分店崗位職責與操作規(guī)范課件

崗位職責規(guī)范主講：崗位職責規(guī)范主講：1目錄經(jīng)理（店長）工作職責、工作內(nèi)容前廳主管工作職責、工作內(nèi)容后勤主管工作職責、工作內(nèi)容技師主管工作職責、工作內(nèi)容現(xiàn)場督導(dǎo)工作職責、工作內(nèi)容收銀員工作職責、工作流程門廳應(yīng)接員及保安工作職責、工作流程迎賓工作職責、工作內(nèi)容水吧服務(wù)員工作職責、工作內(nèi)容咖啡廳服務(wù)員工作職責、工作內(nèi)容房間服務(wù)員工作職責、工作內(nèi)容鞋吧服務(wù)員工作職責、工作內(nèi)容總結(jié)目錄經(jīng)理（店長）工作職責、工作內(nèi)容門廳應(yīng)接員及保安工作職責、2公司營運流程圖解公司營運流程圖解3經(jīng)理（店長）工作職責：1、全面主持分店經(jīng)營、管理工作，及時、全面地完成公司下達的各項任務(wù)、目標。2、四定義：①定義為：分店經(jīng)營目標第一責任人，組織實施董事會批準的公司年度計劃的財務(wù)預(yù)決算報告和分配方案。②定義為：分店資產(chǎn)管理第一責任人，做好物資進出管理，確保固定資產(chǎn)不貶值、不滅失。③定義為：分店安全管理第一責任人，做好消防、治安及食品衛(wèi)生安全防范，杜絕出現(xiàn)重大責任事故。④定義為：分店質(zhì)量管理第一責任人，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，確保賓客滿意率維持在先進指標水平。3、負責對本店人員的培訓(xùn)、管理、考核和任免。4、嚴格遵守財務(wù)制度，合理控制財務(wù)支出，確保各項費用控制在預(yù)算范圍之內(nèi)。5、做好設(shè)施設(shè)備的維護和保養(yǎng)，避免出現(xiàn)設(shè)備過度運行。6、及時準確反饋上傳信息，定期向運營總監(jiān)述職。7、正確處理并維系好公安、消防、行政（食品衛(wèi)生、防疫、工商、稅務(wù)、環(huán)保、城管、建設(shè)）等職能部門的關(guān)系。8、完成上級交辦的其它任務(wù)。工作原則：①緊跟市場、開拓進取、不斷創(chuàng)新。②確保質(zhì)量、注重協(xié)調(diào)、顧全大局。③堅持原則、克己奉公、厲行節(jié)約。經(jīng)理（店長）工作職責：1、全面主持分店經(jīng)營、管理工作，及時4工作內(nèi)容：1、全面貫徹落實公司整體營銷方略，積極督導(dǎo)全體員工推動目標實現(xiàn)。2、認真執(zhí)行公司各項規(guī)章、制度、操作程序。3、組織完善分店各項規(guī)章制度、操作程序、服務(wù)標準，并督導(dǎo)實施；4、主持周例會、抽查班前會，積極完成信息上傳下達。5、組織每周綜合質(zhì)檢、組織每周培訓(xùn)計劃并督導(dǎo)實施。督導(dǎo)一線人員（含技師）培訓(xùn)。6、每日上午11點前整理并處理賓客意見、交班記錄、突發(fā)事件并于12點前上報。7、組織人員收集市場信息，建立市場與分店工作例會制度。8、完成分店成本控制工作，建立健全成本控制制度，并督導(dǎo)實施。9、深入一線檢查工作，處理現(xiàn)場重大投訴，聽取匯報并進行現(xiàn)場指導(dǎo)、協(xié)商工作，從整體上保證分店協(xié)調(diào)工作，以保證對客服務(wù)的總體質(zhì)量。10、負責分店按公司統(tǒng)一營銷政策運作，避免內(nèi)部惡性競爭。11、評定直接下級的工作績效，決定對主管級（含）以下管理人員任免，對主管級管理人員以上的人員任免向運營總監(jiān)提議。12、審核營業(yè)日報，簽批各項日常經(jīng)營支出、零星采購計劃、本店預(yù)算范圍內(nèi)的工資福利報表。13、預(yù)簽分店對外合同、固定資產(chǎn)的申購與報銷、月度季度采購計劃、各類招待費用、正常福利之外的加補費用等，并及時向運營總監(jiān)匯報。14、合理設(shè)定人事編制，安排工作分工、權(quán)限、任免、獎懲等，建立健全分店統(tǒng)一、高效、科學(xué)的組織體系和工作體系。15、每日堅持與前臺服務(wù)人員和技師進行深度溝通，確保人員穩(wěn)定。16、加強企業(yè)文化建設(shè)，搞好公司對外公共關(guān)系，樹立起良好的公司形象。工作內(nèi)容：1、全面貫徹落實公司整體營銷方略，積極督導(dǎo)全體員工5前廳主管工作職責：1、積極協(xié)助店長工作。2、做好現(xiàn)場服務(wù)的指導(dǎo)與協(xié)調(diào)；3、處理賓客投訴。4、員工的招聘、面試。5、參與現(xiàn)場督導(dǎo)替班。6、負責抽查各班次的工作情況。7、積極配合其他部門工作。工作原則：嚴謹高效、勤于督導(dǎo)、積極溝通合作、善抓重點、靈活經(jīng)營前廳主管工作職責：6工作內(nèi)容：1、檢查現(xiàn)場督導(dǎo)對上班次交接下來的工作和維修情況。2、抽查各崗位服務(wù)員的工作，交接工作，發(fā)現(xiàn)問題。3、檢查保潔的工作，衛(wèi)生狀況。4、在前廳監(jiān)督現(xiàn)場工作安排，抽查迎賓和收銀的儀容儀表，禮節(jié)禮貌，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。5、抽查各崗位物品配備情況。6、做人事的應(yīng)聘工作，接待好每位來面試的人員。7、了解各班次現(xiàn)場督導(dǎo)的交接工作和主要工作。8、協(xié)助各班次現(xiàn)場督導(dǎo)的現(xiàn)場工作，協(xié)調(diào)各崗位工作。9、了解每天的營業(yè)狀況，現(xiàn)金收入，新辦會員等。10、了解并熟悉收銀系統(tǒng)，對收銀進行監(jiān)督。11、各部門的排班和調(diào)休工作安排，現(xiàn)場督導(dǎo)、迎賓、收銀、保安、服務(wù)員。12、不定時對外場進行巡查。13、巡視營業(yè)場所的安全問題，發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時匯報上級。14、檢查各班現(xiàn)場督導(dǎo)的客訪，客人意見。15、了解每天客流量和消費人群。16、完成店長交代的其他工作。工作內(nèi)容：7后勤主管

工作職責：1、積極協(xié)助店長工作。2、廚房物資管理。3、庫房、物資管理。4、員工入職檔案的管理，離職手續(xù)的辦理。5、員工宿舍的管理。6、成本的控制。7、維修的檢查。8、采購的監(jiān)督。9、積極配合其他部門工作。工作原則：嚴謹高效、勤于督導(dǎo)、積極溝通合作、善抓重點、靈活經(jīng)營、全面控制。

