俱樂部業(yè)務(wù)工作交流-一汽大眾公司課件

2011年4月

俱樂部業(yè)務(wù)工作交流

2011年4月

俱樂部業(yè)務(wù)工作交流

1.俱樂部管理2.經(jīng)銷商俱樂部業(yè)務(wù)3.俱樂部系統(tǒng)21.俱樂部管理2.經(jīng)銷商俱樂部業(yè)務(wù)3.俱樂部系統(tǒng)經(jīng)銷商俱樂部建設(shè)2009年-2012年提升經(jīng)銷商俱樂部管理能力品牌俱樂部建設(shè)2013年-構(gòu)建品牌俱樂部12俱樂部業(yè)務(wù)發(fā)展策略3經(jīng)銷商俱樂部建設(shè)2009年-2012年品牌俱樂部建設(shè)2013一汽-大眾獨(dú)立運(yùn)營：1）自行決定會員政策；2）自主開展會員活動；3）……我們的角色經(jīng)銷商俱樂部業(yè)務(wù)指導(dǎo)統(tǒng)一形象4一汽-大眾獨(dú)立運(yùn)營：我們的角色經(jīng)銷商俱樂部業(yè)務(wù)指導(dǎo)統(tǒng)一形象4俱樂部作用俱樂部是一個進(jìn)行營銷活動的平臺，俱樂部會員是最優(yōu)質(zhì)的營銷對象。保持客戶活躍提高客戶忠誠度俱樂部是一個維系客戶關(guān)系的平臺，旨在為企業(yè)培養(yǎng)高忠誠度的車主。俱樂部能夠幫助我們抓住客戶，獲得財(cái)富！5俱樂部作用俱樂部是一個進(jìn)行營銷活動的平臺，俱樂部會員是最優(yōu)經(jīng)銷商俱樂部管理能力提升13俱樂部活動指導(dǎo)與支持-俱樂部主題活動-俱樂部關(guān)愛活動俱樂部營銷活動俱樂部管理培訓(xùn)-

俱樂部管理培訓(xùn)362人次俱樂部管理指導(dǎo)文件-《經(jīng)銷商CRM工作指導(dǎo)手冊》-“CRM文化”經(jīng)銷商俱樂部管理案例經(jīng)銷商俱樂部建設(shè)2俱樂部管理交流會-俱樂部管理優(yōu)秀案例經(jīng)驗(yàn)交流-優(yōu)秀案例光盤全網(wǎng)分享46經(jīng)銷商俱樂部13俱樂部活動指導(dǎo)與支持俱樂部管理培訓(xùn)俱樂部管理項(xiàng)目目前狀態(tài)更新計(jì)劃《經(jīng)銷商CRM工作指導(dǎo)手冊》10年已更新年度更新“CRM文化”經(jīng)銷商俱樂部管理案例已下發(fā)26期每周下發(fā)1.俱樂部管理指導(dǎo)文件CRM文化經(jīng)銷商俱樂部管理能力提升7項(xiàng)目目前狀態(tài)更新計(jì)劃《經(jīng)銷商CRM工作指導(dǎo)手冊》10年已經(jīng)銷商俱樂部管理能力提升2.俱樂部活動指導(dǎo)與支持-主題活動游泳比賽活動旨在加強(qiáng)豐富會員業(yè)余生活。10Q310Q411Q1捐書助學(xué)活動旨在通過公益事業(yè)增加俱樂部的影響力，凸顯社會責(zé)任感。同書吉慶，齊賀新春活動旨在對會員一貫以來的支持進(jìn)行答謝，加強(qiáng)與會員的溝通。一汽-大眾下發(fā)活動方案，發(fā)起活動倡議。經(jīng)銷商執(zhí)行活動。8經(jīng)銷商俱樂部管理能力提升2.俱樂部活動指導(dǎo)與支持-主題活動游經(jīng)銷商俱樂部管理能力提升2.俱樂部活動指導(dǎo)與支持會員換購營銷活動措施：會員換購車輛贈與會員積分和禮品。效果：集客464組，下訂92臺，成交93臺。邁騰有情關(guān)愛活動措施：針對邁騰客戶組織聯(lián)誼活動，并開展進(jìn)廠營銷活動。效果：活動時段邁騰進(jìn)廠量同比提升18%，產(chǎn)值提升19%。一汽-大眾指導(dǎo)經(jīng)銷商進(jìn)行會員關(guān)愛/營銷活動，提升會員忠誠度，創(chuàng)造利潤。9經(jīng)銷商俱樂部管理能力提升2.