二級(jí)客戶服務(wù)管理師總串講(復(fù)習(xí)重點(diǎn))

客戶效勞管理師

二級(jí)串講更多資料加：QQ群:374578517一客戶效勞籌劃：1、客戶效勞環(huán)境分析2、客戶效勞組織設(shè)計(jì)3、客戶效勞程序制定二客戶效勞提供：1、客戶效勞信息管理2、客戶效勞溝通管理三客戶效勞控制：1、客戶效勞質(zhì)量控制2、客戶效勞本錢(qián)控制客戶效勞管理師二級(jí)技能知識(shí)局部的結(jié)構(gòu)四客戶效勞改進(jìn)：1、客戶滿意度測(cè)量2、客戶效勞偏差糾正和預(yù)防客戶效勞籌劃：1、客戶效勞環(huán)境分析

一、宏觀環(huán)境分析

二、微觀環(huán)境分析一、宏觀環(huán)境分析：

客戶效勞的宏觀環(huán)境要素，主要包括影響企業(yè)環(huán)境的巨大社會(huì)力量，包括人口、經(jīng)濟(jì)、政治、法律、科學(xué)技術(shù)、社會(huì)文化等方面的因素。

〔一〕市場(chǎng)人口：是構(gòu)成市場(chǎng)的第一位因素。

包括人口的：1、年齡結(jié)構(gòu)；2、性別結(jié)構(gòu)；3、社會(huì)結(jié)構(gòu)

〔二〕經(jīng)濟(jì)環(huán)境：

企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)要受到一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的整個(gè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境影響

〔三〕技術(shù)環(huán)境：

是社會(huì)生產(chǎn)力的新的和最活潑的因素。

〔四〕社會(huì)文化環(huán)境：

一般是指在一種社會(huì)形態(tài)下已經(jīng)形成的信息、價(jià)值、觀念、宗教信仰、道德標(biāo)準(zhǔn)、審美觀念及風(fēng)俗習(xí)慣等被社會(huì)所公認(rèn)的各種行為標(biāo)準(zhǔn)。

(五)政治法律環(huán)境:

包括1、企業(yè)經(jīng)營(yíng)的外部政治形勢(shì)；2、國(guó)家方針政策

客戶效勞環(huán)境的分析

二、微觀環(huán)境分析

企業(yè)要進(jìn)行對(duì)客戶效勞的戰(zhàn)略管理，必須全面、客觀地分析和掌握外部環(huán)境的變化，即微觀環(huán)境分析。對(duì)企業(yè)客戶微觀環(huán)境分析主要包括：企業(yè)的營(yíng)銷環(huán)境、銷售環(huán)境、效勞環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等的分析。

〔一〕營(yíng)銷環(huán)境的分析：

是在一定時(shí)間和空間發(fā)生的對(duì)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)有影響的各項(xiàng)因素。

〔二〕銷售環(huán)境分析：影響客戶效勞的銷售環(huán)境組織有

〔三〕競(jìng)爭(zhēng)者環(huán)境分析：

企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手包括.同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者和非同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者

〔四〕效勞環(huán)境的分析：

現(xiàn)在企業(yè)提倡的是一種“大效勞〞，即為客戶提供售前、售中、售后的全方位效勞。客戶效勞環(huán)境的分析企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的主要分類1、愿望競(jìng)爭(zhēng)者：指提供不同的產(chǎn)品以滿足不同需求的競(jìng)爭(zhēng)者2、普通競(jìng)爭(zhēng)者：指提供不同的產(chǎn)品以滿足相同需求的競(jìng)爭(zhēng)者。3、產(chǎn)品形式競(jìng)爭(zhēng)者：指生產(chǎn)同類但規(guī)格、型號(hào)、款式不同產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)者。4、品牌競(jìng)爭(zhēng)者：指生產(chǎn)相同規(guī)格、型號(hào)的產(chǎn)品，但品牌不同的競(jìng)爭(zhēng)者

企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者與企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系不同的競(jìng)爭(zhēng)者與企業(yè)構(gòu)成了不同的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，企業(yè)在制定客戶效勞策略前必須先弄清企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手特別是同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況、促銷策略、競(jìng)爭(zhēng)策略、采取的效勞手段等。企業(yè)通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的環(huán)境分析，就能確認(rèn)自己在什么地方應(yīng)加強(qiáng)防守，什么地方應(yīng)主動(dòng)退讓，什么地方應(yīng)集中優(yōu)勢(shì)進(jìn)攻，進(jìn)攻哪個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等問(wèn)題。從而才能制定出適合企業(yè)的客戶效勞策略，爭(zhēng)取在客戶效勞競(jìng)爭(zhēng)中處于較為有利的地位?？蛻粜诨I劃：2、客戶效勞組織設(shè)計(jì)一、客戶效勞組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)二、客戶效勞組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)步驟三、客戶效勞團(tuán)隊(duì)組織設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容四、崗位設(shè)置的本卷須知五、客戶職務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容客戶效勞組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)必須從綜合性的角度考慮其準(zhǔn)那么，不同企業(yè)由于其成長(zhǎng)歷史、經(jīng)歷等不同，在進(jìn)行組織設(shè)計(jì)時(shí)考慮的準(zhǔn)那么各有側(cè)重點(diǎn)，一般意義來(lái)講，組織設(shè)計(jì)主要遵循以下一些原那么：

〔1〕目標(biāo)原那么。〔2〕適應(yīng)創(chuàng)新原那么。

〔3〕效率原那么。

〔4〕對(duì)象專業(yè)化原那么?！?〕職能專業(yè)化原那么。

〔6〕管理層級(jí)原那么。

〔7〕有效控制原那么。

〔8〕邊界緩沖與跨越原那么?！?〕系統(tǒng)運(yùn)作原那么。

〔10〕分工協(xié)調(diào)原那么?？蛻粜诮M織設(shè)計(jì)的原那么客戶效勞組織設(shè)計(jì)的籌劃思路客戶效勞組織設(shè)計(jì)思路就是如何進(jìn)行組織設(shè)計(jì)的程序性過(guò)程1、首先確定組織設(shè)計(jì)的原那么2、進(jìn)行客戶效勞組織功能定位3、進(jìn)行客戶效勞組織管理控制模式的選擇4、按照組織設(shè)計(jì)原那么對(duì)效勞組織進(jìn)行根本劃分，得到相應(yīng)的客戶效勞組織結(jié)構(gòu)5、在組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的根底上，通過(guò)流程分析手段進(jìn)行客戶效勞組織的運(yùn)行設(shè)計(jì)1、在客戶效勞組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)過(guò)程中，管理層次和管理跨度是決定組織結(jié)構(gòu)的兩個(gè)重要參數(shù)。管理層次與管理幅度在某一特定規(guī)模的組織內(nèi)呈反比關(guān)系。管理層次多，那么每一層機(jī)構(gòu)的管理幅度就窄；反之，管理層次少，那么每一層政機(jī)構(gòu)的管理幅度就寬。

2、管理層次和管理幅度直接影響著組織的結(jié)構(gòu)。管理層次多、管理幅度窄的組織結(jié)構(gòu)呈高金字塔型，是“尖型結(jié)構(gòu)〞；而管理層次少，管理幅度寬的組織結(jié)構(gòu)那么呈扁金字塔型，是“扁平結(jié)構(gòu)〞。不同形態(tài)的組織結(jié)構(gòu)具有不同的功能特點(diǎn)。在進(jìn)行客戶效勞組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要設(shè)立合理的管理層次?？蛻粜诠芾韺哟渭肮芾矸鹊年P(guān)系團(tuán)隊(duì)，是指一種為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而由相互協(xié)作的個(gè)體所組成的正式群體。

