迎賓禮儀課件

迎賓禮儀1迎賓禮儀1課程概述1、迎賓前的準(zhǔn)備2、迎賓三部曲3、文明用語4、禁忌2課程概述1、迎賓前的準(zhǔn)備2頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。女士頭發(fā)需盤起來，前不過眉，側(cè)不過耳，后不壓領(lǐng)。眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲。鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子。嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物及異味。指甲：清潔，定期修剪，指甲不可超過1毫米。服裝：整齊干凈無皺褶儀容儀表一、迎賓前準(zhǔn)備3頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。女士頭發(fā)需盤起來女迎賓員站姿腳為“丁”字型或“V”字型;“V”字型,兩腳跟并攏,兩腳之間呈60度為宜;左手握住右手的大拇指,右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。一、迎賓前準(zhǔn)備4女迎賓員站姿腳為“丁”字型或“V”字型;一、迎賓前準(zhǔn)備4二、迎賓三部曲5二、迎賓三部曲51、迎賓1．五步目迎，三步問候2．三分笑3．眼神4．15度鞠躬禮61、迎賓1．五步目迎，三步問候6a．五步目迎，三步問候目迎就是行注目禮。迎賓的人員要專注，注意到客人已經(jīng)過來了，就要轉(zhuǎn)向他，用眼神來表達(dá)關(guān)注和歡迎。注目禮的距離以五步為宜，在距離三步的時候就要問候“您好，里面請”等。7a．五步目迎，三步問候目迎就是行注目禮。7b、三分笑所謂和氣生財，服務(wù)人員在迎接客人的時候要始終面帶恰到好處的微笑，表現(xiàn)出禮貌、親切、含蓄、妥帖等等。但是，笑臉也不能過頭，切忌不合時宜的大笑，否則會讓客人感到莫名其妙，從而產(chǎn)生排斥感。此時最適宜的微笑就是兩嘴角微微上揚(yáng)，不露齒的輕度微笑。8b、三分笑所謂和氣生財，服務(wù)人員在迎接客人的時候要始終面帶恰c、眼神精致化的服務(wù)能夠貫徹到眼神和表情。眼神呆若木雞，服務(wù)就會顯得生硬。服務(wù)要整體表達(dá)出真情誠意，眼神也要流露對顧客的感情，這樣才能令客戶感受深刻。還要表現(xiàn)出貼切、真誠、熱忱、關(guān)注等感情，努力做到“眼睛會說話”。在注視客人的時候我們應(yīng)該把目光放在客人臉上的大三角區(qū)以表尊重。9c、眼神精致化的服務(wù)能夠貫徹到眼神和表情。眼神呆若木雞，服d、15度鞠躬禮鞠躬禮分90度,45度和15度三種。在迎賓時我們以15度為常用禮節(jié),也就是點(diǎn)頭禮。鞠躬時應(yīng)自然的說一些敬語，如“您好”、“再見”、“歡迎再來”等。10d、15度鞠躬禮鞠躬禮分90度,45度和15度三種。10男服務(wù)員鞠躬的時候，雙手要放在褲線的稍前方向11男服務(wù)員鞠躬的時候，雙手要放在褲線的稍前方向11鞠躬圖示15度行禮30度行禮45度行禮12鞠躬圖示15度行禮30度行禮45度行禮122、引導(dǎo)1、引領(lǐng)2、在走廊引路3、注意事項132、引導(dǎo)1、引領(lǐng)13左手自然垂直，右手以肘關(guān)節(jié)為軸，大臂帶動小臂向身體一側(cè)打出，大小臂之間約成145度角。五指并攏，拇指與肩平齊，掌心略向上，與地面約成45度角，指向要去的方向。引領(lǐng)手勢a、引領(lǐng)14左手自然垂直，右手以肘關(guān)節(jié)為軸，大臂帶動小臂向身體一側(cè)打出，動作分解a、引領(lǐng)15動作分解a、引領(lǐng)15在打出指引手勢的時候，一定要側(cè)身，并且與客人之間的距離保持在1米左右，在引導(dǎo)過程中做到三步一回頭，以免把客人帶丟。

