酒店管理者培訓(xùn)課程-課件

培訓(xùn)培訓(xùn)者

——酒店管理者培訓(xùn)課程培訓(xùn)培訓(xùn)者

——酒店管1第一單元

酒店管理培訓(xùn)思維第一單元酒店管理培訓(xùn)思維2企業(yè)最大的成本是沒(méi)有培訓(xùn)好的員工沒(méi)有培訓(xùn)好的員工將會(huì)對(duì)公司造成很大的損失，會(huì)出現(xiàn)各種問(wèn)題在培訓(xùn)工作方面，首先是公司要足夠重視：對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)是公司的職責(zé)一、企業(yè)最大的成本是什么企業(yè)最大的成本是沒(méi)有培訓(xùn)好的員工一、企業(yè)最大的成本是什么31、管理者成為傳播者的意義酒店的管理者必須努力將自己打造成企業(yè)的傳播者，使自己擁有培訓(xùn)員工技巧的能力使工作更加從容自信獲得更多的支持與個(gè)人魅力二、管理者即是傳播者1、管理者成為傳播者的意義二、管理者即是傳播者42、企業(yè)的傳播分為外部傳播和內(nèi)部傳播外部傳播內(nèi)部傳播培訓(xùn)開(kāi)會(huì)二、管理者即是傳播者2、企業(yè)的傳播分為外部傳播和內(nèi)部傳播二、管理者即是傳播者51、培訓(xùn)是執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化及考核的前提和保證建立酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系是酒店管理規(guī)范化的基礎(chǔ)培訓(xùn)是執(zhí)行酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的重要途徑師傅帶徒弟的方式形成不了標(biāo)準(zhǔn)化三、酒店為什么要實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化1、培訓(xùn)是執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化及考核的前提和保證三、酒店為什么要實(shí)行標(biāo)62、酒店需要建立“系統(tǒng)工程”要建立起系統(tǒng)工程，這個(gè)團(tuán)體必須是一個(gè)知道規(guī)則、遵守規(guī)則的團(tuán)體，他才能從心里，從基礎(chǔ)上把這個(gè)制度建立起來(lái)沒(méi)有系統(tǒng)工程，員工工作著感到窩囊——因?yàn)闆](méi)有自信心和尊嚴(yán)感標(biāo)準(zhǔn)化的權(quán)威性規(guī)范——標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的保障協(xié)調(diào)——部門(mén)之間溝通的基礎(chǔ)效率——化繁為簡(jiǎn)、提高工作效率定則——不可更改三、酒店為什么要實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化2、酒店需要建立“系統(tǒng)工程”三、酒店為什么要實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化73、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)注意的問(wèn)題必須實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化基層員工的“自作主張”特性標(biāo)準(zhǔn)與非標(biāo)準(zhǔn)：選擇座位主賓坐哪是上座不能完全標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化只是行業(yè)最低要求標(biāo)準(zhǔn)管不了中國(guó)人標(biāo)準(zhǔn)化=“死亡”三、酒店為什么要實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化3、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)注意的問(wèn)題三、酒店為什么要實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化8酒店培訓(xùn)組織架構(gòu)維持酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于培訓(xùn)，培訓(xùn)既是管理的基礎(chǔ)，也是管理的方式之一酒店培訓(xùn)組織體系由“酒店”、“部門(mén)”、“班組”三級(jí)構(gòu)成，三級(jí)培訓(xùn)體系的建立是整個(gè)培訓(xùn)體系建立的關(guān)鍵酒店一級(jí)主要是新員工入職培訓(xùn)、理念培訓(xùn)、管理知識(shí)和員工成長(zhǎng)培訓(xùn)，由辦公室負(fù)責(zé)部門(mén)一級(jí)主要是業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)，由部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)；班組一級(jí)主要是崗位操作培訓(xùn)，由領(lǐng)班（或主管）負(fù)責(zé)四、酒店培訓(xùn)體系酒店培訓(xùn)組織架構(gòu)四、酒店培訓(xùn)體系9關(guān)于培訓(xùn)方式的選擇

關(guān)于學(xué)員注意的管理

關(guān)于培訓(xùn)時(shí)間的分配培訓(xùn)參與者中20%可以帶動(dòng)80%的習(xí)慣性和積極性五、培訓(xùn)中的“二八法則”關(guān)于培訓(xùn)方式的選擇

