物業(yè)公司和業(yè)主關(guān)系十大困局

物業(yè)公司和業(yè)主關(guān)系十大困局當(dāng)物業(yè)公司和業(yè)主在中國磕磕絆絆地走過四分之一世紀(jì)之后，我們驚訝的發(fā)現(xiàn)，我們的物業(yè)管理依然還在蹣跚學(xué)步。在吹毛求疵的業(yè)主與身份模糊的物管公司之間，盡管看上去近在咫尺，不絕于耳的抱怨、指責(zé)、批評和謾罵卻使這短短的距離成為萬水千山。業(yè)主需要選擇什么樣的物管公司？物管公司在恪守商業(yè)原則的同時又如何履行高效的服務(wù)？追尋這個問題的答案與每一個人都息息相關(guān)。與西方發(fā)達(dá)國家的物管水平雖然有著至少80年的差距，但這不應(yīng)該是我們停滯不前的借口。反而應(yīng)當(dāng)促使我們保持平靜和耐心，共同面對物業(yè)公司和業(yè)主之間根深蒂固的種種困局。法治之光已然聚成前方的燈塔。物權(quán)法的頒布和實施也許不能立竿見影，使業(yè)主與物業(yè)公司握手言和，但在探索的道路上必定帶給我們一次次驚喜。正如物業(yè)研究專家所言：“現(xiàn)在物業(yè)發(fā)展正處于‘黎明前的黑暗’階段，也是最困難的階段，會有犧牲，但是天漸亮，路漸好走，將來的物業(yè)關(guān)系一定會好起來。”發(fā)現(xiàn)困難可能就是夢想的開始。《法人》搜集了物業(yè)關(guān)系中經(jīng)常出現(xiàn)的困局和錯綜復(fù)雜的矛盾，并試圖記錄下他們的聲音，從中尋覓走出困局的思路和靈感。他們是：北京市律師協(xié)會物權(quán)法專業(yè)委員會蔡耀忠主任，北京市律師協(xié)會物業(yè)管理法律事務(wù)專業(yè)委員會秦兵主任，處理過多起物業(yè)糾紛的朝陽法院高航法官，德潤萬毫物業(yè)公司朱津梁總經(jīng)理，還有最高人民法院的一些法官們。艱難的物業(yè)收費“物業(yè)公司不作為被我們炒了，我們還沒追究他們的責(zé)任，他們竟反過來向法院起訴我們索要物業(yè)費！”2007年3月28日，家住奉化路豐華園小區(qū)的孔先生收到了市南法院發(fā)來的一紙傳票，已被炒兩個月的原小區(qū)物業(yè)魯房物業(yè)，起訴他索要拖欠的物業(yè)費、電梯費以及滯納金等，共計3000余元。收到傳票后，欠費業(yè)主非常氣憤，一位業(yè)主表示，自入住小區(qū)后，小區(qū)內(nèi)車輛被劃、住戶被盜的現(xiàn)象屢屢發(fā)生，他所住的樓座就曾發(fā)生過一晚4戶居民被盜的案子。直到2006年11月份，小區(qū)才成立業(yè)主委員會，并經(jīng)業(yè)主公開投票，魯房物業(yè)才被解聘。魯房物業(yè)辦公室的王主任對此也頗為委屈：“不能因為個別居民發(fā)生被盜案件，就說是物業(yè)的責(zé)任，就可以不交物業(yè)費！小區(qū)居民不交物業(yè)費，已損害了物業(yè)的利益，使我們的工作無法正常開展?，F(xiàn)在，我們只能通過法律途徑，來維護(hù)我們的利益。不過，我們也沒將面鋪得太大，只起訴了10戶有代表性的業(yè)主?！毙^(qū)業(yè)委會表示，根據(jù)物業(yè)管理合同他們勝訴的機(jī)會不大。但是會追究物業(yè)公司在小區(qū)設(shè)施、設(shè)備維護(hù)等方面的不作為?！拔飿I(yè)公司在10年就開始探討收費難問題，如今依然在探討，而十年前的問題和今天的問題又有所不同。今后仍然會長時間存在?！薄拔飿I(yè)收費想起來心煩，做起來困難，最令人頭疼。”一些物業(yè)公司的負(fù)責(zé)人如此感嘆！曾經(jīng)，通過法院判決和執(zhí)行拿回物業(yè)費已經(jīng)成了眾多物業(yè)公司制服欠費業(yè)主的“殺手锏”，但是現(xiàn)在物業(yè)公司的起訴遇到了很多問題。一物業(yè)公司法務(wù)部的工作人員告訴《法人》，物業(yè)糾紛現(xiàn)在很難在法院立案，看來法院對于處理物業(yè)糾紛也很“頭疼”。北京市朝陽區(qū)法院法官高航說，生活在同一個社區(qū)，業(yè)主和物業(yè)公司是長期共存、互相依賴的關(guān)系。如果出現(xiàn)物業(yè)服務(wù)問題和欠費問題，無論是業(yè)主還是物業(yè)公司都應(yīng)該采取積極的態(tài)度，通過溝通、協(xié)商和談判，妥善處理糾紛，并應(yīng)積極請求社區(qū)、街道、行業(yè)協(xié)會、行業(yè)管理機(jī)關(guān)主持和解。否則僅憑法院的一紙判決和一次執(zhí)行難以從根本上解決矛盾。