生產(chǎn)過程中的質(zhì)量管理課件

生產(chǎn)過程中的質(zhì)量管理生產(chǎn)過程中的質(zhì)量管理1制造質(zhì)量的涵義

制造過程是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎(chǔ)，制造過程的目標(biāo)是不偏離設(shè)計(jì)，是保證對(duì)設(shè)計(jì)的符合性質(zhì)量。

制造過程質(zhì)量管理的任務(wù)：建立一個(gè)控制狀態(tài)下的生產(chǎn)系統(tǒng)。生產(chǎn)系統(tǒng)處于控制狀態(tài)能夠保證合格產(chǎn)品的連續(xù)性和再現(xiàn)性。

控制狀態(tài)（incontrol）：生產(chǎn)的正常狀態(tài)，生產(chǎn)過程能夠穩(wěn)定地、持續(xù)地生產(chǎn)符合設(shè)計(jì)質(zhì)量的產(chǎn)品。

制造過程質(zhì)量管理包括：生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備、生產(chǎn)制造和工序控制制造質(zhì)量的涵義2生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備的質(zhì)量保證１.人員的準(zhǔn)備

要求：每個(gè)崗位的每個(gè)員工都懂得應(yīng)該做什么和如何去做。（１）操作人員的培訓(xùn)（２）操作人員的選擇和配備（３）特殊工序操作人員的資格認(rèn)定２.物資和能源的準(zhǔn)備３.裝備的準(zhǔn)備４.工藝準(zhǔn)備產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝性審查制定工藝方案工藝系統(tǒng)設(shè)計(jì)各工序的工藝設(shè)計(jì)及工藝文件的編制各工藝材料定額和工時(shí)定額生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備的質(zhì)量保證3５.計(jì)量儀器準(zhǔn)備６.質(zhì)量控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)，質(zhì)量職責(zé)確認(rèn)質(zhì)量信息和質(zhì)量數(shù)據(jù)的來源、類型和數(shù)量；關(guān)鍵工序和關(guān)鍵件的數(shù)據(jù)收集和質(zhì)量控制方法及手段；工序質(zhì)量統(tǒng)計(jì)的目的和方法；質(zhì)量職責(zé)的確認(rèn)；質(zhì)量控制的監(jiān)管制度等。7.設(shè)計(jì)組織生產(chǎn)方案8.驗(yàn)證工藝及裝備單工序驗(yàn)證零部件單條生產(chǎn)線的驗(yàn)證產(chǎn)品全部生產(chǎn)線的驗(yàn)證。５.計(jì)量儀器準(zhǔn)備4現(xiàn)場(chǎng)文明生產(chǎn)管理1.文明生產(chǎn)管理的涵義企業(yè)的文明生產(chǎn)水平代表了企業(yè)經(jīng)營管理的基本素質(zhì)，良好的生產(chǎn)次序和整潔的工作場(chǎng)所，是保證產(chǎn)品質(zhì)量的必要條件，是消除質(zhì)量隱患的重要途徑。

企業(yè)文明生產(chǎn)是制造過程質(zhì)量管理的重要內(nèi)容。

文明生產(chǎn)的內(nèi)容生產(chǎn)的節(jié)奏性、均衡性嚴(yán)明的工藝紀(jì)律、工藝法規(guī)；工序間流轉(zhuǎn)記錄準(zhǔn)確；物品的堆放、貯運(yùn)有條理現(xiàn)場(chǎng)文明生產(chǎn)管理52.5s活動(dòng)（或6S）制造過程中的質(zhì)量管理，最基礎(chǔ)的工作是5s活動(dòng)。（1）整理----處理多余的事物，包括精簡(jiǎn)人員，終止不利的和約和定貨。（2）整頓----科學(xué)擺放用品，使用方便，節(jié)約時(shí)間；（3）清掃----經(jīng)常打掃，保持衛(wèi)生，尤其是地面干凈，以利于保證產(chǎn)品質(zhì)量；（4）清潔----鞏固整理、整頓和清掃的成果，保持工作現(xiàn)場(chǎng)任何時(shí)候都整齊、干凈；（5）行為美----提高每個(gè)人的文明道德水平，養(yǎng)成有禮貌，遵守各項(xiàng)紀(jì)律和規(guī)章制度的良好習(xí)慣。（6）安全性----食品的安全性、生產(chǎn)過程的安全性管理。2.5s活動(dòng)（或6S）6制造過程的質(zhì)量控制1.技能培訓(xùn)2.標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)生產(chǎn)作業(yè)技術(shù)文件包括以下內(nèi)容：

質(zhì)量要求目標(biāo)文件：產(chǎn)品生產(chǎn)工藝、各種技術(shù)規(guī)范、各種標(biāo)準(zhǔn)文件

作業(yè)指導(dǎo)書：工藝過程卡、作業(yè)指導(dǎo)書、工藝守則

檢驗(yàn)：自檢表、產(chǎn)品試驗(yàn)規(guī)范、工序質(zhì)量表、檢驗(yàn)指導(dǎo)書、質(zhì)量特性分析表。3.檢驗(yàn)（1）檢驗(yàn)的作用優(yōu)良的制造質(zhì)量=預(yù)防質(zhì)量*檢查制造過程的質(zhì)量控制7（2）自檢

專職檢驗(yàn)人員：美國：10—15%

中國：10—20%

日本：1—3%

在日本由專職檢驗(yàn)為主轉(zhuǎn)變?yōu)椴僮髡咦灾鳈z查企業(yè)對(duì)自檢的要求是事先預(yù)先規(guī)定的，在規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)下，操作者一身兩職，既是生產(chǎn)者，又是檢驗(yàn)者。自檢是從根本上減少或消除不合格品達(dá)到全數(shù)質(zhì)量保證的重要措施。（3）內(nèi)控指標(biāo)以內(nèi)控指標(biāo)來控制制造和運(yùn)輸過程中產(chǎn)品的質(zhì)量。內(nèi)控指標(biāo)比企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)要嚴(yán)格。（2）自檢8（4）不合格品的處理制定不合格品控制程序。

控制程序中應(yīng)明確規(guī)定：不合格品的標(biāo)記、記錄、評(píng)價(jià)、隔離、處理等。各部門的質(zhì)量職能、接口關(guān)系。做到：鑒別不合格品確定不合格品存在的問題將不合格品情況寫出書面記錄評(píng)價(jià)不合格品的性質(zhì)及嚴(yán)重程度按規(guī)定對(duì)不合格品進(jìn)行處置，將不合格品通知有關(guān)部門等。（4）不合格品的處理9

服務(wù)過程中的質(zhì)量管理一、TQM重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移和延伸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果使各國的產(chǎn)品質(zhì)量差距越來越小，銷售服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣已成為決定勝負(fù)的關(guān)鍵。設(shè)計(jì)TQM制造TQM銷售服務(wù)TQM

服務(wù)：制造業(yè)中提供的服務(wù)、服務(wù)業(yè)中提供的服務(wù)服務(wù)過程中的質(zhì)量管理10二、經(jīng)營思想的轉(zhuǎn)變以前的經(jīng)營思想：銷售的職能就是將產(chǎn)品賣出去，企業(yè)經(jīng)營者和銷售人員只是無意識(shí)、無計(jì)劃地去完成以下任務(wù)：在銷售過程中進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，收集市場(chǎng)信息；完成售前和售后服務(wù)；完成推銷計(jì)劃；保證服務(wù)效果現(xiàn)在：銷售、服務(wù)是有計(jì)劃的活動(dòng)

服務(wù)質(zhì)量差表現(xiàn)在：產(chǎn)品缺少清楚的使用說明書；提供的服務(wù)范圍不明確；銷售人員不了解本企業(yè)的產(chǎn)品，不能和同類產(chǎn)品相比較。不能說明產(chǎn)品的使用方法。二、經(jīng)營思想的轉(zhuǎn)變11企業(yè)傳統(tǒng)經(jīng)營思想的轉(zhuǎn)變是企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中全面素質(zhì)提高的重要標(biāo)志。StanleyBrown在《TotalQualityService》一書中，以顧客的口吻生動(dòng)地描述了企業(yè)經(jīng)營思想轉(zhuǎn)變的根源：----我很現(xiàn)實(shí)，比幾年前更現(xiàn)實(shí)。我已經(jīng)習(xí)慣使用好的東西，因?yàn)槲矣绣X了。----我是很自我、很敏感，又很驕傲的人。必須友善而親切地招呼我，才不會(huì)傷害我的自尊。你們要感激我，因?yàn)槲屹I你們的產(chǎn)品和服務(wù)，我是你們的衣食父母。----我是一個(gè)完美主義者，我化錢就要得到最好的。我不滿意就會(huì)告訴別人，影響他們。----我可不是忠心不二的顧客，其它公司正不斷提供更好的服務(wù)，希望能賺到我的錢。為了維系我這位顧客，你們必須提供更好的服務(wù)。----我現(xiàn)在是你們的顧客，但是你們必須不斷讓我相信，我選擇你們是正確的，否則我會(huì)選擇別人。企業(yè)傳統(tǒng)經(jīng)營思想的轉(zhuǎn)變是企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中全面素質(zhì)提高的重12三、市場(chǎng)的貢獻(xiàn)

