終端市場培訓(xùn)方案課件

第一部分：銷售前的準(zhǔn)備第二部分：銷售漏斗制定第三部分：銷售進程管理第四部分：客戶關(guān)系管理第五部分：銷售平臺的搭建第一部分：銷售前的準(zhǔn)備1一、銷售前的準(zhǔn)備1.心態(tài)的準(zhǔn)備（我一定行，成功的路上必然有阻力，成功的銷售從拒絕開始，我是最棒的，我享受客戶的拒絕）命中有時終須有，命中無時莫強求2.衣著的準(zhǔn)備（職業(yè)裝，干練，清新，五官，頭發(fā)，皮鞋，體味）3.關(guān)系的準(zhǔn)備（管理者，協(xié)管者，接受者，聯(lián)系者）4.策略的準(zhǔn)備（先知先覺、先知后覺、后知后覺、無知無覺）5.專業(yè)知識的準(zhǔn)備（如何節(jié)能、如何使用、如何維護、如何售后、競爭優(yōu)勢、產(chǎn)品特點、產(chǎn)品利益）6.行動量的準(zhǔn)備（根據(jù)目標(biāo)分解出行動量、沒有行動量，就沒有一切）7.目標(biāo)的準(zhǔn)備（目標(biāo)倒推法）8.市場的準(zhǔn)備一、銷售前的準(zhǔn)備1.心態(tài)的準(zhǔn)備（我一定行，成功的路上必然有阻2二、銷售漏斗制定目標(biāo)客戶的尋找分析、拜訪，發(fā)現(xiàn)銷售機會引導(dǎo)客戶并確認客戶進入“意向”階段。在此階段積極發(fā)現(xiàn)客戶問題，并不斷探索客戶的需求，引導(dǎo)客戶認識問題并鼓勵其采取行動，讓客戶對我們的產(chǎn)品和服務(wù)感興趣立項階段，確認需求。面向客戶關(guān)鍵角色制定銷售競爭策略及關(guān)系策略方案階段，贏得信任商務(wù)階段，排除客戶疑慮、報價并進行商務(wù)談判成交階段二、銷售漏斗制定目標(biāo)客戶的尋找3競爭對手的四個層次形式競爭品類競爭屬類競爭預(yù)算競爭競爭對手的四個層次形式競爭品類競爭屬類競爭預(yù)算競爭4沁鑫鼎龍廚中廚其他節(jié)能類爐具柴油爐電熱爐液化氣燃氣爐設(shè)備更新員工工資餐飲費用其他采購預(yù)算競爭：其他費用屬類競爭：爐子品類競爭：節(jié)能類爐具形式競爭：電磁爐競爭對手四個層次舉例沁鑫鼎龍廚中廚其他節(jié)能類爐具柴油爐電熱爐液化氣燃氣爐設(shè)備更新5我想賣什么客戶需要的是什么勝利之橋銷售進程追蹤維護試探?jīng)_擊確認需求探察聆聽要求生意演示說服我是什么建立關(guān)系客戶狀況購買分析

