現(xiàn)代商務禮儀指引之五

有“禮”走遍天下

現(xiàn)代商務禮儀指引與訓練

中國·羿程策劃機構(gòu)培訓教材之五前言公司員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。顧客喜歡誰？一、儀容、穿著與姿勢頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。

鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。

胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字

胡或其他怪狀胡子。

嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，

會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或

艷麗口紅。臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留

痕跡。

脖子：不戴項鏈或其他飾物。

手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲

油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。

帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡與

身份。襯衣：領口與袖口保持潔凈?？凵巷L紀扣，不要

挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹

配，并符合自己的年齡、身份和公司的個性。

領帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色

與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和

公司的個性。不宜過分華麗和耀眼

西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，不

過分華麗。與襯衣、領帶和西褲匹配。與人

談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。

上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、

名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。

皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。

鞋襪：鞋襪搭配得當。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。

站立男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當下列人員走來時應起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。女性站姿雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。就座男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。行走走男士：抬頭挺胸胸，步履履穩(wěn)健、、自信。。避免八八字步。。女士：背脊挺直直，雙腳腳平行前前進，步步履輕柔柔自然，，避免做做作。可可右肩背背皮包，，手持文文件夾置置于臂膀膀間手勢勢（（1）指引：需要用手手指引某某樣物品品或接引引顧客和和客人時時，食指指以下靠靠攏，拇拇指向內(nèi)內(nèi)側(cè)輕輕輕彎曲，，指示方方向。招手：向遠距離離的人打打招呼時時，伸出出右手，，右胳膊膊伸直高高舉，掌掌心朝著著對方，，輕輕擺擺動。不不可向上上級和長長輩招手手手勢勢（（2）握手：手要潔凈凈、干燥燥和溫暖暖。先問問候再握握手。伸伸出右手手，手掌掌呈垂直直狀態(tài)，，五指并并用，握握手3秒秒左右。。不要用用左手握握手。與與多人握握手時，，遵循先先尊后卑卑、先長長后幼、、先女后后男的原原則。若若戴手套套，先脫脫手套再再握手。。切忌戴戴著手套套握手或或握完手手后擦手手。握手手時注視視對方，，不要旁旁顧他人人他物。。用力要要適度，，切忌手手臟、手手濕、手手涼和用用力過大大。與異異性握手手時用力力輕、時時間短，，不可長長時間握握手和緊緊握手。。掌心向向上，以以示謙虛虛和尊重重，切忌忌掌心向向下。為表示格格外尊重重和親密密，可以以雙手去去同另外外一個人人握手鞠躬躬與客戶交交錯而過過時，面面帶微笑笑，行15度鞠鞠躬禮，，頭和身身體自然然前傾，，低頭比比抬頭慢慢。接送客戶戶時，行行30度度鞠躬禮禮。初見或感感謝客戶戶時，行行45度度鞠躬禮禮。視線線與顧客交交談時，，兩眼視視線落在在對方的的鼻間，，偶爾也也可以注注視對方方的雙眼眼。懇請請對方時時，注視視對方的的雙眼。。為表示示對顧客客的尊重重和重視視，切忌忌斜視或或光顧他他人他物物，避免免讓顧客客感到你你非禮和和心不在在焉。距離離70至80厘米米（熟悉悉）1米至1米2（（陌生））2個手臂臂長（站站立）一個手臂臂長（坐坐著）一個半手臂長長（一站一坐坐）二、介紹、稱稱呼、致意自我介紹在不妨礙他人人工作和交際際的情況下進進行。介紹的內(nèi)容：：公司名稱、、職位、姓名名。給對方一個自自我介紹的機機會。您好！我是康康佳集團上海海分公司的業(yè)業(yè)務代表，我我叫陳啟明。。請問，我應該該怎樣稱呼您您呢？介紹他人順序：把職位位低者、晚輩輩、男士、未未婚者分別介介紹給職位高高者、長輩、、女士和已婚婚者。國際慣例敬語語（姓名和職職位）。如：：王小姐，請請允許我向您您介紹仵志忠忠總監(jiān)。介紹時不可單單指指人，而而應掌心朝上上，拇指微微微張開，指尖尖向上。被介紹者應面面向?qū)Ψ?。介介紹完畢后與與對方握手問問候，如：您您好！很高興興認識您！避免對某個人人特別是女性性的過分贊揚揚。坐著時，除職職位高者、長長輩和女士外外，應起立。。但在會議、、宴會進行中中不必起立，，被介紹人只只要微笑點頭頭示意即可。。稱呼呼國際慣例：稱稱男性為先生生，稱未婚女女性為小姐，，稱已婚女性性為女士、夫夫人和太太。。中國特色：同同志、大爺、、大叔、大媽媽、大娘、大大哥、大姐（（內(nèi)地與北方方）。根據(jù)行政職務務、技術職稱稱、學位、職職業(yè)來稱呼。。如：陳總、、吳局長、王王教授、劉工工、陳博士、、曹律師、龔龔醫(yī)生。稱呼隨時代而而變化。服務務業(yè)（酒店、、餐飲）人員員過去稱服務務員，現(xiàn)在大大都稱先生、、小姐。致意意點頭：適合于于肅靜場合（（圖書館、音音樂廳、電影影院）和特定定場合（酒會會、舞會）。。經(jīng)常見面的的人相遇時，，可點頭相互互致意，而不不必用有聲語語言來問候。。在社交場合合遇見僅有一一面之交者，，也可相互點點頭致意。點頭的方式：：面帶微笑，，頭部微微向向下一點即可可。微笑笑自然、真誠、、不露牙，不不出聲。切忌忌做作和皮笑笑肉不笑。鼓掌掌兩臂抬起，張張開左掌，用用合攏的右手手四指（拇指指除外）輕拍拍左掌中部，，節(jié)奏要平穩(wěn)穩(wěn)，頻率要一一致。鼓掌時時，姿態(tài)要端端正，并伴以以微笑。