ISO質(zhì)量體系認(rèn)證

ISO9000-2000

（GB/T19000-2000)

基礎(chǔ)知識(shí)

1本節(jié)課的主要內(nèi)容一、什么是ISO？二、什么是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)？三、質(zhì)量保證和質(zhì)量管理關(guān)系四、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生、修訂和發(fā)展五、2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成六、2000版ISO9000四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介七、八項(xiàng)質(zhì)量管理基本原則八、幾個(gè)質(zhì)量管理述語(yǔ)九、標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)十、推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)思想十一、推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)失敗的原因十二、體系建立的基本流程十三、申請(qǐng)認(rèn)證的基本條件十四、申請(qǐng)認(rèn)證的基本流程2一、什么是ISOISO是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的簡(jiǎn)稱，該組織的英文全稱是：InternationalOrganizationforStandardization它成立于1947年2月23日宗旨是“在世界上促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化及其相關(guān)活動(dòng)的發(fā)展，以便于商品和服務(wù)的國(guó)際交換，在智力、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域開展合作”。目的：為了促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易與減少貿(mào)易壁壘ISO已有126個(gè)成員國(guó)中國(guó)以中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)名義正式加入ISO。

3什么是ISOISO有223個(gè)技術(shù)委員會(huì)（TC）不同的技術(shù)委員會(huì)(TC)編制不同的標(biāo)準(zhǔn)ISO/TC176編制ISO9000系列ISO/TC207編制ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)75%的成員國(guó)贊成通過(guò)后才能成為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)4二、什么是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)9000：標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）頒布的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第一套管理性的標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充我國(guó)等同采用為GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)5三、質(zhì)量管理與質(zhì)量保證質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。6質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量管理質(zhì)量管理與質(zhì)量保證關(guān)系7四、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展1959年MIL--Q--9858A（美國(guó)軍用質(zhì)量大綱要求）1971年ASME--III--NA4000（機(jī)械工程師協(xié)會(huì)）

ANSIN（核電站質(zhì)保大綱要求,美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)）1979年BS5750--1、2、3（英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)）

CAN--Z299.1/2/3/4（加拿大）

ANSI/ASQCZ--1.15（美國(guó)）

NFX50--110（法國(guó)企業(yè)質(zhì)量管理體系指南）1980年ISO/TC176成立（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織）1987年ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)1994年ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)（改版1，有限修改）2000年ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)（改版2，較大修改）平均5－7年改一次版各成員國(guó)收集先進(jìn)的企業(yè)與管理顧問(wèn)公司的推行經(jīng)驗(yàn)用于改版動(dòng)力8企業(yè)為何推行ISO90001.內(nèi)部管理規(guī)范化，打造基礎(chǔ)管理平臺(tái)1）職責(zé)權(quán)限、接口清楚分明2）流程與信息系統(tǒng)的接合，達(dá)到流程最優(yōu)3）增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)、減少不合格（或差錯(cuò)）4）質(zhì)量與安全一體化2.增強(qiáng)客戶信心，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率3.國(guó)際市場(chǎng)的要求中國(guó)入世后貿(mào)易壁壘：

a.有形(關(guān)稅與配額）

b.無(wú)形（技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證制度）

c.人權(quán)攻擊（亞洲死亡工廠、國(guó)際勞工組織、美國(guó)國(guó)會(huì)）

d.法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)粗糙（金融保險(xiǎn)、食品、軟件）4.

