第七章-商務談判語言課件

第7章商務談判語言7.1有聲語言7.2無聲語言第7章商務談判語言7.1有聲語言17.1有聲語言7.1.1談判語言運用的基本原則談判語言和一般的語言表達有著明顯的區(qū)別，談判是雙方意見、觀點的交流。談判者既要清晰明確地表達自己的觀點，又要認真傾聽對方的觀點，然后找出突破口，說服對方，協(xié)調(diào)雙方的目標，爭取雙方達成一致。要想掌握、運用好談判語言，必須把握以下原則：1準確性推動談判的動力是需要和利益，談判雙方通過談判說服對方理解、接受己方的觀點，最終使雙方在需要和利益方面得到協(xié)調(diào)和適應。所以這是關系到個人和集體利益的重要活動，語言表述上的準確性就顯得至關重要了。談判雙方必須準確下一頁返回7.1有聲語言7.1.1談判語言運用的基本原則下一頁返回27.1有聲語言 地把己方的立場、觀點、要求傳達給對方，幫助對方明白自己的態(tài)度。如果談判者傳遞的信息不準確，那么對方就不能正確理解你的態(tài)度，勢必影響談判雙方的溝通和交流，使談判朝著不利的方向發(fā)展，談判者的需要便不能得到滿足。如果談判者向對方傳遞了錯誤的信息，而對方又因錯就錯地達成了協(xié)議，那么，就會招致巨大的利益損失。在談判中，談判者經(jīng)常會出于表達的策略上的需要，故意運用一種模糊語言，但是使用模糊語言時，也要求它具有準確性。因為模糊語言反映了談判者對某一個客觀事物的一定的認識程度，而這種程度的表現(xiàn)必須是相對準確的。換句話說，使用模糊語言正是為了更準確地傳遞復雜化信息，表達錯綜的思想。模糊語言規(guī)定了一定的理解范圍，如果拋開了上一頁下一頁返回7.1有聲語言 地把己方的立場、觀點、要求傳達給對方，幫助對37.1有聲語言 準確性原則，超出了它的理解范圍，模糊語言就變成糊涂語言了。2針對性因為談判對象各有不同，要取得談判的成功，談判者就必須遵循針對性原則。要針對不同的談判對象，采取不同的談話對策，因人施語。談判對象由于性別、年齡、文化程度、職業(yè)、性格、興趣等的不同，接受語言的能力和習慣使用的談話方式也完全不同。語言工作者發(fā)現(xiàn)男性運用語言理性成分較多，喜歡理性思辨的表達方式，而女性則偏重情感的抒發(fā)，使用感性號召效果明顯；性格直爽的人說話喜歡直截了當，對他們旁敲側擊很難發(fā)生效用，而性格內(nèi)向又比較敏感的人，談話時喜歡上一頁下一頁返回7.1有聲語言 準確性原則，超出了它的理解范圍，模糊語言就變47.1有聲語言 琢磨弦外之音，甚至會無中生有地品出些話里沒有的意思。如果在談判中無視這種個人差異，想怎么說就怎么說，勢必難以取得良好的效果，進而影響談判的順利進行。除了個人差異之外，談判雙方還有老幼尊卑、親疏遠近等各種關系的差異，談判者在談判中還要考慮各種差異對語言應用的影響。跨國談判更要注意語言的針對性，不同的文化背景決定了對語言不同的理解。所以，在談判時必須考慮對方的接受能力。3靈活性談判不能由一個人或一方獨立進行，必須至少有兩個人或兩方來共同參加。談判過程中談判雙方你問我答，你一言我一上一頁下一頁返回7.1有聲語言 琢磨弦外之音，甚至會無中生有地品出些話里沒有57.1有聲語言 語，口耳相傳，當面溝通，根本沒有從容醞釀、仔細斟酌語言的時間。盡管談判雙方在事先都盡最大努力進行了充分的準備，制定了一整套對策，但是，談判進程常常是風云變幻、復雜無常，因為談判對手說的話誰也不能事先知道，所以任何一方都不可能事先設計好談判中的每句話，具體的言語應對仍需談判者臨場組織，隨機應變。談判者要密切注意信息的輸出和反饋情況，在自己說完話以后，認真觀察對方的反應。除了要仔細傾聽對方的話，從話里分析反饋情況，還要察言觀色，從對方的眼神、姿態(tài)、動作、表情來揣測對方對自己的話的感受，觀察它是否對正在進行的話題感興趣，是否正確理解了得到的信息，是否能夠上一頁下一頁返回7.1有聲語言 語，口耳相傳，當面溝通，根本沒有從容醞釀、仔67.1有聲語言 接受自己的說法。然后，根據(jù)觀察的結果，談判者要及時、靈活地對自己的語言進行調(diào)整，轉移或繼續(xù)話題，重新設定說話內(nèi)容、說話方式，甚至終止談判，以保證語言更好地為實現(xiàn)談判目的服務。如果談判中發(fā)生了意料之外的變化，切不可拘泥于既定的對策。不妨從實際出發(fā)，在談判目的規(guī)定許可的范圍內(nèi)有所變通，以適應對方的反應。如果思想僵化、死板，不能及時以變化的方式去對付變化了的形勢，必將在談判中失去優(yōu)勢，被動挨打。4適應性俗話說“到什么山上唱什么歌”，“什么場合說什么話”，就是告訴人們，說話一定要適應特定的言語環(huán)境。所謂言語環(huán)境主要是言語活動賴以進行的時間和場合、地點等因素，也包上一頁下一頁返回7.1有聲語言 接受自己的說法。然后，根據(jù)觀察的結果，談判者77.1有聲語言括說話時的前言后語。言語環(huán)境是言語表達和領會的重要背景因素，它制約并影響了語言表達的效果。掌握談判語言藝術就一定要重視言語環(huán)境因素，如果談判時不看場合，隨心所欲地想說什么就說什么，不僅語言不能發(fā)揮效果，甚至還會引人反感，產(chǎn)生副作用。要根據(jù)不同的場合隨時調(diào)整語言表達的策略，采用與環(huán)境最為契合的表達方式。如果發(fā)現(xiàn)環(huán)境根本就不適合談判，就要及時換個環(huán)境或者改變談判計劃中止談判，以免談判失敗。言語環(huán)境在某種特定的條件下，還可以充作談資，談判者可以利用它，突出主題的表達。