《酒店客戶關(guān)系管理》課件

客戶關(guān)系管理

1編輯版ppt客戶關(guān)系管理1編輯版ppt服務(wù)產(chǎn)品定位2編輯版ppt服務(wù)產(chǎn)品定位2編輯版ppt客源定位123453編輯版ppt客源定位123453編輯版ppt客人與員工之間的關(guān)系選擇與被選擇的關(guān)系現(xiàn)代酒店市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機會非常多?？腿诉x擇酒店都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無特別之處等等。4編輯版ppt客人與員工之間的關(guān)系選擇與被選擇的關(guān)系4編輯版p客人與員工之間的關(guān)系客人與主人的關(guān)系相對于客人來說，酒店就是主人，但酒店這個概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被視為主人；酒店經(jīng)營者、管理者雖然是酒店的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在酒店服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實際工作中客人便會把在酒店為他們提供服務(wù)的員工視為酒店的當(dāng)然主人。5編輯版ppt客人與員工之間的關(guān)系客人與主人的關(guān)系5編輯版ppt客人與員工之間的關(guān)系服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系客人到酒店所要購買的是酒店的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對酒店進行了成本補償，而且還為酒店利潤的獲得奠定了基礎(chǔ)。酒店作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價宜的服務(wù)產(chǎn)品?？腿速徺I酒店的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在酒店獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過酒店員工提供的，一般無須客人自己動手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務(wù)感到自己是酒店最為重要、最受歡迎的客人。6編輯版ppt客人與員工之間的關(guān)系服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系6編輯版ppt客人與員工之間的關(guān)系朋友關(guān)系客人在入住酒店的過程中，酒店與客人雙方通過相互間的理解與合作，一段時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼?？腿瞬粌H是酒店的消費者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的經(jīng)營就有了非常堅實的基礎(chǔ)。7編輯版ppt客人與員工之間的關(guān)系朋友關(guān)系7編輯版ppt培訓(xùn)目錄流失

客戶流失管理保持

客戶保持管理投訴

酒店客戶投訴管理檔案

客史檔案管理理論

客戶關(guān)系管理理論8編輯版ppt培訓(xùn)目錄流失客戶流失管理保持客戶保持管理投訴酒店客戶投客戶管理目的客戶關(guān)系管理理論市場競爭的激烈產(chǎn)品同質(zhì)性的增強客戶期望值的提高企業(yè)內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)的分散企業(yè)利潤來自于客戶關(guān)系原因9編輯版ppt客戶管理目的客戶關(guān)系管理理論原因9編輯版ppt指的是從公司的戰(zhàn)略和競爭力角度出發(fā)，通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程中客戶關(guān)系中的交互式管理，提升客戶的滿意度和可感知價值，建立長期的客戶關(guān)系，拓展企業(yè)附著于客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的無形資產(chǎn)基礎(chǔ)，為相關(guān)的業(yè)務(wù)流程提供有效的決策信息，提高業(yè)務(wù)流程的效率和整合程度，從而為酒店獲取有利的市場定位和持續(xù)的競爭優(yōu)勢提供保證。什么是客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理激發(fā)忠誠（獲得信任）強化忠誠（留住客戶）酒店利益回報顧客110編輯版ppt指的是從公司的戰(zhàn)略和競爭力角度出發(fā)，通過對企業(yè)客戶關(guān)系管理：客戶流失管理11編輯版ppt客戶關(guān)系管理：客戶流失管理11編輯版ppt客戶流失管理

在激烈的市場競爭中，即使是滿意的客戶，也有可能隨時“背叛”你，而“投靠”你的競爭對手。所以，絕對不能滿足于能夠吸引多少客戶，更重要的是能夠留住多少客戶客戶流失的形成

客戶流失的提出接受服務(wù)12編輯版ppt客戶流失管理在激烈的市場競爭中，即使是滿意的客客戶流失管理1.客戶主動流失現(xiàn)在的用戶最關(guān)心的已經(jīng)不是單純的產(chǎn)品和服務(wù)的價格了，而是相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)是否能夠滿足他們的需求。2.客戶被動流失這些問題的經(jīng)常發(fā)生其實是由于酒店未能有效的監(jiān)控到那些具有信用風(fēng)險的客戶，并且沒有適時采取措施。客戶流失的分類原因一不能充分理解供酒店提供的產(chǎn)品和服務(wù)的特性原因二沒有被告知酒店新的產(chǎn)品和服務(wù)

13編輯版ppt客戶流失管理客戶流失的分類原因一不能充分理解供酒店提供的產(chǎn)品客戶流失管理

顧名思義，就是在明確客戶流失的根本原因的基礎(chǔ)上，有針對性的制定各種層面的應(yīng)對措施，通過企業(yè)的銷售、服務(wù)等部門從全方位進行客戶挽留的管理

