餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范

本文格式為Word版，下載可任意編輯——餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范餐廳服務(wù)禮儀模范之相關(guān)制度和職責(zé)，自己剛收集編寫的服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料,拿來大家共享、研討下。有什么缺乏的地方,請大家多見諒。請大家多提名貴觀法。綱——服務(wù)首先要有服務(wù)意識!一、服:按照、伺候(一)、按照:1.客人永遠是...

自己剛收集編寫的服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料,拿來大家共享、研討下。有什么缺乏的地方,請大家多見諒。請大家多提名貴觀法。

綱——服務(wù)首先要有服務(wù)意識!

一、服:按照、伺候

(一)、按照:

1.客人永遠是對的

--把面子給客人(放棄自我)

--永遠不成能與客人"對等"

--人性道德、社會道德、職業(yè)道德

2.永遠不要辯護遏止的服務(wù)語言:

“這不是我們的責(zé)任!”

“我們規(guī)定!”

“你不懂!”

“你錯了!”

(二)、伺候:照管

1.照管的標準:客人合意

(1)了解客人期望(察言觀色、雙向溝通)

(2)超越客人期望

(3)調(diào)低客人期望

2.崇敬客人隱私

(1)提倡"暗臺"服務(wù)--"無干擾"服務(wù)

環(huán)境無干擾

服務(wù)要適度

(2)服務(wù)程序到位

(3)未經(jīng)客人允許,不肆意翻動、挪動和揚棄客人物品--自我養(yǎng)護

3.敬人"三A"

(1)。Accept(采納)--不怨恨

(2)。Attention(重視)--大人物

記姓名

用尊稱

重視客人更加愛好

提高接待等級

(3)Admire(贊美)--符合人性的法那么

二、務(wù):勞務(wù)

(一)、動作要模范、到位

例:大堂員工茶水服務(wù)

模樣要得體、美好{站姿:走姿:坐姿:蹲姿}

語言要親切、喜悅

表情要自然、微笑

目光、面部表情

留神:首因效應(yīng)、末輪效應(yīng)

(二)、縮短客人的等待時間

1.服務(wù)效率

2.服務(wù)語言

3.服務(wù)環(huán)境

三、禮:禮節(jié)

(一)見面禮節(jié)去繁就簡

(二)與客交談莫問私事

(三)公共場合女士優(yōu)先(客人優(yōu)先)

(四)禮貌用語多多益善

"請"是一種禮貌,更是一種容貌

"感謝"別人的好意扶助是文明的標志,更是感恩的表現(xiàn)

"對不起"就是站在對方的角度去想問題

用客人熟諳的語言與之交流

(五)服務(wù)用語常掛嘴邊

稱呼用語要得體

問候用語要親切:您好!大家好!下午好!等。忌:打探隱私的問候語!

迎送用語要真誠,它的代表性用語是:接待光臨!接待再次光臨!請您走好!再見!

請托用語,它的代表性用語是:請問、請稍候、請讓一下、請多照應(yīng)、拜托……

致謝用語,它的代表性用語是:感謝您對我們工作的合作與支持……

征詢用語,它的代表性用語是:請問、勞駕、我能……

應(yīng)答用語,它的代表性用語是:您好!這里是。。。,請問您有什么事情是的、好的,我明白您的意思、我會盡量按照您的要求去……

慶祝用語,它的代表性用語是:節(jié)日喜悅、恭喜。。。慶祝您、……

推托用語,它的代表性用語是:對不起,同志!請您…我請示一下領(lǐng)導(dǎo)…

千萬不要說"不"

賠罪用語,它的代表性用語是:擾亂了、對不起、歉仄、多多包涵……

四、儀:形象

(一)、形象定位:美觀、端莊、大方

吃苦耐勞和創(chuàng)新的精神,這是服務(wù)者最需要的美觀。

(二)、服裝的作用:遮羞、保溫和美化生活、告成的手段

正裝、工作裝、配飾、鞋、襪

(三)、清潔衛(wèi)生:頭:一天一洗

臉:明凈、無胡須、淡妝

手:清潔、無甲油

口