酒店營銷部將客人當(dāng)作親友案例

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酒店營銷部案例:將客人當(dāng)作親友

記得有一次訪問一位熟客,問其對酒店的軟件和硬件有何觀法時,客人毫不躊躇的回復(fù):"一切都很好,假設(shè)有問題怎么會經(jīng)常去你們酒店呢"此時我真心的感謝客人對酒店的支持。我們一向聊的很開心,就在我看到他有些忙時,我示意是否先走不擾亂他,客人點點頭說:"不好意思,下次有機遇確定好好聊聊,對你們酒店和服務(wù)都沒什么觀法,但是我不知道為什么去了好多次我都沒什么歸屬感和親切感,每次去都是把我和別人都是一樣的先生您好什么的。"在離開客人辦公室后,對客人結(jié)果的那句話我琢磨了很久。經(jīng)我理解,可能是服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度刻板,缺少情感,千人一面,讓人心里不安逸。記得進入酒店第一天的培訓(xùn)課就是禮貌禮儀,我們學(xué)會了諸如"您好,接待光臨"、"請……"、"對不起"、"感謝"、"再見"等幾十句話。培訓(xùn)縱然重要,但在工作中的生動應(yīng)用更為重要。這諸多的禮貌用語理應(yīng)是服務(wù)人員真實情感的流露,而并非機械的客套話,但好多人確疏忽了這一點,很少提防與顧客的情感溝通。

曾經(jīng)在其他酒店有發(fā)生過大約一小時內(nèi),服務(wù)員連續(xù)說了大約20聲"對不起"。遞毛巾時說"對不起",上煙缸時說"對不起",倒茶時說的還是"對不起"……客人實在過意不去,說:"你什么時候能做一點對得起我的事情來?"服務(wù)員一下子愣在那里。

面對日趨強烈的市場競爭,我們酒店的服務(wù)不應(yīng)僅僅達(dá)成標(biāo)準(zhǔn),更應(yīng)表達(dá)情感化,要發(fā)自內(nèi)心,而不是應(yīng)付了事?，F(xiàn)在國際上的服務(wù)理念已經(jīng)發(fā)生了很明顯的變化,僅僅達(dá)成標(biāo)準(zhǔn),即使說了好多聲"先生,您好",好多聲"對不起"也是很難讓顧客全面合意的。

要把服務(wù)做好,就應(yīng)先將顧客視為我們的親人,真正把服務(wù)做到客人的心里,讓客人覺得到我們酒店不只是消費場所,更是可以讓身心都可以放松的"家"。

點評:

把顧客當(dāng)成摯友,用真心去關(guān)切他們,實時給顧客一句好友般的稱呼、一聲溫馨的祈福,建立起顧客與酒店之間感情維系的橋梁,供給親情式服務(wù),讓顧客為我們的得失憂心,關(guān)切企業(yè)的成長。這樣,酒店的經(jīng)營效益定將獲到更大利潤。

撰寫:營銷部z