行業(yè)的法律法規(guī)及國(guó)際慣例/國(guó)際公約的要求9五、2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成：四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)、一個(gè)支持性標(biāo)準(zhǔn)、若干個(gè)技術(shù)報(bào)告和宣傳小冊(cè)10核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)ISO9001質(zhì)量管理體系要求ISO9004質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO19011質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南支持性標(biāo)準(zhǔn)和文件ISO10012測(cè)量控制系統(tǒng)ISO/TR10006質(zhì)量管理—項(xiàng)目管理質(zhì)量指南ISO/TR10007質(zhì)量管理—技術(shù)狀態(tài)質(zhì)量指南ISO/TR10013質(zhì)量管理體系文件指南ISO/TR10014質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南ISO/TR10015質(zhì)量管理—培訓(xùn)指南ISO/TR10017統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南11六、四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介1、ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系系基礎(chǔ)礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》提出了八項(xiàng)質(zhì)質(zhì)量管理原則則以顧客為關(guān)注注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過(guò)程方法管理的系統(tǒng)方方法持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決決策方法與供方互利的的關(guān)系121、ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系系基礎(chǔ)礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》標(biāo)準(zhǔn)表述了建建立和運(yùn)行質(zhì)質(zhì)量管理體系系應(yīng)遵循的12個(gè)方面的的質(zhì)量管理體體系基礎(chǔ)知識(shí)識(shí)。1）、質(zhì)量管管理體系基礎(chǔ)礎(chǔ)；2）、質(zhì)量管管理體系要求求與產(chǎn)品要求求；3）、質(zhì)量管管理體系方法法；4）、過(guò)程方方法；5）、質(zhì)量方方針和質(zhì)量目目標(biāo)6）、最高管管理者在質(zhì)量量管理體系中中的作用；131、ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系系基礎(chǔ)礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》7）、文件；；8）、質(zhì)量管管理體系評(píng)價(jià)價(jià)9）、持續(xù)改改進(jìn)；10）、統(tǒng)計(jì)計(jì)技術(shù)；11）、質(zhì)量量管理體系與與其他管理體體系的關(guān)注點(diǎn)；；12）、質(zhì)量量管理體系與與優(yōu)秀模式之之間的關(guān)系。標(biāo)準(zhǔn)給出了有有關(guān)質(zhì)量的10個(gè)部分80個(gè)術(shù)語(yǔ)。。