后勤主管工作職責：8工作內(nèi)容：1、庫房物品的檢查，了解物品配備情況。2、廚房菜品的質(zhì)量檢查。3、對物品的請購審核。4、對采購的物品質(zhì)量、單價進行核實。5、對當日入庫的物品進行檢查，帳目的檢查。6、跟進維修人員工作的落實情況7、員工宿舍物資、人員的管理。8、新進員工建立人事的檔案。9、員工領(lǐng)、退制服手續(xù)的辦理。10、結(jié)合財務(wù)月底對物資進行盤點。11、結(jié)合財務(wù)對當月成本進行分析，節(jié)能降耗。12、抽檢布草，了解數(shù)據(jù)，交接班的工作檢查。13、對排鐘員的工作檢查。14、完成店長交代的其他工作。工作內(nèi)容：9技師主管工作職責：1、積極協(xié)助店長工作。2、做好人員的復(fù)試。3、處理賓客投訴。4、新進技師的培訓(xùn)安排。5、技師班次的安排。6、負責技師的日常管理。7、積極配合其他部門工作。工作原則：嚴謹高效、勤于督導(dǎo)、積極溝通合作、善抓重點。技師主管工作職責：10工作內(nèi)容：1、每日技師部點名；招開技師部班前會，對前一天工作作總結(jié)，安排當日應(yīng)注意事項。2、查看賓客回訪錄，了解投訴并作處理。3、對各區(qū)域進行巡場，檢查員工的禮節(jié)禮貌。4、做人事的應(yīng)聘工作，接待好每位來面試的人員。5、監(jiān)督技師老師對新進員工的技術(shù)的培訓(xùn)。6、及時處理客人對技師的投訴并安撫客人情緒，根據(jù)情況對技師作出合理的處罰。7、當技師受到侵害時對其及時進行安撫。8、對每周技師班次作合理安排。9、對每日技師休息人數(shù)作合理安排。10、與技師溝通，解決實際問題。11、對技師進行考核。12、不愿意上點鐘、加鐘、排鐘處理。13、完成店長交代的其他工作。工作內(nèi)容：11現(xiàn)場督導(dǎo)工作職責：1、檢查大廳、洗手間及其所有公共區(qū)域，以確保干凈整潔；2、隨時在崗，特別是在客人高峰時期；3、檢查樓道、通道及房間，確保無異常發(fā)生，如有異常及時處理并報告上級；4、根據(jù)本公司標準處理客人投訴，確?？腿说乃袉栐兗皶r而有效地處理；采取相應(yīng)改進行動并向上級匯報；5、必要時協(xié)助店長作出有關(guān)決定，以改進運作標準；6、處理在崗時間公司內(nèi)出現(xiàn)的緊急情況；7、檢查各處的設(shè)施設(shè)備，及時報修，確保設(shè)施設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)；8、督導(dǎo)員工的工作狀態(tài)，做好人員的調(diào)配工作，確保接待質(zhì)量；9、檢查各區(qū)域清潔衛(wèi)生，確保與房態(tài)表相符。工作原則：嚴謹、勤于督導(dǎo)、積極溝通合作、善抓重點?，F(xiàn)場督導(dǎo)工作職責：12工作內(nèi)容：一、交接班（1）上班前20分鐘進行交接，認真閱讀交接本上的文字信息。迅速辦理好崗位交接手續(xù)。出現(xiàn)問題馬上進行糾正或完成上一個班次的現(xiàn)場督導(dǎo)未完成工作。雙方現(xiàn)場督導(dǎo)并在交接本上簽字確認后方可下班或接班。（2）認真檢查各崗位的交接記錄。（出現(xiàn)問題馬上做出解決方案）（3）認真貫徹上不清下不接的方針。二、班前會：（1）提前準備好班前會議記錄。（用文字形式作記錄）（2）開會的時候首先要樹立團隊精神,檢查儀容儀表。（3）1、企業(yè)精神；2、前一天工作情況通報及會議總結(jié)；3、各崗位人員工作安排及區(qū)域劃分并落實人員；4、店歌/口號。5、學(xué)習(xí)《員工語言行為規(guī)范》。（4）傳達管理公司下發(fā)文件精神。三、崗位衛(wèi)生檢查（1）各區(qū)：1、通道，2、OK房，3、客人占用房，4、客用衛(wèi)生間。（2）咖啡廳、鞋吧、水吧、收銀臺、大廳、衛(wèi)生間、布草房、保潔室、廚房、員工通道、一樓大廳、停車場、技師休息室、辦公室、監(jiān)控室。（3）所有崗位和區(qū)域必須按照公司衛(wèi)生標準。四、詢訪客人意見（1）根據(jù)技師消費監(jiān)督表簽字時記下服務(wù)房間號，值班主管親自去房間訪客，對我們公司的硬件，技師技術(shù)和服務(wù)，非技師人員的服務(wù)的寶貴意見。（2）按客人的原話在記錄本上做好記錄。（包括房間號、技師號及回訪時間）（3）進行全面的記錄上傳。工作內(nèi)容：一、交接班13五、突發(fā)事件。（1）酒后或鬧事客人（2）無理取鬧（3）拒絕買單（4）損壞公司物品（5）對技師使用暴力和強行非禮（6）客人在公司消費時丟失貴重物品（7）客人消費買單現(xiàn)金不夠又沒有帶銀行卡（8）突擊治安、消防檢查（9）停水停電（10）員工突發(fā)疾病。遇見以上情況解決方式如：（1）認真傾聽客人反映問題的主要情況。（2）用筆和便簽紙認真做好記錄。（3）馬上做出向客人滿意答復(fù)的準確時間及合理的解決方案。（4）如：自己不能解決的情況下，馬上向上級匯報情況，并追尋解決問題時間和方案。六、查房。（1）物品擺放是否標準。（2）衛(wèi)生情況是否標準。（3）輔助硬件設(shè)備是否能正常運轉(zhuǎn)。（4）監(jiān)督區(qū)域人員巡場執(zhí)行情況。（5）房態(tài)是否正確。七、監(jiān)督各崗位服務(wù)員。（1）儀容儀表（2）崗位工作準備（3）工作操作程序及質(zhì)量（4）服務(wù)流程執(zhí)行（5）應(yīng)知應(yīng)會（6）員工語言行為規(guī)范。八、技師（1）簽消費監(jiān)督表時，認真檢查客人對技師技術(shù)和服務(wù)的評分（優(yōu)、良、差）。監(jiān)督技師服務(wù)時間（如：提前下鐘的原因是誰，有沒有簽“同意提前下鐘”）（2）監(jiān)督排鐘做到公平、公正。（點鐘、加班點鐘、加鐘、加班不動技師排鐘順序）。五、突發(fā)事件。14九、員工請、休假（1）所有員工在部門負責人手上請、休假批準。（2）值班現(xiàn)場督導(dǎo)沒有任何權(quán)利批準員工請休假。（3）根據(jù)上班員工身體狀況，值班現(xiàn)場督導(dǎo)可以臨時批準員工請假，但不能為休假。十、排鐘房（1）隨時監(jiān)督排鐘房是否按照規(guī)定準時催技師下鐘。（2）檢查排鐘房物品擺放是否整齊。（3）臟布草品種的堆放是否完全分開處理。（4）布草和保潔、洗滌的交接是否按照標準在操作。十一、設(shè)施設(shè)備（1）消防器材，確保各區(qū)域的滅火器，消防栓，煙感噴淋，自動報警系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)。（2）電源系統(tǒng)，確保各區(qū)域和各崗位電源是否按照燈光管理正常運轉(zhuǎn)。（3）水源系統(tǒng)，確保各區(qū)域和各崗位水源正常運轉(zhuǎn)。（4）電信、寬帶，確保所有電視機都能正常收到節(jié)目。（5）確保監(jiān)控正常運轉(zhuǎn)。（6）確?？照{(diào)正常工作。（7）地熱系統(tǒng)保養(yǎng)與維護。(8)電梯開關(guān)時間控制,保養(yǎng)與維護。（9）按季節(jié)調(diào)節(jié)室溫。十二、一樓停車處.（1）隨時檢查停車位置情況（2）一樓衛(wèi)生檢查及燈光管理（3）接待客人程序十三、庫房（1）是否進行清掃、清潔、整理、整頓。（2）物品是否有進行分類擺放。九、員工請、休假15收銀員任職條件：1、熟悉電腦打字。2、熟練運用EXCELL、Word辦公軟件。3、高中以上文化程度。4、為人誠實，工作認真仔細，責任心強。5、本地戶口擔保。工作職責：負責所有客人在店消費費用的結(jié)算工作。工作原則：服務(wù)熱情、認真仔細、業(yè)務(wù)熟練、反應(yīng)靈敏、責任心強、數(shù)字概念準確、嚴格遵守財務(wù)制度。工作內(nèi)容：審核每日的收銀單據(jù)。收銀員任職條件：16收銀員工作職責一、崗前準備工作。（1）上班前20分鐘進行交接，認真閱讀交接本上的文字信息。早班必須領(lǐng)料并迅速辦理好崗位交接手續(xù)（如；硬件設(shè)備，香煙，會員卡，現(xiàn)金，票據(jù)，發(fā)票，帳單，掛帳：必須由店長簽字授權(quán)。免單：必須由店長簽字授權(quán)）確保上不清下不接的方針。（2）發(fā)票應(yīng)合理控制，客人憑發(fā)票兌獎時，認清發(fā)票是否屬本店；或要求客人當場兌獎。（2）每天收入的現(xiàn)金，票據(jù)必須和帳單相符。并按時交給出納。每天核對備用周轉(zhuǎn)金，不準白條抵庫。對本崗位任何單據(jù)，應(yīng)認真計算，按時交審。收銀員工作職責17工作流程（1）保持正確的站姿與坐姿（椅子的2/3位置，不可坐在邊緣上）著裝整齊、干凈，精神飽滿，嚴格按服務(wù)程序為客人提供服務(wù)。（2）認真鉆研業(yè)務(wù)，熟練掌握本崗位結(jié)算業(yè)務(wù)與操作流程。1輸鐘流程2接電話流程3結(jié)帳流程4辦卡流程5授權(quán)流程6交接流程7報表（3）自覺注意儀容儀表，主動、熱情、周到為客人服務(wù)。（4）每天將收款情況、客流量、掛帳、免單、簽單、辦卡情況匯報給值班負責人及會計。（5）準確打印各種收費帳單、發(fā)票，嚴格執(zhí)行公司各項價格和收費標準，及時準確的收取客人各項消費金額。工作流程18門廳應(yīng)接員（保安員）工作職責：①負責在門廳迎送客人、為客人提供咨詢服務(wù)。②負責為客人指揮停車，因指示不當導(dǎo)致客人車輛受損，當班人員應(yīng)付直接賠償責任。③負責過夜車輛的看護。工作原則：①熱情威嚴，莊重自信。②沉著冷靜，靈活機敏。門廳應(yīng)接員（保安員）工作職責：19工作內(nèi)容：一、 崗前工作準備：1、提前10分鐘進行交接，認真閱讀交接本上的文字信息。迅速辦理好交接手續(xù)（對講機、停車牌、衛(wèi)生情況）了解當天的情況，填好交接本記錄，發(fā)現(xiàn)問題立即上報值班督導(dǎo)，并簽字落實人頭，當班事宜當班完成，須本著上不清下不接的原則，若當班確有未能完成事項，需有主管簽字批準再移交下一班。2、檢查大廳和停車場的衛(wèi)生是否達標。二、工作流程：1、保持正確的站姿，著裝整潔、干凈，精神飽滿。隨時觀察客人意向，嚴格按服務(wù)程序為客人提供服務(wù)，服務(wù)操作迅速、穩(wěn)重。對客人熱情、周到。迎送客人時如發(fā)現(xiàn)醉酒客人或行動不方便的客人時，應(yīng)及時向客人提供幫助并通知當班管理人員2、確?？腿送＼囀褂谜_手勢（倒退手勢多少度、前進手勢多少度、轉(zhuǎn)彎手勢多少度）汽車停放的車位安排和控制，確保消費客人車輛順暢通行。工作內(nèi)容：203、當看見客人車輛離停車場10米遠的時候，應(yīng)主動上前為客人正確的指揮停車，并指示停放車位。（1、停車的時候不要把其它客人的車刮傷；2、停車的位置阻塞其他客人車輛的進出通道）車輛停放好以后，幫客人打開車門。面帶微笑并使用禮貌用語：“根據(jù)時間段，早上好，下午好，晚上好。歡迎光臨，魔指仙境”聲音要整齊、響亮、有親和力。同時做30度的鞠躬禮，（提醒客人鎖好車門）主動伸出右手做45度引領(lǐng)客人的手勢并先跨出右腳。尺度每步為50厘米。并使用禮貌用語“先生這邊請”以客人右前方1.5米之間為尺度。并用對講機通知迎賓接待貴賓XX位。途中詢問客人有沒有熟悉的技師。走到電梯口的時候，提醒客人“請注意電梯”把客人交于迎賓后，迅速回到自己的崗位，認真登記車牌并準備迎接下一批客人。4、如果當天客人已滿，應(yīng)禮貌的征詢客人意見是否等候并使用固定用語“先生，對不起，今天房間已滿，請到樓上咖啡廳休息等候。我們盡快為您安排。”如果客人不愿等候離開，應(yīng)立即遞上“預(yù)訂卡”，歡迎客人下次光臨或推薦同城異店。5、根據(jù)天氣和時間段，及時做好工作區(qū)域內(nèi)的燈光節(jié)能。6、負責整個營業(yè)場所的人員安全、財產(chǎn)安全、突發(fā)事件、突擊檢查（消防、衛(wèi)生）、消防應(yīng)急、以及各項非法事件發(fā)生、懂得消防器材正確使用方式及保養(yǎng)。7、看見把客人即將離開時，應(yīng)主動上前迎接客人。如下雨的時候，主動為客人撐雨傘，把客人（客人自己汽車）帶到汽車邊，正確使用車輛指揮（前進、倒退、轉(zhuǎn)彎）手勢。如果客人沒有開車的話，便詢問客人是否需要叫車，客人如有需要應(yīng)馬上到路邊為客人叫車，車到以后并主動為客人拉開車門，請客人入車。同時向客人使用禮貌用語“請帶好隨身物品，歡迎下次光臨”。3、當看見客人車輛離停車場10米遠的時候，應(yīng)主動上前為客人正21保安人員的基本要求1、

