用流程復制培訓課件

《用流程復制》培訓師：章義伍螞蟻變大象的商業(yè)基因1麥當勞（中國）創(chuàng)業(yè)元老麥當勞（北京）營運負責人聯(lián)想集團家用電腦副總聯(lián)想集團市場副總監(jiān)北京普爾斯馬特總經(jīng)理普爾斯馬特人力資源總監(jiān)培訓經(jīng)歷章義伍介紹工作經(jīng)歷清華大學總裁班首批教授中山大學總裁班課程教授北京大學總裁班課程教授浙江大學總裁班課程教授9次評為“中國十佳培訓師”曾獲“黃炎培教育專家獎”2如何快速復制執(zhí)行人才4螞蟻變大象的基因1流程設計的黃金準則2如何將流程落地3有效執(zhí)行的7步驟5課程內(nèi)容流程管理的最高境界就是讓員工們沒有犯錯的機會！第一單元：再造卓越基因中外企業(yè)的差距差距的根源在于基因中國企業(yè)的硬傷企業(yè)基因再造中外企業(yè)的差距美國：大國家，大企業(yè)中國：大國家，小企業(yè)能人模式能人打天下忙碌的救世主兩種不同的商業(yè)模式系統(tǒng)模式流程打天下整體的優(yōu)秀商業(yè)基因人治關鍵成功因素一靠眼光

二靠魄力

三靠用人關鍵成功因素

戰(zhàn)略流程

人員流程

運營流程關鍵成功因素

合力形成團隊

軟力量植入無為而治關鍵成功因素

挑戰(zhàn)