企業(yè)銷售人員要充分利用市場(chǎng)條件，做好以下工作：1.市場(chǎng)需求調(diào)查

調(diào)查的對(duì)象：消費(fèi)者

調(diào)查的內(nèi)容：對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)；對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的意見；對(duì)產(chǎn)品交貨期的意見等。新產(chǎn)品在投放半年內(nèi)定期收集用戶意見，與競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)行比較，明確改進(jìn)的要求。2.評(píng)價(jià)尺度（1）索賠申請(qǐng)單的片面性在實(shí)際工作中，不能僅僅根據(jù)用戶意見或用戶索賠單來評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。用戶的意見與產(chǎn)品的單價(jià)及產(chǎn)品的銷量成正比。三、市場(chǎng)的貢獻(xiàn)13（2）用戶滿意度的調(diào)查是評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量的尺度。調(diào)查的主要程序：調(diào)查前的準(zhǔn)備：調(diào)查目的；參與部門；具體的評(píng)價(jià)方法。將方案報(bào)公司批準(zhǔn)；確定調(diào)查方式：委托專門機(jī)構(gòu)等調(diào)查信息的利用：調(diào)查所得的信息是一種寶貴的資源，企業(yè)可用以改進(jìn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和制造；改進(jìn)銷售和服務(wù)體系；制定新的產(chǎn)品開發(fā)目標(biāo)和策略。

不滿意顧客抱怨的擴(kuò)散效應(yīng)：24小時(shí)內(nèi)向12位親友說，72小時(shí)內(nèi)會(huì)有23人知道，一個(gè)星期后，有72人知道

如果顧客滿意，則會(huì)向4—5位親友說。（2）用戶滿意度的調(diào)查14四、推銷的作用1.推銷計(jì)劃適銷對(duì)路的產(chǎn)品會(huì)因推銷不利而在投放市場(chǎng)后達(dá)不到預(yù)期的效果。用戶需要一種產(chǎn)品到認(rèn)識(shí)所需要的產(chǎn)品，有一個(gè)過程。

推銷計(jì)劃：產(chǎn)品銷售對(duì)象的確定；銷售量的預(yù)測(cè)；投放市場(chǎng)的時(shí)間；銷售渠道及銷售政策；廣告策略及銷售人員的培訓(xùn)等。2.銷售人員的培訓(xùn)3.銷售目標(biāo)分析

完成銷售計(jì)劃的110%：分析成功的原因

完成銷售計(jì)劃的95%：分析失敗的原因。其重點(diǎn)為產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)及價(jià)格。四、推銷的作用15五、售前和售后服務(wù)1.產(chǎn)品說明書力求通俗易懂，安全方面要特別醒目。2.指導(dǎo)消費(fèi)3.索賠處理產(chǎn)品在使用中出現(xiàn)問題，企業(yè)有責(zé)任為用戶提供免費(fèi)修理、更換、降價(jià)或賠償。企業(yè)應(yīng)制定索賠的工作標(biāo)準(zhǔn)，明確索賠處理工作的程序和具體要求。五、售前和售后服務(wù)16

企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來自顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的極高的質(zhì)量評(píng)價(jià)。

當(dāng)今世界，服務(wù)質(zhì)量已成為貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)，服務(wù)在工商業(yè)中所扮演的角色已成為全世界注目的問題。

服務(wù)是近年來最熱門的話題，也可能是未來50年最重要的企業(yè)文化特征。生產(chǎn)過程中的質(zhì)量管理課件17質(zhì)量管理的數(shù)學(xué)方法與工具食品科技學(xué)院蔣立文2007.9質(zhì)量管理的數(shù)學(xué)方法與工具食品科技學(xué)院蔣立文18產(chǎn)品質(zhì)量的波動(dòng)

在實(shí)際生產(chǎn)中會(huì)有這樣的現(xiàn)象：由用一個(gè)個(gè)人，在同一臺(tái)設(shè)備上，用同一批原材料，用同一種方法生產(chǎn)出的同一種產(chǎn)品產(chǎn)品的質(zhì)量具有波動(dòng)性。產(chǎn)品質(zhì)量的波動(dòng)在實(shí)際生產(chǎn)中會(huì)有這樣的現(xiàn)象：由用19產(chǎn)生波動(dòng)的原因：

人（man）：操作者的質(zhì)量意識(shí)、技術(shù)水平及熟練程度、身體素質(zhì)等。

設(shè)備（machine）：設(shè)備的精度和維護(hù)保養(yǎng)狀態(tài)。

原料材（material）：材料的成分、物理特性和化學(xué)性能等。

方法（method）：加工工藝、工藝裝備、操作規(guī)程、測(cè)試方法等

環(huán)境（environment）：工作地點(diǎn)的溫度、濕度、照明、噪音和清潔條件。產(chǎn)生波動(dòng)的原因：20質(zhì)量波動(dòng)的類型

正常波動(dòng)：由偶然性、不可避免的因素造成的波動(dòng)。常見的如原材料的微量雜質(zhì)或性能上的微小差異，溫度或電壓等生產(chǎn)條件的微小變化等。在工程上稱這些因素為偶然性原因。這些因素在現(xiàn)有技術(shù)條件下還不能消除或能夠消除但經(jīng)濟(jì)上不合算。

異常波動(dòng)：是由系統(tǒng)性原因造成的質(zhì)量波動(dòng)。如原材料質(zhì)量不合格，設(shè)備故障，操作者違反工藝規(guī)程等。如果生產(chǎn)中出現(xiàn)這種狀態(tài)，稱之為不正常狀態(tài)。在一般情況下，異常波動(dòng)是質(zhì)量管理中不允許的波動(dòng)。質(zhì)量波動(dòng)的類型21

質(zhì)量管理的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容就是通過收集數(shù)據(jù)，整理數(shù)據(jù)，找出波動(dòng)的規(guī)律，把正常波動(dòng)控制在最低限度，消除系統(tǒng)性原因造成的異常波動(dòng)。質(zhì)量管理的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容就是通過收集數(shù)據(jù)，整理22統(tǒng)計(jì)分析的方法分層法調(diào)查表法相關(guān)圖法排列圖法因果圖法直方圖法控制圖法統(tǒng)計(jì)分析的方法23分層法

分層法又叫分類法或分組法，就是按一定的標(biāo)志，把收集到的數(shù)據(jù)按照不同的目的加以分類整理，以便分析影響產(chǎn)品質(zhì)量的具體因素。分層的原則是使同一層內(nèi)的數(shù)據(jù)波動(dòng)幅度盡可能小，而層與層之間數(shù)據(jù)的差別盡可能大。通常按時(shí)間、操作員、設(shè)備、原材料、加工方法、檢測(cè)方法、環(huán)境條件等這樣一些標(biāo)志對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分層。在運(yùn)用分層法時(shí)，重要的是按照分析問題的目的和要求，選擇一個(gè)或若干個(gè)標(biāo)志對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分層。分層法分層法又叫分類法或分組法，就是按一定的標(biāo)志24調(diào)查表法

又稱檢查表、核對(duì)表、統(tǒng)計(jì)分析表，是用來記錄、收集和積累數(shù)據(jù)，并能對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和粗略分析的統(tǒng)計(jì)表。根據(jù)需要調(diào)查的項(xiàng)目不同而采用不同格式，常用的調(diào)查表有不合格項(xiàng)目調(diào)查表、缺陷位置調(diào)查表、質(zhì)量分布調(diào)查表、矩陣調(diào)查表。調(diào)查表法又稱檢查表、核對(duì)表、統(tǒng)計(jì)分析表，是用來25調(diào)查表的類型

矩陣調(diào)查表：將產(chǎn)生為題的對(duì)應(yīng)因素分別排成行和列，在其交叉點(diǎn)上標(biāo)出調(diào)查到的各種不合格情況及其數(shù)量，進(jìn)而分析原因并提出解決方案。影響因素?cái)嗨榛鞙得娣圪|(zhì)量◆?面粉濕度?干燥溫度◆揉面時(shí)間?◆為主要影響因素，?為次要影響因素。調(diào)查表的類型矩陣調(diào)查表：將產(chǎn)生為題的對(duì)應(yīng)因素分別26某餅干廠加工的不合格項(xiàng)目調(diào)查表—不合格品調(diào)查表代號(hào)BX201-001檢查日期2005/2/22工序最終檢查加工單位6車間檢查總數(shù)6000件生產(chǎn)令編號(hào)2005/2/10生產(chǎn)批號(hào)2005022205檢查方式抽樣檢查負(fù)責(zé)人王兵不合格種類不合格數(shù)量備注表面粗糙35周邊不整齊23有裂紋27加工不合格37形狀不合格7其他9合計(jì)138某餅干廠加工的不合格項(xiàng)目調(diào)查表—不合格品調(diào)查表代號(hào)BX20127排列圖

