某公司電子KPI設(shè)計培訓(xùn)課件

馳創(chuàng)電子設(shè)計培訓(xùn)（二○○六年五月）深圳市思捷達企業(yè)管理咨詢有限公司馳創(chuàng)電子設(shè)計培訓(xùn)（二○○六年五月）深圳市思捷達企業(yè)管理咨詢有課程目的了解關(guān)鍵績效指標(biāo)的作用和意義掌握尋找關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（）的方法和工具讓經(jīng)理、主管和人力資源部門不再為缺乏考核依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)而苦惱。課程目的了解關(guān)鍵績效指標(biāo)的作用和意義目錄：一管理的難題與幾點困惑二什么是，有什么用設(shè)計方法、流程介紹從到獎金－的作用機制五下一步工作安排目錄：目錄：一管理的難題與幾點困惑二什么是，有什么用設(shè)計方法、流程介紹從到獎金－的作用機制下一步工作安排目錄：《世界經(jīng)理人文摘》于2002年面向中國的職業(yè)經(jīng)理人、企業(yè)家和管理專家進行了一次調(diào)查，調(diào)查的題目是“中國企業(yè)的十大管理難題”。經(jīng)過統(tǒng)計分析，答案如下：●如何建立有效的績效考核體系？

●如何有效激勵和留住人才？

●如何制定合理的員工薪酬體系？

●如何建立和增強企業(yè)核心競爭力？

●如何建立高效靈活的業(yè)務(wù)流程？

●財務(wù)資源如何配合高速發(fā)展？

●如何有效管理銷售渠道？

●如何有效拓展并保留客戶資源？

●如何利用信息技術(shù)創(chuàng)建優(yōu)勢？

●如何使企業(yè)戰(zhàn)略適應(yīng)中國入世后的全球化浪潮？十大管理難題《世界經(jīng)理人文摘》于2002年面向中國的職業(yè)經(jīng)理人、企業(yè)家和韋爾奇的回答韋爾奇的回答如何保證公司目標(biāo)和部門目標(biāo)的實現(xiàn)？如何監(jiān)測公司戰(zhàn)略的執(zhí)行情況？如何監(jiān)控公司各個部門的運作？公司對部門，主管對下屬需要評價/考核什么？部門或下屬做得怎樣？完成了多少目標(biāo)和任務(wù)？從哪些角度衡量？主要的績效考核指標(biāo)從哪里來？幾點管理困惑如何保證公司目標(biāo)和部門目標(biāo)的實現(xiàn)？幾點管理困惑幾點思考管理需要測量和反饋，測量是管理實踐的基石建立測量體系是管理者的首要責(zé)任之一量化的途徑有哪些，如何量化？1）職位的量化管理－職位評估2)業(yè)績的量化管理－3）能力、行為量化——素質(zhì)模型或任職資格標(biāo)準(zhǔn)

幾點思考管理需要測量和反饋，測量是管理實踐的基石價值創(chuàng)造價值評估價值分配企業(yè)價值流程圖職位評估能力評估業(yè)績評估機會、工資、獎金、福利、股權(quán)、職位、榮譽、權(quán)力與權(quán)利績效評估（績效考核）在流程價值鏈中的位置戰(zhàn)略、組織、流程具體業(yè)務(wù)活動具體管理活動價值創(chuàng)造價值評估價值分配企業(yè)價值流程圖職位評估機會、工資的設(shè)計與管理是績效管理的基礎(chǔ)、關(guān)鍵和核心！在績效評估（績效考核）中的位置的設(shè)計與管理是績效管理的基礎(chǔ)、關(guān)鍵和核心！在績效評估（績效考目錄：一管理的難題與幾點困惑二什么是，有什么用設(shè)計方法、流程介紹從到獎金－的作用機制下一步工作安排目錄：什么是（關(guān)鍵績效指標(biāo)）：是用來反映組織關(guān)鍵成功要素的量化的衡量措施。,,.真正的必須滿足三個條件：1必須反映組織的目標(biāo)；2對組織的成功是關(guān)鍵的；3是可以量化的。什么是（關(guān)鍵績效指標(biāo)）：是用來反映組織關(guān)鍵成功要素的量化的衡示例財務(wù)類：年度營業(yè)收入總額，年度營業(yè)收入成長率市場類：市場占有率，客戶流失率內(nèi)部流程類：直通率，成品率學(xué)習(xí)成長類：員工平均核心技能數(shù)，員工滿意度請問：員工積極性是不是？示例財務(wù)類：年度營業(yè)收入總額，年度營業(yè)收入成長率請問：員工積為什么要引入因為：衡量是管理的基礎(chǔ)“如果你不能衡量它，你就不能管理它！”“如果你能衡量它，你就能改進它。”是衡量的基礎(chǔ)優(yōu)秀企業(yè)的管理原則之一：實事求是，一切以事實來反映，以數(shù)據(jù)來衡量。就是企業(yè)衡量的工具！為什么要引入因為：衡量是管理的基礎(chǔ)“如果你不能衡量它，你就不的作用之一：戰(zhàn)略落地工具是企業(yè)戰(zhàn)略管理的工具（70-80％的戰(zhàn)略不成功，原因不在于戰(zhàn)略的制訂，而在于戰(zhàn)略的實施管理）職位PI部門KPI責(zé)任中心KPI公司KRA/KPI員工目標(biāo)部門目標(biāo)責(zé)任中心目標(biāo)公司戰(zhàn)略目標(biāo)自上而下分解自下而上實現(xiàn)體系闡明戰(zhàn)略并達成共識把部門和個人的目標(biāo)與戰(zhàn)略相聯(lián)系進行定期和有條不紊的戰(zhàn)略總結(jié)為了解和改進戰(zhàn)略而獲得反饋是企業(yè)戰(zhàn)略實施、落地的工具—它可以把公司戰(zhàn)略目標(biāo)與部門、員工個人的日常工作聯(lián)系起來。千斤重擔(dān)眾人挑，人人頭上有指標(biāo)！的作用之一：戰(zhàn)略落地工具是企業(yè)戰(zhàn)略管理的工具職位PI部門K管理檢測、控制平臺的作用之二：企業(yè)管理、監(jiān)測自身運行狀態(tài)的平臺4員工流失率3市場占有率2收入增長率1銷售收入管理檢測、控制平臺的作用之二：企業(yè)管理、監(jiān)測自身運行狀態(tài)的平與目標(biāo)的關(guān)系是目標(biāo)描述、分解的有效工具目標(biāo)（指標(biāo)組）+程度+時間舉例：模糊的目標(biāo)：提升研發(fā)能力，及時滿足市場需求。用指標(biāo)化的語言描述：2004年平均新產(chǎn)品上市時間縮短到8個月2004年產(chǎn)品開發(fā)計劃完成率達到80％設(shè)計引起的平均下降50％其中： 指標(biāo)：新產(chǎn)品上市時間（）、計劃完成率、數(shù)量 程度：8個月、80％、50％ 時間：2005年與目標(biāo)的關(guān)系是目標(biāo)描述、分解的有效工具目錄：一管理的難題與幾點困惑二什么是，有什么用設(shè)計方法、流程介紹從到獎金－的作用機制下一步工作安排目錄：的設(shè)計方法杜邦體系法(介紹)平衡計分卡（介紹或應(yīng)用）方法（應(yīng)用）職責(zé)－流程方法（應(yīng)用）的設(shè)計方法杜邦體系法(介紹)財務(wù)指標(biāo)可以分為幾個大類，例如：收益性指標(biāo)：利潤、利潤率安全性指標(biāo)：負債率流動性指標(biāo)：流動比率、速動比率效率性指標(biāo)：（應(yīng)收賬、存貨、現(xiàn)金）周轉(zhuǎn)率成長性指標(biāo)：（銷售收入、凈利潤、）增長率財務(wù)指標(biāo)是最直接、基本的企業(yè)管理指標(biāo)杜邦體系法財務(wù)指標(biāo)可以分為幾個大類，例如：財務(wù)指標(biāo)是最直接、基本的企業(yè)投資報酬率=

