企業(yè)員工職業(yè)化素質訓練培訓課件

企業(yè)員工職業(yè)化素質訓練

企業(yè)員工職業(yè)化素質訓練了解企業(yè)職業(yè)化建設意義認識職業(yè)化員工應該具備的職業(yè)素質培養(yǎng)職業(yè)的工作態(tài)度和工作理念掌握科學的工作方法掌握人際關系、協(xié)調溝通、時間管理等技能掌握職業(yè)思維方式、培養(yǎng)職業(yè)心理學會如何塑造職業(yè)形象及掌握商務禮儀課程目標了解企業(yè)職業(yè)化建設意義課程目標課程內容簡介第一講心態(tài)決定一切第二講認識企業(yè)、職業(yè)、職業(yè)化第三講運用科學的工作方法完成你的工作第四講有效溝通的技巧第五講企業(yè)中的人際關系第六講有效的時間管理第七講有效的會議第八講職場必備基礎禮儀課程內容簡介第一講心態(tài)決定一切第一講心態(tài)決定一切我們現(xiàn)在的心態(tài)積極心態(tài)與消極心態(tài)職場心態(tài)的類別與表現(xiàn)不同心態(tài)不同收獲職業(yè)化心態(tài)----第一講心態(tài)決定一切我們現(xiàn)在的心態(tài)我們現(xiàn)在的心態(tài)？？被迫型無所謂型看熱鬧型挑刺型包容型學習型我們現(xiàn)在的心態(tài)？？被迫型積極心態(tài)與消極心態(tài)的差別積極心態(tài)與消極心態(tài)的差別企業(yè)內四種典型心態(tài)不求有功，但求無過三心二意，敷衍了事明哲保身，怕負責任一味抱怨，不思解決企業(yè)內四種典型心態(tài)不求有功，但求無過作為企員工應該具備的四種心態(tài)我有必定成功公式；做事先做人；過去不等于未來;是的!我準備好了；

作為企員工應該具備的四種心態(tài)我有必定成功公式；第一種心態(tài)：我有必定成功公式

大部分員工走上工作崗位時的一種心態(tài)：擔心或疑慮。如：

我不知道我會做什么？我不知道能否勝任公司的工作？我的英文不好，萬一要用英文和客戶商談，怎么辦？

第一種心態(tài)：大部分員工走上工作崗位時的一種心第二種心態(tài)：做事先做人

勇于承擔責任具有團隊精神善于學習有向心力了解組織與他人的需要 企業(yè)員工有時會有這樣的一種心態(tài)：我只要把自己的工作做好就行了，不用理會其他人。但是，根據對國際100家大公司的調查：他們在用人時考慮的不僅僅是做事的能力，他們考量的標準絕大部分集中在以下幾點：

第二種心態(tài)：做事先做人勇于承擔責任 企業(yè)員工有時會有這樣的第三種心態(tài)：過去不等于未來

企業(yè)員工有些還會有另一種極端的心態(tài)——我是大學生，是天之嬌子，沒有什么是我干不了的，企業(yè)得滿足我的要求。其實，過去的你很成功，是天之嬌子，也并不代表你在未來就一定成功；同樣，過去的你如果失敗了，并不表示你將來不會成功。第三種心態(tài)：過去不等于未來 企業(yè)員工有些還會有另一種極端的第四種心態(tài)：

是的，我已經準備好了企業(yè)新人常常還會有這樣的心態(tài)——在心理上認為自己是一個新人，一切都毫無經驗，公司應該給予更多的照顧與寬容。

第四種心態(tài)：

是的，我已經準備好了企業(yè)新人常常還會有這樣的心什么叫主人?

----用老板的心態(tài)工作，為自己工作！

什么叫仆人?-----為別人工作！你是想作主人還是仆人?職業(yè)化心態(tài)什么叫主人?職業(yè)化心態(tài)職場成功要素知識技能態(tài)度成功=80%的態(tài)度+20%的知識技能職場成功要素知識技能態(tài)度成功=80%的態(tài)度+20%的知識技能第二講

認識企業(yè)、職業(yè)、職業(yè)化

企業(yè)是什么？企業(yè)五要素什么是職業(yè)？職業(yè)化？職業(yè)化素質？員工在企業(yè)中的職業(yè)化素質要求服務意識與企業(yè)服務第二講認識企業(yè)、職業(yè)、職業(yè)化企業(yè)是什么？企業(yè)五要素認識企業(yè)

企業(yè)是什么？

認識企業(yè)企業(yè)是什么？企業(yè)的本質提供有價值的商品、服務利潤的分享：員工、股東稅金、公益再投資滿足客戶的需求利潤的獲得企業(yè)的本質提供有價值利潤的分享：滿足客戶利潤的獲得企業(yè)五要素一個企業(yè)，它包含以下五個要素：員工顧客利潤競爭社會關聯(lián)

企業(yè)五要素一個企業(yè)，它包含以下五個要素：職業(yè)

專業(yè)職業(yè)個人參與社會勞動，換取物質保障和財富分配，獲得社會地位及認可的一種勞動方式和渠道?！耙源藶樯?，精于此道”。是指員工按照職業(yè)的標準化、規(guī)范化、制度化的要求塑造自己，即在合適的時間、合適的地點、用適合的方式、說合適的話、做合適的事情。職業(yè)化：職業(yè)：職業(yè)責任職業(yè)化心理素質態(tài)度思維方式觀念技能知識職務權利目標工作圖責任職業(yè)化心理素質態(tài)度思維方式觀念技能知識職務權利目標工作圖職業(yè)化素質必備六層次知識技能觀念思維方式態(tài)度

心理素質職業(yè)化素質必備六層次知識技能觀企業(yè)員工的職業(yè)化素質體現(xiàn)

敬業(yè)協(xié)作規(guī)范創(chuàng)新精神服務意識

企業(yè)員工的職業(yè)化素質體現(xiàn)敬業(yè)敬業(yè)--職場從業(yè)者最基本的素質

敬業(yè)度是指員工樂意留在公司和努力為公司服務的程度。敬業(yè)--職場從業(yè)者最基本的素質敬業(yè)度協(xié)作

在考慮問題與處理問題時都要從大局出發(fā)，并著眼于團隊共贏而不是個人單贏。任何條件下，都要堅持個人利益服從團隊利益，團隊利益服從企業(yè)整體利益，甚至在必要時，必須犧牲局部的利益來保障全局的利益。協(xié)作在考慮問題與處理問題時都要從大局出發(fā)，并規(guī)范