有的業(yè)主因停車收費爭議，把車輛停在小區(qū)通行路口，堵塞交通，或者借口服務(wù)不合格而拒絕交費；有的物業(yè)公司在和業(yè)主發(fā)生爭議后，不顧已交納費用的業(yè)主利益或者在糾紛尚未徹底解決時，不負(fù)責(zé)任的退出小區(qū)，停止服務(wù)等?！皩崿F(xiàn)私權(quán)利以不侵害他人權(quán)益為限”是民法的基礎(chǔ)理論，上述行為就是履行合同或維護(hù)權(quán)利不適當(dāng)，甚至是侵害了其他業(yè)主合法權(quán)益。蔡耀忠律師認(rèn)為，業(yè)主一旦欠費，物業(yè)公司不應(yīng)該采取停水、停電和降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方式“催繳”，否則會激化矛盾，不能解決實質(zhì)性問題。李勁松律師表示，按照《物業(yè)管理條例》規(guī)定，欠費業(yè)主應(yīng)先由業(yè)委會督促交費，這是強(qiáng)制性條款，在沒有業(yè)委會督促交費的前置程序下，物業(yè)公司無權(quán)直接起訴欠費業(yè)主。德潤萬豪物業(yè)公司朱津梁總經(jīng)理建議，為了避免物業(yè)公司向業(yè)主收取供水、供電以及有線電視等費用所承擔(dān)的風(fēng)險，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)多和供電公司等協(xié)商，并建議開發(fā)商和這些公司實行“磁卡式”一步到位的合作。尷尬的自我管理“小區(qū)大門無人把守，夜晚出行路燈不亮；垃圾成山；繳費業(yè)主與欠費業(yè)主分成兩派經(jīng)?；ハ嘀櫫R攻擊，甚至大打出手。與此同時，開發(fā)商占據(jù)樓頂修建廟宇，消防隱患等問題遲遲不能解決，前期物業(yè)管理撤離不辦移交手續(xù)，物業(yè)管理用房沒有著落以致新的物業(yè)管理企業(yè)不愿入駐……”這是某小區(qū)的狀況。于是，該小區(qū)并召開了業(yè)主大會，以三分之二多數(shù)業(yè)主通過，決定由業(yè)主委員會暫時對小區(qū)物業(yè)進(jìn)行“自我管理”。業(yè)主委員會為了維持工作，開始向小區(qū)業(yè)主收取物業(yè)管理費，但是，個別業(yè)主拒繳物業(yè)管理費，以致業(yè)主委員會的“自我管理”無法繼續(xù)。迫于無奈，業(yè)主委員會最終停止了物業(yè)管理費的收取，保安、保潔等工作人員先后辭職，小區(qū)物業(yè)管理徹底癱瘓。其實早在2005年，北京天恒拓展房地產(chǎn)公司總裁李建國發(fā)起探索“自我管理”式的“物業(yè)革命”，其核心就是開發(fā)商把物業(yè)公司的股權(quán)分配給全體業(yè)主，希望用“業(yè)主自管物業(yè)”化解物業(yè)管理中的矛盾，提高物業(yè)管理水平。同時，為了不違反《公司法》“設(shè)立公司最多50人”的強(qiáng)制規(guī)定，李建國通過一種信托財產(chǎn)管理機(jī)制來解決。蔡耀忠律師認(rèn)為，法律一直認(rèn)可業(yè)主的自治，業(yè)主實現(xiàn)自治的方式分為兩種：一種是“自我管理”，既由全體業(yè)主管理或者委托部分業(yè)主代表進(jìn)行管理；一種是委托他人管理，可以委托有資質(zhì)的企業(yè)或者有資格的個人進(jìn)行管理。通過業(yè)主委員會進(jìn)行管理是業(yè)主“自治”的一種方式，業(yè)主大會主要是一種會議性機(jī)構(gòu)，而業(yè)主委員會是業(yè)主大會常設(shè)性執(zhí)行機(jī)構(gòu)。《物業(yè)管理條例》并沒有規(guī)定業(yè)主的“自我管理”，但是也并沒有禁止或排除，那就是可以的。新近頒布的《物權(quán)法》規(guī)定了業(yè)主的自我管理。第81條規(guī)定，“業(yè)主可以自行管理建筑物及其附屬設(shè)施，也可以委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人管理”。高航法官承認(rèn)，關(guān)于業(yè)委會的訴訟地位問題，法院在以前專門討論過，一般是將業(yè)委會界定為“其他組織”，具有訴訟主體資格。而對于業(yè)主的“自我管理”雖然理論上沒有問題，但是由于業(yè)委會的財產(chǎn)、成員的報酬、業(yè)委會的監(jiān)管等問題并沒有解決，在實踐中可行性不大。