醫(yī)療行業(yè)企業(yè)工作績效管理方案課件

第九章工作績效管理第九章工作績效管理1本章主要內(nèi)容為什么要進行績效評估工作績效評價的步驟誰來進行工作績效評估績效評估的方法可能會出現(xiàn)的問題及相應(yīng)的解決辦法工作績效面臨的挑戰(zhàn)戰(zhàn)略性績效評估（補充資料）資料

本章主要內(nèi)容為什么要進行績效評估2一、為什么要進行績效評估“wecanchangealotofpeoplejustalittleandwebelievethatoverallorganizationaleffectivenesswillbeimproved”。一、為什么要進行績效評估“wecanchangeal3（一）什么是績效評估PerformanceAppraisal(PA)對員工工作行為的評估過程，參照一定的標(biāo)準，并把評估信息和員工進行溝通。Theprocessofevaluatinghowwellemployeesperformtheirjobswhencomparedtoasetofstandards,andthencommunicatingtheinformationtoemployees.InformalAppraisal(alsocalledcoaching)Day-to-daycontacts,largelyundocumentedSystematicAppraisalFormalcontactatregulartimeintervals,usuallydocumented（一）什么是績效評估PerformanceAppraisa4（二）績效評估的用途GivingPerformanceFeedbackAdministeringWagesandSalariesIdentifyingStrengthsandWeaknessesPerformance

Appraisal（二）績效評估的用途GivingPerformanceF5與員工溝通管理層的目標(biāo)和目的。強化管理層的期望，在管理層和下屬員工明確組織目標(biāo)和個人目標(biāo)后，管理者的職責(zé)就是通過反饋過程，如何和績效和所提出的期望目標(biāo)及標(biāo)準相匹配。激勵員工改進績效，是組織效率提高的重要手段。通過對員工工作表現(xiàn)的評估，尋找和期望目標(biāo)和標(biāo)準的差距，提出反饋或建設(shè)性的建議。是其他人力資源管理活動的客觀依據(jù)。通過對員工工作能力和工作業(yè)績的全面考察，了解和肯定其素質(zhì)，以作為工資、獎懲晉升、培訓(xùn)等活動的客觀依據(jù)。營造組織公平氛圍組織的公正性是員工工作生活質(zhì)量的重要影響因素，績效評估公平地分配了組織資源，對員工的工作態(tài)度（滿意感等）是促進作用。與員工溝通管理層的目標(biāo)和目的。6（三）PA可能面臨的角色沖突（三）PA可能面臨的角色沖突7二、誰來進行工作績效評估SupervisorswhoratetheirsubordinatesEmployeeswhoratetheirsupervisorsTeammemberswhorateeachotherOutsidesourcesEmployees’self-appraisalMultisource(360°feedback)appraisal二、誰來進行工作績效評估Supervisorswhora8MultisourceAppraisalMultisourceAppraisal9三、工作績效評價的步驟界定工作本身的要求評價實際的工作績效提供反饋績效面談三、工作績效評價的步驟10界定工作本身的要求很多工作是在工作任務(wù)分析的時候就完成了。同時確保管理者和下屬之間對工作職責(zé)和工作標(biāo)準方面達成共識。評價實際的工作績效將下屬員工實際的工作績效和第一個步驟中所確定的工作標(biāo)準進行比較，了解之間的差距。提供反饋提供一次或多次的反饋，由管理者和下屬就他們的績效和進步情況進行討論，指出差距所在以及改進的方案。界定工作本身的要求11四、工作績效信息

（TypesofPerformanceInformation）Job

Performance?Trait-based

InformationBehavior-based

InformationResults-based

Information四、工作績效信息

（TypesofP12五、績效評估的方法五、績效評估的方法13（一）圖尺度評價法（graphicratingscale）是最簡單和運用最普遍的工作績效評價技術(shù)之一。它列舉出一些組織所期望的績效構(gòu)成要素（質(zhì)量，數(shù)量，或個人特征等），還列舉出跨越范圍很寬的工作績效登記（從“不令人滿意”到“非常優(yōu)異”）。在評價時，首先針對每個員工對每個要素打分，然后將所有分值相加，得到最終的評價結(jié)果。當(dāng)然，許多組織并不僅僅停留在一般性的工作績效因素上，他們還將這些作為評價標(biāo)準的工作職責(zé)進行進一步的分解，形成更詳細和有針對性的工作績效評價表。

