第六章-汽車配件售后服務(wù)課件

2023/1/3第六章汽車配件售后服務(wù)通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，你應(yīng)能:1.知道汽車配件售后服務(wù)的作用及工作內(nèi)容；2.鑒別汽車配件質(zhì)量；

3.正確合理地開(kāi)展汽車配件客戶關(guān)系管理，質(zhì)量保險(xiǎn)與理賠以及進(jìn)行汽車配件舊件處理。學(xué)習(xí)目標(biāo)1建議學(xué)時(shí)26學(xué)時(shí)工作情景描述3

某汽車4S店接到投訴稱剛更換的某配件壞了，客戶不僅要求索賠零件，還要求補(bǔ)償其他損失，如往返路費(fèi)、時(shí)間成本等，聲稱不給賠償就投訴到廠家和消費(fèi)者協(xié)會(huì)，請(qǐng)維修接待人員按照規(guī)定流程處理。學(xué)習(xí)引導(dǎo)42022/12/29第六章汽車配件售后服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)1建議2023/1/3第一節(jié)汽車配件售后服務(wù)作用及內(nèi)容一、售后服務(wù)（1）耐心傾聽(tīng)。客戶購(gòu)買了產(chǎn)品之后，在使用的過(guò)程出現(xiàn)了問(wèn)題，導(dǎo)致產(chǎn)品不能正常使用，客戶會(huì)通過(guò)各種渠道抱怨對(duì)產(chǎn)品的不滿。（2）勇于認(rèn)錯(cuò)。千萬(wàn)不要和客戶發(fā)脾氣，要學(xué)會(huì)控制情緒。客戶可能很生氣，但是售后服務(wù)人員一定要耐心地接受，不要做過(guò)分地辯解。（3）提供解決方案。如果是產(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題而引來(lái)的不滿，首先要誠(chéng)懇地向客戶表示歉意，并表示會(huì)在約定期間盡快幫客戶把問(wèn)題處理好;如果是人為原因造成了產(chǎn)品不能正常使用的情況，首先，要肯定客戶對(duì)公司產(chǎn)品的認(rèn)可，感謝客戶對(duì)產(chǎn)品的支持，然后，向客戶說(shuō)明問(wèn)題原因，表示出現(xiàn)這類問(wèn)題不在我們的保修范圍，再根據(jù)客戶的問(wèn)題，向客戶提供其他的解決方案。

售后服務(wù)是指在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段。

售后服務(wù)是售后最重要的環(huán)節(jié)。售后服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)保持或擴(kuò)大市場(chǎng)份額的要件。售后服務(wù)的優(yōu)劣能影響消費(fèi)者的滿意程度。在購(gòu)買時(shí)，商品的保修、售后服務(wù)等有關(guān)規(guī)定可使顧客擺脫疑慮、搖擺的心態(tài)，下定決心購(gòu)買商品。

售后服務(wù)的內(nèi)容有:代為消費(fèi)者安裝、調(diào)試產(chǎn)品;根據(jù)消費(fèi)者要求,進(jìn)行使用等方面的技術(shù)指導(dǎo);保證維修零配件的供應(yīng);負(fù)責(zé)維修服務(wù)，并提供定期維護(hù);為消費(fèi)者提供定期電話回訪或上門回訪;對(duì)產(chǎn)品實(shí)行“三包”，即包修、包換、包退處理消費(fèi)者來(lái)信來(lái)訪以及電話投訴，解答消費(fèi)者的咨詢，同時(shí)用各種方式征集消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn)，并根據(jù)情況及時(shí)改進(jìn)。售后危機(jī)應(yīng)對(duì)的要求一般有如下方面。2022/12/29第一節(jié)汽車配件售后服務(wù)作用及內(nèi)容一、售2023/1/3二、汽車配件售后服務(wù)的作用

汽車的使用壽命周期由初期使用、正常使用、大中修理、后期使用、逐漸報(bào)廢所組成。對(duì)于專業(yè)運(yùn)輸企業(yè)和工、礦企業(yè)所使用的專業(yè)運(yùn)輸車輛，配件消耗在使用壽命周期內(nèi)有如下規(guī)律性。（1）初期一正常運(yùn)行期。維護(hù)用配件處于正常消耗階段。（2）二期一使用故障期。在此期間事故件消耗上升。（3）三期一中修期。在此期間，以磨損消耗的配件為主，例如發(fā)動(dòng)機(jī)高速運(yùn)動(dòng)部位的零部件。（4）四期一大修期。在此期間，以磨損消耗的配件為主，例如發(fā)動(dòng)機(jī)、離合器、變速器等部位的零部件。（5）五期一混合期。在此期間,主要是定期維護(hù)用配件和磨損消耗的配件以及由于大、中修質(zhì)量影響造成返修所消耗的配件。（6）六期一二次大修期。在此期間，除消耗第一次大修用配件外，底盤要全部檢修，更換部分零部件。這部分零部件一般不屬于正常磨損,而是由于檢查、調(diào)整不及時(shí)造成的，主要是滾動(dòng)軸承損壞而導(dǎo)致齒輪損壞。而此，必須在第一次大修時(shí)對(duì)底盤各部總成進(jìn)行全面檢查和調(diào)整。（7）后期一逐漸報(bào)廢期。在此期間配件消耗下降，配件儲(chǔ)備處于緊縮階段。

根據(jù)以上分析，可以看出配件消耗是以不同使用時(shí)期的不同消耗為重點(diǎn)的動(dòng)態(tài)增減，它反映了配件消耗規(guī)律的普遍性，是一種函數(shù)關(guān)系，是符合車輛使用壽命周期規(guī)律的。配件儲(chǔ)備定額應(yīng)與所述函數(shù)關(guān)系建立對(duì)應(yīng)關(guān)系，加上一定的安全儲(chǔ)備量,這就是動(dòng)態(tài)儲(chǔ)備定額。1、最大限度地發(fā)揮汽車配件的使用價(jià)值2022/12/29二、汽車配件售后服務(wù)的作用2023/1/32、提升客戶滿意度，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力

企業(yè)要做大做強(qiáng),僅僅依靠生產(chǎn)和銷售質(zhì)量過(guò)硬的產(chǎn)品還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，服務(wù)因素已成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。因此，服務(wù)滿意度高的企業(yè)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中會(huì)取得非常明顯的優(yōu)勢(shì)地位。近年來(lái)，各大汽車廠家都在不遺余力地為消費(fèi)者打造標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的服務(wù)體系。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，汽車廠家和經(jīng)銷商深深地意識(shí)到，只有通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)、完善、周到、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，培養(yǎng)出較高的顧客滿意度，才能形成良好穩(wěn)定的客戶關(guān)系，才能在日趨白熱化的市場(chǎng)拼殺中博得一席之地。

我國(guó)乘用車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，汽車廠商整車?yán)麧?rùn)越來(lái)越微薄，由于保有量的增加，售后服務(wù)市場(chǎng)成為新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，而售后服務(wù)中最大份額的就是汽車零配件的供應(yīng)服務(wù)。作為典型服務(wù)產(chǎn)品，為顧客提供重復(fù)性地維修服務(wù)，更需要顧客滿意思想來(lái)指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)。只有通過(guò)了解用戶滿意狀況并不斷地提升用戶滿意度，才能減少用戶流失，增加售后服務(wù)的營(yíng)業(yè)收入,增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。3、收集客戶和市場(chǎng)的反饋信息，為企業(yè)正確決策提供依據(jù)

售后服務(wù)不僅可以使企業(yè)掌握客戶的信息資料，還可以廣泛收集客戶意見(jiàn)和市場(chǎng)需求信息，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)，使企業(yè)能按照客戶意見(jiàn)和市場(chǎng)需求的變化進(jìn)行決策，從而提高決策的科學(xué)性、正確性，減少風(fēng)險(xiǎn)和失誤。2022/12/292、提升客戶滿意度，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力2023/1/3三、汽車配件售后服務(wù)的內(nèi)容1、建立客戶檔案1）客戶檔案原始資料

客戶檔案原始資料是客戶檔案的基礎(chǔ)內(nèi)容，常見(jiàn)的客戶檔案原始資料主要有:交易過(guò)程中的合同、談判記錄、可行性研究報(bào)告和報(bào)審及批準(zhǔn)文件;客戶的企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照、事業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照的副本復(fù)印件;客戶履約能力證明資料復(fù)印件;客戶的法定代表人或合同承辦人的職務(wù)資格證明、個(gè)人身份證明、介紹信、授權(quán)委托書的原件或復(fù)印件;客戶擔(dān)保人的擔(dān)保能力和主體資格證明資料的復(fù)印件;雙方簽訂或履行合同的往來(lái)電報(bào)、電傳、信函、電話記錄等書面材料和視聽(tīng)材料;簽證、公證等文書材料;合同正本、副本及變更、解除合同的書面協(xié)議;標(biāo)的的驗(yàn)收記錄;交接、收付標(biāo)的、款項(xiàng)的原始憑證復(fù)印件。在對(duì)客戶檔案資料進(jìn)行保管分析的過(guò)程中，各類原始資料的保管和整理是最基本的工作，這是因?yàn)樵诮灰走^(guò)程中逐漸形成的客戶檔案原始資料是非常多的，為了避免今后的經(jīng)濟(jì)糾紛，這些書面的原始檔案資料應(yīng)該被完好的保存起來(lái),切實(shí)防范企業(yè)與客戶經(jīng)濟(jì)往來(lái)中發(fā)生的合同風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)和信用風(fēng)險(xiǎn)。2022/12/29三、汽車配件售后服務(wù)的內(nèi)容1、建立客戶檔2023/1/32）客戶資信調(diào)查報(bào)告

客戶資信調(diào)查報(bào)告是客戶檔案的核心內(nèi)容,它是對(duì)客戶檔案原始資料進(jìn)行整理和分析基礎(chǔ)上形成的綜合反映客戶資信情況的檔案材料。從資信調(diào)查報(bào)告的形成過(guò)程和主要用途來(lái)看，它是由企業(yè)資信調(diào)查人員撰寫的一種反映客戶信用動(dòng)因和信用能力的綜合報(bào)告，是詳細(xì)記錄客戶資信信息的載體。資信調(diào)查報(bào)告的主要內(nèi)容有:被調(diào)查公司的概況;股東及管理層情況;財(cái)務(wù)狀況;銀行信用;付款記錄;經(jīng)營(yíng)情況;實(shí)地調(diào)查結(jié)果;關(guān)聯(lián)企業(yè)及關(guān)聯(lián)方交易情況;公共記錄;媒體披露及評(píng)語(yǔ);對(duì)客戶公司的總體評(píng)價(jià);給予客戶的授信建議等。此外，資信調(diào)查報(bào)告還可以包括經(jīng)過(guò)分析得到的分類類別、交易的趨勢(shì)、客戶的購(gòu)買模式和偏好特征等內(nèi)容。企業(yè)資信調(diào)查報(bào)告的格式?jīng)]有嚴(yán)格的規(guī)定，在實(shí)踐中可以根據(jù)企業(yè)的具體情況選擇不同的格式，通常在撰寫過(guò)程中可以參考專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告來(lái)進(jìn)行。3）個(gè)人客戶檔案建立個(gè)人客戶檔案信息主要包括如下方面。（1）個(gè)人客戶的一般信息:姓名、性別、年齡、地址、電話等。（2）交易信息:訂單、咨詢以及投訴等。（3）購(gòu)物信息：曾購(gòu)買過(guò)什么商品、購(gòu)買習(xí)慣、購(gòu)買數(shù)量以及購(gòu)買頻率等。（4）個(gè)人客戶對(duì)促銷活動(dòng)的態(tài)度及建議。（5）個(gè)人客戶對(duì)店鋪產(chǎn)品及服務(wù)的滿意程度。

建立客戶檔案的要求包括:檔案內(nèi)容必須完整、準(zhǔn)確;檔案內(nèi)容的變動(dòng)必須及時(shí);檔案的查閱、改動(dòng)必須遵循有關(guān)規(guī)章制度;檔案及資料的保密性。2022/12/292）客戶資信調(diào)查報(bào)告3）個(gè)人客戶檔案建立2023/1/32、對(duì)客戶進(jìn)行分類