行為方式的規(guī)范化是跨國公司、大型國企、新興民企一貫倡導的方向和原則，行為不規(guī)范意味著不懂規(guī)矩或不守規(guī)矩，是公司不能接受的行為。

規(guī)范行為方式的規(guī)范化是跨國公司、大型國企、新興民企一貫倡導創(chuàng)新

3M公司副總裁哈斯特說：“自從本公司推出透明膠帶之后，20多年來，沒有一項產品那么簡單，用途卻那么廣?！敝挥凶兓攀遣蛔兊摹ζ髽I(yè)而言，能否創(chuàng)新是生死存亡的大事。對個人而言，沒有創(chuàng)新意味著職業(yè)價值的淪落和職業(yè)生涯的終結。創(chuàng)新3M公司副總裁哈斯特說：“自從本公司推出透明膠帶之后，游戲：以下是幾個點的圖形，請大家開動腦筋，只用四條相接的直線（每條直線必須相連，而且不能相互重疊）將這九個點連接起來：

? ??? ??

? ? ?游戲：以下是幾個點的圖形，請大家開動腦筋，只用四條服務意識

服務意識包括兩方面，一是服務顧客，一是服務你的同事，是否具有服務意識，將是你是否職業(yè)化的一個標簽。

服務意識服務意識包括兩方面，一是服務顧客，一是服務你的同事第三講

用科學的工作方法完成工作PDCA工作法接受命令的三個步驟科學的記錄方法解決問題的九個步驟第三講用科學的工作方法完成工作PDCA工作法P、D、C、A工作法

PDCAP(Plan)：制定計劃D(Do)：立即行動C(Check)：檢查A(Action)：修正P、D、C、A工作法PDCAP(Plan)：制定計劃P：制作計劃的工具——甘特表

亦稱「甘特進度表」或「條形進度表」，是以美國企業(yè)管理學家甘特（HenryGantt）的名字而命名的，常用于策劃和編排工作。P：制作計劃的工具——甘特表亦稱「甘特進度表」D：立刻行動

你是“寒號鳥”嗎？

D：立刻行動你是“寒號鳥”嗎？C：檢查

很多員工在制定目標后就埋頭苦干，不去檢查：有沒有偏離目標，或者隨著情況的變化，原定的目標本身要不要調整？這是很容易忽視的一個步驟。

C：檢查很多員工在制定目標后就埋A：修正

修正不管用的行動，直至達成目標為止。A：修正修正不管用的行動，如何完成您的工作

如何完成您的工作接受命令的三個步驟步驟1主管呼叫您的名字時步驟2記下主管交辦事項的重點步驟3理解命令的內容和含義接受命令的三個步驟步驟1主管呼叫您的名字時步驟1主管呼叫您的名字時

注意點1注意點2注意點3注意點4步驟1主管呼叫您的名字時注意點1步驟2記下主管交辦事項的重點具有核對的功能可檢查工作狀況是否正確可避免日后的糾紛步驟2記下主管交辦事項的重點具有核對的功能步驟3理解命令的內容和含義注意點1----確認。注意點2----檢驗理解。注意點3----提出意見或疑問。步驟3理解命令的內容和含義注意點1----確認?？茖W的記錄方法——6W3HWHAT——指要做的是什么及描述達成命令事項后的狀態(tài)

WHEN——指全部工作完成的時間及各步驟完成的時間

WHERE——泛指各項活動發(fā)生的場所

WHO——指與命令有關聯(lián)的對象

WHY——指理由、目的、根據

WHICH——根據前面5個W，做出各種備選方案

HOW——指方法、手段，也就是如何做

HOWMANY——指需要多大、多少，以計量的方式讓事情更具體化

HOWMUCH——指預算、費用

科學的記錄方法——6W3HWHAT——指要做的是什么及描述發(fā)現(xiàn)問題與解決問題的技巧發(fā)現(xiàn)問題的工具解決問題的九大步驟發(fā)現(xiàn)問題與解決問題的技巧發(fā)現(xiàn)問題的工具分析和發(fā)現(xiàn)問題的工具之一----魚骨圖材料方法其他機械人力客戶不滿意故障頻繁塞紙張復印質量電話信息未經處理非專業(yè)管理未回電話交貨太慢沒有修理帳單錯誤發(fā)票問題信用延誤電話服務問題定貨問題延期交貨供應不足報告不令人滿意分析和發(fā)現(xiàn)問題的工具之一----魚骨圖材料方法其他機械人力分析和發(fā)現(xiàn)問題的工具之二：剝洋蔥法用戶滿意度人力機械材料方法其他報告不令人滿意未回電話非專業(yè)管理電話信息未經處理分析和發(fā)現(xiàn)問題的工具之二：剝洋蔥法用戶滿意度人力機械材料方法解決問題的九大步驟分析問題并搜集有關資料列舉可選擇的解決辦法界定問題比較各備選辦法的優(yōu)劣選出最佳解決問題的辦法計劃如何實行付諸行動評估整個解決問題的過程下一步解決問題的九大步驟分析問題并搜集有關資料列舉可選擇的解決辦法第四講有效溝通的技巧

溝通的定義、要素與原則不同溝通方式的表達了解性格、掌握方法有效溝通的步驟與技巧有效溝通的“雙金”定律第四講有效溝通的技巧溝通的定義、要素與原則什么是溝通??

就是將信息傳送給對方,并期望得到對方作出相應反應效果的過程。什么是溝通??就是將信息傳送給對方,并期望得到對方溝通在人際交往中的作用？

（討論）溝通在人際交往中的作用？溝通的分類從方向看：自上而下的溝通、自下而上的溝通、水平溝通從正式性看：正式溝通、非正式溝通從言語看：言語溝通、非言語溝通從渠道來看：單向溝通、雙向溝通從方式看：口頭溝通、書面溝通溝通的分類從方向看：自上而下的溝通、自下而上的溝通、水平溝通人類本性是自私的