（一）圖尺度評價法（graphicratingscale14（二）交替排序法（alternativerankingmethod）：根據(jù)某些工作績效評價要素將員工從績效最好的人到績效最差的人進行排序。操作：（1）將需要進行評價的所有下屬人員名單列舉出來（2）在每種要素上，挑出表現(xiàn)最好和最差的員工（3）在剩下的員工中挑出最好和最差，以此類推最大的缺點：無法給出一個綜合指標(biāo)下表是交替排序法績效評價等級（二）交替排序法（alternativerankingm15（三）配對比較法（pairedcomparisonmethod）具體做法：將每一位員工按照所有評價要素（“工作數(shù)量”或“工作質(zhì)量”等）與所有其他員工進行比較。（三）配對比較法（pairedcomparisonmet16（四）強制分布法（forceddistributionmethod）使用這種方法意味著要提前確定準備按照一種什么樣的比例將被評分者分別分布到每個工作績效的等級中去。比如，可以按照下面的比例原則確定員工的工作績效分布情況：強制分布法的特色：原來使用的圖尺度評價法的時候，有可能將每個員工的評分都打得很高，不能體現(xiàn)差異性，使用強制分布法是為了在員工中形成更大的績效差別，比較容易挖掘出特別優(yōu)秀的人來。當(dāng)另一方面，有可能在某個部門中，有某類等級確實無人合適的問題，這時是按照員工的絕對績效類評價，還是仍然對他們的相對績效評價就引起大家的爭論。（四）強制分布法（forceddistributionm17ForcedDistributiononaBell-ShapedCurveForcedDistributiononaBell-18（五）關(guān)鍵事件法（criticalincidentmethod）：管理人員將每個員工在工作活動中所表現(xiàn)出來的非同尋常的好行為或非同尋常的不良行為（或事故）記錄下來。然后在每6個月的時間里，同下屬反饋一次。關(guān)鍵事件法的優(yōu)點：（1）為績效評估提供了一些確切的事實證據(jù)（2）確保你對績效考察是針對員工整個年度的，而不是某個時期的（3）從整個發(fā)展趨勢上和員工分析績效起伏的狀況下面是運用關(guān)鍵事件法對管理人員進行績效評價的實例（五）關(guān)鍵事件法（criticalincidentmet19醫(yī)療行業(yè)企業(yè)工作績效管理方案課件20（六）行為錨定等級評定（behaviorallyanchoredratingscale,BARS）：將關(guān)于特別優(yōu)秀的和特別劣等的行為表現(xiàn)敘述加以等級化，從而將描述性關(guān)鍵事件法和量化的等級評價法的優(yōu)點結(jié)合起來。1.運用舉例：對海軍招募人員的績效評估（1）獲取大量海軍招募人員工作的關(guān)鍵事件。（2）將所有關(guān)鍵事件歸納出若干種評價要素：知識判斷能力；人際說服能力；觀察能力；溝通能力等等。（3）對績效要素的內(nèi)容加以明確界定。（4）對每個要素中的關(guān)鍵事件進行評定（從特別優(yōu)秀——特別劣等的，通常有7-9級）（5）建立評價體系（見下表）（六）行為錨定等級評定（behaviorallyancho21例：人際說服能力例：人際說服能力22CustomerServiceSkillsCustomerServiceSkills232.行為錨定等價評價法的優(yōu)點（1）對工作績效的計量更為精確，評價表中涵蓋了該工作的具體行為表現(xiàn)，職責(zé)和義務(wù)。（2）工作績效評價標(biāo)準更為明確，等級尺度上的關(guān)鍵事件使評價者能清楚地理解“非常好”和“比較好”之間的區(qū)別。（3）具有良好的反饋功能，關(guān)鍵事件可以使評價人更有效地向被評價人進行反饋。（4）各種工作績效評價要素之間有著較強的獨立性。將所搜集的關(guān)鍵事件分入各個績效要素中。（5）具有較好的評分者信度。2.行為錨定等價評價法的優(yōu)點24（七）目標(biāo)管理法（managementbyobjective,MBO）先來看一個心理學(xué)實驗。有兩組被試，分別讓他們寫出一些“柔軟的物體”。第一組被試的指導(dǎo)語為“盡可能多地寫出柔軟物體”。第二組被試指導(dǎo)語為“寫出至少20個以上的柔軟物體”。從統(tǒng)計的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，第二組被試要比第一組被試寫地多。在有明確目標(biāo)的情況下，激發(fā)了被試更多的努力和想象力，使我們看到了更高的工作績效。1.什么是目標(biāo)管理法：管理者和員工為工作績效和個人發(fā)展共同設(shè)置目標(biāo)、定期對員工在實現(xiàn)目標(biāo)過程中的進步進行評價，并對個體、團隊、部門和組織的目標(biāo)進行整合。目標(biāo)管理體現(xiàn)著參與式的管理風(fēng)格。2.目標(biāo)管理實施的步驟：見下圖（七）目標(biāo)管理法（managementbyobjecti25醫(yī)療行業(yè)企業(yè)工作績效管理方案課件262.目標(biāo)管理法的6個實施步驟：（1）確定組織目標(biāo)（2）確定部門目標(biāo)：目標(biāo)的分解（3）討論部門目標(biāo)：體現(xiàn)參與管理風(fēng)格（4）對預(yù)期成果的界定（確立個人目標(biāo)）：共同確立短期的績效目標(biāo)。（5）工作績效評價，對工作結(jié)果審查，每月或每季度進行（6）提供反饋例子：上海儀表廠的目標(biāo)管理首先由公司總經(jīng)理根據(jù)這一年的市場和公司發(fā)展戰(zhàn)略提出組織總目標(biāo)；然后開部長級會議，討論總目標(biāo)并分解部門目標(biāo)；部門內(nèi)分配至個人。一旦目標(biāo)設(shè)置獲得上下一致同意后就堅決執(zhí)行，如若發(fā)生變化，部門領(lǐng)導(dǎo)須向上打報告，說明工作變更的理由。2.目標(biāo)管理法的6個實施步驟：273.目標(biāo)管理法應(yīng)注意避免的問題（1）設(shè)置目標(biāo)不夠明確，不具可衡量性，如：“能夠更好地完成培訓(xùn)任務(wù)”和“使四名下屬人員在本年度獲得某項資格證書”，目標(biāo)設(shè)置和績效的關(guān)系，清晰明確的目標(biāo)傾向于更高的工作績效。（2）文書工作過多，手續(xù)太繁瑣──這正是MBO應(yīng)當(dāng)減少的。（3）確立目標(biāo)的過程有時演變成一種“bargaining”。3.目標(biāo)管理法應(yīng)注意避免的問題28（八）各種績效評估的重要優(yōu)點和缺點，見下表（八）各種績效評估的重要優(yōu)點和缺點，見下表29六、績效反饋DataEvaluation

