大客戶關系的發(fā)展階段與提升策略

客戶關系提升策略一、大客戶流失的概念大客戶流失一般分為客戶流失及客戶業(yè)務流失兩類。客戶流失，顧名思義就是客戶不再使用電信運營商的任何業(yè)務。客戶業(yè)務流失就是客戶放棄電信運營商—項業(yè)務，但繼續(xù)使用其他業(yè)務。

客戶服務業(yè)務提供能力上級行政干預自然流失二、大客戶流失原因產(chǎn)品質(zhì)量客戶關系價格因素三、大客戶關系的發(fā)展階段孕育階段初期階段中期階段合作伙伴階段間斷階段①新增客戶。②外地搬遷客戶。③已經(jīng)流失的客戶。

客戶使用業(yè)務很少，交易在客戶經(jīng)理和聯(lián)絡員之間進行?？蛻籼攸c客戶類型孕育階段客戶在某一運營商支出占該客戶總電信消費支出的％—?？蛻羝谕@得質(zhì)量好、使用方便的電信產(chǎn)品和服務?？蛻籼攸c客戶類型初期階段客戶在某一運營商支出占該客戶總電信消費支出的以上。買賣雙方建立起彼此信任的關系，客戶仍會選擇其他運營商的業(yè)務?？蛻籼攸c客戶類型中期階段客戶在某一運營商支出占該客戶總電信消費支出的。買賣雙方之間有更廣泛的合作，雙方確立了戰(zhàn)略合作伙伴關系?？蛻籼攸c客戶類型戰(zhàn)略合作伙伴階段間斷階段大客戶關系間斷階段說明買賣雙方交易已停止，雙方的聯(lián)系中斷了，中斷聯(lián)系有可能在大客戶關系的任何階段發(fā)生?？蛻絷P系間斷的內(nèi)在原因：①重點人員調(diào)整：客戶聯(lián)系人或負責人更換。新任的聯(lián)系人或負責人對電信產(chǎn)品和服務不認可。因此，過分依賴某人單一聯(lián)系有很大風險，買賣雙方的關系應該是多層面的接觸。新任大客戶經(jīng)理的工作能力不如前任，或客戶聯(lián)系人或負責人反對大客戶經(jīng)理的頻繁調(diào)換等；新任客戶聯(lián)系人或負責人有考慮價格因素的傾向，或由于經(jīng)濟衰退原因而把價格問題放在首位。②買賣雙方彼此缺乏信任。③電信運營商產(chǎn)品質(zhì)量存在問題。④人情關系等。客戶關系間間斷的外在在原因：①財務問題題（如客戶戶單位倒閉閉等）；②市場地位位的變化（（如電信運運營商市場場地位發(fā)生生變化或客客戶單位市市場地位發(fā)發(fā)生變化等等）。四、大客戶戶關系的提提升策略孕育階段應應對措施①加強大客客戶經(jīng)理與與客戶聯(lián)系系人的關系系，必要時時雙方高層層領導進行行會晤；②②深入了解解客戶購買買決策的流流程；③樹樹立電信品品牌，強調(diào)調(diào)電信企業(yè)業(yè)各方面的的優(yōu)勢，如如維護優(yōu)勢勢、網(wǎng)絡優(yōu)優(yōu)勢等；④④確立客戶戶經(jīng)理在客客戶心中的的地位，客客戶經(jīng)理代代表著電信信企業(yè)的品品牌和形象象，其素質(zhì)質(zhì)的高低從從側面影響響著客戶對對電信產(chǎn)品的選選擇。因此此，應選擇有一一定銷售背背景、資深的的客戶經(jīng)理理。初期階段應應對措施①鍥而不舍舍，發(fā)揚釘釘子精神，，不以事小小而不為；；②加強溝溝通和交流流，多方面面獲取信息息；③深入入了解競爭爭對手對客客戶的各項項營銷策略略，并有針針對性地提提出應對措措施；④避避免客戶經(jīng)經(jīng)理的頻繁繁更換；⑤⑤提高產(chǎn)品品性能、質(zhì)質(zhì)量及使使用維護護的方便性性；⑥選選派有一一定銷售經(jīng)經(jīng)驗的客客戶經(jīng)理理。中期階段段應對措措施①開展親親情化服服務，讓讓客戶安安心、順順心、舒舒心；②②為客戶戶度身訂訂制專業(yè)業(yè)的整體體信息化化解決方方案，如如為客戶戶提供年年度信息息化解決決方案、、網(wǎng)絡備備份方案案等；③③提高大大客戶經(jīng)經(jīng)理服務務水準；；④提高高產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量、服服務水平平，增強強客戶對對企業(yè)的的信任和和依賴；；⑤定期期召開大大客戶服服務例會會；⑥成成立大客客戶俱樂樂部，加加強與客客戶多層層面的交交流，提提高與客客戶溝通通的層次；⑦加加強對大大客戶的的培訓，如設設備維護護、網(wǎng)絡絡維護、電信信專業(yè)知知識培訓訓等。戰(zhàn)略合作作伙伴階階段應對對措施戰(zhàn)略合作作伙伴階階段應對對措施：：①加強強多方面面合作，，實現(xiàn)雙雙贏?？煽梢院鸵灰恍┢髽I(yè)業(yè)共同開開展一些些業(yè)務，，將客戶戶與電信信公司的的關系從從服務對對象上升升為合作作伙伴。。②換位位思考、、為客戶戶著想，，不斷提提升客戶戶價值。。