客戶流失管理的原則和要素

在制定客戶流失分析管理流程時，需要遵循多個原則。這里歸納了八個最主要的原則客戶流失管理:企業(yè)級的戰(zhàn)略執(zhí)行數(shù)據(jù)驅(qū)動的研究有全局的視角資源的有效使用多種診斷評估方法自由的溝通堅定而又明確的目標(biāo)有效的度量和改進14編輯版ppt客戶流失管理顧名思義，就是在明確客戶客戶關(guān)系管理：客戶保持管理15編輯版ppt客戶關(guān)系管理：客戶保持管理15編輯版ppt客戶保持管理

客戶關(guān)系管理的策略主要在于維持現(xiàn)有客戶，而不是一味地爭取新客戶。衡量一個企業(yè)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)不再僅僅是企業(yè)的投資收益率和市場份額，而是企業(yè)的客戶保持率、客戶份額及數(shù)據(jù)資產(chǎn)的收益率。16編輯版ppt客戶保持管理客戶關(guān)系管理的策略主要在于維持現(xiàn)有發(fā)展一位新客戶的成本是保持一個老客戶的5~10倍；向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15%，而向現(xiàn)有客戶推銷產(chǎn)品的成功率是50%；向新客戶進行推銷的花費是向現(xiàn)有客戶推銷花費的6倍；如果企業(yè)對服務(wù)過失給予快速關(guān)注，70%對服務(wù)不滿的客戶還會繼續(xù)與其進行商業(yè)合作；一個對服務(wù)不滿的客戶會將他的不滿經(jīng)歷告訴其他8~10個人，而一位滿意的客戶則會將他的滿意經(jīng)歷告訴2~3人；客戶保持管理客戶保持的意義17編輯版ppt發(fā)展一位新客戶的成本是保持一個老客戶的5~10倍；客戶保持管客戶保持管理從現(xiàn)有客戶中獲得更多的市場份額減少銷售成本贏得口碑宣傳提高員工的忠誠度客戶保持的作用服務(wù)質(zhì)量提高

客戶維系（利潤

提高）客戶滿意度員工忠誠度客戶保持對員工忠誠度的影響18編輯版ppt客戶保持管理從現(xiàn)有客戶中獲得更多的市場份額客戶保持的作用服務(wù)客戶保持管理客戶保持的概念

客戶保持指企業(yè)維持已建立的客戶關(guān)系，使客戶不斷重復(fù)購買產(chǎn)品或服務(wù)的過程?？蛻舯３帜Ｐ涂蛻魸M意：是客戶對酒店服務(wù)的的售后評價。客戶認知價值：指客戶對酒店提供的相對價值的主觀評價。轉(zhuǎn)移成本：指客戶對結(jié)束與現(xiàn)供應(yīng)商的關(guān)系和建立新的替代關(guān)系所涉及的相關(guān)成本的主觀認知?？蛻魸M意客戶認知價值轉(zhuǎn)移成本重復(fù)消費的意向客戶滿意客戶認知價值19編輯版ppt客戶保持管理客戶保持的概念客戶保持指企業(yè)維持已建立的客戶保持管理客戶保持方法分析客戶的轉(zhuǎn)換成本實施特殊獎賞活動加強與客戶的情感聯(lián)系組織團體活動方法價格優(yōu)惠

注重質(zhì)量

優(yōu)質(zhì)服務(wù)

品牌形象

感情投資

客戶的保持是指企業(yè)通過努力來鞏固及進一步發(fā)展與客戶長期、穩(wěn)定關(guān)系的動態(tài)過程。20編輯版ppt客戶保持管理客戶保持方法分析客戶的轉(zhuǎn)換成本方價格優(yōu)惠注重質(zhì)客戶保持管理實施客戶保持管理的內(nèi)容1、建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫2、通過客戶關(guān)懷提高客戶滿意度與忠誠度客戶數(shù)據(jù)客戶特征個性化或服務(wù)購買前購買中購買后21編輯版ppt客戶保持管理實施客戶保持管理的內(nèi)容1、建立、管理并充分利用客客戶保持管理3、利用客戶投訴或抱怨，分析客戶流失原因

為了留住客戶，提高客戶保持率就必須尋根究底的分析客戶流失的原因，尤其是分析客戶的投訴和抱怨對于客人提出的投訴必須徹底解決22編輯版ppt客戶保持管理3、利用客戶投訴或抱怨，分析客戶流失原因?qū)τ诳腿丝蛻絷P(guān)系管理：客人投訴管理23編輯版ppt客戶關(guān)系管理：客人投訴管理23編輯版ppt客人投訴管理