ofDataFeedback

SystemActionBasedonEvaluation六、績效反饋DataEvaluation

ofDataFe30面談的主要類型1.晉升面談：績效令人滿意，即被提升。主要目標(biāo)是討論職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，以及進入新崗位的行動計劃2.維持面談：績效令人滿意，但沒有提升機會。維持面談并非容易，關(guān)鍵要找到這時能激勵員工新的工作熱情的內(nèi)容，比如假期，獎勵或更大的工作責(zé)任等。3.改進面談：績效欠佳，但可以改善。面談的目的是制定行動計劃。面談的主要類型31AppraisalInterviewHintsAppraisalInterviewHints32如何進行績效面談1.談話具體直接，交談要根據(jù)客觀的，能夠反映員工工作情況的資料來進行，不要道聽途說或憑一時的印象，向員工呈現(xiàn)那些詳細的工作績效評估表：缺勤，遲到，質(zhì)檢記錄，時間，客戶投訴，事故報告等。談話做到有事實根據(jù)。2.不要直接指責(zé)員工。例如不要對員工說“你交報告的速度太慢，你項目完成的質(zhì)量差”等，而要試圖將他實際的工作情況（時間，質(zhì)量）和績效標(biāo)準或曾經(jīng)制定的目標(biāo)相對照，讓員工自己能比較其間的差距。3.鼓勵員工多說話。由于每種績效評估的方法都有不足之處，同時個體員工的績效還受到一些其他因素（甚至是不可控制因素）的影響，比如老師的績效通常以學(xué)生的成績作為基礎(chǔ)，但學(xué)生的成績受到家庭環(huán)境，學(xué)生潛質(zhì)，甚至社會影響。所以期望在績效反饋中更多地由員工自己分析工作表現(xiàn)。4.制定行動方案?？冃嬲劜皇且环N結(jié)束，而是新的開始。下表是行動方案的示例如何進行績效面談33七、可能會出現(xiàn)的問題及相應(yīng)的解決辦法

七、可能會出現(xiàn)的問題及相應(yīng)的解決辦法

34

1.工作績效評價標(biāo)準的不明確（unclearperformancestandards）

對照下面兩份典型的管理績效評價表格

1.工作績效評價標(biāo)準的不明確（unclearperfor35仔細閱讀每種管理要素的定義，從中選擇一個能夠最恰當(dāng)?shù)孛枋霰辉u價者實際情況的等級，如認為某一要素對被評價人的職位不適用，請注明“不適用（N/A）”，請務(wù)必實事求是。仔細閱讀每種管理要素的定義，從中選擇一個能夠最恰當(dāng)?shù)孛枋霰辉u36醫(yī)療行業(yè)企業(yè)工作績效管理方案課件372.暈輪效應(yīng)(haloeffect）這是一種以偏概全的心理效應(yīng)，意味著你對被評價人某個績效要素（如“與其他相處的能力”）的評價較高的話，會導(dǎo)致你對此人所有的其他績效要素（如“工作質(zhì)量”）評價也較高。要避免暈輪效應(yīng)，除了有詳細和具體的評價標(biāo)準外，評價人本身要能意識到這一問題。3.居中趨勢（centraltendency）比如評價等級是從1級到7級，他們很有可能把大多數(shù)被評價者評定在3、4、5三個等級上。不利于真正反映被評價者之間的績效差距?？梢酝ㄟ^交替排序或配對比較法加以彌補。4.偏松或偏緊傾向（strictness/leniency）不同的評價人對同一被評價人的評分偏高或偏低的傾向。也可以通過強制分布法加以控制。2.暈輪效應(yīng)(haloeffect）385.評價者個人偏見（personalbias）評價者個人所有的一些刻板印象，比如對性別、年齡、種族的刻板印象。比如有關(guān)對護士的評價研究發(fā)現(xiàn)：在30-39歲的年齡段時，主管對他們的評價與他們的自我評價基本相同。在21-29年齡段時，主管評價比自我評價要高，而在40-61年齡階段時，主管評價比自我評價要低。通常認為年齡與工作績效之間的負相關(guān)關(guān)系。5.評價者個人偏見（personalbias）396.如何避免問題（1）確保對上述問題有清楚的了解（2）選擇正確的績效評價工具，每種工具有優(yōu)缺點，整和各種工具的優(yōu)點。（3）加強對績效評價人員的培訓(xùn)。（4）加強績效評價的結(jié)果和薪資福利的聯(lián)系，以及權(quán)衡公正和效率在績效評估中的地位。***公平就業(yè)和工作績效的評價，有很多組織在與雇員的法律判決案例中敗訴，很大一部分原因是：沒有進行必須的工作分析；沒有明確工作績效標(biāo)準；沒有明確該標(biāo)準與當(dāng)前工作相關(guān)；沒有對評價人進行培訓(xùn)；沒有對員工進行績效反饋等。6.如何避免問題40八、工作績效面臨的挑戰(zhàn)工作性質(zhì)的不斷變化，使得工作分析的活動要不斷進行，增加了人力資源的成本。從成本-收益的角度如何加以控制是值得商榷的問題。組織某些部門按照采取的項目管理形式，出現(xiàn)了很多兼職或臨時性工作，削弱了臨時性員工和上級之間的聯(lián)系或相互承諾，通過績效評估影響他們行為的可能性也下降了。項目外包，更多地是通過合同來監(jiān)控任務(wù)的完成。更加扁平化的組織機構(gòu)，使傳統(tǒng)的由上級對下屬評估提出挑戰(zhàn)，更大的監(jiān)控范圍無法確保對員工工作的觀察（比如關(guān)鍵事件法）。從個體職位想工作團隊的轉(zhuǎn)變使團隊評估成為迫切需要解決的問題，技術(shù)上難以操作。如何使薪酬和工作績效評估結(jié)果的密切結(jié)合仍然是問題。八、工作績效面臨的挑戰(zhàn)工作性質(zhì)的不斷變化，使得工作分析的活動41九、實現(xiàn)高績效的組織：

