現(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練課件 70

有“禮”走遍天下

——現(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練

高岳前言公司員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界她們給你的感覺有什么不同？

顧客喜歡誰？LadiesandGentlemen一、儀容、穿著與姿勢頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。

耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。

鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。

胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字

胡或其他怪狀胡子。

嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，

會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或

艷麗口紅。臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕

跡。

脖子：不戴項鏈或其他飾物。

手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，

不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。

帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡與

身份。

襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要

挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相

匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的

個性。

領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色

與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份

和公司的個性。不宜過分華麗和耀眼

西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，

不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。

與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。

上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢

包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。

皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。

鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。

男士西裝選擇的技巧

面料色彩

圖案

款式

造型

尺寸做工穿西裝裝的七七原則則*要拆除除衣袖袖上的的商標(biāo)標(biāo)*要熨燙燙平整整*要扣好好紐扣扣*要不倦倦不挽挽*要慎穿穿毛衫衫*要巧配配內(nèi)衣衣*要要少少裝東東西不同款款式的的領(lǐng)帶帶*斜紋：：果斷斷權(quán)威威、穩(wěn)穩(wěn)重理理性，，適合合在談?wù)勁小⒅髦鞒謺h、、演講講的場場合*圓點、、方格格：中中規(guī)中中矩、、按部部就班班、適適合初次次見面面和見見長輩輩上司司時用用*不不規(guī)規(guī)則圖圖案：：活潑潑、有有個性性、創(chuàng)創(chuàng)意和和朝氣，較較隨意意，適適合酒酒會、、宴會會和約約會領(lǐng)帶夾夾：已婚人人士之之標(biāo)志志，應(yīng)應(yīng)在領(lǐng)領(lǐng)結(jié)下下3/5處處女士套套裙選選擇的的技巧巧面料色彩圖案點綴尺寸造型款式化妝妝*粉底*眼影*眉毛*睫毛膏膏*胭脂*唇膏*香香水水站立立男性站站姿：：雙腳平平行打打開，，雙手手握于于小腹腹前。。當(dāng)下下列人人員走走來時時應(yīng)起起立：：客戶戶或客客人；；上級級和職職位比比自己己高的的人；；與自自己平平級的的女職職員。。女性站站姿雙腳要要靠攏攏，膝膝蓋打打直，，雙手手握于于腹前前。站姿姿就座座男性座座姿：：一般從從椅子子的左左側(cè)入入座，，緊靠靠椅背背，挺挺直端端正，，不要要前傾傾或后后仰，，雙手手舒展展或輕輕握于于膝蓋蓋上，，雙腳腳平行行，間間隔一一個拳拳頭的的距離離，大大腿與與小腿腿成90度度。如如坐在在深而而軟的的沙發(fā)發(fā)上，，應(yīng)坐坐在沙沙發(fā)前前端，，不要要仰靠靠沙發(fā)發(fā)，以以免鼻鼻毛外外露。。忌諱諱：二二郎腿腿、脫脫鞋、、把腳腳放到到自己己的桌桌椅上上或架架到別別人桌桌椅上上。女性座姿：：雙腳交叉或或并攏，雙雙手輕放于于膝蓋上，，嘴微閉，，面帶微笑笑，兩眼凝凝視說話對對象。坐姿行走走男士：抬頭挺胸，，步履穩(wěn)健健、自信。。避免八字字步。女士：背脊挺直，，雙腳平行行前進，步步履輕柔自自然，避免免做作?？煽捎壹绫称てぐ?，手持持文件夾置置于臂膀間間手勢勢（1））指引：需要用手指指引某樣物物品或接引引顧客和客客人時，食食指以下靠靠攏，拇指指向內(nèi)側(cè)輕輕輕彎曲，，指示方向向。招手：向遠距離離的人打打招呼時時，伸出出右手，，右胳膊膊伸直高高舉，掌掌心朝著著對方，，輕輕擺擺動。不不可向上上級和長長輩招手手手勢勢（2）握手：手要潔凈、干干燥和溫暖。。先問候再握握手。伸出右右手，手掌呈呈垂直狀態(tài)，，五指并用，，握手3秒左左右。不要用用左手握手。。與多人握手手時，遵循先先尊后卑、先先長后幼、先先女后男的原原則。若戴手手套，先脫手手套再握手。。切忌戴著手手套握手或握握完手后擦手手。握手時注注視對方，不不要旁顧他人人他物。用力力要適度，切切忌手臟、手手濕、手涼和和用力過大。。與異性握手手時用力輕、、時間短，不不可長時間握握手和緊握手手。掌心向上上，以示謙虛虛和尊重，切切忌掌心向下下。為表示示格外外尊重重和親親密，，可以以雙手手與對對方握握手。。要按按順序序握手手，不不可越越過其其他人人正在在相握握的手手去同同另外外一個個人握握手。。鞠躬躬與客戶戶交錯錯而過過時，，面帶帶微笑笑，行行15度鞠鞠躬禮禮，頭頭和身身體自自然前前傾，，低頭頭比抬抬頭慢慢。接送客客戶時時，行行30度鞠鞠躬禮禮。初見或或感謝謝客戶戶時，，行45度度鞠躬躬禮。。行禮的的方式式30度度行禮禮15度度行禮禮45度度行禮禮視線線與顧客客交談?wù)剷r，，兩眼眼視線線落在在對方方的鼻鼻間，，偶爾爾也可可以注注視對對方的的雙眼眼。懇懇請對對方時時，注注視對對方的的雙眼眼。為為表示示對顧顧客的的尊重重和重重視，，切忌忌斜視視或光光顧他他人他他物，，避免免讓顧顧客感感到你你非禮禮和心心不在在焉。。距離離70至至80厘厘米米（（熟熟悉悉））1米米至至1米米2（（陌陌生生））2個個手手臂臂長長（（站站立立））一個個手手臂臂長長（（坐坐著著））一個個半半手手臂臂長長（（一一站站一一坐坐））目光光接接觸觸的的技技巧巧視線向下下表現(xiàn)權(quán)權(quán)威感和和優(yōu)越感感，視線向上上表現(xiàn)服服從與任任人擺布布。視線水平平表現(xiàn)客客觀和理理智。二、介紹紹、稱呼呼、致意意自我介紹紹在不妨礙礙他人工工作和交交際的情情況下進進行。介紹的內(nèi)內(nèi)容：公公司名稱稱、職位位、姓名名。給對方一一個自我我介紹的的機會。。您好！我我是康佳佳集團上上海分公公司的業(yè)業(yè)務(wù)代表表，我叫叫陳啟明明。請問，我我應(yīng)該怎怎樣稱呼呼您呢？？介紹他人人順序：把職位低低者、晚晚輩、男男士、未未婚者分分別介紹紹給職位位高者、、長輩、、女士和和已婚者者。