終端市場反饋信息管理準(zhǔn)則

PAGEPAGE22內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司編號：Q/MN-JT/GL22.1-24蒙牛集團 終端市場反饋信息管理細則內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司質(zhì)量安全管理中心發(fā)布目錄 TOC\o"1-1"\h\z\u1目的 32適用范圍 33文件換版說明 34術(shù)語和定義 35市場反饋信息管理職責(zé) 55.1營銷管理系統(tǒng)職責(zé) 55.2營運管理系統(tǒng)職責(zé) 55.3質(zhì)量安全管理中心職責(zé) 66終端市場投訴信息管理細則 66.1市場投訴信息的處理 66.2各類信息上報 126.3市場投訴責(zé)任劃分 137考核標(biāo)準(zhǔn) 157.1市場投訴信息的處理 157.2各類信息上報 16市場投訴責(zé)任劃分 16蒙牛集團終端市場投訴信息管理細則1目的通過對終端消費者質(zhì)量反饋信息的收集、分析、匯總，并對營銷管理系統(tǒng)對投訴的處理情況進行監(jiān)控，督促營運、營銷管理系統(tǒng)對市場投訴及終端重大質(zhì)量問題及時解決。2適用范圍適用于奶源管理系統(tǒng)、營運管理系統(tǒng)、研發(fā)管理系統(tǒng)、營銷管理系統(tǒng)、原料質(zhì)量管理中心、成品質(zhì)量管理中心、質(zhì)量安全管理中心。3文件換版說明本細則對原實施日期為2011年9月3日、編號為Q/MN-JT/GL22.1-2-2011-(3)-1的《市場反饋及質(zhì)量指標(biāo)管理細則》中的市場反饋管理細則內(nèi)容進行修訂，具體修訂內(nèi)容見下表：序號修訂內(nèi)容1完善了一般投訴分級標(biāo)準(zhǔn)、《市場投訴信息核實》流程和條款。2調(diào)整了營銷管理系統(tǒng)對部分一般性市場投訴的責(zé)任承擔(dān)比例。3增加了附件《市場投訴信息申請核實表》。4刪除了市場投訴處理原則、目的、步驟。5刪除了營運管理系統(tǒng)市場投訴閘口指標(biāo)、計算公式及相應(yīng)的考核條款。6刪除了營銷管理系統(tǒng)市場反饋有效處理率指標(biāo)、計算公式及相應(yīng)的考核條款。表1：文件換版說明修訂內(nèi)容此文件實施之日起原文件作廢。4術(shù)語和定義市場反饋：包括所有通過正當(dāng)渠道，以正當(dāng)方式獲得的所有針對或涉及蒙牛品牌產(chǎn)品的言論和文字。這些言論和文字表達的內(nèi)容和觀點即可以是正面的，也可以是負面的；這些言論和文字針對的產(chǎn)品即可以特指到確定的批號和數(shù)量，也可以泛指到相應(yīng)品種。惡意敲詐：來自消費者、客戶或媒體等惡意性質(zhì)的，為了達到某種目的，采用威脅或要挾等手段，強行向我公司勒索的行為。媒體曝光：抽檢不合格：國家各級工商管理部門、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局或相關(guān)職能部門、單位對我公司產(chǎn)品的檢驗出現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)項。食品安全事故：指食物中毒、食源性疾病、食品污染等源于食品，對人體健康有危害或者可能有危害的事故。批量性市場投訴：(1)銷售商、業(yè)務(wù)人員、終端巡查員反饋的相同性質(zhì)質(zhì)量問題。內(nèi)容物問題：同一工廠相同生產(chǎn)日期、相同罐號產(chǎn)品≥50件，同一工廠相鄰生產(chǎn)日期產(chǎn)品≥80件；非內(nèi)容物問題：同一工廠相同生產(chǎn)日期產(chǎn)品≥100件，同一工廠相鄰生產(chǎn)日期產(chǎn)品≥150件；(2)獨立消費者投訴，相同日期、罐號且反饋同一類(組織狀態(tài)、滋氣味、色澤)或同一具體類型（包裝、身體傷害、異物）質(zhì)量問題，在10天以內(nèi)（包括10天）累計投訴6次或6次以上。