加油站新員工崗前培訓(xùn)課件

新員工崗前培訓(xùn)服務(wù)宗旨。堅持信譽(yù)第一，顧客至上。服務(wù)承諾。計量準(zhǔn)確、質(zhì)量合格、環(huán)境整潔、安全快捷。

經(jīng)營理念。競爭、開放、規(guī)范、誠信。職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)。敬業(yè)愛崗，遵紀(jì)守法，文明經(jīng)營。

新員工崗前培訓(xùn)服務(wù)宗旨。堅持信譽(yù)第一，顧客至上。1加油站員工守則

忠于企業(yè)，愛站如家；儀表端莊，言行規(guī)范；文明經(jīng)營，禮貌待客；勤奮工作，任勞任怨；按章操作，確保安全；團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；遵紀(jì)守法，廉潔奉公；刻苦學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)取。加油站員工守則忠于企業(yè)，愛站如家；2加油員崗位職責(zé)做好當(dāng)班加油工作；主動、熱情、規(guī)范地為顧客提供加油服務(wù)，滿足顧客合理要求。熟悉本規(guī)范有關(guān)內(nèi)容，了解經(jīng)營油品的主要性能和應(yīng)用知識；掌握加油機(jī)的性能特點(diǎn)和操作技能，準(zhǔn)確、熟練地使用和判斷、排除一般故障。負(fù)責(zé)本工作場所的安全監(jiān)督管理，熟悉站內(nèi)消防器材性能，對危及加油站安全的行為及時阻止，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時上報，并會撲救初期火災(zāi)。做好使用設(shè)備和分管責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生工作，保持環(huán)境整潔。做好交接班工作，所收現(xiàn)金、票證等如數(shù)交清并與加油機(jī)累計字碼相符，做到手續(xù)完備，登記準(zhǔn)確、及時，雙方簽字確認(rèn)。加油員崗位職責(zé)做好當(dāng)班加油工作；3規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)敬業(yè)愛崗，遵紀(jì)守法，文明經(jīng)營。服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)主動熱情，微笑服務(wù)，態(tài)度謙和、尊敬顧客。顧客有困難，熱心幫助；顧客有疑問，細(xì)心解答；顧客有意見，專心聽??；顧客有誤會，耐心解釋。對待顧客，一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕薄。規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)4儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝統(tǒng)一。員工上崗時一律著統(tǒng)一的工作服，帽子扣戴端正，衣褲拉練到位，紐扣鎖住，皮帶束緊，不卷起袖口、褲腿，不穿拖鞋、高跟鞋。季節(jié)變更時必須按照季節(jié)換穿春秋裝、夏裝、冬裝，不得混穿。儀表端裝、服飾整潔。男性員工不留長發(fā)、長胡須，無大鬃角；女性員工不化濃妝，不涂指甲，飾物適當(dāng)。不帶墨鏡。員工上崗時必須在左胸前佩帶統(tǒng)一胸徽。儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝統(tǒng)一。員工上崗時一律著統(tǒng)一的工作服，帽子扣戴端正5著裝胸徵標(biāo)準(zhǔn)著裝管理。員工著裝由石化股份公司油品銷售事業(yè)部統(tǒng)一規(guī)定式樣，分春秋、夏、冬裝，男女不同式樣。每位員工發(fā)春秋、夏裝各兩套，冬裝一套，根據(jù)不同季節(jié)穿不同的服式，春、秋、冬季必須戴帽。夏裝每兩年更新一次，春秋裝每三年更新一次，冬裝每四年更新一次。一個縣（市）范圍內(nèi)員工的換裝時間要統(tǒng)一。胸徽管理。員工胸徽，由石化股份公司油品銷售事業(yè)部統(tǒng)一規(guī)定式樣，并按標(biāo)準(zhǔn)佩戴。著裝胸徵標(biāo)準(zhǔn)著裝管理。員工著裝由石化股份公司油品銷售事業(yè)部統(tǒng)6服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)迎送接待顧客時，使用文明服務(wù)用語，會說普通話。用語準(zhǔn)確，稱呼恰當(dāng)，問候親切，語言誠懇。嚴(yán)禁使用不負(fù)責(zé)任的歧視性、侮辱性語言，杜絕服務(wù)忌語。服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)迎送接待顧客時，使用文明服務(wù)用語，會說普通話。7服務(wù)文明用語程序您好，歡迎光臨！請問您加幾號油？請問您有油卡嗎？請您輸入密碼。請問您需要加滿嗎？XX油XX升（XX錢或加滿），請看油機(jī)已回零！服務(wù)文明用語程序您好，歡迎光臨！8服務(wù)文明用語程序請問您需要開發(fā)票嗎？請稍等！我去給您開發(fā)票，這是您的發(fā)票，請拿好！請問您需要擦玻璃嗎？（需要加水嗎？需要購買潤滑油嗎？）請看XX油XX升已加好！請看XX油已加滿?。▽τ肐C卡加油的顧客應(yīng)提示：您的卡上還有XX錢或你卡上的余額不足，你應(yīng)當(dāng)充值了。）收您XX錢，找您XX錢！（應(yīng)當(dāng)面確認(rèn)真?zhèn)魏筮M(jìn)行唱票）謝謝您，請走好，再見！服務(wù)文明用語程序請問您需要開發(fā)票嗎？請稍等！我去給您開發(fā)票，9文明用語您好歡迎光臨請對不起謝謝請稍候別客氣請走好歡迎再來再見文明用語您好請稍候10服務(wù)忌語喂！不知道你問我，我問誰？怎么不早說；急什么；叫什么；靠邊點(diǎn)沒零錢，找不開；等著吧！快點(diǎn)，快點(diǎn)！關(guān)門了明天來！聽你的，聽我的！我就這個態(tài)度！有本事你告去！有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去！服務(wù)忌語喂！等著吧！11勸導(dǎo)語為了您的安全，請您熄火加油！為了您的安全，請不要在加油站吸煙！為了您的安全，請不要在加油站使用移動電話！為了您的安全，請不要在加油站檢修車輛！勸導(dǎo)語為了您的安全，請您熄火加油！12形體動作標(biāo)準(zhǔn)站姿正直平穩(wěn)，眼神自然，注視顧客，精神飽滿，落落大方。坐姿端正，不前俯后仰、不東倒西歪，不搖腿蹺腳。引導(dǎo)車輛手勢規(guī)范。形體動作標(biāo)準(zhǔn)站姿正直平穩(wěn)，眼神自然，注視顧客，精神飽滿，落落13勞動紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。嚴(yán)格執(zhí)行請銷假制度堅守崗位，上班時間不得無故離崗、串崗、脫崗、睡崗。工作時間不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事，不私自會客。嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁飲酒后上崗。嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程，不違章作業(yè)服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，按章辦事，不擅作主張。正確對待批評和投訴，不與顧客爭吵。勞動紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。嚴(yán)格執(zhí)行請銷14便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)小包裝滑油、潤滑脂及其它常用石油產(chǎn)品。設(shè)置飲水設(shè)施和飲具，免費(fèi)供應(yīng)飲用水。配備方便油桶，為途中缺油車輛提供服務(wù)。開展業(yè)務(wù)咨詢、介紹油品知識，幫助顧客解決油品應(yīng)用疑難問題。站內(nèi)廁所應(yīng)對顧客免費(fèi)開放。設(shè)置為車輛加水的服務(wù)設(shè)施。有條件的站還應(yīng)提供電話通訊、地圖指路、洗車業(yè)務(wù)、車胎充氣、快餐店、簡便修車工具、便利店、司機(jī)休息室等服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目。根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r相應(yīng)設(shè)置其他服務(wù)項目。便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)小包裝滑油、潤滑脂及其它常用石油產(chǎn)品。15異議處置標(biāo)準(zhǔn)顧客提出異議時，應(yīng)熱情接待，耐心聽取陳述，對異議內(nèi)容、原因做好記錄。做到不推諉，不拖拉，件件有回音。異議處置標(biāo)準(zhǔn)顧客提出異議時，應(yīng)熱情接待，耐心聽取陳述，對異議16服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)車輛進(jìn)站到位后至油槍開啟前的作業(yè)時間不超過1分鐘；水上加油站收到加油憑證后不超過2分鐘。每班工作交接中斷加油作業(yè)時間不超過5分鐘。顧客電話預(yù)訂油票、油卡及油品等，在貨款到帳后，按雙方約定的時間送到。服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)車輛進(jìn)站到位后至油槍開啟前的作業(yè)時間不超過1分鐘17社會服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)加油站應(yīng)設(shè)置意見?。ㄏ洌纪对V電話，接受顧客監(jiān)督。定期或不定期召開顧客座談會，廣泛聽取顧客意見，不斷改善和提高服務(wù)質(zhì)量。站方責(zé)任投訴為零。社會服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)加油站應(yīng)設(shè)置意見?。ㄏ洌?，公布投訴電話，接受18站內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)站內(nèi)地面平整清潔，無垃圾、無油污、無積水，營業(yè)場所保持清潔、美觀，附屬用房、洗車場、員工宿舍要保持整潔、有序。營業(yè)間內(nèi)布置整潔，貨架商品陳列整齊，窗明幾凈。保持加油機(jī)機(jī)身整潔，加油機(jī)機(jī)頂除油品標(biāo)識牌外不得放置任何雜物。員工的自行車、摩托車、小汽車按指定地點(diǎn)停放，整齊有序。打掃衛(wèi)生用具要按指定地點(diǎn)碼放整齊，保持清潔。站內(nèi)廁所做到清潔、明亮、通風(fēng)。站內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)站內(nèi)地面平整清潔，無垃圾、無油污、無積水，營業(yè)場19營業(yè)前準(zhǔn)備工作班前準(zhǔn)備。接班人員要提前10分鐘到站，整理好個人服裝、儀表。集合列隊。領(lǐng)班（經(jīng)理）通報工作情況，傳達(dá)上級精神，向每位當(dāng)班人員提出工作要求，分配具體任務(wù)，檢查人員著裝。備足零錢、零票，備齊工作用品。營業(yè)前準(zhǔn)備工作班前準(zhǔn)備。接班人員要提前10分鐘到站，整理好個20經(jīng)營紀(jì)律不準(zhǔn)用油票、支票、IC卡及其他加油憑證套取現(xiàn)金；不準(zhǔn)擅自改變加油機(jī)（流量表）中的機(jī)、電結(jié)構(gòu)及功能，人為制造計量誤差謀取利益；不準(zhǔn)在加油機(jī)（流量表）出現(xiàn)亂碼時繼續(xù)加油；不準(zhǔn)擅自在所售油品中摻兌任何代用品，隨意改變售出油品的品名和牌號。不準(zhǔn)虛開、涂改發(fā)票。經(jīng)營紀(jì)律不準(zhǔn)用油票、支票、IC卡及其他加油憑證套取現(xiàn)金；21經(jīng)營紀(jì)律不準(zhǔn)將溢余票、款據(jù)為己有；不準(zhǔn)將溢余油品擅自出售，私分貨款；不準(zhǔn)借調(diào)整價格之機(jī)，謀取個人和小團(tuán)體利益；不準(zhǔn)克扣顧客加油數(shù)量。不準(zhǔn)泄露本企業(yè)商業(yè)機(jī)密。經(jīng)營紀(jì)律不準(zhǔn)將溢余票、款據(jù)為己有；22加油八步法引車到位