人們首先關心的是

自己而不是你按照人們的本質去認同他們設身處地認同他們……了解人和人性人類本性是自私的

人們首先關心的是

性格與溝通性格與溝通性格分類人一共有幾種性格？性格的分類方法是什么？性格的本質是什么？性格分類人一共有幾種性格？你的性格輪廓你的性格輪廓性格分類優(yōu)柔感性率直理性性格分類優(yōu)柔感性率直理性判別自己和別人的性格在別人心目中，你是什么性格的人？你了解自己的性格嗎？你了解你的交往對象的性格嗎？你會利用這些知識進行有效溝通嗎？判別自己和別人的性格在別人心目中，你是什么性格的人？有效溝通技巧有效溝通的橋梁---真誠的微笑……有效溝通技巧有效溝通的橋梁……有效溝通的前提—良好的心態(tài)

關鍵—換位思維最高境界—同理心

有效溝通的前提—良好的心態(tài)溝通的基本要素溝通的基本準則溝通的基本要素第一要訣—提問題第二要訣—傾聽第三要訣—面對面談話第四要訣—留心信號第五要訣—使用普通語言溝通的要訣第一要訣—提問題溝通的要訣溝通中的“雙金法則”溝通中的“黃金法則”溝通中的“白金法則”溝通中的“雙金法則”溝通中的“黃金法則”第五講企業(yè)內人際交往法則與上司相處的法則與同事相處的法則辦公室的生存法則第五講企業(yè)內人際交往法則與上司相處的法則組織內部人際溝通組織內部人際溝通

與上級的溝通要領若是意見相同，要熱烈反應意見略有差異，要先表贊同持有相反意見，勿當場頂撞想要有些補充，要用引申式心中存有上司，比較好溝通與上級的溝通要領與上級相處的六大忌諱

不要沖撞上級不要顧上棄下不要唯唯諾諾不要恃才傲物不要過于親密不要過于疏遠與上級相處的六大忌諱

與下屬的溝通要領不急著說，先聽聽看不說短長，免傷和氣廣開言路，接納意見部屬有錯，私下規(guī)勸態(tài)度和藹，語氣新切若有過火，事后熄滅與下屬的溝通要領

同事間溝通的要領彼此尊重，從自己先做起易地而處，站在對方立場平等互惠，不讓對方吃虧知己知彼，創(chuàng)造良好形象了解情況，選用合適方式如有誤會，誠心化解障礙同事間溝通的要領同事間的交往容忍差異首先要考慮自己能為公司，能為其他部門作什么貢獻克服傲慢。不要希望其他人、其他部門都成為你所從事的領域的專家，更不要因此而輕視他們。樹立內部服務觀念。你的內部顧客對你滿意不滿意會通過各種方式傳達給你的外部顧客。了解對方需要你做什么；告訴對方你的需求時，使用對方能夠理解的“語言”。同事間的交往容忍差異第六講有效的時間管理

認識時間時間管理的陷阱跨越時間管理的陷阱時間管理矩陣圖與工具第六講有效的時間管理認識時間供給毫無彈性時間是絕對稀缺的財富無法蓄積時間是最有價值的資本無法替代時間花錢買不到

時間無法失而復得認識時間1、時間的特性供給毫無彈性時間是絕對稀缺的財富認如何對待時間 不善于利用時間的三種觀念視時間為主宰

視時間為敵人

視時間為奴隸

如何對待時間 不善于利用時間的三種觀念時間管理的陷阱

豬八戒踩西瓜皮——滑到哪里是哪里不好意思拒絕別人

“反正時間還早”——拖延

不速之客

會議病

文件滿桌病

事必躬親

時間管理的陷阱豬八戒踩西瓜皮——滑到哪里是哪里

如何跨越時間陷井

--要事第一--以最終的結果來開始行動（以終為始）--學會說“NO！”--如何對付不速之客--如何減少冗長會議--辦公桌上的“5S”運動如何跨越時間陷井--要事第一1.要事第一--“大石頭”理論與“二八”定律

--ABC法則

--辦事的優(yōu)先次序1.要事第一--“大石頭”理論與“二八”定律2080法則（帕雷托原理）20%的客戶或商品帶來80%的銷售額20%的人擁有80%的財富20%的辦公桌上的工作取得80%的工作成績20%的人際關系帶來80%的個人幸福20%的關鍵員工創(chuàng)造公司80%利潤2080法則（帕雷托原理）20%的客戶或商品帶來80%的銷售ABC分析法A：非常重要的、必須做的工作B：重要的、應該做的工作C：次重要的、量力而行的工作ABC分析法A：非常重要的、必須做的工作我的每日計劃11：0011：3010：3010：009：309：008：308：00OKA/B/C排序活動安排時間要事安排第X周（MTWTF）日常工作表我的每日計劃11：0010：3010：009：309：008每周工作計劃安排表第

周日期：自

日-

日每周工作計劃安排表第周日期：自日-日月度計劃安排表完成日期開始日期活動任務任務檢查優(yōu)先順序日期要求安排事項：1、2、3、4、月度計劃月度計劃安排表完成日期開始日期活動任務任務檢查優(yōu)先順序日期要時間利用的價值分析工作的價值重要：B類工作次重要：C類工作A類工作B類工作C類工作實際花費的時間非常重要：A類工作15%15%20%20%20%65%65%時間利用的價值分析工作的價值重要：B類工作次重要：重要但不緊迫的工作，可以先等一等，但應該列入計劃，也就是說，安排好日期，或者有所保留地授權給他人B類工作既不重要也不緊迫的工作，你一定要敬而遠之

不重要但是緊迫的工作，應該授權給別人去做，或者最后完成的工作C類工作既重要又緊迫的工作，必須馬上親自去完成A類工作重要性緊迫性重要性緊迫性時間管理矩陣圖

緊急不緊急重要不重要時間管理矩陣圖緊急不緊急重要不重要2.以終為始

--是必須要做的嗎？--不完成會怎樣？--是自己想要的嗎？--和目標直接相關嗎？--回報及收益高嗎？2.以終為始--是必須要做的嗎？3.學會說“NO！”--耐心傾聽--如無法當場決定則要告之你要考慮多長--顯示慎重.--表情應和顏悅色--態(tài)度堅定--指出拒絕的理由--拒絕的是請托而不是他--如有可能為他提供其他可行途徑--切忌透過第三者來拒絕3.學會說“NO！”--耐心傾聽4.如何對付不速之客

--不要采行無條件的‘門戶開放政策’--授權秘書對約會事宜作初步之安排--授權秘書斟別并攔截來客。--接見部屬之時間--在辦公室外接見外界不速之客。--站立會客。--讓秘書控制會談時間。--限時面談。--寧可提早上班，但不要延遲下班。--定期與部屬會面4.如何對付不速之客--不要采行無條件的‘門戶開放政策’5．辦公桌上的“5S”運動