高效團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該具備以下特點(diǎn)：擁有明確的共同目標(biāo)；成員之間具有開(kāi)放、互補(bǔ)的溝通機(jī)制；成員具有良好的工作能力和協(xié)作意識(shí)；團(tuán)隊(duì)具有持續(xù)的創(chuàng)新力；具有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)。

客戶效勞團(tuán)隊(duì)建設(shè)

構(gòu)建高效團(tuán)隊(duì)的主要目的，就是增進(jìn)組織效率和解決組織所面臨的問(wèn)題，團(tuán)隊(duì)管理更強(qiáng)調(diào)組織的整體效應(yīng)，更追求創(chuàng)新、高效、整合和冒險(xiǎn)精神。

首先，從企業(yè)的角度來(lái)講，高效團(tuán)隊(duì)可以最大程度地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，最大限度地消除團(tuán)隊(duì)可能給組織帶來(lái)的弊端。在當(dāng)今社會(huì)，團(tuán)隊(duì)已成為各行各業(yè)中最為普遍的一種工作方式。

其次，從個(gè)人的角度來(lái)說(shuō)，只有依靠高效團(tuán)隊(duì)的支撐，才能取得個(gè)人的成功。21世紀(jì)是一個(gè)合作制勝的時(shí)代，一個(gè)人要想到達(dá)目的就必須選擇與自己志同道合的伙伴并相互扶持，只有這樣才能取得較好的效果，最終贏得成功。和團(tuán)隊(duì)相比，個(gè)人的力量是有限的，如果沒(méi)有團(tuán)隊(duì)的幫助，單憑個(gè)人的努力是無(wú)法實(shí)現(xiàn)理想目標(biāo)的。構(gòu)建高效團(tuán)隊(duì)的必要性客戶效勞籌劃：3、客戶效勞程序設(shè)計(jì)一、客戶效勞流程二、效勞流程的最正確設(shè)計(jì)原那么三、效勞流程的設(shè)計(jì)方法四、效勞流程的細(xì)化環(huán)節(jié)客戶效勞流程的含義

1、效勞流程是指客戶享受到的、由企業(yè)在每個(gè)效勞步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列效勞的總和。

2、效勞流程圖的作用在于幫助企業(yè)從客戶的角度來(lái)看問(wèn)題。企業(yè)越來(lái)越能夠從客戶的角度來(lái)觀察、理解或者體驗(yàn)效勞，就容易找到自身需要改進(jìn)的地方。

3、效勞流程設(shè)計(jì)的目的是為了使它能夠在跨業(yè)務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)操作過(guò)程中，是完整的，可見(jiàn)的，能考核的和可管理的

客戶效勞流程的含義和分類標(biāo)準(zhǔn)化效勞與專業(yè)化效勞的區(qū)別1、標(biāo)準(zhǔn)化效勞〔低差異性〕是通過(guò)范圍狹窄的集中的效勞獲得高銷售量。對(duì)效勞人員的要求不高。由于效勞性質(zhì)的簡(jiǎn)單重復(fù)性，自動(dòng)化更多地用來(lái)代替人力。減少效勞人員的判斷是實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定的效勞質(zhì)量的一種方法，但也可能產(chǎn)生一些負(fù)面的后果。2、對(duì)專業(yè)化效勞〔高差異性〕來(lái)說(shuō)，完成工作需要較多的靈活性和判斷力。另外在顧客和效勞人員之間要適時(shí)地進(jìn)行信息溝通。因?yàn)榇祟愋谶^(guò)程無(wú)固定模式可循，且未被嚴(yán)格界定，因此需要高水平的技巧和分析技能。為了使客戶滿意，效勞人員應(yīng)被授予較大的自主決策權(quán)。效勞流程的設(shè)計(jì)是為了使它能夠在跨業(yè)務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)操作過(guò)程中，是完整的，可見(jiàn)的，能考核的并且是可管理的。遵循以下五個(gè)流程設(shè)計(jì)的原那么，是保障企業(yè)客戶效勞流程設(shè)計(jì)成功的關(guān)鍵：

1．剔除無(wú)價(jià)值環(huán)節(jié)。

2．重點(diǎn)關(guān)注高價(jià)值流程。

3、持續(xù)的改進(jìn)。4、明確責(zé)任人。

5、量化衡量流程操作。客戶效勞流程的設(shè)計(jì)原那么1、系統(tǒng)一體化方法---客戶效勞流程設(shè)計(jì)要建立在企業(yè)系統(tǒng)思考分析的根底之上

1〕企業(yè)學(xué)會(huì)整體運(yùn)作的思考方式，才能提升組織整體運(yùn)作的質(zhì)量。

2〕系統(tǒng)分析是為完成組織預(yù)定目標(biāo)對(duì)組織所做的總體的整合的分析。

3〕系統(tǒng)一體化以企業(yè)的經(jīng)營(yíng)整體為對(duì)象，強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)為完成預(yù)定目標(biāo)所做的整體運(yùn)作的成功，局部的價(jià)值完全由它們提高整體成功的程度而定。

4〕企業(yè)運(yùn)作一體化關(guān)注的是整體最優(yōu)而不是局部最優(yōu)。因此客戶效勞流程的設(shè)計(jì)要依據(jù)企業(yè)的整體目標(biāo)標(biāo)而設(shè)定。

2、全新設(shè)計(jì)法

3、以顧客為主的核心流程法

4、以企業(yè)的營(yíng)銷特性設(shè)計(jì)的客戶效勞流程

客戶效勞流程的設(shè)計(jì)方法一客戶效勞籌劃：1、客戶效勞環(huán)境分析2、客戶效勞組織設(shè)計(jì)3、客戶效勞程序制定二客戶效勞提供：1、客戶效勞信息管理2、客戶效勞溝通管理三客戶效勞控制：1、客戶效勞質(zhì)量控制2、客戶效勞本錢(qián)控制客戶效勞管理師二級(jí)技能知識(shí)局部的結(jié)構(gòu)四客戶效勞改進(jìn)：1、客戶滿意度測(cè)量2、客戶效勞偏差糾正和預(yù)防客戶效勞提供：1、客戶效勞信息管理一、信息是構(gòu)筑企業(yè)開(kāi)展的力量二、客戶效勞信息管理的作用三、客戶信息收集的工作事項(xiàng)四、客戶信息收集的步驟與方法五、客戶信息調(diào)查的具體步驟及要點(diǎn)六、客戶信息調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)要求七、設(shè)計(jì)客戶信息調(diào)查問(wèn)題的要點(diǎn)八、客戶信息庫(kù)的整理要點(diǎn)九、利用客戶信息庫(kù)的高效做法十、客戶信用管理的內(nèi)容十一、客戶信用分析的步驟客戶效勞信息管理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的作用1、信息管理貫穿于整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程之中2、收集信息資料的目的是為了應(yīng)用，可及時(shí)掌握有價(jià)值的信息是企業(yè)做出正確決策的根底。3、科學(xué)的客戶信息管理是凝聚客戶、促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)開(kāi)展的重要保障。4、企業(yè)必須像管理其他資源一樣對(duì)客戶進(jìn)行管理，通過(guò)建立客戶效勞信息管理系統(tǒng)，為銷售策略、客戶效勞策略的完善提供依據(jù)。5、通過(guò)實(shí)施客戶效勞管理制度，不僅可以建立一套完整的客戶信息系統(tǒng)，隨時(shí)了解客戶的狀態(tài)和動(dòng)態(tài)，還可以提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度和滿意度。6、通過(guò)客戶信息管理，可以實(shí)現(xiàn)客戶信息利用的最大化和最優(yōu)化?！舱撌稣归_(kāi)〕客戶信息收集的原那么

1、根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的范圍，確定信息收集的范圍。

2、根據(jù)企業(yè)的本錢(qián)預(yù)算，確定收集客戶的信息量。

3、根據(jù)企業(yè)對(duì)信息使用的用途不同，確定客戶信息的收集深度。

收集客戶資料需要注意的有關(guān)事項(xiàng)

