服務(wù)與溝通技巧-課件

服務(wù)與溝通技巧卷煙服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)

服務(wù)與溝通技巧卷煙服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)

1服務(wù)能帶來(lái)的根本是什么滿意與忠誠(chéng)度三個(gè)滿意國(guó)家煙草局:服務(wù)能帶來(lái)的根本是什么滿意與忠誠(chéng)度三個(gè)滿意國(guó)家煙草局:2客戶服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點(diǎn)開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的5-6倍；一個(gè)忠誠(chéng)的客戶所購(gòu)買(mǎi)的商品總平均額為一次性購(gòu)買(mǎi)平均額的10倍；做到客戶滿意的公司平均每年的營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)為6%;開(kāi)發(fā)一位新客戶需花費(fèi)10,000元，而失去一位客戶只需1分鐘！客戶服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點(diǎn)開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老3煙草企業(yè)

為什么要重視客戶服務(wù)?煙草企業(yè)

為什么要重視客戶服務(wù)?4單靠產(chǎn)品特色與檔次已經(jīng)不能取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；硬件設(shè)施的改善和軟件系統(tǒng)的更新不可能取得長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)政府保護(hù)性管制不可能取得長(zhǎng)久優(yōu)勢(shì)專(zhuān)賣(mài)體制下形成的市場(chǎng)不可能取得長(zhǎng)久優(yōu)勢(shì)。單靠產(chǎn)品特色與檔次已經(jīng)不能取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；5價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)增值曲線價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)增值曲線6我們煙草怎么辦？張保振：“打造服務(wù)品牌，完善服務(wù)體系，提高服務(wù)水平”四川煙草：“服務(wù)最優(yōu)、效率最高、利益最佳”網(wǎng)建目標(biāo)

我們煙草怎么辦？7從訂單交易向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行轉(zhuǎn)變，與零售戶建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系，是全行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)思路的重大轉(zhuǎn)變。－－何澤華