俱樂部活動指導(dǎo)與支持會員換購營銷俱樂部管理培訓(xùn)經(jīng)銷商俱樂部管理能力提升培訓(xùn)目標(biāo)：使經(jīng)銷商了解如何籌建俱樂部及俱樂部的業(yè)務(wù)操作辦法。2009-2010年，經(jīng)銷商俱樂部管理培訓(xùn)共計(jì)282人次。俱樂部管理交流2010年組織4個班次交流會，分享俱樂部管理的優(yōu)秀案例，拓展了經(jīng)銷商的工作思路。優(yōu)秀案例收錄成光盤，郵寄至全網(wǎng)359家經(jīng)銷商，分享經(jīng)驗(yàn)。10俱樂部管理培訓(xùn)經(jīng)銷商俱樂部管理能力提升培訓(xùn)目標(biāo)：使經(jīng)銷商了經(jīng)銷商俱樂部開展情況2011年1季度，新增15家經(jīng)銷商開展俱樂部。NSC1和NSC3經(jīng)銷商開展俱樂部的比例較高。樣本量：全國406家經(jīng)銷商11經(jīng)銷商俱樂部開展情況2011年1季度，新增15家經(jīng)銷商開展經(jīng)銷商俱樂部會員情況2011年一季度，全國會員覆蓋率上漲1%，達(dá)11.89%。會員覆蓋率=全國經(jīng)銷商會員總量/全國經(jīng)銷商檔案總量12經(jīng)銷商俱樂部會員情況2011年一季度，全國會員覆蓋率上漲11.俱樂部管理2.經(jīng)銷商俱樂部業(yè)務(wù)操作3.俱樂部系統(tǒng)131.俱樂部管理2.經(jīng)銷商俱樂部業(yè)務(wù)操作3.俱樂部支撐業(yè)務(wù)俱樂部管理會員營銷日常運(yùn)營會員關(guān)愛保險有效期提醒質(zhì)保到期提醒服務(wù)營銷活動客戶再營銷會員政策的制定發(fā)展會員會員等級管理會員積分管理會員生日關(guān)愛車輛年檢提醒駕駛證審驗(yàn)提醒會員管家服務(wù)會員聯(lián)誼活動合作伙伴權(quán)益(體制支持)(維系手段)(業(yè)績體現(xiàn))在有效的會員關(guān)愛的基礎(chǔ)上，會員營銷活動的效果提升是水到渠成的事情。14支撐業(yè)務(wù)俱樂部管理會員營銷日常運(yùn)營會員關(guān)愛保險有效期提醒會員交易性指標(biāo)情感型指標(biāo)客戶忠誠度體現(xiàn)購買購買原廠配件使用原廠服務(wù)再次購買向朋友推薦參與車主互動生活用車日常運(yùn)營-會員政策上圖中的各種會員行為，都是客戶忠誠度的外在體現(xiàn)，為了鼓勵會員進(jìn)行上述行為，我們在會員政策上要予以激勵。15交易性指標(biāo)情感型指標(biāo)客戶忠誠度體現(xiàn)購買購買原廠配件使用原廠服日常運(yùn)營-會員政策我們以積分為手段，作為會員激勵政策的切入點(diǎn)。積分即是會員在俱樂部中的“貨幣”，也是會員等級的量化體現(xiàn)。會員進(jìn)行了我們所鼓勵的行為，要贈與積分。會員獲得積分，可以用來提升會員等級，也可以用來“消費(fèi)”。16日常運(yùn)營-會員政策我們以積分為手段，作為會員激勵政策的切入日常運(yùn)營-會員政策提供的會員待遇要有針對客戶的需求，有吸引力。17日常運(yùn)營-會員政策提供的會員待遇要有針對客戶的需求，有吸引力日常運(yùn)營-會員政策不要單純的以打折來吸引客戶18日常運(yùn)營-會員政策不要單純的以打折來吸引客戶18日常運(yùn)營-會員政策不要單純的以打折來吸引客戶要給會員提供多樣化的服務(wù)項(xiàng)目：會員優(yōu)惠維修項(xiàng)目救援服務(wù)車輛免費(fèi)檢測續(xù)保優(yōu)惠各種提醒服務(wù)各種代辦服務(wù)會員聯(lián)誼活動19日常運(yùn)營-會員政策不要單純的以打折來吸引客戶要給會員提供多樣51580305020100%100%客戶數(shù)量客戶生命價值潛能日常運(yùn)營-發(fā)展會員新購車客戶進(jìn)廠維修客戶/購買保險客戶會員發(fā)展對象我們要發(fā)展一切有可能在4S店里長期進(jìn)行維修保養(yǎng)的客戶。