1、盡量不要打攪或影響到客戶的正常工作和生活。

2、信息的收集要力求準(zhǔn)確，認(rèn)真核實(shí)，要能區(qū)分虛假信息。

3、抓住關(guān)鍵，剔除無(wú)用信息，找出具有使用價(jià)值的客戶信息。

4、注意客戶資料的保密工作，不能隨意透漏客戶的重要信息。

客戶信息收集的原那么和工作事項(xiàng)構(gòu)建客戶信息的要點(diǎn)構(gòu)建客戶效勞信息數(shù)據(jù)庫(kù)的要點(diǎn)包括:1、客戶的專業(yè)，個(gè)人、家庭檔案2、客戶的社會(huì)動(dòng)態(tài)檔案3、客戶與行為產(chǎn)品、企業(yè)關(guān)系檔案4、客戶的其他有關(guān)檔案構(gòu)成個(gè)人客戶信息的根本要素包括：1、客戶根本資料2、所受教育情況3、家庭構(gòu)成情況4、社會(huì)關(guān)系情況5、產(chǎn)品消費(fèi)特征一、設(shè)計(jì)客戶信息調(diào)查問(wèn)題的本卷須知

1、題目要簡(jiǎn)單，不要讓答復(fù)者做計(jì)算或進(jìn)行邏輯推理。

2、名詞或術(shù)語(yǔ)要簡(jiǎn)單和固定，防止使用客戶不了解的名詞或?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ)。

3、提問(wèn)的措辭方式要保持簡(jiǎn)單、一致。

4、問(wèn)句結(jié)構(gòu)要簡(jiǎn)單，一個(gè)問(wèn)題只能涉及一件事。

5、提問(wèn)要客觀，不可進(jìn)行誘導(dǎo)性的提問(wèn)。

二、設(shè)計(jì)客戶信息調(diào)查問(wèn)題的闡述方式

1、多項(xiàng)選擇方式：

這是最常見(jiàn)的調(diào)查方式，特點(diǎn)是問(wèn)題易于理解和答復(fù)，也易于事后分析。

2、數(shù)字說(shuō)明方式：

調(diào)查中涉及變量時(shí)可用數(shù)字答復(fù)以下問(wèn)題，如涉及年齡、收入、工作時(shí)間、家庭成員等

3、文字注釋方式：

允許答復(fù)者用自己的語(yǔ)言闡述和答復(fù)以下問(wèn)題，一般有1—3道題目就可以了。

設(shè)計(jì)客戶信息調(diào)查問(wèn)題的要點(diǎn)信用管理分為：1、征信管理2、授信管理3、帳戶控制管理4、商帳追收管理5、利用征信數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)拓市場(chǎng)或推銷信用支持工具信用管理的主要功能為：1、識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)2、評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)3、分析風(fēng)險(xiǎn)4、控制風(fēng)險(xiǎn)5、控制風(fēng)險(xiǎn)信用管理相關(guān)概念客戶效勞提供：2、客戶效勞溝通管理一、客戶溝通的概念二、客戶效勞溝通的主要步驟和方式三、客戶效勞溝通中傾聽(tīng)的具體技巧四、客戶效勞溝通中提問(wèn)的具體技巧五、處理客戶投訴的原那么六、怎樣應(yīng)對(duì)面對(duì)面的投訴七、怎樣應(yīng)對(duì)信函投訴八、怎樣應(yīng)對(duì)投訴九、登門(mén)拜訪處理投訴的本卷須知十、客戶效勞溝通中傳達(dá)利益信息的四個(gè)要點(diǎn)十一、客戶投訴的心理狀態(tài)分析1、溝通〔Communication〕原意為到達(dá)共同，溝通也就是使溝通雙方的信息、思想和符號(hào)到達(dá)共同。溝通是同周圍環(huán)境進(jìn)行信息互換的一個(gè)多元化的過(guò)程。

2、全面地講，溝通是同周圍環(huán)境進(jìn)行信息互換的一個(gè)多元化的過(guò)程。

3、同時(shí)，溝通也是一個(gè)程序，它將一些信息由甲方〔一個(gè)人、一組人、一個(gè)團(tuán)隊(duì)〕傳遞到乙方〔另一個(gè)人、一組人、一個(gè)團(tuán)隊(duì)〕，使對(duì)方明白、回饋、相互理解，增進(jìn)共識(shí)。

4、有效的溝通是對(duì)傳遞的信息的相互理解。因此，要實(shí)現(xiàn)有效溝通必須關(guān)注做好四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，這四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)是：

1、要了解客戶；2、要維系客戶

3、要關(guān)心客戶；4、要感動(dòng)客戶

客戶溝通的內(nèi)涵一、提問(wèn)的作用

1、可以減少客戶人員與客戶之間的誤會(huì)

2、可以使客戶人員與客戶之間保持良好的溝通關(guān)系

3、能及時(shí)判斷和把握住客戶的真正需求

4、為客戶提供針對(duì)性的效勞。

二、提問(wèn)的技巧

培根說(shuō)過(guò)：“謹(jǐn)慎的提問(wèn)等于獲得了一半的智慧〞。提問(wèn)主要是在客戶效勞人員對(duì)客戶的需求還不明確的情況下采取的行為，一個(gè)客戶效勞人員的效勞技能如何，效勞經(jīng)驗(yàn)是否豐富，關(guān)鍵看他提問(wèn)的質(zhì)量。有效的提問(wèn)，可以明確客戶的真正需求，不恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)那么會(huì)適得其反，引起客戶的反感。掌握一定的提問(wèn)技巧可以提高提問(wèn)效果，有關(guān)提問(wèn)的具體技巧主要有：

?客戶效勞溝通中提問(wèn)的具體技巧客戶投訴的有多種原因。主要包括以下幾種：

1、因商品質(zhì)量問(wèn)題。

2、因所提供的效勞不佳。

3、因?qū)π麄髡`導(dǎo)不滿。

4、因客戶自身主觀原因不能得到滿足。

5、因企業(yè)管理不善。

客戶投訴的主要原因當(dāng)客戶遇到問(wèn)題或不愉快的事情時(shí)，他們有權(quán)得到信心的恢復(fù)，因此客戶效勞人員要做的不是去爭(zhēng)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而有效且迅速地把事情做對(duì)才是客戶效勞人員的責(zé)任。面對(duì)投訴必須掌握以下原那么：

1、傾聽(tīng)原那么

耐心傾聽(tīng)客戶的抱怨堅(jiān)決防止與其爭(zhēng)辯。

2、真誠(chéng)原那么

想方設(shè)法平息怨氣，去除怨氣。

3、行動(dòng)原那么

迅速采取行動(dòng)，不能總說(shuō)對(duì)不起，態(tài)度很好，沒(méi)有行動(dòng)。

4、理解原那么

要完全站在客戶的立場(chǎng)上將心比心。

5、記錄原那么

做好記錄，留檔分析。

處理客戶投訴的原那么當(dāng)面投訴也叫現(xiàn)場(chǎng)投訴

處理當(dāng)面投訴的優(yōu)勢(shì)：

1、方便溝通；2、利于察言觀色；3、可以及時(shí)調(diào)整談話主題

面對(duì)面投訴的處理技巧包括：

1、首先要將客戶請(qǐng)到遠(yuǎn)離人群的地方，以免影響到其他客戶。

2、營(yíng)造親切友善的環(huán)境氣氛，緩解客戶的憤怒情緒。

3、中途有事，盡量推后辦理，更不能隨意中斷談話或中途不告知就離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。

4、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)談話記錄，既可以找出問(wèn)題點(diǎn)，也可以使客戶有被重視之感。

