移動客戶經(jīng)理應(yīng)知應(yīng)會大綱內(nèi)容

目錄一、集團業(yè)務(wù) 2（一）同事網(wǎng) 2（二）綜合V網(wǎng) 3（三）無線商話 4（四）語音專線 6（五）互聯(lián)網(wǎng)專線 7(六）數(shù)據(jù)專線 8（七）IDC 9（八）集團短信 12（九）手機郵箱 12（十）企業(yè)郵箱 14（十一）集團通訊錄 16（十二）一卡通 18（十三）集團招聘 19（十四）集團彩鈴 20（十五）移動總機 21（十六）企業(yè)建站 22（十七）車務(wù)通 23（十八）校訊通 24二、集團維護和服務(wù)工作 26（一）陌生集團服務(wù)： 26（二）集團服務(wù)過程中的幾點關(guān)鍵注意點： 28（三）集團日常走訪和關(guān)鍵人、聯(lián)系人拜訪頻次及要求（2013年新版） 29（四）咨詢與投訴處理 30（五）系統(tǒng)留痕、閉環(huán)管理，提升集團投訴處理質(zhì)量 30（六）優(yōu)化集團關(guān)鍵時刻服務(wù)流程，提高客戶滿意度 30（七）集團全業(yè)務(wù)項目建設(shè)“三位一體”協(xié)同服務(wù)要求 31（八）重點集團全業(yè)務(wù)報障“三位一體”協(xié)同維護工作要求 32（九）商機信息收集 34（十）集團客戶資料管理基礎(chǔ)要求 35（十一）集團關(guān)鍵人聯(lián)系人關(guān)系建立： 37（十二）主動關(guān)懷客戶 39（十三）關(guān)鍵時刻維護 39（十四）、競爭信息收集／客戶挽留與異網(wǎng)競爭處理 46（十五）指定VIP客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 47三、ICT項目 48（一）判定一個項目為ICT項目的必要條件 48（二）營銷單元重點項目商機上報工作要點： 49一、集團業(yè)務(wù)（一）同事網(wǎng) （出題可能選擇題填空題）1、同事網(wǎng)目前主推的是07,09版集團V網(wǎng)套餐。2、同事網(wǎng)短號可支持3-6位。3、同事網(wǎng)成員業(yè)務(wù)可通過后臺、營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、動力100網(wǎng)廳、手機營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、10086等渠道辦理。4、同事網(wǎng)成員業(yè)務(wù)在后臺辦理，需要通過二次確認流程。（注意是在后臺辦理時才需要二次確認）5、不同的同事網(wǎng)集團間可以使用虛擬連接互聯(lián)，互撥享受同事網(wǎng)套餐優(yōu)惠。6、同事網(wǎng)套餐費減免可以通過V網(wǎng)分組打折的方式實現(xiàn)。7、V網(wǎng)易查詢業(yè)務(wù)可以在每月的5,15,25日下發(fā)短信提醒用戶V網(wǎng)套餐使用情況。V網(wǎng)易查詢業(yè)務(wù)是免費業(yè)務(wù)。（二）綜合V網(wǎng)1、產(chǎn)品定義（名詞解釋，問答題）綜合V網(wǎng)將企業(yè)固話和手機組成綜合集團網(wǎng)，統(tǒng)一編制短號碼，實現(xiàn)短號互撥，享受優(yōu)惠資費。2、功能特點（問答題）（1）短號互撥。集團內(nèi)手機之間、固話之間、手機和固話之間均可通過短號進行語音互撥（2）信息互發(fā)。集團內(nèi)手機之間可通過短號進行短信和彩信發(fā)送，且計入各類短信和彩信套餐。（3）資費優(yōu)惠。集團內(nèi)固話之間、手機之間、手機和固話之間通話享受套餐優(yōu)惠資費，享受更大范圍專屬優(yōu)惠。（4）自由編號。集團可自行制定短號碼分配方案，比如按部門或辦公地點等，便于管理和記憶。（5）統(tǒng)籌管理。所有員工都可以加入，無人數(shù)限制，靈活管理群組，提升溝通效率。3、業(yè)務(wù)資費（1）固話撥打固話免費或享受固話通信套餐優(yōu)惠。（2）手機撥打手機、手機撥打固話享受集團V網(wǎng)套餐資費。（3）固話撥打手機享受固話通信套餐優(yōu)惠資費。固話通信套餐資費如下：固話套餐一二三四五六七八每月套餐費0500元1000元1500元0500元1000元1500元免集團內(nèi)本地通話1萬分鐘3萬分鐘5萬分鐘8萬分鐘1萬分鐘3萬分鐘5萬分鐘8萬分鐘市話資費前3分鐘0.2元/分鐘，以后0.1元/分鐘0.12元/分鐘區(qū)間資費0.2元/分鐘長途資費國內(nèi)長途（不含港澳臺）0.3元/分鐘，港澳臺和國際長途按12593優(yōu)惠資費收取，未開通12593的國家按17951優(yōu)惠資費收取其他資費除上以外的其他撥號方式，按正常標(biāo)準(zhǔn)收取話費 （三）無線商話 1、產(chǎn)品定義（名詞解釋，非常重要）基于中國移動先進的3G網(wǎng)絡(luò)，為集團客戶提供無需布線，隨地部署的固定電話服務(wù)。2、功能特點（1）支持通話、短信、通訊錄功能。具有傳統(tǒng)固定電話的所有通話功能，支持3G/GSM網(wǎng)絡(luò)自動切換。支持短信收發(fā)，存儲容量大。支持大容量通訊錄存儲，和手機通訊錄可以互轉(zhuǎn)。（2）隨放隨用，資費優(yōu)惠。無需布線安裝，隨意搬遷放置，可以移動使用。免初裝費、免月功能費，可加入移動集團V網(wǎng)和綜合V網(wǎng)，實現(xiàn)短號互撥，享受集團內(nèi)部通話優(yōu)惠。（3）增值服務(wù)?？砷_通親情號碼、彩鈴（包括集團彩鈴）、定向長途等個性化業(yè)務(wù)。3、業(yè)務(wù)資費（1）業(yè)務(wù)限號碼歸屬地使用；新入網(wǎng)需開通來電顯示、彩鈴和集團V網(wǎng)業(yè)務(wù)，親情號碼、國際定向長途、集團彩鈴等業(yè)務(wù)可選。（2）統(tǒng)一使用11位移動號碼，集團版使用行業(yè)應(yīng)用卡品牌。（3）基本資費市話國內(nèi)長途國際長途0.1元/分鐘0.2元/分鐘國際長途按12593優(yōu)惠資費收取，未開通12593的國家按17951優(yōu)惠資費收取。（4）包月優(yōu)惠：20元包國內(nèi)主叫300分鐘、30元包國內(nèi)主叫500分鐘（不含港澳臺地區(qū)）。4、目標(biāo)用戶：沿街商鋪，中小集團，聚類市場和語音專線無法接入的集團5、無線商話卡允許使用的終端：TD無線終端，大卡機，銀行轉(zhuǎn)賬電話（四）語音專線1、產(chǎn)品定義語音專線業(yè)務(wù)是指在集團側(cè)部署PBX/AG/PON/IAD等綜合接入設(shè)備，將集團客戶固定電話專網(wǎng)通過專線與移動綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)直連，為客戶疏通包括市話、長途在內(nèi)的部分或全部話務(wù)的集團語音解決方案。2、功能特點（1）數(shù)字中繼、設(shè)備先進。采用先進的交換控制設(shè)備，滿足企業(yè)多種通信需求，集成度高、可靠性好?？倷C“永不占線”，提升語音通信質(zhì)量。（2）資費優(yōu)惠、可綜合組網(wǎng)。免初裝費、免手續(xù)費、免固話月租費，長途享受12593優(yōu)惠資費，協(xié)議期內(nèi)免費維護移動投資設(shè)備。組建綜合V網(wǎng)，實現(xiàn)固話、手機短號互撥，享受更大范圍優(yōu)惠。（3）支持音導(dǎo)航，在線錄音、留言，企業(yè)呼叫中心，呼叫轉(zhuǎn)移、調(diào)度，電話會議，熱線服務(wù)等功能。（4）售后完善。提供免費服務(wù)熱線、遠程監(jiān)控值守、定期巡檢維護和現(xiàn)場故障處理。