比如，如果談判在某一個具有紀念意義的日子和具有特殊意義的地點進行，談判者就可以在說話時把它和談判內(nèi)容聯(lián)系起來，讓環(huán)境幫助自己說話。上一頁下一頁返回7.1有聲語言括說話時的前言后語。言語環(huán)境是言語表達和領會的87.1有聲語言7.1.2談判語言技巧談判的語言技巧在商務談判中運用得好，不僅能贏得期望的談判效果，還可帶來營業(yè)額的增長。比如：一個農(nóng)夫在集市上賣玉米。因為他的玉米棒子特別大，所以吸引了一大堆買主。其中一個買主在挑選的過程中發(fā)現(xiàn)很多玉米棒子上都有蟲子，于是他故意大驚小怪地說：“伙計，你的玉米棒子倒是不小，只是蟲子太多了，你想賣玉米蟲呀？可誰愛吃蟲肉呢？你還是把玉米挑回家吧，我們到別的地方去買好了?！辟I主一邊說著，一邊做著夸張而滑稽的動作，把眾人都逗樂了。農(nóng)夫見狀，一把從他手中奪過玉米，面帶微笑卻又一本正經(jīng)地說：“朋友，我說你是從來沒有吃過玉米上一頁下一頁返回7.1有聲語言7.1.2談判語言技巧上一頁下一頁返回97.1有聲語言 咋的？我看你連玉米質(zhì)量的好壞都分不清，玉米上有蟲，這說明我在種植中，沒有施用農(nóng)藥，是天然植物，連蟲子都愛吃我的玉米棒子，可見你這人不識貨！”接著，他又轉過臉對其他的人說：“各位都是有見識的人，你們評評理，連蟲子都不愿意吃的玉米棒子就好么？比這小的棒子就好么？價錢比這高的玉米棒子就好么？你們再仔細瞧瞧，我這些蟲子都很懂道理，只是在棒子上打了一個洞而已，棒子可還是好棒子呀！我可從來沒有見過像他這么說話的呢！”他說完了這一番話語，又把嘴湊在那位故意刁難的買主耳邊，故作神秘狀，說道：“這么大，這么好吃的棒子，我還真舍不得這么便宜地就賣了呢！”上一頁下一頁返回7.1有聲語言 咋的？我看你連玉米質(zhì)量的好壞都分不清，玉米上107.1有聲語言農(nóng)夫的一席話，順此機會，把他的玉米棒子個大、好吃，雖然有蟲但是售價低這些特點表達出來了，眾人被他的話語說得心服口服，紛紛掏出錢來。不一會兒工夫，農(nóng)夫的玉米銷售一空。說話要講究藝術，這似乎是一個非常簡單的問題，因為生活中，語言是人與人之間交流的一種最基本的手段。但同樣一句話，不同的人說，效果會不同，反過來說和正過來說效果也不同。在本案例中農(nóng)夫就充分運用了語言的藝術，利用不同的表述方式，反映了問題的不同方面，從而使問題由不利轉向有利。1談判中的傾聽“聽”是成功的一半?！皢枴笔翘岣呗牶驼f效率的武器。上一頁下一頁返回7.1有聲語言農(nóng)夫的一席話，順此機會，把他的玉米棒子個大、好117.1有聲語言據(jù)說，造物主之所以賜予人類兩只耳朵，卻只給人類一張嘴，是希望人類多聽少說。對于造物主的存在與否，人們當然可以見仁見智，現(xiàn)代科學也早已有了明斷。但對談判來說，更多地注重提高傾聽的質(zhì)量，卻是十分必要的?，F(xiàn)在不少談判者以為，談判中要多說話，才能把意見講清楚，才能更充分地反駁對方，才能更好地顯示己方的立場與實力，這些想法是失之偏頗和不明智的。法國著名傳記作家拉羅斯福說過一句很值得我們深思的話：“我們與人交談，總覺得知音難覓，和者鮮寡。其原因之一，就是人們幾乎都對自己要說什么想得太多?！庇纱丝梢?，談判中的傾聽是十分重要的。(1)多聽上一頁下一頁返回7.1有聲語言據(jù)說，造物主之所以賜予人類兩只耳朵，卻只給人類127.1有聲語言傾聽的第一個要領就是“多聽”，這是談判者所必須具備的一種修養(yǎng)。多聽不僅是尊重對手的具體體現(xiàn)，而且是了解對手、獲取信息、發(fā)現(xiàn)事實真相、探索對方動機與意見的重要和必要的積極手段，是談判中“攻”與“守”的重要基礎和前提。有人說過，傾聽是一種只有好處而沒有壞處的讓步，而這個讓步給你帶來的一定要比你付出的還要多。比如：有一次，日本一家公司與美國一家公司進行一場許可證貿(mào)易談判。談判伊始，美方代表便滔滔不絕地向日方介紹情況，而日方代表則一言不發(fā)，認真傾聽，埋頭記錄。當美方代表講完后，征求日方代表的意見，日方代表卻迷惘地表示“聽不明白”，只要求“回去研究一下”。幾星期后，日方出現(xiàn)在第二輪談判桌前的已是全新的陣容，由于他們聲稱“不了解情況”，上一頁下一頁返回7.1有聲語言傾聽的第一個要領就是“多聽”，這是談判者所必須137.1有聲語言 美方代表只好重復說明了一次，日方代表仍然以“還不明白”為由使談判不得不暫告休會。到了第三輪談判，日方代表團再次易將換兵并故伎重演，只告訴對方：回去后一旦有結果便會立即通知美方。半年多過去了，正當美國代表團因得不到日方任何回音而煩躁不安，破口大罵日方?jīng)]有誠意時，日本突然派了一個由董事長親率的代表團飛抵美國，在美方毫無準備的情況下要求立即談判，并拋出最后方案，以迅雷不及掩耳之勢，催逼美方討論全部細節(jié)。措手不及的美方代表終于不得不同日本人達成了一次明顯有利于日方的協(xié)議。這個案例告訴我們，在談判中采用多聽少說的策略，對于洞悉對手實力，有的放矢地制定揚己之長、攻敵之短的決策具有重大的作用。正如維克多·金姆在《大膽下注》中所說的：上一頁下一頁返回7.1有聲語言 美方代表只好重復說明了一次，日方代表仍然以“147.1有聲語言 “你應該少說為妙。我確信，如果你說得愈少，而對方說得愈多，那么你在談判中，就愈容易成功。”(2)恭聽傾聽的第二個要領是“恭聽”，也就是在傾聽時要充分表達出對對方發(fā)言的尊重、關注和興趣，要做到全神貫注地認真聽，雙目注視對方，必要時應以適當?shù)纳袂椤幼鱽肀硎灸愕膶Ｗ⒑头答?如首肯、應諾、微笑等)。切忌漫不經(jīng)心，顯出不耐煩的樣子，急不可耐地想打斷對方的話，左顧右盼，不住地伸懶腰或看手表等。