商務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)教材

商務(wù)禮儀與溝通技巧

主講：裴少樺一．商務(wù)禮儀與職業(yè)形象職場(chǎng)成功格言：職業(yè)形象是金。在他人眼里，每一名商務(wù)人員的個(gè)人形象如同他公司打出去的名片、提供的產(chǎn)品與服務(wù)一樣重要。它不僅反映了當(dāng)事人本人的教養(yǎng)學(xué)識(shí)、文化背景、社會(huì)閱歷以及是否具有職業(yè)素養(yǎng)，還準(zhǔn)確的體現(xiàn)與折射出他所在單位的管理水平與服務(wù)層次，還有他所在團(tuán)隊(duì)的價(jià)值取向與職業(yè)品位。1．職場(chǎng)形象的重視與界定職場(chǎng)形象的基本描述干凈、整潔、干練、規(guī)范、經(jīng)典、美好男士職業(yè)形象的修飾要求西裝的認(rèn)識(shí)與禮儀女士職業(yè)形象的修飾要求女士個(gè)人色彩認(rèn)識(shí)確認(rèn)自己的冷暖色系、按照規(guī)律打扮自己、掌握服飾搭配技巧、是品味經(jīng)典的標(biāo)志而不是流行的風(fēng)向標(biāo)女士個(gè)人形象風(fēng)格定位確定自己的風(fēng)格特質(zhì)、最佳的提升職業(yè)形象修養(yǎng)、是風(fēng)韻瀟灑的演繹而不是世俗時(shí)髦的樣板、逐步成為跨越歲月的魅力人物2．職場(chǎng)形象的三要素：個(gè)人儀表儀容個(gè)人語(yǔ)言談吐個(gè)人行為舉止3.商務(wù)禮儀細(xì)節(jié)與規(guī)范握手禮節(jié)介紹禮節(jié)寒暄禮節(jié)餐桌風(fēng)范3.1握手的禮節(jié)握手程序男人和女人之間由女人先出手上級(jí)與下級(jí)之間由上級(jí)先出手長(zhǎng)輩與晚輩之間由長(zhǎng)輩先出手主人與客人之間由主人先出手握手忌諱與人握手時(shí)脫帽、除手套、除墨鏡。汗津津、濕漉漉、涼冰冰的手不與人相握。與人握手時(shí)眼睛別飄忽不定。一般不與人雙手相握也不晃動(dòng)手臂。與異性握手注意分寸切忌握的太緊。握手時(shí)間不宜長(zhǎng)久一般是三秒左右。注意與人握手時(shí)的身體姿態(tài)3.2寒暄的禮節(jié)改變國(guó)人打招呼的習(xí)慣：“吃了沒(méi)有?/到哪去啊？/出少錢買的？”問(wèn)詢別人的私生活其實(shí)就是沒(méi)有修養(yǎng)的體現(xiàn)多問(wèn)：早晚上好恰如其分的欣賞夸贊別人

3.3介介紹紹禮禮節(jié)節(jié)自我我介介紹紹———先先遞遞名名片片再再自自我我介介紹紹———介介紹紹時(shí)時(shí)間間簡(jiǎn)簡(jiǎn)短短———內(nèi)內(nèi)容容要要規(guī)規(guī)范范介紹紹別別人人———誰(shuí)誰(shuí)當(dāng)當(dāng)介介紹紹人人（代代表表對(duì)對(duì)客客人人的的待待遇遇））———介介紹紹的的先先后后順順序序（客客人人優(yōu)優(yōu)先先了了解解情情況況））介紹紹禮禮儀儀的的要要素素先遞遞名名片片簡(jiǎn)短短清清晰晰內(nèi)容容完完整整印象象深深刻刻語(yǔ)言言深深動(dòng)動(dòng)介紹紹的的順順序序：：男人人與與女女人人相相遇遇時(shí)時(shí)，，將將男男士士引引見(jiàn)見(jiàn)給給女女士士上級(jí)級(jí)與與下下級(jí)級(jí)相相遇遇時(shí)時(shí)，，將將下下級(jí)級(jí)引引見(jiàn)見(jiàn)給給上上級(jí)級(jí)長(zhǎng)輩輩與與晚晚輩輩相相遇遇時(shí)時(shí)，，將將晚晚輩輩引引見(jiàn)見(jiàn)給給長(zhǎng)長(zhǎng)輩輩來(lái)賓賓與與主主人人相相遇遇時(shí)時(shí)，，將將來(lái)來(lái)賓賓引引見(jiàn)見(jiàn)給給主主人人已婚和未婚婚者相遇，，將未婚引引見(jiàn)給已婚婚介紹同事、、朋友與家家人相識(shí)，，將家人引引見(jiàn)給對(duì)方方介紹與會(huì)先先到者和后后到者，應(yīng)應(yīng)引見(jiàn)后來(lái)來(lái)者給先到到者3.4餐餐桌風(fēng