商業(yè)銀行客戶開(kāi)發(fā)流程簡(jiǎn)介

商業(yè)銀行銀行客戶開(kāi)發(fā)流程授課：顏瑤章國(guó)際高級(jí)策劃師、國(guó)家高級(jí)經(jīng)營(yíng)師、國(guó)家高級(jí)客戶服務(wù)管理師中國(guó)生產(chǎn)力學(xué)會(huì)策劃專家委員會(huì)委員國(guó)家職業(yè)技能鑒定高級(jí)考評(píng)員廣東省職業(yè)技能鑒定中心專家知識(shí)內(nèi)容拜訪商業(yè)銀行目標(biāo)客戶準(zhǔn)備階段接觸商業(yè)銀行目標(biāo)客戶階段與商業(yè)銀行客戶商談階段促成合作協(xié)議階段一、拜訪目標(biāo)客戶準(zhǔn)備階段拜訪客戶前的目的拜訪客戶的目的是向目標(biāo)客戶介紹本銀行的情況、收集客戶的信息、了解客戶的需求，以便能達(dá)成雙方合作的意向。拜訪前要做好一些必要的準(zhǔn)備工作，以便對(duì)目標(biāo)客戶的拜訪更有針對(duì)性，確保拜訪能達(dá)到預(yù)期效果。拜訪客戶前的準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作制訂拜訪計(jì)劃根據(jù)對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行初步價(jià)值評(píng)價(jià)的結(jié)果，確定具有開(kāi)發(fā)價(jià)值的目標(biāo)客戶。對(duì)這些目標(biāo)客戶，客戶經(jīng)理進(jìn)一步?jīng)Q定如何尋找切人點(diǎn)、擬投入何種開(kāi)發(fā)資源，并據(jù)其確定拜訪的方式，制定相應(yīng)的拜訪計(jì)劃。拜訪預(yù)約

1.確定客戶出來(lái)洽談的人員。2.闡明拜訪的事由和目的。3.確定拜訪的時(shí)間。4.確定洽談地點(diǎn)。拜訪客戶前的準(zhǔn)備工作把握目標(biāo)客戶的時(shí)機(jī)把握目標(biāo)客戶的時(shí)機(jī)可以在拜訪客戶之前或同時(shí)進(jìn)行。但由于把握目標(biāo)客戶的時(shí)機(jī)比較復(fù)雜，而拜訪客戶的目的主要在于溝通感情、營(yíng)銷產(chǎn)品和服務(wù)或就專門話題進(jìn)行會(huì)談，故把握目標(biāo)客戶的時(shí)機(jī)可在經(jīng)過(guò)初步拜訪達(dá)成合作意向后確定。二、接觸目標(biāo)客戶階段接觸客戶的心理準(zhǔn)備拜訪前要做好這樣的心理準(zhǔn)備：能與客戶確定合作框架是最好的，但如果訪問(wèn)沒(méi)有達(dá)到目的也很正常，應(yīng)有失敗及打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備。心理準(zhǔn)備.克服“害怕失敗”的心理.拋棄“理虧心怯”的心理約見(jiàn)客戶方式的選擇商業(yè)銀行客戶經(jīng)理主要通過(guò)三種方式去約見(jiàn)客戶：1.電話約訪2.直接拜訪3.信函開(kāi)發(fā)約見(jiàn)客戶方式的選擇電話約訪電話最能突破時(shí)間與空間的限制，是目前最經(jīng)濟(jì)、最有效的接觸客戶的工具。客戶經(jīng)理通過(guò)各種渠道，能方便地獲得不少人名和電話。商業(yè)銀行客戶經(jīng)理運(yùn)用電話約見(jiàn)客戶，一般分為五個(gè)步驟：．準(zhǔn)備。．接通電話。．引起興趣。．訴說(shuō)電話拜訪理由。．結(jié)束談話。約見(jiàn)客戶方式式的選擇直接拜訪直接拜訪有兩兩種情況：一為事先已和和客戶約好會(huì)會(huì)面的時(shí)間，，這種拜訪被被稱為計(jì)劃性性拜訪，因?yàn)闉榘菰L前已經(jīng)經(jīng)知道和誰(shuí)見(jiàn)見(jiàn)面，因此，，能充分地準(zhǔn)準(zhǔn)備好拜訪客客戶的有關(guān)資資料。二是不預(yù)先通通知客戶，直直接拜訪客戶戶，這種做法法被稱為“洗洗樓”或“掃掃街”?！