5、態(tài)度真誠(chéng)有禮，表達(dá)出關(guān)心和誠(chéng)意，但按照企業(yè)規(guī)定來(lái)處理客戶投訴，不

要讓對(duì)方抱過(guò)高的期盼。

6、能當(dāng)場(chǎng)解決的就立即解決，不能立即解決的要給出解決處理的期限。

7、謹(jǐn)慎使用各種應(yīng)對(duì)語(yǔ)言，并且注意客戶的反映，防止再次觸怒客戶。

8、在提出解決方案的時(shí)候，應(yīng)有兩個(gè)以上的解決方案，以便讓客戶有所選

擇，否那么會(huì)使客戶有別無(wú)選擇之感。

9、糾紛處理結(jié)束后，要對(duì)客戶表示感謝。

如何應(yīng)對(duì)面對(duì)面的投訴信函投訴是一種較為傳統(tǒng)的處理問(wèn)題方式在處理信函投訴時(shí)要注意掌握以下要點(diǎn)：

1、要及時(shí)處理

2、要及時(shí)反響

3、要判斷調(diào)查

4、要研究討論

5、要正式回復(fù)

6、要?dú)w檔保存

如何應(yīng)對(duì)信函投訴投訴具有簡(jiǎn)單快捷的特點(diǎn)，所以當(dāng)客戶產(chǎn)生不滿時(shí)，往往會(huì)直接撥打公司的效勞熱線或投訴，來(lái)表達(dá)自己的不滿。又由于投訴看不到雙方的面孔和表情，也因此會(huì)給處理投訴帶來(lái)一定的難度。

1、通過(guò)聲音分析判斷客戶心理

2、正確運(yùn)用語(yǔ)音聲調(diào)進(jìn)行溝通

3、進(jìn)行錄音保存憑證記錄

4、標(biāo)準(zhǔn)記錄格式快速記載內(nèi)容

5、主動(dòng)告知企業(yè)聯(lián)系人與方式

6、沉穩(wěn)應(yīng)對(duì)客觀分析

如何應(yīng)對(duì)投訴客戶之所以愿意與我們溝通，關(guān)鍵是客戶認(rèn)為溝通可以給他帶來(lái)一定的利益，所以在與對(duì)客戶進(jìn)行利益信息傳達(dá)時(shí)要注意做到：

1、利益信息要全面

2、原有利益不能變

3、傳達(dá)方式要直白

4、利益承諾要確切

溝通的利益?zhèn)鬟_(dá)方式：

1、要淺白形象；2、要用客戶聽(tīng)得懂的語(yǔ)言；3、防止使用專業(yè)詞匯和術(shù)語(yǔ)

客戶有傳達(dá)溝通中的四個(gè)利益要點(diǎn)投訴管理政策制定中的關(guān)鍵點(diǎn)1、建立健全各種規(guī)章制度2、確定受理投訴的標(biāo)準(zhǔn)3、明確投訴處理時(shí)限4、明確責(zé)任確保解決5、建立投訴處理系統(tǒng)一客戶效勞籌劃：1、客戶效勞環(huán)境分析2、客戶效勞組織設(shè)計(jì)3、客戶效勞程序制定二客戶效勞提供：1、客戶效勞信息管理2、客戶效勞溝通管理三客戶效勞控制：1、客戶效勞質(zhì)量控制2、客戶效勞本錢(qián)控制客戶效勞管理師二級(jí)技能知識(shí)局部的結(jié)構(gòu)四客戶效勞改進(jìn)：1、客戶滿意度測(cè)量2、客戶效勞偏差糾正和預(yù)防客戶效勞控制：1、客戶效勞質(zhì)量控制一、了解效勞二、效勞的實(shí)體顯示三、評(píng)估效勞質(zhì)量四、提高效勞質(zhì)量的措施五、效勞質(zhì)量管理的規(guī)劃六、減少效勞質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的技巧七、全面效勞質(zhì)量管理的原那么

效勞是一個(gè)過(guò)程或一次表演，而不是一樣“東西〞

效勞過(guò)程包括：人體處理、物體處理、腦刺激處理和信息處理。

人體處理發(fā)生在顧客本人尋求某種效勞的情況中，效勞的過(guò)程由針對(duì)顧客身體的有形行為組成

物體處理發(fā)生在顧客請(qǐng)效勞組織針對(duì)某件實(shí)物而不是他們本人提供有形行為的情況中

腦刺激處理要求顧客的頭腦〔并非一定是身體〕參與整個(gè)效勞傳遞的過(guò)程?？赏ㄟ^(guò)電子渠道傳遞

信息處理由針對(duì)顧客的實(shí)物〔或他們的無(wú)形資產(chǎn)〕的無(wú)形行為組成。

許多效勞產(chǎn)品其實(shí)都是由一系列的活動(dòng)組成，包括一個(gè)核心產(chǎn)品和許多附加的效勞要素。

效勞作為一個(gè)系統(tǒng)，顧客會(huì)不同程度地參與效勞的生產(chǎn)過(guò)程

1、任何一項(xiàng)效勞都可以被看做是包含效勞營(yíng)運(yùn)活動(dòng)的一個(gè)系統(tǒng)。

2、按照顧客參與的程度，我們可把效勞分成三種水平的參與。

高度參與是指顧客親自到效勞場(chǎng)地，并在效勞傳遞的整個(gè)過(guò)程中積極地配合效勞組織和它的工作人員工作。中度參與是指顧客到效勞提供者的場(chǎng)地，但在整個(gè)效勞過(guò)程中他們不必一直在場(chǎng)，參與目的限于建立關(guān)系。

低度參與是指顧客不必親自到效勞提供者的場(chǎng)地，通過(guò)電子媒體或有形的分銷渠道相隔一定距離實(shí)現(xiàn)的。效勞的兩大顯著特征在產(chǎn)品營(yíng)銷中，實(shí)體顯示根本上就是產(chǎn)品本身

在效勞營(yíng)銷中，實(shí)體顯示的范圍就比較廣泛。在效勞市場(chǎng)營(yíng)銷管理的范疇內(nèi)，一切可傳達(dá)效勞特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成局部都被稱作“實(shí)體顯示〞。

從構(gòu)成要素的角度對(duì)實(shí)體顯示進(jìn)行劃分，主要表現(xiàn)為三種要素類型

環(huán)境與氣氛要素

設(shè)計(jì)要素

社交要素

效勞的實(shí)體顯示—類型所謂效勞質(zhì)量是指企業(yè)為使其目標(biāo)客戶滿意而提供的最低效勞水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定效勞水平的連貫性程度。

1、目標(biāo)客戶

市場(chǎng)的多樣化，客戶需求的多樣化，導(dǎo)致企業(yè)提供的效勞也必須多樣化，也就是說(shuō)企業(yè)要對(duì)客戶群加以區(qū)分，對(duì)不同需求的客戶必須采取不同的效勞。試圖對(duì)每一個(gè)客戶都提供同樣的效勞并使客戶滿意是不可能的。從另一個(gè)角度來(lái)看，由于企業(yè)經(jīng)營(yíng)條件的限制，經(jīng)營(yíng)者也應(yīng)該將經(jīng)營(yíng)范圍加以選擇性地限制，定位于某一目標(biāo)客戶群以保證效勞質(zhì)量。

2、效勞水平

效勞水平是一個(gè)相對(duì)的概念。只有其效勞滿足了目標(biāo)客戶的期望，就可以認(rèn)為效勞質(zhì)量到達(dá)了優(yōu)良水平，并不要求十全十美，面面俱到。

3、連貫性

它要求效勞者在任何時(shí)候、任何地方都保持同樣的優(yōu)良效勞水平。

從效勞質(zhì)量的概念，我們知到包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量。前者指效勞的技術(shù)性能，后者指效勞的消費(fèi)感受。企業(yè)難以把握客戶對(duì)效勞質(zhì)量的感受。并且，客戶對(duì)效勞的滿意度受到各種有形和無(wú)形因素的制約。所以，對(duì)效勞質(zhì)量的評(píng)估不像對(duì)有形產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)估那樣容易，很難用固定的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量效勞質(zhì)量的上下。效勞質(zhì)量的根本概念一般來(lái)說(shuō)，我們用以下標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)效勞質(zhì)量。

