禮儀思維培訓(xùn)2

—禮儀思維篇服務(wù)、經(jīng)營、管理、品牌是全公司的事，不是個(gè)人或一個(gè)部門的事！如果你的列車行進(jìn)在錯(cuò)誤的軌道上，那么你到達(dá)的每一個(gè)車站都是錯(cuò)誤的。如果你事事都依循慣例，思維僵化，那結(jié)果毫無例外的就是原來的你。明白一切改變都從態(tài)度和思維改變開始。祈禱時(shí)可不可以抽煙，神父回答“不行”；在抽煙的時(shí)候可不可以祈禱，神父回答“當(dāng)然可以”。換個(gè)思路，我們就成功了培訓(xùn)簡介一、賓客的需求二、規(guī)范的儀容儀表三、優(yōu)雅的儀態(tài)四、專業(yè)的服務(wù)用語SUPPORTINGDEPARTMENT二線輔助部門SERVICINGDEPARTMENT一線服務(wù)部門服務(wù)部門輔助部門工作目標(biāo)滿足賓客的需求使賓客滿意1、滿足賓客需求的前提是要了解賓客的需求;2、知道解決問題的方法;3、提供更多的幫助.MR.MASLOW需求層次論自我實(shí)現(xiàn)尊重社交安全生理需求賓客需求安全衛(wèi)生尊重高效舒適安全全客人人怕怕財(cái)財(cái)物物被被盜盜客人人怕怕遇遇到到火火災(zāi)災(zāi)客人人怕怕受受到到傷傷害害客人人怕怕別別人人動(dòng)動(dòng)他他(她她)的的東東西西客人人怕怕泄泄露露自自己己的的隱隱私私衛(wèi)生生客人人最最討討厭厭看看到到別別人人隨隨地地吐吐痰痰客人人喜喜歡歡干干凈凈衛(wèi)衛(wèi)生生客人人討討厭厭看看到到有有人人挖挖鼻鼻子子客人人討討厭厭污污漬漬客人人討討厭厭杯杯子子上上的的手手印印/唇唇印印/水水跡跡客人人討討厭厭布布草草破破洞洞尊重重客人人希希望望自自己己備備受受關(guān)關(guān)注注主動(dòng)動(dòng)幫幫助助是是對(duì)對(duì)客客人人的的尊尊重重為客客人人讓讓路路是是對(duì)對(duì)他他/她她的的尊尊重重主動(dòng)動(dòng)的的問問候候/親親切切的的稱稱呼呼高效效客人人怕怕別別人人浪浪費(fèi)費(fèi)他他的的時(shí)時(shí)間間客人人最最討討厭厭拖拖拉拉的的作作風(fēng)風(fēng)客人通常常是沒有有耐心的的客人不喜喜歡你將將他的電電話轉(zhuǎn)來來轉(zhuǎn)去舒適任何聲音音都會(huì)影影響客人人休息客人不喜喜歡在用用餐時(shí)別別人看著著自己客人不喜喜歡別人人用異樣樣的眼光光看著他他客人希望望在酒店店能找到到到家的的感覺怎樣才算算優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)要堅(jiān)持始始終如一的服服務(wù)理念去為為賓客我們不僅僅要滿足賓客客的需求更要要超越對(duì)方的的期望服務(wù)所有員工工具備嫻熟的的服務(wù)技能及及體現(xiàn)企業(yè)文文化的禮儀規(guī)范范規(guī)范的儀儀容儀表表標(biāo)準(zhǔn)：整潔、職職業(yè)化。。男：長長度前不不過肩、、側(cè)不過過耳、后后不過領(lǐng)領(lǐng)女：用用統(tǒng)一的的深色發(fā)發(fā)卡將長長發(fā)應(yīng)盤盤起短發(fā)不可可過肩，，應(yīng)梳理理整齊、、伏貼。。劉海必須須整潔，，不可長長過眉毛毛。允許使用用發(fā)膠美美化頭發(fā)發(fā)。不可燙發(fā)發(fā)和有色色染發(fā)。。非標(biāo)準(zhǔn)：：散亂、不不整潔的頭發(fā)和和劉海怪異的染染發(fā)、卷卷發(fā)其他顏色色的頭飾飾頭發(fā)遮住住面頰“不等式式”發(fā)型型光頭蓬松的發(fā)發(fā)式頭發(fā)面容標(biāo)準(zhǔn)眼睛無分分泌物，，鼻毛不不露外女員工女女員工應(yīng)應(yīng)化淡妝妝用餐后及及時(shí)補(bǔ)妝妝男員工隨隨時(shí)保持持清潔的的面部堅(jiān)持每天天剃須非標(biāo)準(zhǔn)濃裝艷抹抹眼角有分分泌物不可使用用香味過過濃的化化妝品鼻毛外露露制服標(biāo)準(zhǔn)制服必須須整潔、、合體、、熨燙平平整依照照制服設(shè)設(shè)計(jì)，系上所有有鈕扣掛掛上掛鉤鉤，拉緊緊拉鏈。。