五、培訓(xùn)中的“二八法則”10第二單元

酒店管理人員需要具備

培訓(xùn)能力第二單元酒店管理人員需要具備111、了解學(xué)員學(xué)員分析應(yīng)對(duì)措施一、培訓(xùn)能力模塊1、了解學(xué)員一、培訓(xùn)能力模塊122、掌握成人學(xué)習(xí)的模式成年人學(xué)習(xí)的心理需求演講者面對(duì)的聽(tīng)眾主要是成年人，所以要想吸引住成年人，演講者首先就必須了解成年人學(xué)習(xí)的四個(gè)基本心理需求，即：希望能投入、參與演講希望能被尊重，能被看作平等互動(dòng)的授課對(duì)象希望受到激勵(lì)，能在傾聽(tīng)演講中調(diào)整情緒，解決自身的思維問(wèn)題與行為問(wèn)題希望即學(xué)即用，以實(shí)務(wù)為導(dǎo)向一、培訓(xùn)能力模塊2、掌握成人學(xué)習(xí)的模式一、培訓(xùn)能力模塊132、掌握成人學(xué)習(xí)的模式成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)抗拒改變不易改變舊習(xí)慣有動(dòng)機(jī)才會(huì)學(xué)習(xí)注意力持續(xù)時(shí)間短遺忘的速度快目的性強(qiáng)自我意識(shí)強(qiáng)一、培訓(xùn)能力模塊2、掌握成人學(xué)習(xí)的模式一、培訓(xùn)能力模塊142、掌握成人學(xué)習(xí)的模式成人學(xué)習(xí)的障礙工作經(jīng)驗(yàn)的影響自我中心/習(xí)慣難改實(shí)用主義一、培訓(xùn)能力模塊2、掌握成人學(xué)習(xí)的模式一、培訓(xùn)能力模塊152、掌握成人學(xué)習(xí)的模式成人學(xué)習(xí)的方法讓他自己愿意改變?cè)谟H自操作中學(xué)習(xí)調(diào)整思考的角度成人最好的學(xué)習(xí)方式：在做中學(xué)我們最精華的文化是覺(jué)悟的文化，最好的教育是讓受教育者學(xué)會(huì)自我教育中國(guó)人不可以講我教你一、培訓(xùn)能力模塊2、掌握成人學(xué)習(xí)的模式一、培訓(xùn)能力模塊163、接受的記憶度注意力變化規(guī)律一、培訓(xùn)能力模塊3、接受的記憶度一、培訓(xùn)能力模塊173、接受的記憶度記憶保存度一、培訓(xùn)能力模塊輔導(dǎo)方式3小時(shí)之后3天之后純口述70%10%純示范72%20%口述＋示范85%85%三種輔導(dǎo)方式記憶保存度示意圖3、接受的記憶度一、培訓(xùn)能力模塊輔導(dǎo)方式3小時(shí)之后3天之后純181、教材編寫(xiě)的原則針對(duì)性原則實(shí)用性原則系統(tǒng)性原則科學(xué)性原則二、酒店員工培訓(xùn)課程編寫(xiě)1、教材編寫(xiě)的原則二、酒店員工培訓(xùn)課程編寫(xiě)192、教材編寫(xiě)的步驟教材編寫(xiě)的準(zhǔn)備培訓(xùn)的主題：課程名稱(chēng)培訓(xùn)的目的：管理/經(jīng)營(yíng)理念、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能、工作態(tài)度與行為改善培訓(xùn)的對(duì)象：部門(mén)、職位、職責(zé)、學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的時(shí)間：多少時(shí)間、什么時(shí)候

培訓(xùn)授課方法：根據(jù)課程目的、內(nèi)容和學(xué)員素質(zhì)二、酒店員工培訓(xùn)課程編寫(xiě)2、教材編寫(xiě)的步驟二、酒店員工培訓(xùn)課程編寫(xiě)202、教材編寫(xiě)的步驟決定內(nèi)容架構(gòu)：主題、學(xué)員資料、訓(xùn)練方式、單位時(shí)間的分配決定內(nèi)容的方法