141、ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系系基礎(chǔ)礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》第一部分：有有關(guān)質(zhì)量的術(shù)術(shù)語(yǔ)5條第二部分：有有關(guān)管理的術(shù)術(shù)語(yǔ)15條第三部分：有有關(guān)組織的術(shù)術(shù)語(yǔ)7條第四部分：有有關(guān)過(guò)程和產(chǎn)產(chǎn)品的術(shù)語(yǔ)5條第五部分：有有關(guān)特性的術(shù)術(shù)語(yǔ)4條第六部分：有有關(guān)合格（符符合）的術(shù)語(yǔ)語(yǔ)13條第七部分：有有關(guān)文件的術(shù)術(shù)語(yǔ)6條第八部分：有有關(guān)檢查的術(shù)術(shù)語(yǔ)7條第九部分：有有關(guān)審核的術(shù)術(shù)語(yǔ)12條第十部分：有有關(guān)測(cè)量過(guò)程程質(zhì)量保證的的術(shù)語(yǔ)6條152、ISO9001：2000《《質(zhì)量管理理體系要要求》標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定定了質(zhì)量量管理體體系的要要求，可可用于組組織證實(shí)實(shí)其具有有穩(wěn)定地地提供顧顧客要求求和適用用法律法法規(guī)要求求產(chǎn)品能能力，以以增強(qiáng)顧顧客滿意意?？捎糜趦?nèi)內(nèi)部和外外部審核核和第三方認(rèn)證的唯唯一標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用用了以過(guò)過(guò)程為基基礎(chǔ)的質(zhì)質(zhì)量管理理體系模模式。標(biāo)準(zhǔn)提出出的要求求通用的的，旨在在適用于于各種類類型、不不同規(guī)模模和提供供不同產(chǎn)產(chǎn)品的組組織，當(dāng)當(dāng)由于組組織及其其產(chǎn)品的的特點(diǎn)對(duì)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中中的某些些條款不不適用時(shí)時(shí)，可以以考慮對(duì)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中中的要求求進(jìn)行刪刪減。163、ISO9004：2000《《質(zhì)量管理理體系業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)改進(jìn)指指南》標(biāo)準(zhǔn)提供供了超出出ISO9001的應(yīng)用指指南，描描述了質(zhì)質(zhì)量管理理體系應(yīng)應(yīng)包括的的過(guò)程，，強(qiáng)調(diào)通通過(guò)改進(jìn)進(jìn)過(guò)程的的有效性性，提高高組織的的整體業(yè)業(yè)績(jī)。標(biāo)準(zhǔn)不是是ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)實(shí)施指南南，也不不能用于于認(rèn)證或或簽訂合合同的目目的。標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注注的不僅僅是顧客客，它關(guān)關(guān)注的是是相關(guān)方方的滿意意174、ISO19011：2000《質(zhì)量和（（或）環(huán)環(huán)境管理理體系審審核指南南》標(biāo)準(zhǔn)在術(shù)術(shù)語(yǔ)和內(nèi)內(nèi)容方面面，兼容容了質(zhì)量量管理體體系和環(huán)環(huán)境管理理體系。。使得質(zhì)質(zhì)量管理理體系和和環(huán)境管管理體系系可以一一起審核核。對(duì)認(rèn)證機(jī)機(jī)構(gòu)和審審核員的的資格要要求提供供了指南南。18七、八項(xiàng)項(xiàng)質(zhì)量管管理原則則是ISO/TC176在總結(jié)了了質(zhì)量管管理實(shí)踐踐經(jīng)驗(yàn)的的基礎(chǔ)上上用高度度概括、、同時(shí)又又能易于于理解的的語(yǔ)言所所表述的的質(zhì)量管管理最基基本、最最通用的的一般性性規(guī)律19八項(xiàng)質(zhì)量量管理原原則1、以顧顧客為關(guān)關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn)2、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的作用用3、全員員參與4、過(guò)程程方法5、管理理的系統(tǒng)統(tǒng)方法6、持續(xù)續(xù)改進(jìn)7、基于于事實(shí)的的決策方方法8、互利利的供方方關(guān)系201、以顧顧客為關(guān)關(guān)注的焦焦點(diǎn)組織依存存于顧客客。