三、銷售進程管理我想賣什么客戶需要勝利之橋銷售進程追蹤試探確認探察要求演示我6我是什么我的公司是誰？我的產(chǎn)品是誰？我是誰？（海爾電影）堅韌、信念、策略、步驟、柔道法則、見官大半級）非洲買鞋的故事我是什么我的公司是誰？7我的客戶是誰？老板，采購我的客戶有什么特征？對節(jié)能感興趣的我的客戶在那里可以找到？工作地，消遣地，住宿地我的客戶有什么興趣愛好？諾曼底登陸，談判他們愿意聊什么話題？他們的背景情況我們是否了解？客戶狀況我的客戶是誰？老板，采購客戶狀況8直沖招攬客戶循環(huán)推薦孤立客戶銷售線索俱樂部制作潛在客戶列表公開展覽和展示影響中心直接郵寄電話銷售網(wǎng)絡(luò)調(diào)查找到客戶的方法直沖招攬找到客戶的方法9五種參與決策人的需要決策人采購人員支持者技術(shù)人員使用者五種參與決策人的需要10建立信賴關(guān)系良好的第一印象7秒鐘，產(chǎn)品有沒有社會認同，有沒有榜樣客戶，以客戶為焦點考慮客戶感受社會認同節(jié)能減排，大勢所趨購買者推薦，樣板客戶以客戶為焦點換位思考，考慮他人感受關(guān)注人際關(guān)系進一步拉近關(guān)系，談家庭，談興趣，談子女，談美容，談歷史，談軍事，談時事，談?wù)?，談管理，談過去。對銷售負責(zé)的態(tài)度行為，準(zhǔn)時，談吐建立信賴關(guān)系良好的第一印象7秒鐘，產(chǎn)品有沒有社會認同，有沒11人是怎么來購買東西，人會買自己認為不需要的東西嗎以問題為中心的購買循環(huán)覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評價實際購買感受反饋人是怎么來購買東西，人會買自己認為不需要的東西嗎覺察問題決定12以問題為中心的購買循環(huán)——覺察問題客戶認識到目前存在的問題，但并不想主動采取措施79%的客戶處于覺察問題階段不要逼顧客說謊！覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評價實際購買感受反饋以問題為中心的購買循環(huán)——覺察問題不要逼顧客說謊！覺察問題13以問題為中心的購買循環(huán)——決定解決客戶感到煩躁，準(zhǔn)備解決問題更為可怕的原因2%的顧客處于決定解決階段大問題小改變覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評價實際購買感受反饋以問題為中心的購買循環(huán)——決定解決大問題小改變覺察問題決定14以問題為中心的購買循環(huán)——制定標(biāo)準(zhǔn)制定評選標(biāo)準(zhǔn)如何用標(biāo)準(zhǔn)來評價商品5%的客戶處于制定標(biāo)準(zhǔn)階段覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評價實際購買感受反饋以問題為中心的購買循環(huán)——制定標(biāo)準(zhǔn)覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)15以問題為中心的購買循環(huán)——選擇評價針對標(biāo)準(zhǔn)對比不同的解決方案3%的客戶處于選擇評價階段覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評價實際購買感受反饋以問題為中心的購買循環(huán)——選擇評價覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)16以問題為中心的購買循環(huán)——實際購買客戶選擇最符合它的標(biāo)準(zhǔn)的解決方案決策中最簡單、最快的一步只有2%的客戶處于實際購買階段覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評價實際購買感受反饋以問題為中心的購買循環(huán)——實際購買覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)17以問題為中心的購買循環(huán)——感受反饋顧客再次評價他的決策后悔程度與交易的金額直接相關(guān)不滿的顧客可能向11-20個顧客訴說他們的不滿處于感受反饋階段的顧客為9%*結(jié)果來自華盛頓區(qū)技術(shù)協(xié)助研究工程（TRAP)1/4的顧客可能存在嚴重不滿！覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評價實際購買感受反饋以問題為中心的購買循環(huán)——感受反饋*結(jié)果來自華盛頓區(qū)技術(shù)18以問題為中心的購買循環(huán)

各階段顧客比例百分比以問題為中心的購買循環(huán)

各階段顧客比例百分比19銷售思路和客戶的思路是不一樣的只有探明了客戶的痛苦，才有銷售的開始客戶的購買流程更大程度上決定了銷售結(jié)果遵循客戶的購買流程對達成協(xié)議有幫助總結(jié)總結(jié)20內(nèi)環(huán)：以問題為中心的銷售循環(huán)外環(huán)：以問題為中心的銷售技巧問題覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評價實際購買感受反饋探察聆聽沖擊試探確認需求跟蹤維護展示說服要求生意內(nèi)環(huán)：以問題為中心的銷售循環(huán)問題覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇21以問題為中心的銷售循環(huán)——探察聆聽推銷中最常見的錯誤是：推銷員的話太多！以問題為中心的銷售循環(huán)——探察聆聽22探察聆聽的四個步驟問問題要有目的性（在意成本管控嗎，在意省錢嗎，在意產(chǎn)品的質(zhì)量和售后嗎、工廠員工、每月的費用優(yōu)化交流的環(huán)境(先鋪墊感情，聊其他的，贊美，聊共同點，讓他講自己的故事，講自己的興趣，講自己女兒）運用泛光燈/聚光燈的方法(警察審問犯人）積極聆聽探察聆聽的四個步驟23以問題為中心的銷售循環(huán)——沖擊試探由于缺少一個釘子，浪費了一個蹄鐵由于缺少一個蹄鐵，浪費了一匹馬由于缺少一匹馬，浪費了一個騎手由于缺少一個騎手，失去了一個口信由于缺少一個口信，輸?shù)袅艘粓鰬?zhàn)斗由于一場戰(zhàn)斗的失利，輸?shù)袅苏麄€戰(zhàn)爭這都是由于缺少那個釘子！——本?富蘭克林以問題為中心的銷售循環(huán)——沖擊試探由于缺少一個釘子，浪費了24SPIN問話技巧S-背景問題（優(yōu)化交流環(huán)境，他肯定會答的，他會高興的）P-難點問題（安全問題怎么解決啊，節(jié)能問題怎么解決?。㊣