(3)善聽上一頁下一頁返回7.1有聲語言 “你應該少說為妙。我確信，如果你說得愈少，而157.1有聲語言傾聽的第三個要領是“善聽”。善聽的主觀標準是“三到”：即耳到、眼到、腦到。這是追求“全方位”綜合效應的“聽”，也就是除運用耳朵這種聽覺器官去聽外，還要用自己的眼睛去觀察對方的神態(tài)舉止，并運用自己的腦子去記憶對方談到的有關信息，從中了解其話語背后的原發(fā)構想、意向動機、方針策略、需求及顧慮等。善聽的客觀標準，又表現(xiàn)在如下幾方面：①由點及面。亦即要“聽全”。要力求把包括數(shù)字、細節(jié)等一切都聽進去，千萬不要因某些主觀上認為不重要的東西而漏聽。這一點絕非易事。研究“聽話”的專家，拉夫·尼可拉斯說：“一般人在聽過別人說話之后，不論他曾如何下決心注意上一頁下一頁返回7.1有聲語言傾聽的第三個要領是“善聽”。善聽的主觀標準是“167.1有聲語言 聽，也只能記得聽到的一半。”因此，除了盡量聽全外，還應輔以必要的筆記。②由表及里。亦即要“聽透”。就是在聽完一個片段之后，要善于馬上將對方意見加以歸納，理清頭緒，把握中心，吃透觀點，捕捉意圖，找出破綻，甚至聽出其中的“弦外之音”。③由言及色。即不僅要“聽其言”，還要“觀其色”。因為人們的言辭與舉止神態(tài)是有內(nèi)在聯(lián)系的，如談判者的臉紅、面部肌肉緊張、煩躁不安、過分專注、強笑、凝視，都在一定程度上反映出內(nèi)心的緊張情緒；眨眼過于頻繁，常與內(nèi)疚或恐慌的情感有關；不自然的咳嗽，往往被用于掩蓋謊言；說話有板有眼卻又配上個毫無表情的撲克臉孔，多是城府很深，必須慎重應付的對手……當然，我們難以像山道爾·費爾德曼上一頁下一頁返回7.1有聲語言 聽，也只能記得聽到的一半?！币虼耍吮M量聽177.1有聲語言 博士那樣，可以分解出五十余種舉止與無言的表情，但我們應當努力去學習在傾聽中“察言觀色”，以盡量充分搜集和利用這些無言的信息，這將有助于我們的分析與決策。2談判中的巧問提問是談判中雙方溝通的一種基本手段和重要途徑。它同時也能為提高“聽”和“說”的效率鋪架橋梁。從一般意義上說，它有助于明確事實，了解對方觀點，消除誤解與疑慮；從談判策略上說，提問還是一種追蹤對方的實力、動機、意向、需求、策略，從而達到知己知彼、有的放矢、掌握主動的重要手段。因此，要獲得談判的成功，除了“傾聽”，還必須學會“巧問”。上一頁下一頁返回7.1有聲語言 博士那樣，可以分解出五十余種舉止與無言的表情187.1有聲語言談判中要做到巧問，須掌握如下要領：(1)因情制宜，選準方式談判中出于不同的目的，針對對方不同的情況，應選用相應的方式來發(fā)問，以便更有效地達到目的。發(fā)問的方式常見的有如下幾種：①一般性提問。這是一種沒有特定限制的開放性發(fā)問，只要求對方就有關議題表述意見。比如問：“貴公司對本公司的產(chǎn)品質(zhì)量有什么看法？”“請問貴方需要我廠提供哪些售后服務？”當我們在談判中需要對方就某些問題暢所欲言時，可運用這種方式。②選擇性提問。這是把自己所能提供給對方考慮的幾種可能性列舉出來，讓對方在這有控制的范圍內(nèi)做出選擇性的答復.上一頁下一頁返回7.1有聲語言談判中要做到巧問，須掌握如下要領：上一頁下一頁197.1有聲語言 比如問：“貴方是愿意支付現(xiàn)金，享受優(yōu)惠價格，還是樂于按現(xiàn)有價格成交而實行分期付款？”這種發(fā)問帶有較強的主觀色彩和可控制性，它一般用于當己方有某些特定的需要，要對方在表態(tài)時做出適當考慮或讓步的情況。如果不是存在這些特定的需要，一般不宜進行這種發(fā)問，以免使談判陷于僵局。③肯定否定性提問。這種提問是在特定的范圍內(nèi)要求對方做出肯定或否定的答復，它具有一定的可控制性。比如問：“我方如保證按時交貨，在價格上是否可以有所優(yōu)惠？”“貴公司對這些商品的款式有沒有興趣？”只要求對方答“是”或“不是”、“有”或“沒有”。這種發(fā)問提問明確，答案也簡明，一般用于我方的某些觀點或方案需要對方明確表態(tài)之時。上一頁下一頁返回7.1有聲語言 比如問：“貴方是愿意支付現(xiàn)金，享受優(yōu)惠價格，207.1有聲語言④證實性提問。這是要求對方對問題與觀點做出進一步具體的說明與解釋。例如問：“你剛才說這宗交易可以盡快交貨，這是不是說可以在6月1日以前交貨？”這種發(fā)問方式一般用于己方需要對方就某一意見或先前所述的事實做出更加明確、具體的證實與確認，以使談判在某方面獲得共識和可靠的結論。⑤延伸性提問。這是針對對方的某些表態(tài)，通過發(fā)問進一步深入探索，以求獲得更多信息，鞏固并擴大談判成果的發(fā)問方式。如問：“貴方已表示如果我方承銷三千噸的話可按定價的20％的折扣批貨。如果我方答應承銷五千噸，是否可以按更大的折扣批貨？”上一頁下一頁返回7.1有聲語言④證實性提問。這是要求對方對問題與觀點做出進217.1有聲語言⑥引導性提問。這是在發(fā)問本身已包含己方觀點的暗示性發(fā)問。比如問：“講究信譽和商業(yè)道德的廠家都不會以次充好、降低產(chǎn)品質(zhì)量，是不是？”問者其實已把答案包含在問句的本身。這類問句所暗含的判斷常常是一個雙方都毋庸置疑的常理，具有很強的可控性，對方除了表示贊同外，別無選擇余地。因此，它常常用于己方需要增強觀點的合理性，催使對方認同之時。(2)審時度勢，抓住時機要注意選擇發(fā)問的時機，因為在不同的時間，由于談判進展的情況不同，對方的心境不同，如果不講究提問的時機，常常會事與愿違。所以提問時，要縱觀談判現(xiàn)場的氣氛和對方上一頁下一頁返回7.1有聲語言⑥引導性提問。