凈利潤股東權(quán)益凈利潤銷售總額銷售總額股東權(quán)益×對應(yīng)要素[稅務(wù)負擔(dān)][財務(wù)成本][銷售利潤率][資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率][財務(wù)杠桿倍數(shù)]×銷售總額總資產(chǎn)營業(yè)利潤銷售額稅前利潤營業(yè)利潤凈利潤稅前利潤總資產(chǎn)股東權(quán)益×××=（權(quán)益乘數(shù)）財務(wù)指標(biāo)的源頭是投資報酬率=投資報酬率=凈利潤凈利潤銷售總額×對應(yīng)要素杜邦財務(wù)分析體系杜邦財務(wù)分析體系平衡記分卡提出的背景單純的財務(wù)指標(biāo)在企業(yè)評價中存在的缺陷只反映過去的業(yè)績，并不能對企業(yè)未來的發(fā)展前景與獲利能力做出準(zhǔn)確評價只反映出了結(jié)果，并沒有反映出導(dǎo)致結(jié)果的驅(qū)動因素偏重有形資產(chǎn)的評估和管理，對無形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)的評估與管理顯得無力。傳統(tǒng)財務(wù)衡量僅滿足以投資促成長的工業(yè)時代，而不能有效滿足信息時代更為重要的是：不能有效實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)與管理手段的有機融合，缺乏戰(zhàn)略管理功能平衡記分卡法平衡記分卡提出的背景單純的財務(wù)指標(biāo)在企業(yè)評價中存在的缺陷平衡平衡記分卡概述與定義平衡計分卡()是1992年由哈佛大學(xué)商學(xué)院教授羅伯特·S·卡普蘭和復(fù)興國際方案總裁戴維·P·諾頓設(shè)計的。平衡計分卡方法是通過分析哪些是完成企業(yè)使命的關(guān)鍵成功因素以及評價這些關(guān)鍵成功因素的項目，并不斷檢查審核這一過程，以把握績效評價并促使企業(yè)完成戰(zhàn)略目標(biāo)的方法。它把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)槟繕?biāo)和衡量方法，這些目標(biāo)和衡量方法一般分為四個方面：財務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長。這四個方面有驅(qū)動關(guān)系，每一方面的指標(biāo)都代表業(yè)績結(jié)果因素與業(yè)績驅(qū)動因素的雙重涵義。平衡記分卡概述與定義平衡計分卡()是1992年由哈佛大財務(wù)（Financial）：為了滿足股東（上級）的要求，我們應(yīng)該在財務(wù)上取得怎樣的成功，并向上級展現(xiàn)什么？目標(biāo)評價指標(biāo)計劃學(xué)習(xí)與成長（Leaning&Growth）：為了實現(xiàn)目標(biāo)，我們應(yīng)該如何保持改善和提高？目標(biāo)評價指標(biāo)計劃內(nèi)部流程（InternalBusinessprocess）：為了內(nèi)外客戶的要求，我們應(yīng)該如何改進組織，保持高效目標(biāo)評價指標(biāo)計劃顧客（Customer）：為了實現(xiàn)目標(biāo)，我們應(yīng)該給客戶帶來那些價值目標(biāo)評價指標(biāo)計劃企業(yè)戰(zhàn)略/目標(biāo)的四個方面財務(wù)（Financial）：為了滿足股東（上級）的要求，我們學(xué)習(xí)與發(fā)展內(nèi)部流程類客戶類指標(biāo)滯后指標(biāo)先行指標(biāo)(+)(+)(+)正面影響(+)(+)(+)四類指標(biāo)之間的因果關(guān)系結(jié)果導(dǎo)向過程導(dǎo)向財務(wù)類指標(biāo)(+)內(nèi)部流程類客戶類指標(biāo)滯后指標(biāo)先行指標(biāo)(+)(+)(財務(wù)指標(biāo)和非財務(wù)指標(biāo)內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境業(yè)績驅(qū)動因素（未來的、先行的）和結(jié)果（過去的、滯后的）短期指標(biāo)和長期指標(biāo)四類指標(biāo)的平衡財務(wù)指標(biāo)和非財務(wù)指標(biāo)四類指標(biāo)的平衡財務(wù)指標(biāo)稅后利潤單位銷售費用資本收益……非財務(wù)指標(biāo)員工流動率客戶滿意度新客戶增長率服務(wù)響應(yīng)率……財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)的平衡財務(wù)指標(biāo)非財務(wù)指標(biāo)財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)的平衡內(nèi)部環(huán)境人員流失率計劃完成率單位銷售費用存貨周轉(zhuǎn)率內(nèi)部環(huán)境與外部環(huán)境之間的平衡外部環(huán)境市場占有率客戶滿意率客戶保有率內(nèi)部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境與外部環(huán)境之間的平衡外部環(huán)境業(yè)績驅(qū)動因素（過程）新產(chǎn)品投放數(shù)量生產(chǎn)周期客戶滿意度結(jié)果銷售收入單位銷售費用凈利潤驅(qū)動因素（過程）與結(jié)果的平衡業(yè)績驅(qū)動因素（過程）結(jié)果驅(qū)動因素（過程）與結(jié)果的平衡短期指標(biāo)人均銷售收入庫存周轉(zhuǎn)率凈收益增長率人員利用率長期指標(biāo)員工滿意度核心技術(shù)撐握新產(chǎn)品數(shù)量及銷售比例短期指標(biāo)與長期指標(biāo)之間的平衡短期指標(biāo)長期指標(biāo)短期指標(biāo)與長期指標(biāo)之間的平衡的建立過程是企業(yè)戰(zhàn)略思考的過程最終表達的是企業(yè)各個層次的戰(zhàn)略，就是戰(zhàn)略的語言通過將組織業(yè)績目標(biāo)分解而把組織業(yè)績落實到具體責(zé)任單元及責(zé)任人，從而驗證組織業(yè)績目標(biāo)的可實施性，并建立相應(yīng)的實施計劃，在業(yè)績考核及激勵機制的配合下最終確保企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn) 應(yīng)用平衡計分卡的要點的建立過程是企業(yè)戰(zhàn)略思考的過程應(yīng)用平衡計分卡的要點建立平衡記分卡——舉例企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略提高凈資產(chǎn)回報率提高企業(yè)盈利水平提高資產(chǎn)利用率財務(wù)方面客戶方面內(nèi)部營運方面學(xué)習(xí)與成長方面控制合理的財務(wù)結(jié)構(gòu)提高市場份額提高經(jīng)銷商滿意度提高最終客戶滿意度建立良好的企業(yè)和品牌形象提高客戶盈利提高技術(shù)創(chuàng)新水平提高對市場的洞察力提高客戶關(guān)系管水平提高供應(yīng)鏈管理水平建立并持續(xù)改善流程和制度提高職能管理水平持續(xù)提高員工技能水平創(chuàng)建企業(yè)文化提高員工滿意度提高信息系統(tǒng)的應(yīng)用水平提高整體勞動生產(chǎn)率戰(zhàn)略地圖建立平衡記分卡——舉例企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略提高凈資產(chǎn)回報率提高1、明確組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)2、確定公司的及3、將公司及分解到部門4、進行流程和部門職責(zé)分析，找出各部門的“客戶”、“產(chǎn)出”及衡量指標(biāo)5、結(jié)合公司和在部門分解的及部門職責(zé)、流程分析建立部門集合6、部門指標(biāo)審查、篩選和確定7、征求上級領(lǐng)導(dǎo)和流程“客戶”或相關(guān)部門意見8、制作各部門管理表我們的設(shè)計流程1、明確組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)我們的設(shè)計流程1、明確組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)公司戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略產(chǎn)品市場A產(chǎn)品市場B產(chǎn)品市場C公司戰(zhàn)略關(guān)注的公司的資源應(yīng)該投向哪里，目的是使公司控制的資源價值最大化。它要回答的問題諸如“我們應(yīng)該參與哪些業(yè)務(wù)的競爭？”或者是“應(yīng)該向目前的業(yè)務(wù)投入多少公司的資源？”等。1、明確組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)公司戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略2、確定公司的及關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（）是一組確保達成戰(zhàn)略目標(biāo)的、不可或缺的、必須取得滿意結(jié)果的領(lǐng)域。德魯克認為企業(yè)應(yīng)該在8個方面制定業(yè)績目標(biāo)：市場地位創(chuàng)新生產(chǎn)率實物及金融資源利潤管理人員的表現(xiàn)和培養(yǎng)員工的表現(xiàn)和態(tài)度公共責(zé)任感其它如：企業(yè)文化、成本控制、客戶滿意、資源整合、信息化水平、財務(wù)融資、優(yōu)秀制造、客戶服務(wù)……2、確定公司的及關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（）是一組確保達成戰(zhàn)略目標(biāo)市場位勢人員與文化產(chǎn)品創(chuàng)新物流供應(yīng)利潤與成長公司愿景市場占有率品牌時尚商品組合選址庫存周轉(zhuǎn)率培訓(xùn)人力資源系統(tǒng)凈利潤現(xiàn)金流量基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)信息集成與共享信息開發(fā)與利用的及－零售業(yè)務(wù)銷售能力新產(chǎn)品份額交貨及時性物流費用激勵體系同比增長信息平臺導(dǎo)購能力內(nèi)控系統(tǒng)人員素質(zhì)采購成本費用客戶滿意度產(chǎn)品性價比店面形象與商品陳列服務(wù)營銷店面數(shù)量坪效樣品周轉(zhuǎn)率市場位勢人員與文化產(chǎn)品創(chuàng)新物流供應(yīng)利潤與成長公司愿景市場占有參考：某通信公司的及技術(shù)創(chuàng)新優(yōu)秀制造人員與文化市場地位顧客滿意利潤與成長支持公司愿景核心技術(shù)領(lǐng)先與市場戰(zhàn)略的一致性產(chǎn)品多元化市場份額營銷網(wǎng)絡(luò)品牌交貨及時性制造質(zhì)量制造成本制造柔性產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)響應(yīng)服務(wù)有效性人員素質(zhì)水平員工滿意度凝聚力人力資源系統(tǒng)利潤水平短期與長期資產(chǎn)投資及籌資基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)信息集成與共享信息開發(fā)與利用參考：某通信公司的及技術(shù)創(chuàng)新優(yōu)秀制造人員與文化市場地位顧客滿參考：M公司的及產(chǎn)品創(chuàng)新優(yōu)秀制造人員與文化市場地位顧客服務(wù)利潤與成長公司愿景產(chǎn)品性價比產(chǎn)品開發(fā)周期市場占有率營銷網(wǎng)絡(luò)品牌交貨及時性制造成本制造柔性產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)及時性服務(wù)有效性人員素質(zhì)水平組織氣氛員工價值實現(xiàn)利潤水平人均效率年增長率技術(shù)平臺法規(guī)符合性社會滿意度制造質(zhì)量短期與長期資產(chǎn)績效管理系統(tǒng)開發(fā)質(zhì)量參考：M公司的及產(chǎn)品創(chuàng)新優(yōu)秀制造人員與文化市場地位顧客服務(wù)3、將公司和分解到部門某公司營銷部門示例！3、將公司和分解到部門某公司營銷部門示例！某公司電子KPI設(shè)計培訓(xùn)課件4、進行流程、部門職責(zé)分析，找出各部門的“客戶”、“產(chǎn)出”及衡量指標(biāo)先找出個部門的職責(zé)和流程某公司營銷部門示例！4、進行流程、部門職責(zé)分析，找出各部門的“客戶”、“產(chǎn)出”及4.1從效果角度來分析如何衡量各流程的工作某公司營銷部門示例！4.1從效果角度來分析如何衡量各流程的工作某公司營銷部門示例4.2從效率角度來分析如何衡量各流程的工作某公司營銷部門示例！4.2從效率角度來分析如何衡量各流程的工作某公司營銷部門示例：某公司服務(wù)、物流部流程及分析先找出個部門的職責(zé)和流程例：某公司服務(wù)、物流部流程及分析先找出個部門的職責(zé)和流程效果：客戶需求、質(zhì)量、風(fēng)險、知識積累準(zhǔn)確性，差錯率派工合理性，人均服務(wù)單量，服務(wù)人員抱怨率上門服務(wù)及時率，投訴率，滿意度回訪及時率，問題反映準(zhǔn)確性抽查及時率

