流程設計與優(yōu)化培訓課件

流程設計與優(yōu)化流程架構與優(yōu)化部能力建設課程系列流程設計與優(yōu)化流程架構與優(yōu)化部能力建設課程系列1課程說明2流程信息化總部課程說明2流程信息化總部課程說明課程內(nèi)容再造奇跡介紹再造奇跡九大原則，了解流程的基本理念。正確認識流程為什么要引入流程，做流程管理？流程是什么？流程和制度有什么區(qū)別？和業(yè)務、IT有什么關系？什么樣的流程是一個好流程？ARIS設計ARIS系統(tǒng)具有哪些功能？和傳統(tǒng)流程文件相比有什么好處？如何更好的描述流程？通過ARIS流程建模應該遵循哪些規(guī)范及注意哪些事項？三一流程信息化規(guī)劃我們當前面臨哪些主要問題和挑戰(zhàn)？未來3-5年的流程信息化整體規(guī)劃，包括整體策略、目標以及實施路徑是怎樣的？流程設計與優(yōu)化新建或重新設計一條流程需要經(jīng)過哪些階段？有哪些方法？流程效率低、流程運作不規(guī)范，如何解決？流程優(yōu)化工作如何組織和開展？流程運營管理流程開發(fā)以后如何推行上線？上線后如何監(jiān)控？運行中的問題如何管理？如何評價流程的成熟度？流程的日常監(jiān)審和運營有哪些工作？應用架構介紹我們當前有哪些主要的IT系統(tǒng)？相互之間的關系是什么？三一業(yè)務體系我們有哪些核心業(yè)務模塊？每個模塊的整體框架是怎樣的？數(shù)據(jù)管理什么是數(shù)據(jù)管理？數(shù)據(jù)管理有哪些原則？我們的業(yè)務數(shù)據(jù)架構是怎樣的？我們的現(xiàn)狀是怎樣的？如何加以改善？項目管理項目管理的一般過程和要素，常用的工具和方法，怎樣通過項目管理的方式來推動流程工作？3流程信息化總部課程說明課程內(nèi)容再造奇跡介紹再造奇跡九大原則，了解流程的基本目錄

流程設計與優(yōu)化概念導入流程設計

流程優(yōu)化

總結(jié)4流程信息化總部目錄流程設計與優(yōu)化概念導入4流程信息化總部流程管理背景——“分粥的故事”分粥的故事有7個人住在一起，每天共食一鍋粥，因人多粥少，爭先恐后，秩序混亂，還互相埋怨，心存芥蒂。于是，他們想辦法解決每天的吃飯問題———怎樣公平合理地分食一鍋粥。

請分組討論？5流程管理背景——“分粥的故事”分粥的故事有7個人住在流程管理背景——“分粥的故事”1.基于制度的管理方式——規(guī)定：分粥的人最后一個拿粥；隨之而來的問題：1.如何確定每天的分粥人？2.其他六個人的拿粥順序如何確定？3.有人不遵守如何辦？4.如何分粥？分粥的方法？……6流程管理背景——“分粥的故事”1.基于制度的管理方式隨之而來流程管理背景——“分粥的故事”2.基于流程的管理方式確定分粥人確定拿粥順序?qū)嵤┓种嗄弥嗪戎嗔鞒棠康模捍_保七個人相對公平、有序的喝到粥。角色活動描述七人團隊七人團隊分粥人個人個人1.每日由七人共同抓鬮確定，抓到7號為當天分粥人；2.若七人公認某人為分粥人，且本人愿意，可由其一直擔任；3.若某人抓到此鬮但不執(zhí)行，則懲罰此人不能食當天粥，由其他六人監(jiān)督；其他六人根據(jù)抓鬮獲得的號碼順序確定拿粥順序；分粥人擺好七個碗，逐個分好粥；1.分粥人最后一個拿粥；2.其他六人根據(jù)拿號順序拿粥3.若有人不執(zhí)行，其他人共同監(jiān)督，懲罰此人不能食第二天粥；1.各自喝粥；2.可提出優(yōu)化建議流程優(yōu)化？7流程管理背景——“分粥的故事”2.基于流程的管理方式確定分粥一.流程設計與優(yōu)化概念導入——流程設計為什么需進行“流程設計”？唐修國：企業(yè)運營流程本身也是個產(chǎn)品，需要專業(yè)部門精心研發(fā)，這個產(chǎn)品才有競爭力流程向上需遵從企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務模式（流程架構），向下繼承了具體做事的方法和工具。只有運用優(yōu)秀的設計工具與方法，通過精心設計才能產(chǎn)出好的“產(chǎn)品”。8流程信息化總部一.流程設計與優(yōu)化概念導入——流程設計為什么需進行“流程設一.流程設計與優(yōu)化概念導入——流程設計流程設計（ProcessDesign）定義：也稱業(yè)務流程建模，通過提煉業(yè)務最佳實踐，結(jié)合業(yè)務目標戰(zhàn)略、內(nèi)控要求等，開發(fā)出可實際重復運營的業(yè)務流程，從而實現(xiàn)對企業(yè)的有效管理。2.流程（重）設計需求產(chǎn)生的原因

業(yè)務模式和規(guī)則的改變公司戰(zhàn)略改變客戶需求及期望變化管理體系、最佳實踐的引入軟件包實施業(yè)務管理規(guī)范化當前運作方式進行規(guī)范固化過程中的經(jīng)驗教訓9流程信息化總部一.流程設計與優(yōu)化概念導入——流程設計流程設計（Proce3.流程設計的類型一.流程設計與優(yōu)化概念導入——流程設計端到端流程場景圖主流程圖流程區(qū)域圖流程總圖企業(yè)端到端流程及場景流程圖引用可重用的流程組件流程架構(流程管理者)端到端流程(流程閱讀者)縱向分解：流程組件分解橫向貫通：端到端流程裝配10流程信息化總部3.流程設計的類型一.流程設計與優(yōu)化概念導入——流程設計1）

流程架構定義：是針對流程的一個結(jié)構化的整體框架，描述了企業(yè)流程的分類、層級以及邊界、范圍、輸入/輸出關系等，反映了企業(yè)的商業(yè)模式及業(yè)務特點。主要特征-不是具體的流程活動描述，主要描述的是流程層級、歸類和邊界/范圍等，流程架構從宏觀層面定位了流程的位置；-主要目的是管理流程邊界、歸屬及銜接關系，流程架構是公司統(tǒng)一管理；-流程的設計必須遵從架構；-流程架構具有相對穩(wěn)定性。一.流程設計與優(yōu)化概念導入——流程設計1111流程信息化總部1）流程架構一.流程設計與優(yōu)化概念導入——流程設計111流程分層：公司流程共分為六層，L1-L4為流程架構，L5-L6為末端流程。一.流程設計與優(yōu)化概念導入——流程設計12流程信息化總部流程分層：公司流程共分為六層，L1-L4為流程架構，L5-L流程分類：是從客戶價值出發(fā)，公司最高階的流程分類，體現(xiàn)了公司的業(yè)務模式和價值鏈特點，并覆蓋公司全部的業(yè)務活動。-流程分類確定了流程在公司流程架構中位置和類型，目前公司流程主要分為三個大類：戰(zhàn)略（Strategy），核心（Core），支撐（Supporting）。-每個流程分類都有清晰、明確的價值定位，不同的流程分類價值定位既有區(qū)別又相互關聯(lián)，所有的L1組合在一起共同構成了一個有機聯(lián)系

的業(yè)務運作體系，有效地支撐客戶價值的實現(xiàn)和公司目標的達成。-劃分不同GPO（GlobalProcessOwner）的管理范圍一.流程設計與優(yōu)化概念導入——流程設計13流程信息化總部流程分類：是從客戶價值出發(fā)，公司最高階的流程分類，體現(xiàn)了公司2）端到端流程：一般來說它以“特定需求的提出”作為一端，“特定需求的滿足”作為另一端，打破部門壁壘，以此來形成一個橫向貫通的、完整的業(yè)務流程鏈條。一.流程設計與優(yōu)化概念導入——流程設計14流程信息化總部2）端到端流程：一般來說它以“特定需求的提出”作為一端，“特流程優(yōu)化（ProcessesOptimization）1.定義：通過不斷發(fā)展、完善、優(yōu)化現(xiàn)有業(yè)務流程，以更好地支撐業(yè)務目標、企業(yè)戰(zhàn)略實現(xiàn)的策略和過程；2.待優(yōu)化流程的來源客戶服務調(diào)查的結(jié)果市場部門收集的問題內(nèi)外部客戶的投訴績效目標的要求員工的優(yōu)化建議管理層的決策一.流程設計與優(yōu)化概念導入——流程優(yōu)化15流程信息化總部流程優(yōu)化（ProcessesOptimization）3.流程優(yōu)化的分類a)流程改進