保安人員的使命：無論何時何地，為公司的經(jīng)營秩序提供優(yōu)質(zhì)的的安全服務(wù)。2、

工作態(tài)度。

①

服從工作安排，不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。②

嚴于職守：堅守本職崗位，不得擅自離崗或串崗。③

正直誠實：對上級領(lǐng)導(dǎo)，同時和客人要以誠相待，不得陽奉陰違。④

團結(jié)協(xié)作：各部門之間員工之間要互相配合，同心協(xié)力的解決困難。⑤

勤勉高效：發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所有擔負的工作。3、

員工守則。①

遵紀守法，熱愛公司，自覺維護公司的聲譽。②遵守員工職業(yè)道德行為細則。③嚴格遵守公司的考勤制度。④

保持儀容儀表，上班時應(yīng)穿工作服和工號牌，要保持服裝清潔。⑤

注意內(nèi)外有別，不準在客人面前爭吵發(fā)泄對公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的不滿，中傷，挑撥他人，以至影響公司的聲譽。⑥

注意禮節(jié)禮貌，準確使用禮貌用語，舉止要文明并做到自尊、自愛、自重。⑦

愛護公司財物是每位員工的義務(wù)，員工必須養(yǎng)成節(jié)約用水，用電和節(jié)約使用其他耗品的良好習(xí)慣。⑧

員工對公司負有忠誠，守信義務(wù)，未經(jīng)公司批準，不得向外秀露、傳播或提供公司的內(nèi)部資料，違者將承擔法律責任，公司的一切有關(guān)文件檔案和資料不得交給無關(guān)人員，如有查詢須通過正常手續(xù)辦理。4、

員工的職業(yè)道德。

①

愛崗敬業(yè)：遵瘦社會公德，講究職業(yè)道德，講文明禮貌，熱愛本職工作維護公司聲譽，遵守勞動紀律。②

敬業(yè)樂業(yè)積極進取，刻苦學(xué)習(xí)專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力，提高服務(wù)質(zhì)量。③

文明禮貌：上班時間著裝，整潔，注重儀表，風度端正。④

微笑服務(wù)是公司對員工的基本要求，微笑自然得體，發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸，溫馨和諧，輕松愉快。⑤

保持精力充沛，舉止文明，不做任何不雅觀的舉動和不禮貌的行為，對客人或訪客的不禮貌，無禮之行為，應(yīng)盡量容忍，耐心教育，不能認惡相待。⑥

增強時效觀念，提高工作效率，辦事不拖拉，不推委，不扯皮。自覺接收客人的意見。⑦

嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，明確分工，各盡其責，團結(jié)協(xié)作，密切配合，互相監(jiān)督，完成本職工工作。保安人員的基本要求22使本公司的各項管理工作制度化，規(guī)范化。5、

服務(wù)態(tài)度：①

禮貌：這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度。在任何時刻均應(yīng)使用語，“請”字當頭，“謝”字不離口。②

樂觀：以樂觀的態(tài)度接待客人。③

友善：“微笑”是體現(xiàn)有善最適當?shù)谋磉_方式，因此以微笑和迎接客人及同事相處。④

熱情：盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。⑤

耐心：對客人的要求要認真要耐心的聆聽，并盡量在不違背本公司的前提下辦理。⑥

平等：一視同仁地對待客人，不能有貧富之分厚此薄彼。保安人員的業(yè)務(wù)知識保安人員對消防知識的認識和滅火器的使用。消防常識：①

消防工作必須貫徹“預(yù)防為主”“防消結(jié)合”的八字方針?！邦A(yù)防為主”是指在消防工作的指導(dǎo)思想，主要把預(yù)防火災(zāi)放在首位，防患于未然，要動員和依靠廣大職工認真落實各項防火的行政措施，技術(shù)措施和組織措施，發(fā)現(xiàn)和堵塞火險漏洞，消除發(fā)生火災(zāi)的因素和蔓延條件，從根本上防止火災(zāi)危害?！胺老Y(jié)合”是指要把同火災(zāi)作斗爭的兩個基本手段既預(yù)防和撲救有機的結(jié)合起來，在做好防火工作的同時，必須積極做好滅火準備，以便一旦發(fā)生火災(zāi)，能夠迅速有效的撲滅，最大限度地減少火災(zāi)所造成的人生傷亡、財產(chǎn)損失。②

常用滅火劑的特性與滅火器的使用。滅火劑是指能夠有效的破壞燃燒條件從而中止燃燒的物質(zhì)。滅火劑通常具有冷卻窒息，隔絕空氣，仰制激離基生成等作用。常用的有水，泡沫，干粉，二氧化碳，鹵代烷系列滅火劑等。滅火器撲救起初火災(zāi)最常用的滅火器材，常用滅火器材分手捉式和推車式兩半，使用最普通的是手提式，手提式滅火器是在內(nèi)部壓力作用下，將充裝的滅劑噴出，撲救初起火災(zāi)，并能手提移動的滅火器材，滅火器材分五類，即水型滅火器，泡沫滅火器，干粉滅火器，二氧化碳滅火器和鹵代烷型滅火器。使本公司的各項管理工作制度化，規(guī)范化。23迎賓工作職責：①負責迎送客人。②負責為客人安排房間。③大廳服務(wù)協(xié)調(diào)工作。工作原則：①熱情高雅，落落大方。②沉著冷靜，靈活機敏。迎賓工作職責：24工作內(nèi)容：一、崗前工作準備：1、上班前10分鐘進行交接，認真閱讀交接本上的文字信息，迅速辦理好崗位交接手續(xù)。發(fā)現(xiàn)問題立即上報值班負責人，并簽字落實人頭。2、認真貫徹上不清下不接的方針。二、接待流程：1、保持正確站姿，著裝整齊、干凈。精神飽滿，隨時觀察客人意向，嚴格按服務(wù)程序為客人提供服務(wù)，服務(wù)操作迅速，輕穩(wěn)。對客人熱情，周到。迎送客人時如發(fā)現(xiàn)有醉酒客人時，應(yīng)及時為客人提供幫助。2、當顧客到達2樓電梯口時，門口迎賓面帶微笑并使用禮貌用語，根據(jù)時間段，“早上好，下午好，晚上好。歡迎光臨，魔指仙境”聲音要整齊響亮有親和力。同時做30度的鞠躬禮，靠進門口的迎賓主動伸出右手做45度引領(lǐng)客人的手勢并先跨出右腳。尺度每步為30-40厘米。并使用禮貌用語“先生這邊請”以客人右前方1.5米為尺度。帶領(lǐng)客人進入鞋吧區(qū)換鞋的同時，并詢問客人的要求（足浴或指壓）及房間要求。根據(jù)客人的要求向客人介紹項目時間段的價格和服務(wù)時間。3、離鞋吧6-8米之間的同時并向鞋吧服務(wù)提供接待客人XX位信息，并帶領(lǐng)客人進入鞋吧區(qū)域換鞋處。當客人離沙發(fā)1米的同時，迎賓應(yīng)站在沙發(fā)邊緣，右手或左手離腿部45度入座手勢。但不能擋住客人的視線和路線。客人坐在沙發(fā)上換鞋的同時，迎賓應(yīng)立即到鞋吧查看現(xiàn)有所剩區(qū)域房間號，根據(jù)客人要求來確定區(qū)域和房間號。然后便站在離客人1.5米的距離等待客人換鞋，等客人把鞋換好后。并做30度迎領(lǐng)客人的手勢，同時使用禮貌用語“先生這邊請”。帶領(lǐng)客人進入相應(yīng)的區(qū)域同時，可以利用短暫的時間詢問客人有沒會員卡有，如：沒有，便進行“會員卡”推銷。1辦會員卡對客人有什么利益。2會員卡對客人方便在那里。3會員卡類推銷技巧。工作內(nèi)容：一、崗前工作準備：254、到達房間的時候1先開燈關(guān)閉音樂，根據(jù)客人的需求調(diào)節(jié)燈的亮度。2請客人進房間先休息。3打開電視、機頂盒。（根據(jù)客人的需求調(diào)節(jié)目）同時便詢問客人有沒有熟悉的技師。（有：根據(jù)客人熟悉的技師進行安排。沒有：就直接由總臺推薦）4詢問客人需要哪種飲料。5、根據(jù)室內(nèi)溫度調(diào)空調(diào)。（注意；面對面與客人交流）“先生；請先休息，技師和飲料馬上送到”然后向后退一步再轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕關(guān)上房門。用對講機通知值班主任XX房安排（足浴、指壓X人次）通知水現(xiàn)場督導(dǎo)X房喝哪些飲料（數(shù)量）。6、通知完畢后，在回到收銀臺填寫批次表，回到自己的崗位。準備迎接下一批客人。7、當客人消費完畢走到大廳時，迎賓主動上前迎接客人?！跋壬愫?，請問還需要到咖啡廳休息嗎”？“不需要，先生你好，請問今天幾位，那位買單，請把你消費的手牌交給我?！比缓蟀芽腿擞I(lǐng)收銀臺結(jié)帳。在客人所消費價格買單的同時也可以向客人推銷“卡”（沒有卡的情況下），再交給鞋吧服務(wù)員進行拿鞋，以客人的右前方為標準。8、當客人接帳后，主動向客人問好。詢問客人消費項目的感受，（技師的技術(shù)和服務(wù)，我們這里的硬件等等）認真傾聽客人的意見與建議，并做好記錄。遇見客人消費不滿意時，及時向客人道歉并詢問原因。超出自己權(quán)限和自己不能解決的情況下，馬上向上級匯報，妥善處理。9、禮貌送客“請帶好隨身物品，歡迎下次光臨”。帶領(lǐng)客人下電梯，送客人到一樓?！跋壬埪?，歡迎下次光臨”（如；下雨天，主動為客人打傘。送客人上車）沒有開車的客人應(yīng)主動詢問是否需要幫助叫車。4、到達房間的時候1先開燈關(guān)閉音樂，根據(jù)客人的需求調(diào)節(jié)燈的亮26水吧服務(wù)員工作原則：①嚴格消毒程序，衛(wèi)生安全第一，快速準確提供合格飲品。②常清潔、常整理，確保水吧環(huán)境整潔美觀。