--整理廢紙簍的作用--文件存檔系統(tǒng)--“各就各位”的擺置--集中精力做一件事--不要總是重復處理同一文件--不要為了表面的整潔而塞入一處--下班前的清理--整理整頓清掃清潔修養(yǎng)5．辦公桌上的“5S”運動--整理廢紙簍的作用時間管理的工具

1．月歷2．行事歷與甘特表3．效率手冊4．商務通與訂房卡5．鬧鐘6.其它工具時間管理的工具1．月歷第七講有效的會議

會議主持的技巧會場的步置及座位的安排會場控制會中特殊問題的處理參會者的技巧會議結束工作第七講有效的會議會議主持的技巧

會議是商務活動的一個重要部分，是進行工作的一個重要工具。

為什么開會 會議是商務活動的一個重要部分，是進行工作的一個重要工具全球每天要舉行數百萬次會議一份美國的調查統(tǒng)計經理級干部和專業(yè)人員每周約花1/4的時間在開會上；中上級的經理約1周2天；資深行政人員則多達1周4天。研究顯示，除了一對一的會議，三人以上的會議平均所占的時間最多。全球每天要舉行數百萬次會議一份美國的調查統(tǒng)計你會開會嗎？——只有你重視了開會，你才能開一個高效的會議

你開會會遲到嗎？你會開會嗎？——只有你重視了開會，你才能開一個高效的會議你1、邀請與會者選擇出席者——哪些人必須來開會？會議主持者的技巧1、邀請與會者會議主持者的技巧通知與會者通常需要就會議的時間和地點給與會者書面的通知在上一個會議上宣布；電子郵件；電話；書面通知；等等通知與會者通常需要就會議的時間和地點給與會者書面的通知準備議程

會議議程是需要提出并討論的問題或項目的清單。它應當簡潔、一目了然編寫議程時要注意幾點：議程開頭為會議的日期、時間與地點；每一項均有一個編號；每一項均有一個起始時間；下次會議細節(jié)寫在議程的末尾。

準備議程會議議程是需要提出并討論的問題或項目確定地點 選擇會議地點對于會議的成功是極為重要的，這不僅是一個舒適的問題而且要使與會者感覺到這個場所是適合于這個會議的。會議地點應與會議目的相適合。若會議的目的之一是讓兩部分人進一步相互了解，一種寬松的郊外氣氛是合適的。同樣的道理，不要在一個亂糟糟的開放式辦公室召開正式會議。確定地點 選擇會議地點對于會議的成功是極為重要的，這不僅是一安排座位一對一會議在一個一對一的會上，兩人的座位安排可決定會議的格調，并影響討論的進程。如果你正在主持會議，可通過適當安排座位來影響會議的正式程度。安排座位一對一會議在一個一對一的會上，兩人的座多人會議多人會議有四種就坐方式，如下圖：多人會議多人會議有四種就坐方式，會議參與者的技巧會議參與者的技巧第八講職場基礎禮儀

什么是職場禮儀職場禮儀的基本內容如何塑造職業(yè)化的規(guī)范形象稱謂、握手、介紹、名片等交往禮規(guī)電話禮規(guī)餐飲禮規(guī)第八講職場基礎禮儀什么是職場禮儀職業(yè)形象的作用良好的職業(yè)形象能給人帶來滿意和自信樹立一個值得每位同事和客戶尊敬的形象是保持自身競爭力的關鍵職業(yè)形象的作用良好的職業(yè)形象能給人帶來滿意和自信職業(yè)形象要素視覺信號—衣服、形體、面部表情（55%）聲音信號——怎樣運用聲音（38%）語言信號——譴詞造句（7%）職業(yè)形象要素視覺信號—衣服、形體、面部表情（55%）職業(yè)外表形象涵義注意修飾衣著得體舉止恰到好處美好的第一印象永遠不會有第二次職業(yè)外表形象涵義注意修飾美好的第一印象永遠不會有第二次西服的穿著單排兩?？畚餮b：單排三粒扣西裝：單排四?？畚餮b：西服的穿著單排兩?？畚餮b：儀態(tài)－－形體語言站姿宜——站直、腳保持直立、肩部放松、雙臂垂于體側、頭和下頜抬起。忌——沒精打采的站著，來回移動腳、晃動身體、雙手抱臂、低頭。坐姿宜——坐直、兩腿在腳踝處交叉、身體微微前傾。忌——東歪西靠、坐姿不穩(wěn)，兩膝分開太遠或翹二郎腿、雙腳不停抖動。走姿宜——行走有目的性、步伐堅定。忌——腳步拖拉、步驟沉重遲緩。儀態(tài)－－形體語言站姿宜——站直、腳保持直立、肩部放松、介紹順序位卑者年輕同事職位低男性非官方人士本國同事尊者年長客人職位高者女性官方人士外籍同事介紹順序位卑者尊者何時要握手遇見認識的人與人道別被互相介紹時安慰某人時迎送客人何時要握手遇見認識的人誰先伸手？誰先伸手？握手常見的問題不注視對方缺少力度漫不經心交叉握手強行握手握手常見的問題不注視對方交換名片的禮儀遞名片接名片交換名片的禮儀遞名片計程車的座位次序司機DCBA計程車的座位次序司機DCBA私家車時的座位次序主人ACDB私家車時的座位次序主人ACDB交談禮儀坐姿前傾專心交談，不左顧右盼避免不適宜的肢體動作尊敬對方隱私觀察對方肢體語言信息交談禮儀坐姿前傾電話禮儀的作用公司形象的重要體現(xiàn)建立同客戶的良好關系提高效率、解決問題建立競爭優(yōu)勢，更好地實現(xiàn)客戶滿意電話禮儀的作用公司形象的重要體現(xiàn)電話禮儀保持最優(yōu)美的聲音接電話時一些基本技巧

——速度——音調——音量——笑容——接聽電話——轉電話——受話人不在——留言——結束電話電話禮儀保持最優(yōu)美的聲音接電話時一些打電話的基本步驟和方法準備好筆記本、筆，將需要的資料放在手邊；作自我介紹，問候對方，如需對方接轉電話，說：“麻煩您找某某某接聽電話，謝謝”。問清對方是否方便接聽電話，如對方不方便接聽電話則另外選擇時間撥打；將事情簡單地傳達給對方；最后一定要確認對方已經聽明白；輕放話筒結束談話打電話的基本步驟和方法準備好筆記本、筆，將需要的資料放在手