引導(dǎo)顧客上樓，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。a、引領(lǐng)16在打出指引手勢的時候，一定要側(cè)身，并且與客人之間的距離保持在1、在走廊引路時A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。b、走廊引路171、在走廊引路時b、走廊引路17c、注意事項1、引領(lǐng)·遇客禮節(jié)2、引領(lǐng)·搭乘電梯3、引領(lǐng)·開門次序18c、注意事項1、引領(lǐng)·遇客禮節(jié)18服務(wù)人員在樓層應(yīng)沿一側(cè)行走。如遇客人迎面而來，不得與客人搶行，應(yīng)放慢行走速度，主動讓路，在距離客人2-3米時停止行走，站立一邊。并用規(guī)范敬語問候或打招呼，在可能的情況下，如果能叫出客人的稱呼最好。引領(lǐng)·遇客禮節(jié)19服務(wù)人員在樓層應(yīng)沿一側(cè)行走。引領(lǐng)·遇客禮節(jié)191、電梯沒有其他人的情況A、在客人之前進(jìn)入電梯按住“開”的按鈕，此時請客人再進(jìn)入電梯。B、如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。2、電梯內(nèi)有人時，無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。3、電梯內(nèi)A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。引領(lǐng)·搭乘電梯201、電梯沒有其他人的情況引領(lǐng)·搭乘電梯201、向外開門時A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮。B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。

2、向內(nèi)開門時A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮。C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。引領(lǐng)·開門次序211、向外開門時引領(lǐng)·開門次序21文明用語常用文明用語請、對不起、麻煩您、勞駕、打擾了、好的、是、清楚、您、X先生或小姐、X經(jīng)理或主任、貴公司、XX的父親或母親（稱他人父母）、您好、歡迎、請問、哪一位、請稍等（候）、抱歉、沒關(guān)系、不客氣、見到您（你）很高興、請指教、有勞您了、請多關(guān)照、拜托、非常感謝（謝謝）、再見（再會）文明用語:使用禮貌用語，十一字禮貌用語：請，您，謝謝，您好，對不起，再見。22文明用語常用文明用語文明用語:22禁忌一1．禁忌在大廳等公共場所直接稱呼客人姓名、軍銜2．嚴(yán)禁給伊斯蘭教、佛教客人和戴軍帽的客人護(hù)頂3．客人攜包時直接搶到手里4．禁止傳遞客戶信息讓第三者聽到5．禁止將客人領(lǐng)錯房間23禁忌一1．禁忌在大廳等公共場所直接稱呼客人姓名、軍銜231．禁止用反問式和質(zhì)問式的語言跟客人講話2．所有員工對于客人的提問不允許直接講不知道，不清楚或不予理睬（可以講我不太清楚馬上幫您落實(shí)一下好嗎？并及時回執(zhí)客人）。3．在公共區(qū)域，不允許3人以上（包括3人）聚堆交談超過1分鐘4．禁止私自處理客人付費(fèi)物品5．嚴(yán)禁跟客人搶路6．在面客區(qū)域無論遇到什么事情，不允許發(fā)牢騷或者指責(zé)同事，向同事發(fā)火，所有員工不得在工作區(qū)域說臟話禁忌二241．禁止用反問式和質(zhì)問式的語言跟客人講話禁忌二247．客人提出投訴，立即落實(shí)，并在當(dāng)餐給予客人回執(zhí)，不允許什么都不做，只講“我們下次注意”，投訴建議必須明確時間回執(zhí)，客人的明確需求必須在既定時間內(nèi)滿足8．禁忌在大廳等公共場所直接稱呼客人姓名、軍銜9．面客員工上班時間不允許吃蔥、蒜等氣味濃烈的食品10．禁止面客區(qū)域使用對講機(jī)人員不用耳機(jī)11．面客區(qū)域所有人在打電話時不允許用肩膀夾著電話禁忌二257．客人提出投訴，立即落實(shí)，并在當(dāng)餐給予客人回執(zhí)，不允許什么1．當(dāng)客人在電話里詢問不能馬上解答的問題時，禁忌讓客人等很長時間，要給客人明示回執(zhí)時間。2．客人電話訂餐，嚴(yán)禁先掛斷電話或在客人未掛斷電話前對聽筒講其他與客人訂餐無關(guān)的語言。3．禁止私自給客人制定最低消費(fèi)。4．禁止直接告訴客人無房間。禁忌三261．當(dāng)客人在電話里詢問不能馬上解答的問題時，禁忌讓客人等很長THEEND制作人：吳思敏THEEND制作人：吳思敏27本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請刪除后使用，謝謝您的理解本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請刪除后使用，謝謝您的理28【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石是由碳原子構(gòu)成的；干冰是由二氧化碳分子構(gòu)成的；（2）質(zhì)子數(shù)為11的是鈉元素，鈉元素原子的最外層電子數(shù)1，在化學(xué)反應(yīng)中容易失去一個電子形成陽離子；（3）化學(xué)變化是生成新分子的變化，其實(shí)質(zhì)是分子分解成原子，原子重新組合形成新的分子，故該反應(yīng)中沒有變的是碳原子和氧原子。