-暗示問題（可能倒閉啊，可能賠款，可能造成更大的浪費?。㎞-需求利益問題SPIN問話技巧25以問題為中心的銷售循環(huán)——確認需求你無法說服人們?nèi)ジ伤麄儾辉父傻氖?，有說服力就是找到了人們想要的東西，并幫助他們得到它。以問題為中心的銷售循環(huán)——確認需求26確認我的理解是正確的強化客戶的認知人的天性——一致性“7+1”法則改變顧客的標(biāo)準(zhǔn)確認我的理解是正確的27每人寫出跟自己產(chǎn)品相關(guān)的滿足利益的句子引導(dǎo)客戶做肯定的回答清晰化表示客戶的標(biāo)準(zhǔn)每人寫出5個句子確認需求練習(xí)每人寫出跟自己產(chǎn)品相關(guān)的滿足利益的句子確認需求練習(xí)28以問題為中心的銷售循環(huán)——展示說服“要推銷那種咂摸的滋味，而不是牛排本身?！薄柲?韋勒以問題為中心的銷售循環(huán)——展示說服29展示說服常喜歡講自己FAB產(chǎn)品展示展示說服常喜歡講自己30展示說服建議解決方案FABF（Feature）

——特點A（Advantage）——優(yōu)勢B（Benefit）

——利益別人不關(guān)心你的主意是什么，他關(guān)心你的主意能干什么。展示說服建議解決方案別人不關(guān)心你的主意是什么，31展示說服建議解決方案FAB特性利益優(yōu)勢洗手液配方無磷無毒洗得干凈不傷手太太手白皙，老公不洗碗節(jié)能的廚房性能穩(wěn)定，售后健全一天節(jié)省60元，一年節(jié)省多少那展示說服建議解決方案FAB特性利益優(yōu)勢洗手液配方無磷無毒洗得32FAB練習(xí)每個人先寫出本公司產(chǎn)品的一組FAB小組互相分享，并提出建設(shè)性意見小組推舉出本小組最能打動人的一組FAB跟全班分享時間：10分鐘FAB練習(xí)每個人先寫出本公司產(chǎn)品的一組FAB33產(chǎn)品展示增加展示的戲劇性讓客戶能看到、觸摸到、用到可引用一些動人的實例展示時要用客戶昕得懂的話語讓客戶參與掌握客戶的關(guān)心點，證明您能滿足他產(chǎn)品展示34處理反對意見柔道推銷：我們必須屈從于對手的力量，把他朝他移動的方向摔出。處理反對意見35異議——反對意見