從訂單交易向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行轉(zhuǎn)變，8從交易營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)交易營(yíng)銷(xiāo)·著眼于單一的銷(xiāo)售·以產(chǎn)品效能為核心·著眼于短期效益·不太重視客戶服務(wù)·對(duì)客戶的承諾相當(dāng)有限·質(zhì)量問(wèn)題被看成主要是一個(gè)生產(chǎn)問(wèn)題服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)·強(qiáng)調(diào)擁有客戶·以產(chǎn)品或服務(wù)給顧客所能帶來(lái)的利益為核心·重視長(zhǎng)期效益·高度重視顧客服務(wù)·質(zhì)量問(wèn)題是各個(gè)部門(mén)的共同責(zé)任·強(qiáng)調(diào)以市場(chǎng)為導(dǎo)向，把服務(wù)與質(zhì)量有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，著眼于贏得顧客，擁有顧客從交易營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)交易營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)9討論：假設(shè)現(xiàn)行的專(zhuān)賣(mài)專(zhuān)營(yíng)制度取消，我們的工作應(yīng)該如何開(kāi)展？每組派一名代表上臺(tái)闡述本組看法。討論：假設(shè)現(xiàn)行的專(zhuān)賣(mài)專(zhuān)營(yíng)制度取消，我們的工作應(yīng)該如何開(kāi)展？10客戶服務(wù)與客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理是零售客戶最重要的服務(wù)提供者；客戶經(jīng)理是連接煙草公司與卷煙零售終端的橋梁與紐帶。既為維護(hù)國(guó)家利益和消費(fèi)者利益為使命，又以服務(wù)客戶為主要工作。從本質(zhì)上講我們的工作就是服務(wù)?？蛻舴?wù)與客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理是零售客戶最重要的服務(wù)提供者；11服務(wù)理念與技能樹(shù)立為客戶服務(wù)的意識(shí)；建立以客戶滿意為理念的工作目標(biāo)；增進(jìn)客戶忠誠(chéng)度的能力；掌握處理客戶抱怨的技巧。服務(wù)理念與技能樹(shù)立為客戶服務(wù)的意識(shí)；12樹(shù)立為客戶服務(wù)的意識(shí)樹(shù)立為客戶服務(wù)的意識(shí)13你覺(jué)得顧客是什么？運(yùn)用您的想象，您覺(jué)得客戶像什么？每組想出一個(gè)，并派代表說(shuō)明理由。上帝、衣食父母、朋友、情人、愛(ài)人、丈母娘？你覺(jué)得顧客是什么？運(yùn)用您的想象，您覺(jué)得客戶像什么？每組想出一14客戶是我們發(fā)展的根基我們要用卓越的服務(wù)澆灌我們事業(yè)發(fā)展的根基；客戶是最重要的人，不論他是否親臨不是客戶依賴我們，而是我們依賴客戶；客戶不是我們工作的障礙，而是我們工作的目標(biāo)；我們不是通過(guò)為他服務(wù)給他恩惠，而是他們給我們?yōu)槠浞?wù)的機(jī)會(huì)而給我們的恩惠；客戶不是我們要爭(zhēng)辯和斗智的人，從來(lái)沒(méi)有人會(huì)取得和客戶爭(zhēng)辯的勝利；客戶是把他的需要帶給我們的人，我們的工作是為其服務(wù)，使他和我們都受益；客戶是企業(yè)存在的理由；客戶是企業(yè)的根本資源?？蛻羰俏覀儼l(fā)展的根基我們要用卓越的服務(wù)澆灌我們事業(yè)發(fā)展的根基15服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。有強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有以公司為家、熱愛(ài)集體、無(wú)私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。有了客戶為尊智慧，并能夠真誠(chéng)付出的精神才會(huì)有服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)16服務(wù)的人越多，自身價(jià)值就越大！服務(wù)，從觀念開(kāi)始服務(wù)用最簡(jiǎn)單、最直接但最有力的話說(shuō)就是良知與自覺(jué)。服務(wù)的人越多，自身價(jià)值就越大！服務(wù)，從觀念開(kāi)始服務(wù)用最簡(jiǎn)單、17建立以客戶滿意為目標(biāo)的工作理念建立以客戶滿意為目標(biāo)的工作理念18什么是顧客滿意？提供的服務(wù)達(dá)到客戶的預(yù)期期望什么是顧客滿意？提供的服務(wù)達(dá)到客戶的預(yù)期期望19滿意何來(lái)？以顧客期望的方式，滿足顧客的需求滿意何來(lái)？以顧客期望的方式，滿足顧客的需求20滿意是一種心理狀態(tài)實(shí)際感受＞期望值非常滿意實(shí)際感受＝期望值還可以實(shí)際感受＜期望值不滿意滿意是一種心理狀態(tài)21顧客滿意的特點(diǎn)客觀性顧客滿意與否，對(duì)組織來(lái)說(shuō)是一種客觀存在主觀性顧客滿意與否是受自己的各種主觀因素影響的。變化性顧客需求和期望是隨社會(huì)經(jīng)濟(jì)和文化發(fā)展變化而變化的。全面性顧客滿意是對(duì)組織提供的產(chǎn)品或服務(wù)的心理評(píng)價(jià)，顧客滿意的特點(diǎn)客觀性22滿意帶來(lái)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)P>>E超越期望水平優(yōu)異的服務(wù)質(zhì)量P>E高于期望水平良好的服務(wù)質(zhì)量P=E等于期望水平可以接受的服務(wù)質(zhì)量P<E低于期望水平糟糕的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)預(yù)期服務(wù)質(zhì)量（E）體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量（P）滿意帶來(lái)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)P>>EP>EP=EP<E評(píng)價(jià)預(yù)期服務(wù)23顧客滿意-贏利鏈250定律顧客滿意-贏利鏈250定律24案例客戶經(jīng)理小張?jiān)谏洗伟菰L李叔剛商店，臨走的時(shí)候抱怨卷煙配送不及時(shí)，趕集的卷煙消費(fèi)者要在店門(mén)前等候多時(shí)才能買(mǎi)到卷煙，一定程度影響了自己店的生意和聲譽(yù)。經(jīng)過(guò)與李老板的交流得知，原來(lái)是3車(chē)組的卷煙配送人員沒(méi)有考慮逢集因素，仍然是按部就班地進(jìn)行配送。而集鎮(zhèn)逢集的時(shí)間也是農(nóng)村街面人流量最大、卷煙銷(xiāo)售速度最快的黃金時(shí)間段，由于受資金、可供貨源、合理定量等因素制約，該客戶店面中的庫(kù)存卷煙不是很多，一旦逢集就會(huì)出現(xiàn)脫銷(xiāo)，一定程度上影響了客戶的生意。案例客戶經(jīng)理小張?jiān)谏洗伟菰L李叔剛商店，臨走的時(shí)候抱怨卷煙配送25討論：怎樣讓客戶李叔剛滿意？討論：怎樣讓客戶李叔剛滿意？26小張認(rèn)真地傾聽(tīng)了客戶的訴說(shuō)，并說(shuō)每個(gè)送貨車(chē)都有固定的線路，固定的時(shí)間送貨，但我會(huì)盡量協(xié)調(diào)。客戶聽(tīng)后說(shuō)那就麻煩你了。當(dāng)天下午回到營(yíng)銷(xiāo)部，小張就與3車(chē)組的人員進(jìn)行了信息溝通。配送人員表示，一定會(huì)認(rèn)真對(duì)待客戶提出的抱怨，適時(shí)調(diào)整送貨線路，先街面后農(nóng)村，趕在街面上人之前把卷煙配送到客戶的店中，以保證客戶的正常銷(xiāo)售，避免客戶的抱怨和投訴。當(dāng)小張?jiān)儐?wèn)起卷煙配送服務(wù)的時(shí)候，店主李叔剛高興地告知已經(jīng)圓滿解決并表達(dá)了對(duì)我們一線人員的謝意，表示將積極配合我們做好卷煙銷(xiāo)售、品牌上柜和電子結(jié)算等工作。小張認(rèn)真地傾聽(tīng)了客戶的訴說(shuō)，并說(shuō)每個(gè)送貨車(chē)都有固定的線路，固27管理客戶期望值同一問(wèn)題，不同客戶會(huì)有不同需求；客戶滿意本質(zhì)上是判斷客戶期望值與你的服務(wù)能力之差異期望值＞解決方案時(shí)，引起客戶不滿，此時(shí)需要管理客戶期望值你無(wú)權(quán)評(píng)價(jià)客戶的期望值是否合理但你有機(jī)會(huì)管理客戶的期望值！管理客戶期望值同一問(wèn)題，不同客戶會(huì)有不同需求；你無(wú)權(quán)評(píng)價(jià)客戶28管理客戶期望值的原則關(guān)注客戶“情感期望值”及時(shí)并強(qiáng)調(diào)不確定因素戒除自身恐懼心理避免主觀定義客戶期望值管理客戶期望值的原則關(guān)注客戶“情感期望值”29增進(jìn)顧客忠誠(chéng)度從客戶滿意到客戶感動(dòng)從客戶滿意到客戶感動(dòng)30增進(jìn)顧客忠誠(chéng)度信任的作用；對(duì)客戶關(guān)系負(fù)責(zé)；為客戶爭(zhēng)取利益。增進(jìn)顧客忠誠(chéng)度信任的作用；31零售客戶忠誠(chéng)度不高的危害

顧客的隱性的心理背叛；導(dǎo)致配合度降低；專(zhuān)賣(mài)體制保護(hù)下的市場(chǎng)根基松動(dòng)。零售客戶忠誠(chéng)度不高的危害

