典型餐飲消費(fèi)糾紛解決對(duì)策

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如今，對(duì)杭州人來(lái)說(shuō)，去飯店就餐消費(fèi)已是再平常不過(guò)的事了。但奇怪興隆的杭城餐飲業(yè)在帶給人們多數(shù)便利和得志的同時(shí)，照舊也會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)些許煩擾。過(guò)去的一年，每日商報(bào)維權(quán)熱線(xiàn)接到的消費(fèi)者關(guān)于餐飲方面的投訴數(shù)以百計(jì)。為此，我們選取其中對(duì)比多發(fā)和典型的案例，加以分析，以指點(diǎn)扶助宏大消費(fèi)者在餐飲消費(fèi)過(guò)程中切實(shí)維護(hù)自己的合法權(quán)利，制止糾紛的產(chǎn)生。

典型案例及對(duì)策

案例一：張某去年5月結(jié)婚，經(jīng)摯友介紹在一家有較高知名度的大酒店定了婚宴喜酒。酒店根據(jù)張某的喜宴標(biāo)準(zhǔn)制定了一份每桌2888元的菜單，但并未列出主料和配料，只對(duì)主菜用料作了口頭商定。張某認(rèn)為該酒店名氣大且又是摯友介紹，對(duì)此也沒(méi)在意，就在雙方定好的菜單上簽字并付了定金。然而，在婚宴開(kāi)頭上菜的過(guò)程中，張某察覺(jué)大量事前商定好的菜被調(diào)了包，婚宴檔次明顯下降了。事后，他找到酒店負(fù)責(zé)人反映，要求賠償，卻被告之菜單是雙方簽字認(rèn)可的，張某事先也沒(méi)提出異議，酒店方面不承受賠償責(zé)任，并要張某付清喜宴剩余費(fèi)用。

對(duì)策：對(duì)于較大規(guī)模的餐飲消費(fèi)，雙方對(duì)菜單內(nèi)容的商定實(shí)際上就是一份消費(fèi)合同，作為消費(fèi)者確定要對(duì)菜單內(nèi)容做到概括明細(xì)，對(duì)菜肴的名稱(chēng)、用料、成分、重量都應(yīng)當(dāng)作嚴(yán)格的商定并在雙方確認(rèn)的處境下簽字認(rèn)定。假設(shè)單純作口頭的商定，或者對(duì)于主要內(nèi)容沒(méi)有作文字上的明確商定，在糾紛發(fā)生后就會(huì)被商家鉆了空子，消費(fèi)者也會(huì)缺乏有利證據(jù)，不能很好地維護(hù)自己的權(quán)利。

案例二：小王和幾個(gè)摯友到一家新開(kāi)張的飯店吃飯，席間大家點(diǎn)好了菜，剛要點(diǎn)酒水時(shí)，一旁的服務(wù)員報(bào)告小王，飯店新開(kāi)張吃飯點(diǎn)啤酒是免費(fèi)的。小王和摯友一聽(tīng)感覺(jué)不錯(cuò)，也沒(méi)多問(wèn)直接叫服務(wù)員上了10瓶百威啤酒。酒足飯飽打定買(mǎi)單時(shí)，他們察覺(jué)自己點(diǎn)的百威啤酒也被歸入飯錢(qián)里面。小王不解，叫來(lái)服務(wù)員詢(xún)問(wèn)，服務(wù)員說(shuō)消費(fèi)者點(diǎn)免費(fèi)啤酒是應(yīng)點(diǎn)飯店指定的一個(gè)牌子，而不是全體的啤酒，最終的解釋權(quán)是歸飯店全體。

對(duì)策：商家推出的所謂免費(fèi)消費(fèi)、贈(zèng)送消費(fèi)的手段里面其實(shí)暗藏玄機(jī)，消費(fèi)者一不留神便會(huì)被牽著鼻子走進(jìn)消費(fèi)陷阱。依據(jù)消法，消費(fèi)者對(duì)自己的消費(fèi)對(duì)象有自由選擇權(quán)，也有知情權(quán)，商家對(duì)消費(fèi)者也有完全告之的義務(wù)。而所謂的最終解釋權(quán)也不應(yīng)當(dāng)是建立在消費(fèi)欺詐的根基上的，否那么這樣的解釋權(quán)本身也是違法和無(wú)效的。只要是商家沒(méi)有盡到完全的告之義務(wù)，消費(fèi)者沒(méi)必要為自己不知情的消費(fèi)買(mǎi)單。同時(shí)，消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)對(duì)自己所要消費(fèi)的內(nèi)容詢(xún)問(wèn)領(lǐng)會(huì)，制止吃一些暗虧。

