質(zhì)量管理中的基本術(shù)語(yǔ)

第三章質(zhì)量術(shù)語(yǔ)（基本概念）§3.1概述§3.2質(zhì)量（Quality）§3.3質(zhì)量方針（Qualitypolicy）和質(zhì)量目標(biāo)

（Qualityobjective）§3.4質(zhì)量策劃（Qualityplanning）§3.5質(zhì)量控制（Qualitycontrol）§3.6質(zhì)量保證（Qualityassurance）§3.7質(zhì)量管理(Qualitymanagement)§3.8質(zhì)量管理體系(Qualitymanagementsystem)

1§3.1概述

●術(shù)語(yǔ)是對(duì)某一專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)所應(yīng)用的一般概念所作的準(zhǔn)確和統(tǒng)一的描述，以便使人們?cè)谠擃I(lǐng)域中對(duì)某些概念具有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，并奠定相互交流和理解的基礎(chǔ)。許多國(guó)家、許多專(zhuān)家和學(xué)者都為質(zhì)量術(shù)語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)化做出了貢獻(xiàn)美國(guó)：篩選并總結(jié)了美國(guó)國(guó)防部文件和美軍標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)質(zhì)量術(shù)語(yǔ)92條，術(shù)語(yǔ)涉及質(zhì)量、質(zhì)量管理、質(zhì)量保證、可靠性與維修性、抽樣檢驗(yàn)等，應(yīng)用于標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、圖紙、手冊(cè)、合同、質(zhì)量控制和檢驗(yàn)有關(guān)文件及工程評(píng)價(jià)報(bào)告中歐洲質(zhì)量管理委員會(huì)（EOQC）：1972年“術(shù)語(yǔ)委員會(huì)”編寫(xiě)了398條術(shù)語(yǔ)；分為通用術(shù)語(yǔ)、統(tǒng)計(jì)學(xué)術(shù)語(yǔ)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理術(shù)語(yǔ)、可靠性術(shù)語(yǔ)四個(gè)部分；全面闡述了西歐各國(guó)對(duì)這些概念的認(rèn)識(shí)日本：●1963年制定了質(zhì)量管理用術(shù)語(yǔ)JIS-Z-8101

●1981年又進(jìn)行修訂，把工礦企業(yè)有關(guān)質(zhì)量管理用的重要術(shù)語(yǔ)和定義分為通用、數(shù)學(xué)、控制圖、檢驗(yàn)、抽樣和試驗(yàn)設(shè)計(jì)六類(lèi)，共306條英國(guó)：質(zhì)量保證術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)，分為基礎(chǔ)、管理、設(shè)計(jì)、制造和施工、檢驗(yàn)和試驗(yàn)、抽樣的判斷、質(zhì)量缺陷、可靠性、維修性、維修、可用性等十一個(gè)部分，共288條原蘇聯(lián)：ΓOCT15895質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，共100條2ISO：●為澄清通用的質(zhì)量術(shù)語(yǔ)的用法，使其科學(xué)化、規(guī)范化，有利于國(guó)際間的交流活動(dòng)，ISO/TC176/SC于1986年研究制定了ISO8402-1986“質(zhì)量術(shù)語(yǔ)”，包括了22個(gè)術(shù)語(yǔ)

●1994年版ISO8402由原“質(zhì)量術(shù)語(yǔ)”改為“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語(yǔ)”，并由22條術(shù)語(yǔ)增加為67條，分為四個(gè)部分：第一部分基本術(shù)語(yǔ)十三個(gè)第二部分與質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語(yǔ)十九個(gè)第三部分與質(zhì)量體系有關(guān)的術(shù)語(yǔ)十六個(gè)第四部分與工具和技術(shù)有關(guān)的術(shù)語(yǔ)十九個(gè)

●2000版ISO9000從10個(gè)方面列出了80條術(shù)語(yǔ)，這十個(gè)方面是：質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語(yǔ)管理有關(guān)的術(shù)語(yǔ)組織有關(guān)的術(shù)語(yǔ)過(guò)程與產(chǎn)品有關(guān)的術(shù)語(yǔ)特性有關(guān)的術(shù)語(yǔ)合格有關(guān)的術(shù)語(yǔ)文件有關(guān)的術(shù)語(yǔ)檢查有關(guān)的術(shù)語(yǔ)審核有關(guān)的術(shù)語(yǔ)測(cè)量過(guò)程質(zhì)量保證有關(guān)的術(shù)語(yǔ)3§3.2質(zhì)量（Quality）一質(zhì)量定義●狹義的質(zhì)量：即產(chǎn)品符合于為滿(mǎn)足社會(huì)一定需求而規(guī)定的技術(shù)條件的性能總和。即產(chǎn)品技術(shù)性能，是小Q的概念●2000版ISO9000質(zhì)量定義：一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度二釋義1質(zhì)量的載體2固有特性3滿(mǎn)足要求4質(zhì)量?jī)?yōu)良程度的描述5質(zhì)量特性要通過(guò)“過(guò)程”或“活動(dòng)”來(lái)保證6不合格——未滿(mǎn)足要求三質(zhì)量概念圖4●質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，也可以是某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程的工作質(zhì)量，還可以是質(zhì)量管理體系運(yùn)行的質(zhì)量●產(chǎn)品——過(guò)程的結(jié)果，有下述四種通用的產(chǎn)品類(lèi)別：——服務(wù)（如運(yùn)輸）——軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典）——硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件）——流程性材料（如潤(rùn)滑油）﹡服務(wù)通常是無(wú)形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及，例如：——在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車(chē)）上所完成的活動(dòng)；——在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書(shū)所需的收益表）上所完成的活動(dòng)；——無(wú)形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息提供）；——為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。﹡軟件由信息組成，通常是無(wú)形產(chǎn)品并可以方法、記錄或程序的形式存在。﹡硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性﹡流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性●該定義說(shuō)明，產(chǎn)品是廣義的概念，既可以是交付給顧客的最終產(chǎn)品，也可以是生產(chǎn)過(guò)程中的半成品和外購(gòu)件。許多產(chǎn)品由不同類(lèi)別的產(chǎn)品構(gòu)成。服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分●

質(zhì)量保證關(guān)注的是預(yù)期的產(chǎn)品，而非預(yù)期的產(chǎn)品是指在生產(chǎn)預(yù)期產(chǎn)品的過(guò)程中，伴隨產(chǎn)生的廢液、廢氣、廢料等物質(zhì)，有可能造成環(huán)境的污染，不屬于質(zhì)量管理的范疇，它屬于環(huán)境管理體系的范疇。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱(chēng)為貨物1質(zhì)量的載體52固有特性●各種類(lèi)別的特性，如——物理的（如機(jī)械的、電的、化學(xué)的和生物學(xué)的特性）——感覺(jué)的（如嗅覺(jué)、味覺(jué)、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)）——行為的（如禮貌、誠(chéng)實(shí)、正直）——時(shí)間的（如準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性）——人體工效的（如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）——功能的（如飛機(jī)的最高速度）﹡硬件和流程性材料產(chǎn)品特性﹡服務(wù)類(lèi)別產(chǎn)品特性﹡軟件類(lèi)別產(chǎn)品特性●特性可以是定性的或定量的●特性可以是固有的或賦予的賦予特性：人為賦予產(chǎn)品、過(guò)程或體系的特性（如產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品的所有者），不反映在產(chǎn)品的質(zhì)量范疇中。固有特性：指某事或某物中本身就有的，尤其是那種永久的特性。固有特性是產(chǎn)品、過(guò)程或體系的一部分（如螺栓的直徑、機(jī)器的效率、轉(zhuǎn)速、生產(chǎn)率、打電話的接通時(shí)間等技術(shù)特性）●確定合理的代用質(zhì)量特性滿(mǎn)足用戶(hù)需求的真正質(zhì)量特性。6A性能：綜合顧客和社會(huì)的需要對(duì)產(chǎn)品規(guī)定的功能，分為使用性能和外觀性能；B可用性：產(chǎn)品的可用性及其影響因素。定義：指產(chǎn)品在一隨機(jī)時(shí)刻、開(kāi)始執(zhí)行任務(wù)時(shí)處于工作和可使用狀態(tài)的程度。它是可靠性、維修性和維修保障性綜合作用的結(jié)果?？煽啃裕寒a(chǎn)品在規(guī)定條件下、規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定功能的能力維修性：在規(guī)定的條件下使用的產(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)、按規(guī)定的程序和方法進(jìn)行維修時(shí)保持和恢復(fù)到能完成規(guī)定功能的能力維修保障性：維修保障資源能滿(mǎn)足產(chǎn)品完好性和使用要求的能力C安全性：定義：對(duì)傷害或損壞的風(fēng)險(xiǎn)按可接受的水平加以限制的狀態(tài)。解釋?zhuān)涸趦?chǔ)存、流通和使用過(guò)程中不發(fā)生由于產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致的人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力。D適應(yīng)性：產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力。E經(jīng)濟(jì)性：產(chǎn)品壽命周期費(fèi)用的合理性。F時(shí)間性：產(chǎn)品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)滿(mǎn)足顧客對(duì)產(chǎn)品的交貨期和數(shù)量要求的能力以及產(chǎn)品滿(mǎn)足隨時(shí)間變化、顧客需求變化的能力。硬件和流程性材料類(lèi)別產(chǎn)品的特性因素7A功能性：某項(xiàng)服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用；B經(jīng)濟(jì)性：顧客為得到某種服務(wù)所需費(fèi)用的合理性；C安全性：保證服務(wù)過(guò)程中顧客生命不受到危害、健康和精神不受到傷害、貨物不受到損失的能力；D時(shí)間性：服務(wù)在時(shí)間上能夠滿(mǎn)足顧客要求的能力（及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、守時(shí)）；E舒適性：在滿(mǎn)足功能、經(jīng)濟(jì)、安全、時(shí)間等方面前提下，服務(wù)過(guò)程的舒適程度；F文明性：顧客在接受服務(wù)過(guò)程中滿(mǎn)足精神需求的程度軟件類(lèi)別產(chǎn)品的特性

功能性、可靠性、易使用性、效率、可維修性、可移植性、保密性、經(jīng)濟(jì)性服務(wù)類(lèi)別產(chǎn)品的特性83滿(mǎn)足要求●要求：指“明示的、通常隱含的或必須履行的需要或期望”。﹡“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需要或期望是不言而喻的。﹡質(zhì)量的要求除考慮滿(mǎn)足顧客的需要外，還應(yīng)考慮組織自身利益、提供原材料和零部件等的供方的利益和社會(huì)的利益等多種需求，例如需考慮安全性、環(huán)境保護(hù)、節(jié)約能源等外部的強(qiáng)制要求●質(zhì)量要求的動(dòng)態(tài)性隨著技術(shù)的發(fā)展、生活水平的提高，人們對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程或體系會(huì)提出新的質(zhì)量要求。因此，應(yīng)定期評(píng)定質(zhì)量要求，修訂規(guī)范，不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、改進(jìn)老產(chǎn)品，以滿(mǎn)足已經(jīng)變化的質(zhì)量要求●質(zhì)量要求的相對(duì)性不同國(guó)家、不同地區(qū)因自然環(huán)境條件的不同，技術(shù)發(fā)達(dá)的程度不同、消費(fèi)水平的不同和風(fēng)俗習(xí)慣等的不同，會(huì)對(duì)產(chǎn)品提出不同的要求，產(chǎn)品應(yīng)具有這種環(huán)境的適應(yīng)性，對(duì)不同地區(qū)應(yīng)提供具有不同性能的產(chǎn)品，以滿(mǎn)足該地區(qū)用戶(hù)的“明示或隱含的需求”在相對(duì)比較兩個(gè)產(chǎn)品或體系質(zhì)量的優(yōu)劣時(shí)，應(yīng)注意在同一“等級(jí)”的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較。等級(jí)高并不意味著質(zhì)量一定好，等級(jí)低也并不意味著質(zhì)量一定差9供方的基本受益者受益者典型的期望和需要顧客產(chǎn)品質(zhì)量雇員職業(yè)/工作滿(mǎn)意所有者投資效益分供方繼續(xù)經(jīng)營(yíng)的機(jī)會(huì)社會(huì)可信賴(lài)的社會(huì)服務(wù)104質(zhì)質(zhì)量?jī)?yōu)良良程度的的描述“質(zhì)質(zhì)量量””本本身身并并不不表表達(dá)達(dá)產(chǎn)產(chǎn)品品滿(mǎn)滿(mǎn)足足要要求求的的程程度度，，即優(yōu)優(yōu)良良程程度度，，也也不不是是個(gè)個(gè)定定量量的的概概念念，，因因此此，，在質(zhì)質(zhì)量量前前面面常常加加修修飾飾詞詞。?！裣鄬?duì)對(duì)質(zhì)質(zhì)量量：：表表示示按按某某基基準(zhǔn)準(zhǔn)所所進(jìn)進(jìn)行行的的優(yōu)優(yōu)良良程度度的的排排序序，，如如相相當(dāng)當(dāng)?shù)牡?、、好好、、較較好好、、差差●質(zhì)量量水水平平、、質(zhì)質(zhì)量量度度量量：：從從定定量量的的意意義義上上作出出的的精精確確的的技技術(shù)術(shù)評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)。。115質(zhì)質(zhì)量量特特性性要要通通過(guò)過(guò)““過(guò)過(guò)程程””或或““活活動(dòng)動(dòng)””來(lái)來(lái)保保證證產(chǎn)品品的的質(zhì)質(zhì)量量是是在在一一系系列列過(guò)過(guò)程程中中得得到到實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)和和保保證證的的，，即即質(zhì)質(zhì)量特特性性受受質(zhì)質(zhì)量量形形成成各各過(guò)過(guò)程程中中各各項(xiàng)項(xiàng)活活動(dòng)動(dòng)的的影影響響。。過(guò)過(guò)程程中中各各項(xiàng)活活動(dòng)動(dòng)的的質(zhì)質(zhì)量量決決定定了了質(zhì)質(zhì)量量特特性性，，從從而而決決定定了了產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量。。營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)與與市市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)調(diào)研研技術(shù)術(shù)服服務(wù)務(wù)與與維維修修用后后處處置置產(chǎn)品品設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)與與開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)包裝裝、、儲(chǔ)儲(chǔ)存存銷(xiāo)售售、、分分發(fā)發(fā)安裝裝運(yùn)運(yùn)行行采購(gòu)購(gòu)過(guò)程程策策劃劃與與開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)工藝藝準(zhǔn)準(zhǔn)備備檢驗(yàn)驗(yàn)、、試試驗(yàn)驗(yàn)和和檢檢查查生產(chǎn)產(chǎn)制制造造質(zhì)量量環(huán)環(huán)126不不合合格格————未未滿(mǎn)滿(mǎn)足足要要求求產(chǎn)品品合合格格與與否否不不再再以以““規(guī)規(guī)定定的的要要求求””衡衡量量，，而而是是直直接接以以“要要求求””————““明明示示的的、、習(xí)習(xí)慣慣上上隱隱含含的的或或必必須須履履行行的的需需求求或期期望望””作作為為判判定定的的依依據(jù)據(jù)。。反反映映出出對(duì)對(duì)質(zhì)質(zhì)量量提提出出了了更更高高的的要求求，，將將質(zhì)質(zhì)量量的的概概念念由由原原來(lái)來(lái)的的符符合合性性質(zhì)質(zhì)量量提提升升到到適適用用性質(zhì)質(zhì)量量。。產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量從從““滿(mǎn)滿(mǎn)足足標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)規(guī)規(guī)定定””，，發(fā)發(fā)展展到到““讓讓顧顧客客滿(mǎn)意意””，，到到現(xiàn)現(xiàn)在在的的““超超越越顧顧客客的的期期望望””的的新新階階段段。。不合合格格定定義義，，不不但但適適用用于于硬硬件件產(chǎn)產(chǎn)品品，，也也適適用用于于服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)，，同時(shí)時(shí)又又適適用用于于過(guò)過(guò)程程質(zhì)質(zhì)量量和和體體系系質(zhì)質(zhì)量量的的評(píng)評(píng)定定。。有有些些服服務(wù)務(wù)業(yè)、、過(guò)過(guò)程程和和體體系系的的運(yùn)運(yùn)行行，，很很難難作作出出具具體體規(guī)規(guī)定定，，僅僅提提出出了一一些些原原則則要要求求，，只只能能以以最最終終效效果果作作為為評(píng)評(píng)定定的的依依據(jù)據(jù)。。13三質(zhì)質(zhì)量量概概念念圖圖要求求顧客客滿(mǎn)滿(mǎn)意意能力力質(zhì)量量等級(jí)級(jí)明示示的的、、通通常常隱隱含含的的或或必必須須履履行行的的需需求求或或期期望望顧客客對(duì)對(duì)其其要要求求已已被被滿(mǎn)滿(mǎn)足足的的程程度度的的感感受受組織織、、體體系系或或過(guò)過(guò)程程實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品品并并使使其其滿(mǎn)滿(mǎn)足足要要求求的的本本領(lǐng)領(lǐng)一組組固固有有特特性性滿(mǎn)滿(mǎn)足足要要求求的的程程度度對(duì)功功能能用用途途相相同同但但質(zhì)質(zhì)量量要要求求不不同同的的產(chǎn)產(chǎn)品品、、過(guò)過(guò)程程或或體體系系所所作作的的分分類(lèi)類(lèi)或或分分級(jí)級(jí)14§3.3質(zhì)質(zhì)量量方方針針（（Qualitypolicy））和和質(zhì)質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)（（Qualityobjective））一質(zhì)量量方方針針二質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)三質(zhì)質(zhì)量量方方針針與與質(zhì)質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)之之間間的的關(guān)關(guān)系系質(zhì)量量方方針針為為建建立立和和評(píng)評(píng)審審質(zhì)質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)提提供供了了框框架架。。質(zhì)質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)在在此此框框架架內(nèi)確確立立、、展展開(kāi)開(kāi)和和細(xì)細(xì)化化。。質(zhì)質(zhì)量量方方針針還還要要具具體體體體現(xiàn)現(xiàn)組組織織對(duì)對(duì)持持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)的的承諾諾。。質(zhì)質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)應(yīng)應(yīng)與與質(zhì)質(zhì)量量方方針針保保持持一一致致，，不不能能脫脫節(jié)節(jié)和和偏偏離離四質(zhì)質(zhì)量量方方針針和和質(zhì)質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)的的作作用用1指指出出組組織織在在質(zhì)質(zhì)量量方方面面的的方方向向和和追追求求的的目目標(biāo)標(biāo)，，使使組組織織的的各各項(xiàng)項(xiàng)質(zhì)質(zhì)量量活動(dòng)動(dòng)都都能能?chē)鷩@繞這這個(gè)個(gè)方方針針和和目目標(biāo)標(biāo)來(lái)來(lái)進(jìn)進(jìn)行行，，讓讓全全體體員員工工都都來(lái)來(lái)關(guān)關(guān)注注它它的實(shí)實(shí)施施和和實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)2質(zhì)質(zhì)量量方方針針指指出出組組織織滿(mǎn)滿(mǎn)足足顧顧客客要要求求的的意意圖圖和和策策略略，，而而質(zhì)質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)則則是實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)這這些些意意圖圖和和策策略略的的具具體體要要求求。。兩兩者者都都確確定定了了要要想想達(dá)達(dá)到到的的預(yù)期期結(jié)結(jié)果果，，使使組組織織利利用用其其資資源源來(lái)來(lái)實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)這這些些結(jié)結(jié)果果。。五案例例15一質(zhì)質(zhì)量量方方針針1定定義義：：由由組組織織的的最最高高領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者者正正式式發(fā)發(fā)布布的的該該組組織織總總的的質(zhì)質(zhì)量量宗宗旨旨和和方方向向2釋釋義義：：（1））組組織織：：職職責(zé)責(zé)、、權(quán)權(quán)限限和和相相互互關(guān)關(guān)系系得得到到安安排排的的一一組組人人員員及及設(shè)設(shè)施施如：：公公司司、、集集團(tuán)團(tuán)、、商商行行、、企企事事業(yè)業(yè)單單位位、、研研究究機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)、、慈慈善善機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)、、代理理商商、、社社團(tuán)團(tuán)或或上上述述組組織織的的部部分分或或組組合合（2））最高高領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者者———在在最最高高層層指指揮揮和和控控制制組組織織的的一一個(gè)個(gè)人人或或一一組組人人（3））質(zhì)質(zhì)量量方方針針是是組組織織總總的的質(zhì)質(zhì)量量宗宗旨旨和和質(zhì)質(zhì)量量方方向向，，并并不不是是具具體體的的質(zhì)質(zhì)量量目標(biāo)標(biāo)（4））質(zhì)質(zhì)量量方方針針與與組組織織總總體體經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)方方針針相相一一致致，，并并是是其其一一個(gè)個(gè)組組成成部部分分，，它它與組組織織的的總總方方針針以以及及并并行行的的其其他他方方針針應(yīng)應(yīng)協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)；；并并為為質(zhì)質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)提提供供框架架（5））質(zhì)質(zhì)量量方方針針應(yīng)應(yīng)得得到到最最高高管管理理者者的的批批準(zhǔn)準(zhǔn)；；并并由由其其正正式式頒頒布布（6））通通過(guò)過(guò)相相應(yīng)應(yīng)的的質(zhì)質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)和和有有關(guān)關(guān)政政策策措措施施（（組組織織、、經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)、、教教育育等等））制定定確確保保質(zhì)質(zhì)量量方方針針付付諸諸實(shí)實(shí)施施和和貫貫徹徹執(zhí)執(zhí)行行（7））質(zhì)質(zhì)量量管管理理原原則則可可作作為為質(zhì)質(zhì)量量方方針針的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)16●職責(zé)責(zé)權(quán)權(quán)限限：：具具有有決決策策、、指指揮揮和和控控制制的的職職責(zé)責(zé)和和權(quán)權(quán)力力。。其其最最重重要要的的任任務(wù)務(wù)就就是是要要通通過(guò)過(guò)他他們們具具體體的的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作作用用和和各各種種措措施施創(chuàng)創(chuàng)造造一一個(gè)個(gè)良良好好的的內(nèi)內(nèi)部部環(huán)環(huán)境境。。在在這這個(gè)個(gè)環(huán)環(huán)境境中中，，質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系得得到到有有效效的的運(yùn)運(yùn)行行，，全全體體員員工工可可以以充充分分參參與與，，發(fā)發(fā)揮揮他他們們的的主主動(dòng)動(dòng)性性、、積積極極性性和和創(chuàng)創(chuàng)造造性性。?！褡罡吒吖芄芾砝碚哒叩牡淖髯饔糜茫海孩僦浦贫ǘú⒉⒈１３殖纸M組織織的的質(zhì)質(zhì)量量方方針針和和質(zhì)質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)②通通過(guò)過(guò)增增強(qiáng)強(qiáng)員員工工的的意意識(shí)識(shí)、、積積極極性性和和參參與與程程度度，，在在整整個(gè)個(gè)組組織織內(nèi)內(nèi)促促進(jìn)進(jìn)質(zhì)量量方方針針和和質(zhì)質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)的的實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)③確確保保整整個(gè)個(gè)組組織織關(guān)關(guān)注注顧顧客客要要求求④確確保保實(shí)實(shí)施施適適宜宜的的過(guò)過(guò)程程以以滿(mǎn)滿(mǎn)足足顧顧客客和和其其他他相相關(guān)關(guān)方方要要求求并并實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)這這些些質(zhì)量目目標(biāo)⑤確保保建立立、實(shí)實(shí)施和和保持持一個(gè)個(gè)有效效的質(zhì)質(zhì)量管管理體體系以以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)這些些質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)⑥確保保獲得得必要要的資資源⑦定期期評(píng)審審質(zhì)量量管理理體系系⑧決定定有關(guān)關(guān)質(zhì)量量方針針和質(zhì)質(zhì)量目目標(biāo)的的措施施⑨決定定改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量量管理理體系系的措措施（2））最高高領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者17二質(zhì)質(zhì)量目目標(biāo)1定定義：：在質(zhì)質(zhì)量方方面所所追求求的目目的2釋釋義：：（1））質(zhì)量量方針針提供供了質(zhì)質(zhì)量目目標(biāo)的的框架架。即即在質(zhì)質(zhì)量方方針提提出后，可可按質(zhì)質(zhì)量方方針在在幾個(gè)個(gè)方面面提出出的原原則要要求，，進(jìn)一一步細(xì)化化出質(zhì)質(zhì)量目目標(biāo)（2））質(zhì)量量目標(biāo)標(biāo)應(yīng)適適當(dāng)展展開(kāi)。。除了了有一一個(gè)總總目標(biāo)標(biāo)外，，相關(guān)關(guān)職能部門(mén)門(mén)和適適當(dāng)層層次還還應(yīng)根根據(jù)總總目標(biāo)標(biāo)確定定自己己的分分目標(biāo)標(biāo)（3））質(zhì)量量目標(biāo)標(biāo)的實(shí)實(shí)現(xiàn)程程度應(yīng)應(yīng)是可可測(cè)量量的。?？蓽y(cè)測(cè)量并并不意意味著目標(biāo)標(biāo)必須須定量量，有有時(shí)定定性地地表示示（如如提高高員工工的“以顧顧客為為關(guān)注注焦點(diǎn)點(diǎn)”的的認(rèn)識(shí)識(shí)）也也是可可以的的。但但在具具體操作的的作業(yè)業(yè)層次次，質(zhì)質(zhì)量目目標(biāo)應(yīng)應(yīng)是定定量的的（4））作好好方針針目標(biāo)標(biāo)的落落實(shí)工工作18五案案例●組織：：建筑工工程公公司質(zhì)量方方針：：遵紀(jì)紀(jì)守法法交交優(yōu)優(yōu)良工工程信守合同讓讓業(yè)主主滿(mǎn)意堅(jiān)持改進(jìn)達(dá)達(dá)行業(yè)業(yè)先進(jìn)質(zhì)量目標(biāo)：：?jiǎn)挝还こ坛炭⒐ひ淮未悟?yàn)收合格格單單位工程優(yōu)優(yōu)良率工期履約率率顧顧客滿(mǎn)意意率每每年開(kāi)發(fā)1～2項(xiàng)新新的施工方方法●組織：出租車(chē)服務(wù)務(wù)公司質(zhì)量方針：：一流的車(chē)車(chē)況車(chē)貌、、一流的隊(duì)隊(duì)伍素質(zhì)、、一流的調(diào)調(diào)度服務(wù)、、以安全、、舒適的出租租車(chē)服務(wù)使使顧客滿(mǎn)意意質(zhì)量目標(biāo)：：乘客投訴訴率、車(chē)況況車(chē)貌合格格率、預(yù)約約準(zhǔn)點(diǎn)率、、事故頻率率●組織：上海卷煙廠廠質(zhì)量方針：：一絲不茍茍、支支一一流、每包包每箱、不不優(yōu)不休●組織：順德變壓器器廠質(zhì)量方針：：客戶(hù)在我我心中，質(zhì)質(zhì)量在我手手中質(zhì)量目標(biāo)：：控制不合合格品的出出現(xiàn)，向客客戶(hù)提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品品和服務(wù)作法：用國(guó)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO9001質(zhì)量量保證體系系模式建立立本企業(yè)的的質(zhì)量體系系；通過(guò)采用新技術(shù)術(shù)、新工藝藝，不斷提提高產(chǎn)品水水平和質(zhì)量量；提供有有效的培訓(xùn)訓(xùn)，確保職工勝勝任其本職職工作；有有效及盡快快檢討不合合格品的出出現(xiàn)，控制制其再發(fā)生；重重視客戶(hù)的的意見(jiàn)及反反映，并采采取適當(dāng)?shù)牡募m正措施施19§3.4質(zhì)質(zhì)量量策劃（Qualityplanning））一定義：：質(zhì)量管理理的一部分分，致力于于制定質(zhì)量量目標(biāo)并規(guī)規(guī)定必要的的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)關(guān)資源以實(shí)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目目標(biāo)二釋義：由定義，，質(zhì)量策劃劃應(yīng)包含以以下內(nèi)容1質(zhì)量目目標(biāo)的制定定、分解及及落實(shí)2質(zhì)量目目標(biāo)實(shí)現(xiàn)涉涉及的作業(yè)業(yè)過(guò)程（措措施）必要要條件、確確認(rèn)部門(mén)職職責(zé)3產(chǎn)品策策劃、管理理與作業(yè)策策劃、編制制，質(zhì)量計(jì)計(jì)劃和進(jìn)行行質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)4質(zhì)量管管理體系策策劃5生產(chǎn)技技術(shù)組織措措施計(jì)劃6注意質(zhì)質(zhì)量策劃與與質(zhì)量計(jì)劃劃的差異●質(zhì)量計(jì)劃：：對(duì)特定的的項(xiàng)目、產(chǎn)產(chǎn)品、過(guò)程程或合同，，規(guī)定由誰(shuí)誰(shuí)及何時(shí)使使用哪些程序序和相關(guān)資資料的文件件注1：這些些程序通常常包括所涉涉及的質(zhì)量量管理過(guò)程程和產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)過(guò)程注2：通常常質(zhì)量計(jì)劃劃引用質(zhì)量量手冊(cè)的部部分內(nèi)容注3：質(zhì)量量計(jì)劃通常常是質(zhì)量策策劃的結(jié)果果之一●質(zhì)量策劃強(qiáng)強(qiáng)調(diào)的是一一系列活動(dòng)動(dòng)，而質(zhì)量量計(jì)劃是質(zhì)質(zhì)量策劃的的結(jié)果之一一，通常是一種種書(shū)面的文文件20§3.5質(zhì)質(zhì)量量控制（Qualitycontrol）一定義：：質(zhì)量管理理的一部分分，致力于于滿(mǎn)足質(zhì)量量要求二釋義：：1質(zhì)量控控制的目標(biāo)標(biāo)就是確保保產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量能滿(mǎn)足足顧客、法法律法規(guī)等等方面所提出的質(zhì)質(zhì)量要求（（如適用性性、可靠性性、安全性性等）2質(zhì)量控制的的范圍涉及及產(chǎn)品質(zhì)量量形成全過(guò)過(guò)程的各個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)3質(zhì)量控控制的工作作內(nèi)容包括括了作業(yè)技技術(shù)和活動(dòng)動(dòng)，也就是是包括專(zhuān)業(yè)業(yè)技術(shù)和管理技術(shù)術(shù)兩個(gè)方面面4質(zhì)量控控制的動(dòng)態(tài)態(tài)性5質(zhì)量控控制程序●對(duì)影響產(chǎn)品品質(zhì)量各環(huán)環(huán)節(jié)，各因因素制定計(jì)計(jì)劃和程序序，建立質(zhì)質(zhì)量控制計(jì)計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)●在實(shí)施過(guò)程程中進(jìn)行連連續(xù)評(píng)價(jià)和和驗(yàn)證，發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)進(jìn)行分析，，對(duì)異常情情況進(jìn)行處理理并采取糾糾正措施，，防止再發(fā)發(fā)生21質(zhì)量控制的的范圍涉及及產(chǎn)品質(zhì)量量形成全過(guò)過(guò)程的各個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)●產(chǎn)品的質(zhì)量量不僅受到到質(zhì)量環(huán)各各階段質(zhì)量量活動(dòng)的直直接影響，，而且受相相關(guān)過(guò)程的間間接影響。?！褓|(zhì)量環(huán)的各各階段是由由產(chǎn)品的性性質(zhì)決定，，根據(jù)產(chǎn)品品形成的工工作流程，，由掌握了必必需的技術(shù)術(shù)和技能的的人員進(jìn)行行一系列有有計(jì)劃、有有組織的活活動(dòng)，使質(zhì)量量要求轉(zhuǎn)化化為滿(mǎn)足質(zhì)質(zhì)量要求的的產(chǎn)品并完完好地交付付給用戶(hù)，，還要進(jìn)行售售后服務(wù)以以進(jìn)一步收收集意見(jiàn)改改進(jìn)產(chǎn)品，，完成一個(gè)個(gè)質(zhì)量循環(huán)環(huán)●為了保證產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量，，各種技術(shù)術(shù)活動(dòng)必須須在受控狀狀態(tài)下進(jìn)行行●當(dāng)涉及某一一具體的質(zhì)質(zhì)量控制活活動(dòng)時(shí)，通通常加限定定詞，如““設(shè)計(jì)質(zhì)量量控制”，““采購(gòu)質(zhì)量量控制”，，“制造質(zhì)質(zhì)量控制””否則是指指全過(guò)程的的控制22§3.6質(zhì)質(zhì)量量保證（Qualityassurance）一定義：：質(zhì)量管理理的一部分分，致力于于提供質(zhì)量量要求會(huì)得得到滿(mǎn)足的的信任二釋義義：1保證證質(zhì)量是是“質(zhì)量量控制””的任務(wù)務(wù)，而““質(zhì)量保保證”是是以保證證質(zhì)量為為基礎(chǔ)，，進(jìn)一步引引伸到提提供“信信任”這這一基本本目的。。即使用用戶(hù)相信信企業(yè)具具有質(zhì)量保證能能力———具有持持續(xù)、穩(wěn)穩(wěn)定地提提供滿(mǎn)足足質(zhì)量要要求產(chǎn)品品的能力力2質(zhì)量保證證能力的的來(lái)源及及評(píng)價(jià)3內(nèi)部與外外部質(zhì)量量保證三質(zhì)量量保證概概念的來(lái)來(lái)源：1僅從從技術(shù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作為為判斷產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量好壞唯唯一標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的局限限性●任何技術(shù)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不不可能將將產(chǎn)品的的全部技技術(shù)要求求反映在在規(guī)格上上●對(duì)復(fù)雜產(chǎn)產(chǎn)品而言言，最終終產(chǎn)品檢檢驗(yàn)和試試驗(yàn)不能能揭示出出全部質(zhì)質(zhì)量隱患患●多數(shù)顧客客沒(méi)有足足夠的測(cè)測(cè)試設(shè)備備（施）），無(wú)法法檢查驗(yàn)驗(yàn)證數(shù)據(jù)據(jù)●為了取得得具有統(tǒng)統(tǒng)計(jì)意義義的試驗(yàn)驗(yàn)結(jié)果必必須抽取取較大樣樣本，造造成較高高的試驗(yàn)費(fèi)費(fèi)用●即使進(jìn)行行了產(chǎn)品品試驗(yàn)，，也無(wú)法法了解生生產(chǎn)后的的包裝、、儲(chǔ)存、、運(yùn)輸、、使用、服服務(wù)等對(duì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的影影響2質(zhì)量保證證的產(chǎn)生生232質(zhì)量量保證能能力的來(lái)來(lái)源及評(píng)評(píng)價(jià)●完善質(zhì)量量體系要使用戶(hù)戶(hù)（或第第三方））“信信任”，，企業(yè)首首先應(yīng)加加強(qiáng)質(zhì)量量管理，，完善質(zhì)質(zhì)量體系，對(duì)合合同產(chǎn)品品有一整整套完善善的質(zhì)量量控制方方案、辦辦法，并并認(rèn)真貫貫徹執(zhí)行行，對(duì)實(shí)施過(guò)過(guò)程及成成果進(jìn)行行分階段段驗(yàn)證，，以確保保其有效效性●向用戶(hù)提提供客觀觀依據(jù)企業(yè)應(yīng)有有計(jì)劃、、有步驟驟地采取取各種活活動(dòng)，使使用戶(hù)（（或第三三方）能能了解企企業(yè)的實(shí)力力、業(yè)績(jī)績(jī)、管理理水平、、技術(shù)水水平以及及對(duì)合同同產(chǎn)品在在設(shè)計(jì)、、生產(chǎn)各各階段主要要質(zhì)量控控制活動(dòng)動(dòng)和內(nèi)部部質(zhì)量保保證活動(dòng)動(dòng)的有效效性，使使對(duì)方建建立信心心，相信提供供的產(chǎn)品品能達(dá)到到所規(guī)定定的質(zhì)量量要求。。因此，，質(zhì)量保保證的主主要工作作是促使完完善質(zhì)量量控制，，以便準(zhǔn)準(zhǔn)備好客客觀證據(jù)據(jù)，并根根據(jù)對(duì)方方的要求求有計(jì)劃劃有步驟地地開(kāi)展提提供證據(jù)據(jù)的活動(dòng)動(dòng)●用戶(hù)評(píng)價(jià)價(jià)①文件是是否滿(mǎn)足足質(zhì)量保保證能力力的要求求②體系文文件是否否真正的的運(yùn)行起起來(lái)，否否則達(dá)不不到應(yīng)有有的效果果③如果評(píng)評(píng)價(jià)：到到供方檢檢查各部部門(mén)及現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)，查查閱質(zhì)量量記錄24內(nèi)部與外外部質(zhì)量量保證（1）內(nèi)內(nèi)部質(zhì)量量保證是為使企企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)“確信信”本企企業(yè)所生生產(chǎn)的產(chǎn)產(chǎn)品能滿(mǎn)滿(mǎn)足質(zhì)量量要求所所開(kāi)展的一一系列活活動(dòng)。是是公司下下屬部門(mén)門(mén)（廠家家）向公公司提供供信任的手段（2）外外部質(zhì)量量保證為使用戶(hù)戶(hù)確信本本企業(yè)具具有持續(xù)續(xù)穩(wěn)定生生產(chǎn)滿(mǎn)足足質(zhì)量要要求產(chǎn)品品提供信任（證證據(jù)）的的活動(dòng)●生產(chǎn)廠向向用戶(hù)提提供質(zhì)量量保證時(shí)時(shí)有權(quán)提提出加價(jià)價(jià)的要求求，加價(jià)價(jià)的幅度取決于于需方要要求提供供證據(jù)的的范圍、、方式和和程度，，以及產(chǎn)產(chǎn)品的性質(zhì)，要要考慮外外部質(zhì)量量保證成成本和風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)費(fèi)。。外部質(zhì)質(zhì)量保證證成本是為向用用戶(hù)提供供所要求求的客觀觀證據(jù)所所支付的的費(fèi)用，，包括特特殊的和附加的的質(zhì)量保保證措施施、程序序、數(shù)據(jù)據(jù)、證實(shí)實(shí)試驗(yàn)和和評(píng)定的的費(fèi)用●質(zhì)量保證證的作用用是從外外部向質(zhì)質(zhì)量控制制系統(tǒng)施施加壓力力，促使使其更有效地運(yùn)運(yùn)行，并并向?qū)Ψ椒教峁┬判畔?，以以便及時(shí)時(shí)采取改改進(jìn)措施施，把問(wèn)題在早早期加以以解決，，以避免免更大的的經(jīng)濟(jì)損損失252質(zhì)量量保證的的產(chǎn)生●人們逐漸漸認(rèn)識(shí)到到把技術(shù)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及及其試驗(yàn)驗(yàn)結(jié)果作作為判斷斷產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量好壞唯一一標(biāo)準(zhǔn)的的做法是是不夠的的?！癞a(chǎn)品質(zhì)量量既然有有一個(gè)產(chǎn)產(chǎn)生形成成和實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的全過(guò)過(guò)程，就就必須重重視和控制過(guò)過(guò)程中的的質(zhì)量，，并把對(duì)對(duì)過(guò)程的的控制要要求訂到到合同中中去●50～70年代代世界發(fā)發(fā)達(dá)國(guó)家家逐漸建建立了質(zhì)質(zhì)量體系系標(biāo)準(zhǔn)，，用以彌彌補(bǔ)技術(shù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的不不足，它它充分反反映了市市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)的特點(diǎn)點(diǎn)●第二方評(píng)評(píng)價(jià)：執(zhí)執(zhí)行合同同時(shí)，需需方可派派代表檢檢查質(zhì)量量體系是是否按合同要要求，建建立了規(guī)規(guī)定的質(zhì)質(zhì)量保證證模式●第三方評(píng)評(píng)價(jià)：供供需雙方方均同意意由第三三方保證證機(jī)構(gòu)對(duì)對(duì)供方質(zhì)質(zhì)量體系作出出正式評(píng)評(píng)價(jià)（認(rèn)認(rèn)證或注注冊(cè)）以以減少第第二方審審核的數(shù)數(shù)量及范圍，提高高評(píng)價(jià)的公正正性和權(quán)威性性●從此就形成了了判斷產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的兩類(lèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)——（技技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)）），只有當(dāng)這這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)同同時(shí)得到滿(mǎn)足足時(shí)，才能認(rèn)認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量是是合格的26§3.7質(zhì)質(zhì)量管理理一定義：在在質(zhì)量方面指指揮和控制組組織的協(xié)調(diào)的的活動(dòng)二釋義：1質(zhì)量管理理是企業(yè)管理理的重要組成成部分它是企業(yè)各級(jí)級(jí)職能部門(mén)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)，，而由企業(yè)最最高領(lǐng)導(dǎo)負(fù)全全責(zé)，應(yīng)調(diào)動(dòng)動(dòng)與質(zhì)量有關(guān)的的所有人員的的積極性，共共同做好本職職工作，才能能完成質(zhì)量管管理的任務(wù)2質(zhì)量方針針是質(zhì)量管理理的綱，質(zhì)量量管理的活動(dòng)動(dòng)是圍繞制定定和實(shí)施質(zhì)量量方針，達(dá)到（實(shí)現(xiàn)））質(zhì)量目標(biāo)而而展開(kāi)的3質(zhì)量管理理是以質(zhì)量體體系為依托，，通過(guò)質(zhì)量策策劃、質(zhì)量控控制、質(zhì)量保保證和質(zhì)量改進(jìn)等活活動(dòng)發(fā)揮其職職能。這四項(xiàng)項(xiàng)活動(dòng)是質(zhì)量量管理工作的的四大支柱4質(zhì)量管理理是有計(jì)劃、、有系統(tǒng)的活活動(dòng)，為了實(shí)實(shí)施質(zhì)量管理理，需要建立立質(zhì)量體系三管理及質(zhì)量管管理概念圖27管理與質(zhì)量管管理概念圖體系（系統(tǒng)））最高管理者管理管理體系質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量保證質(zhì)量控制質(zhì)量策劃有效性效率質(zhì)量管理體系系質(zhì)量管理指揮和控制組組織的協(xié)調(diào)的的活動(dòng)建立方針和目目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這這些目標(biāo)的體體系相互關(guān)聯(lián)或相相互作用的一一組要素在最高層指揮揮和控制組織織的一個(gè)人或或一組人增強(qiáng)滿(mǎn)足要求求的能力的循循環(huán)活動(dòng)在質(zhì)量方面所所追求的目的的在質(zhì)量方面指指揮和控制組組織的協(xié)調(diào)的的活動(dòng)在質(zhì)量方面指指揮和控制組組織的管理體體系由組織的最高高管理者正式式發(fā)布的該組組織總的質(zhì)量量宗旨和方向向質(zhì)量管理的一一部分，致力力于增強(qiáng)滿(mǎn)足足質(zhì)量要求的的能力質(zhì)量管理的一一部分，致力力于提供質(zhì)量量要求會(huì)得到到滿(mǎn)足的信任任質(zhì)量管理的一一部分，致力力于滿(mǎn)足質(zhì)量量要求質(zhì)量管理的一一部分，致力力于制定質(zhì)量量目標(biāo)并規(guī)定定必要的運(yùn)行行過(guò)程和相關(guān)關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)達(dá)到的結(jié)果與與所使用的資資源之間的關(guān)關(guān)系完成策劃的活活動(dòng)和達(dá)到策策劃結(jié)果的程程度28§3.8質(zhì)質(zhì)量管理理體系一定義：在在質(zhì)量方面指指揮和控制組組織的管理體體系二釋義：1管理體系系——建立方方針和目標(biāo)標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這這些目標(biāo)的相相互關(guān)聯(lián)或相相互作用的一組組要素2質(zhì)量管理理體系包括硬硬件和軟件兩兩個(gè)部分3一個(gè)組織織可以建立立一個(gè)綜合合的管理體系系，其內(nèi)容可可包含質(zhì)量管管理體系、環(huán)境境管理體系和和財(cái)務(wù)管理體體系等。2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)在編制時(shí)時(shí)已考慮了與與ISO14000環(huán)境境管理體系標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)，，為組織綜合管理體體系的建立提提供了方便三質(zhì)量管理理體系基礎(chǔ)1質(zhì)量管理體系系的理論依據(jù)據(jù)2質(zhì)量管理體系系要求與產(chǎn)品品要求3質(zhì)量管理體系系方法4過(guò)程方法5質(zhì)量方針針和質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)6最最高管理者者的作用7文件8質(zhì)量管理體系系評(píng)價(jià)9持續(xù)改進(jìn)10統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作作用11質(zhì)量管理體系系與其他管理理體系的關(guān)注注點(diǎn)12質(zhì)量管理體系系與優(yōu)秀模式式之間的關(guān)系系291質(zhì)量管理理體系的理論論依據(jù)●質(zhì)量管理體系系的目的就是是要幫助組織織增進(jìn)顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意。從這個(gè)意義上來(lái)來(lái)說(shuō)，顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意程度可作作為衡量一個(gè)個(gè)質(zhì)量管理體系有效性性的總指標(biāo)●顧客是組織生生存和發(fā)展的的基礎(chǔ)●顧客是組織持持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)動(dòng)力●質(zhì)量管理體系系方法是管理理的系統(tǒng)方法法在質(zhì)量管理理體系中的具體應(yīng)用。。質(zhì)量管理體體系還能為組組織持續(xù)改進(jìn)進(jìn)其整體業(yè)績(jī)提供一個(gè)個(gè)框架，使持持續(xù)改進(jìn)在體體系內(nèi)正常進(jìn)進(jìn)行，以增加顧客和其其他相關(guān)方滿(mǎn)滿(mǎn)意的機(jī)會(huì)。。質(zhì)量管理體體系還能提供內(nèi)、外部部質(zhì)量保證，，向組織（內(nèi)內(nèi)部）和顧客客以及其他相關(guān)方（外外部）提供信信任，使相關(guān)關(guān)方相信組織織有能力提供持續(xù)滿(mǎn)足足要求的產(chǎn)品品302質(zhì)量管管理體系要求求與產(chǎn)品要求求質(zhì)量管理體系系要求是通用用的、適用與與各種行業(yè)或或經(jīng)濟(jì)部門(mén)的的、提供各種種類(lèi)別的產(chǎn)品品，包括硬件件、軟件、服服務(wù)和流程性性材料的、各各種規(guī)模（大大型、中型、、小型）的組組織。但每個(gè)個(gè)組織為符合合質(zhì)量管理體體系標(biāo)準(zhǔn)的要要求而采取的的措施卻是不不同的。因此此，每個(gè)組織織要根據(jù)自己己的具體情況況建立質(zhì)量管管理體系。體系標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品沒(méi)有提出出任何具體的的要求。與產(chǎn)產(chǎn)品有關(guān)的要要求在技術(shù)規(guī)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、過(guò)程標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范、、合同協(xié)議以以及法律法規(guī)規(guī)中規(guī)定對(duì)每一個(gè)組織織來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品品要求與質(zhì)量量管理體系要要求缺一不可可，不能互相相取代，只能能相輔相成313質(zhì)量管理理體系方法質(zhì)量管理體系系方法是管理理的系統(tǒng)方法法的原則在建建立和實(shí)施質(zhì)量管理理體系中的具具體應(yīng)用（1）建立立和實(shí)施質(zhì)量量管理體系的的八個(gè)步驟：：①確定顧客和和相關(guān)方的需需求和期望②建立組織的的質(zhì)量方針和和質(zhì)量目標(biāo)③確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)必須須的過(guò)程和職職責(zé)④確定和提供供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目目標(biāo)必須的資資源⑤規(guī)定測(cè)量每每個(gè)過(guò)程的有有效性和效率率的方法⑥應(yīng)用這些方方法確定每個(gè)個(gè)過(guò)程的有效效性和效率⑦確定防止不不合格并消除除產(chǎn)生原因的的措施⑧建立和應(yīng)用用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)質(zhì)量管理體系系的過(guò)程（2）PDCA循環(huán)環(huán)32PDCA循環(huán)環(huán)PDCA循環(huán)環(huán)的建立是質(zhì)質(zhì)量管理在方方法上的一個(gè)個(gè)重要發(fā)展，，它同數(shù)理統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方法結(jié)合在一起起，使質(zhì)量管管理更加系統(tǒng)統(tǒng)化、條理化化。由于PDCA循環(huán)的的概念最早是美國(guó)的的質(zhì)量管理專(zhuān)專(zhuān)家戴明提出出的，故又叫叫戴明環(huán)●含義：PDCA循環(huán)表示示質(zhì)量管理中中任何工作都都要分為四個(gè)個(gè)階段（即計(jì)計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、、處理）去做做。每循環(huán)一一次，產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量、工作質(zhì)質(zhì)量將會(huì)提高一步，，不斷循環(huán)，，質(zhì)量管理工工作就會(huì)不停停頓地前進(jìn)和和提高P：（plan）計(jì)劃劃階段——制制定方針、目目標(biāo)、活動(dòng)計(jì)計(jì)劃、提出管管理項(xiàng)目等D：（do））實(shí)施（執(zhí)行行）階段———按計(jì)劃實(shí)地地去干C：（check）檢查查階段——檢檢查實(shí)施效果果。與計(jì)劃、、目標(biāo)比較，，哪些項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)現(xiàn)順利，存在在哪些問(wèn)題（（發(fā)現(xiàn)問(wèn)題））找出原因A：（action）處處理階段———把經(jīng)驗(yàn)、教教訓(xùn)變?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，成功的堅(jiān)堅(jiān)持下來(lái)，失敗的的變?yōu)榇胧┓婪乐乖侔l(fā)生，，沒(méi)有解決的的問(wèn)題，留待下一個(gè)循環(huán)環(huán)去完成●特點(diǎn)●PDCA循環(huán)環(huán)的八個(gè)步驟驟331循環(huán)不停停地運(yùn)轉(zhuǎn)2四個(gè)階段段一個(gè)不能少少3大圈套小小圈，圈中有有圈4階梯式式或螺旋式上上升5PDCA循環(huán)轉(zhuǎn)動(dòng)不不是自發(fā)的，，而是靠組織織推動(dòng)的，是是各方面工作努努力的結(jié)果特點(diǎn)ACDPACDPPDCACDAPCDAP34PDCA循環(huán)環(huán)的八個(gè)步驟驟P：1分析析現(xiàn)狀找出問(wèn)問(wèn)題注意：必須自自覺(jué)地，以進(jìn)進(jìn)攻的姿態(tài)查查找問(wèn)題，如如果自認(rèn)為沒(méi)沒(méi)有問(wèn)題，那么“沒(méi)有問(wèn)問(wèn)題”正是問(wèn)問(wèn)題所在應(yīng)用方法：排排列圖、頻數(shù)數(shù)直方圖、控控制圖2分析影響響產(chǎn)品質(zhì)量的的因素應(yīng)用方法：因因果分析圖3找出主要要影響因素應(yīng)用方法：1去現(xiàn)場(chǎng)調(diào)調(diào)查2散散布圖3采取表決決方式集中多多數(shù)人的意見(jiàn)見(jiàn)4針對(duì)主要要影響因素采采取措施，措措施應(yīng)包括以以下內(nèi)容1）為什么Why2）達(dá)到到什么目的What3）在在哪里執(zhí)行Where4）由誰(shuí)來(lái)執(zhí)執(zhí)行Who5）什么時(shí)間間開(kāi)始執(zhí)行When6）如如何執(zhí)行HowD：5按措措施計(jì)劃認(rèn)真真執(zhí)行C：6調(diào)查查采取措施后后的效果A：7鞏固固成果，進(jìn)行行標(biāo)準(zhǔn)化8遺留問(wèn)題題，到下一期期PDCA循循環(huán)解決354過(guò)程方法法（1）過(guò)程：：所謂“過(guò)程程”就是“一一組將輸入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為輸出的的相互關(guān)聯(lián)或或相互作用的活動(dòng)””輸入是過(guò)程的的工作依據(jù)（（信息和要求求）輸出為過(guò)程的的結(jié)果（圖樣樣、文件、裝裝備、物料等等）過(guò)程的內(nèi)涵（（內(nèi)容）是資資源與活動(dòng)設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)裝裝備、畫(huà)圖、、編制標(biāo)準(zhǔn)工工藝藝：編制工藝藝文件，驗(yàn)證證工序能力完成過(guò)程一定定要有價(jià)值的的增加（增值值）過(guò)程是質(zhì)量體體系的重要組組成部分（2）過(guò)程方法：所謂“過(guò)過(guò)程方法”就就是“系統(tǒng)地地識(shí)別和管理理組織所應(yīng)用用的過(guò)程，特別是是這些過(guò)程之之間的相互作作用”。（3）質(zhì)量管理體系系的四大過(guò)程程及其模型圖圖設(shè)計(jì)：輸入為為設(shè)計(jì)目標(biāo)開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品：：輸入是市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)研或客戶(hù)戶(hù)定貨要求，，經(jīng)評(píng)定后確定定設(shè)計(jì)目標(biāo)采購(gòu)：輸入材材料的型號(hào)、、規(guī)格品名、、質(zhì)量要求設(shè)計(jì)：輸出為為文件（技術(shù)術(shù)規(guī)范、圖紙紙、樣品）采購(gòu)：采購(gòu)的的物料工藝：輸出為為工藝文件、、工藝裝備、、工藝流程、、操作規(guī)范等等36●識(shí)別質(zhì)量管理理體系所需的的過(guò)程，包括括組織的管理理活動(dòng)、資源源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)測(cè)量有關(guān)的過(guò)過(guò)程●確定過(guò)程的順順序和相互作作用●過(guò)程網(wǎng)絡(luò)如設(shè)計(jì)過(guò)程輸輸出●各過(guò)程之間的的連接關(guān)系為為“接口”●各過(guò)程的關(guān)系系圖稱(chēng)為過(guò)程程網(wǎng)絡(luò)●重點(diǎn)在于：識(shí)識(shí)別過(guò)程及接接口關(guān)系（過(guò)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)）對(duì)對(duì)過(guò)程和接口口進(jìn)行質(zhì)量控制●過(guò)程管理：控控制各個(gè)過(guò)程程的要素（輸輸入、輸出、、活動(dòng)和資源源）使過(guò)程有效進(jìn)行的的活動(dòng)采購(gòu)工藝檢驗(yàn)各過(guò)程是相互互關(guān)聯(lián)的一個(gè)過(guò)程的輸輸出可能是幾幾個(gè)過(guò)程的輸輸入幾個(gè)過(guò)程的輸輸出可能是某某個(gè)過(guò)程的輸輸入過(guò)程方法37以過(guò)程為基礎(chǔ)礎(chǔ)的質(zhì)量管理理體系模式質(zhì)量管理體系系的持續(xù)改進(jìn)進(jìn)顧客（和其他他相關(guān)方）要求求顧客客（（和和其其他他相相關(guān)關(guān)方方））滿(mǎn)意意管理理職職責(zé)責(zé)產(chǎn)品品產(chǎn)品品實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)測(cè)量量、、分分析析和和改改進(jìn)進(jìn)資源源管管理理圖釋釋增值值活活動(dòng)動(dòng)信息息流流387文文件件所謂謂文文件件就就是是““信信息息及及其其承承載載媒媒體體””（1））文文件件的的價(jià)價(jià)值值總的的來(lái)來(lái)說(shuō)說(shuō)，，文文件件的的價(jià)價(jià)值值是是傳傳遞遞信信息息、、溝溝通通意意圖圖、、統(tǒng)統(tǒng)一一行行動(dòng)動(dòng)。。其其具具體體用用途途是是：：①滿(mǎn)滿(mǎn)足足顧顧客客要要求求和和質(zhì)質(zhì)量量改改進(jìn)進(jìn)②提提供供適適宜宜的的培培訓(xùn)訓(xùn)③重重復(fù)復(fù)性性（（或或再再現(xiàn)現(xiàn)性性））和和可可追追溯溯性性④提提供供客客觀觀證證據(jù)據(jù)⑤評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系的的有有效效性性和和持持續(xù)續(xù)適適宜宜性性（2））質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系中中使使用用的的文文件件類(lèi)類(lèi)型型①質(zhì)量量手手冊(cè)冊(cè)即““規(guī)規(guī)定定組組織織質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系的的文文件件””，，它它向向組組織織內(nèi)內(nèi)部部和和外外部部提提供關(guān)關(guān)于于質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系的的一一致致信信息息。。②質(zhì)量量計(jì)計(jì)劃劃即““對(duì)對(duì)特特定定的的項(xiàng)項(xiàng)目目、、產(chǎn)產(chǎn)品品、、過(guò)過(guò)程程或或合合同同，，規(guī)規(guī)定定由由誰(shuí)誰(shuí)及及何何時(shí)時(shí)使使用用哪些些程程序序和和相相關(guān)關(guān)資資源源的的文文件件””。。③規(guī)范范即““闡闡明明要要求求的的文文件件””。。④指南南即闡闡明明推推薦薦的的方方法法或或建建議議的的文文件件。。⑤程序序、、作作業(yè)業(yè)指指導(dǎo)導(dǎo)書(shū)書(shū)和和圖圖樣樣提供供如如何何一一致致地地完完成成活活動(dòng)動(dòng)和和過(guò)過(guò)程程的的信信息息的的文文件件。。⑥記錄錄即““闡闡明明所所取取得得的的結(jié)結(jié)果果或或提提供供所所完完成成活活動(dòng)動(dòng)的的證證據(jù)據(jù)的的文文件件””。。398質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)對(duì)質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系的的適適宜宜性性、、充充分分性性和和有有效效性性進(jìn)進(jìn)行行系系統(tǒng)統(tǒng)的的、、定定期期的的評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)。。（1））質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系過(guò)過(guò)程程的的評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)●過(guò)程程是是否否已已被被識(shí)識(shí)別別并并確確定定相相互互關(guān)關(guān)系系？？●職責(zé)責(zé)是是否否已已被被分分配配？？●程序是否否得到實(shí)實(shí)施和保保持？●在實(shí)現(xiàn)所所要求的的結(jié)果方方面，過(guò)過(guò)程是否否有效？？（2）質(zhì)質(zhì)量管理理體系審審核●所謂審核核就是““為獲得得審核證證據(jù)并對(duì)對(duì)其進(jìn)行行客觀的的評(píng)價(jià)，，以確定定滿(mǎn)足審核準(zhǔn)準(zhǔn)則的程程度所進(jìn)進(jìn)行的系系統(tǒng)的、、獨(dú)立的的并形成成文件的的過(guò)程。?！薄褓|(zhì)量管理理體系審審核時(shí)，，“審核核準(zhǔn)則””一般指指ISO9000或GB/T19001標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量量手冊(cè)、、程序以以及適用用的法規(guī)規(guī)等?！耋w系審核核用于確確定符合合質(zhì)量管管理體系系要求的的程度。。審核的的結(jié)果可可用于評(píng)定質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的有效性性和識(shí)別別改進(jìn)的的機(jī)會(huì)。。體系審核核有第一一方審核核（內(nèi)審審）、第第二方審審核和第第三方審審核三種種類(lèi)型（3）質(zhì)量管理理體系評(píng)評(píng)審（4）自我評(píng)定定40（3）質(zhì)質(zhì)量管理理體系評(píng)評(píng)審●最高管理理者的一一項(xiàng)重要要任務(wù)就就是要主主持、組組織質(zhì)量量管理體體系評(píng)審審，就質(zhì)量方針針和質(zhì)量量目標(biāo)對(duì)對(duì)質(zhì)量管管理體系系的適宜宜性、充充分性、、有效性性和效率進(jìn)行定定期的（（按計(jì)劃劃的時(shí)間間間隔））、系統(tǒng)統(tǒng)的評(píng)價(jià)價(jià)?！窆芾碓u(píng)審審的依據(jù)據(jù)是相關(guān)關(guān)方的需需求和期期望。●管理評(píng)審審也是一一個(gè)過(guò)程程，有輸輸入和輸輸出。其其中，審審核報(bào)告告和其他他信息（如顧客客需求、、產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量、預(yù)預(yù)防/糾糾正措施施等）可可作為輸輸入；而而評(píng)定結(jié)結(jié)論，即確確定需采采取的措措施則是是評(píng)審的的輸出。?！褓|(zhì)量管理理體系評(píng)評(píng)審是一一種第一一方的自自我評(píng)價(jià)價(jià)。（4）自自我評(píng)定定●組織的自自我評(píng)定定是一種種參照質(zhì)質(zhì)量管理理體系或或優(yōu)秀模模式（如如評(píng)質(zhì)量量獎(jiǎng)）對(duì)組織的的活動(dòng)和和結(jié)果所所進(jìn)行的的全面和和系統(tǒng)的的評(píng)審，，也是一一種第一一方評(píng)價(jià)?！褡晕以u(píng)定定可以對(duì)對(duì)組織業(yè)業(yè)績(jī)及體體系成熟熟程度提提供一個(gè)個(gè)總看法法，它還還有助于識(shí)別需需改進(jìn)的的領(lǐng)域及及需優(yōu)先先開(kāi)展的的活動(dòng)。。419持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)原則用用于質(zhì)量量管理體體系時(shí)，，其目的的在于增增加顧客和和其他相相關(guān)方滿(mǎn)滿(mǎn)意的機(jī)機(jī)會(huì)。對(duì)質(zhì)量管管理體系系實(shí)施持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)時(shí)，也也要采取取管理的的系統(tǒng)方法法。（1）分分析和評(píng)評(píng)價(jià)現(xiàn)狀狀，以識(shí)識(shí)別改進(jìn)進(jìn)的區(qū)域域（2）確確定改進(jìn)進(jìn)目標(biāo)（3）尋尋找可能能的解決決辦法以以實(shí)現(xiàn)這這些目標(biāo)標(biāo)（4）評(píng)評(píng)價(jià)這些些解決辦辦法并作作出選擇擇（5）實(shí)實(shí)施選定定的解決決辦法（6）測(cè)測(cè)量、驗(yàn)驗(yàn)證、分分析和評(píng)評(píng)價(jià)實(shí)施施的結(jié)果果以確定定這些目目標(biāo)已經(jīng)實(shí)實(shí)現(xiàn)（7）正正式采納納更改（（即形成成正式的的規(guī)定））（8）必必要時(shí)，，對(duì)結(jié)果果進(jìn)行評(píng)評(píng)審，以以確定進(jìn)進(jìn)一步改改進(jìn)的機(jī)機(jī)會(huì)4210統(tǒng)統(tǒng)計(jì)技技術(shù)的作作用統(tǒng)計(jì)技術(shù)術(shù)可以對(duì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量變異異進(jìn)行測(cè)測(cè)量、描描述、分分析、解解釋和建建立數(shù)學(xué)模型型。即使使在數(shù)據(jù)據(jù)量相對(duì)對(duì)有限的的情況下下，也可可以做到到。這種種對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析析能幫助助我們更更好地理理解變異異的性質(zhì)質(zhì)、程度度和產(chǎn)生生變異的原因因，從而而可以幫幫助我們們決策，，即采取取相應(yīng)的的措施，，解決已已出現(xiàn)的問(wèn)題題，甚至至可以預(yù)預(yù)防由變變異產(chǎn)生生的問(wèn)題題。因此此，統(tǒng)計(jì)計(jì)技術(shù)是是促進(jìn)改進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量和過(guò)程程及體系系的有效效性的有有力武器器。（1）用用于找出出影響產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的主要要因素（2）用用于找出出影響產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量各種因因素之間間的內(nèi)在在聯(lián)系，，掌握控控制質(zhì)量的規(guī)律律。（3）用用于工藝藝過(guò)程中中的質(zhì)量量控制和和預(yù)測(cè)①直方圖圖②控制圖圖③抽樣檢檢驗(yàn)①主次圖圖（排列列圖）②因果圖圖（特性性要因圖圖或樹(shù)圖圖）③分層①相關(guān)和和回歸②②正交交實(shí)驗(yàn)4311質(zhì)質(zhì)量管理理體系與與其他管管理體系系的關(guān)注注點(diǎn)●所謂管理理體系，，就是““建立方方針和目目標(biāo)并實(shí)實(shí)現(xiàn)這些些目標(biāo)的體體系””。而而質(zhì)量量管理理體系系則是是“在在質(zhì)量量方面面指揮揮和控制制組織織的管管理體體系””。●一個(gè)組組織的的管理理體系系包括括若干干個(gè)不不同的的分體體系，，如質(zhì)質(zhì)