在香港地區(qū)，業(yè)主委員會一經(jīng)成立就要接受業(yè)主大會和政府專管當(dāng)局的監(jiān)督，如果業(yè)主委員會委員有違反法定職責(zé)，就必須承擔(dān)罰款、訓(xùn)戒等法律責(zé)任。而且，為了保證業(yè)主委員會成員的利益，各國和各地區(qū)一般也規(guī)定委員可以按照標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)取一定的津貼，作為其時間、精力付出的回報。德潤萬豪總經(jīng)理朱津梁說，李建國所發(fā)起的“物業(yè)革命”屬于一種“自我管理”方式，其可行性“可以探討”，但是其“勇氣可嘉”?！半y產(chǎn)”的業(yè)委會北京白領(lǐng)家園小區(qū)的業(yè)主們通過前期的自發(fā)維權(quán)，認(rèn)識和體會到了“團(tuán)結(jié)的力量”。小區(qū)業(yè)主希望能夠盡快成立業(yè)主委員會，但是，沒有想到，業(yè)委會的成立是如此的艱難。要成立業(yè)主委員會，籌備者們首先要克服的困難就是如何發(fā)動足夠多的業(yè)主參與。而在籌備的過程中，很多問題不斷出現(xiàn)：“有的業(yè)主不配合，我們?nèi)デ瞄T發(fā)放意見調(diào)查表的時候，他們根本就不開門。”“物業(yè)指使保安一次次地撕毀我們張貼的會議情況通告，剛剛貼上的公告在半小時內(nèi)就會‘不翼而飛’，我們與物業(yè)公司打起了對立的‘游擊戰(zhàn)’?！钡?，或許白領(lǐng)家園立業(yè)委的籌備者們所遇到的困難才剛剛開始。靜馨嘉苑小區(qū)的業(yè)主們經(jīng)過艱難的前期組織工作，發(fā)起人小組終于發(fā)動了足夠多的業(yè)主，業(yè)主大會籌備組也在媒體的參與關(guān)注下順利宣告成立。然而，籌備組的后續(xù)工作面對的另外一種僵局是：開發(fā)商拒不提供產(chǎn)權(quán)清冊，因此無法計算投票權(quán)數(shù)和比例；小區(qū)所屬的社區(qū)居委會則對籌備組的選舉結(jié)果態(tài)度曖昧，沒有進(jìn)一步提供指導(dǎo)，也不打算承認(rèn)籌備組會議的選舉結(jié)果；居委會對業(yè)主大會籌備組的人數(shù)和人選不滿，提出業(yè)主大會籌備組5人足夠，其中3人還必須是居委會指定的人……“我們就這樣陷入僵局，時間在一天一天過去，業(yè)主們的心也一天一天冷下來。但是我們又有什么辦法突破瓶頸呢？”業(yè)主們無奈地說。據(jù)了解，目前北京市共有3000多個住宅小區(qū)，而成立了業(yè)委會的只有500個左右。如何解決好小區(qū)業(yè)委會成立難的問題，引起了眾多有識之士的關(guān)注。那么，到底是哪些原因阻礙了業(yè)委會的成立？在業(yè)主委員會沒有成立的情況下，物業(yè)管理企業(yè)損害業(yè)主公共權(quán)益，如何由“全體”業(yè)主行使提起訴訟的權(quán)利？單個或部分業(yè)主能否起訴物業(yè)公司？蔡耀忠律師認(rèn)為，如果沒有成立業(yè)主委員會，在物業(yè)管理企業(yè)違反合同約定損害業(yè)主公共權(quán)益或有其它損害全體業(yè)主公共權(quán)益的情形時，業(yè)主可以個人名義提起訴訟。在實踐中，業(yè)主進(jìn)行集體訴訟更好一些，可以解決內(nèi)部的一些份額分配與承擔(dān)等問題。但是一旦成立業(yè)委會，可以理解為“業(yè)主失去了所有權(quán)人的一些訴訟權(quán)利，將部分權(quán)利讓渡或者賦予了業(yè)主大會“。當(dāng)然，如果業(yè)委會不行使權(quán)利，業(yè)主可以直接行使訴訟權(quán)利，類似于公司法規(guī)定的“股東代表訴訟”制度。高航法官表示，組織業(yè)主成立業(yè)委會是較為困難的，因為往往出了問題之后，業(yè)主才會有一種組織意識。而且在業(yè)委會的成立過程中，需要開發(fā)商、物業(yè)公司的配合，開發(fā)商、物業(yè)公司一般基于自身的利益考慮，往往會采取一些措施阻礙業(yè)委會成立。我們可以借鑒一些發(fā)達(dá)國家和地區(qū)對業(yè)主或住戶自治組織的建立方式，比如香港《建筑物管理條例》就規(guī)定，管理委員會可以通過三種方式建立：(1)業(yè)主自主組建；(2)主管當(dāng)局委任；(3)審裁處委任。北京市匯佳律師事務(wù)所律師邱寶昌坦承，業(yè)主委員會成立難，使業(yè)主面對物業(yè)公司和開發(fā)商時是一盤散沙，強(qiáng)弱對比過于懸殊，權(quán)益受損后，維權(quán)手段相當(dāng)無力。