客戶分類是基于客戶的屬性特征所進(jìn)行的有效性識(shí)別與差異化區(qū)分。客戶分類是以客戶屬性為基礎(chǔ)的應(yīng)用。

汽車配件經(jīng)營(yíng)企業(yè)一般在建立客戶檔案，并對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶進(jìn)行分類。（1）A類客戶。資信狀況好、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)好、經(jīng)濟(jì)實(shí)力強(qiáng)、長(zhǎng)期往來(lái)成交次數(shù)多、成交額較大、關(guān)系比較牢固的基本往來(lái)戶。（2）B類客戶。資信狀況好、經(jīng)濟(jì)實(shí)力不太強(qiáng)，但也能進(jìn)行一般的交易，完成一定購(gòu)買額的一般往來(lái)戶。（3）C類客戶。資信狀況一般、業(yè)務(wù)成交量較少,可作為普通聯(lián)系戶。

對(duì)于不同類別的客戶，要采取不同的經(jīng)營(yíng)策略,優(yōu)先與A類客戶成交，在資源分配和定價(jià)上適當(dāng)優(yōu)惠;對(duì)B類客戶要“保持”和“培養(yǎng)”；對(duì)C類客戶則應(yīng)積極爭(zhēng)取，加強(qiáng)聯(lián)系。2022/12/292、對(duì)客戶進(jìn)行分類客戶分類2023/1/33、保持與客戶的聯(lián)系

客戶保持是指企業(yè)通過(guò)努力來(lái)鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和策略?？蛻舯３中枰髽I(yè)與客戶相互了解、相互適應(yīng)、相互溝通、相互滿意、相互忠誠(chéng)，這就必須在建立客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，與客戶進(jìn)行良好的溝通，讓客戶滿意，最終實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)。

對(duì)企業(yè)而言,客戶保持比吸引新客戶的成本更低。據(jù)統(tǒng)計(jì),吸引一個(gè)新客戶所需要花費(fèi)的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶所需成本的5~10倍。（1）了解客戶的需求。應(yīng)了解客戶在汽車配件使用中有什么問(wèn)題，或者客戶還有哪些需求。（2）專心聽(tīng)取客戶的要求并做出答復(fù)。（3）多提問(wèn)題,確保完全理解客戶的要求。（4）總結(jié)客戶的要求。在完全理解了客戶的要求以后,還要?dú)w納一下，填寫“汽車配件客戶滿意度調(diào)查表”。（5）對(duì)于A、B兩類客戶，可定期或不定期召開(kāi)用戶座談會(huì)或邀請(qǐng)他們參加本企業(yè)的一些慶典或文化娛樂(lè)活動(dòng),加深與他們的感情。2022/12/293、保持與客戶的聯(lián)系客戶保2023/1/34、便捷的物流配送

配送運(yùn)輸通常是一種短距離、小批量、高頻率的運(yùn)輸形式，它以服務(wù)為目標(biāo)，以盡可能滿足客戶要求為優(yōu)先。如果單從運(yùn)輸?shù)慕嵌瓤?它是對(duì)干線運(yùn)輸?shù)囊环N補(bǔ)充和完善，屬于末端運(yùn)輸、支線運(yùn)輸,主要由汽車運(yùn)輸進(jìn)行，具有城市軌道貨運(yùn)條件的可以采用軌道運(yùn)輸,對(duì)于跨城市的地區(qū)配送可以采用鐵路運(yùn)輸進(jìn)行，或者在河道水域通過(guò)船舶進(jìn)行。配送運(yùn)輸過(guò)程中，貨物可能是從工廠等生產(chǎn)地倉(cāng)庫(kù)直接送至客戶，也可能通過(guò)批發(fā)商、經(jīng)銷商或由配送中心、物流中心轉(zhuǎn)送至客戶手中。

便捷的配送運(yùn)輸可以幫助客戶實(shí)現(xiàn)低庫(kù)存或零庫(kù)存;解脫大量?jī)?chǔ)備基金用來(lái)開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù);提高物流服務(wù)水準(zhǔn)，簡(jiǎn)化手續(xù)，方便用戶；完善干線運(yùn)輸?shù)纳鐣?huì)物流功能體系；擴(kuò)大企業(yè)的產(chǎn)品市場(chǎng)占有率。2022/12/294、便捷的物流配送配送運(yùn)輸通2023/1/35、質(zhì)量保證

三包政策是零售商業(yè)企業(yè)對(duì)所售商品實(shí)行“退貨、更換、維修”的簡(jiǎn)稱。具體指商品進(jìn)人消費(fèi)領(lǐng)域后,賣方對(duì)買方所購(gòu)物品負(fù)責(zé)而采取的在一定限期內(nèi)的一種信用保證辦法。對(duì)不是因用戶使用、保管不當(dāng)，而屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而發(fā)生的故障提供該項(xiàng)服務(wù)。

對(duì)售出的配件實(shí)行質(zhì)量“三包”（包退、包換、包修），維護(hù)了客戶的權(quán)益，降低了客戶的風(fēng)險(xiǎn)，而且也提高了企業(yè)的信譽(yù),從而可以刺激經(jīng)營(yíng)。6、了解配件使用信息（1）了解客戶車輛狀況，主要了解客戶擁有的車型、車數(shù)、購(gòu)買時(shí)間和使用狀況。（2）找出客戶配件消耗的規(guī)律和汽車的使用壽命周期。（3）協(xié)助客戶合理儲(chǔ)備配件。

2022/12/295、質(zhì)量保證三包政策是零售2023/1/3第二節(jié)汽車配件質(zhì)量的鑒別一、目測(cè)法鑒別汽車配件質(zhì)量

從包裝上識(shí)別假冒偽劣零配件并不容易，因?yàn)楦呙鞯脑旒僬咄约賮y真，而且產(chǎn)品種類層出不窮。但是，如果仔細(xì)觀察,還是可以對(duì)低劣假冒配件加以分辨。一般來(lái)說(shuō),原廠配件包裝比較規(guī)范,統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格，印字字跡清晰正規(guī),套印色彩鮮明，標(biāo)有產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、注冊(cè)商標(biāo)、廠名、廠址以及電話號(hào)碼等,有合格證和檢驗(yàn)員章,有的廠家還在配件上打出自己的標(biāo)記。一些重要部件和總成類，如傳感器、點(diǎn)火控制模塊、發(fā)電機(jī)等，出廠時(shí)一般帶有說(shuō)明書、合格證，以指導(dǎo)用戶使用、維修以及安裝，若無(wú)這些多為假冒偽劣產(chǎn)品。目測(cè)法可采用“13看”來(lái)鑒別汽車配件質(zhì)量。1、看包裝2022/12/29第二節(jié)汽車配件質(zhì)量的鑒別一、目測(cè)法鑒別2023/1/3

合格的零配件表面,印字或鑄字及標(biāo)記清晰正規(guī)，既有一定的精度又有锃亮的粗糙度，越是重要的零配件，精度越高,包裝防銹防腐越嚴(yán)格。選購(gòu)時(shí)若發(fā)現(xiàn)零件有銹蝕斑點(diǎn)或橡膠件龜裂、失去彈性或軸頸表面有明顯車刀紋路，應(yīng)予退換。還要注意零配件幾何尺寸有無(wú)變形，有些零件因制造、運(yùn)輸、存放不當(dāng)，易變形。2、看外表3、看材料

正宗產(chǎn)品的材料是按設(shè)計(jì)要求采用優(yōu)質(zhì)材料，而偽劣產(chǎn)品多用廉價(jià)低劣材料。汽車配件在存放中，由于材料本身材質(zhì)、儲(chǔ)存環(huán)境、儲(chǔ)存時(shí)間等原因,容易引起干裂、氧化、變色、老化等物理現(xiàn)象。如果經(jīng)銷商售賣的零件上有鎊蝕斑點(diǎn)，橡膠件出現(xiàn)龜裂、老化現(xiàn)象,接合處有脫焊、脫膠現(xiàn)象，這樣的配件多半有問(wèn)題,要謹(jǐn)慎購(gòu)買。2022/12/29合格的零配件表面,印字或鑄2023/1/3

不法商人將廢舊配件經(jīng)簡(jiǎn)單加工，如拆、裝、拼、湊、刷漆等處理后，再冒充合格品出售，撥開(kāi)表面油漆后則能發(fā)現(xiàn)舊漆。4、看油漆5、看工藝

低劣產(chǎn)品外觀有時(shí)雖然不錯(cuò)，但由于制作工藝差或故意漏工藝工序，其機(jī)械性能下降,容易出現(xiàn)裂紋、砂孔、夾渣、毛刺或碰傷。如汽缸墊擠壓變形，使用時(shí)容易引起密封不嚴(yán)而燒蝕，導(dǎo)致漏油、漏氣和漏水等現(xiàn)象。

鑒別金屬機(jī)械配件,可以查看表面熱處理。不同的表面熱處理有不同的工藝痕跡，有不同的功用、不同的力學(xué)性能。所謂表面熱處理，即電鍍工藝、油漆工藝、電焊工藝、高頻熱處理工藝、激光、噴丸、電刷度、熱熔等熱處理。汽車配件的表面處理是配件生產(chǎn)的后道工藝,商品的后道工藝尤其是表面處理涉及很多現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)。國(guó)際和國(guó)內(nèi)的名牌大廠在利用先進(jìn)工藝上投入的資金是很大的，特別對(duì)后道工藝更為重視。一些制造假冒偽劣產(chǎn)品的小工廠和手工作坊有一個(gè)共同特點(diǎn)，就是采取低投入掠奪式的短期經(jīng)營(yíng)行為，很少在產(chǎn)品的后道工藝上投入技術(shù)和資金,而且也沒(méi)有這樣的資金投入能力。2022/12/29不法商人將廢舊配件經(jīng)簡(jiǎn)單加2023/1/3（1）鍍鋅技術(shù)和電鍍工藝。汽車配件的表面處理，鍍鋅工藝所占比重較大。一般鑄鐵件、鍛鑄件、鑄鋼件、冷熱板材沖壓件等大都采用表面鍍鋅。質(zhì)量不過(guò)關(guān)的鍍鋅，表面一致性很差;鍍鋅工藝過(guò)關(guān)的,表面一致性好，而且批量之間一致性也沒(méi)有變化,有持續(xù)穩(wěn)定性。明眼人一看,就能分辨真?zhèn)蝺?yōu)劣。（2）油漆工藝?，F(xiàn)在一般都采用電浸漆、靜電噴漆,有的還采用真空手段和高等級(jí)靜電漆房噴漆。采用先進(jìn)工藝生產(chǎn)的零部件表面，與采用陳舊落后工藝生產(chǎn)出的零部件表面有很大差異。目測(cè)時(shí)可以看出,前者表面細(xì)膩、光澤、色質(zhì)鮮明；而后者則色澤暗淡、無(wú)光亮，表面有氣泡和“拖鼻涕”現(xiàn)象,用手撫摸有砂粒感覺(jué)，相比之下，真假非常分明。（3）電焊工藝。在汽車配件中,減振器、鋼圈、前后橋、車架、車身等均有電焊焊接工序。專業(yè)化程度很高的汽車配套廠的電焊工藝技術(shù)大都采用智能化或自動(dòng)化焊接，能定量、定溫、定速，有的還使用低溫焊接法等先進(jìn)工藝。產(chǎn)品焊縫整齊、厚度均勻,表面無(wú)波紋形、直線性好，即使是點(diǎn)焊，焊點(diǎn)、焊距也很規(guī)則,這一點(diǎn)哪怕再好的手工操作也無(wú)法做到。（4）高頻熱處理工藝。汽車配件產(chǎn)品經(jīng)過(guò)精加工以后才進(jìn)行高頻淬火處理，因此淬火后各種顏色都原封不動(dòng)地留在產(chǎn)品上。如汽車萬(wàn)向節(jié)內(nèi)、外球籠經(jīng)淬火后，就有明顯的黑色、青色、黃色和白色，其中白色面是受摩擦面，也是硬度最高的面。目測(cè)時(shí)，凡是全黑色和無(wú)色的,肯定不是高頻淬火。（5）激光熱處理工藝。激光熱處理的表面有拉網(wǎng)狀,很明顯。不同的熱處理方法有不同的表面情況，注意總結(jié)歸納?？幢砻嫣幚砭唧w有如下幾個(gè)方面。2022/12/29（1）鍍鋅技術(shù)和電鍍工藝。汽車配件的表面2023/1/3

