呼叫中心學(xué)習(xí)

呼叫中心早期的呼叫中心，主要是起咨詢服務(wù)的作用。開(kāi)始是把一些用戶的呼叫轉(zhuǎn)接到應(yīng)答臺(tái)或?qū)＜?。隨著要轉(zhuǎn)接的呼叫和應(yīng)答增多，開(kāi)始建立起交互式的語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把大部分常見(jiàn)問(wèn)題的應(yīng)答由機(jī)器、即“自動(dòng)話務(wù)員”應(yīng)答和處理，這種“呼叫中心”可稱為是第二代呼叫中心?，F(xiàn)代的呼叫中心，應(yīng)用了計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)使呼叫中心的服務(wù)功能大大加強(qiáng)。CTI技術(shù)是以電話語(yǔ)音為媒介，用戶可以通過(guò)電話機(jī)上的按鍵來(lái)操作呼叫中心的計(jì)算機(jī)。接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號(hào)接入、傳真接入、計(jì)算機(jī)及調(diào)制解調(diào)器（MODEM）撥號(hào)連接以及因特網(wǎng)網(wǎng)址（IP地址）訪問(wèn)等，用戶接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任務(wù)提示音，按照呼叫中心的語(yǔ)音提示，就能接入數(shù)據(jù)庫(kù)，獲得所需的信息服務(wù)。并且存儲(chǔ)、轉(zhuǎn)發(fā)、查詢、交換等處理。還可以通過(guò)呼叫中心完成交易。“呼叫中心”把傳統(tǒng)的柜臺(tái)業(yè)務(wù)用電話自動(dòng)查詢方式代替?！昂艚兄行摹蹦軌蛎刻?4小時(shí)不間斷地隨時(shí)提供服務(wù)，并且有比柜臺(tái)服務(wù)更好的友好服務(wù)界面，用戶不必跑到營(yíng)業(yè)處，只要通過(guò)電話就能迅速獲得信息，解決問(wèn)題方便、快捷、增加用戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度呼叫中心技術(shù)（CallCenter）是通過(guò)電話系統(tǒng)連接到某個(gè)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，并由計(jì)算機(jī)語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備或人工座席將用戶需要檢索的信息直接播放給用戶。其傳統(tǒng)的接入媒質(zhì)是指語(yǔ)音電話，隨著技術(shù)的進(jìn)步，接入媒體的形式擴(kuò)展到視頻、電子郵件等形式，逐步發(fā)展成一種“信息中心"，使用戶能夠容易地獲取各種所需的信息。呼叫中心是怎樣建成的----目前，中國(guó)正逐步放開(kāi)電信市場(chǎng)，這對(duì)呼叫中心的建立和運(yùn)營(yíng)必將起到巨大的推動(dòng)作用。2006/01/25在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，建立呼叫中心成為很多企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)影響力、樹(shù)立企業(yè)品牌形象，吸引客戶的良方。在呼叫中心的建設(shè)過(guò)程中，有的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心就是包給服務(wù)商的事，只需租用幾個(gè)坐席，定時(shí)拿到一些關(guān)心的數(shù)據(jù)，其它方面則自己根本不用操心；有的企業(yè)恰好相反，他們認(rèn)為服務(wù)商無(wú)法真正了解自己的需求，因此更趨向于自己建設(shè)和維護(hù)一個(gè)呼叫中心平臺(tái)。

其實(shí)，一個(gè)呼叫中心的成功建立跟企業(yè)本身所具備的資金、環(huán)境、目標(biāo)等條件都有不可分割的關(guān)系，應(yīng)當(dāng)根據(jù)企業(yè)自身的這些條件來(lái)進(jìn)行可行性分析和調(diào)研，來(lái)決定企業(yè)的呼叫中心是租用（外包）還是自建。缺少了任何一個(gè)環(huán)節(jié)的斟酌，都容易導(dǎo)致企業(yè)目標(biāo)達(dá)成的偏離。那么一個(gè)優(yōu)秀的呼叫中心是如何建成的呢？