對現(xiàn)有業(yè)務流程的梳理、完善和改進的過程；

一般以提高業(yè)務質(zhì)量和效率，降低成本和風險為出發(fā)點；b)流程變革

包括對流程架構的優(yōu)化。一.流程設計與優(yōu)化概念導入——流程優(yōu)化16流程信息化總部3.流程優(yōu)化的分類一.流程設計與優(yōu)化概念導入——流程優(yōu)化目錄

流程設計與優(yōu)化概念導入

流程設計

流程優(yōu)化

總結(jié)17流程信息化總部目錄流程設計與優(yōu)化概念導入17流程信息化總部二.流程設計——流程架構設計1.如何識別價值鏈核心業(yè)務流程直接以外部客戶或市場為導向，為客戶直接輸出產(chǎn)品或服務的流程管理支持流程保障核心業(yè)務流程正常運作的內(nèi)部服務及管理監(jiān)控流程18流程信息化總部二.流程設計——流程架構設計1.如何識別價值鏈核心業(yè)務流二.流程設計——流程架構設計2.流程架構模型19流程信息化總部二.流程設計——流程架構設計2.流程架構模型19流程信息二.流程設計——流程架構設計3.三一集團流程架構（例）20流程信息化總部二.流程設計——流程架構設計3.三一集團流程架構（例）2二.流程設計——流程架構設計21流程信息化總部二.流程設計——流程架構設計21流程信息化總部二.流程設計——流程架構設計3.流程架構實踐請基于自己的理解設計出客戶關系管理流程的2-3級流程架構圖展示方式如第20頁PPT所示。22流程信息化總部二.流程設計——流程架構設計3.流程架構實踐請基于自己的2.端到端流程設計步驟、方法及實踐設計基本步驟-流程設計的過程實際上是分析業(yè)務實質(zhì)，并用流程的語言（流程各要素）描述業(yè)務的過程；-主要劃分為以下五步。確定流程的客戶與需求確定客戶對產(chǎn)品或服務的要求轉(zhuǎn)化需求為流程的目的高階流程設計確定流程模塊間邊界及上下游接口活動劃分角色識別KCP風險識別增值活動與非增值活動識別活動并行設計流程架構圖設計流程圖設計活動分配圖設計模板、表單及Checklist等設計IT需求IT實施方案IT驗證IT系統(tǒng)發(fā)布二.流程設計——端到端流程設計23流程信息化總部2.端到端流程設計步驟、方法及實踐確定流程的客戶與需求高階第一步：確定流程目的1）確定流程的客戶及需求-流程客戶即接受流程輸出的產(chǎn)品或服務的個人或組織-需根據(jù)流程客戶定義標準，確定流程的客戶，并確定客戶對本流程的需求-客戶需要得到什么，這個流程可以給客戶帶來什么價值客戶類型流程分類組織特征外部客戶核心流程（Core）業(yè)務部門1、獲取市場信息2、輸出企業(yè)產(chǎn)品3、提供客戶服務4、取得業(yè)務收入內(nèi)部客戶戰(zhàn)略流程（Strategy）支撐流程（Supporting）內(nèi)部各部門和管理層1、提供對內(nèi)服務2、提供對外信息3、內(nèi)部管控二.流程設計——端到端流程設計

24流程信息化總部第一步：確定流程目的客戶類型流程分類組織特征外部客戶核心流程2）確定客戶對產(chǎn)品/服務的要求定義-進一步明確客戶對流程需求（即產(chǎn)品或服務）的具體要求說明：要求從以下幾個方面進行細化-質(zhì)量，所提供產(chǎn)品和服務的功能、實效、可用性，有無缺陷、返工或殘缺，是否方便、穩(wěn)定地取得；-費用，為取得產(chǎn)品和服務所支付的價格和費用；-時間，產(chǎn)品和服務的交付時間、等待時間；-風險，產(chǎn)品和服務交付過程中是否存在不利的因素和影響。二.流程設計——端到端流程設計

25流程信息化總部2）確定客戶對產(chǎn)品/服務的要求二.流程設計——端到端流3）轉(zhuǎn)換需求為流程目的定義：把客戶要求進一步明確，并最終確定關鍵業(yè)務目標作為流程目的。方法：VOC-CCR-CBO操作：在ARIS中維護流程目標VOC客戶之聲CCR客戶關鍵需求CBO關鍵業(yè)務目標二.流程設計——端到端流程設計

26流程信息化總部3）轉(zhuǎn)換需求為流程目的VOCCCRCBO二.流程設計——端供給者顧客投入物流程產(chǎn)出物processSupplierInputsCustomerOutputs第二步：確定流程范圍定義：明確所設計的流程的范圍，在組織中的位置，誰是流程的負責人。說明：-可采用SIPOC方法，通過分析流程的輸入者、輸入物、輸出物和客戶五個維度信息來確認流程范圍，并明確流程上下游接口；-在ARIS中維護流程范圍及責任人二.流程設計——端到端流程設計

27流程信息化總部供給者顧客投入物流程產(chǎn)出物processSupplierIn第三步：確定流程主體定義：根據(jù)流程范圍進行流程圖（活動、角色、規(guī)則和事件）設計。說明：在設計流程主體時，不能從職能部門的功能角度開始進行設計，而是需要從業(yè)務價值的創(chuàng)造著手，首先關注的是業(yè)務本質(zhì)，即業(yè)務活動的劃分及其邏輯順序，然后才考慮活動由哪個角色來完成，流程需要體現(xiàn)跨部門的協(xié)作，需要體現(xiàn)各角色之間的協(xié)同單個角色/團隊重復進行不同的活動輸入輸出不一樣活動必須具備可執(zhí)行性盡量標準化有團隊角色不隨組織結(jié)構變化而變化具有通用性和統(tǒng)一性

降低重大風險在流程圖中明確標注必須進行測評和定期回顧增值活動非增值活動業(yè)務非增值充分授權審批規(guī)則透明化在不影響業(yè)務邏輯前提下，串行改并行目的為了早期啟動，提高效率二.流程設計——端到端流程設計

28流程信息化總部第三步：確定流程主體單個角色/團隊重復進行盡量標準化降低重大第三步：確定流程主體流程的關鍵活動：KSF和KCP對流程的關鍵控制點KCP和關鍵績效考核KPI需要重點考慮和設計：KSF－對流程運作成功起關鍵作用的設計、生產(chǎn)活動（采用什么方式可以更好完成？）KCP－對流程運作過程中的風險控制起關鍵作用的評審、檢查點；費用審批流程有哪些關鍵控制點？由誰來控制？費用是否真的發(fā)生、報銷理由是否真實—員工主管費用是否超出預算—員工主管、更高層領導報銷單據(jù)填寫是否合規(guī)—財務二.流程設計——端到端流程設計

29流程信息化總部第三步：確定流程主體費用審批流程有哪些關鍵控制點？由誰來控制第四步：流程詳細建模定義：根據(jù)流程范圍進行流程圖（活動、角色、規(guī)則和事件）設計把前期流程設計分析階段的內(nèi)容，進一步細化，并在ARIS平臺上建模呈現(xiàn)。說明：建模的過程，就是流程結(jié)構化、嚴謹表達的過程。二.流程設計——端到端流程設計

30流程信息化總部第四步：流程詳細建模二.流程設計——端到端流程設計30流程第五步：IT系統(tǒng)實現(xiàn)定義-IT系統(tǒng)是承載業(yè)務流程并實現(xiàn)業(yè)務信息自動傳遞和集成的使能器。-流程化建設的最高境界就是端到端、整個業(yè)務流全由IT支撐，使所有的作業(yè)、所有的數(shù)據(jù)都被IT承載，而且從前到后都是集成和自動化的。說明-設計支撐流程的IT系統(tǒng)主要有兩方面的工作：