3、業(yè)務(wù)資費固話套餐一二三四五六七八每月套餐費0500元1000元1500元0500元1000元1500元免集團內(nèi)本地通話1萬分鐘3萬分鐘5萬分鐘8萬分鐘1萬分鐘3萬分鐘5萬分鐘8萬分鐘市話資費前3分鐘0.2元/分鐘，以后0.1元/分鐘0.12元/分鐘區(qū)間資費0.2元/分鐘長途資費國內(nèi)長途0.3元/分鐘，國際長途按12593優(yōu)惠資費收取其他資費除上以外的其他撥號方式，按正常標(biāo)準(zhǔn)收取話費（五）互聯(lián)網(wǎng)專線1、產(chǎn)品定義依互聯(lián)網(wǎng)專線依托中國移動豐富的傳輸網(wǎng)絡(luò)資源和互聯(lián)網(wǎng)接入資源，向企事業(yè)單位提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，通過光纖接入方式實現(xiàn)高速上網(wǎng)。2、功能特點（1）支持話音、數(shù)據(jù)、圖像、視頻等多種業(yè)務(wù)。（2）提供2M、10M、100（3）無需撥號和認證，不占用電話線，即插即用。（4）包月上網(wǎng)，永遠在線，不限PC數(shù)。3、業(yè)務(wù)資費（1）安裝調(diào)試費1000元/月，可根據(jù)市場競爭情況進行優(yōu)惠。（2）月租費如下端口速率連接費網(wǎng)絡(luò)使用費公有靜態(tài)IP地址（元/端口/月）（元/端口）目錄價優(yōu)惠折扣下限獨享2M100030000300含1個靜態(tài)IP地址，增加IP地址100元/個/月獨享10M66000540含4個靜態(tài)IP地址，增加IP地址100元/個/月獨享20M1200001000獨享50M1800002000含8個靜態(tài)IP地址，增加IP地址100元/個/月獨享100M4760005000獨享1000M200000010000含16個靜態(tài)IP地址，增加IP地址100元/個/月共享2M1000100含1個靜態(tài)IP地址，增加IP地址100元/個/月共享10M2000200共享100M5000500備注：遇競爭性項目，報價可比競爭對手低10-20%。（3）除上表所列帶寬以外速率的互聯(lián)網(wǎng)專線，依其鄰近兩帶寬的資費按比例計算收費。（4）IP地址月租費：每條互聯(lián)網(wǎng)專線根據(jù)帶寬分配1至16個IP地址，需增加IP地址的按100元/月/個的資費標(biāo)準(zhǔn)支付。(六）數(shù)據(jù)專線1、產(chǎn)品定義數(shù)據(jù)專線依托中國移動豐富的傳輸網(wǎng)絡(luò)資源，向企事業(yè)單位提供數(shù)字電路租用服務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)分支機構(gòu)或?qū)Χ藱C構(gòu)之間的網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，承載話音、數(shù)據(jù)、圖像、視頻等各類業(yè)務(wù)。2、功能特點提供端到端的全透明高速數(shù)字信號傳送服務(wù)。支持話音、數(shù)據(jù)、圖像、視頻等多種業(yè)務(wù)。提供2M、10M、155M等多種帶寬選擇。全程環(huán)網(wǎng)，安全可靠，提供多層級保護。接口豐富，靈活組網(wǎng)，可自由選擇各種網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及協(xié)議。3、業(yè)務(wù)資費安裝調(diào)測費1000元/條，可根據(jù)市場競爭情況進行優(yōu)惠。月租費如下。帶寬2M4M6M8M10M34M155M622M2.5G本地電路200035005000600070001600044000123000344000省內(nèi)區(qū)間40006500900011000130003100088000247000688000國內(nèi)長途600010000140001700020000470001320003700001033000備注：上述目錄價的依據(jù)是集團公司下發(fā)的資費標(biāo)準(zhǔn)。除上表所列帶寬以外速率的數(shù)據(jù)專線，依其鄰近兩帶寬電路資費按比例計算收費。國內(nèi)長途電路的資費，不包含用戶接入線部分及本地網(wǎng)內(nèi)電路部分，即用戶租用長途電路需要在本地網(wǎng)內(nèi)進行延伸時，應(yīng)再單獨租用本地網(wǎng)營業(yè)區(qū)內(nèi)或區(qū)間的電路?？筛鶕?jù)客戶簽約年限、專線接入條數(shù)和客戶重要程度等因素，在標(biāo)準(zhǔn)資費基礎(chǔ)上給予優(yōu)惠。其中本地數(shù)據(jù)專線月租費原則上在標(biāo)準(zhǔn)資費基礎(chǔ)上最低給予3折優(yōu)惠，省內(nèi)區(qū)間數(shù)據(jù)專線月租費原則上在標(biāo)準(zhǔn)資費基礎(chǔ)上最低給予4折優(yōu)惠，跨省專線月租費在標(biāo)準(zhǔn)資費基礎(chǔ)上最低給予3折優(yōu)惠。（七）IDC 1、IDC簡介IDC全稱是互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心(InternetDataCenter)，是中國移動整合網(wǎng)絡(luò)通信線路、帶寬資源，建立的標(biāo)準(zhǔn)化的電信級機房環(huán)境，可以為企事業(yè)單位提供服務(wù)器托管、租用、接入、運維等的一攬子服務(wù)。2、功能特點（1）專業(yè)主機托管。企事業(yè)單位可將主機（如郵件、Web服務(wù)器）放入IDC機房，由中國移動統(tǒng)一管理維護。（2）虛擬主機租用?？商峁Ｓ没蚬蚕矸绞降闹鳈C租用。（3）網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)?？商峁┕歉删W(wǎng)級別的網(wǎng)絡(luò)帶寬，托管服務(wù)器可安全的接入互聯(lián)網(wǎng)。（4）專業(yè)運維。中國移動擁有高素質(zhì)的技術(shù)服務(wù)團隊，可提供7×24小時的專業(yè)運維服務(wù)。（5）安全省心。無需在機房建設(shè)、系統(tǒng)運維方面投入任何精力，輕松擁有IDC提供的高安全等級、高可靠性的應(yīng)用計算能力和服務(wù)水平。（6）按需求配置資源。提供大量的主機、豐富的網(wǎng)絡(luò)端口和帶寬，按照客戶需求隨時增加主機、帶寬或電路，快速滿足企事業(yè)單位高速的業(yè)務(wù)增長。3、業(yè)務(wù)分類（1）傳統(tǒng)IDC針對自有服務(wù)器的單位，可提供主機托管、機架出租、帶寬租賃、靜態(tài)公網(wǎng)IP的服務(wù)。將用戶服務(wù)器放置在南通本地IDC機房或省公司IDC機房。（2）公眾服務(wù)云依托省公司互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心的IDC云計算平臺，向客戶提供按需使用的IT基礎(chǔ)資源能力和服務(wù)。主要針對無服務(wù)器的單位，提供虛擬機租賃、彈性塊存儲、帶寬租賃等服務(wù)。具有低成本、彈性供應(yīng)的特點。用戶可以通過云計算自服務(wù)界面享受一站式的用戶業(yè)務(wù)使用、管理的服務(wù)。4、資費體系傳統(tǒng)IDC月租費由空間租用費和端口通信費組成。公眾服務(wù)云月租費由虛擬主機費和端口通信費組成?？筛鶕?jù)用戶屬性給予一定的折扣。規(guī)范IDC業(yè)務(wù)入賬。禁止將IDC費用錄入到專線或其它業(yè)務(wù)的名錄下收費。其中的端口通信費（互聯(lián)網(wǎng)資費）也是IDC資費的組成部分，嚴禁錄入互聯(lián)網(wǎng)專線名錄下。5、拓展方向利用現(xiàn)有的資費政策和服務(wù)打造口碑。