油品調(diào)運(yùn)分公司客戶管理辦法

本文格式為Word版，下載可任意編輯——油品調(diào)運(yùn)分公司客戶管理辦法油品調(diào)運(yùn)分公司客戶管理手段之相關(guān)制度和職責(zé)，工貿(mào)油品調(diào)運(yùn)分公司客戶管理手段第一章總那么第一條為加強(qiáng)zz石油(集團(tuán))工貿(mào)有限公司油品調(diào)運(yùn)分公司(以下簡稱“油品調(diào)運(yùn)分公司”或“公司”)對客戶開發(fā)、客戶檔案建立、客戶維護(hù)的管理,...

工貿(mào)油品調(diào)運(yùn)分公司客戶管理手段

第一章總那么

第一條為加強(qiáng)zz石油(集團(tuán))工貿(mào)有限公司油品調(diào)運(yùn)分公司(以下簡稱“油品調(diào)運(yùn)分公司”或“公司”)對客戶開發(fā)、客戶檔案建立、客戶維護(hù)的管理,拓展更多客戶,提升分公司業(yè)績,特制訂本手段。

其次條客戶管理應(yīng)遵循以下原那么:

(一)分類管理:劃分客戶布局,對不同類別客戶實(shí)行不同的政策;

(二)資源調(diào)配突出重點(diǎn):根據(jù)客戶分類,在人力和時間資源的調(diào)配上識別對待,提高客戶開發(fā)效率。

(三)動態(tài)管理:定期評估客戶、更新客戶資料,實(shí)行動態(tài)管理。

其次章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

第三條公司企業(yè)進(jìn)展部是客戶管理的主管部門,主要職責(zé)是:

(一)收集市場信息,開發(fā)新客戶;

(二)審查客戶資質(zhì),并舉行資質(zhì)備案;

(三)組織與客戶簽訂合同,并保管合同文本;

(四)劃分客戶等級,并舉行分類管理,做好客戶關(guān)系管理;

(五)參與擬訂客戶策略;

(六)實(shí)時、切實(shí)地記錄、處理客戶接洽與投訴,并監(jiān)視、記錄投訴處理執(zhí)行處境;

(七)負(fù)責(zé)客戶檔案資料的歸檔、保管,并將客戶信息反應(yīng)至公司財務(wù)資產(chǎn)部門及相應(yīng)的駐廠辦。

第四條公司財務(wù)資產(chǎn)部根據(jù)調(diào)度管理部供給的客戶信息做好結(jié)算、開票工作。

第三章客戶開發(fā)

第五條業(yè)務(wù)開發(fā)專員應(yīng)做好客戶開發(fā)工作:

(一)業(yè)務(wù)開發(fā)專員需定期對市場舉行市場摸底、市場調(diào)研和走訪活動,收集目標(biāo)客戶資料,建立目標(biāo)客戶檔案,不斷儲蓄客戶開發(fā)資源,為下一步開發(fā)目標(biāo)客戶做好打定。

(二)業(yè)務(wù)開發(fā)專員定期向公司上報市場開發(fā)動態(tài),說明開發(fā)進(jìn)度、存在問題及所需支持,并提交月度完成處境上報部門主任。

第六條業(yè)務(wù)開發(fā)專員應(yīng)做好挖掘客戶需求的工作:

(一)業(yè)務(wù)開發(fā)專員在確定目標(biāo)客戶后,應(yīng)對目標(biāo)客戶舉行全面調(diào)研,進(jìn)一步挖掘其需求

(二)業(yè)務(wù)開發(fā)專員在開發(fā)新客戶的同時,也要留神挖掘和察覺老客戶的新需求。

第四章制定客戶開發(fā)籌劃

第七條企業(yè)進(jìn)展部客戶開發(fā)專員按照對目標(biāo)客戶的調(diào)研處境,制定客戶開發(fā)籌劃,并交由企業(yè)進(jìn)展部主任審批,結(jié)果由部門主任上交經(jīng)理辦公會審批。