從全局角度，規(guī)劃IT應用架構，實現(xiàn)IT系統(tǒng)在流程架構層面的支撐（應用地圖）對于具體IT系統(tǒng)，設計IT應用功能模塊，實現(xiàn)對流程、活動層面的支撐。二.流程設計——端到端流程設計

31流程信息化總部第五步：IT系統(tǒng)實現(xiàn)二.流程設計——端到端流程設計31流程流程設計的關鍵成功因素以客戶導向確定工作目標從業(yè)務整體而非從部門、崗位職責出發(fā)考慮問題深入細節(jié)的了解與溝通通過圖表、數(shù)據(jù)等方式將管理可視二.流程設計——端到端流程設計

32流程信息化總部流程設計的關鍵成功因素二.流程設計——端到端流程設計32流二.流程設計——案例

確定流程目的和范圍

-將流程當做一種產(chǎn)品進行設計流程名稱8.2.2.1標準流程開發(fā)流程流程客戶流程開發(fā)人員流程目的規(guī)范標準流程開發(fā)的過程，為流程開發(fā)人員提供實施依據(jù)內(nèi)容描述及范圍主干流程（L4-L5級流程）的設計與優(yōu)化，僅對流程活動圖層面的設計與優(yōu)化不在此流程內(nèi)。流程責任人BPIT流程管理部部長流程起點和終點起點：項目任務書評審通過終點：新版本流程評審通過流程KPI標準流程開發(fā)周期；新版本流程的一次通過率示例：標準流程開發(fā)流程33流程信息化總部二.流程設計——案例確定流程目的和范圍流程名稱8.2.2.二.流程設計——案例

設計流程主體示例：標準流程開發(fā)流程項目立項評審項目計劃書PDCPDRR業(yè)務方案階段流程設計階段驗證/試點階段推行PilotPRR業(yè)務流程開發(fā)CORBP

TR1BP

TR2BP

TR3決策點決策內(nèi)容項目計劃書項目立項決策點PDCP計劃階段決策點：細化的業(yè)務方案是否合理，架構定義和詳細的流程解決方案/設計是否合理可行PRR試點驗證決策點：集成驗證是否通過，試點計劃/方案是否合理DRR推行上線決策點：試點問題是否已解決完畢，推行計劃/方案是否已制定建議流程運營34流程信息化總部二.流程設計——案例設計流程主體示例：標準流程開發(fā)流程項目流程詳細建模（1/2）二.流程設計——案例

示例：標準流程開發(fā)流程35流程信息化總部流程詳細建模（1/2）二.流程設計——案例示例：流程詳細建模（2/2）二.流程設計——案例示例：標準流程開發(fā)流程36流程信息化總部流程詳細建模（2/2）二.流程設計——案例示例：標準流程開IT系統(tǒng)實現(xiàn)暫未實施二.流程設計——端到端流程設計

示例：標準流程開發(fā)流程37流程信息化總部IT系統(tǒng)實現(xiàn)二.流程設計——端到端流程設計示例：標準流程案例實踐：綜合運用上述流程設計的五步法，設計“線索到合同管理”流程。二.流程設計——流程設計實踐

38流程信息化總部案例實踐：綜合運用上述流程設計的五步法，設計“線索到合同管理目錄

流程設計與優(yōu)化概念導入流程設計

流程優(yōu)化

總結(jié)39流程信息化總部目錄流程設計與優(yōu)化概念導入39流程信息化總部優(yōu)化基本步驟-需要多個不同角色共同參與，建議以優(yōu)化項目的形式，針對流程做優(yōu)化；-流程優(yōu)化的基本步驟如下圖所示。界定項目范圍衡量優(yōu)化結(jié)果業(yè)務、流程和IT三方參與的團隊各角色共同目標，不同職責項目計劃流程穿越測試流程訪談問卷調(diào)查AS-IS流程描述

流程端到端分析流程多要素分析標桿對比

行動計劃ESIA（清除、簡化、整合、新增、自動化）To-Be流程設計試運行三.流程優(yōu)化40流程信息化總部優(yōu)化基本步驟界定項目范圍業(yè)務、流程和IT三方參與的團隊流程穿第一步：確定優(yōu)化目標流程優(yōu)化目標主要考慮以下幾點-流程客戶的需求被滿足的程度，是否達到預期；-管理者的訴求是否在流程中得到滿足；-流程參與者在執(zhí)行中反饋的問題；-優(yōu)化目標必須符合SMART原則，需量化，否則優(yōu)化效果無法衡量。三.流程優(yōu)化41流程信息化總部第一步：確定優(yōu)化目標三.流程優(yōu)化41流程信息化總部第二步：組建團隊優(yōu)化團隊主要考慮以下幾點-需要業(yè)務、流程、IT多方參與，共同完成的過程；流程中涉及到的角色都應成為團隊中的一員，成為業(yè)務領域代表；-各角色職責明確，由項目經(jīng)理明確項目范圍，制定項目計劃并跟進；角色來源職責項目發(fā)起人業(yè)務領域主管目標確定、資源支持、進度監(jiān)控、結(jié)果評審項目經(jīng)理項目規(guī)劃部對改進結(jié)果負責，項目計劃與控制，保證項目進度，促進團隊合作、內(nèi)外部溝通協(xié)調(diào)流程參與崗位代表業(yè)務領域，流程的實際執(zhí)行者提供現(xiàn)狀流程問題，優(yōu)化建議，項目進展向本部門相關人溝通流程顧問流程管理部為項目提供流程的方法論支持IT規(guī)劃設計人員IT規(guī)劃設計部可行性分析、現(xiàn)有系統(tǒng)數(shù)據(jù)清理分析、IT功能模塊規(guī)劃設計（流程涉及IT優(yōu)化時參與）三.流程優(yōu)化42流程信息化總部第二步：組建團隊角色來源職責項目發(fā)起人業(yè)務領域主管目標確定、第三步：現(xiàn)狀流程（As-Is）描述-定義：描述實際業(yè)務流程現(xiàn)狀，識別流程接口、活動、輸入/輸出、角色等；-步驟：主要分為三步，分別是“基本要素描述”、“實際業(yè)務流程呈現(xiàn)”、“As-is流程描述”，其中第一和第二步主要是以工作坊形式開展，具體如下流程名稱標準流程開發(fā)流程流程的客戶流程責任人流程的目的規(guī)范標準流程開發(fā)的過程，為流程開發(fā)人員提供依據(jù)。流程的起點和終點起點：項目任務書評審通過終點：新版本流程評審通過流程KPI標準流程開發(fā)周期新版本流程的一次通過率WORKSHOP黃紙貼描述三.流程優(yōu)化43流程信息化總部第三步：現(xiàn)狀流程（As-Is）描述流程名稱WORKSHOP黃第四步：流程分析-定義：依據(jù)優(yōu)化目標，分析實際業(yè)務流程中存在的問題，找出優(yōu)化點；-步驟：主要分為以下三步，“流程有效性分析”、“流程效率分析”、“流程風險分析”（詳見工具介紹）、“制定行動計劃”，具體如下是否閉環(huán)標準流程開發(fā)流流程是否是從需求開始到需求滿足結(jié)束是否順暢流程中是否有斷點、沖突點及低效率點是否例行對于突發(fā)性的活動不應體現(xiàn)在常規(guī)流程中。組織是否明確流程責任人、各活動角色角色能力是否定義關鍵活動的角色能力要求表單及操作指導是否完善各活動的關鍵表單KPI是否完善流程KPI和關鍵活動KPI。是否IT支撐重復例行業(yè)務盡量IT化，確保執(zhí)行。類別行動內(nèi)容責任人預計完成日期流程某零件自主開發(fā)變更為委外開發(fā)李三2013/11/20明確***流程的目的及KPI王五2013/11/28組織采購訂單審批按金額分層授權……系統(tǒng)對外開通SRM系統(tǒng)入口，拓寬資源搜索范圍……三.流程優(yōu)化44流程信息化總部第四步：流程分析是否閉環(huán)組織是否明確類別行動內(nèi)容責任人預計完第五步：未來（To-Be）流程設計定義

-根據(jù)優(yōu)化點，設計未來執(zhí)行的業(yè)務流程；說明-根據(jù)流程設計方法，在ARIS中詳細設計To-Be流程，監(jiān)控行動計劃完成情況；-后續(xù)開展To-Be流程的試運行。三.流程優(yōu)化45流程信息化總部第五步：未來（To-Be）流程設計三.流程優(yōu)化45流程信息流程優(yōu)化的工具-1.ASME表概述