對集團客戶廣泛宣傳，讓客戶知道我公司可以做IDC，且設(shè)備先進，并以省內(nèi)具有影響力的政府、企業(yè)作為案例宣傳。以ICT項目帶動主機托管。在政府、大型企業(yè)、園區(qū)等ICT項目拓展中，引導(dǎo)客戶將服務(wù)器托管到我公司機房，更有效地保有客戶，提升項目收益。積極配合重點行業(yè)、大型企業(yè)信息化項目，對不具備機房條件或條件較差的單位，要求IDC業(yè)務(wù)與信息化項目緊密結(jié)合,作為項目的有效組成進行拓展。針對有災(zāi)備需求的大中型客戶提供異地災(zāi)備服務(wù)。針對中小企業(yè)用戶，通過云平臺解決用戶的硬件投資問題，降低用戶的業(yè)務(wù)使用門檻，帶動業(yè)務(wù)的規(guī)?；l(fā)展。通過選擇一部分客戶通過資費優(yōu)惠或資源置換等方式，樹立典范，逐步提升IDC業(yè)務(wù)能力。6、接入流程洽談完畢后，分公司將業(yè)務(wù)方案（含機位/機架，IP，帶寬、資費等內(nèi)容）報集團部，由集團部提交呈批件至省公司，獲批后，與用戶簽訂IDC協(xié)議，進行機房入駐，安裝調(diào)測無誤后，業(yè)務(wù)開通計費。（八）集團短信 集團短信通過快捷方便的短信發(fā)送和群發(fā)方式，提供企事業(yè)單位內(nèi)部辦公信息的傳遞、營銷服務(wù)信息的發(fā)布，以及客戶需求收集、意見反饋等功能。其特點為：短信發(fā)送和通訊錄管理功能。支持短信單發(fā)、多發(fā)、群發(fā)和接收功能。支持短信定時發(fā)送和查詢統(tǒng)計功能。目標(biāo)用戶傳遞迅速。目標(biāo)客戶細分提高發(fā)送精確性，幾秒鐘內(nèi)就能將信息發(fā)送到目標(biāo)客戶手機上，收看率高，宣傳效果好。擴展性強。提供開發(fā)接口，可與企業(yè)IT系統(tǒng)耦合，擴展企業(yè)應(yīng)用。（九）手機郵箱1、產(chǎn)品定義手機郵箱是將企業(yè)郵件，通過端到端的安全連接，主動推送到用戶手機上的郵件服務(wù)。員工可以在手機上查閱和收發(fā)電子郵件，處理企業(yè)內(nèi)部事務(wù)。2、功能特點主動推送。新郵件主動推送到手機終端，可以在手機上閱讀、回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)、刪除郵件。附件查閱?？芍苯釉谑謾C上查看多種附件，包括Word、Excel、PPT、PDF、JPG、RAR等。國際漫游。中國移動通信網(wǎng)絡(luò)覆蓋的地方都能收發(fā)郵件，同時支持國際漫游。增值服務(wù)。存取地址與手機電話簿關(guān)聯(lián)，自定義企業(yè)簽名，多種郵件過濾策略，密碼保護，特定時間段靜音等。經(jīng)濟實惠。支持多種企業(yè)郵箱類型和絕大部分主流智能終端，無需重新投資，業(yè)務(wù)套餐豐富，資費便宜。安全可靠。郵件收發(fā)全程SSL加密（同網(wǎng)上銀行、手機錢包）傳輸，手機丟失可遠程清除手機內(nèi)的郵件資料。3、業(yè)務(wù)資費支持集團付費和個人付費兩種方式。MAS版包含的流量為cmmailapn流量，ADC版包含的流量為全包類。國內(nèi)GPRS流量超出部分按0.001元/KB計費；出國使用流量超出贈送流量后的通信費資費標(biāo)準(zhǔn)，按照GPRS國際漫游資費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。版本月功能費說明MAS版28元軟件版，免20M國內(nèi)GPRS流量48元軟件版，免50M國內(nèi)GPRS流量68元軟件版，免50M國內(nèi)GPRS流量98元軟件版，免50M國內(nèi)GPRS流量148元軟件版，免396M國內(nèi)GPRS流量、4M國際漫游GPRS流量ADC版8元短信、WAP版，免15M國內(nèi)GPRS流量10元短信、WAP版，免50M國內(nèi)GPRS流量18元軟件版，免50M國內(nèi)GPRS流量28元軟件版，免100M國內(nèi)GPRS流量48元軟件版，免500M國內(nèi)GPRS流量（十）企業(yè)郵箱 1、產(chǎn)品定義企業(yè)郵箱提供電信級電子郵件服務(wù)，具備所有互聯(lián)網(wǎng)郵箱的常規(guī)功能，提供專業(yè)域名和郵件短信提醒，還支持直接以手機收發(fā)、處理郵件。2、功能特點郵件服務(wù)。包括Web及郵件客戶端收發(fā)郵件、權(quán)限管理、通訊錄管理、個性化登錄頁面、郵件列表、郵件轉(zhuǎn)發(fā)、專業(yè)防垃圾、病毒郵件。增值服務(wù)。包括郵件到達通知、手機收發(fā)郵件、郵件監(jiān)控、短信查詢通訊錄、網(wǎng)絡(luò)文件柜、郵件傳真、自寫短信/彩信和日程提醒。全托管。郵件平臺變買為租，企業(yè)無需投資建設(shè)，快速擁有郵箱服務(wù)。高安全。電信級的郵箱服務(wù)，專業(yè)的殺毒、防垃圾郵件，帶來更安全可靠的應(yīng)用體驗。域名定制。按企業(yè)需求定制專業(yè)域名，提升企業(yè)知名度，樹立企業(yè)形象。和手機完美結(jié)合。郵件到達時發(fā)送提醒短信，支持短信、彩信、WAP方式獲取郵件標(biāo)題、摘要，或直接以手機處理、收發(fā)郵件。3、業(yè)務(wù)資費月功能費（元）套餐內(nèi)容50元/月經(jīng)濟型：20G郵箱空間+2G共享硬盤；20用戶200元/月實用型：100G郵箱空間+10G共享硬盤；100用戶400元/月商務(wù)型：200G郵箱空間+20G共享硬盤；200用戶800元/月精英型：500G郵箱空間+50G共享硬盤；500用戶1500元/月尊貴型：1000G郵箱空間+100G共享硬盤；1000用戶3000元/月以上超大型：根據(jù)客戶需要定制；5000用戶以內(nèi)（十一）集團通訊錄 1、產(chǎn)品定義集團通訊錄提供基于手機應(yīng)用的電子版企業(yè)通訊錄功能，員工通過多種接入手段（12580、短信、WAP）隨時隨地查詢或轉(zhuǎn)接通訊錄。2、功能特點查詢方便?？赏ㄟ^12580、短信、WAP電話方式查詢企業(yè)通訊錄，可通過姓名/拼音/手機號/短號方式搜索企業(yè)通訊錄。更換128K大容量集團通訊錄STK卡后，可直接通過SIM卡菜單查詢。永不丟失。集團通訊錄信息統(tǒng)一托管在移動網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器中，受到電信級數(shù)據(jù)保護，永不丟失?？倷C服務(wù)?？蓪?2580作為企業(yè)的總機，當(dāng)外部用戶撥打12580時，可進行企業(yè)對外公開號碼的查詢和轉(zhuǎn)接。增值服務(wù)。支持通訊錄共享、通訊錄短信發(fā)送、企業(yè)信息、企業(yè)公告等增值服務(wù)。通訊助手主動推送來電者姓名、部門等信息。來電何人早知道。3、業(yè)務(wù)資費（1）套餐：套餐版本類型功能費通訊錄容量套餐一入門版10元/月200人套餐二標(biāo)準(zhǔn)版50元/月1000人套餐三高級版100元/月容量不限（2）短彩信版套餐:套餐版本類型功能費通訊錄容量短信條數(shù)套餐一入門版50元/月200人800條套餐二標(biāo)準(zhǔn)版150元/月1000人2500條套餐三高級版300元/月容量不限6000條注：彩信單獨計費：0.2元/條，短信超出部分0.06元/條。（3）通訊助手標(biāo)準(zhǔn)資費5元/人/月，由集團統(tǒng)一支付。（十二）一卡通 一卡通業(yè)務(wù)是面向集團客戶提供的包含門禁、考勤、內(nèi)部消費、增值服務(wù)等功能在內(nèi)的信息化解決方案可通過同一套軟件系統(tǒng)實現(xiàn)對企業(yè)內(nèi)部多個系統(tǒng)的“信息共享、集中控制”