明確企業(yè)的需求

建立呼叫中心并不是趕時(shí)髦，別人有自己就也要有，而且越大越好。呼叫中心要從企業(yè)自己的實(shí)際需要出發(fā)，量力而行。

第一個(gè)要考慮的就是規(guī)模。呼叫中心成立之后會(huì)有多少電話接進(jìn)來(lái)和撥出去？根據(jù)話務(wù)量的大小再?zèng)Q定坐席的數(shù)目，這直接關(guān)系到呼叫中心需要投入的成本。標(biāo)準(zhǔn)是既要保證每個(gè)坐席都有一定的勞動(dòng)強(qiáng)度，又要保證每個(gè)來(lái)電都能及時(shí)得到應(yīng)答。如果話務(wù)量每天不到一百個(gè)，那么兩三個(gè)坐席就足夠了；如果話務(wù)量每天在五六百個(gè)左右，那么可以考慮建立十多個(gè)坐席的呼叫中心；當(dāng)然如果是服務(wù)行業(yè)的熱線，每天來(lái)電幾千個(gè)，還可以考慮建設(shè)上百人的呼叫中心。

第二個(gè)要考慮的是建設(shè)方案，這一點(diǎn)也是十分必要的。如果呼叫中心服務(wù)的客戶地域集中在某個(gè)城市，可以選擇集中式的呼叫中心方案，但如果呼叫中心服務(wù)的客戶地域分布于各個(gè)城市，則可以選擇分布式的呼叫中心方案，即在不同地點(diǎn)建立呼叫中心坐席，但可使用同一接入號(hào)碼。

無(wú)論是呼叫中心的規(guī)模還是呼叫中心的建設(shè)方案，除了根據(jù)眼前的實(shí)際情況，還要有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光，考慮到將來(lái)是否有擴(kuò)展的可能。這些都可以由用戶和系統(tǒng)集成服務(wù)商共同協(xié)商，一個(gè)專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)集成服務(wù)商會(huì)對(duì)企業(yè)的呼叫中心做出有遠(yuǎn)見(jiàn)的評(píng)估，并根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)給出最適合企業(yè)情況的建議。當(dāng)然，選擇一個(gè)既專業(yè)又有責(zé)任心的系統(tǒng)集成服務(wù)商就顯得至關(guān)重要了。選擇專業(yè)的服務(wù)商

在Google上輸入“呼叫中心”四個(gè)字，會(huì)發(fā)現(xiàn)搜出來(lái)的解決方案多如牛毛。沒(méi)錯(cuò)，僅在上海，小到十幾個(gè)人的民營(yíng)企業(yè)，大到幾千人的國(guó)有企業(yè)，都可以具備呼叫中心的業(yè)務(wù)，對(duì)于需要建立呼叫中心卻沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何在其中選擇一家最好的呢？

光看厚達(dá)數(shù)百頁(yè)的方案書(shū)是沒(méi)用的，方案的字?jǐn)?shù)并不能說(shuō)明服務(wù)商的真正實(shí)力，最簡(jiǎn)單的方法是看他們都曾做過(guò)哪些成功的呼叫中心解決方案，畢竟事實(shí)才是最有說(shuō)服力的。比如上海電信旗下的上海理想信息產(chǎn)業(yè)（集團(tuán)）有限公司，承接過(guò)電信10000號(hào)、永達(dá)汽車、查號(hào)臺(tái)114等人人熟知的呼叫中心項(xiàng)目或更新改造項(xiàng)目，實(shí)力大小一目了然。