顧客的隱性的心理背叛；32虔誠(chéng)教徒極端份子1非常不滿意2不滿意3稍微不滿意4滿意5非常滿意20406080100忠誠(chéng)度/留存率（%）圖：滿意——忠誠(chéng)顧客的價(jià)值搖擺區(qū)無(wú)差異區(qū)感動(dòng)區(qū)虔誠(chéng)教徒極端份子1234520406080100忠誠(chéng)度/留存33關(guān)心客戶理解客戶面臨的處境；了解客戶的需求；和客戶共同解決問(wèn)題；做客戶的代表，爭(zhēng)取客戶利益。有深?lèi)?ài)必有和氣，有和氣必有愉色，有愉色必有婉容。有婉容必能成功!關(guān)心客戶理解客戶面臨的處境；有深?lèi)?ài)必有和氣，有和氣必有愉色，34信守承諾信有不足，有不信焉。說(shuō)你所做的，做你所說(shuō)的。信守承諾信有不足，有不信焉。35互動(dòng)游戲信任后倒互動(dòng)游戲信任后倒36思考后倒的時(shí)候是否緊張，為什么會(huì)？為什么倒下來(lái)了？這個(gè)游戲給你帶來(lái)的啟示。各組分別派代表闡述。思考后倒的時(shí)候是否緊張，為什么會(huì)？為什么倒下來(lái)了？37對(duì)客戶關(guān)系負(fù)責(zé)通過(guò)個(gè)性化的服務(wù)、傾聽(tīng)客戶的想法、保持開(kāi)放的思想和尊重客戶來(lái)進(jìn)行良好的客戶關(guān)系管理對(duì)客戶關(guān)系負(fù)責(zé)通過(guò)個(gè)性化的服務(wù)、傾聽(tīng)客戶的想法、保持開(kāi)放的思38個(gè)性化的服務(wù)叫出客戶名字；記住客戶的生日……個(gè)性化的服務(wù)叫出客戶名字；39設(shè)身處地的傾聽(tīng)設(shè)身處地同理性的傾聽(tīng)；有時(shí)客戶是讓你知道而非讓你解決，更不希望被你說(shuō)服。設(shè)身處地的傾聽(tīng)設(shè)身處地同理性的傾聽(tīng)；40聽(tīng)請(qǐng)看視頻1失敗的溝通請(qǐng)看視頻2成功的溝通聽(tīng)請(qǐng)看視頻141情感服務(wù)為不可或缺的一部分！體力勞動(dòng)：按照流程規(guī)定進(jìn)行的工作腦力勞動(dòng)：自己分析、解決問(wèn)題；再創(chuàng)造和增值的工作情緒勞動(dòng)對(duì)于自身工作的熱忱和自己前途的承諾；對(duì)于客戶的尊重和感激;客戶滿意的保障;情緒是可以傳染的！好的情緒可以確保好的工作結(jié)果情感服務(wù)為不可或缺的一部分！體力勞動(dòng)：42心態(tài)訓(xùn)練(ConfrontationRoom)目的：鍛煉你的心理承受能力活動(dòng)形式:

要求：1）提問(wèn)尖刻，不要求合理性;2）回答者面帶微笑，保持積極的心態(tài)面對(duì)發(fā)問(wèn)心態(tài)訓(xùn)練(ConfrontationRoom)目的：鍛煉你43心態(tài)訓(xùn)練總結(jié)

頒獎(jiǎng)：最佳提問(wèn)者獎(jiǎng)：評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：提問(wèn)尖刻，給對(duì)方造成巨大壓力；最佳答辯者獎(jiǎng)：評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：心理承受力強(qiáng)，態(tài)度積極，面帶微笑． 心態(tài)訓(xùn)練總結(jié)頒獎(jiǎng)：44心態(tài)訓(xùn)練總結(jié)請(qǐng)大家思考以下問(wèn)題：在壓力大時(shí)，我能否冷靜思考；面臨巨大壓力時(shí)，我能否保持積極樂(lè)觀的態(tài)度；別人發(fā)難時(shí)，我是否只想和他去爭(zhēng)論，很難作到平和地解釋回答問(wèn)題；壓力大時(shí)，我能否清楚地分析判斷問(wèn)題；壓力大時(shí)，我能否清晰地表達(dá)；壓力大時(shí)，我是否愿意主動(dòng)地組織協(xié)調(diào)解決問(wèn)題；壓力大時(shí)，我是否只注意自身的感受，而未留意對(duì)方／周?chē)说母惺埽膽B(tài)訓(xùn)練總結(jié)請(qǐng)大家思考以下問(wèn)題：45注意事項(xiàng)先讓客戶把話說(shuō)完；不要爭(zhēng)辯；避免禁語(yǔ)傷人。這是公司規(guī)定；改天再和你聯(lián)系；這種事情連小孩都知道；我沒(méi)辦法；總有辦法；不可能，絕不會(huì)有這種事情發(fā)生。注意事項(xiàng)先讓客戶把話說(shuō)完；46抱怨解決步驟：步驟一：傾聽(tīng)顧客抱怨；步驟二：分析顧客抱怨；步驟三：對(duì)顧客的抱怨表示理解；步驟四：復(fù)述顧客提出的抱怨；步驟五：回答顧客提出的抱怨；步驟六：提供解決方案。抱怨解決步驟：步驟一：傾聽(tīng)顧客抱怨；47

每個(gè)零售戶都有自己的性格，但他們相通的一點(diǎn)那就是被理解和尊重，只要我們?cè)谂c客戶交流溝通中，以“尊重別人就是尊重自己”的態(tài)度去溝通，對(duì)于棘手的問(wèn)題能夠給擺事實(shí)講道理，相信最終會(huì)取得他們的諒解與信任，相信他們會(huì)支持我們的工作。每個(gè)零售戶都有自己的性格，但他們相通的一點(diǎn)那就是被48能夠解決顧客的一切問(wèn)題靠什么？思考能夠解決顧客的一切問(wèn)題靠什么？思考49溝通溝通50溝通第一技巧客戶經(jīng)理最為重要的能力——溝通溝通第一技巧客戶經(jīng)理最為重要的能力——溝通51有效溝通的意義溝通就是將一個(gè)人的意思和觀念,傳達(dá)給別人的行動(dòng).溝通就是什么人說(shuō)什么話,經(jīng)由什么路線傳至什么人,而達(dá)成什么效果.有效溝通的意義溝通就是將一個(gè)人的意思和觀念,傳達(dá)給別人的行動(dòng)52成功溝通的核心要素良好的個(gè)人品性豐厚的知識(shí)底蘊(yùn)嫻熟的溝通技巧成功溝通的核心要素53

