商場管理人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)

商場管理人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程廈門店鄭斌

商務(wù)禮儀的內(nèi)涵個人形象對于企業(yè)形象的重要作用個人形象是企業(yè)公眾形象最重要的組成部份之一形象是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌，形象是效益掌握規(guī)范的商務(wù)禮儀可以“內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象”，可以達(dá)到個人、企業(yè)雙贏。商務(wù)禮儀應(yīng)用中的三大理論雙向溝通角色定位首輪效應(yīng)雙向溝通雙向溝通理論指出：為客戶提供滿意的服務(wù)，服務(wù)人員與對象之間進(jìn)行相互合作的基本前提是二者之間相互理解。雙向溝通包括：首先理解對方，其次加強(qiáng)相互理解，第三建立溝通渠道，最后重視溝通技巧。事例：為女性指引方向用“左轉(zhuǎn)”，“右拐”的語言描述就比“向東”，“再向北”這樣的語言描述更能達(dá)到要求，因?yàn)榕赞q別方向的能力一般比較弱（在解剖學(xué)中有科學(xué)證明），所以要了解溝通對象的特點(diǎn)特性才能提供更好的服務(wù)角色定位角色定位理論指出：為服務(wù)對象服務(wù)之前，必須準(zhǔn)確的確定當(dāng)時特定的情況下，彼此雙方扮演的角色,其次按照社會要求扮演好既定的角色，如此,服務(wù)才能比較符合要求和到位。角色定位包括：首先確定角色，其次按照社會要求扮演好既定的角色，再次依照本身特定角色提供特定服務(wù)，最后不斷調(diào)整適應(yīng)公眾變化的要求。事例：客戶跟你閑聊的；過來投訴的；過來管理處要求幫助的；跟你要求服務(wù)的；我們應(yīng)該分別扮演什么角色？首輪效應(yīng)首輪效應(yīng)理論指出：人們在初次交往中對于所接觸的人、事、物形成的認(rèn)知往往對認(rèn)知對象起到明顯甚至決定性的作用。首輪效應(yīng)由下面三個理論觀點(diǎn)構(gòu)成一個整體：第一印象，心理定勢，制約因素。首輪效應(yīng)之第一印象第一印象規(guī)則：留給對方的第一印象往往決定了交往的成功或者失敗第一印象是交往的前30-40秒形成的，而最關(guān)鍵的是前3-7秒。首輪效應(yīng)之心理定勢第一印象形成的對人、事、物的認(rèn)知大多是非理性的，是難以改變改變不佳的第一印象要比樹立良好的印象所付出的更多。首輪效應(yīng)之制約因素

人們對于某人、某事、某物所形成的第一印象主要來自交往接觸之中所獲取的某些重要信息，以及依據(jù)這些基本特征所作出的判斷針對個人方面?zhèn)€人禮儀形象=著裝+佩飾+儀容+舉止溝通表達(dá)技巧=語言內(nèi)容7%+語言表達(dá)38%+肢體語言55%對事物方面：觀感、氛圍、傳播、人員賣場管理商務(wù)務(wù)禮儀重點(diǎn)之一個人禮儀形象象設(shè)計(jì)什么是形象形象就是留給給交往對象的的印象以及由由此獲得的評評價形象是個人、、企業(yè)、地方方、國家四位位一體服飾基本要求求符合身份揚(yáng)長避短區(qū)分場合恪守成規(guī)服裝著裝三三大禁忌制服：男士士和女士標(biāo)準(zhǔn)制服+襯衣+深色西褲+深色皮鞋+胸牌標(biāo)準(zhǔn)制服+襯衣+深色西褲或或西裙+深色皮鞋+胸牌西裝：西裝袖口商商標(biāo)要去除除，俗稱：：開封不穿尼龍襪襪與白色襪襪子，因其其品質(zhì)不高高或與上裝裝顏色反差差太大夾克等非正正式西裝不不宜打領(lǐng)帶帶，文化素素養(yǎng)不足賣場物業(yè)管管理務(wù)禮儀儀重點(diǎn)之二:溝通表達(dá)技技巧會面介紹的的禮節(jié)自我分紹，，一氣呵成成介紹姓名名、單位、、部門職務(wù)務(wù)等信息，，最好用名名片輔助。。介紹他人順順序：尊者者居后又稱為“后來居上”，含義是為為他人介紹紹時，先確確認(rèn)雙方地地位的尊卑卑，首先介介紹位卑者者，以使位位尊者優(yōu)先先了解位卑卑者的狀況況，以便見見機(jī)行事，，掌握主動動。會面面介介紹紹的的禮禮節(jié)節(jié)握手手順順序序：：尊尊者者居居前前，，目目的的是是體體現(xiàn)現(xiàn)對對尊尊者者的的尊尊重重，，同同時時維維護(hù)護(hù)握握手手之之后后寒寒暄暄之之中中位位尊尊者者的的自自尊尊。。握手手的的力力度度，，稍稍加加用用力力（（2公斤為佳佳）握手的三三到：手手到，眼眼到，意意到宜用的稱稱謂行政職位位：例如如：張總總經(jīng)理，，劉經(jīng)理理技術(shù)職稱稱；例如如：陳工工程師（（可簡稱稱陳工）），丁教教授行業(yè)職稱稱；例如如：張律律師，吳吳醫(yī)生泛尊稱：：例如：：吳曉麗麗同志，，趙威先先生，陳陳小姐忌用的稱謂忌直呼其其名第一次接接觸不適適宜用簡簡稱：例如：初初次見面面就稱呼呼“小陳”當(dāng)?shù)氐募杉芍M詞例如：“同志”在香港意意即同性性戀例如：小小姐有時時會產(chǎn)生生歧義，，讓人想想到某些些特殊職職業(yè)人群群電話禮儀儀兩個“三”原則鈴聲不過過三聲，，超過5次才接起起應(yīng)該先先表過歉歉意通話時間間一般不不超過三三分鐘，，有事說說事，不不要“褒電話粥粥”語言八原則１、主動動打招呼呼：您好好，有什什么我能能幫忙的的嗎？