故答案為：氯化鈉；失去；D。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。在化學(xué)變化中，原子種類、質(zhì)量、數(shù)目保持不變。26.用微粒的觀點(diǎn)解釋下列現(xiàn)象：

（1）今年我國要求“公共場所全面禁煙”．非吸煙者往往因別人吸煙而造成被動吸煙。

（2）夏天鋼軌間的縫隙變小。

【答案】（1）分子是在不斷的運(yùn)動的.

（2）夏天溫度高，鐵原子間的間隔變小.【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）吸煙生成煙霧，煙霧分子因為運(yùn)動，擴(kuò)散到空氣中，使非吸煙者被動吸入煙霧分子，造成被動吸煙；

（2）鋼軌由鐵原子構(gòu)成.每兩根鋼軌間都有一定的間隙，夏天由于氣溫高，使得鋼軌中鐵原子的間隔變大，表現(xiàn)為鋼軌的體積膨脹，則鋼軌間的間隙變小.

故答案為：（1）分子是在不斷運(yùn)動的；（2）夏天高溫，鐵原子間的間隔變小.

【分析】微粒觀點(diǎn)的主要內(nèi)容：物質(zhì)是由分子（或原子構(gòu)成），分子間有間隔，分子處于永停息的運(yùn)動狀態(tài)中.（1）煙霧分子屬氣體分子，在空氣中擴(kuò)散較快，使非吸煙者被動吸煙；

（2）鐵原子間有一定的間隔，溫度升高，則鐵原子間間隔變大，反之則變小，夏天高溫狀態(tài)下，鐵原子間間隔變大，使得鋼軌體積膨脹，則鋼軌間的縫隙變小.【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石29【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）鐵屬于金屬單質(zhì)，是由鐵原子直接構(gòu)成；氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；二氧化碳是由二氧化碳分子構(gòu)成的．（2）①當(dāng)質(zhì)子數(shù)=核外電子數(shù)，為原子，a=2+8=10，該粒子是原子．原子序數(shù)=質(zhì)子數(shù)=10．②當(dāng)a=8時，質(zhì)子數(shù)=8，核外電子數(shù)=10，質(zhì)子數(shù)＜核外電子數(shù)，為陰離子。

故答案為：原子；離子；分子；10；10；陰離子。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。當(dāng)核電荷數(shù)等于核外電子數(shù)，表示原子，小于時表示陰離子，大于時表示陽離子。25.初中化學(xué)學(xué)習(xí)中，我們初步認(rèn)識了物質(zhì)的微觀結(jié)構(gòu)。（3）升高溫度分子運(yùn)動速度就加快，只要能說明溫度高了運(yùn)動速度快了的例子都可以，例如陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器裝入的藥品少，現(xiàn)象明顯，又是封閉狀態(tài)，所以可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等．

故答案為：（1）固體；

（2）分子的質(zhì)量大小或者相對分子質(zhì)量大?。ê侠砑唇o分）；

（3）陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等

【分析】（1）根據(jù)實(shí)驗現(xiàn)象判斷氯化銨的狀態(tài)；（2）根據(jù)它們的相對分子質(zhì)量的區(qū)別考慮；（3）根據(jù)溫度與運(yùn)動速度的關(guān)系考慮；（4）根據(jù)注射器的特點(diǎn)考慮．【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性30【解析】【解答】A、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴加入碳酸鈉溶液至過量的過程中，生成氯化鈉的質(zhì)量不斷增大，當(dāng)碳酸鈉與鹽酸和氯化鈣完全反應(yīng)時，氯化鈉的質(zhì)量不再增大，A符合題意；

B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐漸增大至接近于7，B不符合題意；

C、向一定質(zhì)量的稀硫酸中逐滴加入氫氧化鋇溶液至過量的過程中，氫氧化鋇不斷和硫酸反應(yīng)生成硫酸鋇沉淀和水，溶質(zhì)的質(zhì)量減小，質(zhì)量分?jǐn)?shù)也減小，當(dāng)氫氧化鋇和稀硫酸完全反應(yīng)時，繼續(xù)滴加氫氧化鋇溶液時，質(zhì)量分?jǐn)?shù)應(yīng)該由小變大，C不符合題意；