投訴：是客人對酒店提供的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、項目及行動的結(jié)果，表示不滿而提出的批評、抱怨或控告24編輯版ppt客人投訴管理投訴：是客人對酒店提供的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、項沒有抱怨的: 9%(91%不會回來)抱怨沒有得到解決的: 19%(81%不會回來)抱怨得到解決的: 54%(46%不會回來)抱怨很快得到解決的: 82%(只有18%不會回來)Source:U.S.OCA/WhiteHouseNationalConsumerSurvey客人投訴管理正確看待客戶投訴客戶投訴的收益價值（1）客戶投訴可使企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品或服務(wù)中的失誤，開創(chuàng)新的商機（2）客戶投訴可使企業(yè)獲得再次贏得顧客的機會（3）客戶投訴可以幫助企業(yè)建立和鞏固企業(yè)自身的形象25編輯版ppt沒有抱怨的: 9%(91%不會回來)客人投訴管理正確看客人投訴管理案例：龐蒂亞克與香草冰淇淋

美國通用汽車公司的龐帝雅克（Pontiac）部門收到一封客戶抱怨信，上面是這樣寫的∶“這是我為了同一件事第二次寫信給你，我不會怪你們?yōu)槭裁礇]有回信給我，因為我也覺得這樣別人會認為我瘋了，但這的確是一個事實。”“我們家有一個傳統(tǒng)的習(xí)慣，就是我們每天在吃完晚餐后，都會以冰淇淋來當(dāng)我們的飯后甜點。由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯后才投票決定要吃哪一種口味，等大家決定后我就會開車去買?！薄暗詮淖罱屹I了一部新的龐帝雅克后，在我去買冰淇淋的這段路程問題就發(fā)生了?！薄澳阒绬幔棵慨?dāng)我買的冰淇淋是香草口味時，我從店里出來車子就發(fā)不動。但如果我買的是其他的口味，車子發(fā)動就順得很。我要讓你知道，我對這件事情是非常認真的，盡管這個問題聽起來很豬頭。為什么這部龐帝雅克當(dāng)我買了香草冰淇淋它就發(fā)不動，而我不管什么時候買其他口味的冰淇淋，它就是一尾活龍？為什么？為什么？”26編輯版ppt客人投訴管理案例：龐蒂亞克與香草冰淇淋美國通用汽車客人投訴管理

事實上龐帝雅克的總經(jīng)理對這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。

當(dāng)工程師找到這位仁兄時，很驚訝地發(fā)現(xiàn)這封信是出有于一位事業(yè)成功、樂觀，且受過高等教育的人。

兩個人的見面時間剛好是在用完晚餐的時間，于是兩人上車，往冰淇淋店開去。那個晚上投票結(jié)果是香草口味，當(dāng)買好香草冰淇淋回到車上后，車子又發(fā)不動了。

這位工程師之后又依約來了三個晚上。

第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事。

第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒事。

第三晚，香草冰淇淋，車子發(fā)不動。

這位有頭腦的工程師，到目前還是死不相信這位仁兄的車子對香草過敏。因此，他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程，希望能夠?qū)⑦@個問題解決。工程師開始記下從頭到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細資料，如時間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時間……最終發(fā)現(xiàn)汽車無法啟動的問題，癥結(jié)在于一個小小的“蒸氣鎖”上，而不是汽車有了過敏癥。27編輯版ppt客人投訴管理事實上龐帝雅克的總經(jīng)理對這封信還真的心存懷客人投訴管理

為什么呢？原因是出在這家冰淇淋店的內(nèi)部設(shè)置的問題。因為，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最暢銷的口味，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別分開陳列在單獨的冰柜，并將冰柜放置在店的前端；至于其他口味則放置在距離收銀臺較遠的后端。

