、求真務(wù)實、以人為本、共創(chuàng)價值服務(wù)理念：用戶至上，用心服務(wù)企業(yè)行為準(zhǔn)則：恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù)關(guān)愛員工，讓每塊金子發(fā)光誠信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)提升企業(yè)價值回報社會，做有責(zé)任心的企業(yè)公民員工行為準(zhǔn)則：持續(xù)學(xué)習(xí)，高效工作愛崗敬業(yè)，遵章守紀(jì)尊重他人，坦誠溝通服從大局，忠于企業(yè)2004年版企業(yè)使命：讓客戶盡情享受信息新生活戰(zhàn)略目標(biāo)：做世界級綜合信息服務(wù)提供商核心價值觀：全面創(chuàng)新、求真務(wù)實、以人為本、共創(chuàng)價值經(jīng)營理念：追求企業(yè)價值與客戶價值共同成長（新增）服務(wù)理念：用戶至上，用心服務(wù)企業(yè)行為準(zhǔn)則：恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù)誠信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)提升企業(yè)價值

精確管理，科學(xué)配置資源（新增）關(guān)愛員工，讓每塊金子發(fā)光回報社會，做有責(zé)任心的企業(yè)公民員工行為準(zhǔn)則：持續(xù)學(xué)習(xí)，高效工作；愛崗敬業(yè)，遵章守紀(jì)尊重他人，坦誠溝通；服從大局，忠于企業(yè)企業(yè)形象口號（新增）：世界觸手可及2006年版中國電信企業(yè)業(yè)文化建設(shè)歷歷程企業(yè)文化綱要要的修改過程程2005年9月，集團公公司《轉(zhuǎn)型指指導(dǎo)意見（試試行稿）》印印發(fā)后，由企企業(yè)戰(zhàn)略部牽牽頭，黨群工工作部、集團團工會、人力力資源部、綜綜合部等相關(guān)關(guān)部門配合，，開始企業(yè)文文化綱要（2004年版版）的修改、、完善工作。。2005年9月至10月月，征求部分分省公司的意意見。2005年12月，在集集團公司2006年度工工作會議上，，對新修改好好的企業(yè)文化化綱要，通過過發(fā)放調(diào)查問問卷的形式，，征求會議代代表的意見。。2006年3月，在北京京召開了“中中國電信企業(yè)業(yè)文化修改””座談會，進進一步征求上上海、江蘇、、安徽、福建建、湖南、廣廣東、廣西、、重慶、四川川、甘肅等省省公司和相關(guān)關(guān)本地網(wǎng)的意意見。2006年6月8日在集集團公司黨組組會和總經(jīng)理理辦公會上對對討論稿進行行審議。2006年6月12日在在集團公司總總部研討會上上進行了討論論。2006年7月，《中國國電信企業(yè)文文化綱要》（（2006年年版）正式下下發(fā)2006年11月，《中中國電信企業(yè)業(yè)文化手冊》》（2006年版）正式式下發(fā)新版企業(yè)文化化的修改過程程中國電信企業(yè)業(yè)文化綱要（（2005年年修改版）（征求意見稿稿）企業(yè)使命：為客戶創(chuàng)造更更便捷、豐富富、個性化的的信息體驗（備選1：讓讓客戶簡便地地獲得更個性性化、更豐富富的信息體驗驗）（備選2：讓讓客戶享受到到更個性化、、便捷、豐富富的信息服務(wù)務(wù)）戰(zhàn)略目標(biāo)：把中國電信建建設(shè)成為世界界級現(xiàn)代綜合合信息服務(wù)提提供商核心價值觀：：變革創(chuàng)新、求真務(wù)務(wù)實、以人為為本、共創(chuàng)價價值服務(wù)理念：用用戶戶至上，用心心服務(wù)企業(yè)行為準(zhǔn)則則：卓越服務(wù)，與與客戶價值共共同成長穩(wěn)健經(jīng)營，持持續(xù)提升企業(yè)業(yè)價值誠信合作，在在共創(chuàng)中尋求求共贏關(guān)愛員工，讓讓每塊金子發(fā)發(fā)光精確管理，提提升市場競爭爭力（新增））（備選：精確確管理，科學(xué)學(xué)配置資源））回報社會，做做有責(zé)任心的的企業(yè)公民員工行為準(zhǔn)則則：持續(xù)學(xué)習(xí)習(xí)，高效工作作愛愛崗敬業(yè)，遵遵章守紀(jì)尊重他人，坦坦誠溝通服服從大大局，忠于企企業(yè)企業(yè)形象口號號：世界觸手可及及（新增）共共享信息文文明（新增））新版企業(yè)文化化的修改過程程企業(yè)文化綱要要修改的原則則1、中國電信信企業(yè)文化經(jīng)經(jīng)過近兩年宣宣貫，已逐漸漸被廣大員工工所認同和接接受，因此2004年版版中內(nèi)容如果果不需要作實實質(zhì)性調(diào)整、、可改可不改改的，一般不不進行修改2、基本保留留原有框架3、突出客戶戶、轉(zhuǎn)型、精精確管理、信信息服務(wù)、創(chuàng)創(chuàng)新等方面內(nèi)內(nèi)容新版企業(yè)文化化的修改原則則2006版企企業(yè)文化的修修改點重新修改了企企業(yè)使命、戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)和企企業(yè)行為準(zhǔn)則則增加了經(jīng)營理理念和企業(yè)形形象口號修改完善了企企業(yè)使命、核核心價值觀、、服務(wù)理念的的解釋說明重點突出客戶戶價值、精確確管理、創(chuàng)新新、企業(yè)轉(zhuǎn)型型和綜合信息息服務(wù)等內(nèi)容容中國電信企業(yè)業(yè)文化綱要的的研究提煉邏邏輯企業(yè)戰(zhàn)略研究究（宏觀)GREP競爭爭力分析(4要素、、17個分要素）企業(yè)競爭力提提升要點（企業(yè)近期要要解決的重點問題）使命戰(zhàn)略目標(biāo)核心價值觀企業(yè)文化現(xiàn)狀分析（優(yōu)勢和劣勢勢）企業(yè)文化沖突突行業(yè)選擇（價值鏈分析）產(chǎn)品選擇定位（規(guī)模、市場區(qū)域）競爭方式選擇企業(yè)重要利益相關(guān)者分析競爭對手分析現(xiàn)有企業(yè)文化化的特點先進文化（理理念/行為））落后文化（理理念/行為））行為準(zhǔn)則競爭力提升要要點（要做什么？？）希望員工怎么做？希望員工怎么想？希望顧客了解解什么？形象口號基本架構(gòu)企業(yè)使命戰(zhàn)略目標(biāo)核心理念行為準(zhǔn)則要履行企業(yè)使使命、實現(xiàn)戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，我我們應(yīng)當(dāng)秉持持何種價值取取向，應(yīng)該怎怎樣經(jīng)營企業(yè)業(yè)、服務(wù)客戶戶？為把理念落到到實處，企業(yè)業(yè)和員工應(yīng)當(dāng)當(dāng)怎么做？企業(yè)行為準(zhǔn)則則員工行為準(zhǔn)則則經(jīng)營理念服務(wù)理念核心價值觀企業(yè)形象口號號讓社會公眾對對企業(yè)形成什什么樣的概念念，感覺，想想法，印象，，評價？主要內(nèi)容2對企業(yè)文化的的再認識中國電信的企企業(yè)文化建設(shè)設(shè)歷程3新版企業(yè)文化化綱要變化的的原因4新版企業(yè)文化化綱要的內(nèi)涵涵1（一）企業(yè)文文化與時俱進進的必要性學(xué)術(shù)界觀點：：一種是“企業(yè)業(yè)文化應(yīng)該百百年不變，方方顯其生命力力”