2051580305020100%100%客戶數(shù)量客戶生命價值潛日常運(yùn)營-發(fā)展會員建議對會員實(shí)行分級管理。對貢獻(xiàn)度高的會員進(jìn)行高回饋，有針對性的維系會員?？梢钥刂埔?yàn)榇蛘郛a(chǎn)生的成本?？梢允箍蛻魧λ塬@得的服務(wù)有明確的心理預(yù)期。使會員保有升級能夠獲得更多特權(quán)的念頭，保持活躍。21日常運(yùn)營-發(fā)展會員建議對會員實(shí)行分級管理。對貢獻(xiàn)度高的會員會員服務(wù)項(xiàng)目VIP會員卡VIP銀卡VIP金卡VIP至尊卡升級條件新入會會員累積8000分累積10000分累積15000分維修工時費(fèi)不打折95折9折85折購買精品、裝飾9折8折75折7折汽車美容項(xiàng)目9折85折75折7折免費(fèi)四輪定位0次1次2次2次免費(fèi)五輪動平衡0次1次2次2次免費(fèi)參加活動次數(shù)0次1次2次3次日常運(yùn)營-發(fā)展會員通過會員政策，形成差異化的會員體驗(yàn)，提升忠誠客戶的尊貴感。22會員服務(wù)項(xiàng)目VIP會員卡VIP銀卡VIP金卡VIP至尊卡升級日常運(yùn)營-發(fā)展會員準(zhǔn)確、可用的會員檔案，是實(shí)現(xiàn)客戶的價值的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)庫定期備份，會員資料修改使用權(quán)限嚴(yán)格限定，保證信息安全。俱樂部會員入會時，必須更新會員資料，確保聯(lián)系方式可用。會員資料在準(zhǔn)確的前提下，要盡可能豐富，尤其是生日、愛好等常用字段。23日常運(yùn)營-發(fā)展會員準(zhǔn)確、可用的會員檔案，是實(shí)現(xiàn)客戶的價值的開展會員關(guān)愛需要：以真誠溝通為基礎(chǔ)以情感關(guān)懷活動為主重點(diǎn)提高用戶的情感依戀度和忠誠度會員關(guān)愛24開展會員關(guān)愛需要：會員關(guān)愛24會員關(guān)愛-提醒關(guān)愛會員生日關(guān)愛車輛年檢提醒駕駛證審驗(yàn)提醒代查違章管家服務(wù)豐富各種關(guān)愛措施，在為會員帶去關(guān)愛的同時，提高客戶滿意度與忠誠度。25會員關(guān)愛-提醒關(guān)愛會員生日關(guān)愛豐富各種關(guān)愛措施，在為會員愛車養(yǎng)護(hù)課堂會員主題講座（理財(cái)/養(yǎng)生/親子）自駕游/競技體育開展車主講座、聯(lián)誼會、自駕游等會員活動，增加與會員溝通的機(jī)會。會員關(guān)愛-會員聯(lián)誼活動愛車養(yǎng)護(hù)課堂自駕游化妝講座26愛車養(yǎng)護(hù)課堂開展車主講座、聯(lián)誼會、自駕游等會員活動，增加保證客戶安全與客戶溝通順暢做好各種預(yù)案應(yīng)對突發(fā)事件經(jīng)銷商各部門密切配合、分工明確開展車主講座、聯(lián)誼會、自駕游等會員活動，增加與會員溝通的機(jī)會。會員關(guān)愛-會員聯(lián)誼活動提前制定季度活動安排?；顒宇愋投鄻?，照顧不同會員群體需求。27保證客戶安全開展車主講座、聯(lián)誼會、自駕游等會員活動，增加會員關(guān)愛-會員聯(lián)誼活動一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月滑雪植樹采摘登山滑雪游泳足球乒乓球、羽毛球、籃球等室內(nèi)競技項(xiàng)目會員主題講座（理財(cái)/養(yǎng)生/親子）28會員關(guān)愛-會員聯(lián)誼活動一月二月三月四月五月六月七月八月九月十會員關(guān)愛-會員聯(lián)誼活動游泳比賽植樹活動足球友誼賽真人CS29會員關(guān)愛-會員聯(lián)誼活動游泳比賽植樹活動足球友誼賽真人CS29會員營銷-保險有效期提醒與會員關(guān)愛不同，會員營銷的每一次會員提醒，都有很大的可能直接帶來利潤。