-ASME表即美國機械工程師協(xié)會表，是最經(jīng)典的流程優(yōu)化表格。它通過對流程各環(huán)節(jié)的活動逐一進行判斷，以尋找對流程活動進行取消、合并、重排、簡化、電子化的機會。應用范圍-ASME表一般運用于第一輪優(yōu)化階段。步驟按順序列出流程的所有活動；對每一流程活動，逐一判斷其是否增值，屬于檢查、輸送、耽擱、儲存中哪一類活動，并記錄下流程操作時間及操作者；對非增值活動重點分析，尋找優(yōu)化機會。三.流程優(yōu)化46流程信息化總部流程優(yōu)化的工具-1.ASME表三.流程優(yōu)化46流程信息化流程優(yōu)化的工具-1.ASME表樣例

某廣告費用報賬流程優(yōu)化項目中，運用ASME表格進行了分析，如下圖：三.流程優(yōu)化47流程信息化總部流程優(yōu)化的工具-1.ASME表三.流程優(yōu)化47流程信息化流程優(yōu)化的工具-2.失效模式分析（FMEA）概述

失效模式分析是對流程中各個組成部分及連接的工作狀態(tài)進行事先分析的一種方法，它是：流程團隊改善的重要工具，注重預先行動；根據(jù)重要順序來使用資源，確保改善成果可以使顧客受益；用以記載項目的完成過程；

是一個不斷檢查、修訂及更新的動態(tài)文件。應用范圍

失效模式分析（FMEA）可應用于流程/因子的風險分析。三.流程優(yōu)化48流程信息化總部流程優(yōu)化的工具-2.失效模式分析（FMEA）三.流程優(yōu)化流程優(yōu)化的工具-2.失效模式分析（FMEA）步驟對于每一個流程輸入，確定所有輸入可能發(fā)生失效的模式；對于每一個輸入的失效模式，確定此失敗對顧客之影響：從內(nèi)部與外部顧客進行分析；確定每一個失效模式潛在的原因；列出每個原因或失效模式目前的控制；建立嚴重度、發(fā)生度和控制度的評分等級；評價每個原因的嚴重度、發(fā)生度和控制度；計算每個原因的RPN值（風險優(yōu)先次序）；建議降低高RPN值的改善活動；執(zhí)行適當?shù)母纳菩袆?，并重新計算RPN值。三.流程優(yōu)化49流程信息化總部流程優(yōu)化的工具-2.失效模式分析（FMEA）三.流程優(yōu)化流程優(yōu)化的工具-2.失效模式分析（FMEA）樣例

營銷貨款流程優(yōu)化項目運用FMEA分析出流程存在的22個高風險點，并制定相應措施解決：三.流程優(yōu)化FMEA分析截圖50流程信息化總部流程優(yōu)化的工具-2.失效模式分析（FMEA）三.流程優(yōu)化流程優(yōu)化的工具-2.失效模式分析（FMEA）注意事項

FMEA是一項預防性技術，是“事先的行為”，而不是“事后的行為”；是“紙上談兵”的階段，是進入實施前的關鍵一步。要記住以下幾點：深入理解失效模式分析（FMEA）方法的運用；識別風險的來源；定義不同形式的失效模式分析（FMEA）；熟練掌握執(zhí)行FMEA的步驟和風險評估技術是有效利用該工具的關鍵。三.流程優(yōu)化51流程信息化總部流程優(yōu)化的工具-2.失效模式分析（FMEA）三.流程優(yōu)化1.確定優(yōu)化目標項目發(fā)起者-集團董事會；目標描述

-采購訂單集中在SAP系統(tǒng)中管控，原材料倉庫賬實一致；KPI指標-采購訂單入系統(tǒng)率100%；-原材料賬實一致率100%。示例三.流程優(yōu)化-示例：采購訂單及原材料出入庫流程優(yōu)化項目52流程信息化總部1.確定優(yōu)化目標示例三.流程優(yōu)化-示例：采購訂單及原材料出2.組建團隊項目團隊：項目經(jīng)理何宗東；成員經(jīng)計部杜元杰/廖靜敏；BPIT王錦霞/何秋生等項目范圍：見下圖項目計劃：見下表項目一期優(yōu)化計劃10月27日10月28日10月29日10月30日11月1日11月15日11月30日完成顧問評審完成修改完成內(nèi)部評審完成業(yè)務評審完成領導評審完成試運行完成推行采購訂單發(fā)布流程采購送貨預約流程采購入庫流程生產(chǎn)配送出庫流程零星領料出庫流程管道輸送出庫流程采購訂單調(diào)整流程倉庫盤點流程委外維修流程物料讓售流程產(chǎn)成品入庫流程生產(chǎn)退料流程產(chǎn)成品出庫流程采購退貨流程直供上線流程直發(fā)工地流程5.4.4采購執(zhí)行5.5.3入庫管理(入廠物流）5.5.4倉庫管理5.5.4.2出庫5.5.2.1送貨預約二期一期示例三.流程優(yōu)化-示例：采購訂單及原材料出入庫流程優(yōu)化項目53流程信息化總部2.組建團隊項目一期優(yōu)化計劃10月27日10月28日10月23.了解流程現(xiàn)狀（以“直供上線流程”為例）示例三.流程優(yōu)化-示例：采購訂單及原材料出入庫流程優(yōu)化項目54流程信息化總部3.了解流程現(xiàn)狀（以“直供上線流程”為例）示例三.流程優(yōu)化4.分析流程（以“直供上線流程”為例）業(yè)務流程分析：1、集團未發(fā)布直供上線流程，事業(yè)部也只有重裝發(fā)布直供上線流程。2、送貨單與生產(chǎn)訂單未關聯(lián)，影響后續(xù)發(fā)料處理的準確性。3.未明確工位長簽收單據(jù)的傳送，導致過帳不及時。4、供應商送貨后的環(huán)節(jié)過多，未體現(xiàn)直供優(yōu)越性。5、對送貨單據(jù)沒有進行有效規(guī)范，對手工填寫的送貨單也進行收貨。6、流程KPI：缺乏KPI定義。示例三.流程優(yōu)化-示例：采購訂單及原材料出入庫流程優(yōu)化項目55流程信息化總部4.分析流程（以“直供上線流程”為例）業(yè)務流程分析：示例三5.未來流程設計（以“直供上線流程”為例）流程適用范圍：1、適用于按確定的上線計劃或生產(chǎn)節(jié)拍送貨的供貨，物料日清日結(jié)。2、為體現(xiàn)直供的優(yōu)越性，適用于免檢或檢驗前移的物料。示例三.流程優(yōu)化-示例：采購訂單及原材料出入庫流程優(yōu)化項目56流程信息化總部5.未來流程設計（以“直供上線流程”為例）流程適用范圍：示5.未來流程設計（以“直供上線流程”為例）流程適用范圍：1、適用于按確定的上線計劃或生產(chǎn)節(jié)拍送貨的供貨，物料日清日結(jié)。2、為體現(xiàn)直供的優(yōu)越性，適用于免檢或檢驗前移的物料。示例三.流程優(yōu)化-示例：采購訂單及原材料出入庫流程優(yōu)化項目57流程信息化總部5.未來流程設計（以“直供上線流程”為例）流程適用范圍：示改善點3：明確工位長清點數(shù)量的職責，無須倉管員再次核對數(shù)量，造成浪費。改善點2：規(guī)定直供上線的送貨單有對應生產(chǎn)訂單信息，便于后續(xù)投料的準確與及時。改善4：簽收的單據(jù)要求供應商須當天送交倉管，且不允許涂改。改善點1：明確直供需求由裝配線上線需求拉動，增加了直供物料的選擇標準，屬于免檢或檢驗前移至供應商處的物料。5.未來流程設計（以“直供上線流程”為例）示例三.流程優(yōu)化-示例：采購訂單及原材料出入庫流程優(yōu)化項目58流程信息化總部改善點3：明確工位長清點數(shù)量的職責，無須倉管員再次核對數(shù)量，三.流程優(yōu)化——流程優(yōu)化實踐