變革

把握轉(zhuǎn)折點

企業(yè)成長階梯系統(tǒng)法則卓越的企業(yè)不是靠能人，不是靠關系、也不是靠使命而是靠一套完善的體系來支撐，系統(tǒng)是大規(guī)模的互動和相依！一流企業(yè)二流企業(yè)三流企業(yè)賣品牌賣產(chǎn)品系統(tǒng)的力量尊重系系統(tǒng)復制人人才整體優(yōu)優(yōu)秀人走流流程在在經(jīng)驗為為王“傳幫幫帶””少數(shù)優(yōu)優(yōu)秀人走經(jīng)經(jīng)驗走走系統(tǒng)可可以大大面積積復制制人才才，強強化團團隊；；經(jīng)驗時時代，，人走走經(jīng)驗驗走；；系統(tǒng)統(tǒng)時代代，人人走流流程在在。初級基基因關系管管理無法復復制（（弱適適應））靈活、、直覺覺、短短線商機、、價格格戰(zhàn)企業(yè)強強弱看看基因因優(yōu)質(zhì)基基因知識管管理快速復復制（（強適適應））系統(tǒng)、、科學學、長長遠高附加加值顯性知知識隱性知知識知識管管理知識復復制告別一一枝獨獨秀變產(chǎn)品品加工工廠為為“人人才加加工廠廠”變少數(shù)數(shù)人優(yōu)優(yōu)秀為為群體體優(yōu)秀秀變“消消防員員”為為“教教練員員”變偶然然成功功為必必然成成功差距硬件軟件行為差距的的根源源專注發(fā)發(fā)展專專注注優(yōu)質(zhì)質(zhì)基因因浮躁耐耐心心(虧得起起)流程盲盲黑黑帶大大師孤獨的的旅行行者超超群群的智智庫繁榮-衰退-死亡繁繁榮榮-衰退-繁榮中國企企業(yè)的的硬傷傷領導者者之痛問題總總是重重復出出現(xiàn)企業(yè)不不大不不強不不久無休止止地忙忙碌領導者者的痛痛30年鮮花花盛開開靈活的的頭腦腦精明的的手腕腕勤勞的的品質(zhì)質(zhì)堅強的的意志志鮮花變變成毒毒瘤贏在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)折點點當前的的挑戰(zhàn)戰(zhàn)過去的的成就就高勞動動力成成本生產(chǎn)資資料更更貴人們幣幣升值值勞資對對抗激激烈組織扁扁平化化減員求求利潤潤挑剔的的客戶戶更激烈烈競爭爭未來30年的挑挑戰(zhàn)未來的的組織織兒童樂樂園迪迪斯尼尼長春電電影制制片廠廠好好萊萊塢中國郵郵政聯(lián)聯(lián)邦快快遞北京飯飯店香香格里里拉可口可可樂匯匯源果果汁老舍茶茶館星星巴克克要么規(guī)規(guī)范，，要么么死亡亡第二單元：流程設計系統(tǒng)思維（SIPOC）流程設計的一個宗旨流程設計的三個黃金準則流程設計的四個環(huán)節(jié)把一個個或多多個輸輸入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為為對顧顧客有有價值值的輸輸出的的過程程。邁克爾爾.哈默01達文波波特0203一系列列結(jié)構(gòu)構(gòu)化的的可測測量的的活動動集合合，并并為特特定的的市場場或顧顧客產(chǎn)產(chǎn)生輸輸出。。流程就就是一一系列列對顧顧客有有價值值的活活動組組合。。有關流流程的的界定定IInput系統(tǒng)思思維PProcessOOutput輸入流程輸出成功的的取得得并應應用新新能力力達到質(zhì)質(zhì)量特特征額外的的需求求客戶究究竟要要什么么？政策/政府關關系客戶內(nèi)部系系統(tǒng)能能力股東政策/政府關關系客戶內(nèi)部系系統(tǒng)能能力股東一個宗宗旨：：客戶戶滿意意兩個前前提戰(zhàn)略確確定價值觀觀確定定簡單化化專業(yè)化化標準化化SpecializationStandardizationSimplification三大黃黃金準準則Subtitle簡單化化：人人人會會做執(zhí)行的的本質(zhì)質(zhì)就是是簡單單程序傻傻瓜化化程序不不超過過8步驟表格化化管理理舉例：：前臺臺服務務6步驟1、歡迎迎顧客客2、點膳膳3、備膳膳4、呈遞遞產(chǎn)品品5、收銀銀6、感謝謝顧客客清除非非增值值活動動消除過過量的的產(chǎn)出出消除等等待時時間消除不不必要要的作作業(yè)消除缺缺陷、、返工工、故故障消除重重復的的活動動消除不不必要要的檢檢驗、、審批批、協(xié)協(xié)調(diào)DisciplineDetailDoit執(zhí)行落實細細節(jié)，，突出出原則則。