普通市場投訴：特指涉及產(chǎn)品質(zhì)量異常或產(chǎn)品質(zhì)量缺陷，具有確定被投訴產(chǎn)品個體或批號、數(shù)量的市場反饋。升級投訴：本制度指質(zhì)量安全管理中心客服人員接收到的可能會危害到公司品牌形象和業(yè)務(wù)發(fā)展等方面、需要立即做出反應(yīng)并緊急處理的事件。存在以下情形之一的均列為升級投訴：(1)終端產(chǎn)品抽檢不合格；(2)批量性質(zhì)量問題投訴后確認(rèn)產(chǎn)品需要召回的；(3)有媒體或國家各職能部門（工商、技監(jiān)、消協(xié)等）介入；(4)消費者威脅曝光的投訴； (5)消費者采取法律手段對公司進行起訴的；(6)消費者撥打投訴電話3次（含）以上仍未處理的投訴；(7)要求公司出具書面證明承擔(dān)后續(xù)責(zé)任的；(8)索賠金額在10000元以上；(9)其他重大信息（如群體性中毒事件、學(xué)生奶飲用后集體不適）的負面反饋。建議類信息：消費者或客戶提供關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量、包材改進、研發(fā)新產(chǎn)品的種類、市場活動策劃方案及其它問題提出的建議。咨詢類信息：消費者或客戶針對產(chǎn)品質(zhì)量、功能、特點、營養(yǎng)點等展開的一系列咨詢類問題。處理結(jié)果與事實不符類信息：客服專員在回訪消費者的過程中，發(fā)現(xiàn)回訪結(jié)果與營銷管理系統(tǒng)返回的處理結(jié)果不符；或消費者再次來電結(jié)果與處理結(jié)果不符。二次投訴信息：未在12小時（20:00-8:00不計入）內(nèi)與消費者聯(lián)系處理，或與消費者聯(lián)系后，未在承諾時間內(nèi)給予處理，導(dǎo)致消費者再次來電的投訴。特殊情況信息：業(yè)務(wù)員在處理投訴的過程中，發(fā)現(xiàn)被投訴產(chǎn)品不屬于我公司產(chǎn)品或因產(chǎn)品過期導(dǎo)致的問題，不屬于產(chǎn)品質(zhì)量事故。5市場反饋信息管理職責(zé)5.1營銷管理系統(tǒng)職責(zé)職責(zé)具體如下：(1)負責(zé)終端市場投訴的處理及消費者滿意度的提升；(2)負責(zé)終端市場危機事件的及時反饋、傳遞、協(xié)調(diào)以及配合處理；(3)負責(zé)終端市場聯(lián)系方式的上報、更新；(4)負責(zé)產(chǎn)品及品牌宣傳等信息的及時上報。5.2營運管理系統(tǒng)職責(zé)職責(zé)具體如下：(1)負責(zé)批量性市場投訴的處理、分析、控制及處理結(jié)果的報送；(2)負責(zé)產(chǎn)品批次打印方式及工廠代碼變更后信息的及時上報。5.3質(zhì)量安全管理中心職責(zé)職責(zé)具體如下：(1)負責(zé)集團消費者熱線的接聽；(2)負責(zé)對終端消費者反饋信息的收集、傳遞、匯總、分析、發(fā)送，督促營銷管理系統(tǒng)、營運管理系統(tǒng)對質(zhì)量問題及時解決。6終端市場投訴管理信息細則6.1市場投訴信息的處理6.1.1市場投訴信息的接收6.1.1.1客服熱線的設(shè)立要求營運管理系統(tǒng)所有產(chǎn)品包裝上標(biāo)示的消費者熱線統(tǒng)一為：8008053333、4006603333，由質(zhì)量安全管理中心負責(zé)接收信息，不允許自設(shè)投訴電話，質(zhì)量安全管理中心將不定期對營運管理系統(tǒng)產(chǎn)品包裝標(biāo)示的消費者服務(wù)熱線進行清查。6.1.1.2質(zhì)量安全管理中心客服人員每日8：00—22：00必須及時接聽消費者來電，分類將各類信息詳細記錄到《呼叫系統(tǒng)》。