課題：根據(jù)上節(jié)課程流程設計情況，選擇一個團隊設計的“合同到線索管理”流程進行優(yōu)化。59流程信息化總部三.流程優(yōu)化——流程優(yōu)化實踐課題：根據(jù)上節(jié)課程流程設計情目錄

流程設計與優(yōu)化概念導入流程設計

流程優(yōu)化

總結(jié)60流程信息化總部目錄流程設計與優(yōu)化概念導入60流程信息化總部流程設計與優(yōu)化培訓課件6139、把生活中的每一天，都當作生命中的最后一天。

40、機不可失，時不再來。

41、就算全世界都否定我，還有我自己相信我。

42、不為模糊不清的未來擔憂，只為清清楚楚的現(xiàn)在努力。

43、付出才會杰出。

44、成功不是憑夢想和希望，而是憑努力和實踐。

45、成功這件事，自己才是老板！

46、暗自傷心，不如立即行動。

47、勤奮是你生命的密碼，能譯出你一部壯麗的史詩。

48、隨隨便便浪費的時間，再也不能贏回來。

49、不要輕易用過去來衡量生活的幸與不幸！每個人的生命都是可以綻放美麗的，只要你珍惜。

50、給自己定目標，一年，兩年，五年，也許你出生不如別人好，通過努力，往往可以改變%的命運。破罐子破摔只能和懦弱做朋友。

51、當眼淚流盡的時候，留下的應該是堅強。

52、上天完全是為了堅強你的意志，才在道路上設下重重的障礙。

53、沒有播種，何來收獲；沒有辛苦，何來成功；沒有磨難，何來榮耀；沒有挫折，何來輝煌。

54、只要路是對的，就不怕路遠。

55、生命對某些人來說是美麗的，這些人的一生都為某個目標而奮斗。

56、浪花總是著揚帆者的路開放的。

74、失敗是什么？沒有什么，只是更走近成功一步；成功是什么？就是走過了所有通向失敗的路，只剩下一條路，那就是成功的路。

75、要改變命運，首先改變自己。

76、我們?nèi)粢呀邮茏顗牡?，就再沒有什么損失。

77、在生活中，我跌倒過。我在嘲笑聲中站起來，雖然衣服臟了，但那是暫時的，它可以洗凈。

78、沒有壓力的生活就會空虛；沒有壓力的青春就會枯萎；沒有壓力的生命就會黯淡。

79、人生就像一杯沒有加糖的咖啡，喝起來是苦澀的，回味起來卻有久久不會退去的余香。

80、最困難的時候，就是距離成功不遠了。

81、知道自己要干什么，夜深人靜，問問自己，將來的打算，并朝著那個方向去實現(xiàn)。而不是無所事事和做一些無謂的事。

82、出路出路，走出去了，總是會有路的。困難苦難，困在家里就是難。

83、人生最大的喜悅是每個人都說你做不到，你卻完成它了！

84、勇士搏出驚濤駭流而不沉淪，懦夫在風平浪靜也會溺水。

85、生活不是林黛玉，不會因為憂傷而風情萬種。

86、唯有行動才能改造命運。

87、即使行動導致錯誤，卻也帶來了學習與成長；不行動則是停滯與萎縮。

88、光說不干，事事落空；又說又干，馬到成功。

89、對于每一個不利條件，都會存在與之相對應的有利條件。

90、人的潛能是一座無法估量的豐富的礦藏，只等著我們?nèi)ネ诰颉?/p>

91、要成功，不要與馬賽跑，要騎在馬上，馬上成功。

2、虛心使人進步，驕傲使人落后。

3、謙虛是學習的朋友，自滿是學習的敵人。

4、若要精，人前聽。

5、喜歡吹噓的人猶如一面大鼓，響聲大腹中空。

6、強中更有強中手，莫向人前自夸口。

7、請教別人不折本，舌頭打個滾。

8、人唯虛，始能知人。滿招損，謙受益。滿必溢，驕必敗。39、把生活中的每一天，都當作生命中的最后一天。62流程設計與優(yōu)化流程架構與優(yōu)化部能力建設課程系列流程設計與優(yōu)化流程架構與優(yōu)化部能力建設課程系列63課程說明64流程信息化總部課程說明2流程信息化總部課程說明課程內(nèi)容再造奇跡介紹再造奇跡九大原則，了解流程的基本理念。正確認識流程為什么要引入流程，做流程管理？流程是什么？流程和制度有什么區(qū)別？和業(yè)務、IT有什么關系？什么樣的流程是一個好流程？ARIS設計ARIS系統(tǒng)具有哪些功能？和傳統(tǒng)流程文件相比有什么好處？如何更好的描述流程？通過ARIS流程建模應該遵循哪些規(guī)范及注意哪些事項？三一流程信息化規(guī)劃我們當前面臨哪些主要問題和挑戰(zhàn)？未來3-5年的流程信息化整體規(guī)劃，包括整體策略、目標以及實施路徑是怎樣的？流程設計與優(yōu)化新建或重新設計一條流程需要經(jīng)過哪些階段？有哪些方法？流程效率低、流程運作不規(guī)范，如何解決？流程優(yōu)化工作如何組織和開展？流程運營管理流程開發(fā)以后如何推行上線？上線后如何監(jiān)控？運行中的問題如何管理？如何評價流程的成熟度？流程的日常監(jiān)審和運營有哪些工作？應用架構介紹我們當前有哪些主要的IT系統(tǒng)？相互之間的關系是什么？三一業(yè)務體系我們有哪些核心業(yè)務模塊？每個模塊的整體框架是怎樣的？數(shù)據(jù)管理什么是數(shù)據(jù)管理？數(shù)據(jù)管理有哪些原則？我們的業(yè)務數(shù)據(jù)架構是怎樣的？我們的現(xiàn)狀是怎樣的？如何加以改善？項目管理項目管理的一般過程和要素，常用的工具和方法，怎樣通過項目管理的方式來推動流程工作？65流程信息化總部課程說明課程內(nèi)容再造奇跡介紹再造奇跡九大原則，了解流程的基本目錄

流程設計與優(yōu)化概念導入流程設計

流程優(yōu)化

總結(jié)66流程信息化總部目錄流程設計與優(yōu)化概念導入4流程信息化總部流程管理背景——“分粥的故事”分粥的故事有7個人住在一起，每天共食一鍋粥，因人多粥少，爭先恐后，秩序混亂，還互相埋怨，心存芥蒂。于是，他們想辦法解決每天的吃飯問題———怎樣公平合理地分食一鍋粥。

請分組討論？67流程管理背景——“分粥的故事”分粥的故事有7個人住在流程管理背景——“分粥的故事”1.基于制度的管理方式——規(guī)定：分粥的人最后一個拿粥；隨之而來的問題：1.如何確定每天的分粥人？2.其他六個人的拿粥順序如何確定？3.有人不遵守如何辦？4.如何分粥？分粥的方法？……68流程管理背景——“分粥的故事”1.基于制度的管理方式隨之而來流程管理背景——“分粥的故事”2.基于流程的管理方式確定分粥人確定拿粥順序?qū)嵤┓种嗄弥嗪戎嗔鞒棠康模捍_保七個人相對公平、有序的喝到粥。角色活動描述七人團隊七人團隊分粥人個人個人1.每日由七人共同抓鬮確定，抓到7號為當天分粥人；2.若七人公認某人為分粥人，且本人愿意，可由其一直擔任；3.若某人抓到此鬮但不執(zhí)行，則懲罰此人不能食當天粥，由其他六人監(jiān)督；其他六人根據(jù)抓鬮獲得的號碼順序確定拿粥順序；分粥人擺好七個碗，逐個分好粥；1.分粥人最后一個拿粥；2.其他六人根據(jù)拿號順序拿粥3.若有人不執(zhí)行，其他人共同監(jiān)督，懲罰此人不能食第二天粥；1.各自喝粥；2.可提出優(yōu)化建議流程優(yōu)化？69流程管理背景——“分粥的故事”2.基于流程的管理方式確定分粥一.流程設計與優(yōu)化概念導入——流程設計為什么需進行“流程設計”？唐修國：企業(yè)運營流程本身也是個產(chǎn)品，需要專業(yè)部門精心研發(fā)，這個產(chǎn)品才有競爭力流程向上需遵從企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務模式（流程架構），向下繼承了具體做事的方法和工具。只有運用優(yōu)秀的設計工具與方法，通過精心設計才能產(chǎn)出好的“產(chǎn)品”。70流程信息化總部一.流程設計與優(yōu)化概念導入——流程設計為什么需進行“流程設一.流程設計與優(yōu)化概念導入——流程設計流程設計（ProcessDesign）定義：也稱業(yè)務流程建模，通過提煉業(yè)務最佳實踐，結(jié)合業(yè)務目標戰(zhàn)略、內(nèi)控要求等，開發(fā)出可實際重復運營的業(yè)務流程，從而實現(xiàn)對企業(yè)的有效管理。2.流程（重）設計需求產(chǎn)生的原因