目前可選擇的工作制度這些工作制度的采納，目的無非是最大限度地激發(fā)員工的努力程度，其主要方式是對他們采取積極的態(tài)度，盡可能地賦予他們在工作中所能夠享有的自由度，為他們創(chuàng)造自我發(fā)展的機會。（一）彈性工作（時間地點）安排計劃(alternativeworkarrangement）1.彈性工作時間安排計劃（flextime）：以核心工作時間（比如上午9：00到下午2：00）為中心而設(shè)計的彈性工作時間計劃。此外員工再和組織協(xié)商適合自己的工作日程，如從早上7：00到下午3：00或上午11：00到下午7：00等。比較普遍的做法是對最早開始工作時間和最晚開始工作時間以及核心時間作出規(guī)定。

九、實現(xiàn)高績效的組織：

目前可選擇的工作制度42*下表為美國行政管理學(xué)會在1986年做的彈性工作時間調(diào)查，包括政府機構(gòu)、醫(yī)療機構(gòu)、教育機構(gòu)、非營利性組織、銀行、金融、保險公司等。

典型的彈性工作時間表*下表為美國行政管理學(xué)會在1986年做的彈性工作時間調(diào)查，包43醫(yī)療行業(yè)企業(yè)工作績效管理方案課件442.彈性工作時間計劃的優(yōu)點和缺點（1）優(yōu)點：*改善員工的工作態(tài)度和士氣*照顧了雙職工的需要*減少交通問題，員工可以避開街道和交通堵塞的時間*提高產(chǎn)量*減少遲到*方便了那些希望在工休開始前來工作場所的人*方便了員工在需要看病，以及其他約會時作出妥當(dāng)?shù)陌才?照顧了員工在閑暇時間從事各種活動的需要*降低流動率2.彈性工作時間計劃的優(yōu)點和缺點45（2）缺點*在所有的工作時間中都缺乏監(jiān)督*不能在固定時間找到關(guān)鍵人物*造成某些時間中工作人員不足*當(dāng)有些員工的產(chǎn)出成為其他員工必須的投入時，難以實現(xiàn)*不能的方便的時間定期開會*員工有可能濫用彈性工作時間*對工作時間進行記錄或累計十分困難*制定工作時間表較困難*無法進行工作協(xié)調(diào)美國行政管理學(xué)會，1986（2）缺點463.其他彈性工作計劃（1）彈性工作場所（flexplace）：只要在工作場所之外有一個適宜的工作環(huán)境，員工就可以不在辦公室里上班。對專業(yè)人士最為有利，對那些需要照料家庭同時兼顧工作的人來說是具有吸引力的人事政策，能夠激發(fā)他們的工作動機。（2）工作分擔(dān)計劃（jobsharing）：允許兩個或更多的人來分擔(dān)一個完整的全日制工作的概念。比如一起分擔(dān)每周40個小時的工作，一個上午上班，一個下午上班。（3）臨時工作分擔(dān)計劃（worksharing）：主要在經(jīng)濟困難時期使用的工作安排方式。臨時削減一群員工的工作時間（將它們分給那些面臨失業(yè)的人）的辦法對付臨時解雇威脅的出現(xiàn)，當(dāng)然工資也相應(yīng)削弱。（4）彈性年工作計劃，選擇每年這個月的工作時間。3.其他彈性工作計劃47（二）全面質(zhì)量管理（totalqualitymanagement）1.什么是TQM：通過整個組織的共同努力來滿足顧客的需要，通過引進新的管理體制或組織文化提高工作有效性。其中心思想是提高工作品質(zhì)和促進顧客的滿意度。2.關(guān)鍵的構(gòu)成因素：（1）以客戶為核心（2）以信息資料為驅(qū)動的決策過程（3）參與式的決策制定（4）組織連續(xù)性的發(fā)展（二）全面質(zhì)量管理（totalqualitymanage483.公共部門實施全面質(zhì)量管理的簡易程序（1）定義組織的性質(zhì)，澄清組織遵循的價值觀和履行的使命（2）界定誰是顧客（TQM的核心），他們的基本要求是什么（3）發(fā)現(xiàn)問題：阻礙組織持續(xù)發(fā)展的問題，引起客戶不滿的問題（4）選擇問題：挑選出最希望解決的問題（5）分析問題：通過搜集相關(guān)信息資料，分析整理信息來剖析問題。此過程中可能會涉及到發(fā)生該問題的各個部門人員（6）提出解決的方案：相關(guān)人員都參與了決策的制定，更有針對性（7）管理人員對方案進行審查并作出決定（8）取得顧客對全面質(zhì)量管理過程的認同3.公共部門實施全面質(zhì)量管理的簡易程序494.公共部門與營利性組織TQM的根本區(qū)別之處（1）顧客和市民的含義不同，需求也不同，顧客的需要是外顯的和相對單一的，而市民有著更深層和抽象的需要（安全，信任，公平等）（2）顧客對產(chǎn)品不滿，可以隨時選擇其他產(chǎn)品；而市民幾乎沒有選擇余地。所以營利性組織的TQM更有動力，也可以將客戶的反饋作為TQM成功于否最直接的評價指標(biāo)，而市民可能沒有義務(wù)將他們的不滿公布于眾。（3）營利性組織可以選擇目標(biāo)客戶進行TQM，而公共部門這樣做的話就完全違背了公共組織應(yīng)有的價值取向。4.公共部門與營利性組織TQM的根本區(qū)別之處50

