國(guó)內(nèi)某著名咨詢公司所做《客戶關(guān)系管理鎖定客戶忠誠(chéng)》

關(guān)系營(yíng)銷鎖定客戶忠誠(chéng)路在何方？客戶不滿意我的產(chǎn)品?客戶太難管理了？我的客戶成本為什么很高？客戶關(guān)系管理的困惑客戶在哪？提綱一、關(guān)系營(yíng)銷二、客戶關(guān)系管理三境界三、關(guān)系營(yíng)銷如何進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)四、關(guān)系營(yíng)銷如何實(shí)現(xiàn)客戶滿意五、關(guān)系營(yíng)銷如何建立客戶忠誠(chéng)一、關(guān)系營(yíng)銷1、關(guān)系營(yíng)銷

關(guān)系營(yíng)銷，是以盈利為目的，識(shí)別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與顧客及其他利益相關(guān)者的關(guān)系的活動(dòng)。一、關(guān)系營(yíng)銷2、關(guān)系營(yíng)銷的市場(chǎng)模型客戶市場(chǎng)供應(yīng)商市場(chǎng)中間商市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)影響者市場(chǎng)一、關(guān)系營(yíng)銷3、關(guān)系營(yíng)銷的核心是客戶關(guān)系管理

（1）IBM戒律:

多花時(shí)間使客戶高興

沃爾碼的原則：

原則一：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的原則二：如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)改用原則一