跋聪礃恰被颉皰邟呓帧钡哪康牡脑谟谡页瞿磕繕?biāo)客戶，并并設(shè)法與關(guān)鍵鍵人士會(huì)談，，收集目標(biāo)客客戶的資料。。技巧：．面對(duì)接待員員的技巧。．面對(duì)秘書的的技巧。．會(huì)見(jiàn)關(guān)鍵人人士的技巧。。約見(jiàn)客戶方式式的選擇信函開(kāi)發(fā)營(yíng)銷信函主要要用在客戶經(jīng)經(jīng)理接觸目標(biāo)標(biāo)客戶前，先先寄發(fā)有關(guān)資資料給計(jì)劃拜拜訪的客戶，，目的在于引引起客戶的興興趣，讓客戶戶愿意與客戶戶經(jīng)理會(huì)面。。用信函開(kāi)發(fā)發(fā)目標(biāo)客戶，，其特點(diǎn)是主主動(dòng)性強(qiáng)，覆覆蓋面廣。而而且因?yàn)椴皇鞘敲鎸?duì)面的談?wù)勗挘梢詻](méi)沒(méi)有任何心理理壓力。在營(yíng)銷信函當(dāng)當(dāng)中，可以寫寫上很理性的的觀點(diǎn)，可以以提供很感性性的實(shí)例。信信函開(kāi)發(fā)應(yīng)包包括以下基本本內(nèi)容：寒喧喧、自我介紹紹、贊美肯定定、提出拜訪訪要求、約定定拜訪時(shí)間等等。撰寫營(yíng)銷信函函要注意三點(diǎn)點(diǎn)：一是要簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔，有重點(diǎn)點(diǎn)；二是要引引起客戶的興興趣及好奇心心；三是不要要過(guò)于表露希希望拜訪的迫迫切心。塑造造良良好好的的第第一一印印象象先入入為為主主的的暗暗示示效效果果注意意客客戶戶““情情緒緒””給客客戶戶良良好好的的外外觀觀印印象象要記記住住并并常常說(shuō)說(shuō)出出客客戶戶的的名名字字讓客客戶戶有有優(yōu)優(yōu)越越感感替客客戶戶解解決決問(wèn)問(wèn)題題自己己要要快快樂(lè)樂(lè)開(kāi)開(kāi)朗朗利用用小小贈(zèng)贈(zèng)品品贏贏得得準(zhǔn)準(zhǔn)客客戶戶的的好好感感三、、與與客客戶戶商商談?wù)勲A階段段介紹紹銀銀行行產(chǎn)產(chǎn)品品客戶戶經(jīng)經(jīng)理理在在市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷中中的的很很多多工工夫夫是是花花在在銀銀行行產(chǎn)產(chǎn)品品介介紹紹上上的的。。因因?yàn)闉殂y銀行行經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)的的商商品品看看不不見(jiàn)見(jiàn)、、摸摸不不著著，，有有些些還還不不能能讓讓客客戶戶試試用用，，所所以以就就靠靠訓(xùn)訓(xùn)練練有有素素的的客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理向向客客戶戶進(jìn)進(jìn)行行講講解解。。成成功功的的銀銀行行產(chǎn)產(chǎn)品品介介紹紹，，能能讓讓客客戶戶認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)他他所所存存在在的的問(wèn)問(wèn)題題，，同同時(shí)時(shí)認(rèn)認(rèn)同同客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理所所提提供供的的銀銀行行產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)能能解解決決他他的的問(wèn)問(wèn)題題或或滿滿足足他他的的需需求求。。