)范范中餐與西餐餐比較認(rèn)識(shí)識(shí)餐桌不同，，東方講究究熱鬧、西西方講究?jī)?yōu)優(yōu)雅餐具不同，，東方使用用筷子、西西方用刀叉叉勺菜肴烹制不不同，西方方多煎炸烤烤拌中方多多煮蒸炒燉燉進(jìn)餐方式不不同，西方方分餐制中中方和餐制制就餐環(huán)境不不同，西方方安靜東方方熱鬧中西餐席間間禮節(jié)中餐忌忌諱八八筷子子使用用西餐三三不勸勸：不不勸酒酒不不勸煙煙不不全主主食席間注注意紳紳士風(fēng)風(fēng)度敬酒不不起座座位以以免他他人尷尷尬席間接接聽(tīng)電電話盡盡量回回避進(jìn)出席席間要要致意意注意進(jìn)進(jìn)餐時(shí)時(shí)自己己的吃吃像和和說(shuō)話話別人問(wèn)問(wèn)詢點(diǎn)點(diǎn)菜不不說(shuō)““隨便便“剩菜努努力打打包帶帶走不不浪費(fèi)費(fèi)二．溝溝通心心態(tài)與與技巧巧溝通能能力為為人才才能力力“第第一力力”，，擁有有良好好溝通通能力力的職職場(chǎng)人人士，，不僅僅能順順利的的擁有有自己己的職職業(yè)生生涯，，往往往在復(fù)復(fù)雜的的人際際關(guān)系系和個(gè)個(gè)人情情感生生活中中也容容易擁?yè)碛袦販剀芭c與幸福福。職業(yè)人人生的的旅程程就是是一次次次成成功的的溝通通行為為駕馭馭與實(shí)實(shí)踐。。1．溝溝通的的含義義溝通通是人人與人人之間間，運(yùn)運(yùn)用聲聲音與與表情情行為為結(jié)合合所表表達(dá)的的信息息傳遞遞的行行為表表現(xiàn)。。溝通是是一種種信息息傳遞遞（有話話要講講就會(huì)會(huì)產(chǎn)生生溝通通、溝溝通從從心開(kāi)開(kāi)始））溝通通是是一一種種情情感感交交流流（溝溝通通一一定定帶帶有有情情緒緒特特征征和和人人格格修修養(yǎng)養(yǎng)、、禮禮貌貌與與尊尊重重、、平平等等與與友友善善））溝通通是是一一種種特特有有的的人人際際交交流流的的方方法法體體系系（也也有有自自我我溝溝通通、、人人與與動(dòng)動(dòng)物物、、人人與與自自然然的的溝溝通通））2．．企企業(yè)業(yè)團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)溝溝通通的的目目的的：：達(dá)到到公公司司團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)的的目目標(biāo)標(biāo)員工工能能夠夠明明白白并并參參與與完成成業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)與與指指標(biāo)標(biāo)建立立和和諧諧的的團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)關(guān)關(guān)系系3.溝通的的基本分類類文字的形形式口語(yǔ)的形形式體態(tài)語(yǔ)言言的形式4．溝通中中行為語(yǔ)言言認(rèn)知與分分析又分為表情情語(yǔ)言和肢肢體語(yǔ)言兩兩種表情語(yǔ)言又又分為：目目光語(yǔ)、微微笑語(yǔ)職場(chǎng)格言：：目光體現(xiàn)性性格、微笑笑反映修養(yǎng)養(yǎng)!★溝通最忌諱諱一臉?biāo)老嘞?！?lái)個(gè)即時(shí)互互動(dòng)游戲：：讓我們?yōu)闉樽约号膫€(gè)個(gè)手和別人人握個(gè)手??！西方人眼里里的中國(guó)人人溝通形象象：中國(guó)香港人人中國(guó)澳門人人中國(guó)臺(tái)灣人人中國(guó)大陸人人：面無(wú)表情、、目光冷漠漠、嗓門夠大、、不拘小節(jié)節(jié)、缺乏紳士風(fēng)風(fēng)度與教養(yǎng)養(yǎng)職場(chǎng)目光的的訴求：親切、友好好、溫暖、、平等、尊尊重等等職場(chǎng)微笑的的認(rèn)知與養(yǎng)養(yǎng)成——職場(chǎng)三三種微笑職業(yè)微笑的的分類眼睛在微笑笑（修養(yǎng)級(jí)級(jí)微笑）四顆牙牙微微笑（職業(yè)業(yè)笑容）八顆牙微笑笑（燦爛笑笑容）分享一個(gè)案案列：街上美女的的目光清高高與冷漠職業(yè)人臉上上的微笑訴訴求：我愿意認(rèn)認