從汽車配件非使用面的傷痕，也可以分辨是正規(guī)廠生產(chǎn)的產(chǎn)品，還是非正規(guī)廠生產(chǎn)的產(chǎn)品。

表面?zhèn)凼窃谥虚g工藝環(huán)節(jié)由于產(chǎn)品相互碰撞留下的。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是靠先進(jìn)科學(xué)的管理和先進(jìn)的工藝技術(shù)制造出來(lái)的。生產(chǎn)一個(gè)零件要經(jīng)過(guò)幾十道甚至上百道工序，而每道工序都要配備工藝裝備，其中包括工序運(yùn)輸設(shè)備和工序安放的工位器具。高質(zhì)量的產(chǎn)品由很高的工藝裝備系數(shù)作保障，所以高水平工廠的產(chǎn)品在工藝過(guò)程中互相碰撞的概率較低。由此推斷，凡在產(chǎn)品不接觸面留下傷痕的產(chǎn)品，很大可能是小廠、小作坊生產(chǎn)的劣質(zhì)品。6、看非使用面的表面?zhèn)?、看“松動(dòng)”

由兩個(gè)或兩個(gè)以上零件組合成的配件，零件之間通過(guò)壓裝、膠接或焊接而成，不允許有松動(dòng)現(xiàn)象。8、看裝配記號(hào)

為保證配件的裝配關(guān)系符合技術(shù)要求，一些正規(guī)零件表面刻有裝配記號(hào)，比如正時(shí)齒輪記號(hào)、活塞頂部標(biāo)記、液壓閥箭頭標(biāo)記等裝配標(biāo)記，用來(lái)保證機(jī)件正確安裝，若無(wú)記號(hào)或記號(hào)模糊則無(wú)法辨認(rèn)，將給裝配帶來(lái)很大困難，甚至裝錯(cuò)。2022/12/29從汽車配件非使用面的傷痕，也2023/1/3

正規(guī)的總成部件必須齊全完好，才能保證順利裝車和正常運(yùn)行。一些總成件上的小零件漏裝，可能是假冒偽劣產(chǎn)品，容易給裝車造成困難，甚至可能因個(gè)別小配件短缺，造成整個(gè)總成部件報(bào)廢。9、看缺漏10、看防護(hù)層

一般來(lái)說(shuō)，為了便于保管與防止零件磕碰，大多數(shù)汽車零部件出廠前都涂有防護(hù)層。如活塞銷、軸瓦用石蠟保護(hù);活塞環(huán)、汽缸套表面涂防鎊油，并用包裝紙包裹;氣門、活塞等浸防鎊油后用塑料袋封裝或者用包裝紙包裹。而假冒偽劣配件生產(chǎn)廠家由于生產(chǎn)工藝相對(duì)粗糙，通常不太注意一些細(xì)節(jié)上的處理，選購(gòu)時(shí)若發(fā)現(xiàn)密封套破損、包裝紙丟失，防鎊油或石蠟流失，那么這些商品即便不是假冒偽劣產(chǎn)品,也是損壞產(chǎn)品,應(yīng)慎買為妙。11、看證件

一些重要部件，特別是總成類，比如傳感器、點(diǎn)火器、發(fā)電機(jī)等，出廠時(shí)一般帶有說(shuō)明書、合格證，以指導(dǎo)用戶安裝、使用和維護(hù)。2022/12/29正規(guī)的總成部件必須齊全完好2023/1/3

大多數(shù)汽車配件都有規(guī)定的型號(hào)和技術(shù)參數(shù)。如選購(gòu)電器設(shè)備時(shí)，應(yīng)注意檢查與被換零件的電壓（12V或24V)、功率、接口是否一致。規(guī)格型號(hào)是否符合使用要求。選購(gòu)汽車配件時(shí)要查明其主要技術(shù)參數(shù)，特殊技術(shù)要求應(yīng)符合使用要求。雖然有些外觀相差無(wú)幾，但稍不注意就無(wú)法安裝，或留下人為的故障隱患。12、看規(guī)格13、看商標(biāo)

要認(rèn)真查看商標(biāo)上的廠名、廠址、等級(jí)和防偽標(biāo)志是否真實(shí)。因?yàn)閷?duì)有短期行為的仿冒制假者來(lái)說(shuō),防偽標(biāo)志的制作不是一件容易的事，需要一筆不小的支出。另外在商品制作上，正規(guī)的廠商在零配件表面有硬印和化學(xué)印記，注明了零件的編號(hào)、型號(hào)、出廠日期，一般采用自動(dòng)打印，字母排列整齊，字跡清楚，小廠和小作坊一般是做不到的。2022/12/29大多數(shù)汽車配件都有規(guī)定的型號(hào)2023/1/3二、用簡(jiǎn)單技術(shù)手段鑒別汽車配件質(zhì)量

對(duì)一些無(wú)法用目測(cè)法確定質(zhì)量狀況的產(chǎn)品可以采用簡(jiǎn)單技術(shù)手段鑒別。利用一些簡(jiǎn)單的計(jì)量工具、標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品樣件,從產(chǎn)品的表面硬度是否合格、幾何尺寸是否變形、總成部件是否缺件、轉(zhuǎn)動(dòng)部件是否靈活、裝配標(biāo)記是否清晰、膠接零件是否松動(dòng)、配合表面有無(wú)磨損等方面通過(guò)測(cè)量、敲擊、對(duì)比等方式確定產(chǎn)品質(zhì)量。1、檢視法

利用目測(cè)或簡(jiǎn)單的操作方式對(duì)汽車配件進(jìn)行質(zhì)量的鑒別，主要包括以下幾個(gè)方面。（1）表面硬度是否達(dá)標(biāo)。（2）接合部位是否平整。（3）幾何尺寸有無(wú)變形。（4）總成部件有無(wú)缺件。（5）轉(zhuǎn)動(dòng)部件是否靈活。（6）裝配記號(hào)是否清晰。（7）接合零件有無(wú)松動(dòng)。（8）配合表面有無(wú)磨損。2022/12/29二、用簡(jiǎn)單技術(shù)手段鑒別汽車配件質(zhì)量2023/1/3

判定大殼體和盤形鑄件零件是否有裂紋、用鉚釘連接的零件有無(wú)松動(dòng)以及軸承合金與鋼片的接合是否良好時(shí)，可用小錘輕輕敲擊并聽(tīng)其聲音。如發(fā)出清脆的金屬聲音，說(shuō)明零件狀況良好;如果發(fā)出的聲音沙啞，可以判定零件有裂紋、松動(dòng)或接合不良。

浸油錘擊是一種探測(cè)零件隱蔽裂紋最簡(jiǎn)便的方法。檢查時(shí)，先將零件浸入煤油或柴油中片刻，取出后將表面擦干，撒上一層白粉（滑石粉或石灰），然后用小錘輕輕敲擊零件的非工作面，如果零件有裂紋,通過(guò)振動(dòng)會(huì)使浸入裂紋的油漬滅出，裂紋處的白粉呈現(xiàn)黃色油跡，便可看出裂紋所在。2、敲擊法3、比較法

用標(biāo)準(zhǔn)零件與被檢零件做比較，從中鑒別被檢零件的技術(shù)狀況。例如氣門彈簧、離合器彈簧、制動(dòng)主缸彈簧和輪缸彈簧等，可以用被檢彈簧與同型號(hào)的標(biāo)準(zhǔn)彈簧（最好用正廠件）比較長(zhǎng)短，即可判斷被檢彈簧是否符合要求。2022/12/29判定大殼體和盤形鑄件零件是否2023/1/3

借助測(cè)量工具，用正確的方法測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)尺寸。在此不做贅述,參看工具的使用方法即可。4、測(cè)量法5、試裝法

這是檢查配套件或技術(shù)配對(duì)件是否匹配、質(zhì)量是否合格、是否拿錯(cuò)配套件的最好方法。如檢查某銷軸，就可用銷軸套試裝一下。杜絕拿錯(cuò)易混或配套配件。2022/12/29借助測(cè)量工具，用正確的方法測(cè)2023/1/3三、進(jìn)口零配件的鑒別

由于眾多進(jìn)口汽車的車牌、車型繁雜，而某一具體車型的實(shí)際保有量又不多，所以，除正常渠道進(jìn)口的配件外，各種假冒偽劣產(chǎn)品也大量涌現(xiàn)，甚至轉(zhuǎn)賣偽劣汽車配件以牟取暴利的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。汽車維修和配件銷售企業(yè)采購(gòu)人員只有了解并熟悉國(guó)外汽配市場(chǎng)中的配套件（OEMparts)、純正件（genuineparts)、專廠件（replacementparts)的商標(biāo)、包裝、標(biāo)記及相應(yīng)的檢測(cè)方法和數(shù)據(jù)，才能做到有的放矢，保護(hù)好自身和消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益。到貨后,一般應(yīng)“由外到里，由大包裝到小包裝，由外包裝到內(nèi)包裝，由包裝到產(chǎn)品標(biāo)簽，由標(biāo)簽到封簽，由零件編號(hào)到實(shí)物，由產(chǎn)品外觀質(zhì)量到內(nèi)在質(zhì)量”逐步進(jìn)行詳細(xì)檢查驗(yàn)收，具體總結(jié)為“8看”。（1）看外部包裝（2）看內(nèi)部包裝（3）看產(chǎn)品標(biāo)簽（4）看包裝封簽（5）看內(nèi)包裝紙（6）看外觀質(zhì)量（7）看產(chǎn)品標(biāo)記（8）看配件編號(hào)

針對(duì)近年來(lái)汽配市場(chǎng)出現(xiàn)假冒進(jìn)口汽車配件的實(shí)際問(wèn)題,經(jīng)營(yíng)者必須詳細(xì)了解并熟悉國(guó)外主機(jī)廠、配套廠、專業(yè)廠的商標(biāo)、包裝、標(biāo)記及一般的檢測(cè)方法和數(shù)據(jù)。2022/12/29三、進(jìn)口零配件的鑒別由于眾2023/1/3四、常見(jiàn)的假冒偽劣汽車配件的危害與鑒別

近幾年來(lái),在利益驅(qū)使下，各種假冒偽劣汽車配件充斥市場(chǎng)，假冒的汽車配件與正宗的商品雖然在外觀上相差不大,但在內(nèi)在質(zhì)量和性能上懸殊，車輛裝用假冒偽劣配件后會(huì)給車主造成極大的損失,輕者返工復(fù)修造成經(jīng)濟(jì)損失，重則危及行車安全,甚至造成交通事故。比如，有些機(jī)油的質(zhì)量不過(guò)關(guān)，只會(huì)損壞發(fā)動(dòng)機(jī)，使其使用壽命縮短，但如果制動(dòng)摩擦片、油管造假，就不僅是汽車性能方面受到影響，甚至?xí)?dǎo)致重大交通事故。據(jù)公安部交通管理局統(tǒng)計(jì)，最近幾年全國(guó)每年發(fā)生的交通事故都在30萬(wàn)起以上，其中，有三成事故是由于制動(dòng)失靈造成的,而劣質(zhì)制動(dòng)摩擦片又是造成制動(dòng)失靈的主要原因。了解一些常見(jiàn)的假冒偽劣汽車配件的危害與鑒別，對(duì)配件訂貨采購(gòu)人員而言是非常必要的。2022/12/29四、常見(jiàn)的假冒偽劣汽車配件的危害與鑒別2023/1/3五、常見(jiàn)配件的質(zhì)量鑒別