遇到消費(fèi)欺詐如何處之

餐飲行業(yè)中存在的消費(fèi)欺詐現(xiàn)象具有確定普遍性，其根源在于我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)還處于轉(zhuǎn)型和建立過(guò)程中，忠誠(chéng)信用理念分外薄弱。消費(fèi)者要勇于對(duì)商家的欺詐行為提出自己的觀法和看法，做到明明白白消費(fèi)。消費(fèi)者到飯店消費(fèi)，既是一種消費(fèi)關(guān)系，同時(shí)也是一種合同關(guān)系。當(dāng)消費(fèi)者的權(quán)益受到進(jìn)犯的時(shí)候，既可以依照消法來(lái)追究商家的侵權(quán)責(zé)任，也可以根據(jù)《合同法》的規(guī)定來(lái)追究商家違約的賠償責(zé)任。消費(fèi)者需留神的就是要留心收集自己權(quán)利被進(jìn)犯的相關(guān)證據(jù)資料，譬如菜單合同，餐飲發(fā)票等等。一旦自己的權(quán)利受到侵害就可以作為證據(jù)來(lái)維護(hù)自身合法權(quán)益。

餐飲場(chǎng)所中人身財(cái)產(chǎn)受損的對(duì)策

案例一：去年10月，某公司老總?cè)~某去溫州出差，鄰近入夜選擇了當(dāng)?shù)匾患翌H有知名度的大酒店吃飯，并將自己的奔馳轎車(chē)停放在酒店所屬的收費(fèi)停車(chē)場(chǎng)。當(dāng)用餐完畢打定離開(kāi)時(shí)，察覺(jué)自己的奔馳車(chē)前大燈被人為撞壞。葉某當(dāng)即找到酒店保安理論，被告之這是另一名顧客在倒車(chē)時(shí)撞壞的，和酒店沒(méi)關(guān)系，要葉某找肇事車(chē)主索賠。

對(duì)策：酒店這樣的解釋明顯是對(duì)自己責(zé)任的推脫。對(duì)于顧客消費(fèi)停車(chē)問(wèn)題，我們首先應(yīng)分清作為消費(fèi)場(chǎng)所的酒店，對(duì)于顧客的車(chē)輛是起一種保管作用的，可以理解為是對(duì)顧客寶貴物品的保管，是消費(fèi)的延遲。在這里，主要是要分清這樣的保管畢竟是有償?shù)倪€是免費(fèi)的。假設(shè)是收費(fèi)的，那么酒店就有義務(wù)合理保管好顧客在消費(fèi)過(guò)程中所交保管財(cái)物的安好，假設(shè)由于在保管過(guò)程當(dāng)中因自己或第三人的理由導(dǎo)致顧客財(cái)物受到損害的，就應(yīng)當(dāng)承受相應(yīng)的賠償責(zé)任。假設(shè)是免費(fèi)保管的，作為消費(fèi)場(chǎng)所它只承受因自己的有意或過(guò)失給顧客財(cái)物造成損失的賠償責(zé)任，而對(duì)第三者的因素導(dǎo)致?lián)p害發(fā)生可以不承受或者承受較次要的責(zé)任。當(dāng)然，作為消費(fèi)者本身在餐飲酒店消費(fèi)過(guò)程中也應(yīng)當(dāng)對(duì)所攜帶的物品有充分留神保管的義務(wù)，作為公共場(chǎng)所的餐飲服務(wù)場(chǎng)所是沒(méi)有義務(wù)對(duì)顧客隨身攜帶的財(cái)物起完全的保管責(zé)任的，此時(shí)，顧客財(cái)物的安好很大程度上要靠自己來(lái)保管了。

案例二：節(jié)日期間，小李陪年邁的父親到一家飯店吃飯，飯店生意很好，但衛(wèi)生環(huán)境卻不好，地面油滑，一不提防就會(huì)跌倒。小李很提防地扶著父親，可父親在飯畢起身時(shí)還是因地面太滑重重摔了一跤，并造成手部微弱骨折。小李事后要求飯店方面賠償，而飯店方面認(rèn)為顧客應(yīng)對(duì)自己的人身安好負(fù)責(zé)，飯店只是一個(gè)吃飯消費(fèi)場(chǎng)所，不承受這樣的賠償責(zé)任。

對(duì)策：不管是消費(fèi)者權(quán)益養(yǎng)護(hù)法還是我國(guó)的《民法通那么》都對(duì)自然人的人身權(quán)受到侵害作了相應(yīng)規(guī)定。作為餐飲消費(fèi)場(chǎng)所，不僅要保證顧客在用餐過(guò)程中食品衛(wèi)生安好，還要保證顧客在自己的場(chǎng)所內(nèi)不能因自身的理由給顧客人身造成傷害，否那么就要承受確定的賠償責(zé)任。此糾紛中，小李父親的摔到是因飯店沒(méi)有搞好地面衛(wèi)生所致，也就是說(shuō)顧客受傷與飯店本身的過(guò)錯(cuò)之間有直接的因果聯(lián)系，飯店當(dāng)然應(yīng)承受賠償責(zé)任。

餐飲消費(fèi)中如何維護(hù)人身財(cái)產(chǎn)權(quán)益

作為餐飲企業(yè)，作為公共場(chǎng)所，社會(huì)和法律賦予它的責(zé)任不僅僅是供給用餐場(chǎng)所，更要保證人們?cè)诠矆?chǎng)所用餐時(shí)的人身和財(cái)產(chǎn)安好。當(dāng)消費(fèi)者在用餐消費(fèi)過(guò)程中一旦察覺(jué)自己的上述權(quán)益受到侵害，