人人生偉偉業(yè)，，不在在能知知，貴貴在能能行原則即是公公司運運營的的基本本法律律依據(jù)據(jù)，對對所有有人具具有約約束力力，比比如麥麥當勞勞的QSC細節(jié)把企業(yè)業(yè)的經(jīng)經(jīng)營原原則細細化成成可以以操作作的細細節(jié)，，納入入流程程，這這樣原原則才才能被被顧客客感知知專業(yè)化化：細細節(jié)取取勝標準化化：可可衡量量需要什什么資資源——Cost需要多長長時間——Howlong做到什么么程度——Standard做幾遍——Howmany在什么位位置——WhereSubtitle星巴克為為什么比比對手強強？1.一小時服服務220位顧客；；2.顧客進門門3-5分鐘能拿拿到咖啡啡；3.卡布其諾諾加的牛牛奶煮6-8秒，拿鐵鐵煮3-5秒；4.倒掉超過過半小時時的咖啡啡；5.有87000種飲料組組合；6.使用更好好的Mastrena咖啡機；；7.事無巨細細的咖啡啡師培訓訓；8.顧客可用用手機付付款；9.免費無線線網(wǎng)絡本行業(yè)標標桿本企業(yè)最最優(yōu)跨行業(yè)學學習挑剔的客客戶優(yōu)質(zhì)流程程恰當?shù)姆椒椒紤]流程程接口顧客訪談談客戶投訴訴雜交優(yōu)勢勢開闊視野野向標桿企企業(yè)學什什么？考慮戰(zhàn)略略差異流程開發(fā)發(fā)四環(huán)節(jié)節(jié)邏輯思維維順序展開開系統(tǒng)思維維面面俱到到換位思維維簡單思維維突破復雜雜客戶為尊尊設計流程程的思維維模式流程設計計的5種突破性思思維開放思維維學習同行行第二步：：問題書書面化2第四步：：提煉SOP4第三步：：崗位觀觀察、研研討33第一步：：成立設設計小組組31第五步：：崗位驗驗證35設計6步法第六步：：專家審審定36有流程比比沒有流流程強，，好流程比比壞流程程強，但即使是是好流程程也需要要優(yōu)化。。——邁克爾.哈默輸血不如如造血輸血救人人一次，，造血救救人一生生組織執(zhí)行行力70%靠系統(tǒng)，，30%靠團隊不要責怪怪員工，，先查執(zhí)執(zhí)行工具具企業(yè)家為為流程埋埋單！第三單元：流程如何落地？流程為什么難以落地？影響流程貫徹的要素流程變革7步驟流程的持續(xù)優(yōu)化Subtitle組織發(fā)展展階段組織情緒緒變革的緊緊迫感中高層的的意愿Opportunity良機常見的組組織情緒緒1、自滿2、？3、？4、？阻力助力TextinhereTextinhere變革中最最大的阻阻力來自自誰？變革中的的阻力和和助力如何化解解阻力？？提前溝通通和教育育讓抗拒著著參與變變革承諾支持持，減少少恐懼談判和協(xié)協(xié)議操縱和拉拉攏Styles領導風格格強勢不霸霸道最忌諱猶猶豫不決決率先垂范范督導Subtitle能力動力毅力Execution執(zhí)行力核心要點點1、訓練2、激勵3、價值取取向Subtitle考核獎懲競賽Policy公司政策策可能的措措施：1、加大考考核比重重2、重獎重重罰3、全明星星大賽4、設立““流程貢貢獻獎””Subtitle變革文化化執(zhí)行文化化協(xié)同文化化Culture文化阿里巴巴巴文化1、客戶第第一2、團隊合合作3、擁抱變變化4、誠信5、激情6、敬業(yè)Subtitle走動管理理現(xiàn)場管理理正面認知知Recognition認可舉例：黃黃色便簽簽條Subtitle流程落地地是難點點成功在于于方法仿效前輩輩Steps導入步驟驟流程導入入7步驟1、制造緊緊迫感2、建立變變革指導導團隊3、確立變變革目標標4、現(xiàn)有流流程診斷斷5、流程設設計6、流程貫貫徹7、鞏固變變革成果果PolicypRecognitionROpportunityOCultureCExecutionEStyleSStepsS高績效高重要性性高績效低重要性性低績效高重要性性低績效低重要性性.重要性績效狀況況低高高關鍵流程程的選擇擇（1）高成本高重要性性高成本低重要性性低成本高重要性性低成本低重要性性.重要性實施成本本低高高關鍵流程程的選擇擇（2）僵化優(yōu)化固化流程貫徹徹三步驟驟禁止創(chuàng)新新局部改動動結(jié)構(gòu)性改改動有意識有應用有意識無應用無意識有應用無意識無應用流程應用用流程意識識低高高流程競爭爭力流程再造造驅(qū)動力TextinhereCompetitionCustomerChange成熟市場場碎片市場場初生市場場群魔亂舞舞占山為王王競爭憑什什么取勝勝？