三、與與女性性交往往的禮禮儀紳士風風度女士優(yōu)優(yōu)先原原則行路路并肩：：女士士在右右（考考慮安安全。。下同同）前后：：女士在在前（（除非非前面面有障障礙物物或危危險））上樓：：女士士在前前下樓：：女士士在后后乘車車給女士士讓座座。乘坐火火車和和巴士士時，，如不不擁擠擠，男男士應應先上上車，，接應應女士士或為為女士士找座座位。。到站站后，，男士士先下下，接接應女女士。。乘出租租車時時，男男士后后上先先下，，拉開開和關關閉車車門，，協(xié)助助女士士上下下車。。男士士坐在在女士士旁邊邊，或或坐在在司機機旁邊邊。社交交先向女女主人人問候候。女主人人走來來時，，應當當起立立。與站著著的女女士交交談時時不能能坐著著。與陌生生女士士交談談要有有分寸寸。餐飲飲在餐館館約會會，男男士不不能遲遲到。。同時到到餐館館時，，女士士先進進門、、入坐坐，男男士在在旁協(xié)協(xié)助。。點菜應應先征征求女女士意意見，，但叫叫菜、、賣單單由男男士負負責（（女士士做東東除外外）。。用餐餐時時照照顧顧身身邊邊的的女女士士。。用完完餐餐后后，，協(xié)協(xié)助助女女士士拿拿東東西西，，并并走走在在前前面面開開門門。。四、、交交換換名名片片的的禮禮儀儀名片放在在什么地地方？襯衣左側(cè)側(cè)口袋或或西裝的的內(nèi)側(cè)口口袋?？诖灰驗榉欧胖妹钠鹌饋?。不要將名名片放在在褲袋里里。養(yǎng)成一個個基本的的習慣會客前檢檢查和確確認名片片夾內(nèi)是是否有足足夠的名名片。如何遞交交名片？？右手的拇拇指、食食指和中中指合攏攏，夾著著名片的的右下部部分，使使對方好好接拿，，以弧狀狀的方式式遞交于于對方的的胸前。。雙手接拿拿，認真真過目，，然后放放入自己己名片夾夾的上端端。同時交換換名片時時，可以以右手遞遞名片，，左手接接名片。。如何接拿拿名片？？外行的表表現(xiàn)無意識地地玩弄對對方的名名片。把對方名名片放入入褲兜里里。當場在對對方名片片上寫備備忘事情情。先于上司司向客人人遞交名名片。五、會客客室入座座的禮儀儀您該坐哪哪個位置置？六、共同同乘車或或電梯的的禮儀如何共同同乘車？？如何共乘乘電梯？？先按電梯梯，讓客客人先進進。若客客人不止止一人時時，可先先進電梯梯，一手手按“開開”，一一手按住住電梯側(cè)側(cè)門，對對客人禮禮貌地說說：“請請進！””進入電梯梯后，按按下客人人要去的的樓層數(shù)數(shù)。側(cè)伸伸面對客客人。如如無旁人人，可略略做寒暄暄。如有有他人，，應主動動詢問去去幾樓，，并幫忙忙按下。。到目的地地后，一一手按““開”，，一手做做請出的的動作，，說：““到了，，您先請請！”客客人走出出電梯后后，自己己立即步步出電梯梯，在前前面引導導方向。。七、電話話禮儀您會接電電話嗎？？不讓鈴聲聲響得太太久，應應盡快接接電話。。若周圍圍吵嚷，，應安靜靜后再接接電話。。接電話話時，與與話筒保保持適當當距離，，說話聲聲大小適適度。嘴嘴里不含含東西。。因為有有急事或或在接另另一個電電話而耽耽擱時，，應表示示歉意。。熱情問候候并報出出公司或或部門名名稱。如如：“您您好！康康佳集團團！”如如果對方方打錯電電話，不不要責備備對方，，知情時時還應告告訴對方方正確的的號碼。。確認對方方單位與與姓名，，詢問來來電事項項，按５５W１H的原則記錄錄。聽對方講講話時不不能沉默默，否則則對方會會以為您您不在聽聽或沒有有興趣。。扼要匯總總和確認認來電事事項。謝謝謝對方方，并表表示會盡盡快處理理。說聲“再再見”，，對方掛掛后再掛掛。上班時在在電話里里不談私私事，不不閑聊。。您會打電話嗎嗎？準備好電話號號碼，確保周周圍安靜，嘴嘴里不含東西西，琢磨好說說話內(nèi)容、措措詞和語氣語語調(diào)。如無急事，非非上班時間不不打電話。給給客戶家里打打電話，上午午不早于8點點，晚上不晚晚于10點。。