一種種觀點是“企企業(yè)文化應(yīng)該該隨形勢之變變化而變”我們的觀點是是：企業(yè)文化屬屬于意識形態(tài)態(tài)范疇，其存存在的客觀條條件發(fā)生了變變化，企業(yè)文文化就應(yīng)該隨隨之而變化，，才能適應(yīng)客客觀存在的需需要。但企業(yè)業(yè)文化又有其其特殊性，如如果變化頻率率過快，或者者變化內(nèi)容過過多，會造成成組織機體價價值識別的混混亂。（二）外部環(huán)環(huán)境的變化人類社會已步步入信息文明明時代，中國國電信有責(zé)任任承擔(dān)國民經(jīng)經(jīng)濟信息化建建設(shè)的重任全面落實科學(xué)學(xué)發(fā)展觀全面構(gòu)建社會會主義和諧社社會建立創(chuàng)新型國國家新版企業(yè)文化化變化的原因因（三）內(nèi)部環(huán)環(huán)境1、電信技術(shù)術(shù)的革命，導(dǎo)導(dǎo)致固定電話話的日益萎縮縮過去10年，，全球電信行行業(yè)收入年復(fù)復(fù)合增長率為為8.2%，，而傳統(tǒng)固網(wǎng)網(wǎng)收入年復(fù)合合增長率僅為為2.7%，，并從2000年開始持持續(xù)下滑。2005年中中國電信本地地電話通話量量4691億億次,2006年為4504億次，，同比增長-4.0%。。2006年，，全國電信業(yè)業(yè)務(wù)新增收入入70%以上上來自中國移移動。2、電信市場場競爭日趨激激烈，新興運運營商不斷進進入傳統(tǒng)運營商（（移動、網(wǎng)通通、聯(lián)通、鐵鐵通、衛(wèi)通））不斷加大對對市場的爭奪奪；新興電信運營營商（廣電、、電力、軍隊隊、地方政府府）紛紛滲透透電信領(lǐng)域；；傳統(tǒng)媒體和新新媒體也對電電信領(lǐng)域表示示了極大的興興趣。3、電信資費費不斷下調(diào)，，增量不增收收成為普遍現(xiàn)現(xiàn)象由于市場競爭爭的加劇、電電信技術(shù)的不不斷推陳出新新，加之用戶戶和社會的強強烈要求，電電信資費不斷斷下調(diào)。2006年，，全國電信業(yè)業(yè)務(wù)總量上漲漲24%，但但業(yè)務(wù)收入只只增長10%。新版企業(yè)文化化變化的原因因4、用戶需求求的日趨多樣樣化，導(dǎo)致電電信業(yè)務(wù)和服服務(wù)的個性化化和精細化由于用戶對電電信服務(wù)要求求日趨多樣化化，個性化、、綜合化的電電信服務(wù)成為為未來電信市市場新的特點點，這為中國國電信提供了了新的發(fā)展機機遇，就是要要實現(xiàn)企業(yè)的的全面轉(zhuǎn)型。。新版企業(yè)文化化變化的原因因主要內(nèi)容2對企業(yè)文化的的再認識中國電信的企企業(yè)文化建設(shè)設(shè)歷程3新版企業(yè)文化化綱要變化的的原因4新版企業(yè)文化化綱要的內(nèi)涵涵1企業(yè)使命的源源起我們的業(yè)務(wù)是是什么?我們的業(yè)務(wù)應(yīng)應(yīng)該是什么？？我們的業(yè)務(wù)將將要是什么樣樣？我們應(yīng)向客戶戶提供什么價價值?成功的企業(yè)必必須不斷地清清醒地提出并并回答這些問問題。回答這這些問題的同同時，企業(yè)使使命就呼之欲欲出了。企業(yè)使命的定定義企業(yè)使命概括括了企業(yè)存在在的目的和價價值。使命明明確地回答““企業(yè)是什么么（whatisourbusiness）？”一個偉大的企企業(yè)，一定要要有崇高的使使命，否則就就像大海中的的孤舟，茫茫茫然而不知所所至，隨時都都可能被風(fēng)浪浪所傾覆。其他運營商的的企業(yè)使命中國移動：創(chuàng)創(chuàng)無限通信世世界，做信息息社會棟梁中國聯(lián)通：為為客戶，提供供周到的綜合合電信服務(wù)；；為為股東，，實現(xiàn)持續(xù)的的資本增值回回報；為為員員工，營造良良好的職業(yè)發(fā)發(fā)展空間；為為社會，增增添強勁的信信息文明動力力。中國網(wǎng)通：體體制創(chuàng)新與技技術(shù)創(chuàng)新相結(jié)結(jié)合，探索出出建立中國新新一代通信公公司的管理、、發(fā)展與與競爭模式，，為國企改革革、電信體制制改革、知識識創(chuàng)新的戰(zhàn)略略服務(wù)。對國國家我們堅信信:建設(shè)第一一流現(xiàn)代化的的電信企業(yè)是是我們實現(xiàn)個個人理想與價價值,促進社社會進步,報報效國家的最最佳途徑。對對客戶我們堅堅信:我們企企業(yè)的發(fā)展,個人的成功功來源于我們們對客戶提供供一流的產(chǎn)品品與服務(wù);不不斷創(chuàng)造優(yōu)良良的通信產(chǎn)品品是網(wǎng)通人無無止境的追求求。對員工我我們堅信:每每一個員工工都是企業(yè)最最重要的財富富,企業(yè)成成功的重要目目的即是為員員工提供發(fā)展展與成長的機機會；我們理理想的工作環(huán)環(huán)境是愉快，，公平與向上上的。對業(yè)務(wù)務(wù)我們堅信:寬帶是未來來社會重要的的基礎(chǔ)設(shè)施，，是中國現(xiàn)代代化建設(shè)的保保證，讓中國國人人擁有寬寬帶，讓溝通通與光同速，，是網(wǎng)通人奮奮斗的目標(biāo)。。對投資人我我們堅信:企企業(yè)長久的成成功基礎(chǔ)來源源于我們給股股東投資人不不斷的回報。。珍惜企業(yè)的的每一份資產(chǎn)產(chǎn)，不負投資資人對我們的的信任，不斷斷創(chuàng)造更好的的回報是我們們實現(xiàn)企業(yè)使使命的重要基基礎(chǔ)。中國電信的企企業(yè)使命表述述讓客戶盡情享享受信息新生生活這一使命展示示了中國電信信以客戶為本本，致力于服服務(wù)和改善人人們生活的基基本價值定位位。客戶—企業(yè)生存和發(fā)發(fā)展的根基盡情享受—對服務(wù)的品牌牌、質(zhì)量、價價值的充分感感知和美好體體驗信息新生活——未來人類生活活的理想境界界。中國電信信將以全新的的多業(yè)務(wù)、多多網(wǎng)絡(luò)、多多終端融合及及價值鏈延伸伸，為客戶提提供便捷、豐豐富、個性化化、高性價比比的綜合信息息服務(wù)。共享與世界同同步的信息文文明（2004年版）讓客戶盡情享享受信息新生生活（2006年版）基本含義不變變，都強調(diào)““信息社會””已經(jīng)到來的的時代背景都強調(diào)中國電電信企業(yè)存在在價值就是讓讓客戶享受信信息社會的全全新生活方式式，信息文明明，這也是中中國電信立命命之本06版更加突突出了客戶，，中國電信以以客戶為本，，致力于服務(wù)務(wù)和改善人們們生活的基本本價值定位。?！靶畔⑿律睢笔侵袊鴩娦艦榭蛻魬籼峁┑囊环N種新的生活方方式，也是人人類社會生活活的更高階段段。新的使命命在文字表達達上更直觀、、更通俗，體體現(xiàn)了以客戶戶為中心，給給客戶的感受受更為親切、、易于理解2004年版版企業(yè)使命““共享與世界界同步的信息息文明”，立意更高、更更大氣，但相相對來說更宏宏觀些，客戶戶和員工可能能不是很好理理解新版在表述上上，更強調(diào)謙謙遜、務(wù)實、、親切和人情情味新舊版企業(yè)使使命比較企業(yè)在履行使使命過程中所所確立的相對對具體的階段段性任務(wù)，它它表明了企業(yè)業(yè)的理想和追追求。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者對對公司在某一一特定時期內(nèi)內(nèi)要達到的理理想狀態(tài)所作作的高度概括括的陳述，用用以鼓舞和激激勵員工朝既既定目標(biāo)努力力工作。