其次要看服務(wù)商技術(shù)人員的專業(yè)能力。很多小型服務(wù)商都有一套現(xiàn)成的解決方案，“以不變應(yīng)萬(wàn)變”，技術(shù)人員也很多是在原程序上修改代碼的程序員。如果企業(yè)有一些特殊要求，或者是在實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)意外情況，這些沒(méi)有應(yīng)變能力的程序員是無(wú)從應(yīng)付的。更何況如果需要呼叫中心與企業(yè)原有的信息化軟件進(jìn)行無(wú)縫對(duì)接，就需要技術(shù)人員對(duì)各行各業(yè)不同的信息化軟件都十分了解，這些都是影響企業(yè)建立的呼叫中心發(fā)揮作用的關(guān)鍵之處，不是所有服務(wù)商都能做到的。在這一點(diǎn)上，理想公司作為一個(gè)專業(yè)的系統(tǒng)集成公司，具備業(yè)界領(lǐng)先的系統(tǒng)整合能力，完全能夠做到。理想公司集聚了專家級(jí)的網(wǎng)絡(luò)和軟件研發(fā)人員、擁有各類資質(zhì)的技術(shù)人才以及各類行業(yè)應(yīng)用開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，尤為寶貴的是，作為中國(guó)最早進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域的行業(yè)———電信業(yè)，理想公司還擁有呼叫中心領(lǐng)域的資深專家，同時(shí)電信級(jí)的工程管理水平，能夠充分保證用戶得到最專業(yè)的服務(wù)。

最后還要關(guān)注系統(tǒng)集成商的行業(yè)影響力。要知道，呼叫中心要用到電話號(hào)碼和線路，而一個(gè)好記又好聽(tīng)的熱線短號(hào)碼需要向電信部門(mén)申請(qǐng)，比較麻煩；要實(shí)現(xiàn)來(lái)電排隊(duì)和分配，就必須要具備相應(yīng)的交換機(jī)或者語(yǔ)音板卡這些硬件設(shè)施。但是提供呼叫中心解決方案的服務(wù)商基本都不是硬件生產(chǎn)商，更少會(huì)有電信背景，這就為盡快實(shí)施方案和成本預(yù)算增加了很多不確定因素，也增加了中間環(huán)節(jié)交易成本。能同時(shí)和電信部門(mén)及硬件廠商具有良好合作的服務(wù)商可謂是鳳毛麟角，理想公司就是其中一個(gè)。首先理想集團(tuán)的呼叫中心產(chǎn)品可以和電信短號(hào)碼捆綁，而多年的集成領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)讓理想集團(tuán)擁有IBM、HP、AVAYA等多家知名硬件服務(wù)企業(yè)的合作伙伴關(guān)系，企業(yè)建立呼叫中心需要采購(gòu)的硬件設(shè)施也可以在價(jià)格和品質(zhì)上有更多保證。后期合作不可忽視

很多企業(yè)看到自己的呼叫中心成功上線運(yùn)行，就以為大功告成了，其實(shí)這只能算成功了一半。要發(fā)揮呼叫中心的營(yíng)銷功能和客戶關(guān)系維護(hù)及信息采集功能，后期的維護(hù)與升級(jí)服務(wù)可以說(shuō)和前期建設(shè)是同等重要的，甚至呼叫中心存在幾年，這種服務(wù)就需要幾年。比如呼叫中心隨著企業(yè)客戶規(guī)模擴(kuò)大需要增加坐席、增添新功能、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、排除故障、甚至搬家換址，都需要服務(wù)商可以及時(shí)提供解決方案。

如果選擇一些中小型的服務(wù)商，能否提供長(zhǎng)期維護(hù)就很難說(shuō)，甚至幾年后一些小公司都有可能已經(jīng)不復(fù)存在，因此選擇一家擁有雄厚實(shí)力和良好信譽(yù)的服務(wù)商是十分明智的。擁有電信背景的理想集團(tuán)在這方面是值得信賴的。

