如何提高員工的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀

如何提高員工的服務(wù)意識(shí)

培訓(xùn)目的：樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，從而使工作輸出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

培訓(xùn)重點(diǎn)：七大服務(wù)意識(shí)目錄一、物業(yè)管理的性質(zhì)二、七大基本服務(wù)意識(shí)三、基本服務(wù)規(guī)則四、服務(wù)十要點(diǎn)五、基本的服務(wù)禮儀一、物業(yè)管理的性質(zhì)物業(yè)管理既不是農(nóng)業(yè)，也不是工業(yè)，而是第三產(chǎn)業(yè)。更具體說(shuō)是“服務(wù)行業(yè)”。職業(yè)的分類：按產(chǎn)業(yè)行業(yè)職業(yè)分：第一產(chǎn)業(yè)：農(nóng)、林、牧、漁、和水利業(yè)；第二產(chǎn)業(yè)：工業(yè)和建筑業(yè)；第三產(chǎn)：第一、第二產(chǎn)業(yè)以外的流通業(yè)和服務(wù)業(yè)；二、七大基本服務(wù)意識(shí)（一）、如何理解“顧客至上”1、顧客是我們的衣食父母2、顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù)3、服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求4、不要被社會(huì)上的陋習(xí)所同化5、努力給顧客提供方便，創(chuàng)造歡樂(lè)6、在任何情況下都不與顧客爭(zhēng)吵（二）、如何理解“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”1、充分理解顧客的需求2、充分理解顧客的想法和心態(tài)3、充分理解顧客的誤會(huì)4、充分理解顧客的過(guò)錯(cuò)（三）、100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式其含義是：顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要有一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿。（四）、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范服務(wù)超常服務(wù)＋＝優(yōu)質(zhì)服務(wù)（五））、對(duì)對(duì)待投投訴的的態(tài)度度投訴沒(méi)沒(méi)什么么可怕怕!不要害害怕投投訴，，要積極極主動(dòng)動(dòng)尋找找投訴訴（六））、如如何處處理投投訴1、認(rèn)認(rèn)真真聽(tīng)取取意見(jiàn)見(jiàn)2、保保持持冷靜靜3、表表示示同情情4、給給予予關(guān)心心5、不不轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移目目標(biāo)6、記記錄錄要點(diǎn)點(diǎn)7、把把將將要采采取的的措施施告訴訴客人人并征征得客客人的的同意意8、把把解解決問(wèn)問(wèn)題所所需要要的時(shí)時(shí)間告告訴客客人。。（七））、服服務(wù)不不滿意意的計(jì)計(jì)算公公式：：1：326（26××10）+（10××33%××20）＝＝326意義：：當(dāng)一名名顧客客口頭頭或書(shū)書(shū)面投投訴某某一企企業(yè)時(shí)時(shí)，（即對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)不滿滿意）），就會(huì)間間接導(dǎo)導(dǎo)致326人對(duì)對(duì)該企企業(yè)的的不滿滿意。。1、在在客人人活動(dòng)動(dòng)場(chǎng)所所禁止止干私私人事事情。。2、上上班前前、工工作中中不允允許喝喝酒，，吃有有刺激激性氣氣味的的食物物。3、工工作作時(shí)不不扎堆堆閑聊聊。4、在在客客人活活動(dòng)場(chǎng)場(chǎng)所不不得跑跑步，，堅(jiān)持持“說(shuō)說(shuō)話輕輕，行行走輕輕，操操作輕輕?！薄?、任任何何時(shí)候候在客客人活活動(dòng)場(chǎng)場(chǎng)所禁禁止不不雅行行為。。6、工工作作中做做到““眼勤勤、嘴嘴勤、、手勤勤、腿腿勤””7、笑笑容容永駐駐臉上上。8、保保持持服裝裝整潔潔，儀儀表大大方，，頭腦腦清醒醒。9、態(tài)態(tài)度度溫和和有禮禮，做做事有有始有有終。。10、、接接聽(tīng)電電話用用語(yǔ)規(guī)規(guī)范，，語(yǔ)氣氣柔和和。三、基基本服服務(wù)規(guī)規(guī)則11、、不不與客客人亂亂開(kāi)玩玩笑。。12、、善善于觀觀察客客人的的需求求。13、、當(dāng)當(dāng)客人人投訴訴時(shí)，，不可可好勝勝爭(zhēng)辯辯。14、、不不要邊邊操作作邊和和客人人說(shuō)話話，心心不在在焉。。15、、不不要旁旁聽(tīng)和和加入入客人人談話話。16、、不不與客客人搶搶道。。17、、盡盡量記記住客客人姓姓名。。18、、遵遵守公公司規(guī)規(guī)定，，愛(ài)護(hù)護(hù)公物物。19、、不不要圍圍觀意意外或或其他他特別別事件件。四、服服務(wù)十十要點(diǎn)點(diǎn)1.禮禮節(jié)節(jié)多一一點(diǎn)；；2.動(dòng)作作快一一點(diǎn)；；3.腦筋筋活一一點(diǎn)；；4.做事事勤一一點(diǎn)；；5.微笑笑甜一一點(diǎn)；；6.效率率高一一點(diǎn)；；7.說(shuō)話話輕一一點(diǎn)；；8.嘴巴巴親一一點(diǎn)；；9.肚量量大一一點(diǎn)；；10.爭(zhēng)爭(zhēng)執(zhí)讓讓一點(diǎn)點(diǎn)。五、基基本的的服務(wù)務(wù)禮儀儀＊衣飾飾打扮扮＊＊言言談舉舉止著裝態(tài)態(tài)度化妝言言語(yǔ)語(yǔ)個(gè)人衛(wèi)衛(wèi)生行行為＊著裝裝職業(yè)裝裝是職職業(yè)人人首選選的裝裝束。。原則。。注意面面料、、色彩彩和款款式三三個(gè)方方面。。