問候顧客加注油品開油箱蓋擦拭車窗引車出站蓋油箱蓋結(jié)算貨款加油八步法引車到位問候顧客加注油品開油箱蓋擦拭車窗引車出站23引車到位車輛進(jìn)站時，加油員要主動熱情地引導(dǎo)車輛進(jìn)入加油位置。閑時：雙手按規(guī)范手勢引導(dǎo)車輛進(jìn)入加油位置。忙時：以目視或點(diǎn)頭微笑示意引導(dǎo)車輛到位。引車到位車輛進(jìn)站時，加油員要主動熱情地引導(dǎo)車輛進(jìn)入加油位置。24引車到位好處多確保安全

很多加油站都發(fā)生過車輛撞壞加油島的事件，甚至還有撞毀加油機(jī)造成火災(zāi)事故的。為什么會出現(xiàn)這類事故？分析其主要原因是加油站沒有對進(jìn)站加油車輛進(jìn)行引導(dǎo)或引導(dǎo)不到位，司機(jī)進(jìn)站后不知道將車該開到哪個島位加油，東躥西撞，結(jié)果造成事故。如果引車到位，這類事故完全是可以避免的。引車到位好處多確保安全25提高效率

加油站不引車到位，司機(jī)往往將車停錯了島位。加柴油的停在了汽油機(jī)旁，結(jié)果是該加柴油的加不成，想加汽油的加不到。不僅耽誤了顧客的時間，也降低了加油站的工作效率。特別是在加油高峰期，同時有多臺車輛進(jìn)站加油時，便亂了套。如果能引車到位，一切有序進(jìn)行，加油站再忙也不會亂，既可節(jié)約顧客的時間，也可大大提高加油站工作效率。提高效率26方便顧客