國際慣慣例敬敬語（（姓名名和職職位））。如：王王小姐姐，請請允許許我向向您介介紹仵仵志忠忠總監(jiān)監(jiān)。介紹時時不可可單指指指人人，而而應(yīng)掌掌心朝朝上，，拇指指微微微張開開，指指尖向向上。被介紹紹者應(yīng)應(yīng)面向向?qū)Ψ椒健＝榻榻B完完畢后后與對對方握握手問問候，，如：：您好好！很很高興興認識識您?。”苊鈱δ硞€個人特特別是是女性性的過過分贊贊揚。。坐著時時，除除職位位高者者、長長輩和和女士士外，，應(yīng)起起立。。但在在會議議、宴宴會進進行中中不必必起立立，被被介紹紹人只只要微微笑點點頭示示意即即可。。稱呼呼國際慣慣例：：稱男性性為先先生，，稱未未婚女女性為為小姐姐，稱稱已婚婚女性性為女女士、、夫人人和太太太。。中國特特色：：同志、、大爺爺、大大叔、、大媽媽、大大娘、、大哥哥、大大姐（（內(nèi)地地與北北方））。根據(jù)行政職職務(wù)、技術(shù)術(shù)職稱、學(xué)學(xué)位、職業(yè)業(yè)來稱呼。。如：陳總總、吳局長長、王教授授、劉工、、陳博士、、曹律師、、龔醫(yī)生。。稱呼隨時代代而變化。。服務(wù)業(yè)（（酒店、餐餐飲）人員員過去稱服服務(wù)員，現(xiàn)現(xiàn)在大都稱稱先生、小小姐。致意意點頭：適合于肅靜靜場合（圖圖書館、音音樂廳、電電影院）和和特定場合合（酒會、、舞會）。。經(jīng)常見面面的人相遇遇時，可點點頭相互致致意，而不不必用有聲聲語言來問問候。在社社交場合遇遇見僅有一一面之交者者，也可相相互點頭致致意。點頭的方式式：面帶微笑，，頭部微微微向下一點點即可。微笑笑自然、真誠誠、不露牙牙，不出聲聲。切忌做做作和皮笑笑肉不笑。。鼓掌掌兩臂抬起，，張開左掌掌，用合攏攏的右手四四指（拇指除外外）輕拍左左掌中部，，節(jié)奏要平平穩(wěn)，頻率要一致致。鼓掌時時，姿態(tài)要要端正，并并伴以微笑。三、與女性性交往的禮禮儀紳士風(fēng)度女士優(yōu)先原原則行路路并肩：女士在右（（考慮安全全。下同））前后后：：女士士在在前前（（除除非非前前面面有有障障礙礙物物或或危危險險））上樓樓：：女士士在在前前下樓樓：：女士士在在后后乘車車給女女士士讓讓座座。。乘坐坐火火車車和和巴巴士士時時，，如如不不擁擁擠擠，，男男士士應(yīng)應(yīng)先先上上車車，，接接應(yīng)應(yīng)女女士士或或為為女女士士找找座座位位。。到到站站后后，，男男士士先先下下，，接接應(yīng)應(yīng)女女士士。。乘出出租租車車時時，，男男士士后后上上先先下下，，拉拉開開和和關(guān)關(guān)閉閉車車門門，，協(xié)協(xié)助助女女士士上上下下車車。。男男士士坐坐在在女女士士旁旁邊邊，，或或坐坐在在司司機機旁旁邊邊。。社交交先向向女女主主人人問問候候。。女主主人人走走來來時時，，應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)起起立立。。與站站著著的的女女士士交交談?wù)剷r時不不能能坐坐著著。。與陌陌生生女女士士交交談?wù)勔杏蟹址执绱?。。餐飲飲在餐餐館館約約會會，，男男士士不不能能遲遲到到。。同時時到到餐餐館館時時，，女女士士先先進進門門、、入入坐坐，，男男士士在在旁旁協(xié)協(xié)助助。。點菜菜應(yīng)應(yīng)先先征征求求女女士士意意見見，，但但叫叫菜菜、、賣賣單單由由男男士士負負責(zé)責(zé)（（女女士士做做東東除除外外））。。用餐餐時時照照顧顧身身邊邊的的女女士士。。用完完餐餐后后，，協(xié)協(xié)助助女女士士拿拿東東西西，，并并走走在在前前面面開開門門。。四、、交交換換名名片片的的禮禮儀儀名片片放放在在什什么么地地方方？？襯衣衣左左側(cè)側(cè)口口袋袋或或西西裝裝的的內(nèi)內(nèi)側(cè)側(cè)口口袋袋。?？诖徊灰蛞驗闉榉欧胖弥妹墓钠鹌饋韥?。。不要要將將名名片片放放在在褲褲袋袋里里。。養(yǎng)成一個基本本的習(xí)慣：會客前檢查和和確認名片夾夾內(nèi)是否有足足夠的名片如何遞交名片片？