２、不用用否定型型而使用用肯定型型的句子子３、不用用命令型型而請求求型４、以語語氣表示示尊重５、拒絕絕時要說說對不起起６、不斷斷言，讓讓客戶自自已決定定７、交換換立場來來說話，，自己承承擔(dān)責(zé)任任８、多感感謝客戶戶用客戶喜喜歡的方方式說話話七不問1、不問年年齡2、不問婚婚姻3、不問收收入4、不問住住址5、不問經(jīng)經(jīng)歷6、不問信信仰7、不問身身體客戶的感感受、別別人的感感受、發(fā)發(fā)覺（Fell,Felt,Found）Fell——我理解你你怎么會會有這樣樣的感受受，F(xiàn)elt——其他人也也曾經(jīng)有有過這樣樣的感受受Found———不過經(jīng)過過說明后后，他們們發(fā)覺，，這種規(guī)規(guī)定是為為了保護(hù)護(hù)他們的的安全3F法情景演練練說“我會會……”以表達(dá)服服務(wù)意愿愿說“我理理解……”以體諒對對方情緒緒說“您能能……嗎？”以以緩解緊緊張程度度說“您可可以……”來代替說說“不””說明原因因以節(jié)省省時間電話技巧巧１、報公公司名：：您好XX管理部，，有什么么可以幫幫您的嗎嗎？２、確定定對方的的身份和和事由３、做記記錄，重重復(fù)要點(diǎn)點(diǎn)，事后后可重新新復(fù)述一一遍４、接到到打錯的的電話，，內(nèi)部商商量，避避免對方方聽到５、請對對方等候候，及時時回復(fù)６、不可可先斷電電話７、私人人電話長長話短說說電話技巧巧８．服務(wù)務(wù)范圍以以外的事事，給客客戶尋找找一個解解決途徑徑９．承諾諾對方答答復(fù)時間間1０．遇到到投訴：：傾聽、、理解、、同情、、詳細(xì)記記錄、及及時答復(fù)復(fù)、抱歉歉情景演練練接到顧客客投訴鋪鋪位銷售售人員態(tài)態(tài)度不好好的電話話，你如如何接聽聽并處理理？接到商家家抱怨生生意不好好，覺的的是活動動推廣和和活動不不夠，而而這不是是管理處處所能馬馬上解決決的事情情，你又又如何處處理？應(yīng)避免的的行為１、不理理不睬，，感覺不不到工作作熱忱２、不介介紹無法法確定真真實(shí)的信信息３、溜須須拍馬或或故意裝裝得很懂懂４、個人人儀表不不整潔５、輕易易承諾客客戶６、同事事間相互互閑聊應(yīng)避免的的行為7、行動、、語言粗粗魯8、議論批批評離開開的客戶戶9、差別待待客（不不理睬客客戶的同同伴、對對小客戶戶不認(rèn)真真）10、不會聆聆聽信息息11、講別的的管理公公司及商商場的壞壞話如何解決決客戶的的抱怨投投訴？解決問題題四環(huán)節(jié)節(jié)１、充分了解解２、合理承諾諾３、履行承諾諾４、適時檢驗(yàn)驗(yàn)解決客戶戶抱怨投投訴技巧巧一讓客戶發(fā)發(fā)泄閉口不言言—最好的辦辦法是保保持沉默默，而不不是打斷斷客戶的的發(fā)泄而而變得更更糟。但但是，你你也得讓讓客戶知知道你正正在聽他他們說。。仔細(xì)聆聽聽—任何解決決沖突的的關(guān)鍵都都在于你你能否傾傾聽客戶戶的講話話?？蛻魬羰锹斆髅鞯?，有有直覺的的。他們們會感覺覺到你是是在敷衍衍還是在在真正地地為他解解決問題題，因此此，一定定要傾聽聽他們的的抱怨。。漠視客客戶的痛痛苦是沒沒有認(rèn)真真傾聽客客戶講話話的明顯顯標(biāo)志。。解決客戶戶抱怨投投訴技巧巧二充分道歉歉說聲抱歉歉—一句道歉歉就可能能平息客客戶心中中的怒火火，即使使錯誤不不是你造造成的，，你也應(yīng)應(yīng)該道歉歉，因?yàn)闉槟愦肀砉镜牡男蜗?。。讓客戶知知道你已已?jīng)了解解他的問問題—要使客戶戶獲得滿滿意，你你對問題題的理解解度就要要和客戶戶的相符符，這一一點(diǎn)需要要你用自自己的話話重復(fù)客客戶所遇遇到的問問題，讓讓客戶知知道你已已將問題題記錄下下來，并并且明白白他的意意思解決客戶戶抱怨投投訴技巧巧三收集信息提問的作用用—你通過提問問可以從客客戶那里得得到一些特特別的信息息，而這些些或許是客客戶恰恰忘忘了告訴你你的。這樣樣做可以明明白客戶要要的到底是是什么。問什么樣的的問題—了解身份的的問題；描描述性問題題；澄清性性問題；有有答案可選選的問題；；結(jié)果問題題；詢問其其他要求的的問題。問足夠的問問題—你必須問與與整個事件件有關(guān)的所所有問題，，聽客戶的的回答，而而避免自己己去下結(jié)論論。傾聽客戶的的回答—如果你只是是聽到而沒沒有真正去去傾聽客戶戶的話，他他會更惱火火，應(yīng)該花花80%的時間去聽聽，讓客戶戶去講，有有助于為客客戶提供正正確的解決決方法。解決客戶抱抱怨投訴技技巧四給出一個解解決方法你需要拿出出一個雙方方均認(rèn)可接接受的解決決方案。無法彌補(bǔ)時時，請做出出補(bǔ)償性關(guān)關(guān)照。補(bǔ)償性關(guān)照照：你所采取取的具體行行動，目的的是讓客戶戶知知道你你所犯的錯錯誤不會再再次發(fā)生，，你會很在在意與他們們保持業(yè)務(wù)務(wù)聯(lián)系。