撥錯號碼，要要向?qū)Ψ奖硎臼厩敢狻Ｗ鲎晕医榻B，，扼要說明打打電話的目的的和事項。詢詢問和確認對對方的姓名、、所在部門和和職位。記錄錄對方談話內(nèi)內(nèi)容并予以確確認。如果對方不在在，而事情不不重要或不保保密時，可請請代接電話者者轉(zhuǎn)告。相反反，應向代接接電話者詢問問對方的去處處和聯(lián)系方式式，或把自己己的聯(lián)系方式式留下，讓對對方回來后回回電話。感謝對方或代代接電話者，，并有禮貌地地說聲“再見見”。您埋怨過代代接電話的的人嗎？（（1）來電找的人人不在時：：告訴對方方不在的理理由，如出出差。如對對方問到，，應盡量告告訴他所找找的人什么么時間回來來。禮貌地詢問問對方的工工作單位、、姓名和職職位，主動動詢問對方方是否留言言，如留言言，應詳細細記錄并予予以確定，，并表示會會盡快轉(zhuǎn)達達。如果對方不不留言，則則掛斷電話話。對方掛掛后再掛。。接到抱怨和和投訴電話話時，要有有涵養(yǎng)，不不與對方爭爭執(zhí)，并表表示盡快處處理。如不不是本部門門的責任，，應把電話話轉(zhuǎn)給相關關部門和人人士，或告告訴來電者者該找哪個個部門，找找誰和怎么么找。您埋怨過代代接電話的的人嗎？（（2）來電找的人人正在接電電話時，告告訴對方他他所找的人人正在接電電話，主動動詢問對方方是留言還還是等一會會兒。如果留言，，則記錄對對方的留言言、單位、、姓名和聯(lián)聯(lián)系方式。。如果等一會會兒，則將將話筒輕輕輕放下，通通知被找的的人接電話話。如果被叫人人正在接一一個重要電電話，一時時難以結(jié)束束，則請對對方過一會會兒再來電電話。切忌忌讓對方莫莫名地久等等。打手機的講講究在雙向收費費的情況下下，說話更更要簡潔明明了，以節(jié)節(jié)約話費。。先撥客戶的的固定電話話，找不到到時再撥手手機。在嘈嘈雜雜環(huán)環(huán)境境中中，，聽聽不不清清楚楚對對方方聲聲音音時時要要說說明明，，并并讓讓對對方方過過一一會會兒兒再再打打過過來來或或您您打打過過去去。。在公公共共場場合合打打手手機機，，說說話話聲聲不不要要太太大大，，以以免免影影響響他他人人或或泄泄露露公公務務與與機機密密。。在特特定定場場合合（（如如會會場場、、飛飛機機上上、、加加油油站站等等））要要關關閉閉手手機機。。八、、怎怎樣樣拜拜訪訪客客戶戶？？1、、約約定定時時間間和和地地點點事先打打電話話說明明拜訪訪的目目的，，并約約定拜拜訪的的時間間和地地點。。不要要在客客戶剛剛上班班、快快下班班、異異常繁繁忙、、正在在開重重要會會議時時去拜拜訪。。也不不要在在客戶戶休息息和用用餐時時間去去拜訪訪。2、需需要做做哪些些準備備工作作？閱讀拜拜訪對對象的的個人人和公公司資資料。。準備備拜訪訪時可可能用用到的的資料料。穿著與與儀容容。檢查各各項攜攜帶物物是否否齊備備（名名片、、筆和和記錄錄本、、電話話本、、磁卡卡或現(xiàn)現(xiàn)金、、計算算器、、公司司和產(chǎn)產(chǎn)品介介紹、、合同同）。。明確談談話主主題、、思路路和話話語。。３、出出發(fā)前前最好與與客戶戶通電電話確確認一一下，，以防防臨時時發(fā)生生變化化。選好交交通路路線，，算好好時間間出發(fā)發(fā)。確保提提前5至10分分鐘到到。4、到到了客客戶辦辦公大大樓門門前再整裝裝一次次。如提前前到達達，不不要在在被訪訪公司司溜達達。5、進進入室室內(nèi)面帶微微笑，，向接接待員員說明明身份份、拜拜訪對對象和和目的的。從容地等待待接待員將將自己引到到會客室或或受訪者的的辦公室。。如果是雨天天，不要將將雨具帶入入辦公室。。在會客室等等候時，不不要看無關關的資料或或在紙上圖圖畫。接待待員奉茶時時，要表示示謝意。等候超過一一刻鐘，可可向接待員員詢問有關關情況。如受訪者實實在脫不開開身，則留留下自己的的名片和相相關資料，，請接待員員轉(zhuǎn)交。