D、加熱高錳酸鉀時，當(dāng)溫度達(dá)到一定程度時，高錳酸鉀開始分解生成錳酸鉀、二氧化錳和氧氣，隨著反應(yīng)的進(jìn)行，剩余固體的質(zhì)量不斷減少，當(dāng)高錳酸鉀完全反應(yīng)時，剩余固體的質(zhì)量不再變化，D符合題意?！窘馕觥俊窘獯稹緼、可燃物的在著火點(diǎn)是一定的，不會降低，故說法錯誤，可選；

B、爆炸是物質(zhì)在有限的空間內(nèi)，發(fā)生急劇燃燒，短時間內(nèi)聚集大量的熱，使周圍的氣體的體積膨脹造成的．可見爆炸需要氧氣的參與，可使燃燒處于暫時缺氧狀態(tài)，達(dá)到滅火的目的．故說法正確，不可選；【解析】【解答】燃燒需要同時滿足三個條件：一是要有可燃物，二是可燃物要與氧氣接觸，三是溫度要達(dá)到可燃物的著火點(diǎn)；以上三個條件都能滿足時，可燃物才能發(fā)生燃燒。滅火的原理就是破壞燃燒的條件。根據(jù)描述，自動滅火陶瓷磚會噴出氦氣和二氧化碳，故滅火的原理是隔絕氧氣。【解析】【解答】A、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴31【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分?jǐn)?shù)為10%﹣﹣70%的H2和空氣混合氣體，點(diǎn)燃時會發(fā)生爆炸，故A正確；

B、收集的H2能安靜燃燒，說明H2的純度大于等于80%，故B項錯誤；

C、用向下排空氣法收集H2

，保持試管倒置移近火焰，如果沒有聽到任何聲音，表示收集的H2純度大于等于80%，故C項錯誤；

D、氫氣和空氣的混合氣體點(diǎn)燃不一定發(fā)生爆炸，只有在爆炸極限范圍內(nèi)才會發(fā)生爆炸，故D項錯誤．

故選A．

【分析】可燃物質(zhì)（可燃?xì)怏w、蒸氣和粉塵）與空氣（或氧氣）在一定的濃度范圍內(nèi)均勻混合，遇著火源可能會發(fā)生爆炸，這個濃度范圍稱為爆炸極限．可燃性混合物能夠發(fā)生爆炸的最低濃度和最高濃度，分別稱為爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限時不爆炸也不著火，在高于爆炸上限同樣不燃不爆．因此可燃性氣體在點(diǎn)燃前需要先檢驗氣體的純度，以防發(fā)生爆炸．【解析】【解答】A、通過實(shí)驗可以知道燒杯中的白磷沒有燃燒，說明燒杯中的白磷雖然溫度達(dá)到著火點(diǎn)，但沒有與氧氣接觸，所以不能燃燒，從而可以判斷燒杯中的熱水不僅僅是只起到加熱的作用，故A說法正確；

B、銅片上白磷燃燒是溫度達(dá)到了著火點(diǎn)且與氧氣接觸，滿足燃燒的條件，故B說法正確；

C、銅片上的紅磷沒有燃燒是溫度過低沒有達(dá)到其著火點(diǎn)，沒有滿足燃燒的條件，故C說法正確；

D、燒杯中的白磷通入空氣（氧氣）就會燃燒，出現(xiàn)“水火相容”的奇觀，故D說法錯誤．

故選D．【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分?jǐn)?shù)為10%3224.能源、環(huán)境、安全已成為人們?nèi)找骊P(guān)注的問題．

（1）三大化石燃料包括煤、________、天然氣等；它們都是________（填“可再生”或“不可再生”）能源．

（2）控制反應(yīng)的條件可使燃料充分燃燒．燃煤發(fā)電時，將煤塊粉碎成煤粉的目的是________（3）天然氣主要成分為甲烷，寫出甲烷充分燃燒的化學(xué)方程式________下列有關(guān)天然氣（或甲烷）的說法正確的是________（填字母）．

A．沼氣中的主要成分是甲烷

B．甲烷氣體不會產(chǎn)生溫室效應(yīng)