加油站一直在提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)，其實(shí)引車到位進(jìn)站是最基本的服務(wù)。不引車到位，顧客一旦停錯位后，加油員再來要求其將車倒來倒去，大部分司機(jī)都有怨言，火氣大的甚至要罵人。如果事先能引車到位，加油員少了麻煩，司機(jī)也不至于滿腹怨言。方便顧客27提升形象加油站引車到位體現(xiàn)了企業(yè)的管理水平，展示了企業(yè)的形象。事實(shí)上，有些顧客并不打算進(jìn)站加油，但如果加油員站在路口引導(dǎo)，有些車輛就會臨時決定進(jìn)站加油。提升形象28問候顧客車輛停穩(wěn)，加油員主動向前，面帶微笑，在第一時間目視顧客并用文明用語問候顧客，（提醒顧客熄火加油），同時用親切語言，正確引導(dǎo)顧客消費(fèi)。問候顧客車輛停穩(wěn)，加油員主動向前，面帶微笑，在第一時間目視顧29開油箱蓋車輛停穩(wěn)，發(fā)動機(jī)熄火后，征得顧客同意后接過鑰匙，幫助顧客打開油箱蓋。油箱蓋由車內(nèi)控制開啟的，請顧客把油箱蓋門打開，然后旋開油箱蓋，用清潔布墊著，放在適當(dāng)位置。開油箱蓋車輛停穩(wěn)，發(fā)動機(jī)熄火后，征得顧客同意后接過鑰匙，幫助30加注油品車輛進(jìn)站到位后至油槍開啟前的作業(yè)時間不超過1分鐘。開始加油前，加油員再次與顧客確認(rèn)所加品名、牌號并設(shè)置數(shù)量，然后從加油機(jī)上取下油槍，同時向顧客提示加油機(jī)已回零。一手拿槍，另一只手用清潔布托著槍管（僅限汽油客車），移到油箱口，準(zhǔn)確把油槍插入到位，平穩(wěn)打開油槍開關(guān)，加注油品，在加油時要做到精力集中，細(xì)心操作，做到油箱口不冒不灑；加油車輛多時，要耐心引導(dǎo)顧客有秩序地進(jìn)站加油，防止急躁情緒發(fā)生，對排隊等候加油的顧客目視、微笑并請顧客稍等。征詢顧客意見，經(jīng)同意，為顧客提供各種服務(wù)項目，介紹各種油品。加注油品車輛進(jìn)站到位后至油槍開啟前的作業(yè)時間不超過1分鐘。開31擦拭車窗加油過程中，加油員在工作允許的情況下并征得顧客同意后，迅速地擦拭車窗玻璃。擦拭時，先提起雨刮器，從中間開始，上下擦拭，逐步移向身邊，最后擦拭邊角。擦拭車窗加油過程中，加油員在工作允許的情況下并征得顧客同意后32蓋油箱蓋加油結(jié)束后，加油員將油槍在油箱內(nèi)直立，使油槍管內(nèi)的剩油滴入顧客油箱內(nèi)，并一手拿槍，另一只手用清潔布托著槍管（僅限汽油客車）,把油槍放回原處，并放置好膠管。（征得顧客同意蓋油箱蓋），一手拿著油箱蓋，另一只手用清潔布托著（僅限汽油客車），移至油箱口，把油箱蓋蓋上擰緊，擦凈滴油，把鑰匙還給顧客。蓋油箱蓋加油結(jié)束后，加油員將油槍在油箱內(nèi)直立，使油槍管內(nèi)的剩33結(jié)算貨款加油終了要唱加油數(shù)量和應(yīng)收錢數(shù)，要求當(dāng)面唱收唱付，收票時應(yīng)先收再唱票，找票時應(yīng)先唱票再找票，在接過顧客的錢、歸還顧客油卡和找零錢零票時，應(yīng)使用雙手接遞給顧客，并謝謝顧客。要準(zhǔn)確識別錢幣真?zhèn)?，防止收進(jìn)假幣；若要開發(fā)票時，加油員應(yīng)迅速到站內(nèi)如實(shí)開出發(fā)票，雙手送到顧客手中，再次道謝。結(jié)算貨款加油終了要唱加油數(shù)量和應(yīng)收錢數(shù)，要求當(dāng)面唱收唱付，收34引車出站加油員應(yīng)精神飽滿、面帶微笑，禮貌引車輛出站。摩托車應(yīng)提醒顧客將車推到到站外再啟動！加油過程中，對后來的顧客也要熱情地打招呼，做到“加一看二照顧三”。引車出站加油員應(yīng)精神飽滿、面帶微笑，禮貌引車輛出站。摩托車應(yīng)35手勢接物品的手勢遞物與接物是加油站員工在對外服務(wù)中常用到的手勢。加油員在接過或遞交給顧客錢款、票據(jù)、毛巾等物品時應(yīng)用雙手（至少要用右手），表現(xiàn)出對顧客的恭敬和尊重的態(tài)度。如果用單手或左手遞接物品時對顧客的不尊重。同樣，收款員、記賬員、營業(yè)員等其他在柜臺內(nèi)服務(wù)的工作人員，在對顧客遞接物品時，一般應(yīng)先起立，再用雙手遞交，接物時，也要用雙手或至少用右手；如果時遞交尖利的物，要將尖頭朝著自己，而不要指向?qū)Ψ健＝游飼r不要漫不經(jīng)心，在雙手接物的同時應(yīng)點(diǎn)頭示意或到聲“謝謝”。手勢接物品的手勢36規(guī)范化引導(dǎo)車輛手勢側(cè)身引車時，伸直遠(yuǎn)離車頭方向的手臂并與肩同高，另一手臂平舉、指向車頭，水平揮動小臂至胸前引車。要求：雙手五指并攏；大臂、小臂和手掌成直線；手臂揮動時要有節(jié)奏與力度（次數(shù)不得少于三次）；揮至胸前的手掌與胸口距離10公分。規(guī)范化引導(dǎo)車輛手勢側(cè)身引車時，伸直遠(yuǎn)離車頭方向的手臂并與肩同37規(guī)范化引導(dǎo)車輛手勢正面引車時，雙臂彎于胸前、掌心向內(nèi)并略高于雙耳，做前后揮手引車；要求：1、雙手五指并攏；2、大臂與小臂成90度；3、手臂揮動時要有節(jié)奏與力度（次數(shù)不得少于三次）。規(guī)范化引導(dǎo)車輛手勢正面引車時，雙臂彎于胸前、掌心向內(nèi)并略高于38安全知識四懂四會即懂火災(zāi)危險性，懂預(yù)防措施，懂撲救方法，懂防污染措施；會報警，會使用滅火器材，會撲救初期火災(zāi)，會實(shí)施落水救護(hù)。安全知識四懂四會39撲救火災(zāi)的方法隔離法：將燃燒物與附近的可燃物隔離，以防止燃燒蔓延。窒息法：將燃燒物與空氣隔絕，使燃燒物在與空氣隔絕的情況下自行熄滅。冷卻法：對已燃燒的物質(zhì)進(jìn)行降溫，當(dāng)溫度降低到燃點(diǎn)以下時，可燃物便不能繼續(xù)燃燒?；瘜W(xué)中斷法：又稱化學(xué)抑制法滅火，就是向火焰中噴射一種化學(xué)滅火劑，阻止燃燒的鏈鎖反應(yīng)使燃燒停止。撲救火災(zāi)的方法隔離法：將燃燒物與附近的可燃物隔離，以防止燃燒40防污染措施加油站在接卸油品時要檢查接卸油管的密閉性、牢固性油品接卸完畢要清理卸油管中的余油，關(guān)緊罐車卸油的低閥加油時做到不灑、漏、滴卸油場地、加油場地出現(xiàn)的油污要及時清理安裝油氣回收裝置設(shè)置油水分離池做好油水分離池沉淀物的回收處理定期提交環(huán)境評估報告。

防污染措施加油站在接卸油品時要檢查接卸油管的密閉性、牢固性41如何報警要講清起火單位、地址、燃燒對象、火勢情況，并將報警人的姓名，所用的電話號碼告訴“119”，以便聯(lián)系。報警后，及時派人到通往火場的交通路口、廠門口或街道口接應(yīng)消防車。要早報警，為消防隊滅火爭取時間，減少損失。