所以工程師很快意識到：汽車啟動問題與冰淇淋之間的問題關(guān)鍵是時間。因為當(dāng)這位仁兄買其他口味時，由于時間較久，引擎有足夠的時間散熱，重新發(fā)動時就沒有太大的問題。但是買香草口味時，由于花的時間較短，引擎太熱以至于還無法讓“蒸氣鎖”有足夠的散熱時間。28編輯版ppt客人投訴管理為什么呢？原因是出在這家冰淇淋店的內(nèi)部設(shè)置客人投訴管理相關(guān)鏈接：抱怨是金服務(wù)業(yè)27個不滿意顧客，26個不會投訴不滿意的顧客平均向8~10個人傾訴，每5個不滿意的顧客中有一個向20人傾訴成功處理抱怨--5人，服務(wù)好--3人圓滿解決抱怨--92%再次光臨流失率降低5%，利潤提高25%~95%29編輯版ppt客人投訴管理相關(guān)鏈接：抱怨是金服務(wù)業(yè)27個不滿意顧客，26個客人投訴管理發(fā)生投訴的原因酒店方面的原因服務(wù)形象不佳引起投訴服務(wù)技藝不夠嫻熟引起投訴設(shè)備設(shè)施質(zhì)量問題引起投訴酒店實物產(chǎn)品質(zhì)量不佳引起投訴管理不善引起投訴30編輯版ppt客人投訴管理發(fā)生投訴的原因酒店方面的原因30編輯版ppt客人投訴管理客人投訴的類型理智型投訴發(fā)泄型投訴補償型投訴31編輯版ppt客人投訴管理客人投訴的類型理智型投訴31編輯版ppt客人投訴管理易于受到投訴的環(huán)節(jié)⑴飯店的硬件設(shè)施設(shè)備⑵飯店的軟件服務(wù)⑶飯店的食品及飲料⑷飯店安全狀況⑸飯店相應(yīng)的規(guī)定及制度32編輯版ppt客人投訴管理易于受到投訴的環(huán)節(jié)⑴飯店的硬件設(shè)施設(shè)備32編輯版客人投訴管理案例：實習(xí)生某飯店到來一個西歐旅游團。行李已運到樓層的電梯廳。當(dāng)樓層主管經(jīng)過這里時，正趕上旅行團的領(lǐng)隊氣勢洶洶的沖著服務(wù)員發(fā)火。見到主管，這人立即投訴：“為什么只有一個人動手幫助客人，那兩個站在那里……”。主管馬上解釋道：“對不起，這兩個是實習(xí)生，根據(jù)我們飯店的規(guī)定……”。這一解釋，如同火上澆油：“什么實習(xí)生？穿飯店的制服，就要為客人服務(wù)！”說著，他抓起電話，厲聲向總經(jīng)理投訴。33編輯版ppt客人投訴管理案例：實習(xí)生某飯店到來一個西歐旅游團。行李已運到客人投訴管理投訴處理的原則⑴歡迎與感謝的態(tài)度⑵站在客人的立場思考和表述⑶決不爭辯⑷維護飯店應(yīng)有的利益⑸變被動接受投訴為主動問候征詢34編輯版ppt客人投訴管理投訴處理的原則⑴歡迎與感謝的態(tài)度34編輯版ppt客人投訴管理相關(guān)鏈接：外國客人對我國酒店的常見投訴公共廁所清掃員要分性別閉路電視節(jié)目不準(zhǔn)確客房沒有冰塊供應(yīng)衛(wèi)生間及臥室有毛發(fā)酒店沒有無煙區(qū)及無煙客房商務(wù)客房燈光暗淡酒店服務(wù)人員大聲喧嘩酒店服務(wù)缺乏明確的時間觀念35編輯版ppt客人投訴管理相關(guān)鏈接：外國客人對我國酒店的常見投訴公共廁所清客人投訴管理相關(guān)鏈接：對待顧客的五大原則太太不會有錯；如果太太有錯，一定是我看錯；如果不是我看錯，一定是因為我的錯，才造成太太的錯；總之，太太不會有錯！如果認為太太不會錯，你的日子一定過得很不錯！顧客不會有錯；如果顧客有錯，一定是我看錯；如果不是我看錯，一定是因為我的錯，才造成顧客的錯；總之，顧客不會有錯！如果認為顧客不會錯，酒店的業(yè)績一定很不錯！原則36編輯版ppt客人投訴管理相關(guān)鏈接：對待顧客的五大原則太太不會有錯；顧客不客人投訴管理處理投訴的基本程序快速處理法聆聽表示抱歉、同情快速行動將事情的處理情況盡快通知客人，聽取客人意見對客人表示感謝記錄存檔37編輯版ppt客人投訴管理處理投訴的基本程序快速處理法37編輯版ppt客人投訴管理預(yù)防投訴抓好工作的落實度員工培訓(xùn)顧客教育首問責(zé)任制預(yù)警制度標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序38編輯版ppt客人投訴管理預(yù)防投訴抓好工作的落實度首問責(zé)任制38編輯版pp客戶關(guān)系管理：客史檔案管理39編輯版ppt客戶關(guān)系管理：客史檔案管理39編輯版ppt客史檔案管理

又稱賓客檔案，是飯店在對客服務(wù)過程中對客人的自然情況、消費行為、信用狀況、癖好及期望等所作的歷史紀(jì)錄。40編輯版ppt客史檔案管理又稱賓客檔案，是飯店在對客服務(wù)過程中對客史檔案管理案例：芒果與蟋蟀