介紹銀銀行產(chǎn)產(chǎn)品銀行產(chǎn)產(chǎn)品介介紹的的涵義義金融產(chǎn)產(chǎn)品介介紹是是指客客戶經(jīng)經(jīng)理在在與客客戶建建立關(guān)關(guān)系后后，向向目標(biāo)標(biāo)客戶戶說(shuō)明明他提提供的銀行行產(chǎn)品品及服服務(wù)能能帶給給目標(biāo)標(biāo)客戶戶何種種利益益，期期望客客戶能能購(gòu)買買，也也就是是客戶經(jīng)理理通過(guò)過(guò)一連連串需需求確確認(rèn)、、特性性、優(yōu)優(yōu)點(diǎn)及及特殊殊利益益的陳陳述，，引起起客戶戶產(chǎn)生購(gòu)買買的欲欲望。。商業(yè)銀銀行客客戶經(jīng)經(jīng)理在在營(yíng)銷銷實(shí)踐踐中總總結(jié)出出這樣樣一條條成功功經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)：金金融產(chǎn)產(chǎn)品說(shuō)說(shuō)明的關(guān)鍵鍵點(diǎn)，，是客客戶經(jīng)經(jīng)理如如何熟熟練地地將金金融產(chǎn)產(chǎn)品的的特性性轉(zhuǎn)換換成對(duì)對(duì)客戶戶別具具意義的特特殊利利益。。只有有給客客戶帶帶來(lái)特特殊利利益的的金融融產(chǎn)品品才能能打動(dòng)動(dòng)客戶戶，讓讓客戶產(chǎn)生生購(gòu)買買欲望望；沒(méi)沒(méi)有購(gòu)購(gòu)買欲欲望的的產(chǎn)生生，就就不會(huì)會(huì)有購(gòu)購(gòu)買的的行為為發(fā)生生。介紹銀銀行產(chǎn)產(chǎn)品銀行產(chǎn)產(chǎn)品介介紹的的目的的四個(gè)目目的：：.喚醒醒客戶戶對(duì)現(xiàn)現(xiàn)狀問(wèn)問(wèn)題點(diǎn)點(diǎn)的重視視；.讓客客戶了了解能能獲得得哪些些改善；；.讓客客戶產(chǎn)產(chǎn)生想想要購(gòu)購(gòu)買的的欲望；；.讓客客戶認(rèn)認(rèn)同銀銀行產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)，，能解解決他他的問(wèn)問(wèn)題及及滿足他他的需需求。。三個(gè)特特征：：.能毫毫無(wú)遺遺漏地地說(shuō)出出產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)對(duì)客客戶解解決問(wèn)問(wèn)題及及現(xiàn)狀改改善的的效果果；.能讓讓客戶戶相信信客戶戶經(jīng)理理能做到到他所所說(shuō)的的；.能讓讓客戶戶感受受到客客戶經(jīng)經(jīng)理的熱熱誠(chéng)，，要主主動(dòng)站站在客客戶的的立立場(chǎng)場(chǎng)上上幫幫助助客客戶戶解解決決問(wèn)題題。。介紹紹銀銀行行產(chǎn)產(chǎn)品品銀行行產(chǎn)產(chǎn)品品介介紹紹的的技技巧巧1．JEB介紹法第一步：說(shuō)明產(chǎn)品的事實(shí)狀況(Justfact)。第二步：將這些事實(shí)中具有的性質(zhì)加以解釋說(shuō)明(Explanation)。第三步：再闡述它的利貓益(Benefit)及帶給客戶的利益。若是是利利益益的的部部分分能能和和客戶戶經(jīng)經(jīng)理理在在實(shí)實(shí)際際中中發(fā)發(fā)掘出出來(lái)來(lái)的的目目標(biāo)標(biāo)客客戶戶關(guān)關(guān)心的的利利益益點(diǎn)點(diǎn)一一致致，，客客戶經(jīng)經(jīng)理理就就能能被被稱稱為為一一位利利益益的的銷銷售售者者，，這這是邁邁向向頂頂尖尖客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理的唯唯一一之之路路。。介紹紹銀銀行行產(chǎn)產(chǎn)品品銀行行產(chǎn)產(chǎn)品品介介紹紹的的技技巧巧2．