補(bǔ)償性關(guān)關(guān)照服務(wù)務(wù)是在感感情上給給予客戶戶一種彌彌補(bǔ)和安安撫，是是不得已已而為之之的，不不能代替替整個服服務(wù)。解決客戶戶抱怨投投訴技巧巧五如果客戶戶仍不滿滿意，問問問他的的意見抱怨的客客戶不是是要你處處理問題題，而是是要你解解決問題題，所以以對于你你的處理理方案，，他不一一定覺得得是最好好的解決決辦法，，這時你你一定要要問客戶戶他希望望問題如如何解決決。解決客戶戶抱怨投投訴技巧巧六跟蹤服務(wù)務(wù)如果想讓讓你的服服務(wù)達(dá)到到優(yōu)秀，，而不是是僅僅得得到良好好，還得得進(jìn)行跟跟蹤服務(wù)務(wù)。跟蹤服服務(wù)的的益處處：強(qiáng)調(diào)你你對客客戶的的誠意意；深深地地打動動你的的客戶戶；足以讓讓客戶戶印象象深刻刻；加強(qiáng)客客戶的的忠誠誠度。。情景演演練一位素素不相相識的的租戶戶親自自到管管理處處抱怨怨戶外外的廣廣告被被臺風(fēng)風(fēng)刮壞壞多天天還未未修復(fù)復(fù)好，，影響響了他他們產(chǎn)產(chǎn)品品品牌形形象推推廣，，要求求你立立即解解釋或或找人人解釋釋，他他非常常惱火火，情情緒激激動，，言語語有些些過火火，而而此類類問題題企劃劃部主主負(fù)責(zé)責(zé)，但但遲遲遲未解解決回回復(fù)客客戶。。你應(yīng)應(yīng)該如如何有有效解解決此此類問問題？？處理客客戶投投訴原原則１、建建立良良好的的接觸觸界面面２、優(yōu)優(yōu)先處處理３、影影響最最小化化４、落落實(shí)責(zé)責(zé)任，，改進(jìn)進(jìn)工作作５、切切記不不要：：沖撞撞，隨隨口承承諾，，冷漠漠，打打官腔腔等。。，愚者只只知接接受思思想的的灌輸輸智智者則則注意意掌握握思維維的方方法；；誠信為為本、、言出出必行行。謝謝大大家！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。13:35:2313:35:2313:3512/22/20221:35:23PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2213:35:2313:35Dec-2222-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。13:35:2313:35:2313:35Thursday,December22,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2213:35:2413:35:24December22,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。22十十二二月月20221:35:24下下午午13:35:2412月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二月月221:35下下午午12月月-2213:35December22,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/2213:35:2413:35:2422December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。1:35:24下下午午1:35下下午午13:35:2412月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。13:35:2413:35:2413:3512/22/20221:35:24PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2213:35:2413:35Dec-2222-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。13:35:2413:35:2413:35Thursday,December22,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2213:35:2413:35:24December22,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。22十十二二月20221:35:24下下午13:35:2412月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月221:35下下午午12月月-2213:35December22,202216、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/2213:35:2413:35:2422December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。1:35:24下午午1:35下午午13:35:2412月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。13:35:2413:35:2413:3512/22/20221:35:24PM11、越越是是沒