物美大賣場志新路店系統(tǒng)調(diào)研報告11

物美大賣場志新路店系統(tǒng)調(diào)研報告目錄一、具體各功能及要素 3（一）功能 3（二）要素 4二、系統(tǒng)的輸入輸出要素 6（一）輸入要素 6（二）輸出要素 7三、系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)框圖 7四、環(huán)境對物美大賣場系統(tǒng)的影響 8五、系統(tǒng)的特性/特點(diǎn) 12

物美大賣場志新路店系統(tǒng)調(diào)研報告摘要：物美大賣場志新路店位于北京市海淀區(qū)志新路10號，周圍交通便利，居民區(qū)密集，客戶源充足，是北京科技大學(xué)附近最大的賣場。調(diào)查物美大賣場志新路店（以下簡稱大賣場）系統(tǒng)可以更好的了解大賣場的運(yùn)作過程，對大賣場的具體功能有更明確的認(rèn)識。關(guān)鍵詞：物美大賣場系統(tǒng)任務(wù)分配：***：確定系統(tǒng)具體各功能及要素，確定系統(tǒng)的輸入輸出要素***：繪制系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)框圖，歸納系統(tǒng)的特性/特點(diǎn)，整理調(diào)研報告***：用PEST模型分析環(huán)境對系統(tǒng)的影響具體各功能及要素功能展示商品：大賣場內(nèi)的貨物被擺放在貨架、柜臺、冰柜上進(jìn)行展示，消費(fèi)者可以隨時查看商品的有關(guān)信息。終端銷售：商品由運(yùn)輸車送入倉庫，經(jīng)理貨員擺放后，由消費(fèi)者挑選完成后，在收銀臺由收銀員結(jié)賬，完成整個銷售過程。物美賣場是銷售的終點(diǎn)。生產(chǎn)產(chǎn)品：大賣場會生產(chǎn)部分糕點(diǎn)類產(chǎn)品進(jìn)行銷售，多數(shù)為現(xiàn)做現(xiàn)賣產(chǎn)品，保質(zhì)期較短。服務(wù)客戶：消費(fèi)者可以在大賣場內(nèi)買到想要的產(chǎn)品，不合適的產(chǎn)品可以在期限之內(nèi)憑借小票在前臺進(jìn)行退換貨處理。咨詢查詢：消費(fèi)者可以詢問大賣場內(nèi)部工作人員了解有關(guān)的商品信息，對商品有初步了解。大賣場在賣化妝品的地方有一個專門的有關(guān)化妝品的咨詢臺，可以獲得相關(guān)商品信息。組織活動：在各大節(jié)假日大賣場會組織促銷活動。在平常也會對一些積壓或離保質(zhì)期較近產(chǎn)品進(jìn)行打折處理。要素實(shí)物要素提供服務(wù)的要素：倉庫、運(yùn)輸車、貨架、柜臺、冰柜、手推車、購物籃、收銀臺、電梯、防盜門、工作人員、場地、梯子、空調(diào)等接受服務(wù)的要素：商品、消費(fèi)者功能要素銷售：銷售是大賣場的主要功能。商品被擺放在貨架上供消費(fèi)者挑選，消費(fèi)者挑選到合適的商品之后進(jìn)入收銀臺付款。付款完畢后，收銀員將商品和小票交給消費(fèi)者，有會員卡的消費(fèi)者可以用來積分，積分可以用于換取商品，而且部分商品會有會員優(yōu)惠價，可憑會員卡購買。退換貨：對于已經(jīng)購買到但認(rèn)為不合適的產(chǎn)品可以在期限之內(nèi)憑借小票在前臺進(jìn)行退換貨處理。退換貨時需要確認(rèn)商品是否完好無損不影響二次銷售，確定小票上的信息是否和商品一致，確認(rèn)后要給消費(fèi)者退款，并重新登記商品信息，重新上架。對于一些商品的瑕疵需要確定其余商品無此問題，如果有問題需要根據(jù)商品信息找到生產(chǎn)廠家進(jìn)行調(diào)換。運(yùn)輸：大賣場的貨物運(yùn)輸包括貨物由產(chǎn)地運(yùn)送到北京倉庫的公路運(yùn)輸、鐵路運(yùn)輸、水路運(yùn)輸?shù)冗^程，采購部門下發(fā)訂單，倉庫分配商品，由運(yùn)輸車發(fā)往大賣場入庫的運(yùn)輸過程。