利益營(yíng)銷法步驟一：從事實(shí)調(diào)查中發(fā)掘客戶的特殊需求；步驟二：從詢問(wèn)技巧中發(fā)掘客戶的特殊要求；步驟三：介紹銀行產(chǎn)品特性（說(shuō)明銀行產(chǎn)品的特點(diǎn)）；步驟四：介紹銀行產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)（說(shuō)明銀行產(chǎn)品功能及優(yōu)點(diǎn)）；步驟五：介紹銀行產(chǎn)品的特殊利益（闡述銀行產(chǎn)品能滿足客戶特殊需求）。.特特性性是是指指銀銀行行產(chǎn)產(chǎn)品品設(shè)計(jì)計(jì)上上的的特特性性及及功功能能。。.優(yōu)點(diǎn)是是指銀行行產(chǎn)品特性的有有利點(diǎn)。。.特殊利利益指的的是能滿足客戶戶特殊的的需求。。介紹銀行行產(chǎn)品銀行產(chǎn)品品介紹的的技巧3．事實(shí)證明法(1)產(chǎn)品演示(2)專家的證言(3)視角的證明(4)推薦信函(5)保證書(6)客戶的感謝信(7)統(tǒng)計(jì)及比較資料(8)成功案例(9)公開(kāi)報(bào)道提出合作作方案對(duì)目標(biāo)客客戶做出出科學(xué)合合理的價(jià)價(jià)值評(píng)價(jià)價(jià)后，客客戶經(jīng)理理應(yīng)針對(duì)對(duì)客戶的的具體情情況兄和和需求對(duì)對(duì)銀行產(chǎn)產(chǎn)品和金金融技術(shù)術(shù)進(jìn)行有有機(jī)、有有效的組組合設(shè)計(jì)計(jì)，并將將這種組組合以恰恰當(dāng)?shù)姆椒绞竭f交交給客戶戶，獲得得客戶的的認(rèn)可。。提出合作作方案提出合作作方案需需明確的的問(wèn)題．要建立立什么樣樣的合作作關(guān)系？？是長(zhǎng)期期合作？？還是短短期或臨臨時(shí)合作作關(guān)系？？．從哪些些方面進(jìn)進(jìn)行合作作？是全全方位合合作（即即從開(kāi)立立基本賬賬戶到發(fā)發(fā)展各種風(fēng)險(xiǎn)業(yè)業(yè)務(wù)和非非風(fēng)險(xiǎn)業(yè)業(yè)務(wù)）?還是單單項(xiàng)合作作（如存存款或結(jié)結(jié)算業(yè)務(wù)務(wù)）?．用什么么方式進(jìn)進(jìn)行合作作？是讓讓客戶來(lái)來(lái)銀行辦辦理、業(yè)業(yè)務(wù)？還還是利用用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等等技術(shù)手手段將柜柜臺(tái)前移移至客戶戶來(lái)主動(dòng)動(dòng)提供服服務(wù)？．從什么么時(shí)候開(kāi)開(kāi)始合作作？提出合作作方案向客戶提提交合作作方案時(shí)時(shí)需注意意的問(wèn)題題．采取什什么形式式提交給給客戶？？客戶經(jīng)經(jīng)理一般般采取合合作建議議書或業(yè)業(yè)務(wù)合作作方案的形形式將擬擬合作的的領(lǐng)域內(nèi)內(nèi)容傳遞遞給客戶戶。．向什么么人提交交方案？？客戶經(jīng)經(jīng)理要將將合作建建議書或或業(yè)務(wù)合合作方案案提交給給客戶的最最高決策策層或領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)班子子。．選擇什什么時(shí)機(jī)機(jī)提交？？要在雙雙方經(jīng)過(guò)過(guò)實(shí)質(zhì)性性的接觸觸之后，，并且客客戶經(jīng)理理已經(jīng)對(duì)客客戶進(jìn)行行了比較較深入全全面的調(diào)調(diào)查之后后一段時(shí)時(shí)間提交交。時(shí)間間適當(dāng)推推后再提交，，意味著著這是客客戶經(jīng)理理深思熟熟慮的結(jié)結(jié)果。提出合作作方案提交合作作方案的的結(jié)構(gòu)和和內(nèi)容合作方案的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容1.名稱2.緣起3.銀行基本情況介紹4.詳細(xì)介紹擬提供的銀行產(chǎn)品和服務(wù)5.