顧客滿意度，服務(wù)投訴率，一次服務(wù)成功率，勞動生產(chǎn)率準(zhǔn)確性，差錯率準(zhǔn)確性，及時性準(zhǔn)確性，及時性及時性

顧客滿意度，咨詢投訴率準(zhǔn)確性，差錯率任務(wù)分配合理性上門服務(wù)及時率，投訴率，滿意度派工合理性，人均服務(wù)單量，服務(wù)人員抱怨率回訪及時率，問題反映準(zhǔn)確性

顧客滿意度、抱怨處理率、抱怨處理成功率準(zhǔn)確性，及時性分析能力投訴處理率

投訴處理成功率準(zhǔn)確性，差錯率滿足需要的能力計劃可行性

調(diào)度計劃可行性準(zhǔn)確性，差錯率交付合格率、交付時間回訪及時率

交付合格率，交付差錯率準(zhǔn)確性，差錯率準(zhǔn)確性，及時性決策合理性差錯率

特別訂單處理差錯率準(zhǔn)確性，差錯率貨損率、達標(biāo)率差錯率準(zhǔn)確性，及時性

貨損率、達標(biāo)率，帳卡物相符率從效果角度來分析如何衡量各流程的工作例：某公司服務(wù)、物流部流程及分析效果：客戶需求、質(zhì)量、風(fēng)險、知識積累準(zhǔn)確性，差錯率派工合理性從效率角度來分析如何衡量各流程的工作效率（時間，成本）

響應(yīng)速度，人均服務(wù)單量，單臺服務(wù)成本

答復(fù)及時率、回訪率，回訪及時率

抱怨處理響應(yīng)速度

投訴處理及時率，響應(yīng)速度

調(diào)度計劃制訂時間

交付時間，交付及時率，運輸費用

特別訂單處理時間，特別訂單處理及時率

倉儲費用節(jié)省率或預(yù)算執(zhí)行率例：某公司服務(wù)、物流部流程及分析從效率角度來分析如何衡量各流程的工作效率（時間，成本）5.各部門指標(biāo)匯總序號指標(biāo)匯集1新客戶拓展數(shù)量和質(zhì)量2部門預(yù)算的執(zhí)行率3銷售任務(wù)的完成率4銷售增長率5回款的及時率6訂單處理的及時率7客戶流失率8客戶滿意度9調(diào)研信息的準(zhǔn)確性10訂單處理的準(zhǔn)確率11品牌知名度12人均培訓(xùn)時數(shù)13惋惜流失率14利潤率15營銷戰(zhàn)略的合理性、及時性16預(yù)算和計劃的合理性17美譽度18知名度19重點區(qū)域渠道的完善20經(jīng)銷商拓展的數(shù)量21客戶滿意度22交貨及時率＼準(zhǔn)確率23交貨差錯次數(shù)24為研發(fā)提供信息的數(shù)量和質(zhì)量25樣品的數(shù)量26提供同類產(chǎn)品的成本信息量27價格的合理性28客戶的數(shù)量29客戶的質(zhì)量30費用控制31提供市場信息的及時性、準(zhǔn)確性32品牌附加價值33美譽度34經(jīng)銷商的存活率35渠道的正確布局36調(diào)研報告的質(zhì)量37渠道的穩(wěn)定性、完善、寬度、銷量38客戶滿意度、訂單的準(zhǔn)確率、交貨準(zhǔn)確性39戰(zhàn)略與計劃的及時性40調(diào)研報告的及時性41品牌費用的預(yù)算執(zhí)行率42渠道建設(shè)費用的預(yù)算執(zhí)行率43訂單數(shù)44大客戶的比率45客戶開拓周期某公司營銷部門示例！5.各部門指標(biāo)匯總序號指標(biāo)匯集1新客戶拓展數(shù)量和質(zhì)量2部門5.各部門指標(biāo)匯總例：某公司服務(wù)物流部指標(biāo)匯總序號指標(biāo)匯集1物流成本貢獻率（包括倉儲成本）2投訴處理成功率3顧客滿意度4完美交付率（按時按質(zhì)按量）5單臺服務(wù)成本8服務(wù)（包括所有服務(wù)）及時回訪率9投訴處理及時率10平均交付周期11服務(wù)投訴率12抱怨處理率14咨詢答復(fù)及時率15交付及時率16抱怨處理成功率17特殊訂單處理差錯率18特殊訂單處理及時率19全能人員比例20服務(wù)響應(yīng)速度21一次服務(wù)成功率22調(diào)度計劃可行性23咨詢投訴率24帳卡物相符率25人均服務(wù)單量26調(diào)度計劃制訂時間5.各部門指標(biāo)匯總例：某公司服務(wù)物流部指標(biāo)匯總序號指標(biāo)匯集16、審查、篩選選擇表序號指標(biāo)匯集對長期戰(zhàn)略的重要性對近期成功重要性受約人可控性可衡量程度分值是否選取相關(guān)責(zé)任部門1新客戶拓展數(shù)量和質(zhì)量55444.6

2部門預(yù)算的執(zhí)行率44.5554.55

3銷售任務(wù)的完成率45454.5

4銷售增長率54454.5

5回款的及時率45354.3

6訂單處理的及時率34543.9

7客戶流失率44253.8

8客戶滿意度44.5243.75

9調(diào)研信息的準(zhǔn)確性43533.7

10訂單處理的準(zhǔn)確率23543.3

11品牌知名度43423.3

12人均培訓(xùn)時數(shù)

0

13惋惜流失率

0

14利潤率

15營銷戰(zhàn)略的合理性、及時性

0

16預(yù)算和計劃的合理性

0

某公司營銷部門示例！6、審查、篩選選擇表序號指標(biāo)匯集對長期戰(zhàn)略的重要性對近期成6、審查、篩選序號指標(biāo)匯集對長期戰(zhàn)略的重要性對近期成功重要性受約人可控性（職責(zé)相關(guān)性）可衡量程度分值是否選取30%30%20%20%1物流成本貢獻率（包括倉儲成本）55555Y2投訴處理成功率55454.8Y3顧客滿意度55444.6Y4完美交付率（按時按質(zhì)按量）45454.5Y5單臺服務(wù)成本44554.4Y8服務(wù)（包括所有服務(wù)）及時回訪率44544.2Y9投訴處理及時率44544.2N10平均交付周期44454.2