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通的定義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、溝通的定義54溝通的過(guò)程溝通的過(guò)程信息源編碼通道解碼接受者反饋

原來(lái)是這樣溝通的過(guò)程溝通的過(guò)程信息源編碼通道解碼接受者反饋55溝通是什么溝通是一種思考方式溝通是價(jià)值觀和人生觀溝通是滿足彼此需要和快樂(lè)的根本途徑溝通是什么56溝通不是什么溝通不是簡(jiǎn)單的技巧溝通不是理論溝通不是什么57無(wú)效溝通的后果降低歸屬感事業(yè)損失信譽(yù)降低生產(chǎn)率下降弱化組織形象熱情下降健康受損削弱向心力士氣下降自尊和自信降低沮喪和敵對(duì)無(wú)效溝通的后果降低歸屬感熱情下降健康受損58造成溝通困難的因素缺乏信息或溝通的知識(shí)沒(méi)有適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明重點(diǎn)沒(méi)有傾聽(tīng)沒(méi)有完全理解問(wèn)題和詢問(wèn)不當(dāng)自我中心，不理解他人的需要沒(méi)有經(jīng)過(guò)慎重的思考就得出結(jié)論時(shí)間太短情緒不好造成溝通困難的因素缺乏信息或溝通的知識(shí)59溝通者誓言

無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說(shuō)出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。溝通者誓言60溝通的形式溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭書(shū)面聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作溝通的形式溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭書(shū)面聲音肢體61

-------注意說(shuō)話的語(yǔ)氣

（）你在說(shuō)什么

（）你是怎么說(shuō)的

（）你的身體語(yǔ)言7％38％55％-------注意說(shuō)話的語(yǔ)氣（62溝通的種類(lèi)A：情感溝通B：意愿溝通

C：期許溝通D：間接溝通

E：教訓(xùn)溝通F：重復(fù)溝通

G：差異溝通溝通的種類(lèi)63

決定信息發(fā)送的方法

e-mail/電話/面談/會(huì)議/信函

何時(shí)發(fā)送信息

時(shí)間是否恰當(dāng)

確定信息內(nèi)容簡(jiǎn)潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語(yǔ)言How?When?What?有效的信息發(fā)送決定信息發(fā)送的方法何時(shí)發(fā)送信息確定信息內(nèi)容How64雙向溝通傳送者接受者信息

反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽(tīng)，說(shuō)，問(wèn)雙向溝通傳送者接受者信65溝通的四大秘訣真誠(chéng)自信贊美他人善待他人溝通的四大秘訣真誠(chéng)66溝通前的自省

當(dāng)別人講話時(shí)，表述自己的反應(yīng)在別人講話時(shí)走神聽(tīng)別人講話時(shí)，不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)打斷別人的講話

為演講者結(jié)束他的演講當(dāng)別人講話時(shí)談?wù)撈渌虑楹雎赃^(guò)程只要結(jié)論僅僅只聽(tīng)那些自己想聽(tīng)的或希望聽(tīng)的內(nèi)容溝通前的自省當(dāng)別人講話時(shí)，表述自己的反應(yīng)67

高效溝通的步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施高效溝通的步驟步驟一 事前準(zhǔn)備68步驟一：事前準(zhǔn)備

設(shè)定溝通目標(biāo)做好情緒和體力上的準(zhǔn)備步驟一：事前準(zhǔn)備設(shè)定溝通目標(biāo)69服務(wù)與溝通技巧-課件70步驟二：確認(rèn)需求

第一步：有效提問(wèn)第二步：積極聆聽(tīng)第三步：及時(shí)確認(rèn)步驟二：確認(rèn)需求第一步：有效提問(wèn)71服務(wù)與溝通技巧-課件72問(wèn)題的類(lèi)型開(kāi)放式問(wèn)題問(wèn)題的類(lèi)型開(kāi)放式問(wèn)題73封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)題嗎？你有什么問(wèn)題？你喜歡你的工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？問(wèn)題舉例封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)74自然賦予我們?nèi)祟?lèi)一張嘴,兩只耳朵.也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)------蘇格拉底

自然賦予我們?nèi)祟?lèi)一張嘴,兩只耳朵.也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)--75聆聽(tīng)的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用先尋求理解他人，再謀求被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽(tīng)全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)聆聽(tīng)的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格76人際風(fēng)格溝通

支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向人際風(fēng)格溝通支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向77工作方式...嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有計(jì)劃有步驟合乎邏輯真實(shí)的寡言的緘默的面部表情少動(dòng)作慢準(zhǔn)確語(yǔ)言,注意細(xì)節(jié)語(yǔ)調(diào)單一使用掛圖分析型工作方式...嚴(yán)肅認(rèn)真面部表情少分析型78工作方式...果斷,獨(dú)立,有能力,熱情,審慎的,有作為.有目光接觸,有目的,說(shuō)話快且有說(shuō)服力,語(yǔ)言直接,使用日歷,計(jì)劃.

支配型工作方式...果斷,獨(dú)立,有能力,熱情,審慎的,79工作方式...合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說(shuō)話慢條斯理聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言辦公室里有家人照片

和藹型工作方式...合作和藹型80工作方式...外向,直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動(dòng)作和手勢(shì)生動(dòng)活潑的,抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)有說(shuō)服力的語(yǔ)言陳列有說(shuō)服力的物品

表達(dá)型工作方式...外向,直率友好快速的動(dòng)作和手勢(shì)表達(dá)型81

接近/溝通的技巧“頭三十秒決定成敗”“三分鐘效應(yīng)接近/溝通的技巧“頭三十秒決定成敗”82服務(wù)與溝通技巧-課件83雙贏的溝通技巧1、相互尊重

·

一次只關(guān)注一個(gè)重點(diǎn)

·

確認(rèn)對(duì)方的需要和立場(chǎng)

·

因?yàn)橄嗷プ鹬囟x擇贏家對(duì)贏家的方法2、尋求共同的基礎(chǔ)

·弄清楚要討論什么及為什么要討論

·發(fā)現(xiàn)共同的基礎(chǔ)雙贏的溝通技巧1、相互尊重843、確定需要、需求和擔(dān)心

·聆聽(tīng)