反對意見可定義為任何來自客戶的反面看法或抵觸信息，或者對銷售人員的某種要求。銷售人員應(yīng)該歡迎客戶提出銷售異議，因為這表明潛在客戶對你的產(chǎn)品確有興趣，也能幫助你弄明白潛在客戶已經(jīng)接近準(zhǔn)備采取購買行動異議——反對意見反對意見可定義為任何來自客戶的反面看法36每個小組盡可能表達出自己常見的異議用客戶表達的方式（原話重現(xiàn)）意思非常接近可合并同類項視為同一時間：5分鐘收集你的異議每個小組盡可能表達出自己常見的異議收集你的異議37對異議要有所設(shè)想。進行預(yù)測和預(yù)先安排。一旦有異議，就應(yīng)當(dāng)馬上著手處理。保持積極的態(tài)度。仔細聽取——聽完客戶的意見。永遠不要與異議爭辯對異議有同感，但不同情處理異議的基本要點對異議要有所設(shè)想。處理異議的基本要點38為什么一產(chǎn)生就要開始處理他們的異議得不到答復(fù)，潛在客戶就會不再傾聽你的陳述了。潛在客戶可能會感覺到你在竭力隱瞞著什么東西。你自己也會感覺到他們的異議的確是個問題。你回答不了這個異議，可能是因為你不知道答案，或者不知道該怎樣處理看起來你似乎對潛在客戶的觀點沒有興趣。為什么一產(chǎn)生就要開始處理他們的異議得不到答復(fù)，潛在客戶就會不39理解異議要求信息和購買條件主要異議和次要異議實際異議和心理意義理解異議要求信息和購買條件40異議的六種主要類型推遲異議無購買需求異議資金異議產(chǎn)品異議貨源異議隱藏異議異議的六種主要類型推遲異議41處理反對意見的技巧——處理反對意見的步驟考慮，把資料和名片留下，價格貴緩沖（我理解）反問（那你考慮那塊，看看我能不能解決）（那你想要了解我們資料中的那塊那，看看我能不能幫您解決下）得到真實的的答案了。權(quán)衡（開始想辦法解決，其實我今天來就是看看您有沒有時間，重新約時間）答復(fù)處理反對意見的技巧考慮，把資料和名片留下，價格貴42以問題為中心的銷售循環(huán)——要求生意不要求生意就象把船劃到有魚的地方而不撒網(wǎng)魚知道你曾到過那里，但不記得為什么。以問題為中心的銷售循環(huán)——要求生意43捕捉購買信號（1）表情方面客戶的表情和態(tài)度發(fā)生變化時眼睛直視您時有著明顯的孩童式的興奮反應(yīng)時當(dāng)客戶彼此之間微笑著對視時捕捉購買信號（1）表情方面44捕捉購買信號（2）體態(tài)方面突然不住地點頭表現(xiàn)出神經(jīng)質(zhì)的舉止時變換座位時：“那里不是細談的地方，請到這里談”仔細看說明書時捕捉購買信號（2）體態(tài)方面45捕捉購買信號（3）語言方面以價錢為中心談話時詢問售后服務(wù)時詢問有關(guān)使用細節(jié)時認真詢問產(chǎn)品的相關(guān)方面時想試用時與其它產(chǎn)品相比較時表露出喜歡喜愛時捕捉購買信號（3）語言方面46以問題為中心的銷售循環(huán)——跟蹤維護跟蹤維護不僅為銷售人員提供了一個很好地讓顧客滿意的機會；也為未來的銷售提供了誘人的潛在的市場。以問題為中心的銷售循環(huán)——跟蹤維護47跟蹤維護更新客戶資料評估客戶級別并分級管理關(guān)注客戶（短信、問候）公司資源向重點客戶傾斜重復(fù)購買相關(guān)購買轉(zhuǎn)介紹跟蹤維護更新客戶資料48四、客戶關(guān)系維護關(guān)系升級，志同道合，要求參觀。和客戶互動，發(fā)掘身邊客戶群四、客戶關(guān)系維護關(guān)系升級，志同道合，要求參觀。49五、搭建銷售團隊分工利益領(lǐng)導(dǎo)力方法分享目標(biāo)、跟蹤、調(diào)整、再跟蹤、達成。榜樣的樹立五、搭建銷售團隊分工50演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！51第一部分：銷售前的準(zhǔn)備第二部分：銷售漏斗制定第三部分：銷售進程管理第四部分：客戶關(guān)系管理第五部分：銷售平臺的搭建第一部分：銷售前的準(zhǔn)備52一、銷售前的準(zhǔn)備1.心態(tài)的準(zhǔn)備（我一定行，成功的路上必然有阻力，成功的銷售從拒絕開始，我是最棒的，我享受客戶的拒絕）命中有時終須有，命中無時莫強求2.衣著的準(zhǔn)備（職業(yè)裝，干練，清新，五官，頭發(fā)，皮鞋，體味）3.關(guān)系的準(zhǔn)備（管理者，協(xié)管者，接受者，聯(lián)系者）4.策略的準(zhǔn)備（先知先覺、先知后覺、后知后覺、無知無覺）5.專業(yè)知識的準(zhǔn)備（如何節(jié)能、如何使用、如何維護、如何售后、競爭優(yōu)勢、產(chǎn)品特點、產(chǎn)品利益）6.行動量的準(zhǔn)備（根據(jù)目標(biāo)分解出行動量、沒有行動量，就沒有一切）7.目標(biāo)的準(zhǔn)備（目標(biāo)倒推法）8.市場的準(zhǔn)備一、銷售前的準(zhǔn)備1.心態(tài)的準(zhǔn)備（我一定行，成功的路上必然有阻53二、銷售漏斗制定目標(biāo)客戶的尋找分析、拜訪，發(fā)現(xiàn)銷售機會引導(dǎo)客戶并確認客戶進入“意向”階段。在此階段積極發(fā)現(xiàn)客戶問題，并不斷探索客戶的需求，引導(dǎo)客戶認識問題并鼓勵其采取行動，讓客戶對我們的產(chǎn)品和服務(wù)感興趣立項階段，確認需求。面向客戶關(guān)鍵角色制定銷售競爭策略及關(guān)系策略方案階段，贏得信任商務(wù)階段，排除客戶疑慮、報價并進行商務(wù)談判成交階段二、銷售漏斗制定目標(biāo)客戶的尋找54競爭對手的四個層次形式競爭品類競爭屬類競爭預(yù)算競爭競爭對手的四個層次形式競爭品類競爭屬類競爭預(yù)算競爭55沁鑫鼎龍廚中廚其他節(jié)能類爐具柴油爐電熱爐液化氣燃氣爐設(shè)備更新員工工資餐飲費用其他采購預(yù)算競爭：其他費用屬類競爭：爐子品類競爭：節(jié)能類爐具形式競爭：電磁爐競爭對手四個層次舉例沁鑫鼎龍廚中廚其他節(jié)能類爐具柴油爐電熱爐液化氣燃氣爐設(shè)備更新56我想賣什么客戶需要的是什么勝利之橋銷售進程追蹤維護試探?jīng)_擊確認需求探察聆聽要求生意演示說服我是什么建立關(guān)系客戶狀況購買分析