1、有形因素

2、效勞反響

3、效勞人員的投入

4、效勞保證

5、效勞可靠度

評(píng)價(jià)效勞質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)〔一〕讓高層管理人員高度重視效勞質(zhì)量

高層管理人員對(duì)效勞質(zhì)量的高度重視是提高效勞質(zhì)量的關(guān)鍵。只有高層管理人員在思想上樹(shù)立優(yōu)質(zhì)效勞的觀念，重視效勞質(zhì)量，才會(huì)根據(jù)客戶的需要和期望制定有效的效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和采取有力的質(zhì)量管理措施。要提高效勞質(zhì)量，高層管理人員必須提高領(lǐng)導(dǎo)能力。

〔二〕確定效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

效勞性企業(yè)管理人員應(yīng)根據(jù)顧客的要求，確定效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要求員工按照效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供始終如一的優(yōu)質(zhì)效勞。有效的效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有以下特點(diǎn)：

〔三〕重視員工培訓(xùn)

效勞人員是效勞行為的提供者，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，既為企業(yè)培養(yǎng)一批優(yōu)秀人才，又可調(diào)發(fā)動(dòng)工學(xué)習(xí)積極性和工作積極性。

〔四〕建立有效的鼓勵(lì)機(jī)制

企業(yè)應(yīng)該制定有效的鼓勵(lì)機(jī)制，以充分調(diào)動(dòng)效勞人員的積極性；鼓勵(lì)他們努力提供優(yōu)質(zhì)的效勞。要建立有效的鼓勵(lì)機(jī)制。

〔五〕加強(qiáng)與客戶的溝通提高效勞質(zhì)量的主要措施請(qǐng)結(jié)合案例，談?wù)勅绾斡行岣咂髽I(yè)的效勞質(zhì)量。由于效勞產(chǎn)品不可感知性、不可別離性等特征的存在，顧客在購(gòu)置效勞產(chǎn)品時(shí)往往顯示得猶豫不決，因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量可能不符合顧客期望水平的風(fēng)險(xiǎn)很高。效勞企業(yè)可以考慮以下因素，力爭(zhēng)減少顧客的效勞質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。

建立以質(zhì)量為核心的效勞企業(yè)文化

效勞企業(yè)履行效勞承諾，在資源配置上支持質(zhì)量管理活動(dòng)，建立以質(zhì)量為核心的效勞企業(yè)文化，就能使企業(yè)各個(gè)管理層次都自覺(jué)為維持良好的產(chǎn)品質(zhì)量做出奉獻(xiàn)。

重視員工培訓(xùn)

企業(yè)必須重視員工培訓(xùn)，防止出現(xiàn)“眼高手低，力有不逮〞的現(xiàn)象，讓員工接受新的效勞技巧，改善效勞態(tài)度。

廣告宣傳強(qiáng)調(diào)“質(zhì)量〞

在設(shè)計(jì)廣告宣傳時(shí)應(yīng)針對(duì)此種心理狀態(tài)形象地突出有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量特征與水平。也可利用現(xiàn)有顧客的現(xiàn)身說(shuō)法，有利于增強(qiáng)顧客購(gòu)置效勞的信心。

加強(qiáng)營(yíng)銷推廣

站在顧客的立場(chǎng)上，企業(yè)可充分利用銷售推廣技巧。如免費(fèi)試用、減價(jià)招徠等，鼓勵(lì)顧客勇于嘗試。這些銷售誘因會(huì)使顧客認(rèn)為金錢(qián)損失的風(fēng)險(xiǎn)降低。很多信用卡公司以低價(jià)入會(huì)或免收入會(huì)費(fèi)的方式鼓勵(lì)顧客申請(qǐng)使用信用卡便是最好的例證。

善用口碑營(yíng)銷

不少研究發(fā)現(xiàn)，在選購(gòu)效勞產(chǎn)品時(shí)，顧客容易聽(tīng)取曾經(jīng)使用過(guò)類似效勞的朋友或親人的意見(jiàn)。因此，善用已有顧客的口碑也能增強(qiáng)顧客減少效勞質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的技巧客戶效勞控制：2、客戶效勞本錢(qián)控制一、效勞本錢(qián)的構(gòu)成二、效勞定價(jià)的目標(biāo)三、制定效勞價(jià)格策略四、低本錢(qián)戰(zhàn)略的思路效勞產(chǎn)品的本錢(qián)分為三種：固定本錢(qián)、變動(dòng)本錢(qián)、準(zhǔn)變動(dòng)本錢(qián)。

固定本錢(qián)是指不隨產(chǎn)出而變化的本錢(qián)，在一定時(shí)期內(nèi)表現(xiàn)為固定的量，如建筑物、效勞設(shè)施、家俱、工資、維修本錢(qián)等。

變動(dòng)本錢(qián)那么隨效勞產(chǎn)出的變化而變化，如業(yè)余職員的工資、電費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)、郵寄費(fèi)等。在許多效勞行業(yè)中，固定本錢(qián)在總本錢(qián)中所占的比重較大，如航空運(yùn)輸和金融效勞等，其固定本錢(qián)的比重高達(dá)60%，因?yàn)樗鼈冃枰嘿F的設(shè)備和大量的人力資源。而變動(dòng)本錢(qián)在總本錢(qián)中所占的比重往往很低。

準(zhǔn)變動(dòng)本錢(qián)是指介于固定本錢(qián)和變動(dòng)本錢(qián)之間的那局部本錢(qián)，它們既同顧客的數(shù)量有關(guān)，也同效勞產(chǎn)品的數(shù)量有關(guān)。這種本錢(qián)取決于效勞的類型、顧客的數(shù)量和對(duì)額外設(shè)施的需求程度。在產(chǎn)出水平一定的情況下，效勞產(chǎn)品的總本錢(qián)等于固定本錢(qián)、變動(dòng)本錢(qián)和準(zhǔn)變動(dòng)本錢(qián)之和。效勞產(chǎn)品的本錢(qián)構(gòu)成1、很多人都認(rèn)為，生產(chǎn)率的提高可能以犧牲質(zhì)量為代價(jià)，因改進(jìn)效勞質(zhì)量要增加效勞本錢(qián)。

2、效勞質(zhì)量的難以改進(jìn)與效勞本錢(qián)的構(gòu)成聯(lián)系密切。其實(shí)，改進(jìn)效勞質(zhì)量需要增加很多資源和額外本錢(qián)、降低生產(chǎn)率并導(dǎo)致單位本錢(qián)增加，這種解釋是不正確的。造成的原因有：其一是由于對(duì)效勞質(zhì)量和生產(chǎn)率的關(guān)系理解不夠透徹，其二是由于對(duì)資源利用與本錢(qián)和收入的來(lái)源之間的關(guān)系搞不清楚。但是，為了取得積極的結(jié)果，效勞企業(yè)管理者應(yīng)該對(duì)效勞本錢(qián)的構(gòu)成作正確的認(rèn)識(shí)。

3、高質(zhì)量意味著高本錢(qián)，這與事實(shí)不相符。相反，一般是質(zhì)量愈高。美國(guó)質(zhì)量監(jiān)督部負(fù)責(zé)人菲利蒲?？妓古捎谩百|(zhì)量無(wú)本錢(qián)〞一語(yǔ)來(lái)解釋；“如果你集中精力保證質(zhì)量，你可能增加占營(yíng)業(yè)額5%~10%的利潤(rùn)。這是一筆不需要付出代價(jià)的收入。〞克萊斯公司的李?？瓶隙ㄟ@個(gè)說(shuō)法；“低劣質(zhì)量會(huì)造成美國(guó)工業(yè)很大的浪費(fèi)，如果對(duì)此存在有疑慮的話，可以看看統(tǒng)計(jì)資料；工廠中1/4多的工人根本不生產(chǎn)油國(guó)任何產(chǎn)品。他們將整個(gè)工作日都花在糾正其他工人所犯的錯(cuò)誤上。〞

