禮儀培訓(xùn)移動公司

2010年郵局服務(wù)培訓(xùn)

移動公司一、什么是禮儀？禮儀就是指人們在各種社會交往中，用以美化自身、尊重他人的約定俗稱的行為規(guī)范和程序。禮儀的實質(zhì)就是相互尊重。切記：尊重他人也是就尊重自己。營業(yè)廳服務(wù)之--禮儀規(guī)范營業(yè)廳服務(wù)用語

文明十字用語：您好，對不起，請，謝謝，再見。歡迎語：您好，歡迎光臨。問候語：您好：請問有什么可以幫您？早上好/中午好/下午好。祝福語：祝您生日快樂！/祝您節(jié)日快樂。/祝您周末愉快。送別語：送別語：再見/您慢走/您走好/歡迎下次光臨/歡迎再次光臨。征詢語：需要我?guī)椭鷨幔?有什么可以幫您？/我可以幫上忙嗎？答應(yīng)語：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/我會盡量按照您的要求去做/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒有關(guān)系。道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽。答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作/非常感謝您的等待。指路用語：請這邊走/請往左邊拐。

課程要點

儀容儀表四姿標準指引姿態(tài)規(guī)范

儀容

儀容課程要點

發(fā)式面部口腔耳部手部體味××

男士發(fā)式：頭發(fā)勤洗，無頭屑且梳理整齊。不染發(fā)，不留長發(fā)，以不蓋耳、不遮額、不觸衣領(lǐng)為宜。面容：忌留胡須，每天修面剃須。面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔、及時清理鼻毛?？谇唬罕３挚谇磺鍧?，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部：保持手部的清潔，指甲不得長于1mm。體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺。女士士發(fā)式：發(fā)不得鋦成成本色以外外的其它顏顏色。頭發(fā)勤洗，，無頭屑，，且梳理整整齊。長發(fā)發(fā)挽起并用用發(fā)夾固定定在腦后；；短發(fā)合合攏在耳后后。碎發(fā)需需用黑色發(fā)發(fā)夾別起，，不可佩帶帶有色或形形狀各異的的發(fā)夾。面容：面部保持持清潔。工工作時要化化淡妝，以以淡雅、清清新、自然然為宜?？谇唬罕３挚谇磺迩鍧崳?、、午餐不吃吃有異味的的食品。口口紅顏色以以粉紅色系系為宜。耳部：耳廓、耳跟跟后及耳孔孔邊應(yīng)每日日用毛巾或或棉簽清洗洗，不可留留有皮屑及及耳部分物物。手部：保持手部部的清潔，，指甲不得得長于2mm，可適當涂涂無色、無無亮色的指指甲油。體味：要勤換內(nèi)外外衣物，給給人以清新新的感覺，，不使用香香味過濃的的香水，建建議使用水水果香味的的香水。儀表表課程要要點西裝、領(lǐng)帶帶工號牌裝飾品襪子皮帶皮鞋男士士著公司統(tǒng)一一制服、領(lǐng)領(lǐng)帶。衣服服保持干凈凈無污漬，，熨燙整齊齊，袖口及及領(lǐng)口扣子須扣上。。2.佩帶工作牌牌于胸前，，不得佩帶帶裝飾性很很強的裝飾飾物、標記記和吉祥物物。不佩帶與性性別相悖的的飾品3.手腕部除正正裝手表外外不得帶有有其他裝飾飾物，手指指不能佩帶帶造型奇異異的戒指，，佩帶數(shù)量量不超過一一枚。4.領(lǐng)帶長度以以剛好蓋住住皮帶扣為為宜。5.襯衫袖口的的長度應(yīng)超超出西裝袖袖口1cm為宜，袖口口須扣上，，襯衫下擺擺須束在褲褲內(nèi)。6.西褲褲腳的的長度以穿穿鞋后距地地面1cm為宜。7.系黑色皮帶帶。8.穿深黑、深深藍、深灰灰色襪。9.著黑色皮鞋鞋，皮鞋要要保持光亮亮?！痢羶x表—西裝、領(lǐng)帶帶√女士士1.身著公司統(tǒng)統(tǒng)一制服。。