三、銷售進程管理我想賣什么客戶需要勝利之橋銷售進程追蹤試探確認探察要求演示我57我是什么我的公司是誰？我的產(chǎn)品是誰？我是誰？（海爾電影）堅韌、信念、策略、步驟、柔道法則、見官大半級）非洲買鞋的故事我是什么我的公司是誰？58我的客戶是誰？老板，采購我的客戶有什么特征？對節(jié)能感興趣的我的客戶在那里可以找到？工作地，消遣地，住宿地我的客戶有什么興趣愛好？諾曼底登陸，談判他們愿意聊什么話題？他們的背景情況我們是否了解？客戶狀況我的客戶是誰？老板，采購客戶狀況59直沖招攬客戶循環(huán)推薦孤立客戶銷售線索俱樂部制作潛在客戶列表公開展覽和展示影響中心直接郵寄電話銷售網(wǎng)絡(luò)調(diào)查找到客戶的方法直沖招攬找到客戶的方法60五種參與決策人的需要決策人采購人員支持者技術(shù)人員使用者五種參與決策人的需要61建立信賴關(guān)系良好的第一印象7秒鐘，產(chǎn)品有沒有社會認同，有沒有榜樣客戶，以客戶為焦點考慮客戶感受社會認同節(jié)能減排，大勢所趨購買者推薦，樣板客戶以客戶為焦點換位思考，考慮他人感受關(guān)注人際關(guān)系進一步拉近關(guān)系，談家庭，談興趣，談子女，談美容，談歷史，談軍事，談時事，談?wù)?，談管理，談過去。對銷售負責(zé)的態(tài)度行為，準(zhǔn)時，談吐建立信賴關(guān)系良好的第一印象7秒鐘，產(chǎn)品有沒有社會認同，有沒62人是怎么來購買東西，人會買自己認為不需要的東西嗎以問題為中心的購買循環(huán)覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評價實際購買感受反饋人是怎么來購買東西，人會買自己認為不需要的東西嗎覺察問題決定63以問題為中心的購買循環(huán)——覺察問題客戶認識到目前存在的問題，但并不想主動采取措施79%的客戶處于覺察問題階段不要逼顧客說謊！覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評價實際購買感受反饋以問題為中心的購買循環(huán)——覺察問題不要逼顧客說謊！覺察問題64以問題為中心的購買循環(huán)——決定解決客戶感到煩躁，準(zhǔn)備解決問題更為可怕的原因2%的顧客處于決定解決階段大問題小改變覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評價實際購買感受反饋以問題為中心的購買循環(huán)——決定解決大問題小改變覺察問題決定65以問題為中心的購買循環(huán)——制定標(biāo)準(zhǔn)制定評選標(biāo)準(zhǔn)如何用標(biāo)準(zhǔn)來評價商品5%的客戶處于制定標(biāo)準(zhǔn)階段覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評價實際購買感受反饋以問題為中心的購買循環(huán)——制定標(biāo)準(zhǔn)覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)66以問題為中心的購買循環(huán)——選擇評價針對標(biāo)準(zhǔn)對比不同的解決方案3%的客戶處于選擇評價階段覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評價實際購買感受反饋以問題為中心的購買循環(huán)——選擇評價覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)67以問題為中心的購買循環(huán)——實際購買客戶選擇最符合它的標(biāo)準(zhǔn)的解決方案決策中最簡單、最快的一步只有2%的客戶處于實際購買階段覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評價實際購買感受反饋以問題為中心的購買循環(huán)——實際購買覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)68以問題為中心的購買循環(huán)——感受反饋顧客再次評價他的決策后悔程度與交易的金額直接相關(guān)不滿的顧客可能向11-20個顧客訴說他們的不滿處于感受反饋階段的顧客為9%*結(jié)果來自華盛頓區(qū)技術(shù)協(xié)助研究工程（TRAP)1/4的顧客可能存在嚴重不滿！覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評價實際購買感受反饋以問題為中心的購買循環(huán)——感受反饋*結(jié)果來自華盛頓區(qū)技術(shù)69以問題為中心的購買循環(huán)