質(zhì)量安全管理中心、營銷管理系統(tǒng)涉及到與消費者直接溝通的人員，需要嚴(yán)格按照《蒙牛集團客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》解答消費者的各類問題。6.1.1.3市場投訴分級標(biāo)準(zhǔn)級別分級標(biāo)準(zhǔn)處理狀態(tài)重大投訴惡意敲詐、媒體曝光、抽檢不合格、食品安全事故緊急批量投訴根據(jù)批量性市場投訴的定義嚴(yán)重一般投訴普通投訴、升級投訴一般/立即表2：市場投訴分級標(biāo)準(zhǔn)6.1.2市場投訴信息的傳遞6.1.2.1市場投訴信息傳遞流程6.1.2圖1：一般市場投訴傳遞流程6.1.2.1.圖2：批量投訴傳遞流程重大投訴傳遞流程圖3：重大投訴傳遞流程6.1.2.2質(zhì)量投訴、咨詢、建議類信息的傳遞標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量安全管理中心負責(zé)將接收的信息及時通知營銷、營運管理系統(tǒng)進行處理，每日8：00—22：00營銷管理系統(tǒng)必須有專人接收并處理質(zhì)量安全管理中心客服專員記錄和轉(zhuǎn)發(fā)的各類信息。消費者一次來電的投訴以短信的方式通知終端處理人員，營銷管理系統(tǒng)客訴專員每隔1小時查收一次《呼叫系統(tǒng)》，將短信狀態(tài)置為“未發(fā)送”的投訴信息在1小時內(nèi)通知終端處理人員。消費者來電二次及升級投訴，客服專員將消費者的要求在客戶信息內(nèi)進行相關(guān)備注，并對《呼叫系統(tǒng)》中的來電次數(shù)進行累計，同時將來電內(nèi)容發(fā)送給相關(guān)處理人員，并通知營銷管理系統(tǒng)客訴專員。當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)異常，短信發(fā)送狀態(tài)無法顯示“發(fā)送成功”時，應(yīng)第一時間電話通知營銷管理系統(tǒng)客訴專員，同時記錄在工作日志中。以上信息傳遞要求：(1)一般性市場投訴中，針對普通投訴，要求營銷管理系統(tǒng)在接到信息后2小時內(nèi)與消費者聯(lián)系；升級市場投訴，要求在30分鐘內(nèi)或投訴方要求的時間內(nèi)給予回復(fù)處理(冷處理類投訴除外)；(2)重大及批量性市場投訴:要求質(zhì)量安全管理中心客服專員在接到后及時轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)系統(tǒng)負責(zé)人，并電話通知相關(guān)責(zé)任人；(3)質(zhì)量安全管理中心負責(zé)將接收的一般性市場投訴于每日12：00、22：00通過OA傳遞到相關(guān)系統(tǒng)、中心，咨詢和建議類信息每旬3日發(fā)送至營運和研發(fā)管理系統(tǒng)；(4)營銷管理系統(tǒng)需每日10點前對《呼叫系統(tǒng)》中終端處理人員的聯(lián)系方式變更情況進行更新，保證短信傳遞暢通；(5)營銷管理系統(tǒng)需對所有的客戶信息保密，不允許出現(xiàn)泄露客戶信息的現(xiàn)象。6.1.2.3市場投訴信息的核實營運和營銷管理系統(tǒng)對于接收到的信息有疑義時，可以在接收到信息后的2個工作日內(nèi)填寫《市場投訴信息申請核實表》，并提交到質(zhì)量安全管理中心統(tǒng)進行再次核實確認(rèn)。為避免因頻繁與消費者聯(lián)系、溝通導(dǎo)致投訴升級或增加投訴處理難度，要求營運管理系統(tǒng)不能直接與消費者聯(lián)系。具體核實流程如下：營運管理系統(tǒng)各生產(chǎn)單位需將信息統(tǒng)一提交到該系統(tǒng)技術(shù)中心質(zhì)量分析員，由技術(shù)中心質(zhì)量分析員統(tǒng)一對接質(zhì)量安全管理中心客服人員進行核實和確認(rèn)。營銷管理系統(tǒng)需要將核實的信息統(tǒng)一提交到該系統(tǒng)客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部統(tǒng)一對接質(zhì)量安全管理中心客服人員進行核實和確認(rèn)。