選擇移植法

能力中心法二、酒店員工培訓(xùn)課程編寫(xiě)2、教材編寫(xiě)的步驟二、酒店員工培訓(xùn)課程編寫(xiě)21能力中心法課程目標(biāo)：提高酒店員工的工作能力有關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)公司制度品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)工作態(tài)度表單填寫(xiě)有關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)操作標(biāo)準(zhǔn)能力中心法課程目標(biāo)：提高酒店員工的工作能力有關(guān)基公司品222、教材編寫(xiě)的步驟課程內(nèi)容的編排方法按工作程序安排（適合崗位能力提升課程）排出工作順序——每步驟所需知識(shí)和技能按知識(shí)系統(tǒng)安排（適合知識(shí)補(bǔ)充和更新課程）按知識(shí)本身的邏輯系統(tǒng)和認(rèn)識(shí)的基本規(guī)律安排，由易到難大分段與小分段大分段：應(yīng)知培訓(xùn)內(nèi)容→應(yīng)會(huì)訓(xùn)練內(nèi)容→考核內(nèi)容小分段：第一單元→第二單元→第三單元二、酒店員工培訓(xùn)課程編寫(xiě)2、教材編寫(xiě)的步驟二、酒店員工培訓(xùn)課程編寫(xiě)231、了解培訓(xùn)流程三、酒店培訓(xùn)技能和工具培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)設(shè)計(jì)培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)評(píng)估培訓(xùn)跟蹤1、了解培訓(xùn)流程三、酒店培訓(xùn)技能和工具培訓(xùn)需培訓(xùn)培訓(xùn)培訓(xùn)培訓(xùn)242、視覺(jué)效果的運(yùn)用避免每張數(shù)據(jù)過(guò)多或字體太小大綱內(nèi)容不宜太詳細(xì)二、酒店員工培訓(xùn)課程編寫(xiě)2、視覺(jué)效果的運(yùn)用二、酒店員工培訓(xùn)課程編寫(xiě)252、視覺(jué)效果的運(yùn)用視覺(jué)效果的優(yōu)點(diǎn)將復(fù)雜數(shù)據(jù)簡(jiǎn)單化最短時(shí)間傳達(dá)最多信息殘留記憶延長(zhǎng)化集中學(xué)員目光與精神二、酒店員工培訓(xùn)課程編寫(xiě)2、視覺(jué)效果的運(yùn)用二、酒店員工培訓(xùn)課程編寫(xiě)262、視覺(jué)效果的運(yùn)用增強(qiáng)視覺(jué)效果的方式運(yùn)用圖表及視聽(tīng)教材圖表：大餅圖、條形圖、折線圖、柱狀圖、流程圖等一幅有效的視覺(jué)效果圖形勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)二、酒店員工培訓(xùn)課程編寫(xiě)2、視覺(jué)效果的運(yùn)用二、酒店員工培訓(xùn)課程編寫(xiě)27第三單元酒店員工培訓(xùn)方法和技巧第三單元酒店員工培訓(xùn)方法和技巧28有效的培訓(xùn)促成學(xué)員什么改變？員工培訓(xùn)方法知識(shí)技巧態(tài)度能力有效的培訓(xùn)促成學(xué)員什么改變？員工培訓(xùn)方法知識(shí)技巧態(tài)度能力29講解示范嘗試跟蹤指導(dǎo)四步培訓(xùn)法講解四步培訓(xùn)法30通過(guò)講解傳授的形式向培訓(xùn)對(duì)象傳播知識(shí)的方法目的：系統(tǒng)的向?qū)W員傳遞知識(shí)，觀點(diǎn)或信息適用：解釋科技、產(chǎn)品概念，總結(jié)其好處，優(yōu)點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)賣(mài)點(diǎn)。本方法適用于理念性的知識(shí)的培訓(xùn)1、講授法通過(guò)講解傳授的形式向培訓(xùn)對(duì)象傳播知識(shí)的方法1、講授法31優(yōu)點(diǎn)培訓(xùn)成本較低系統(tǒng)性強(qiáng)重點(diǎn)突出有利于學(xué)員系統(tǒng)地接受新知識(shí)容易掌握和控制學(xué)習(xí)的進(jìn)度同時(shí)對(duì)許多人進(jìn)行培訓(xùn)1、講授法缺點(diǎn)講授法是被動(dòng)的學(xué)習(xí)方法，只注重對(duì)學(xué)習(xí)者的單向溝通學(xué)習(xí)者沒(méi)有機(jī)會(huì)對(duì)材料加以澄清效果受培訓(xùn)員的水平影響優(yōu)點(diǎn)1、講授法缺點(diǎn)32通過(guò)設(shè)計(jì)一個(gè)接近現(xiàn)場(chǎng)的培訓(xùn)環(huán)境，模擬一系列實(shí)際工作中的情景，使受訓(xùn)者進(jìn)入角色去處理各種問(wèn)題和矛盾的培訓(xùn)方法。目的：了解學(xué)員的理解程度和學(xué)以致用的能力適用：在基礎(chǔ)理論/原則講授之后，簡(jiǎn)單易行，可操作，這種方式最常用于教授人際技能和推銷(xiāo)技巧2、角色扮演法通過(guò)設(shè)計(jì)一個(gè)接近現(xiàn)場(chǎng)的培訓(xùn)環(huán)境，模擬一系列實(shí)際工作中的情景，33角色扮演流程確定角色扮演人選，扮演者各自閱讀背景資料講師向所有的觀察員介紹角色的背景資料，以及觀察重點(diǎn)進(jìn)行角色扮演，觀察員進(jìn)行觀察和記錄角色扮演后，學(xué)員反饋講師進(jìn)行最后總結(jié)2、角色扮演法角色扮演流程2、角色扮演法34優(yōu)點(diǎn)生動(dòng)、直觀，給人印象深刻有助于訓(xùn)練學(xué)員實(shí)操技能提高學(xué)員觀察能力和解決問(wèn)題的能力2、角色扮演法缺點(diǎn)參加人數(shù)受限制培訓(xùn)時(shí)間較長(zhǎng)對(duì)準(zhǔn)備工作要求比較高強(qiáng)調(diào)個(gè)人表演效果受設(shè)計(jì)內(nèi)容的好壞影響模擬練習(xí)與真實(shí)情況有差距優(yōu)點(diǎn)2、角色扮演法缺點(diǎn)35通過(guò)模擬工作現(xiàn)場(chǎng)或在真實(shí)工作環(huán)境中利用設(shè)施、器具、用品進(jìn)行操作、展示和講解的培訓(xùn)方法。