這是在發(fā)問本身已包含己方觀點的227.1有聲語言 的心境，當對方感到形勢有利，躊躇滿志之時，往往是提問的較佳時機。當然，由于談判過程的不同需要，應抓住相應的時機采取相應的提問方式。什么時候該讓對方暢所欲言，什么時候該要對方適當讓步，什么時候該讓對方明確表態(tài)，什么時候該使雙方做出某方面的明確敲定，什么時候該擴大戰(zhàn)果……都必須因情制宜，抓住戰(zhàn)機，選準方式，及時發(fā)問。(3)隨機應變，講究策略 談判過程中，情況千變?nèi)f化。雖然雙方一般是有備而來，也會出現(xiàn)“不測風云”，所以要保持清醒頭腦，眼觀六路，耳聽八方，運籌帷幄，精思巧問，以增強提問的效果，加速談判的成功。如下：上一頁下一頁返回7.1有聲語言 的心境，當對方感到形勢有利，躊躇滿志之時，往237.1有聲語言一名教士問他的上司：“我在祈禱時可以抽煙嗎？”這個請求遭到了上司的一頓呵斥。而另外一名教士也去問這位上司：“我在抽煙的時候也可以祈禱嗎？”結果上司卻允準說：“祈禱是隨時隨地都可以進行的?！笨梢娞釂柕牟呗院捅硎龇绞绞嵌嗝粗匾荞{馭談判的進展。因此，應隨時隨地把握全局，捕捉機會，因情巧問。比如有時為了求得對方的答復，不妨以“內(nèi)精外傻”的方式，提一些大智若愚的問題；對對方企圖或正在回避的問題，要看情況需要，或則直言追問，抓住不放；或則迂回誘問，暗度陳倉；假如對方回答不完整，卻“顧左右而言他”時，也可以耐心而緩和地追問，使對方陷于被動而不得不有上一頁下一頁返回7.1有聲語言一名教士問他的上司：“我在祈禱時可以抽煙嗎？”247.1有聲語言所讓步；當需要知道對方立場是否前后一致時，可用各種方式反復問一個問題，如前后一致，說明準備充分、考慮成熟；否則，就說明考慮不周，這正是己方爭取主動權的好機會和突破口；發(fā)問之后，要適當保持一段時間的沉默，以造成對方心理上的壓力，千萬不要在對方未作答時又提第二個問題，或說出己方的意見。3商務談判語言七忌根據(jù)商務談判的特點和實踐經(jīng)驗，商務談判語言上有“七忌”：(1)忌欺詐隱騙有些人把商務談判視為對立性的你死我活的競爭，在具體洽談時，不顧客觀事實，欺、詐、隱、騙，依靠謊言或“大話”求得自身的談判優(yōu)勢。比如：上一頁下一頁返回7.1有聲語言所讓步；當需要知道對方立場是否前后一致時，可用257.1有聲語言一位業(yè)務員同一家商店進行推銷洽談，業(yè)務員為了促銷，在介紹產(chǎn)品質(zhì)量時聲稱已經(jīng)獲得“省優(yōu)”和“部優(yōu)”，商店看樣后認為有一定市場，于是雙方達成買賣意向。商店后來了解到這種商品既非“省優(yōu)”也不是“部優(yōu)”，產(chǎn)品雖適銷，但商店也怕上當受騙，于是未與簽訂合同，一樁生意告吹?？梢娖垓_性的語言一旦被對方識破，不僅會破壞談判雙方的友好關系，使談判蒙上陰影或導致談判破裂，而且也會給企業(yè)的信譽帶來極大損失。所以說，談判語言應堅持從實際出發(fā)，應給對方誠實、可以信賴的感覺。(2)忌盛氣凌人有的談判者由于自身地位、資歷“高人一等”，或談判實力“強人一籌”，在談判中往往頤指氣使，說話居高臨下、盛氣凌人.上一頁下一頁返回7.1有聲語言一位業(yè)務員同一家商店進行推銷洽談，業(yè)務員為了促267.1有聲語言比如：有一位大公司的業(yè)務經(jīng)理在同另一家企業(yè)談判出售產(chǎn)品時，發(fā)現(xiàn)對手是幾位年輕人，隨口便道：“你們中間誰管事？誰能決定問題？把你們的經(jīng)理找來！”一位年輕人從容答道：“我就是經(jīng)理，我很榮幸能與您洽談，希望得到您的指教?！蹦贻p人的話軟中帶硬，出乎這位業(yè)務經(jīng)理的意料。這位業(yè)務經(jīng)理本想擺擺譜，沒想到談判剛開始就吃了一個小小的敗仗。盛氣凌人的行為易傷對方感情，使對方產(chǎn)生對抗或報復心理。所以，參加商務談判的人員，不管自身的行政級別多高，年齡多大，所代表的企業(yè)實力多強，只要和對方坐在談判桌前，就應堅持平等原則，應平等相待，平等協(xié)商。上一頁下一頁返回7.1有聲語言比如：上一頁下一頁返回277.1有聲語言(3)忌道聽途說有的談判者由于與社會接觸面大，外聯(lián)多，各種信息來源渠道廣，在談判時往往利用一些未經(jīng)證實的信息，如“據(jù)說”、“據(jù)傳”等作為向對方討價還價的依據(jù)，缺乏確鑿的實際材料，其結果很容易使對方抓住你的談話漏洞或把柄向你進攻。就個人形象來講，也會使對方感到你不認真、不嚴謹、不嚴肅，不值得充分信賴。比如：在一次業(yè)務洽談中，某買方代表為了迫使對方降價，信口便說：“據(jù)說你們單位的產(chǎn)品返修率一直高于同類產(chǎn)品，能否給我們在維修費用上再提高２個百分點？”賣方回答：“這說明您對我們的產(chǎn)品并不了解，據(jù)最近統(tǒng)計，我們的產(chǎn)品返修率僅為１‰，大大低于同類產(chǎn)品，我們不但不能提高維修費，正設想在原來的基礎上降下1個百分點。”買方遭到迎頭痛擊。上一頁下一頁返回7.1有聲語言(3)忌道聽途說上一頁下一頁返回287.1有聲語言(4)忌攻勢過猛有的談判者在談判桌上爭強好勝，一切從“能壓住對方”出發(fā)，說話鋒利刻薄，頻繁地向對方發(fā)動攻勢，在一些細枝末節(jié)上也不甘示弱，有些人還以揭人隱私為快。一位年輕采購員在采購某商品時，自認為生產(chǎn)廠家有求于零售商店。