一次美國紐約交響樂團訪問曼谷。曼谷東方飯店得知，該團的藝術(shù)大師朱賓.梅特酷愛芒果與蟋蟀，便派人遍訪泰國鄉(xiāng)村，為他找來早已落市的芒果，甚至通過外交途徑，弄到不久前剛剛進行過的蟋蟀大賽錄像。當(dāng)然，人們也就不難理解，為什么梅特一行106人，竟然會拒絕曼谷其他豪華酒店免費住宿的美意，寧可花錢進東方的道理。也許是同樣的原因，東方酒店接待的客人中，曾經(jīng)下榻過的客人要達50%以上。盡管那里的房價昂貴，擔(dān)任有不少巨賈富商不惜重金，長時間把幾間客房包租下來。41編輯版ppt客史檔案管理案例：芒果與蟋蟀一次美國紐約交響樂團訪問客史檔案管理建立客史檔案的意義⑴有助于了解客人，提供個性化服務(wù)⑵有助于做好針對性促銷，培養(yǎng)忠誠顧客⑶有助于研究客源市場動態(tài)，提高經(jīng)營管理水平⑷有助于將不受歡迎的顧客拒之門外

42編輯版ppt客史檔案管理建立客史檔案的意義⑴有助于了解客人，提供個性化服客史檔案管理客戶信息管理1、常規(guī)檔案2、習(xí)慣檔案3、特征檔案5、喜好檔案6、個性檔案報表管理1、消費頻率2、消費質(zhì)量3、消費周期客戶關(guān)系管理43編輯版ppt客史檔案管理客戶信息管理報表管理1、消費頻率客戶關(guān)系管理43客史檔案管理零散的信息使得無法對客戶有全面的了解

Whoismycustomer?來自銷售訂單的信息來自客戶服務(wù)的信息來自外部市場的信息銷售部門的數(shù)據(jù)庫來自銷售的信息一線部門的信息44編輯版ppt客史檔案管理零散的信息使得無法對客戶有全面的了解Whoi客史檔案管理用集成的方式提供一個完整的客戶信息

45編輯版ppt客史檔案管理用集成的方式提供一個完整的客戶信息45編輯版p本次課程結(jié)束，謝謝欣賞THANKS46編輯版ppt本次課程結(jié)束，謝謝欣賞THANKS46編輯版ppt客戶關(guān)系管理

47編輯版ppt客戶關(guān)系管理1編輯版ppt服務(wù)產(chǎn)品定位48編輯版ppt服務(wù)產(chǎn)品定位2編輯版ppt客源定位1234549編輯版ppt客源定位123453編輯版ppt客人與員工之間的關(guān)系選擇與被選擇的關(guān)系現(xiàn)代酒店市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機會非常多。客人選擇酒店都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無特別之處等等。50編輯版ppt客人與員工之間的關(guān)系選擇與被選擇的關(guān)系4編輯版p客人與員工之間的關(guān)系客人與主人的關(guān)系相對于客人來說，酒店就是主人，但酒店這個概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被視為主人；酒店經(jīng)營者、管理者雖然是酒店的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在酒店服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實際工作中客人便會把在酒店為他們提供服務(wù)的員工視為酒店的當(dāng)然主人。51編輯版ppt客人與員工之間的關(guān)系客人與主人的關(guān)系5編輯版ppt客人與員工之間的關(guān)系服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系客人到酒店所要購買的是酒店的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對酒店進行了成本補償，而且還為酒店利潤的獲得奠定了基礎(chǔ)。酒店作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價宜的服務(wù)產(chǎn)品。客人購買酒店的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在酒店獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過酒店員工提供的，一般無須客人自己動手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務(wù)感到自己是酒店最為重要、最受歡迎的客人。52編輯版ppt客人與員工之間的關(guān)系服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系6編輯版ppt客人與員工之間的關(guān)系朋友關(guān)系客人在入住酒店的過程中，酒店與客人雙方通過相互間的理解與合作，一段時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼?？腿瞬粌H是酒店的消費者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的經(jīng)營就有了非常堅實的基礎(chǔ)。53編輯版ppt客人與員工之間的關(guān)系朋友關(guān)系7編輯版ppt培訓(xùn)目錄流失