排列圖又稱主次圖，也叫巴累托（Pareto）圖?；镜睦碚撌钱a(chǎn)品中的大部分質(zhì)量問題是由少數(shù)的主要原因引起的，只要抓住了主要問題，解決質(zhì)量問題就會(huì)有成效。

排列圖中有兩個(gè)縱坐標(biāo)，分別表示頻數(shù)和累計(jì)百分比；一個(gè)橫坐標(biāo)，表示質(zhì)量問題項(xiàng)目或影響質(zhì)量的因素；幾個(gè)矩形圖和一條折線，矩形圖的高度表示各項(xiàng)目頻數(shù)的大小，按順序大小從左至右排列；折線表示各項(xiàng)頻率的累計(jì)數(shù)。排列圖排列圖又稱主次圖，也叫巴累托（Pareto）28排列圖示意圖累計(jì)百分比頻數(shù)80%90%累計(jì)頻率在80%以內(nèi)的項(xiàng)目為主要因素—A類因素累計(jì)頻率在80-90%之間的項(xiàng)目為次要因素—B類因素累計(jì)頻率在90-100%的項(xiàng)目為一般因素—C類因素排列圖示意圖累計(jì)百分比頻80%90%累計(jì)頻率在80%以內(nèi)的項(xiàng)29

排列圖將影響產(chǎn)品質(zhì)量的“關(guān)鍵的少數(shù)與次要的多數(shù)”直觀地表現(xiàn)出來，集中精力減少主要因素的影響就能解決大多數(shù)的質(zhì)量問題。排列圖將影響產(chǎn)品質(zhì)量的“關(guān)鍵的少數(shù)與次要的多30因果圖

又稱特性因素圖，或稱魚刺圖。質(zhì)量問題工藝、方法原料檢測(cè)設(shè)備人因果圖質(zhì)量問題工藝、方法原料檢測(cè)設(shè)備人31

因果圖看似簡(jiǎn)單，如果對(duì)工序及產(chǎn)品質(zhì)量的形成沒有比較全面而深入的了解，是畫不出質(zhì)量因果分析圖的。為了作好因果圖，常常要邀請(qǐng)有關(guān)人員來開頭腦風(fēng)暴會(huì)議。集思廣益，最后統(tǒng)一到這張因果圖上。因果圖代表了一定時(shí)期內(nèi)企業(yè)的質(zhì)量管理水平。隨著人們知識(shí)的豐富，經(jīng)驗(yàn)的積累，因果圖會(huì)隨時(shí)間的推移有所變動(dòng)和提高。因果圖看似簡(jiǎn)單，如果對(duì)工序及產(chǎn)品質(zhì)量的形成沒有比32直方圖

直方圖是對(duì)數(shù)據(jù)加以整理的一種有效的工具，有助于分析和掌握質(zhì)量的分布情況。將全部質(zhì)量數(shù)據(jù)按其數(shù)值的大小順序分成若干組距相等的組，然后以組距為底邊，以數(shù)據(jù)在各組出現(xiàn)的頻數(shù)為高，畫出若干個(gè)矩形排列在坐標(biāo)上即成為直方圖。直方圖直方圖是對(duì)數(shù)據(jù)加以整理的一種有效的工具，33直方圖質(zhì)量特性值頻數(shù)直方圖質(zhì)量特性值頻數(shù)34直方圖的觀察分析1、直方圖形狀分析正常型有一高峰，兩側(cè)基本對(duì)稱且向兩側(cè)單調(diào)下降。直方圖的觀察分析1、直方圖形狀分析正常型35鋸齒型：分組不當(dāng)、測(cè)量方法有問題。偏向型：直方圖的高峰偏向一邊，有些數(shù)據(jù)本身就服從這樣的分布。由于系統(tǒng)誤差、工作習(xí)慣、心理等因素也會(huì)造成高峰偏向。鋸齒型：分組不當(dāng)、測(cè)量方法有問題。偏向型：直方圖的高峰偏向一36雙峰型：通常是平均數(shù)不同的兩個(gè)分布混在一起造成的。如在實(shí)際生產(chǎn)中會(huì)將在不同的條件下生產(chǎn)的同種產(chǎn)品混在一起。孤島型：在直方圖旁有孤立的小直方圖。說明出現(xiàn)了某種異常，如在短時(shí)間內(nèi)由不合格人員頂替，某臺(tái)設(shè)備在某段時(shí)間內(nèi)不正常運(yùn)行等。雙峰型：通常是平均數(shù)不同的兩個(gè)分布混在一起造成的。如在實(shí)際生37平頂型：是由于多個(gè)總體混在一起，或質(zhì)量指標(biāo)在某個(gè)區(qū)間呈均勻分布態(tài)勢(shì)，或某個(gè)未知因素緩慢作用等。平頂型：是由于多個(gè)總體混在一起，或質(zhì)量指標(biāo)在某個(gè)區(qū)間呈均勻分38直方圖與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)比較

設(shè)Tu為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上限，TL為質(zhì)量下限，規(guī)格范圍為T=[TL，Tu]，規(guī)格中心TM==[TL+Tu]/2。質(zhì)量特性值Xi的最大值為L，最小值為S，數(shù)據(jù)范圍B==[S，L]，數(shù)據(jù)中心Xm==[L+S]/2。兩者比較，質(zhì)量直方圖會(huì)出現(xiàn)以下幾種情況。直方圖與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)比較設(shè)Tu為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上限，TL39理想型：B位于T內(nèi)，Tm≈Xm，兩側(cè)略有余量，產(chǎn)品合格，工序處于完全穩(wěn)定管理狀態(tài)。質(zhì)量特性值頻數(shù)TBTLTUSL理想型：B位于T內(nèi)，Tm≈Xm，兩側(cè)略有余量，產(chǎn)品合格，工序40質(zhì)量特性值頻數(shù)TBTLTUSL余量過剩型：B位于T內(nèi)，Tm≈Xm，兩側(cè)余量大于1個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差。這時(shí)可嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，提高質(zhì)量，縮小規(guī)格范圍；也可適當(dāng)放寬某些條件，降低成本。質(zhì)量特性值頻數(shù)TBTLTUSL余量過剩型：B位于T內(nèi)，Tm≈41單側(cè)無余量型：B位于T內(nèi)，TM≠Xm，一側(cè)余量太小，工序稍有變化，就會(huì)出現(xiàn)不合格產(chǎn)品。質(zhì)量特性值頻數(shù)TBTLTUSL單側(cè)無余量型：B位于T內(nèi)，TM≠Xm，一側(cè)余量太小，工序稍有42單側(cè)超差型：B的一側(cè)超出T的范圍，TM≠Xm，產(chǎn)生不合格產(chǎn)品。質(zhì)量特性值頻數(shù)TBTLTUSL單側(cè)超差型：B的一側(cè)超出T的范圍，TM≠Xm，產(chǎn)生不合格產(chǎn)品43雙側(cè)無余量型：

B位于T內(nèi)，Tm≈Xm，雙側(cè)無余量，這時(shí)已有廢品出現(xiàn)，如工序狀態(tài)稍有變化，就會(huì)產(chǎn)生大量廢品。質(zhì)量特性值頻數(shù)TBTLTUSL雙側(cè)無余量型：B位于T內(nèi)，Tm≈Xm，雙側(cè)無余量，這時(shí)已有44雙側(cè)超差型：

B>T，Tm≈Xm，由于數(shù)據(jù)分散，雙側(cè)超出公差界限，出現(xiàn)大量不合格品。質(zhì)量特性值頻數(shù)BTLTUSL雙側(cè)超差型：B>T，Tm≈Xm，由于數(shù)據(jù)分散，雙側(cè)超出公差45控制圖原理

當(dāng)生產(chǎn)條件正常，生產(chǎn)過程比較穩(wěn)定，且僅有隨機(jī)因素起作用的情況下，其產(chǎn)品的總體質(zhì)量特性服從正態(tài)分布。正態(tài)分布曲線中的μ值決定了正態(tài)分布曲線的位置，而σ影響正態(tài)分布曲線的形狀?？刂茍D原理46μμ+σμ+2σμ+3σμ-σμ-2σμ-3σ概率分布圖μμ+σμμμμμ概率分布圖47

