在線客服系統(tǒng)客服管理功能測(cè)評(píng)

在線客服系統(tǒng)客服管理功能測(cè)評(píng)：忠仕商務(wù)通、53快服、樂(lè)語(yǔ)、快商通、百度商橋客服系統(tǒng)的客服管理功能可以幫助客服中心管理人員實(shí)現(xiàn)對(duì)客服人員和客服工作的管理，從而提高客服中心的服務(wù)效率和質(zhì)量?？头行牡墓芾碇饕藢?duì)單個(gè)客服人員服務(wù)能力的管理和以及客服中心內(nèi)部的協(xié)同管理兩個(gè)方面，以下是關(guān)于忠仕商務(wù)通、53快服、樂(lè)語(yǔ)、快商通、百度商橋這五個(gè)客服系統(tǒng)產(chǎn)品的客服工作管理功能的對(duì)比評(píng)測(cè)。在線客服工作的訪客量大、高峰期錯(cuò)雜，系統(tǒng)、合理的人員管控和安排必不可少?？头ぷ鞴芾砭褪窃诰€客服針對(duì)系統(tǒng)調(diào)配、布局客服服務(wù)提供的功能模塊，分為客服人員管理和客服工作協(xié)同這兩個(gè)部分。客服人員管理安排包括客服信息管理和客服工作質(zhì)檢，這些功能可以幫助企業(yè)有序的管理客服人員，為測(cè)評(píng)客服工作質(zhì)量提供依據(jù)，有效提高工作效率?？头ぷ鲄f(xié)同分為內(nèi)部工作協(xié)同和外部工作協(xié)同，內(nèi)部工作協(xié)同主要是客服人員之間的相互配合，外部工作協(xié)同就是客服人員與其他部門之間的溝通協(xié)作，主要表現(xiàn)為工單相關(guān)功能。接客服人員管理客服工作管理的核心功能就是對(duì)客服人員進(jìn)行系統(tǒng)的分配?？头畔⒐芾硗ㄟ^(guò)設(shè)置不同客服的權(quán)限和角色，對(duì)客服中心的服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃和安排?？头|(zhì)檢提供監(jiān)控功能和工作質(zhì)量評(píng)價(jià)功能，使得管理人員能夠?qū)崟r(shí)掌控客服人員服務(wù)狀態(tài)并對(duì)工作效果做出評(píng)價(jià)?！隹头畔⒐芾恚轰浫肟头畔?，通過(guò)設(shè)置各個(gè)客服的權(quán)限和角色，將客服分類，從而對(duì)客服中心的服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行合理規(guī)劃和安排?！隹头|(zhì)檢：提供監(jiān)控功能對(duì)客服人員的工作狀態(tài)的對(duì)話內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，幫助管理者實(shí)時(shí)掌控客服中心的運(yùn)營(yíng)狀況。評(píng)價(jià)功能就是針對(duì)客服的工作質(zhì)量做出評(píng)估。包括客服人員的接待量、會(huì)話情況、客戶滿意度等多個(gè)維度，能夠?yàn)楣芾碚咛峁┖侠淼脑u(píng)估依據(jù)，找出服務(wù)環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行及時(shí)改正。忠仕商務(wù)通樂(lè)語(yǔ)快商通百度辭7VV47客服分組X77甬色設(shè)置7X寸割髓控VXX對(duì)話雌XVXVV況VVV寸7VV7總體來(lái)說(shuō)，快商通的客服管理功能最為完善，忠仕商務(wù)通和53快服的客服管理也比較細(xì)致。樂(lè)語(yǔ)不支持客服的實(shí)時(shí)監(jiān)控，管理人員無(wú)法看到到客服的實(shí)時(shí)工作狀態(tài)和對(duì)話內(nèi)容百度商橋功能比較基礎(chǔ)，除了實(shí)時(shí)監(jiān)控外，滿意度評(píng)分功能也不支持，無(wú)法通過(guò)客服滿意率對(duì)客服人員的工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，不利于管理人員進(jìn)行考核?？头ぷ鲄f(xié)同在線客服系統(tǒng)提供了一套完整的客服管理系統(tǒng)用于客服工作協(xié)同，可以加強(qiáng)客服人員內(nèi)部協(xié)同和與其他部門之間的外部協(xié)作，提高整體客服系統(tǒng)的解決效率，為客戶提供準(zhǔn)確、深度、有效的解決方案?？头?nèi)部協(xié)同就是客服人員之間的相互配合。通過(guò)訪客分配、轉(zhuǎn)接訪客等功能為客服人員合理分配工作，有效減少訪客等待時(shí)間?？蛻敉獠繀f(xié)同就是客服人員與其他相關(guān)部門或人員之間的協(xié)同。功能主要表現(xiàn)為工單系統(tǒng)。當(dāng)客服無(wú)法在線即時(shí)解決訪客問(wèn)題時(shí)，就會(huì)將整理信息建立工單，然后經(jīng)過(guò)工單系統(tǒng)整理發(fā)配到相關(guān)技術(shù)人員提供解決方案?！鲈L客分配：當(dāng)一個(gè)新訪客留言時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客服工作強(qiáng)度、訪客屬性等多種既定規(guī)則對(duì)訪客進(jìn)行合理的引流，減少訪客等待時(shí)間，避免客戶流失?！鲛D(zhuǎn)接訪客：客服與訪客進(jìn)行溝通時(shí)，如果無(wú)法與訪客繼續(xù)溝通或無(wú)法準(zhǔn)確的回答訪客的問(wèn)題，可以通過(guò)轉(zhuǎn)接訪客功能將訪客轉(zhuǎn)接到更適合的客服人員進(jìn)行接待，通過(guò)客服之間的相互協(xié)作，給訪客一個(gè)更好的咨詢體驗(yàn)?！隹头?nèi)部會(huì)話：即內(nèi)部IM功能，客服人員在工作時(shí)，有一個(gè)專門的通道可以使客服人員在后臺(tái)進(jìn)行溝通交流，增強(qiáng)協(xié)作?！龉蜗到y(tǒng)：當(dāng)客服無(wú)法在線即時(shí)解決訪客問(wèn)題時(shí)，就會(huì)將這些信息建立成工單，然后經(jīng)過(guò)工單系統(tǒng)整理發(fā)配到相關(guān)技術(shù)人員提供解決方案。工單可以為訪客提供深度解決方案，是客戶服務(wù)中的重要一環(huán)。

從上表可以看出，在客服工作協(xié)同方面，快商通的功能最為完善，忠仕商務(wù)通除了工單系統(tǒng)外，其他協(xié)同功能也很完整。另外除了快商通外，其他系統(tǒng)都不支持工單系統(tǒng)，不太適用疑難問(wèn)題較多的業(yè)務(wù)。小結(jié)■忠仕商務(wù)通：整體來(lái)看功能完善，擁有細(xì)致的訪客分配規(guī)則和客服質(zhì)檢方式，不足之處在于缺少客服工單功能。I53快服：客服人員管理功能完善，在客服協(xié)同方面有明顯的功能缺失?！鰳?lè)語(yǔ)：與53快服相似，主打營(yíng)銷轉(zhuǎn)化，