衣服保持持干凈無污污漬，熨燙燙整齊，袖袖口及領(lǐng)口口扣子須扣扣上。2.佩帶工作牌牌于左胸前前，不佩帶帶裝飾性很很強的裝飾飾物、標記記和吉祥物物。3.項鏈放在制制服內(nèi)，不不可外露。。4.可佩帶金銀銀質(zhì)地的耳耳釘一對，，且每只耳耳朵上只可可佩帶一只只耳釘。5.手腕部除手手表外不帶帶有其他裝裝飾物，手手指不配帶帶造型奇異異的戒指，，佩帶數(shù)量量不超過一枚。6.襯衫袖口須須扣上，襯襯衫下擺須須束在裙內(nèi)內(nèi)或褲內(nèi)。。7.穿裙裝時，，須穿連褲褲絲襪，顏顏色以肉色色為宜，忌忌光腳穿鞋鞋。8.著黑色中跟跟皮鞋，不不得穿露指指鞋和休閑閑鞋?！撂翦e圖圖四姿標準×站姿姿××站姿標標準平視前方收腹挺胸雙手疊放雙腿并攏面帶微笑，，雙眼平視視前方，下下頜微收，，頸部挺直直。雙肩自然端端平，收腹腹挺胸；腰腰部挺直。。雙臂自然下下垂，放于于身體兩側(cè)側(cè)，男士右右手輕握左左手腕部，，左手握拳拳，放在小小腹于前于于，或置于于身后；女女士雙手自自然疊放于于小腹前。。兩腿腿并并攏攏，，男男士士兩兩腳腳呈呈““V于””字字型型站站立立或或平平行行分分開開與與肩肩同同寬寬；；女女士士呈呈““丁丁””字字型型站站立立。?！翗藴蕼实牡淖俗硕俗俗藱M擺擺式式坐姿姿標標準準平視視前前方方身體體端端正正挺胸胸收收腹腹中坐坐姿姿勢勢柜臺臺手手勢勢腿的的姿姿勢勢入座座：動動作作輕輕，，免免噪噪音音；；右右手手壓壓左左手手撫撫，，輕輕輕輕入入座座，，腿腿部部姿姿勢勢變變換換，，右手手按按壓壓衣衣角角，，左左手手撫撫平平裙裙后后擺擺，，輕輕輕輕入入座座；；坐姿姿：面面帶帶微微笑笑，，頭頭部部挺挺直直，，雙雙眼眼平平視視，，下下頜頜微微收收；；收收腹腹挺挺胸胸，，上上身身微微微微前前傾傾；；坐坐椅椅面面入入座座：：動動作作輕輕，，免免噪噪音音；；右右手手壓壓左左手手撫撫，，輕輕輕輕入入座座腿腿部部姿姿勢勢變變換換，，右手手按按壓壓衣衣角角，，左左手手撫撫平平裙裙后后擺擺，，輕輕輕輕入入座座；；坐椅椅面面的的2／3左右右，，雙雙手手自自然然疊疊交交且且輕輕放放于于柜柜臺臺(桌面面)；雙雙腿腿并并攏攏，，分分開開時時不不超超過過肩肩寬寬，，不不得得翹翹腿腿或或斜斜倚倚。?！列凶俗藰藰藴蕼市凶俗藰藰藴蕼?.步伐伐從從容容，，步步態(tài)態(tài)平平衡衡，，步步幅幅適適中中，，步步速速均均勻勻；；2.雙臂臂自自然然擺擺動動，，挺挺胸胸抬抬頭頭，，目目視視前前方方；；3.非出出現(xiàn)現(xiàn)重重大大險險情情禁禁止止跑跑、、跳跳等等快快節(jié)節(jié)奏奏動動作作。?！炼鬃俗藰藰藴蕼室荒_腳在在前前，，一一腳腳在在后后，，兩腿腿向向下下蹲蹲，，在在后后的的一一只只腳腳前前腳腳著著地地，，后后腳腳跟跟提提起起，，在在前前的的一一只只腳腳腳腳掌掌全全部部著著地地；；右手手攏攏裙裙，，右右腿腿跨跨出出一一小小步步。。以以右右腿腿為為重重心心，，左左腿腿打打曲曲，，緩緩緩緩下下蹲蹲上身身保保持持直直立立，，臀臀部部向向下下指引引姿姿態(tài)態(tài)指引引手手勢勢站立立時時：：手勢勢為為標標準準站站姿姿手手勢勢坐姿姿時時：手手臂臂自自然然彎彎曲曲，，小小臂臂2/3處搭在在桌桌面面或或柜柜臺臺邊邊沿沿，，雙雙手手自自然然疊疊放放在桌桌面面上上。。引導(dǎo)導(dǎo)時時：：手臂臂自自下下而而上上自自身身前前劃劃過過，，與身身體體成成45度角角，，小小臂臂伸伸直直五五指指并并攏，，掌掌心心向向上上，，以以肘肘關(guān)關(guān)節(jié)節(jié)為為軸軸指指示示方方向向。。交談?wù)剷r時：頻頻率率不不宜宜多多，，幅幅度度不不宜宜大大日常常禮禮儀儀規(guī)規(guī)范范遞送送證證件件和和資資料料禮禮儀儀1.遞送送時時，，上上身身略略向向前前傾傾；；2.眼睛睛注注視視客客戶戶手手部部；；3.以文文字字正正向向方方向向遞遞交交；；4.雙手手遞遞送送，，輕輕拿拿輕輕放放；；5.如需客戶戶簽名，，應(yīng)用拇拇指、食食指和中中指輕握握筆桿，，筆尖朝朝向自己己，遞至至客戶接物品禮禮儀1.