客戶流失管理保持

客戶保持管理投訴

酒店客戶投訴管理檔案

客史檔案管理理論

客戶關(guān)系管理理論54編輯版ppt培訓(xùn)目錄流失客戶流失管理保持客戶保持管理投訴酒店客戶投客戶管理目的客戶關(guān)系管理理論市場競爭的激烈產(chǎn)品同質(zhì)性的增強客戶期望值的提高企業(yè)內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)的分散企業(yè)利潤來自于客戶關(guān)系原因55編輯版ppt客戶管理目的客戶關(guān)系管理理論原因9編輯版ppt指的是從公司的戰(zhàn)略和競爭力角度出發(fā)，通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程中客戶關(guān)系中的交互式管理，提升客戶的滿意度和可感知價值，建立長期的客戶關(guān)系，拓展企業(yè)附著于客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的無形資產(chǎn)基礎(chǔ)，為相關(guān)的業(yè)務(wù)流程提供有效的決策信息，提高業(yè)務(wù)流程的效率和整合程度，從而為酒店獲取有利的市場定位和持續(xù)的競爭優(yōu)勢提供保證。什么是客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理激發(fā)忠誠（獲得信任）強化忠誠（留住客戶）酒店利益回報顧客156編輯版ppt指的是從公司的戰(zhàn)略和競爭力角度出發(fā)，通過對企業(yè)客戶關(guān)系管理：客戶流失管理57編輯版ppt客戶關(guān)系管理：客戶流失管理11編輯版ppt客戶流失管理

在激烈的市場競爭中，即使是滿意的客戶，也有可能隨時“背叛”你，而“投靠”你的競爭對手。所以，絕對不能滿足于能夠吸引多少客戶，更重要的是能夠留住多少客戶客戶流失的形成

客戶流失的提出接受服務(wù)58編輯版ppt客戶流失管理在激烈的市場競爭中，即使是滿意的客客戶流失管理1.客戶主動流失現(xiàn)在的用戶最關(guān)心的已經(jīng)不是單純的產(chǎn)品和服務(wù)的價格了，而是相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)是否能夠滿足他們的需求。2.客戶被動流失這些問題的經(jīng)常發(fā)生其實是由于酒店未能有效的監(jiān)控到那些具有信用風(fēng)險的客戶，并且沒有適時采取措施?？蛻袅魇У姆诸愒蛞徊荒艹浞掷斫夤┚频晏峁┑漠a(chǎn)品和服務(wù)的特性原因二沒有被告知酒店新的產(chǎn)品和服務(wù)

59編輯版ppt客戶流失管理客戶流失的分類原因一不能充分理解供酒店提供的產(chǎn)品客戶流失管理

顧名思義，就是在明確客戶流失的根本原因的基礎(chǔ)上，有針對性的制定各種層面的應(yīng)對措施，通過企業(yè)的銷售、服務(wù)等部門從全方位進行客戶挽留的管理

客戶流失管理的原則和要素

在制定客戶流失分析管理流程時，需要遵循多個原則。這里歸納了八個最主要的原則客戶流失管理:企業(yè)級的戰(zhàn)略執(zhí)行數(shù)據(jù)驅(qū)動的研究有全局的視角資源的有效使用多種診斷評估方法自由的溝通堅定而又明確的目標(biāo)有效的度量和改進60編輯版ppt客戶流失管理顧名思義，就是在明確客戶客戶關(guān)系管理：客戶保持管理61編輯版ppt客戶關(guān)系管理：客戶保持管理15編輯版ppt客戶保持管理

客戶關(guān)系管理的策略主要在于維持現(xiàn)有客戶，而不是一味地爭取新客戶。衡量一個企業(yè)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)不再僅僅是企業(yè)的投資收益率和市場份額，而是企業(yè)的客戶保持率、客戶份額及數(shù)據(jù)資產(chǎn)的收益率。62編輯版ppt客戶保持管理客戶關(guān)系管理的策略主要在于維持現(xiàn)有發(fā)展一位新客戶的成本是保持一個老客戶的5~10倍；向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15%，而向現(xiàn)有客戶推銷產(chǎn)品的成功率是50%；向新客戶進行推銷的花費是向現(xiàn)有客戶推銷花費的6倍；如果企業(yè)對服務(wù)過失給予快速關(guān)注，70%對服務(wù)不滿的客戶還會繼續(xù)與其進行商業(yè)合作；一個對服務(wù)不滿的客戶會將他的不滿經(jīng)歷告訴其他8~10個人，而一位滿意的客戶則會將他的滿意經(jīng)歷告訴2~3人；客戶保持管理客戶保持的意義63編輯版ppt發(fā)展一位新客戶的成本是保持一個老客戶的5~10倍；客戶保持管客戶保持管理從現(xiàn)有客戶中獲得更多的市場份額減少銷售成本贏得口碑宣傳提高員工的忠誠度客戶保持的作用服務(wù)質(zhì)量提高

客戶維系（利潤

提高）客戶滿意度員工忠誠度客戶保持對員工忠誠度的影響64編輯版ppt客戶保持管理從現(xiàn)有客戶中獲得更多的市場份額客戶保持的作用服務(wù)客戶保持管理客戶保持的概念