多用于技能培訓(xùn)。3、操作示范法優(yōu)點(diǎn)受訓(xùn)者如果犯錯(cuò)誤，培訓(xùn)者會(huì)立即加以糾正，并讓他們正確地重復(fù)該步驟能調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)對(duì)象的視、聽(tīng)等多種感覺(jué)器官，有利于加強(qiáng)記憶缺點(diǎn)培訓(xùn)受場(chǎng)地、設(shè)備等條件限制大人員的知識(shí)水平和工作經(jīng)驗(yàn)的限制會(huì)導(dǎo)致受訓(xùn)者缺乏直接指導(dǎo)，并且受訓(xùn)者得不到練習(xí)技能的機(jī)會(huì)通過(guò)模擬工作現(xiàn)場(chǎng)或在真實(shí)工作環(huán)境中利用設(shè)施、器具、用品進(jìn)行操36將學(xué)員分為3-6人的若干小組，每一小組在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)討論某一特定問(wèn)題，并由小組代表做交流發(fā)言，最后由培訓(xùn)師作總結(jié)發(fā)言的培訓(xùn)方式目的：讓學(xué)員通過(guò)交流自己找到答案，說(shuō)服自己適用：有明確的答案和觀點(diǎn)生成4、小組討論法將學(xué)員分為3-6人的若干小組，每一小組在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)討論某37注意事項(xiàng)注意背景資料圍繞主題觀察指導(dǎo)鼓勵(lì)不愛(ài)講話(huà)的人發(fā)言不要讓1和2個(gè)學(xué)員控制討論總結(jié)/補(bǔ)充/評(píng)價(jià)4、小組討論法注意事項(xiàng)4、小組討論法38缺點(diǎn)不適合對(duì)龐大而又復(fù)雜的問(wèn)題作研討受參與者的數(shù)量和知識(shí)能力水平限制課堂控制難度較大容易跑題學(xué)員水平會(huì)影響培訓(xùn)效果時(shí)間難控制4、小組討論法優(yōu)點(diǎn)互動(dòng)交流，啟發(fā)思考課堂氣氛活躍，容易提高學(xué)習(xí)積極性能使受訓(xùn)者綜合運(yùn)用理論知識(shí)，鍛煉分析、推理、判斷、評(píng)價(jià)等思維能力和表達(dá)能力鼓勵(lì)學(xué)員發(fā)表自己的觀點(diǎn)增加團(tuán)隊(duì)合作集思廣益缺點(diǎn)4、小組討論法優(yōu)點(diǎn)39案例組織——讓課程血肉豐滿(mǎn)的關(guān)鍵要素讓案例說(shuō)話(huà)——案例是課程內(nèi)容最重要的部分目的：考查學(xué)員分析和解決問(wèn)題的能力，引導(dǎo)學(xué)員總結(jié)經(jīng)驗(yàn)適用：具有代表性的案例提供，與培訓(xùn)課題相吻合5、案例分享法案例組織——讓課程血肉豐滿(mǎn)的關(guān)鍵要素5、案例分享法40缺點(diǎn)效果受學(xué)員水平影響案例的選擇限制對(duì)講師的綜合要求高5、案例分享法優(yōu)點(diǎn)提高學(xué)員分析和解決問(wèn)題的能力鼓勵(lì)思考，激發(fā)興趣具有說(shuō)服力和可信性缺點(diǎn)5、案例分享法優(yōu)點(diǎn)41在培訓(xùn)中應(yīng)用的注意事項(xiàng)緊扣主題故事帶有哲理性也可是活躍課堂氣氛的笑話(huà)引導(dǎo)學(xué)員在故事中得到啟示不要講攻擊性的故事或笑話(huà)所講的案例最好用本酒店的5、案例分享法在培訓(xùn)中應(yīng)用的注意事項(xiàng)5、案例分享法42用于表現(xiàn)和輔助學(xué)員學(xué)習(xí)的練習(xí)、圖解、活動(dòng)或小插曲。它的形式生動(dòng)活潑，寓教于樂(lè)，能強(qiáng)烈激發(fā)學(xué)習(xí)熱情；它能夠濃縮時(shí)間，加速學(xué)習(xí)循環(huán)；在游戲中易于感受和培養(yǎng)綜合管理意識(shí)和能力特點(diǎn)：簡(jiǎn)短——通常一到三十分鐘花費(fèi)少——沒(méi)有或花費(fèi)很少，所用道具簡(jiǎn)單參與性——學(xué)員身心全面參與相關(guān)性——與培訓(xùn)和所學(xué)內(nèi)容相聯(lián)系，能說(shuō)明一個(gè)小要點(diǎn)6、游戲法用于表現(xiàn)和輔助學(xué)員學(xué)習(xí)的練習(xí)、圖解、活動(dòng)或小插曲。它的形式生43培訓(xùn)中如何運(yùn)用烘托主體時(shí)間比重準(zhǔn)備充分切忌宣賓奪主6、游戲法培訓(xùn)中如何運(yùn)用6、游戲法44優(yōu)點(diǎn)：激發(fā)學(xué)員的積極性改善人際關(guān)系提高學(xué)員的溝通技巧增強(qiáng)團(tuán)體的合作性6、游戲法缺點(diǎn)：學(xué)習(xí)態(tài)度不認(rèn)真信息過(guò)于簡(jiǎn)單結(jié)果難以量化衡量游戲設(shè)計(jì)不容易優(yōu)點(diǎn)：6、游戲法缺點(diǎn)：45場(chǎng)地布置物料準(zhǔn)備設(shè)備檢查自我準(zhǔn)備三、培訓(xùn)準(zhǔn)備場(chǎng)地布置三、培訓(xùn)準(zhǔn)備461、課程時(shí)間控制要領(lǐng)課前準(zhǔn)備演練——熟練的技巧來(lái)自練習(xí)課程中的時(shí)間控制時(shí)間控制技巧時(shí)間控制方法四、培訓(xùn)授課技巧1、課程時(shí)間控制要領(lǐng)四、培訓(xùn)授課技巧472、語(yǔ)言表達(dá)技巧3、形體語(yǔ)言技巧四、培訓(xùn)授課技巧2、語(yǔ)言表達(dá)技巧四、培訓(xùn)授課技巧484、培訓(xùn)中問(wèn)題的處理技巧如何應(yīng)對(duì)學(xué)員提問(wèn)提問(wèn)的好處提問(wèn)的方式提問(wèn)的尷尬四、培訓(xùn)授課技巧4、培訓(xùn)中問(wèn)題的處理技巧四、培訓(xùn)授課技巧49希望和要求1、各部門(mén)參訓(xùn)人員共同完成部門(mén)培訓(xùn)體系培訓(xùn)課程制作（列出大綱及主要）2、講課演練（每人10分鐘）與本崗位相關(guān)列出講課大綱五、結(jié)尾——希望和要求希望和要求五、結(jié)尾——希望和要求50培訓(xùn)培訓(xùn)者