業(yè)務模式和規(guī)則的改變公司戰(zhàn)略改變客戶需求及期望變化管理體系、最佳實踐的引入軟件包實施業(yè)務管理規(guī)范化當前運作方式進行規(guī)范固化過程中的經(jīng)驗教訓71流程信息化總部一.流程設計與優(yōu)化概念導入——流程設計流程設計（Proce3.流程設計的類型一.流程設計與優(yōu)化概念導入——流程設計端到端流程場景圖主流程圖流程區(qū)域圖流程總圖企業(yè)端到端流程及場景流程圖引用可重用的流程組件流程架構(流程管理者)端到端流程(流程閱讀者)縱向分解：流程組件分解橫向貫通：端到端流程裝配72流程信息化總部3.流程設計的類型一.流程設計與優(yōu)化概念導入——流程設計1）

流程架構定義：是針對流程的一個結(jié)構化的整體框架，描述了企業(yè)流程的分類、層級以及邊界、范圍、輸入/輸出關系等，反映了企業(yè)的商業(yè)模式及業(yè)務特點。主要特征-不是具體的流程活動描述，主要描述的是流程層級、歸類和邊界/范圍等，流程架構從宏觀層面定位了流程的位置；-主要目的是管理流程邊界、歸屬及銜接關系，流程架構是公司統(tǒng)一管理；-流程的設計必須遵從架構；-流程架構具有相對穩(wěn)定性。一.流程設計與優(yōu)化概念導入——流程設計7373流程信息化總部1）流程架構一.流程設計與優(yōu)化概念導入——流程設計111流程分層：公司流程共分為六層，L1-L4為流程架構，L5-L6為末端流程。一.流程設計與優(yōu)化概念導入——流程設計74流程信息化總部流程分層：公司流程共分為六層，L1-L4為流程架構，L5-L流程分類：是從客戶價值出發(fā)，公司最高階的流程分類，體現(xiàn)了公司的業(yè)務模式和價值鏈特點，并覆蓋公司全部的業(yè)務活動。-流程分類確定了流程在公司流程架構中位置和類型，目前公司流程主要分為三個大類：戰(zhàn)略（Strategy），核心（Core），支撐（Supporting）。-每個流程分類都有清晰、明確的價值定位，不同的流程分類價值定位既有區(qū)別又相互關聯(lián)，所有的L1組合在一起共同構成了一個有機聯(lián)系

的業(yè)務運作體系，有效地支撐客戶價值的實現(xiàn)和公司目標的達成。-劃分不同GPO（GlobalProcessOwner）的管理范圍一.流程設計與優(yōu)化概念導入——流程設計75流程信息化總部流程分類：是從客戶價值出發(fā)，公司最高階的流程分類，體現(xiàn)了公司2）端到端流程：一般來說它以“特定需求的提出”作為一端，“特定需求的滿足”作為另一端，打破部門壁壘，以此來形成一個橫向貫通的、完整的業(yè)務流程鏈條。一.流程設計與優(yōu)化概念導入——流程設計76流程信息化總部2）端到端流程：一般來說它以“特定需求的提出”作為一端，“特流程優(yōu)化（ProcessesOptimization）1.定義：通過不斷發(fā)展、完善、優(yōu)化現(xiàn)有業(yè)務流程，以更好地支撐業(yè)務目標、企業(yè)戰(zhàn)略實現(xiàn)的策略和過程；2.待優(yōu)化流程的來源客戶服務調(diào)查的結(jié)果市場部門收集的問題內(nèi)外部客戶的投訴績效目標的要求員工的優(yōu)化建議管理層的決策一.流程設計與優(yōu)化概念導入——流程優(yōu)化77流程信息化總部流程優(yōu)化（ProcessesOptimization）3.流程優(yōu)化的分類a)流程改進

對現(xiàn)有業(yè)務流程的梳理、完善和改進的過程；

一般以提高業(yè)務質(zhì)量和效率，降低成本和風險為出發(fā)點；b)流程變革

包括對流程架構的優(yōu)化。一.流程設計與優(yōu)化概念導入——流程優(yōu)化78流程信息化總部3.流程優(yōu)化的分類一.流程設計與優(yōu)化概念導入——流程優(yōu)化目錄

流程設計與優(yōu)化概念導入

流程設計

流程優(yōu)化

總結(jié)79流程信息化總部目錄流程設計與優(yōu)化概念導入17流程信息化總部二.流程設計——流程架構設計1.如何識別價值鏈核心業(yè)務流程直接以外部客戶或市場為導向，為客戶直接輸出產(chǎn)品或服務的流程管理支持流程保障核心業(yè)務流程正常運作的內(nèi)部服務及管理監(jiān)控流程80流程信息化總部二.流程設計——流程架構設計1.如何識別價值鏈核心業(yè)務流二.流程設計——流程架構設計2.流程架構模型81流程信息化總部二.流程設計——流程架構設計2.流程架構模型19流程信息二.流程設計——流程架構設計3.三一集團流程架構（例）82流程信息化總部二.流程設計——流程架構設計3.三一集團流程架構（例）2二.流程設計——流程架構設計83流程信息化總部二.流程設計——流程架構設計21流程信息化總部二.流程設計——流程架構設計3.流程架構實踐請基于自己的理解設計出客戶關系管理流程的2-3級流程架構圖展示方式如第20頁PPT所示。84流程信息化總部二.流程設計——流程架構設計3.流程架構實踐請基于自己的2.端到端流程設計步驟、方法及實踐設計基本步驟-流程設計的過程實際上是分析業(yè)務實質(zhì)，并用流程的語言（流程各要素）描述業(yè)務的過程；-主要劃分為以下五步。確定流程的客戶與需求確定客戶對產(chǎn)品或服務的要求轉(zhuǎn)化需求為流程的目的高階流程設計確定流程模塊間邊界及上下游接口活動劃分角色識別KCP風險識別增值活動與非增值活動識別活動并行設計流程架構圖設計流程圖設計活動分配圖設計模板、表單及Checklist等設計IT需求IT實施方案IT驗證IT系統(tǒng)發(fā)布二.流程設計——端到端流程設計85流程信息化總部2.端到端流程設計步驟、方法及實踐確定流程的客戶與需求高階第一步：確定流程目的1）確定流程的客戶及需求-流程客戶即接受流程輸出的產(chǎn)品或服務的個人或組織-需根據(jù)流程客戶定義標準，確定流程的客戶，并確定客戶對本流程的需求-客戶需要得到什么，這個流程可以給客戶帶來什么價值客戶類型流程分類組織特征外部客戶核心流程（Core）業(yè)務部門1、獲取市場信息2、輸出企業(yè)產(chǎn)品3、提供客戶服務4、取得業(yè)務收入內(nèi)部客戶戰(zhàn)略流程（Strategy）支撐流程（Supporting）內(nèi)部各部門和管理層1、提供對內(nèi)服務2、提供對外信息3、內(nèi)部管控二.流程設計——端到端流程設計

86流程信息化總部第一步：確定流程目的客戶類型流程分類組織特征外部客戶核心流程2）確定客戶對產(chǎn)品/服務的要求定義-進一步明確客戶對流程需求（即產(chǎn)品或服務）的具體要求說明：要求從以下幾個方面進行細化-質(zhì)量，所提供產(chǎn)品和服務的功能、實效、可用性，有無缺陷、返工或殘缺，是否方便、穩(wěn)定地取得；-費用，為取得產(chǎn)品和服務所支付的價格和費用；-時間，產(chǎn)品和服務的交付時間、等待時間；-風險，產(chǎn)品和服務交付過程中是否存在不利的因素和影響。二.流程設計——端到端流程設計