因此此，組織織應(yīng)理解解顧客當(dāng)當(dāng)前的和和未來(lái)的的需求，，滿足顧顧客要求求并爭(zhēng)取取超越顧顧客的期期望顧客21以顧客為關(guān)注注焦點(diǎn)的的理解要點(diǎn)點(diǎn)組織和顧顧客之間間一種依依存關(guān)系系，任何何組織均均以向顧顧客提供供滿足其其要求和和期望的的產(chǎn)品求求得生存存和發(fā)展展。由于顧客客的需求求是不斷斷變化的的，反映映在產(chǎn)品品的質(zhì)量量特性上上也是隨隨之變化化。因此此，為了了滿足顧顧客的滿滿意，創(chuàng)創(chuàng)造竟?fàn)帬?zhēng)優(yōu)勢(shì)，，組織不不僅要考考慮顧客客當(dāng)前的的需求，，還應(yīng)了了解顧客客未來(lái)的需求，，并爭(zhēng)取取超越顧客的期期望。22思考題貴公司的的顧客是是誰(shuí)？識(shí)別顧客客的要求求明確的要要求隱含的要要求（如如法律法法規(guī)）232、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的作用用領(lǐng)導(dǎo)者確確立組織織的統(tǒng)一一宗旨、、方向，，并創(chuàng)造造使員工工能夠充充分參與與實(shí)現(xiàn)組組織目標(biāo)標(biāo)的內(nèi)部部環(huán)境24領(lǐng)導(dǎo)作用用的理解要點(diǎn)點(diǎn)組織的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者的的作用主主要體現(xiàn)現(xiàn)兩個(gè)方方面:1）為組組織確立立統(tǒng)一的的宗旨和和方向即即為組織的的未來(lái)建建立清晰晰宏偉前前景。2）為員員工創(chuàng)造造一個(gè)能能充分參參與實(shí)現(xiàn)現(xiàn)組織目目標(biāo)的內(nèi)內(nèi)部氛圍圍和環(huán)境境。確立統(tǒng)一一的宗旨旨和方向向是組織織經(jīng)營(yíng)、、發(fā)展和和運(yùn)作的的目標(biāo)，，員工的的充分參參與是實(shí)實(shí)現(xiàn)這些些目標(biāo)的的基礎(chǔ)，，因此領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作用用的發(fā)揮揮是質(zhì)量量管理體體系的建建立、實(shí)實(shí)施、保保持和改改進(jìn)中應(yīng)應(yīng)起到了了主導(dǎo)地地位和關(guān)關(guān)鍵作用用。25領(lǐng)導(dǎo)作用用的理解要點(diǎn)點(diǎn)轉(zhuǎn)變思想想，提高高意識(shí)；；起領(lǐng)導(dǎo)的的模范帶帶頭作用用；主觀性管管理變成成制度化化管理；；為員工提提供一個(gè)個(gè)好的氛氛圍。263、全員員參與各級(jí)人員員是組織織之本，，只有他他們的充充分參與與，才能能使他們們的才干干為組織織帶來(lái)最最大的收收益。27全員參與理解要點(diǎn)點(diǎn)“參與管管理”是是現(xiàn)代管管理的重重要特征征，是一一種高效效的管理理模式，，組織的的質(zhì)量管管理活動(dòng)動(dòng)是通過(guò)過(guò)內(nèi)部各各職能各各層次人人員參與與產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)過(guò)程程來(lái)實(shí)施施的，過(guò)程的有有效性取取決于各各級(jí)人員員的意識(shí)識(shí)、能力力和主動(dòng)動(dòng)精神。組織內(nèi)人人人充分分參與是是組織良良好運(yùn)作作的必需需要求，，而全員員參與的的核心是調(diào)動(dòng)人人的積極極性，參參與的關(guān)關(guān)鍵是激激勵(lì)，組組織管理理者應(yīng)善于利用用各種激激勵(lì)因素素，包括目目標(biāo)、物物質(zhì)、精精神、自自我價(jià)值值激勵(lì)等等，提高高員工的的參與意意識(shí)，當(dāng)當(dāng)每個(gè)人人的才干干得到充充分發(fā)揮揮并能實(shí)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新新和持續(xù)續(xù)改進(jìn)時(shí)時(shí)，組織織將會(huì)獲獲得最大大的收益益。