而一些政府部門對這個問題的漠視，導(dǎo)致了業(yè)主在維權(quán)過程中更為艱難。模糊的車庫產(chǎn)權(quán)2007年4月，因為物業(yè)糾紛，明珠苑小區(qū)業(yè)主委員會與安徽昌皖房地產(chǎn)公司和萬國物業(yè)管理公司對簿公堂。最后法院做出一審判決，明珠苑小區(qū)業(yè)主依法取得了面積為1040平方米的地下車庫以及其他權(quán)利。合肥明珠苑小區(qū)由昌皖公司于2003年建成，建成后就由昌皖公司指定的萬國公司負(fù)責(zé)物業(yè)管理。因為種種糾紛，2005年10月21日，萬國公司退出了小區(qū)物業(yè)管理。但是，萬國公司只是向業(yè)主移交了部分資料和物品，而涉及到小區(qū)全體業(yè)主利益的相關(guān)圖紙，特別是物管用房、商業(yè)用房以及1000多平方米的地下停車庫卻并沒有移交。2006年，明珠苑小區(qū)物業(yè)管理委員會一紙訴狀將昌皖公司以及萬國公司告上法庭，要求返還地下停車庫、值班室、物管用房以及小區(qū)平面圖等圖紙資料。而昌皖公司認(rèn)為，規(guī)劃部門沒有審批在小區(qū)內(nèi)建車庫和值班室，同時當(dāng)初業(yè)主在購房時，昌皖公司也沒有在購房合同中明確約定車庫以及值班室的歸屬。在昌皖公司提供的購房合同以及由合肥三維測繪公司的測繪報告中，可以看出地下車庫并沒有分?jǐn)偟綐I(yè)主的房屋面積中，因此，車庫不是小區(qū)的公用配套設(shè)施。類似由小區(qū)產(chǎn)權(quán)不清所引發(fā)的物業(yè)糾紛隨處可見。比如，一些小區(qū)物業(yè)公司在小區(qū)墻面、電梯等做公告，對于公告的受益到底歸誰，業(yè)主和物業(yè)公司各執(zhí)己見。物權(quán)法出臺以前，相關(guān)法規(guī)也沒有作出明確規(guī)定，從而極易引發(fā)糾紛。律師蔡耀忠說，物權(quán)法的頒布為解決此類糾紛提供了法律依據(jù)。物權(quán)法規(guī)定了建筑物的區(qū)分所有權(quán)，建筑區(qū)劃內(nèi)的道路、綠地、其他公共場所、公用設(shè)施和物業(yè)服務(wù)用房，一般屬于業(yè)主共有。物權(quán)法同時規(guī)定，建筑區(qū)劃內(nèi)，規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫應(yīng)當(dāng)首先滿足業(yè)主的需要。建筑區(qū)劃內(nèi)，規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫的歸屬，由當(dāng)事人通過出售、附贈或者出租等方式約定。占用業(yè)主共有的道路或者其他場地用于停放汽車的車位，屬于業(yè)主共有。對于車庫的歸屬沒有約定的，歸開發(fā)商所有，因為地下車庫并非房屋必須要配備的設(shè)施，不是主物與從物關(guān)系，系相對獨立建筑物，它可以獨立使用而不失其使用價值?！段餀?quán)法》起草人之一、北京大學(xué)尹田教授認(rèn)為，如果業(yè)主的公攤面積里包括了車庫，車庫就理所當(dāng)然的屬于業(yè)主，不適用物權(quán)法里的約定原則了。最高院一法官說，物權(quán)法車庫的模糊化規(guī)定是利益集團(tuán)博羿的結(jié)果，傾向于開發(fā)商的利益，在將來制訂司法解釋時，可能會有所完善。炒“舊管家”要慎行美然動力街區(qū)小區(qū)仿佛“走了一圈又回到了從前。”“從業(yè)主購房入住被動接受前期物業(yè)管理，到對物業(yè)服務(wù)產(chǎn)生不滿情緒；從業(yè)委會的艱難成立到與物業(yè)管理公司的協(xié)商和交涉未果；從人民法院依法審判到判決文書的強(qiáng)制執(zhí)行；從業(yè)主選聘的物業(yè)公司進(jìn)駐小區(qū)到因無法交接管理而無奈地低調(diào)撤出；從業(yè)主一致對外到因信任危機(jī)而不得不由政府機(jī)構(gòu)介入。”2005年9月，朝陽區(qū)人民法院依法判決美晟房地產(chǎn)公司和美晟物業(yè)公司向美然動力街區(qū)業(yè)委會移交相關(guān)清冊資料、并退出美然動力街區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)場。宣判后，美晟房地產(chǎn)公司和美晟物業(yè)公司提出上訴，并準(zhǔn)備暫停供電、水、暖服務(wù)。市第二中級法院二審維持了原判。