——酒店管理者培訓(xùn)課程培訓(xùn)培訓(xùn)者

——酒店管51第一單元

酒店管理培訓(xùn)思維第一單元酒店管理培訓(xùn)思維52企業(yè)最大的成本是沒(méi)有培訓(xùn)好的員工沒(méi)有培訓(xùn)好的員工將會(huì)對(duì)公司造成很大的損失，會(huì)出現(xiàn)各種問(wèn)題在培訓(xùn)工作方面，首先是公司要足夠重視：對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)是公司的職責(zé)一、企業(yè)最大的成本是什么企業(yè)最大的成本是沒(méi)有培訓(xùn)好的員工一、企業(yè)最大的成本是什么531、管理者成為傳播者的意義酒店的管理者必須努力將自己打造成企業(yè)的傳播者，使自己擁有培訓(xùn)員工技巧的能力使工作更加從容自信獲得更多的支持與個(gè)人魅力二、管理者即是傳播者1、管理者成為傳播者的意義二、管理者即是傳播者542、企業(yè)的傳播分為外部傳播和內(nèi)部傳播外部傳播內(nèi)部傳播培訓(xùn)開(kāi)會(huì)二、管理者即是傳播者2、企業(yè)的傳播分為外部傳播和內(nèi)部傳播二、管理者即是傳播者551、培訓(xùn)是執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化及考核的前提和保證建立酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系是酒店管理規(guī)范化的基礎(chǔ)培訓(xùn)是執(zhí)行酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的重要途徑師傅帶徒弟的方式形成不了標(biāo)準(zhǔn)化三、酒店為什么要實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化1、培訓(xùn)是執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化及考核的前提和保證三、酒店為什么要實(shí)行標(biāo)562、酒店需要建立“系統(tǒng)工程”要建立起系統(tǒng)工程，這個(gè)團(tuán)體必須是一個(gè)知道規(guī)則、遵守規(guī)則的團(tuán)體，他才能從心里，從基礎(chǔ)上把這個(gè)制度建立起來(lái)沒(méi)有系統(tǒng)工程，員工工作著感到窩囊——因?yàn)闆](méi)有自信心和尊嚴(yán)感標(biāo)準(zhǔn)化的權(quán)威性規(guī)范——標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的保障協(xié)調(diào)——部門(mén)之間溝通的基礎(chǔ)效率——化繁為簡(jiǎn)、提高工作效率定則——不可更改三、酒店為什么要實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化2、酒店需要建立“系統(tǒng)工程”三、酒店為什么要實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化573、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)注意的問(wèn)題必須實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化基層員工的“自作主張”特性標(biāo)準(zhǔn)與非標(biāo)準(zhǔn)：選擇座位主賓坐哪是上座不能完全標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化只是行業(yè)最低要求標(biāo)準(zhǔn)管不了中國(guó)人標(biāo)準(zhǔn)化=“死亡”三、酒店為什么要實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化3、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)注意的問(wèn)題三、酒店為什么要實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化58酒店培訓(xùn)組織架構(gòu)維持酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于培訓(xùn)，培訓(xùn)既是管理的基礎(chǔ)，也是管理的方式之一酒店培訓(xùn)組織體系由“酒店”、“部門(mén)”、“班組”三級(jí)構(gòu)成，三級(jí)培訓(xùn)體系的建立是整個(gè)培訓(xùn)體系建立的關(guān)鍵酒店一級(jí)主要是新員工入職培訓(xùn)、理念培訓(xùn)、管理知識(shí)和員工成長(zhǎng)培訓(xùn)，由辦公室負(fù)責(zé)部門(mén)一級(jí)主要是業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)，由部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)；班組一級(jí)主要是崗位操作培訓(xùn)，由領(lǐng)班（或主管）負(fù)責(zé)四、酒店培訓(xùn)體系酒店培訓(xùn)組織架構(gòu)四、酒店培訓(xùn)體系59關(guān)于培訓(xùn)方式的選擇