（三）工作的豐富化

1.什么是工作豐富化：使工作本身更具有激勵性的工作職位設(shè)計方法。

（三）工作的豐富化

1.什么是工作豐富化：使工作本身51（四）團隊工作（teamwork）

（四）團隊工作（teamwork）52演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！53

第九章工作績效管理第九章工作績效管理54本章主要內(nèi)容為什么要進行績效評估工作績效評價的步驟誰來進行工作績效評估績效評估的方法可能會出現(xiàn)的問題及相應(yīng)的解決辦法工作績效面臨的挑戰(zhàn)戰(zhàn)略性績效評估（補充資料）資料

本章主要內(nèi)容為什么要進行績效評估55一、為什么要進行績效評估“wecanchangealotofpeoplejustalittleandwebelievethatoverallorganizationaleffectivenesswillbeimproved”。一、為什么要進行績效評估“wecanchangeal56（一）什么是績效評估PerformanceAppraisal(PA)對員工工作行為的評估過程，參照一定的標(biāo)準，并把評估信息和員工進行溝通。Theprocessofevaluatinghowwellemployeesperformtheirjobswhencomparedtoasetofstandards,andthencommunicatingtheinformationtoemployees.InformalAppraisal(alsocalledcoaching)Day-to-daycontacts,largelyundocumentedSystematicAppraisalFormalcontactatregulartimeintervals,usuallydocumented（一）什么是績效評估PerformanceAppraisa57（二）績效評估的用途GivingPerformanceFeedbackAdministeringWagesandSalariesIdentifyingStrengthsandWeaknessesPerformance

Appraisal（二）績效評估的用途GivingPerformanceF58與員工溝通管理層的目標(biāo)和目的。強化管理層的期望，在管理層和下屬員工明確組織目標(biāo)和個人目標(biāo)后，管理者的職責(zé)就是通過反饋過程，如何和績效和所提出的期望目標(biāo)及標(biāo)準相匹配。激勵員工改進績效，是組織效率提高的重要手段。通過對員工工作表現(xiàn)的評估，尋找和期望目標(biāo)和標(biāo)準的差距，提出反饋或建設(shè)性的建議。是其他人力資源管理活動的客觀依據(jù)。通過對員工工作能力和工作業(yè)績的全面考察，了解和肯定其素質(zhì)，以作為工資、獎懲晉升、培訓(xùn)等活動的客觀依據(jù)。營造組織公平氛圍組織的公正性是員工工作生活質(zhì)量的重要影響因素，績效評估公平地分配了組織資源，對員工的工作態(tài)度（滿意感等）是促進作用。與員工溝通管理層的目標(biāo)和目的。59（三）PA可能面臨的角色沖突（三）PA可能面臨的角色沖突60二、誰來進行工作績效評估SupervisorswhoratetheirsubordinatesEmployeeswhoratetheirsupervisorsTeammemberswhorateeachotherOutsidesourcesEmployees’self-appraisalMultisource(360°feedback)appraisal二、誰來進行工作績效評估Supervisorswhora61MultisourceAppraisalMultisourceAppraisal62三、工作績效評價的步驟界定工作本身的要求評價實際的工作績效提供反饋績效面談三、工作績效評價的步驟63界定工作本身的要求很多工作是在工作任務(wù)分析的時候就完成了。同時確保管理者和下屬之間對工作職責(zé)和工作標(biāo)準方面達成共識。評價實際的工作績效將下屬員工實際的工作績效和第一個步驟中所確定的工作標(biāo)準進行比較，了解之間的差距。提供反饋提供一次或多次的反饋，由管理者和下屬就他們的績效和進步情況進行討論，指出差距所在以及改進的方案。界定工作本身的要求64四、工作績效信息