87流程信息化總部2）確定客戶對產(chǎn)品/服務的要求二.流程設計——端到端流3）轉(zhuǎn)換需求為流程目的定義：把客戶要求進一步明確，并最終確定關鍵業(yè)務目標作為流程目的。方法：VOC-CCR-CBO操作：在ARIS中維護流程目標VOC客戶之聲CCR客戶關鍵需求CBO關鍵業(yè)務目標二.流程設計——端到端流程設計

88流程信息化總部3）轉(zhuǎn)換需求為流程目的VOCCCRCBO二.流程設計——端供給者顧客投入物流程產(chǎn)出物processSupplierInputsCustomerOutputs第二步：確定流程范圍定義：明確所設計的流程的范圍，在組織中的位置，誰是流程的負責人。說明：-可采用SIPOC方法，通過分析流程的輸入者、輸入物、輸出物和客戶五個維度信息來確認流程范圍，并明確流程上下游接口；-在ARIS中維護流程范圍及責任人二.流程設計——端到端流程設計

89流程信息化總部供給者顧客投入物流程產(chǎn)出物processSupplierIn第三步：確定流程主體定義：根據(jù)流程范圍進行流程圖（活動、角色、規(guī)則和事件）設計。說明：在設計流程主體時，不能從職能部門的功能角度開始進行設計，而是需要從業(yè)務價值的創(chuàng)造著手，首先關注的是業(yè)務本質(zhì)，即業(yè)務活動的劃分及其邏輯順序，然后才考慮活動由哪個角色來完成，流程需要體現(xiàn)跨部門的協(xié)作，需要體現(xiàn)各角色之間的協(xié)同單個角色/團隊重復進行不同的活動輸入輸出不一樣活動必須具備可執(zhí)行性盡量標準化有團隊角色不隨組織結(jié)構變化而變化具有通用性和統(tǒng)一性

降低重大風險在流程圖中明確標注必須進行測評和定期回顧增值活動非增值活動業(yè)務非增值充分授權審批規(guī)則透明化在不影響業(yè)務邏輯前提下，串行改并行目的為了早期啟動，提高效率二.流程設計——端到端流程設計

90流程信息化總部第三步：確定流程主體單個角色/團隊重復進行盡量標準化降低重大第三步：確定流程主體流程的關鍵活動：KSF和KCP對流程的關鍵控制點KCP和關鍵績效考核KPI需要重點考慮和設計：KSF－對流程運作成功起關鍵作用的設計、生產(chǎn)活動（采用什么方式可以更好完成？）KCP－對流程運作過程中的風險控制起關鍵作用的評審、檢查點；費用審批流程有哪些關鍵控制點？由誰來控制？費用是否真的發(fā)生、報銷理由是否真實—員工主管費用是否超出預算—員工主管、更高層領導報銷單據(jù)填寫是否合規(guī)—財務二.流程設計——端到端流程設計

91流程信息化總部第三步：確定流程主體費用審批流程有哪些關鍵控制點？由誰來控制第四步：流程詳細建模定義：根據(jù)流程范圍進行流程圖（活動、角色、規(guī)則和事件）設計把前期流程設計分析階段的內(nèi)容，進一步細化，并在ARIS平臺上建模呈現(xiàn)。說明：建模的過程，就是流程結(jié)構化、嚴謹表達的過程。二.流程設計——端到端流程設計

92流程信息化總部第四步：流程詳細建模二.流程設計——端到端流程設計30流程第五步：IT系統(tǒng)實現(xiàn)定義-IT系統(tǒng)是承載業(yè)務流程并實現(xiàn)業(yè)務信息自動傳遞和集成的使能器。-流程化建設的最高境界就是端到端、整個業(yè)務流全由IT支撐，使所有的作業(yè)、所有的數(shù)據(jù)都被IT承載，而且從前到后都是集成和自動化的。說明-設計支撐流程的IT系統(tǒng)主要有兩方面的工作：

從全局角度，規(guī)劃IT應用架構，實現(xiàn)IT系統(tǒng)在流程架構層面的支撐（應用地圖）對于具體IT系統(tǒng)，設計IT應用功能模塊，實現(xiàn)對流程、活動層面的支撐。二.流程設計——端到端流程設計

93流程信息化總部第五步：IT系統(tǒng)實現(xiàn)二.流程設計——端到端流程設計31流程流程設計的關鍵成功因素以客戶導向確定工作目標從業(yè)務整體而非從部門、崗位職責出發(fā)考慮問題深入細節(jié)的了解與溝通通過圖表、數(shù)據(jù)等方式將管理可視二.流程設計——端到端流程設計

94流程信息化總部流程設計的關鍵成功因素二.流程設計——端到端流程設計32流二.流程設計——案例

確定流程目的和范圍

-將流程當做一種產(chǎn)品進行設計流程名稱8.2.2.1標準流程開發(fā)流程流程客戶流程開發(fā)人員流程目的規(guī)范標準流程開發(fā)的過程，為流程開發(fā)人員提供實施依據(jù)內(nèi)容描述及范圍主干流程（L4-L5級流程）的設計與優(yōu)化，僅對流程活動圖層面的設計與優(yōu)化不在此流程內(nèi)。流程責任人BPIT流程管理部部長流程起點和終點起點：項目任務書評審通過終點：新版本流程評審通過流程KPI標準流程開發(fā)周期；新版本流程的一次通過率示例：標準流程開發(fā)流程95流程信息化總部二.流程設計——案例確定流程目的和范圍流程名稱8.2.2.二.流程設計——案例

設計流程主體示例：標準流程開發(fā)流程項目立項評審項目計劃書PDCPDRR業(yè)務方案階段流程設計階段驗證/試點階段推行PilotPRR業(yè)務流程開發(fā)CORBP

TR1BP

TR2BP

TR3決策點決策內(nèi)容項目計劃書項目立項決策點PDCP計劃階段決策點：細化的業(yè)務方案是否合理，架構定義和詳細的流程解決方案/設計是否合理可行PRR試點驗證決策點：集成驗證是否通過，試點計劃/方案是否合理DRR推行上線決策點：試點問題是否已解決完畢，推行計劃/方案是否已制定建議流程運營96流程信息化總部二.流程設計——案例設計流程主體示例：標準流程開發(fā)流程項目流程詳細建模（1/2）二.流程設計——案例

示例：標準流程開發(fā)流程97流程信息化總部流程詳細建模（1/2）二.流程設計——案例示例：流程詳細建模（2/2）二.流程設計——案例示例：標準流程開發(fā)流程98流程信息化總部流程詳細建模（2/2）二.流程設計——案例示例：標準流程開IT系統(tǒng)實現(xiàn)暫未實施二.流程設計——端到端流程設計

示例：標準流程開發(fā)流程99流程信息化總部IT系統(tǒng)實現(xiàn)二.流程設計——端到端流程設計示例：標準流程案例實踐：綜合運用上述流程設計的五步法，設計“線索到合同管理”流程。二.流程設計——流程設計實踐

100流程信息化總部案例實踐：綜合運用上述流程設計的五步法，設計“線索到合同管理目錄

流程設計與優(yōu)化概念導入流程設計

流程優(yōu)化

總結(jié)101流程信息化總部目錄流程設計與優(yōu)化概念導入39流程信息化總部優(yōu)化基本步驟-需要多個不同角色共同參與，建議以優(yōu)化項目的形式，針對流程做優(yōu)化；-流程優(yōu)化的基本步驟如下圖所示。界定項目范圍衡量優(yōu)化結(jié)果業(yè)務、流程和IT三方參與的團隊各角色共同目標，不同職責項目計劃流程穿越測試流程訪談問卷調(diào)查AS-IS流程描述