C．用天然氣代替煤作燃料，有利于減少酸雨形成YouandyourfriendsareleavingaconcertonaFridaynight.Whenyougetoutside,yourearsareringing.Youhavetoshouttobeheard.36Sonoharmdone…right?Notquite.Temporarybuzzingmaybeeasytoignore,butrepeatedexposuretoloudnoisewilleventuallycauseserious---andirreversible(無法治愈的)---hearingloss.AnewstudyconductedbyresearchersatBrighamandWomen’sHospitalinBostonshowsthatoneinfivepeoplebetweentheagesof12and19areexperiencingslighthearingloss,andonein20havemildhearingloss.37Butthegoodnewsisthatthereplentyofwaysyoucanprotectyourearsfromfurtherdamage—andstilllistentothemusicyoulove:

Askaround.Putyourearbudsinoryourheadphoneson,andthenaskafriendnexttoyouwhetherornotheorshecanhearwhatyou’relisteningto.38Turnitdown.

Buynoise-cancelingheadphones.Apairofearbudsorheadphonesthatfitscomfortablywilllimitoutsidenoisesothatyoucanhearyourmusicbetteratlowervolumes.24.能源、環(huán)境、安全已成為人們?nèi)找骊P(guān)注的問題．33迎賓禮儀34迎賓禮儀1課程概述1、迎賓前的準(zhǔn)備2、迎賓三部曲3、文明用語4、禁忌35課程概述1、迎賓前的準(zhǔn)備2頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。女士頭發(fā)需盤起來，前不過眉，側(cè)不過耳，后不壓領(lǐng)。眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲。鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子。嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物及異味。指甲：清潔，定期修剪，指甲不可超過1毫米。服裝：整齊干凈無皺褶儀容儀表一、迎賓前準(zhǔn)備36頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。女士頭發(fā)需盤起來女迎賓員站姿腳為“丁”字型或“V”字型;“V”字型,兩腳跟并攏,兩腳之間呈60度為宜;左手握住右手的大拇指,右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。一、迎賓前準(zhǔn)備37女迎賓員站姿腳為“丁”字型或“V”字型;一、迎賓前準(zhǔn)備4二、迎賓三部曲38二、迎賓三部曲51、迎賓1．五步目迎，三步問候2．三分笑3．眼神4．15度鞠躬禮391、迎賓1．五步目迎，三步問候6a．五步目迎，三步問候目迎就是行注目禮。迎賓的人員要專注，注意到客人已經(jīng)過來了，就要轉(zhuǎn)向他，用眼神來表達(dá)關(guān)注和歡迎。注目禮的距離以五步為宜，在距離三步的時候就要問候“您好，里面請”等。40a．五步目迎，三步問候目迎就是行注目禮。7b、三分笑所謂和氣生財，服務(wù)人員在迎接客人的時候要始終面帶恰到好處的微笑，表現(xiàn)出禮貌、親切、含蓄、妥帖等等。但是，笑臉也不能過頭，切忌不合時宜的大笑，否則會讓客人感到莫名其妙，從而產(chǎn)生排斥感。此時最適宜的微笑就是兩嘴角微微上揚(yáng)，不露齒的輕度微笑。41b、三分笑所謂和氣生財，服務(wù)人員在迎接客人的時候要始終面帶恰c、眼神精致化的服務(wù)能夠貫徹到眼神和表情。眼神呆若木雞，服務(wù)就會顯得生硬。服務(wù)要整體表達(dá)出真情誠意，眼神也要流露對顧客的感情，這樣才能令客戶感受深刻。還要表現(xiàn)出貼切、真誠、熱忱、關(guān)注等感情，努力做到“眼睛會說話”。在注視客人的時候我們應(yīng)該把目光放在客人臉上的大三角區(qū)以表尊重。42c、眼神精致化的服務(wù)能夠貫徹到眼神和表情。眼神呆若木雞，服d、15度鞠躬禮鞠躬禮分90度,45度和15度三種。在迎賓時我們以15度為常用禮節(jié),也就是點(diǎn)頭禮。鞠躬時應(yīng)自然的說一些敬語，如“您好”、“再見”、“歡迎再來”等。43d、15度鞠躬禮鞠躬禮分90度,45度和15度三種。10男服務(wù)員鞠躬的時候，雙手要放在褲線的稍前方向44男服務(wù)員鞠躬的時候，雙手要放在褲線的稍前方向11鞠躬圖示15度行禮30度行禮45度行禮45鞠躬圖示15度行禮30度行禮45度行禮122、引導(dǎo)1、引領(lǐng)2、在走廊引路3、注意事項462、引導(dǎo)1、引領(lǐng)13左手自然垂直，右手以肘關(guān)節(jié)為軸，大臂帶動小臂向身體一側(cè)打出，大小臂之間約成145度角。五指并攏，拇指與肩平齊，掌心略向上，與地面約成45度角，指向要去的方向。引領(lǐng)手勢a、引領(lǐng)47左手自然垂直，右手以肘關(guān)節(jié)為軸，大臂帶動小臂向身體一側(cè)打出，動作分解a、引領(lǐng)48動作分解a、引領(lǐng)15在打出指引手勢的時候，一定要側(cè)身，并且與客人之間的距離保持在1米左右，在引導(dǎo)過程中做到三步一回頭，以免把客人帶丟。

