物業(yè)管理人員禮儀規(guī)范

物業(yè)管理人員禮儀規(guī)范

培訓(xùn)教材

一、禮儀涵義禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統(tǒng)而形成的，以確立、維護(hù)社會(huì)等級(jí)秩序?yàn)楹诵膬?nèi)容的價(jià)值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)的典章制度、行為方式，今引申為表示敬意的通稱；是人們在社會(huì)活動(dòng)中約定俗成的一種共同崇尚的規(guī)范形式。一、禮儀涵義禮分為兩部分：一是規(guī)范自身形式的禮，稱為禮儀；二是規(guī)范為他人態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌；禮儀和禮貌，就像無聲的語言---是衡量個(gè)人道德水平高低和有無教養(yǎng)的尺度。服務(wù)業(yè)人員的禮節(jié)，說明一個(gè)企業(yè)的檔次、級(jí)別和服務(wù)水平。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌是企業(yè)經(jīng)營成功的關(guān)鍵。二、禮貌、禮節(jié)在物業(yè)管理中的意義物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上，服務(wù)第一?！薄百e客至上”的核心是把以禮相待作為服務(wù)工作的先決條件，就是要在管理服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、賓客滿意，給業(yè)主、賓客留下美好的印象，從而才能獲得“賓至如歸”的最佳服務(wù)效果。三、禮儀接待服務(wù)必須注意以下幾點(diǎn)：注意禮節(jié)，講究原則；一視同仁，舉止得當(dāng)；嚴(yán)于律已，寬于待人。四、禮儀的表現(xiàn)形式微笑---人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時(shí)間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式：①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。

或者，人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時(shí)，嘴角會(huì)露出笑意。如果我們用微笑對(duì)待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。五、儀容儀表儀容儀表：指人的外表和容貌。講究儀容儀表體現(xiàn)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊重，表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛和對(duì)客人的熱情。1、男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：2、女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色；保持指甲清潔，要經(jīng)常修剪，不留長指甲；工作期間或在工作現(xiàn)場一定要穿著統(tǒng)一工裝；衣服要清潔筆挺，衣領(lǐng)袖口不能有污漬，不能出現(xiàn)褶皺，紐扣均應(yīng)扣齊；襯衣不能透明，以白色為主，一般為硬領(lǐng)，袖與下擺不長于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長于外套一寸為宜，下擺放入褲內(nèi)，內(nèi)衣內(nèi)褲不能露出；領(lǐng)帶領(lǐng)花應(yīng)結(jié)好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣處標(biāo)準(zhǔn)；衣袋內(nèi)放筆不宜過多，褲兜也不應(yīng)放太多東西；口袋內(nèi)常常備潔凈凈手絹或或紙由和和梳子；；皮鞋要要擦亮，，不沾灰灰塵和污污痕；顏顏色應(yīng)統(tǒng)統(tǒng)一。不在人前前做一些些不雅觀觀的動(dòng)作作，如：：剔牙、、漱口、、打哈欠欠、對(duì)人人打噴嚏嚏、伸懶懶腰、掏掏耳朵、、梳頭、、壓手指指關(guān)節(jié)、、咬手指指、晃動(dòng)動(dòng)腿腳、、在口內(nèi)內(nèi)玩舌頭頭、嚼口口香糖、、用發(fā)夾夾別頭發(fā)發(fā)、打響響指、騷騷癢、用用手指絞絞弄頭發(fā)發(fā)等；口氣、體味要要清新，但香香水味不宜過過濃；上班前前不要吃大蒜蒜、洋蔥等有有食品。男士注意：褲褲扣決不能在在室外或公眾眾場合整理，，尤其是不能能在女士面前前提褲子；頭發(fā)兩側(cè)長度度不能蓋及耳耳部，后側(cè)長長度不能蓋及及衣領(lǐng)；不留胡須并每每天剃須；公共場合下，，未征得別人人同意不能抽抽煙。