準備好記錄本、筆電話鈴響三聲內拿起聽筒自報公司及部門名稱當對方未作自我介紹時，問：”對不起請問是哪位？如為代轉電話，請對方稍候，然后告之來電要找的同事；如果同事不在位上，說：“---不在位置上，您是否方便留下口信，我請他給您回電？”對方需要留口信的，要準確地把口信內容記錄下來，并復述確認把口信內容及時傳達給你的同事準備好記錄本、筆電話留言禮儀主動請對方留言電話邊常備便箋和筆一定要做筆錄，并做核查牢記5W1H

When何時Who何人Where何地What何事Why為什么How如何進行留言跟蹤

電話留言禮儀主動請對方留言辦公室禮儀

主動打招呼活動AA制保持清潔及時告之來電請復同事間稱謂莫談隱私遵守承諾保持安靜傳真代傳辦公室禮儀主動打招呼同事間稱謂日常來訪接待禮儀主動熱情走在客人前面，主動為客人開門上樓時客人在前，下樓時客人在后請客人先進電梯，先出電梯為客人倒茶應輕拿輕放，適量，放好如事先約好，應提前到場，遲到要加以說明并且道歉主人要等來客起身告辭，方可起身送客日常來訪接待禮儀主動熱情接待無預約的客人1、滿臉笑容地說：“歡迎”；2、接受名片確認公司名與姓名；3、仔細地詢問來訪的意圖；4、與來客的訪問對象聯(lián)系，請求聯(lián)系；5、依照指示引導來客。接待無預約的客人1、滿臉笑容地說：“歡迎”；接待預約客人1、若對方自我介紹了公司名和姓名，就說：“是A先生吧？我們一直在等候您的到來”；2、若事先知道對方有預約，就回答說：“我想業(yè)務定責人正在等待您，我馬上聯(lián)系?！?、聯(lián)系來客的訪問對象，請指示。接待預約客人1、若對方自我介紹了公司名和姓名，就說：“是A先商務就餐中的常見問題1、遲到并沒道歉2、用擦手濕毛巾擦臉、頸等處3、讓菜、讓酒頻繁4、把筷子放在湯里面夾菜5、狼吞虎咽6、邊吃邊說7、咀嚼或喝湯時聲音大8、旁若無人商務就餐中的常見問題1、遲到并沒道歉9、抱怨飯菜質量及服務10、當面結帳或付款11、隨意吸煙，使不吸煙者特別是女賓感到為難12、杯盤狼籍13、主人或主賓作正式講話時，不注意傾聽而繼續(xù)談話或進食14、整個前臂放在桌子上或用手托腮9、抱怨飯菜質量及服務祝愿大家健康快樂！工作順利！祝愿大家健康快樂！演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！企業(yè)員工職業(yè)化素質訓練

企業(yè)員工職業(yè)化素質訓練了解企業(yè)職業(yè)化建設意義認識職業(yè)化員工應該具備的職業(yè)素質培養(yǎng)職業(yè)的工作態(tài)度和工作理念掌握科學的工作方法掌握人際關系、協(xié)調溝通、時間管理等技能掌握職業(yè)思維方式、培養(yǎng)職業(yè)心理學會如何塑造職業(yè)形象及掌握商務禮儀課程目標了解企業(yè)職業(yè)化建設意義課程目標課程內容簡介第一講心態(tài)決定一切第二講認識企業(yè)、職業(yè)、職業(yè)化第三講運用科學的工作方法完成你的工作第四講有效溝通的技巧第五講企業(yè)中的人際關系第六講有效的時間管理第七講有效的會議第八講職場必備基礎禮儀課程內容簡介第一講心態(tài)決定一切第一講心態(tài)決定一切我們現(xiàn)在的心態(tài)積極心態(tài)與消極心態(tài)職場心態(tài)的類別與表現(xiàn)不同心態(tài)不同收獲職業(yè)化心態(tài)----第一講心態(tài)決定一切我們現(xiàn)在的心態(tài)我們現(xiàn)在的心態(tài)？？被迫型無所謂型看熱鬧型挑刺型包容型學習型我們現(xiàn)在的心態(tài)？？被迫型積極心態(tài)與消極心態(tài)的差別積極心態(tài)與消極心態(tài)的差別企業(yè)內四種典型心態(tài)不求有功，但求無過三心二意，敷衍了事明哲保身，怕負責任一味抱怨，不思解決企業(yè)內四種典型心態(tài)不求有功，但求無過作為企員工應該具備的四種心態(tài)我有必定成功公式；做事先做人；過去不等于未來;是的!我準備好了；

作為企員工應該具備的四種心態(tài)我有必定成功公式；第一種心態(tài)：我有必定成功公式

大部分員工走上工作崗位時的一種心態(tài)：擔心或疑慮。如：

我不知道我會做什么？我不知道能否勝任公司的工作？我的英文不好，萬一要用英文和客戶商談，怎么辦？

第一種心態(tài)：大部分員工走上工作崗位時的一種心第二種心態(tài)：做事先做人

勇于承擔責任具有團隊精神善于學習有向心力了解組織與他人的需要 企業(yè)員工有時會有這樣的一種心態(tài)：我只要把自己的工作做好就行了，不用理會其他人。但是，根據對國際100家大公司的調查：他們在用人時考慮的不僅僅是做事的能力，他們考量的標準絕大部分集中在以下幾點：

第二種心態(tài)：做事先做人勇于承擔責任 企業(yè)員工有時會有這樣的第三種心態(tài)：過去不等于未來

企業(yè)員工有些還會有另一種極端的心態(tài)——我是大學生，是天之嬌子，沒有什么是我干不了的，企業(yè)得滿足我的要求。其實，過去的你很成功，是天之嬌子，也并不代表你在未來就一定成功；同樣，過去的你如果失敗了，并不表示你將來不會成功。第三種心態(tài)：過去不等于未來 企業(yè)員工有些還會有另一種極端的第四種心態(tài)：

是的，我已經準備好了企業(yè)新人常常還會有這樣的心態(tài)——在心理上認為自己是一個新人，一切都毫無經驗，公司應該給予更多的照顧與寬容。

第四種心態(tài)：

是的，我已經準備好了企業(yè)新人常常還會有這樣的心什么叫主人?