在遞送物物品時，，應(yīng)以雙雙手遞物物；2.遞給客戶戶的物品品，要直直接交到到客戶手手中；3.服務(wù)人員員在遞物物于客戶戶時，應(yīng)應(yīng)為客戶戶留出便便于接取取物品的的地方。。助臂服務(wù)務(wù)禮儀1、臺階或或過往光光滑地面面是地面面、尤其其是下雨雨天、下下雪天時時，應(yīng)對對老者，，行動不不便的人和和孕婦予予以助臂臂。2、助臂一一般只是是輕扶肘肘部。3、以左手手扶客戶戶右臂。。遞名片禮禮儀1.用雙手接接受或呈呈送名片片；接過名片片先仔細細看，輕輕聲閱讀讀對方的的名字，，然后再再將客戶戶的名片片放好。。出入房間間禮儀1.進房間前前要先敲敲門，得得到允許許后再入入內(nèi)；2.敲門時，，隔五秒秒種輕敲敲兩下；；3.出房間時時應(yīng)面向向客戶，，禮貌地地倒退兩兩步，道道別后輕輕輕把門門關(guān)上上下樓梯梯的禮儀儀1.上下樓梯梯時要靠靠右行；；2.腳步輕放放，速度度均勻；；若遇來人人，應(yīng)主主動靠右右側(cè)讓。。乘坐電梯梯的禮儀儀1、當有電電梯看護護人員時時，需遵遵循后進進后出的的原則；；以示對對客戶或或領(lǐng)導(dǎo)的的尊重；；2、當沒有有電梯看看護人員員時，需需遵循先先進后出出的的原原則，幫幫助客戶戶或領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)按好電電梯。當當遇到與與客戶、、領(lǐng)導(dǎo)同同進乘坐坐電梯時時，應(yīng)禮禮貌地進進行問候候與退讓讓。三聲服服務(wù)務(wù)來有迎聲聲1.迎接客戶戶可以采采用起身身、欠身身、點頭頭、鞠躬躬、打招招呼等方方式；2.門廳崗員員工迎接接客戶時時，應(yīng)面面向客戶戶或側(cè)向向客戶，，稍為欠欠身，同同時送出出迎賓語語。如““早上好好！”等等3.臺席崗員員工迎接接客戶時時，應(yīng)起起身后欠欠身或點點頭，同同時送出出迎賓語語言。如如“您好好！”““下午好好！4.行走時與與客戶相相遇，可可暫停腳腳步，與與客戶點點頭示意意，如目目光與客客戶對視視，應(yīng)送送出問候候語。如如“您好好！”（（可隨當當時情況況而定））走有送聲聲同上問有答聲聲1.在服務(wù)的的過程中中，對客客戶提出出的任何何問題，，都需要要及時、、準確、、耐心地地為其解解答。2.在回答完完客戶的的問題后后，需確確認客戶戶是否理理解和認認可，如如：“我我剛剛的的解釋您您滿意嗎嗎？或““請問還還有其它它疑問嗎嗎？”走有送聲聲用戶離開開后主動動同用戶戶告別，，如：請請您慢走走雙手手接接遞遞1.遞送物品品時，以以雙手正正面遞物物為最佳佳，遞筆筆時：將將筆尖側(cè)側(cè)向自己己；2.在接到客客戶的物物品或資資料時，，須向客客戶致謝謝。3.營業(yè)人員員與客戶戶錢物交交接時，，手手相相接，不不拋不丟丟唱收收唱唱付付1.在與客戶戶發(fā)生現(xiàn)現(xiàn)金交易易時，收收到現(xiàn)金金應(yīng)與客客戶確認認：“收收您XX元，請稍稍候”。。2.當需要找找回客戶戶現(xiàn)金時時，應(yīng)唱唱付：““收您100元，找找您50元。請請收好好”。。3.在與客客戶發(fā)發(fā)生現(xiàn)現(xiàn)金業(yè)業(yè)務(wù)時時，應(yīng)應(yīng)先收收取客客戶的的現(xiàn)金金，唱唱收唱唱付后后，再再將業(yè)業(yè)務(wù)手手續(xù)或或沖值值卡交交與客客戶。?！習弘x致致歉在進行行客戶戶服務(wù)務(wù)的過過程中中，如如需要要暫時時離開開取卡卡或復(fù)復(fù)印證證件，，需向向客戶戶說明明原因因。如如：““請稍稍等，，我?guī)蛶湍鷱?fù)復(fù)印證證件。。”在暫時時離開開回到到工作作崗位位時，，應(yīng)感感謝客客戶：：“謝謝謝您您的等等待。。”或或“對對不起起,久等了了！確認需需求當沒有有清楚楚客戶戶的需需求時時，需需主動動詢問問客戶戶：““請問問您辦辦理什什么業(yè)業(yè)務(wù)””或““請問問有什什么可可以幫幫到您您”。。