針對目前企業(yè)中使用的證件繁多、管理繁雜的情況而設(shè)計的，用一張卡代替單位目前使用的菜飯票、人員證、洗浴票、借書證、開門鑰匙、上機卡、巡檢記錄本等等，從根本上實現(xiàn)“一卡在手，走遍企業(yè)”的設(shè)想，是企業(yè)走向科學(xué)化、現(xiàn)代化管理的重要象征，大大提高了企業(yè)的內(nèi)部管理和內(nèi)部形象。功能特點：員工考勤。手機刷卡實現(xiàn)考勤管理，支持記錄統(tǒng)計查詢，并能設(shè)置缺勤提醒。內(nèi)部門禁。手機刷卡實現(xiàn)門禁出入，單位可以靈活管理、設(shè)置員工的門禁權(quán)限。手機消費。用手機可以在單位就餐、停車，購買小額物品，或在協(xié)議場所進行消費，并能選擇賬單通知。一機通行。手機和員工卡、就餐卡、停車卡多卡合一，方便攜帶，真正實現(xiàn)一機通行。提升管理。手機是員工隨身攜帶的通信工具，可有效避免借卡、代打卡等管理漏洞。安全性更高。SIM卡和普通員工卡相比，容量大、處理性能高，能實現(xiàn)更嚴密、更智能的安全認證。功能可定制。單位靈活選擇組合考勤、門禁、就餐等各種功能，還可以根據(jù)實際需求增減。（十三）集團招聘 1、產(chǎn)品定義集團招聘是面向集團客戶提供通過短信、彩信和網(wǎng)站（）方式進行職位發(fā)布、簡歷下載、彩信?？日衅感畔⒕C合服務(wù)。2、功能特點（1） 用戶規(guī)模大：龐大用戶群，為企業(yè)迅速找到合適的人才。（2） 發(fā)布渠道廣：通過12580語音、短信、彩信、WEB、WAP等多種方式將崗位信息送達求職個人。（3） 省錢更省力：超低服務(wù)資費，系統(tǒng)自動完成精確匹配，實現(xiàn)主動推送，極大減少企業(yè)時間及成本支出。（4） 專享權(quán)益多：會員企業(yè)享有彩信?？l(fā)布、網(wǎng)站優(yōu)質(zhì)廣告位、企業(yè)電話轉(zhuǎn)接、排名優(yōu)先推薦等多項權(quán)益。3、資費價格服務(wù)期限200元1周500元1個月1280元3個月2500元6個月4000元12個月（十四）集團彩鈴 集團彩鈴業(yè)務(wù)是信息化產(chǎn)品體系的重要組成部分，是提高集團客戶粘性，提升信息化收入的成熟型產(chǎn)品，也成為有效拉動集團信息化成員覆蓋率的主要業(yè)務(wù)。集團彩鈴產(chǎn)品體系介紹集團彩鈴業(yè)務(wù)具有內(nèi)容生動、傳播迅速、接受人群廣、成本低廉等特點。目前集團彩鈴分為三種版本：集團彩鈴1.0版（個人付費）、集團彩鈴2.0版（集團付費）和集團彩鈴3.0版（個人付個人彩鈴費，集團付集團彩鈴費）。開通資費賬戶資費關(guān)閉1.0版?zhèn)€人彩鈴必開個人根據(jù)個人套餐收費同時發(fā)送短信詢問個人彩鈴是否保留2.0版?zhèn)€人彩鈴必開集團標(biāo)準(zhǔn)資費10元/人/月，最低5折同時發(fā)送短信詢問個人彩鈴是否保留3.0版直接開通集團標(biāo)準(zhǔn)資費5元/人/月，最低4折直接關(guān)閉集團彩鈴3.0版將集團彩鈴和個人彩鈴業(yè)務(wù)分離，實現(xiàn)集團彩鈴開戶不依賴個人彩鈴定購關(guān)系，集團彩鈴與個人彩鈴可以獨立開銷戶。（十五）移動總機 移動總機業(yè)務(wù)是為集團客戶提供的一項以語音為主的綜合通信服務(wù)，通過為集團提供一個11位手機號碼作為虛擬總機，為集團移動成員分配一個5位分機號作為虛擬分機，為集團客戶提供具有總機特征的移動語音服務(wù)。功能特點：企業(yè)零投入建設(shè)（包括硬件、軟件），成員無需換手機（限定移動號碼）、無需換號碼。支持會議電話、傳真信箱、語音信箱和人工臺等增值服務(wù)。免費企業(yè)歡迎詞和秘書臺服務(wù)。為企業(yè)塑造統(tǒng)一形象，提高企業(yè)內(nèi)外溝通效率，降低通信和辦公成本。（十六）企業(yè)建站 1、產(chǎn)品定義企業(yè)建站以托管方式為集團客戶建立WEB、WAP和短信網(wǎng)站，展示宣傳企業(yè)形象、產(chǎn)品、服務(wù)、公告、供求等相關(guān)信息，使企業(yè)與其客戶之間能夠進行快捷、廣泛的信息傳遞和互動。2、功能特點（1） 三站統(tǒng)一建設(shè)。為企事業(yè)單位統(tǒng)一建立WEB網(wǎng)站、WAP網(wǎng)站和短信網(wǎng)站，同時滿足通過PC和手機訪問的需求。（2） 自助和輔助建站。中國移動提供便捷的建站工具，提供多種風(fēng)格的網(wǎng)站模版，客戶可自助構(gòu)建網(wǎng)站，也可以提供文字和圖片材料，由中國移動輔助建設(shè)。（3） 移動搜索。WEB、WAP、短信門戶分別提供搜索功能，可以快速查詢企業(yè)的相關(guān)信息，并通過鏈接快速登錄企業(yè)網(wǎng)站。（4） 會員服務(wù)。支持對網(wǎng)站會員的網(wǎng)間信息分析，對會員進行分類管理，為企事業(yè)單位提供針對性分析報告。（5） 專有域名。使用專有一級.cn域名、企業(yè)標(biāo)識和網(wǎng)站模板來宣傳產(chǎn)品或服務(wù)，樹立企業(yè)形象。3、資費標(biāo)準(zhǔn)型：100元/月，WEB網(wǎng)站空間500M，贈送一個.cn的一級域名，可供選擇的模板數(shù)100個，免費服務(wù)6次/年,WAP網(wǎng)站空間50M。商務(wù)型：200元/月，WEB網(wǎng)站空間1000M，贈送一個.cn的一級域名，可供選擇的模板數(shù)200個，免費服務(wù)12次/年,WAP網(wǎng)站空間100M。（十七）車務(wù)通車務(wù)通能實現(xiàn)哪些功能？提供位置查詢、車輛監(jiān)控、調(diào)度管理、地圖操作等常用功能；車務(wù)通能夠涉及的行業(yè)有哪些？行業(yè)應(yīng)用涉及出租車、混凝土、危險品、長途客運、等眾多領(lǐng)域。如何辦理該業(yè)務(wù)？由于該業(yè)務(wù)是面向集團客戶的業(yè)務(wù)，所以應(yīng)該由集團客戶經(jīng)理引導(dǎo)客戶在BOSS系統(tǒng)前臺受理定位業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開戶登記。業(yè)務(wù)的注銷、變更操作也是在BOSS系統(tǒng)前臺進行。（十八）校訊通 【業(yè)務(wù)介紹】校訊通是通過現(xiàn)代通信增值服務(wù)手段加強學(xué)校教師、家長和學(xué)生之間的實時溝通。校訊通業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品包括三塊：家?；?家?；涌臻g、親情電話、平安短信。此外，針對校訊通客戶額外提供校訊通?？?、家長網(wǎng)校資源下載等服務(wù)?！灸繕?biāo)用戶】中學(xué)、小學(xué)、幼兒園【資費及內(nèi)容】1、家?；?家?；涌臻g（10元/月）校訊通-家?；蛹赐ㄟ^移動短信、網(wǎng)站等多種方式，使得教師可將學(xué)生的課堂表現(xiàn)、作業(yè)情況、操行評語、考試成績、近期狀況等及時展現(xiàn)在家長的面前；可將學(xué)校的一些通知信息如家長會、收費通知、家長來校通知等發(fā)送給家長；家長也可通過移動短信或者網(wǎng)站給任課老師、給班主任、學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)留言。以此實現(xiàn)家校之間的雙向互動，協(xié)同教育，構(gòu)筑學(xué)校、家庭、社會三位一體的全新教育網(wǎng)絡(luò)。除校訊通-家?；犹峁┑母黝惙?wù)外，校訊通-家?；涌臻g用戶還可享受通過移動互聯(lián)網(wǎng)為老師、學(xué)生、家長提供信息服務(wù)和互動交流等服務(wù)，主要包括電子課程表、作業(yè)提醒、在線短信、班級公告、同步教輔、班級相冊等六項附加的核心功能。