引導(dǎo)顧客上樓，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。a、引領(lǐng)49在打出指引手勢的時候，一定要側(cè)身，并且與客人之間的距離保持在1、在走廊引路時A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。b、走廊引路501、在走廊引路時b、走廊引路17c、注意事項1、引領(lǐng)·遇客禮節(jié)2、引領(lǐng)·搭乘電梯3、引領(lǐng)·開門次序51c、注意事項1、引領(lǐng)·遇客禮節(jié)18服務(wù)人員在樓層應(yīng)沿一側(cè)行走。如遇客人迎面而來，不得與客人搶行，應(yīng)放慢行走速度，主動讓路，在距離客人2-3米時停止行走，站立一邊。并用規(guī)范敬語問候或打招呼，在可能的情況下，如果能叫出客人的稱呼最好。引領(lǐng)·遇客禮節(jié)52服務(wù)人員在樓層應(yīng)沿一側(cè)行走。引領(lǐng)·遇客禮節(jié)191、電梯沒有其他人的情況A、在客人之前進(jìn)入電梯按住“開”的按鈕，此時請客人再進(jìn)入電梯。B、如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。2、電梯內(nèi)有人時，無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。3、電梯內(nèi)A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。引領(lǐng)·搭乘電梯531、電梯沒有其他人的情況引領(lǐng)·搭乘電梯201、向外開門時A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮。B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。

2、向內(nèi)開門時A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮。C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。引領(lǐng)·開門次序541、向外開門時引領(lǐng)·開門次序21文明用語常用文明用語請、對不起、麻煩您、勞駕、打擾了、好的、是、清楚、您、X先生或小姐、X經(jīng)理或主任、貴公司、XX的父親或母親（稱他人父母）、您好、歡迎、請問、哪一位、請稍等（候）、抱歉、沒關(guān)系、不客氣、見到您（你）很高興、請指教、有勞您了、請多關(guān)照、拜托、非常感謝（謝謝）、再見（再會）文明用語:使用禮貌用語，十一字禮貌用語：請，您，謝謝，您好，對不起，再見。55文明用語常用文明用語文明用語:22禁忌一1．禁忌在大廳等公共場所直接稱呼客人姓名、軍銜2．嚴(yán)禁給伊斯蘭教、佛教客人和戴軍帽的客人護(hù)頂3．客人攜包時直接搶到手里4．禁止傳遞客戶信息讓第三者聽到5．禁止將客人領(lǐng)錯房間56禁忌一1．禁忌在大廳等公共場所直接稱呼客人姓名、軍銜231．禁止用反問式和質(zhì)問式的語言跟客人講話2．所有員工對于客人的提問不允許直接講不知道，不清楚或不予理睬（可以講我不太清楚馬上幫您落實(shí)一下好嗎？并及時回執(zhí)客人）。3．在公共區(qū)域，不允許3人以上（包括3人）聚堆交談超過1分鐘4．禁止私自處理客人付費(fèi)物品5．嚴(yán)禁跟客人搶路6．在面客區(qū)域無論遇到什么事情，不允許發(fā)牢騷或者指責(zé)同事，向同事發(fā)火，所有員工不得在工作區(qū)域說臟話禁忌二571．禁止用反問式和質(zhì)問式的語言跟客人講話禁忌二247．客人提出投訴，立即落實(shí)，并在當(dāng)餐給予客人回執(zhí)，不允許什么都不做，只講“我們下次注意”，投訴建議必須明確時間回執(zhí)，客人的明確需求必須在既定時間內(nèi)滿足8．禁忌在大廳等公共場所直接稱呼客人姓名、軍銜9．面客員工上班時間不允許吃蔥、蒜等氣味濃烈的食品10．禁止面客區(qū)域使用對講機(jī)人員不用耳機(jī)11．面客區(qū)域所有人在打電話時不允許用肩膀夾著電話禁忌二587．客人提出投訴，立即落實(shí)，并在當(dāng)餐給予客人回執(zhí)，不允許什么1．當(dāng)客人在電話里詢問不能馬上解答的問題時，禁忌讓客人等很長時間，要給客人明示回執(zhí)時間。2．客人電話訂餐，嚴(yán)禁先掛斷電話或在客人未掛斷電話前對聽筒講其他與客人訂餐無關(guān)的語言。3．禁止私自給客人制定最低消費(fèi)。4．禁止直接告訴客人無房間。禁忌三591．當(dāng)客人在電話里詢問不能馬上解答的問題時，禁忌讓客人等很長THEEND制作人：吳思敏THEEND制作人：吳思敏60本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請刪除后使用，謝謝您的理解本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請刪除后使用，謝謝您的理61【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石是由碳原子構(gòu)成的；干冰是由二氧化碳分子構(gòu)成的；（2）質(zhì)子數(shù)為11的是鈉元素，鈉元素原子的最外層電子數(shù)1，在化學(xué)反應(yīng)中容易失去一個電子形成陽離子；（3）化學(xué)變化是生成新分子的變化，其實(shí)質(zhì)是分子分解成原子，原子重新組合形成新的分子，故該反應(yīng)中沒有變的是碳原子和氧原子。