11服務(wù)投訴率34554.1

12抱怨處理率34554.1

13貨損率44444

14咨詢答復(fù)及時率44534

某公司服務(wù)物流部示例6、審查、篩選序號指標(biāo)匯集對長期戰(zhàn)略的重要性對近期成功重要篩選評分表評分標(biāo)準(zhǔn)：

重要性職責(zé)相關(guān)性可衡量性5非常重要完全由本部門影響非常容易，可直接從報表獲得4比較重要多個部門影響，以本部門為主容易，需專門記錄3一般多個部門影響相同比較難，需專門設(shè)計問卷調(diào)查2不太重要多個部門影響，本部門為次要難以衡量1無關(guān)緊要與本部門無關(guān)很難，不能量化篩選評分表評分標(biāo)準(zhǔn)：重要性職責(zé)相關(guān)性可衡量性5非常重要完全7、征求流程“客戶”和上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門的意見這樣作的目的是為了防止遺漏重要指標(biāo)，真正體現(xiàn)流程和客戶導(dǎo)向！7、征求流程“客戶”和上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門的意見這樣作的目的是8、制作各部門管理表8、制作各部門管理表8、制作各部門管理表8、制作各部門管理表目錄：一管理的難題與幾點困惑二什么是，有什么用設(shè)計方法、流程介紹從到獎金－的作用機制下一步工作安排目錄：1.根據(jù)部門績效管理表制定季度績效計劃1.根據(jù)部門績效管理表制定季度績效計劃2.季度結(jié)束后，收集數(shù)據(jù)，算分2.季度結(jié)束后，收集數(shù)據(jù)，算分3.計算季度獎金前提條件：營銷總監(jiān)每月工資10000元，固定7000元，浮動標(biāo)準(zhǔn)為3000元。則：本季度營銷總監(jiān)的季度績效工資標(biāo)準(zhǔn)為9000元。營銷總監(jiān)的績效評估等級為C級，根據(jù)規(guī)定績效工資系數(shù)為0.8則營銷總監(jiān)本季度的績效工資為0.8×9000元＝7200元3.計算季度獎金前提條件：營銷總監(jiān)每月工資10000元，固目錄：一管理的難題與幾點困惑二什么是，有什么用設(shè)計方法、流程介紹從到獎金－的作用機制下一步工作安排目錄：公司研討顧問與各部門討論，初步擬定各部門同公司領(lǐng)導(dǎo)討論，確定各部門下一步工作公司研討下一步工作問題與解答！Q&A問題與解答！Q&A演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！馳創(chuàng)電子設(shè)計培訓(xùn)（二○○六年五月）深圳市思捷達企業(yè)管理咨詢有限公司馳創(chuàng)電子設(shè)計培訓(xùn)（二○○六年五月）深圳市思捷達企業(yè)管理咨詢有課程目的了解關(guān)鍵績效指標(biāo)的作用和意義掌握尋找關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（）的方法和工具讓經(jīng)理、主管和人力資源部門不再為缺乏考核依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)而苦惱。課程目的了解關(guān)鍵績效指標(biāo)的作用和意義目錄：一管理的難題與幾點困惑二什么是，有什么用設(shè)計方法、流程介紹從到獎金－的作用機制五下一步工作安排目錄：目錄：一管理的難題與幾點困惑二什么是，有什么用設(shè)計方法、流程介紹從到獎金－的作用機制下一步工作安排目錄：《世界經(jīng)理人文摘》于2002年面向中國的職業(yè)經(jīng)理人、企業(yè)家和管理專家進行了一次調(diào)查，調(diào)查的題目是“中國企業(yè)的十大管理難題”。經(jīng)過統(tǒng)計分析，答案如下：●如何建立有效的績效考核體系？

●如何有效激勵和留住人才？

●如何制定合理的員工薪酬體系？

●如何建立和增強企業(yè)核心競爭力？

●如何建立高效靈活的業(yè)務(wù)流程？

●財務(wù)資源如何配合高速發(fā)展？

●如何有效管理銷售渠道？

●如何有效拓展并保留客戶資源？

●如何利用信息技術(shù)創(chuàng)建優(yōu)勢？

●如何使企業(yè)戰(zhàn)略適應(yīng)中國入世后的全球化浪潮？十大管理難題《世界經(jīng)理人文摘》于2002年面向中國的職業(yè)經(jīng)理人、企業(yè)家和韋爾奇的回答韋爾奇的回答如何保證公司目標(biāo)和部門目標(biāo)的實現(xiàn)？如何監(jiān)測公司戰(zhàn)略的執(zhí)行情況？如何監(jiān)控公司各個部門的運作？公司對部門，主管對下屬需要評價/考核什么？部門或下屬做得怎樣？完成了多少目標(biāo)和任務(wù)？從哪些角度衡量？主要的績效考核指標(biāo)從哪里來？幾點管理困惑如何保證公司目標(biāo)和部門目標(biāo)的實現(xiàn)？幾點管理困惑幾點思考管理需要測量和反饋，測量是管理實踐的基石建立測量體系是管理者的首要責(zé)任之一量化的途徑有哪些，如何量化？1）職位的量化管理－職位評估2)業(yè)績的量化管理－3）能力、行為量化——素質(zhì)模型或任職資格標(biāo)準(zhǔn)