1、燃油濾清器

純正件特征為:材料及工藝考究，濾紙質(zhì)感好，粗細(xì)均勻，有橡膠密封條;能有效過(guò)濾汽油中可能存在的雜質(zhì)顆粒，與燃油管匹配精確。假冒件特征為:構(gòu)造粗糙，濾紙低劣，疏密不勻，無(wú)橡膠密封條;過(guò)濾效果差，與燃油管的匹配精度低。如圖6-1所示為真假燃油濾清器的對(duì)比圖，圖6-2為燃油濾清器的鑒別。

使用假冒件的危害:假冒件過(guò)濾效果差，可能會(huì)引起汽油泵及噴油嘴等部件的過(guò)早損壞，導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)工況不良、動(dòng)力不足及油耗增加等情況。圖6-1真假燃油濾清器對(duì)比圖6-2燃油濾清器的鑒別2022/12/29五、常見(jiàn)配件的質(zhì)量鑒別1、2023/1/3

純正件特征為:采用專業(yè)的濾紙材料，過(guò)濾性能良好，有可靠的回流阻止機(jī)構(gòu)。假冒件特征為：內(nèi)部材料及制造工藝粗糙，過(guò)濾性能差;無(wú)回流阻止機(jī)構(gòu)或機(jī)構(gòu)不可靠。如圖6-3所示為真假機(jī)油濾清器的對(duì)比圖。使用假冒件的危害:假冒件由于過(guò)濾效果差，容易引起曲軸及軸瓦等主要部件的過(guò)早磨損，大大縮短發(fā)動(dòng)機(jī)的使用壽命。2、機(jī)油濾清器3、空氣濾清器

純正件特征為:制造材料優(yōu)質(zhì)，密封效果好，除塵效率高，為發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)揮最佳工作性能提供保障。假冒件特征為:材料粗糙，過(guò)濾效果差，匹配精度低，不能有效地濾除空氣中的懸浮顆粒物。如圖6-4所示為原廠、副廠空氣濾清器的對(duì)比圖。

使用假冒件的危害:假冒件密封效果差，雜質(zhì)顆粒容易被吸進(jìn)發(fā)動(dòng)機(jī)，輕則加速發(fā)動(dòng)機(jī)汽缸和活塞的磨損，重則造成汽缸拉傷，縮短發(fā)動(dòng)機(jī)的使用壽命。圖6-3真假機(jī)油濾清器對(duì)比圖6-4原廠、副廠空氣濾清器的對(duì)比2022/12/29純正件特征為:采用專業(yè)的濾2023/1/3

純正件特征為:采用了優(yōu)質(zhì)金屬材料，側(cè)面電極是一體加工完成的，并非焊接上去，間隙均勻，采用了優(yōu)質(zhì)金屬材料，導(dǎo)熱性能出色，即使在車速到達(dá)200km/h時(shí)電極的溫度也只有800°C;內(nèi)部都會(huì)有專門設(shè)計(jì)的電阻，以減少外界電波的干擾。假冒件特征為:絕緣材質(zhì)差，甚至有氣孔，防導(dǎo)電的性能也相對(duì)較弱，并且內(nèi)部一般不會(huì)安裝電阻，所以容易受到外界電波干擾;電極間隙一般不夠均勻，絕緣體使用的材料也不夠好，導(dǎo)熱性能差；時(shí)速超過(guò)130km/h后電極溫度已到達(dá)1100°C，臨近電極熔斷點(diǎn)。如圖6-5所示為真假火花塞的對(duì)比圖。

使用假冒件的危害：由于火花塞的工作環(huán)境是高溫高壓，所以偽劣產(chǎn)品的電極非常容易燒蝕，造成電極間隙過(guò)大，火花塞放電能量不足，結(jié)果就是冷起動(dòng)困難，發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)部積炭增多，起步、加速性能下降，油耗增加。圖6-5真假火花塞對(duì)比4、火花塞2022/12/29純正件特征為:采用了優(yōu)質(zhì)金2023/1/3

純正件特征為：正規(guī)廠家生產(chǎn)的制動(dòng)摩擦片，包裝印刷比較清晰，上有許可證號(hào)，還有指定摩擦系數(shù)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等;包裝盒內(nèi)則有合格證、生產(chǎn)批號(hào)、生產(chǎn)日期等;采用先進(jìn)材料制作而成，可最大限度地降低制動(dòng)盤的磨損和熱損;制動(dòng)性能穩(wěn)定可靠保證車輛能安全、精準(zhǔn)地停車。假冒件特征為:厚度及形狀通常與真品不一致，材質(zhì)手感粗糙，噪聲和振動(dòng)大，質(zhì)量和制動(dòng)性能不穩(wěn)定。如果6-6、圖6-7所示為真假制動(dòng)摩擦片的對(duì)比圖。

使用假冒件的危害:使用假冒制動(dòng)摩擦片，可能引起制動(dòng)力不足或制動(dòng)失靈等情況發(fā)生，導(dǎo)致車輛不能正常制動(dòng)，危及行車安全。圖6-6真假制動(dòng)摩擦片對(duì)比（一）5、制動(dòng)摩擦片圖6-7真假制動(dòng)摩擦片對(duì)比（二）2022/12/29純正件特征為：正規(guī)廠家生產(chǎn)2023/1/3

純正件特征為:采用優(yōu)質(zhì)復(fù)合材料制作，無(wú)明顯氣味，制造工藝精良，匹配精度高，抗疲勞性能強(qiáng)。假冒件特征為:制造材料及工藝粗糙，有一股臭膠味，匹配精度差，容易磨損和斷裂。

使用假冒件的危害:假冒正時(shí)皮帶使用壽命短，影響發(fā)動(dòng)機(jī)工況，高速行駛時(shí)安全隱患較大。

6、正時(shí)皮帶7、機(jī)油

機(jī)油是發(fā)動(dòng)機(jī)的潤(rùn)滑油。一臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)工作質(zhì)量的好壞與壽命的長(zhǎng)短，在很大程度上取決于機(jī)油量的多少和質(zhì)量的優(yōu)劣。

使用假冒件的危害:劣質(zhì)機(jī)油不但不能保護(hù)發(fā)動(dòng)機(jī)，還易造成發(fā)動(dòng)機(jī)拉缸、燒瓦，除此之夕卜，還容易造成突發(fā)故障，危及安全，出事后不能獲得車輛生產(chǎn)廠家承諾的各項(xiàng)售后服務(wù);噪聲大，氣門可能有異響，嚴(yán)重的可能造成冷卻液溫度偏高，進(jìn)而使機(jī)油溫度升高，嚴(yán)重?fù)p害發(fā)動(dòng)機(jī)部件;發(fā)動(dòng)機(jī)容易發(fā)燙、機(jī)油黏度小，零部件壞得快，一般油耗會(huì)大，發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)嚴(yán)重。圖6-8真假機(jī)油對(duì)比由于機(jī)油是汽車維護(hù)中最常用的消耗品，下面簡(jiǎn)單介紹機(jī)油的鑒別技巧，如圖6-8所示。2022/12/29純正件特征為:采用優(yōu)質(zhì)復(fù)合2023/1/3（1）觀察顏色。

國(guó)產(chǎn)正牌散裝機(jī)油多為淺藍(lán)色，具有明亮的光澤，流動(dòng)均勻。凡是顏色不均、流動(dòng)時(shí)帶有異色線條者均為偽劣或變質(zhì)機(jī)油，若使用此類機(jī)油，將嚴(yán)重?fù)p害發(fā)動(dòng)機(jī)。進(jìn)口機(jī)油的顏色為金黃略帶藍(lán)色，晶瑩透明，油桶制造精致，圖案字碼的邊緣清晰、整齊，無(wú)漏色和重疊現(xiàn)象，否則為假貨。

觀察油樣先觀察其是否澄清透明、混濁，有懸浮物、沉淀物、有顆粒雜質(zhì)的機(jī)油，肯定不是合格產(chǎn)品。對(duì)機(jī)油的顏色要做具體分析，因內(nèi)燃機(jī)機(jī)油是由基礎(chǔ)油加入幾種顏色較深的添加劑調(diào)和而成，添加劑加量范圍約為3%~12%，通常對(duì)同一黏度級(jí)別油來(lái)說(shuō)，高檔油的添加劑加量較大，顏色較深，中、低檔油添加劑加量少，顏色較淺;對(duì)同一質(zhì)量等級(jí)的油品來(lái)說(shuō)，單級(jí)油較多級(jí)油的顏色要深一些。有人認(rèn)為顏色淺的機(jī)油是好油，這是不確切的。還有人習(xí)慣用手指來(lái)觸試機(jī)油黏度，這也是不科學(xué)的。(2)聞氣味。

合格的機(jī)油應(yīng)無(wú)特別的氣味，只略帶芳香。凡是對(duì)嗅覺(jué)刺激大且有異味的機(jī)油均為變質(zhì)或劣質(zhì)機(jī)油，絕對(duì)不可使用。2022/12/29（1）觀察顏色。2023/1/3針對(duì)使用中的機(jī)油質(zhì)量，鑒別方法如下。（1）搓捻鑒別。

取出油底殼中的少許機(jī)油，放在手指上搓捻。搓捻時(shí)，如有黏稠感覺(jué)，并有拉絲現(xiàn)象，說(shuō)明機(jī)油未變質(zhì)，仍可繼續(xù)使用，否則應(yīng)更換。（2）油尺鑒別。

抽出機(jī)油標(biāo)尺對(duì)著光亮處觀察刻度線是否清晰，當(dāng)透過(guò)油尺上的機(jī)油看不清刻線時(shí)，則說(shuō)明機(jī)油過(guò)臟，需立即更換。（3）傾倒鑒別。

取油底殼中的少量機(jī)油注入一容器內(nèi)，然后從容器中慢慢倒出，觀察油流的光澤和黏度。若油流能保持細(xì)長(zhǎng)且均勻，說(shuō)明機(jī)油內(nèi)沒(méi)有膠質(zhì)及雜質(zhì)，還可使用一段時(shí)間，否則應(yīng)更換。（4）油滴檢查。

在白紙上滴一滴油底殼中的機(jī)油，若油滴中心黑點(diǎn)很大，呈黑褐色且均勻無(wú)顆粒，周圍黃色浸潤(rùn)很小,說(shuō)明機(jī)油變質(zhì)應(yīng)更換。（5）看包裝外觀。