假定生產(chǎn)過程沒有系統(tǒng)性因素的作用，僅有大量偶然因素的作用，測(cè)定值落在μ±3σ界限內(nèi)的可能性是99.73%，只要測(cè)定值在上下界限內(nèi)，就認(rèn)為生產(chǎn)是正常的。出現(xiàn)在界限外的可能性為0.27%，為小概率事件，如果測(cè)定值出現(xiàn)在界限外，則認(rèn)為生產(chǎn)過程出現(xiàn)了異常。控制圖主要用于判斷生產(chǎn)狀態(tài)是否正常，是否穩(wěn)定。假定生產(chǎn)過程沒有系統(tǒng)性因素的作用，僅有大量偶然因素48控制圖CLUCLLCL時(shí)間產(chǎn)品質(zhì)量控制圖CLUCLLCL時(shí)間產(chǎn)品質(zhì)量49工序能力分析

工序能力：是指正常穩(wěn)定的條件下，均有使生產(chǎn)的產(chǎn)品達(dá)到一定質(zhì)量水平的能力。用符號(hào)B來表示，常用6σ來描述，即B=6σ。處于這個(gè)范圍之外的產(chǎn)品僅占總數(shù)的0.27%。

工序能力指數(shù)：公差T與工序能力B之比。是指工序能夠滿足公差（質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）要求的程度。用Cp表示，在實(shí)際工作中，可用S作為σ的估計(jì)值。Cp=T/6σ=T/6S。工序能力分析工序能力：是指正常穩(wěn)定的條件下，均有50工序能力指數(shù)判斷標(biāo)準(zhǔn)工序能力指數(shù)等級(jí)工序能力指數(shù)工序能力判斷特級(jí)大于1.67過剩一級(jí)1.33-1.67充足二級(jí)1.00-1.33正常三級(jí)0.67-1.00不足四級(jí)小于0.67嚴(yán)重不足工序能力指數(shù)判斷標(biāo)準(zhǔn)工序能力指數(shù)等級(jí)工序能力指數(shù)工序能力判斷51

工序能力指數(shù)等于1，工序能力正好滿足公差的要求。這時(shí)的工序質(zhì)量分布稍有變化或工序質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差稍有變化，就會(huì)產(chǎn)生不合格產(chǎn)品。

工序能力指數(shù)大于1，工序能力充分滿足質(zhì)量要求。這時(shí)的工序質(zhì)量分布或工序質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差稍有增大，也不至于產(chǎn)生不合格品。產(chǎn)品質(zhì)量有保證。Cp=1.33時(shí)較為理想。

工序能力指數(shù)小于1，表明工序能力不能滿足公差要求。這時(shí)必須采取措施，提高工序能力，縮小工序質(zhì)量分布標(biāo)準(zhǔn)差，避免產(chǎn)生不合格品。工序能力指數(shù)等于1，工序能力正好滿足公差的要求。52相關(guān)圖法

相關(guān)圖也叫散布圖，是用來研究、判斷2個(gè)變量之間相關(guān)關(guān)系的圖。如：生鮮牛奶中細(xì)菌總數(shù)與美籃褪色時(shí)間的關(guān)系酒醅中酸度與酒度之間的關(guān)系是負(fù)相關(guān)。相關(guān)圖法相關(guān)圖也叫散布圖，是用來研究、判斷2個(gè)變53質(zhì)量管理新方法

質(zhì)量控制新方法亦稱為新QC7種工具，是從系統(tǒng)工程、運(yùn)籌、價(jià)值工程等管理科學(xué)中選取和提煉后應(yīng)用于質(zhì)量管理。包括：關(guān)聯(lián)圖法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、PDPC法、網(wǎng)絡(luò)圖法和KJ法。質(zhì)量管理新方法質(zhì)量控制新方法亦稱為新QC7種工具54關(guān)聯(lián)圖法

關(guān)聯(lián)圖，又稱關(guān)系圖，是把若干個(gè)存在的問題及因素間的因果關(guān)系用箭頭連接起來的一種圖示工具，是一種關(guān)聯(lián)分析說明圖。通過關(guān)聯(lián)圖可以找出因素之間的因果關(guān)系，便于統(tǒng)觀全局、分析以及擬定解決問題的措施和計(jì)劃。是一種謀求那些有著原因—結(jié)果、目的—手段等復(fù)雜關(guān)系問題的方法。關(guān)聯(lián)圖法關(guān)聯(lián)圖，又稱關(guān)系圖，是把若干個(gè)存在的問題55關(guān)聯(lián)圖解決問題的一般步驟：先提出認(rèn)為與問題有關(guān)的一切主要因素（原因）；用簡(jiǎn)明通俗的語言表示主要原因；用箭頭表示主要原因之間，原因與問題之間的邏輯關(guān)系；了解問題因果關(guān)系的全貌；進(jìn)一步歸納出重點(diǎn)，并標(biāo)識(shí)出來。關(guān)聯(lián)圖解決問題的一般步驟：5614237主要因素5（問題）86

箭頭只進(jìn)不出的位置為問題所在（3、5、8）；箭頭只出不進(jìn)的位置為主要因素（2、6、7）；有出有進(jìn)的為中間因素（1、4）；出多于進(jìn)的為關(guān)鍵的中間因素（1）。14237主要因素5（問題）86箭頭只進(jìn)不出的57關(guān)聯(lián)圖的主要特點(diǎn)：

適合于整理因果關(guān)系復(fù)雜的問題；從計(jì)劃階段開始就能夠以廣闊的視野把握問題；可準(zhǔn)確地抓住重點(diǎn)；容易協(xié)調(diào)大家的意見；不拘形式自由發(fā)表意見，便于探索問題的因果關(guān)系。關(guān)聯(lián)圖的主要特點(diǎn)：58系統(tǒng)圖法

系統(tǒng)將對(duì)象看成一個(gè)有機(jī)整體，從總目標(biāo)出發(fā)，找出整體的合理組成部分以及各部分的合理關(guān)系，解決問題有協(xié)調(diào)、有優(yōu)選，從定性到定量，程序合理。

系統(tǒng)圖的實(shí)質(zhì)是將復(fù)雜的事物加以分解，將所要達(dá)到的目標(biāo)及所需用的手段或方法，按系統(tǒng)展開，并繪成圖，以明確問題的重點(diǎn)，尋找最佳方法或措施。系統(tǒng)圖法系統(tǒng)將對(duì)象看成一個(gè)有機(jī)整體，從總目標(biāo)出發(fā)59目的、目標(biāo)手段、方法手段、方法手段、方法手段、方法手段、方法手段、方法手段、方法手段、方法手段、方法手段、方法手段、方法手段、方法手段、方法手段、方法手段、方法手段、方法手段、方法手段、方法手段、方法手段、方法手段、方法目的確認(rèn)手段展開問題1問題3問題3問題2問題3問題3問題2目的、目標(biāo)手段、方法手段、方法手段、方法手段、方法手段、方法60

在計(jì)劃與決策過程中，為了達(dá)到某種目的，就需要選擇和考慮某一種手段；而為了采取這一手段，又要考慮下一級(jí)的相應(yīng)手段。上一級(jí)手段成為下一級(jí)的行動(dòng)目的。如此將要達(dá)到的目的和所需要的手段按順序?qū)訉诱归_，知道可以采取措施為止，把并繪成系統(tǒng)圖，就能對(duì)問題有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)，從圖中找出問題的重點(diǎn)，提出實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的最理想途徑。目的目的目的目的手段手段手段在計(jì)劃與決策過程中，為了達(dá)到某種目的，就需要選擇61使用系統(tǒng)圖的一般步驟：確定具體的目的和目標(biāo)；提出手段和措施；進(jìn)行評(píng)價(jià)；繪制手段、方法卡片；形成目標(biāo)手段的系統(tǒng)展開圖；確認(rèn)目標(biāo)是否能夠充分的實(shí)現(xiàn)；制定實(shí)施計(jì)劃。使用系統(tǒng)圖的一般步驟：62系統(tǒng)圖的應(yīng)用：

在新產(chǎn)品研究與開發(fā)過程中對(duì)設(shè)計(jì)質(zhì)量的展開、制定質(zhì)量保證計(jì)劃和對(duì)質(zhì)量保證活動(dòng)進(jìn)行展開、與因果圖結(jié)合使用、目標(biāo)方針及實(shí)施事項(xiàng)的展開、明確部門智能和管理智能、解決企業(yè)有關(guān)質(zhì)量、成本、交貨期等問題的創(chuàng)意進(jìn)行展開等方面具有重要作用。系統(tǒng)圖的應(yīng)用：63矩陣圖法

矩陣法從多維問題的事件中，找出成對(duì)的因素，排列成矩陣圖，然后根據(jù)矩陣圖來分析問題，確定關(guān)鍵點(diǎn)的方法。它是一種通過多因素綜合思考，探索問題的好方法。矩陣圖法矩陣法從多維問題的事件中，找出成對(duì)的因素64Bb1b2b3b4…Aa1.....a2.....a3.....a4.............