右手的拇指、、食指和中指指合攏，夾著著名片的右下下部分，使對對方好接拿，，以弧狀的方方式遞交于對對方的胸前。。雙手接拿，認認真過目，然然后放入自己己名片夾的上上端。同時交換名片片時，可以右右手遞名片，，左手接名片片。如何接拿名片片？外行的表現(xiàn)無意識識地玩玩弄對對方的的名片片。把對方方名片片放入入褲兜兜里。。當(dāng)場在對方方名片上寫寫備忘事情情。先于上司向向客人遞交交名片。五、會客室室入座的禮禮儀您該坐哪個個位置？六、共同乘乘車或電梯梯的禮儀如何共同乘乘車？如何共乘電電梯？先按電梯，，讓客人先先進。若客客人不止一一人時，可可先進電梯梯，一手按按“開”，，一手按住住電梯側(cè)門門，對客人人禮貌地說說：“請進進！”進入電梯后后，按下客客人要去的的樓層數(shù)。。側(cè)伸面對對客人。如如無旁人，，可略做寒寒暄。如有有他人，應(yīng)應(yīng)主動詢問問去幾樓，，并幫忙按按下。到目的地后后，一手按按“開”，，一手做請請出的動作作，說：““到了，您您先請！””客人走出出電梯后，，自己立即即步出電梯梯，在前面面引導(dǎo)方向向。七、電話禮禮儀您會接電話嗎？不讓鈴聲響響得太久，，應(yīng)盡快接接電話。若若周圍吵嚷嚷，應(yīng)安靜靜后再接電電話。接電電話時，與與話筒保持持適當(dāng)距離離，說話聲聲大小適度度。嘴里不不含東西。。因為有急急事或在接接另一個電電話而耽擱擱時，應(yīng)表表示歉意。。熱情問候并并報出公司司或部門名名稱。如：：“您好！！康佳集團團！”如果果對方打錯錯電話，不不要責(zé)備對對方，知情情時還應(yīng)告告訴對方正正確的號碼碼。確認對方方單位與與姓名，，詢問來來電事項項，按５５W１H的原則記錄錄。聽對方講講話時不不能沉默默，否則則對方會會以為您您不在聽聽或沒有有興趣。。扼要匯總總和確認認來電事事項。謝謝謝對方方，并表表示會盡盡快處理理。說聲“再再見”，，對方掛掛后再掛掛。上班時在在電話里里不談私私事，不不閑聊。。您會打電話嗎？？準(zhǔn)備好電電話號碼碼，確保保周圍安安靜，嘴嘴里不含含東西，，琢磨好好說話內(nèi)內(nèi)容、措措詞和語語氣語調(diào)調(diào)。如無急事事，非上上班時間間不打電電話。給給客戶家家里打電電話，上上午不早早于8點點，晚上上不晚于于10點點。撥錯號碼碼，要向向?qū)Ψ奖肀硎厩敢庖?。做自我介介紹，扼扼要說明明打電話話的目的的和事項項。詢問問和確認認對方的的姓名、、所在部部門和職職位。記記錄對方方談話內(nèi)內(nèi)容并予予以確認認。如果對方不在在，而事情不不重要或不保保密時，可請請代接電話者者轉(zhuǎn)告。相反反，應(yīng)向代接接電話者詢問問對方的去處處和聯(lián)系方式式，或把自己己的聯(lián)系方式式留下，讓對對方回來后回回電話。感謝對方或代代接電話者，，并有禮貌地地說聲“再見見”。您埋怨過代接接電話的人嗎嗎？（1）來電找的人不不在時：告訴訴對方不在的的理由，如出出差。如對方方問到，應(yīng)盡盡量告訴他所所找的人什么么時間回來。。禮貌地詢問對對方的工作單單位、姓名和和職位，主動動詢問對方是是否留言，如如留言，應(yīng)詳詳細記錄并予予以確定，并并表示會盡快快轉(zhuǎn)達。如果對方不不留言，則則掛斷電話話。對方掛掛后再掛。。接到抱怨和和投訴電話話時，要有有涵養(yǎng)，不不與對方爭爭執(zhí)，并表表示盡快處處理。如不不是本部門門的責(zé)任，，應(yīng)把電話話轉(zhuǎn)給相關(guān)關(guān)部門和人人士，或告告訴來電者者該找哪個個部門，找找誰和怎么么找。您埋怨過代代接電話的的人嗎？（（2）來電找的人人正在接電電話時，告告訴對方他他所找的人人正在接電電話，主動動詢問對方方是留言還還是等一會會兒。如果留言，，則記錄對對方的留言言、單位、、姓名和聯(lián)聯(lián)系方式。。如果等一會會兒，則將將話筒輕輕輕放下，通通知被找的的人接電話話。如果被叫人人正在接一一個重要電電話，一時時難以結(jié)束束，則請對對方過一會會兒再來電電話。切忌忌讓對方莫莫名地久等等。打手手機機的的講講究究在雙雙向向收收費費的的情情況況下下，，說說話話更更要要簡簡潔潔明明了了，，以以節(jié)節(jié)約約話話費費。。