在洽談交易條件時，他不斷向對方發(fā)動攻勢：“第一，產(chǎn)品必須實行代銷；第二，廠家必須對產(chǎn)品實行“三包”；第三，廠家必須送貨上門；第四……”最后對方說：“上述條件我方均可以破例接受，鑒于我方產(chǎn)品在市場上的優(yōu)勢地位，我方只有一個條件，即貴方必須保證設專柜銷售本廠產(chǎn)品并保證高質(zhì)量的售后服務，否則我們將尋找新的合作伙伴?！苯Y果使采購員很被動。上一頁下一頁返回7.1有聲語言(4)忌攻勢過猛上一頁下一頁返回297.1有聲語言在談判中攻勢過猛的做法極容易傷害對方自尊心。遇到生性懦弱的人可能一時得逞；遇到涵養(yǎng)較深的人，盡管暫時忍讓，讓你盡情表演，但他欲擒故縱，到關鍵時刻將迫使你付出代價；遇到強硬、進攻性很強的對手，小的進攻就會惹起更大的反擊，反而對自己不利。因此，在談判中說話應該委婉，尊重對方的意見和隱私，不要過早鋒芒畢露、表現(xiàn)出急切的樣子，避免言語過急過猛、傷害對方。(5)忌含糊不清有的談判者由于事前缺乏對雙方談判條件的具體分析，加之自身不善表達，當闡述自身立場、觀點或回答對方提出的某些問題時，或者語塞，或者含含糊糊、模棱兩可，或者前言不搭后語、相互矛盾。比如：上一頁下一頁返回7.1有聲語言在談判中攻勢過猛的做法極容易傷害對方自尊心。遇307.1有聲語言“我們這種產(chǎn)品出廠價是每噸1000元上下。”“運輸費用應該由我們負擔，但你們也應該負擔一部分?！薄巴袠I(yè)的盈利水平大約是１５％，我們可以低于這個水平出售?！钡鹊取＿@些模棱兩可的語言容易給對方留下一種“不痛快”、“素質(zhì)不高”的感覺，也容易使對方鉆空子，使自己陷入被動挨打的境地。所以，談判者事前應做好充分的思想準備和語言準備，對談判條件進行認真地分析，把握住自身的優(yōu)勢和劣勢，對談判的最終目標和重要交易條件做到心中有數(shù)。同時作一些必要的假設，事先想好對方可能提出的問題和可能出現(xiàn)的爭議。這樣，在談判中不管出現(xiàn)何種復雜局面，都可以隨機應變，清楚地說明自己的觀點，準確明了地回答對方的提問。上一頁下一頁返回7.1有聲語言“我們這種產(chǎn)品出廠價是每噸1000元上下。”317.1有聲語言 尤其是在簽訂談判協(xié)議時，能夠把握關鍵，使合同條款訂得具體、完善、明確、嚴謹。(6)忌枯燥呆板有些人在談判時非常緊張，如臨戰(zhàn)場。因此說話時表情呆板，過分地講究針對性和邏輯性。這對談判是很不利的。商務談判不同于某些對立性強的軍事、政治談判，它是一種合作性交往，應該在一種積極、友好、輕松、融洽的氣氛中進行。因此，談判者在正式談判開始前應善于建立一種良好的談判氣氛，比如隨便談談雙方的經(jīng)歷，談談對方感興趣的社會熱點、趣聞軼事、典故等，使談判自然地進入正題；在正式談判過程中也應恰當?shù)剡\用一些比喻，善于開一些小玩笑,上一頁下一頁返回7.1有聲語言 尤其是在簽訂談判協(xié)議時，能夠把握關鍵，使合同327.1有聲語言 使說話生動、形象、詼諧、幽默、有感染力。通過活潑的語言創(chuàng)造并維持一種良好的談判氣氛，這對整個談判格局及前景會起到重要的促進作用。(7)忌以我為主在人際交往中說話以我為主、以我為中心，這是有些人的通病，在商務談判中表現(xiàn)更突出。在洽談時，有些人隨意打斷對方談話，搶話說；有些人在對方說話時左顧右盼，或不屑一顧；有些人自己說話時滔滔不絕，不考慮對方的反應和感受；尤其當洽談某些交易條件時，只站在自己的立場上，過分強調(diào)自身的需要，不為對方著想。比如：上一頁下一頁返回7.1有聲語言 使說話生動、形象、詼諧、幽默、有感染力。通過337.1有聲語言當一場談判開局時，一方夸夸其談，離題萬里，無法進入正題，另一方打斷對方說：“行了，我沒有時間聽你的天方夜譚，還是來真格的吧!”這種做法極不禮貌，極容易引起對方反感。所以，談判者應學會傾聽別人談話的藝術，對別人的談話應表現(xiàn)出濃厚的興趣，多進行一些角色互換，語言應委婉，留有商量的余地。這樣既表明自己有修養(yǎng)，容易贏得對方的好感，同時也能更好地了解對方，摸清對方的底細和意圖，一舉多得。4運用語言藝術營造良好的洽談氣氛談判的過程是雙方為尋求共同利益和各自利益而展開競爭，并通過競爭求大同存小異以致達成合作協(xié)議的過程，是雙方上一頁下一頁返回7.1有聲語言當一場談判開局時，一方夸夸其談，離題萬里，無法347.1有聲語言兼有“施”與“受”的互動過程。換言之，“一場成功的談判，每一方都是勝者”。所以，要取得談判的合作成功，除了明確談判的上述特征外，還應當在語言運用上為談判的良好合作創(chuàng)造友好的氣氛，使談判過程的每一個階段都朝著成功的目標邁進一步。(1)寒暄期：主動熱情、大方得體在談判開始以前，談判雙方由于各自帶有一定的目的與使命，并通過有關資料與傳聞對對方存在著某些印象，因此往往都對陌生的對方抱有各種各樣的猜測、戒備心理。要創(chuàng)造良好的談判氣氛，談判者應從會談前雙方一接觸開始，就借助各種語言手段，去促進雙方的了解，溝通雙方的感情，消除雙方的隔閡，發(fā)掘雙方的共同點，為搞好談判的交流合作上一頁下一頁返回7.1有聲語言兼有“施”與“受”的互動過程。換言之，“一場成357.1有聲語言打下良好的基礎。這就需要運用寒暄語，滿足對方的各種“親和需求”(如團體事業(yè)的需要、傾吐心聲的需要、被人理解的需要、獲得支持、友誼的需要等)，對方有了親和需求的滿足感，就會促發(fā)認同感，這種心理逐漸升華，感情溝通了，猜疑、戒備的心理就會減少，就為建立融洽、良好的談判氣氛打下基礎。因此，正式談判前的寒暄是十分重要的，它是談判機器開動的奇妙的“潤滑劑”，是減少雙方心理障礙的有效的“催化劑”。