故答案為：氯化鈉；失去；D。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。在化學(xué)變化中，原子種類、質(zhì)量、數(shù)目保持不變。26.用微粒的觀點(diǎn)解釋下列現(xiàn)象：

（1）今年我國要求“公共場所全面禁煙”．非吸煙者往往因別人吸煙而造成被動吸煙。

（2）夏天鋼軌間的縫隙變小。

【答案】（1）分子是在不斷的運(yùn)動的.

（2）夏天溫度高，鐵原子間的間隔變小.【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）吸煙生成煙霧，煙霧分子因為運(yùn)動，擴(kuò)散到空氣中，使非吸煙者被動吸入煙霧分子，造成被動吸煙；

（2）鋼軌由鐵原子構(gòu)成.每兩根鋼軌間都有一定的間隙，夏天由于氣溫高，使得鋼軌中鐵原子的間隔變大，表現(xiàn)為鋼軌的體積膨脹，則鋼軌間的間隙變小.

故答案為：（1）分子是在不斷運(yùn)動的；（2）夏天高溫，鐵原子間的間隔變小.

【分析】微粒觀點(diǎn)的主要內(nèi)容：物質(zhì)是由分子（或原子構(gòu)成），分子間有間隔，分子處于永停息的運(yùn)動狀態(tài)中.（1）煙霧分子屬氣體分子，在空氣中擴(kuò)散較快，使非吸煙者被動吸煙；

（2）鐵原子間有一定的間隔，溫度升高，則鐵原子間間隔變大，反之則變小，夏天高溫狀態(tài)下，鐵原子間間隔變大，使得鋼軌體積膨脹，則鋼軌間的縫隙變小.【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石62【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）鐵屬于金屬單質(zhì)，是由鐵原子直接構(gòu)成；氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；二氧化碳是由二氧化碳分子構(gòu)成的．（2）①當(dāng)質(zhì)子數(shù)=核外電子數(shù)，為原子，a=2+8=10，該粒子是原子．原子序數(shù)=質(zhì)子數(shù)=10．②當(dāng)a=8時，質(zhì)子數(shù)=8，核外電子數(shù)=10，質(zhì)子數(shù)＜核外電子數(shù)，為陰離子。

故答案為：原子；離子；分子；10；10；陰離子。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。當(dāng)核電荷數(shù)等于核外電子數(shù)，表示原子，小于時表示陰離子，大于時表示陽離子。25.初中化學(xué)學(xué)習(xí)中，我們初步認(rèn)識了物質(zhì)的微觀結(jié)構(gòu)。（3）升高溫度分子運(yùn)動速度就加快，只要能說明溫度高了運(yùn)動速度快了的例子都可以，例如陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器裝入的藥品少，現(xiàn)象明顯，又是封閉狀態(tài)，所以可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等．