女職員在儀表表方面應(yīng)注意意以下事項(xiàng)：：女士注意：頭頭發(fā)長度不宜宜過肩，發(fā)型型樸素，只用用一種頭發(fā)飾飾物且以深色色為宜；要化淡妝，，但不能濃濃裝艷抹；；不涂或涂無無色透明指指甲油；化淡妝的基基本要求是是襯托出面面部最美的的部分，掩掩飾缺陷部部分，力求求自然，表表現(xiàn)出青春春的自然美美；除素色耳釘釘及婚戒外外，不能戴戴其他首飾飾；裙子長度要要過膝；只能穿肉色色絲襪，襪襪子不能有有破損，襪襪口不能外外露；切忌在大庭庭廣眾下化化妝。六、儀態(tài)儀態(tài)指人們在交交際活動(dòng)中中的舉止所所表現(xiàn)出的的姿態(tài)和風(fēng)風(fēng)度。最受受顧客歡迎迎的服務(wù)人人員不是長長得最漂亮亮的人，而而是儀態(tài)最最佳的人。。因此，要要求每位員員工都要站站有站姿，，坐有坐相相，舉止端端莊穩(wěn)重，，落落大方方，自然優(yōu)優(yōu)美。六、工作時(shí)時(shí)保持自身身良好的儀儀態(tài)-[站姿][站姿]說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。站姿要求：除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。六、、工工作作時(shí)時(shí)保保持持自自身身良良好好的的儀儀態(tài)態(tài)-[坐坐姿姿][坐坐姿姿]說明明：：入入座座時(shí)時(shí)要要輕輕，，至至少少要要坐坐滿滿椅椅子子的的2/3，，后后背背輕輕靠靠椅椅背背，，雙雙膝膝自自然然并并攏攏（（男男性性可可略略分分開開））。。身身體體稍稍向向前前傾傾，，則則表表示示尊尊重重和和謙謙虛虛。。六、工作作時(shí)保持持自身良良好的儀儀態(tài)-[坐姿][男職員員]說明：可可將雙腿腿分開略略向前伸伸，如長長時(shí)間端端坐，可可雙腿交交叉重疊疊，但要要注意將將上面的的腿向回回收，腳腳尖向下下。[女職員員]說明：入入座前應(yīng)應(yīng)先將裙裙角向前前收攏，，兩腿并并攏，雙雙腳同時(shí)時(shí)向左或或向右放放，兩手手疊放于于左右腿腿上。如如長時(shí)間間端坐可可將兩腿腿交叉重重疊，但但要注意意上面的的腿向回回收，腳腳尖向下下。坐姿也有有美與不不美之分分，以下下為錯(cuò)誤誤的坐姿姿：蹺二郎腿

半躺半坐

把椅子坐滿

兩手放于腦后六、工作作時(shí)保持持自身良良好的儀儀態(tài)-[蹲姿][蹲姿]如果你在在拾取低低處的件件時(shí)，應(yīng)應(yīng)保持大大方、端端莊的蹲蹲姿。說明：當(dāng)從低處處取物品品或拾起起落在地地上的東東西時(shí)，，彎腰翹翹臀很不不雅觀，，尤其是是女員工工身著裙裙裝或旗旗袍時(shí)，，規(guī)范的的體態(tài)應(yīng)應(yīng)是：兩腳一前前一后稍稍分開，，站停在在要拿或或撿的東東西旁邊邊，下蹲蹲屈膝，，一膝著著地，同同時(shí)用手手拿取物物品。背背不要彎彎，也不不要低頭頭，上身身始終保保持，顯顯得端莊莊大方；；七、常常用禮禮節(jié)---握手握手是是我們們?nèi)粘３９ぷ髯髦凶钭畛Ｊ故褂玫牡亩Y節(jié)節(jié)之一一。你你知道道握手手的基基本禮禮儀知知識(shí)嗎嗎？握手時(shí)，伸伸手的先后后順序是:上級(jí)在先、、主人在先先、長者在在先、女性性在先。握手時(shí)間一一般在2、、3秒或4、5秒之之間為宜。。握手力度度不宜過猛猛或毫無力力度。要注視對(duì)方方并面帶微微笑。以上是握手手時(shí)應(yīng)注意意的幾個(gè)方方面；以下下為錯(cuò)誤的的握手：：交叉握手與第三者說說話（目視視他人）擺動(dòng)幅度過過大戴手套或手手不清潔七、常用禮禮節(jié)---鞠躬鞠躬一般是是下級(jí)對(duì)上上級(jí)或晚輩輩對(duì)長輩以以及初次見見面的朋友友之間的禮禮節(jié)，也是是表達(dá)敬意意、尊重、、感謝的常常用禮節(jié)。。鞠躬時(shí)須先先摘下帽子子，用右手手（若右手手持物，可可用左手））抓住帽前前檐中央；；如戴高級(jí)級(jí)小禮帽時(shí)時(shí)，應(yīng)拿冒冒頂中央前前部，將帽帽取下，手手垂下后，，用立正姿姿勢，兩目目注視受禮禮者，身體體上部前傾傾約15度度左右，而而后恢復(fù)原原來的姿勢勢，向左邊邊的人行禮禮，則用右右手脫帽；；向右邊的的人行禮，，則用左手手脫帽。上級(jí)或長者還還禮時(shí)可以欠欠身點(diǎn)頭或同同時(shí)身伸出右右手，不鞠躬躬也可以。鞠躬時(shí)要注意意事項(xiàng)：[鞠躬]用立正姿勢，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15度左右，而后恢復(fù)原來的姿勢；鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠意、真實(shí)的印象。以下為錯(cuò)誤的的鞠躬：只彎頭的鞠躬躬不看對(duì)方的鞠鞠躬頭部左右晃動(dòng)動(dòng)的鞠躬雙腿沒有并齊齊的鞠躬駝背式的鞠躬躬可以看到后背背的鞠躬七、常用禮節(jié)節(jié)---舉手禮禮是軍人（保安）的禮節(jié)。在室內(nèi)可以行鞠躬禮，但在室外必須行舉手禮。行此禮時(shí)，應(yīng)舉右手，手指伸直并齊，中指及食指于帽沿的右側(cè)，手掌微向外方，右上臂與肩齊高，身體呈立正姿勢，兩目向受禮者注視。待受禮者答禮后，方可禮畢將手放下。七、常用禮節(jié)節(jié)---問候早晨上班時(shí)，，大家見面應(yīng)應(yīng)相互問好??！