新服務(wù)書第六章9、10、11、12、13-Mic課件

第六章特殊乘客服務(wù)第九節(jié)暈機(jī)乘客1第六章特殊乘客服務(wù)第九節(jié)暈機(jī)乘客1如何判斷暈機(jī)乘客？有哪些原因造成暈機(jī)?2

思考如何判斷暈機(jī)乘客？2思考在服用暈機(jī)要服務(wù)上，首先我們不主動(dòng)提供暈機(jī)藥，在乘客自己提出需要服用時(shí)，一定要慎重起見，做好以下幾點(diǎn)工作。（1）在提供暈機(jī)藥片之前查明暈機(jī)原因。（2）問清有無服用藥物過敏史。（3）一旦決定提供暈機(jī)藥片，要求乘客填寫一份“旅客機(jī)上用藥免責(zé)單?！保?）服用暈機(jī)藥片的最佳時(shí)間，是航班起飛前30分鐘。3在服用暈機(jī)要服務(wù)上，首先我們不主動(dòng)提供暈機(jī)藥，在乘客自己提出一、起飛前滑行階段（1）乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)乘客暈機(jī)，仔細(xì)詢問，加以安慰，使乘客保持安靜。（2）當(dāng)乘客提出需要服用暈機(jī)藥時(shí)，詢問有無過敏史后根據(jù)情況提供暈機(jī)藥片。（3）服用之前主動(dòng)出示藥品說明書，填寫“旅客機(jī)上藥品免責(zé)單”，并讓其簽字后服用。4一、起飛前滑行階段（1）乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)乘客暈機(jī)，仔細(xì)詢問，加以安二、巡航階段（1）讓暈機(jī)的乘客松開領(lǐng)帶、腰帶和安全帶等，幫助打開通風(fēng)口和放倒座椅靠背，讓乘客安靜休息，協(xié)助打開清潔袋。（2）可輕聲安慰，并用手在乘客的后背自下向上推。（3）乘客嘔吐時(shí)，應(yīng)及時(shí)更換清潔袋。（4）為嘔吐乘客送上熱毛巾和溫水漱口，及時(shí)擦凈弄臟的衣服、行李和地毯；對無法清潔的地毯和座椅，等飛機(jī)落地后通知有關(guān)部門。5二、巡航階段（1）讓暈機(jī)的乘客松開領(lǐng)帶、腰帶和安全帶等，幫助（5）座椅被污染后，有條件的可更換座位，沒條件的可更換座椅椅套或擦凈臟污鋪上毛毯。（6）對于暈機(jī)嚴(yán)重的乘客，可適當(dāng)?shù)靥峁┭鯕狻?（5）座椅被污染后，有條件的可更換座位，沒條件的可更換座椅椅7788三、下機(jī)階段服務(wù)（1）地?cái)偵吓R時(shí)出現(xiàn)臟污，乘務(wù)員應(yīng)拿報(bào)紙遮蓋。（2）下機(jī)時(shí)主動(dòng)幫助乘客提拿行李，攙扶下機(jī)。9三、下機(jī)階段服務(wù)（1）地?cái)偵吓R時(shí)出現(xiàn)臟污，乘務(wù)員應(yīng)拿報(bào)紙遮蓋第十節(jié)丟失物品10第十節(jié)丟失物品10在飛機(jī)上有時(shí)會(huì)出現(xiàn)乘客報(bào)告丟失物品，乘務(wù)員得知后：（1）首先要問清物品名稱、特征及可能丟失的地點(diǎn)；（2）記錄其姓名和座位號(hào)以及聯(lián)系方式；立即報(bào)告機(jī)長與地面相關(guān)人員聯(lián)系，幫助查找；（3）找到失主的物品，首先當(dāng)面確認(rèn)無誤，再交還給乘客。（4）如來不及尋找或未找到，向乘客表示歉意，說明情況，留下雙方的聯(lián)系方式，并通知地面繼續(xù)幫助查找，一旦有結(jié)果及時(shí)通告。11在飛機(jī)上有時(shí)會(huì)出現(xiàn)乘客報(bào)告丟失物品，乘務(wù)員得知后：111212課程回顧1.當(dāng)乘客提出物品丟失，我們應(yīng)如何處理？2.找到丟失物品后，應(yīng)如何交還給乘客？3.沒有找到丟失物品，應(yīng)如何解決？13課程回顧1.當(dāng)乘客提出物品丟失，我們應(yīng)如何處理？13第十一遣返乘客14第十一遣返乘客14遣返乘客遣返原因有多種，性質(zhì)復(fù)雜，有的因?yàn)榉缸锉谎核突貒?，有的是因?yàn)楹炞C過期被遣返，有的是因?yàn)橥刀杀徊槌銮卜?