幾點思考管理需要測量和反饋，測量是管理實踐的基石價值創(chuàng)造價值評估價值分配企業(yè)價值流程圖職位評估能力評估業(yè)績評估機會、工資、獎金、福利、股權(quán)、職位、榮譽、權(quán)力與權(quán)利績效評估（績效考核）在流程價值鏈中的位置戰(zhàn)略、組織、流程具體業(yè)務(wù)活動具體管理活動價值創(chuàng)造價值評估價值分配企業(yè)價值流程圖職位評估機會、工資的設(shè)計與管理是績效管理的基礎(chǔ)、關(guān)鍵和核心！在績效評估（績效考核）中的位置的設(shè)計與管理是績效管理的基礎(chǔ)、關(guān)鍵和核心！在績效評估（績效考目錄：一管理的難題與幾點困惑二什么是，有什么用設(shè)計方法、流程介紹從到獎金－的作用機制下一步工作安排目錄：什么是（關(guān)鍵績效指標(biāo)）：是用來反映組織關(guān)鍵成功要素的量化的衡量措施。,,.真正的必須滿足三個條件：1必須反映組織的目標(biāo)；2對組織的成功是關(guān)鍵的；3是可以量化的。什么是（關(guān)鍵績效指標(biāo)）：是用來反映組織關(guān)鍵成功要素的量化的衡示例財務(wù)類：年度營業(yè)收入總額，年度營業(yè)收入成長率市場類：市場占有率，客戶流失率內(nèi)部流程類：直通率，成品率學(xué)習(xí)成長類：員工平均核心技能數(shù)，員工滿意度請問：員工積極性是不是？示例財務(wù)類：年度營業(yè)收入總額，年度營業(yè)收入成長率請問：員工積為什么要引入因為：衡量是管理的基礎(chǔ)“如果你不能衡量它，你就不能管理它！”“如果你能衡量它，你就能改進它?！笔呛饬康幕A(chǔ)優(yōu)秀企業(yè)的管理原則之一：實事求是，一切以事實來反映，以數(shù)據(jù)來衡量。就是企業(yè)衡量的工具！為什么要引入因為：衡量是管理的基礎(chǔ)“如果你不能衡量它，你就不的作用之一：戰(zhàn)略落地工具是企業(yè)戰(zhàn)略管理的工具（70-80％的戰(zhàn)略不成功，原因不在于戰(zhàn)略的制訂，而在于戰(zhàn)略的實施管理）職位PI部門KPI責(zé)任中心KPI公司KRA/KPI員工目標(biāo)部門目標(biāo)責(zé)任中心目標(biāo)公司戰(zhàn)略目標(biāo)自上而下分解自下而上實現(xiàn)體系闡明戰(zhàn)略并達成共識把部門和個人的目標(biāo)與戰(zhàn)略相聯(lián)系進行定期和有條不紊的戰(zhàn)略總結(jié)為了解和改進戰(zhàn)略而獲得反饋是企業(yè)戰(zhàn)略實施、落地的工具—它可以把公司戰(zhàn)略目標(biāo)與部門、員工個人的日常工作聯(lián)系起來。千斤重擔(dān)眾人挑，人人頭上有指標(biāo)！的作用之一：戰(zhàn)略落地工具是企業(yè)戰(zhàn)略管理的工具職位PI部門K管理檢測、控制平臺的作用之二：企業(yè)管理、監(jiān)測自身運行狀態(tài)的平臺4員工流失率3市場占有率2收入增長率1銷售收入管理檢測、控制平臺的作用之二：企業(yè)管理、監(jiān)測自身運行狀態(tài)的平與目標(biāo)的關(guān)系是目標(biāo)描述、分解的有效工具目標(biāo)（指標(biāo)組）+程度+時間舉例：模糊的目標(biāo)：提升研發(fā)能力，及時滿足市場需求。用指標(biāo)化的語言描述：2004年平均新產(chǎn)品上市時間縮短到8個月2004年產(chǎn)品開發(fā)計劃完成率達到80％設(shè)計引起的平均下降50％其中： 指標(biāo)：新產(chǎn)品上市時間（）、計劃完成率、數(shù)量 程度：8個月、80％、50％ 時間：2005年與目標(biāo)的關(guān)系是目標(biāo)描述、分解的有效工具目錄：一管理的難題與幾點困惑二什么是，有什么用設(shè)計方法、流程介紹從到獎金－的作用機制下一步工作安排目錄：的設(shè)計方法杜邦體系法(介紹)平衡計分卡（介紹或應(yīng)用）方法（應(yīng)用）職責(zé)－流程方法（應(yīng)用）的設(shè)計方法杜邦體系法(介紹)財務(wù)指標(biāo)可以分為幾個大類，例如：收益性指標(biāo)：利潤、利潤率安全性指標(biāo)：負債率流動性指標(biāo)：流動比率、速動比率效率性指標(biāo)：（應(yīng)收賬、存貨、現(xiàn)金）周轉(zhuǎn)率成長性指標(biāo)：（銷售收入、凈利潤、）增長率財務(wù)指標(biāo)是最直接、基本的企業(yè)管理指標(biāo)杜邦體系法財務(wù)指標(biāo)可以分為幾個大類，例如：財務(wù)指標(biāo)是最直接、基本的企業(yè)投資報酬率=