一天工作的良良好開端應(yīng)從從相互打招呼呼、問候時(shí)開開始。公司員工早晨晨見面時(shí)互相相問候“早晨晨好！”、““早上好！””等（上午10點(diǎn)鐘前））。因公外出應(yīng)向向部內(nèi)或室內(nèi)內(nèi)的其他人打打招呼。在公司或外出出時(shí)遇見客人人，應(yīng)面帶微微笑主動(dòng)上前前打招呼。下班時(shí)也應(yīng)相相互打招呼后后再離開。如“明天見””、“再見””、“Bye-Bye””等。[基本文明用用語]“您好”或““你好”初次見面或當(dāng)當(dāng)天第一次見見面時(shí)使用。。清晨（十點(diǎn)點(diǎn)鐘以前）可可使用“早上上好”、“您您早”等，其其他時(shí)間使用用“您好”或或“你好”。?！皻g迎光臨””或“您好””前臺(tái)接待人員員見到客人來來訪時(shí)使用。?！皩?duì)不起，請(qǐng)請(qǐng)問……”向客人等候時(shí)時(shí)使用，態(tài)度度要溫和且有有禮貌?！白屇玫攘肆恕睙o論客人等候候時(shí)間長短，，均應(yīng)向客人人表示歉意。。“麻煩您，請(qǐng)請(qǐng)您……”如需讓客人登登記或辦理其其他手續(xù)時(shí)，，應(yīng)使用此語語?！安缓靡馑?，，打擾一下………”當(dāng)需要打斷客客人或其他人人談話的情況況時(shí)使用，要要注意語氣和和緩，音量要要輕。“謝謝”或““非常感謝””對(duì)其他人所提提供的幫助和和支持，均應(yīng)應(yīng)表示感謝。?！霸僭僖娨姟薄被蚧颉啊皻g歡迎迎下下次次再再來來””客人人告告辭辭或或離離開開公公司司時(shí)時(shí)使使用用。。[常常用用語語言言]在日日常常工工作作中中，，大大家家是是否否留留意意使使用用以以下下語語言言了了呢呢？？1、、請(qǐng)請(qǐng)2、、您您3、、麻麻煩煩您您……4、、勞勞駕駕5、、打打擾擾了了6、、好好的的7、、是是8、、清清楚楚9、、對(duì)對(duì)不不起起10、、您您好好11、、歡歡迎迎12、、貴貴公公司司13、、請(qǐng)請(qǐng)問問……14、、X先先生生或或小小姐姐15、、X經(jīng)經(jīng)理理或或主主任任16、、非非常常感感謝謝（（謝謝謝謝））17、、哪哪一一位位18、、抱抱歉歉……19、、請(qǐng)稍稍等（（候））20、、沒關(guān)關(guān)系21、不不客氣氣22、、見到到您（（你））很高高興23、請(qǐng)請(qǐng)指教教24、、有勞勞您了了25、、請(qǐng)多多關(guān)照照26、拜拜托27、、再見見（再再會(huì)））七、常常用禮禮節(jié)---稱呼呼禮日常服服務(wù)中中和客客人打打交道道時(shí)所所用的的稱謂謂。它它包括括一般般習(xí)慣慣稱呼呼和按按職位位稱呼呼：最為普普通的的稱呼呼是““先生生”、、“太太太””和““小姐姐”。。當(dāng)我我們得得悉賓賓客的的姓名名之后后，““先生生”、、“太太太””、““小姐姐”這這三種種稱呼呼就可可以與與其姓姓名搭搭配使使用，，如““王先先生””、““張?zhí)薄?、““李小小姐””等，，這能能表示示對(duì)他他的熟熟悉和和重視視；遇到有職位位或職稱的的先生，可可在“先生生”一詞前前冠以職位位或職稱，，如“總裁裁先生”、、“教授先先生”等；；七、常用禮禮節(jié)---稱呼呼禮對(duì)于政府官官員、外交交使節(jié)或軍軍隊(duì)中的高高級(jí)將領(lǐng)，，最好再加加上“閣下下”二字，，以示尊敬敬，如“總總統(tǒng)先生閣閣下”、““大使先生生部下”、、“將軍先先生閣下””等；對(duì)于皇帝帝、皇后后、國王王、王后后，則應(yīng)應(yīng)稱呼為為“皇帝帝陛下””、“皇皇后陛下下”、““國王陛陛下”、、“王后后陛下””。親王王、王子子或公主主則稱為為“親王王殿下””、“王王子殿下下”、““公主殿殿下”。。對(duì)于教教會(huì)中的的神職人人員，可可以稱為為“牧師師先生””、“xxx神神父”；；凡來自可可以互稱稱“同志志”國家家的賓客客，可用用“同志志”相稱稱。有職職銜的賓賓客應(yīng)同同時(shí)加上上職銜為為宜，如如“部長長同志””、“團(tuán)團(tuán)長同志志”等。。七、常用用禮節(jié)---稱稱呼禮在服務(wù)接接待工作作中，要要切忌使使用“喂喂”來招招呼賓客客。即使使賓客離離你距離離較遠(yuǎn)，，也不能能這樣高高聲呼喊喊。而應(yīng)應(yīng)主動(dòng)上上前去恭恭敬稱呼呼。七、常用用禮節(jié)---應(yīng)答禮指同客人人交談時(shí)時(shí)的禮節(jié)節(jié)；解答客人人問題時(shí)時(shí)必須起起立，站站立姿勢勢要好，，背不能能倚靠他他物。講講話語氣氣要溫和和耐心，，雙目注注視對(duì)方方，集中中精神傾傾聽，以以示尊重重客人；；在為客人人處理服服務(wù)上的的問題時(shí)時(shí)，語氣氣要婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，如果果客人提提出的要要求及某某些問題題超越了了自己的的權(quán)限，，就應(yīng)及及時(shí)請(qǐng)示示上級(jí)有有關(guān)部門門，禁止止說一些些否定語語。