以上檢查均應(yīng)在發(fā)動(dòng)機(jī)停機(jī)后機(jī)油還未沉淀時(shí)進(jìn)行,否則有可能得不到正確結(jié)論。因?yàn)闄C(jī)油沉淀后,浮在上面的往往是好的機(jī)油，這樣檢查的只是表面現(xiàn)象，而變質(zhì)機(jī)油或雜質(zhì)存留在油底殼的底部,從而可能造成誤檢。2022/12/29針對(duì)使用中的機(jī)油質(zhì)量，鑒別方法如下。（12023/1/3拓展小知識(shí)：常見(jiàn)品牌機(jī)油的小常識(shí)1、嘉實(shí)多油（1）包裝桶質(zhì)比較硬，不易變形。外包裝生產(chǎn)日期不易擦掉。假的油墨容易擦掉，真油不易擦掉。真機(jī)油的油桶倒置不易滲漏。（2）嘉實(shí)多機(jī)油的油質(zhì)細(xì)滑色澤純亮，如加嘉實(shí)多寶機(jī)油的油質(zhì)為紅色。（3）嘉實(shí)多機(jī)油的特點(diǎn)在散熱和抗氧化方面有獨(dú)到之處，如嘉實(shí)多多寶特別適用依維柯車系，同樣德樂(lè)系列在柴油車方面更有獨(dú)到表現(xiàn)。2、殼牌機(jī)油（1）包裝桶提手上部有一個(gè)用手可以摸出的鼓包，油的封口壓點(diǎn)均勻。（2）桶蓋的封條輕輕撕開(kāi)撥打免費(fèi)查詢電話輸入16位數(shù)字驗(yàn)證機(jī)油真?zhèn)?。?）另外殼牌機(jī)油的油質(zhì)有一種特殊的刺鼻味道,手感有黏度。（4）殼牌機(jī)油在清潔和密封方面有獨(dú)特的功效，適用于發(fā)動(dòng)機(jī)輕微磨損的車。3、美孕機(jī)油(1)美孚機(jī)油包裝桶背面的上部有1升mobil的白字，涂抹不會(huì)掉色。（2）提手內(nèi)部有小顆粒的感覺(jué)。（3）美孚機(jī)油在潤(rùn)滑及保護(hù)方面有出色的表現(xiàn)。4、長(zhǎng)城機(jī)油（1）油桶的底部有生產(chǎn)的年月日和幾點(diǎn)幾分，而假油只有年月日，無(wú)幾點(diǎn)幾分。而且假油上面的油墨容易擦掉，真油不易擦掉。真機(jī)油的油桶倒置不易滲漏。（2）油桶封口紅蓋與紅色大圈有四個(gè)連接點(diǎn)，假油則沒(méi)有?？梢源螂娫挷樵児嘌b號(hào)。（3）長(zhǎng)城機(jī)油的油質(zhì)為透明金黃色，無(wú)雜質(zhì)感。2022/12/29拓展小知識(shí)：常見(jiàn)品牌機(jī)油的小常識(shí)1、嘉實(shí)2023/1/3第三節(jié)汽車配件客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理（CRM)是一種現(xiàn)代化的管理理念和方法，它產(chǎn)生于20世紀(jì)90年代。隨著信息技術(shù)和現(xiàn)代管理學(xué)的發(fā)展,客戶關(guān)系管理在世界范圍內(nèi)有著非常廣泛的應(yīng)用，我國(guó)很多企業(yè)樹(shù)立了“以客戶為中心”的理念,引入了CRM系統(tǒng),進(jìn)行有效的戰(zhàn)略管理，并取得了一定的成績(jī)。汽車零配件企業(yè)屬于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，近年來(lái)隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系的逐漸完善有了快速的發(fā)展，企業(yè)數(shù)量和規(guī)模在不斷擴(kuò)大，行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。如何吸引客戶、保持客戶、充分發(fā)掘客戶價(jià)值成為汽車零配件企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。

通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理，可以改進(jìn)和完善工作流程，大幅度提高工作效率，更重要的是穩(wěn)定與客戶的關(guān)系，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。我國(guó)汽車零配件企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面剛剛起步，在諸多領(lǐng)域存在一定的問(wèn)題和不足，主要表現(xiàn)在重視程度不夠、觀念上的偏差、市場(chǎng)渠道不完善、信息管理不科學(xué)、績(jī)效評(píng)估缺乏系統(tǒng)性等。如何解決這些問(wèn)題，加快客戶關(guān)系管理的發(fā)展，已經(jīng)成為一個(gè)非常緊迫和急需解決的問(wèn)題。2022/12/29第三節(jié)汽車配件客戶關(guān)系管理2023/1/3

客戶關(guān)系管理起源1、

客戶關(guān)系管理起源于20世紀(jì)末期，由美國(guó)學(xué)者首先提出。嚴(yán)格地說(shuō)，客戶關(guān)系管理是一種思維，是現(xiàn)代化的理念,其產(chǎn)生和發(fā)展有著深刻的歷史根源，屬于現(xiàn)代管理學(xué)和營(yíng)銷學(xué)不斷發(fā)展的產(chǎn)物，也是信息技術(shù)發(fā)展的結(jié)果，從本質(zhì)上看，它符合現(xiàn)代管理的實(shí)際需要。首先，客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代管理學(xué)不斷發(fā)展的結(jié)果,更加嚴(yán)格地說(shuō)，是市場(chǎng)營(yíng)銷理論的產(chǎn)物。雖然客戶關(guān)系管理將核心放在了客戶方面，并且依賴信息技術(shù)，但是從根本上仍然屬于市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域,只不過(guò)與傳統(tǒng)的理論相比較，它的側(cè)重點(diǎn)發(fā)生了變化一以客戶為導(dǎo)向。因此,客戶關(guān)系管理是管理學(xué)和市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)相關(guān)理論的發(fā)展和延伸。

其次，客戶關(guān)系管理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)化大生產(chǎn)發(fā)展的產(chǎn)物。隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化的不斷發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系逐漸完善，市場(chǎng)之間的壁壘越來(lái)越少，和以前相比，每一個(gè)企業(yè)擁有更多可供選擇的客戶，而另一方面客戶也同樣可以選擇更多的企業(yè)，二者選擇的范圍和空間都在擴(kuò)大。在這種情況下，企業(yè)與客戶之間關(guān)系會(huì)更加復(fù)雜，前者更關(guān)心后者的需求和意愿，更加追求與之溝通互動(dòng),需要的相關(guān)信息也更加豐富，而企業(yè)原有的管理模式不能滿足這種需要，于是借助信息技術(shù)的客戶關(guān)系管理也就應(yīng)運(yùn)而生。

再次，客戶關(guān)系管理是信息技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物?？蛻絷P(guān)系管理屬于現(xiàn)代化管理方式，其運(yùn)作實(shí)施主要依靠信息化的系統(tǒng)，而該系統(tǒng)所包含的軟硬件體系是現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物。20世紀(jì)90年代以來(lái)，信息技術(shù)在世界范圍內(nèi)有了廣泛和深刻的發(fā)展，這種發(fā)展給人們的生產(chǎn)生活帶來(lái)極大的方便和影響，同時(shí)也為現(xiàn)代管理學(xué)提供了良好的平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)、計(jì)算機(jī)廣泛應(yīng)用在市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域，收集信息、分析客戶，最終形成了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。2022/12/29客戶關(guān)系管理起源1、客2023/1/3

汽車零配件企業(yè)面臨的社會(huì)市場(chǎng)環(huán)境2、

中國(guó)加入世貿(mào)組織后，國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)將逐步放開(kāi)，長(zhǎng)期受到國(guó)家高關(guān)稅和進(jìn)口許可證、配額等政策保護(hù)的汽車工業(yè)受到極大沖擊。隨著跨國(guó)汽車巨頭相繼完成在華投資布局，在華汽車零部件生產(chǎn)開(kāi)始出現(xiàn)本土化浪潮，吸引了一批跨國(guó)汽車零部件巨頭來(lái)華投資設(shè)廠，我國(guó)開(kāi)始成為世界汽車零部件生產(chǎn)工廠從而進(jìn)一步對(duì)我國(guó)汽車零部件工業(yè)形成沖擊。受開(kāi)發(fā)能力、質(zhì)量及價(jià)格因素的影響，零部件工業(yè)將受到極大的挑戰(zhàn)。據(jù)統(tǒng)計(jì),在全國(guó)5000多家汽車零部件企業(yè)中，目前已有1200多家是外商投資企業(yè)，超過(guò)1/5,跨國(guó)汽車零部件集團(tuán)在華獨(dú)資和合資企業(yè)在我國(guó)已形成不小的規(guī)模。專家說(shuō)，進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的跨國(guó)汽車零部件集團(tuán)，許多都是世界500強(qiáng)企業(yè)，它們?cè)趲?lái)技術(shù)和資本的同時(shí)，為國(guó)內(nèi)汽車零部件市場(chǎng)導(dǎo)入了先進(jìn)管理理念和經(jīng)營(yíng)模式。

隨著外資汽車零部件企業(yè)在華業(yè)務(wù)范圍的逐步擴(kuò)大，中國(guó)汽車零部件企業(yè)正面臨著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力。相對(duì)而言，外資汽車零部件企業(yè)具備更為雄厚的資金實(shí)力、豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)的技術(shù)手段。改革開(kāi)放以來(lái),我國(guó)汽車零部件工業(yè)雖然得到了很大發(fā)展，但與發(fā)達(dá)國(guó)家相比仍存在較大差距，缺乏國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)能力，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。其一，汽車零部件產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力弱，專業(yè)化水平低，社會(huì)化分工程度低。其二，投資力度不大，重復(fù)投資現(xiàn)象嚴(yán)重，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)能力弱。大部分企業(yè)不具備與主機(jī)同步的開(kāi)發(fā)能力，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、系列化、通用化程度低。目前，我國(guó)具有高新技術(shù)的汽車零部件產(chǎn)品還大多依賴于技術(shù)引進(jìn),而具有競(jìng)爭(zhēng)力的汽車零部件產(chǎn)品多屬勞動(dòng)密集型和原材料密集型產(chǎn)品。其三，部分汽車零部件企業(yè)債務(wù)負(fù)擔(dān)沉重,發(fā)展后勁不足，難以與國(guó)外大型汽車零部件企業(yè)抗衡。中國(guó)加入WTO后,汽車零部件的關(guān)稅逐漸降到10%以下,很難再依靠關(guān)稅保護(hù)等手段來(lái)限制汽車廠商選擇零部件的采購(gòu)渠道，國(guó)外技術(shù)含量高、質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的配件正成為國(guó)內(nèi)廠家的首選目標(biāo)，中國(guó)零部件企業(yè)面臨的沖擊比整車廠更直接、更嚴(yán)峻。2022/12/29汽車零配件企業(yè)面臨的社會(huì)市場(chǎng)環(huán)境2、2023/1/3

汽車零配件企業(yè)的客戶及特點(diǎn)3、

從整體上看，汽車零配件企業(yè)的客戶分為兩類，一類是集團(tuán)式的大客戶，購(gòu)買量和業(yè)務(wù)訂單都很大,另一類是非集團(tuán)式的小客戶，也就是零星客戶，他們的訂單一般比較小。另一個(gè)角度,從零配件企業(yè)客戶的性質(zhì)看，也可以分為兩類，第一類是直接使用的客戶，另一類是運(yùn)營(yíng)商客戶，前者可以一般指汽車生產(chǎn)企業(yè)，因?yàn)樗鼈冑?gòu)買產(chǎn)品后直接用于汽車生產(chǎn)加工生產(chǎn)，后者一般指專門的經(jīng)銷商，購(gòu)買后是為了再次銷售。從目前情況來(lái)看，汽車零配件業(yè)客戶具有以下特點(diǎn)。（1）汽車生產(chǎn)商是其主要客戶。一般而言,汽車零配件企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，主要集中在汽車生產(chǎn)商,而汽車維修單位和經(jīng)銷商則占較小的比重。因?yàn)槠嚿a(chǎn)是成批量的，所以對(duì)零配件的需求也是大批量的,而經(jīng)銷商和維修商面對(duì)直接消費(fèi)者一汽車用戶時(shí)一般情況下是零星和個(gè)別的，因此整體需求是比較小的?；诖嗽?，汽車零配件企業(yè)在客戶關(guān)系管理上，一般確立自己的重點(diǎn)客戶一汽車經(jīng)銷商,追求與其的長(zhǎng)期合作，以便獲取較穩(wěn)定工程業(yè)務(wù)和收入。（2）客戶的服務(wù)需求變化非?？?。這里的客戶需求主要是指汽車生產(chǎn)商對(duì)產(chǎn)品的需求，這種需求又是被派生出來(lái)的，歸根結(jié)底還有汽車用戶的需求所決定的，另一方面，汽車生產(chǎn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)對(duì)自身產(chǎn)品進(jìn)行不斷改進(jìn)，導(dǎo)致對(duì)零配件需求的變化。（3）客戶一般比較固定，而且關(guān)系比較緊密。社會(huì)一般企業(yè)的產(chǎn)品或者是直接面對(duì)消費(fèi)者、或者是面對(duì)經(jīng)銷商，不管哪一種，客戶都是比較零散的，哪怕是經(jīng)銷商,一是數(shù)量較多，二是容易發(fā)生變化，不容易確定長(zhǎng)期牢固的業(yè)務(wù)關(guān)系。這里，不排除比較穩(wěn)定的客戶關(guān)系，但是因?yàn)樽陨順I(yè)務(wù)原因，零散、隨意的客戶總是占相當(dāng)?shù)谋壤?。但汽車零配件企業(yè)不同，前面剛剛提到，它的客戶一般都是汽車生產(chǎn)商,屬于集團(tuán)式的大客戶，二者在汽車生產(chǎn)上存在一定的依賴關(guān)系，一旦形成合作關(guān)系，則比較穩(wěn)固。因?yàn)殚L(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系，雙方很容易建立比較緊密的聯(lián)系，彼此間相互了解程度較高，掌握的信息也比其他客戶充分一些。2022/12/29汽車零配件企業(yè)的客戶及特點(diǎn)3、2023/1/3