如何報警要講清起火單位、地址、燃燒對象、火勢情況，并將報警人42如何使用消防器材滅火器（干粉滅火器）在室外使用滅火器時，應(yīng)占據(jù)上風(fēng)方向。使用干粉滅火器前，先把滅火器上下顛倒幾次，使筒內(nèi)干粉松動。用干粉滅火器撲救流散液體火災(zāi)時，應(yīng)從火焰?zhèn)让?，對?zhǔn)火焰根部噴射，并由近而遠(yuǎn)，左右掃射，快速推進(jìn)，直至把火焰全部撲滅。如何使用消防器材滅火器（干粉滅火器）43石棉毯儲油容器初起火災(zāi)，可用石棉毯迅速覆蓋著火容器孔口，使其窒息滅火。使用時應(yīng)注意蓋嚴(yán)，勿使漏火。與石棉毯作用相近的還有浸濕的棉被、棉墊等石棉毯44干沙干沙對于控制和撲滅地面浮流油品火災(zāi)比較實(shí)用，且取材容易，使用方便。消防用沙要保持清潔干燥，不得夾有易燃物質(zhì)，沙粒越細(xì)越好，設(shè)置方式有沙桶、沙包、沙箱等，并備有專用鐵鍬。干沙45“三違”作業(yè)“三違”作業(yè)是指：違章作業(yè)、違章指揮、違反勞動紀(jì)律。加油站常見的違章作業(yè)現(xiàn)象有：一機(jī)動車不熄火加油；二站區(qū)內(nèi)有車輛進(jìn)行檢修作業(yè)；三顧客在站內(nèi)吸煙、使用手機(jī)未及時制止；四隨意讓客戶持槍加油（顧客有要求者或自助加油站除外）；五直接向塑料桶內(nèi)加注輕油；六加油時發(fā)生冒油不及時處理；七員工在站內(nèi)吸煙、使用手機(jī)的；八站內(nèi)發(fā)現(xiàn)煙蒂；九站內(nèi)動火、臨時用電不符合安全規(guī)定?！叭`”作業(yè)“三違”作業(yè)是指：違章作業(yè)、違章指揮、違反勞動紀(jì)46消防器材“四定”管理定人管理定點(diǎn)擺放定時養(yǎng)護(hù)定期換藥消防器材“四定”管理定人管理47顧客進(jìn)站加油須知站內(nèi)嚴(yán)禁煙火嚴(yán)禁顧客在站內(nèi)檢修車輛、敲擊鐵器等易產(chǎn)生火花的作業(yè)；加油區(qū)域嚴(yán)禁明火作業(yè)，嚴(yán)禁使用明火爐灶和電爐嚴(yán)禁向汽車汽化器及塑料桶等非金屬容器內(nèi)加注易燃油品加油車輛的司機(jī)、乘坐人員進(jìn)站后不得影響加油站安全顧客進(jìn)站加油須知站內(nèi)嚴(yán)禁煙火48顧客進(jìn)站加油須知所有機(jī)動車輛均須熄火加油摩托車推離危險區(qū)域后發(fā)動嚴(yán)禁在作業(yè)現(xiàn)場穿、脫、拍打化纖服裝加油區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁穿釘子鞋的人員進(jìn)入不準(zhǔn)在加油現(xiàn)場使用手機(jī)；顧客進(jìn)站加油須知所有機(jī)動車輛均須熄火加油49加油操作過程注意事項不得隨意將油槍交給顧客操作（顧客有要求者或自助加油站除外）不得向塑料桶等非金屬容器直接加油不得給未熄火車輛加油不得對存在安全隱患的車輛加油不得在高強(qiáng)閃電或雷擊頻繁時加油灑、冒油品未擦拭干凈，不能繼續(xù)加油加油操作過程注意事項不得隨意將油槍交給顧客操作（顧客有要求者50加油站安全教育內(nèi)容定期對職工進(jìn)行安全教育與考核對新職工進(jìn)行崗前安全培訓(xùn)與考核進(jìn)站施工隊伍在施工前，主管公司（或加油站）要與施工隊簽訂安全合同，明確雙方責(zé)任，落實(shí)安全措施，對施工人員進(jìn)行安全防火教育定期進(jìn)行防污染、環(huán)境保護(hù)技術(shù)的訓(xùn)練和考核。加油站安全教育內(nèi)容定期對職工進(jìn)行安全教育與考核51特殊情況處理加錯油品立即關(guān)閉加油機(jī)。向顧客說明原因并賠禮道歉，同時向經(jīng)理（領(lǐng)班）匯報。經(jīng)理（領(lǐng)班）征求顧客同意后抽出混合油，加入合格油品，根據(jù)實(shí)際情況與顧客協(xié)商，妥善處理，并向顧客賠禮道歉。確認(rèn)損失，上報主管公司處理。特殊情況處理加錯油品52車輛著火滅火器噴射、石棉毯撲蓋關(guān)閉油槍關(guān)閉全部加油機(jī)電源關(guān)閉輸油管閥門駛離加油區(qū)報警119控制火勢清點(diǎn)、整理票據(jù)現(xiàn)金，放入保險柜出門引導(dǎo)消防車輛，阻止車輛進(jìn)站緊急疏散在展的外來車輛及人員協(xié)助滅火、救護(hù)傷員向公司報告情況善后處理NNY火勢較大Y協(xié)助司機(jī)用滅火器滅火車輛著火滅火器噴射、石棉毯撲蓋關(guān)閉油槍關(guān)閉全部加油機(jī)電源駛離53現(xiàn)場著火關(guān)閉油槍關(guān)閉全部加油機(jī)電源關(guān)閉輸油管閥門火勢較大滅火器噴射、石棉毯撲蓋報警119控制火勢清點(diǎn)、整理票據(jù)現(xiàn)金，放入保險柜出門引導(dǎo)消防車輛，阻止車輛進(jìn)站緊急疏散在展的外來車輛及人員協(xié)助滅火、救護(hù)傷員向公司報告情況善后處理YN現(xiàn)場著火關(guān)閉油槍關(guān)閉全部加油機(jī)電源火勢較大滅火器噴射、石棉毯54發(fā)生搶劫遇到搶劫時，員工要盡可能保持冷靜和警惕，在保護(hù)員工人身安全的情況下，盡可能保護(hù)站內(nèi)財產(chǎn)對搶劫者的外觀進(jìn)行觀察，但不要凝視，并留意其所能觸摸的地方和物體，留意搶劫者是怎樣離開的。事后立即報警，并注意保護(hù)現(xiàn)場，不要觸摸或擾亂任何物體，不與任何人討論搶劫事件，停止加油站營業(yè)，邀請在場證人留下作證；立即向主管公司報告；記錄所能回憶出的事件經(jīng)過，等待公安或主管部門調(diào)查處理。發(fā)生搶劫遇到搶劫時，員工要盡可能保持冷靜和警惕，在保護(hù)員工人55跑油、冒油當(dāng)向儲存罐卸油時發(fā)生跑油、冒油事故，要及時關(guān)閉油罐車卸油閥，切斷總電源，停止?fàn)I業(yè)，并向站長（領(lǐng)班）匯報。站長（領(lǐng)班）及時組織人員進(jìn)行現(xiàn)場警戒，疏散站外人員，推出站內(nèi)車輛，準(zhǔn)備消防器材。對現(xiàn)場已跑、冒油品用回收泵（防爆）、棉紗、毛巾、拖把、吸油氈、鋸末等進(jìn)行必要的回收，禁止用鐵制、化纖、塑料等易產(chǎn)生靜電火花的器皿進(jìn)行回收?；厥胀戤呌蒙惩粮采w殘留油面，待充分吸收殘油后將沙土清除干凈。對吸油物品及油跡進(jìn)行妥善處理，防止造成新的污染。跑油、冒油當(dāng)向儲存罐卸油時發(fā)生跑油、冒油事故，要及時關(guān)閉油罐56跑油、冒油檢查所有井口、隔油池是否有殘油，若有殘油要及時清理干凈，并檢查其它可能產(chǎn)生危險的區(qū)域是否有隱患存在。計量確定跑、冒油損失，做好記錄臺帳。檢查確認(rèn)無其它危險隱患后繼續(xù)營業(yè)。分析跑、冒油原因，書面報告主管公司。當(dāng)向車輛加油時，發(fā)生跑、冒油，要及時關(guān)閉油槍，清理現(xiàn)場。同時報告站長（領(lǐng)班），造成的損失與顧客協(xié)商，妥善處理，并向顧客表式歉意。跑油、冒油檢查所有井口、隔油池是否有殘油，若有殘油要及時清理57臺風(fēng)襲擊臺風(fēng)警告發(fā)出后，要密切注意氣象部門的進(jìn)一步預(yù)告，做好停業(yè)前的準(zhǔn)備，對站內(nèi)易被大風(fēng)刮落的物體要進(jìn)行加固，加強(qiáng)值班，并在臺風(fēng)來臨前停用水電。臺風(fēng)發(fā)生時，停止加油站營業(yè)，用防雨罩保護(hù)好加油機(jī)，避免員工外出活動，躲到加油站建筑最結(jié)實(shí)的地方，同時留意氣象部門發(fā)布的臺風(fēng)進(jìn)展情況。臺風(fēng)過后要留意有關(guān)部門的要求，統(tǒng)計加油站的設(shè)備、設(shè)施損失情況，及時向主管公司報告；四抓緊做好災(zāi)后恢復(fù)工作，盡快投入運(yùn)營。臺風(fēng)襲擊臺風(fēng)警告發(fā)出后，要密切注意氣象部門的進(jìn)一步預(yù)告，做好58應(yīng)急事件的處理一顧客爭議服務(wù)爭議行為：使用服務(wù)忌語、車輛較多時未正確引導(dǎo)、長時間等候等。日常工作中，員工應(yīng)做到：使用文明用語，即使顧客言語粗魯，員工也不得惡語相向，因?yàn)樽罱K吃虧的仍然會是員工自己。做到加一看二照顧三出現(xiàn)爭議的處理：應(yīng)急事件的處理一顧客爭議59油品數(shù)量爭議油品質(zhì)量爭議設(shè)備故障引起的顧客爭議油品數(shù)量爭議60應(yīng)急事件的處理二油品脫銷或限量供應(yīng)應(yīng)急事件的處理二油品脫銷或限量供應(yīng)61應(yīng)急事件的處理三上級檢查應(yīng)急事件的處理三上級檢查62應(yīng)急事件的處理四政府部門、新聞媒體檢查采訪應(yīng)急事件的處理四政府部門、新聞媒體檢查采訪63應(yīng)急事件的處理五應(yīng)急事件的處理五64新員工崗前培訓(xùn)謝謝大家！新員工崗前培訓(xùn)謝謝大家！659、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2023/1/32023/1/3Tuesday,January3,202310、人的志向通常和他們的能力成正比例。2023/1/32023/1/32023/1/31/3/202311:21:04PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。2023/1/32023/1/32023/1/3Jan-2303-Jan-2312、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。2023/1/32023/1/32023/1/3Tuesday,January3,202313、志不立，天下無可成之事。2023/1/32023/1/32023/1/32023/1/31/3/202314、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。03一月20232023/1/32023/1/32023/1/315、會當(dāng)凌絕頂，一覽眾山小。一月232023/1/32023/1/32023/1/31/3/202316、如果一個人不知道他要駛向哪頭，那么任何風(fēng)都不是順風(fēng)。2023/1/32023/1/303January202317、一個人如果不到最高峰，他就沒有片刻的安寧，他也就不會感到生命的恬靜和光榮。2023/1/32023/1/32023/1/32023/1/3謝謝觀看THEEND9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳66新員工崗前培訓(xùn)服務(wù)宗旨。堅持信譽(yù)第一，顧客至上。服務(wù)承諾。計量準(zhǔn)確、質(zhì)量合格、環(huán)境整潔、安全快捷。