2、平安短信（2元/月）免費向?qū)W校提供考勤設(shè)備和卡，學(xué)生進校劃卡，業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動給家長發(fā)送報安短信，通知家長孩子已經(jīng)安全到校；學(xué)生離校劃卡，業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動給家長發(fā)送報安短信，通知家長孩子已經(jīng)離開學(xué)校。3、親情電話（2元/月）免費向?qū)W校提供移動無線公話終端設(shè)備，利用移動GPRS網(wǎng)絡(luò)向?qū)W生及老師提供最優(yōu)惠的移動無線公話服務(wù)。學(xué)生在移動無線公話的話機上刷卡后，直接選擇預(yù)先設(shè)置好的親情號碼，可與親屬進行通話；老師也可以刷卡免費向自己班級學(xué)生的家長打電話。同時，學(xué)生在刷卡后可以及時看到親屬給自己的留言信息。親情號碼間每月共免費1小時，老師發(fā)起的通話每月共免費5小時，超過時長無法再使用親情電話。4、校訊通?？?元/月）校訊通?？瘶I(yè)務(wù)為客戶提供與家庭教育息息相關(guān)的豐富資訊，包括幼兒版、小學(xué)版、初中版、高中版四個版本。內(nèi)容包括：升學(xué)指南、心里輔導(dǎo)、學(xué)習(xí)指導(dǎo)、教育政策等。5、家長網(wǎng)校（0元/月）訂購家?；?家校互動空間業(yè)務(wù)后，家長可以通過網(wǎng)站享受到網(wǎng)站的系列服務(wù)：可通過手機號碼登錄網(wǎng)站，查看所有孩子在校的信息，孩子表現(xiàn)、成績、課表、作業(yè)、學(xué)校通知、公告等；可直接通過網(wǎng)站進行信息回復(fù)；可通過網(wǎng)站向班主任發(fā)送咨詢信息。登陸地址為：/【營銷政策】對于前期合作方發(fā)展良好的學(xué)校原則上仍由合作方維護，對于競爭形勢激烈的空白學(xué)校和合作方確實保有困難的已建學(xué)校由我公司自行拓展。對我公司自行發(fā)展校訊通業(yè)務(wù)的學(xué)校，返還比例不超過50%，建議對學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、老師、校訊通輔導(dǎo)員的返還比例總和不超過30%，對學(xué)校全業(yè)務(wù)返還不超過20%，全業(yè)務(wù)必須形成收費。 二、集團維護和服務(wù)工作（一）陌生集團服務(wù)：集團發(fā)展的過程當(dāng)中，陌生集團的拜訪是每位客戶經(jīng)理都會經(jīng)歷的過程，如何通過陌生集團的拜訪，使陌生的集團成為有價值的集團，這需要客戶經(jīng)理掌握一定的技巧。1、信息收集——了解集團單位信息內(nèi)容企業(yè)負責(zé)人、辦公室負責(zé)人信息、行業(yè)、公司、產(chǎn)品、競爭對手信息。了解以上信息后，可以根據(jù)集團單位的成員信息、話務(wù)量情況以及話務(wù)量特點方可制定相關(guān)的營銷方案。陌生集團信息來源主要有以下：（1）通過自身關(guān)系渠道、熟人介紹了解到的集團信息；（2）通過黃頁號簿了解到的集團信息；（3）通過單位的戶外媒體廣告了解到的集團信息；（4）通過政府職能部門了解到新注冊的集團信息；（5）通過外呼、個人客戶經(jīng)理手中掌握到的有價值集團信息；（6）通過省公司聯(lián)系的跨區(qū)集團信息；另外通過實地摸底，摸清在建的新集團投產(chǎn)的時間，建好備忘錄，便于今后及時上門發(fā)展。2、電話預(yù)約在陌生集團的初次拜訪時，電話預(yù)約起著非常重要的作用，初次電話預(yù)約不宜開門見山地宣傳我公司的各項營銷政策，但是與客戶的寒喧過程當(dāng)中，要做到自然、并且表明身份要清楚，時間不宜太長，要爭取在短時間內(nèi)創(chuàng)造與客戶預(yù)約見面的機會。電話預(yù)約過程當(dāng)中，做好記錄，如果對方拒絕你，客戶經(jīng)理也要具備良好的心態(tài)，不要回絕以后，就完全放棄這個集團，可以婉轉(zhuǎn)地詢問客戶，另爭取其他時間。如客戶很肯定地回絕或者借口有事掛電話，一定不能有放棄的心理，在正面溝通較困難的情況下，可以考慮一下下面的技巧：可以考慮請團隊里的女客戶經(jīng)理或營業(yè)員隔天再聯(lián)系一下；可以利用一下外呼的資源；可以利用一下現(xiàn)有的客戶資源，曲線聯(lián)系客戶；可以通過寄送信函的方式向客戶傳達我們的集團政策（別忘了夾帶名片）。3、初次拜訪（1）用提問代替陳述：通過巧妙的問題設(shè)計讓客戶做出購買決策。不亂推業(yè)務(wù)，必要時可以提及陌生單位周圍有影響的已經(jīng)成功組團的單位。（2）多聆聽：盡量讓客戶表達自己的需求、想法，對客戶表示足夠的關(guān)心。（3）站在客戶的立場上看待產(chǎn)品所帶來的利益與好處：要以“服務(wù)”為切入點，密切關(guān)注客戶的言行舉止，就一原則“順著客戶”，二選一的技巧不宜多用。（4）初次見面所要達到的效果：約好下次見面的時間；推薦新的人員與你會談；提出具體的協(xié)商條件；盡最大可能拿到用戶的通訊錄（二）集團服務(wù)過程中的幾點關(guān)鍵注意點：1、通過對上層領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)，更好地做好集團的提升工作：在集團服務(wù)成熟到一定程度時，客戶經(jīng)理才能見到高層領(lǐng)導(dǎo)。為集團領(lǐng)導(dǎo)提供真情服務(wù)對提升集團的占有率及收入將起決定性作用。2、組建集團一定要乘熱打鐵，主動上門回訪，要積極挖掘集團單位內(nèi)的“熱心人”。3、真誠的服務(wù)是我們擁有客戶的最有效的手段，及時響應(yīng)客戶需求:主動熱情解決這些部門的各類人員的疑問及問題，需要回公司查詢資料才能答復(fù)的一定要在承諾期限內(nèi)及時答復(fù)。（三）集團日常走訪和關(guān)鍵人、聯(lián)系人拜訪頻次及要求（2013年新版）持續(xù)開展對集團聯(lián)系人、關(guān)鍵人客情關(guān)系維護工作，重在培養(yǎng)加深與客戶的溝通和交流，不斷增進關(guān)鍵客戶對于移動業(yè)務(wù)和服務(wù)的認可度。1、ABC類集團走訪：AB類集團每個月必須至少上門走訪一次，C類中小集團每兩個月至少要上門走訪一次。2、ABC類集團的關(guān)鍵人、聯(lián)系人拜訪：AB類集團主要聯(lián)系人每月須至少上門走訪一次，其他聯(lián)系人、關(guān)鍵人每兩個月要至少拜訪一次。C類集團的所有關(guān)鍵人、聯(lián)系人每兩個月至少上門走訪一次。3、集團走訪系統(tǒng)留痕和滿意修復(fù)要求：客戶經(jīng)理走訪集團聯(lián)系人、關(guān)鍵人完畢后在業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)錄入工作日志，系統(tǒng)通過短信觸發(fā)向被走訪人進行短信確認，被走訪人通過短信回復(fù)打分（非常滿意；較好；一般；很差），客戶回復(fù)短信評價為“一般”或“很差”的屬于不滿意，查明原因后，要求分公司集團部經(jīng)理及以上領(lǐng)導(dǎo)在兩個工作日內(nèi)親自陪客戶經(jīng)理再次走訪，走訪結(jié)束后將具體情況再次錄入系統(tǒng)，再次短信回訪調(diào)查服務(wù)質(zhì)量。未按要求再次走訪的，對分公司及責(zé)任人進行月度績效考核扣分。客戶經(jīng)理和代維人員還必須對客戶在集團業(yè)務(wù)辦理或使用中出現(xiàn)的不滿意問題，及時對相關(guān)客戶做好解釋及修復(fù)維護工作。