寒暄時要主動熱情、大方得體，力求先入為主地向對方傳遞有聲與無聲的信息，借此表現(xiàn)出自己對對方的熱情、友好、關心與信任，也表現(xiàn)出對談判的真誠期望與信心十足，這可以給上一頁下一頁返回7.1有聲語言打下良好的基礎。這就需要運用寒暄語，滿足對方的367.1有聲語言 對方留下十分鮮明、深刻的第一印象，它甚至可以迅速改變對方原來對我方的某些不大好的舊印象。寒暄的內(nèi)容可以是多方面的，但最好是令人輕松愉快的、非業(yè)務性的。比如閑聊雙方的家鄉(xiāng)、閱歷、家庭情況；會談前旅游過的地方，有趣的風土人情；雙方的愛好專長、性格特點；時事新聞或文體消息等。如雙方有過一段合作的經(jīng)歷或共同認識的朋友，也可通過共同回顧與交流來找到雙方的共同點。通過上述話題的寒暄，往往比較容易引發(fā)雙方某方面的共鳴，發(fā)現(xiàn)共同的意趣，引起雙方心靈的共鳴，為正式會談創(chuàng)造了良好的合作氣氛。上一頁下一頁返回7.1有聲語言 對方留下十分鮮明、深刻的第一印象，它甚至可以377.1有聲語言當然，寒暄要適可而止，到了一定“火候”就應及時因勢利導，“言歸正傳”，切忌興之所至，忘乎所以，使寒暄語如斷了線的風箏——有去無回。(2)探測期：平靜愉快、闡己知彼寒暄結束，談判開局后，接下來往往是探測階段，其中包括雙方的開局發(fā)言、策略評估及相互澄清立場等多方面的內(nèi)容。這階段的目的在于讓雙方確切地闡明立場，弄清對方的意圖和談判風格，進而各自調(diào)整談判的策略，尋求合作的最佳方案。既然探測期的目的是讓雙方知己知彼，求同辨異，為尋求最佳合作方案作準備，因此，在語言運用上就應當力求創(chuàng)造一種平靜愉快、坦誠相告的良好氣氛。上一頁下一頁返回7.1有聲語言當然，寒暄要適可而止，到了一定“火候”就應及時387.1有聲語言作為己方在探測階段的開局發(fā)言，要注意三個要領：一是準確傳遞。談判不是聊家常，不允許戲言與隨意的反悔，說的每一句話、敘述的每一件事、列舉的每一個數(shù)字乃至每一個承諾，都代表己方的立場，都是需要負責的，因此開局發(fā)言的信息傳遞要準確，要恰如其分，要完整鮮明，從語音、語法、邏輯上都要經(jīng)得起推敲，要讓對方真正完全弄懂你所要表達的真實見解與意圖，因為任何一個談判對手都不會接受他們不了解、不明白的事情。而那些模棱兩可、賣弄辭藻、故弄玄虛的語言只能引起對方的懷疑、反感而導致談判氣氛的惡化。二是簡潔鮮明。要緊扣談判主題，不要拐彎抹角，不要讓與主題無關的話題掩蓋了中心意旨。否則，對方容易上一頁下一頁返回7.1有聲語言作為己方在探測階段的開局發(fā)言，要注意三個要領：397.1有聲語言 誤認為你是在有意拖延時間或企圖渾水摸魚，從而產(chǎn)生反感，破壞談判的氣氛與進展。三是講究策略。談判的競技性很強，因此要取得好的談判效果，要重視語言策略的運用。比如要舍棄那些絕對化的語言，如“絕對”、“絕不”等詞語，以留有余地，避免因失實而弄出笑話，失去對方的信任；發(fā)言中不要把自己擺在絕對正確、以我為主的位置上，以免對方感到我方以勢壓人，強加于人而導致談判氣氛逆轉。而對于對方的開局發(fā)言，我方應神情專注地洗耳恭聽，表現(xiàn)出對對方的真誠與尊重，同時應邊聽邊想，遇到不明白之處，可有禮貌地提請對方稍作解釋或證實，必要時可反饋式地概括一下對方的發(fā)言要點。但這個“聽”的過程一定要平靜愉快，不作絲毫的反駁表示。上一頁下一頁返回7.1有聲語言 誤認為你是在有意拖延時間或企圖渾水摸魚，從而407.1有聲語言在雙方做出開局發(fā)言之后，彼此對于對方的意圖、策略、談判風格及個人修養(yǎng)等方面有了一定的了解，這時，一方面應十分重視強調(diào)對方表現(xiàn)出的對談判成功的積極因素，并突出強調(diào)雙方發(fā)言中的一致之處，這對鞏固談判氣氛十分重要；而對于還不一致之處，則不必急于爭辯，而應再廣開話題，從各個方面與對方共同探尋合作的渠道。(3)還價期：講求策略、有禮有節(jié)在探測期之后，經(jīng)過休息階段，雙方在知己知彼的基礎上調(diào)整了策略，于是，談判重開，并進入了討價還價階段。這是一個角逐激烈的階段，雙方從各自的利益出發(fā)，唇槍舌劍、攻守交替，竭力使談判朝著有利于自己的方向發(fā)展，談判桌上刀光劍影、電閃雷鳴、變幻莫測的緊張氣氛是難以避免的.上一頁下一頁返回7.1有聲語言在雙方做出開局發(fā)言之后，彼此對于對方的意圖、策417.1有聲語言 但是，有經(jīng)驗的談判者會始終牢記：談判中的激烈的爭辯不是目的，而只是為求得公平互惠、利益均沾而據(jù)理力爭的一種手段。因此，他們會注意始終保持冷靜的頭腦和心平氣和的態(tài)度，而在語言運用上則遵循以下幾個要領，以防止談判氣氛的惡化。①在語言風格上，要力求表現(xiàn)出坦誠、懇切和正直。該開誠布公之處，要顯得豁達坦蕩，不要拐彎抹角、閃爍其詞。實踐證明，這樣做比較容易取得對方的理解和協(xié)調(diào)。比如我國珠江三角洲的一個縣級市在爭取一個引進外資的項目時，主談的副市長十分友好而坦誠地向外商陳述了搞這個項目的意義、該市良好的投資環(huán)境、產(chǎn)品市場的前景和我方資金上的困難，并表達了對外商的懇切期望。外商為我方的真誠率直上一頁下一頁返回7.1有聲語言 但是，有經(jīng)驗的談判者會始終牢記：談判中的激烈427.1有聲語言所感動，也和盤托出了他仍存有的某些政策上的顧慮，并提出了許多建設性的意見。最后，雙方經(jīng)過非常真誠友好的協(xié)商，很快就簽訂了意向書。②在表述不同意見時，要就事論事，就理言理。