對于在核實過程中存在的以下幾種情況，經(jīng)質(zhì)量安全管理中心核實與確認(rèn)予以剔除或更改：(1)過期產(chǎn)品予以剔除（以產(chǎn)品包裝實際打印日期為準(zhǔn)）；(2)假冒產(chǎn)品或其它公司產(chǎn)品予以剔除；(3)消費者自身原因?qū)е碌耐对V予以剔除。以上三種情況需營運、營銷管理系統(tǒng)在接到投訴后4日內(nèi)提供產(chǎn)品包裝照片，如經(jīng)質(zhì)量安全管理中心客服人員電話核實，確認(rèn)屬實給予剔除。除以上三種情況外，營運和營銷管理系統(tǒng)需要剔除的各類市場投訴，需要經(jīng)過消費者、處理人員、營運管理系統(tǒng)技術(shù)中心質(zhì)量管理部部長或營銷管理系統(tǒng)客戶服務(wù)部部長簽字確認(rèn)后，質(zhì)量安全管理中心客服人員電話核實屬實，視情況給予剔除，其它情況均不予剔除。6.1.2.4處理結(jié)果報送具體要求如下：(1)一般性市場投訴：要求營銷管理系統(tǒng)在收到投訴后的4天內(nèi)將投訴的處理結(jié)果錄入《呼叫系統(tǒng)》，如無最終的處理結(jié)果，可錄入處理進展情況；針對升級投訴，要求在12小時內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果或進展情況。對于《呼叫系統(tǒng)》中辦理程度為“處理中”的投訴，要求營銷管理系統(tǒng)2天內(nèi)進行再次跟進，并錄入跟進結(jié)果，直至此條投訴最終結(jié)案；(2)咨詢和建議類信息，要求營運和研發(fā)管理系統(tǒng)每月根據(jù)消費者咨詢和建議的實際情況，視情況選出具有代表性的問題每月進行回復(fù)；(3)要求營銷管理系統(tǒng)在(4)重大及批量性市場投訴：重大市場投訴的處理結(jié)果由營銷管理系統(tǒng)回復(fù)，處理時間為2天；批量性市場投訴的處理結(jié)果由營運管理系統(tǒng)回復(fù)，處理時間為5個工作日。在規(guī)定時間內(nèi)無最終處理結(jié)果時，可將處理進展情況報送。6.1.2.5市場投訴信息發(fā)送范圍6.1.2.5集團總裁、行政管理系統(tǒng)總裁、營運管理系統(tǒng)副總裁、營銷管理系統(tǒng)副總裁、品牌管理系統(tǒng)副總裁、公共事務(wù)系統(tǒng)總裁助理、營銷管理系統(tǒng)副總裁助理、法律事務(wù)中心主任、原料質(zhì)量管理中心副主任、成品質(zhì)量管理中心主任助理、質(zhì)量安全管理中心主任、營銷管理系統(tǒng)客戶服務(wù)部部長。6.1.2.5.2媒體曝光、抽檢不合格及食品安全類集團總裁、行政管理系統(tǒng)總裁、營運管理系統(tǒng)副總裁、營銷管理系統(tǒng)副總裁、品牌管理系統(tǒng)副總裁、公共事務(wù)系統(tǒng)總裁助理、營銷管理系統(tǒng)副總裁助理、原料質(zhì)量管理中心副主任、成品質(zhì)量管理中心主任助理、質(zhì)量安全管理中心主任、公共事務(wù)系統(tǒng)輿情管理經(jīng)理、生產(chǎn)運營中心總經(jīng)理、質(zhì)量管理部質(zhì)量總監(jiān)、營銷管理系統(tǒng)客戶服務(wù)部部長、奶源管理系統(tǒng)質(zhì)量監(jiān)察部部長、研發(fā)管理系統(tǒng)行政管理部部長、行政管理系統(tǒng)人力資源中心績效主管、營銷管理系統(tǒng)客訴專員、營運管理系統(tǒng)技術(shù)中心質(zhì)量分析員。