二審法院宣判后，美晟物業(yè)公司稱未收齊供暖費和物業(yè)費，對小區(qū)實行停熱水、停暖、停保潔和停保安的舉動。后經(jīng)多方協(xié)調(diào)小區(qū)恢復(fù)供暖和供熱水后，小區(qū)業(yè)主自發(fā)進(jìn)行保安工作、自發(fā)進(jìn)行小區(qū)保潔。2006年1月17日經(jīng)其申請，北京市朝陽區(qū)人民法院完成了現(xiàn)場移交手續(xù)的執(zhí)行工作，四方佳園物業(yè)公司進(jìn)駐該小區(qū)。矛盾并未因業(yè)主選聘的物業(yè)公司的進(jìn)駐而得到解決。在四方佳園物業(yè)管理公司進(jìn)駐第二天即協(xié)同業(yè)委會向業(yè)主發(fā)出過渡時期收取物業(yè)費和供暖費的通知。此舉得到了業(yè)主的廣泛支持。但是同時也有業(yè)主就某些業(yè)委會委員涉嫌借機(jī)謀私一事向朝陽區(qū)三間房鄉(xiāng)政府進(jìn)行了舉報。因此政府機(jī)構(gòu)對于該小區(qū)的收費行為緊急叫停。因無法維持日常經(jīng)營管理，四方佳園物業(yè)管理公司撤出了該小區(qū)的管理。美然動力街區(qū)前一段時期陷入了無人管理及業(yè)主內(nèi)部信任的危機(jī)。目前該小區(qū)正處于臨時物業(yè)公司管理時期。高航法官提醒說，在發(fā)生糾紛時，業(yè)委會、業(yè)主和物業(yè)公司應(yīng)進(jìn)行必要的溝通和協(xié)調(diào)，不到萬不得已，不要輕易啟動“彈劾”程序。重新選聘物業(yè)對小區(qū)業(yè)主和物業(yè)企業(yè)都會造成非常大的影響。如果原物業(yè)公司一旦被解聘，就應(yīng)該及時的交接。否則不僅侵害了業(yè)主的利益，也損害了其自己的聲譽和物管行業(yè)的形象。鑒于“美然現(xiàn)象”給社會提出的問題，我們認(rèn)為有必要建立“物業(yè)緊急接管機(jī)制”。由房地產(chǎn)行政管理部門根據(jù)居民委員會的要求，針對諸如美然動力街區(qū)小區(qū)物業(yè)真空給小區(qū)居民、周邊環(huán)境及社會穩(wěn)定可能造成威脅的情況，指定臨時物業(yè)管理機(jī)構(gòu)按照立法規(guī)定的服務(wù)和收費的最低標(biāo)準(zhǔn)實施管理和收費，直至物業(yè)依法選聘新的管理公司。早在2002年，北京市朝陽區(qū)房屋和土地管理局曾經(jīng)就轄區(qū)內(nèi)某小區(qū)指定過臨時管理單位。這樣做的必要性不言而語，操作中也是可行的。秦兵律師指出，通過訴訟趕走物業(yè)公司，需35個月，70萬元，難度是比較大的。如果原物業(yè)公司拒不交接，可以報警，業(yè)主可以取回自己的東西，即采取自救措施。業(yè)委會可以和物業(yè)公司簽訂《交接協(xié)議》或者備忘錄，為日后的法院判案提供依據(jù)。在交接的過程中，還可以聘請會計師、律師等專門人員進(jìn)行。從事物業(yè)管理師資格培訓(xùn)的北京海騰睿智教育咨詢有限公司執(zhí)行副總經(jīng)理曹洋說，更換物業(yè)公司關(guān)鍵是明確“為什么換？不換矛盾怎樣解決？如果必須換，換誰？怎么換？從實際情況來看，不建議換?！弊越?、自管的是與非2007年1月18日，橋西區(qū)法院受理了一批共14件物業(yè)糾紛。原告恒輝物業(yè)公司表示，旭城花園業(yè)主800多戶業(yè)主有近1/3欠費，物業(yè)公司境況很難，無奈將業(yè)主告上法庭。這次先起訴14戶，公司將分批起訴。一位業(yè)主介紹說，業(yè)主們欠費的原因有的是因為房屋質(zhì)量問題，有的是因為房產(chǎn)證和暖氣不熱等問題。他家的房子搬進(jìn)來不久墻角就開始長毛，壁櫥也漚了，連壁櫥里的衣服都跟著損壞了，墻壁粉刷后也不管用。物業(yè)公司找來專業(yè)的人員進(jìn)行鑒定認(rèn)為是墻里沒做防水層，或者是防水層壞了，業(yè)主因此不愿意交費。但是，恒輝物業(yè)公司負(fù)責(zé)旭城花園的貢經(jīng)理則認(rèn)為：“作為物業(yè)公司我們提供了服務(wù)，業(yè)主繳納相關(guān)費用，這是天經(jīng)地義的。至于他們提出的房屋質(zhì)量、房產(chǎn)證等問題，那是業(yè)主和開發(fā)商之間的事，業(yè)主應(yīng)該分清法律責(zé)任。一些業(yè)主不繳服務(wù)費，甚至連水費都不繳，這也不是解決問題的方式。”有資料顯示，北京市宣武區(qū)法院近年審理的上千件物業(yè)管理糾紛案中，有7成是因開發(fā)企業(yè)遺留問題引發(fā)。