4、提高效勞質(zhì)量非但不會(huì)增加本錢(qián)，相反，還可以消除低劣質(zhì)量所引起的不必要本錢(qián)。假設(shè)，生產(chǎn)本錢(qián)中35%是由于質(zhì)量所引起的不必要損失，那么解決了這些質(zhì)量問(wèn)題就可以降低35%本錢(qián)。這一切都可以從利潤(rùn)中反映出來(lái)。遺憾的是，企業(yè)并沒(méi)有注意力這種改進(jìn)措施，不然的話，利潤(rùn)和業(yè)務(wù)就會(huì)大大增加。

提升效勞質(zhì)量可以降低效勞本錢(qián)嗎？

效勞企業(yè)究竟如何定價(jià)？對(duì)營(yíng)利性公司來(lái)說(shuō)，必須收回同生產(chǎn)和營(yíng)銷等效勞有關(guān)的所有本錢(qián)，再加上足夠的邊際利潤(rùn)，才能產(chǎn)生令人滿意的利潤(rùn)。效勞定價(jià)的目標(biāo)是與企業(yè)的總目標(biāo)相連的。

一般來(lái)說(shuō)，效勞企業(yè)的定價(jià)水平，涉及本錢(qián)、競(jìng)爭(zhēng)者和對(duì)顧客的價(jià)值三個(gè)方面。要得到補(bǔ)償?shù)谋惧X(qián)需要為某一特定產(chǎn)品設(shè)定價(jià)格底線，產(chǎn)品對(duì)顧客的價(jià)值設(shè)定了價(jià)格的最高限額，而競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)同類產(chǎn)品或替代產(chǎn)品的索價(jià)可以決定在最高和最低價(jià)格范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)確定的實(shí)際價(jià)格水平。價(jià)格對(duì)于效勞質(zhì)量有一定的作用。在沒(méi)有有形線索的情況下，顧客可能會(huì)把更高的價(jià)格同效勞更高水平聯(lián)系起來(lái)。

如果使用的一項(xiàng)效勞被感知的本錢(qián)低于被感知的利益，那么他就會(huì)有負(fù)的凈價(jià)值；顧客將可能把這項(xiàng)效勞描述為“沒(méi)有價(jià)值〞的，并且不愿意購(gòu)置它。

在顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)性效勞進(jìn)行評(píng)價(jià)的時(shí)候，他們根本上是在比較這些效勞的凈價(jià)值。但是，感覺(jué)通常是非常不準(zhǔn)確的，因此顧客可能是以極不充分的信息為根底進(jìn)行比較的。再者，對(duì)利益和本錢(qián)的感知對(duì)于不同的顧客而言有很大的差異，甚至同一個(gè)顧客在不同的情況下感知也不同。效勞定價(jià)的目標(biāo)一個(gè)效勞組織可以選擇的效勞定價(jià)目標(biāo)有三種：一般情況，效勞企業(yè)不可能只為滿足某種單一目標(biāo)來(lái)制定價(jià)格策略，現(xiàn)實(shí)的做法是把三方面的定價(jià)目標(biāo)同時(shí)包含，視相對(duì)重要性的不同而不同。

以收益為導(dǎo)向的目標(biāo)

在某種限度內(nèi)，它們?cè)噲D把收入減去支出以后的盈余最大化。相反，負(fù)責(zé)公共和非營(yíng)利性組織的經(jīng)理可能更關(guān)心盈虧平衡基至在可接受的范圍內(nèi)保持一定的營(yíng)運(yùn)虧損。但是，盡管他們的使命是非營(yíng)利性的〔高價(jià)甚至可能與組織的使命不相符合〕，他們也無(wú)法無(wú)視定價(jià)策略與收益的密切關(guān)系。對(duì)定價(jià)等式中本錢(qián)局部確實(shí)定是相當(dāng)困難的，我們將考察三種不同的本錢(qián)：固定本錢(qián)、變動(dòng)本錢(qián)和準(zhǔn)變動(dòng)本錢(qián)。賣方的變動(dòng)本錢(qián)和向買(mǎi)方收取的價(jià)格之間的差額被稱為奉獻(xiàn)毛利，這個(gè)奉獻(xiàn)毛利可以用來(lái)承擔(dān)準(zhǔn)變動(dòng)本錢(qián)和管理費(fèi)用。

以生產(chǎn)為導(dǎo)向的目標(biāo)

一些組織尋求供給水平的匹配，從而保證任何一個(gè)時(shí)點(diǎn)上其生產(chǎn)能力都能得到最優(yōu)的利用。然而，當(dāng)需求超過(guò)生產(chǎn)能力時(shí)，這些組織可能會(huì)試著通過(guò)提高價(jià)格來(lái)增加利潤(rùn)。

通過(guò)在頂峰時(shí)段制定高價(jià)格和制定低價(jià)格來(lái)增加非頂峰時(shí)段的需求，可以使酒店的需求量同現(xiàn)有的客房數(shù)相匹配。在生意清淡的時(shí)候，修理店可以削價(jià)提供特殊的效勞，而在經(jīng)濟(jì)景氣的時(shí)期，通過(guò)價(jià)格實(shí)現(xiàn)供求匹配的企業(yè)可能會(huì)被指控進(jìn)行價(jià)格欺詐。有些企業(yè)不愿意得到一個(gè)降價(jià)的名聲，因?yàn)樗鼈儞?dān)憂在顧客心目中，價(jià)格折扣等同于質(zhì)量下降。

以顧客為導(dǎo)向的目標(biāo)

并非所有的效勞組織都有短期生產(chǎn)能力的限制。新興的效勞行業(yè)更經(jīng)常地會(huì)在吸引顧客方面遇到困難，在這種情況下，可以使用產(chǎn)品引入期的價(jià)格折扣來(lái)刺激顧客試用，有時(shí)候它還可以同產(chǎn)品競(jìng)賽和贈(zèng)送這樣的促銷活動(dòng)聯(lián)合起來(lái)。那些希望對(duì)某些特定類型的顧客產(chǎn)生最大吸引力的企業(yè)，所用的定價(jià)策略必須能夠識(shí)別不同細(xì)分市場(chǎng)在支付能力上的差異。效勞定價(jià)目標(biāo)有三種

效勞定價(jià)的目標(biāo)是與企業(yè)的總目標(biāo)相連的。企業(yè)在制定效勞價(jià)格策略時(shí)，需要考慮以下三點(diǎn)：合理的利潤(rùn)率、投資回報(bào)、銷售最大化。

合理的利潤(rùn)率

毫無(wú)疑問(wèn)，利潤(rùn)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的首要目的，但不一定在所有的決定中都得到推行。不過(guò)，它仍然應(yīng)該為企業(yè)的主要目標(biāo)。但在一些公共企業(yè)里，常常無(wú)法以盈利為目的，因此這類企業(yè)需要國(guó)家的撥款。

投資回報(bào)

在一定的市場(chǎng)條件下，一些機(jī)構(gòu)追求的是投資上的回報(bào)。這種回報(bào)包括直接帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)利益和通過(guò)提高客戶的忠誠(chéng)度和重復(fù)購(gòu)置率而帶來(lái)的潛在利益。

1〕一些公用事業(yè)效勞企業(yè)是國(guó)家用來(lái)滿足大多數(shù)人需要的，因此無(wú)法實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，國(guó)家的管理目標(biāo)也只是分期歸還國(guó)家投資。