干凈、無無污點(diǎn)。。愛護(hù)制制服，使使之無破破損將潔凈、、無磨損損的名牌牌隨時(shí)佩佩帶在左左胸前。。著全套制制服。襯襯衣的下下擺應(yīng)扎扎入褲內(nèi)內(nèi)或裙內(nèi)內(nèi)。袖口和褲褲腳不可可挽起。。口袋內(nèi)不不可放過過多東西西或顯眼眼的雜物物。筆不可露露出襯衣衣或褲子子口袋。。非標(biāo)準(zhǔn)褶皺的制制服未系紐扣扣或未掛掛掛鉤。。制服的某某一部分分被遺失失或未經(jīng)經(jīng)修補(bǔ)制服上有有污點(diǎn)、、墨跡或或菜汁油油漬制服不合合體，梳梳子或筆筆露出口口袋口袋內(nèi)有有過多或或很明顯顯的雜物物內(nèi)衣顏色色很明顯顯可以透透過制服服明顯看看到鞋襪標(biāo)準(zhǔn)☆只允許許穿統(tǒng)一一發(fā)放的的工鞋。。（皮鞋1雙/年年，布鞋鞋1雙/3個(gè)月月）☆工鞋必必須干凈凈、無破破損并愛愛護(hù)?！钜m子必必須干凈凈、無破破損。☆穿裙裝裝時(shí)：必必須穿肉肉色長筒筒連褲襪襪。穿褲裝時(shí)時(shí)：黑色色中筒襪襪?！钇ば乇仨毚蛴陀筒亮?，，不允許許釘鐵鞋鞋掌。非標(biāo)準(zhǔn)☆附有飾飾物、設(shè)設(shè)計(jì)怪異異的鞋子子☆很刺眼眼的時(shí)裝裝鞋☆細(xì)高跟跟鞋☆臟、破破損及未未擦的鞋鞋子☆鞋跟磨磨偏或發(fā)發(fā)出聲響響的鞋子子☆帶有圖圖案或花花紋的襪襪子飾品標(biāo)準(zhǔn)☆右手或或左手腕腕上只允允許佩帶帶一只手手表?！钪辉试S許戴一只只戒指。。☆手表和和戒指必必須簡潔潔、大方方?！罱?jīng)理級(jí)級(jí)以上人人員允許許帶私人人BP機(jī)機(jī)、手機(jī)機(jī)☆只允許許佩帶名名牌、服服務(wù)徽章章等本店店配發(fā)的的飾物。。☆只允許許佩帶一一對(duì)耳環(huán)環(huán)，耳環(huán)環(huán)必須是是釘扣型型或緊貼貼于耳垂的的圓環(huán)型型，并且且只能是是金色或或銀色的的?！羁梢源鞔黜?xiàng)鏈，，但不能能顯露出出來。非標(biāo)準(zhǔn)☆設(shè)計(jì)怪怪異、笨笨重的、、艷麗多多采的手手表、領(lǐng)帶夾、、皮帶☆太大的的戒指☆吊墜式式耳環(huán)☆鼻花、、耳墜及及腳鏈☆經(jīng)理級(jí)級(jí)以下人人員上班班時(shí)攜帶帶非飯店店所配發(fā)發(fā)的傳呼、、手機(jī)個(gè)人衛(wèi)生生標(biāo)準(zhǔn)☆指甲甲干凈凈、剪剪短、、修理理整齊齊☆每天天刷牙牙保持持牙齒齒潔白白、干干凈☆每天天洗澡澡、經(jīng)經(jīng)常洗洗手☆口中中不得得有異異味發(fā)發(fā)出☆避免免使用用香味味過濃濃的香香水非標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)☆指甲甲長度度超過過指尖尖☆指甲甲縫中中藏污污納垢垢☆上班班前吃吃異味味食品品或含含有酒酒精的的飲料料☆工作作時(shí)吃吃口香香糖☆上班班時(shí)吸吸煙或或身上上有煙煙味發(fā)發(fā)出優(yōu)雅的的儀態(tài)態(tài)1、良良好的的站姿姿：站站—如如松：：挺拔拔、俊俊郎2、端端正的的坐姿姿：坐坐—如如鐘：：穩(wěn)重重、適適度3、健健朗的的步態(tài)態(tài)：走走—如如風(fēng)：：矯健健、活活力4、雅雅致的的蹲姿姿：如如…，，，：：優(yōu)雅雅、有有禮5、優(yōu)優(yōu)美的的動(dòng)作作（1））敲門門：進(jìn)進(jìn)入房房間時(shí)時(shí)必須須敲門門，以指關(guān)關(guān)節(jié)力力度適適中，，緩慢慢而有有節(jié)奏奏的敲門，，每次次為三三下，，敲門門后退退離門門前1米處處等候候，若無人人應(yīng)答答中間間稍作作停頓頓，再再上前前敲一一次，，一般般不超過過三次次。