因此，業(yè)主、物業(yè)公司、房地產(chǎn)商三方的關(guān)系實際上陷入一個“怪圈”：業(yè)主對小區(qū)設(shè)施、管理、房屋的質(zhì)量不滿，于是責(zé)問物業(yè)公司，而物業(yè)公司將問題推至開發(fā)商，業(yè)主的問題并沒有得到解決，便拒交物業(yè)費，而物業(yè)管理陷入癱瘓，業(yè)主從中也受害。從1981年中國第一家物業(yè)管理公司誕生至今，開發(fā)商與物業(yè)公司之間的父子關(guān)系一直沒有完全擺脫。目前全國2萬家物業(yè)管理公司中，70%屬于開發(fā)商辦的，與生俱來的血緣關(guān)系使得物業(yè)公司一般很難洗脫“和開發(fā)商一個鼻孔出氣”的嫌疑，其作為擋箭牌的尷尬處境也是不言而喻的。但國外成熟的房地產(chǎn)市場，專業(yè)管理公司所占的份額約70%。最近，南京知名開發(fā)商長發(fā)地產(chǎn)為了保證其高檔樓盤的品質(zhì)，公開宣布，今后開發(fā)項目將不用子物業(yè)公司來管理，轉(zhuǎn)向世界頂級管家“戴德梁行”。這種改變“自家建、自家管”的魄力無疑具有里程碑的意義。高航法官分析，現(xiàn)在要做的是“割斷與母體”的關(guān)系，使物業(yè)管理公司真正成為獨立的具有法人地位的物業(yè)管理公司。不少房地產(chǎn)管理部門的物業(yè)管理公司，基本上是房管所的公房經(jīng)營維修人員和各單位的后勤、管房的人員組織起來的翻牌公司。牌子是新的，但機(jī)制和觀念是舊的，開發(fā)中留下的問題自然由“兒子”承擔(dān)。這些所謂的物業(yè)管理公司，沒有自身的激勵機(jī)制，應(yīng)該進(jìn)行改制，使其真正成為“產(chǎn)權(quán)明確、責(zé)權(quán)明晰、政企分開、管理科學(xué)”的現(xiàn)代企業(yè)，在市場競爭中求生存，求發(fā)展，以適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展要求。某物業(yè)管理公司法務(wù)部負(fù)責(zé)人則表示，在目前的情況下，如果開發(fā)商和物業(yè)公司沒有任何關(guān)聯(lián)關(guān)系，則開發(fā)商更不會和物業(yè)公司進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)。改變“自建自管”的局面，可能會更混亂。服務(wù)質(zhì)量難公斷楊女士所在的小區(qū)因為服務(wù)不合格，法院判決物業(yè)費打七折。因楊女士等4名業(yè)主拖欠小區(qū)物業(yè)公司物業(yè)費達(dá)3年之久，于是，小區(qū)的物業(yè)公司將他們4人起訴到了法院。在開庭審理的過程中，楊女士等業(yè)主提供了小區(qū)物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量差的證據(jù)，作為“拒付物業(yè)費”的抗辯。2006年8月14日，北京市豐臺區(qū)人民法院做出了一個“引人注目”的判決：自2002年起物業(yè)公司向業(yè)主提供了物業(yè)管理服務(wù)，且楊女士等人也實際享受到了物業(yè)公司提供的服務(wù)，故應(yīng)當(dāng)支付物業(yè)服務(wù)費。根據(jù)楊女士等人提供的照片及物業(yè)管理滿意度調(diào)查問卷，可以認(rèn)定物業(yè)公司提供的物業(yè)管理服務(wù)有一定瑕疵，故應(yīng)當(dāng)對其訴求的物業(yè)服務(wù)費予以一定比例的扣減，扣減的比例根據(jù)物業(yè)服務(wù)的實際情況確定為30%?！皹I(yè)主接受了物業(yè)公司的服務(wù)是既成事實，我們可以支付一定的物業(yè)費，打折是對物業(yè)公司的懲罰。”顯然，此次被判只交7折物業(yè)費的業(yè)主趙先生比較理智，對于打折的判決表示理解。該小區(qū)的其他業(yè)主，對于法院這樣的判決，也都表示支持，“這是對物業(yè)公司的一個監(jiān)督，是我們國家司法的一個進(jìn)步?！敝醒腚娨暸_《東方時空》關(guān)于交納物業(yè)費問題的調(diào)查顯示，42%的人選擇了拒交物業(yè)費，以表示自己對物業(yè)公司的不滿。物業(yè)服務(wù)不能令業(yè)主滿意是收費難的主要原因。那么，物業(yè)服務(wù)是否“合格”該如何判斷？由法院酌情扣減服務(wù)費是否合適？是否應(yīng)由專業(yè)的物業(yè)價格評估機(jī)構(gòu)來判斷？