保險有效期提醒可能帶來銷售保險的機(jī)會。質(zhì)保到期提醒可能帶來會員進(jìn)店維修/索賠。常規(guī)保養(yǎng)提醒可能帶來會員進(jìn)店保養(yǎng)。特定車型/特定項(xiàng)目服務(wù)營銷活動可能帶來會員進(jìn)店保養(yǎng)/購買精品附件?？蛻粼贍I銷可能帶來銷量的增加。會員對經(jīng)銷商的產(chǎn)品及服務(wù)認(rèn)可度更高，營銷的成交幾率更大。30會員營銷-保險有效期提醒與會員關(guān)愛不同，會員營銷的每一次會員在做會員有效期提醒的時候，進(jìn)行保險銷售接洽。同時搭配一定的保險營銷活動，促進(jìn)成交。在價格上盡量做低，同時利用代金券等手段進(jìn)一步拉低價格在價格的差異縮小后，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引客戶會員營銷-保險有效期提醒31在做會員有效期提醒的時候，進(jìn)行保險銷售接洽。在價格上盡量做會員營銷-服務(wù)營銷通過質(zhì)保到期/常規(guī)保養(yǎng)提醒，促進(jìn)客戶返廠，防止客戶流失。針對特定車型開展服務(wù)營銷，增加進(jìn)廠量，提高滿意度。質(zhì)保到期提醒常規(guī)保養(yǎng)提醒特定車型/特定項(xiàng)目服務(wù)營銷服務(wù)營銷類型32會員營銷-服務(wù)營銷通過質(zhì)保到期/常規(guī)保養(yǎng)提醒，促進(jìn)客戶返廠1.俱樂部管理2.經(jīng)銷商俱樂部業(yè)務(wù)3.俱樂部系統(tǒng)331.俱樂部管理2.經(jīng)銷商俱樂部業(yè)務(wù)3.俱樂部系統(tǒng)會員信息管理會員卡管理會員積分管理會員禮品管理禮品管理代金券管理會員活動管理會員提醒管理會員統(tǒng)計(jì)分析模擬測算管理一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)是由一汽大眾CRM供應(yīng)商北京潤德興業(yè)科技有限公司、ERP供應(yīng)商啟明信息技術(shù)股份有限公司聯(lián)合研發(fā)的經(jīng)銷商會員俱樂部系統(tǒng)，是聯(lián)絡(luò)經(jīng)銷商與用戶感情的紐帶，也是經(jīng)銷商宣傳一汽大眾統(tǒng)一品牌形象的窗口。Infox數(shù)據(jù)通道聯(lián)盟34會員中間庫

Ds_club一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)架構(gòu)34會員信息管理會員活動管理一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)會員檔案建立流程會員卡管理流程積分管理流程會員維修流程禮品管理流程開始會員來源建立會員檔案建立會員檔案業(yè)務(wù)流程會員卡管理會員維修禮品管理積分管理優(yōu)惠包管理代金券管理一汽-大眾俱樂部系統(tǒng)功能會員檔案建立俱樂部功能點(diǎn)35會員檔案建立流程開始會員來源建立會員檔案建立會員檔案業(yè)務(wù)流程已有51家經(jīng)銷商提交俱樂部申請，49家通過審核。申請暫未通過原因：1.硬件申請信息與章程不符。2.章程提供不完整。俱樂部系統(tǒng)推廣36已有51家經(jīng)銷商提交俱樂部申請，49家通過審核。申請暫未通

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俱樂部業(yè)務(wù)工作交流