，無論何種原因，我們必須保持高度的警覺性，全程監(jiān)控他們的表現(xiàn)，防止他們出現(xiàn)過激的行為，危及航空安全和乘客的安全。15遣返乘客遣返原因有多種，性質(zhì)復(fù)雜，有的因?yàn)榉缸锉谎核突貒?，有對押解犯人的服?wù)如下（1）乘務(wù)長接到遣返乘客乘機(jī)的通知后，要及時(shí)傳達(dá)到每位乘務(wù)員，全程監(jiān)控。（2）不得將其安排在緊急出口、靠近通道或應(yīng)急窗的座位，應(yīng)安排在后艙中間座位，押送人員安排在犯人的鄰座。（3）押送人員不得將嫌疑犯人捆綁在座位或固定物體上。（4）不要給押送人員和遣返人員提供含酒精的飲料。（5）不要向犯人提供具有傷害性的或尖銳的用具。經(jīng)得押送人同意后，犯人可以使用一次性餐具。16對押解犯人的服務(wù)如下（1）乘務(wù)長接到遣返乘客乘機(jī)的通知后，要（6）盡量避免將犯人的身份暴露給其他乘客。（7）遣返人員最先上飛機(jī)，最后下飛機(jī)。（8）遣返乘客到達(dá)目的地之前，由乘務(wù)長報(bào)告機(jī)長，通知地面邊檢部門辦理交接手續(xù)。17（6）盡量避免將犯人的身份暴露給其他乘客。17課程回顧1.接收到遣返人員乘坐飛機(jī)的通知，乘務(wù)員應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？2.遣返乘客乘機(jī)，不能安排在哪些座位上就坐？3.對遣返人員服務(wù)時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？4.飛機(jī)落地后，如何交接遣返人員？18課程回顧1.接收到遣返人員乘坐飛機(jī)的通知，乘務(wù)員應(yīng)做好哪些準(zhǔn)第十二節(jié)旅行團(tuán)乘客19第十二節(jié)旅行團(tuán)乘客19旅行團(tuán)乘客旅行團(tuán)乘客是指統(tǒng)一組織的人數(shù)在10人以上，（含10人），他們的航程、乘機(jī)日期和航班相同。旅行團(tuán)乘客的特點(diǎn)是：興奮、好奇、活躍、說話聲大、不顧忌他人感受，喜歡隨便換座位。20旅行團(tuán)乘客旅行團(tuán)乘客是指統(tǒng)一組織的人數(shù)在10人以上，（含10乘務(wù)員應(yīng)從以下幾點(diǎn)做好服務(wù)工作（1）確認(rèn)領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)人，并讓其協(xié)助疏導(dǎo)團(tuán)體乘客入座。（2）保持客艙安靜，不要大聲喧嘩。（3）遵守安全規(guī)定，不能亂動(dòng)應(yīng)急設(shè)備。（4）主動(dòng)介紹飛機(jī)設(shè)備、飛行時(shí)間、供餐計(jì)劃。（5）提醒兒童、老人保護(hù)客艙衛(wèi)生，不要隨地亂丟垃圾。（6）不要隨便將飛機(jī)上的服務(wù)用品帶下飛機(jī)。21乘務(wù)員應(yīng)從以下幾點(diǎn)做好服務(wù)工作（1）確認(rèn)領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)人，并讓其協(xié)2222課程回顧1.旅行團(tuán)乘坐飛機(jī)有哪些特點(diǎn)？2.如何做好旅行團(tuán)乘客的服務(wù)？3.要注意提醒旅行團(tuán)避免哪些不文明的行為出現(xiàn)？23課程回顧1.旅行團(tuán)乘坐飛機(jī)有哪些特點(diǎn)？23第十三節(jié)死亡和休克24第十三節(jié)死亡和休克24由于某種原因?qū)е鲁丝驮陲w機(jī)上死亡是極其罕見、少之又少的事件，但是出現(xiàn)臨時(shí)休克的現(xiàn)象卻很多，我們必須有充分的心里準(zhǔn)備，學(xué)好機(jī)上救護(hù)知識(shí)，使乘客的生命得到及時(shí)的保護(hù)和挽救。25由于某種原因?qū)е鲁丝驮陲w機(jī)上死亡是極其罕見、少之又少的事件，死亡休克的處置程序如下（1）飛機(jī)起飛前，發(fā)現(xiàn)有乘客休克或死亡，應(yīng)立即報(bào)告機(jī)長，停止起飛。