（2））上下下樓梯梯：頭頭要正正、背背要直直、胸胸要微微挺，，臀部部要收，膝膝要彎彎曲。。上樓樓梯時(shí)時(shí)請(qǐng)客客人在在前，，下樓樓梯時(shí)時(shí)請(qǐng)客人人在后后。（3））進(jìn)出出電梯梯：后后進(jìn)先先出（（視情情況而而定））（4））適當(dāng)當(dāng)?shù)氖质謩荩海海ㄒ曇暻闆r況而定定）（5））引領(lǐng)領(lǐng)客人人：斜斜前2---3步處處，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)彎時(shí)時(shí)用手手勢指引引客人人，根根據(jù)客客人的的步速速行走走。（6））交物物件：：遞交交、接接收時(shí)時(shí)均用用雙手手，請(qǐng)請(qǐng)客人填寫寫表格格時(shí)應(yīng)應(yīng)將表表格正正面遞遞交客客人，，遞筆時(shí)時(shí)筆桿桿一端端朝向向客人人。（7））行走走：靠靠右行行走，，見到到客人人應(yīng)讓讓路，，點(diǎn)頭、微微笑、、致意意，如如有急急事超超越客客人，，應(yīng)致歉歉。（8））介紹紹：先先將同同事介介紹給給客人人，將將身份低者者、年年輕者者介紹紹給身身份高高者和和年長長者，，將男性性介紹紹給女女性。。專業(yè)的的服務(wù)務(wù)用語語1、酒酒店語語言的的基本本要求求A、說說話要要有尊尊稱，，聲調(diào)調(diào)要平平穩(wěn)。。B、說說話要要文雅雅、簡簡練、、明確確、不不含糊糊、不不羅嗦。C、說說話要要委婉婉、熱熱情、、不要要生硬硬、冰冰冷。。尤其是解解釋語語，態(tài)態(tài)度更更要熱熱情。。D、講講究語語言藝藝術(shù)，，說話話力求求語言言完整整，合合乎語法。。E、與與賓客客講話話要注注意舉舉止表表情。。2、服服務(wù)中中的禮禮貌用用語A、“五聲聲十字字”五聲：：賓客來來到時(shí)時(shí)有迎迎客聲聲；遇到客客人時(shí)時(shí)有稱稱呼聲聲；受人幫幫助時(shí)時(shí)有致致謝聲聲；麻煩客客人時(shí)時(shí)有致致歉聲聲；賓客離離店時(shí)時(shí)有送送客聲聲。十字：：“對(duì)不不起、、您好好、請(qǐng)請(qǐng)、謝謝謝，，再見見”B、稱呼呼用用語語：：先生、、小姐姐、女女士；；C、問候候用用語語：：早上好好，下下午好好，晚晚上好好；D、間接稱稱謂語語：您的朋朋友，，這位位先生生；E、征詢?cè)冋Z語：…好嗎嗎？、、麻煩煩您……、可可不可可以……；F、婉轉(zhuǎn)推推托語語：不好意意思、、您看看…；；G、賓館專專業(yè)禮禮貌用用語：：歡迎再再次光光臨、、多謝謝惠顧顧；三、在在服務(wù)務(wù)工作作中常常用的的禮儀儀1、問問候禮禮：是是人與與人見見面時(shí)時(shí)互相相問候候的一一種禮禮節(jié)A、初初次見見面時(shí)時(shí)的問問候B、時(shí)時(shí)間性性問候候C、節(jié)節(jié)日性性問候候D、其其他問問候2、稱稱呼禮禮：指指日常常服務(wù)務(wù)中和和客人人打交道道時(shí)所所用的的稱謂謂A、一一般習(xí)習(xí)慣稱稱呼B、按按職位位稱呼呼3、應(yīng)應(yīng)答禮禮：指指同客客人交交談時(shí)時(shí)的禮禮節(jié)A、解解答客客人問問題時(shí)時(shí)必須須站立立，姿姿勢要要標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，背背部不能倚倚靠它它物。。B、講講話時(shí)時(shí)語氣氣要婉婉轉(zhuǎn)，，禁止止說否否定語語。