凈利潤股東權(quán)益凈利潤銷售總額銷售總額股東權(quán)益×對應(yīng)要素[稅務(wù)負擔(dān)][財務(wù)成本][銷售利潤率][資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率][財務(wù)杠桿倍數(shù)]×銷售總額總資產(chǎn)營業(yè)利潤銷售額稅前利潤營業(yè)利潤凈利潤稅前利潤總資產(chǎn)股東權(quán)益×××=（權(quán)益乘數(shù)）財務(wù)指標(biāo)的源頭是投資報酬率=投資報酬率=凈利潤凈利潤銷售總額×對應(yīng)要素杜邦財務(wù)分析體系杜邦財務(wù)分析體系平衡記分卡提出的背景單純的財務(wù)指標(biāo)在企業(yè)評價中存在的缺陷只反映過去的業(yè)績，并不能對企業(yè)未來的發(fā)展前景與獲利能力做出準(zhǔn)確評價只反映出了結(jié)果，并沒有反映出導(dǎo)致結(jié)果的驅(qū)動因素偏重有形資產(chǎn)的評估和管理，對無形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)的評估與管理顯得無力。傳統(tǒng)財務(wù)衡量僅滿足以投資促成長的工業(yè)時代，而不能有效滿足信息時代更為重要的是：不能有效實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)與管理手段的有機融合，缺乏戰(zhàn)略管理功能平衡記分卡法平衡記分卡提出的背景單純的財務(wù)指標(biāo)在企業(yè)評價中存在的缺陷平衡平衡記分卡概述與定義平衡計分卡()是1992年由哈佛大學(xué)商學(xué)院教授羅伯特·S·卡普蘭和復(fù)興國際方案總裁戴維·P·諾頓設(shè)計的。平衡計分卡方法是通過分析哪些是完成企業(yè)使命的關(guān)鍵成功因素以及評價這些關(guān)鍵成功因素的項目，并不斷檢查審核這一過程，以把握績效評價并促使企業(yè)完成戰(zhàn)略目標(biāo)的方法。它把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)槟繕?biāo)和衡量方法，這些目標(biāo)和衡量方法一般分為四個方面：財務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長。這四個方面有驅(qū)動關(guān)系，每一方面的指標(biāo)都代表業(yè)績結(jié)果因素與業(yè)績驅(qū)動因素的雙重涵義。平衡記分卡概述與定義平衡計分卡()是1992年由哈佛大財務(wù)（Financial）：為了滿足股東（上級）的要求，我們應(yīng)該在財務(wù)上取得怎樣的成功，并向上級展現(xiàn)什么？目標(biāo)評價指標(biāo)計劃學(xué)習(xí)與成長（Leaning&Growth）：為了實現(xiàn)目標(biāo)，我們應(yīng)該如何保持改善和提高？目標(biāo)評價指標(biāo)計劃內(nèi)部流程（InternalBusinessprocess）：為了內(nèi)外客戶的要求，我們應(yīng)該如何改進組織，保持高效目標(biāo)評價指標(biāo)計劃顧客（Customer）：為了實現(xiàn)目標(biāo)，我們應(yīng)該給客戶帶來那些價值目標(biāo)評價指標(biāo)計劃企業(yè)戰(zhàn)略/目標(biāo)的四個方面財務(wù)（Financial）：為了滿足股東（上級）的要求，我們學(xué)習(xí)與發(fā)展內(nèi)部流程類客戶類指標(biāo)滯后指標(biāo)先行指標(biāo)(+)(+)(+)正面影響(+)(+)(+)四類指標(biāo)之間的因果關(guān)系結(jié)果導(dǎo)向過程導(dǎo)向財務(wù)類指標(biāo)(+)內(nèi)部流程類客戶類指標(biāo)滯后指標(biāo)先行指標(biāo)(+)(+)(財務(wù)指標(biāo)和非財務(wù)指標(biāo)內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境業(yè)績驅(qū)動因素（未來的、先行的）和結(jié)果（過去的、滯后的）短期指標(biāo)和長期指標(biāo)四類指標(biāo)的平衡財務(wù)指標(biāo)和非財務(wù)指標(biāo)四類指標(biāo)的平衡財務(wù)指標(biāo)稅后利潤單位銷售費用資本收益……非財務(wù)指標(biāo)員工流動率客戶滿意度新客戶增長率服務(wù)響應(yīng)率……財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)的平衡財務(wù)指標(biāo)非財務(wù)指標(biāo)財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)的平衡內(nèi)部環(huán)境人員流失率計劃完成率單位銷售費用存貨周轉(zhuǎn)率內(nèi)部環(huán)境與外部環(huán)境之間的平衡外部環(huán)境市場占有率客戶滿意率客戶保有率內(nèi)部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境與外部環(huán)境之間的平衡外部環(huán)境業(yè)績驅(qū)動因素（過程）新產(chǎn)品投放數(shù)量生產(chǎn)周期客戶滿意度結(jié)果銷售收入單位銷售費用凈利潤驅(qū)動因素（過程）與結(jié)果的平衡業(yè)績驅(qū)動因素（過程）結(jié)果驅(qū)動因素（過程）與結(jié)果的平衡短期指標(biāo)人均銷售收入庫存周轉(zhuǎn)率凈收益增長率人員利用率長期指標(biāo)員工滿意度核心技術(shù)撐握新產(chǎn)品數(shù)量及銷售比例短期指標(biāo)與長期指標(biāo)之間的平衡短期指標(biāo)長期指標(biāo)短期指標(biāo)與長期指標(biāo)之間的平衡的建立過程是企業(yè)戰(zhàn)略思考的過程最終表達的是企業(yè)各個層次的戰(zhàn)略，就是戰(zhàn)略的語言通過將組織業(yè)績目標(biāo)分解而把組織業(yè)績落實到具體責(zé)任單元及責(zé)任人，從而驗證組織業(yè)績目標(biāo)的可實施性，并建立相應(yīng)的實施計劃，在業(yè)績考核及激勵機制的配合下最終確保企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn) 