各階段顧客比例百分比以問題為中心的購買循環(huán)

各階段顧客比例百分比70銷售思路和客戶的思路是不一樣的只有探明了客戶的痛苦，才有銷售的開始客戶的購買流程更大程度上決定了銷售結(jié)果遵循客戶的購買流程對達成協(xié)議有幫助總結(jié)總結(jié)71內(nèi)環(huán)：以問題為中心的銷售循環(huán)外環(huán)：以問題為中心的銷售技巧問題覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評價實際購買感受反饋探察聆聽沖擊試探確認需求跟蹤維護展示說服要求生意內(nèi)環(huán)：以問題為中心的銷售循環(huán)問題覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇72以問題為中心的銷售循環(huán)——探察聆聽推銷中最常見的錯誤是：推銷員的話太多！以問題為中心的銷售循環(huán)——探察聆聽73探察聆聽的四個步驟問問題要有目的性（在意成本管控嗎，在意省錢嗎，在意產(chǎn)品的質(zhì)量和售后嗎、工廠員工、每月的費用優(yōu)化交流的環(huán)境(先鋪墊感情，聊其他的，贊美，聊共同點，讓他講自己的故事，講自己的興趣，講自己女兒）運用泛光燈/聚光燈的方法(警察審問犯人）積極聆聽探察聆聽的四個步驟74以問題為中心的銷售循環(huán)——沖擊試探由于缺少一個釘子，浪費了一個蹄鐵由于缺少一個蹄鐵，浪費了一匹馬由于缺少一匹馬，浪費了一個騎手由于缺少一個騎手，失去了一個口信由于缺少一個口信，輸?shù)袅艘粓鰬?zhàn)斗由于一場戰(zhàn)斗的失利，輸?shù)袅苏麄€戰(zhàn)爭這都是由于缺少那個釘子！——本?富蘭克林以問題為中心的銷售循環(huán)——沖擊試探由于缺少一個釘子，浪費了75SPIN問話技巧S-背景問題（優(yōu)化交流環(huán)境，他肯定會答的，他會高興的）P-難點問題（安全問題怎么解決啊，節(jié)能問題怎么解決?。㊣