6.1.2.5.3批量性市場投訴營運管理系統(tǒng)副總裁、營銷管理系統(tǒng)副總裁、品牌管理系統(tǒng)副總裁、營銷管理系統(tǒng)副總裁助理、生產(chǎn)運營中心總經(jīng)理、新疆營運中心總經(jīng)理、乳制品運營中心總經(jīng)理、質(zhì)量管理部質(zhì)量總監(jiān)、原料質(zhì)量管理中心副主任、成品質(zhì)量管理中心主任助理、質(zhì)量安全管理中心主任、工廠質(zhì)量督察部部長、市場、實驗室質(zhì)量督察部部長、營運管理系統(tǒng)質(zhì)量管理部部長、營銷管理系統(tǒng)客戶服務(wù)部部長、奶源管理系統(tǒng)質(zhì)量監(jiān)察部部長、研發(fā)管理系統(tǒng)行政管理部部長、原料質(zhì)量管理中心質(zhì)量管理部部長、成品質(zhì)量管理中心質(zhì)量管理部部長、營銷管理系統(tǒng)客訴專員、營運管理系統(tǒng)技術(shù)中心質(zhì)量分析員。6.1.2.5.4一般性市場投訴生產(chǎn)運營中心總經(jīng)理、新疆營運中心總經(jīng)理、乳制品運營中心總經(jīng)理、質(zhì)量管理部質(zhì)量總監(jiān)、原料質(zhì)量管理中心副主任、成品質(zhì)量管理中心主任助理、質(zhì)量安全管理中心主任、各廠長（事業(yè)部經(jīng)理）、營運管理系統(tǒng)質(zhì)量管理部部長、奶源管理系統(tǒng)質(zhì)量監(jiān)察部部長、工廠質(zhì)量督察部部長、市場、實驗室質(zhì)量督察部部長、原料質(zhì)量管理中心質(zhì)量管理部部長、成品質(zhì)量管理中心質(zhì)量管理部部長、運營處長、質(zhì)量管理部質(zhì)量工程師、營銷管理系統(tǒng)客訴專員、營運管理系統(tǒng)技術(shù)中心質(zhì)量分析員。6.1.2.5.5市場反饋信息月報告生產(chǎn)運營中心總經(jīng)理、新疆營運中心總經(jīng)理、乳制品運營中心總經(jīng)理、奶源管理系統(tǒng)事業(yè)中心總經(jīng)理、質(zhì)量管理部質(zhì)量總監(jiān)、原料質(zhì)量管理中心副主任及文員、成品質(zhì)量管理中心主任助理及文員、質(zhì)量安全管理中心主任、工廠質(zhì)量督察部部長、市場、實驗室質(zhì)量督察部部長、營運管理系統(tǒng)質(zhì)量管理部部長、營銷管理系統(tǒng)客戶服務(wù)部部長、奶源管理系統(tǒng)質(zhì)量監(jiān)察部部長及質(zhì)量分析員、研發(fā)管理系統(tǒng)行政管理部部長及文員、原料質(zhì)量管理中心質(zhì)量管理部部長、成品質(zhì)量管理中心質(zhì)量管理部部長、營運管理系統(tǒng)技術(shù)中心質(zhì)量分析員、營銷管理系統(tǒng)客戶服務(wù)部考核員。6.1.2.5.6市場投訴查閱人的管理市場投訴信息接收人員的添加由質(zhì)量安全管理中心客服專員負責(zé)，各系統(tǒng)如有非本制度規(guī)定崗位人員查閱投訴的需求，需要填寫《市場投訴、質(zhì)量匯總查詢權(quán)限申請表》。申請人必須按照實際情況完整、準(zhǔn)確的填寫申請單，并提交到質(zhì)量安全管理中心核實情況是否屬實，否則不予給其發(fā)送信息。質(zhì)量安全管理中心質(zhì)量安全管理中心—辦公室—客服專員OA質(zhì)量安全管理中心接到各系統(tǒng)的申請后，在2日內(nèi)給其開通接收市場投訴的權(quán)限。質(zhì)量安全管理中心確保市場投訴信息及時、準(zhǔn)確傳遞到相關(guān)系統(tǒng)。6.1.3市場投訴信息處理情況質(zhì)量安全管理中心客服專員每日對營銷管理系統(tǒng)前1日返回的處理結(jié)果進行回訪。針對未回訪的視情況進行60%抽查回訪，已回訪的信息進行抽查驗證。同時，營銷管理系統(tǒng)客訴專員對處理結(jié)果有回訪的權(quán)限，但必須在《呼叫系統(tǒng)》中做好回訪記錄，對于不便回訪的投訴需要在營銷系統(tǒng)回訪欄內(nèi)給予備注，質(zhì)量安全管理中心將不對該客戶進行回訪。