1.俱樂部管理2.經(jīng)銷商俱樂部業(yè)務(wù)3.俱樂部系統(tǒng)381.俱樂部管理2.經(jīng)銷商俱樂部業(yè)務(wù)3.俱樂部系統(tǒng)經(jīng)銷商俱樂部建設(shè)2009年-2012年提升經(jīng)銷商俱樂部管理能力品牌俱樂部建設(shè)2013年-構(gòu)建品牌俱樂部12俱樂部業(yè)務(wù)發(fā)展策略39經(jīng)銷商俱樂部建設(shè)2009年-2012年品牌俱樂部建設(shè)2013一汽-大眾獨(dú)立運(yùn)營：1）自行決定會員政策；2）自主開展會員活動；3）……我們的角色經(jīng)銷商俱樂部業(yè)務(wù)指導(dǎo)統(tǒng)一形象40一汽-大眾獨(dú)立運(yùn)營：我們的角色經(jīng)銷商俱樂部業(yè)務(wù)指導(dǎo)統(tǒng)一形象4俱樂部作用俱樂部是一個進(jìn)行營銷活動的平臺，俱樂部會員是最優(yōu)質(zhì)的營銷對象。保持客戶活躍提高客戶忠誠度俱樂部是一個維系客戶關(guān)系的平臺，旨在為企業(yè)培養(yǎng)高忠誠度的車主。俱樂部能夠幫助我們抓住客戶，獲得財(cái)富！41俱樂部作用俱樂部是一個進(jìn)行營銷活動的平臺，俱樂部會員是最優(yōu)經(jīng)銷商俱樂部管理能力提升13俱樂部活動指導(dǎo)與支持-俱樂部主題活動-俱樂部關(guān)愛活動俱樂部營銷活動俱樂部管理培訓(xùn)-

俱樂部管理培訓(xùn)362人次俱樂部管理指導(dǎo)文件-《經(jīng)銷商CRM工作指導(dǎo)手冊》-“CRM文化”經(jīng)銷商俱樂部管理案例經(jīng)銷商俱樂部建設(shè)2俱樂部管理交流會-俱樂部管理優(yōu)秀案例經(jīng)驗(yàn)交流-優(yōu)秀案例光盤全網(wǎng)分享442經(jīng)銷商俱樂部13俱樂部活動指導(dǎo)與支持俱樂部管理培訓(xùn)俱樂部管理項(xiàng)目目前狀態(tài)更新計(jì)劃《經(jīng)銷商CRM工作指導(dǎo)手冊》10年已更新年度更新“CRM文化”經(jīng)銷商俱樂部管理案例已下發(fā)26期每周下發(fā)1.俱樂部管理指導(dǎo)文件CRM文化經(jīng)銷商俱樂部管理能力提升43項(xiàng)目目前狀態(tài)更新計(jì)劃《經(jīng)銷商CRM工作指導(dǎo)手冊》10年已經(jīng)銷商俱樂部管理能力提升2.俱樂部活動指導(dǎo)與支持-主題活動游泳比賽活動旨在加強(qiáng)豐富會員業(yè)余生活。10Q310Q411Q1捐書助學(xué)活動旨在通過公益事業(yè)增加俱樂部的影響力，凸顯社會責(zé)任感。同書吉慶，齊賀新春活動旨在對會員一貫以來的支持進(jìn)行答謝，加強(qiáng)與會員的溝通。一汽-大眾下發(fā)活動方案，發(fā)起活動倡議。經(jīng)銷商執(zhí)行活動。44經(jīng)銷商俱樂部管理能力提升2.俱樂部活動指導(dǎo)與支持-主題活動游經(jīng)銷商俱樂部管理能力提升2.俱樂部活動指導(dǎo)與支持會員換購營銷活動措施：會員換購車輛贈與會員積分和禮品。效果：集客464組，下訂92臺，成交93臺。邁騰有情關(guān)愛活動措施：針對邁騰客戶組織聯(lián)誼活動，并開展進(jìn)廠營銷活動。效果：活動時段邁騰進(jìn)廠量同比提升18%，產(chǎn)值提升19%。一汽-大眾指導(dǎo)經(jīng)銷商進(jìn)行會員關(guān)愛/營銷活動，提升會員忠誠度，創(chuàng)造利潤。45經(jīng)銷商俱樂部管理能力提升2.俱樂部活動指導(dǎo)與支持會員換購營銷俱樂部管理培訓(xùn)經(jīng)銷商俱樂部管理能力提升培訓(xùn)目標(biāo)：使經(jīng)銷商了解如何籌建俱樂部及俱樂部的業(yè)務(wù)操作辦法。2009-2010年，經(jīng)銷商俱樂部管理培訓(xùn)共計(jì)282人次。