（TypesofPerformanceInformation）Job

Performance?Trait-based

InformationBehavior-based

InformationResults-based

Information四、工作績效信息

（TypesofP65五、績效評估的方法五、績效評估的方法66（一）圖尺度評價法（graphicratingscale）是最簡單和運用最普遍的工作績效評價技術(shù)之一。它列舉出一些組織所期望的績效構(gòu)成要素（質(zhì)量，數(shù)量，或個人特征等），還列舉出跨越范圍很寬的工作績效登記（從“不令人滿意”到“非常優(yōu)異”）。在評價時，首先針對每個員工對每個要素打分，然后將所有分值相加，得到最終的評價結(jié)果。當(dāng)然，許多組織并不僅僅停留在一般性的工作績效因素上，他們還將這些作為評價標(biāo)準的工作職責(zé)進行進一步的分解，形成更詳細和有針對性的工作績效評價表。

（一）圖尺度評價法（graphicratingscale67（二）交替排序法（alternativerankingmethod）：根據(jù)某些工作績效評價要素將員工從績效最好的人到績效最差的人進行排序。操作：（1）將需要進行評價的所有下屬人員名單列舉出來（2）在每種要素上，挑出表現(xiàn)最好和最差的員工（3）在剩下的員工中挑出最好和最差，以此類推最大的缺點：無法給出一個綜合指標(biāo)下表是交替排序法績效評價等級（二）交替排序法（alternativerankingm68（三）配對比較法（pairedcomparisonmethod）具體做法：將每一位員工按照所有評價要素（“工作數(shù)量”或“工作質(zhì)量”等）與所有其他員工進行比較。（三）配對比較法（pairedcomparisonmet69（四）強制分布法（forceddistributionmethod）使用這種方法意味著要提前確定準備按照一種什么樣的比例將被評分者分別分布到每個工作績效的等級中去。比如，可以按照下面的比例原則確定員工的工作績效分布情況：強制分布法的特色：原來使用的圖尺度評價法的時候，有可能將每個員工的評分都打得很高，不能體現(xiàn)差異性，使用強制分布法是為了在員工中形成更大的績效差別，比較容易挖掘出特別優(yōu)秀的人來。當(dāng)另一方面，有可能在某個部門中，有某類等級確實無人合適的問題，這時是按照員工的絕對績效類評價，還是仍然對他們的相對績效評價就引起大家的爭論。（四）強制分布法（forceddistributionm70ForcedDistributiononaBell-ShapedCurveForcedDistributiononaBell-71（五）關(guān)鍵事件法（criticalincidentmethod）：管理人員將每個員工在工作活動中所表現(xiàn)出來的非同尋常的好行為或非同尋常的不良行為（或事故）記錄下來。然后在每6個月的時間里，同下屬反饋一次。關(guān)鍵事件法的優(yōu)點：（1）為績效評估提供了一些確切的事實證據(jù)（2）確保你對績效考察是針對員工整個年度的，而不是某個時期的（3）從整個發(fā)展趨勢上和員工分析績效起伏的狀況下面是運用關(guān)鍵事件法對管理人員進行績效評價的實例（五）關(guān)鍵事件法（criticalincidentmet72醫(yī)療行業(yè)企業(yè)工作績效管理方案課件73（六）行為錨定等級評定（behaviorallyanchoredratingscale,BARS）：將關(guān)于特別優(yōu)秀的和特別劣等的行為表現(xiàn)敘述加以等級化，從而將描述性關(guān)鍵事件法和量化的等級評價法的優(yōu)點結(jié)合起來。1.運用舉例：對海軍招募人員的績效評估（1）獲取大量海軍招募人員工作的關(guān)鍵事件。（2）將所有關(guān)鍵事件歸納出若干種評價要素：知識判斷能力；人際說服能力；觀察能力；溝通能力等等。（3）對績效要素的內(nèi)容加以明確界定。（4）對每個要素中的關(guān)鍵事件進行評定（從特別優(yōu)秀——特別劣等的，通常有7-9級）（5）建立評價體系（見下表）（六）行為錨定等級評定（behaviorallyancho74例：人際說服能力例：人際說服能力75CustomerServiceSkillsCustomerServiceSkills762.行為錨定等價評價法的優(yōu)點（1）對工作績效的計量更為精確，評價表中涵蓋了該工作的具體行為表現(xiàn)，職責(zé)和義務(wù)。（2）工作績效評價標(biāo)準更為明確，等級尺度上的關(guān)鍵事件使評價者能清楚地理解“非常好”和“比較好”之間的區(qū)別。（3）具有良好的反饋功能，關(guān)鍵事件可以使評價人更有效地向被評價人進行反饋。（4）各種工作績效評價要素之間有著較強的獨立性。將所搜集的關(guān)鍵事件分入各個績效要素中。