明確了需求、選擇了正確的服務(wù)商、后期合作也進(jìn)入了正軌，這時(shí)候的企業(yè)老板才可以真正高枕無(wú)憂了，這樣的呼叫中心離成為“利潤(rùn)中心”的日子也不遠(yuǎn)了。PBX(privatebranchexchange)與IPPBXPBX俗稱：程控交換機(jī)，程控用戶交換機(jī)，電話交換機(jī)，集團(tuán)電話等。PBX是現(xiàn)代辦公常用的電話通訊管理手段的一種，使電話管理者可集團(tuán)性管理外線來(lái)電與內(nèi)線呼出。對(duì)于一些電話交換機(jī)，無(wú)法統(tǒng)一一個(gè)嚴(yán)格定義的分類。由于廠商、習(xí)慣、地區(qū)、產(chǎn)品定位等因素叫法不同。所以您也不用太刻意的去追尋，按照自己的使用要求去采購(gòu)合適的設(shè)備就可以了。用戶交換機(jī)，也稱為程控交換機(jī)，完成企業(yè)內(nèi)部之間以及與公共電信網(wǎng)絡(luò)的電話交換，并將電話，傳真，調(diào)制解調(diào)器等功能合并。一般的術(shù)語(yǔ)ext.(extension)是指連接在主線上的分機(jī)。用戶交換機(jī)就是處理分機(jī)之間的通話同時(shí)再通過(guò)主干線與公共交換電話網(wǎng)（PSTN）連接。用戶交換機(jī)和集團(tuán)電話系統(tǒng)的不同就在于集團(tuán)電話系統(tǒng)的用戶撥打外線是需要人工操作，而用戶交換機(jī)則自動(dòng)完成這個(gè)任務(wù)?；旌舷到y(tǒng)則包括以上兩種系統(tǒng)的功能。最初的時(shí)候，用戶交換機(jī)的首要優(yōu)勢(shì)就是節(jié)約內(nèi)部通話上的消費(fèi)：處理系統(tǒng)內(nèi)部的線路轉(zhuǎn)換從而減少電話收費(fèi)。當(dāng)用戶交換機(jī)逐漸流行起來(lái)后，新增加了一些功能，例如智能尋線,用戶呼叫，撥打分機(jī)等，而這些是電話公司不提供的服務(wù).1990s期間，由于兩大顯著的進(jìn)展從而產(chǎn)生了新型的用戶交換機(jī)系統(tǒng)。其中一個(gè)就是數(shù)據(jù)網(wǎng)的飛速擴(kuò)大和公共對(duì)分組交換的廣泛接受。企業(yè)公司需要數(shù)據(jù)分組交換網(wǎng)絡(luò)，使用這個(gè)網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行電話交換的前景誘人，再加上作為全球數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)的廣泛使用使得分組交換通訊更加誘人。所有的這些因素就促成了VoIPPBX的發(fā)展。（技術(shù)上來(lái)說(shuō)呢，已經(jīng)沒(méi)有“交換”這個(gè)概念了，但是因?yàn)镻BX這個(gè)縮寫(xiě)稱呼延用以久，所以也就繼續(xù)用它了。）另外一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)就是有關(guān)核心功能的觀念。PBX服務(wù)一直以來(lái)對(duì)于一些小型公司來(lái)說(shuō)比較困難，因?yàn)樵S多公司認(rèn)為解決電話這個(gè)問(wèn)題并非公司本身的核心功能。這些考慮使得hostedPBX的概念開(kāi)始興起。對(duì)于hostedPBX的安裝，PBX是安裝在電話供應(yīng)商那里，并由供應(yīng)商來(lái)管理，所有的功能和呼叫都是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳輸。顧客所需要的就是簡(jiǎn)單的簽訂服務(wù)合約而已，而不是還需要購(gòu)買(mǎi)和維護(hù)昂貴的設(shè)備。PBX用途PBX（專用交換機(jī)）簡(jiǎn)而言之就是集團(tuán)電話，它被廣泛地運(yùn)用在企業(yè)辦公機(jī)構(gòu)中，極大地提高了企業(yè)的辦事效率。但傳統(tǒng)的PBX存在不少問(wèn)題，首先是它對(duì)新興的CTI（計(jì)算機(jī)與電話集成）和VoIP支持不夠，而且傳統(tǒng)的PBX都采用的是專用技術(shù)，缺乏開(kāi)放性和標(biāo)準(zhǔn)性，并且價(jià)格昂貴。近年，隨著Internet的流行和IP的成功，基于IP協(xié)議的IPPBX應(yīng)運(yùn)而生，有望解決傳統(tǒng)PBX的不足。專用小交換機(jī)。它位于用戶住地的數(shù)字或模擬電話交換機(jī)，用來(lái)連接專用電話網(wǎng)和公共電話網(wǎng)。