6.1.4客服原料質(zhì)量管理中心、成品質(zhì)量管理中心6.2各類信息上報為了使客服熱線能夠迅速、準(zhǔn)確的為消費者提供一站式服務(wù)，需營銷、營運管理系統(tǒng)對各類信息及時、準(zhǔn)確報送。6.2.1營銷管理系統(tǒng)在舉辦促銷活動及公司有“新的銷售舉措”時，需在活動開始前一周將促銷活動的相關(guān)內(nèi)容，以電子版的形式告知質(zhì)量安全管理中心客服專員處，且必須設(shè)有專職投訴受理人員，辦公電話在每日的早8：00～晚22：00必須有專人接聽。6.2.2營銷管理系統(tǒng)如有產(chǎn)品包材、包裝箱換版時，需在換版前2個工作日內(nèi)將換版后的包材展開效果圖以電子版的形式告知。6.2.3新營銷管理系統(tǒng)如有新品上市或產(chǎn)品升級時，需在產(chǎn)品上市前一周將新產(chǎn)品的相關(guān)資料（包括包材樣式、產(chǎn)品功能、飲用人群等相關(guān)內(nèi)容）以電子版的形式告知。6.2.4營運管理系統(tǒng)6.2.5營銷管理系統(tǒng)客訴專員每月更新一次經(jīng)銷商及業(yè)務(wù)員的聯(lián)系方式，于每月5日發(fā)送到質(zhì)量安全管理中心—辦公室—客服專員OA中。6.3市場投訴責(zé)任劃分市場投訴具體責(zé)任劃分方法如下：(1)一般性市場投訴（<50件產(chǎn)品）奶源管理系統(tǒng)、營銷管理系統(tǒng)責(zé)任承擔(dān)比例：不合格類別奶源管理系統(tǒng)營銷管理系統(tǒng)常溫產(chǎn)品低溫產(chǎn)品常溫產(chǎn)品低溫產(chǎn)品冰淇淋產(chǎn)品組織狀態(tài)不合格結(jié)塊60％////顆粒45％20％///絮狀60％20％///沉淀60％////特別稠20％20％///滋氣味不合格酸味10％10%///臭味40％////苦味45％20%///口感淡45％60％///包裝漏奶//90%90%/箱體臟//100%100%100%包材臟//100%100%100%箱體破損//100%100%100%銷售產(chǎn)品不符(競品混裝)//100%100%100%提前出庫//100%100%100%日期/產(chǎn)地不符//100%100%100%日期/批次涂改//100%100%100%產(chǎn)品變形≥4包//100%100%100%少包≥4包//100%100%100%脫冷銷售///100%100%過期銷售//100%100%100%化貨////100%發(fā)霉////100%斷支////100%其它銷售//100%100%100%表3：一般市場投訴（<50件產(chǎn)品）的責(zé)任承擔(dān)比例表(2)批量性市場投訴（內(nèi)容物方面的問題，產(chǎn)品≥50件）的責(zé)任承擔(dān)比例：不合格類別奶源管理系統(tǒng)常溫、低溫運營中心營銷管理系統(tǒng)組織狀態(tài)不合格結(jié)塊50%50%/顆粒50%50%/脹包/100%/絮狀50%50%/特別稠50%50%/沉淀/100％/其它異物/100％/滋氣味苦包50%50%/臭味50%50%/口感淡50%50%/銷售脫冷銷售/——100% 表4：批量性市場投訴（內(nèi)容物方面的問題）的責(zé)任承擔(dān)比例表批量性質(zhì)量投訴責(zé)任判定流程：出現(xiàn)以上類型的批量性質(zhì)量問題，通過推理或分析會能明確責(zé)任方的將考核兌現(xiàn)給責(zé)任方，如不能明確責(zé)任方的則按照以上責(zé)任劃分比例進行劃分；出現(xiàn)以上類型之外（包括銷售商、業(yè)務(wù)人員、終端質(zhì)量巡查員等反饋的信息）的批量性問題責(zé)任不明確的，由營運管理系統(tǒng)牽頭召開質(zhì)量分析會，原料質(zhì)量管理中心和成品質(zhì)量管理中心必須參與并共同確定造成問題的責(zé)任方，具體責(zé)任方及承擔(dān)比例見表5。如果出現(xiàn)只有一個責(zé)任方，且承擔(dān)100%責(zé)任，則兌現(xiàn)全部考核金額；出現(xiàn)二個無分級標(biāo)準(zhǔn)的責(zé)任方，則平分兌現(xiàn)考核金額。