工作內(nèi)容：1、提前20分鐘到崗進行交接，認真閱讀交接本上的文字信息。迅速辦理好交接手續(xù)（如；口杯、咖啡、咖啡碟、飲料、扎壺、拖盤、硬件設(shè)備、面巾、茶葉、等低資消耗品、及損壞物品的種類和數(shù)量、報損物品的種類和數(shù)量）了解當天情況，填好交接本記錄。發(fā)現(xiàn)問題立即以書面形式上報當班負責人，并簽字落實人頭。2、檢查衛(wèi)生（掃地，除塵，清洗杯具、除異味）物品擺放（硬件配備的使用與保養(yǎng)，領(lǐng)備用品）3、清潔、消毒杯具。4、對制冰機、咖啡機、消毒柜等設(shè)備的日常清潔維護和保養(yǎng)。5、管理好水吧物資。6、控制水吧飲料的合理消耗，報送當日飲料消耗報表。7、協(xié)助咖啡廳、區(qū)域服務(wù)員遞送飲品。水吧服務(wù)員工作原則：27咖啡廳服務(wù)員工作職責：負責咖啡廳管理，為客人提供免費飲料、送餐服務(wù)工作。工作原則：熱情周到、耐心細致、快速準確。

工作內(nèi)容：1、每日檢查咖啡廳的燈光、背景音樂、空氣質(zhì)量、空調(diào)溫度是否符合規(guī)范要求，營造良好的環(huán)境氛圍。2、檢查咖啡廳臺面準備物品配備是否符合標準要求，確保無遺漏、無缺省。3、隨時保持咖啡廳整潔、規(guī)范、美觀。4、熱情為咖啡廳客人提供服務(wù)。5、為前來等候的客人做好解釋工作，舒緩客人情緒?？Х葟d服務(wù)員工作職責：28咖啡廳點餐服務(wù)規(guī)范

工作項目承擔：咖啡廳服務(wù)員工作配合：水吧服務(wù)員

沽清查詢：核對水吧當天提供飲料、水果種類；與廚房核對當天提供的食品種類：主食、小菜、湯類、甜品，在沽清單上做好登記并熟記于心。接待檢查：①檢查咖啡廳的衛(wèi)生狀況：桌面、椅面、地面干凈、無雜物，牙簽筒、紙巾盒內(nèi)外潔凈、數(shù)量齊備，服務(wù)鈴、座卡、臺燈、煙灰缸干凈、無污漬，②檢查空調(diào)、燈光、背景音樂、空氣狀況符合規(guī)范要求。迎客準備：標準服務(wù)站姿在咖啡廳迎接客人，隨時準備為客人提供服務(wù)?？Х葟d點餐服務(wù)規(guī)范工作項目承擔：咖啡廳服務(wù)員工作配29詢問需求：①客人到來，咖啡廳服務(wù)員主動招呼問候，并引領(lǐng)入座，并詢問：“我們免費為您提供的飲料有：A\B\C\D。請問您需要哪一種飲料？”②客人按服務(wù)鈴，當值服務(wù)員在聽到同伴對講通知時，應(yīng)以最快的速度到達咖啡廳，并詢問：“您好，請問有什么需要幫忙的嗎？”如果客人點餐，應(yīng)當詢問：“我們這里免費為您提供的主食有：A/B/C；小菜有A/B/C；湯類有A/B/C；甜品有A/B/C。請問您需要來點什么？”準確記錄：無論客人點餐、點飲料，服務(wù)人員邊詢問邊將桌號、品名、數(shù)量準確記錄在餐單上。復(fù)述需求：為客人點飲、點餐后必須復(fù)述客人的需求，由客人確認后，方可下單?？焖賯鲉危簭?fù)述客人需求后，應(yīng)當請客人稍候，并快速將單傳至水吧或廚房?；氐娇Х葟d崗位，準備接待遞送餐品、遞送飲品：用托盤為客人服務(wù)餐品、飲品。認真核對確保準確無誤。續(xù)水服務(wù)、桌間服務(wù)：客人在消費過程中，要隨時關(guān)注咖啡廳客人的動向，眼觀六路、耳聽八方，做到手勤、口勤、眼勤、腿勤。及時續(xù)水、撤換煙缸、整理臺面，確?？腿穗S時能夠得到你的服務(wù)。服務(wù)整理：當桌客人離開或消費完畢，要及時整理咖啡桌，保持最初接待狀態(tài)。其它

詢問需求：30房間服務(wù)員工作職責：負責房間的服務(wù)和管理。工作原則：熱情周到、耐心細致、快速準確

工作內(nèi)容：1、在本區(qū)域迎送客人。2、為房間客人送餐、送飲料。3、巡房。4、查退房，檢查OK房，報房態(tài)。5、客人要求的其它服務(wù)。房間服務(wù)員工作職責：負責房間的服務(wù)和管理。31房間送餐服務(wù)規(guī)范

工作項目承擔：區(qū)域服務(wù)員工作配合：水吧服務(wù)員沽清查詢：核對水吧當天提供飲料、水果種類；與廚房核對當天提供的食品種類：主食、小菜、湯類、甜品，在沽清單上做好登記并熟記于心。迎客準備：標準服務(wù)站姿在本區(qū)域制定位置迎接客人，隨時準備為客人提供服務(wù)。敲門程序：區(qū)域服務(wù)員在得到服務(wù)請求時，應(yīng)快速到達請求房間。輕敲房門3下：“您好，服務(wù)員”，得到客人允許后，方可輕聲進入房間。入房詢問：進門后，先向客人鞠躬致意，并詢問：“請問有什么需要幫忙的嗎？”如果客人點餐，應(yīng)當詢問：“我們這里免費為您提供的主食有：A/B/C；小菜有A/B/C；湯類有A/B/C；甜品有A/B/C。請問您需要來點什么？準確記錄：無論客人點餐、點飲料，服務(wù)人員邊詢問邊將房間號、品名、數(shù)量準確記錄在餐單上。復(fù)述需求：為客人點飲、點餐后必須復(fù)述客人的需求，由客人確認后，方可下單?？焖賯鲉危簭?fù)述客人需求后，應(yīng)當請客人稍候，在面向客人后退半步鞠躬致意后，方可輕聲離開房間?？焖賹蝹髦了苫驈N房?；氐絽^(qū)域指定崗位，準備接待。遞送餐品、遞送飲品：用托盤為客人服務(wù)餐品、飲品。認真核對確保準確無誤，按照要求入房遞送餐、飲品?！跋壬?女士，您好，這是您點的A/B/C/D，請慢用”，“如果您還有其他什么需要，請按服務(wù)鈴，我們隨時為您服務(wù)?！卑措x房程序離開房間，回到指定區(qū)域。收拾餐用具：在客人有需求時，可為客人收拾使用過的餐具。并盡快離開房間向客人致歉打擾。參考用語：“對不起，讓您就等了”；“先生/女士，對不起，打擾了”；房間送餐服務(wù)規(guī)范工作項目承擔：區(qū)域服務(wù)員32查房程序