七、常用用禮節(jié)---迎送禮指工作人人員迎送送客人時(shí)時(shí)的禮節(jié)節(jié)；在迎送客客人時(shí)，，應(yīng)主動(dòng)動(dòng)迎上去去，一手手打開車車門，一一手遮擋擋車門框框上沿，，以防客客人的頭頭碰撞到到車門框框，（有有兩種客客人不能能遮檔的的，一是是信仰伊伊斯蘭教教的，二二是信仰仰佛教的的）對(duì)老老人適當(dāng)當(dāng)加以攙攙扶；在向賓客客道別或或給賓客客送行時(shí)時(shí)，我們們也應(yīng)注注意問候候禮節(jié)，，可以說說“晚安安”、““再會(huì)””、“明明天見””、“祝祝您一路路平安？？”、““歡迎再再次光臨臨”等。。賓客若患患病或感感覺不舒舒服，則則需要表表示關(guān)心心，可以以說“請(qǐng)請(qǐng)多保重重”，““是否要要我去請(qǐng)請(qǐng)醫(yī)生來來”，等等等。七、常用用禮節(jié)---次序禮1、坐室內(nèi)：面面對(duì)門為為大；座位：多多數(shù)國家家以右為為大；會(huì)議室的的座位安安排門口的右右側(cè)為客客人席，，左側(cè)為為主人席席，遠(yuǎn)離離門口的的為上席席。如是圓型型桌時(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)離門口口的席位位為上席席。七、常用用禮節(jié)---次序禮2、行右為大、、左為小小；兩人同行行，右為為尊；三人并行行，中為為尊；三三人前后后行，前前者為尊尊；七、常用用禮節(jié)---次序禮3、上車車尊者從右右門先上上車，坐坐右位；；位低者繞繞車后從從左門上上，坐左左位；后排（三三座）次次序?yàn)椋海?12、231乘汽車時(shí)時(shí)的座位位安排乘汽車時(shí)，遵遵循右為上，，左為下，后后為上，前為為下的原則。。一般情況下，，司機(jī)后排右右側(cè)是上賓席席。八、辦公室禮禮節(jié)應(yīng)用一、引路1、在走廊引引路時(shí)A、應(yīng)走在客客人左前方的的2、3步處處。B、引路人走走在走廊的左左側(cè)，讓客人人走在路中央央。C、要與客人人的步伐保持持一致。D、引路時(shí)要要注意客人，，適當(dāng)?shù)刈鲂┬┙榻B。2、在樓梯間間引路時(shí)讓客人走在正正方向（右側(cè)側(cè)），引路人人走在左側(cè)。。3、途中要注注意引導(dǎo)提醒醒客人拐彎或有樓梯梯臺(tái)階的地方方應(yīng)使用手勢勢，并提醒客客人“這邊請(qǐng)請(qǐng)”或“注意意樓梯”等。。八、辦辦公室室禮節(jié)節(jié)應(yīng)用用二、開開門次次序1、向向外開開門時(shí)時(shí)A、先先敲門門，打打開門門后把把住門門把手手，站站在門門旁，，對(duì)客客人說說“請(qǐng)請(qǐng)進(jìn)””并施施禮。。B、進(jìn)進(jìn)入房房間后后，用用右手手將門門輕輕輕關(guān)上上。C、請(qǐng)請(qǐng)客人人入坐坐，安安靜退退出。。此時(shí)時(shí)可用用“請(qǐng)請(qǐng)稍候候“等等語言言。2、向向內(nèi)開開門時(shí)時(shí)A、、敲敲門門后后，，自自己己先先進(jìn)進(jìn)入入房房間間。。B、、側(cè)側(cè)身身，，把把住住門門把把手手，，對(duì)對(duì)客客人人說說““請(qǐng)請(qǐng)進(jìn)進(jìn)””并并施施禮禮。。C、、輕輕輕輕關(guān)關(guān)上上門門后后，，請(qǐng)請(qǐng)客客人人入入坐坐后后，，安安靜靜退退出出。。八、、辦辦公公室室禮禮節(jié)節(jié)應(yīng)應(yīng)用用三、、禮禮貌貌服服務(wù)務(wù)形形式式規(guī)規(guī)范范三三要要素素：：接待待三三聲聲：：———來來有有迎迎聲聲——問有有答聲——去有有送聲文明十字字：你好、請(qǐng)請(qǐng)、謝謝謝、對(duì)不不起、再再見作用：運(yùn)運(yùn)用文明明十字可可化險(xiǎn)為為夷、排排憂解難難八、辦公公室禮節(jié)節(jié)應(yīng)用---注注意事項(xiàng)項(xiàng)1、進(jìn)入入他人辦辦公室必須先敲敲門，再再進(jìn)入。。已開門或或沒有門門的情況況下，應(yīng)應(yīng)先打招招呼，如如“您好好”、““打擾一一下”等等詞語后后，再進(jìn)進(jìn)入。2、傳話傳話時(shí)不可交交頭接耳，應(yīng)應(yīng)使用記事便便簽傳話。傳話給客人時(shí)時(shí)，不要直接接說出來，而而是應(yīng)將事情情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客客人，由客人人與待傳話者者直接聯(lián)系。。退出時(shí)，按照照上司、客人人的順序打招招乎退出。3、會(huì)談中途途上司到來的的情況必須起立，將將上司介紹給給客人。向上司簡單匯匯報(bào)一下會(huì)談?wù)劦膬?nèi)容，然然后重新開始始會(huì)談。1、上班前的的準(zhǔn)備上班前應(yīng)充分分計(jì)算時(shí)間，，以保證準(zhǔn)時(shí)時(shí)出勤，作為為一名社會(huì)人人，一名物業(yè)業(yè)員工，應(yīng)以以文明行為出出現(xiàn)于社會(huì)、、公司。