-暗示問題（可能倒閉啊，可能賠款，可能造成更大的浪費?。㎞-需求利益問題SPIN問話技巧76以問題為中心的銷售循環(huán)——確認需求你無法說服人們?nèi)ジ伤麄儾辉父傻氖?，有說服力就是找到了人們想要的東西，并幫助他們得到它。以問題為中心的銷售循環(huán)——確認需求77確認我的理解是正確的強化客戶的認知人的天性——一致性“7+1”法則改變顧客的標(biāo)準(zhǔn)確認我的理解是正確的78每人寫出跟自己產(chǎn)品相關(guān)的滿足利益的句子引導(dǎo)客戶做肯定的回答清晰化表示客戶的標(biāo)準(zhǔn)每人寫出5個句子確認需求練習(xí)每人寫出跟自己產(chǎn)品相關(guān)的滿足利益的句子確認需求練習(xí)79以問題為中心的銷售循環(huán)——展示說服“要推銷那種咂摸的滋味，而不是牛排本身?！薄柲?韋勒以問題為中心的銷售循環(huán)——展示說服80展示說服常喜歡講自己FAB產(chǎn)品展示展示說服常喜歡講自己81展示說服建議解決方案FABF（Feature）

——特點A（Advantage）——優(yōu)勢B（Benefit）

——利益別人不關(guān)心你的主意是什么，他關(guān)心你的主意能干什么。展示說服建議解決方案別人不關(guān)心你的主意是什么，82展示說服建議解決方案FAB特性利益優(yōu)勢洗手液配方無磷無毒洗得干凈不傷手太太手白皙，老公不洗碗節(jié)能的廚房性能穩(wěn)定，售后健全一天節(jié)省60元，一年節(jié)省多少那展示說服建議解決方案FAB特性利益優(yōu)勢洗手液配方無磷無毒洗得83FAB練習(xí)每個人先寫出本公司產(chǎn)品的一組FAB小組互相分享，并提出建設(shè)性意見小組推舉出本小組最能打動人的一組FAB跟全班分享時間：10分鐘FAB練習(xí)每個人先寫出本公司產(chǎn)品的一組FAB84產(chǎn)品展示增加展示的戲劇性讓客戶能看到、觸摸到、用到可引用一些動人的實例展示時要用客戶昕得懂的話語讓客戶參與掌握客戶的關(guān)心點，證明您能滿足他產(chǎn)品展示85處理反對意見柔道推銷：我們必須屈從于對手的力量，把他朝他移動的方向摔出。處理反對意見86異議——反對意見

反對意見可定義為任何來自客戶的反面看法或抵觸信息，或者對銷售人員的某種要求。銷售人員應(yīng)該歡迎客戶提出銷售異議，因為這表明潛在客戶對你的產(chǎn)品確有興趣，也能幫助你弄明白潛在客戶已經(jīng)接近準(zhǔn)備采取購買行動異議——反對意見反對意見可定義為任何來自客戶的反面看法87每個小組盡可能表達出自己常見的異議用客戶表達的方式（原話重現(xiàn)）意思非常接近可合并同類項視為同一時間：5分鐘收集你的異議每個小組盡可能表達出自己常見的異議收集你的異議88對異議要有所設(shè)想。進行預(yù)測和預(yù)先安排。一旦有異議，就應(yīng)當(dāng)馬上著手處理。保持積極的態(tài)度。仔細聽取——聽完客戶的意見。永遠不要與異議爭辯對異議有同感，但不同情處理異議的基本要點對異議要有所設(shè)想。處理異議的基本要點89為什么一產(chǎn)生就要開始處理他們的異議得不到答復(fù)，潛