質(zhì)量管理使用的矩陣圖,其成對(duì)因素往往是要著重分析的質(zhì)量問題的兩個(gè)側(cè)面，如生產(chǎn)過程出現(xiàn)了不合格品時(shí)，需要分析不合格的現(xiàn)象和不合格的原因之間的關(guān)系。矩陣示意圖Bb1b2b3b4…a1.....a2.....a3....65矩陣圖的特點(diǎn)：可用于分析成對(duì)的影響因素；因素之間的關(guān)系清晰明了，便于確定重點(diǎn)；便于與系統(tǒng)圖結(jié)合使用。矩陣圖的特點(diǎn)：66在質(zhì)量管理中的作用：將系列產(chǎn)品的硬件功能和軟件功能相對(duì)應(yīng)，并從中找出新產(chǎn)品或產(chǎn)品改良的切入點(diǎn)；明確應(yīng)保證的產(chǎn)品質(zhì)量特性及其與管理機(jī)構(gòu)或保證部門的關(guān)系，使質(zhì)量保證體制更可靠；明確產(chǎn)品的質(zhì)量特性與試驗(yàn)測(cè)定項(xiàng)目、儀器之間的關(guān)系，提高效率；當(dāng)工序存在多種不良現(xiàn)象，便于找出產(chǎn)生的原因；進(jìn)行多變量分析，研究從何處入手及以何種方式收集數(shù)據(jù)。在質(zhì)量管理中的作用：67PDPC法

PDPC法是過程決策程序圖法（processdecisionprogramchart）的簡(jiǎn)稱，是為了完成某個(gè)任務(wù)或達(dá)到某個(gè)目標(biāo)，在制定行動(dòng)計(jì)劃或方案時(shí)，預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的障礙和結(jié)果，并相應(yīng)地提出多種應(yīng)變計(jì)劃的一種方法。PDPC法PDPC法是過程決策程序圖法（pro68A0BgB2B1ApA3A2A1C2C1DgCpZC3D1D2A0：當(dāng)前不良狀態(tài)Z：要達(dá)到的狀態(tài)A0BgB2B1ApA3A2A1C2C1DgCpZC3D1D69PDPC法的特征：從全局、整體掌握系統(tǒng)的狀態(tài)，因而可做全局性判斷；可按時(shí)間先后順序掌握系統(tǒng)的進(jìn)展情況；能及時(shí)掌握系統(tǒng)的動(dòng)向，計(jì)劃可被不斷補(bǔ)充修訂。PDPC法的特征：70網(wǎng)絡(luò)圖法

在質(zhì)量管理活動(dòng)中，涉及產(chǎn)品的研究與開發(fā)、產(chǎn)品改良計(jì)劃、設(shè)備維修保養(yǎng)及企業(yè)其他相關(guān)管理活動(dòng)計(jì)劃時(shí)，為了按預(yù)定的時(shí)間生產(chǎn)出所需的產(chǎn)品，通常會(huì)采用線條圖（Gabttchart）進(jìn)行管理。

Gabttchart雖然直觀、方便，但不能反映整個(gè)工作的全貌和各項(xiàng)工作環(huán)節(jié)之間的復(fù)雜聯(lián)系以及某項(xiàng)作業(yè)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的影響程度，不易找出關(guān)鍵因素。網(wǎng)絡(luò)圖法在質(zhì)量管理活動(dòng)中，涉及產(chǎn)品的研究與開發(fā)71

20世紀(jì)50年代以來，先后出現(xiàn)了更有效的計(jì)劃管理法，即PERT（programevaluationandreviewtechnique）和CPM（criticalpathmethod），用以表示進(jìn)度計(jì)劃的網(wǎng)絡(luò)圖。20世紀(jì)50年代以來，先后出現(xiàn)了更有效的計(jì)劃72185423611121097基礎(chǔ)工程設(shè)備布局水電氣接入環(huán)境整理管線施工管線調(diào)試蒸汽管線電器設(shè)備機(jī)械設(shè)備安裝設(shè)備調(diào)試竣工驗(yàn)收185423611121097基礎(chǔ)工程設(shè)備布局水電氣接入環(huán)境73生產(chǎn)過程中的質(zhì)量管理生產(chǎn)過程中的質(zhì)量管理74制造質(zhì)量的涵義

制造過程是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎(chǔ)，制造過程的目標(biāo)是不偏離設(shè)計(jì)，是保證對(duì)設(shè)計(jì)的符合性質(zhì)量。

制造過程質(zhì)量管理的任務(wù)：建立一個(gè)控制狀態(tài)下的生產(chǎn)系統(tǒng)。生產(chǎn)系統(tǒng)處于控制狀態(tài)能夠保證合格產(chǎn)品的連續(xù)性和再現(xiàn)性。

控制狀態(tài)（incontrol）：生產(chǎn)的正常狀態(tài)，生產(chǎn)過程能夠穩(wěn)定地、持續(xù)地生產(chǎn)符合設(shè)計(jì)質(zhì)量的產(chǎn)品。

制造過程質(zhì)量管理包括：生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備、生產(chǎn)制造和工序控制制造質(zhì)量的涵義75生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備的質(zhì)量保證１.人員的準(zhǔn)備

要求：每個(gè)崗位的每個(gè)員工都懂得應(yīng)該做什么和如何去做。（１）操作人員的培訓(xùn)（２）操作人員的選擇和配備（３）特殊工序操作人員的資格認(rèn)定２.物資和能源的準(zhǔn)備３.裝備的準(zhǔn)備４.工藝準(zhǔn)備產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝性審查制定工藝方案工藝系統(tǒng)設(shè)計(jì)各工序的工藝設(shè)計(jì)及工藝文件的編制各工藝材料定額和工時(shí)定額生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備的質(zhì)量保證76５.計(jì)量儀器準(zhǔn)備６.質(zhì)量控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)，質(zhì)量職責(zé)確認(rèn)質(zhì)量信息和質(zhì)量數(shù)據(jù)的來源、類型和數(shù)量；關(guān)鍵工序和關(guān)鍵件的數(shù)據(jù)收集和質(zhì)量控制方法及手段；工序質(zhì)量統(tǒng)計(jì)的目的和方法；質(zhì)量職責(zé)的確認(rèn)；質(zhì)量控制的監(jiān)管制度等。7.設(shè)計(jì)組織生產(chǎn)方案8.驗(yàn)證工藝及裝備單工序驗(yàn)證零部件單條生產(chǎn)線的驗(yàn)證產(chǎn)品全部生產(chǎn)線的驗(yàn)證。５.計(jì)量儀器準(zhǔn)備77現(xiàn)場(chǎng)文明生產(chǎn)管理1.文明生產(chǎn)管理的涵義企業(yè)的文明生產(chǎn)水平代表了企業(yè)經(jīng)營管理的基本素質(zhì)，良好的生產(chǎn)次序和整潔的工作場(chǎng)所，是保證產(chǎn)品質(zhì)量的必要條件，是消除質(zhì)量隱患的重要途徑。

企業(yè)文明生產(chǎn)是制造過程質(zhì)量管理的重要內(nèi)容。

文明生產(chǎn)的內(nèi)容生產(chǎn)的節(jié)奏性、均衡性嚴(yán)明的工藝紀(jì)律、工藝法規(guī)；工序間流轉(zhuǎn)記錄準(zhǔn)確；物品的堆放、貯運(yùn)有條理現(xiàn)場(chǎng)文明生產(chǎn)管理782.5s活動(dòng)（或6S）制造過程中的質(zhì)量管理，最基礎(chǔ)的工作是5s活動(dòng)。（1）整理----處理多余的事物，包括精簡(jiǎn)人員，終止不利的和約和定貨。（2）整頓----科學(xué)擺放用品，使用方便，節(jié)約時(shí)間；（3）清掃----經(jīng)常打掃，保持衛(wèi)生，尤其是地面干凈，以利于保證產(chǎn)品質(zhì)量；（4）清潔----鞏固整理、整頓和清掃的成果，保持工作現(xiàn)場(chǎng)任何時(shí)候都整齊、干凈；（5）行為美----提高每個(gè)人的文明道德水平，養(yǎng)成有禮貌，遵守各項(xiàng)紀(jì)律和規(guī)章制度的良好習(xí)慣。（6）安全性----食品的安全性、生產(chǎn)過程的安全性管理。2.5s活動(dòng)（或6S）79制造過程的質(zhì)量控制1.技能培訓(xùn)2.標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)生產(chǎn)作業(yè)技術(shù)文件包括以下內(nèi)容：

質(zhì)量要求目標(biāo)文件：產(chǎn)品生產(chǎn)工藝、各種技術(shù)規(guī)范、各種標(biāo)準(zhǔn)文件

作業(yè)指導(dǎo)書：工藝過程卡、作業(yè)指導(dǎo)書、工藝守則

檢驗(yàn)：自檢表、產(chǎn)品試驗(yàn)規(guī)范、工序質(zhì)量表、檢驗(yàn)指導(dǎo)書、質(zhì)量特性分析表。3.檢驗(yàn)（1）檢驗(yàn)的作用優(yōu)良的制造質(zhì)量=預(yù)防質(zhì)量*檢查制造過程的質(zhì)量控制80（2）自檢