2〕一些跨國(guó)企業(yè)在外國(guó)開(kāi)設(shè)的公司通常在幾年內(nèi)不要求最大限度盈利，只求保本。

銷售最大化

企業(yè)為占領(lǐng)市場(chǎng)份額而制定的產(chǎn)品價(jià)格。這可能包括前期為了贏得最大的市場(chǎng)份額而進(jìn)行的虧損銷售。從這個(gè)目標(biāo)派生的目標(biāo)是追求一個(gè)特定的市場(chǎng)份額，比方說(shuō)企業(yè)打算在一年內(nèi)把市場(chǎng)份額從10%增加到15%，它就要尋求一個(gè)價(jià)格和營(yíng)銷的方案到達(dá)目標(biāo)。

制定效勞價(jià)格策略一般來(lái)說(shuō)，如消費(fèi)者對(duì)價(jià)格敏感、產(chǎn)品同質(zhì)性強(qiáng)、企業(yè)主要是以價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主導(dǎo)，那么應(yīng)采用低本錢(qián)戰(zhàn)略。

主要可采用以下三個(gè)路徑：改造價(jià)值鏈、控制本錢(qián)、培養(yǎng)低本錢(qián)的企業(yè)文化.具體思路為：

1、通過(guò)挖掘和發(fā)揮現(xiàn)有的資源和能力優(yōu)勢(shì)

2、選擇不斷擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模

3、采用先進(jìn)的工藝生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品

4、優(yōu)化調(diào)整企業(yè)價(jià)值鏈構(gòu)成

5、建立低本錢(qián)的物流系統(tǒng)

6、嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用開(kāi)支等措施

7、創(chuàng)立同企業(yè)戰(zhàn)略相適應(yīng)的企業(yè)文化

低本錢(qián)戰(zhàn)略的思路為什么說(shuō)提高效勞質(zhì)量可以減少效勞企業(yè)本錢(qián)？1、效勞質(zhì)量備受社會(huì)各屆關(guān)注，許多行業(yè)的客戶對(duì)效勞質(zhì)量感到不滿。效勞企業(yè)管理者也希望能提高企業(yè)的效勞質(zhì)量，但在具體實(shí)施的時(shí)候卻常常感到進(jìn)退兩難。其一是改進(jìn)效勞質(zhì)量的代價(jià)太高，超過(guò)所能帶來(lái)的收益。其二是改進(jìn)效勞質(zhì)量意味著生產(chǎn)率下降，企業(yè)難以容忍這一點(diǎn)。長(zhǎng)期以來(lái)大家都成認(rèn)，改進(jìn)效勞質(zhì)量那么要增加效勞本錢(qián)。2、其實(shí)，改進(jìn)效勞質(zhì)量需要增加很多資源和額外本錢(qián)、降低生產(chǎn)率并導(dǎo)致單位本錢(qián)增加，這種解釋是不正確的。造成的原因有：其一是由于對(duì)效勞質(zhì)量和生產(chǎn)率的關(guān)系理解不夠透徹，其二是由于對(duì)資源利用與本錢(qián)和收入的來(lái)源之間的關(guān)系搞不清楚。但是，為了取得積極的結(jié)果，效勞企業(yè)管理者應(yīng)該對(duì)效勞本錢(qián)的構(gòu)成作正確的認(rèn)識(shí)。3、高質(zhì)量意味著高本錢(qián)，這與事實(shí)不相符。相反，一般是質(zhì)量愈高。美國(guó)質(zhì)量監(jiān)督部負(fù)責(zé)人菲利蒲?？妓古捎谩百|(zhì)量無(wú)本錢(qián)〞〔Qualityisfree〕一語(yǔ)來(lái)解釋；“如果你集中精力保證質(zhì)量，你可能增加占營(yíng)業(yè)額5%~10%的利潤(rùn)。這是一筆不需要付出代價(jià)的收入。〞克萊斯公司的李?？瓶隙ㄟ@個(gè)說(shuō)法；“低劣質(zhì)量會(huì)造成美國(guó)工業(yè)很大的浪費(fèi)，如果對(duì)此存在有疑慮的話，可以看看統(tǒng)計(jì)資料；工廠中1/4多的工人根本不生產(chǎn)任何產(chǎn)品。他們將整個(gè)工作日都花在糾正其他工人所犯的錯(cuò)誤上。〞4、提高效勞質(zhì)量非但不會(huì)增加本錢(qián)，相反，還可以消除低劣質(zhì)量所引起的不必要本錢(qián)。假設(shè)，生產(chǎn)本錢(qián)中35%是由于質(zhì)量所引起的不必要損失，那么解決了這些質(zhì)量問(wèn)題就可以降低35%本錢(qián)。這一切都可以從利潤(rùn)中反映出來(lái)。遺憾的是，企業(yè)并沒(méi)有注意力這種改進(jìn)措施，不然的話，利潤(rùn)和業(yè)務(wù)就會(huì)大大增加。一客戶效勞籌劃：1、客戶效勞環(huán)境分析2、客戶效勞組織設(shè)計(jì)3、客戶效勞程序制定二客戶效勞提供：1、客戶效勞信息管理2、客戶效勞溝通管理三客戶效勞控制：1、客戶效勞質(zhì)量控制2、客戶效勞本錢(qián)控制客戶效勞管理師二級(jí)技能知識(shí)局部的結(jié)構(gòu)四客戶效勞改進(jìn)：1、客戶滿意度測(cè)量2、客戶效勞偏差糾正和預(yù)防客戶效勞改進(jìn)：1、客戶滿意度測(cè)量一、客戶滿意的內(nèi)涵二、影響客戶滿意的相關(guān)因素三、客戶滿意度的衡量指標(biāo)四、測(cè)評(píng)客戶滿意度的方法與流程五、把握客戶滿意度測(cè)試的關(guān)鍵六、建立客戶效勞滿意體系主要內(nèi)容七、提高客戶滿意度的方法1、只有正確理解客戶滿意度的內(nèi)涵，才能有針對(duì)性地抓住屬于本企業(yè)的客戶群。

2、客戶滿意常被稱為CS，是指客戶接受有形產(chǎn)品和無(wú)形效勞后感到需求滿足的狀態(tài)。

3、這種感覺(jué)決定他們是否繼續(xù)購(gòu)置企業(yè)的產(chǎn)品或效勞。

一個(gè)客戶將會(huì)經(jīng)歷以下三種狀態(tài)中的一種：

如果績(jī)效不及期望，客戶會(huì)不滿意；

如果績(jī)效與期望相稱，客戶會(huì)滿意；

如果績(jī)效超過(guò)期望，客戶將會(huì)非常滿意。

客戶滿意的內(nèi)涵企業(yè)的理念滿意，即企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念帶給內(nèi)外客戶的滿意狀態(tài)

行為滿意，即企業(yè)全部的運(yùn)行狀況帶給內(nèi)外客戶的滿足狀態(tài)

視聽(tīng)滿意，即企業(yè)具有可視性和可聽(tīng)性的外在形象帶給客戶的滿足狀態(tài)

產(chǎn)品滿意，即企業(yè)產(chǎn)品帶給內(nèi)外客戶的滿足狀態(tài)

效勞滿意，即企業(yè)效勞帶給內(nèi)外客戶的滿足狀態(tài)

物質(zhì)滿意層即客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的核心層精神滿意層即客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的形式層和外延層