（四）咨詢與投訴處理1、業(yè)務(wù)咨詢：客戶經(jīng)理應(yīng)該7×24小時接受集團客戶的業(yè)務(wù)咨詢，并準(zhǔn)確無誤的提供解釋說明，對于當(dāng)時無法解釋說明的咨詢應(yīng)同客戶確定二次服務(wù)時間，并最終在24小時內(nèi)向客戶提供解釋說明。2、投訴處理：根據(jù)相關(guān)投訴管理辦法執(zhí)行。上門拜訪時如遇集團客戶投訴，必須高度重視，做好安撫工作，能夠當(dāng)場解決應(yīng)在1小時內(nèi)解決；無法解決的，應(yīng)當(dāng)場記錄，一般問題24小時內(nèi)回復(fù)，最長回復(fù)時限不超過72小時。（五）系統(tǒng)留痕、閉環(huán)管理，提升集團投訴處理質(zhì)量集團關(guān)鍵人、聯(lián)系人的投訴要做到每訴必錄。要求客戶經(jīng)理在接到集團關(guān)鍵人、聯(lián)系人的投訴后撥打10086，由10086錄入系統(tǒng)進行監(jiān)控?？蛻艚?jīng)理及時回訪客戶問題的解決情況。由于客戶經(jīng)理未撥打10086跟蹤客戶投訴處理造成升級投訴且主要責(zé)任屬于客戶經(jīng)理的，出現(xiàn)一例扣除責(zé)任客戶經(jīng)理當(dāng)月績效20分。（六）優(yōu)化集團關(guān)鍵時刻服務(wù)流程，提高客戶滿意度1、業(yè)務(wù)受理綠色通道：為集團關(guān)鍵人、聯(lián)系人提供V網(wǎng)業(yè)務(wù)受理、緊急停復(fù)機、開通/關(guān)閉國際長途/漫游等業(yè)務(wù)受理服務(wù)綠色通道。2、V網(wǎng)業(yè)務(wù)受理：在1個工作日內(nèi)響應(yīng)并完成，具體辦理規(guī)范按照相關(guān)業(yè)務(wù)受理規(guī)范執(zhí)行。3、緊急停復(fù)機：在關(guān)鍵人、聯(lián)系人遇到手機遺失、臨時欠費等緊急情況下，客戶經(jīng)理須通過撥打本地集團專席10086-1-8進行擔(dān)保后，由本地集團專席對用戶進行緊急停復(fù)機，不得出現(xiàn)推諉現(xiàn)象。4、開通/關(guān)閉國際長途/漫游：由客戶經(jīng)理擔(dān)保，憑相關(guān)手續(xù)在營業(yè)廳開通，免除用戶的信用金。在1個工作日內(nèi)響應(yīng)并完成，同時協(xié)助用戶做好手機設(shè)置，以保證用戶國際漫游后的正常通信；同時可根據(jù)所漫游國家提供相關(guān)的氣候及天氣信息、日常需攜帶物品（如：是否要攜帶電源轉(zhuǎn)換插頭和電壓轉(zhuǎn)換器等相關(guān)物品）、漫游國家相關(guān)通信資費等相關(guān)信息。（七）集團全業(yè)務(wù)項目建設(shè)“三位一體”協(xié)同服務(wù)要求1、各類集團的專線、互聯(lián)網(wǎng)等全業(yè)務(wù)項目建設(shè)過程中涉及的勘測、驗收和首次巡檢的三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)點，客戶經(jīng)理必須要與維護經(jīng)理協(xié)同上門。在此過程中，維護經(jīng)理要主動與客戶經(jīng)理聯(lián)系上門事宜，客戶經(jīng)理負責(zé)協(xié)調(diào)好客戶側(cè)關(guān)系?？蛻艚?jīng)理協(xié)同上門的情況要在集團業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中錄入日志，日志的內(nèi)容必須要有相關(guān)的內(nèi)容要素，核實未協(xié)同上門的對于責(zé)任人要予以考核。2、在進行集團單位全業(yè)務(wù)項目工程驗收時，客戶經(jīng)理要對現(xiàn)場工程布線情況進行仔細的檢查，通過拍照和掃描完工確認單等方式對工程驗收情況進行電子留檔，對于不符合規(guī)范要求的一律不可予以“驗收通過”，工程驗收情況要及時向向上級主管報備。（八）重點集團全業(yè)務(wù)報障“三位一體”協(xié)同維護工作要求1、集團全業(yè)務(wù)報障必須要做到每訴必錄，具體要求是：（1）客戶通過撥打10086進行集團報障時，電話經(jīng)理要及時認真的在CSP6.0系統(tǒng)中記錄客戶報障的內(nèi)容以形成集團報障投訴工單，并根據(jù)集團“三位一體”的相關(guān)資料將報障情況通過短息發(fā)送給對應(yīng)的客戶經(jīng)理和維護經(jīng)理以便其及時響應(yīng)協(xié)同上門。（2）集團客戶打電話向客戶經(jīng)理反映故障情況，客戶經(jīng)理要為客戶撥打10086進行報障，由10086將報障信息錄入CSP6.0系統(tǒng)以形成報障投訴工單。同時客戶經(jīng)理還要主動聯(lián)系對應(yīng)的維護經(jīng)理一起上門進行報障維修和服務(wù)。2、集團全業(yè)務(wù)報障協(xié)同上門及系統(tǒng)留痕，具體要求是：（1）當(dāng)集團發(fā)生全業(yè)務(wù)故障時，客戶經(jīng)理收到報障訊息后要及時主動聯(lián)系維護經(jīng)理和客戶、協(xié)調(diào)好客戶側(cè)的關(guān)系，并一起協(xié)同維護經(jīng)理上門做好服務(wù)。完成AB類集團報障協(xié)同上門工作后，客戶經(jīng)理要及時在集團業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中錄入報障處理協(xié)同上門日志，日志的內(nèi)容要有故障原因、維修情況，客戶評價等關(guān)鍵信息內(nèi)容。（2）對于出現(xiàn)特殊情況客戶經(jīng)理不能上門的，故障發(fā)生位于縣市城區(qū)的，單元應(yīng)調(diào)整安排集團組組長或集團部經(jīng)理代為上門；對于故障發(fā)生在較偏遠支局且單元一時無法安排其他合適人員上門的，可由客戶經(jīng)理進行電話聯(lián)系參與協(xié)調(diào)，且事后兩天內(nèi)客戶經(jīng)理必須要再次上門進行回訪，了解故障處理情況，并在走訪日志中錄入上述內(nèi)容。對于當(dāng)天未能上門且事后規(guī)定時間內(nèi)未上門回訪的，均視同未參與，仍要落實考核。（3）維護經(jīng)理在接到集團報障后應(yīng)主動與對應(yīng)的客戶經(jīng)理取得聯(lián)系并及時進行故障處理。故障處理完成后，維護經(jīng)理要如實反饋故障處理結(jié)果及客戶經(jīng)理是否協(xié)同上門，并在相關(guān)系統(tǒng)中進行登記留痕。（4）對于客戶經(jīng)理未協(xié)同上門、故障處理客戶不滿意或維護經(jīng)理與客戶經(jīng)理反饋報障處理信息不一致的情況要一一進行核實，對于責(zé)任人核定為客戶經(jīng)理的在月度績效中按每次2分進行考核扣分，對于未及時通知客戶經(jīng)理上門的維護經(jīng)理則每次考核200元，核定為信息錄入錯誤的一方考核50元/筆。3、鑒于目前金融、供電、保險等多個重要行業(yè)內(nèi)存在全區(qū)集中組網(wǎng)但全業(yè)務(wù)應(yīng)用分散在各分支機構(gòu)的情況，為保證這些集團單位全業(yè)務(wù)售后服務(wù)的整體質(zhì)量不受區(qū)位等客觀因素的影響，同時也是為了構(gòu)建縣市聯(lián)動集團協(xié)同服務(wù)的機制，集團跨區(qū)全業(yè)務(wù)項目日常維護服務(wù)工作要求如下：（1）報障維護遵守屬地協(xié)同上門的原則：即集團跨區(qū)全業(yè)務(wù)項目發(fā)生故障時，要由故障發(fā)生地的屬地客戶經(jīng)理和維護經(jīng)理首先上門進行維護服務(wù)，從而以減少跨區(qū)作業(yè)，切實提升響應(yīng)速率。