6、見到拜拜訪對象如拜訪對象象的辦公室室關著門，，應先敲門門，聽到““請進”后后再進入。。問候、握手手、交換名名片?？蛻粽埲朔罘钌喜杷蚧蚩Х葧r，，應表示謝謝意。7、會談談注意稱呼、、遣詞用字字、語速、、語氣、語語調(diào)。會談談過程中，，如無急事事，不打電電話或接電電8、告辭辭根據(jù)對方的的反應和態(tài)態(tài)度來確定定告辭的時時間和時機機。說完告告辭就應起起身離開座座位，不要要久說久坐坐不走。感感謝對方的的接待。握握手告辭。。如辦公室室門原來是是關閉的，，出門后應應輕輕把門門關上?？涂蛻羧缫嘞嗨停瑧Y禮貌地請客客戶留步。。九、接待預預約和臨時時訪客1、接待預預約訪客看到客戶后后，微笑著著打招呼。。如坐著，，則應立即即起身。握手和交換換名片。將客戶引到到會議室。。奉茶或咖咖啡。會談。會談談結(jié)束。送送客。2、接待臨臨時訪客確認訪客所所在單位、、姓名、拜拜訪對象、、拜訪事宜宜和目的。。如本人無時時間接待，，盡量安排排他人接待待，不要讓讓訪客空手手而歸。如如果暫時脫脫不開身，，則請訪客客在指定地地點等候，，并按約定定時間會見見訪客?？吹皆L客后后，微笑著著問候，并并握手和交交換名片。。如果訪客找找的是本人人，則直接接帶訪客到到會議室會會談。如果訪客找找的是其他他人，則迅迅速聯(lián)系受受訪對象，，告之訪客客的所在單單位、姓名名和來意。。依受訪者的的指示行事事：1、帶帶到會客室室。奉茶或或咖啡。告告之受訪對對象何時到到。2、將將訪客帶到到辦公室，，將其引導導給受訪對對象后告退退。3、告告訴訪客，，受訪者不不在或沒空空接待，請請訪客留下下名片和資資料，代為為轉(zhuǎn)交。約約定其他時時間來訪。。表示歉意意。禮貌送送客。十、餐飲禮禮儀1、您會奉奉茶或咖啡啡？準備好杯子子、杯墊、、托盤、奶奶精、糖、、抹布等器器具。各項項器具要潔潔凈、完好好無缺。不管份數(shù)多多少，一律律使用托盤盤端送。右右手拿抹布布，以便茶茶水或咖啡啡灑在桌面面上時，可可以立即擦擦拭。先將托盤放放在桌面上上，再端送送給客人。。若會客室室關著門，，應先敲門門再進入。。進入時面面帶微笑，，點頭示意意。奉茶或咖咖啡的順順序：客客人優(yōu)先先；職位位高者在在先。留意奉茶茶或咖啡啡的動作作：雙手手捧杯，，視狀況況從客人人的正面面或斜后后方奉上上。奶精精和糖放放在大家家方便取取用處。。雙手拿起起托盤，，后退一一步，鞠鞠躬或致致意說一一句“打打擾了””，然后后退出，，把門關關上。2、中餐餐禮儀（（1）將餐巾放放在膝蓋蓋上，不不可用餐餐巾擦臉臉或嘴。。完餐后后，將餐餐巾疊好好，不可可揉成一一團。照顧他人人時，要要使用公公共筷子子和湯匙匙。傳染病毒毒攜帶者者應自覺覺謝絕參參加餐會會。喝湯用湯湯匙，不不出聲。。嘴里有食食物時，，不張口口與人交交談。嘴嘴角和臉臉上不可可留有食食物殘余余。剃牙時用用手擋住住嘴?？瓤人?、打打噴嚏或或打哈欠欠時，應應轉(zhuǎn)身低低頭用手手絹或餐餐巾紙捂捂著，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)回身時時說聲““抱歉””。說話時不不可噴出出唾沫，，嘴角不不可留有有白沫。。不可高高聲談話話，影響響他人。。2、中餐餐禮儀（（2）忌用筷子子敲打桌桌面或餐餐飲器具具。忌往桌子子對面的的客人扔扔筷子或或其他餐餐具。忌把筷子子架在或或杯子上上，忌把把筷子插插在飯碗碗或菜盤盤里。忌諱筷子子交叉放放置、放放反了、、一頭大大一頭小小。談話時不不要揮舞舞筷子，，也不要要把筷子子當牙簽簽用。不要把筷筷子伸到到他人面面前，也也不要插插入菜盤盤深處。。不要翻覆覆挑揀，，也不要要使筷子子在菜盤盤上游動動，不知知夾什么么菜。夾菜時不不要一路路滴湯，，筷子不不要粘滿滿了食物物，也不不要用嘴