工作項目承擔：區(qū)域服務(wù)員工作配合：保潔員例行查房：各班次服務(wù)員定時查房時段劃分：早班：9：00、11：00、13：00、15：00、17：00中班：18：00、20：00、22：00、0：00、1：30晚班：2：00、4：00、6：00、8：00設(shè)備檢查：服務(wù)員進入房間后檢查物品擺放位置是否標準。房間檢查：茶葉盒有無茶葉，水瓶里有無開水，牙簽盒里牙簽數(shù)量配置不低于10個，抽紙盒里有無紙巾，煙灰缸是否干凈，遙控器里有無電量，一次性紙杯配置有否放于杯墊托盤，茶具玻璃上有無灰塵，通訊鈴是否能正確使用，床鋪是否干凈整潔，有無小垃圾、毛發(fā)等，墻面掛畫指示牌消費欄是否干凈端正，機頂盒是否能正常使用，電視機電源，AV數(shù)據(jù)線是否外漏，照明燈有無損壞，掛衣架是否干凈，小物件是否脫落脫漆，垃圾桶擺放位置是否正確，里面有無垃圾，被子存放處有無被子，里面有無灰塵、紙團，被子是否潮濕，洗腳池洗腳桶有無異味和過多的水跡，熱水閥門是否能正常使用，有無冷熱水，地面是否干凈，洗腳處有無小垃圾、灰塵，房間內(nèi)空間空氣是否清爽有無蚊蟲。衛(wèi)生間：墻面是否干凈，有無毛發(fā)和毛巾所留下來白色物質(zhì)，馬桶是否清洗干凈，邊沿有無毛發(fā)和水跡，垃圾桶擺放是否正確，有無垃圾，卷紙桶里有無紙巾，是否折面三角形，洗刷臺鏡面是否干凈，有無灰塵毛發(fā)，洗刷盤有無水跡和灰塵，熱水閥門是否能正常使用，有無冷熱水，洗發(fā)水沐浴露浴巾毛巾是否配齊，口杯有無灰塵和杯墊，牙刷、梳子、棉簽是否配齊，墻面掛畫是否端正，地面是否干凈，有無小垃圾、水跡，地面死角是否干凈，有無小垃圾，空間是否清晰，有無異味，下水道是否排水。房態(tài)申報：確認無誤后報OK房。查房程序33鞋吧服務(wù)員工作職責：負責鞋吧管理和服務(wù)。工作原則：熱情周到、耐心細致、快速準確。

工作內(nèi)容：1、提前20分鐘到崗進行交接，認真閱讀交接本上的文字信息。迅速辦理好交接。2、為客人換鞋。3、為客人擦鞋。4、定期為拖鞋消毒。5、保管好客鞋和手牌。鞋吧服務(wù)員工作職責：負責鞋吧管理和服務(wù)。34鞋吧換鞋規(guī)范——入店客人換鞋工作項目承擔：鞋吧服務(wù)員工作配合：迎賓迎客準備：鞋吧服務(wù)員在得到迎賓“鞋吧，男賓A位，女賓B位”時，應(yīng)回答：“收到，謝謝?！辈⒘⒓礈蕚湎鄳?yīng)數(shù)量的拖鞋，擺放到沙發(fā)前，拖鞋應(yīng)擺放到方便客人穿用的方向為宜。為客人換鞋：鞋吧服務(wù)人員應(yīng)熱情迎賓：“歡迎光臨魔指仙境，先生、女士這邊請?！币I(lǐng)客人入座換鞋。同時為客人遞上對應(yīng)手牌。熱情致謝：客人換好拖鞋后，要認真核對手牌是否與鞋號一致，并向客人鞠躬致意“祝您消費愉快。”放鞋入柜：客人離開后，應(yīng)迅速將客人的鞋準確放入對應(yīng)的鞋柜。鞋吧換鞋規(guī)范——入店客人換鞋工作項目承擔：鞋吧服務(wù)員35總結(jié)談?wù)勥@課收獲對自己的崗位職責知道情況對自己的工作流程知道情況總結(jié)談?wù)勥@課收獲36謝謝謝謝37演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！38崗位職責規(guī)范主講：崗位職責規(guī)范主講：39目錄經(jīng)理（店長）工作職責、工作內(nèi)容前廳主管工作職責、工作內(nèi)容后勤主管工作職責、工作內(nèi)容技師主管工作職責、工作內(nèi)容現(xiàn)場督導(dǎo)工作職責、工作內(nèi)容收銀員工作職責、工作流程門廳應(yīng)接員及保安工作職責、工作流程迎賓工作職責、工作內(nèi)容水吧服務(wù)員工作職責、工作內(nèi)容咖啡廳服務(wù)員工作職責、工作內(nèi)容房間服務(wù)員工作職責、工作內(nèi)容鞋吧服務(wù)員工作職責、工作內(nèi)容總結(jié)目錄經(jīng)理（店長）工作職責、工作內(nèi)容門廳應(yīng)接員及保安工作職責、40公司營運流程圖解公司營運流程圖解41經(jīng)理（店長）工作職責：1、全面主持分店經(jīng)營、管理工作，及時、全面地完成公司下達的各項任務(wù)、目標。2、四定義：①定義為：分店經(jīng)營目標第一責任人，組織實施董事會批準的公司年度計劃的財務(wù)預(yù)決算報告和分配方案。②定義為：分店資產(chǎn)管理第一責任人，做好物資進出管理，確保固定資產(chǎn)不貶值、不滅失。③定義為：分店安全管理第一責任人，做好消防、治安及食品衛(wèi)生安全防范，杜絕出現(xiàn)重大責任事故。④定義為：分店質(zhì)量管理第一責任人，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，確保賓客滿意率維持在先進指標水平。3、負責對本店人員的培訓(xùn)、管理、考核和任免。4、嚴格遵守財務(wù)制度，合理控制財務(wù)支出，確保各項費用控制在預(yù)算范圍之內(nèi)。5、做好設(shè)施設(shè)備的維護和保養(yǎng)，避免出現(xiàn)設(shè)備過度運行。6、及時準確反饋上傳信息，定期向運營總監(jiān)述職。7、正確處理并維系好公安、消防、行政（食品衛(wèi)生、防疫、工商、稅務(wù)、環(huán)保、城管、建設(shè)）等職能部門的關(guān)系。8、完成上級交辦的其它任務(wù)。工作原則：①緊跟市場、開拓進取、不斷創(chuàng)新。②確保質(zhì)量、注重協(xié)調(diào)、顧全大局。③堅持原則、克己奉公、厲行節(jié)約。經(jīng)理（店長）工作職責：1、全面主持分店經(jīng)營、管理工作，及時42工作內(nèi)容：1、全面貫徹落實公司整體營銷方略，積極督導(dǎo)全體員工推動目標實現(xiàn)。2、認真執(zhí)行公司各項規(guī)章、制度、操作程序。3、組織完善分店各項規(guī)章制度、操作程序、服務(wù)標準，并督導(dǎo)實施；4、主持周例會、抽查班前會，積極完成信息上傳下達。5、組織每周綜合質(zhì)檢、組織每周培訓(xùn)計劃并督導(dǎo)實施。督導(dǎo)一線人員（含技師）培訓(xùn)。6、每日上午11點前整理并處理賓客意見、交班記錄、突發(fā)事件并于12點前上報。7、組織人員收集市場信息，建立市場與分店工作例會制度。8、完成分店成本控制工作，建立健全成本控制制度，并督導(dǎo)實施。9、深入一線檢查工作，處理現(xiàn)場重大投訴，聽取匯報并進行現(xiàn)場指導(dǎo)、協(xié)商工作，從整體上保證分店協(xié)調(diào)工作，以保證對客服務(wù)的總體質(zhì)量。10、負責分店按公司統(tǒng)一營銷政策運作，避免內(nèi)部惡性競爭。11、評定直接下級的工作績效，決定對主管級（含）以下管理人員任免，對主管級管理人員以上的人員任免向運營總監(jiān)提議。12、審核營業(yè)日報，簽批各項日常經(jīng)營支出、零星采購計劃、本店預(yù)算范圍內(nèi)的工資福利報表。13、預(yù)簽分店對外合同、固定資產(chǎn)的申購與報銷、月度季度采購計劃、各類招待費用、正常福利之外的加補費用等，并及時向運營總監(jiān)匯報。14、合理設(shè)定人事編制，安排工作分工、權(quán)限、任免、獎懲等，建立健全分店統(tǒng)一、高效、科學(xué)的組織體系和工作體系。15、每日堅持與前臺服務(wù)人員和技師進行深度溝通，確保人員穩(wěn)定。16、加強企業(yè)文化建設(shè)，搞好公司對外公共關(guān)系，樹立起良好的公司形象。工作內(nèi)容：1、全面貫徹落實公司整體營銷方略，積極督導(dǎo)全體員工43前廳主管工作職責：1、積極協(xié)助店長工作。2、做好現(xiàn)場服務(wù)的指導(dǎo)與協(xié)調(diào)；3、處理賓客投訴。4、員工的招聘、面試。5、參與現(xiàn)場督導(dǎo)替班。6、負責抽查各班次的工作情況。7、積極配合其他部門工作。工作原則：嚴謹高效、勤于督導(dǎo)、積極溝通合作、善抓重點、靈活經(jīng)營前廳主管工作職責：44工作內(nèi)容：1、檢查現(xiàn)場督導(dǎo)對上班次交接下來的工作和維修情況。2、抽查各崗位服務(wù)員的工作，交接工作，發(fā)現(xiàn)問題。3、檢查保潔的工作，衛(wèi)生狀況。4、在前廳監(jiān)督現(xiàn)場工作安排，抽查迎賓和收銀的儀容儀表，禮節(jié)禮貌，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。5、抽查各崗位物品配備情況。6、做人事的應(yīng)聘工作，接待好每位來面試的人員。7、了解各班次現(xiàn)場督導(dǎo)的交接工作和主要工作。8、協(xié)助各班次現(xiàn)場督導(dǎo)的現(xiàn)場工作，協(xié)調(diào)各崗位工作。9、了解每天的營業(yè)狀況，現(xiàn)金收入，新辦會員等。10、了解并熟悉收銀系統(tǒng)，對收銀進行監(jiān)督。11、各部門的排班和調(diào)休工作安排，現(xiàn)場督導(dǎo)、迎賓、收銀、保安、服務(wù)員。12、不定時對外場進行巡查。13、巡視營業(yè)場所的安全問題，發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時匯報上級。14、檢查各班現(xiàn)場督導(dǎo)的客訪，客人意見。15、了解每天客流量和消費人群。16、完成店長交代的其他工作。工作內(nèi)容：45后勤主管