戰(zhàn)略目標(biāo)的主主要作用在于于：統(tǒng)領(lǐng)企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營活動，，整合內(nèi)外資資源，使企業(yè)業(yè)朝既定目標(biāo)標(biāo)前進；明確努力方向向，鼓舞和激激勵員工為既既定目標(biāo)而努努力奮斗。戰(zhàn)略目標(biāo)概述述區(qū)別：戰(zhàn)略目標(biāo)一般般有時間性的的概念，相對對具體。企業(yè)使命表明明企業(yè)存在的的目的和價值值，相對抽象象。聯(lián)系系：：企企業(yè)業(yè)使使命命與與戰(zhàn)戰(zhàn)略略目目標(biāo)標(biāo)相相輔輔相相成成，，缺缺一一不不可可。。企業(yè)業(yè)使使命命指指明明戰(zhàn)戰(zhàn)略略目目標(biāo)標(biāo)的的前前進進方方向向，，戰(zhàn)戰(zhàn)略略目目標(biāo)標(biāo)是是企企業(yè)業(yè)使使命命在在某某一一特特定定階階段段的的具具體體化化；；在企企業(yè)業(yè)使使命命的的指指引引下下，，戰(zhàn)戰(zhàn)略略目目標(biāo)標(biāo)更更有有方方向向感感和和連連續(xù)續(xù)性性；；而而且且戰(zhàn)戰(zhàn)略略目目標(biāo)標(biāo)通通過過明明確確企企業(yè)業(yè)使使命命的的階階段段性性任任務(wù)務(wù)和和目目標(biāo)標(biāo)，，使使企企業(yè)業(yè)使使命命更更易易于于溝溝通通和和理理解解，，并并化化為為企企業(yè)業(yè)和和員員工工的的具具體體實實踐踐。企業(yè)業(yè)使使命命VS戰(zhàn)戰(zhàn)略略目目標(biāo)標(biāo)其他他運運營營商商的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略目目標(biāo)標(biāo)中國國移移動動：：爭爭創(chuàng)創(chuàng)世世界界一一流流通通信信企企業(yè)業(yè)中國國聯(lián)聯(lián)通通：：創(chuàng)創(chuàng)國國際際一一流流電電信信企企業(yè)業(yè)，，做做世世界界級級卓卓越越公公司司中國國網(wǎng)網(wǎng)通通：：做做現(xiàn)現(xiàn)代代綜綜合合信信息息服服務(wù)務(wù)提提供供商商中國國衛(wèi)衛(wèi)通通：：成成為為具具有有衛(wèi)衛(wèi)星星通通信信特特色色的的亞亞太太地地區(qū)區(qū)一一流流的的綜綜合合電電信信運運營營集集團團公公司司變革革創(chuàng)創(chuàng)新新，，求求真真務(wù)務(wù)實實，，努努力力奮奮斗斗,力力爭爭用用五五年年左左右右時時間間，，把把中中國國電電信信建建設(shè)設(shè)成成為為世世界界級級現(xiàn)現(xiàn)代代電電信信企企業(yè)業(yè)集集團團（（2004年年初初版版））把中中國國電電信信建建設(shè)設(shè)成成為為世世界界級級現(xiàn)現(xiàn)代代電電信信企企業(yè)業(yè)集集團團（（2004年年版版））把中中國國電電信信建建設(shè)設(shè)成成為為世世界界級級現(xiàn)現(xiàn)代代綜綜合合信信息息服服務(wù)務(wù)提提供供商商（（2005年年修修改改版版））做世世界界級級綜綜合合信信息息服服務(wù)務(wù)提提供供商商（（2006年年版版））戰(zhàn)略略目目標(biāo)標(biāo)的的演演變變體體現(xiàn)現(xiàn)出出思思路路越越來來越越清清晰晰明明確確相同同之之處處都都強強調(diào)調(diào)做做““世世界界級級””，，以以世世界界級級為為衡衡量量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)“綜綜合合信信息息服服務(wù)務(wù)提提供供商商””是是我我們們戰(zhàn)戰(zhàn)略略轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型型的的方方向向，，中中國國電電信信的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)范范圍圍除除了了傳傳統(tǒng)統(tǒng)的的固固網(wǎng)網(wǎng)通通信信外外，，還還將將進進入入移移動動通通信信，，以以及及文文化化、、傳傳媒媒、、IT服服務(wù)務(wù)等等領(lǐng)領(lǐng)域域；；要要為為客客戶戶提提供供捆捆綁綁、、融融合合的的一一攬攬子子信信息息服服務(wù)務(wù)；；要要從從以以網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)為為中中心心的的““網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)運運營營商商””向向以以客客戶戶為為中中心心的的““服服務(wù)務(wù)提提供供商商””轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變。。該目目標(biāo)標(biāo)反反映映出出轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型型后后的的企企業(yè)業(yè)目目標(biāo)標(biāo)，，且且已已在在集集團團《《轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型型指指導(dǎo)導(dǎo)意意見見》》和和““十十一一五五””規(guī)規(guī)劃劃中中明明確確提提出出，，作作為為企企業(yè)業(yè)未未來來5～～10年年的的奮奮斗斗目目標(biāo)標(biāo)比比較較合合適適去掉掉修修飾飾詞詞““把把中中國國電電信信建建設(shè)設(shè)””和和““現(xiàn)現(xiàn)代代””使使得得整整個個戰(zhàn)戰(zhàn)略略目目標(biāo)標(biāo)更更為為簡簡潔潔詞語語““做做””比比““成成為為””表表達達更更為為堅堅決決，，且且在在時時間間概概念念上上顯顯得得更更為為緊緊迫迫中國國電電信信新新舊舊版版戰(zhàn)戰(zhàn)略略目目標(biāo)標(biāo)比比較較中國國電電信信戰(zhàn)戰(zhàn)略略目目標(biāo)標(biāo)的的表表述述做世世界界級級綜綜合合信信息息服服務(wù)務(wù)提提供供商商“世世界界級級””——實現(xiàn)現(xiàn)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)收收入入和和企企業(yè)業(yè)價價值值持持續(xù)續(xù)協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)增增長長并并名名列列世世界界同同行行前前列列,主主要要表表現(xiàn)現(xiàn)為為價值值優(yōu)優(yōu)、、規(guī)規(guī)模模大大、、能能力力強強?！