專職檢驗(yàn)人員：美國：10—15%

中國：10—20%

日本：1—3%

在日本由專職檢驗(yàn)為主轉(zhuǎn)變?yōu)椴僮髡咦灾鳈z查企業(yè)對(duì)自檢的要求是事先預(yù)先規(guī)定的，在規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)下，操作者一身兩職，既是生產(chǎn)者，又是檢驗(yàn)者。自檢是從根本上減少或消除不合格品達(dá)到全數(shù)質(zhì)量保證的重要措施。（3）內(nèi)控指標(biāo)以內(nèi)控指標(biāo)來控制制造和運(yùn)輸過程中產(chǎn)品的質(zhì)量。內(nèi)控指標(biāo)比企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)要嚴(yán)格。（2）自檢81（4）不合格品的處理制定不合格品控制程序。

控制程序中應(yīng)明確規(guī)定：不合格品的標(biāo)記、記錄、評(píng)價(jià)、隔離、處理等。各部門的質(zhì)量職能、接口關(guān)系。做到：鑒別不合格品確定不合格品存在的問題將不合格品情況寫出書面記錄評(píng)價(jià)不合格品的性質(zhì)及嚴(yán)重程度按規(guī)定對(duì)不合格品進(jìn)行處置，將不合格品通知有關(guān)部門等。（4）不合格品的處理82

服務(wù)過程中的質(zhì)量管理一、TQM重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移和延伸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果使各國的產(chǎn)品質(zhì)量差距越來越小，銷售服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣已成為決定勝負(fù)的關(guān)鍵。設(shè)計(jì)TQM制造TQM銷售服務(wù)TQM

服務(wù)：制造業(yè)中提供的服務(wù)、服務(wù)業(yè)中提供的服務(wù)服務(wù)過程中的質(zhì)量管理83二、經(jīng)營思想的轉(zhuǎn)變以前的經(jīng)營思想：銷售的職能就是將產(chǎn)品賣出去，企業(yè)經(jīng)營者和銷售人員只是無意識(shí)、無計(jì)劃地去完成以下任務(wù)：在銷售過程中進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，收集市場(chǎng)信息；完成售前和售后服務(wù)；完成推銷計(jì)劃；保證服務(wù)效果現(xiàn)在：銷售、服務(wù)是有計(jì)劃的活動(dòng)

服務(wù)質(zhì)量差表現(xiàn)在：產(chǎn)品缺少清楚的使用說明書；提供的服務(wù)范圍不明確；銷售人員不了解本企業(yè)的產(chǎn)品，不能和同類產(chǎn)品相比較。不能說明產(chǎn)品的使用方法。二、經(jīng)營思想的轉(zhuǎn)變84企業(yè)傳統(tǒng)經(jīng)營思想的轉(zhuǎn)變是企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中全面素質(zhì)提高的重要標(biāo)志。StanleyBrown在《TotalQualityService》一書中，以顧客的口吻生動(dòng)地描述了企業(yè)經(jīng)營思想轉(zhuǎn)變的根源：----我很現(xiàn)實(shí)，比幾年前更現(xiàn)實(shí)。我已經(jīng)習(xí)慣使用好的東西，因?yàn)槲矣绣X了。----我是很自我、很敏感，又很驕傲的人。必須友善而親切地招呼我，才不會(huì)傷害我的自尊。你們要感激我，因?yàn)槲屹I你們的產(chǎn)品和服務(wù)，我是你們的衣食父母。----我是一個(gè)完美主義者，我化錢就要得到最好的。我不滿意就會(huì)告訴別人，影響他們。----我可不是忠心不二的顧客，其它公司正不斷提供更好的服務(wù)，希望能賺到我的錢。為了維系我這位顧客，你們必須提供更好的服務(wù)。----我現(xiàn)在是你們的顧客，但是你們必須不斷讓我相信，我選擇你們是正確的，否則我會(huì)選擇別人。企業(yè)傳統(tǒng)經(jīng)營思想的轉(zhuǎn)變是企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中全面素質(zhì)提高的重85三、市場(chǎng)的貢獻(xiàn)

企業(yè)銷售人員要充分利用市場(chǎng)條件，做好以下工作：1.市場(chǎng)需求調(diào)查

調(diào)查的對(duì)象：消費(fèi)者

調(diào)查的內(nèi)容：對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)；對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的意見；對(duì)產(chǎn)品交貨期的意見等。新產(chǎn)品在投放半年內(nèi)定期收集用戶意見，與競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)行比較，明確改進(jìn)的要求。2.評(píng)價(jià)尺度（1）索賠申請(qǐng)單的片面性在實(shí)際工作中，不能僅僅根據(jù)用戶意見或用戶索賠單來評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。用戶的意見與產(chǎn)品的單價(jià)及產(chǎn)品的銷量成正比。三、市場(chǎng)的貢獻(xiàn)86（2）用戶滿意度的調(diào)查是評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量的尺度。調(diào)查的主要程序：調(diào)查前的準(zhǔn)備：調(diào)查目的；參與部門；具體的評(píng)價(jià)方法。將方案報(bào)公司批準(zhǔn)；確定調(diào)查方式：委托專門機(jī)構(gòu)等調(diào)查信息的利用：調(diào)查所得的信息是一種寶貴的資源，企業(yè)可用以改進(jìn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和制造；改進(jìn)銷售和服務(wù)體系；制定新的產(chǎn)品開發(fā)目標(biāo)和策略。

不滿意顧客抱怨的擴(kuò)散效應(yīng)：24小時(shí)內(nèi)向12位親友說，72小時(shí)內(nèi)會(huì)有23人知道，一個(gè)星期后，有72人知道

如果顧客滿意，則會(huì)向4—5位親友說。（2）用戶滿意度的調(diào)查87四、推銷的作用1.推銷計(jì)劃適銷對(duì)路的產(chǎn)品會(huì)因推銷不利而在投放市場(chǎng)后達(dá)不到預(yù)期的效果。用戶需要一種產(chǎn)品到認(rèn)識(shí)所需要的產(chǎn)品，有一個(gè)過程。

推銷計(jì)劃：產(chǎn)品銷售對(duì)象的確定；銷售量的預(yù)測(cè)；投放市場(chǎng)的時(shí)間；銷售渠道及銷售政策；廣告策略及銷售人員的培訓(xùn)等。2.銷售人員的培訓(xùn)3.銷售目標(biāo)分析

完成銷售計(jì)劃的110%：分析成功的原因

完成銷售計(jì)劃的95%：分析失敗的原因。其重點(diǎn)為產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)及價(jià)格。四、推銷的作用88五、售前和售后服務(wù)1.產(chǎn)品說明書力求通俗易懂，安全方面要特別醒目。2.指導(dǎo)消費(fèi)3.索賠處理產(chǎn)品在使用中出現(xiàn)問題，企業(yè)有責(zé)任為用戶提供免費(fèi)修理、更換、降價(jià)或賠償。企業(yè)應(yīng)制定索賠的工作標(biāo)準(zhǔn)，明確索賠處理工作的程序和具體要求。五、售前和售后服務(wù)89

企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來自顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的極高的質(zhì)量評(píng)價(jià)。

當(dāng)今世界，服務(wù)質(zhì)量已成為貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)，服務(wù)在工商業(yè)中所扮演的角色已成為全世界注目的問題。

服務(wù)是近年來最熱門的話題，也可能是未來50年最重要的企業(yè)文化特征。生產(chǎn)過程中的質(zhì)量管理課件90質(zhì)量管理的數(shù)學(xué)方法與工具食品科技學(xué)院蔣立文2007.9質(zhì)量管理的數(shù)學(xué)方法與工具食品科技學(xué)院蔣立文91產(chǎn)品質(zhì)量的波動(dòng)

在實(shí)際生產(chǎn)中會(huì)有這樣的現(xiàn)象：由用一個(gè)個(gè)人，在同一臺(tái)設(shè)備上，用同一批原材料，用同一種方法生產(chǎn)出的同一種產(chǎn)品產(chǎn)品的質(zhì)量具有波動(dòng)性。產(chǎn)品質(zhì)量的波動(dòng)在實(shí)際生產(chǎn)中會(huì)有這樣的現(xiàn)象：由用92產(chǎn)生波動(dòng)的原因：

人（man）：操作者的質(zhì)量意識(shí)、技術(shù)水平及熟練程度、身體素質(zhì)等。

設(shè)備（machine）：設(shè)備的精度和維護(hù)保養(yǎng)狀態(tài)。

原料材（material）：材料的成分、物理特性和化學(xué)性能等。

方法（method）：加工工藝、工藝裝備、操作規(guī)程、測(cè)試方法等

環(huán)境（environment）：工作地點(diǎn)的溫度、濕度、照明、噪音和清潔條件。產(chǎn)生波動(dòng)的原因：93質(zhì)量波動(dòng)的類型