C、應(yīng)應(yīng)答客客人詢?cè)儐枙r(shí)時(shí)，要要全神神貫注注聆聽聽，說說話時(shí)時(shí)要面帶笑笑容，，親切切熱情情。D、如如客人人語速速過快快或含含糊不不清，，可委委婉地地請(qǐng)客客人重復(fù)，，決不不可不不懂裝裝懂，，答非非所問問。E、對(duì)對(duì)一時(shí)時(shí)回答答不了了，或或回答答不清清的問問題，，可先先向客人致致歉，，待查查詢或或請(qǐng)示示后再再作回回答。。F、滿滿足客客人的的一切切合理理需求求，對(duì)對(duì)過分分或無無禮的的，要沉住住氣，，婉言言拒絕絕，要要熱情情，有有教養(yǎng)養(yǎng)、有有風(fēng)度度。G、對(duì)對(duì)眾多多客人人的問問詢要要從容容不迫迫、一一一作作答，，不能能只顧一一位，，冷落落其他他人。。4、迎迎送禮禮：指指迎送送客人人時(shí)的的禮節(jié)節(jié)A、賓賓客抵抵店時(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)動(dòng)、熱熱情的的問候，迎迎接客客人。。B、賓賓客離離店時(shí)時(shí)，歡歡送客客人并并歡迎迎其下下次再光光臨。。5、操操作禮禮：指指服務(wù)務(wù)人員員在日日常工工作中中的禮禮節(jié)。。A、日日常工工作中中著裝裝整潔潔、注注意儀儀表、、舉止大大方、、態(tài)度度和藹藹。B、打打掃房房間時(shí)時(shí)，要要既輕輕又快快，不不亂動(dòng)動(dòng)客人物物品。。6、握握手禮禮：是是人們們?cè)诮唤煌鶗r(shí)時(shí)最常常見的的一種種禮節(jié)節(jié)。它是大大多數(shù)數(shù)國家家的人人見面面或告告別時(shí)時(shí)的禮禮節(jié)。。行握手手禮時(shí)時(shí)，與與賓客客距離離一步步遠(yuǎn)，，上身身稍向向前傾傾，兩兩足立立正，，伸出出右手手，四四指并并齊，，拇指指張開開朝上上，輕輕微一一握，，禮畢畢松開開。A、握手時(shí)時(shí)講究先后后秩序，應(yīng)應(yīng)由主人、、年長者、、身份高者、女士先先伸手，同同客人握手手時(shí)，必須須由客人主主動(dòng)伸出手后，，我們才伸伸手與之相相握。B、與女士士握手，不不要滿手掌掌相觸，輕輕握手指部部位即可C、一般情情況下，行行握手禮時(shí)時(shí)，雙方應(yīng)應(yīng)脫下手套套，男士還應(yīng)摘下帽帽子，有時(shí)時(shí)則不然。。D、行握手手禮時(shí)要雙雙目注視對(duì)對(duì)方眼、鼻鼻、口，微微笑致意說些問候及及祝賀語，，握手時(shí)切切忌看著第第三者，顯顯得心不在焉。。E、在迎送送客人時(shí)，，不要因客客人多，熟熟人多就圖圖省事，做交叉式握握手。F、和初次次見面時(shí)的的女士、小小姐，通常常不握手，，而行鞠躬躬禮。G、如手上上有疾病，，有污漬或或剛從洗手手間出來，，可向客人人說明，請(qǐng)他原原諒，不行行握手禮。。7、鞠躬禮禮：一般是是下級(jí)對(duì)上上級(jí)或晚輩輩對(duì)長輩輩以及初初次見面的的朋友之間間的禮節(jié)，，也是是服務(wù)人員員向客人致致意的常用用方式?！?5度度鞠躬禮：：男士：站立立，雙手交交叉放在體體前，頭頸頸背成直線，前傾15度，目目光約落于于體前1.5m處，再慢慢慢抬起，注注視對(duì)方，，微笑。女士：站立立，雙手交交叉放在體體前，頭頸頸背成直線，前傾15度，目目光約落于于體前1.5m處，再慢慢慢抬起，注注視對(duì)方，，微笑。★30度度鞠躬禮：：男士：站立立，雙手交交叉放在體體前，頭頸頸背成直線，前前傾30度度，目光約約落于體前1m處，，再慢慢抬抬起，注視視對(duì)方，微笑。女士：站立立，雙手交交叉放在體體前，頭頸頸背成直線，前前傾30度度，目光約約落于體前1m處，，再慢慢抬抬起，注視視對(duì)方，微笑。