----用老板的心態(tài)工作，為自己工作！

什么叫仆人?-----為別人工作！你是想作主人還是仆人?職業(yè)化心態(tài)什么叫主人?職業(yè)化心態(tài)職場成功要素知識技能態(tài)度成功=80%的態(tài)度+20%的知識技能職場成功要素知識技能態(tài)度成功=80%的態(tài)度+20%的知識技能第二講

認識企業(yè)、職業(yè)、職業(yè)化

企業(yè)是什么？企業(yè)五要素什么是職業(yè)？職業(yè)化？職業(yè)化素質？員工在企業(yè)中的職業(yè)化素質要求服務意識與企業(yè)服務第二講認識企業(yè)、職業(yè)、職業(yè)化企業(yè)是什么？企業(yè)五要素認識企業(yè)

企業(yè)是什么？

認識企業(yè)企業(yè)是什么？企業(yè)的本質提供有價值的商品、服務利潤的分享：員工、股東稅金、公益再投資滿足客戶的需求利潤的獲得企業(yè)的本質提供有價值利潤的分享：滿足客戶利潤的獲得企業(yè)五要素一個企業(yè)，它包含以下五個要素：員工顧客利潤競爭社會關聯(lián)

企業(yè)五要素一個企業(yè)，它包含以下五個要素：職業(yè)

專業(yè)職業(yè)個人參與社會勞動，換取物質保障和財富分配，獲得社會地位及認可的一種勞動方式和渠道?！耙源藶樯?，精于此道”。是指員工按照職業(yè)的標準化、規(guī)范化、制度化的要求塑造自己，即在合適的時間、合適的地點、用適合的方式、說合適的話、做合適的事情。職業(yè)化：職業(yè)：職業(yè)責任職業(yè)化心理素質態(tài)度思維方式觀念技能知識職務權利目標工作圖責任職業(yè)化心理素質態(tài)度思維方式觀念技能知識職務權利目標工作圖職業(yè)化素質必備六層次知識技能觀念思維方式態(tài)度

心理素質職業(yè)化素質必備六層次知識技能觀企業(yè)員工的職業(yè)化素質體現(xiàn)

敬業(yè)協(xié)作規(guī)范創(chuàng)新精神服務意識

企業(yè)員工的職業(yè)化素質體現(xiàn)敬業(yè)敬業(yè)--職場從業(yè)者最基本的素質

敬業(yè)度是指員工樂意留在公司和努力為公司服務的程度。敬業(yè)--職場從業(yè)者最基本的素質敬業(yè)度協(xié)作

在考慮問題與處理問題時都要從大局出發(fā)，并著眼于團隊共贏而不是個人單贏。任何條件下，都要堅持個人利益服從團隊利益，團隊利益服從企業(yè)整體利益，甚至在必要時，必須犧牲局部的利益來保障全局的利益。協(xié)作在考慮問題與處理問題時都要從大局出發(fā)，并規(guī)范

行為方式的規(guī)范化是跨國公司、大型國企、新興民企一貫倡導的方向和原則，行為不規(guī)范意味著不懂規(guī)矩或不守規(guī)矩，是公司不能接受的行為。

規(guī)范行為方式的規(guī)范化是跨國公司、大型國企、新興民企一貫倡導創(chuàng)新

3M公司副總裁哈斯特說：“自從本公司推出透明膠帶之后，20多年來，沒有一項產品那么簡單，用途卻那么廣?！敝挥凶兓攀遣蛔兊?。對企業(yè)而言，能否創(chuàng)新是生死存亡的大事。對個人而言，沒有創(chuàng)新意味著職業(yè)價值的淪落和職業(yè)生涯的終結。創(chuàng)新3M公司副總裁哈斯特說：“自從本公司推出透明膠帶之后，游戲：以下是幾個點的圖形，請大家開動腦筋，只用四條相接的直線（每條直線必須相連，而且不能相互重疊）將這九個點連接起來：

? ??? ??

? ? ?游戲：以下是幾個點的圖形，請大家開動腦筋，只用四條服務意識

服務意識包括兩方面，一是服務顧客，一是服務你的同事，是否具有服務意識，將是你是否職業(yè)化的一個標簽。

服務意識服務意識包括兩方面，一是服務顧客，一是服務你的同事第三講

用科學的工作方法完成工作PDCA工作法接受命令的三個步驟科學的記錄方法解決問題的九個步驟第三講用科學的工作方法完成工作PDCA工作法P、D、C、A工作法

PDCAP(Plan)：制定計劃D(Do)：立即行動C(Check)：檢查A(Action)：修正P、D、C、A工作法PDCAP(Plan)：制定計劃P：制作計劃的工具——甘特表

亦稱「甘特進度表」或「條形進度表」，是以美國企業(yè)管理學家甘特（HenryGantt）的名字而命名的，常用于策劃和編排工作。P：制作計劃的工具——甘特表亦稱「甘特進度表」D：立刻行動

你是“寒號鳥”嗎？

D：立刻行動你是“寒號鳥”嗎？C：檢查

很多員工在制定目標后就埋頭苦干，不去檢查：有沒有偏離目標，或者隨著情況的變化，原定的目標本身要不要調整？這是很容易忽視的一個步驟。

C：檢查很多員工在制定目標后就埋A：修正

修正不管用的行動，直至達成目標為止。A：修正修正不管用的行動，如何完成您的工作

如何完成您的工作接受命令的三個步驟步驟1主管呼叫您的名字時步驟2記下主管交辦事項的重點步驟3理解命令的內容和含義接受命令的三個步驟步驟1主管呼叫您的名字時步驟1主管呼叫您的名字時

注意點1注意點2注意點3注意點4步驟1主管呼叫您的名字時注意點1步驟2記下主管交辦事項的重點具有核對的功能可檢查工作狀況是否正確可避免日后的糾紛步驟2記下主管交辦事項的重點具有核對的功能步驟3理解命令的內容和含義注意點1----確認。注意點2----檢驗理解。注意點3----提出意見或疑問。步驟3理解命令的內容和含義注意點1----確認?？茖W的記錄方法——6W3HWHAT——指要做的是什么及描述達成命令事項后的狀態(tài)