應(yīng)用平衡計分卡的要點的建立過程是企業(yè)戰(zhàn)略思考的過程應(yīng)用平衡計分卡的要點建立平衡記分卡——舉例企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略提高凈資產(chǎn)回報率提高企業(yè)盈利水平提高資產(chǎn)利用率財務(wù)方面客戶方面內(nèi)部營運方面學(xué)習(xí)與成長方面控制合理的財務(wù)結(jié)構(gòu)提高市場份額提高經(jīng)銷商滿意度提高最終客戶滿意度建立良好的企業(yè)和品牌形象提高客戶盈利提高技術(shù)創(chuàng)新水平提高對市場的洞察力提高客戶關(guān)系管水平提高供應(yīng)鏈管理水平建立并持續(xù)改善流程和制度提高職能管理水平持續(xù)提高員工技能水平創(chuàng)建企業(yè)文化提高員工滿意度提高信息系統(tǒng)的應(yīng)用水平提高整體勞動生產(chǎn)率戰(zhàn)略地圖建立平衡記分卡——舉例企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略提高凈資產(chǎn)回報率提高1、明確組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)2、確定公司的及3、將公司及分解到部門4、進行流程和部門職責(zé)分析，找出各部門的“客戶”、“產(chǎn)出”及衡量指標(biāo)5、結(jié)合公司和在部門分解的及部門職責(zé)、流程分析建立部門集合6、部門指標(biāo)審查、篩選和確定7、征求上級領(lǐng)導(dǎo)和流程“客戶”或相關(guān)部門意見8、制作各部門管理表我們的設(shè)計流程1、明確組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)我們的設(shè)計流程1、明確組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)公司戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略產(chǎn)品市場A產(chǎn)品市場B產(chǎn)品市場C公司戰(zhàn)略關(guān)注的公司的資源應(yīng)該投向哪里，目的是使公司控制的資源價值最大化。它要回答的問題諸如“我們應(yīng)該參與哪些業(yè)務(wù)的競爭？”或者是“應(yīng)該向目前的業(yè)務(wù)投入多少公司的資源？”等。1、明確組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)公司戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略2、確定公司的及關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（）是一組確保達成戰(zhàn)略目標(biāo)的、不可或缺的、必須取得滿意結(jié)果的領(lǐng)域。德魯克認為企業(yè)應(yīng)該在8個方面制定業(yè)績目標(biāo)：市場地位創(chuàng)新生產(chǎn)率實物及金融資源利潤管理人員的表現(xiàn)和培養(yǎng)員工的表現(xiàn)和態(tài)度公共責(zé)任感其它如：企業(yè)文化、成本控制、客戶滿意、資源整合、信息化水平、財務(wù)融資、優(yōu)秀制造、客戶服務(wù)……2、確定公司的及關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（）是一組確保達成戰(zhàn)略目標(biāo)市場位勢人員與文化產(chǎn)品創(chuàng)新物流供應(yīng)利潤與成長公司愿景市場占有率品牌時尚商品組合選址庫存周轉(zhuǎn)率培訓(xùn)人力資源系統(tǒng)凈利潤現(xiàn)金流量基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)信息集成與共享信息開發(fā)與利用的及－零售業(yè)務(wù)銷售能力新產(chǎn)品份額交貨及時性物流費用激勵體系同比增長信息平臺導(dǎo)購能力內(nèi)控系統(tǒng)人員素質(zhì)采購成本費用客戶滿意度產(chǎn)品性價比店面形象與商品陳列服務(wù)營銷店面數(shù)量坪效樣品周轉(zhuǎn)率市場位勢人員與文化產(chǎn)品創(chuàng)新物流供應(yīng)利潤與成長公司愿景市場占有參考：某通信公司的及技術(shù)創(chuàng)新優(yōu)秀制造人員與文化市場地位顧客滿意利潤與成長支持公司愿景核心技術(shù)領(lǐng)先與市場戰(zhàn)略的一致性產(chǎn)品多元化市場份額營銷網(wǎng)絡(luò)品牌交貨及時性制造質(zhì)量制造成本制造柔性產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)響應(yīng)服務(wù)有效性人員素質(zhì)水平員工滿意度凝聚力人力資源系統(tǒng)利潤水平短期與長期資產(chǎn)投資及籌資基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)信息集成與共享信息開發(fā)與利用參考：某通信公司的及技術(shù)創(chuàng)新優(yōu)秀制造人員與文化市場地位顧客滿參考：M公司的及產(chǎn)品創(chuàng)新優(yōu)秀制造人員與文化市場地位顧客服務(wù)利潤與成長公司愿景產(chǎn)品性價比產(chǎn)品開發(fā)周期市場占有率營銷網(wǎng)絡(luò)品牌交貨及時性制造成本制造柔性產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)及時性服務(wù)有效性人員素質(zhì)水平組織氣氛員工價值實現(xiàn)利潤水平人均效率年增長率技術(shù)平臺法規(guī)符合性社會滿意度制造質(zhì)量短期與長期資產(chǎn)績效管理系統(tǒng)開發(fā)質(zhì)量參考：M公司的及產(chǎn)品創(chuàng)新優(yōu)秀制造人員與文化市場地位顧客服務(wù)3、將公司和分解到部門某公司營銷部門示例！3、將公司和分解到部門某公司營銷部門示例！某公司電子KPI設(shè)計培訓(xùn)課件4、進行流程、部門職責(zé)分析，找出各部門的“客戶”、“產(chǎn)出”及衡量指標(biāo)先找出個部門的職責(zé)和流程某公司營銷部門示例！4、進行流程、部門職責(zé)分析，找出各部門的“客戶”、“產(chǎn)出”及4.1從效果角度來分析如何衡量各流程的工作某公司營銷部門示例！4.1從效果角度來分析如何衡量各流程的工作某公司營銷部門示例4.2從效率角度來分析如何衡量各流程的工作某公司營銷部門示例！4.2從效率角度來分析如何衡量各流程的工作某公司營銷部門示例：某公司服務(wù)、物流部流程及分析先找出個部門的職責(zé)和流程例：某公司服務(wù)、物流部流程及分析先找出個部門的職責(zé)和流程效果：客戶需求、質(zhì)量、風(fēng)險、知識積累準(zhǔn)確性，差錯率派工合理性，人均服務(wù)單量，服務(wù)人員抱怨率上門服務(wù)及時率，投訴率，滿意度回訪及時率，問題反映準(zhǔn)確性抽查及時率