如有可能發(fā)生生缺勤、遲到到等現(xiàn)象時(shí)，，應(yīng)提前跟上上級(jí)聯(lián)系（最最好提前一天天）。計(jì)劃當(dāng)天的工工作內(nèi)容。八、辦公室禮禮節(jié)應(yīng)用---辦公秩序序八、辦公室禮禮節(jié)應(yīng)用---辦公秩序序2、工作時(shí)時(shí)間（1）在辦辦公室不要私下議議論、竊竊竊私語。辦公臺(tái)上應(yīng)應(yīng)保持清潔潔和辦公用用品的整齊齊。以飽滿的工工作態(tài)度投投入到一天天的工作中中。離開座位時(shí)時(shí)，將去處處、時(shí)間及及辦事內(nèi)容容寫在留言言條上以便便他他人安排工工作（（離開座位位前應(yīng)將機(jī)機(jī)密文件、、票據(jù)、現(xiàn)現(xiàn)金和貴重重物品存放放好）。離開座位時(shí)時(shí)，將辦公公臺(tái)面整理理好，椅子子放回辦公公臺(tái)臺(tái)下。（2）在室室外、樓梯梯、電梯間間走路時(shí)，要要舒展肩背背，不要彎彎腰、駝背背。有急事也不不要跑步，，可快步行行走。按照右側(cè)通通行的原則則，如在反反方行走遇遇到迎面來來人時(shí)，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)讓路路。遇到客人找找不到想要要去的部門門時(shí)，應(yīng)主主動(dòng)為其指指路。在電梯內(nèi)為為客人提供供正確引導(dǎo)導(dǎo)。八、辦公室室禮節(jié)應(yīng)用用---辦辦公秩序八、辦公室室禮節(jié)應(yīng)用用---辦辦公秩序3、下班下班前將下下一天待處處理工作記記錄下來，，以方便第第二天工作作。整理好辦公公臺(tái)上的物物品、文件件（機(jī)密文文件、票據(jù)據(jù)和貴重物物品要存放放好）。離開公司后后，每個(gè)人人都要記住住自己是一一位物業(yè)公公司員工，，出去的一一言一行，，代表著公公司的企業(yè)業(yè)形象。九、動(dòng)作雅雅觀搭乘電梯當(dāng)電梯到達(dá)達(dá)時(shí)，應(yīng)站站到電梯門門旁邊，一一只手斜放放在電梯門門上。手背背朝外，以以免電梯突突然關(guān)閉，，碰到客人人；另一只只手微微抬抬起放在胸胸前，手心心朝上，五五指并攏，，方向是電電梯，并面面帶微笑地地說：“電電梯來了，，請(qǐng)進(jìn)”；；等客人全部部進(jìn)電梯，，然后才站站進(jìn)電梯，，面向電梯梯門，一只只手按電鈕鈕，另一只只手的手心心朝著電梯梯門，隨著著電梯門的的關(guān)閉而伸伸長，這是是為了防止止電梯關(guān)閉閉時(shí)夾到客客人及其衣衣物；九、動(dòng)作雅雅觀等電梯門完完全關(guān)閉，，呈上升狀狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)過身，與與梯門呈45°，面面向賓客，，并用身體體擋住電鈕鈕開關(guān)，使使其呈隱蔽蔽狀態(tài)，防防止客人不不小心碰到到電鈕，引引起不必要要的麻煩；；電梯即將停停止時(shí)，要要用一只手手擋住梯門門，避免客客人靠在梯梯門上，梯梯門完全打打開時(shí)，首首先出去站站在梯門旁旁，一只手手斜放在梯梯門上，手手背朝外，，另一只手手的上臂與與下臂呈135°，，五指并攏攏，手心向向上，方向向指向通道道的出入口口并面帶微微笑地說““**到了了，請(qǐng)走好好”；九、動(dòng)作雅雅觀“請(qǐng)”的體體態(tài)：表達(dá)“請(qǐng)進(jìn)進(jìn)”、“請(qǐng)請(qǐng)坐”、““請(qǐng)先行””等意思時(shí)時(shí)，若示意意的方位在在右邊，應(yīng)應(yīng)右臂屈肘肘小臂前抬抬，五指自自然并攏，，以臂肘關(guān)關(guān)節(jié)為軸，，小臂打開開置身體右右前方，手手腕高度與與腰帶平高高，掌心朝朝上呈45°，手指指指向右前前方。同時(shí)時(shí)上身也向向右前方移移動(dòng)4至5厘米，在在身體移動(dòng)動(dòng)時(shí)，胸和和面部再側(cè)側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝朝向客人，，微笑著向向客人說：：“請(qǐng)”。。若要示意意的方位在在左邊，反反之亦然。。九、動(dòng)作雅雅觀向客人指示示方位的體體態(tài)：若要指示的的方向在左左前方，應(yīng)應(yīng)左手五指指并攏（否否則指出的的方向?qū)⑹鞘巧⑾颍?，以肘關(guān)節(jié)節(jié)為支點(diǎn)，，左臂抬起起指向所要要示意的方方向，在抬抬臂同時(shí)眼眼睛看著手手指的方向向，待手定定位后，目目光再轉(zhuǎn)向向客人，并并告知要找找的地方，，等客人看看到后方可可放下，右右手自然伸伸上。若所所要指的方方向在右方方，反之亦亦然。九、動(dòng)作雅雅觀拉椅讓座的的體態(tài)：應(yīng)雙手適度度用力將椅椅向后移動(dòng)動(dòng)10厘米米左右，同同時(shí)微笑輕輕聲對(duì)客人人說：“您您請(qǐng)坐”。。待客人進(jìn)進(jìn)位后，及及時(shí)再將椅椅子輕輕復(fù)復(fù)位。