工作職責：1、積極協(xié)助店長工作。2、廚房物資管理。3、庫房、物資管理。4、員工入職檔案的管理，離職手續(xù)的辦理。5、員工宿舍的管理。6、成本的控制。7、維修的檢查。8、采購的監(jiān)督。9、積極配合其他部門工作。工作原則：嚴謹高效、勤于督導(dǎo)、積極溝通合作、善抓重點、靈活經(jīng)營、全面控制。

后勤主管工作職責：46工作內(nèi)容：1、庫房物品的檢查，了解物品配備情況。2、廚房菜品的質(zhì)量檢查。3、對物品的請購審核。4、對采購的物品質(zhì)量、單價進行核實。5、對當日入庫的物品進行檢查，帳目的檢查。6、跟進維修人員工作的落實情況7、員工宿舍物資、人員的管理。8、新進員工建立人事的檔案。9、員工領(lǐng)、退制服手續(xù)的辦理。10、結(jié)合財務(wù)月底對物資進行盤點。11、結(jié)合財務(wù)對當月成本進行分析，節(jié)能降耗。12、抽檢布草，了解數(shù)據(jù)，交接班的工作檢查。13、對排鐘員的工作檢查。14、完成店長交代的其他工作。工作內(nèi)容：47技師主管工作職責：1、積極協(xié)助店長工作。2、做好人員的復(fù)試。3、處理賓客投訴。4、新進技師的培訓(xùn)安排。5、技師班次的安排。6、負責技師的日常管理。7、積極配合其他部門工作。工作原則：嚴謹高效、勤于督導(dǎo)、積極溝通合作、善抓重點。技師主管工作職責：48工作內(nèi)容：1、每日技師部點名；招開技師部班前會，對前一天工作作總結(jié)，安排當日應(yīng)注意事項。2、查看賓客回訪錄，了解投訴并作處理。3、對各區(qū)域進行巡場，檢查員工的禮節(jié)禮貌。4、做人事的應(yīng)聘工作，接待好每位來面試的人員。5、監(jiān)督技師老師對新進員工的技術(shù)的培訓(xùn)。6、及時處理客人對技師的投訴并安撫客人情緒，根據(jù)情況對技師作出合理的處罰。7、當技師受到侵害時對其及時進行安撫。8、對每周技師班次作合理安排。9、對每日技師休息人數(shù)作合理安排。10、與技師溝通，解決實際問題。11、對技師進行考核。12、不愿意上點鐘、加鐘、排鐘處理。13、完成店長交代的其他工作。工作內(nèi)容：49現(xiàn)場督導(dǎo)工作職責：1、檢查大廳、洗手間及其所有公共區(qū)域，以確保干凈整潔；2、隨時在崗，特別是在客人高峰時期；3、檢查樓道、通道及房間，確保無異常發(fā)生，如有異常及時處理并報告上級；4、根據(jù)本公司標準處理客人投訴，確保客人的所有問詢及時而有效地處理；采取相應(yīng)改進行動并向上級匯報；5、必要時協(xié)助店長作出有關(guān)決定，以改進運作標準；6、處理在崗時間公司內(nèi)出現(xiàn)的緊急情況；7、檢查各處的設(shè)施設(shè)備，及時報修，確保設(shè)施設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)；8、督導(dǎo)員工的工作狀態(tài)，做好人員的調(diào)配工作，確保接待質(zhì)量；9、檢查各區(qū)域清潔衛(wèi)生，確保與房態(tài)表相符。工作原則：嚴謹、勤于督導(dǎo)、積極溝通合作、善抓重點。現(xiàn)場督導(dǎo)工作職責：50工作內(nèi)容：一、交接班（1）上班前20分鐘進行交接，認真閱讀交接本上的文字信息。迅速辦理好崗位交接手續(xù)。出現(xiàn)問題馬上進行糾正或完成上一個班次的現(xiàn)場督導(dǎo)未完成工作。雙方現(xiàn)場督導(dǎo)并在交接本上簽字確認后方可下班或接班。（2）認真檢查各崗位的交接記錄。（出現(xiàn)問題馬上做出解決方案）（3）認真貫徹上不清下不接的方針。二、班前會：（1）提前準備好班前會議記錄。（用文字形式作記錄）（2）開會的時候首先要樹立團隊精神,檢查儀容儀表。（3）1、企業(yè)精神；2、前一天工作情況通報及會議總結(jié)；3、各崗位人員工作安排及區(qū)域劃分并落實人員；4、店歌/口號。5、學(xué)習(xí)《員工語言行為規(guī)范》。（4）傳達管理公司下發(fā)文件精神。三、崗位衛(wèi)生檢查（1）各區(qū)：1、通道，2、OK房，3、客人占用房，4、客用衛(wèi)生間。（2）咖啡廳、鞋吧、水吧、收銀臺、大廳、衛(wèi)生間、布草房、保潔室、廚房、員工通道、一樓大廳、停車場、技師休息室、辦公室、監(jiān)控室。（3）所有崗位和區(qū)域必須按照公司衛(wèi)生標準。四、詢訪客人意見（1）根據(jù)技師消費監(jiān)督表簽字時記下服務(wù)房間號，值班主管親自去房間訪客，對我們公司的硬件，技師技術(shù)和服務(wù)，非技師人員的服務(wù)的寶貴意見。（2）按客人的原話在記錄本上做好記錄。（包括房間號、技師號及回訪時間）（3）進行全面的記錄上傳。工作內(nèi)容：一、交接班51五、突發(fā)事件。（1）酒后或鬧事客人（2）無理取鬧（3）拒絕買單（4）損壞公司物品（5）對技師使用暴力和強行非禮（6）客人在公司消費時丟失貴重物品（7）客人消費買單現(xiàn)金不夠又沒有帶銀行卡（8）突擊治安、消防檢查（9）停水停電（10）員工突發(fā)疾病。遇見以上情況解決方式如：（1）認真傾聽客人反映問題的主要情況。（2）用筆和便簽紙認真做好記錄。（3）馬上做出向客人滿意答復(fù)的準確時間及合理的解決方案。（4）如：自己不能解決的情況下，馬上向上級匯報情況，并追尋解決問題時間和方案。六、查房。（1）物品擺放是否標準。（2）衛(wèi)生情況是否標準。（3）輔助硬件設(shè)備是否能正常運轉(zhuǎn)。（4）監(jiān)督區(qū)域人員巡場執(zhí)行情況。（5）房態(tài)是否正確。七、監(jiān)督各崗位服務(wù)員。（1）儀容儀表（2）崗位工作準備（3）工作操作程序及質(zhì)量（4）服務(wù)流程執(zhí)行（5）應(yīng)知應(yīng)會（6）員工語言行為規(guī)范。八、技師（1）簽消費監(jiān)督表時，認真檢查客人對技師技術(shù)和服務(wù)的評分（優(yōu)、良、差）。監(jiān)督技師服務(wù)時間（如：提前下鐘的原因是誰，有沒有簽“同意提前下鐘”）（2）監(jiān)督排鐘做到公平、公正。（點鐘、加班點鐘、加鐘、加班不動技師排鐘順序）。五、突發(fā)事件。52九、員工請、休假（1）所有員工在部門負責人手上請、休假批準。（2）值班現(xiàn)場督導(dǎo)沒有任何權(quán)利批準員工請休假。（3）根據(jù)上班員工身體狀況，值班現(xiàn)場督導(dǎo)可以臨時批準員工請假，但不能為休假。十、排鐘房（1）隨時監(jiān)督排鐘房是否按照規(guī)定準時催技師下鐘。（2）檢查排鐘房物品擺放是否整齊。（3）臟布草品種的堆放是否完全分開處理。（4）布草和保潔、洗滌的交接是否按照標準在操作。十一、設(shè)施設(shè)備（1）消防器材，確保各區(qū)域的滅火器，消防栓，煙感噴淋，自動報警系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)。（2）電源系統(tǒng)，確保各區(qū)域和各崗位電源是否按照燈光管理正常運轉(zhuǎn)。（3）水源系統(tǒng)，確保各區(qū)域和各崗位水源正常運轉(zhuǎn)。（4）電信、寬帶，確保所有電視機都能正常收到節(jié)目。（5）確保監(jiān)控正常運轉(zhuǎn)。（6）確保空調(diào)正常工作。（7）地熱系統(tǒng)保養(yǎng)與維護。(8)電梯開關(guān)時間控制,保養(yǎng)與維護。（9）按季節(jié)調(diào)節(jié)室溫。十二、一樓停車處.（1）隨時檢查停車位置情況（2）一樓衛(wèi)生檢查及燈光管理（3）接待客人程序十三、庫房（1）是否進行清掃、清潔、整理、整頓。（2）物品是否有進行分類擺放。九、員工請、休假53收銀員任職條件：1、熟悉電腦打字。2、熟練運用EXCELL、Word辦公軟件。3、高中以上文化程度。4、為人誠實，工作認真仔細，責任心強。5、本地戶口擔保。工作職責：負責所有客人在店消費費用的結(jié)算工作。工作原則：服務(wù)熱情、認真仔細、業(yè)務(wù)熟練、反應(yīng)靈敏、責任心強、數(shù)字概念準確、嚴格遵守財務(wù)制度。工作內(nèi)容：審核每日的收銀單據(jù)。收銀員任職條件：54收銀員工作職責一、崗前準備工作。（1）上班前20分鐘進行交接，認真閱讀交接本上的文字信息。早班必須領(lǐng)料并迅速辦理好崗位交接手續(xù)（如；硬件設(shè)備，香煙，會員卡，現(xiàn)金，票據(jù)，發(fā)票，帳單，掛帳：必須由店長簽字授權(quán)。免單：必須由店長簽字授權(quán)）確保上不清下不接的方針。（2）發(fā)票應(yīng)合理控制，客人憑發(fā)票兌獎時，認清發(fā)票是否屬本店；或要求客人當場兌獎。（2）每天收入的現(xiàn)金，票據(jù)必須和帳單相符。并按時交給出納。每天核對備用周轉(zhuǎn)金，不準白條抵庫。對本崗位任何單據(jù)，應(yīng)認真計算，按時交審。收銀員工作職責55工作流程（1）保持正確的站姿與坐姿（椅子的2/3位置，不可坐在邊緣上）著裝整齊、干凈，精神飽滿，嚴格按服務(wù)程序為客人提供服務(wù)。（2）認真鉆研業(yè)務(wù)，熟練掌握本崗位結(jié)算業(yè)務(wù)與操作流程。1輸鐘流程2接電話流程3結(jié)帳流程4辦卡流程5授權(quán)流程6交接流程7報表（3）自覺注意儀容儀表，主動、熱情、周到為客人服務(wù)。（4）每天將收款情況、客流量、掛帳、免單、簽單、辦卡情況匯報給值班負責人及會計。（5）準確打印各種收費帳單、發(fā)票，嚴格執(zhí)行公司各項價格和收費標準，及時準確的收取客人各項消費金額。工作流程56門廳應(yīng)接員（保安員）工作職責：①負責在門廳迎送客人、為客人提供咨詢服務(wù)。②負責為客人指揮停車，因指示不當導(dǎo)致客人車輛受損，當班人員應(yīng)付直接賠償責任。③負責過夜車輛的看護。工作原則：①熱情威嚴，莊重自信。②沉著冷靜，靈活機敏。門廳應(yīng)接員（保安員）工作職責：57工作內(nèi)容：一、 崗前工作準備：1、提前10分鐘進行交接，認真閱讀交接本上的文字信息。迅速辦理好交接手續(xù)（對講機、停車牌、衛(wèi)生情況）了解當天的情況，填好交接本記錄，發(fā)現(xiàn)問題立即上報值班督導(dǎo)，并簽字落實人頭，當班事宜當班完成，須本著上不清下不接的原則，若當班確有未能完成事項，需有主管簽字批準再移交下一班。2、檢查大廳和停車場的衛(wèi)生是否達標。二、工作流程：1、保持正確的站姿，著裝整潔、干凈，精神飽滿。隨時觀察客人意向，嚴格按服務(wù)程序為客人提供服務(wù)，服務(wù)操作迅速、穩(wěn)重。對客人熱情、周到。迎送客人時如發(fā)現(xiàn)醉酒客人或行動不方便的客人時，應(yīng)及時向客人提供幫助并通知當班管理人員2、確保客人停車使用正確手勢（倒退手勢多少度、前進手勢多少度、轉(zhuǎn)彎手勢多少度）汽車停放的車位安排和控制，確保消費客人車輛順暢通行。工作內(nèi)容：583、當看見客人車輛離停車場10米遠的時候，應(yīng)主動上前為客人正確的指揮停車，并指示停放車位。（1、停車的時候不要把其它客人的車刮傷；2、停車的位置阻塞其他客人車輛的進出通道）車輛停放好以后，幫客人打開車門。面帶微笑并使用禮貌用語：“根據(jù)時間段，早上好，下午好，晚上好。歡迎光臨，魔指仙境”聲音要整齊、響亮、有親和力。同時做30度的鞠躬禮，（提醒客人鎖好車門）主動伸出右手做45度引領(lǐng)客人的手勢并先跨出右腳。尺度每步為50厘米。并使用禮貌用語“先生這邊請”以客人右前方1.5米之間為尺度。并用對講機通知迎賓接待貴賓XX位。途中詢問客人有沒有熟悉的技師。走到電梯口的時候，提醒客人“請注意電梯”把客人交于迎賓后，迅速回到自己的崗位，認真登記車牌并準備迎接下一批客人。4、如果當天客人已滿，應(yīng)禮貌的征詢客人意見是否等候并使用固定用語“先生，對不起，今天房間已滿，請到樓上咖啡廳休息等候。我們盡快為您安排?！比绻腿瞬辉傅群螂x開，應(yīng)立即遞上“預(yù)訂卡”，歡迎客人下次光臨或推薦同城異店。5、根據(jù)天氣和時間段，及時做好工作區(qū)域內(nèi)的燈光節(jié)能。6、負責整個營業(yè)場所的人員安全、財產(chǎn)安全、突發(fā)事件、突擊檢查（消防、衛(wèi)生）、消防應(yīng)急、以及各項非法事件發(fā)生、懂得消防器材正確使用方式及保養(yǎng)。7、看見把客人即將離開時，應(yīng)主動上前迎接客人。如下雨的時候，主動為客人撐雨傘，把客人（客人自己汽車）帶到汽車邊，正確使用車輛指揮（前進、倒退、轉(zhuǎn)彎）手勢。如果客人沒有開車的話，便詢問客人是否需要叫車，客人如有需要應(yīng)馬上到路邊為客人叫車，車到以后并主動為客人拉開車門，請客人入車。同時向客人使用禮貌用語“請帶好隨身物品，歡迎下次光臨”。3、當看見客人車輛離停車場10米遠的時候，應(yīng)主動上前為客人正59保安人員的基本要求1、