顧客滿意度，服務(wù)投訴率，一次服務(wù)成功率，勞動生產(chǎn)率準(zhǔn)確性，差錯率準(zhǔn)確性，及時性準(zhǔn)確性，及時性及時性

顧客滿意度，咨詢投訴率準(zhǔn)確性，差錯率任務(wù)分配合理性上門服務(wù)及時率，投訴率，滿意度派工合理性，人均服務(wù)單量，服務(wù)人員抱怨率回訪及時率，問題反映準(zhǔn)確性

顧客滿意度、抱怨處理率、抱怨處理成功率準(zhǔn)確性，及時性分析能力投訴處理率

投訴處理成功率準(zhǔn)確性，差錯率滿足需要的能力計劃可行性

調(diào)度計劃可行性準(zhǔn)確性，差錯率交付合格率、交付時間回訪及時率

交付合格率，交付差錯率準(zhǔn)確性，差錯率準(zhǔn)確性，及時性決策合理性差錯率

特別訂單處理差錯率準(zhǔn)確性，差錯率貨損率、達標(biāo)率差錯率準(zhǔn)確性，及時性

貨損率、達標(biāo)率，帳卡物相符率從效果角度來分析如何衡量各流程的工作例：某公司服務(wù)、物流部流程及分析效果：客戶需求、質(zhì)量、風(fēng)險、知識積累準(zhǔn)確性，差錯率派工合理性從效率角度來分析如何衡量各流程的工作效率（時間，成本）

響應(yīng)速度，人均服務(wù)單量，單臺服務(wù)成本

答復(fù)及時率、回訪率，回訪及時率

抱怨處理響應(yīng)速度

投訴處理及時率，響應(yīng)速度

調(diào)度計劃制訂時間

交付時間，交付及時率，運輸費用

特別訂單處理時間，特別訂單處理及時率

倉儲費用節(jié)省率或預(yù)算執(zhí)行率例：某公司服務(wù)、物流部流程及分析從效率角度來分析如何衡量各流程的工作效率（時間，成本）5.各部門指標(biāo)匯總序號指標(biāo)匯集1新客戶拓展數(shù)量和質(zhì)量2部門預(yù)算的執(zhí)行率3銷售任務(wù)的完成率4銷售增長率5回款的及時率6訂單處理的及時率7客戶流失率8客戶滿意度9調(diào)研信息的準(zhǔn)確性10訂單處理的準(zhǔn)確率11品牌知名度12人均培訓(xùn)時數(shù)13惋惜流失率14利潤率15營銷戰(zhàn)略的合理性、及時性16預(yù)算和計劃的合理性17美譽度18知名度19重點區(qū)域渠道的完善20經(jīng)銷商拓展的數(shù)量21客戶滿意度22交貨及時率＼準(zhǔn)確率23交貨差錯次數(shù)24為研發(fā)提供信息的數(shù)量和質(zhì)量25樣品的數(shù)量26提供同類產(chǎn)品的成本信息量27價格的合理性28客戶的數(shù)量29客戶的質(zhì)量30費用控制31提供市場信息的及時性、準(zhǔn)確性32品牌附加價值33美譽度34經(jīng)銷商的存活率35渠道的正確布局36調(diào)研報告的質(zhì)量37渠道的穩(wěn)定性、完善、寬度、銷量38客戶滿意度、訂單的準(zhǔn)確率、交貨準(zhǔn)確性39戰(zhàn)略與計劃的及時性40調(diào)研報告的及時性41品牌費用的預(yù)算執(zhí)行率42渠道建設(shè)費用的預(yù)算執(zhí)行率43訂單數(shù)44大客戶的比率45客戶開拓周期某公司營銷部門示例！5.各部門指標(biāo)匯總序號指標(biāo)匯集1新客戶拓展數(shù)量和質(zhì)量2部門5.各部門指標(biāo)匯總例：某公司服務(wù)物流部指標(biāo)匯總序號指標(biāo)匯集1物流成本貢獻率（包括倉儲成本）2投訴處理成功率3顧客滿意度4完美交付率（按時按質(zhì)按量）5單臺服務(wù)成本8服務(wù)（包括所有服務(wù)）及時回訪率9投訴處理及時率10平均交付周期11