WHEN——指全部工作完成的時間及各步驟完成的時間

WHERE——泛指各項活動發(fā)生的場所

WHO——指與命令有關聯(lián)的對象

WHY——指理由、目的、根據

WHICH——根據前面5個W，做出各種備選方案

HOW——指方法、手段，也就是如何做

HOWMANY——指需要多大、多少，以計量的方式讓事情更具體化

HOWMUCH——指預算、費用

科學的記錄方法——6W3HWHAT——指要做的是什么及描述發(fā)現(xiàn)問題與解決問題的技巧發(fā)現(xiàn)問題的工具解決問題的九大步驟發(fā)現(xiàn)問題與解決問題的技巧發(fā)現(xiàn)問題的工具分析和發(fā)現(xiàn)問題的工具之一----魚骨圖材料方法其他機械人力客戶不滿意故障頻繁塞紙張復印質量電話信息未經處理非專業(yè)管理未回電話交貨太慢沒有修理帳單錯誤發(fā)票問題信用延誤電話服務問題定貨問題延期交貨供應不足報告不令人滿意分析和發(fā)現(xiàn)問題的工具之一----魚骨圖材料方法其他機械人力分析和發(fā)現(xiàn)問題的工具之二：剝洋蔥法用戶滿意度人力機械材料方法其他報告不令人滿意未回電話非專業(yè)管理電話信息未經處理分析和發(fā)現(xiàn)問題的工具之二：剝洋蔥法用戶滿意度人力機械材料方法解決問題的九大步驟分析問題并搜集有關資料列舉可選擇的解決辦法界定問題比較各備選辦法的優(yōu)劣選出最佳解決問題的辦法計劃如何實行付諸行動評估整個解決問題的過程下一步解決問題的九大步驟分析問題并搜集有關資料列舉可選擇的解決辦法第四講有效溝通的技巧

溝通的定義、要素與原則不同溝通方式的表達了解性格、掌握方法有效溝通的步驟與技巧有效溝通的“雙金”定律第四講有效溝通的技巧溝通的定義、要素與原則什么是溝通??

就是將信息傳送給對方,并期望得到對方作出相應反應效果的過程。什么是溝通??就是將信息傳送給對方,并期望得到對方溝通在人際交往中的作用？

（討論）溝通在人際交往中的作用？溝通的分類從方向看：自上而下的溝通、自下而上的溝通、水平溝通從正式性看：正式溝通、非正式溝通從言語看：言語溝通、非言語溝通從渠道來看：單向溝通、雙向溝通從方式看：口頭溝通、書面溝通溝通的分類從方向看：自上而下的溝通、自下而上的溝通、水平溝通人類本性是自私的

人們首先關心的是

自己而不是你按照人們的本質去認同他們設身處地認同他們……了解人和人性人類本性是自私的

人們首先關心的是

性格與溝通性格與溝通性格分類人一共有幾種性格？性格的分類方法是什么？性格的本質是什么？性格分類人一共有幾種性格？你的性格輪廓你的性格輪廓性格分類優(yōu)柔感性率直理性性格分類優(yōu)柔感性率直理性判別自己和別人的性格在別人心目中，你是什么性格的人？你了解自己的性格嗎？你了解你的交往對象的性格嗎？你會利用這些知識進行有效溝通嗎？判別自己和別人的性格在別人心目中，你是什么性格的人？有效溝通技巧有效溝通的橋梁---真誠的微笑……有效溝通技巧有效溝通的橋梁……有效溝通的前提—良好的心態(tài)

關鍵—換位思維最高境界—同理心

有效溝通的前提—良好的心態(tài)溝通的基本要素溝通的基本準則溝通的基本要素第一要訣—提問題第二要訣—傾聽第三要訣—面對面談話第四要訣—留心信號第五要訣—使用普通語言溝通的要訣第一要訣—提問題溝通的要訣溝通中的“雙金法則”溝通中的“黃金法則”溝通中的“白金法則”溝通中的“雙金法則”溝通中的“黃金法則”第五講企業(yè)內人際交往法則與上司相處的法則與同事相處的法則辦公室的生存法則第五講企業(yè)內人際交往法則與上司相處的法則組織內部人際溝通組織內部人際溝通

與上級的溝通要領若是意見相同，要熱烈反應意見略有差異，要先表贊同持有相反意見，勿當場頂撞想要有些補充，要用引申式心中存有上司，比較好溝通與上級的溝通要領與上級相處的六大忌諱

不要沖撞上級不要顧上棄下不要唯唯諾諾不要恃才傲物不要過于親密不要過于疏遠與上級相處的六大忌諱

與下屬的溝通要領不急著說，先聽聽看不說短長，免傷和氣廣開言路，接納意見部屬有錯，私下規(guī)勸態(tài)度和藹，語氣新切若有過火，事后熄滅與下屬的溝通要領

同事間溝通的要領彼此尊重，從自己先做起易地而處，站在對方立場平等互惠，不讓對方吃虧知己知彼，創(chuàng)造良好形象了解情況，選用合適方式如有誤會，誠心化解障礙同事間溝通的要領同事間的交往容忍差異首先要考慮自己能為公司，能為其他部門作什么貢獻克服傲慢。不要希望其他人、其他部門都成為你所從事的領域的專家，更不要因此而輕視他們。樹立內部服務觀念。你的內部顧客對你滿意不滿意會通過各種方式傳達給你的外部顧客。了解對方需要你做什么；告訴對方你的需求時，使用對方能夠理解的“語言”。同事間的交往容忍差異第六講有效的時間管理

認識時間時間管理的陷阱跨越時間管理的陷阱時間管理矩陣圖與工具第六講有效的時間管理認識時間供給毫無彈性時間是絕對稀缺的財富無法蓄積時間是最有價值的資本無法替代時間花錢買不到

時間無法失而復得認識時間1、時間的特性供給毫無彈性時間是絕對稀缺的財富認如何對待時間 不善于利用時間的三種觀念視時間為主宰

視時間為敵人

視時間為奴隸

如何對待時間 不善于利用時間的三種觀念時間管理的陷阱

豬八戒踩西瓜皮——滑到哪里是哪里不好意思拒絕別人

“反正時間還早”——拖延

不速之客

會議病

文件滿桌病

事必躬親

時間管理的陷阱豬八戒踩西瓜皮——滑到哪里是哪里

如何跨越時間陷井

--要事第一--以最終的結果來開始行動（以終為始）--學會說“NO！”--如何對付不速之客--如何減少冗長會議--辦公桌上的“5S”運動如何跨越時間陷井--要事第一1.要事第一--“大石頭”理論與“二八”定律