（2）空中發(fā)出有乘客休克時(shí)，應(yīng)迅速報(bào)告機(jī)長與地面聯(lián)系，安排好救護(hù)車和醫(yī)務(wù)人員，做好備降準(zhǔn)備。（3）空中發(fā)現(xiàn)有乘客死亡時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告機(jī)長，保持現(xiàn)場，加蓋毛毯。調(diào)整周圍乘客的座位。（4）如果有醫(yī)生在場，請醫(yī)生幫助確定是否死亡，如果確認(rèn)已死亡，應(yīng)請醫(yī)生填寫死亡報(bào)告（機(jī)上重大事件報(bào)告單），一式三份，并請醫(yī)生、責(zé)任機(jī)長、飛行乘務(wù)長在相應(yīng)的簽名欄中簽字。26死亡休克的處置程序如下（1）飛機(jī)起飛前，發(fā)現(xiàn)有乘客休克或死亡（5）飛機(jī)落地之前，報(bào)告機(jī)長所發(fā)生的詳細(xì)經(jīng)過，并按責(zé)任機(jī)長/醫(yī)生指令搬移尸體。到站后將死亡報(bào)告交給機(jī)場有關(guān)部門一份、醫(yī)生一份、乘務(wù)客艙部一份。（6）如果沒有醫(yī)生在場，乘務(wù)員無權(quán)宣布病人死亡，應(yīng)及時(shí)通過責(zé)任機(jī)長通知地面做好急重病人搶救的準(zhǔn)備工作。（7）填寫“機(jī)上重大事故報(bào)告單”，責(zé)任機(jī)長盡可能與地面急救中心聯(lián)系，取得最大支持，按其指令行事。27（5）飛機(jī)落地之前，報(bào)告機(jī)長所發(fā)生的詳細(xì)經(jīng)過，并按責(zé)任機(jī)長/（8）收集死亡者的遺物，保留該航班的乘客艙單。（9）落地后應(yīng)向有關(guān)部門如實(shí)匯報(bào)死者的情況，并通知衛(wèi)生部門對客艙進(jìn)行消毒處理。（10）對突然休克的乘客立即采取保護(hù)措施，解開衣領(lǐng)和腰帶，保溫，勿隨意搬動(dòng)。（11）檢查生命體征，號(hào)脈，掐住人中數(shù)秒直到乘客蘇醒。（12）提供糖水、保持安靜，等到乘客癥狀減輕后攙扶到座位上休息。（13）必要時(shí)可提供氧氣瓶吸氧。28（8）收集死亡者的遺物，保留該航班的乘客艙單。28下面是在服務(wù)中常用的幾種單子29下面是在服務(wù)中常用的幾種單子2930303131課程回顧1.飛機(jī)在地面滑行期間，出現(xiàn)乘客死亡或休克，我們應(yīng)采取哪些措施？2.空中發(fā)現(xiàn)乘客死亡，沒有醫(yī)生的情況下，我們應(yīng)做好哪些工作？3.如果有醫(yī)生在場，經(jīng)診斷確認(rèn)死亡，我們?nèi)绾翁幚恚?.飛機(jī)落地后，對死亡家屬我們應(yīng)做好哪些交接工作？5.對臨時(shí)休克的乘客，應(yīng)采取哪些搶救措施?案例分析見教科書32課程回顧1.飛機(jī)在地面滑行期間，出現(xiàn)乘客死亡或休克，我們應(yīng)采謝謝33謝謝33第六章特殊乘客服務(wù)第九節(jié)暈機(jī)乘客34第六章特殊乘客服務(wù)第九節(jié)暈機(jī)乘客1如何判斷暈機(jī)乘客？有哪些原因造成暈機(jī)?35

思考如何判斷暈機(jī)乘客？2思考在服用暈機(jī)要服務(wù)上，首先我們不主動(dòng)提供暈機(jī)藥，在乘客自己提出需要服用時(shí)，一定要慎重起見，做好以下幾點(diǎn)工作。（1）在提供暈機(jī)藥片之前查明暈機(jī)原因。（2）問清有無服用藥物過敏史。（3）一旦決定提供暈機(jī)藥片，要求乘客填寫一份“旅客機(jī)上用藥免責(zé)單?！保?）服用暈機(jī)藥片的最佳時(shí)間，是航班起飛前30分鐘。36在服用暈機(jī)要服務(wù)上，首先我們不主動(dòng)提供暈機(jī)藥，在乘客自己提出一、起飛前滑行階段（1）乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)乘客暈機(jī)，仔細(xì)詢問，加以安慰，使乘客保持安靜。