保安人員的使命：無論何時何地，為公司的經(jīng)營秩序提供優(yōu)質(zhì)的的安全服務(wù)。2、

工作態(tài)度。

①

服從工作安排，不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。②

嚴于職守：堅守本職崗位，不得擅自離崗或串崗。③

正直誠實：對上級領(lǐng)導(dǎo)，同時和客人要以誠相待，不得陽奉陰違。④

團結(jié)協(xié)作：各部門之間員工之間要互相配合，同心協(xié)力的解決困難。⑤

勤勉高效：發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所有擔負的工作。3、

員工守則。①

遵紀守法，熱愛公司，自覺維護公司的聲譽。②遵守員工職業(yè)道德行為細則。③嚴格遵守公司的考勤制度。④

保持儀容儀表，上班時應(yīng)穿工作服和工號牌，要保持服裝清潔。⑤

注意內(nèi)外有別，不準在客人面前爭吵發(fā)泄對公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的不滿，中傷，挑撥他人，以至影響公司的聲譽。⑥

注意禮節(jié)禮貌，準確使用禮貌用語，舉止要文明并做到自尊、自愛、自重。⑦

愛護公司財物是每位員工的義務(wù)，員工必須養(yǎng)成節(jié)約用水，用電和節(jié)約使用其他耗品的良好習(xí)慣。⑧

員工對公司負有忠誠，守信義務(wù)，未經(jīng)公司批準，不得向外秀露、傳播或提供公司的內(nèi)部資料，違者將承擔法律責任，公司的一切有關(guān)文件檔案和資料不得交給無關(guān)人員，如有查詢須通過正常手續(xù)辦理。4、

員工的職業(yè)道德。

①

愛崗敬業(yè)：遵瘦社會公德，講究職業(yè)道德，講文明禮貌，熱愛本職工作維護公司聲譽，遵守勞動紀律。②

敬業(yè)樂業(yè)積極進取，刻苦學(xué)習(xí)專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力，提高服務(wù)質(zhì)量。③

文明禮貌：上班時間著裝，整潔，注重儀表，風度端正。④

微笑服務(wù)是公司對員工的基本要求，微笑自然得體，發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸，溫馨和諧，輕松愉快。⑤

保持精力充沛，舉止文明，不做任何不雅觀的舉動和不禮貌的行為，對客人或訪客的不禮貌，無禮之行為，應(yīng)盡量容忍，耐心教育，不能認惡相待。⑥

增強時效觀念，提高工作效率，辦事不拖拉，不推委，不扯皮。自覺接收客人的意見。⑦

嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，明確分工，各盡其責，團結(jié)協(xié)作，密切配合，互相監(jiān)督，完成本職工工作。保安人員的基本要求60使本公司的各項管理工作制度化，規(guī)范化。5、

服務(wù)態(tài)度：①

禮貌：這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度。在任何時刻均應(yīng)使用語，“請”字當頭，“謝”字不離口。②