展望合作前景掌握商談?wù)劶记稍儐?wèn)的技技巧()開(kāi)放放式的詢?cè)儐?wèn)。開(kāi)開(kāi)放式的的詢問(wèn)是是指能讓讓目標(biāo)客客戶充分分地闡述述自己的的意見(jiàn)、看法法及陳述述某些事事實(shí)現(xiàn)況況。例如如：“您您理想中中的住家家條件是是什么？？”“對(duì)金融融理財(cái)有有什么樣樣的看法法？”開(kāi)放式詢?cè)儐?wèn)的目目的有兩兩個(gè)：一一是取得得信息，，二是讓讓客戶表表達(dá)他的的看法、、想法。()封閉閉式的詢?cè)儐?wèn)。封封閉式的的詢問(wèn)是是讓客戶戶針對(duì)某某個(gè)主題題明確地地回答““是”或“否””。例如如：您是是否認(rèn)為為每一個(gè)個(gè)人都有有金融理理財(cái)?shù)男栊枰?？您您是否認(rèn)認(rèn)為存款的的安全全最重重要？？封閉式式詢問(wèn)問(wèn)的目目的主主要有有：獲獲得客客戶的的確認(rèn)認(rèn)；在在客戶戶的確確認(rèn)點(diǎn)點(diǎn)上，，發(fā)揮揮自己的的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)；引引導(dǎo)客客戶進(jìn)進(jìn)入你你要談?wù)劦闹髦黝}；；縮小小主題題的范范圍；；確定定優(yōu)先先順序。。．掌握握不同同的詢?cè)儐?wèn)技技巧：：掌握商商談技技巧詢問(wèn)的的技巧巧．通過(guò)過(guò)詢問(wèn)問(wèn)找出出目標(biāo)標(biāo)客戶戶的潛潛在需需求：：人們購(gòu)購(gòu)買金金融產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)是因因?yàn)橛杏行枨笄?，因因此就就客戶戶?jīng)理理而言言，如如何掌握住住這種種需求求，使使需求求明確確化是是最重重要的的，也也是最最困難難的一一件事事，因?yàn)橛杏袝r(shí)候候客戶戶也不不知道道自己己的需需求是是什么么。發(fā)發(fā)掘客客戶潛潛在需需要最最有效的方方式就就是詢?cè)儐?wèn)。?？蛻魬艚?jīng)理理可在在拜訪訪目標(biāo)標(biāo)客戶戶時(shí)，，借助助有效效地提提出問(wèn)題，，刺激激客戶戶的心心理狀狀態(tài)，，從而而挖掘掘其潛潛在的的需求求。詢問(wèn)方法狀況詢問(wèn)法問(wèn)題詢問(wèn)法暗示詢問(wèn)法掌握商商談技技巧詢問(wèn)的的技巧巧．通過(guò)過(guò)詢問(wèn)問(wèn)找出出目標(biāo)標(biāo)客戶戶的潛潛在需需求：：人們購(gòu)購(gòu)買金金融產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)是因因?yàn)橛杏行枨笄?，因因此就就客戶戶?jīng)理理而言言，如如何掌握住住這種種需求求，使使需求求明確確化是是最重重要的的，也也是最最困難難的一一件事事，因?yàn)橛杏袝r(shí)候候客戶戶也不不知道道自己己的需需求是是什么么。發(fā)發(fā)掘客客戶潛潛在需需要最最有效的方方式就就是詢?cè)儐?wèn)。?？蛻魬艚?jīng)理理可在在拜訪訪目標(biāo)標(biāo)客戶戶時(shí)，，借助助有效效地提提出問(wèn)題，刺激激客戶的心心理狀態(tài)，，從而挖掘掘其潛在的的需求。詢問(wèn)方法狀況詢問(wèn)法問(wèn)題詢問(wèn)法暗示詢問(wèn)法為了解對(duì)方方目前的狀狀況所做的的詢問(wèn)都稱稱為狀況詢?cè)儐?wèn)。掌握商談技技巧詢問(wèn)的技巧巧．通過(guò)詢問(wèn)問(wèn)找出目標(biāo)標(biāo)客戶的潛潛在需求：：人們購(gòu)買金金融產(chǎn)品和和服務(wù)是因因?yàn)橛行枨笄?，因此就就客戶?jīng)理理而言，如如何掌握住這種種需求，使使需求明確確化是最重重要的，也也是最困難難的一件事事，因?yàn)橛袝r(shí)候候客戶也不不知道自己己的需求是是什么。發(fā)發(fā)掘客戶潛潛在需要最最有效的方式就就是詢問(wèn)。?？