（5）具有較好的評分者信度。2.行為錨定等價評價法的優(yōu)點77（七）目標(biāo)管理法（managementbyobjective,MBO）先來看一個心理學(xué)實驗。有兩組被試，分別讓他們寫出一些“柔軟的物體”。第一組被試的指導(dǎo)語為“盡可能多地寫出柔軟物體”。第二組被試指導(dǎo)語為“寫出至少20個以上的柔軟物體”。從統(tǒng)計的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，第二組被試要比第一組被試寫地多。在有明確目標(biāo)的情況下，激發(fā)了被試更多的努力和想象力，使我們看到了更高的工作績效。1.什么是目標(biāo)管理法：管理者和員工為工作績效和個人發(fā)展共同設(shè)置目標(biāo)、定期對員工在實現(xiàn)目標(biāo)過程中的進步進行評價，并對個體、團隊、部門和組織的目標(biāo)進行整合。目標(biāo)管理體現(xiàn)著參與式的管理風(fēng)格。2.目標(biāo)管理實施的步驟：見下圖（七）目標(biāo)管理法（managementbyobjecti78醫(yī)療行業(yè)企業(yè)工作績效管理方案課件792.目標(biāo)管理法的6個實施步驟：（1）確定組織目標(biāo)（2）確定部門目標(biāo)：目標(biāo)的分解（3）討論部門目標(biāo)：體現(xiàn)參與管理風(fēng)格（4）對預(yù)期成果的界定（確立個人目標(biāo)）：共同確立短期的績效目標(biāo)。（5）工作績效評價，對工作結(jié)果審查，每月或每季度進行（6）提供反饋例子：上海儀表廠的目標(biāo)管理首先由公司總經(jīng)理根據(jù)這一年的市場和公司發(fā)展戰(zhàn)略提出組織總目標(biāo)；然后開部長級會議，討論總目標(biāo)并分解部門目標(biāo)；部門內(nèi)分配至個人。一旦目標(biāo)設(shè)置獲得上下一致同意后就堅決執(zhí)行，如若發(fā)生變化，部門領(lǐng)導(dǎo)須向上打報告，說明工作變更的理由。2.目標(biāo)管理法的6個實施步驟：803.目標(biāo)管理法應(yīng)注意避免的問題（1）設(shè)置目標(biāo)不夠明確，不具可衡量性，如：“能夠更好地完成培訓(xùn)任務(wù)”和“使四名下屬人員在本年度獲得某項資格證書”，目標(biāo)設(shè)置和績效的關(guān)系，清晰明確的目標(biāo)傾向于更高的工作績效。（2）文書工作過多，手續(xù)太繁瑣──這正是MBO應(yīng)當(dāng)減少的。（3）確立目標(biāo)的過程有時演變成一種“bargaining”。3.目標(biāo)管理法應(yīng)注意避免的問題81（八）各種績效評估的重要優(yōu)點和缺點，見下表（八）各種績效評估的重要優(yōu)點和缺點，見下表82六、績效反饋DataEvaluation

ofDataFeedback

SystemActionBasedonEvaluation六、績效反饋DataEvaluation

ofDataFe83面談的主要類型1.晉升面談：績效令人滿意，即被提升。主要目標(biāo)是討論職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，以及進入新崗位的行動計劃2.維持面談：績效令人滿意，但沒有提升機會。維持面談并非容易，關(guān)鍵要找到這時能激勵員工新的工作熱情的內(nèi)容，比如假期，獎勵或更大的工作責(zé)任等。3.改進面談：績效欠佳，但可以改善。面談的目的是制定行動計劃。面談的主要類型84AppraisalInterviewHintsAppraisalInterviewHints85如何進行績效面談1.談話具體直接，交談要根據(jù)客觀的，能夠反映員工工作情況的資料來進行，不要道聽途說或憑一時的印象，向員工呈現(xiàn)那些詳細的工作績效評估表：缺勤，遲到，質(zhì)檢記錄，時間，客戶投訴，事故報告等。談話做到有事實根據(jù)。2.不要直接指責(zé)員工。例如不要對員工說“你交報告的速度太慢，你項目完成的質(zhì)量差”等，而要試圖將他實際的工作情況（時間，質(zhì)量）和績效標(biāo)準或曾經(jīng)制定的目標(biāo)相對照，讓員工自己能比較其間的差距。3.鼓勵員工多說話。由于每種績效評估的方法都有不足之處，同時個體員工的績效還受到一些其他因素（甚至是不可控制因素）的影響，比如老師的績效通常以學(xué)生的成績作為基礎(chǔ)，但學(xué)生的成績受到家庭環(huán)境，學(xué)生潛質(zhì)，甚至社會影響。所以期望在績效反饋中更多地由員工自己分析工作表現(xiàn)。4.制定行動方案?？冃嬲劜皇且环N結(jié)束，而是新的開始。下表是行動方案的示例如何進行績效面談86七、可能會出現(xiàn)的問題及相應(yīng)的解決辦法