經(jīng)營理念。競爭、開放、規(guī)范、誠信。職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)。敬業(yè)愛崗，遵紀(jì)守法，文明經(jīng)營。

新員工崗前培訓(xùn)服務(wù)宗旨。堅持信譽(yù)第一，顧客至上。67加油站員工守則

忠于企業(yè)，愛站如家；儀表端莊，言行規(guī)范；文明經(jīng)營，禮貌待客；勤奮工作，任勞任怨；按章操作，確保安全；團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；遵紀(jì)守法，廉潔奉公；刻苦學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)取。加油站員工守則忠于企業(yè)，愛站如家；68加油員崗位職責(zé)做好當(dāng)班加油工作；主動、熱情、規(guī)范地為顧客提供加油服務(wù)，滿足顧客合理要求。熟悉本規(guī)范有關(guān)內(nèi)容，了解經(jīng)營油品的主要性能和應(yīng)用知識；掌握加油機(jī)的性能特點(diǎn)和操作技能，準(zhǔn)確、熟練地使用和判斷、排除一般故障。負(fù)責(zé)本工作場所的安全監(jiān)督管理，熟悉站內(nèi)消防器材性能，對危及加油站安全的行為及時阻止，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時上報，并會撲救初期火災(zāi)。做好使用設(shè)備和分管責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生工作，保持環(huán)境整潔。做好交接班工作，所收現(xiàn)金、票證等如數(shù)交清并與加油機(jī)累計字碼相符，做到手續(xù)完備，登記準(zhǔn)確、及時，雙方簽字確認(rèn)。加油員崗位職責(zé)做好當(dāng)班加油工作；69規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)敬業(yè)愛崗，遵紀(jì)守法，文明經(jīng)營。服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)主動熱情，微笑服務(wù)，態(tài)度謙和、尊敬顧客。顧客有困難，熱心幫助；顧客有疑問，細(xì)心解答；顧客有意見，專心聽?。活櫩陀姓`會，耐心解釋。對待顧客，一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕薄。規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)70儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝統(tǒng)一。員工上崗時一律著統(tǒng)一的工作服，帽子扣戴端正，衣褲拉練到位，紐扣鎖住，皮帶束緊，不卷起袖口、褲腿，不穿拖鞋、高跟鞋。季節(jié)變更時必須按照季節(jié)換穿春秋裝、夏裝、冬裝，不得混穿。儀表端裝、服飾整潔。男性員工不留長發(fā)、長胡須，無大鬃角；女性員工不化濃妝，不涂指甲，飾物適當(dāng)。不帶墨鏡。員工上崗時必須在左胸前佩帶統(tǒng)一胸徽。儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝統(tǒng)一。員工上崗時一律著統(tǒng)一的工作服，帽子扣戴端正71著裝胸徵標(biāo)準(zhǔn)著裝管理。員工著裝由石化股份公司油品銷售事業(yè)部統(tǒng)一規(guī)定式樣，分春秋、夏、冬裝，男女不同式樣。每位員工發(fā)春秋、夏裝各兩套，冬裝一套，根據(jù)不同季節(jié)穿不同的服式，春、秋、冬季必須戴帽。夏裝每兩年更新一次，春秋裝每三年更新一次，冬裝每四年更新一次。一個縣（市）范圍內(nèi)員工的換裝時間要統(tǒng)一。胸徽管理。員工胸徽，由石化股份公司油品銷售事業(yè)部統(tǒng)一規(guī)定式樣，并按標(biāo)準(zhǔn)佩戴。著裝胸徵標(biāo)準(zhǔn)著裝管理。員工著裝由石化股份公司油品銷售事業(yè)部統(tǒng)72服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)迎送接待顧客時，使用文明服務(wù)用語，會說普通話。用語準(zhǔn)確，稱呼恰當(dāng)，問候親切，語言誠懇。嚴(yán)禁使用不負(fù)責(zé)任的歧視性、侮辱性語言，杜絕服務(wù)忌語。服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)迎送接待顧客時，使用文明服務(wù)用語，會說普通話。73服務(wù)文明用語程序您好，歡迎光臨！請問您加幾號油？請問您有油卡嗎？請您輸入密碼。請問您需要加滿嗎？XX油XX升（XX錢或加滿），請看油機(jī)已回零！服務(wù)文明用語程序您好，歡迎光臨！74服務(wù)文明用語程序請問您需要開發(fā)票嗎？請稍等！我去給您開發(fā)票，這是您的發(fā)票，請拿好！請問您需要擦玻璃嗎？（需要加水嗎？需要購買潤滑油嗎？）請看XX油XX升已加好！請看XX油已加滿?。▽τ肐C卡加油的顧客應(yīng)提示：您的卡上還有XX錢或你卡上的余額不足，你應(yīng)當(dāng)充值了。）收您XX錢，找您XX錢！（應(yīng)當(dāng)面確認(rèn)真?zhèn)魏筮M(jìn)行唱票）謝謝您，請走好，再見！服務(wù)文明用語程序請問您需要開發(fā)票嗎？請稍等！我去給您開發(fā)票，75文明用語您好歡迎光臨請對不起謝謝請稍候別客氣請走好歡迎再來再見文明用語您好請稍候76服務(wù)忌語喂！不知道你問我，我問誰？怎么不早說；急什么；叫什么；靠邊點(diǎn)沒零錢，找不開；等著吧！快點(diǎn)，快點(diǎn)！關(guān)門了明天來！聽你的，聽我的！我就這個態(tài)度！有本事你告去！有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去！服務(wù)忌語喂！等著吧！77勸導(dǎo)語為了您的安全，請您熄火加油！為了您的安全，請不要在加油站吸煙！為了您的安全，請不要在加油站使用移動電話！為了您的安全，請不要在加油站檢修車輛！勸導(dǎo)語為了您的安全，請您熄火加油！78形體動作標(biāo)準(zhǔn)站姿正直平穩(wěn)，眼神自然，注視顧客，精神飽滿，落落大方。坐姿端正，不前俯后仰、不東倒西歪，不搖腿蹺腳。引導(dǎo)車輛手勢規(guī)范。形體動作標(biāo)準(zhǔn)站姿正直平穩(wěn)，眼神自然，注視顧客，精神飽滿，落落79勞動紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。嚴(yán)格執(zhí)行請銷假制度堅守崗位，上班時間不得無故離崗、串崗、脫崗、睡崗。工作時間不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事，不私自會客。嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁飲酒后上崗。嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程，不違章作業(yè)服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，按章辦事，不擅作主張。正確對待批評和投訴，不與顧客爭吵。勞動紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。嚴(yán)格執(zhí)行請銷80便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)小包裝滑油、潤滑脂及其它常用石油產(chǎn)品。設(shè)置飲水設(shè)施和飲具，免費(fèi)供應(yīng)飲用水。配備方便油桶，為途中缺油車輛提供服務(wù)。開展業(yè)務(wù)咨詢、介紹油品知識，幫助顧客解決油品應(yīng)用疑難問題。站內(nèi)廁所應(yīng)對顧客免費(fèi)開放。設(shè)置為車輛加水的服務(wù)設(shè)施。有條件的站還應(yīng)提供電話通訊、地圖指路、洗車業(yè)務(wù)、車胎充氣、快餐店、簡便修車工具、便利店、司機(jī)休息室等服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目。根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r相應(yīng)設(shè)置其他服務(wù)項目。便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)小包裝滑油、潤滑脂及其它常用石油產(chǎn)品。81異議處置標(biāo)準(zhǔn)顧客提出異議時，應(yīng)熱情接待，耐心聽取陳述，對異議內(nèi)容、原因做好記錄。做到不推諉，不拖拉，件件有回音。異議處置標(biāo)準(zhǔn)顧客提出異議時，應(yīng)熱情接待，耐心聽取陳述，對異議82服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)車輛進(jìn)站到位后至油槍開啟前的作業(yè)時間不超過1分鐘；水上加油站收到加油憑證后不超過2分鐘。每班工作交接中斷加油作業(yè)時間不超過5分鐘。顧客電話預(yù)訂油票、油卡及油品等，在貨款到帳后，按雙方約定的時間送到。服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)車輛進(jìn)站到位后至油槍開啟前的作業(yè)時間不超過1分鐘83社會服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)加油站應(yīng)設(shè)置意見?。ㄏ洌?，公布投訴電話，接受顧客監(jiān)督。定期或不定期召開顧客座談會，廣泛聽取顧客意見，不斷改善和提高服務(wù)質(zhì)量。站方責(zé)任投訴為零。社會服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)加油站應(yīng)設(shè)置意見薄（箱），公布投訴電話，接受84站內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)站內(nèi)地面平整清潔，無垃圾、無油污、無積水，營業(yè)場所保持清潔、美觀，附屬用房、洗車場、員工宿舍要保持整潔、有序。營業(yè)間內(nèi)布置整潔，貨架商品陳列整齊，窗明幾凈。保持加油機(jī)機(jī)身整潔，加油機(jī)機(jī)頂除油品標(biāo)識牌外不得放置任何雜物。員工的自行車、摩托車、小汽車按指定地點(diǎn)停放，整齊有序。打掃衛(wèi)生用具要按指定地點(diǎn)碼放整齊，保持清潔。站內(nèi)廁所做到清潔、明亮、通風(fēng)。站內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)站內(nèi)地面平整清潔，無垃圾、無油污、無積水，營業(yè)場85營業(yè)前準(zhǔn)備工作班前準(zhǔn)備。接班人員要提前10分鐘到站，整理好個人服裝、儀表。集合列隊。領(lǐng)班（經(jīng)理）通報工作情況，傳達(dá)上級精神，向每位當(dāng)班人員提出工作要求，分配具體任務(wù)，檢查人員著裝。備足零錢、零票，備齊工作用品。營業(yè)前準(zhǔn)備工作班前準(zhǔn)備。接班人員要提前10分鐘到站，整理好個86經(jīng)營紀(jì)律不準(zhǔn)用油票、支票、IC卡及其他加油憑證套取現(xiàn)金；不準(zhǔn)擅自改變加油機(jī)（流量表）中的機(jī)、電結(jié)構(gòu)及功能，人為制造計量誤差謀取利益；不準(zhǔn)在加油機(jī)（流量表）出現(xiàn)亂碼時繼續(xù)加油；不準(zhǔn)擅自在所售油品中摻兌任何代用品，隨意改變售出油品的品名和牌號。不準(zhǔn)虛開、涂改發(fā)票。經(jīng)營紀(jì)律不準(zhǔn)用油票、支票、IC卡及其他加油憑證套取現(xiàn)金；87經(jīng)營紀(jì)律不準(zhǔn)將溢余票、款據(jù)為己有；不準(zhǔn)將溢余油品擅自出售，私分貨款；不準(zhǔn)借調(diào)整價格之機(jī)，謀取個人和小團(tuán)體利益；不準(zhǔn)克扣顧客加油數(shù)量。不準(zhǔn)泄露本企業(yè)商業(yè)機(jī)密。經(jīng)營紀(jì)律不準(zhǔn)將溢余票、款據(jù)為己有；88加油八步法引車到位

問候顧客加注油品開油箱蓋擦拭車窗引車出站蓋油箱蓋結(jié)算貨款加油八步法引車到位問候顧客加注油品開油箱蓋擦拭車窗引車出站89引車到位車輛進(jìn)站時，加油員要主動熱情地引導(dǎo)車輛進(jìn)入加油位置。閑時：雙手按規(guī)范手勢引導(dǎo)車輛進(jìn)入加油位置。忙時：以目視或點(diǎn)頭微笑示意引導(dǎo)車輛到位。引車到位車輛進(jìn)站時，加油員要主動熱情地引導(dǎo)車輛進(jìn)入加油位置。90引車到位好處多確保安全

很多加油站都發(fā)生過車輛撞壞加油島的事件，甚至還有撞毀加油機(jī)造成火災(zāi)事故的。為什么會出現(xiàn)這類事故？分析其主要原因是加油站沒有對進(jìn)站加油車輛進(jìn)行引導(dǎo)或引導(dǎo)不到位，司機(jī)進(jìn)站后不知道將車該開到哪個島位加油，東躥西撞，結(jié)果造成事故。如果引車到位，這類事故完全是可以避免的。引車到位好處多確保安全91提高效率

加油站不引車到位，司機(jī)往往將車停錯了島位。加柴油的停在了汽油機(jī)旁，結(jié)果是該加柴油的加不成，想加汽油的加不到。不僅耽誤了顧客的時間，也降低了加油站的工作效率。特別是在加油高峰期，同時有多臺車輛進(jìn)站加油時，便亂了套。如果能引車到位，一切有序進(jìn)行，加油站再忙也不會亂，既可節(jié)約顧客的時間，也可大大提高加油站工作效率。提高效率92方便顧客