正常波動(dòng)：由偶然性、不可避免的因素造成的波動(dòng)。常見的如原材料的微量雜質(zhì)或性能上的微小差異，溫度或電壓等生產(chǎn)條件的微小變化等。在工程上稱這些因素為偶然性原因。這些因素在現(xiàn)有技術(shù)條件下還不能消除或能夠消除但經(jīng)濟(jì)上不合算。

異常波動(dòng)：是由系統(tǒng)性原因造成的質(zhì)量波動(dòng)。如原材料質(zhì)量不合格，設(shè)備故障，操作者違反工藝規(guī)程等。如果生產(chǎn)中出現(xiàn)這種狀態(tài)，稱之為不正常狀態(tài)。在一般情況下，異常波動(dòng)是質(zhì)量管理中不允許的波動(dòng)。質(zhì)量波動(dòng)的類型94

質(zhì)量管理的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容就是通過收集數(shù)據(jù)，整理數(shù)據(jù)，找出波動(dòng)的規(guī)律，把正常波動(dòng)控制在最低限度，消除系統(tǒng)性原因造成的異常波動(dòng)。質(zhì)量管理的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容就是通過收集數(shù)據(jù)，整理95統(tǒng)計(jì)分析的方法分層法調(diào)查表法相關(guān)圖法排列圖法因果圖法直方圖法控制圖法統(tǒng)計(jì)分析的方法96分層法

分層法又叫分類法或分組法，就是按一定的標(biāo)志，把收集到的數(shù)據(jù)按照不同的目的加以分類整理，以便分析影響產(chǎn)品質(zhì)量的具體因素。分層的原則是使同一層內(nèi)的數(shù)據(jù)波動(dòng)幅度盡可能小，而層與層之間數(shù)據(jù)的差別盡可能大。通常按時(shí)間、操作員、設(shè)備、原材料、加工方法、檢測(cè)方法、環(huán)境條件等這樣一些標(biāo)志對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分層。在運(yùn)用分層法時(shí)，重要的是按照分析問題的目的和要求，選擇一個(gè)或若干個(gè)標(biāo)志對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分層。分層法分層法又叫分類法或分組法，就是按一定的標(biāo)志97調(diào)查表法

又稱檢查表、核對(duì)表、統(tǒng)計(jì)分析表，是用來記錄、收集和積累數(shù)據(jù)，并能對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和粗略分析的統(tǒng)計(jì)表。根據(jù)需要調(diào)查的項(xiàng)目不同而采用不同格式，常用的調(diào)查表有不合格項(xiàng)目調(diào)查表、缺陷位置調(diào)查表、質(zhì)量分布調(diào)查表、矩陣調(diào)查表。調(diào)查表法又稱檢查表、核對(duì)表、統(tǒng)計(jì)分析表，是用來98調(diào)查表的類型

矩陣調(diào)查表：將產(chǎn)生為題的對(duì)應(yīng)因素分別排成行和列，在其交叉點(diǎn)上標(biāo)出調(diào)查到的各種不合格情況及其數(shù)量，進(jìn)而分析原因并提出解決方案。影響因素?cái)嗨榛鞙得娣圪|(zhì)量◆?面粉濕度?干燥溫度◆揉面時(shí)間?◆為主要影響因素，?為次要影響因素。調(diào)查表的類型矩陣調(diào)查表：將產(chǎn)生為題的對(duì)應(yīng)因素分別99某餅干廠加工的不合格項(xiàng)目調(diào)查表—不合格品調(diào)查表代號(hào)BX201-001檢查日期2005/2/22工序最終檢查加工單位6車間檢查總數(shù)6000件生產(chǎn)令編號(hào)2005/2/10生產(chǎn)批號(hào)2005022205檢查方式抽樣檢查負(fù)責(zé)人王兵不合格種類不合格數(shù)量備注表面粗糙35周邊不整齊23有裂紋27加工不合格37形狀不合格7其他9合計(jì)138某餅干廠加工的不合格項(xiàng)目調(diào)查表—不合格品調(diào)查表代號(hào)BX201100排列圖

排列圖又稱主次圖，也叫巴累托（Pareto）圖?；镜睦碚撌钱a(chǎn)品中的大部分質(zhì)量問題是由少數(shù)的主要原因引起的，只要抓住了主要問題，解決質(zhì)量問題就會(huì)有成效。

排列圖中有兩個(gè)縱坐標(biāo)，分別表示頻數(shù)和累計(jì)百分比；一個(gè)橫坐標(biāo)，表示質(zhì)量問題項(xiàng)目或影響質(zhì)量的因素；幾個(gè)矩形圖和一條折線，矩形圖的高度表示各項(xiàng)目頻數(shù)的大小，按順序大小從左至右排列；折線表示各項(xiàng)頻率的累計(jì)數(shù)。排列圖排列圖又稱主次圖，也叫巴累托（Pareto）101排列圖示意圖累計(jì)百分比頻數(shù)80%90%累計(jì)頻率在80%以內(nèi)的項(xiàng)目為主要因素—A類因素累計(jì)頻率在80-90%之間的項(xiàng)目為次要因素—B類因素累計(jì)頻率在90-100%的項(xiàng)目為一般因素—C類因素排列圖示意圖累計(jì)百分比頻80%90%累計(jì)頻率在80%以內(nèi)的項(xiàng)102

排列圖將影響產(chǎn)品質(zhì)量的“關(guān)鍵的少數(shù)與次要的多數(shù)”直觀地表現(xiàn)出來，集中精力減少主要因素的影響就能解決大多數(shù)的質(zhì)量問題。排列圖將影響產(chǎn)品質(zhì)量的“關(guān)鍵的少數(shù)與次要的多103因果圖

又稱特性因素圖，或稱魚刺圖。質(zhì)量問題工藝、方法原料檢測(cè)設(shè)備人因果圖質(zhì)量問題工藝、方法原料檢測(cè)設(shè)備人104

因果圖看似簡(jiǎn)單，如果對(duì)工序及產(chǎn)品質(zhì)量的形成沒有比較全面而深入的了解，是畫不出質(zhì)量因果分析圖的。為了作好因果圖，常常要邀請(qǐng)有關(guān)人員來開頭腦風(fēng)暴會(huì)議。集思廣益，最后統(tǒng)一到這張因果圖上。因果圖代表了一定時(shí)期內(nèi)企業(yè)的質(zhì)量管理水平。隨著人們知識(shí)的豐富，經(jīng)驗(yàn)的積累，因果圖會(huì)隨時(shí)間的推移有所變動(dòng)和提高。因果圖看似簡(jiǎn)單，如果對(duì)工序及產(chǎn)品質(zhì)量的形成沒有比105直方圖

直方圖是對(duì)數(shù)據(jù)加以整理的一種有效的工具，有助于分析和掌握質(zhì)量的分布情況。將全部質(zhì)量數(shù)據(jù)按其數(shù)值的大小順序分成若干組距相等的組，然后以組距為底邊，以數(shù)據(jù)在各組出現(xiàn)的頻數(shù)為高，畫出若干個(gè)矩形排列在坐標(biāo)上即成為直方圖。直方圖直方圖是對(duì)數(shù)據(jù)加以整理的一種有效的工具，106直方圖質(zhì)量特性值頻數(shù)直方圖質(zhì)量特性值頻數(shù)107直方圖的觀察分析1、直方圖形狀分析正常型有一高峰，兩側(cè)基本對(duì)稱且向兩側(cè)單調(diào)下降。直方圖的觀察分析1、直方圖形狀分析正常型108鋸齒型：分組不當(dāng)、測(cè)量方法有問題。偏向型：直方圖的高峰偏向一邊，有些數(shù)據(jù)本身就服從這樣的分布。由于系統(tǒng)誤差、工作習(xí)慣、心理等因素也會(huì)造成高峰偏向。鋸齒型：分組不當(dāng)、測(cè)量方法有問題。偏向型：直方圖的高峰偏向一109雙峰型：通常是平均數(shù)不同的兩個(gè)分布混在一起造成的。如在實(shí)際生產(chǎn)中會(huì)將在不同的條件下生產(chǎn)的同種產(chǎn)品混在一起。孤島型：在直方圖旁有孤立的小直方圖。說明出現(xiàn)了某種異常，如在短時(shí)間內(nèi)由不合格人員頂替，某臺(tái)設(shè)備在某段時(shí)間內(nèi)不正常運(yùn)行等。雙峰型：通常是平均數(shù)不同的兩個(gè)分布混在一起造成的。如在實(shí)際生110平頂型：是由于多個(gè)總體混在一起，或質(zhì)量指標(biāo)在某個(gè)區(qū)間呈均勻分布態(tài)勢(shì)，或某個(gè)未知因素緩慢作用等。平頂型：是由于多個(gè)總體混在一起，或質(zhì)量指標(biāo)在某個(gè)區(qū)間呈均勻分111直方圖與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)比較