社會(huì)滿意層，即客戶在對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和效勞的消費(fèi)過(guò)程中所體驗(yàn)到社會(huì)利益維護(hù)程序，主要指客戶整體〔公眾〕的社會(huì)滿意程序?？蛻魸M意的內(nèi)涵理解在橫向?qū)用嫔希蛻魸M意包括以下五個(gè)方面的內(nèi)容在縱向?qū)用嫔?，客戶滿意包括以下三個(gè)逐次遞進(jìn)的滿意層次客戶滿意其實(shí)是一個(gè)相對(duì)的概念，客戶滿意的程度受客戶期望值與最終獲得值之間匹配的影響。用公式來(lái)表示為：客戶滿意=理想產(chǎn)品—實(shí)際產(chǎn)品。因此，影響客戶滿意的因素包括以下：

1．核心因素。公司所提供的根本的產(chǎn)品和效勞。

2．輔助因素。它包括外圍和支持性的效勞

3．技術(shù)因素。這主要與效勞提供商能否將核心產(chǎn)品和輔助效勞做好有關(guān)。

4．互動(dòng)因素。這里強(qiáng)調(diào)的是效勞提供商與客戶之間面對(duì)面的效勞過(guò)程或者

以技術(shù)為根底的接觸方式進(jìn)行的互動(dòng)。

5．情感因素。客戶甚至可能對(duì)他∕她與效勞提供商及其員工的互動(dòng)中的大

多數(shù)方面感到滿意。

6．環(huán)境因素。客戶的期望和容忍范圍會(huì)隨著環(huán)境以變化而變化。

影響客戶滿意的相關(guān)因素客戶滿意度是衡量客戶滿意程度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)或產(chǎn)品在客戶心目中的滿意程度。

客戶滿意/不滿意有程度的區(qū)分，客戶滿意水平的量化就是所謂的客戶滿意度。客戶滿意度調(diào)查的目的是了解客戶希望什么、希望從產(chǎn)品中得到什么、產(chǎn)品的功能怎樣？或效勞的按時(shí)交付與訂單整合性如何等。衡量客戶滿意程度的指標(biāo)通常包括：

1、美譽(yù)度

美譽(yù)度是客戶對(duì)企業(yè)的表?yè)P(yáng)程度。借助美譽(yù)度的了解，可以知道企業(yè)提供的產(chǎn)品或效勞在客戶中的滿意狀況。企業(yè)的優(yōu)質(zhì)效勞，往往能帶來(lái)對(duì)企業(yè)工作的肯定和美譽(yù)。

2、指名度

指名度是指顧客指名要消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品或效勞的程度。如果客戶對(duì)某種產(chǎn)品或效勞非常滿意，他們就會(huì)放棄其他選擇而指名消費(fèi)。

3、回頭率

回頭率是指客戶消費(fèi)了該企業(yè)產(chǎn)品或效勞之后再次消費(fèi)，或可能愿意再次消費(fèi)，或介紹他人消費(fèi)的比例。當(dāng)一個(gè)客戶消費(fèi)了某種產(chǎn)品或效勞后，如果他心里十分滿意，那么他將會(huì)再次消費(fèi)，如果這種產(chǎn)品或效勞短期內(nèi)不能重復(fù)消費(fèi)〔如汽車、彩電、住宅等耐用消費(fèi)品〕，他會(huì)向別人推薦，引導(dǎo)他們參加消費(fèi)隊(duì)伍。

4、抱怨率

抱怨率是指客戶消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品或效勞之后產(chǎn)生抱怨的比率?？蛻舯г鼓茏屍髽I(yè)了解到消費(fèi)者的態(tài)度，如果客戶只是抱怨，但卻不向企業(yè)投訴，這時(shí)候，企業(yè)是不知道客戶的抱怨的，也不能有效改進(jìn)企業(yè)的效勞。

客戶滿意度的衡量指標(biāo)1、調(diào)查表式測(cè)評(píng)法

測(cè)評(píng)時(shí)需要滿足以下三個(gè)條件：第一，確定顧客滿意評(píng)價(jià)指標(biāo)；第二，設(shè)計(jì)顧客滿意度評(píng)價(jià)調(diào)查表；第三，根據(jù)顧客打分計(jì)算顧客滿意分值。

2、模糊綜合評(píng)價(jià)法

這是近年來(lái)應(yīng)用比較廣泛的一類評(píng)估方法。它是針對(duì)指標(biāo)值不能精確確定的問(wèn)題，通過(guò)確定評(píng)價(jià)工程集、評(píng)價(jià)尺度集，用層次分析法或?qū)＜艺{(diào)查法確定評(píng)價(jià)工程權(quán)重，采用問(wèn)卷調(diào)查法確定因素評(píng)價(jià)矩陣進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的一種方法。模糊綜合評(píng)價(jià)法由于其數(shù)據(jù)的可獲取性好和設(shè)計(jì)的科學(xué)性，是目前普遍應(yīng)用的一種測(cè)評(píng)方法，尤其是在不確定的情況下。

3、主成分分析法

主成分分析法是指將多個(gè)指標(biāo)化為少數(shù)幾個(gè)綜合指標(biāo)，而保持原指標(biāo)大量信息的一種統(tǒng)計(jì)方法。通過(guò)對(duì)影響總體目標(biāo)的眾多因素進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，求解原始指標(biāo)的樣本方差矩陣及該矩陣的特征根和特征向量。

4、計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)測(cè)評(píng)法

該方法是一種多元線性回歸模型，把顧客滿意測(cè)評(píng)看作是一個(gè)具有多目標(biāo)、多層次和多因素影響的復(fù)雜決策系統(tǒng)，把影響顧客滿意度測(cè)評(píng)看作是一個(gè)具有多目標(biāo)、多層次和多因素影響的復(fù)雜決策系統(tǒng)，把影響顧客滿意度的多個(gè)因素嵌入在一個(gè)因果關(guān)系模型中。

測(cè)評(píng)客戶滿意度的方法客戶效勞改進(jìn)：2、客戶效勞偏差糾正和預(yù)防一、標(biāo)準(zhǔn)化與優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)準(zhǔn)二、效勞與優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)準(zhǔn)中的三大要素三、制定優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)防止的誤區(qū)四、建立投訴處理系統(tǒng)的主要內(nèi)容五、鼓勵(lì)顧客發(fā)泄六、處理客戶抱怨的一些方法七、統(tǒng)一制定投訴管理政策八、預(yù)防投訴的主要手段九、溝通上存在的主要障礙十、有效溝通的幾個(gè)重要步驟對(duì)某種效勞工作應(yīng)到達(dá)的要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)，稱為效勞標(biāo)準(zhǔn)。

標(biāo)準(zhǔn)化的根本原理通常是指統(tǒng)一原理、簡(jiǎn)化原理、協(xié)調(diào)原理和最優(yōu)化原理。

〔1〕統(tǒng)一原理就是為了保證事物開(kāi)展所必須的秩序和效率，對(duì)事物的形成、功能或其他特性，確定適合于一定時(shí)期和一定條件的一致標(biāo)準(zhǔn),并是這種一致標(biāo)準(zhǔn)與被取代的對(duì)象在功能上到達(dá)等效。

〔2〕簡(jiǎn)化原理就是為了經(jīng)濟(jì)有效地滿足需要，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象的結(jié)構(gòu)、型式、規(guī)格或其他性能進(jìn)行篩選提煉，剔除其中多余的、低效能的、可替換的環(huán)節(jié)，精煉并確定出滿足全面需要所必要的高效能的環(huán)節(jié)，保持整體構(gòu)成精簡(jiǎn)合理，使之功能效率最高。

〔3〕協(xié)調(diào)原理就是為了使標(biāo)準(zhǔn)的整體功能到達(dá)最正確并產(chǎn)生實(shí)際效果，必須通過(guò)有效的方式協(xié)調(diào)好系統(tǒng)內(nèi)外相關(guān)因素之間關(guān)系，確定為建立和保持相互一致，適應(yīng)或平衡關(guān)系所必須具備的條件?！?〕優(yōu)化原理標(biāo)準(zhǔn)化的根本原理

優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)準(zhǔn)包括有人員、硬件和軟件三大