接聽電話禮儀規(guī)范

TelephoneManner電話禮儀

Manner/儀表與舉止

職業(yè)化的著裝職業(yè)形象接待來訪者的常識禮貌熱情微笑用詞準(zhǔn)確

公司形象的載體企業(yè)文化的傳播Howtoanswerthephone

積極的心態(tài)工作的熱情職業(yè)化工作態(tài)度客戶服務(wù)意識學(xué)習(xí)精神判斷與應(yīng)變

接聽電話要點

電話鈴第二下時接聽左手持聽筒，右手準(zhǔn)備好記事本注意身體姿勢以保證聲音清晰接電話時的第一句話：你好，西岸轉(zhuǎn)接時，注意表述：請稍等先轉(zhuǎn)接，再講話，不在對方可聽見的情況下喊人或問話

如果對方找的人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理：

1、請問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后再打來？2、您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通知**，他/她會盡快給您回復(fù)3、您方便留言嗎？我會轉(zhuǎn)答給**4、如果對方要求受話人手機號碼，一定先問清對方身份，對于推銷人員，不要留手機號碼

當(dāng)公司高層人員在開會或在辦公室參加競標(biāo)時，不要將電話馬上轉(zhuǎn)過來，先問清對方的公司和姓名，以便稍后打回去。如確是客戶非常緊急的事情，再進行轉(zhuǎn)接。

在對方留言或需傳達信息時，對于姓名，數(shù)字，日期，時間，地點等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯誤聽不清對方說話的內(nèi)容時，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對方，“對不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？”對方來電需在要查找資料時，最好先掛斷，稍后再回復(fù)。避免對方的電話等待。如果碰到對方撥錯號碼時，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對方撥錯電話。如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對方，明確解釋原因。

遇有推銷人員，告訴他負(fù)責(zé)人不在，請留下電話及聯(lián)系人，待負(fù)責(zé)人返回后會給他回電話，而不要直接轉(zhuǎn)接。遇有人詢問公司業(yè)務(wù)及報價，請對方留下電話及聯(lián)系人，并轉(zhuǎn)達至相關(guān)經(jīng)理處。由相關(guān)經(jīng)理進行處理。盡可能避免厭煩神情及語調(diào)記住公司所有人員的英文名字正在通話時，在客人來訪，原則上應(yīng)先招待等候的客人，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客人稍等，盡快結(jié)束通話。正確地打電話

電話撥通后，先報上自已的公司及姓名，請對方轉(zhuǎn)接確認(rèn)接聽者后，再進行交談，避免誤認(rèn)人造成的尷尬如果撥錯電話，請務(wù)必道歉待對方掛斷電話后再掛機正確發(fā)傳真

檢查及落實所有必要的信息公司名稱、收件人、傳真號碼等如果傳真很重要，請在發(fā)前致電收件人，進行確認(rèn)，在發(fā)完后，再電話確認(rèn)是否已收到，清晰與否。接聽聽電電話話對對話話比比較較×你找找誰誰？？√√請請問問您您找找哪哪位位？？×有有什什么么事事？？√√請請問問您您有有什什么么事事？？×你你是是誰誰？？√√請請問問您您貴貴姓姓？？×不不知知道道！！√√抱抱歉歉，，這這事事我我不不太太了了解解×我我問問過過了了，，他他不不在在??！√√我我再再幫幫您您看看一一下下，，抱抱歉歉，，他他還還沒沒回回來，，您您方方便便留留言言嗎嗎？？×沒沒這這個個人人！！√√對對不不起起，，我我再再查查一一下下，，您您還還有有其其它它信息息可可以以提提示示一一下下我我嗎嗎？？×你你等等一一下下，，我我要要接接個個別別√√抱抱歉歉，，請請稍稍等等的電電話話英文文電電話話處處理理請稍稍等等/Onemoment,please.Holdon,please.對不不起起，，***現(xiàn)現(xiàn)在在不不在在辦辦公公室室/Iamsorry,***isnotintheofficenow.Sorry,***justlefttheoffice.對不不起起，，***正正在在開開會會Iamsorry,***isinameeting對不不起起，，***正正在在占占線線Sorry,his/herlineisbusy.請問問您您貴貴姓姓？？/Whoisspeaking,please.MayIhaveyourname,please.您想想留留言言嗎嗎？？/Wouldyouliketoleaveamessage?您可可以以過過*分分鐘鐘再再打打Wouldyoucallher/himabout*minutes/hourlater?對不起，，我沒聽聽懂，您您能再講講一次嗎嗎/您能能講慢一一些嗎？？Pardon,Ididnotgetyou.Wouldyousayitagainplease?Wouldyouspeakslowlyplease?您能拼一一下您的的名字嗎嗎？Howtospellyourname,please?謝謝您的的電話，，再見Thanksforcalling,byebye.沒關(guān)系（（當(dāng)對方方表示感感謝時））/Youarewelcome其它注意意事項避免在前前臺喧嘩嘩及說笑笑聊天避免在前前臺非用用餐時間間吃東西西工作時間間處理個個人事務(wù)務(wù)工作時間間長時間間接打私私人電話話態(tài)度冷漠漠，無動動于衷Thanks!9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。04:47:0404:47:0404:4712/24/20224:47:04AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2204:47:0404:47Dec-2224-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。04:47:0404:47:0404:47Saturday,December24,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2204:47:0404:47:04December24,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。24十二月月20224:47:04上午04:47:0412月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月224:47上上午午12月月-2204:47December24,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/244:47:0404:47:0424December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。4:47:04上上午午4:47上上午午04:47:0412月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功?。?。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。04:47:0404:47:0404:4712/24/20224:47:04AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2204:47:0404:47Dec-2224-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。04:47:0404:47:0404:47Saturday,December24,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2204:47:0404:47:04December24,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。24十二二月20224:47:04上上午04:47:0412月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。。十二二月月224:47上上午午12月月-2204:47December24,202216、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/244:47:0404:47:0424December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。4:47:04上上午午4:47上上午午04:47:0412月月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。04:47:0404:47:0404:4712/24/20224:47:04AM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2204:47:0404:47Dec-2224-Dec-2212、越是是無能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯錯兒。。04:47:0404:47:0404:47Saturday,December24,202213、知人者者智，自自知者明明。勝人人者有力力，自勝勝者強。。12月-2212月-2204:47:0404:47:04December24,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。24十十二月20224:47:04上午午04:47:0412月-2215、最具挑挑戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)莫莫過于提提升自我我。。十二月224:47上午午12月-2204:47December24,202216、業(yè)余生生活要有有意義，，不要越越軌。2022/12/244:47:0404:47:0424December202217、一個人人即