蛻艚?jīng)理理可在拜訪訪目標(biāo)客戶戶時(shí)，借助助有效地提提出問(wèn)題，刺激激客戶的心心理狀態(tài)，，從而挖掘掘其潛在的的需求。詢問(wèn)方法狀況詢問(wèn)法問(wèn)題詢問(wèn)法暗示詢問(wèn)法問(wèn)題詢問(wèn)是是客戶經(jīng)理理在得到客客戶狀況詢?cè)儐?wèn)后的回回答內(nèi)容后后，為了探探求客戶的的不滿、不不平、焦慮慮及抱怨而而提出的問(wèn)問(wèn)題，也就就是探求客客戶潛在需需求的詢問(wèn)問(wèn)。掌握商談技技巧詢問(wèn)的技巧巧．通過(guò)詢問(wèn)問(wèn)找出目標(biāo)標(biāo)客戶的潛潛在需求：：人們購(gòu)買金金融產(chǎn)品和和服務(wù)是因因?yàn)橛行枨笄?，因此就就客戶?jīng)理理而言，如如何掌握住這種種需求，使使需求明確確化是最重重要的，也也是最困難難的一件事事，因?yàn)橛袝r(shí)候候客戶也不不知道自己己的需求是是什么。發(fā)發(fā)掘客戶潛潛在需要最最有效的方式就就是詢問(wèn)。?？蛻艚?jīng)理理可在拜訪訪目標(biāo)客戶戶時(shí)，借助助有效地提提出問(wèn)題，刺激激客戶的心心理狀態(tài)，，從而挖掘掘其潛在的的需求。詢問(wèn)方法狀況詢問(wèn)法問(wèn)題詢問(wèn)法暗示詢問(wèn)法當(dāng)客戶經(jīng)理理發(fā)覺(jué)了客客戶可能的的潛在需求求后，接著著可用暗示示的詢問(wèn)方方式，提出出對(duì)客戶不不平、不滿滿問(wèn)題的解解決方法。。掌握商談技技巧傾聽(tīng)的技巧巧．傾聽(tīng)的三三個(gè)原則（）站在對(duì)對(duì)方的立場(chǎng)場(chǎng)，仔細(xì)地地傾聽(tīng)。每每個(gè)人都有有自己的立立場(chǎng)及價(jià)值值觀，因此，客戶戶經(jīng)理必須須站在對(duì)方方的立場(chǎng)，，仔細(xì)地傾傾聽(tīng)他所說(shuō)說(shuō)的每一句句話，不要用自己己的價(jià)值觀觀去指責(zé)或或評(píng)斷對(duì)方方的想法，，要保持理理解對(duì)方的的態(tài)度。（）要能確確認(rèn)自己所所理解的是是否就是對(duì)對(duì)方所講的的?？蛻艚?jīng)經(jīng)理必須有有重點(diǎn)地復(fù)誦對(duì)方方所講過(guò)的的內(nèi)容，以以確認(rèn)自己己所理解的的意思和對(duì)對(duì)方一致，，如“您剛才所講的的意思是不不是指………”。（）要能表表現(xiàn)誠(chéng)懇、、專注的態(tài)態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)對(duì)方的話語(yǔ)語(yǔ)?？蛻艚?jīng)經(jīng)理傾聽(tīng)客客戶談話時(shí)，最常常出現(xiàn)的弱弱點(diǎn)是他只只擺出傾聽(tīng)聽(tīng)客戶談話話的樣子，，內(nèi)心里迫迫不及待地等待機(jī)機(jī)會(huì)，想要要講他自己己的話，完完全將傾聽(tīng)聽(tīng)這個(gè)重要要的武器舍舍棄不用。如果客客戶經(jīng)理聽(tīng)聽(tīng)不出客戶戶的意圖、、聽(tīng)不出客客戶的期望望，客戶經(jīng)經(jīng)理的營(yíng)銷就如同同失去方向向的箭。掌握商談技技巧傾聽(tīng)的技巧巧．積極傾聽(tīng)聽(tīng)的五個(gè)注注意1.培養(yǎng)積極傾聽(tīng)的技巧。2.讓客戶把話說(shuō)完，并記下重點(diǎn)。3.秉持客觀、開(kāi)闊的胸懷。4.對(duì)客戶所說(shuō)的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度。5.掌握客戶真實(shí)的想法。掌握商談技技巧傾聽(tīng)的技巧巧．商談?wù)Z言言的技巧2.贊美的技巧3.幽默的技巧1.