即貨物最終由原產(chǎn)地到達(dá)大賣場倉庫的過程。倉儲：貨物運(yùn)輸?shù)絺}庫后需要進(jìn)行核實(shí)，確保貨物信息與訂單內(nèi)容一樣，需要登記貨物主要信息，同時注意貨物儲存方式和注意事項(xiàng)。登記完信息后需要確定貨物庫位，將貨物入庫。對于需要出庫的商品需要進(jìn)行商品出庫信息核查登記、出庫商品分揀等工作。倉儲需要確定保管制度和流程，對于不同的庫存物品采取不同的管理策略。倉庫信息系統(tǒng)需要有完善的功能，確保大賣場的有序運(yùn)行。裝卸搬運(yùn)：裝卸搬運(yùn)發(fā)生在商品流通的各個環(huán)節(jié)中。在運(yùn)輸前需要將商品由倉庫搬運(yùn)至運(yùn)輸車、貨車、船舶等交通工具上。商品在到達(dá)北京后需要從運(yùn)輸車、貨車、船舶等交通工具上裝卸至倉庫。在商品出庫入庫時都需要進(jìn)行裝卸搬運(yùn)。商品由大賣場倉庫出庫到放置于貨架上的過程中也需要進(jìn)行裝卸搬運(yùn)。包裝：物美超市的包裝主要是農(nóng)產(chǎn)品、新鮮水果、腌制產(chǎn)品和當(dāng)場制作的糕點(diǎn)等商品的包裝。主要是為了易于銷售，放置產(chǎn)品發(fā)霉變質(zhì)等。流通加工：物美超市的流通加工主要是對于生鮮食品的流通加工。對于鮮魚、鮮肉、酸奶、腌肉等產(chǎn)品進(jìn)行冷凍加工，防止變質(zhì)。對于瓜果、谷類產(chǎn)品等進(jìn)行分選加工，以獲得一定規(guī)格的產(chǎn)品。對于一些產(chǎn)品可以進(jìn)行精致加工，在獲得更好的產(chǎn)品同時加以更高的價格。管理要素銷售計(jì)劃：每年年初總公司營銷部門根據(jù)這幾年以來的銷售情況，制定總銷售計(jì)劃和區(qū)域銷售計(jì)劃。大賣場根據(jù)分配的銷售額制定季度計(jì)劃，月計(jì)劃和周計(jì)劃等。商品調(diào)度：物美是一個較密集的大型連鎖超市，在北京科技大學(xué)附近就有三家物美超市。對于物美在北京的倉庫來說，對這三個超市的商品調(diào)度應(yīng)有先后關(guān)系。大賣場中，對于同一類型不同品種的商品也有調(diào)度的先后關(guān)系，需要考慮到消費(fèi)者的購買能力，來獲取最大利潤。信息管理：商品信息的管理屬于倉儲管理之中。大賣場對于每個入庫出庫的商品都進(jìn)行嚴(yán)格登記，確保商品信息完整，原產(chǎn)地可查，發(fā)現(xiàn)商品缺陷時可以找到生產(chǎn)廠家調(diào)換。對于每件賣出的產(chǎn)品進(jìn)行信息登記，確保賬目不出錯。商品從進(jìn)入大賣場到出大賣場都有跡可查?？蛻舻男畔⒐芾碇饕涗浳锩罆T的信息，不只只有在大賣場入會的會員，包括了所有物美公司的會員。他們在任何一家物美連鎖店消費(fèi)時都可以獲得會員權(quán)益。結(jié)構(gòu)管理：大賣場包括地下和一層的倉庫，以及二層和三層的銷售區(qū)。在銷售區(qū)內(nèi)商品都有固定的貨位，商品擺放的目的是利于銷售。因此大賣場在二層多擺放食品、水果、酒水等商品，而在三層擺放清潔用品、圖書、玩具、辦公用品、日常用品等，同時一些促銷商品會擺放在顯眼的位置。商品的擺放有利于促進(jìn)顧客的購買欲望，提高商品的銷售量，增加銷售額。組織管理：主要是組織大賣場在各大節(jié)假日的促銷活動，大賣場會賣一些與節(jié)日相關(guān)的商品。以及對于一些積壓或離保質(zhì)期較近產(chǎn)品進(jìn)行打折處理。財務(wù)管理：財務(wù)包括財務(wù)規(guī)劃、成本預(yù)算、交付貨款、收取貨款、季度財務(wù)核實(shí)等。在大賣場中主要目標(biāo)是降低成本和提高銷售額。財務(wù)需要對商品進(jìn)行定價，確保盈利。支撐要素制度和政策：當(dāng)前我國對于零售行業(yè)的規(guī)章制度日趨完善。