注意意手和腳的的配合，切切不可觸及及到客人的的腿部，更更不要在地地面上拖拉拉椅子；九、動(dòng)作雅雅觀回答客人的的詢問的體體態(tài)：有兩種情況況：一種是是客人坐著著時(shí)，應(yīng)站站立兩腳跟跟并龍，兩兩腳間的夾夾角為45°或60°°，腳要挺挺立，身體體重心在兩兩腳中間，，右手握左左手指部，，握力適中中，兩手交交叉點(diǎn)在衣衣扣垂直線線上，置于于腹前，上上體前傾10°左右右，微笑著著聆聽和回回答客人的的詢問。另另一種是客客人站著，，應(yīng)立腰、、肩平、收收腹、上體體略傾，以以示謙恭，，其它要領(lǐng)領(lǐng)同前；十、、電電話話禮禮儀儀接電電話話的的四四個(gè)個(gè)基基本本原原則則：：1、電話鈴響響在3聲聲之內(nèi)接接起。2、電話話機(jī)旁準(zhǔn)準(zhǔn)備好紙紙筆進(jìn)行行記錄。。3、確認(rèn)認(rèn)記錄下下的時(shí)間間、地點(diǎn)點(diǎn)、對(duì)象象和事件件等重要要事項(xiàng)。。4、告知知對(duì)方自自己的姓姓名。序號(hào)基本用語注意事項(xiàng)1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好，╳╳╳客戶服務(wù)中心，有什么可以幫到您？”電話鈴響3聲之內(nèi)接起2.確認(rèn)對(duì)方“╳先生，您好！您的單元是…？您的聯(lián)系電話是…?”必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)如是業(yè)戶要表達(dá)感謝3.聽取對(duì)方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答；如對(duì)方通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方逐條記下，并復(fù)述或回答給對(duì)方聽4.進(jìn)行確認(rèn)“請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“我重復(fù)一遍給您聽”；記下或問清對(duì)方咨詢或投訴的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、姓名、聯(lián)系電話等5.結(jié)束語“謝謝您打電話來?！薄案兄x您的寶貴意見，我們一定會(huì)認(rèn)真研究并改進(jìn)工作的?！泵鎺⑿?.放回電話聽簡等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上（一）、接聽電話重點(diǎn)：1、認(rèn)真真做好記記錄2、使用用禮貌語語言3、講電電話時(shí)要要簡潔、、明了4、注意意聽清時(shí)時(shí)間、地地點(diǎn)、事事由和數(shù)數(shù)字等重重要詞語語5、電話話中應(yīng)避避免使用用對(duì)方不不能理解解的專業(yè)業(yè)術(shù)語或或簡略語語6、注意意講話語語速不宜宜過快7、打錯(cuò)錯(cuò)電話要要有禮貌貌地回答答，讓對(duì)對(duì)方重新新確認(rèn)電電話號(hào)碼碼序號(hào)基本用語注意事項(xiàng)1.準(zhǔn)備確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達(dá)的目的2.問候、告知自己的姓名“您好！我是╳╳╳客服中心╳

╳一定要報(bào)出自己的姓名講話時(shí)要有禮貌3.確認(rèn)電話對(duì)象“請(qǐng)問您是╳╳╳先生嗎？”

必須要確認(rèn)電話的對(duì)方如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候4.電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于╳╳事……”應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對(duì)方如是比較復(fù)雜的事情，請(qǐng)對(duì)方做記錄；對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)，說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn)5.結(jié)束語“謝謝”、“麻煩您了”語氣誠懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽筒等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上（二）、電話的撥打