當為客客戶服服務(wù)結(jié)結(jié)束時時，需需確認認客戶戶是否否還有有其它它需求求。如如：““您的的業(yè)務(wù)務(wù)已受受理完完畢，，請問問還有有什么么可以以幫您您”。。7步服務(wù)務(wù)流程程1.您好,請問有有什么么可以以幫您您?您請坐坐2.請問手手機號號碼3.請問機機主姓姓名，，請問問您交多少少？4.收您100,謝謝.請稍等等。(推薦新新業(yè)務(wù)務(wù))5.請稍等等,我去復(fù)復(fù)印您您的證證件~~~~~~感謝您您的耐耐心等等待,6.這是您您的票票據(jù)(和**錢））請您您收好好。您您的業(yè)業(yè)務(wù)已已經(jīng)受受理完完畢，，請問問還有有什么么可以以幫您您?7.請您慢慢走.馬斯洛洛：心若改改變態(tài)態(tài)度度跟著著改變變態(tài)度改改變習習慣慣跟著著改變變習慣改改變性性格跟跟著改改變性格改改變?nèi)巳松母淖冎x謝大大家9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。16:30:0316:30:0316:3012/25/20224:30:03PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2216:30:0316:30Dec-2225-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。16:30:0316:30:0316:30Sunday,December25,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2216:30:0316:30:03December25,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。25十二月月20224:30:03下午16:30:0312月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月224:30下下午午12月月-2216:30December25,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/2516:30:0316:30:0325December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。4:30:03下下午午4:30下下午午16:30:0312月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。16:30:0316:30:0316:3012/25/20224:30:03PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2216:30:0316:30Dec-2225-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。16:30:0316:30:0316:30Sunday,December25,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2216:30:0316:30:03December25,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。25十二二月20224:30:03下下午16:30:0312月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月224:30下下午12月-2216:30December25,202216、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/2516:30:0316:30:0325December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