同時物美公司內(nèi)部有著自己的規(guī)章制度，確保各個連鎖店的有序工作。法律和規(guī)章：國家有消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，確保消費(fèi)者的利益不受損，物美既是消費(fèi)者又是商戶，法律可以保證其基本權(quán)益。物美和其他各大公司簽訂的合同受合同法的保護(hù)。行政和命令：大賣場的運(yùn)作環(huán)境是社會經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)，受到國家經(jīng)濟(jì)政策和行政命令的影響。標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)：物美總公司對于物美各大連鎖超市制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)?？梢越档统械倪\(yùn)行成本，保證商品質(zhì)量，分工明確責(zé)任明確。標(biāo)準(zhǔn)化的管理可以確保公平。系統(tǒng)的輸入輸出要素輸入要素物品：商品設(shè)備：倉庫、場地、運(yùn)輸車、貨架、柜臺、冰柜、收銀臺、電梯、防盜門、手推車、購物籃、梯子?？照{(diào)等。技術(shù)：信息管理技術(shù)、客戶管理技術(shù)、運(yùn)輸技術(shù)、包裝技術(shù)、貨物分揀技術(shù)、存儲技術(shù)、裝卸搬運(yùn)技術(shù)、流通加工技術(shù)等。信息：商品信息、客戶信息等。人員：收銀員、理貨員、導(dǎo)購、保安、客戶、運(yùn)輸人員等。輸出要素服務(wù)：購買服務(wù)、咨詢服務(wù)、退貨服務(wù)、換貨服務(wù)等。效益：經(jīng)濟(jì)效益、聲譽(yù)信息：商品信息、客戶信息等。消耗：能源消耗：包括電能，機(jī)械能等能源的消耗；資源消耗：包括對于水資源，土地資源的消耗。系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)框圖圖1系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)框圖圖1系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)框圖環(huán)境對物美大賣場系統(tǒng)的影響使用PEST模型進(jìn)行分析政治環(huán)境（PoliticalFactors）國家政策“十二五”期間，國家將制定《物流業(yè)發(fā)展中長期規(guī)劃（2012-2020年）》。在此期間，物流業(yè)將在調(diào)整振興基礎(chǔ)上進(jìn)一步夯實(shí)產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)，步入快速發(fā)展新階段。之后，國家發(fā)改委又下發(fā)了《農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流發(fā)展規(guī)劃》。自去年開始，國家免征蔬菜等農(nóng)副產(chǎn)品流通環(huán)節(jié)增值稅。大賣場的稅負(fù)減輕了，雖然多數(shù)消費(fèi)者并未感覺到相關(guān)商品的價格有所降低，但實(shí)際上，大賣場的確已將省下的費(fèi)用投入到了日常促銷中。大賣場節(jié)省下來的任何運(yùn)營成本，最終都會反哺到促銷活動上，增加促銷資源的投入，以此吸引客流。大賣場促銷力度大，商品便宜，受益的自然是消費(fèi)者。當(dāng)然，國家對于零售型企業(yè)的優(yōu)惠鼓勵措施并未全部列出。但從上面兩項(xiàng)可以看出，國家對零售企業(yè)十分關(guān)注，并在盡可能的為人民謀福利。企業(yè)和國家擁有一個共同的目的，那就是：讓人們買的放心，買的舒心。