·營(yíng)造合作的氣氛

·盡早而不是推遲說(shuō)出所有的重點(diǎn)

·先討論對(duì)方的需要

4、關(guān)注大家都可以接受的結(jié)果

·由易到難

·由目標(biāo)到方案

·讓對(duì)方說(shuō)出他們的需要或有待解決的問(wèn)題

·找出上限和下限雙贏的溝通技巧3、確定需要、需求和擔(dān)心雙贏的溝通技巧855、給出多種選擇，保持靈活性

·培養(yǎng)信任

·多樣創(chuàng)造性方案的提出

6、訴諸對(duì)方的自利心用專(zhuān)業(yè)知識(shí)加強(qiáng)說(shuō)話的分量讓已經(jīng)改變注意的人“現(xiàn)身說(shuō)法”如果你有一大堆競(jìng)爭(zhēng)者，爭(zhēng)取最后一個(gè)發(fā)言雙贏的溝通技巧5、給出多種選擇，保持靈活性雙贏的溝通技巧867、把咨詢、事實(shí)換成利益當(dāng)你對(duì)別人陳述現(xiàn)實(shí)與事實(shí)時(shí),從它們能夠?qū)?duì)方有多少利益角度來(lái)說(shuō).8、共同解決問(wèn)題

·使用“我們”詞匯

·允許不同的態(tài)度和思維發(fā)生都擺在桌面上

·重點(diǎn)是解決問(wèn)題雙贏的溝通技巧7、把咨詢、事實(shí)換成利益雙贏的溝通技巧87溝通禮儀概要介紹

見(jiàn)面禮儀訪送禮儀交談禮儀體姿禮儀電話禮儀空間禮儀服飾禮儀宴請(qǐng)禮儀次序禮儀溝通禮儀概要介紹見(jiàn)面禮儀88服務(wù)與溝通技巧-課件89

一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有百分之十五是由于他的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，另外的百分之八十五要靠人際關(guān)系和處世技巧。

90溝通永無(wú)止境溝通永無(wú)止境91

祝愿各位成為真正的溝通高手！

92服務(wù)與溝通技巧-課件93

服務(wù)與溝通技巧卷煙服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)

服務(wù)與溝通技巧卷煙服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)

94服務(wù)能帶來(lái)的根本是什么滿意與忠誠(chéng)度三個(gè)滿意國(guó)家煙草局:服務(wù)能帶來(lái)的根本是什么滿意與忠誠(chéng)度三個(gè)滿意國(guó)家煙草局:95客戶服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點(diǎn)開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的5-6倍；一個(gè)忠誠(chéng)的客戶所購(gòu)買(mǎi)的商品總平均額為一次性購(gòu)買(mǎi)平均額的10倍；做到客戶滿意的公司平均每年的營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)為6%;開(kāi)發(fā)一位新客戶需花費(fèi)10,000元，而失去一位客戶只需1分鐘！客戶服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點(diǎn)開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老96煙草企業(yè)

為什么要重視客戶服務(wù)?煙草企業(yè)

為什么要重視客戶服務(wù)?97單靠產(chǎn)品特色與檔次已經(jīng)不能取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；硬件設(shè)施的改善和軟件系統(tǒng)的更新不可能取得長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)政府保護(hù)性管制不可能取得長(zhǎng)久優(yōu)勢(shì)專(zhuān)賣(mài)體制下形成的市場(chǎng)不可能取得長(zhǎng)久優(yōu)勢(shì)。單靠產(chǎn)品特色與檔次已經(jīng)不能取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；98價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)增值曲線價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)增值曲線99我們煙草怎么辦？張保振：“打造服務(wù)品牌，完善服務(wù)體系，提高服務(wù)水平”四川煙草：“服務(wù)最優(yōu)、效率最高、利益最佳”網(wǎng)建目標(biāo)

我們煙草怎么辦？100從訂單交易向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行轉(zhuǎn)變，與零售戶建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系，是全行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)思路的重大轉(zhuǎn)變。－－何澤華