一、關(guān)系營(yíng)銷3、關(guān)系營(yíng)銷的核心是客戶關(guān)系管理（2）維系老客戶顧客的忠誠(chéng)率提高5%，企業(yè)的利潤(rùn)就能增加25%-85%開(kāi)發(fā)新客戶的成本是維系老客戶成本的5-6倍一、關(guān)系營(yíng)銷3、關(guān)系營(yíng)銷的核心是客戶關(guān)系管理（2）維系老客戶老客戶會(huì)繼續(xù)購(gòu)買更多的產(chǎn)品用于服務(wù)老客戶的成本將隨著時(shí)間而降低滿意的老客戶會(huì)帶來(lái)更多的客戶滿意的老客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有一定的抵觸性二、客戶關(guān)系管理三境界客戶開(kāi)發(fā)客戶滿意客戶忠誠(chéng)二、客戶關(guān)系管理三境界1、客戶開(kāi)發(fā)潛在客戶目標(biāo)客戶合作客戶二、客客戶關(guān)關(guān)系管管理三三境界界2、客客戶滿滿意定義：：客戶戶的一一種感感覺(jué)狀狀態(tài)，，是客客戶購(gòu)購(gòu)買產(chǎn)產(chǎn)品后后的愉愉悅感感。標(biāo)準(zhǔn)：：客戶戶對(duì)購(gòu)購(gòu)買表表示滿滿意二、客客戶關(guān)關(guān)系管管理三三境界界3、客客戶忠忠誠(chéng)定義：：指客客戶滿滿意后后產(chǎn)生生的對(duì)對(duì)某種種產(chǎn)品品品牌牌或公公司的的信賴賴和希希望重重復(fù)購(gòu)購(gòu)買的的行為為。基本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：：客戶戶會(huì)持持續(xù)購(gòu)購(gòu)買類型：：壟斷斷忠誠(chéng)誠(chéng)、價(jià)價(jià)格忠忠誠(chéng)、、激勵(lì)勵(lì)忠誠(chéng)誠(chéng)、超值忠忠誠(chéng)三、關(guān)關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷如如何進(jìn)進(jìn)行客客戶開(kāi)開(kāi)發(fā)1、建建立客客戶營(yíng)營(yíng)銷數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)（1））潛在在客戶戶信息息收集集的內(nèi)內(nèi)容客戶的的基礎(chǔ)礎(chǔ)資料料客戶資資信狀狀況客戶購(gòu)購(gòu)買特特征客戶以以往的的采購(gòu)購(gòu)情況況主要的的供應(yīng)應(yīng)商及及其滿滿意狀狀況三、關(guān)關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷如如何進(jìn)進(jìn)行客客戶開(kāi)開(kāi)發(fā)1、建建立客客戶營(yíng)營(yíng)銷數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)（2））潛在在客戶戶信息息的收收集途途徑黃頁(yè)各類媒媒體展覽會(huì)會(huì)行業(yè)協(xié)協(xié)會(huì)。。。。。三、關(guān)關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷如如何進(jìn)進(jìn)行客客戶開(kāi)開(kāi)發(fā)2、有有效的的利用用傳播播工具具爭(zhēng)取取客戶戶德國(guó)貓貓食制制造商商馬爾爾斯（（Mars）日本豐豐田———凌凌志三、關(guān)關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷如如何進(jìn)進(jìn)行客客戶開(kāi)開(kāi)發(fā)3、選選擇目目標(biāo)客客戶（1））客戶戶需求求的規(guī)規(guī)?！?jīng)經(jīng)營(yíng)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)采購(gòu)規(guī)規(guī)模客戶的的規(guī)模模與營(yíng)營(yíng)運(yùn)情情況客戶的的從業(yè)業(yè)年限限及在在行業(yè)業(yè)中的的地位位三、關(guān)關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷如如何進(jìn)進(jìn)行客客戶開(kāi)開(kāi)發(fā)3、選選擇目目標(biāo)客客戶（2））客戶戶的信信用狀狀況———財(cái)財(cái)務(wù)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)與供應(yīng)應(yīng)商的的合作作關(guān)系系客戶的的財(cái)務(wù)務(wù)結(jié)構(gòu)構(gòu)指標(biāo)標(biāo)償債能能力指指標(biāo)客戶的的效益益情況況四、關(guān)關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷如如何進(jìn)進(jìn)行客客戶開(kāi)開(kāi)發(fā)4、進(jìn)進(jìn)行客客戶分分級(jí)管管理中等價(jià)價(jià)值高價(jià)值值次中等等價(jià)值值低價(jià)值值資金回籠貢貢獻(xiàn)率銷售額貢獻(xiàn)率大小大小四、關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷如何進(jìn)進(jìn)行客戶開(kāi)開(kāi)發(fā)案例分析：：無(wú)錫路通電電子鎮(zhèn)江天安電電信四、關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷如何實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶滿滿意1、不斷發(fā)發(fā)現(xiàn)并滿足足客戶的期期望（1）客戶戶期望的變變化客戶消費(fèi)觀觀念的變化個(gè)性化參與性獨(dú)立性信息靈通客戶期望的變化缺乏時(shí)間缺乏注意力力缺乏信任度度四、關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷如何實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶滿滿意1、不斷發(fā)發(fā)現(xiàn)和滿足足客戶的期期望（2）客戶戶的期望真實(shí)可靠的的產(chǎn)品踏實(shí)可信的的行動(dòng)盡善盡美的的服務(wù)渴望獲得關(guān)關(guān)注尊重四、關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷如何實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶滿滿意1、不斷發(fā)發(fā)現(xiàn)和滿足足客戶的期期望海爾XPD40—DS洗衣機(jī)的研研發(fā)四、關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷如何實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶滿滿意2、為客戶戶提供全方方位的服務(wù)務(wù)大約有70%的顧客客因?yàn)槠髽I(yè)提提供的服務(wù)務(wù)不佳而轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向其他企企業(yè)四、關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷如何實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶滿滿意2、為客戶戶提供全方方位的服務(wù)務(wù)聯(lián)想服務(wù)策策略：買得放心，，用得開(kāi)心心，咨詢后后舒心，服服務(wù)到家省省心，聯(lián)想想與用戶心心連心一切為了用用戶，為了了用戶的一一切，為了了一切的用用戶SL電氣總總公司：指導(dǎo)消費(fèi)跟跟蹤服務(wù)四、關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷如何實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶滿滿意3、正確對(duì)對(duì)待客戶抱抱怨（1）顧客客為什么會(huì)會(huì)抱怨四、關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷如何實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶滿滿意3、正確對(duì)對(duì)待客戶抱抱怨（2）正確確對(duì)待客戶戶四步走：：判斷決策溝通跟蹤確認(rèn)四、關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷如何實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶滿滿意3、正確對(duì)對(duì)待客戶抱抱怨假如顧客的的抱怨能得得到解決，，大約有35%曾經(jīng)經(jīng)嚴(yán)重抱怨怨的顧客會(huì)會(huì)再次惠顧顧假如當(dāng)初只是是提出輕微抱抱怨的顧客，，再度光臨的的百分比會(huì)上上升到52%假如抱怨能夠夠迅速得到解解決，再度惠惠顧的比率將將介于52%（嚴(yán)重抱怨怨）與95%（輕微抱怨怨）之間四、關(guān)系營(yíng)銷銷如何實(shí)現(xiàn)客客戶滿意4、溝通無(wú)限限,建立互動(dòng)動(dòng)購(gòu)買雀巢嬰兒兒產(chǎn)品的家庭庭在母親節(jié)時(shí)時(shí)，都會(huì)收到到一份禮物，，是雀巢公司司以嬰兒的名名義寄給母親親的一束玫瑰瑰和一張小卡卡片。雀巢公司告訴訴我們：他們收到上百百位母親對(duì)這這份禮物感到到興奮與喜悅悅的信函。五、關(guān)系營(yíng)銷銷如何建立客客戶忠誠(chéng)1、改變并超超越客戶期望望，提供特殊殊服務(wù)多走一里路給顧客101%五、關(guān)系營(yíng)銷銷如何建立客客戶忠誠(chéng)2、建立品牌牌客戶組織，，企業(yè)與客戶戶一起成長(zhǎng)資生堂——花花樁會(huì)海爾俱樂(lè)部五、關(guān)系營(yíng)銷銷如何建立客客戶忠誠(chéng)3、建立客戶戶聯(lián)盟，幫助助客戶成功通用塑料幫助助客戶節(jié)約日日常消耗五、關(guān)系營(yíng)銷銷如何建立客客戶忠誠(chéng)3、建立客戶戶聯(lián)盟，幫助助客戶成功所謂客戶聯(lián)盟盟，就是與客客戶形成一個(gè)個(gè)在技術(shù)和運(yùn)運(yùn)作方式上密密切配合的聯(lián)聯(lián)合體，同客客戶進(jìn)行親密密的協(xié)作，幫幫助客戶解決決存在的難題題，挖掘未實(shí)實(shí)現(xiàn)的潛能，，創(chuàng)造出一個(gè)個(gè)動(dòng)態(tài)的合作作關(guān)系。體驗(yàn)這般享受受為企業(yè)創(chuàng)造優(yōu)優(yōu)勢(shì)助客戶超越對(duì)對(duì)手9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、雨中黃黃葉樹(shù)，，燈下白白頭人。。。19:40:5719:40:5719:4012/22/20227:40:57PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。12月-2219:40:5719:40Dec-2222-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。19:40:5719:40:5719:40Thursday,December22,202213、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。12月月-2212月月-2219:40:5719:40:57December22,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。22十十二二月月20227:40:57下下午午19:40:5712月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月227:40下午午12月-2219:40December22,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/2219:40:5719:40:5722December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。7:40:57下下午午7:40下下午午19:40:5712月月-229、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。19:40:5719:40:5719:4012/22/20227:40:57PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2219:40:5719:40Dec-2222-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。19:40:5719:40:5719:40Thursday,December22,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2219:40:5719:40:57December22,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。22十十二二月20227:40:57下下午19:40:5712月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。。十二月月227:40下下午午12月月-2219:40December22,202216、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/2219:40:5719:40:5722December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來(lái)來(lái)秋。。。7:40:57下下午7:40下下午午19:40:5712月月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、閱讀一切好好書如同和過(guò)過(guò)去最杰出的的人談話。19:40:5719:40:5719:4012/22/20227:40:57PM11、越是沒(méi)有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。12月-2219:40:5719:40Dec-2222-Dec-2212、越是無(wú)能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯(cuò)錯(cuò)兒。19:40:5719:40:5719:40Thursday,December22,202213、知人者智，，自知者明。。勝人者有力力，自勝者強(qiáng)強(qiáng)。12月-2212月-2219:40:5719: