秘書商務(wù)禮儀講義課件

第六章秘書商務(wù)禮儀了解商務(wù)活動(dòng)的意義、作用和特點(diǎn)熟悉商務(wù)活動(dòng)禮儀的基本要求掌握商務(wù)活動(dòng)禮儀的基本規(guī)范學(xué)習(xí)要點(diǎn)商務(wù)禮儀是指在商務(wù)活動(dòng)中必須遵守的禮儀規(guī)范，包括接待禮儀、典禮儀式禮儀、公關(guān)營(yíng)銷禮儀、談判禮儀、拜訪禮儀、饋贈(zèng)禮儀等。何為商務(wù)禮儀？第一節(jié)商務(wù)接待禮儀一、接待工作的基本原則一、商務(wù)接待的基本原則平等待人講究禮貌熱情周到精簡(jiǎn)務(wù)實(shí)確保安全講究時(shí)效內(nèi)外有別二、商務(wù)接待的類型按來(lái)訪人數(shù)分個(gè)人來(lái)訪接待團(tuán)體來(lái)訪接待按準(zhǔn)備程度分有約接待無(wú)約接待按接待對(duì)象分按相互關(guān)系分按接待內(nèi)容分外賓接待內(nèi)賓接待上級(jí)來(lái)賓接待下級(jí)來(lái)賓接待平行單位來(lái)訪工作接待生活接待事務(wù)接待三、秘書接待團(tuán)體來(lái)訪的準(zhǔn)備工作（一）明確接待任務(wù)（二）了解客人情況客人的單位及其實(shí)力來(lái)訪人員的目的與要求人數(shù)、性別與年齡構(gòu)成團(tuán)長(zhǎng)的姓名與職務(wù)來(lái)訪者的國(guó)別、民族、宗教來(lái)訪者的興趣、愛(ài)好來(lái)訪者的路線、交通工具及抵達(dá)時(shí)間（三）制定接待方案確定接待規(guī)格

接待方案是接待人員在接受接待任務(wù)后擬定的接待工作計(jì)劃與安排。它包括接待規(guī)格、接待方針、日程安排、接待人員組成與分工、接待經(jīng)費(fèi)預(yù)算以及應(yīng)急預(yù)案。

接待規(guī)格是指接待方在接待客人時(shí)提供的接待條件和我方主要領(lǐng)導(dǎo)的陪同情況，通常有高規(guī)格接待、對(duì)等規(guī)格接待和低規(guī)格接待。（四）落實(shí)接待方案成立接待小組，分配接待任務(wù)。落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)陪同、接待工作事宜。準(zhǔn)備相應(yīng)的會(huì)談文件資料。確定賓館，預(yù)訂客人下榻的房間。聯(lián)系酒店，預(yù)訂宴請(qǐng)場(chǎng)所。布置接待室。準(zhǔn)備迎接的物品。掌握抵達(dá)時(shí)間，準(zhǔn)備車輛接站。（五）監(jiān)督、檢查接待方案的落實(shí)情況四、迎賓賓禮儀迎賓指接接待人員員在有約約來(lái)訪的的前提下下，接待待方派出出專人到到某一特特定地點(diǎn)點(diǎn)恭候客客人的到到來(lái)。迎迎賓儀式式則是指指接待方方為表示示對(duì)客人人的尊重重，在迎迎賓地點(diǎn)點(diǎn)舉行的的一種約約定俗成成的儀式式，也叫叫歡迎儀儀式。迎迎賓禮儀儀則是指指在迎賓賓過(guò)程中中形成和和遵循的的禮儀規(guī)規(guī)范。從從概念的的外延上上來(lái)說(shuō)，，迎賓禮禮儀與迎迎賓儀式式更為廣廣泛，它它包括迎迎賓地點(diǎn)點(diǎn)的選擇擇、迎賓賓規(guī)格、、儀式的的隆重與與否、車車輛的使使用以及及乘車座座次安排排等諸多多內(nèi)容。。迎賓的基基本程序序迎賓地點(diǎn)點(diǎn)選擇確定迎賓賓人員提前到達(dá)達(dá)迎賓地地點(diǎn)確認(rèn)客人人身份迎接客人人安排住宿宿賓主雙方方熱情見(jiàn)見(jiàn)面，相相互問(wèn)候候。向來(lái)賓獻(xiàn)獻(xiàn)花。賓主雙方方相互介介紹。主人陪同同主賓與與歡迎隊(duì)隊(duì)伍見(jiàn)面面（多見(jiàn)于于迎接國(guó)國(guó)賓）。。迎賓儀式式的程序序位次禮儀儀內(nèi)容會(huì)客的位位次合影的位位次會(huì)見(jiàn)的位位次會(huì)談的位位次簽字的位位次乘車的位位次1.會(huì)客客的位次次相對(duì)式并列式居中式主席式自由式相對(duì)式并列式乘車座次次禮儀轎車座次禮儀五個(gè)座位位的一般般座次（（司機(jī)駕駕車）秘書駕車車=司機(jī)機(jī)駕車情情形領(lǐng)導(dǎo)親自自駕車客人坐哪哪，哪就就是上座座。越野車的的座次旅游大巴巴的座次次前排右座座為尊。。第一排右右座為尊尊。五、秘書書接待個(gè)個(gè)人有約約來(lái)訪事先確認(rèn)認(rèn)安排接待待人員和和場(chǎng)所迎候客人人向上司通通報(bào)客人人將客人引引至?xí)涂褪医榻B雙方方給客人提提供茶水水或飲料料六、秘書書應(yīng)對(duì)無(wú)無(wú)約來(lái)訪訪的方法法弄清客人人身份了解客人人意圖對(duì)客人進(jìn)進(jìn)行分流流根據(jù)上司司的意愿愿與時(shí)間間安排會(huì)會(huì)見(jiàn)委婉地提提醒客人人提前預(yù)預(yù)約七、上司司無(wú)法接接待有約約

來(lái)訪訪客人的的方法首先是道道歉并解解釋原因因。其次要陪陪同客人人。再次要及及時(shí)關(guān)注注上司的的工作進(jìn)進(jìn)展。根據(jù)情況靈活活處理。一般般情況下，客客人的等待不不應(yīng)超過(guò)20分鐘。八、秘書替上上司接待客人人的禮儀了解授權(quán)范圍圍。詳細(xì)了解客人人的意圖。妥善處理客人人的問(wèn)題。事后及時(shí)向上上司報(bào)告。九、掌握接待待工作的幾個(gè)個(gè)技巧了解哪些人是是不需要預(yù)約約和通報(bào)的。。學(xué)會(huì)過(guò)濾、有有效過(guò)濾。秘書要時(shí)刻注注意自己的身身份。掌握終止接待待的技巧。第二節(jié)茶茶水禮儀品種選擇茶具選擇上茶講究品茶禮儀尊重客人的選選擇，品種多樣化。。瓷器泡茶效果果較好，一次性紙杯。。從右后側(cè)上，，先賓后主，，先女后男，先先尊后卑。神態(tài)要謙恭，，姿態(tài)優(yōu)雅，，品茶要得法。。注意事項(xiàng)“茶七酒八””，續(xù)茶及時(shí)時(shí)，茶水忌太燙，，姿勢(shì)正確。。第三節(jié)會(huì)會(huì)見(jiàn)與會(huì)談禮禮儀一、何為會(huì)見(jiàn)見(jiàn)與會(huì)談？會(huì)見(jiàn)與會(huì)談指指雙方或多方方單位的上司司、代表就共共同關(guān)心的問(wèn)問(wèn)題交換意見(jiàn)見(jiàn)的會(huì)議。在在國(guó)際上，它它有以下區(qū)分分：拜見(jiàn)或拜會(huì)：指客方來(lái)會(huì)會(huì)晤主方，或或身份低低者會(huì)會(huì)晤身份高者者。召見(jiàn)：指主方請(qǐng)客客方來(lái)會(huì)晤，，或身份高者者會(huì)晤身份低低者?；卦L或回拜：一方主動(dòng)會(huì)會(huì)晤另一方后后，對(duì)方出于于禮節(jié)，再去去會(huì)晤另一方方一次。二、會(huì)見(jiàn)與會(huì)會(huì)談的類型禮節(jié)性的會(huì)見(jiàn)與會(huì)談事務(wù)性的會(huì)見(jiàn)與會(huì)談時(shí)間短，話題題廣泛，氣氛氛寬松。時(shí)間較長(zhǎng)，話話題統(tǒng)一，氣氛緊緊張。三、會(huì)見(jiàn)與會(huì)會(huì)談的商定與與通知提出會(huì)見(jiàn)或會(huì)會(huì)談的要求：：如果是我方方提出，則應(yīng)應(yīng)通過(guò)電話、、電報(bào)、傳真真或直接派人人面談的形式式，將要求會(huì)會(huì)見(jiàn)人的姓名名、我方出面面會(huì)見(jiàn)的人員員，會(huì)見(jiàn)的目目的等告知對(duì)對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方方回復(fù)。如果果是他方提出出與我方會(huì)見(jiàn)見(jiàn)，那么聯(lián)絡(luò)絡(luò)人應(yīng)及時(shí)向向我方主管報(bào)報(bào)告。如我方方同意會(huì)見(jiàn)，，可將初步的的會(huì)見(jiàn)時(shí)間、、地點(diǎn)、人員員和有關(guān)事項(xiàng)項(xiàng)告知對(duì)方；；如不同意會(huì)會(huì)見(jiàn)，則要說(shuō)說(shuō)明原因。在同意會(huì)見(jiàn)之之后，緊接著著雙方人員分分別就會(huì)見(jiàn)（（會(huì)談）中涉涉及的有關(guān)問(wèn)問(wèn)題，本方的的立場(chǎng)，談話話的基調(diào)、節(jié)節(jié)奏的掌握和和應(yīng)變措施進(jìn)進(jìn)行周密磋商商，以保證在在會(huì)見(jiàn)或會(huì)談?wù)勚凶龅矫鞔_確具體。四、會(huì)見(jiàn)與會(huì)會(huì)談的會(huì)場(chǎng)布布置會(huì)見(jiàn)的布局之之一半月型主賓主人記錄譯員門國(guó)新辦主任會(huì)會(huì)見(jiàn)外國(guó)客人人會(huì)見(jiàn)的布局之之二門字型主賓記錄譯員主人客2客3客4主2主3主4門會(huì)談的布局平行相對(duì)式客6客4客2客1客3客5客7主7主6主4主2主1主3主5門會(huì)談桌門客1客2客3客4客5客6客7主1主2主3主4主5主6主7會(huì)談的布局垂直相對(duì)式會(huì)談桌溫家寶總理訪訪韓時(shí)與盧武武鉉總統(tǒng)進(jìn)行行會(huì)談（首爾爾）中國(guó)政府代表表團(tuán)與外方就就雙邊貿(mào)易進(jìn)進(jìn)行會(huì)談（（北京）六、合影留念念在正式的交往往中，賓主雙雙方通常要合合影留念，以以示紀(jì)念。尤尤其在涉外交交往中，合影影更是常見(jiàn)。。然而，在合合影中賓主如如何排位，倒倒是一個(gè)比較較復(fù)雜的問(wèn)題題。國(guó)內(nèi)合影排位位涉外合影排位位涉外合影的排排位之二外交部部長(zhǎng)助助理與希臘副副外長(zhǎng)的合影影（北京）參加2006“APEC”會(huì)議的各各國(guó)元首在越越南河內(nèi)合影影留念（前排排中為越南國(guó)國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人））挪威王儲(chǔ)夫婦婦與胡錦濤主主席及夫人的的合影留念（赫爾辛基））思考與練習(xí)周五下班前，，公司秘書小小張正為公司司李總安排下下一周的工作作日程表。辦辦公室主任過(guò)過(guò)來(lái)說(shuō)有緊急急任務(wù)：云南南一重要客戶戶下周三要來(lái)來(lái)北京洽談業(yè)業(yè)務(wù)，對(duì)方一一行大約5人人，李總要求求我們今天拿拿出接待方案案，他要親自自審批。請(qǐng)你你為秘書小張張擬一份合宜宜的接待方案案。第三節(jié)商商務(wù)談判禮禮儀（一）談判者者的服飾禮儀儀1.總的要求求：清潔整齊齊，美觀大方方。2.女士一般般以西裝套裙裙為主，顏色色莊重素雅。。參加涉外談?wù)勁锌纱┲袊?guó)國(guó)民族服裝，，如旗袍、長(zhǎng)長(zhǎng)裙等。冬天天可穿羊毛連連褲襪加罩長(zhǎng)長(zhǎng)裙，或西裝裝套裙外穿長(zhǎng)長(zhǎng)大衣或長(zhǎng)風(fēng)風(fēng)衣。夏天無(wú)無(wú)論多熱也不不能穿“暴露露型”的上衣衣和超短裙。。衣服上不能能有過(guò)多的裝裝飾品。衣服服要熨燙平整整，鞋襪的顏顏色和式樣與與服裝要相配配，忌穿有破破洞或挑線的的襪子，涼鞋鞋應(yīng)穿前包頭頭涼鞋。忌出出現(xiàn)“三節(jié)節(jié)腿”。3.談判場(chǎng)合合，應(yīng)化淡妝妝，切忌濃妝妝艷抹。首飾飾不宜配戴過(guò)過(guò)多，不戴長(zhǎng)長(zhǎng)長(zhǎng)的晃動(dòng)型型的耳飾。胸胸針與項(xiàng)鏈二二者選一為宜宜；手鏈與戒戒指二者選一一為宜。手提提包與服裝配配套。女士若若連續(xù)幾天參參加談判，應(yīng)應(yīng)每天更換一一套衣服及飾飾物，盡量做做到不重復(fù)。。4.男士參加加談判一般穿穿西裝或中山山裝，應(yīng)衣褲褲同色，其質(zhì)質(zhì)地以純毛或或毛麻混紡為為宜，切忌人人造纖維織物物。男士必須須重視整潔問(wèn)問(wèn)題，應(yīng)每天天剃胡須；襯襯衫和領(lǐng)帶每每天應(yīng)更換，，并要無(wú)褶皺皺。西裝必須須清潔平整，，衣袋忌鼓鼓鼓囊囊，西褲褲的褲線要筆筆直，不能卷卷褲，襪子應(yīng)應(yīng)是清潔無(wú)破破洞的長(zhǎng)襪。。皮鞋要光亮亮無(wú)塵。（二）談判者者的儀態(tài)1.眼睛：應(yīng)應(yīng)學(xué)會(huì)控制自自己的眼光，，讓人覺(jué)得你你是嚴(yán)肅而誠(chéng)誠(chéng)懇的。因?yàn)闉椤把劬κ切男撵`的窗戶””，人的任何何細(xì)微的情感感變化和心理理變化都可以以通過(guò)眼光反反映出來(lái)。2.手勢(shì)：手手勢(shì)也會(huì)不自自覺(jué)地反映出出一個(gè)人的心心態(tài)。比如，，握手時(shí)，你你是急步上前前，早早伸手手，且掌心向向上，就會(huì)給給人“你有求求于他”或““你容易被人人支配”的感感覺(jué)；如果相相反，你是掌掌心向下與對(duì)對(duì)方握手，就就可能給對(duì)方方“你想支配配他”的感覺(jué)覺(jué)來(lái)。談判時(shí)時(shí)不要手里小小動(dòng)作不斷，，談話時(shí)手勢(shì)勢(shì)不要太多。。3.腿腳：常常態(tài)下，談判判時(shí)的腿腳應(yīng)應(yīng)是靜止的。。但心情緊張張時(shí)，腳尖會(huì)會(huì)不由自主地地抬高。故心心情緊張時(shí)，，最好雙腳落落地，以免透透露心情緊張張的信息。同同時(shí)也可觀察察對(duì)方的腳尖尖，以判斷對(duì)對(duì)方的情緒。。（三）談判過(guò)過(guò)程中的禮儀儀1.談判桌：：長(zhǎng)方形，雙雙方各坐一邊邊。主方背門門而坐，或進(jìn)進(jìn)門后的左側(cè)側(cè)；客方面門門而坐，或進(jìn)進(jìn)門后的右側(cè)側(cè)。也可根據(jù)據(jù)代表團(tuán)的數(shù)數(shù)量而使用多多邊形談判桌桌。2.談判人員員的座位安排排：尊者居中中，然后右邊邊為上。翻譯譯可坐主談?wù)哒叩挠覀?cè)。3.正式會(huì)談?wù)勄暗暮眩海簯?yīng)選擇中性性話題，如旅旅途的見(jiàn)聞，，近期新聞，，以前的愉快快合作經(jīng)歷，，個(gè)人的興趣趣愛(ài)好，當(dāng)?shù)氐氐娘L(fēng)土人情情等。4.正式談判判中要注意語(yǔ)語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)輕柔柔，稍有抑揚(yáng)揚(yáng)頓挫，內(nèi)容容要有條不紊紊。如不同意意對(duì)方意見(jiàn)應(yīng)應(yīng)及時(shí)記下來(lái)來(lái)，若有爭(zhēng)議議應(yīng)尊重對(duì)方方，切忌有手手指指點(diǎn)點(diǎn)，，給人不友好好的感覺(jué)。第四節(jié)商務(wù)拜訪與禮禮品禮儀一、商務(wù)拜訪訪禮儀（一）有約在在先，提前確確認(rèn)。（二）選擇好好最佳時(shí)機(jī)。。（三）整潔干干凈，修飾儀儀表。（四）入室扣扣門，進(jìn)屋脫脫帽。（五）活動(dòng)有有度。（六）適可而而止，宜短不不宜長(zhǎng)。友好提示禮節(jié)性拜訪10分鐘即可可，親朋好友半小小時(shí)為宜。二、饋贈(zèng)禮儀儀禮品是人際交交往的通行證證。饋贈(zèng)是友好的的表示。禮品是友好的的象征。禮品是感情的的載體。（一）禮品定定位要準(zhǔn)確禮品是紀(jì)念品品，禮品是宣傳品品。（二）選擇禮禮品的原則1.便攜性。。2.文化性。。3.獨(dú)特性。。（三）禮品怎怎樣送？1.Who——對(duì)象象找準(zhǔn):換位位思考2.What——送送什么3.Where———何處送：公公私有別4.When——何何時(shí)送：客人拜訪主人人時(shí)——登門門有禮；主人招待客人人時(shí)——本地地客人告辭時(shí)時(shí)送，外地客人臨行行前送。5.How——如何送：：禮賓對(duì)等親自送、托人人送、寄送1.落落大方方。2.表示謝意意。3.禮品最好好不要轉(zhuǎn)贈(zèng)。。（四）如何接接受禮品（五）饋贈(zèng)注注意事項(xiàng)忌選下列物品品作為饋贈(zèng)禮禮品：現(xiàn)金、信用卡卡、有價(jià)證券券；昂貴的奢奢侈品；不利利健康的物品品?？紤]一定的民民俗禁忌?？紤]受禮者的的個(gè)人愛(ài)好。。考慮與受禮者者的關(guān)系。思考與練習(xí)江澤民主席出出訪俄羅斯時(shí)時(shí)，曾向葉利利欽總統(tǒng)贈(zèng)送送了一盤由中中國(guó)制作的關(guān)關(guān)于反法西斯斯的歌曲配畫畫的錄像帶。。這盤錄像帶帶的內(nèi)容究竟竟是什么呢？？北京五岳文化化咨詢公司董董事長(zhǎng)馮精志志后來(lái)透露：：這盤長(zhǎng)達(dá)1小時(shí)50分分鐘的錄像帶帶名為《神圣圣的戰(zhàn)爭(zhēng)———蘇聯(lián)衛(wèi)國(guó)戰(zhàn)戰(zhàn)爭(zhēng)歌曲回顧顧》，是由馮馮聲華編導(dǎo)、、五岳公司和和廣州藝寶影影音制作傳播播公司聯(lián)合制制作的?！渡袷サ膽?zhàn)爭(zhēng)爭(zhēng)》選用了《《神圣的戰(zhàn)爭(zhēng)爭(zhēng)》、《我到到過(guò)世界不少少地方……》》、《小路》》、《夜鶯》》、《燈火》》等13首前前蘇聯(lián)歌曲，，均由前蘇聯(lián)聯(lián)功勛藝術(shù)團(tuán)團(tuán)演唱。畫面面全都是蘇德德雙方軍事記記者拍攝的極極其珍貴的電電影資料。通通過(guò)歌曲和畫畫面，講述了了前蘇聯(lián)人民民奮起抗擊德德國(guó)入侵的輝輝煌業(yè)績(jī)，展展示了主要戰(zhàn)戰(zhàn)役，介紹了了雙方的政治治領(lǐng)導(dǎo)人和將將領(lǐng)。據(jù)悉：當(dāng)片子子在俄羅斯駐駐華使館放映映時(shí)，引起強(qiáng)強(qiáng)烈的反映，，許多人熱淚淚盈眶。一些些官員說(shuō)：““盡管片子中中反映的是我我們蘇聯(lián)人民民在衛(wèi)國(guó)戰(zhàn)爭(zhēng)爭(zhēng)中的事情，，但許多畫面面是第一次看看到。從片子子中可以感到到最了解蘇聯(lián)聯(lián)的是中國(guó)人人民，你們能能夠想到制作作這樣的片子子說(shuō)明了你們們對(duì)我們的深深厚情誼。思考題：1.贈(zèng)送禮品品應(yīng)注意哪些些問(wèn)題？2.江澤民主主席贈(zèng)送的禮禮品有哪些深深刻的含義？？9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。20:31:5520:31:5520:3112/25/20228:31:55PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。12月-2220:31:5520:31Dec-2225-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。20:31:5520:31:5520:31Sunday,December25,202213、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。12月月-2212月月-2220:31:5520:31:55December25,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。25十十二二月20228:31:55下下午20:31:5512月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月228:31下下午12月-2220:31December25,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/2520:31:5520:31:5525December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。8:31:55下下午8:31下下午20:31:5512月-229、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。20:31:5520:31:5520:3112/25/20228:31:55PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月-2220:31:5520:31Dec-2225-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。20:31:5520:31:5520:31Sunday,December25,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2220:31:5520:31:55December25,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。25十二二月20228:31:55下下午20:31:5512月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月228:31下下午12月-2220:31December25,202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/2520:31:5520:31:5525December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來(lái)秋。。。8:31:55下午午8:31下午午20:31:5512月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、閱讀一切好好書如同和過(guò)過(guò)