關(guān)于學(xué)員注意的管理

關(guān)于培訓(xùn)時(shí)間的分配培訓(xùn)參與者中20%可以帶動(dòng)80%的習(xí)慣性和積極性五、培訓(xùn)中的“二八法則”關(guān)于培訓(xùn)方式的選擇

五、培訓(xùn)中的“二八法則”60第二單元

酒店管理人員需要具備

培訓(xùn)能力第二單元酒店管理人員需要具備611、了解學(xué)員學(xué)員分析應(yīng)對(duì)措施一、培訓(xùn)能力模塊1、了解學(xué)員一、培訓(xùn)能力模塊622、掌握成人學(xué)習(xí)的模式成年人學(xué)習(xí)的心理需求演講者面對(duì)的聽(tīng)眾主要是成年人，所以要想吸引住成年人，演講者首先就必須了解成年人學(xué)習(xí)的四個(gè)基本心理需求，即：希望能投入、參與演講希望能被尊重，能被看作平等互動(dòng)的授課對(duì)象希望受到激勵(lì)，能在傾聽(tīng)演講中調(diào)整情緒，解決自身的思維問(wèn)題與行為問(wèn)題希望即學(xué)即用，以實(shí)務(wù)為導(dǎo)向一、培訓(xùn)能力模塊2、掌握成人學(xué)習(xí)的模式一、培訓(xùn)能力模塊632、掌握成人學(xué)習(xí)的模式成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)抗拒改變不易改變舊習(xí)慣有動(dòng)機(jī)才會(huì)學(xué)習(xí)注意力持續(xù)時(shí)間短遺忘的速度快目的性強(qiáng)自我意識(shí)強(qiáng)一、培訓(xùn)能力模塊2、掌握成人學(xué)習(xí)的模式一、培訓(xùn)能力模塊642、掌握成人學(xué)習(xí)的模式成人學(xué)習(xí)的障礙工作經(jīng)驗(yàn)的影響自我中心/習(xí)慣難改實(shí)用主義一、培訓(xùn)能力模塊2、掌握成人學(xué)習(xí)的模式一、培訓(xùn)能力模塊652、掌握成人學(xué)習(xí)的模式成人學(xué)習(xí)的方法讓他自己愿意改變?cè)谟H自操作中學(xué)習(xí)調(diào)整思考的角度成人最好的學(xué)習(xí)方式：在做中學(xué)我們最精華的文化是覺(jué)悟的文化，最好的教育是讓受教育者學(xué)會(huì)自我教育中國(guó)人不可以講我教你一、培訓(xùn)能力模塊2、掌握成人學(xué)習(xí)的模式一、培訓(xùn)能力模塊663、接受的記憶度注意力變化規(guī)律一、培訓(xùn)能力模塊3、接受的記憶度一、培訓(xùn)能力模塊673、接受的記憶度記憶保存度一、培訓(xùn)能力模塊輔導(dǎo)方式3小時(shí)之后3天之后純口述70%10%純示范72%20%口述＋示范85%85%三種輔導(dǎo)方式記憶保存度示意圖3、接受的記憶度一、培訓(xùn)能力模塊輔導(dǎo)方式3小時(shí)之后3天之后純681、教材編寫(xiě)的原則針對(duì)性原則實(shí)用性原則系統(tǒng)性原則科學(xué)性原則二、酒店員工培訓(xùn)課程編寫(xiě)1、教材編寫(xiě)的原則二、酒店員工培訓(xùn)課程編寫(xiě)692、教材編寫(xiě)的步驟教材編寫(xiě)的準(zhǔn)備培訓(xùn)的主題：課程名稱(chēng)培訓(xùn)的目的：管理/經(jīng)營(yíng)理念、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能、工作態(tài)度與行為改善培訓(xùn)的對(duì)象：部門(mén)、職位、職責(zé)、學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的時(shí)間：多少時(shí)間、什么時(shí)候