比較傳統(tǒng)的PBX利用電路交換的原理來(lái)實(shí)現(xiàn)集團(tuán)電話的功能，而IPPBX則使用TCP/IP協(xié)議，利用包交換的原理，在以太網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)了相同的功能。傳統(tǒng)PBX(專用集團(tuán)電話交換機(jī))的缺點(diǎn)可以羅列很多：專用、價(jià)格昂貴、不能簡(jiǎn)單實(shí)現(xiàn)CTI或VOIP、不能解決2000年問(wèn)題等等。IPPBX的出現(xiàn)可以解決這些問(wèn)題：由于它構(gòu)建于開(kāi)放的編碼，因此能夠降低過(guò)高的設(shè)備、維護(hù)和升級(jí)等費(fèi)用。每一個(gè)重量級(jí)計(jì)算機(jī)和通信廠商都在IPPBX領(lǐng)域插上一腳。由于IPPBX建立在一個(gè)開(kāi)放的標(biāo)準(zhǔn)IP上，所有的產(chǎn)品都遵循相同標(biāo)準(zhǔn)，互操作性強(qiáng)，而傳統(tǒng)的PBX含有各個(gè)廠家的專有技術(shù)，產(chǎn)品之間互操作性、兼容性較差。故采用IPPBX可以大大節(jié)省以前使用傳統(tǒng)產(chǎn)品時(shí)維護(hù)專有設(shè)備的費(fèi)用。IPPBX的擴(kuò)展性能好，當(dāng)需要在已有的PBX上擴(kuò)充多個(gè)分支電話時(shí)，老的PBX設(shè)備大多不支持這種擴(kuò)充，必須換掉內(nèi)部模塊，這是一筆不小的開(kāi)銷，而若采用IPPBX，只要用一半左右的錢(qián)就夠了。而且IPPBX能直接使用便宜的普通模擬電話，不像傳統(tǒng)PBX需要配備昂貴的專用數(shù)字電話。IPPBX還有一個(gè)非常吸引人的優(yōu)點(diǎn)是，它可利用其VoIP功能用市話價(jià)格撥打長(zhǎng)途電話，極大節(jié)省了長(zhǎng)途通訊費(fèi)用。3CX的IPPBX電話軟件和Patton可以很好地結(jié)合，許多產(chǎn)品都支持Microsoft的（電話應(yīng)用程序編程接口）標(biāo)準(zhǔn)，能與一些3CX應(yīng)用實(shí)現(xiàn)無(wú)縫連接，實(shí)現(xiàn)呼叫控制以及呼叫中心的功能。優(yōu)勢(shì)IPPBX與傳統(tǒng)PBX相比較的優(yōu)勢(shì)1.將電話網(wǎng)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)統(tǒng)一成一個(gè)整體；2.除了能為傳統(tǒng)的電話用戶提供服務(wù)外，還能方便地為Internet用戶提供服務(wù)；3.全新的硬件平臺(tái)和高度集成的系統(tǒng)功能可大幅度降低成本；4.實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)更加方便和容易，比如建立呼叫中心、實(shí)施VoIP等；5.開(kāi)放的標(biāo)準(zhǔn)，互通性強(qiáng)；6.將專用的通訊平臺(tái)搬到了大眾普遍較熟悉的計(jì)算機(jī)平臺(tái)上，它的通用性和實(shí)用性更強(qiáng)；7.使用、配置和維護(hù)更加簡(jiǎn)單，甚至無(wú)需專業(yè)人員；8.功能更加強(qiáng)大且集成度高，單一系統(tǒng)就可以完成使用傳統(tǒng)PBX需外配許多設(shè)備才能完成的功能，比如自動(dòng)話務(wù)臺(tái)、語(yǔ)音信箱等等；9.由于采用了計(jì)算機(jī)平臺(tái)，使系統(tǒng)的擴(kuò)容和升級(jí)更加簡(jiǎn)單和節(jié)省投資；10.應(yīng)用開(kāi)發(fā)方便簡(jiǎn)單。VoIP(VoiceoverInternetProtocol)是指將模擬的聲音訊號(hào)經(jīng)過(guò)壓縮與封包之后，以數(shù)據(jù)封包的形式在IP網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境進(jìn)行語(yǔ)音訊號(hào)的傳輸，通俗來(lái)說(shuō)也就是互聯(lián)網(wǎng)電話、網(wǎng)絡(luò)電話或者簡(jiǎn)稱IP電話。