重點(diǎn)1、要考慮打打電話的的時(shí)間（（對(duì)方此此時(shí)是否否有時(shí)間間或者方方便）2、注意意確認(rèn)對(duì)對(duì)方的電電話號(hào)碼碼、單位位、姓名名，以避避免打錯(cuò)錯(cuò)電話3、準(zhǔn)備備好所需需要用到到的資料料、文件件等4、講話話的內(nèi)容容要有次次序，簡簡潔、明明了5、注意意通話時(shí)時(shí)間，不不宜過長長6、要使使用禮貌貌語言7、外界界的雜音音或私語語不能傳傳入電話話內(nèi)8、避免免私人電電話注：講電話時(shí)時(shí)，如果果發(fā)生掉掉線、中中斷等情情況，應(yīng)應(yīng)由打電電話方重重新?lián)艽虼颉Ｊ?、名片的使使用方法法名片是工工作過程程中重要要的社交交工具之之一。交交換名片片時(shí)也應(yīng)應(yīng)注重禮禮節(jié)。我我們使用用的名片片通常包包含兩個(gè)個(gè)方面的的意義，，一是標(biāo)明明你所在在的單位位，二是表明明你的職職務(wù)、姓姓名及承承擔(dān)的責(zé)責(zé)任。總之，名名片是自自己（或或公司））的一種種表現(xiàn)形形式。因因此，我我們在使使用名片片時(shí)要格格外注意意。十一、名片的使使用方法法1、名片片的準(zhǔn)備備名片不要要和錢包包、筆記記本等放放在一起起，原則則上應(yīng)該該使用名名片夾。。名片可放放在上衣衣口袋（（但不可可放在褲褲兜里））。要保持名名片或名名片夾的的清潔、、平整。。十一、名片的使使用方法法2、接受受名片必須起身身接收名名片。應(yīng)用雙手手接收接收的名名片不要要在上面面作標(biāo)記記或?qū)懽肿?。接收的名名片不可可來回?cái)[擺弄。接收名片片時(shí)，要要認(rèn)真地地看一遍遍。不要將對(duì)對(duì)方的名名片遺忘忘在座位位上，或或存放時(shí)時(shí)不注意意落在地地上。十一、名片的使使用方法法3、遞名名片遞名片的的次序是是由下級(jí)級(jí)或訪問問方先遞遞名片，，如是介介紹時(shí)，，應(yīng)由先先被介紹紹方遞名名片。遞名片時(shí)時(shí)，應(yīng)說說些“請(qǐng)請(qǐng)多關(guān)照照”、““請(qǐng)多指指教”之之類的寒寒喧語。?；Q名名片時(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)用右右手拿拿著自自己的的名片片，用用左手手接對(duì)對(duì)方的的名片片后，，用雙雙手托托住。?；Q名名片時(shí)時(shí)，也也要看看一遍遍對(duì)方方職務(wù)務(wù)、姓姓名等等。遇到難難認(rèn)字字，應(yīng)應(yīng)事先先詢問問。在會(huì)議議室如如遇到到多數(shù)數(shù)人相相互交交換名名片時(shí)時(shí)，可可按對(duì)對(duì)方座座次排排列名名片。。會(huì)談中中，應(yīng)應(yīng)稱呼呼對(duì)方方的職職務(wù)、、職稱稱，如如“X經(jīng)理理”、、“X教授授”等等。無無職務(wù)務(wù)、職職稱時(shí)時(shí)，稱稱“X先生生”、、“X小姐姐”等等，而而盡量量不使使用““你””字，，或直直呼其其名。。十二、、客人接接待的的一般般程序序1、客人來來訪時(shí)時(shí)使用語語言“您好！””“早上好?。　薄皻g迎光臨臨”等處理方式馬上起立目視對(duì)方，，面帶微笑笑，握手或或行鞠躬禮禮十二、客人接待的的一般程序序2、詢問客人姓姓名使用語言“請(qǐng)問您是是……”“請(qǐng)問您貴貴姓？找哪哪一位？””等處理方式必須確認(rèn)來來訪者的姓姓名如接收客人人的名片，，應(yīng)重復(fù)““您是×××公司×先先生”十二、客人接待的的一般程序序3、事由處處理使用語言在場時(shí)對(duì)客人說““請(qǐng)稍候””不在時(shí)“對(duì)不起，，他剛剛外外出公務(wù)，，請(qǐng)問您是是否可以找找其他人或或需要留言言？”等處理方式盡快聯(lián)系客客人要尋找找的人如客人要找找的人不在在時(shí)，詢問問客人是否否需要留言言或轉(zhuǎn)達(dá)，，并做好記記錄十二、客人接待的的一般程序序4、引路使用語言“請(qǐng)您到會(huì)會(huì)議室稍候候，××先先生馬上就就來?！薄斑@邊請(qǐng)””等處理方式在客人的左左前方2、、3步前引引路，讓客客人走在路路的中央十二、客人接待的的一般程序序5、送茶水水使用語言“請(qǐng)”“請(qǐng)慢用””等處理方式保持茶具清清潔擺放時(shí)要輕輕行禮后退出出十二、客人接待的的一般程序序6、送客使用語言“歡迎下次次再來”“再見”或或“再會(huì)””“非常感謝謝”等處理方式表達(dá)出對(duì)客客人的尊敬敬和感激之之情道別時(shí)，招招手或行鞠鞠躬禮十三、發(fā)揚(yáng)物業(yè)團(tuán)團(tuán)隊(duì)精神物業(yè)管理工工作能夠得得已順利開開展，不僅僅需要每位位員工的個(gè)個(gè)人努力和和奮斗，還還需要的是是集體力量量。充分發(fā)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精精神，相互互配合，相相互支援。。那么你是否否做到以下下幾點(diǎn)了呢呢？問候時(shí)要熱熱情、真誠誠。回答時(shí)要清清晰、明了了。處理事情時(shí)時(shí)要正確、、迅速。辦公時(shí)要公公私分明。。聽取上級(jí)意意見比自己己的判斷更更為重要。。上級(jí)布置、、下達(dá)命令令前應(yīng)爭取取主動(dòng)。十四、自我我檢查---[辦辦公室篇]1、頭發(fā)是是否干凈整整齊？2、襯衫、、外套是否否清潔？3、指甲是是否過長，，經(jīng)常修剪剪？4、皮鞋是是否光亮、、無灰塵？？5、清晨上上班時(shí)是否否相互打招招呼？6、上班班5分鐘鐘前是否否已到座座位上？？7、在走走廊內(nèi)有有無奔跑跑？8、是否否佩帶胸胸牌？9、辦公公時(shí)有無無竊竊私私語？10、對(duì)對(duì)辦公用用品和公公共物品品是否愛愛護(hù)？