(rèn)識(shí)你并為為你服務(wù)我是訓(xùn)練練有素的職職業(yè)人士我很友善善并愿意接接近你我欣賞你你并且尊重重你我愿意與與你成為朋朋友我是隨和和與好接近近的人分享一個(gè)案案列：美國(guó)社交界界的“一個(gè)個(gè)手臂長(zhǎng)度度距離”人際交往距距離的提出出：界域距離（（領(lǐng)域行為為）的分析析隱私距離：自己的洗洗手間（心心理學(xué)家的的發(fā)現(xiàn)）、、臥室布置置、辦公桌桌環(huán)境、汽汽車裝飾、、居家服飾飾個(gè)人距離：客戶和領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的椅子子、飯桌上上的湯和酒酒、遞煙和和敬酒、電電梯間的目目光、雙臂臂交叉、抖抖腿踢腿、、玩弄手上上物品、男男士陰性動(dòng)動(dòng)作社交距離：紳士風(fēng)度度與淑女風(fēng)風(fēng)采、鞠躬躬禮節(jié)、接接待禮遇（（送到哪里里）、倒茶茶送水、向向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)報(bào)該站立的的位置。公共距離：司乘禮儀儀（小轎車車的位置高高低、火車車的位置高高低、）司12窗1234火車桌次汽車桌次4．有效效溝通的的方向a)向向上溝通通要有膽膽識(shí)請(qǐng)示領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)間間要讓其其做選擇擇題（你你何時(shí)有有空？錯(cuò)錯(cuò)?。┳プ☆I(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)各種種場(chǎng)合加加深印象象（電梯梯間機(jī)會(huì)會(huì)、同車車機(jī)會(huì)、、工作餐餐機(jī)會(huì)））不是帶帶著問(wèn)題題而是帶帶著方法法找領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)（心中中有數(shù)種種方案而而且自己己有傾向向）b)向向下溝通通要有心心情讓自己己成為通通才而不不是專才才（重要的的是協(xié)調(diào)調(diào)能力和和領(lǐng)導(dǎo)力力）反問(wèn)下下屬有比比自己更更好的方方法嗎（讓下屬屬多表達(dá)達(dá)）讓部下下在錯(cuò)誤誤中成長(zhǎng)長(zhǎng)（關(guān)于廣廣告投放放的有效效溝通））c)水水平溝通通要有肺肺腑懂得““先付出出后收獲獲”原則則（提出財(cái)財(cái)務(wù)經(jīng)理理給予改改變的要要求）理解溝溝通中““雙贏””原則（要求業(yè)業(yè)務(wù)部門門給予插插單先做做的溝通通）能為別別人解決決問(wèn)題然然后再提提出自己己的問(wèn)題題5．溝通通心態(tài)分分析：平和型、、抱怨型型、積極極型溝通的的基本問(wèn)問(wèn)題：心心態(tài)的認(rèn)認(rèn)知與調(diào)調(diào)整溝通的的基本原原理：對(duì)對(duì)人性的的關(guān)懷與與察覺(jué)溝通的的基本要要求：主主動(dòng)、達(dá)達(dá)意、流流暢6．溝通通的技巧巧：真誠(chéng)、禮禮貌、欣欣賞、TPO、、幽默、、傾聽(tīng)7．影響響溝通的的因素個(gè)人態(tài)態(tài)度（個(gè)個(gè)人認(rèn)知知取向、、生活態(tài)態(tài)度、性性格表現(xiàn)現(xiàn)）表達(dá)技技巧（性性格問(wèn)題題、觀念念問(wèn)題、、訓(xùn)練和和必要））綜合知知識(shí)（溝溝通中贏贏得欣賞賞與佩服服的特質(zhì)質(zhì)、專業(yè)業(yè)和人文文知識(shí)組組成）社會(huì)文文化背景景（家庭庭出身、、社會(huì)階階層、從從小開(kāi)始始訓(xùn)練、、學(xué)生年年代的背背景）8.個(gè)人人溝通障障礙地位、、語(yǔ)言障障礙來(lái)源可可信度認(rèn)知偏偏差過(guò)去的的經(jīng)驗(yàn)情緒影影響9．互動(dòng)動(dòng)訓(xùn)練：：以團(tuán)隊(duì)為為小組，，開(kāi)始快快速說(shuō)出出自己同同事的下下述幾個(gè)個(gè)答案你同事的的——年年齡、畢畢業(yè)學(xué)校校與專業(yè)業(yè)、籍貫貫、愛(ài)好好與特長(zhǎng)長(zhǎng)、配偶偶的相關(guān)關(guān)資訊。。