（影響流程程的效率率的主要要原因：：缺少過(guò)程程跟蹤和和激勵(lì)（（24%））樹立質(zhì)量量意識(shí)，，在不合合格（差差錯(cuò)）面面前主動(dòng)動(dòng)承擔(dān)責(zé)責(zé)任；主主動(dòng)地尋尋求改進(jìn)進(jìn)；主動(dòng)動(dòng)地尋求求機(jī)會(huì)來(lái)來(lái)加強(qiáng)他他們的技技能、知知識(shí)和經(jīng)經(jīng)驗(yàn)。284、過(guò)程程方法將活動(dòng)和和相關(guān)的的資源作作為過(guò)程程進(jìn)行管管理，可可以更高高效地得得到期望望的結(jié)果果什么是過(guò)過(guò)程？過(guò)程的要要素？什么是過(guò)過(guò)程方法法？294、過(guò)程程方法過(guò)程：一一組將輸輸入轉(zhuǎn)化化為輸出出的相互互關(guān)聯(lián)或或相互作作用的活活動(dòng)輸入輸輸出出活活動(dòng)作作用用資資源：：思考:過(guò)程““上班班”的輸入入輸出出是什什么?過(guò)程方方法：：系統(tǒng)統(tǒng)地識(shí)識(shí)別和和管理理組織織所應(yīng)應(yīng)用的的過(guò)程程，特特別是是這些些過(guò)程程之間間的相相互作作用30過(guò)程方方法的的理解要要點(diǎn)簡(jiǎn)單來(lái)來(lái)講，，企業(yè)業(yè)每部部門要要識(shí)別別本部部每一一個(gè)具具體的的業(yè)務(wù)務(wù)過(guò)程程，把把過(guò)程程變成成文件件寫我該該做的的，做做我該該寫的的強(qiáng)調(diào)一一個(gè)可可操作作性31過(guò)程的的理解解過(guò)程：：一組組將輸輸入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為為輸出出的相相互關(guān)關(guān)聯(lián)或或相互互作用用的活活動(dòng)。。來(lái)自一一個(gè)過(guò)過(guò)程的的輸出出通常常是其其他過(guò)過(guò)程的的輸入入?？偟哪磕繕?biāo)通通過(guò)過(guò)過(guò)程策策劃和和過(guò)程程控制制來(lái)實(shí)實(shí)現(xiàn)增增值。。顧客要要求顧客滿滿意業(yè)務(wù)實(shí)實(shí)現(xiàn)過(guò)過(guò)程信息服服務(wù)場(chǎng)所服服務(wù)咨詢服服務(wù)32人力資資源部部的主主要過(guò)過(guò)程質(zhì)量目目標(biāo)的的制定定過(guò)程程人力資資源管管理大大過(guò)程程招聘過(guò)過(guò)程培訓(xùn)過(guò)過(guò)程績(jī)效考考核過(guò)過(guò)程固定資資產(chǎn)管管理過(guò)過(guò)程文件管管理過(guò)過(guò)程印章管管理過(guò)過(guò)程員工出出差管管理過(guò)過(guò)程………33過(guò)程方方法案案例：：1、分分析一一下你你所處處的部部門有有哪些些主要要過(guò)程程？（10分分鐘練練習(xí)））2、分分析一一下““培訓(xùn)訓(xùn)”過(guò)過(guò)程包包含哪哪些內(nèi)內(nèi)容？？以上過(guò)過(guò)程案案例包包括：：人的的職責(zé)責(zé)、權(quán)權(quán)限、、設(shè)備備及材材料、、活動(dòng)動(dòng)流程程、控控制措措施、、接口口等構(gòu)構(gòu)成完完整過(guò)過(guò)程345、管管理的的系統(tǒng)統(tǒng)方法法將相互互關(guān)聯(lián)聯(lián)的過(guò)過(guò)程作作為系系統(tǒng)加加以識(shí)識(shí)別、、理解解和管管理，，有助助于組組織提提高實(shí)實(shí)現(xiàn)目目標(biāo)的的有效效性和和效率率“系統(tǒng)統(tǒng)”是是指將將組織織中為為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)所需需的全全部相相互關(guān)關(guān)聯(lián)或或相互互作用用的一一組要要素予予以綜合考慮。35管理的的系統(tǒng)統(tǒng)方法法理解要要點(diǎn)針對(duì)制制訂的的目標(biāo)標(biāo)，識(shí)識(shí)別、、理解解并管管理一一個(gè)由由相互互聯(lián)系系的過(guò)過(guò)程所所組成成的體體系。。Plan-策劃過(guò)過(guò)程Do-實(shí)施過(guò)過(guò)程Check-檢查查過(guò)程程Action-改進(jìn)過(guò)過(guò)程這些過(guò)過(guò)程息息息相相關(guān)，，是一一個(gè)閉閉環(huán)的的系統(tǒng)統(tǒng)（PDCA）），是個(gè)持持續(xù)改改進(jìn)的的系統(tǒng)統(tǒng)。