培訓(xùn)授課方法：根據(jù)課程目的、內(nèi)容和學(xué)員素質(zhì)二、酒店員工培訓(xùn)課程編寫(xiě)2、教材編寫(xiě)的步驟二、酒店員工培訓(xùn)課程編寫(xiě)702、教材編寫(xiě)的步驟決定內(nèi)容架構(gòu)：主題、學(xué)員資料、訓(xùn)練方式、單位時(shí)間的分配決定內(nèi)容的方法

選擇移植法

能力中心法二、酒店員工培訓(xùn)課程編寫(xiě)2、教材編寫(xiě)的步驟二、酒店員工培訓(xùn)課程編寫(xiě)71能力中心法課程目標(biāo)：提高酒店員工的工作能力有關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)公司制度品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)工作態(tài)度表單填寫(xiě)有關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)操作標(biāo)準(zhǔn)能力中心法課程目標(biāo)：提高酒店員工的工作能力有關(guān)基公司品722、教材編寫(xiě)的步驟課程內(nèi)容的編排方法按工作程序安排（適合崗位能力提升課程）排出工作順序——每步驟所需知識(shí)和技能按知識(shí)系統(tǒng)安排（適合知識(shí)補(bǔ)充和更新課程）按知識(shí)本身的邏輯系統(tǒng)和認(rèn)識(shí)的基本規(guī)律安排，由易到難大分段與小分段大分段：應(yīng)知培訓(xùn)內(nèi)容→應(yīng)會(huì)訓(xùn)練內(nèi)容→考核內(nèi)容小分段：第一單元→第二單元→第三單元二、酒店員工培訓(xùn)課程編寫(xiě)2、教材編寫(xiě)的步驟二、酒店員工培訓(xùn)課程編寫(xiě)731、了解培訓(xùn)流程三、酒店培訓(xùn)技能和工具培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)設(shè)計(jì)培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)評(píng)估培訓(xùn)跟蹤1、了解培訓(xùn)流程三、酒店培訓(xùn)技能和工具培訓(xùn)需培訓(xùn)培訓(xùn)培訓(xùn)培訓(xùn)742、視覺(jué)效果的運(yùn)用避免每張數(shù)據(jù)過(guò)多或字體太小大綱內(nèi)容不宜太詳細(xì)二、酒店員工培訓(xùn)課程編寫(xiě)2、視覺(jué)效果的運(yùn)用二、酒店員工培訓(xùn)課程編寫(xiě)752、視覺(jué)效果的運(yùn)用視覺(jué)效果的優(yōu)點(diǎn)將復(fù)雜數(shù)據(jù)簡(jiǎn)單化最短時(shí)間傳達(dá)最多信息殘留記憶延長(zhǎng)化集中學(xué)員目光與精神二、酒店員工培訓(xùn)課程編寫(xiě)2、視覺(jué)效果的運(yùn)用二、酒店員工培訓(xùn)課程編寫(xiě)762、視覺(jué)效果的運(yùn)用增強(qiáng)視覺(jué)效果的方式運(yùn)用圖表及視聽(tīng)教材圖表：大餅圖、條形圖、折線圖、柱狀圖、流程圖等一幅有效的視覺(jué)效果圖形勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)二、酒店員工培訓(xùn)課程編寫(xiě)2、視覺(jué)效果的運(yùn)用二、酒店員工培訓(xùn)課程編寫(xiě)77第三單元酒店員工培訓(xùn)方法和技巧第三單元酒店員工培訓(xùn)方法和技巧78有效的培訓(xùn)促成學(xué)員什么改變？員工培訓(xùn)方法知識(shí)技巧態(tài)度能力有效的培訓(xùn)促成學(xué)員什么改變？員工培訓(xùn)方法知識(shí)技巧態(tài)度能力79講解示范嘗試跟蹤指導(dǎo)四步培訓(xùn)法講解四步培訓(xùn)法80通過(guò)講解傳授的形式向培訓(xùn)對(duì)象傳播知識(shí)的方法目的：系統(tǒng)的向?qū)W員傳遞知識(shí)，觀點(diǎn)或信息適用：解釋科技、產(chǎn)品概念，總結(jié)其好處，優(yōu)點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)賣(mài)點(diǎn)。