七、可能會出現(xiàn)的問題及相應(yīng)的解決辦法

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1.工作績效評價標(biāo)準的不明確（unclearperformancestandards）

對照下面兩份典型的管理績效評價表格

1.工作績效評價標(biāo)準的不明確（unclearperfor88仔細閱讀每種管理要素的定義，從中選擇一個能夠最恰當(dāng)?shù)孛枋霰辉u價者實際情況的等級，如認為某一要素對被評價人的職位不適用，請注明“不適用（N/A）”，請務(wù)必實事求是。仔細閱讀每種管理要素的定義，從中選擇一個能夠最恰當(dāng)?shù)孛枋霰辉u89醫(yī)療行業(yè)企業(yè)工作績效管理方案課件902.暈輪效應(yīng)(haloeffect）這是一種以偏概全的心理效應(yīng)，意味著你對被評價人某個績效要素（如“與其他相處的能力”）的評價較高的話，會導(dǎo)致你對此人所有的其他績效要素（如“工作質(zhì)量”）評價也較高。要避免暈輪效應(yīng)，除了有詳細和具體的評價標(biāo)準外，評價人本身要能意識到這一問題。3.居中趨勢（centraltendency）比如評價等級是從1級到7級，他們很有可能把大多數(shù)被評價者評定在3、4、5三個等級上。不利于真正反映被評價者之間的績效差距?？梢酝ㄟ^交替排序或配對比較法加以彌補。4.偏松或偏緊傾向（strictness/leniency）不同的評價人對同一被評價人的評分偏高或偏低的傾向。也可以通過強制分布法加以控制。2.暈輪效應(yīng)(haloeffect）915.評價者個人偏見（personalbias）評價者個人所有的一些刻板印象，比如對性別、年齡、種族的刻板印象。比如有關(guān)對護士的評價研究發(fā)現(xiàn)：在30-39歲的年齡段時，主管對他們的評價與他們的自我評價基本相同。在21-29年齡段時，主管評價比自我評價要高，而在40-61年齡階段時，主管評價比自我評價要低。通常認為年齡與工作績效之間的負相關(guān)關(guān)系。5.評價者個人偏見（personalbias）926.如何避免問題（1）確保對上述問題有清楚的了解（2）選擇正確的績效評價工具，每種工具有優(yōu)缺點，整和各種工具的優(yōu)點。（3）加強對績效評價人員的培訓(xùn)。（4）加強績效評價的結(jié)果和薪資福利的聯(lián)系，以及權(quán)衡公正和效率在績效評估中的地位。***公平就業(yè)和工作績效的評價，有很多組織在與雇員的法律判決案例中敗訴，很大一部分原因是：沒有進行必須的工作分析；沒有明確工作績效標(biāo)準；沒有明確該標(biāo)準與當(dāng)前工作相關(guān)；沒有對評價人進行培訓(xùn)；沒有對員工進行績效反饋等。6.如何避免問題93八、工作績效面臨的挑戰(zhàn)工作性質(zhì)的不斷變化，使得工作分析的活動要不斷進行，增加了人力資源的成本。從成本-收益的角度如何加以控制是值得商榷的問題。組織某些部門按照采取的項目管理形式，出現(xiàn)了很多兼職或臨時性工作，削弱了臨時性員工和上級之間的聯(lián)系或相互承諾，通過績效評估影響他們行為的可能性也下降了。項目外包，更多地是通過合同來監(jiān)控任務(wù)的完成。更加扁平化的組織機構(gòu)，使傳統(tǒng)的由上級對下屬評估提出挑戰(zhàn)，更大的監(jiān)控范圍無法確保對員工工作的觀察（比如關(guān)鍵事件法）。從個體職位想工作團隊的轉(zhuǎn)變使團隊評估成為迫切需要解決的問題，技術(shù)上難以操作。如何使薪酬和工作績效評估結(jié)果的密切結(jié)合仍然是問題。八、工作績效面臨的挑戰(zhàn)工作性質(zhì)的不斷變化，使得工作分析的活動94九、實現(xiàn)高績效的組織：

目前可選擇的工作制度這些工作制度的采納，目的無非是最大限度地激發(fā)員工的努力程度，其主要方式是對他們采取積極的態(tài)度，盡可能地賦予他們在工作中所能夠享有的自由度，為他們創(chuàng)造自我發(fā)展的機會。（一）彈性工作（時間地點）安排計劃(alternativeworkarrangement）1.彈性工作時間安排計劃（flextime）：以核心工作時間（比如上午9：00到下午2：00）為中心而設(shè)計的彈性工作時間計劃。此外員工再和組織協(xié)商適合自己的工作日程，如從早上7：00到下午3：00或上午11：00到下午7：00等。比較普遍的做法是對最早開始工作時間和最晚開始工作時間以及核心時間作出規(guī)定。