俱樂部管理交流2010年組織4個班次交流會，分享俱樂部管理的優(yōu)秀案例，拓展了經(jīng)銷商的工作思路。優(yōu)秀案例收錄成光盤，郵寄至全網(wǎng)359家經(jīng)銷商，分享經(jīng)驗(yàn)。46俱樂部管理培訓(xùn)經(jīng)銷商俱樂部管理能力提升培訓(xùn)目標(biāo)：使經(jīng)銷商了經(jīng)銷商俱樂部開展情況2011年1季度，新增15家經(jīng)銷商開展俱樂部。NSC1和NSC3經(jīng)銷商開展俱樂部的比例較高。樣本量：全國406家經(jīng)銷商47經(jīng)銷商俱樂部開展情況2011年1季度，新增15家經(jīng)銷商開展經(jīng)銷商俱樂部會員情況2011年一季度，全國會員覆蓋率上漲1%，達(dá)11.89%。會員覆蓋率=全國經(jīng)銷商會員總量/全國經(jīng)銷商檔案總量48經(jīng)銷商俱樂部會員情況2011年一季度，全國會員覆蓋率上漲11.俱樂部管理2.經(jīng)銷商俱樂部業(yè)務(wù)操作3.俱樂部系統(tǒng)491.俱樂部管理2.經(jīng)銷商俱樂部業(yè)務(wù)操作3.俱樂部支撐業(yè)務(wù)俱樂部管理會員營銷日常運(yùn)營會員關(guān)愛保險有效期提醒質(zhì)保到期提醒服務(wù)營銷活動客戶再營銷會員政策的制定發(fā)展會員會員等級管理會員積分管理會員生日關(guān)愛車輛年檢提醒駕駛證審驗(yàn)提醒會員管家服務(wù)會員聯(lián)誼活動合作伙伴權(quán)益(體制支持)(維系手段)(業(yè)績體現(xiàn))在有效的會員關(guān)愛的基礎(chǔ)上，會員營銷活動的效果提升是水到渠成的事情。50支撐業(yè)務(wù)俱樂部管理會員營銷日常運(yùn)營會員關(guān)愛保險有效期提醒會員交易性指標(biāo)情感型指標(biāo)客戶忠誠度體現(xiàn)購買購買原廠配件使用原廠服務(wù)再次購買向朋友推薦參與車主互動生活用車日常運(yùn)營-會員政策上圖中的各種會員行為，都是客戶忠誠度的外在體現(xiàn)，為了鼓勵會員進(jìn)行上述行為，我們在會員政策上要予以激勵。51交易性指標(biāo)情感型指標(biāo)客戶忠誠度體現(xiàn)購買購買原廠配件使用原廠服日常運(yùn)營-會員政策我們以積分為手段，作為會員激勵政策的切入點(diǎn)。積分即是會員在俱樂部中的“貨幣”，也是會員等級的量化體現(xiàn)。會員進(jìn)行了我們所鼓勵的行為，要贈與積分。會員獲得積分，可以用來提升會員等級，也可以用來“消費(fèi)”。52日常運(yùn)營-會員政策我們以積分為手段，作為會員激勵政策的切入日常運(yùn)營-會員政策提供的會員待遇要有針對客戶的需求，有吸引力。53日常運(yùn)營-會員政策提供的會員待遇要有針對客戶的需求，有吸引力日常運(yùn)營-會員政策不要單純的以打折來吸引客戶54日常運(yùn)營-會員政策不要單純的以打折來吸引客戶18日常運(yùn)營-會員政策不要單純的以打折來吸引客戶要給會員提供多樣化的服務(wù)項(xiàng)目：會員優(yōu)惠維修項(xiàng)目救援服務(wù)車輛免費(fèi)檢測續(xù)保優(yōu)惠各種提醒服務(wù)各種代辦服務(wù)會員聯(lián)誼活動55日常運(yùn)營-會員政策不要單純的以打折來吸引客戶要給會員提供多樣51580305020100%100%客戶數(shù)量客戶生命價值潛能日常運(yùn)營-發(fā)展會員新購車客戶進(jìn)廠維修客戶/購買保險客戶會員發(fā)展對象我們要發(fā)展一切有可能在4S店里長期進(jìn)行維修保養(yǎng)的客戶。5651580305020100%100%客戶數(shù)量客戶生命價值潛日常運(yùn)營-發(fā)展會員建議對會員實(shí)行分級管理。對貢獻(xiàn)度高的會員進(jìn)行高回饋，有針對性的維系會員。可以控制因?yàn)榇蛘郛a(chǎn)生的成本?？