先撥客客戶的的固定定電話話，找找不到到時再再撥手手機。。在嘈嘈雜雜環(huán)環(huán)境境中中，，聽聽不不清清楚楚對對方方聲聲音音時時要要說說明明，，并并讓讓對對方方過過一一會會兒兒再再打打過過來來或或您您打打過過去去。。在公共場場合打手手機，說說話聲不不要太大大，以免免影響他他人或泄泄露公務(wù)務(wù)與機密密。在特定場場合（如如會場、、飛機上上、加油油站等））要關(guān)閉閉手機。。八、怎樣樣拜訪客客戶？1、約定定時間和和地點事先打電電話說明明拜訪的的目的，，并約定定拜訪的的時間和和地點。。不要在在客戶剛剛上班、、快下班班、異常常繁忙、、正在開開重要會會議時去去拜訪。。也不要要在客戶戶休息和和用餐時時間去拜拜訪。2、需要要做哪些些準(zhǔn)備工工作？閱讀拜訪訪對象的的個人和和公司資資料。準(zhǔn)準(zhǔn)備拜訪訪時可能能用到的的資料。。穿著與儀儀容。檢查各項項攜帶物物是否齊齊備（名名片、筆筆和記錄錄本、電電話本、、磁卡或或現(xiàn)金、、計算器器、公司司和產(chǎn)品品介紹、、合同））。明確談話話主題、、思路和和話語。。３、出發(fā)發(fā)前最好與客客戶通電電話確認認一下，，以防臨臨時發(fā)生生變化。。選好交通通路線，，算好時時間出發(fā)發(fā)。確保提前5至至10分鐘到到。4、到了客戶戶辦公大樓門門前再整裝一次。。如提前到達，，不要在被訪訪公司溜達。。5、進入室內(nèi)內(nèi)面帶微笑，向向接待員說明明身份、拜訪訪對象和目的的。從容地等待接接待員將自己己引到會客室室或受訪者的的辦公室。如果是雨天，，不要將雨具具帶入辦公室室。在會客室等候候時，不要看看無關(guān)的資料料或在紙上圖圖畫。接待員員奉茶時，要要表示謝意。。等候超過一刻刻鐘，可向接接待員詢問有有關(guān)情況。如受訪者實在在脫不開身，，則留下自己己的名片和相相關(guān)資料，請請接待員轉(zhuǎn)交交。6、見到拜訪訪對象如拜訪對象的的辦公室關(guān)著著門，應(yīng)先敲敲門，聽到““請進”后再再進入。問候、握手、、交換名片。?？蛻粽埲朔钌仙喜杷蚩Х确葧r，應(yīng)表示示謝意。7、會談?wù)勛⒁夥Q呼、遣遣詞用字、語語速、語氣、、語調(diào)。會談?wù)勥^程中，如如無急事，不不打電話或接接電話。8、告辭辭根據(jù)對方的反反應(yīng)和態(tài)度來來確定告辭的的時間和時機機。說完告辭辭就應(yīng)起身離離開座位，不不要久說久坐坐不走。感謝謝對方的接待待。握手告辭辭。如辦公室室門原來是關(guān)關(guān)閉的，出門門后應(yīng)輕輕把把門關(guān)上。客客戶如要相送送，應(yīng)禮貌地地請客戶留步步。九、接待預(yù)約約和臨時訪客客1、接待預(yù)約約訪客看到客戶后，，微笑著打招招呼。如坐著著，則應(yīng)立即即起身。握手和交換名名片。將客戶引到會會議室。奉茶茶或咖啡。會談。會談結(jié)結(jié)束。送客。。2、接待臨時時訪客確認訪客所在在單位、姓名名、拜訪對象象、拜訪事宜宜和目的。如本人無時間間接待，盡量量安排他人接接待，不要讓讓訪客空手而而歸。如果暫暫時脫不開身身，則請訪客客在指定地點點等候，并按按約定時間會會見訪客?？吹皆L客后，，微笑著問候候，并握手和和交換名片。。如果訪客找的的是本人，則則直接帶訪客客到會議室會會談。如果訪客找的的是其他人，，則迅速聯(lián)系系受訪對象，，告之訪客的的所在單位、、姓名和來意意。依受訪者的指指示行事：1、帶到會客客室。奉茶或或咖啡。告之之受訪對象何何時到。2、、將訪客帶到到辦公室，將將其引導(dǎo)給受受訪對象后告告退。3、告告訴訪客，受受訪者不在或或沒空接待，，請訪客留下下名片和資料料，代為轉(zhuǎn)交交。約定其他他時間來訪。。表示歉意。。禮貌送客。。十、餐飲禮儀儀1、您會奉茶茶或咖啡？準(zhǔn)備好杯子、、杯墊、托盤盤、奶精、糖糖、抹布等器器具。各項器器具要潔凈、、完好無缺。。不管份數(shù)多少少，一律使用用托盤端送。。右手拿抹布布，以便茶水水或咖啡灑在在桌面上時，，可以立即擦擦拭。先將托盤放在在桌面上，再再端送給客人人。若會客室室關(guān)著門，