如果你連連自己的的同事都都不了解解，何來(lái)來(lái)了解分分析客戶戶和開(kāi)發(fā)發(fā)拓展市市場(chǎng)！有效的溝溝通首先先來(lái)自信信息的積積累和收收集，情情報(bào)的擁?yè)碛惺紫认葋?lái)自敏敏銳、細(xì)細(xì)致的觀觀察和分分析！謝謝大大家家！9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。09:51:5109:51:5109:5112/22/20229:51:51AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。12月-2209:51:5109:51Dec-2222-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。09:51:5109:51:5109:51Thursday,December22,202213、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。12月-2212月-2209:51:5209:51:52December22,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。22十十二月20229:51:52上午午09:51:5212月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月229:51上上午12月-2209:51December22,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/229:51:5209:51:5222December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。9:51:52上午9:51上上午09:51:5212月-229、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。09:51:5209:51:5209:5112/22/20229:51:52AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2209:51:5209:51Dec-2222-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。09:51:5209:51:5209:51Thursday,December22,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2209:51:5209:51:52December22,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。22十十二二月20229:51:52上上午09:51:5212月月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月229:51上上午12月-2209:51December22,202216、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/229:51:5209:51:5222December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來(lái)秋。。。9:51:52上上午9:51上上午09:51:5212月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、閱讀一一切好書(shū)書(shū)如同和和過(guò)去最最杰出的的人談話話。09:51:5209:51:5209:5112/22/20229:51:52AM11、越是沒(méi)有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。12月-2209:51:5209:51Dec-2222-Dec-2212、越是無(wú)能的的人，越喜歡歡挑剔別人