從訂單交易向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行轉(zhuǎn)變，101從交易營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)交易營(yíng)銷(xiāo)·著眼于單一的銷(xiāo)售·以產(chǎn)品效能為核心·著眼于短期效益·不太重視客戶服務(wù)·對(duì)客戶的承諾相當(dāng)有限·質(zhì)量問(wèn)題被看成主要是一個(gè)生產(chǎn)問(wèn)題服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)·強(qiáng)調(diào)擁有客戶·以產(chǎn)品或服務(wù)給顧客所能帶來(lái)的利益為核心·重視長(zhǎng)期效益·高度重視顧客服務(wù)·質(zhì)量問(wèn)題是各個(gè)部門(mén)的共同責(zé)任·強(qiáng)調(diào)以市場(chǎng)為導(dǎo)向，把服務(wù)與質(zhì)量有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，著眼于贏得顧客，擁有顧客從交易營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)交易營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)102討論：假設(shè)現(xiàn)行的專(zhuān)賣(mài)專(zhuān)營(yíng)制度取消，我們的工作應(yīng)該如何開(kāi)展？每組派一名代表上臺(tái)闡述本組看法。討論：假設(shè)現(xiàn)行的專(zhuān)賣(mài)專(zhuān)營(yíng)制度取消，我們的工作應(yīng)該如何開(kāi)展？103客戶服務(wù)與客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理是零售客戶最重要的服務(wù)提供者；客戶經(jīng)理是連接煙草公司與卷煙零售終端的橋梁與紐帶。既為維護(hù)國(guó)家利益和消費(fèi)者利益為使命，又以服務(wù)客戶為主要工作。從本質(zhì)上講我們的工作就是服務(wù)?？蛻舴?wù)與客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理是零售客戶最重要的服務(wù)提供者；104服務(wù)理念與技能樹(shù)立為客戶服務(wù)的意識(shí)；建立以客戶滿意為理念的工作目標(biāo)；增進(jìn)客戶忠誠(chéng)度的能力；掌握處理客戶抱怨的技巧。服務(wù)理念與技能樹(shù)立為客戶服務(wù)的意識(shí)；105樹(shù)立為客戶服務(wù)的意識(shí)樹(shù)立為客戶服務(wù)的意識(shí)106你覺(jué)得顧客是什么？運(yùn)用您的想象，您覺(jué)得客戶像什么？每組想出一個(gè)，并派代表說(shuō)明理由。上帝、衣食父母、朋友、情人、愛(ài)人、丈母娘？你覺(jué)得顧客是什么？運(yùn)用您的想象，您覺(jué)得客戶像什么？每組想出一107客戶是我們發(fā)展的根基我們要用卓越的服務(wù)澆灌我們事業(yè)發(fā)展的根基；客戶是最重要的人，不論他是否親臨不是客戶依賴我們，而是我們依賴客戶；客戶不是我們工作的障礙，而是我們工作的目標(biāo)；我們不是通過(guò)為他服務(wù)給他恩惠，而是他們給我們?yōu)槠浞?wù)的機(jī)會(huì)而給我們的恩惠；客戶不是我們要爭(zhēng)辯和斗智的人，從來(lái)沒(méi)有人會(huì)取得和客戶爭(zhēng)辯的勝利；客戶是把他的需要帶給我們的人，我們的工作是為其服務(wù)，使他和我們都受益；客戶是企業(yè)存在的理由；客戶是企業(yè)的根本資源。客戶是我們發(fā)展的根基我們要用卓越的服務(wù)澆灌我們事業(yè)發(fā)展的根基108服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。有強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有以公司為家、熱愛(ài)集體、無(wú)私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。有了客戶為尊智慧，并能夠真誠(chéng)付出的精神才會(huì)有服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)109服務(wù)的人越多，自身價(jià)值就越大！服務(wù)，從觀念開(kāi)始服務(wù)用最簡(jiǎn)單、最直接但最有力的話說(shuō)就是良知與自覺(jué)。服務(wù)的人越多，自身價(jià)值就越大！服務(wù)，從觀念開(kāi)始服務(wù)用最簡(jiǎn)單、110建立以客戶滿意為目標(biāo)的工作理念建立以客戶滿意為目標(biāo)的工作理念111什么是顧客滿意？提供的服務(wù)達(dá)到客戶的預(yù)期期望什么是顧客滿意？提供的服務(wù)達(dá)到客戶的預(yù)期期望112滿意何來(lái)？以顧客期望的方式，滿足顧客的需求滿意何來(lái)？以顧客期望的方式，滿足顧客的需求113滿意是一種心理狀態(tài)實(shí)際感受＞期望值非常滿意實(shí)際感受＝期望值還可以實(shí)際感受＜期望值不滿意滿意是一種心理狀態(tài)114顧客滿意的特點(diǎn)客觀性顧客滿意與否，對(duì)組織來(lái)說(shuō)是一種客觀存在主觀性顧客滿意與否是受自己的各種主觀因素影響的。變化性顧客需求和期望是隨社會(huì)經(jīng)濟(jì)和文化發(fā)展變化而變化的。全面性顧客滿意是對(duì)組織提供的產(chǎn)品或服務(wù)的心理評(píng)價(jià)，顧客滿意的特點(diǎn)客觀性115滿意帶來(lái)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)P>>E超越期望水平優(yōu)異的服務(wù)質(zhì)量P>E高于期望水平良好的服務(wù)質(zhì)量P=E等于期望水平可以接受的服務(wù)質(zhì)量P<E低于期望水平糟糕的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)預(yù)期服務(wù)質(zhì)量（E）體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量（P）滿意帶來(lái)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)P>>EP>EP=EP<E評(píng)價(jià)預(yù)期服務(wù)116顧客滿意-贏利鏈250定律顧客滿意-贏利鏈250定律117案例客戶經(jīng)理小張?jiān)谏洗伟菰L李叔剛商店，臨走的時(shí)候抱怨卷煙配送不及時(shí)，趕集的卷煙消費(fèi)者要在店門(mén)前等候多時(shí)才能買(mǎi)到卷煙，一定程度影響了自己店的生意和聲譽(yù)。經(jīng)過(guò)與李老板的交流得知，原來(lái)是3車(chē)組的卷煙配送人員沒(méi)有考慮逢集因素，仍然是按部就班地進(jìn)行配送。而集鎮(zhèn)逢集的時(shí)間也是農(nóng)村街面人流量最大、卷煙銷(xiāo)售速度最快的黃金時(shí)間段，由于受資金、可供貨源、合理定量等因素制約，該客戶店面中的庫(kù)存卷煙不是很多，一旦逢集就會(huì)出現(xiàn)脫銷(xiāo)，一定程度上影響了客戶的生意。案例客戶經(jīng)理小張?jiān)谏洗伟菰L李叔剛商店，臨走的時(shí)候抱怨卷煙配送118討論：怎樣讓客戶李叔剛滿意？討論：怎樣讓客戶李叔剛滿意？119小張認(rèn)真地傾聽(tīng)了客戶的訴說(shuō)，并說(shuō)每個(gè)送貨車(chē)都有固定的線路，固定的時(shí)間送貨，但我會(huì)盡量協(xié)調(diào)。客戶聽(tīng)后說(shuō)那就麻煩你了。當(dāng)天下午回到營(yíng)銷(xiāo)部，小張就與3車(chē)組的人員進(jìn)行了信息溝通。配送人員表示，一定會(huì)認(rèn)真對(duì)待客戶提出的抱怨，適時(shí)調(diào)整送貨線路，先街面后農(nóng)村，趕在街面上人之前把卷煙配送到客戶的店中，以保證客戶的正常銷(xiāo)售，避免客戶的抱怨和投訴。當(dāng)小張?jiān)儐?wèn)起卷煙配送服務(wù)的時(shí)候，店主李叔剛高興地告知已經(jīng)圓滿解決并表達(dá)了對(duì)我們一線人員的謝意，表示將積極配合我們做好卷煙銷(xiāo)售、品牌上柜和電子結(jié)算等工作。小張認(rèn)真地傾聽(tīng)了客戶的訴說(shuō)，并說(shuō)每個(gè)送貨車(chē)都有固定的線路，固120管理客戶期望值同一問(wèn)題，不同客戶會(huì)有不同需求；客戶滿意本質(zhì)上是判斷客戶期望值與你的服務(wù)能力之差異期望值＞解決方案時(shí)，引起客戶不滿，此時(shí)需要管理客戶期望值你無(wú)權(quán)評(píng)價(jià)客戶的期望值是否合理但你有機(jī)會(huì)管理客戶的期望值！管理客戶期望值同一問(wèn)題，不同客戶會(huì)有不同需求；你無(wú)權(quán)評(píng)價(jià)客戶121管理客戶期望值的原則關(guān)注客戶“情感期望值”及時(shí)并強(qiáng)調(diào)不確定因素戒除自身恐懼心理避免主觀定義客戶期望值管理客戶期望值的原則關(guān)注客戶“情感期望值”122增進(jìn)顧客忠誠(chéng)度從客戶滿意到客戶感動(dòng)從客戶滿意到客戶感動(dòng)123增進(jìn)顧客忠誠(chéng)度信任的作用；對(duì)客戶關(guān)系負(fù)責(zé)；為客戶爭(zhēng)取利益。增進(jìn)顧客忠誠(chéng)度信任的作用；124零售客戶忠誠(chéng)度不高的危害