（2）大集團跨區(qū)項目凡有故障發(fā)生時，電話經(jīng)理根據(jù)客戶報障的地點，在“三位一體”服務(wù)表中選擇對應(yīng)的故障發(fā)生地的屬地客戶經(jīng)理和維護經(jīng)理進行故障短信下發(fā)，同時形成相應(yīng)的報障工單，傳工程維護的EMOS系統(tǒng)，以便派單到故障發(fā)生的屬地單元，落實屬地維護經(jīng)理進行上門維修。（3）對于因電話經(jīng)理記錯客戶報障區(qū)位而造成派單錯誤的，接到錯誤信息通知的客戶經(jīng)理、維護經(jīng)理，在與報障人員聯(lián)系后獲悉實際故障發(fā)生地后，應(yīng)主動通知故障實際發(fā)生地的屬地客戶經(jīng)理和維護經(jīng)理上門，同時要向品管反饋相關(guān)錯單事宜，品管部應(yīng)立即責(zé)成電話經(jīng)理重新派發(fā)正確的報障維護工單。（九）商機信息收集客戶經(jīng)理通過主動收集市場信息，并根據(jù)其重要性通過CRM系統(tǒng)向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋商機信息，內(nèi)容包括：員工人數(shù)、銷售額、商機業(yè)務(wù)類別、商機重要性、商機來源、用戶需求描述等。集團管理員收到商機處理提示短信后，及時對商機進行評估，決定是否跟蹤。對于需要跟蹤的項目選擇好虛擬團隊人員，在商機跟蹤期間由客戶經(jīng)理負責(zé)定期反饋最新項目跟蹤進展，每提交一次更新信息后系統(tǒng)會將更新內(nèi)容發(fā)送給項目團隊人員知曉。（十）集團客戶資料管理基礎(chǔ)要求客戶經(jīng)理通過登記表、企業(yè)資料、企業(yè)網(wǎng)站及溝通、聊天等渠道對集團客戶資料進行收集。1、七項核心字段填寫要求：（1）七項核心字段包括集團名稱、集團機構(gòu)類型、集團地址、集團聯(lián)系電話、所屬行業(yè)類別、員工人數(shù)、年營業(yè)收入。（2）集團客戶七項核心字段不得為空，且必須符合集團客戶基礎(chǔ)信息管理規(guī)范的規(guī)定。對于集團機構(gòu)類型與所屬行業(yè)類別，必須保證100%準(zhǔn)確。2、關(guān)鍵人聯(lián)系人資料填寫要求（1）集團關(guān)鍵人、聯(lián)系人定義及分類——集團關(guān)鍵人、聯(lián)系人是指集團客戶的最高決策者、通信及相關(guān)部門負責(zé)人、聯(lián)系人以及其他決策人，具體包括以下四種類型的人物：最高決策者：是指集團客戶內(nèi)具有最高決策權(quán)的最高領(lǐng)導(dǎo)或者分管領(lǐng)導(dǎo)，即集團客戶的高層領(lǐng)導(dǎo)及主管通信、信息化領(lǐng)導(dǎo)，如公司董事長、總裁、法人代表、公司分管副總、CIO等。通信及相關(guān)部門負責(zé)人：是指辦公室、通信部門、信息化部門的中層領(lǐng)導(dǎo)或執(zhí)行相關(guān)職能的人員，如辦公室主任、信息中心主任等。聯(lián)系人：是指集團客戶指定負責(zé)移動話音業(yè)務(wù)及信息化業(yè)務(wù)的聯(lián)系人，可指定一個集團主聯(lián)系人，其他為業(yè)務(wù)和信息化聯(lián)系人。其他決策人：除以上三類人群外，其他還可以對集團客戶的發(fā)展和決策有影響力的人員，包括集團客戶的其他高層領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)中層領(lǐng)導(dǎo)和對集團通信消費有影響力的人物，以及不在本集團卻對本集團發(fā)展起重要作用的人物。2、關(guān)鍵人、聯(lián)系人填寫要求（1）各類集團客戶必須具備的集團客戶關(guān)鍵人、聯(lián)系人類型及數(shù)量下限詳見下表：集團分類最高決策者通信及相關(guān)部門負責(zé)人聯(lián)系人其他決策人數(shù)量下限

（不重復(fù)）A類集團客戶√√√√4B類集團客戶√√√3C類集團客戶√√1關(guān)鍵人、聯(lián)系人資料變更：集團關(guān)鍵人、聯(lián)系人出現(xiàn)工作單位、崗位變更，離退休等情況時，客戶經(jīng)理應(yīng)及時了解集團客戶相關(guān)人員的變更信息，立即更新集團客戶資料的相關(guān)信息。3、集團客戶其它資料填寫要求集團客戶的其它資料，如紀(jì)念日、郵編、網(wǎng)址、業(yè)務(wù)辦理渠道選擇（營業(yè)前臺、10086、短信營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳）、集團網(wǎng)人數(shù)上限、注冊資金、年利潤、通信預(yù)算、移動手機數(shù)、競爭對手產(chǎn)品信息、信息化信息、評價信息等等?？蛻艚?jīng)理在日常走訪的過程中要注意收集，特別要注意收集我公司及競爭對手的各項通信業(yè)務(wù)，內(nèi)容包括：固話、手機、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)專線、信息化及ICT集成等業(yè)務(wù)的使用數(shù)量、資費、合同起止日期等信息。（十一）集團關(guān)鍵人聯(lián)系人關(guān)系建立：在了解、摸清集團關(guān)鍵人、聯(lián)系人的基礎(chǔ)上，由客戶經(jīng)理發(fā)起、自上而下建立公司（首席客戶經(jīng)理、中層、客戶經(jīng)理）與集團關(guān)鍵人、聯(lián)系人（決策者、部門負責(zé)人、聯(lián)系人）相對應(yīng)的服務(wù)關(guān)系。關(guān)鍵人、聯(lián)系人分類集團客戶類型首席客戶經(jīng)理對等公司中高層對等營銷單元主管項目經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理客戶經(jīng)理最高決策者A＋類√A類√B類√C類√通信及相關(guān)部門負責(zé)人A＋類√√√√A類√√√√B類√√C類√聯(lián)系人A＋類√√√A類√B類√C類√關(guān)系維護和服務(wù)：根據(jù)集團客戶類型保持多個層面的日常拜訪頻次，深入溝通，及時受理、協(xié)調(diào)解決集團客戶及關(guān)鍵人、聯(lián)系人的各項業(yè)務(wù)需求與相關(guān)的服務(wù)需求，優(yōu)先邀請參加多種類型的業(yè)務(wù)體驗、測試、專題講座、培訓(xùn)等活動。主動營銷和業(yè)務(wù)拓展：客戶經(jīng)理應(yīng)主動定期向集團關(guān)鍵人、聯(lián)系人，向其介紹適合該集團客戶的營銷政策、集團業(yè)務(wù)，積極通過聯(lián)系人做好宣傳工作，發(fā)放相關(guān)資料，以通知、告示、郵件、短信等多種方式將相關(guān)信息告知該集團內(nèi)的所有成員，尤其要做好對集團中高端客戶的信息告知。必要時，客戶經(jīng)理還應(yīng)積極協(xié)調(diào)集團聯(lián)系人，提供直復(fù)式營銷的現(xiàn)場條件。（十二）主動關(guān)懷客戶1、客戶關(guān)懷的對象：客戶關(guān)懷的目標(biāo)人物為集團關(guān)鍵人聯(lián)系人及集團中高端客戶。2、客戶主動關(guān)懷的內(nèi)容包括：提供業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，挖掘客戶需求、了解客戶意見建議，客情關(guān)系維護，集團客戶理財服務(wù)，求助申告與投訴處理。在主動服務(wù)過程中，對于收集到的商機和競爭信息要通過系統(tǒng)及時反饋。