汽車零配件企業(yè)客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)4、

一般來(lái)講,企業(yè)與客戶之間的關(guān)系是產(chǎn)品和服務(wù)的買賣關(guān)系，但對(duì)于汽車零配件企業(yè)而言，其客戶具有特殊性，可以形成相對(duì)穩(wěn)定的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，所以，可以在簡(jiǎn)單的銷售與購(gòu)買的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步發(fā)展為更緊密、更高層次的伙伴關(guān)系。從客戶角度來(lái)看，汽車零配件企業(yè)與其關(guān)系按照層次從低到高可分為四類:單純的賣主、被優(yōu)先考慮的服務(wù)商、合作伙伴、戰(zhàn)略聯(lián)盟。對(duì)于汽車零配件企業(yè)來(lái)講，到底哪一項(xiàng)策略是客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略中的重點(diǎn)呢？首先是留住老客戶。汽車零配件企業(yè)的客戶一般都是集團(tuán)性質(zhì)的,失去一個(gè)客戶就意味著失去一大批業(yè)務(wù)量。同時(shí)，往往不同的零配件公司由于開(kāi)展的業(yè)務(wù)有很大相似之處，在一定程度上存在較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系,彼此之間對(duì)對(duì)方的服務(wù)和工程技術(shù)有一定的了解，所以，失去一個(gè)公司的客戶，也影響到另一個(gè)客戶。此外，我國(guó)汽車零配件企業(yè)現(xiàn)有客戶具有一定的地域性,而且數(shù)量較少，客戶彼此之間的關(guān)系也很熟悉，保留客戶、穩(wěn)定業(yè)務(wù)關(guān)系是非常重要的，如果留住老客戶就意味著可能會(huì)吸引新客戶，而失去老客戶也可能失去潛在的市場(chǎng)。所以，延長(zhǎng)客戶生命周期，對(duì)于汽車零配件企業(yè)來(lái)講是非常重要的，其客戶階梯重點(diǎn)為:合作伙伴一戰(zhàn)略聯(lián)盟。

戰(zhàn)略聯(lián)盟這種企業(yè)間組織形式為中國(guó)汽車零配件企業(yè)與其上游供應(yīng)商和其下游客戶之間構(gòu)建伙伴關(guān)系提供了理論上的框架。中國(guó)汽車零部件企業(yè)現(xiàn)階段的戰(zhàn)略目標(biāo)是:降低生產(chǎn)成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量，改善售后服務(wù)，提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)占有率。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)，零部件企業(yè)最好先從組織形式上同其上游供應(yīng)商和下游客戶間分別建立良好的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系,可以用股權(quán)或契約的形式規(guī)定下來(lái)。2022/12/29汽車零配件企業(yè)客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)4、2023/1/3

建議零部件企業(yè)具體從以下幾個(gè)方面做起（1）處理和完善上下游企業(yè)的相關(guān)信息，分別與上下游企業(yè)建立伙伴關(guān)系。一方面，處理和分析由上游供應(yīng)商提供的原材料品種、質(zhì)量、價(jià)格、周期、供應(yīng)商生產(chǎn)能力和研發(fā)能力的記錄，擇優(yōu)選取合作對(duì)象，協(xié)商建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。另一方面,分析整理來(lái)自下游客戶對(duì)零部件品種、質(zhì)量、價(jià)格、周期以及對(duì)本零部件企業(yè)的生產(chǎn)能力、研發(fā)能力的要求，同時(shí)征詢汽車消費(fèi)者對(duì)零部件產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議，最后綜合全部信息，對(duì)零部件產(chǎn)品進(jìn)行技術(shù)、工藝和產(chǎn)品創(chuàng)新，爭(zhēng)取與現(xiàn)有的客戶之間經(jīng)過(guò)溝通協(xié)商，都能建立穩(wěn)定的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。此外再盡可能地利用其他多種渠道(譬如網(wǎng)上競(jìng)標(biāo)投標(biāo)形式）擴(kuò)大客戶資源，建立更多的戰(zhàn)略伙伴級(jí)的客戶關(guān)系。（2）加強(qiáng)與上下游伙伴之間的溝通與協(xié)調(diào),穩(wěn)定供應(yīng)商關(guān)系和客戶關(guān)系?；锇槠髽I(yè)之間除企業(yè)的高層管理者之間要不斷溝通和協(xié)作之外，零部件企業(yè)的各部門員工也要分別與上下游企業(yè)各部門員工之間密切合作。譬如:可以促成本企業(yè)的銷售組織同時(shí)和上游供應(yīng)商和下游整車企業(yè)的銷售組織共同分享市場(chǎng)信息和產(chǎn)品功能開(kāi)發(fā)，以確保本企業(yè)能清楚地理解最終客戶（即汽車消費(fèi)者）的需求，使企業(yè)全體員工能清楚理解零部件產(chǎn)品在整個(gè)產(chǎn)品戰(zhàn)略中的地位。也可邀請(qǐng)上游的原材料研發(fā)工程師和下游的整車研發(fā)工程師伙同本企業(yè)的研發(fā)工程師一道參與研發(fā)協(xié)作，或者促使本企業(yè)的研發(fā)人員主動(dòng)投身到上、下游的研發(fā)活動(dòng)中去。（3）選拔和培訓(xùn)勝任供應(yīng)商關(guān)系管理（SRM)和客戶關(guān)系管理（CRM)的經(jīng)理人員，不斷優(yōu)化升級(jí)SRM和CRM。零部件企業(yè)應(yīng)該選拔出專職的關(guān)系管理人員分別管供應(yīng)商關(guān)系和客戶關(guān)系,促進(jìn)零部件企業(yè)與上下游企業(yè)之間多功能界面上的融合，加大各企業(yè)的關(guān)系性投資，使得上游供應(yīng)商與其之間、其與下游客戶企業(yè)之間的激勵(lì)兼容逐步提高,從而形成一個(gè)各企業(yè)都有較強(qiáng)的激勵(lì)去幫助伙伴企業(yè)、都有足夠的動(dòng)力去重視價(jià)值鏈上的企業(yè)關(guān)系管理的合作氛圍。2022/12/29建議零部件企業(yè)具體從以下幾個(gè)方面做起2023/1/3一、基礎(chǔ)知識(shí)1、什么是售后服務(wù)？具體內(nèi)容如何？2、售后服務(wù)的危機(jī)應(yīng)對(duì)應(yīng)注意哪些方面？3、汽車配件售后服務(wù)的作用是什么？4、汽車配件售后服務(wù)的內(nèi)容是什么？5、常規(guī)配件如何鑒別真?zhèn)危?、什么是客戶關(guān)系管理，其關(guān)鍵在于什么？7、汽車零配件企業(yè)的客戶及特點(diǎn)是什么？8、汽車零配件企業(yè)客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)是什么？2022/12/29一、基礎(chǔ)知識(shí)2023/1/3二、能力考核能力考核表見(jiàn)表6-1。能力考核表表6-12022/12/29二、能力考核能力考核表見(jiàn)表6-1。能力考2023/1/3第六章汽車配件售后服務(wù)通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，你應(yīng)能:1.知道汽車配件售后服務(wù)的作用及工作內(nèi)容；2.鑒別汽車配件質(zhì)量；

3.正確合理地開(kāi)展汽車配件客戶關(guān)系管理，質(zhì)量保險(xiǎn)與理賠以及進(jìn)行汽車配件舊件處理。學(xué)習(xí)目標(biāo)1建議學(xué)時(shí)26學(xué)時(shí)工作情景描述3

某汽車4S店接到投訴稱剛更換的某配件壞了，客戶不僅要求索賠零件，還要求補(bǔ)償其他損失，如往返路費(fèi)、時(shí)間成本等，聲稱不給賠償就投訴到廠家和消費(fèi)者協(xié)會(huì)，請(qǐng)維修接待人員按照規(guī)定流程處理。學(xué)習(xí)引導(dǎo)42022/12/29第六章汽車配件售后服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)1建議2023/1/3第一節(jié)汽車配件售后服務(wù)作用及內(nèi)容一、售后服務(wù)（1）耐心傾聽(tīng)?？蛻糍?gòu)買了產(chǎn)品之后，在使用的過(guò)程出現(xiàn)了問(wèn)題，導(dǎo)致產(chǎn)品不能正常使用，客戶會(huì)通過(guò)各種渠道抱怨對(duì)產(chǎn)品的不滿。（2）勇于認(rèn)錯(cuò)。千萬(wàn)不要和客戶發(fā)脾氣，要學(xué)會(huì)控制情緒?？蛻艨赡芎苌鷼?，但是售后服務(wù)人員一定要耐心地接受，不要做過(guò)分地辯解。（3）提供解決方案。如果是產(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題而引來(lái)的不滿，首先要誠(chéng)懇地向客戶表示歉意，并表示會(huì)在約定期間盡快幫客戶把問(wèn)題處理好;如果是人為原因造成了產(chǎn)品不能正常使用的情況，首先，要肯定客戶對(duì)公司產(chǎn)品的認(rèn)可，感謝客戶對(duì)產(chǎn)品的支持，然后，向客戶說(shuō)明問(wèn)題原因，表示出現(xiàn)這類問(wèn)題不在我們的保修范圍，再根據(jù)客戶的問(wèn)題，向客戶提供其他的解決方案。

售后服務(wù)是指在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段。

售后服務(wù)是售后最重要的環(huán)節(jié)。售后服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)保持或擴(kuò)大市場(chǎng)份額的要件。售后服務(wù)的優(yōu)劣能影響消費(fèi)者的滿意程度。在購(gòu)買時(shí)，商品的保修、售后服務(wù)等有關(guān)規(guī)定可使顧客擺脫疑慮、搖擺的心態(tài)，下定決心購(gòu)買商品。

售后服務(wù)的內(nèi)容有:代為消費(fèi)者安裝、調(diào)試產(chǎn)品;根據(jù)消費(fèi)者要求,進(jìn)行使用等方面的技術(shù)指導(dǎo);保證維修零配件的供應(yīng);負(fù)責(zé)維修服務(wù)，并提供定期維護(hù);為消費(fèi)者提供定期電話回訪或上門回訪;對(duì)產(chǎn)品實(shí)行“三包”，即包修、包換、包退處理消費(fèi)者來(lái)信來(lái)訪以及電話投訴，解答消費(fèi)者的咨詢，同時(shí)用各種方式征集消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn)，并根據(jù)情況及時(shí)改進(jìn)。售后危機(jī)應(yīng)對(duì)的要求一般有如下方面。2022/12/29第一節(jié)汽車配件售后服務(wù)作用及內(nèi)容一、售2023/1/3二、汽車配件售后服務(wù)的作用

汽車的使用壽命周期由初期使用、正常使用、大中修理、后期使用、逐漸報(bào)廢所組成。對(duì)于專業(yè)運(yùn)輸企業(yè)和工、礦企業(yè)所使用的專業(yè)運(yùn)輸車輛，配件消耗在使用壽命周期內(nèi)有如下規(guī)律性。（1）初期一正常運(yùn)行期。維護(hù)用配件處于正常消耗階段。（2）二期一使用故障期。在此期間事故件消耗上升。（3）三期一中修期。在此期間，以磨損消耗的配件為主，例如發(fā)動(dòng)機(jī)高速運(yùn)動(dòng)部位的零部件。（4）四期一大修期。在此期間，以磨損消耗的配件為主，例如發(fā)動(dòng)機(jī)、離合器、變速器等部位的零部件。（5）五期一混合期。在此期間,主要是定期維護(hù)用配件和磨損消耗的配件以及由于大、中修質(zhì)量影響造成返修所消耗的配件。（6）六期一二次大修期。在此期間，除消耗第一次大修用配件外，底盤要全部檢修，更換部分零部件。這部分零部件一般不屬于正常磨損,而是由于檢查、調(diào)整不及時(shí)造成的，主要是滾動(dòng)軸承損壞而導(dǎo)致齒輪損壞。而此，必須在第一次大修時(shí)對(duì)底盤各部總成進(jìn)行全面檢查和調(diào)整。（7）后期一逐漸報(bào)廢期。在此期間配件消耗下降，配件儲(chǔ)備處于緊縮階段。