熬C綜合合信信息息服服務(wù)務(wù)提提供供商商””——通過過多多業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)、、多多網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)、、多多終終端端的的融融合合及及價價值值鏈鏈的的延延伸伸，，為為客客戶戶提提供供便便捷捷、、豐豐富富、、個個性性化化、、高高性性能能價價格格比比的的綜綜合合信信息息服服務(wù)務(wù)；；成成為為電電信信全業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的提提供供者者、、互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)應(yīng)應(yīng)用用的的聚合合者者、中中小小企企業(yè)業(yè)信信息息通通信信服服務(wù)務(wù)的的領(lǐng)先先者者，進進而而成成為為基基于于網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的的綜綜合合信信息息服服務(wù)務(wù)價價值值鏈鏈的的主導(dǎo)導(dǎo)者者世界界級級參參考考標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)注：[1]業(yè)務(wù)收入按1美元=8.27元人民幣換算；[2]電信市場的發(fā)展階段可用電話（包括固定電話和移動電話）普及率進行衡量，一般電話普及率大于80%的地區(qū)屬于發(fā)達市場，低于80%大于40%的地區(qū)屬于發(fā)展中市場，低于40%的地區(qū)屬于欠發(fā)達市場；[3]在國際對標(biāo)分析中，該指標(biāo)未考慮收購兼并等對外投資的資本支出；[4]成長型業(yè)務(wù)收入比指互聯(lián)網(wǎng)、移動通信和來自新進入市場的業(yè)務(wù)收入占企業(yè)業(yè)收入的比例。實力強：根本保障客戶領(lǐng)先占國內(nèi)市場的份額：明顯高于主要運營商平均份額占國內(nèi)市場的增量份額：明顯高于主要運營商平均份額規(guī)模大：主要目標(biāo)業(yè)務(wù)收入(1)：保持世界電信企業(yè)前15名收入增長率：與GDP增長率相當(dāng)價值優(yōu)：核心目的發(fā)達市場發(fā)展中市場凈利潤率：>=10%>=10%已投資本回報率：>=12%(2)>=8%(2)自由現(xiàn)金流占收入比：>=20%(3)>=10%(3)運營卓越收入EBITDA率：>=45%創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)成長型業(yè)務(wù)收入(5)占業(yè)務(wù)收入比：>=25%資源高效CAPEX占收入比：發(fā)達市場：15-20%發(fā)展中市場：20-25%全員勞動生產(chǎn)率(4)：發(fā)達市場:>=人民幣300萬元發(fā)展中市場：>=人民幣75萬元競爭能力達到世界級的領(lǐng)先水平關(guān)鍵鍵解解釋釋全業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的提提供供者者：就就是是我我們們能能為為用用戶戶提提供供各各種種社社會會上上所所出出現(xiàn)現(xiàn)的的電電信信業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)的的應(yīng)應(yīng)用用聚聚合合者者：：就是是要要做做好好互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)應(yīng)應(yīng)用用的的匯匯聚聚、、集集成成和和二二次次開開發(fā)發(fā)，，在在此此基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上有有選選擇擇地地進進入入內(nèi)內(nèi)容容領(lǐng)領(lǐng)域域，，而而建建立立開開放放式式的的互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)合合作作平平臺臺是是中中國國電電信信在在互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)應(yīng)應(yīng)用用領(lǐng)領(lǐng)域域核核心心競競爭爭力力的的體體現(xiàn)現(xiàn)中小小企企業(yè)業(yè)ICT服服務(wù)務(wù)的的領(lǐng)領(lǐng)先先者者：：憑借借自自身身的的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)、、客客戶戶及及品品牌牌資資源源優(yōu)優(yōu)勢勢，，通通過過產(chǎn)產(chǎn)品品捆捆綁綁、、渠渠道道共共享享、、合合作作分分成成、、服服務(wù)務(wù)外外包包等等方方式式，，與與應(yīng)應(yīng)用用內(nèi)內(nèi)容容提提供供商商（（AP））、、設(shè)設(shè)備備提提供供商商（（EP））和和客客戶戶服服務(wù)務(wù)提提供供商商（（CSP））合合作作，，成成為為中中小小企企業(yè)業(yè)ICT服服務(wù)務(wù)的的領(lǐng)領(lǐng)先先者者基于網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的的綜合合信息息服務(wù)務(wù)價值值鏈的的主導(dǎo)導(dǎo)者：“基于于網(wǎng)絡(luò)絡(luò)”是是中國國電信信區(qū)別別于其其他信信息服服務(wù)提提供商商的核核心能能力所所在，，我們們拓展展信息息服務(wù)務(wù)領(lǐng)域域不能能脫離離電信信網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，而而要充充分利利用中中國電電信在在傳統(tǒng)統(tǒng)電信信領(lǐng)域域的業(yè)業(yè)務(wù)和和客戶戶優(yōu)勢勢，更更好地地實現(xiàn)現(xiàn)信息息應(yīng)用用/服服務(wù)業(yè)業(yè)務(wù)與與傳統(tǒng)統(tǒng)電信信業(yè)務(wù)務(wù)的捆捆綁和和融合合。關(guān)鍵期期結(jié)構(gòu)性性調(diào)整整未來2-3年基本實實現(xiàn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型全面實實現(xiàn)轉(zhuǎn)型型成為世世界級級的綜綜合信信息服服務(wù)提提供商商未來5-6年未來8-10年年轉(zhuǎn)型目目標(biāo)之之演進進戰(zhàn)略轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型的的目標(biāo)標(biāo)保持固固網(wǎng)話話音及及增值值等成成熟業(yè)業(yè)務(wù)的的穩(wěn)固固和發(fā)發(fā)展，，使寬寬帶接接入、、互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)增增值、、移動動通信信、ICT（含含商務(wù)務(wù)領(lǐng)航航）、、號碼碼百事事通、、數(shù)字字家庭庭等成成為拉拉動收收入的的主要要增長長點。。到2007年，，非話話音業(yè)業(yè)務(wù)收收入占占主營營收入入比達達到35%左右右。調(diào)整投投資結(jié)結(jié)構(gòu)，，積極極引入入下一一代網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)技技術(shù)，，加大大寬帶帶、增增值業(yè)業(yè)務(wù)、、軟交交換等等的投投資，，做好好移動動通信信的投投資準(zhǔn)準(zhǔn)備，，2007年年，寬寬帶及及增值值業(yè)務(wù)務(wù)投資資比重重達到到30%以以上。。2-3年目目標(biāo)（（1））2~3年目目標(biāo)（（2））優(yōu)化成成本結(jié)結(jié)構(gòu)，加強強各項項成本本費用用有效效性和和均衡衡性管管控，，嚴格格控制制投資資規(guī)模模，盤盤活閑閑置資資產(chǎn)，，進一一步降降低非非付現(xiàn)現(xiàn)成本本比例例。