大賣場若能根據(jù)國家新出臺的政策，將更多的優(yōu)惠送給顧客，則其能贏得顧客更多的信賴。經(jīng)濟(jì)人口環(huán)境(EconomicFactors)：宏觀經(jīng)濟(jì)政策：2013年物價將面臨結(jié)構(gòu)性上漲壓力，但物價全面性上漲的壓力不大。從總量角度看，我國經(jīng)濟(jì)面臨的主要矛盾依然是總需求相對不足與總供給結(jié)構(gòu)性過剩的矛盾。我認(rèn)為，在這一大環(huán)境之下，大賣場一方面應(yīng)該采取各種措施盡量保證商品價格平穩(wěn)；另一方面不應(yīng)該過度擴(kuò)張，不能為了追求賣場規(guī)模，而忽視了周圍居民的購買能力。經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)：黨的十八屆三中全會提出，公有制經(jīng)濟(jì)和非公有制經(jīng)濟(jì)都是社會主義市場經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，都是我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的重要基礎(chǔ)。認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹落實(shí)這一精神，對于我們更好地堅(jiān)持“兩個毫不動搖”，進(jìn)一步深化經(jīng)濟(jì)體制改革，促進(jìn)各種所有制經(jīng)濟(jì)平等競爭、共同發(fā)展，具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。認(rèn)真分析當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，并結(jié)合自身分析自己所處的階段，這樣，大賣場才能對自身更好的定位，才能對未來進(jìn)行更加合理的目標(biāo)規(guī)劃。國家經(jīng)濟(jì)形勢：大賣場在應(yīng)對國內(nèi)競爭的同時，將面臨來自沃爾瑪、家樂福、麥德龍等國際零售巨頭激烈的國際競爭。超市業(yè)是一個進(jìn)入門檻較低，業(yè)態(tài)活躍、競爭激烈的行業(yè)，作為一家連鎖型超市，物美大賣場必須密切跟蹤行業(yè)發(fā)展趨勢，同時也必須借鑒吸收國內(nèi)外一些先進(jìn)的經(jīng)營模式。堅(jiān)持本土化和國際化相結(jié)合，并根據(jù)自身定位和企業(yè)實(shí)際情況，做到與國際大賣場接軌，尤其是服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的接軌，不斷進(jìn)行自我調(diào)整和完善，加強(qiáng)我們自身的應(yīng)變能力。在營銷和管理工作上加強(qiáng)學(xué)習(xí)，力求創(chuàng)新，走出自己的經(jīng)營特色之路，最終在競爭中求得生存與發(fā)展。城市化程度：近幾年，大量農(nóng)民工流向了城市，加快了城市化的進(jìn)程。城市人口急劇增加，對生活必需品的需求也越來越大，有利于像物美大賣場之類的綜合超市的發(fā)展。付款方式：隨著物價上漲，人們外出購物不愿帶大量現(xiàn)金，趨向于用銀行卡付賬的形式，物美大賣場與各銀行建立合作關(guān)系，允許消費(fèi)者直接拿銀行卡消費(fèi)，方便了消費(fèi)者購買。同時，物美大賣場還想出各種優(yōu)惠促銷方式，如：物美與中國移動公司合作開展移動電子密碼回饋和積分項(xiàng)目，均是采取電子券為贈品形式，此項(xiàng)目取得了良好效果，雙方亦就此項(xiàng)目達(dá)成了長期合作計(jì)劃。