十四、自自我檢查查---[辦辦公室篇篇]11、離離開座位位外出時(shí)時(shí)，有無無留言、、告知去去處？12、午午休或下下班時(shí)，，有無整整理辦公公臺(tái)面？？13、在在茶水間間、洗手手間、走走廊內(nèi)有有無站著著閑談？？14、有有無在辦辦公室進(jìn)進(jìn)食？15、有有無向正正在計(jì)算算或?qū)懽肿值娜税l(fā)發(fā)問？16、有有無在辦辦公室吸吸煙？17、公公共物品品有無誰誰使用誰誰整理？？18、發(fā)發(fā)現(xiàn)垃圾圾等雜物物有無主主動(dòng)拾起起？19、有有無按《《員工手手冊》的的規(guī)定著著裝？20、下下班時(shí)有有無相互互打招呼呼后才離離開公司司？十四、自我檢檢查---[電話篇]1、電話機(jī)旁旁有無準(zhǔn)備記記錄用紙筆？？2、有無在電電話鈴響3聲聲之內(nèi)接起電電話？3、是否在接接聽電話時(shí)做做記錄？4、接起電話話有無說“您您好”或“您您好，客服中中心”？5、客戶來電電時(shí)，有無表表示謝意？6、對(duì)客戶有有無使用專業(yè)業(yè)術(shù)語，簡略略語言？7、對(duì)外部電電話是否使用用敬語？8、是否讓客客戶等候30秒以上？9、是否打電電話時(shí)，讓對(duì)對(duì)方猜測你是是何人？10、是否正正確聽取了對(duì)對(duì)方打電話的的意圖？十四、自我檢檢查---[電話篇]11、是否重重復(fù)了電話中中的重要事項(xiàng)項(xiàng)？12、要轉(zhuǎn)達(dá)達(dá)或留言時(shí)，，是否告知對(duì)對(duì)方自己的姓姓名？13、接到投投訴電話時(shí)，，有無表示歉歉意？14、接到打打錯(cuò)電話時(shí)，，有無禮貌回回絕？15、拔打電電話時(shí)，有無無選擇對(duì)方不不忙的時(shí)間？？16、拔打電電話時(shí)，有無無準(zhǔn)備好手頭頭所需要的資資料？17、拔打電電話時(shí)，有無無事先告知對(duì)對(duì)方結(jié)果、原原委？18、說話是是否清晰，有有條理？19、、是否否拔打打私人人電話話？20、、電話話聽筒筒是否否輕輕輕放下下？十四、、自我我檢查查---[接接待篇篇]1、對(duì)對(duì)所有有的客客人是是否都都是面面帶微微笑？？2、、在在走走廊廊遇遇到到客客人人時(shí)時(shí)，，有有無無讓讓路路？？3、、遇遇到到客客人人后后，，是是否否馬馬上上接接待待或或引引導(dǎo)導(dǎo)？？4、、是是否否雙雙手手接接收收名名片片？？5、、接接收收名名片片時(shí)時(shí)，，是是否否認(rèn)認(rèn)真真看看過過一一遍遍？？6、、接接待待客客人人時(shí)時(shí)，，能能否否將將客客人人姓姓名名、、公公司司名名稱稱、、事事件件正正確確傳傳達(dá)達(dá)給給他他人人？？7、、引引路路時(shí)時(shí)是是否否照照顧顧到到客客人人的的感感受受？？8、、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)彎彎時(shí)時(shí)是是否否提提醒醒客客人人注注意意？？9、、是是否否了了解解在在電電梯梯內(nèi)內(nèi)如如何何引引導(dǎo)導(dǎo)客客人人？？10、、在在電電梯梯內(nèi)內(nèi)是是否否告告知知客客人人所所要要去去的的地地方方和和樓樓層層？？十四四、、自自我我檢檢查查---[接接待待篇篇]11、、進(jìn)進(jìn)入入會(huì)會(huì)客客室室時(shí)時(shí)是是否否敲敲門門？？12、、是是否否了了解解開開門門、、引引導(dǎo)導(dǎo)客客人人的的順順序序？？13、、是是否否保保持持會(huì)會(huì)客客室室的的清清潔潔？？14、是是否了解解會(huì)客室室主座的的位子？？15、是是否讓客客人入主主座？16、使使用茶具具是否清清潔？17、客客人久等等時(shí)，是是否中途途出來向向客人表表達(dá)歉意意？18、給給正在接接待客人人的人傳傳話時(shí)是是否使用用便條？？19、進(jìn)進(jìn)行介紹紹時(shí)是否否是從下下級(jí)開始始？20、送送客人時(shí)時(shí)，是否否看不見見客人背背影后才才離開？？Thankyou!9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。05:38:0105:38:0105:3812/25/20225:38:01AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2205:38:0105:38Dec-2225-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。05:38:0105:38:0105:38Sunday,December25,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2205:38:0205:38:02December25,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。25十二二月20225:38:02上上午05:38:0212月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不