客戶保持指企業(yè)維持已建立的客戶關(guān)系，使客戶不斷重復(fù)購買產(chǎn)品或服務(wù)的過程?？蛻舯３帜Ｐ涂蛻魸M意：是客戶對酒店服務(wù)的的售后評價。客戶認知價值：指客戶對酒店提供的相對價值的主觀評價。轉(zhuǎn)移成本：指客戶對結(jié)束與現(xiàn)供應(yīng)商的關(guān)系和建立新的替代關(guān)系所涉及的相關(guān)成本的主觀認知?？蛻魸M意客戶認知價值轉(zhuǎn)移成本重復(fù)消費的意向客戶滿意客戶認知價值65編輯版ppt客戶保持管理客戶保持的概念客戶保持指企業(yè)維持已建立的客戶保持管理客戶保持方法分析客戶的轉(zhuǎn)換成本實施特殊獎賞活動加強與客戶的情感聯(lián)系組織團體活動方法價格優(yōu)惠

注重質(zhì)量

優(yōu)質(zhì)服務(wù)

品牌形象

感情投資

客戶的保持是指企業(yè)通過努力來鞏固及進一步發(fā)展與客戶長期、穩(wěn)定關(guān)系的動態(tài)過程。66編輯版ppt客戶保持管理客戶保持方法分析客戶的轉(zhuǎn)換成本方價格優(yōu)惠注重質(zhì)客戶保持管理實施客戶保持管理的內(nèi)容1、建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫2、通過客戶關(guān)懷提高客戶滿意度與忠誠度客戶數(shù)據(jù)客戶特征個性化或服務(wù)購買前購買中購買后67編輯版ppt客戶保持管理實施客戶保持管理的內(nèi)容1、建立、管理并充分利用客客戶保持管理3、利用客戶投訴或抱怨，分析客戶流失原因

為了留住客戶，提高客戶保持率就必須尋根究底的分析客戶流失的原因，尤其是分析客戶的投訴和抱怨對于客人提出的投訴必須徹底解決68編輯版ppt客戶保持管理3、利用客戶投訴或抱怨，分析客戶流失原因?qū)τ诳腿丝蛻絷P(guān)系管理：客人投訴管理69編輯版ppt客戶關(guān)系管理：客人投訴管理23編輯版ppt客人投訴管理

投訴：是客人對酒店提供的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、項目及行動的結(jié)果，表示不滿而提出的批評、抱怨或控告70編輯版ppt客人投訴管理投訴：是客人對酒店提供的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、項沒有抱怨的: 9%(91%不會回來)抱怨沒有得到解決的: 19%(81%不會回來)抱怨得到解決的: 54%(46%不會回來)抱怨很快得到解決的: 82%(只有18%不會回來)Source:U.S.OCA/WhiteHouseNationalConsumerSurvey客人投訴管理正確看待客戶投訴客戶投訴的收益價值（1）客戶投訴可使企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品或服務(wù)中的失誤，開創(chuàng)新的商機（2）客戶投訴可使企業(yè)獲得再次贏得顧客的機會（3）客戶投訴可以幫助企業(yè)建立和鞏固企業(yè)自身的形象71編輯版ppt沒有抱怨的: 9%(91%不會回來)客人投訴管理正確看客人投訴管理案例：龐蒂亞克與香草冰淇淋

美國通用汽車公司的龐帝雅克（Pontiac）部門收到一封客戶抱怨信，上面是這樣寫的∶“這是我為了同一件事第二次寫信給你，我不會怪你們?yōu)槭裁礇]有回信給我，因為我也覺得這樣別人會認為我瘋了，但這的確是一個事實?！薄拔覀兗矣幸粋€傳統(tǒng)的習(xí)慣，就是我們每天在吃完晚餐后，都會以冰淇淋來當(dāng)我們的飯后甜點。由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯后才投票決定要吃哪一種口味，等大家決定后我就會開車去買。”“但自從最近我買了一部新的龐帝雅克后，在我去買冰淇淋的這段路程問題就發(fā)生了?！薄澳阒绬幔棵慨?dāng)我買的冰淇淋是香草口味時，我從店里出來車子就發(fā)不動。但如果我買的是其他的口味，車子發(fā)動就順得很。我要讓你知道，我對這件事情是非常認真的，盡管這個問題聽起來很豬頭。為什么這部龐帝雅克當(dāng)我買了香草冰淇淋它就發(fā)不動，而我不管什么時候買其他口味的冰淇淋，它就是一尾活龍？為什么？為什么？”72編輯版ppt客人投訴管理案例：龐蒂亞克與香草冰淇淋美國通用汽車客人投訴管理