再如，物美與平安銀行合作，開展平安周末，物美、美廉美超市滿199返10元活動，首批即有萬余名客戶參與，客戶調(diào)查顯示：以超市電子券作為禮品，形式新穎，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，對客戶的吸引程度較高。收入與消費(fèi)：隨著社會發(fā)展，人們的收入越來越高，也更加注重平時的生活質(zhì)量，為了買到更加安全的食物，即使貴點(diǎn)也無所謂。物美大賣場抓住這種消費(fèi)心理，保證所賣物品的質(zhì)量，贏得更多的回頭客，使之銷售額能夠穩(wěn)定增長。社會文化環(huán)境(SocioculturalFactors)：教育水平：隨著九年義務(wù)教育的實(shí)施，人們的平均文化水平愈加增高，自身的修養(yǎng)素質(zhì)也越來越好，再加上手頭寬裕，到大賣場中購物，很少有人因貪小便宜而實(shí)施偷盜，這樣方便了大賣場的管理。價值觀念：社會的發(fā)展帶來思想的解放，人們的價值觀念也隨之變化，大家不再像封建時期那樣將錢攢下留給下一代。相反，大多數(shù)人都抱著及時行樂的態(tài)度，所謂“錢財乃身外之物”，錢沒有了可以再掙，可身體垮了就再挽不回來了。正是這種觀念，使得當(dāng)今社會各種商品交易異常繁榮。購物體驗(yàn)需求：消費(fèi)者內(nèi)心一直都有的三個層次的購物體驗(yàn)需求：一是全局體驗(yàn)，滿足消費(fèi)者突破時空，不同情景，隨時隨地購物的需求。二是全域體驗(yàn)，滿足消費(fèi)者在售前、售中和售后自由順暢的全流程體驗(yàn)需求。三是全需體驗(yàn)，精準(zhǔn)理解消費(fèi)者的所思所想，讓他們能輕松快速獲取所需的商品信息，并方便、快捷地購買。這三種體驗(yàn)需求，對大賣場之類的服務(wù)型企業(yè)提出了更高的要求。為了達(dá)到這一要求，就需要站在消費(fèi)者的角度上，全方面的考慮，并致力于引進(jìn)更加先進(jìn)的技術(shù)，為能達(dá)到完美的服務(wù)而努力。技術(shù)自然環(huán)境(TechnologicalFactors)：自然地理環(huán)境：物美大賣場周邊有北京科技大學(xué)、志新村等人群較密集的地方，并且志新路兩邊有很多受歡迎的小店，如小碼頭、雅佳、百果香等，也為物美大賣場爭取到了很多的客源；大賣場門口有“志新北里”這一公交站，離它不遠(yuǎn)處有“牡丹園”地鐵站，還有物美大賣場接送顧客的專用公交車，交通十分便利；大賣場里有雜貨、百貨、和生鮮產(chǎn)品，其中還包括電器、文體用品、服飾箱包等，能滿足絕大顧客的需求，再加上大賣場里物美價廉，經(jīng)常進(jìn)行促銷、換購等活動，使得物美大賣場銷售額能夠保持穩(wěn)定增長?？茖W(xué)技術(shù)發(fā)展：物美率先在零售業(yè)使用POS系統(tǒng)。物美大賣場運(yùn)用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，對其內(nèi)部進(jìn)行科學(xué)的管理。如利用ERP、信息系統(tǒng)技術(shù)，通過發(fā)揮連鎖規(guī)模優(yōu)勢，強(qiáng)化集中采購，減少采購環(huán)節(jié)，提升供應(yīng)鏈效率，降低進(jìn)貨成本；再管理庫存是采用了RFID、中集權(quán)物流體系、加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理的庫存管理方法。對庫存進(jìn)行了系統(tǒng)的管理：從基礎(chǔ)的續(xù)訂、行程、主數(shù)據(jù)、庫存稽核、交貨管理到自動補(bǔ)貨的持續(xù)穩(wěn)定推廣、再到訂單審批平臺上線、品類空間管理試點(diǎn)、JDA軟件調(diào)研協(xié)調(diào)、自動補(bǔ)貨綜合KPI制度等相關(guān)管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了完善。PEST模型圖2PEST