第八條若需要其他部門支持,應(yīng)在客戶開發(fā)籌劃中注明。

第五章客戶建檔

第九條企業(yè)進(jìn)展部客戶開發(fā)專員建立客戶檔案并開展業(yè)務(wù),客戶信息發(fā)生變化時,業(yè)務(wù)開發(fā)專員要實(shí)時在客戶檔案中舉行記錄。企業(yè)進(jìn)展部應(yīng)將客戶信息報送至公司財務(wù)資產(chǎn)部、相應(yīng)的駐廠辦。

全體客戶資料工貿(mào)公司備案。工貿(mào)公司定期對客戶檔案、客戶管理舉行檢查。

第六章客戶關(guān)系維護(hù)

第十條客戶走訪:走訪客戶的內(nèi)容主要包括市場信息、服務(wù)質(zhì)量、客戶需求和期望,并完成《客戶走訪報告單》(見附件1)。

(三)客戶走訪資料由企業(yè)進(jìn)展部業(yè)務(wù)開發(fā)專員收集、整理、保存、使用,并將客戶的觀法實(shí)時反應(yīng)給主管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門舉行提升。

第十一條客戶投訴管理:

(一)企業(yè)進(jìn)展部應(yīng)實(shí)時受理客戶投訴,了解客戶回響處境,并做好客戶投訴記錄及處理觀法(詳見附件2)。

(二)對于一般性質(zhì)的客戶投訴問題,企業(yè)進(jìn)展部要實(shí)時聯(lián)系相關(guān)部門或單位,擬定出處理觀法,報主管領(lǐng)導(dǎo)審批后,實(shí)時將處理結(jié)果告知客戶;對于情節(jié)重點(diǎn)或嚴(yán)重的客戶投訴問題,企業(yè)進(jìn)展部應(yīng)報請經(jīng)理辦公會召開專題會議,大家共同商討提出處理觀法,并將處理觀法實(shí)時告知客戶。

并將處理觀法填寫于客戶投訴記錄及處理觀法表中。

(三)對于一般投訴,處理時間應(yīng)在一個工作日內(nèi);較大事情投訴,原那么上處理時間不應(yīng)超過三個工作日,特殊處境經(jīng)各級主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后最多處理時間不超過七個工作日。

(四)客戶投訴的相關(guān)資料由企業(yè)進(jìn)展部收集保存。

第十二條客戶合意度調(diào)查

企業(yè)進(jìn)展部應(yīng)每年組織舉行一次客戶合意度調(diào)查,了解客戶對公司服務(wù)質(zhì)量和公司形象合意度評價?？删幹瓶蛻艉弦舛日{(diào)查問卷,通過電話郵件、傳真、面對面交流等方式開展調(diào)查。

第十三條合意度調(diào)查終止后,應(yīng)根據(jù)合意度調(diào)查中呈現(xiàn)出來的問題,制定服務(wù)提升方案,提交公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。

第七章附那么

第十四條本管理手段由企業(yè)進(jìn)展部負(fù)責(zé)解釋。

第十五條本管理手段未盡事宜,按國家相關(guān)法律法規(guī)和工貿(mào)公司公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第十六條本管理手段自頒發(fā)之日起執(zhí)行。

附件1:

走訪客戶報告單

客戶單位名稱

客戶地址

客戶單位法人(負(fù)責(zé)人)

用戶觀法質(zhì)量分外優(yōu)良優(yōu)良良好一般合格不合格

服務(wù)態(tài)度分外優(yōu)良優(yōu)良良好一般不好惡劣

產(chǎn)品的知名度分外有名有名知名度高知名度較高知名知道不知道

其它建議客戶單位蓋章(簽名)年月日

客戶單位主要負(fù)責(zé)人,業(yè)務(wù)主辦聯(lián)系方式姓名職務(wù)電話手機(jī)

注:在質(zhì)量、服務(wù)、產(chǎn)品三個欄目自左至右的分值分別為100分、90分、85分、80分、70分、60分、50分,服務(wù)欄的“不好”為30分,“惡劣”為0分,在您認(rèn)可的欄目內(nèi)打分。

附件2:

客戶投訴記錄及