只就雙方觀點交鋒，不引起雙方人員的沖突，切忌對對方反唇相譏、冷嘲熱諷、含沙射影、亂扣帽子。③在勸說對方接受己方觀點時，要多采取非直接的方式，使對方感到己方始終立足于平等互惠、利益均沾的公正立場，而不是在為己方的私利斤斤計較。在具體方法上可多列舉與雙方利益都有關的事實、數(shù)字，多設身處地，站在對方利益的立場上為之權衡利弊得失，使對方感覺到不是己方在強迫他改變觀點，而是與他利益有關的事實需要他改變看法。上一頁下一頁返回7.1有聲語言所感動，也和盤托出了他仍存有的某些政策上的顧慮437.1有聲語言④在討論分歧意見時，要求同存異，避免對峙。言談中做到“三多”：多表示對對方觀點要求的理解，多回顧雙方以往的合作歷史和本次談判已取得的部分成果，多針對爭議之點提出新的建設性方案。這樣做，有利于提醒對方珍惜長期合作的伙伴關系，拓寬雙方回旋的余地，減少因爭議而帶來的對抗心理。切不可把自己擺在絕對正確的位置，吹毛求疵，以針尖對麥芒，表現(xiàn)出寸利必奪、勢不兩立的氣勢。即使自己不能同意對方的意見，也不要一下直揭對方的理虧之處，而只是強調(diào)對方忽略和輕視之處，把著眼點始終放在增進雙方利益之上。而如果在某些問題上雙方幾個回合仍然不能取得認同，也不必窮追不舍，而應暫且擱一擱，另找議題。比如上一頁下一頁返回7.1有聲語言④在討論分歧意見時，要求同存異，避免對峙。言447.1有聲語言說,在談到價格條款時雙方爭持不下，不妨提出：“這個問題看來雙方還可考慮一下，我們可否先看一下交貨期限和付款條件”這樣，談判就會出現(xiàn)“山重水復疑無路，柳暗花明又一村”的新前景。⑤在冷漠艱苦的談判中，為了暫時調(diào)節(jié)一下緊張沉悶的氣氛，也可以偶爾運用一些幽默詼諧的語言，為談判增添一些輕松愉快的氣氛，使人們在一笑之余把繃得太緊的心弦放松一下。(4)簽約期：正面肯定、表達謝意經(jīng)過艱苦的洽談，終于云開霧散，握手簽約。這時不管己方的目標是否完全達到，切莫以否定性的語言來做出某些評判或抱怨。俗話說“買賣不成仁義在”，何況已達成了合作的協(xié)上一頁下一頁返回7.1有聲語言說,在談到價格條款時雙方爭持不下，不妨提出：“457.1有聲語言 議，更應當往前看，而不應給這次談判蒙上陰影。一次談判只能說明眼前，而協(xié)議的簽署也說明雙方或多或少都會有所收益。合作是長期的，長久的利益要靠企業(yè)的良好形象和企業(yè)與客戶的友好合作關系去維護、發(fā)展，因此，無論就本次談判還是就長遠合作而言，簽約期都應給對方以正面的評價和致以真誠的謝意，以給對方留下本次談判最后的良好印象，為下次談判合作埋下伏筆。7.1.3國際商務談判語言技巧進出口商要想成功就得掌握談判技巧。貿(mào)易談判實際上是一種對話，在對話中，雙方說明自己的情況，陳述自己的觀點，傾聽對方的提案、發(fā)盤，并作反提案，還盤，互相上一頁下一頁返回7.1有聲語言 議，更應當往前看，而不應給這次談判蒙上陰影。467.1有聲語言 讓步，最后達成協(xié)議。掌握談判技巧，就能在對話中掌握主動，獲得滿意的結果。應掌握以下幾個重要的技巧：1多聽少說缺乏經(jīng)驗的談判者的最大弱點是不能耐心地聽對方發(fā)言，他們認為自己的任務就是談自己的情況，說自己想說的話和反駁對方的反對意見。因此，在談判中，他們總在想下面該說的話，不注意聽對方發(fā)言，失去了許多寶貴信息。他們錯誤地認為優(yōu)秀的談判員是因為說得多才掌握了談判的主動。其實成功的談判員在談判時把50%以上的時間用來聽。他們邊聽、邊想、邊分析，并不斷向對方提出問題，以確保自己完全正確的理解對方。他們仔細聽對方說的每一句話，而不上一頁下一頁返回7.1有聲語言 讓步，最后達成協(xié)議。掌握談判技巧，就能在對話477.1有聲語言僅是他們認為重要的，或想聽的話，因此獲得了大量寶貴信息，增加了談判的籌碼。有效地傾聽可以使我們了解進口商的需求，找到解決問題的新辦法，修改我們的發(fā)盤或還盤?！罢劇笔侨蝿?，而“聽”則是一種能力，甚至可以說是一種天分?！皶牎笔侨魏我粋€成功的談判員都必須具備的條件。在談判中，要盡量鼓勵對方多說，要向對方說：“Yes”，“Pleasegoon”，并提出問題請對方回答，使對方多談他們的情況，以達到盡量了解對方的目的。2巧提問題談判的第二個重要技巧是巧提問題。通過提問不僅能獲得平時無法得到的信息，而且還能證實以往的判斷。出口商應用開放式的問題（即答復不是“是”或“不是”，需要特別解釋的上一頁下一頁返回7.1有聲語言僅是他們認為重要的，或想聽的話，因此獲得了大量487.1有聲語言 問題）來了解進口商的需求，因為這類問題可以使進口商自由暢談他們的需求。例如：“Canyoutellmemoreaboutyourcompany”“Whatdoyouthinkofourproposal”。對外商的回答，要把重點和關鍵問題記下來以備后用。發(fā)盤后，進口商常常會問：“Cannotyoudobetterthanthat”對此發(fā)問，我們不要讓步，而應反問：“Whatismeantbybetter”或“Betterthanwhat”。這些問題可使進口商說明他們究竟在哪些方面不滿意。例如，進口商會說：“Yourcompetitorisofferingbetterterms”這時，可繼續(xù)發(fā)問，直到完全了解競爭對手的發(fā)盤。然后，可以向對方說明發(fā)盤是不同的，實際上要比競爭對手的更好。如果對方對我們的要求給予一個模糊的回答，如：上一頁下一頁返回7.1有聲語言 問題）來了解進口商的需求，因為這類問題可以使497.1有聲語言 “Noproblem”，不要接受，而應請對方作具體回答。