每個(gè)部部門是是個(gè)子子系統(tǒng)統(tǒng)，整整個(gè)公公司是是個(gè)大大系統(tǒng)統(tǒng)。36如：公司的的大過(guò)過(guò)程：：人力力資源源管理理過(guò)程程、物物質(zhì)資資源管管理過(guò)過(guò)程、、生產(chǎn)產(chǎn)過(guò)程程、設(shè)設(shè)計(jì)過(guò)過(guò)程、、客戶戶合同同評(píng)審審過(guò)程程、文文件控控制過(guò)過(guò)程、、財(cái)務(wù)務(wù)管理理過(guò)程程、安安全監(jiān)監(jiān)督檢檢查過(guò)過(guò)程、、客戶戶投訴訴處理理過(guò)程程等。。376、持持續(xù)改改進(jìn)持續(xù)改改進(jìn)是是組織織的一一個(gè)永永恒的的目標(biāo)標(biāo)38持續(xù)改改進(jìn)的的理解要要點(diǎn)事物是是不斷斷發(fā)展展的，，都會(huì)會(huì)經(jīng)歷歷一個(gè)個(gè)由不不完善善，直直至更更新的的過(guò)程程。人們對(duì)對(duì)過(guò)程程的結(jié)結(jié)果的的要求求也在在不斷斷地變變化和和提高高，如如對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品（（包括括服務(wù)務(wù)）的的質(zhì)量量水平平的要要求。。這種種發(fā)展展和要要求都都會(huì)促促進(jìn)組組織變變革或或改進(jìn)進(jìn)。組織為為了能能適應(yīng)應(yīng)外界界環(huán)境境的變變化要要求，，就要要建立立一種種機(jī)制制，來(lái)來(lái)增強(qiáng)強(qiáng)組織織的適適應(yīng)能能力并并提高高競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)能力力，改改進(jìn)組組織的的整體體業(yè)績(jī)績(jī)讓所所有相相關(guān)方方都滿滿意。。這種機(jī)機(jī)制就就是持持續(xù)改改進(jìn)，組織織的存存在就就決定定了這這種需需求和和持續(xù)續(xù)改進(jìn)進(jìn)的存存在，，因此此持續(xù)續(xù)改進(jìn)進(jìn)是一一個(gè)永永恒的的目標(biāo)標(biāo)。39持續(xù)改改進(jìn)的的理解要要點(diǎn)質(zhì)量貴貴在改改進(jìn)；；企業(yè)的的每一一位員員工有有改進(jìn)進(jìn)的意意識(shí)；；有效的的措施施；扣分、、降級(jí)級(jí)、罰罰款不不是改改進(jìn)的的有效效方法法；407、基基于事事實(shí)的的決策策方法法有效決決策是是建立立在數(shù)數(shù)據(jù)和和信息息分析析的基基礎(chǔ)上上。（當(dāng)輸輸入的的信息息和數(shù)數(shù)據(jù)是是足夠夠的且且能準(zhǔn)準(zhǔn)確地地反映映事物物的真真實(shí)性性，決決策才才最正正確））41基于事實(shí)決決策方方法理解要要點(diǎn)實(shí)施本本原則則要開開展的的活動(dòng)動(dòng)：對(duì)相關(guān)關(guān)的質(zhì)質(zhì)量目目標(biāo)值值客戶滿滿意度度數(shù)據(jù)據(jù)供方的的數(shù)據(jù)據(jù)服務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)\服務(wù)檢檢查結(jié)結(jié)果數(shù)數(shù)據(jù)使用有有效的的方法法分析析數(shù)據(jù)據(jù)和信信息428、與與供方方互利利的關(guān)關(guān)系組織與與供方方是相相互依依存的的，互互利的的關(guān)系系可增增強(qiáng)雙雙方創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)價(jià)值的的能力力（供應(yīng)應(yīng)鏈、、三贏贏）企業(yè)的的供方方有哪哪些？？◆識(shí)別別并選選擇主主要的的供方方?！羟宄亍?、開放式地地進(jìn)行交流流?！艄餐_發(fā)發(fā)和改進(jìn)服服務(wù)?！