優(yōu)化人人員結(jié)結(jié)構(gòu)，嚴格格控制制人員員總量量，確確保人人才隊隊伍適適應(yīng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型需需要，，股份份公司司總部部、省省級有有限公公司本本部管管控人人員數(shù)數(shù)占員員工總總數(shù)的的比例例控制制在2%左左右，，各本本地網(wǎng)網(wǎng)前端端人員員比例例達到到60%左左右。。77.269.89076.77785.4與可比公司司相比,中中國電信成成本結(jié)構(gòu)不不盡合理,固定成本本尤其是折折舊攤銷占占收入比偏偏高,擠壓壓了付現(xiàn)成成本增長的的空間。5~6年目目標(biāo)非話音業(yè)務(wù)務(wù)收入占企企業(yè)收入達達到45%左右，打造四個百億級級的業(yè)務(wù)群群；主營業(yè)務(wù)收收入增長率率與行業(yè)發(fā)發(fā)展速度基基本實現(xiàn)同同步。建立以客戶戶為中心的的商業(yè)模式式，客戶滿滿意度名列列行業(yè)首位位。經(jīng)濟價值增增加值逐年年提高，凈凈利潤率、、已投資本本回報率、、自由現(xiàn)金金流占收入入比達到國國際可比電電信公司平平均水平。。建立與企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型型相匹配的的人才隊伍伍和學(xué)習(xí)型型組織，集集團主業(yè)員員工勞動生生產(chǎn)率超過過60萬元元。業(yè)務(wù)增長點點目標(biāo)收入增長目目標(biāo)互聯(lián)網(wǎng)增值值

百億元元級ICT百百億元級移動通信百百億元級級國際通信百百億元級級200520102004201012.5%8.0%行業(yè)發(fā)展速速度中國電信收收入增長率率6.3%核心價值觀觀是員工普普遍認同的的、指導(dǎo)企企業(yè)運營和和員工行為為的根本原原則，它集中反映映了企業(yè)管管理者為有有效經(jīng)營企企業(yè)大力倡倡導(dǎo)并身體體力行的主主要思想理理念。核心價值觀觀的定義公司核心價值觀IBM尊重個人；花很多時間使顧客滿意；堅持到底把事情做好，所作所為追求完美。寶潔尊重與關(guān)心個人；不斷自我提高；產(chǎn)品完美；誠實與公平。聯(lián)想服務(wù)客戶；精準(zhǔn)求實誠信共享；創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新HP信任和尊重個人；追求卓越的成就與貢獻；在經(jīng)營活動中堅持誠實與正直；依靠團隊精神達到我們的共同目標(biāo)；鼓勵靈活性和創(chuàng)造性。核心價值觀觀是企業(yè)文文化的靈魂魂對人管理的的實質(zhì)是對對人價值觀觀的管理工業(yè)經(jīng)濟時代的管理信條計劃組織控制知識經(jīng)濟時代的管理信條愿景價值觀心智模式個人需求企業(yè)目標(biāo)行為動機引起支配趨向價值觀調(diào)節(jié)蘭德公司花花了20多多年的時間間，跟蹤500家世世界大公司司，最后發(fā)發(fā)現(xiàn)，百年不衰的的企業(yè)都遵遵循以下四四條原則：第一，人的的價值高于于物的價值值；第二，共同同價值高于于個人價值值；第三，社會會價值高于于利潤價值值；第四，用戶戶價值高于于生產(chǎn)價值值。蘭德公司關(guān)關(guān)于企業(yè)價價值觀的研研究其他運營商商的核心價價值觀中國移動:正德厚生生臻于于致善中國聯(lián)通:以市場為為導(dǎo)向,以以客戶為中中心中國網(wǎng)通:誠信鑄就就品牌,服服務(wù)編織未未來中國鐵通:專業(yè)品質(zhì)質(zhì)、卓越服服務(wù)中文：全面創(chuàng)新求求真真務(wù)實以以人為本本共共創(chuàng)創(chuàng)價值英文：InnovationExecutionPeopleValue中國電信的的核心價值值觀核心價值觀觀的內(nèi)在結(jié)結(jié)構(gòu)：全面創(chuàng)新和和求真務(wù)實實是辯證統(tǒng)統(tǒng)一的，共共同構(gòu)成中中國電信企企業(yè)文化的的核心，為為兩儀；無論是經(jīng)營營還是管理理，是對內(nèi)內(nèi)還是對外外，都要講講以人為本本，為四象象；專注自己核核心能力，，與八方（（寓所有））利益相關(guān)關(guān)者共創(chuàng)價價值是中國國電信做大大、做優(yōu)、、做強的必必由之路，，為八卦。。核心價值觀觀：全面面創(chuàng)新，求求真務(wù)實，，以以人為本，，共創(chuàng)價值值沒有修改，，但對核心心價值觀將將進行新的的詮釋。體現(xiàn)中央提提出的“科科學(xué)發(fā)展觀觀”、“和和諧社會””、“榮辱辱觀”、““創(chuàng)新”等等精神增加“做活活”企業(yè)理理念的闡述述強調(diào)各級企企業(yè)和各級級員工的執(zhí)執(zhí)行有力強調(diào)企業(yè)和和員工兩個個方面的積積極創(chuàng)新強調(diào)企業(yè)價價值與客戶戶價值的共共同成長新版核心價價值觀的內(nèi)內(nèi)涵經(jīng)營理念的的定義德意志銀行行：1870年年，西門子子創(chuàng)立了德德意志銀行行，首先提提出明確理理念：通過創(chuàng)業(yè)融融資促成德德國產(chǎn)業(yè)落落后分裂的的德國統(tǒng)一一。不到20年，德意意志銀行就就變成歐洲洲首屈一指指的最有影影響的金融融機構(gòu)，后后來歷經(jīng)兩兩次世界大大戰(zhàn)，多次次通貨膨脹脹及希特勒勒的破壞，，迄今仍然然建在，并并遍布全球球各地。三菱商事：：1870年年，巖崎彌彌太朗創(chuàng)立立“三菱商商事”，也也是秉持一一套明確的的新經(jīng)營理理念，“三綱領(lǐng)：：所期奉公公處事事光明立立業(yè)貿(mào)易易”在短短10年內(nèi)，該該公司發(fā)展展成為世界界最有影響響的大企業(yè)業(yè)，20年年后，一躍躍成為最早早的幾家跨跨國企業(yè)之之一。案例經(jīng)營營：是企企業(yè)創(chuàng)造價價值活動的的總和經(jīng)營理念：：是企業(yè)在在日常生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營活動動中所應(yīng)遵遵循的基價價值導(dǎo)向一套明確的的、精確的的經(jīng)營理念念，可以發(fā)發(fā)揮極大的的效能國內(nèi)外知名名企業(yè)都有有明確的經(jīng)經(jīng)營理念美國Wal-Mart滿足顧客的需求；天天平價供應(yīng)，為顧客節(jié)省錢美國大百貨公司J·C·Penney提供顧客多樣化的商品、物美價廉日本SOGO為消費者的“親情服務(wù)”作到高品質(zhì)、高格調(diào)；親切體貼、安全舒適；商品豐富，值得信賴日本的7-11便民連鎖店客店共存共榮、為社區(qū)服務(wù)。