要求各系統(tǒng)在一周內(nèi)將分析報告網(wǎng)發(fā)到原料質(zhì)量管理中心或成品質(zhì)量管理中心所轄的質(zhì)量管理部，由質(zhì)量管理部確認(rèn)后上報至質(zhì)量安全管理中心客戶服務(wù)處。一方二方三方四方五方一級100%一級60%一級50%一級40%一級30%二級30%二級30%二級25%二級40%三級20%三級20%三級20%四級10%四級15%五級10%責(zé)任單位：營運管理系統(tǒng)、營銷管理系統(tǒng)、奶源管理系統(tǒng)、研發(fā)管理系統(tǒng)、原料質(zhì)量管理中心或成品質(zhì)量管理中心表5：批量性投訴責(zé)任方以及承擔(dān)比例(3)乳制品原料質(zhì)量反饋劃分出現(xiàn)投訴后由營運管理系統(tǒng)組織召開質(zhì)量分析會并確定造成質(zhì)量投訴的第一、第二、第三、第四責(zé)任方，分別承擔(dān)考核金額的40％、30％、20％、10%。(4)曝光類事件由質(zhì)量安全管理中心按月報送至行政管理系統(tǒng)人力資源中心，由人力資源中心根據(jù)各系統(tǒng)負責(zé)人責(zé)任狀兌現(xiàn)考核金額。7考核標(biāo)準(zhǔn)7.1市場投訴信息的處理考核標(biāo)準(zhǔn)如下：(1)如有私自設(shè)立消費者熱線情況，負激勵責(zé)任系統(tǒng)第一負責(zé)人1000元/次；(2)如出現(xiàn)解答與《蒙牛集團客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》不符，負激勵責(zé)任系統(tǒng)第一負責(zé)人500元/次；(3)未在規(guī)定時間內(nèi)與投訴方聯(lián)系，但并未構(gòu)成二次投訴的，負激勵責(zé)任系統(tǒng)第一負責(zé)人500元/起；如出現(xiàn)連續(xù)半小時無人接聽或接收信息不處理、推脫責(zé)任，以及終端處理人員聯(lián)系方式未及時更新，負激勵責(zé)任系統(tǒng)第一負責(zé)人500元/次；如有泄露客戶投訴信息現(xiàn)象，負激勵責(zé)任系統(tǒng)第一負責(zé)人1000元/次；(4)如發(fā)現(xiàn)營運管理系統(tǒng)直接與消費者聯(lián)系，導(dǎo)致投訴升級或難處理等情況，負激勵責(zé)任系統(tǒng)第一負責(zé)人500元/次；(5)一般性市場投訴、依據(jù)市場反饋有效處理率指標(biāo)完成情況進行考核；未按要求跟進處理結(jié)果，導(dǎo)致媒體曝光或投訴升級事件的發(fā)生，負激勵責(zé)任系統(tǒng)第一負責(zé)人500元/起；重大及批量性市場投訴未在規(guī)定時間內(nèi)回復(fù)，負激勵責(zé)任系統(tǒng)第一負責(zé)人500元/起；(6)營銷管理系統(tǒng)客服人員已回訪但未標(biāo)注的，一個月內(nèi)出現(xiàn)三次，負激勵責(zé)任系統(tǒng)第一負責(zé)人500元；(7)如出現(xiàn)未設(shè)專職投訴受理人員或連續(xù)2小時無人接聽電話，負激勵責(zé)任系統(tǒng)第一負責(zé)人500元/次。7.2各類信息上報考核標(biāo)準(zhǔn)如下：(1)如出現(xiàn)未及時報送信息，負激勵責(zé)任系統(tǒng)第一負責(zé)人1000元/次；(2)責(zé)任系統(tǒng)第一負責(zé)人市場投訴責(zé)任劃分考核標(biāo)準(zhǔn)如下：(1)一般性市場投訴（<50件產(chǎn)品），涉及到奶源管理系統(tǒng)、營銷管理系統(tǒng)承擔(dān)的投訴，考核以投訴包數(shù)計算，奶源管理系統(tǒng)、每包負激勵1元，營銷管理系統(tǒng)每包負激勵3元，每月由質(zhì)量安全管理中心統(tǒng)