第三階段段第二階段段第一階段段競爭利潤潤競爭的三三個階段段資源整合合組裝/制造營銷附加價值值產(chǎn)業(yè)鏈順順序微笑曲線線的啟示示創(chuàng)造性開開發(fā)標準化執(zhí)執(zhí)行靈活性發(fā)發(fā)揮持續(xù)性優(yōu)優(yōu)化四句箴言言第四單元：如何復制執(zhí)行人才執(zhí)行力是“招聘”出來的執(zhí)行力是“訓練”出來的執(zhí)行力是“用”出來的執(zhí)行力是“淘汰”出來的LEADER01流程品質(zhì)質(zhì)02流程復制制03流程督導導是否是優(yōu)優(yōu)質(zhì)流程程？從1人復制到到100人標準不打打折！如果哪家家公司收收入的增增長持續(xù)續(xù)超出人人員數(shù)量量和質(zhì)量量的增長長，那么么結(jié)果很很簡單，，它不可可能持續(xù)續(xù)保持卓卓越?！量ǖ聢?zhí)行力是“招聘”出來的執(zhí)行力是“訓練”出來的執(zhí)行力是“用”的執(zhí)行力是“淘汰”出來的Subtitle不求最優(yōu)優(yōu)秀，但求最合合適。招聘原則則招聘細則則（素質(zhì)質(zhì)模型））執(zhí)行力是是“招聘聘”出來來的EnergyEnergizeEdgeExecute精力充沛沛激發(fā)動力力決斷力執(zhí)行力GE：4E選才1234不用花瓶瓶看水平平不用天才才用適才才學歷經(jīng)歷歷僅供參參考學習力執(zhí)執(zhí)行力至至關重要要用生不用用熟麥當勞：：適者上上車Subtitle訓練時最好的投資舍與得人力資本時代投資與回報執(zhí)行力是是“訓練練”出來來的Subtitle終身學習傳授終身受用的技能第一次就訓練對訓練哲學學兩點建議議1、員工培培訓：造造血2、管理培培訓：輸輸血一流的流流程二流的主主管三流的員員工人才快速速復制的的傳奇訓練團隊隊訓練工具具訓練追蹤蹤訓練步驟驟S1S2S4S3員工訓練練體系訓練四部部曲經(jīng)驗復制制勝任工作作緩慢成長長12345員工成長長五層次次管理訓練練體系行動學習習法（Actionlearning）教練管理發(fā)展展手冊(MDP)階梯訓練練教程(PDS)STEP07STEP06STEP05AOC高級營運運課程STEP04OCC地區(qū)督導導課程STEP03DHC地區(qū)經(jīng)理理課程STEP02MDC總經(jīng)理發(fā)發(fā)展課程程STEP01BOC基本營運運課程BMC基本管理理課程IOC中級營運運課程階梯訓練練課程學習的三三重境界界初境次境高境表示知識識預示行動動先有學習習力，后后有執(zhí)行行力加快流程程改造（（基礎））人人都是是教練從“種子子”抓起起持續(xù)投入入，按需需投入設立人才才快速通通道用心人才理念念用眼辯才之能能用胸容人雅量量用腦用人之藝藝執(zhí)行力是是“用””出來的的執(zhí)行力是是“淘汰汰”出來來的藏犬變藏藏獒雛鷹變雄雄鷹自然法則則：擇強強汰弱不是強者者淘汰弱弱者，就就是弱者者淘汰強強者培養(yǎng)一群群充滿活活力的狼狼第五單元：有效執(zhí)行7步驟問題研討：撞鐘有效執(zhí)行7步驟執(zhí)行中的倒三角執(zhí)行16字箴言最佳的執(zhí)執(zhí)行力來來自員工工大腦和和情感的的投入。。用力做做事遠遠遠不夠，，還要加加上用腦腦和用心心。2目標——“精”計劃——溝通——“明”工具——“簡”控制——“準”獎懲——“公”反饋——目標：““精”Fewobjectives1Keyinitiatives2Execute3Better4(精)(精)(行)(行)小處著眼眼（ＴＳＳ）大處著手手（ＡＢＢ）大處著眼眼（ＴＢＢ）小處著手手（ＡＳＳ）大處著眼眼（ＴＢＢ）大處著手手（ＡＢＢ）小處著眼眼（ＴＳＳ）小處著手手（ＡＳＳ）思考行動計劃：““細”把計劃做做細的關關鍵元素素what——什么事？？when——什么時間間？who———什么人負負責resource———需要什么么資源？？problem——可能的問問題opportunity———潛在的機機會預防性措措施（ＢＰ））降低問題題發(fā)生概率率促進性措措施（ＢＯ））增強機會會發(fā)生概率率應急性措措施（ＡＰ））降低負面面影響程度度利用性措措施（ＡＯ））提高機會會潛在效能能執(zhí)行可以以是倒行行逆施上司不能能一竿子子插到底底目標確定定執(zhí)行中的的倒三角角Subtitle無權(quán)等待命令令被動工作作主管負責責責難服從管理理有權(quán)采取行動動主動開創(chuàng)創(chuàng)自己負責責解決問題題自我管理理授能前授能后授能，才才能自動動工具：““簡”會看會用會教會查Subtitle質(zhì)量關鍵鍵點服務關鍵