流程端到端分析流程多要素分析標桿對比

行動計劃ESIA（清除、簡化、整合、新增、自動化）To-Be流程設計試運行三.流程優(yōu)化102流程信息化總部優(yōu)化基本步驟界定項目范圍業(yè)務、流程和IT三方參與的團隊流程穿第一步：確定優(yōu)化目標流程優(yōu)化目標主要考慮以下幾點-流程客戶的需求被滿足的程度，是否達到預期；-管理者的訴求是否在流程中得到滿足；-流程參與者在執(zhí)行中反饋的問題；-優(yōu)化目標必須符合SMART原則，需量化，否則優(yōu)化效果無法衡量。三.流程優(yōu)化103流程信息化總部第一步：確定優(yōu)化目標三.流程優(yōu)化41流程信息化總部第二步：組建團隊優(yōu)化團隊主要考慮以下幾點-需要業(yè)務、流程、IT多方參與，共同完成的過程；流程中涉及到的角色都應成為團隊中的一員，成為業(yè)務領域代表；-各角色職責明確，由項目經(jīng)理明確項目范圍，制定項目計劃并跟進；角色來源職責項目發(fā)起人業(yè)務領域主管目標確定、資源支持、進度監(jiān)控、結(jié)果評審項目經(jīng)理項目規(guī)劃部對改進結(jié)果負責，項目計劃與控制，保證項目進度，促進團隊合作、內(nèi)外部溝通協(xié)調(diào)流程參與崗位代表業(yè)務領域，流程的實際執(zhí)行者提供現(xiàn)狀流程問題，優(yōu)化建議，項目進展向本部門相關人溝通流程顧問流程管理部為項目提供流程的方法論支持IT規(guī)劃設計人員IT規(guī)劃設計部可行性分析、現(xiàn)有系統(tǒng)數(shù)據(jù)清理分析、IT功能模塊規(guī)劃設計（流程涉及IT優(yōu)化時參與）三.流程優(yōu)化104流程信息化總部第二步：組建團隊角色來源職責項目發(fā)起人業(yè)務領域主管目標確定、第三步：現(xiàn)狀流程（As-Is）描述-定義：描述實際業(yè)務流程現(xiàn)狀，識別流程接口、活動、輸入/輸出、角色等；-步驟：主要分為三步，分別是“基本要素描述”、“實際業(yè)務流程呈現(xiàn)”、“As-is流程描述”，其中第一和第二步主要是以工作坊形式開展，具體如下流程名稱標準流程開發(fā)流程流程的客戶流程責任人流程的目的規(guī)范標準流程開發(fā)的過程，為流程開發(fā)人員提供依據(jù)。流程的起點和終點起點：項目任務書評審通過終點：新版本流程評審通過流程KPI標準流程開發(fā)周期新版本流程的一次通過率WORKSHOP黃紙貼描述三.流程優(yōu)化105流程信息化總部第三步：現(xiàn)狀流程（As-Is）描述流程名稱WORKSHOP黃第四步：流程分析-定義：依據(jù)優(yōu)化目標，分析實際業(yè)務流程中存在的問題，找出優(yōu)化點；-步驟：主要分為以下三步，“流程有效性分析”、“流程效率分析”、“流程風險分析”（詳見工具介紹）、“制定行動計劃”，具體如下是否閉環(huán)標準流程開發(fā)流流程是否是從需求開始到需求滿足結(jié)束是否順暢流程中是否有斷點、沖突點及低效率點是否例行對于突發(fā)性的活動不應體現(xiàn)在常規(guī)流程中。組織是否明確流程責任人、各活動角色角色能力是否定義關鍵活動的角色能力要求表單及操作指導是否完善各活動的關鍵表單KPI是否完善流程KPI和關鍵活動KPI。是否IT支撐重復例行業(yè)務盡量IT化，確保執(zhí)行。類別行動內(nèi)容責任人預計完成日期流程某零件自主開發(fā)變更為委外開發(fā)李三2013/11/20明確***流程的目的及KPI王五2013/11/28組織采購訂單審批按金額分層授權……系統(tǒng)對外開通SRM系統(tǒng)入口，拓寬資源搜索范圍……三.流程優(yōu)化106流程信息化總部第四步：流程分析是否閉環(huán)組織是否明確類別行動內(nèi)容責任人預計完第五步：未來（To-Be）流程設計定義

-根據(jù)優(yōu)化點，設計未來執(zhí)行的業(yè)務流程；說明-根據(jù)流程設計方法，在ARIS中詳細設計To-Be流程，監(jiān)控行動計劃完成情況；-后續(xù)開展To-Be流程的試運行。三.流程優(yōu)化107流程信息化總部第五步：未來（To-Be）流程設計三.流程優(yōu)化45流程信息流程優(yōu)化的工具-1.ASME表概述

-ASME表即美國機械工程師協(xié)會表，是最經(jīng)典的流程優(yōu)化表格。它通過對流程各環(huán)節(jié)的活動逐一進行判斷，以尋找對流程活動進行取消、合并、重排、簡化、電子化的機會。應用范圍-ASME表一般運用于第一輪優(yōu)化階段。步驟按順序列出流程的所有活動；對每一流程活動，逐一判斷其是否增值，屬于檢查、輸送、耽擱、儲存中哪一類活動，并記錄下流程操作時間及操作者；對非增值活動重點分析，尋找優(yōu)化機會。三.流程優(yōu)化108流程信息化總部流程優(yōu)化的工具-1.ASME表三.流程優(yōu)化46流程信息化流程優(yōu)化的工具-1.ASME表樣例

某廣告費用報賬流程優(yōu)化項目中，運用ASME表格進行了分析，如下圖：三.流程優(yōu)化109流程信息化總部流程優(yōu)化的工具-1.ASME表三.流程優(yōu)化47流程信息化流程優(yōu)化的工具-2.失效模式分析（FMEA）概述

失效模式分析是對流程中各個組成部分及連接的工作狀態(tài)進行事先分析的一種方法，它是：流程團隊改善的重要工具，注重預先行動；根據(jù)重要順序來使用資源，確保改善成果可以使顧客受益；用以記載項目的完成過程；

是一個不斷檢查、修訂及更新的動態(tài)文件。應用范圍

失效模式分析（FMEA）可應用于流程/因子的風險分析。三.流程優(yōu)化110流程信息化總部流程優(yōu)化的工具-2.失效模式分析（FMEA）三.流程優(yōu)化流程優(yōu)化的工具-2.失效模式分析（FMEA）步驟對于每一個流程輸入，確定所有輸入可能發(fā)生失效的模式；對于每一個輸入的失效模式，確定此失敗對顧客之影響：從內(nèi)部與外部顧客進行分析；確定每一個失效模式潛在的原因；列出每個原因或失效模式目前的控制；建立嚴重度、發(fā)生度和控制度的評分等級；評價每個原因的嚴重度、發(fā)生度和控制度；計算每個原因的RPN值（風險優(yōu)先次序）；建議降低高RPN值的改善活動；執(zhí)行適當?shù)母纳菩袆樱⒅匦掠嬎鉘PN值。三.流程優(yōu)化111流程信息化總部流程優(yōu)化的工具-2.失效模式分析（FMEA）三.流程優(yōu)化流程優(yōu)化的工具-2.失效模式分析（FMEA）樣例

營銷貨款流程優(yōu)化項目運用FMEA分析出流程存在的22個高風險點，并制定相應措施解決：三.流程優(yōu)化FMEA分析截圖112流程信息化總部流程優(yōu)化的工具-2.失效模式分析（FMEA）三.流程優(yōu)化流程優(yōu)化的工具-2.失效模式分析（FMEA）注意事項

FMEA是一項預防性技術，是“事先的行為”，而不是“事后的行為”；是“紙上談兵”的階段，是進入實施前的關鍵一步。要記住以下幾點：深入理解失效模式分析（FMEA）方法的運用；識別風險的來源；定義不同形式的失效模式分析（FMEA）；熟練掌握執(zhí)行FMEA的步驟和風險評估技術是有效利用該工具的關鍵。三.流程優(yōu)化113流程信息化總部流程優(yōu)化的工具-2.失效模式分析（FMEA）三.流程優(yōu)化1.確定優(yōu)化目標項目發(fā)起者-集團董事會；目標描述

-采購訂單集中在SAP系統(tǒng)中管控，原材料倉庫賬實一致；KPI指標-采購訂單入系統(tǒng)率100%；-原材料賬實一致率100%。示例三.流程優(yōu)化-示例：采購訂單及原材料出入庫流程優(yōu)化項目114流程信息化總部1.確定優(yōu)化目標示例三.流程優(yōu)化-示例：采購訂單及原材料出2.組建團隊項目團隊：項目經(jīng)理何宗東；成員經(jīng)計部杜元杰/廖靜敏；BPIT王錦霞/何秋生等項目范圍：見下圖項目計劃：見下表項目一期優(yōu)化計劃10月27日10月28日10月29日10月30日11月1日11月15日11月30日完成顧問評審完成修改完成內(nèi)部評審完成業(yè)務評審完成領導評審完成試運行完成推行采購訂單