服務(wù)禮儀質(zhì)量培訓(xùn)講義

服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)

服務(wù)禮儀培訓(xùn)

禮儀的含義禮儀:

禮儀是指人們在社會(huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合禮的精神及要求的行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和。禮儀對(duì)個(gè)人而言，是一個(gè)人思想水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)。即為個(gè)人形象。調(diào)查發(fā)現(xiàn)：（1）世界著名的300名金融公司決策人認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵；

（2）2500名律師認(rèn)為個(gè)人形象影響收入；“印象管理”認(rèn)為個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè)印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。

--拿破侖.希爾禮節(jié)+儀表=禮儀儀表的重要性

種類

整體印象中所占比重%視覺信號(hào)55%聲音信號(hào)38%語言信號(hào)7%而視覺信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素微笑的價(jià)值笑是一種語言。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。微笑的作用微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。微笑應(yīng)是服務(wù)人員的“常規(guī)表情”微笑的訓(xùn)練一、八顆牙齒二、眼神真誠形體禮禮儀站站---站如松松男士的的基本本站姿姿：身體立立直，，抬頭頭、挺挺胸、、收腹腹，下下頜微微收，，雙目目平視視，兩兩腿分分開，，兩腳腳平行行，寬寬不過過肩，，雙手手自然然下垂垂貼近近腿部部或交交叉于于身后后。形體禮禮儀站站---站如松松女士的基基本站站姿：：身身體立立直，，抬頭頭、挺挺胸、、收腹腹，下下頜微收收，雙雙目平平視，，兩腳腳成““V”字型，，膝和腳腳后跟跟盡量量靠攏攏，兩兩腳尖尖張開開距離離為兩拳拳，雙雙手自自然放放下或或交叉叉形體禮禮儀坐坐---坐如鐘鐘男士基基本坐坐姿：：上體挺挺直、、胸部部挺起起，兩兩肩放放松、、脖子子挺直直，下下頜微微收，，雙目目平視視，兩兩腳分分開、、不超超肩寬寬、兩兩腳平平行，，兩手手分別別放在在雙膝膝上形體禮禮儀坐坐---坐如鐘鐘女士的的基本本坐姿姿：可以兩兩腿并并攏，，兩腳腳同時(shí)時(shí)向左左放或或向右右放，，兩手手相疊疊后放放在左左腿或或右腿腿上。。也可以以兩腿腿并攏攏，兩兩腳交交叉，，置于于一側(cè)側(cè)，腳腳尖朝朝向地地面。。形體禮禮儀行行---行如風(fēng)風(fēng)規(guī)范的的行姿姿：行走時(shí)時(shí)，雙雙肩平平穩(wěn)，，目光光平視視，下下頜微微收，，面帶帶微笑笑。手手臂伸伸直放放松，，前后后自然然擺動(dòng)動(dòng)，☆行步速速度，，一般般是男男士108-110步/每分鐘鐘，一般是是女士士每分分鐘118-120步/分鐘。。形體禮禮儀蹲一腳在前，，一腳在后后，兩腿向向下蹲，前前腳全著地地，小腿基基本垂直于于地面，后后腳跟提起起，腳掌著著地，臀部部向下。著裝原則☆著著裝原則則：窗口部門工工作人員原原則上必須須著制服，，無制服必必須著正裝裝。正裝：有衣衣領(lǐng)、扣子子、袖子男性要求忌：淺色襪襪子、涼鞋鞋、飾品、、短褲女性要求忌：色彩艷艷麗、襪子子暴露在裙裙邊之外、、涼鞋、短短褲、超短短裙、飾品品手勢的禮儀儀指示物品：：手臂與地地面或窗口口平行遞送物品：：雙手遞送送對(duì)方接電話的禮禮儀電話鈴響的的應(yīng)馬上接接聽（最多多三聲）認(rèn)真傾聽對(duì)對(duì)方的電話話內(nèi)容注意結(jié)束通通話時(shí)的禮禮貌影響服務(wù)體體驗(yàn)的26個(gè)關(guān)鍵因素素1物美價(jià)廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6讓顧客得到滿足7方便8可以幫助顧客成長的事物9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識(shí)并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個(gè)別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴(yán)21能被認(rèn)同與接受22受到重視23不想等待太久24專業(yè)的人員25前后一致的待客態(tài)度26有合理地處理顧客抱怨的渠道以上為個(gè)人人觀點(diǎn)，不不當(dāng)之處，，敬請(qǐng)指正。謝謝大家！！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。09:30:2309:30:2309:3012/24/20229:30:23AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2209:30:2309:30Dec-2224-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。09:30:2309:30:2309:30Saturday,December24,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2209:30:2309:30:23December24,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。24十十二月20229:30:23上午午09:30:2312月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月229:30上上午午12月月-2209:30December24,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/249:30:2309:30:2324December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。9:30:23上上午9:30上上午午09:30:2312月月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。09:30:2309:30:2309:3012/24/20229:30:23AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2209:30:2309:30Dec-2224-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。09:30:2309:30:2309:30Saturday,December24,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2209:30:2309:30:23December24,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。24十十二二月20229:30:23上上午09:30:2312月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。。十二二月月229:30上上午午12月月-2209:30December24,202216、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/249:30:2309:30:2324December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。9:30:23上午午9:30上午午09:30:2312月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。09:30:2309:30:2309:3012/24/20229:30:23AM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。12月-2209:30:2309:30Dec-2224-Dec-2212、越是無能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯(cuò)錯(cuò)兒。09:30:2309:30:2309:30Saturday,December24,202213、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。勝勝人人者者有有力力，，自自勝勝者者強(qiáng)強(qiáng)。。12月月-2212月月-2209:30:2309:30:23December24,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。24十二月月20229:30:23上午09:30:2312月-2215、最具挑戰(zhàn)性性的挑戰(zhàn)莫過過于提升自我我。。十二月229:30上上午12月-2209:30December24,202216、業(yè)余余生活活要有有意義義，不不要越越軌。。2022/12/249:30:2309:30:2324December202217、一個(gè)個(gè)人即即使已已登上上頂峰峰，也也仍要要自強(qiáng)強(qiáng)不