加油站一直在提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)，其實(shí)引車到位進(jìn)站是最基本的服務(wù)。不引車到位，顧客一旦停錯位后，加油員再來要求其將車倒來倒去，大部分司機(jī)都有怨言，火氣大的甚至要罵人。如果事先能引車到位，加油員少了麻煩，司機(jī)也不至于滿腹怨言。方便顧客93提升形象加油站引車到位體現(xiàn)了企業(yè)的管理水平，展示了企業(yè)的形象。事實(shí)上，有些顧客并不打算進(jìn)站加油，但如果加油員站在路口引導(dǎo)，有些車輛就會臨時決定進(jìn)站加油。提升形象94問候顧客車輛停穩(wěn)，加油員主動向前，面帶微笑，在第一時間目視顧客并用文明用語問候顧客，（提醒顧客熄火加油），同時用親切語言，正確引導(dǎo)顧客消費(fèi)。問候顧客車輛停穩(wěn)，加油員主動向前，面帶微笑，在第一時間目視顧95開油箱蓋車輛停穩(wěn)，發(fā)動機(jī)熄火后，征得顧客同意后接過鑰匙，幫助顧客打開油箱蓋。油箱蓋由車內(nèi)控制開啟的，請顧客把油箱蓋門打開，然后旋開油箱蓋，用清潔布墊著，放在適當(dāng)位置。開油箱蓋車輛停穩(wěn)，發(fā)動機(jī)熄火后，征得顧客同意后接過鑰匙，幫助96加注油品車輛進(jìn)站到位后至油槍開啟前的作業(yè)時間不超過1分鐘。開始加油前，加油員再次與顧客確認(rèn)所加品名、牌號并設(shè)置數(shù)量，然后從加油機(jī)上取下油槍，同時向顧客提示加油機(jī)已回零。一手拿槍，另一只手用清潔布托著槍管（僅限汽油客車），移到油箱口，準(zhǔn)確把油槍插入到位，平穩(wěn)打開油槍開關(guān)，加注油品，在加油時要做到精力集中，細(xì)心操作，做到油箱口不冒不灑；加油車輛多時，要耐心引導(dǎo)顧客有秩序地進(jìn)站加油，防止急躁情緒發(fā)生，對排隊等候加油的顧客目視、微笑并請顧客稍等。征詢顧客意見，經(jīng)同意，為顧客提供各種服務(wù)項目，介紹各種油品。加注油品車輛進(jìn)站到位后至油槍開啟前的作業(yè)時間不超過1分鐘。開97擦拭車窗加油過程中，加油員在工作允許的情況下并征得顧客同意后，迅速地擦拭車窗玻璃。擦拭時，先提起雨刮器，從中間開始，上下擦拭，逐步移向身邊，最后擦拭邊角。擦拭車窗加油過程中，加油員在工作允許的情況下并征得顧客同意后98蓋油箱蓋加油結(jié)束后，加油員將油槍在油箱內(nèi)直立，使油槍管內(nèi)的剩油滴入顧客油箱內(nèi)，并一手拿槍，另一只手用清潔布托著槍管（僅限汽油客車）,把油槍放回原處，并放置好膠管。（征得顧客同意蓋油箱蓋），一手拿著油箱蓋，另一只手用清潔布托著（僅限汽油客車），移至油箱口，把油箱蓋蓋上擰緊，擦凈滴油，把鑰匙還給顧客。蓋油箱蓋加油結(jié)束后，加油員將油槍在油箱內(nèi)直立，使油槍管內(nèi)的剩99結(jié)算貨款加油終了要唱加油數(shù)量和應(yīng)收錢數(shù)，要求當(dāng)面唱收唱付，收票時應(yīng)先收再唱票，找票時應(yīng)先唱票再找票，在接過顧客的錢、歸還顧客油卡和找零錢零票時，應(yīng)使用雙手接遞給顧客，并謝謝顧客。要準(zhǔn)確識別錢幣真?zhèn)?，防止收進(jìn)假幣；若要開發(fā)票時，加油員應(yīng)迅速到站內(nèi)如實(shí)開出發(fā)票，雙手送到顧客手中，再次道謝。結(jié)算貨款加油終了要唱加油數(shù)量和應(yīng)收錢數(shù)，要求當(dāng)面唱收唱付，收100引車出站加油員應(yīng)精神飽滿、面帶微笑，禮貌引車輛出站。摩托車應(yīng)提醒顧客將車推到到站外再啟動！加油過程中，對后來的顧客也要熱情地打招呼，做到“加一看二照顧三”。引車出站加油員應(yīng)精神飽滿、面帶微笑，禮貌引車輛出站。摩托車應(yīng)101手勢接物品的手勢遞物與接物是加油站員工在對外服務(wù)中常用到的手勢。加油員在接過或遞交給顧客錢款、票據(jù)、毛巾等物品時應(yīng)用雙手（至少要用右手），表現(xiàn)出對顧客的恭敬和尊重的態(tài)度。如果用單手或左手遞接物品時對顧客的不尊重。同樣，收款員、記賬員、營業(yè)員等其他在柜臺內(nèi)服務(wù)的工作人員，在對顧客遞接物品時，一般應(yīng)先起立，再用雙手遞交，接物時，也要用雙手或至少用右手；如果時遞交尖利的物，要將尖頭朝著自己，而不要指向?qū)Ψ?。接物時不要漫不經(jīng)心，在雙手接物的同時應(yīng)點(diǎn)頭示意或到聲“謝謝”。手勢接物品的手勢102規(guī)范化引導(dǎo)車輛手勢側(cè)身引車時，伸直遠(yuǎn)離車頭方向的手臂并與肩同高，另一手臂平舉、指向車頭，水平揮動小臂至胸前引車。要求：雙手五指并攏；大臂、小臂和手掌成直線；手臂揮動時要有節(jié)奏與力度（次數(shù)不得少于三次）；揮至胸前的手掌與胸口距離10公分。規(guī)范化引導(dǎo)車輛手勢側(cè)身引車時，伸直遠(yuǎn)離車頭方向的手臂并與肩同103規(guī)范化引導(dǎo)車輛手勢正面引車時，雙臂彎于胸前、掌心向內(nèi)并略高于雙耳，做前后揮手引車；要求：1、雙手五指并攏；2、大臂與小臂成90度；3、手臂揮動時要有節(jié)奏與力度（次數(shù)不得少于三次）。規(guī)范化引導(dǎo)車輛手勢正面引車時，雙臂彎于胸前、掌心向內(nèi)并略高于104安全知識四懂四會即懂火災(zāi)危險性，懂預(yù)防措施，懂撲救方法，懂防污染措施；會報警，會使用滅火器材，會撲救初期火災(zāi)，會實(shí)施落水救護(hù)。安全知識四懂四會105撲救火災(zāi)的方法隔離法：將燃燒物與附近的可燃物隔離，以防止燃燒蔓延。窒息法：將燃燒物與空氣隔絕，使燃燒物在與空氣隔絕的情況下自行熄滅。冷卻法：對已燃燒的物質(zhì)進(jìn)行降溫，當(dāng)溫度降低到燃點(diǎn)以下時，可燃物便不能繼續(xù)燃燒?；瘜W(xué)中斷法：又稱化學(xué)抑制法滅火，就是向火焰中噴射一種化學(xué)滅火劑，阻止燃燒的鏈鎖反應(yīng)使燃燒停止。撲救火災(zāi)的方法隔離法：將燃燒物與附近的可燃物隔離，以防止燃燒106防污染措施加油站在接卸油品時要檢查接卸油管的密閉性、牢固性油品接卸完畢要清理卸油管中的余油，關(guān)緊罐車卸油的低閥加油時做到不灑、漏、滴卸油場地、加油場地出現(xiàn)的油污要及時清理安裝油氣回收裝置設(shè)置油水分離池做好油水分離池沉淀物的回收處理定期提交環(huán)境評估報告。