朱津梁總經(jīng)理認(rèn)為，對于法院判決物業(yè)費打折的情形應(yīng)該從兩個方面來看：一方面，法院的解決方法是對的，如果“管理”有瑕疵，“打折”是可以的；另一方面，法院判決扣減30%是否合理，應(yīng)由法院還是物價部門來評判還需要討論。秦兵律師稱，法院酌情判決物業(yè)打折是件好事，可以更好地督促物業(yè)提高自己的服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)在我們還沒有絕對的法律法規(guī)來判定打折標(biāo)準(zhǔn)，但法院可以參照《合同法》、《物業(yè)管理條例》、《民事訴訟法》、北京市的《物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)》等相應(yīng)的法律法規(guī)或者雙方簽訂的物業(yè)合同，通過實際情況來自由裁判。高航法官指出，由于物業(yè)服務(wù)是日常發(fā)生的、長期的、細(xì)化的，以及具有個體差異的，所以，在簽訂合同時，應(yīng)當(dāng)在參考物業(yè)合同范本的基礎(chǔ)上，盡可能細(xì)化合同的內(nèi)容。使業(yè)主和物業(yè)公司都有章可循、有合同可依。物業(yè)主管機(jī)關(guān)也應(yīng)當(dāng)建立物業(yè)服務(wù)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建多檔次的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，嚴(yán)格物業(yè)公司資質(zhì)等級管理。同時，建議引入具有評估、監(jiān)測功能的第三方機(jī)構(gòu)，提供對物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)公司資質(zhì)等級、物業(yè)管理費分級收取的評估、監(jiān)測等服務(wù)?！笆聦嵎?wù)”怎界定名噪一時的朱明瑛與物業(yè)公司的一場官司最終以物業(yè)公司勝訴而畫上句號，朱明瑛必須支付拖欠的物業(yè)費。有分析人士認(rèn)為，法院實際上是認(rèn)為物業(yè)公司提供了“事實服務(wù)”，而朱明瑛接受了這種服務(wù)。“難道說，誰強(qiáng)迫要為我服務(wù)，我就必須付費？”朱明瑛至今對這個“事實服務(wù)”不予認(rèn)同。朱明瑛所提到的“事實服務(wù)”主要是來源于北京市高法前段時間為北京市各法院審理物業(yè)糾紛官司出臺的一個司法解釋，該解釋第24條規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主委員會雖未簽訂書面的物業(yè)服務(wù)合同，但業(yè)主事實上接受了物業(yè)的服務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)可以要求業(yè)主繳納相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)費用。雙方當(dāng)事人沒有約定物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)的，法院可參照政府規(guī)定收費標(biāo)準(zhǔn)或同類物業(yè)服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)確定應(yīng)繳納的物業(yè)服務(wù)費用?！蹦敲?，我國立法是否承認(rèn)“事實服務(wù)”，構(gòu)成事實服務(wù)需要具備哪些條件？司法解釋的規(guī)定和我國合同法的規(guī)定是否存在沖突？蔡耀忠認(rèn)為，我國《合同法》第36條規(guī)定：“法律、行政法規(guī)規(guī)定或者當(dāng)事人約定采用書面形式訂立合同，當(dāng)事人未采用書面形式但一方已經(jīng)履行主要義務(wù)，對方接受的，該合同成立”。這里實際上規(guī)定了一種比較特殊的合同形式，即雙方當(dāng)事人以自己的“行為”表示自己的“意思”，符合“意思自治”。北京市高法解釋第24條規(guī)定的“事實上接受了物業(yè)的服務(wù)”概念，并沒有形成合同或者合意。這時，物業(yè)公司要求業(yè)主支付費用，實際上依據(jù)的是“不當(dāng)?shù)美敝贫?。形成該條款中的“事實服務(wù)”一般是原物業(yè)合同終止，而新的物業(yè)合同還沒有簽訂，物業(yè)公司繼續(xù)履行了管理服務(wù)義務(wù)，那么業(yè)主均應(yīng)該支付相應(yīng)的費用。不當(dāng)?shù)美那疤崾?，物業(yè)公司不是非法進(jìn)入，在前期物業(yè)合同終止后，物業(yè)管理服務(wù)不能夠中斷，所以，需要物業(yè)公司繼續(xù)提供服務(wù)，如果個別業(yè)主不同意，也不能夠否認(rèn)服務(wù)的合法性，因為問題主要來源于業(yè)主內(nèi)部無法做出決議。而不當(dāng)?shù)美梢苑譃樯埔夂蛺阂獾?，如果是善意取得管理?quán)并實施管理的，業(yè)主需要支付物業(yè)管理服務(wù)成本費用和合理報酬，如果是惡意取得管理權(quán)并實施管理的，可以不支付費用和合理報酬，或者最多支付成本費用。另外，即使沒有前期的物業(yè)管理服務(wù)合同，如果存在一些特殊情況，在業(yè)主邀請或者政府建議的情況下，業(yè)主還是應(yīng)該支付必要的物業(yè)管理服務(wù)費用，此種情況下可以考慮適用“緊急避險”制度。秦兵律師說，在朱明瑛案件中，該物業(yè)公司所持的合同，即使業(yè)主簽署后也是可以隨時解除的，因為它屬于“無固定期合同”，規(guī)范的“物業(yè)管理委托合同”是有效期的。并且其內(nèi)容是雙方都應(yīng)同意的，一方不能把自己的意志強(qiáng)加于另一方?！氨０病北Ｊ裁?007年1月4日凌晨，中山大道棠下某花園一業(yè)主家中被盜，損失慘重。天亮后，被盜業(yè)主察看發(fā)現(xiàn)，小偷是沿煤氣管道爬上來的，然后剪開生活陽臺(內(nèi)陽臺沒裝防盜網(wǎng))紗窗進(jìn)入室內(nèi)。盜走了現(xiàn)金若干，還順手牽走了手表和手機(jī)，但留下了銀行卡及車鑰匙。很多小區(qū)會發(fā)生這樣的失盜事件，從而引發(fā)業(yè)主和物業(yè)公司之間的糾紛。一旦發(fā)生失竊等事件，業(yè)主認(rèn)為物業(yè)公司并沒有盡到保安職責(zé)。據(jù)了解，有的物業(yè)公司沒有盡到保安義務(wù)，業(yè)主不滿意，但是，有的物業(yè)公司雖然盡到保安義務(wù)，業(yè)主卻并不買賬。二者之間經(jīng)常缺乏一些溝通和尊重。最重要的是，對物業(yè)管理“保安”責(zé)任邊界不清和宣傳解釋不力。那么，物業(yè)公司保安的職責(zé)是什么？應(yīng)當(dāng)承擔(dān)何種程度的義務(wù)？高航法官坦承，這是一個很難處理的問題，我國尚無統(tǒng)一關(guān)于物業(yè)管理公司保安職責(zé)的法律規(guī)定。而因締約人數(shù)眾多，達(dá)成合意不易，物業(yè)管理合同往往采用較為模糊的語言來規(guī)定權(quán)利義務(wù)。這就導(dǎo)致發(fā)生糾紛。一般來說，物業(yè)公司的保安義務(wù)是附隨義務(wù)，要求保安達(dá)到勤勉、謹(jǐn)慎的程度。高航指出，對物業(yè)管理公司是否違反保安義務(wù)，可以考慮一些相對細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)：(1)物業(yè)公司的保安人員、監(jiān)控措施、保安制度是否符合法律的強(qiáng)制性規(guī)定，而且保安人員是否勤勉盡職，監(jiān)控系統(tǒng)是否正常有效運作；(2)如果合同有約定，物業(yè)管理公司是否配備或采取了與合同約定等級和收費標(biāo)準(zhǔn)相一致的保安措施；(3)當(dāng)發(fā)現(xiàn)犯罪時，物業(yè)管理公司是否及時采取相應(yīng)的合理措施；(4)針對小區(qū)居民對安全提出合理懷疑，物業(yè)管理公司是否積極改進(jìn)。如果物業(yè)管理公司已達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、盡到合理義務(wù)，就無須再承擔(dān)責(zé)任。如果物業(yè)公司向業(yè)主提供了賠償，可以向第三方侵權(quán)人追償。另外，如果業(yè)主的汽車在車庫丟失，因為保險公司一般會承擔(dān)大部分的賠償，所以物業(yè)公司實際上也只是承擔(dān)了部分賠償責(zé)任。蔡耀忠律師表示，物業(yè)公司和業(yè)主基于保安義務(wù)所引發(fā)的物業(yè)糾紛中，經(jīng)常遇到的一個問題是：如果業(yè)主的汽車在車庫丟失，物業(yè)公司是否承擔(dān)賠償責(zé)任，這就涉及到物業(yè)公司收取的費用只