強調(diào)方便顧客、服務(wù)周全不以價格論高低LG為顧客創(chuàng)造價值，尊重人格的經(jīng)營摩托羅拉三位一體制度第一、總經(jīng)理第二、激勵第三人保以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心娃哈哈千家萬戶笑哈哈，幸福快樂你我他追求企業(yè)價價值與客戶戶價值共同同成長中國電信新新版企業(yè)文文化之經(jīng)營營理念自我實現(xiàn)尊重需要社交需要Quadruple-playTriple-playVoIP、、視頻安全需要生理需要互聯(lián)網(wǎng)、電電子郵件簡單話音全面小康社社會溫飽型社會會用戶需求變變化：多樣樣性、個性性化、安全全和便捷住宅客戶的流失是收入市場份額下降的重要因素10%的政企電話用戶貢獻23.4%的語音收入政企用戶寬帶和增值滲透率低城市住宅客戶收入變化率收入市場份額降幅客戶需求求變化住宅客戶戶流失市市場份額額下降中國電信信需要有有新的明明確的經(jīng)經(jīng)營理念念用戶需求求變化：：多樣性性、個性性化、安安全和便便捷從競爭導(dǎo)導(dǎo)向PSTN語語音下滑滑是趨勢勢，但Internet和信信息服務(wù)務(wù)大行業(yè)業(yè)的商機機巨大在體制、、機制、、組織架架構(gòu)、流流程、IT、觀觀念等方方面持續(xù)續(xù)改進根據(jù)市場場變化，，適時調(diào)調(diào)整經(jīng)營營方向，，提出明明確的經(jīng)經(jīng)營理念念橫向轉(zhuǎn)型型：綜合合業(yè)務(wù)寬帶互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)長途電話話移動通信信小靈通本地固話話增值服務(wù)務(wù)IT咨詢詢外包服務(wù)務(wù)IT產(chǎn)品品服務(wù)系統(tǒng)集成成電腦動畫游戲軟件學(xué)習(xí)內(nèi)容影音內(nèi)容行動內(nèi)容內(nèi)容軟件出版典藏成為互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用用的聚合合者成為中小小企業(yè)ICT服服務(wù)的領(lǐng)領(lǐng)先者成為電信信全業(yè)務(wù)務(wù)的提供供者客戶基礎(chǔ)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)縱向轉(zhuǎn)型型：信息息服務(wù)綜合解決決方案橫向轉(zhuǎn)型型：綜合合業(yè)務(wù)成為基于于網(wǎng)絡(luò)的的綜合信信息服務(wù)務(wù)價值鏈鏈的主導(dǎo)導(dǎo)者中國電信信轉(zhuǎn)型經(jīng)經(jīng)營思路路轉(zhuǎn)變需需要有明明確的經(jīng)經(jīng)營理念念指引由傳統(tǒng)基基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)運營商商向現(xiàn)代代綜合信信息服務(wù)務(wù)提供商商轉(zhuǎn)型確保在和和諧發(fā)展展的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，不不斷提升升客戶價價值戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型型從競爭導(dǎo)導(dǎo)向轉(zhuǎn)向向客戶導(dǎo)導(dǎo)向從單一的的產(chǎn)品經(jīng)經(jīng)營轉(zhuǎn)向向品牌經(jīng)經(jīng)營和多多產(chǎn)品捆捆綁經(jīng)營營從價格競競爭轉(zhuǎn)向向價值競競爭從單純發(fā)發(fā)展新客客戶、單單一量擴擴張的經(jīng)經(jīng)營方式式轉(zhuǎn)向發(fā)發(fā)展有效效客戶、、留住老老客戶并并重的方方式從自己獨獨家經(jīng)營營渠道轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向以我我為主、、拓展多多種渠道道從粗放型型經(jīng)營轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向精耕耕細作的的精確化化經(jīng)營經(jīng)營思路路轉(zhuǎn)變中國電信信核心理理念決定定經(jīng)營理理念核心心是以以客戶價價值為中中心戰(zhàn)略目標(biāo)績效考核重點公司核心理念代表性企業(yè)以良好經(jīng)濟效益保證企業(yè)持續(xù)發(fā)展利潤EVA。。。效益為中心GE默克客戶滿意度客戶離網(wǎng)率。。。以擁有的穩(wěn)固的客戶群實現(xiàn)企業(yè)價值和增長以客戶為中心沃爾瑪美國運通吸引人才實現(xiàn)個人價值，推動公司發(fā)展員工滿意度人才流失率。。。以人為本福特IBM以創(chuàng)新的業(yè)務(wù)和技術(shù)開拓市場，成為市場領(lǐng)先者新產(chǎn)品種類新技術(shù)研發(fā)投入新業(yè)務(wù)占收入比重。。。新技術(shù)為重點惠普3M追求至高的產(chǎn)品質(zhì)量，保持競爭力和公司發(fā)展次品率成本效益。。。質(zhì)量為核心摩托羅拉寶潔有效的經(jīng)經(jīng)濟理念念重點關(guān)關(guān)注三個個要素：：經(jīng)營環(huán)境境對企業(yè)使使命的認認識對完成企企業(yè)使命命的核心心競爭力力的基本本認識中國電信信企業(yè)使使命：讓讓客戶盡盡情享受受信息新新生活中國電信信戰(zhàn)略目目標(biāo)：做做世界級級綜合信信息服務(wù)務(wù)提供商商“今天的的時代是是客戶經(jīng)經(jīng)濟時代代”――管理理大師邁邁克爾??哈默中國電信信的經(jīng)營營理念的的特點追求企業(yè)業(yè)價值與與客戶價價值共同成長長為用戶省省錢，為為企業(yè)賺賺錢核心：突突出強調(diào)調(diào)了企業(yè)業(yè)要以客客戶價值值為中心心，通過過持續(xù)為為客戶創(chuàng)創(chuàng)造價值值來實現(xiàn)現(xiàn)自身成成長清晰表達達出企業(yè)業(yè)成長與與客戶價價值辨證證統(tǒng)一的的關(guān)系特點關(guān)于企業(yè)業(yè)價值是企業(yè)在在經(jīng)營活活動中創(chuàng)創(chuàng)造的社會價值值和經(jīng)濟濟價值的的總和其衡量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)不僅僅取決于于企業(yè)的的盈利能能力和財財務(wù)風(fēng)險險，更重重要的是是取決于于企業(yè)的成成長性及及社會的的認可度度企業(yè)價值值是客戶從從購買的的產(chǎn)品與與服務(wù)中中獲得的的利益感感知與所所付出的的成本感感知之間間的權(quán)衡衡關(guān)系為客戶創(chuàng)創(chuàng)造價值值是企業(yè)業(yè)生存的的前提，，也是保保持競爭爭優(yōu)勢獲獲得社會會價值和和經(jīng)濟價價值的基基礎(chǔ)企業(yè)的一一切工作作要圍繞繞客戶展展開，客客戶是我我們企業(yè)業(yè)存在、、生存和和發(fā)展的的理由，，是我們們一切工工作的起起點和終終點在激烈的的市場競競爭中，，要重點點關(guān)注客客戶，主主動了解解客戶心心理，積積極引導(dǎo)導(dǎo)客戶需需求，只只有不斷斷提升客客戶價值值，企業(yè)業(yè)才能真真正獲得得持續(xù)的的價值成成長客戶價值值關(guān)于客戶戶價值追求企業(yè)業(yè)價值與與客戶價價值共同同成長是企業(yè)永永續(xù)經(jīng)營營、基業(yè)業(yè)常青的的內(nèi)在要要求內(nèi)涵1：：建立以以客戶為為中心的的商業(yè)模模式業(yè)務(wù)的混混合使用用價值和和客戶生生命周期期貢獻價價值關(guān)注客戶戶綜合價價值客戶需求行為現(xiàn)有價值值價值趨勢勢經(jīng)營工作作各個環(huán)環(huán)節(jié)都要要圍繞客客戶需求求、行為為、價值值及變化化趨勢進進行改進進工作改進進服務(wù)提供供銷售方式式營銷策劃劃渠道體系系品牌建設(shè)設(shè)產(chǎn)品開發(fā)發(fā)系統(tǒng)支撐撐資源配置置生產(chǎn)組織織從注重單單個產(chǎn)品品貢獻向向注重客客戶綜合合性價值值貢獻和和潛在價價值貢獻獻轉(zhuǎn)變從關(guān)注產(chǎn)產(chǎn)品本身身貢獻向向關(guān)注產(chǎn)產(chǎn)品價值值鏈延伸伸貢獻轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變從經(jīng)營網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源源向經(jīng)營營客戶資資源轉(zhuǎn)變變內(nèi)涵2：：從客戶戶身上找找到價值值，找到到企業(yè)成成長的機機會電信客戶戶已經(jīng)發(fā)發(fā)展成有有各種內(nèi)內(nèi)在需求求的信息息客戶從客戶的的需求中中，探索索提供綜綜合信息息服務(wù)的的新路子子通過大力力發(fā)展綜綜合信息息服務(wù)，，滿足客客戶的個個性化需需求,促促進傳統(tǒng)統(tǒng)電信業(yè)業(yè)務(wù)保存存激增確保企業(yè)業(yè)在激烈烈的市場場競爭中中立于不不敗之地地確保企業(yè)業(yè)價值不不斷增長長傳統(tǒng)電信收入傳統(tǒng)電信收入綜合信息服務(wù)收入綜合信息服務(wù)收入現(xiàn)在將來中國電信信價值成成長內(nèi)涵3：：緊緊維維系好客客戶據(jù)西方營營銷專家家的研究究和企業(yè)業(yè)的經(jīng)驗驗表明：：“爭取取一個新新顧客的的成本是是留住一一個老顧顧客的5倍，一個個老顧客客貢獻的的利潤是是新顧客客的16倍。”企業(yè)家A先生到到泰國出出差，下下榻于東東方飯店店，這是是他第二二次入住住該飯店店。是日早上上，A先先生走出出房門準(zhǔn)準(zhǔn)備去餐餐廳，樓樓層服務(wù)務(wù)生恭敬敬地問道道：“A先生，，您是要要用早餐餐嗎？””A先生生很奇怪怪，反問問“你怎怎么知道道我姓A？”服服務(wù)生回回答：““我們飯飯店規(guī)定定，晚上上要背熟熟所有客客人的姓姓名?！薄边@令A(yù)先生大大吃一驚驚，盡管管他頻繁繁往返于于世界各各地，也也入住過過無數(shù)高高級酒店店，但這這種情況況還是第第一次碰碰到。A先生愉愉快地乘乘電梯下下至餐廳廳所在樓樓層，剛剛出電梯梯，餐廳廳服務(wù)生生忙迎上上前：““A先生生，里面面請”。。A先生十十分疑惑惑，又問問道：““你怎知知道我姓姓A？””服務(wù)生生微笑答答道：““我剛接接到樓層層服務(wù)電電話，說說您已經(jīng)經(jīng)下樓了了?！盇先生走走進餐廳廳，服務(wù)務(wù)小姐殷殷勤地問問：“A先生還還要老位位子嗎？？”A先先生的驚驚詫再度度升級，，心中暗暗忖“上上一次在在這里吃吃飯已經(jīng)經(jīng)是一年年前的事事了，難難道這里里的服務(wù)務(wù)小姐依依然記得得？”服服務(wù)小姐姐主動解解釋：““我剛剛剛查過記記錄，您您去年6月9日日在靠近近第二個個窗口的的位子上上用過早早餐”，，A先生生聽后有有些激動動了，忙忙說：““老位子子！對，，老位子子！”于于是服務(wù)務(wù)小姐接接著問：：“老菜菜單？一一個三明明治，一一杯咖啡啡，一個個雞蛋？？”此時時，A先先生已經(jīng)經(jīng)極為感感動了““老菜單單，就要要老菜單單！”給A先生生上菜時時，服務(wù)務(wù)生每次次回話都都退后兩兩步，以以免自己己說話時時唾沫不不小心飛飛濺到客客人的食食物上，，這在美美國最好好的飯店店里A先先生都沒沒有見過過。一頓早餐餐，就這這樣給A先生留留下了終終生難忘忘的印象象。此后三年年多，A先生因因業(yè)務(wù)調(diào)調(diào)整沒再再去泰國國，可是是在A先先生生日日的時侯侯突然收收到了一一封東方方飯店發(fā)發(fā)來的生生日賀卡卡：親愛愛的A先先生，您您已經(jīng)三三年沒有有來過我我們這里里了，我我們?nèi)w體人員都都非常想想念您，，希望能能再次見見到您。。今天是是您的生生日，祝祝您生日日愉快。。A先生當(dāng)當(dāng)時熱淚淚盈眶，，激動難難已………雖然泰國國的經(jīng)濟濟在亞洲洲算不上上最發(fā)達達，泰國國的東方方飯店的的卻堪稱稱亞洲飯飯店之最最，幾乎乎天天客客滿不說說，入住住的機會會更是需需要提前前預(yù)定爭爭取。是是什么么令東方方飯店對對大都來來自西方方發(fā)達國國家的客客人充滿滿如此魅魅力？僅僅僅因為為泰國的的旅游風(fēng)風(fēng)情嗎？？抑或是是其獨到到的人妖妖表演？？都不是是，其征服人人心靠靠的是是完美美的服服務(wù)把把根扎扎深客客戶，，靠的的是一一套完完善的的、牢牢固的的防御御體系系。兩眼緊緊盯客客戶，，余光光留意意對手手－避免免簡單單、粗粗放的的價格格競爭爭產(chǎn)品策策劃－全方方位關(guān)關(guān)注客客戶的的綜合合信息息服務(wù)務(wù)需求求，尋尋找商商機－根據(jù)據(jù)客戶戶信息息分析析推出出產(chǎn)品品，為為客戶戶創(chuàng)造造價值值－盡量量捆綁綁、融融合，，特別別是與與信息息應(yīng)用用業(yè)務(wù)務(wù)捆綁綁－案例例：澳澳大利利亞電電信簡簡單的的語音音、寬寬帶捆捆綁效效果欠欠佳，，烏魯魯木齊齊分公公司與與信息息業(yè)務(wù)務(wù)融合合捆綁綁效果果較好好銷售服服務(wù)－盡可可能方方便客客戶－利用用與客客戶接接觸的的機會會，觀觀察客客戶需需求，，適時時推介介產(chǎn)品品，擴擴大營營銷效效果持續(xù)關(guān)關(guān)懷－兌現(xiàn)現(xiàn)服務(wù)務(wù)承諾諾，做做好維維護等等售后后服務(wù)務(wù)－走訪訪客戶戶，聽聽取意意見，，改進進產(chǎn)品品和服服務(wù)－積分分回饋饋客戶產(chǎn)品策策劃銷售服服務(wù)持續(xù)關(guān)懷從客戶戶方便便著想想在為客客戶創(chuàng)創(chuàng)造價價值的的同時時，實實現(xiàn)企企業(yè)價價值實現(xiàn)客客戶保保持落實經(jīng)經(jīng)營理理念：：向以以客戶戶為中中心的的商業(yè)業(yè)模式式轉(zhuǎn)變變通過客客戶品品牌建建設(shè)，，實現(xiàn)現(xiàn)經(jīng)營營模式式轉(zhuǎn)型型業(yè)務(wù)品品牌為為客戶戶品牌牌提供供內(nèi)涵涵支持持從優(yōu)勢勢資源源切入入，打打造具具備核核心競競爭力力的品品牌，，實現(xiàn)現(xiàn)客戶戶導(dǎo)向向的品品牌經(jīng)經(jīng)營落實經(jīng)經(jīng)營理理念：：向品品牌經(jīng)經(jīng)營的的經(jīng)營營模式式轉(zhuǎn)變變個人品品牌移動業(yè)業(yè)務(wù)客戶品品牌業(yè)務(wù)品品牌面向企企業(yè)的的客戶品品牌面向家家庭的的客戶品品牌面向個個人的的客戶品品牌企業(yè)品品牌面向轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型及及戰(zhàn)略略核心心業(yè)務(wù)務(wù)，集集中資資源打打造6-8個業(yè)業(yè)務(wù)品品牌業(yè)務(wù)品品牌必必須體體現(xiàn)綜綜合服服務(wù)的的優(yōu)勢勢，符符合轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型延延展方方向，，體現(xiàn)現(xiàn)信息息應(yīng)用用內(nèi)涵涵為客戶戶品牌牌提供供內(nèi)涵涵支持持，根根據(jù)不不同客客戶需需求及及特點點，以以適當(dāng)當(dāng)?shù)慕M組合套套餐形形式給給予滿滿足通過客客戶品品牌建建設(shè)，，維系系長期期客戶戶關(guān)系系實現(xiàn)經(jīng)經(jīng)營模模式轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型以轉(zhuǎn)型型及戰(zhàn)戰(zhàn)略核核心業(yè)業(yè)務(wù)為為關(guān)鍵鍵內(nèi)涵涵元素素，并并涵蓋蓋全部部業(yè)務(wù)務(wù)與產(chǎn)產(chǎn)品以基礎(chǔ)礎(chǔ)通信信應(yīng)用用保護護客戶戶存量量，以以信息息應(yīng)用用服務(wù)務(wù)提升升客戶戶粘性性洞察力力營銷銷四步步方法法:全面的客戶洞察