根據(jù)以上分析，可以看出配件消耗是以不同使用時(shí)期的不同消耗為重點(diǎn)的動(dòng)態(tài)增減，它反映了配件消耗規(guī)律的普遍性，是一種函數(shù)關(guān)系，是符合車輛使用壽命周期規(guī)律的。配件儲(chǔ)備定額應(yīng)與所述函數(shù)關(guān)系建立對(duì)應(yīng)關(guān)系，加上一定的安全儲(chǔ)備量,這就是動(dòng)態(tài)儲(chǔ)備定額。1、最大限度地發(fā)揮汽車配件的使用價(jià)值2022/12/29二、汽車配件售后服務(wù)的作用2023/1/32、提升客戶滿意度，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力

企業(yè)要做大做強(qiáng),僅僅依靠生產(chǎn)和銷售質(zhì)量過(guò)硬的產(chǎn)品還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，服務(wù)因素已成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。因此，服務(wù)滿意度高的企業(yè)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中會(huì)取得非常明顯的優(yōu)勢(shì)地位。近年來(lái)，各大汽車廠家都在不遺余力地為消費(fèi)者打造標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的服務(wù)體系。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，汽車廠家和經(jīng)銷商深深地意識(shí)到，只有通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)、完善、周到、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，培養(yǎng)出較高的顧客滿意度，才能形成良好穩(wěn)定的客戶關(guān)系，才能在日趨白熱化的市場(chǎng)拼殺中博得一席之地。

我國(guó)乘用車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，汽車廠商整車?yán)麧?rùn)越來(lái)越微薄，由于保有量的增加，售后服務(wù)市場(chǎng)成為新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，而售后服務(wù)中最大份額的就是汽車零配件的供應(yīng)服務(wù)。作為典型服務(wù)產(chǎn)品，為顧客提供重復(fù)性地維修服務(wù)，更需要顧客滿意思想來(lái)指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)。只有通過(guò)了解用戶滿意狀況并不斷地提升用戶滿意度，才能減少用戶流失，增加售后服務(wù)的營(yíng)業(yè)收入,增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。3、收集客戶和市場(chǎng)的反饋信息，為企業(yè)正確決策提供依據(jù)

售后服務(wù)不僅可以使企業(yè)掌握客戶的信息資料，還可以廣泛收集客戶意見(jiàn)和市場(chǎng)需求信息，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)，使企業(yè)能按照客戶意見(jiàn)和市場(chǎng)需求的變化進(jìn)行決策，從而提高決策的科學(xué)性、正確性，減少風(fēng)險(xiǎn)和失誤。2022/12/292、提升客戶滿意度，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力2023/1/3三、汽車配件售后服務(wù)的內(nèi)容1、建立客戶檔案1）客戶檔案原始資料

客戶檔案原始資料是客戶檔案的基礎(chǔ)內(nèi)容，常見(jiàn)的客戶檔案原始資料主要有:交易過(guò)程中的合同、談判記錄、可行性研究報(bào)告和報(bào)審及批準(zhǔn)文件;客戶的企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照、事業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照的副本復(fù)印件;客戶履約能力證明資料復(fù)印件;客戶的法定代表人或合同承辦人的職務(wù)資格證明、個(gè)人身份證明、介紹信、授權(quán)委托書的原件或復(fù)印件;客戶擔(dān)保人的擔(dān)保能力和主體資格證明資料的復(fù)印件;雙方簽訂或履行合同的往來(lái)電報(bào)、電傳、信函、電話記錄等書面材料和視聽(tīng)材料;簽證、公證等文書材料;合同正本、副本及變更、解除合同的書面協(xié)議;標(biāo)的的驗(yàn)收記錄;交接、收付標(biāo)的、款項(xiàng)的原始憑證復(fù)印件。在對(duì)客戶檔案資料進(jìn)行保管分析的過(guò)程中，各類原始資料的保管和整理是最基本的工作，這是因?yàn)樵诮灰走^(guò)程中逐漸形成的客戶檔案原始資料是非常多的，為了避免今后的經(jīng)濟(jì)糾紛，這些書面的原始檔案資料應(yīng)該被完好的保存起來(lái),切實(shí)防范企業(yè)與客戶經(jīng)濟(jì)往來(lái)中發(fā)生的合同風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)和信用風(fēng)險(xiǎn)。2022/12/29三、汽車配件售后服務(wù)的內(nèi)容1、建立客戶檔2023/1/32）客戶資信調(diào)查報(bào)告

客戶資信調(diào)查報(bào)告是客戶檔案的核心內(nèi)容,它是對(duì)客戶檔案原始資料進(jìn)行整理和分析基礎(chǔ)上形成的綜合反映客戶資信情況的檔案材料。從資信調(diào)查報(bào)告的形成過(guò)程和主要用途來(lái)看，它是由企業(yè)資信調(diào)查人員撰寫的一種反映客戶信用動(dòng)因和信用能力的綜合報(bào)告，是詳細(xì)記錄客戶資信信息的載體。資信調(diào)查報(bào)告的主要內(nèi)容有:被調(diào)查公司的概況;股東及管理層情況;財(cái)務(wù)狀況;銀行信用;付款記錄;經(jīng)營(yíng)情況;實(shí)地調(diào)查結(jié)果;關(guān)聯(lián)企業(yè)及關(guān)聯(lián)方交易情況;公共記錄;媒體披露及評(píng)語(yǔ);對(duì)客戶公司的總體評(píng)價(jià);給予客戶的授信建議等。此外，資信調(diào)查報(bào)告還可以包括經(jīng)過(guò)分析得到的分類類別、交易的趨勢(shì)、客戶的購(gòu)買模式和偏好特征等內(nèi)容。企業(yè)資信調(diào)查報(bào)告的格式?jīng)]有嚴(yán)格的規(guī)定，在實(shí)踐中可以根據(jù)企業(yè)的具體情況選擇不同的格式，通常在撰寫過(guò)程中可以參考專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告來(lái)進(jìn)行。3）個(gè)人客戶檔案建立個(gè)人客戶檔案信息主要包括如下方面。（1）個(gè)人客戶的一般信息:姓名、性別、年齡、地址、電話等。（2）交易信息:訂單、咨詢以及投訴等。（3）購(gòu)物信息：曾購(gòu)買過(guò)什么商品、購(gòu)買習(xí)慣、購(gòu)買數(shù)量以及購(gòu)買頻率等。（4）個(gè)人客戶對(duì)促銷活動(dòng)的態(tài)度及建議。（5）個(gè)人客戶對(duì)店鋪產(chǎn)品及服務(wù)的滿意程度。

建立客戶檔案的要求包括:檔案內(nèi)容必須完整、準(zhǔn)確;檔案內(nèi)容的變動(dòng)必須及時(shí);檔案的查閱、改動(dòng)必須遵循有關(guān)規(guī)章制度;檔案及資料的保密性。2022/12/292）客戶資信調(diào)查報(bào)告3）個(gè)人客戶檔案建立2023/1/32、對(duì)客戶進(jìn)行分類

客戶分類是基于客戶的屬性特征所進(jìn)行的有效性識(shí)別與差異化區(qū)分。客戶分類是以客戶屬性為基礎(chǔ)的應(yīng)用。

汽車配件經(jīng)營(yíng)企業(yè)一般在建立客戶檔案，并對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶進(jìn)行分類。（1）A類客戶。資信狀況好、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)好、經(jīng)濟(jì)實(shí)力強(qiáng)、長(zhǎng)期往來(lái)成交次數(shù)多、成交額較大、關(guān)系比較牢固的基本往來(lái)戶。（2）B類客戶。資信狀況好、經(jīng)濟(jì)實(shí)力不太強(qiáng)，但也能進(jìn)行一般的交易，完成一定購(gòu)買額的一般往來(lái)戶。（3）C類客戶。資信狀況一般、業(yè)務(wù)成交量較少,可作為普通聯(lián)系戶。

對(duì)于不同類別的客戶，要采取不同的經(jīng)營(yíng)策略,優(yōu)先與A類客戶成交，在資源分配和定價(jià)上適當(dāng)優(yōu)惠;對(duì)B類客戶要“保持”和“培養(yǎng)”；對(duì)C類客戶則應(yīng)積極爭(zhēng)取，加強(qiáng)聯(lián)系。2022/12/292、對(duì)客戶進(jìn)行分類客戶分類2023/1/33、保持與客戶的聯(lián)系

客戶保持是指企業(yè)通過(guò)努力來(lái)鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和策略?？蛻舯３中枰髽I(yè)與客戶相互了解、相互適應(yīng)、相互溝通、相互滿意、相互忠誠(chéng)，這就必須在建立客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，與客戶進(jìn)行良好的溝通，讓客戶滿意，最終實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)。

對(duì)企業(yè)而言,客戶保持比吸引新客戶的成本更低。據(jù)統(tǒng)計(jì),吸引一個(gè)新客戶所需要花費(fèi)的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶所需成本的5~10倍。（1）了解客戶的需求。應(yīng)了解客戶在汽車配件使用中有什么問(wèn)題，或者客戶還有哪些需求。（2）專心聽(tīng)取客戶的要求并做出答復(fù)。（3）多提問(wèn)題,確保完全理解客戶的要求。（4）總結(jié)客戶的要求。在完全理解了客戶的要求以后,還要?dú)w納一下，填寫“汽車配件客戶滿意度調(diào)查表”。（5）對(duì)于A、B兩類客戶，可定期或不定期召開(kāi)用戶座談會(huì)或邀請(qǐng)他們參加本企業(yè)的一些慶典或文化娛樂(lè)活動(dòng),加深與他們的感情。2022/12/293、保持與客戶的聯(lián)系客戶保2023/1/34、便捷的物流配送

配送運(yùn)輸通常是一種短距離、小批量、高頻率的運(yùn)輸形式，它以服務(wù)為目標(biāo)，以盡可能滿足客戶要求為優(yōu)先。如果單從運(yùn)輸?shù)慕嵌瓤?它是對(duì)干線運(yùn)輸?shù)囊环N補(bǔ)充和完善，屬于末端運(yùn)輸、支線運(yùn)輸,主要由汽車運(yùn)輸進(jìn)行，具有城市軌道貨運(yùn)條件的可以采用軌道運(yùn)輸,對(duì)于跨城市的地區(qū)配送可以采用鐵路運(yùn)輸進(jìn)行，或者在河道水域通過(guò)船舶進(jìn)行。配送運(yùn)輸過(guò)程中，貨物可能是從工廠等生產(chǎn)地倉(cāng)庫(kù)直接送至客戶，也可能通過(guò)批發(fā)商、經(jīng)銷商或由配送中心、物流中心轉(zhuǎn)送至客戶手中。

便捷的配送運(yùn)輸可以幫助客戶實(shí)現(xiàn)低庫(kù)存或零庫(kù)存;解脫大量?jī)?chǔ)備基金用來(lái)開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù);提高物流服務(wù)水準(zhǔn)，簡(jiǎn)化手續(xù)，方便用戶；完善干線運(yùn)輸?shù)纳鐣?huì)物流功能體系；擴(kuò)大企業(yè)的產(chǎn)品市場(chǎng)占有率。2022/12/294、便捷的物流配送配送運(yùn)輸通2023/1/35、質(zhì)量保證

三包政策是零售商業(yè)企業(yè)對(duì)所售商品實(shí)行“退貨、更換、維修”的簡(jiǎn)稱。具體指商品進(jìn)人消費(fèi)領(lǐng)域后,賣方對(duì)買方所購(gòu)物品負(fù)責(zé)而采取的在一定限期內(nèi)的一種信用保證辦法。對(duì)不是因用戶使用、保管不當(dāng)，而屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而發(fā)生的故障提供該項(xiàng)服務(wù)。