樂觀：以樂觀的態(tài)度接待客人。③

友善：“微笑”是體現(xiàn)有善最適當?shù)谋磉_方式，因此以微笑和迎接客人及同事相處。④

熱情：盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。⑤

耐心：對客人的要求要認真要耐心的聆聽，并盡量在不違背本公司的前提下辦理。⑥

平等：一視同仁地對待客人，不能有貧富之分厚此薄彼。保安人員的業(yè)務(wù)知識保安人員對消防知識的認識和滅火器的使用。消防常識：①

消防工作必須貫徹“預(yù)防為主”“防消結(jié)合”的八字方針。“預(yù)防為主”是指在消防工作的指導(dǎo)思想，主要把預(yù)防火災(zāi)放在首位，防患于未然，要動員和依靠廣大職工認真落實各項防火的行政措施，技術(shù)措施和組織措施，發(fā)現(xiàn)和堵塞火險漏洞，消除發(fā)生火災(zāi)的因素和蔓延條件，從根本上防止火災(zāi)危害?！胺老Y(jié)合”是指要把同火災(zāi)作斗爭的兩個基本手段既預(yù)防和撲救有機的結(jié)合起來，在做好防火工作的同時，必須積極做好滅火準備，以便一旦發(fā)生火災(zāi)，能夠迅速有效的撲滅，最大限度地減少火災(zāi)所造成的人生傷亡、財產(chǎn)損失。②

常用滅火劑的特性與滅火器的使用。滅火劑是指能夠有效的破壞燃燒條件從而中止燃燒的物質(zhì)。滅火劑通常具有冷卻窒息，隔絕空氣，仰制激離基生成等作用。常用的有水，泡沫，干粉，二氧化碳，鹵代烷系列滅火劑等。滅火器撲救起初火災(zāi)最常用的滅火器材，常用滅火器材分手捉式和推車式兩半，使用最普通的是手提式，手提式滅火器是在內(nèi)部壓力作用下，將充裝的滅劑噴出，撲救初起火災(zāi)，并能手提移動的滅火器材，滅火器材分五類，即水型滅火器，泡沫滅火器，干粉滅火器，二氧化碳滅火器和鹵代烷型滅火器。使本公司的各項管理工作制度化，規(guī)范化。61迎賓工作職責：①負責迎送客人。②負責為客人安排房間。③大廳服務(wù)協(xié)調(diào)工作。工作原則：①熱情高雅，落落大方。②沉著冷靜，靈活機敏。迎賓工作職責：62工作內(nèi)容：一、崗前工作準備：1、上班前10分鐘進行交接，認真閱讀交接本上的文字信息，迅速辦理好崗位交接手續(xù)。發(fā)現(xiàn)問題立即上報值班負責人，并簽字落實人頭。2、認真貫徹上不清下不接的方針。二、接待流程：1、保持正確站姿，著裝整齊、干凈。精神飽滿，隨時觀察客人意向，嚴格按服務(wù)程序為客人提供服務(wù)，服務(wù)操作迅速，輕穩(wěn)。對客人熱情，周到。迎送客人時如發(fā)現(xiàn)有醉酒客人時，應(yīng)及時為客人提供幫助。2、當顧客到達2樓電梯口時，門口迎賓面帶微笑并使用禮貌用語，根據(jù)時間段，“早上好，下午好，晚上好。歡迎光臨，魔指仙境”聲音要整齊響亮有親和力。同時做30度的鞠躬禮，靠進門口的迎賓主動伸出右手做45度引領(lǐng)客人的手勢并先跨出右腳。尺度每步為30-40厘米。并使用禮貌用語“先生這邊請”以客人右前方1.5米為尺度。帶領(lǐng)客人進入鞋吧區(qū)換鞋的同時，并詢問客人的要求（足浴或指壓）及房間要求。根據(jù)客人的要求向客人介紹項目時間段的價格和服務(wù)時間。3、離鞋吧6-8米之間的同時并向鞋吧服務(wù)提供接待客人XX位信息，并帶領(lǐng)客人進入鞋吧區(qū)域換鞋處。當客人離沙發(fā)1米的同時，迎賓應(yīng)站在沙發(fā)邊緣，右手或左手離腿部45度入座手勢。但不能擋住客人的視線和路線?？腿俗谏嘲l(fā)上換鞋的同時，迎賓應(yīng)立即到鞋吧查看現(xiàn)有所剩區(qū)域房間號，根據(jù)客人要求來確定區(qū)域和房間號。然后便站在離客人1.5米的距離等待客人換鞋，等客人把鞋換好后。并做30度迎領(lǐng)客人的手勢，同時使用禮貌用語“先生這邊請”。帶領(lǐng)客人進入相應(yīng)的區(qū)域同時，可以利用短暫的時間詢問客人有沒會員卡有，如：沒有，便進行“會員卡”推銷。1辦會員卡對客人有什么利益。2會員卡對客人方便在那里。3會員卡類推銷技巧。工作內(nèi)容：一、崗前工作準備：634、到達房間的時候1先開燈關(guān)閉音樂，根據(jù)客人的需求調(diào)節(jié)燈的亮度。2請客人進房間先休息。3打開電視、機頂盒。（根據(jù)客人的需求調(diào)節(jié)目）同時便詢問客人有沒有熟悉的技師。（有：根據(jù)客人熟悉的技師進行安排。沒有：就直接由總臺推薦）4詢問客人需要哪種飲料。5、根據(jù)室內(nèi)溫度調(diào)空調(diào)。（注意；面對面與客人交流）“先生；請先休息，技師和飲料馬上送到”然后向后退一步再轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕關(guān)上房門。用對講機通知值班主任XX房安排（足浴、指壓X人次）通知水現(xiàn)場督導(dǎo)X房喝哪些飲料（數(shù)量）。6、通知完畢后，在回到收銀臺填寫批次表，回到自己的崗位。準備迎接下一批客人。7、當客人消費完畢走到大廳時，迎賓主動上前迎接客人?！跋壬愫茫垎栠€需要到咖啡廳休息嗎”？“不需要，先生你好，請問今天幾位，那位買單，請把你消費的手牌交給我?！比缓蟀芽腿擞I(lǐng)收銀臺結(jié)帳。在客人所消費價格買單的同時也可以向客人推銷“卡”（沒有卡的情況下），再交給鞋吧服務(wù)員進行拿鞋，以客人的右前方為標準。8、當客人接帳后，主動向客人問好。詢問客人消費項目的感受，（技師的技術(shù)和服務(wù)，我們這里的硬件等等）認真傾聽客人的意見與建議，并做好記錄。遇見客人消費不滿意時，及時向客人道歉并詢問原因。超出自己權(quán)限和自己不能解決的情況下，馬上向上級匯報，妥善處理。9、禮貌送客“請帶好隨身物品，歡迎下次光臨”。帶領(lǐng)客人下電梯，送客人到一樓?！跋壬埪撸瑲g迎下次光臨”（如；下雨天，主動為客人打傘。送客人上車）沒有開車的客人應(yīng)主動詢問是否需要幫助叫車。4、到達房間的時候1先開燈關(guān)閉音樂，根據(jù)客人的需求調(diào)節(jié)燈的亮64水吧服務(wù)員工作原則：①嚴格消毒程序，衛(wèi)生安全第一，快速準確提供合格飲品。②常清潔、常整理，確保水吧環(huán)境整潔美觀。

工作內(nèi)容：1、提前20分鐘到崗進行交接，認真閱讀交接本上的文字信息。迅速辦理好交接手續(xù)（如；口杯、咖啡、咖啡碟、飲料、扎壺、拖盤、硬件設(shè)備、面巾、茶葉、等低資消耗品、及損壞物品的種類和數(shù)量、報損物品的種類和數(shù)量）了解當天情況，填好交接本記錄。發(fā)現(xiàn)問題立即以書面形式上報當班負責人，并簽字落實人頭。2、檢查衛(wèi)生（掃地，除塵，清洗杯具、除異味）物品擺放（硬件配備的使用與保養(yǎng)，領(lǐng)備用品）3、清潔、消毒杯具。4、對制冰機、咖啡機、消毒柜等設(shè)備的日常清潔維護和保養(yǎng)。5、管理好水吧物資。6、控制水吧飲料的合理消耗，報送當日飲料消耗報表。7、協(xié)助咖啡廳、區(qū)域服務(wù)員遞送飲品。水吧服務(wù)員工作原則：65咖啡廳服務(wù)員工作職責：負責咖啡廳管理，為客人提供免費飲料、送餐服務(wù)工作。工作原則：熱情周到、耐心細致、快速準確。

工作內(nèi)容：1、每日檢查咖啡廳的燈光、背景音樂、空氣質(zhì)量、空調(diào)溫度是否符合規(guī)范要求，營造良好的環(huán)境氛圍。2、檢查咖啡廳臺面準備物品配備是否符合標準要求，確保無遺漏、無缺省。3、隨時保持咖啡廳整潔、規(guī)范、美觀。4、熱情為咖啡廳客人提供服務(wù)。5、為前來等候的客人做好解釋工作，舒緩客人情緒?？Х葟d服務(wù)員工作職責：66咖啡廳點餐服務(wù)規(guī)范

工作項目承擔：咖啡廳服務(wù)員工作配合：水吧服務(wù)員

沽清查詢：核對水吧當天提供飲料、水果種類；與廚房核對當天提供的食品種類：主食、小菜、湯類、甜品，在沽清單上做好登記并熟記于心。接待檢查：①檢查咖啡廳的衛(wèi)生狀況：桌面、椅面、地面干凈、無雜物，牙簽筒、紙巾盒內(nèi)外潔凈、數(shù)量齊備，服務(wù)鈴、座卡、臺燈、煙灰缸干凈、無污漬，②檢查空調(diào)、燈光、背景音樂、空氣狀況符合規(guī)范要求。迎客準備：標準服務(wù)站姿在咖啡廳迎接客人，隨時準備為客人提供服務(wù)?？Х葟d點餐服務(wù)規(guī)范工作項目承擔：咖啡廳服務(wù)員工作配67詢問需求：①客人到來，咖啡廳服務(wù)員主動招呼問候，并引領(lǐng)入座，并詢問：“我們免費為您提供的飲料有：A\B\C\D。請問您需要哪一種飲料？”②客人按服務(wù)鈴，當值服務(wù)員在聽到同伴