防污染措施加油站在接卸油品時要檢查接卸油管的密閉性、牢固性107如何報警要講清起火單位、地址、燃燒對象、火勢情況，并將報警人的姓名，所用的電話號碼告訴“119”，以便聯(lián)系。報警后，及時派人到通往火場的交通路口、廠門口或街道口接應(yīng)消防車。要早報警，為消防隊滅火爭取時間，減少損失。

如何報警要講清起火單位、地址、燃燒對象、火勢情況，并將報警人108如何使用消防器材滅火器（干粉滅火器）在室外使用滅火器時，應(yīng)占據(jù)上風(fēng)方向。使用干粉滅火器前，先把滅火器上下顛倒幾次，使筒內(nèi)干粉松動。用干粉滅火器撲救流散液體火災(zāi)時，應(yīng)從火焰?zhèn)让?，對?zhǔn)火焰根部噴射，并由近而遠(yuǎn)，左右掃射，快速推進(jìn)，直至把火焰全部撲滅。如何使用消防器材滅火器（干粉滅火器）109石棉毯儲油容器初起火災(zāi)，可用石棉毯迅速覆蓋著火容器孔口，使其窒息滅火。使用時應(yīng)注意蓋嚴(yán)，勿使漏火。與石棉毯作用相近的還有浸濕的棉被、棉墊等石棉毯110干沙干沙對于控制和撲滅地面浮流油品火災(zāi)比較實(shí)用，且取材容易，使用方便。消防用沙要保持清潔干燥，不得夾有易燃物質(zhì)，沙粒越細(xì)越好，設(shè)置方式有沙桶、沙包、沙箱等，并備有專用鐵鍬。干沙111“三違”作業(yè)“三違”作業(yè)是指：違章作業(yè)、違章指揮、違反勞動紀(jì)律。加油站常見的違章作業(yè)現(xiàn)象有：一機(jī)動車不熄火加油；二站區(qū)內(nèi)有車輛進(jìn)行檢修作業(yè)；三顧客在站內(nèi)吸煙、使用手機(jī)未及時制止；四隨意讓客戶持槍加油（顧客有要求者或自助加油站除外）；五直接向塑料桶內(nèi)加注輕油；六加油時發(fā)生冒油不及時處理；七員工在站內(nèi)吸煙、使用手機(jī)的；八站內(nèi)發(fā)現(xiàn)煙蒂；九站內(nèi)動火、臨時用電不符合安全規(guī)定?！叭`”作業(yè)“三違”作業(yè)是指：違章作業(yè)、違章指揮、違反勞動紀(jì)112消防器材“四定”管理定人管理定點(diǎn)擺放定時養(yǎng)護(hù)定期換藥消防器材“四定”管理定人管理113顧客進(jìn)站加油須知站內(nèi)嚴(yán)禁煙火嚴(yán)禁顧客在站內(nèi)檢修車輛、敲擊鐵器等易產(chǎn)生火花的作業(yè)；加油區(qū)域嚴(yán)禁明火作業(yè)，嚴(yán)禁使用明火爐灶和電爐嚴(yán)禁向汽車汽化器及塑料桶等非金屬容器內(nèi)加注易燃油品加油車輛的司機(jī)、乘坐人員進(jìn)站后不得影響加油站安全顧客進(jìn)站加油須知站內(nèi)嚴(yán)禁煙火114顧客進(jìn)站加油須知所有機(jī)動車輛均須熄火加油摩托車推離危險區(qū)域后發(fā)動嚴(yán)禁在作業(yè)現(xiàn)場穿、脫、拍打化纖服裝加油區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁穿釘子鞋的人員進(jìn)入不準(zhǔn)在加油現(xiàn)場使用手機(jī)；顧客進(jìn)站加油須知所有機(jī)動車輛均須熄火加油115加油操作過程注意事項不得隨意將油槍交給顧客操作（顧客有要求者或自助加油站除外）不得向塑料桶等非金屬容器直接加油不得給未熄火車輛加油不得對存在安全隱患的車輛加油不得在高強(qiáng)閃電或雷擊頻繁時加油灑、冒油品未擦拭干凈，不能繼續(xù)加油加油操作過程注意事項不得隨意將油槍交給顧客操作（顧客有要求者116加油站安全教育內(nèi)容定期對職工進(jìn)行安全教育與考核對新職工進(jìn)行崗前安全培訓(xùn)與考核進(jìn)站施工隊伍在施工前，主管公司（或加油站）要與施工隊簽訂安全合同，明確雙方責(zé)任，落實(shí)安全措施，對施工人員進(jìn)行安全防火教育定期進(jìn)行防污染、環(huán)境保護(hù)技術(shù)的訓(xùn)練和考核。加油站安全教育內(nèi)容定期對職工進(jìn)行安全教育與考核117特殊情況處理加錯油品立即關(guān)閉加油機(jī)。向顧客說明原因并賠禮道歉，同時向經(jīng)理（領(lǐng)班）匯報。經(jīng)理（領(lǐng)班）征求顧客同意后抽出混合油，加入合格油品，根據(jù)實(shí)際情況與顧客協(xié)商，妥善處理，并向顧客賠禮道歉。確認(rèn)損失，上報主管公司處理。特殊情況處理加錯油品118車輛著火滅火器噴射、石棉毯撲蓋關(guān)閉油槍關(guān)閉全部加油機(jī)電源關(guān)閉輸油管閥門駛離加油區(qū)報警119控制火勢清點(diǎn)、整理票據(jù)現(xiàn)金，放入保險柜出門引導(dǎo)消防車輛，阻止車輛進(jìn)站緊急疏散在展的外來車輛及人員協(xié)助滅火、救護(hù)傷員向公司報告情況善后處理NNY火勢較大Y協(xié)助司機(jī)用滅火器滅火車輛著火滅火器噴射、石棉毯撲蓋關(guān)閉油槍關(guān)閉全部加油機(jī)電源駛離119現(xiàn)場著火關(guān)閉油槍關(guān)閉全部加油機(jī)電源關(guān)閉輸油管閥門火勢較大滅火器噴射、石棉毯撲蓋報警119控制火勢清點(diǎn)、整理票據(jù)現(xiàn)金，放入保險柜出門引導(dǎo)消防車輛，阻止車輛進(jìn)站緊急疏散在展的外來車輛及人員協(xié)助滅火、救護(hù)傷員向公司報告情況善后處理YN現(xiàn)場著火關(guān)閉油槍關(guān)閉全部加油機(jī)電源火勢較大滅火器噴射、石棉毯120發(fā)生搶劫遇到搶劫時，員工要盡可能保持冷靜和警惕，在保護(hù)員工人身安全的情況下，盡可能保護(hù)站內(nèi)財產(chǎn)對搶劫者的外觀進(jìn)行觀察，但不要凝視，并留意其所能觸摸的地方和物體，留意搶劫者是怎樣離開的。事后立即報警，并注意保護(hù)現(xiàn)場，不要觸摸或擾亂任何物體，不與任何人討論搶劫事件，停止加油站營業(yè)，邀請在場證人留下作證；立即向主管公司報告；記錄所能回憶出的事件經(jīng)過，等待公安或主管部門調(diào)查處理。發(fā)生搶劫遇到搶劫時，員工要盡可能保持冷