（2）當(dāng)乘客提出需要服用暈機(jī)藥時(shí)，詢問有無過敏史后根據(jù)情況提供暈機(jī)藥片。（3）服用之前主動(dòng)出示藥品說明書，填寫“旅客機(jī)上藥品免責(zé)單”，并讓其簽字后服用。37一、起飛前滑行階段（1）乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)乘客暈機(jī)，仔細(xì)詢問，加以安二、巡航階段（1）讓暈機(jī)的乘客松開領(lǐng)帶、腰帶和安全帶等，幫助打開通風(fēng)口和放倒座椅靠背，讓乘客安靜休息，協(xié)助打開清潔袋。（2）可輕聲安慰，并用手在乘客的后背自下向上推。（3）乘客嘔吐時(shí)，應(yīng)及時(shí)更換清潔袋。（4）為嘔吐乘客送上熱毛巾和溫水漱口，及時(shí)擦凈弄臟的衣服、行李和地毯；對無法清潔的地毯和座椅，等飛機(jī)落地后通知有關(guān)部門。38二、巡航階段（1）讓暈機(jī)的乘客松開領(lǐng)帶、腰帶和安全帶等，幫助（5）座椅被污染后，有條件的可更換座位，沒條件的可更換座椅椅套或擦凈臟污鋪上毛毯。（6）對于暈機(jī)嚴(yán)重的乘客，可適當(dāng)?shù)靥峁┭鯕狻?9（5）座椅被污染后，有條件的可更換座位，沒條件的可更換座椅椅407418三、下機(jī)階段服務(wù)（1）地?cái)偵吓R時(shí)出現(xiàn)臟污，乘務(wù)員應(yīng)拿報(bào)紙遮蓋。（2）下機(jī)時(shí)主動(dòng)幫助乘客提拿行李，攙扶下機(jī)。42三、下機(jī)階段服務(wù)（1）地?cái)偵吓R時(shí)出現(xiàn)臟污，乘務(wù)員應(yīng)拿報(bào)紙遮蓋第十節(jié)丟失物品43第十節(jié)丟失物品10在飛機(jī)上有時(shí)會(huì)出現(xiàn)乘客報(bào)告丟失物品，乘務(wù)員得知后：（1）首先要問清物品名稱、特征及可能丟失的地點(diǎn)；（2）記錄其姓名和座位號(hào)以及聯(lián)系方式；立即報(bào)告機(jī)長與地面相關(guān)人員聯(lián)系，幫助查找；（3）找到失主的物品，首先當(dāng)面確認(rèn)無誤，再交還給乘客。（4）如來不及尋找或未找到，向乘客表示歉意，說明情況，留下雙方的聯(lián)系方式，并通知地面繼續(xù)幫助查找，一旦有結(jié)果及時(shí)通告。44在飛機(jī)上有時(shí)會(huì)出現(xiàn)乘客報(bào)告丟失物品，乘務(wù)員得知后：114512課程回顧1.當(dāng)乘客提出物品丟失，我們應(yīng)如何處理？2.找到丟失物品后，應(yīng)如何交還給乘客？3.沒有找到丟失物品，應(yīng)如何解決？46課程回顧1.當(dāng)乘客提出物品丟失，我們應(yīng)如何處理？13第十一遣返乘客47第十一遣返乘客14遣返乘客遣返原因有多種，性質(zhì)復(fù)雜，有的因?yàn)榉缸锉谎核突貒械氖且驗(yàn)楹炞C過期被遣返，有的是因?yàn)橥刀杀徊槌銮卜担瑹o論何種原因，我們必須保持高度的警覺性，全程監(jiān)控他們的表現(xiàn)，防止他們出現(xiàn)過激的行為，危及航空安全和乘客的安全。48遣返乘客遣返原因有多種，性質(zhì)復(fù)雜，有的因?yàn)榉缸锉谎核突貒?，有對押解犯人的服?wù)如下（1）乘務(wù)長接到遣返乘客乘機(jī)的通知后，要及時(shí)傳達(dá)到每位乘務(wù)員，全程監(jiān)控。（2）不得將其安排在緊急出口、靠近通道或應(yīng)急窗的座位，應(yīng)安排在后艙中間座位，押送人員安排在犯人的鄰座。（3）押送人員不得將嫌疑犯人捆綁在座位或固定物體上。（4）不要給押送人員和遣返人員提供含酒精的飲料。（5）不要向犯人提供具有傷害性的或尖銳的用具。經(jīng)得押送人同意后，犯人可以使用一次性餐具。49對押解犯人的服務(wù)如下（1）乘務(wù)長接到遣返乘客乘機(jī)的通知后，要（6）盡量避免將犯人的身份暴露給其他乘客。（7）遣返人員最先上飛機(jī)，最后下飛機(jī)。