設(shè)Tu為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上限，TL為質(zhì)量下限，規(guī)格范圍為T=[TL，Tu]，規(guī)格中心TM==[TL+Tu]/2。質(zhì)量特性值Xi的最大值為L，最小值為S，數(shù)據(jù)范圍B==[S，L]，數(shù)據(jù)中心Xm==[L+S]/2。兩者比較，質(zhì)量直方圖會(huì)出現(xiàn)以下幾種情況。直方圖與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)比較設(shè)Tu為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上限，TL112理想型：B位于T內(nèi)，Tm≈Xm，兩側(cè)略有余量，產(chǎn)品合格，工序處于完全穩(wěn)定管理狀態(tài)。質(zhì)量特性值頻數(shù)TBTLTUSL理想型：B位于T內(nèi)，Tm≈Xm，兩側(cè)略有余量，產(chǎn)品合格，工序113質(zhì)量特性值頻數(shù)TBTLTUSL余量過剩型：B位于T內(nèi)，Tm≈Xm，兩側(cè)余量大于1個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差。這時(shí)可嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，提高質(zhì)量，縮小規(guī)格范圍；也可適當(dāng)放寬某些條件，降低成本。質(zhì)量特性值頻數(shù)TBTLTUSL余量過剩型：B位于T內(nèi)，Tm≈114單側(cè)無余量型：B位于T內(nèi)，TM≠Xm，一側(cè)余量太小，工序稍有變化，就會(huì)出現(xiàn)不合格產(chǎn)品。質(zhì)量特性值頻數(shù)TBTLTUSL單側(cè)無余量型：B位于T內(nèi)，TM≠Xm，一側(cè)余量太小，工序稍有115單側(cè)超差型：B的一側(cè)超出T的范圍，TM≠Xm，產(chǎn)生不合格產(chǎn)品。質(zhì)量特性值頻數(shù)TBTLTUSL單側(cè)超差型：B的一側(cè)超出T的范圍，TM≠Xm，產(chǎn)生不合格產(chǎn)品116雙側(cè)無余量型：

B位于T內(nèi)，Tm≈Xm，雙側(cè)無余量，這時(shí)已有廢品出現(xiàn)，如工序狀態(tài)稍有變化，就會(huì)產(chǎn)生大量廢品。質(zhì)量特性值頻數(shù)TBTLTUSL雙側(cè)無余量型：B位于T內(nèi)，Tm≈Xm，雙側(cè)無余量，這時(shí)已有117雙側(cè)超差型：

B>T，Tm≈Xm，由于數(shù)據(jù)分散，雙側(cè)超出公差界限，出現(xiàn)大量不合格品。質(zhì)量特性值頻數(shù)BTLTUSL雙側(cè)超差型：B>T，Tm≈Xm，由于數(shù)據(jù)分散，雙側(cè)超出公差118控制圖原理

當(dāng)生產(chǎn)條件正常，生產(chǎn)過程比較穩(wěn)定，且僅有隨機(jī)因素起作用的情況下，其產(chǎn)品的總體質(zhì)量特性服從正態(tài)分布。正態(tài)分布曲線中的μ值決定了正態(tài)分布曲線的位置，而σ影響正態(tài)分布曲線的形狀?？刂茍D原理119μμ+σμ+2σμ+3σμ-σμ-2σμ-3σ概率分布圖μμ+σμμμμμ概率分布圖120

假定生產(chǎn)過程沒有系統(tǒng)性因素的作用，僅有大量偶然因素的作用，測(cè)定值落在μ±3σ界限內(nèi)的可能性是99.73%，只要測(cè)定值在上下界限內(nèi)，就認(rèn)為生產(chǎn)是正常的。出現(xiàn)在界限外的可能性為0.27%，為小概率事件，如果測(cè)定值出現(xiàn)在界限外，則認(rèn)為生產(chǎn)過程出現(xiàn)了異常?？刂茍D主要用于判斷生產(chǎn)狀態(tài)是否正常，是否穩(wěn)定。假定生產(chǎn)過程沒有系統(tǒng)性因素的作用，僅有大量偶然因素121控制圖CLUCLLCL時(shí)間產(chǎn)品質(zhì)量控制圖CLUCLLCL時(shí)間產(chǎn)品質(zhì)量122工序能力分析

工序能力：是指正常穩(wěn)定的條件下，均有使生產(chǎn)的產(chǎn)品達(dá)到一定質(zhì)量水平的能力。用符號(hào)B來表示，常用6σ來描述，即B=6σ。處于這個(gè)范圍之外的產(chǎn)品僅占總數(shù)的0.27%。

工序能力指數(shù)：公差T與工序能力B之比。是指工序能夠滿足公差（質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）要求的程度。用Cp表示，在實(shí)際工作中，可用S作為σ的估計(jì)值。Cp=T/6σ=T/6S。工序能力分析工序能力：是指正常穩(wěn)定的條件下，均有123工序能力指數(shù)判斷標(biāo)準(zhǔn)工序能力指數(shù)等級(jí)工序能力指數(shù)工序能力判斷特級(jí)大于1.67過剩一級(jí)1.33-1.67充足二級(jí)1.00-1.33正常三級(jí)0.67-1.00不足四級(jí)小于0.67嚴(yán)重不足工序能力指數(shù)判斷標(biāo)準(zhǔn)工序能力指數(shù)等級(jí)工序能力指數(shù)工序能力判斷124

工序能力指數(shù)等于1，工序能力正好滿足公差的要求。這時(shí)的工序質(zhì)量分布稍有變化或工序質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差稍有變化，就會(huì)產(chǎn)生不合格產(chǎn)品。

工序能力指數(shù)大于1，工序能力充分滿足質(zhì)量要求。這時(shí)的工序質(zhì)量分布或工序質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差稍有增大，也不至于產(chǎn)生不合格品。產(chǎn)品質(zhì)量有保證。Cp=1.33時(shí)較為理想。

工序能力指數(shù)小于1，表明工序能力不能滿足公差要求。這時(shí)必須采取措施，提高工序能力，縮小工序質(zhì)量分布標(biāo)準(zhǔn)差，避免產(chǎn)生不合格品。工序能力指數(shù)等于1，工序能力正好滿足公差的要求。125相關(guān)圖法

相關(guān)圖也叫散布圖，是用來研究、判斷2個(gè)變量之間相關(guān)關(guān)系的圖。如：生鮮牛奶中細(xì)菌總數(shù)與美籃褪色時(shí)間的關(guān)系酒醅中酸度與酒度之間的關(guān)系是負(fù)相關(guān)。相關(guān)圖法相關(guān)圖也叫散布圖，是用來研究、判斷2個(gè)變126質(zhì)量管理新方法

質(zhì)量控制新方法亦稱為新QC7種工具，是從系統(tǒng)工程、運(yùn)籌、價(jià)值工程等管理科學(xué)中選取和提煉后應(yīng)用于質(zhì)量管理。包括：關(guān)聯(lián)圖法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、PDPC法、網(wǎng)絡(luò)圖法和KJ法。質(zhì)量管理新方法質(zhì)量控制新方法亦稱為新QC7種工具127關(guān)聯(lián)圖法

關(guān)聯(lián)圖，又稱關(guān)系圖，是把若干個(gè)存在的問題及因素間的因果關(guān)系用箭頭連接起來的一種圖示工具，是一種關(guān)聯(lián)分析說明圖。通過關(guān)聯(lián)圖可以找出因素之間的因果關(guān)系，便于統(tǒng)觀全局、分析以及擬定解決問題的措施和計(jì)劃。是一種謀求那些有著原因—結(jié)果、目的—手段等復(fù)雜關(guān)系問題的方法。關(guān)聯(lián)圖法關(guān)聯(lián)圖，又稱關(guān)系圖，是把若干個(gè)存在的問題128關(guān)聯(lián)圖解決問題的一般步驟：先提出認(rèn)為與問題有關(guān)的一切主要因素（原因）；用簡(jiǎn)明通俗的語言表示主要原因；用箭頭表示主要原因之間，原因與問題之間的邏輯關(guān)系；了解問題因果關(guān)系的全貌；進(jìn)一步歸納出重點(diǎn)，并標(biāo)識(shí)出來。關(guān)聯(lián)圖解決問題的一般步驟：12914237主要因素5（問題）86

箭頭只進(jìn)不出的位置為問題所在（3、5、8）；箭頭只出不進(jìn)的位置為主要因素（2、6、7）；有出有進(jìn)的為中間因素（1、4）；出多于進(jìn)的為關(guān)鍵的中間因素（1）。14237主要因素5（問題）86箭頭只進(jìn)不出的130關(guān)聯(lián)圖的主要特點(diǎn)：

適合于整理因果關(guān)系復(fù)雜的問題；從計(jì)劃階段開始就能夠以廣闊的