顧客的隱性的心理背叛；導(dǎo)致配合度降低；專(zhuān)賣(mài)體制保護(hù)下的市場(chǎng)根基松動(dòng)。零售客戶忠誠(chéng)度不高的危害

顧客的隱性的心理背叛；125虔誠(chéng)教徒極端份子1非常不滿意2不滿意3稍微不滿意4滿意5非常滿意20406080100忠誠(chéng)度/留存率（%）圖：滿意——忠誠(chéng)顧客的價(jià)值搖擺區(qū)無(wú)差異區(qū)感動(dòng)區(qū)虔誠(chéng)教徒極端份子1234520406080100忠誠(chéng)度/留存126關(guān)心客戶理解客戶面臨的處境；了解客戶的需求；和客戶共同解決問(wèn)題；做客戶的代表，爭(zhēng)取客戶利益。有深?lèi)?ài)必有和氣，有和氣必有愉色，有愉色必有婉容。有婉容必能成功!關(guān)心客戶理解客戶面臨的處境；有深?lèi)?ài)必有和氣，有和氣必有愉色，127信守承諾信有不足，有不信焉。說(shuō)你所做的，做你所說(shuō)的。信守承諾信有不足，有不信焉。128互動(dòng)游戲信任后倒互動(dòng)游戲信任后倒129思考后倒的時(shí)候是否緊張，為什么會(huì)？為什么倒下來(lái)了？這個(gè)游戲給你帶來(lái)的啟示。各組分別派代表闡述。思考后倒的時(shí)候是否緊張，為什么會(huì)？為什么倒下來(lái)了？130對(duì)客戶關(guān)系負(fù)責(zé)通過(guò)個(gè)性化的服務(wù)、傾聽(tīng)客戶的想法、保持開(kāi)放的思想和尊重客戶來(lái)進(jìn)行良好的客戶關(guān)系管理對(duì)客戶關(guān)系負(fù)責(zé)通過(guò)個(gè)性化的服務(wù)、傾聽(tīng)客戶的想法、保持開(kāi)放的思131個(gè)性化的服務(wù)叫出客戶名字；記住客戶的生日……個(gè)性化的服務(wù)叫出客戶名字；132設(shè)身處地的傾聽(tīng)設(shè)身處地同理性的傾聽(tīng)；有時(shí)客戶是讓你知道而非讓你解決，更不希望被你說(shuō)服。設(shè)身處地的傾聽(tīng)設(shè)身處地同理性的傾聽(tīng)；133聽(tīng)請(qǐng)看視頻1失敗的溝通請(qǐng)看視頻2成功的溝通聽(tīng)請(qǐng)看視頻1134情感服務(wù)為不可或缺的一部分！體力勞動(dòng)：按照流程規(guī)定進(jìn)行的工作腦力勞動(dòng)：自己分析、解決問(wèn)題；再創(chuàng)造和增值的工作情緒勞動(dòng)對(duì)于自身工作的熱忱和自己前途的承諾；對(duì)于客戶的尊重和感激;客戶滿意的保障;情緒是可以傳染的！好的情緒可以確保好的工作結(jié)果情感服務(wù)為不可或缺的一部分！體力勞動(dòng)：135心態(tài)訓(xùn)練(ConfrontationRoom)目的：鍛煉你的心理承受能力活動(dòng)形式:

要求：1）提問(wèn)尖刻，不要求合理性;2）回答者面帶微笑，保持積極的心態(tài)面對(duì)發(fā)問(wèn)心態(tài)訓(xùn)練(ConfrontationRoom)目的：鍛煉你136心態(tài)訓(xùn)練總結(jié)

頒獎(jiǎng)：最佳提問(wèn)者獎(jiǎng)：評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：提問(wèn)尖刻，給對(duì)方造成巨大壓力；最佳答辯者獎(jiǎng)：評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：心理承受力強(qiáng)，態(tài)度積極，面帶微笑． 心態(tài)訓(xùn)練總結(jié)頒獎(jiǎng)：137心態(tài)訓(xùn)練總結(jié)請(qǐng)大家思考以下問(wèn)題：在壓力大時(shí)，我能否冷靜思考；面臨巨大壓力時(shí)，我能否保持積極樂(lè)觀的態(tài)度；別人發(fā)難時(shí)，我是否只想和他去爭(zhēng)論，很難作到平和地解釋回答問(wèn)題；壓力大時(shí)，我能否清楚地分析判斷問(wèn)題；壓力大時(shí)，我能否清晰地表達(dá)；壓力大時(shí)，我是否愿意主動(dòng)地組織協(xié)調(diào)解決問(wèn)題；壓力大時(shí)，我是否只注意自身的感受，而未留意對(duì)方／周?chē)说母惺埽膽B(tài)訓(xùn)練總結(jié)請(qǐng)大家思考以下問(wèn)題：138注意事項(xiàng)先讓客戶把話說(shuō)完；不要爭(zhēng)辯；避免禁語(yǔ)傷人。這是公司規(guī)定；改天再和你聯(lián)系；這種事情連小孩都知道；我沒(méi)辦法；總有辦法；不可能，絕不會(huì)有這種事情發(fā)生。注意事項(xiàng)先讓客戶把話說(shuō)完；139抱怨解決步驟：步驟一：傾聽(tīng)顧客抱怨；步驟二：分析顧客抱怨；步驟三：對(duì)顧客的抱怨表示理解；步驟四：復(fù)述顧客提出的抱怨；步驟五：回答顧客提出的抱怨；步驟六：提供解決方案。抱怨解決步驟：步驟一：傾聽(tīng)顧客抱怨；140