艄餐斫饨忸櫩偷男栊枨蟆?3八、幾個(gè)質(zhì)質(zhì)量管理術(shù)術(shù)語(yǔ)產(chǎn)品過(guò)程質(zhì)量糾正、糾正正措施、預(yù)預(yù)防措施管理體系、、質(zhì)量管理理體系質(zhì)量方針、、質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)合格、不合合格441、產(chǎn)品ISO9000過(guò)程的結(jié)果果--服務(wù)務(wù)--硬件件--流程程性材料--軟件件有形的（硬硬件/流程程性材料））無(wú)形的（軟軟件/服務(wù)務(wù)）452、質(zhì)量什么是質(zhì)量？46質(zhì)量由誰(shuí)來(lái)來(lái)決定的？？管理層？所有者？董事會(huì)？工人？顧客？47質(zhì)量誰(shuí)是顧客？48質(zhì)量顧客客內(nèi)部顧客所有雇員鏈條中的下下一環(huán)節(jié)外部顧客購(gòu)買產(chǎn)品/服務(wù)的客客戶每個(gè)人都擁?yè)碛袃?nèi)部供供方和顧客客49質(zhì)量定義（產(chǎn)品、體體系或過(guò)程程的）一組固有特性滿足（顧客和其其他相關(guān)方方）要求的程度。50特性：可區(qū)區(qū)分的特征征特性分類物理特性：：機(jī)械性能能、電性能能或化學(xué)性性能；感官特性：：因嗅覺(jué)而而產(chǎn)生的氣氣味，因觸覺(jué)而產(chǎn)產(chǎn)生的手感感、因聽(tīng)覺(jué)而產(chǎn)產(chǎn)生的噪聲聲、因視覺(jué)而產(chǎn)產(chǎn)生的色彩彩。行為特性：：禮貌、誠(chéng)誠(chéng)實(shí)、正直直；時(shí)間特性：：準(zhǔn)時(shí)性、、可靠性、、可用性；；功能特性：：飛機(jī)的最最高速度和和高度。51固有特性和和賦予特性性：固有特性：：是指某事事或某物中中本就有的的，尤其是是那種永久久的特性，，如螺栓的的直徑、機(jī)機(jī)器的生產(chǎn)產(chǎn)率等。賦予特性：：是指某事事物本來(lái)沒(méi)沒(méi)有的，而而是完成產(chǎn)產(chǎn)品后因不不同的要求求而對(duì)產(chǎn)品品所增加的的特性，如如產(chǎn)品的價(jià)價(jià)格，硬件件產(chǎn)品的供供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求求、售后服服務(wù)等。52要求：明示示的、通常常隱含的或或必須履行行的需求或或期望明示的：可以以理解為規(guī)規(guī)定的要求求，如在文文件中闡明明的要求或或顧客明確確提出的要要求；通常隱含的的：是指組組織、顧客客和其他相相關(guān)方的慣慣例或一般般做法，所所考慮的需需求或期望望是不言而而喻的。必須履行的的：是指法法律法規(guī)的的要求及強(qiáng)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的要求。注：要求可可能是多方方面的，當(dāng)當(dāng)需要特指指時(shí)，可以以采用修飾飾詞表示，，如產(chǎn)品要要求，質(zhì)量量管理體系系要求，顧顧客要求等等。533、糾正、、糾正措施施、預(yù)防措措施預(yù)防措施為消除潛在在不合格或或其他潛在在不期望情情況的原因所采取的措措施糾正措施為消除已發(fā)發(fā)現(xiàn)的不合合格或其他他不期望情情況的原因所采取的措措施糾正為消除已發(fā)發(fā)現(xiàn)的不合合格所采取取的措施544、質(zhì)量方方針、質(zhì)量量目標(biāo)質(zhì)量方針由組織的最高管理者者正式發(fā)布的的該組織總總的質(zhì)量意圖和質(zhì)量方向質(zhì)量目標(biāo)關(guān)于質(zhì)量的的所追求的的目的555、合格、、不合格合格(符合合)滿足要求不合格(不不符合)未滿足要求求566、返工、、降級(jí)、返返修、報(bào)廢廢、讓步返工：為使不合合格產(chǎn)品符符合要求而而對(duì)其所采采取的措施施。降級(jí)：為使不合合格產(chǎn)品符符合不同于于原有要求求而對(duì)其等等級(jí)的改變變。返修：為使不合格格產(chǎn)品滿足足預(yù)期用途途而對(duì)其所所采取的措措施。報(bào)廢：為避免不不合格產(chǎn)品品的原有的的預(yù)期用途途而對(duì)其所所采取的措措施。如回回收、銷毀毀。讓步：對(duì)使用或或放行不符符合規(guī)定要要求的產(chǎn)品品的許可。。（讓步通通常僅限于于在商定的的時(shí)間或數(shù)數(shù)量?jī)?nèi)，對(duì)對(duì)含有不合合格特性的的產(chǎn)品的交交付）57九、標(biāo)準(zhǔn)的的特點(diǎn)以顧客為關(guān)關(guān)注焦點(diǎn)，，獲得顧客客