對(duì)售出的配件實(shí)行質(zhì)量“三包”（包退、包換、包修），維護(hù)了客戶的權(quán)益，降低了客戶的風(fēng)險(xiǎn)，而且也提高了企業(yè)的信譽(yù),從而可以刺激經(jīng)營(yíng)。6、了解配件使用信息（1）了解客戶車輛狀況，主要了解客戶擁有的車型、車數(shù)、購(gòu)買時(shí)間和使用狀況。（2）找出客戶配件消耗的規(guī)律和汽車的使用壽命周期。（3）協(xié)助客戶合理儲(chǔ)備配件。

2022/12/295、質(zhì)量保證三包政策是零售2023/1/3第二節(jié)汽車配件質(zhì)量的鑒別一、目測(cè)法鑒別汽車配件質(zhì)量

從包裝上識(shí)別假冒偽劣零配件并不容易，因?yàn)楦呙鞯脑旒僬咄约賮y真，而且產(chǎn)品種類層出不窮。但是，如果仔細(xì)觀察,還是可以對(duì)低劣假冒配件加以分辨。一般來(lái)說(shuō),原廠配件包裝比較規(guī)范,統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格，印字字跡清晰正規(guī),套印色彩鮮明，標(biāo)有產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、注冊(cè)商標(biāo)、廠名、廠址以及電話號(hào)碼等,有合格證和檢驗(yàn)員章,有的廠家還在配件上打出自己的標(biāo)記。一些重要部件和總成類，如傳感器、點(diǎn)火控制模塊、發(fā)電機(jī)等，出廠時(shí)一般帶有說(shuō)明書、合格證，以指導(dǎo)用戶使用、維修以及安裝，若無(wú)這些多為假冒偽劣產(chǎn)品。目測(cè)法可采用“13看”來(lái)鑒別汽車配件質(zhì)量。1、看包裝2022/12/29第二節(jié)汽車配件質(zhì)量的鑒別一、目測(cè)法鑒別2023/1/3

合格的零配件表面,印字或鑄字及標(biāo)記清晰正規(guī)，既有一定的精度又有锃亮的粗糙度，越是重要的零配件，精度越高,包裝防銹防腐越嚴(yán)格。選購(gòu)時(shí)若發(fā)現(xiàn)零件有銹蝕斑點(diǎn)或橡膠件龜裂、失去彈性或軸頸表面有明顯車刀紋路，應(yīng)予退換。還要注意零配件幾何尺寸有無(wú)變形，有些零件因制造、運(yùn)輸、存放不當(dāng)，易變形。2、看外表3、看材料

正宗產(chǎn)品的材料是按設(shè)計(jì)要求采用優(yōu)質(zhì)材料，而偽劣產(chǎn)品多用廉價(jià)低劣材料。汽車配件在存放中，由于材料本身材質(zhì)、儲(chǔ)存環(huán)境、儲(chǔ)存時(shí)間等原因,容易引起干裂、氧化、變色、老化等物理現(xiàn)象。如果經(jīng)銷商售賣的零件上有鎊蝕斑點(diǎn)，橡膠件出現(xiàn)龜裂、老化現(xiàn)象,接合處有脫焊、脫膠現(xiàn)象，這樣的配件多半有問(wèn)題,要謹(jǐn)慎購(gòu)買。2022/12/29合格的零配件表面,印字或鑄2023/1/3

不法商人將廢舊配件經(jīng)簡(jiǎn)單加工，如拆、裝、拼、湊、刷漆等處理后，再冒充合格品出售，撥開(kāi)表面油漆后則能發(fā)現(xiàn)舊漆。4、看油漆5、看工藝

低劣產(chǎn)品外觀有時(shí)雖然不錯(cuò)，但由于制作工藝差或故意漏工藝工序，其機(jī)械性能下降,容易出現(xiàn)裂紋、砂孔、夾渣、毛刺或碰傷。如汽缸墊擠壓變形，使用時(shí)容易引起密封不嚴(yán)而燒蝕，導(dǎo)致漏油、漏氣和漏水等現(xiàn)象。

鑒別金屬機(jī)械配件,可以查看表面熱處理。不同的表面熱處理有不同的工藝痕跡，有不同的功用、不同的力學(xué)性能。所謂表面熱處理，即電鍍工藝、油漆工藝、電焊工藝、高頻熱處理工藝、激光、噴丸、電刷度、熱熔等熱處理。汽車配件的表面處理是配件生產(chǎn)的后道工藝,商品的后道工藝尤其是表面處理涉及很多現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)。國(guó)際和國(guó)內(nèi)的名牌大廠在利用先進(jìn)工藝上投入的資金是很大的，特別對(duì)后道工藝更為重視。一些制造假冒偽劣產(chǎn)品的小工廠和手工作坊有一個(gè)共同特點(diǎn)，就是采取低投入掠奪式的短期經(jīng)營(yíng)行為，很少在產(chǎn)品的后道工藝上投入技術(shù)和資金,而且也沒(méi)有這樣的資金投入能力。2022/12/29不法商人將廢舊配件經(jīng)簡(jiǎn)單加2023/1/3（1）鍍鋅技術(shù)和電鍍工藝。汽車配件的表面處理，鍍鋅工藝所占比重較大。一般鑄鐵件、鍛鑄件、鑄鋼件、冷熱板材沖壓件等大都采用表面鍍鋅。質(zhì)量不過(guò)關(guān)的鍍鋅，表面一致性很差;鍍鋅工藝過(guò)關(guān)的,表面一致性好，而且批量之間一致性也沒(méi)有變化,有持續(xù)穩(wěn)定性。明眼人一看,就能分辨真?zhèn)蝺?yōu)劣。（2）油漆工藝?，F(xiàn)在一般都采用電浸漆、靜電噴漆,有的還采用真空手段和高等級(jí)靜電漆房噴漆。采用先進(jìn)工藝生產(chǎn)的零部件表面，與采用陳舊落后工藝生產(chǎn)出的零部件表面有很大差異。目測(cè)時(shí)可以看出,前者表面細(xì)膩、光澤、色質(zhì)鮮明；而后者則色澤暗淡、無(wú)光亮，表面有氣泡和“拖鼻涕”現(xiàn)象,用手撫摸有砂粒感覺(jué)，相比之下，真假非常分明。（3）電焊工藝。在汽車配件中,減振器、鋼圈、前后橋、車架、車身等均有電焊焊接工序。專業(yè)化程度很高的汽車配套廠的電焊工藝技術(shù)大都采用智能化或自動(dòng)化焊接，能定量、定溫、定速，有的還使用低溫焊接法等先進(jìn)工藝。產(chǎn)品焊縫整齊、厚度均勻,表面無(wú)波紋形、直線性好，即使是點(diǎn)焊，焊點(diǎn)、焊距也很規(guī)則,這一點(diǎn)哪怕再好的手工操作也無(wú)法做到。（4）高頻熱處理工藝。汽車配件產(chǎn)品經(jīng)過(guò)精加工以后才進(jìn)行高頻淬火處理，因此淬火后各種顏色都原封不動(dòng)地留在產(chǎn)品上。如汽車萬(wàn)向節(jié)內(nèi)、外球籠經(jīng)淬火后，就有明顯的黑色、青色、黃色和白色，其中白色面是受摩擦面，也是硬度最高的面。目測(cè)時(shí)，凡是全黑色和無(wú)色的,肯定不是高頻淬火。（5）激光熱處理工藝。激光熱處理的表面有拉網(wǎng)狀,很明顯。不同的熱處理方法有不同的表面情況，注意總結(jié)歸納?？幢砻嫣幚砭唧w有如下幾個(gè)方面。2022/12/29（1）鍍鋅技術(shù)和電鍍工藝。汽車配件的表面2023/1/3

從汽車配件非使用面的傷痕，也可以分辨是正規(guī)廠生產(chǎn)的產(chǎn)品，還是非正規(guī)廠生產(chǎn)的產(chǎn)品。

表面?zhèn)凼窃谥虚g工藝環(huán)節(jié)由于產(chǎn)品相互碰撞留下的。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是靠先進(jìn)科學(xué)的管理和先進(jìn)的工藝技術(shù)制造出來(lái)的。生產(chǎn)一個(gè)零件要經(jīng)過(guò)幾十道甚至上百道工序，而每道工序都要配備工藝裝備，其中包括工序運(yùn)輸設(shè)備和工序安放的工位器具。高質(zhì)量的產(chǎn)品由很高的工藝裝備系數(shù)作保障，所以高水平工廠的產(chǎn)品在工藝過(guò)程中互相碰撞的概率較低。由此推斷，凡在產(chǎn)品不接觸面留下傷痕的產(chǎn)品，很大可能是小廠、小作坊生產(chǎn)的劣質(zhì)品。6、看非使用面的表面?zhèn)?、看“松動(dòng)”

由兩個(gè)或兩個(gè)以上零件組合成的配件，零件之間通過(guò)壓裝、膠接或焊接而成，不允許有松動(dòng)現(xiàn)象。8、看裝配記號(hào)

為保證配件的裝配關(guān)系符合技術(shù)要求，一些正規(guī)零件表面刻有裝配記號(hào)，比如正時(shí)齒輪記號(hào)、活塞頂部標(biāo)記、液壓閥箭頭標(biāo)記等裝配標(biāo)記，用來(lái)保證機(jī)件正確安裝，若無(wú)記號(hào)或記號(hào)模糊則無(wú)法辨認(rèn)，將給裝配帶來(lái)很大困難，甚至裝錯(cuò)。2022/12/29從汽車配件非使用面的傷痕，也2023/1/3

正規(guī)的總成部件必須齊全完好，才能保證順利裝車和正常運(yùn)行。一些總成件上的小零件漏裝，可能是假冒偽劣產(chǎn)品，容易給裝車造成困難，甚至可能因個(gè)別小配件短缺，造成整個(gè)總成部件報(bào)廢。9、看缺漏10、看防護(hù)層

一般來(lái)說(shuō)，為了便于保管與防止零件磕碰，大多數(shù)汽車零部件出廠前都涂有防護(hù)層。如活塞銷、軸瓦用石蠟保護(hù);活塞環(huán)、汽缸套表面涂防鎊油，并用包裝紙包裹;氣門、活塞等浸防鎊油后用塑料袋封裝或者用包裝紙包裹。而假冒偽劣配件生產(chǎn)廠家由于生產(chǎn)工藝相對(duì)粗糙，通常不太注意一些細(xì)節(jié)上的處理，選購(gòu)時(shí)若發(fā)現(xiàn)密封套破損、包裝紙丟失，防鎊油或石蠟流失，那么這些商品即便不是假冒偽劣產(chǎn)品,也是損壞產(chǎn)品,應(yīng)慎買為妙。11、看證件

一些重要部件，特別是總成類，比如傳感器、點(diǎn)火器、發(fā)電機(jī)等，出廠時(shí)一般帶有說(shuō)明書、合格證，以指導(dǎo)用戶安裝、使用和維護(hù)。2022/12/29正規(guī)的總成部件必須齊全完好2023/1/3

大多數(shù)汽車配件都有規(guī)定的型號(hào)和技術(shù)參數(shù)。如選購(gòu)電器設(shè)備時(shí)，應(yīng)注意檢查與被換零件的電壓（12V或24V)、功率、接口是否一致。規(guī)格型號(hào)是否符合使用要求。選購(gòu)汽車配件時(shí)要查明其主要技術(shù)參數(shù)，特殊技術(shù)要求應(yīng)符合使用要求。雖然有些外觀相差無(wú)幾，但稍不注意就無(wú)法安裝，或留下人為的故障隱患。12、看規(guī)格13、看商標(biāo)

要認(rèn)真查看商標(biāo)上的廠名、廠址、等級(jí)和防偽標(biāo)志是否真實(shí)。因?yàn)閷?duì)有短期行為的仿冒制假者來(lái)說(shuō),防偽標(biāo)志的制作不是一件容易的事，需要一筆不小的支出。另外在商品制作上，