＊頭發(fā)發(fā)整齊清清潔，，大方方端莊莊，不不宜過(guò)過(guò)分前前衛(wèi)與與時(shí)尚尚。＊臉部部干凈，，表情情自然然，女女性化化淡妝妝，以以清新新自然然為宜宜。男男性不不留胡胡須，，無(wú)鼻鼻毛外外露。。＊眼睛睛保持充充足睡睡眠，，避免免眼睛睛疲憊憊不堪堪，目目光柔柔和。。＊口腔腔口氣清清新,牙齒齒清潔潔。＊手和和指甲甲保持干干凈，，指甲甲修剪剪整齊齊，不不留長(zhǎng)長(zhǎng)指甲甲及涂涂顏色色鮮亮亮、刺刺眼的的指甲甲油。。＊飾物物佩戴飾飾物宜宜符合合儀表表修飾飾原則則。＊微笑笑：表情中中最能能賦予予人好好感，，增加加友善善和溝通通，愉愉悅心心情的的表現(xiàn)現(xiàn)方式式。＊眼神神：眼睛是是心靈靈的窗窗戶，，最得得體的的眼神神為“散散點(diǎn)柔柔視””.親合力力的““三笑笑”眼睛笑笑嘴也笑笑眼神也也笑禮儀自自檢從頭頭到到腳腳注重重細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)特別提提醒：：最后檢檢查身身上所所有的的扣子子、拉拉鏈、、帶子子是否否妥當(dāng)當(dāng)。！頭發(fā)梳梳好了了嗎？？牙刷干干凈了了嗎？？衣服筆筆挺嗎嗎？你看上上去胸胸有成成竹嗎嗎？？謝謝謝12月-2223:00:3223:0023:0012月-2212月-2223:0023:0023:00:3212月月-2212月月-2223:00:322022/12/2323:00:329、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、雨中黃黃葉樹(shù)，，燈下白白頭人。。。23:00:3223:00:3223:0012/23/202211:00:32PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。12月-2223:00:3223:00Dec-2223-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。23:00:3223:00:3223:00Friday,December23,202213、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。12月月-2212月月-2223:00:3223:00:32December23,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。23十十二二月月202211:00:32下下午午23:00:3212月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月2211:00下下午12月-2223:00December23,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/2323:00:3223:00:3223December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。11:00:32下下午11:00下午23:00:3212月-229、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Friday,December23,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。23:00:3223:00:3223:0012/23/202211:00:32PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2223:00:3223:00Dec-2223-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。23:00:3223:00:3223:00Friday,December23,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2223:00:3223:00:32December23,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。23十十二月202211:00:32下下午23:00:3212月-2215、楚塞三湘接接，荊門(mén)九派派通。。。十二月2211:00下下午12月-2223:00December23,202216、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/2323:00:3223:00:3223December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來(lái)來(lái)秋秋。。。。11:00:32下下午午11:00下下午午23:00:3212月月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、閱讀一切好好書(shū)如同和過(guò)過(guò)去最杰出的的人談話。23:00:3223:00:3223:0012/23/202211:00:32PM11、越是是沒(méi)有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2223:00:3223:00Dec-2223-Dec-2212、越越是是無(wú)無(wú)能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的錯(cuò)錯(cuò)兒兒。。23:00:3223:00:3223:00Friday,December23,202213、知人者者智，自自知者明明。勝人人者有力力，自勝勝者強(qiáng)。。12月-2212月-2223:00:3223:00:32December23,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。23十二月月202211:00:32下午午23:00:3212月-2215、最最具具挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)性性的的挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫莫過(guò)過(guò)于于提提升升自自我我。。。。十二二月月2211:00下下午午12月月-2223:00December23,202216、業(yè)余生生活要有有意義，，不要越越軌。2022/12/2323:00:3223:00:3223Decemb