節(jié)約公司成本：去除或者減少辦公室內(nèi)部費(fèi)用避免現(xiàn)存的PBX硬件的技術(shù)支持合同與業(yè)務(wù)去除持續(xù)的虛擬用戶交換機(jī)業(yè)務(wù)需求及費(fèi)用通過(guò)增加、移除以及改變減少成本，降低用戶的硬件成本來(lái)最終減少膨脹的費(fèi)用減少獨(dú)立語(yǔ)音消息系統(tǒng)的持續(xù)費(fèi)用通過(guò)給度假或者遠(yuǎn)程工作的員工提供同辦公室內(nèi)部員工相同的集成能力來(lái)提供生產(chǎn)利潤(rùn)減少用戶通過(guò)電話與消息系統(tǒng)的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)有效地執(zhí)行唯一的消息增加安全性減少系統(tǒng)的停工期以及增強(qiáng)系統(tǒng)性能呼叫中心可以產(chǎn)生的附加利潤(rùn)：虛擬呼叫中心，允許進(jìn)行更加復(fù)雜的中心配置——既對(duì)增強(qiáng)效果有所幫助，也為企業(yè)提供了與呼叫中心員工進(jìn)行遠(yuǎn)程辦公的能力。增強(qiáng)了客戶支持業(yè)務(wù)并減少了無(wú)效呼叫，節(jié)約呼叫時(shí)間通過(guò)改善呼叫中心的業(yè)務(wù)，增強(qiáng)客戶滿意度并減少了客戶周轉(zhuǎn)流程需要考慮的成本：VoIP通訊的硬件以及軟件IP電話的設(shè)置或者電話軟件實(shí)現(xiàn)為了可能改善的業(yè)務(wù)質(zhì)量與性能表現(xiàn)而進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)升級(jí)執(zhí)行工作與專業(yè)業(yè)務(wù)持續(xù)的業(yè)務(wù)支持與管理工作支持與維護(hù)的合同在初始配置階段增加的支持電話以及潛在用戶的停工期損失IT培訓(xùn)用戶培訓(xùn)對(duì)現(xiàn)存通訊資產(chǎn)的勾銷、降值以及處置潛在的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)：業(yè)務(wù)/性能質(zhì)量用戶培訓(xùn)與采用管理與支持技術(shù)水平與資源專利權(quán)與開(kāi)發(fā)系統(tǒng)的協(xié)調(diào)一、呼叫中心建設(shè)背景隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，企業(yè)、集團(tuán)認(rèn)識(shí)到，如何利用先進(jìn)的信息技術(shù)手段促進(jìn)相關(guān)業(yè)務(wù)資源的融合，強(qiáng)化核心業(yè)務(wù)，提升客戶服務(wù)水平，加強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，是企業(yè)、集團(tuán)發(fā)展的新課題。而呼叫中心系統(tǒng)集成了先進(jìn)的通信技術(shù)、信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)倉(cāng)儲(chǔ)和挖掘技術(shù)，是企業(yè)信息化的重要手段。正因?yàn)榇?，企業(yè)、集團(tuán)的呼叫中心建設(shè)勢(shì)在必行。二、建設(shè)目的通過(guò)呼叫中心服務(wù)加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，提高客戶服務(wù)水平，挖掘客戶需求，為產(chǎn)品創(chuàng)新提供重要依據(jù)；并優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程，提升業(yè)務(wù)部門(mén)運(yùn)營(yíng)效率，降低整體運(yùn)營(yíng)成本。三、400電話呼叫中心簡(jiǎn)介1、CTI呼叫處理子系統(tǒng)CTI呼叫處理子系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)屏幕彈出，使客戶的信息顯示在座席的屏幕上；呼叫跟蹤管理；呼叫與信息的同步轉(zhuǎn)移；基于計(jì)算機(jī)的電話智能路由選擇；個(gè)人化問(wèn)候語(yǔ)；來(lái)話和去話管理；座席終端的“軟電話”功能；呼叫錄音的精確控制等。2、IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)主要用于為客戶電話來(lái)訪提供語(yǔ)音提示，引導(dǎo)客戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受客戶在電話撥號(hào)鍵盤(pán)輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)等信息資料的交互式訪問(wèn)。