3、客戶關(guān)懷的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求：（1）客戶經(jīng)理要科學(xué)規(guī)劃、合理安排工作計劃，以周、月為單位進行月度工作計劃，并按計劃完成每月的集團服務(wù)、業(yè)務(wù)拓展。（2）客戶經(jīng)理可通過上門拜訪及電話、短信、信函、Email、傳真等通信方式與客戶進行聯(lián)絡(luò)溝通。（3）合理利用公司的提供的短信群發(fā)系統(tǒng)、郵箱等工具進行日?？蛻袈?lián)系、節(jié)日祝福，提高工作效率。（十三）關(guān)鍵時刻維護關(guān)健時刻維護，目標(biāo)是準(zhǔn)確把握客戶的服務(wù)需求，提供“恰逢其時，恰適所需”的服務(wù)；是通過歸納總結(jié)客戶服務(wù)經(jīng)驗，形成規(guī)范化關(guān)健時刻服務(wù)體系，包括關(guān)健時刻范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求和辦理流程，從而為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范高效的服務(wù)，提高客戶滿意度。關(guān)健時刻一般可劃分為服務(wù)時刻、關(guān)健時刻、異動時刻等1、客戶服務(wù)時刻一：重要、特殊日期提醒和問候關(guān)鍵時刻目標(biāo)客戶定義：（1）節(jié)假日、傳統(tǒng)節(jié)日提醒：向集團關(guān)鍵人聯(lián)系人和集團內(nèi)中高端客戶致以節(jié)日的問候，資源允許情況下也可提供營銷禮品，如折扣電影票、積分兌換等（2）客戶個性化訂制日期提醒與問候：留有客戶或親情號碼生日、或進行過個性化日期定制的集團關(guān)鍵人聯(lián)系人和集團內(nèi)中高端客戶服務(wù)目標(biāo)：提升集團關(guān)鍵人聯(lián)系人和集團內(nèi)中高端客戶滿意度服務(wù)要點：（1）記在“心”里：實現(xiàn)重要節(jié)假日、客戶生日等重要日期記錄在案（2）講在“嘴”上：建立經(jīng)典短/彩信庫，重要日期為客戶提供豐富多樣的祝福信息；（3）說到點上：根據(jù)對客戶的適當(dāng)分類，為客戶提供符合其身份、品味的個性化祝福短信；（4）禮到意外：為特殊日期客戶提供生日優(yōu)惠套餐、商家優(yōu)惠電子券等優(yōu)惠活動。服務(wù)注意事項：在客戶生日等個性化重要時刻，為客戶提供開通生日套餐、蛋糕/花店電子禮品券等個性化關(guān)懷服務(wù)。2、客戶服務(wù)時刻二：客戶急需辦理某些業(yè)務(wù)（以開通國長國漫為例）關(guān)鍵時刻目標(biāo)客戶定義：開通國際漫游的集團關(guān)鍵人聯(lián)系人和集團內(nèi)中高端客戶服務(wù)目標(biāo)：為符合條件的關(guān)健人提供租機服務(wù)，做好漫游地終端使用、通信資費和常見問題的解釋和說明，保障開通國際漫游的集團關(guān)鍵人聯(lián)系人和集團內(nèi)中高端客戶在漫游過程中的服務(wù)感知和滿意度；提高目標(biāo)客戶使用國際漫游租機、國際漫游撥號、機場貴賓服務(wù)等項服務(wù)的比例。服務(wù)注意事項：注意客戶對行程、目的地等信息的敏感度，如客戶表示不愿意提供相關(guān)信息或接受介紹服務(wù)，則簡單說明服務(wù)目的，禮貌結(jié)束服務(wù)任務(wù)；3、客戶服務(wù)時刻三：客戶業(yè)務(wù)協(xié)議到期關(guān)鍵時刻目標(biāo)客戶定義：參加營銷活動即將到期或已到期的集團關(guān)鍵人聯(lián)系人和集團內(nèi)中高端客戶服務(wù)目標(biāo)：營銷活動即將到期或已到期的集團關(guān)鍵人聯(lián)系人和集團內(nèi)中高端客戶續(xù)訂率或轉(zhuǎn)套餐比例提升；目標(biāo)客戶對營銷活動滿意度提升；目標(biāo)客戶資費健康度提升。服務(wù)注意事項：（1）客戶經(jīng)理需熟悉最近的優(yōu)惠活動情況，并熟練掌握主要優(yōu)惠活動對應(yīng)通話（包括長話、市話、漫游）、短信、彩信、上網(wǎng)流量等主要業(yè)務(wù)資費對比客戶原有優(yōu)惠方案的優(yōu)劣勢，以便針對客戶需求進行有效推薦；（2）客戶經(jīng)理需熟悉最近優(yōu)惠活動辦理規(guī)則中對客戶原有優(yōu)惠活動的互斥條件，避免向客戶推薦無法辦理的優(yōu)惠活動。4、客戶服務(wù)時刻四：客戶異動時刻——競爭對手策反、集團客戶話務(wù)異常、收入異常等關(guān)鍵時刻目標(biāo)客戶定義：發(fā)生整體收入發(fā)生明顯波動、集團成員收入規(guī)模急劇波動時、成員批量呼叫轉(zhuǎn)移、主叫為0等異動現(xiàn)象的集團關(guān)鍵人聯(lián)系人服務(wù)目標(biāo)：保有集團成員和整體收入服務(wù)注意事項：（1）注意及時跟進獲取競爭信息并分析原因；（2）及時與直接主管匯報，并分析競爭對手政策；（3）迅速跟進，拿出有吸引力的優(yōu)惠方案盡力挽回客戶。5、客戶服務(wù)時刻五：客戶異動時刻——客戶出現(xiàn)不滿或投訴時關(guān)鍵時刻目標(biāo)客戶定義：投訴客戶回訪（或短信評價）顯示對投訴處理不滿意的集團關(guān)鍵人聯(lián)系人和集團內(nèi)中高端客戶服務(wù)目標(biāo)：修復(fù)評價不滿客戶的服務(wù)感知與滿意度；服務(wù)注意事項：（1）注意時限，做到不滿時響應(yīng)及時和問題復(fù)核結(jié)果反饋及時；（2）不滿意評價應(yīng)落實到人，盡快核實問題的具體原因；（3）對不滿客戶的接觸也可由高級別、經(jīng)驗豐富的客戶經(jīng)理主管進行，保證對客戶安撫的有效性。6、客戶服務(wù)時刻六：積分兌換及到達積分兌換標(biāo)準(zhǔn)提醒關(guān)鍵時刻目標(biāo)客戶定義：網(wǎng)齡一年內(nèi)全球通客戶積分首次達到2000分（閥值可調(diào)）且半年內(nèi)無積分兌換記錄的客戶服務(wù)目標(biāo)：目標(biāo)客戶積分知曉率、積分兌換率、積分查詢平臺使用率提升；服務(wù)注意事項：（1）做到第一時間給客戶驚喜，解答過程耐心細致；（2）根據(jù)客戶對積分的興趣進行推薦，避免給客戶催促兌換積分、推銷商城禮品的感覺.7、客戶服務(wù)時刻七：客戶開通復(fù)雜業(yè)務(wù)關(guān)鍵時刻目標(biāo)客戶定義：開通手機證券、號薄管家、音樂隨身聽、手機地圖、手機閱讀、手機游戲等（可以判斷這些業(yè)務(wù)是否使用）業(yè)務(wù)的中高端客戶服務(wù)目標(biāo)：提高開通手機證券、號簿管家、音樂隨身聽、手機地圖、手機閱讀、手機游戲等業(yè)務(wù)的中高端客戶的業(yè)務(wù)使用活躍度。服務(wù)注意事項：（1）第一時間了解客戶是否對業(yè)務(wù)感興趣或需要輔導(dǎo)。對不需要輔導(dǎo)的客戶不繼續(xù)打擾；對有需要的客戶耐心細致解答問題，通過主動輔導(dǎo)服務(wù)獲得客戶信任；（2）了解客戶業(yè)務(wù)使用的目的、習(xí)慣和興趣，進行針對性、適度的推薦，避免給客戶推銷業(yè)務(wù)的感覺。8、客戶服務(wù)時刻八：客戶終端更換關(guān)鍵時刻目標(biāo)客戶定義：客戶手機IME變化，連續(xù)使用三天以上，且前次更換的手機已經(jīng)使用一個月以上（品牌型號的顯示、鏈接終端仿真系統(tǒng)）；服務(wù)目標(biāo)：終端變更客戶滿意度提升；目標(biāo)客戶號簿管家等業(yè)務(wù)免費體驗率提升。服務(wù)注意事項：重點向?qū)μ柎a導(dǎo)出問題感受較深刻的客戶推薦號簿管家業(yè)務(wù)。需注意客戶對號碼導(dǎo)出問題的反應(yīng)，如客戶表示沒有遇到該問題或?qū)I(yè)務(wù)價值不感興趣，則簡單說明服務(wù)目的，禮貌結(jié)束外呼任務(wù)，避免