酒店式公寓售后服務(wù)方案

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酒店式公寓工程售后服務(wù)方案

售后服務(wù)在房地產(chǎn)市場的消費環(huán)節(jié)中,實質(zhì)上是房地產(chǎn)綜合開發(fā)的延續(xù)和完善,地產(chǎn)商要在市場中創(chuàng)立品牌,理應(yīng)使開發(fā)的工程具備完備的規(guī)劃設(shè)計,完善的售后服務(wù),并力爭使物業(yè)升值,要做到這一點,就要把售后服務(wù)作為物業(yè)管理的一項重要內(nèi)容,代表進展商為業(yè)主(住戶)供給實時、便利的售后服務(wù),以提高自身樓盤的吸引力,樹立進展商的品牌形象。為此,特制定以下售后服務(wù)方案:

1、售后服務(wù)工作流程:

見附頁1:《XX售后服務(wù)工作流程》。

2、編制工程保修范圍和處理時限。

2.1保修責任的認定:

2.1.1經(jīng)鑒定為設(shè)計理由引起之質(zhì)量安好隱患及對住戶正常使用之阻力事情發(fā)生;

2.1.2經(jīng)鑒定為施工理由引起之質(zhì)量隱患及對住戶正常使用之阻力事情發(fā)生;

2.1.3其它按國家規(guī)定與住戶商定的創(chuàng)辦單位之質(zhì)量責任。

2.2保修責任的免除:

2.2.1住戶裝修改管、打鑿墻、板、柱、外墻、因裝修管道堵塞等理由引起之房屋質(zhì)量問題;

2.2.2超出設(shè)計允許之不成抗力事情發(fā)生,如地震、火災(zāi)、臺風、戰(zhàn)役等引起的質(zhì)量破壞;

2.2.3超出設(shè)計允許之住戶的不當使用(如超出樓板天面的設(shè)計荷載)

2.3保修范圍和處理時限:

保修范圍保修期限答復時間處理時間

根基及主體布局70年(商業(yè)50年)60個工作日30-180個工作日

屋面防水、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面5年10個工作日30個工作日

電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝和裝修工程2年5個工作日7個工作日

墻面、頂棚抹灰層及面磚等飾面脫落1年5個工作日7個工作日

地面空股開裂、大面積起砂、面磚松動1年5個工作日7個工作日

門窗開啟不靈、翹裂、五金配件損壞1年5個工作日7個工作日

管道堵塞2個月3個工作日3個工作日

安防設(shè)備6個月5個工作日10個工作日

電氣開關(guān)、漏電養(yǎng)護開關(guān)6個月5個工作日2個工作日

3、售后服務(wù)人員架構(gòu)及崗位職責:

3.1御景灣售后服務(wù)部設(shè)售后服務(wù)工作人員1人,負責御景灣房屋的各類質(zhì)量問題的處理、跟蹤、回訪,對御景灣工程經(jīng)理負責,代表服務(wù)中心工程部與地產(chǎn)工程部、承建商舉行各項工作業(yè)務(wù)的聯(lián)絡(luò)、對接,做好各項售后服務(wù)工作;根據(jù)售后服務(wù)要求完成御景灣的各項售后服務(wù)工作。

4、御景灣售后服務(wù)運作制度

為了給御景灣的業(yè)主(住戶)供給優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),特制定以下運作制度:

4.1服務(wù)工作人員不得無故離開崗位,辦公室應(yīng)保證上班時間有人接待到訪的住戶,下班時間有電話錄音。

4.2住戶的任何接洽和投訴,售后服務(wù)工作人員務(wù)必禮貌接待。

4.3首先接待住戶投訴的人即為責任人,不得推委。

4.4售后服務(wù)工作人員接到投訴后,應(yīng)到現(xiàn)場了解處境,分析理由,并做好記錄。

4.5對有效投訴,應(yīng)給住戶一個處理問題的期限,并立刻通知責任單位舉行處理,處理過程由監(jiān)理單位輔助監(jiān)視,售后服務(wù)工作人員應(yīng)跟蹤處理處境,處理結(jié)果由管理處和業(yè)主驗收。

4.6責任單位接到售后服務(wù)工作人員的通知后,應(yīng)在24小時內(nèi)到達現(xiàn)場。如責任單位不按規(guī)定時間處理保修問題,售后服務(wù)工作人員可另行安置施工單位處理,費用從責任單位保修金中扣除,售后服務(wù)工作人員應(yīng)做好記錄及辦理有關(guān)手續(xù)。

4.7對重大問題,售后服務(wù)工作人員應(yīng)立刻將處境上報,御景灣工程經(jīng)理審批后組織施工。

4.8對無效投訴,售后服務(wù)工作人員要釋領(lǐng)會理由。

4.9售后服務(wù)人員對各類房屋質(zhì)量問題的處理結(jié)果應(yīng)實時舉行回訪,并將全體資料存檔。

5、御景灣售后服務(wù)人員崗位職責

5.1售后服務(wù)工作人員全面負責御景灣售后服務(wù)工作的籌劃、組織、檢查、監(jiān)視,對地產(chǎn)、物業(yè)和業(yè)主直接負責,保證售后服務(wù)各項工作正常運作。

5.2受物業(yè)服務(wù)中心、工程部的統(tǒng)一安置舉行工作。

5.3組織做好業(yè)主回訪工作。

5.4做好售后服務(wù)部辦公室的內(nèi)務(wù)、資料整理存檔工作。

6、售后服務(wù)質(zhì)量記錄表:

見附頁2:《售后服質(zhì)量記錄表》。

XX售后服務(wù)工作流程

施工責任設(shè)計責任第三方責任

能實時處理不能實時處理

不合意不合意

合意

售后服質(zhì)量記錄表

編號受理時間投訴類別無效類□接洽類□保修類□設(shè)計類□營銷類□物業(yè)類□其它□

客戶姓名客戶地址聯(lián)系電話

信息來源受理人員處理時間

客戶回響處境

(不夠可附頁)

調(diào)查處境及

處理方案

跟