故答案為：（1）固體；

（2）分子的質(zhì)量大小或者相對分子質(zhì)量大?。ê侠砑唇o分）；

（3）陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等

【分析】（1）根據(jù)實(shí)驗現(xiàn)象判斷氯化銨的狀態(tài)；（2）根據(jù)它們的相對分子質(zhì)量的區(qū)別考慮；（3）根據(jù)溫度與運(yùn)動速度的關(guān)系考慮；（4）根據(jù)注射器的特點(diǎn)考慮．【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性63【解析】【解答】A、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴加入碳酸鈉溶液至過量的過程中，生成氯化鈉的質(zhì)量不斷增大，當(dāng)碳酸鈉與鹽酸和氯化鈣完全反應(yīng)時，氯化鈉的質(zhì)量不再增大，A符合題意；

B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐漸增大至接近于7，B不符合題意；

C、向一定質(zhì)量的稀硫酸中逐滴加入氫氧化鋇溶液至過量的過程中，氫氧化鋇不斷和硫酸反應(yīng)生成硫酸鋇沉淀和水，溶質(zhì)的質(zhì)量減小，質(zhì)量分?jǐn)?shù)也減小，當(dāng)氫氧化鋇和稀硫酸完全反應(yīng)時，繼續(xù)滴加氫氧化鋇溶液時，質(zhì)量分?jǐn)?shù)應(yīng)該由小變大，C不符合題意；

D、加熱高錳酸鉀時，當(dāng)溫度達(dá)到一定程度時，高錳酸鉀開始分解生成錳酸鉀、二氧化錳和氧氣，隨著反應(yīng)的進(jìn)行，剩余固體的質(zhì)量不斷減少，當(dāng)高錳酸鉀完全反應(yīng)時，剩余固體的質(zhì)量不再變化，D符合題意。【解析】【解答】A、可燃物的在著火點(diǎn)是一定的，不會降低，故說法錯誤，可選；

B、爆炸是物質(zhì)在有限的空間內(nèi)，發(fā)生急劇燃燒，短時間內(nèi)聚集大量的熱，使周圍的氣體的體積膨脹造成的．可見爆炸需要氧氣的參與，可使燃燒處于暫時缺氧狀態(tài)，達(dá)到滅火的目的．故說法正確，不可選；【解析】【解答】燃燒需要同時滿足三個條件：一是要有可燃物，二是可燃物要與氧氣接觸，三是溫度要達(dá)到可燃物的著火點(diǎn)；以上三個條件都能滿足時，可燃物才能發(fā)生燃燒。滅火的原理就是破壞燃燒的條件。根據(jù)描述，自動滅火陶瓷磚會噴出氦氣和二氧化碳，故滅火的原理是隔絕氧氣?！窘馕觥俊窘獯稹緼、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴64【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分?jǐn)?shù)為10%﹣﹣70%的H2和空氣混合氣體，點(diǎn)燃時會發(fā)生爆炸，故A正確；

B、收集的H2能安靜燃燒，說明H2的純度大于等于80%，故B項錯誤；

C、用向下排空氣法收集H2

，保持試管倒置移近火焰，如果沒有聽到任何聲音，表示收集的H2純度大于等于80%，故C項錯誤；

D、氫氣和空氣的混合氣體點(diǎn)燃不一定發(fā)生爆炸，只有在爆炸極限范圍內(nèi)才會發(fā)生爆炸，故D項錯誤．

故選A．

【分析】可燃物質(zhì)（可燃?xì)怏w、蒸氣和粉塵）與空氣（或氧氣）在一定的濃度范圍內(nèi)均勻混合，遇著火源可能會發(fā)生爆炸，這個濃度范圍稱為爆炸極限．可燃性混合物能夠發(fā)生爆炸的最低濃度和最高濃度，分別稱為爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限時不爆炸也不著火，在高于爆炸上限同樣不燃不爆．因此可燃性氣體在點(diǎn)燃前需要先檢驗氣體的純度，以防發(fā)生爆炸．【解析】【解答】A、通過實(shí)驗可以知道燒杯中的白磷沒有燃燒，說明燒杯中的白磷雖然溫度達(dá)到著火點(diǎn)，但沒有與氧氣接觸，所以不能燃燒，從而可以判斷燒杯中的熱水不僅僅是只起到加熱的作用，故A說法正確；

B、銅片上白磷燃燒是溫度達(dá)到了著火