微笑的技巧四、促成合合作協(xié)議階階段捕捉成交良良機(jī)捕捉成交良良機(jī)要把握握成交的三三大時(shí)機(jī)：：1.排除重大異議時(shí)2.認(rèn)同重大利益時(shí)3.發(fā)出購(gòu)買信號(hào)時(shí)捕捉成交良良機(jī)排除重大異異議時(shí)客戶經(jīng)常會(huì)會(huì)對(duì)金融產(chǎn)產(chǎn)品提出疑疑義，那么么，在克服服了疑義，，消除了客戶戶的購(gòu)買障障礙后，通通常也就是是提請(qǐng)成交交的合理時(shí)時(shí)機(jī)了。因?yàn)闉榕懦卮蟠螽愖h之后后，也正是是客戶最為為滿意的時(shí)時(shí)候，客戶經(jīng)理理應(yīng)該趁熱打打鐵，有技巧巧地提出成交交的請(qǐng)求，自然也就能獲獲得成功。捕捉成交良機(jī)機(jī)認(rèn)同重大利益益時(shí)如果客戶對(duì)客客戶經(jīng)理介紹紹的某種益處處表現(xiàn)出了強(qiáng)強(qiáng)烈的興趣與肯定，這這時(shí)最適合的的反應(yīng)就是提提請(qǐng)成交。也也就是說(shuō)，如果客戶贊贊同金融產(chǎn)品品的價(jià)值，這這也就是提出出成交請(qǐng)求的最佳時(shí)機(jī)機(jī)了。捕捉成交良機(jī)機(jī)發(fā)出購(gòu)買信號(hào)號(hào)時(shí)客戶的購(gòu)買激激情或成交機(jī)機(jī)會(huì)的到來(lái)往往往伴隨著一一些信號(hào)和跡象，以各各種方式流露露出來(lái)，可能能表現(xiàn)為表情情、動(dòng)作或語(yǔ)言等。有時(shí)候，這種種信號(hào)是下意意識(shí)地發(fā)出的的，客戶自己己也許并沒(méi)有強(qiáng)烈地感感覺(jué)到，或者者是感覺(jué)了但但不愿意承認(rèn)認(rèn)自己已經(jīng)被說(shuō)服，但但他的語(yǔ)言或或行為已經(jīng)告告訴客戶經(jīng)理理可以提出成交請(qǐng)求了了。巧用成交策略略直接請(qǐng)求法在客戶經(jīng)理與與目標(biāo)客戶的的面談中，由由于客戶經(jīng)理理采取正確的的推介策略，運(yùn)用有有效的宣傳方方法，最終說(shuō)說(shuō)服客戶并使使其產(chǎn)生了購(gòu)購(gòu)買愿望，使對(duì)方認(rèn)認(rèn)為這種金融融產(chǎn)品確實(shí)符符合自己的需需要，因而或或多或少地表露出了了購(gòu)買的信號(hào)號(hào)。此時(shí)，客客戶經(jīng)理就可可以適時(shí)提出出成交的建議與請(qǐng)求求，直接面呈呈客戶。優(yōu)點(diǎn)：這種方方法使用起來(lái)來(lái)較為自然，，水到渠成，，也容易表述述，不帶絲毫勉強(qiáng)之之意。注意：使用直直接請(qǐng)求法，，必須看準(zhǔn)成成交時(shí)機(jī)確實(shí)實(shí)已經(jīng)成熟，，因此，這一方法運(yùn)途途用的前提是是，客戶經(jīng)理理必須對(duì)成交交時(shí)機(jī)胸有成成竹，充滿自信，感到到確實(shí)有充分分的抽把握。。巧用成交策略略直接請(qǐng)求法1．直接請(qǐng)求法的適用條件（l）性格直爽的客戶經(jīng)理（2）與熟人交易。（3）與內(nèi)行交易。（4）發(fā)出購(gòu)買信號(hào)的客戶。（5）需要提醒考慮成交問(wèn)題的客戶。巧用成交策略略直接請(qǐng)求法2．直接請(qǐng)求法的運(yùn)用技巧（1）態(tài)度誠(chéng)懇。（2）講究言辭。巧用成交策略略利用利益成交交利益成交的兩種情形利益等于期望利益大于期望推定承諾法利益羅列法順?biāo)浦鄯▋?yōu)惠成交法主動(dòng)打破僵局局僵局局出出現(xiàn)現(xiàn)的的征征兆兆．洽洽談?wù)勚兄幸岩呀?jīng)經(jīng)達(dá)達(dá)成成共共識(shí)識(shí)的的事事項(xiàng)項(xiàng)要要被被推推翻翻。。．