（8）遣返乘客到達(dá)目的地之前，由乘務(wù)長報(bào)告機(jī)長，通知地面邊檢部門辦理交接手續(xù)。50（6）盡量避免將犯人的身份暴露給其他乘客。17課程回顧1.接收到遣返人員乘坐飛機(jī)的通知，乘務(wù)員應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？2.遣返乘客乘機(jī)，不能安排在哪些座位上就坐？3.對遣返人員服務(wù)時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？4.飛機(jī)落地后，如何交接遣返人員？51課程回顧1.接收到遣返人員乘坐飛機(jī)的通知，乘務(wù)員應(yīng)做好哪些準(zhǔn)第十二節(jié)旅行團(tuán)乘客52第十二節(jié)旅行團(tuán)乘客19旅行團(tuán)乘客旅行團(tuán)乘客是指統(tǒng)一組織的人數(shù)在10人以上，（含10人），他們的航程、乘機(jī)日期和航班相同。旅行團(tuán)乘客的特點(diǎn)是：興奮、好奇、活躍、說話聲大、不顧忌他人感受，喜歡隨便換座位。53旅行團(tuán)乘客旅行團(tuán)乘客是指統(tǒng)一組織的人數(shù)在10人以上，（含10乘務(wù)員應(yīng)從以下幾點(diǎn)做好服務(wù)工作（1）確認(rèn)領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)人，并讓其協(xié)助疏導(dǎo)團(tuán)體乘客入座。（2）保持客艙安靜，不要大聲喧嘩。（3）遵守安全規(guī)定，不能亂動(dòng)應(yīng)急設(shè)備。（4）主動(dòng)介紹飛機(jī)設(shè)備、飛行時(shí)間、供餐計(jì)劃。（5）提醒兒童、老人保護(hù)客艙衛(wèi)生，不要隨地亂丟垃圾。（6）不要隨便將飛機(jī)上的服務(wù)用品帶下飛機(jī)。54乘務(wù)員應(yīng)從以下幾點(diǎn)做好服務(wù)工作（1）確認(rèn)領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)人，并讓其協(xié)5522課程回顧1.旅行團(tuán)乘坐飛機(jī)有哪些特點(diǎn)？2.如何做好旅行團(tuán)乘客的服務(wù)？3.要注意提醒旅行團(tuán)避免哪些不文明的行為出現(xiàn)？56課程回顧1.旅行團(tuán)乘坐飛機(jī)有哪些特點(diǎn)？23第十三節(jié)死亡和休克57第十三節(jié)死亡和休克24由于某種原因?qū)е鲁丝驮陲w機(jī)上死亡是極其罕見、少之又少的事件，但是出現(xiàn)臨時(shí)休克的現(xiàn)象卻很多，我們必須有充分的心里準(zhǔn)備，學(xué)好機(jī)上救護(hù)知識(shí)，使乘客的生命得到及時(shí)的保護(hù)和挽救。58由于某種原因?qū)е鲁丝驮陲w機(jī)上死亡是極其罕見、少之又少的事件，死亡休克的處置程序如下（1）飛機(jī)起飛前，發(fā)現(xiàn)有乘客休克或死亡，應(yīng)立即報(bào)告機(jī)長，停止起飛。（2）空中發(fā)出有乘客休克時(shí)，應(yīng)迅速報(bào)告機(jī)長與地面聯(lián)系，安排好救護(hù)車和醫(yī)務(wù)人員，做好備降準(zhǔn)備。（3）空中發(fā)現(xiàn)有乘客死亡時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告機(jī)長，保持現(xiàn)場，加蓋毛毯。調(diào)整周圍乘客的座位。（4）如果有醫(yī)生在場，請醫(yī)生幫助確定是否死亡，如果確認(rèn)已死亡，應(yīng)請醫(yī)生填寫死亡報(bào)告（機(jī)上重大事件報(bào)告單），一式三份，并請醫(yī)生、責(zé)任機(jī)長、飛行乘務(wù)長在相應(yīng)的簽名欄中簽字。59死亡休克的處置程序如下（1）飛機(jī)起飛前，發(fā)現(xiàn)有乘客休克或死亡（5）