鞠躬禮行禮禮示意圖：：★行禮最最佳時(shí)刻：：距離對(duì)方2-3米處處，微笑，，與對(duì)方目目光相對(duì)；；切記：鞠躬時(shí)要面面帶微笑，，不可看著著對(duì)方行禮禮，應(yīng)目光光向下，同同時(shí)問候客客人，而后后將身體恢恢復(fù)到原姿姿態(tài)時(shí)，保保持微笑，，目光再移移向?qū)Ψ?。。公關(guān)意識(shí)你的形象代代表著公司司的形象我們注意自自己的形象象來維護(hù)和和樹立公司司形象發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合合作精神要互相支持持、協(xié)助不要推委、、扯皮每天多做一一點(diǎn)點(diǎn)就是成功的的開始！每天進(jìn)步一一點(diǎn)點(diǎn)就是卓越的的開始！如果相信自自己能夠做做到，你就能做到到！再見！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。16:37:2216:37:2216:3712/25/20224:37:22PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2216:37:2216:37Dec-2225-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。16:37:2216:37:2216:37Sunday,December25,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2216:37:2216:37:22December25,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。25十十二月20224:37:22下午午16:37:2212月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月224:37下午午12月-2216:37December25,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/2516:37:2216:37:2225December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。4:37:22下下午4:37下下午午16:37:2212月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。16:37:2216:37:2216:3712/25/20224:37:22PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2216:37:2216:37Dec-2225-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。16:37:2216:37:2216:37Sunday,December25,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2216:37:2216:37:22December25,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。25十十二二月月20224:37:22下下午午16:37:2212月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。。十二二月月224:37下下午午12月月-2216:37December25,202216、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/2516:37:2216:37:2225December202217、