客客戶戶已已經(jīng)經(jīng)流流露露出出不不想想繼繼續(xù)續(xù)會(huì)會(huì)談?wù)劦牡膽B(tài)態(tài)度度。。．洽洽談?wù)勚兄虚g間主主要要人人員員離離席席而而只只留留下下不不太太主主要要的的人人員員。。．洽洽談?wù)劦牡膬?nèi)內(nèi)容容越越來(lái)來(lái)越越?jīng)]沒(méi)有有針針對(duì)對(duì)性性，，越越來(lái)來(lái)越越一一般般化化。。．洽洽談?wù)勚兄新?tīng)聽(tīng)到到越越來(lái)來(lái)越越多多的的贊贊美美其其他他銀銀行行的的言言論論。。．當(dāng)當(dāng)提提出出合合作作的的關(guān)關(guān)鍵鍵問(wèn)問(wèn)題題時(shí)時(shí)，，客客戶戶以以各各種種理理由由進(jìn)進(jìn)行行回回避避。。．感感覺(jué)覺(jué)到到對(duì)對(duì)方方對(duì)對(duì)合合作作沒(méi)沒(méi)有有信信心心，，在在決決策策上上存存在在遲遲疑疑與與不不安安。。．談?wù)務(wù)撜撨^(guò)過(guò)多多的的與與合合作作無(wú)無(wú)關(guān)關(guān)的的話話題題。。．以以上上在在考考慮慮后后作作答答，，但但談?wù)劦降骄呔唧w體期期限限時(shí)時(shí)對(duì)對(duì)方方又又會(huì)會(huì)巧巧妙妙地地避避開(kāi)開(kāi)話話題題等。。主動(dòng)動(dòng)打打破破僵僵局局主動(dòng)動(dòng)打打破破僵僵局局的的四四個(gè)個(gè)技技巧巧，在在雙雙方方都都存存猶猶豫豫不不決決或或沉沉默默不不語(yǔ)語(yǔ)時(shí)時(shí)，，客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理最最好好能能主主動(dòng)動(dòng)跨跨出一一步步，，如如主主動(dòng)動(dòng)給給對(duì)對(duì)方方一一個(gè)個(gè)下下臺(tái)臺(tái)階階的的機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)：：主主動(dòng)動(dòng)提提出出改改變變商商談?wù)勚刂匦幕蚧蛟捲掝}題；；主主動(dòng)動(dòng)尋尋找找一一個(gè)個(gè)中中間間調(diào)調(diào)停停人人；；主主動(dòng)動(dòng)改改變變協(xié)協(xié)議議的的有有關(guān)關(guān)條條款款等。。，變變換換一一種種商商談?wù)劮椒绞绞?，，比比如如由由正正式式?huì)會(huì)談?wù)劯母臑闉榉欠钦绞綔蠝贤ㄍ?、、變變集集體商商談?wù)劄闉閭€(gè)個(gè)人人之之間間的的私私下下交交流流、、變變中中層層接接觸觸為為高高層層接接觸觸或或相相反反等等。。．改改變變商商談?wù)剷r(shí)時(shí)間間表表，，推推遲遲雙雙方方暫暫時(shí)時(shí)無(wú)無(wú)法法達(dá)達(dá)成成共共識(shí)識(shí)的的議議題題。。．將將洽洽談?wù)勚刂攸c(diǎn)點(diǎn)由由互互相相較較勁勁的的局局面面，，改改變變?yōu)闉槟苣芄补餐饨鉀Q決問(wèn)問(wèn)題題的的合合作態(tài)態(tài)度度。。簽訂訂合合作作協(xié)協(xié)議議合作作協(xié)協(xié)議議的的基基本本構(gòu)構(gòu)成成要要素素.協(xié)協(xié)議議名名稱稱（（標(biāo)標(biāo)題題））；；.協(xié)協(xié)議議簽簽訂訂者者名名稱稱、、地地址址和和法法人人代代表表姓姓名名；；.簽簽訂訂協(xié)協(xié)議議的的出出發(fā)發(fā)點(diǎn)點(diǎn)（（依依據(jù)據(jù)和和目目的的））；；.合合作作的的基基本本內(nèi)內(nèi)容容；；各各方方的的權(quán)權(quán)利利和和義義務(wù)務(wù)；；.經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)責(zé)責(zé)任任和和違違