事實上龐帝雅克的總經(jīng)理對這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。

當(dāng)工程師找到這位仁兄時，很驚訝地發(fā)現(xiàn)這封信是出有于一位事業(yè)成功、樂觀，且受過高等教育的人。

兩個人的見面時間剛好是在用完晚餐的時間，于是兩人上車，往冰淇淋店開去。那個晚上投票結(jié)果是香草口味，當(dāng)買好香草冰淇淋回到車上后，車子又發(fā)不動了。

這位工程師之后又依約來了三個晚上。

第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事。

第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒事。

第三晚，香草冰淇淋，車子發(fā)不動。

這位有頭腦的工程師，到目前還是死不相信這位仁兄的車子對香草過敏。因此，他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程，希望能夠?qū)⑦@個問題解決。工程師開始記下從頭到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細資料，如時間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時間……最終發(fā)現(xiàn)汽車無法啟動的問題，癥結(jié)在于一個小小的“蒸氣鎖”上，而不是汽車有了過敏癥。73編輯版ppt客人投訴管理事實上龐帝雅克的總經(jīng)理對這封信還真的心存懷客人投訴管理

為什么呢？原因是出在這家冰淇淋店的內(nèi)部設(shè)置的問題。因為，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最暢銷的口味，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別分開陳列在單獨的冰柜，并將冰柜放置在店的前端；至于其他口味則放置在距離收銀臺較遠的后端。

所以工程師很快意識到：汽車啟動問題與冰淇淋之間的問題關(guān)鍵是時間。因為當(dāng)這位仁兄買其他口味時，由于時間較久，引擎有足夠的時間散熱，重新發(fā)動時就沒有太大的問題。但是買香草口味時，由于花的時間較短，引擎太熱以至于還無法讓“蒸氣鎖”有足夠的散熱時間。74編輯版ppt客人投訴管理為什么呢？原因是出在這家冰淇淋店的內(nèi)部設(shè)置客人投訴管理相關(guān)鏈接：抱怨是金服務(wù)業(yè)27個不滿意顧客，26個不會投訴不滿意的顧客平均向8~10個人傾訴，每5個不滿意的顧客中有一個向20人傾訴成功處理抱怨--5人，服務(wù)好--3人圓滿解決抱怨--92%再次光臨流失率降低5%，利潤提高25%~95%75編輯版ppt客人投訴管理相關(guān)鏈接：抱怨是金服務(wù)業(yè)27個不滿意顧客，26個客人投訴管理發(fā)生投訴的原因酒店方面的原因服務(wù)形象不佳引起投訴服務(wù)技藝不夠嫻熟引起投訴設(shè)備設(shè)施質(zhì)量問題引起投訴酒店實物產(chǎn)品質(zhì)量不佳引起投訴管理不善引起投訴76編輯版ppt客人投訴管理發(fā)生投訴的原因酒店方面的原因30編輯版ppt客人投訴管理客人投訴的類型理智型投訴發(fā)泄型投訴補償型投訴77編輯版ppt客人投訴管理客人投訴的類型理智型投訴31編輯版ppt客人投訴管理易于受到投訴的環(huán)節(jié)⑴飯店的硬件設(shè)施設(shè)備⑵飯店的軟件服務(wù)⑶飯店的食品及飲料⑷飯店安全狀況⑸飯店相應(yīng)的規(guī)定及制度78編輯版ppt客人投訴管理易于受到投訴的環(huán)節(jié)⑴飯店的硬件設(shè)施設(shè)備32編輯版客人投訴管理案例：實習(xí)生某飯店到來一個西歐旅游團。行李已運到樓層的電梯廳。當(dāng)樓層主管經(jīng)過這里時，正趕上旅行團的領(lǐng)隊氣勢洶洶的沖著服務(wù)員發(fā)火。見到主管，這人立即投訴：“為什么只有一個人動手幫助客人，那兩個站在那里……”。主管馬上解釋道：“對不起，這兩個是實習(xí)生，根據(jù)我們飯店的規(guī)定……”。這一解釋，如同火上澆油：“什么實習(xí)生？穿飯店的制服，就要為客人服務(wù)！”說著，他抓起電話，厲聲向總經(jīng)理投訴。79編輯版ppt客人投訴管理案例：實習(xí)生某飯店到來一個西歐旅游團。行李已運到客人投訴管理投訴處理的原則⑴歡迎與感謝的態(tài)度⑵站在客人的立場思考和表述⑶決不爭辯⑷維護飯店應(yīng)有的利益⑸變被動接受投訴為主動問候征詢80編輯版ppt客人投訴管理投訴處理的原則⑴歡迎與感謝的態(tài)度34編輯版ppt客人投訴管理相關(guān)鏈接：外國客人對我國酒店的常見投訴公共廁所清掃員要分性別閉路電視節(jié)目不準(zhǔn)確客房沒有冰塊