科學(xué)的營銷策劃

細致的營銷執(zhí)行

準(zhǔn)確的營銷評估全程的營銷管控大規(guī)模模定制制存量客客戶推拉針對性性推介介細分客客戶需需求，，提供供適合合產(chǎn)品品拓荒者耕作者廣種薄收精耕細作落實經(jīng)經(jīng)營理理念：：向洞洞察力力針對對性精精確營營銷模模式轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變洞察(IDM)營銷銷是保保持基基本面面穩(wěn)定定的有有效方方法:基于數(shù)數(shù)據(jù)和和事實實，運運用一一套科科學(xué)的的方法法了解解客戶戶的價價值與與行為為，從從而更更有效效地從從客戶戶需求求出發(fā)發(fā)，開開展有有針對對性的的市場場營銷銷活動動...以洞察察力營營銷方方法為為指導(dǎo)導(dǎo)，設(shè)設(shè)計、、推廣廣套餐餐營銷銷方案案落實經(jīng)經(jīng)營理理念：：向服服務(wù)流流程轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變生產(chǎn)管管理流流程服務(wù)流流程客戶網(wǎng)絡(luò)部門：按技術(shù)方向建設(shè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部門：技術(shù)確定網(wǎng)絡(luò)方向維護部門：維護建好的網(wǎng)絡(luò)市場部門：銷售網(wǎng)絡(luò)提供的產(chǎn)品主要工作流前端市場部門維護部門建設(shè)部門業(yè)務(wù)和終端創(chuàng)新業(yè)務(wù)規(guī)劃能力建設(shè)需求支撐產(chǎn)品和服務(wù)需求技術(shù)方向需求客戶（重點目標(biāo)客戶群的核心需求）技術(shù)部門

從生產(chǎn)產(chǎn)管理理流程程向服服務(wù)流流程轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變，，要以以客戶戶為中中心，，從客客戶感感知出出發(fā)，，不斷斷提升升服務(wù)務(wù)優(yōu)勢勢，進進而提提升企企業(yè)價價值建立以以考核核為起起點和和歸宿宿，面面向服服務(wù)流流程的的運營營管理理模式式關(guān)注客客戶價價值的的變化化，根根據(jù)客客戶價價值變變化趨趨勢進進行營營銷活活動、、成本本投入入等效效益評評估，，及時時調(diào)整整商業(yè)業(yè)活動動方案案以客戶戶為導(dǎo)導(dǎo)向的的品牌牌經(jīng)營營是大大勢所所趨渠道優(yōu)優(yōu)化要要綜合合考慮慮客戶戶屬性性和產(chǎn)產(chǎn)品特特點，，通過過渠道道建立立服務(wù)務(wù)比較較優(yōu)勢勢產(chǎn)品和和價格格體系系對企企業(yè)能能否真真正盈盈利很很重要要，改改變目目前松松散的的產(chǎn)品品和價價格管管控局局面通過IT支支撐體體系準(zhǔn)準(zhǔn)確掌掌握客客戶信信息，，提高高針對對性營營銷水水平落實經(jīng)經(jīng)營理理念：：構(gòu)建建牢固固防御御體系系維系系好客客戶1234品牌體系按照政企、家庭、個人三類客戶群，逐步豐富客戶品牌，培育5－6個成熟品牌，最終形成完整的品牌體系以商務(wù)領(lǐng)航為切入，集中資源、突出重點、分步實施品牌策略渠道體系提升優(yōu)化直銷渠道合理布局實體渠道有效拓展社會渠道大力發(fā)展電子渠道產(chǎn)品和價格管控體系集團建立價格指導(dǎo)體系省公司建立價格授權(quán)體系首先以省為主加強價格管控IT支撐體系BSS其中CRM要動態(tài)、準(zhǔn)確掌握客戶信息經(jīng)營管理、服務(wù)體系建設(shè)只有把把客戶戶維系系好，，才能能夠把把企業(yè)業(yè)做大大；只有把把客戶戶的根根扎深深，把把客戶戶的需需求理理解透透，才才能真真正構(gòu)構(gòu)建起起牢固固的防防御體體系經(jīng)營理理念小小結(jié)中國電電信要要有明明確的的、精精確的的經(jīng)營營理念念中國電電信經(jīng)經(jīng)營理理念的的核心心是要要以客客戶價價值為為中心心，通通過持持續(xù)為為客戶戶創(chuàng)造造價值值來實實現(xiàn)自自身成成長貫徹落落實中中國電電信經(jīng)經(jīng)營理理念，，做到到四個個轉(zhuǎn)變變：向向以客客戶為為中心心的商商業(yè)模模式轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變、、向品品牌經(jīng)經(jīng)營模模式轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變、、向洞洞察力力針對對性精精確營營銷轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變、、向服服務(wù)流流程轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變構(gòu)建牢牢固防防御體體系，，維系系好客客戶，，從客客戶身身上找找到價價值，，找到到企業(yè)業(yè)成長長的機機會服務(wù)理理念：：用戶戶至上上，用用心服服務(wù)“雙用用”服服務(wù)體體系已已被員員工所所熟知知，且且許多多企業(yè)業(yè)已建建立了了“雙雙用””服務(wù)務(wù)體系系，同同時社社會也也對““雙用用”服服務(wù)口口號比比較熟熟悉，，故不不再修修改。。對服務(wù)務(wù)理念念的解解釋增增加了了新的的內(nèi)容容新版企企業(yè)文文化之之服務(wù)務(wù)理念念用心服服務(wù)新新增：：用心服服務(wù)就就是從從客戶感感知出發(fā)努力提提升客戶價價值主動服服務(wù)新新增：：滿足客客戶的的服務(wù)務(wù)期望望，不不斷引引導(dǎo)、、開發(fā)發(fā)和創(chuàng)創(chuàng)造客客戶消消費需需求全員員服服務(wù)務(wù)新新增增：：構(gòu)建建前前后后端端協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)聯(lián)聯(lián)動動機機制制差異異化化服服務(wù)務(wù)新新增增：：細分分為為政政企企、、家家庭庭和和個個人人三三大大客客戶戶市市場場，，傾傾心心打打造造具具有有競競爭爭力力的的客客戶戶和和業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)品品牌牌其他他如如：：服服務(wù)務(wù)理理念念綱綱要要；；高高效效服服務(wù)務(wù)、、優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)等等解解釋釋說說明明均均未未變變2006年年版版修修改改內(nèi)內(nèi)容容變化化本本質(zhì)質(zhì)突出出強強調(diào)調(diào)客客戶戶感感知知、、客客戶戶價價值值支撐撐品