--ABC法則

--辦事的優(yōu)先次序1.要事第一--“大石頭”理論與“二八”定律2080法則（帕雷托原理）20%的客戶或商品帶來80%的銷售額20%的人擁有80%的財富20%的辦公桌上的工作取得80%的工作成績20%的人際關系帶來80%的個人幸福20%的關鍵員工創(chuàng)造公司80%利潤2080法則（帕雷托原理）20%的客戶或商品帶來80%的銷售ABC分析法A：非常重要的、必須做的工作B：重要的、應該做的工作C：次重要的、量力而行的工作ABC分析法A：非常重要的、必須做的工作我的每日計劃11：0011：3010：3010：009：309：008：308：00OKA/B/C排序活動安排時間要事安排第X周（MTWTF）日常工作表我的每日計劃11：0010：3010：009：309：008每周工作計劃安排表第

周日期：自

日-

日每周工作計劃安排表第周日期：自日-日月度計劃安排表完成日期開始日期活動任務任務檢查優(yōu)先順序日期要求安排事項：1、2、3、4、月度計劃月度計劃安排表完成日期開始日期活動任務任務檢查優(yōu)先順序日期要時間利用的價值分析工作的價值重要：B類工作次重要：C類工作A類工作B類工作C類工作實際花費的時間非常重要：A類工作15%15%20%20%20%65%65%時間利用的價值分析工作的價值重要：B類工作次重要：重要但不緊迫的工作，可以先等一等，但應該列入計劃，也就是說，安排好日期，或者有所保留地授權給他人B類工作既不重要也不緊迫的工作，你一定要敬而遠之

不重要但是緊迫的工作，應該授權給別人去做，或者最后完成的工作C類工作既重要又緊迫的工作，必須馬上親自去完成A類工作重要性緊迫性重要性緊迫性時間管理矩陣圖

緊急不緊急重要不重要時間管理矩陣圖緊急不緊急重要不重要2.以終為始

--是必須要做的嗎？--不完成會怎樣？--是自己想要的嗎？--和目標直接相關嗎？--回報及收益高嗎？2.以終為始--是必須要做的嗎？3.學會說“NO！”--耐心傾聽--如無法當場決定則要告之你要考慮多長--顯示慎重.--表情應和顏悅色--態(tài)度堅定--指出拒絕的理由--拒絕的是請托而不是他--如有可能為他提供其他可行途徑--切忌透過第三者來拒絕3.學會說“NO！”--耐心傾聽4.如何對付不速之客

--不要采行無條件的‘門戶開放政策’--授權秘書對約會事宜作初步之安排--授權秘書斟別并攔截來客。--接見部屬之時間--在辦公室外接見外界不速之客。--站立會客。--讓秘書控制會談時間。--限時面談。--寧可提早上班，但不要延遲下班。--定期與部屬會面4.如何對付不速之客--不要采行無條件的‘門戶開放政策’5．辦公桌上的“5S”運動

--整理廢紙簍的作用--文件存檔系統(tǒng)--“各就各位”的擺置--集中精力做一件事--不要總是重復處理同一文件--不要為了表面的整潔而塞入一處--下班前的清理--整理整頓清掃清潔修養(yǎng)5．辦公桌上的“5S”運動--整理廢紙簍的作用時間管理的工具

1．月歷2．行事歷與甘特表3．效率手冊4．商務通與訂房卡5．鬧鐘6.其它工具時間管理的工具1．月歷第七講有效的會議

會議主持的技巧會場的步置及座位的安排會場控制會中特殊問題的處理參會者的技巧會議結束工作第七講有效的會議會議主持的技巧

會議是商務活動的一個重要部分，是進行工作的一個重要工具。

為什么開會 會議是商務活動的一個重要部分，是進行工作的一個重要工具全球每天要舉行數百萬次會議一份美國的調查統(tǒng)計經理級干部和專業(yè)人員每周約花1/4的時間在開會上；中上級的經理約1周2天；資深行政人員則多達1周4天。研究顯示，除了一對一的會議，三人以上的會議平均所占的時間最多。全球每天要舉行數百萬次會議一份美國的調查統(tǒng)計你會開會嗎？——只有你重視了開會，你才能開一個高效的會議

你開會會遲到嗎？你會開會嗎？——只有你重視了開會，你才能開一個高效的會議你1、邀請與會者選擇出席者——哪些人必須來開會？會議主持者的技巧1、邀請與會者會議主持者的技巧通知與會者通常需要就會議的時間和地點給與會者書面的通知在上一個會議上宣布；電子郵件；電話；書面通知；等等通知與會者通常需要就會議的時間和地點給與會者書面的通知準備議程

會議議程是需要提出并討論的問題或項目的清單。它應當簡潔、一目了然編寫議程時要注意幾點：議程開頭為會議的日期、時間與地點；每一項均有一個編號；每一項均有一個起始時間；下次會議細節(jié)寫在議程的末尾。

準備議程會議議程是需要提出并討論的問題或項目確定地點 選擇會議地點對于會議的成功是極為重要的，這不僅是一個舒適的問題而且要使與會者感覺到這個場所是適合于這個會議的。會議地點應與會議目的相適合。若會議的目的之一是讓兩部分人進一步相互了解，一種寬松的郊外氣氛是合適的。同樣的道理，不要在一個亂糟糟的開放式辦公室召開正式會議。確定地點 選擇會議地點對于會議的成功是極為重要的，這不僅是一安排座位一對一會議在一個一對一的會上，兩人的座位安排可決定會議的格調，并影響討論的進程。如果你正在主持會議，可通過適當安排座位來影響會議的正式程度。安排座位一對一會議在一個一對一的會上，兩人的座多人會議多人會議有四種就坐方式，如下圖：多人會議多人會議有四種就坐方式，會議參與者的技巧會議參與者的技巧第八講職場基礎禮儀

什么是職場禮儀職場禮儀的基本內容如何塑造職業(yè)化的規(guī)范形象稱謂、握手、介紹、名片等交往禮規(guī)電話禮規(guī)餐飲禮規(guī)第八講職場基礎禮儀什么是職場禮儀職業(yè)形象的作用良好的職業(yè)形象能給人帶來滿意和自信樹立一個值得每位同事和客戶尊敬的形象是保持自身競爭力的關鍵職業(yè)形象的作用良好的職業(yè)形象能給人帶來滿意和自信職業(yè)形象要素視覺信號—衣服、形體、面部表情（55%）聲音信號——怎樣運用聲音（38%）語言信號——譴詞造句