梢允箍蛻魧λ塬@得的服務(wù)有明確的心理預(yù)期。使會員保有升級能夠獲得更多特權(quán)的念頭，保持活躍。57日常運(yùn)營-發(fā)展會員建議對會員實(shí)行分級管理。對貢獻(xiàn)度高的會員會員服務(wù)項(xiàng)目VIP會員卡VIP銀卡VIP金卡VIP至尊卡升級條件新入會會員累積8000分累積10000分累積15000分維修工時費(fèi)不打折95折9折85折購買精品、裝飾9折8折75折7折汽車美容項(xiàng)目9折85折75折7折免費(fèi)四輪定位0次1次2次2次免費(fèi)五輪動平衡0次1次2次2次免費(fèi)參加活動次數(shù)0次1次2次3次日常運(yùn)營-發(fā)展會員通過會員政策，形成差異化的會員體驗(yàn)，提升忠誠客戶的尊貴感。58會員服務(wù)項(xiàng)目VIP會員卡VIP銀卡VIP金卡VIP至尊卡升級日常運(yùn)營-發(fā)展會員準(zhǔn)確、可用的會員檔案，是實(shí)現(xiàn)客戶的價值的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)庫定期備份，會員資料修改使用權(quán)限嚴(yán)格限定，保證信息安全。俱樂部會員入會時，必須更新會員資料，確保聯(lián)系方式可用。會員資料在準(zhǔn)確的前提下，要盡可能豐富，尤其是生日、愛好等常用字段。59日常運(yùn)營-發(fā)展會員準(zhǔn)確、可用的會員檔案，是實(shí)現(xiàn)客戶的價值的開展會員關(guān)愛需要：以真誠溝通為基礎(chǔ)以情感關(guān)懷活動為主重點(diǎn)提高用戶的情感依戀度和忠誠度會員關(guān)愛60開展會員關(guān)愛需要：會員關(guān)愛24會員關(guān)愛-提醒關(guān)愛會員生日關(guān)愛車輛年檢提醒駕駛證審驗(yàn)提醒代查違章管家服務(wù)豐富各種關(guān)愛措施，在為會員帶去關(guān)愛的同時，提高客戶滿意度與忠誠度。61會員關(guān)愛-提醒關(guān)愛會員生日關(guān)愛豐富各種關(guān)愛措施，在為會員愛車養(yǎng)護(hù)課堂會員主題講座（理財(cái)/養(yǎng)生/親子）自駕游/競技體育開展車主講座、聯(lián)誼會、自駕游等會員活動，增加與會員溝通的機(jī)會。會員關(guān)愛-會員聯(lián)誼活動愛車養(yǎng)護(hù)課堂自駕游化妝講座62愛車養(yǎng)護(hù)課堂開展車主講座、聯(lián)誼會、自駕游等會員活動，增加保證客戶安全與客戶溝通順暢做好各種預(yù)案應(yīng)對突發(fā)事件經(jīng)銷商各部門密切配合、分工明確開展車主講座、聯(lián)誼會、自駕游等會員活動，增加與會員溝通的機(jī)會。會員關(guān)愛-會員聯(lián)誼活動提前制定季度活動安排。活動類型多樣，照顧不同會員群體需求。63保證客戶安全開展車主講座、聯(lián)誼會、自駕游等會員活動，增加會員關(guān)愛-會員聯(lián)誼活動一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月滑雪植樹采摘登山滑雪游泳足球乒乓球、羽毛球、籃球等室內(nèi)競技項(xiàng)目會員主題講座（理財(cái)/養(yǎng)生/親子）64會員關(guān)愛-會員聯(lián)誼活動一月二月三月四月五月六月七月八月九月十會員關(guān)愛-會員聯(lián)誼活動游泳比賽植樹活動足球友誼賽真人CS65會員關(guān)愛-會員聯(lián)誼活動游泳比賽植樹活動足球友誼賽真人CS29會員營銷-保險有效期提醒與會員關(guān)愛不同，會員營銷的每一次會員提醒，都有很大的可能直接帶來利潤。保險有效期提醒可能帶來銷售保險的機(jī)會。質(zhì)保到期提醒可能帶來會員進(jìn)店維修/索賠