IVR提供7*24小時(shí)全天后的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，可完成自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航、在線傳真索取、在線業(yè)務(wù)咨詢和在線訂單生成、自動(dòng)查詢等業(yè)務(wù)。3、座席/班長(zhǎng)席應(yīng)用子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)人工座席應(yīng)用功能，可完成信息咨詢、信息查詢、投訴等各種功能。本身具有軟電話功能，并可利用語(yǔ)音播放、輔助語(yǔ)音通道等資源實(shí)現(xiàn)與客戶的全方位的交互，大大提高座席的工作效率。班長(zhǎng)席還可對(duì)座席進(jìn)行監(jiān)控，以及對(duì)多通道進(jìn)行再分配。人工服務(wù)時(shí)系統(tǒng)可自動(dòng)全程錄音，便于質(zhì)量管理和監(jiān)督核查。4、呼叫監(jiān)控管理子系統(tǒng)提供客戶服務(wù)中心的實(shí)時(shí)呼叫數(shù)據(jù)，幫助客戶了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實(shí)時(shí)監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語(yǔ)音通道的工作狀態(tài)，實(shí)時(shí)顯示系統(tǒng)的排隊(duì)狀態(tài)，并具有系統(tǒng)告警功能，便于系統(tǒng)管理員進(jìn)行直觀的管理。5、統(tǒng)計(jì)管理子系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)呼叫/業(yè)務(wù)處理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的生成、報(bào)表/圖表顯示打印，讓業(yè)務(wù)主管可以更好地審視呼叫中心的運(yùn)行狀況，并有助于對(duì)客戶服務(wù)中心在過(guò)去的一段時(shí)間內(nèi)的效率作出評(píng)價(jià)。通過(guò)這些原始報(bào)表數(shù)據(jù)與其他商務(wù)數(shù)據(jù)相結(jié)合，幫助決策者作出符合實(shí)際情況的業(yè)務(wù)分析。6、查詢統(tǒng)計(jì)功能業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的查詢統(tǒng)計(jì)功能只是整體統(tǒng)計(jì)功能中的一部分。該模塊主要是生成各種報(bào)表：l根據(jù)時(shí)間段、類別、處理結(jié)果等字段（或組合條件）查詢所有熱線電話及處理情況并生成報(bào)表，以便打印。l統(tǒng)計(jì)某一段時(shí)間內(nèi)所有熱線電話的數(shù)量，各個(gè)類別所占的比重。l列出一段時(shí)間內(nèi)尚未有處理結(jié)果的所有信息。l或是根據(jù)實(shí)際情況設(shè)定更多的統(tǒng)計(jì)報(bào)表格式，對(duì)座席人員的工作情況、質(zhì)量、數(shù)量等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)以便以后制定更加合理的工作安排和考核等。7、客戶關(guān)系管理（CRM）客戶的基本資料以一定的格式存儲(chǔ)在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中，包括客戶的名稱、聯(lián)系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統(tǒng)讀取相關(guān)客戶信息（如來(lái)電屏幕彈出的客戶基本資料），此子系統(tǒng)可單獨(dú)使用?？蛻絷P(guān)系管理功能與其他子系統(tǒng)的功能相結(jié)合，可以為客戶提供更為方便快捷的服務(wù)，留住老客戶，贏得新客戶。8、知識(shí)庫(kù)功能系統(tǒng)提供功能強(qiáng)大的服務(wù)知識(shí)庫(kù)，可以作為座席和服務(wù)支持人員的有力幫助工具。服務(wù)知識(shí)庫(kù)可以：●顯著縮短新客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)周期，提高培訓(xùn)效果●減少進(jìn)入呼叫中心的服務(wù)請(qǐng)求●提升客戶滿意程度●為客戶提供更加準(zhǔn)確和一致的服務(wù)