本方法適用于理念性的知識(shí)的培訓(xùn)1、講授法通過(guò)講解傳授的形式向培訓(xùn)對(duì)象傳播知識(shí)的方法1、講授法81優(yōu)點(diǎn)培訓(xùn)成本較低系統(tǒng)性強(qiáng)重點(diǎn)突出有利于學(xué)員系統(tǒng)地接受新知識(shí)容易掌握和控制學(xué)習(xí)的進(jìn)度同時(shí)對(duì)許多人進(jìn)行培訓(xùn)1、講授法缺點(diǎn)講授法是被動(dòng)的學(xué)習(xí)方法，只注重對(duì)學(xué)習(xí)者的單向溝通學(xué)習(xí)者沒(méi)有機(jī)會(huì)對(duì)材料加以澄清效果受培訓(xùn)員的水平影響優(yōu)點(diǎn)1、講授法缺點(diǎn)82通過(guò)設(shè)計(jì)一個(gè)接近現(xiàn)場(chǎng)的培訓(xùn)環(huán)境，模擬一系列實(shí)際工作中的情景，使受訓(xùn)者進(jìn)入角色去處理各種問(wèn)題和矛盾的培訓(xùn)方法。目的：了解學(xué)員的理解程度和學(xué)以致用的能力適用：在基礎(chǔ)理論/原則講授之后，簡(jiǎn)單易行，可操作，這種方式最常用于教授人際技能和推銷(xiāo)技巧2、角色扮演法通過(guò)設(shè)計(jì)一個(gè)接近現(xiàn)場(chǎng)的培訓(xùn)環(huán)境，模擬一系列實(shí)際工作中的情景，83角色扮演流程確定角色扮演人選，扮演者各自閱讀背景資料講師向所有的觀察員介紹角色的背景資料，以及觀察重點(diǎn)進(jìn)行角色扮演，觀察員進(jìn)行觀察和記錄角色扮演后，學(xué)員反饋講師進(jìn)行最后總結(jié)2、角色扮演法角色扮演流程2、角色扮演法84優(yōu)點(diǎn)生動(dòng)、直觀，給人印象深刻有助于訓(xùn)練學(xué)員實(shí)操技能提高學(xué)員觀察能力和解決問(wèn)題的能力2、角色扮演法缺點(diǎn)參加人數(shù)受限制培訓(xùn)時(shí)間較長(zhǎng)對(duì)準(zhǔn)備工作要求比較高強(qiáng)調(diào)個(gè)人表演效果受設(shè)計(jì)內(nèi)容的好壞影響模擬練習(xí)與真實(shí)情況有差距優(yōu)點(diǎn)2、角色扮演法缺點(diǎn)85通過(guò)模擬工作現(xiàn)場(chǎng)或在真實(shí)工作環(huán)境中利用設(shè)施、器具、用品進(jìn)行操作、展示和講解的培訓(xùn)方法。多用于技能培訓(xùn)。3、操作示范法優(yōu)點(diǎn)受訓(xùn)者如果犯錯(cuò)誤，培訓(xùn)者會(huì)立即加以糾正，并讓他們正確地重復(fù)該步驟能調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)對(duì)象的視、聽(tīng)等多種感覺(jué)器官，有利于加強(qiáng)記憶缺點(diǎn)培訓(xùn)受場(chǎng)地、設(shè)備等條件限制大人員的知識(shí)水平和工作經(jīng)驗(yàn)的限制會(huì)導(dǎo)致受訓(xùn)者缺乏直接指導(dǎo)，并且受訓(xùn)者得不到練習(xí)技能的機(jī)會(huì)通過(guò)模擬工作現(xiàn)場(chǎng)或在真實(shí)工作環(huán)境中利用設(shè)施、器具、用品進(jìn)行操86將學(xué)員分為3-6人的若干小組，每一小組在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)討論某一特定問(wèn)題，并由小組代表做交流發(fā)言，最后由培訓(xùn)師作總結(jié)發(fā)言的培訓(xùn)方式目的：讓學(xué)員通過(guò)交流自己找到答案，說(shuō)服自己適用：有明確的答案和觀點(diǎn)生成4、小組討論法將學(xué)員分為3-6人的若干小組，每一小組在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)討論某87注意事項(xiàng)注意背景資料圍繞主題觀察指導(dǎo)鼓勵(lì)不愛(ài)講話(huà)的人發(fā)言不要讓1和2個(gè)學(xué)員控制討論總結(jié)/補(bǔ)充/評(píng)價(jià)4、小組討論法注意事項(xiàng)4、小組討論法88缺點(diǎn)不適合對(duì)龐大而又復(fù)雜的問(wèn)題作研討受參與者的數(shù)量和知識(shí)能力水平限制課堂控制難度較大容易跑題學(xué)員水平會(huì)影響培訓(xùn)效果時(shí)間難控制4、小組討論法優(yōu)點(diǎn)互動(dòng)交流，啟發(fā)思考課堂氣氛活躍，容易提高學(xué)習(xí)積極性能使受訓(xùn)者綜合運(yùn)用理論知識(shí)，鍛煉分析、推理