每個(gè)零售戶都有自己的性格，但他們相通的一點(diǎn)那就是被理解和尊重，只要我們?cè)谂c客戶交流溝通中，以“尊重別人就是尊重自己”的態(tài)度去溝通，對(duì)于棘手的問(wèn)題能夠給擺事實(shí)講道理，相信最終會(huì)取得他們的諒解與信任，相信他們會(huì)支持我們的工作。每個(gè)零售戶都有自己的性格，但他們相通的一點(diǎn)那就是被141能夠解決顧客的一切問(wèn)題靠什么？思考能夠解決顧客的一切問(wèn)題靠什么？思考142溝通溝通143溝通第一技巧客戶經(jīng)理最為重要的能力——溝通溝通第一技巧客戶經(jīng)理最為重要的能力——溝通144有效溝通的意義溝通就是將一個(gè)人的意思和觀念,傳達(dá)給別人的行動(dòng).溝通就是什么人說(shuō)什么話,經(jīng)由什么路線傳至什么人,而達(dá)成什么效果.有效溝通的意義溝通就是將一個(gè)人的意思和觀念,傳達(dá)給別人的行動(dòng)145成功溝通的核心要素良好的個(gè)人品性豐厚的知識(shí)底蘊(yùn)嫻熟的溝通技巧成功溝通的核心要素146

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通的定義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、溝通的定義147溝通的過(guò)程溝通的過(guò)程信息源編碼通道解碼接受者反饋

原來(lái)是這樣溝通的過(guò)程溝通的過(guò)程信息源編碼通道解碼接受者反饋148溝通是什么溝通是一種思考方式溝通是價(jià)值觀和人生觀溝通是滿足彼此需要和快樂(lè)的根本途徑溝通是什么149溝通不是什么溝通不是簡(jiǎn)單的技巧溝通不是理論溝通不是什么150無(wú)效溝通的后果降低歸屬感事業(yè)損失信譽(yù)降低生產(chǎn)率下降弱化組織形象熱情下降健康受損削弱向心力士氣下降自尊和自信降低沮喪和敵對(duì)無(wú)效溝通的后果降低歸屬感熱情下降健康受損151造成溝通困難的因素缺乏信息或溝通的知識(shí)沒(méi)有適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明重點(diǎn)沒(méi)有傾聽(tīng)沒(méi)有完全理解問(wèn)題和詢問(wèn)不當(dāng)自我中心，不理解他人的需要沒(méi)有經(jīng)過(guò)慎重的思考就得出結(jié)論時(shí)間太短情緒不好造成溝通困難的因素缺乏信息或溝通的知識(shí)152溝通者誓言

無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說(shuō)出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。溝通者誓言153溝通的形式溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭書(shū)面聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作溝通的形式溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭書(shū)面聲音肢體154

-------注意說(shuō)話的語(yǔ)氣

（）你在說(shuō)什么

（）你是怎么說(shuō)的

（）你的身體語(yǔ)言7％38％55％-------注意說(shuō)話的語(yǔ)氣（155溝通的種類(lèi)A：情感溝通B：意愿溝通

C：期許溝通D：間接溝通

E：教訓(xùn)溝通F：重復(fù)溝通

G：差異溝通溝通的種類(lèi)156

決定信息發(fā)送的方法

e-mail/電話/面談/會(huì)議/信函

何時(shí)發(fā)送信息

時(shí)間是否恰當(dāng)

確定信息內(nèi)容簡(jiǎn)潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語(yǔ)言How?When?What?有效的信息發(fā)送決定信息發(fā)送的方法何時(shí)發(fā)送信息確定信息內(nèi)容How157雙向溝通傳送者接受者信息

反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽(tīng)，說(shuō)，問(wèn)雙向溝通傳送者接受者信158溝通的四大秘訣真誠(chéng)自信贊美他人善待他人溝通的四大秘訣真誠(chéng)159溝通前的自省

當(dāng)別人講話時(shí)，表述自己的反應(yīng)在別人講話時(shí)走神聽(tīng)別人講話時(shí)，不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)打斷別人的講話

為演講者結(jié)束他的演講當(dāng)別人講話時(shí)談?wù)撈渌虑楹雎赃^(guò)程只要結(jié)論僅僅只聽(tīng)那些自己想聽(tīng)的或希望聽(tīng)的內(nèi)容溝通前的自省當(dāng)別人講話時(shí)，表述自己的反應(yīng)160

高效溝通的步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施高效溝通的步驟步驟一 事前準(zhǔn)備161步驟一：事前準(zhǔn)備

設(shè)定溝通目標(biāo)做好情緒和體力上的準(zhǔn)備步驟一：事前準(zhǔn)備設(shè)定溝通目標(biāo)162服務(wù)與溝通技巧-課件163步驟二：確認(rèn)需求

第一步：有效提問(wèn)第二步：積極聆聽(tīng)第三步：及時(shí)確認(rèn)步驟二：確認(rèn)需求第一步：有效提問(wèn)164服務(wù)與溝通技巧-課件165問(wèn)題的類(lèi)型開(kāi)放式問(wèn)題問(wèn)題的類(lèi)型開(kāi)放式問(wèn)題166封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)題嗎？你有什么問(wèn)題？你喜歡你的工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？問(wèn)題舉例封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)167自然賦予我們?nèi)祟?lèi)一張嘴,兩只耳朵.也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)------蘇格拉底

自然賦