此外，在提問前，尤其在談判初期，應征求對方同意，這樣做有兩個好處：一是若對方同意我方提問，就會在回答問題時更加合作；二是若對方的回答是“Yes”，這個肯定的答復會給談判制造積極的氣氛并帶來一個良好的開端。當。雙方對對方有了初步的了解后，談判將進入發(fā)盤和還盤階段。在這個階段，要用更具試探性的條件問句進一步了解對方的具體情況，以修改發(fā)盤。條件問句（ConditionalQuestion）由一個條件狀語從句和一個問句共同構成，這個問句可以是特殊問句也可以是普通問句。典型的條件問句有“What…if”和“If…then”這兩個句型。例如：“Whatwouldyoudoifweagree上一頁下一頁返回7.1有聲語言 “Noproblem”，不要接受，而應請對507.1有聲語言 toatwoyearcontract”及“Ifwemodifyyourspecifications，wouldyouconsideralargerorder”在國際商務談判中，條件問句有許多特殊優(yōu)點。（1）互作讓步用條件問句構成的發(fā)盤和提案是以對方接受己方條件為前提的。換句話說，只有當對方接受己方條件時，己方的發(fā)盤才成立，因此不會單方面受發(fā)盤的約束，也不會使任何一方作單方面的讓步，只有各讓一步，交易才能達成。（2）獲取信息如果對方對己方用條件問句構成的發(fā)盤進行還盤，對方就會間接地、具體地、及時地向已方提供寶貴的信息。例如己方上一頁下一頁返回7.1有聲語言 toatwoyearcontract517.1有聲語言 提議：“Whatifweagreetoatwoyearcontractwouldyougiveusexclusivedistributionrightsinourterritory？”對方回答：“Wewouldbereadytogiveyouexclusiverightsporvidedyouagreetoathreeyearcontract”從回答中，可以判斷對方關心的是長期合作。新獲得的信息對以后的談判會很有幫助。（3）尋求共同點如果對方拒絕我們的條件，可以另換其他條件構成新的條件問句，向對方做出新一輪的發(fā)盤。對方也可用條件問句向己方還盤。雙方繼續(xù)磋商，互作讓步，直至找到共同點。上一頁下一頁返回7.1有聲語言 提議：“Whatifweagreet527.1有聲語言（4）代替“No”在談判中，如果直接向對方說“No”，對方會感到?jīng)]面子，雙方都會感到尷尬，談判甚至會因此陷入僵局。如果用條件問句代替“No”，上述的情況就不會發(fā)生。例如：當對方提出我們不能同意的額外要求時，可用條件問句問對方：“Wouldyoubewillingtomeettheextracostifwemeetyouradditionalrequirements？”如果對方不愿支付額外費用，就拒絕了自己的要求，我們不會因此而失去對方的合作。3避免跨國文化交流產(chǎn)生的歧義國際商務談判大多用英語進行，而談判雙方的母語往往又不都是英語，這就增加了交流的難度。在這種情況下，我們要上一頁下一頁返回7.1有聲語言（4）代替“No”上一頁下一頁返回537.1有聲語言 盡量用簡單、清楚、明確的英語，不要用易引起誤會的多義詞、雙關語、俚語、成語。也不要用易引起對方反感的詞句，如：“I’llbehonestwithyou...”，“Ishalldomybest”“Itsnoneofmybusinessbut...”。這些詞語帶有不信任色彩，會使對方擔心，從而不愿積極與我們合作?？鐕幕涣鞯囊粋€嚴重通病是“以己度人”，即主觀地認為對方一定會按照我們的意愿、我們的習慣去理解我們的發(fā)言，或從對方的發(fā)言中我們所理解的意思正是對方想表達的意思。最典型的例子就是“Yes”和“No”的使用和理解。曾經(jīng)有家美國公司和一家日本公司進行商務談判。在談判中，美國人很高興地發(fā)現(xiàn)，每當他提出一個意見時，對方就點頭說：“Yes”，上一頁下一頁返回7.1有聲語言 盡量用簡單、清楚、明確的英語，不要用易引起誤547.1有聲語言他以為這次談判特別順利。直到他要求簽合同時才震驚地發(fā)現(xiàn)日本人說的“Yes”是表示禮貌的“Ihearyou”的“Yes”，不是“Iagreewithyou”的“Yes”。實際上，“Yes”這個詞的意思是非常豐富的，除了以上兩種以外，還有“Iunderstandthequestion”的“Yes”和“Illconsiderit”的“Yes”?！癗o”的表達方式也很復雜。有些文化的價值觀反對正面沖突，因此人們一般不直接說“No”，而用一些模糊的詞句表示拒絕。例如，巴西人用“somewhatdifficult”代替“impossible”，沒有經(jīng)驗的談判者若按字面意思去理解，就會浪費時間，延緩談判進程。因此，必須盡量了解對方的文化，對方的價值觀和風俗習慣,上一頁下一頁返回7.1有聲語言他以為這次談判特別順利。直到他要求簽合同時才震557.1有聲語言 只有這樣才能正確無誤地傳遞和接受信息。為了避免誤會，可用釋義法確保溝通順利進行。釋義法就是用自己的話把對方的話解釋一遍，并詢問對方我們的理解是否正確。例如，對方說：“Wewouldacceptyourpriceifyoucouldmodifyyourspecifications”我們可以說：“IfIunderstandyoucorrectly，whatyouarereallysayingisthatyouagreetoacceptourpriceifweimproveourproductasyourequest”這樣做的另一個好處是可以加深對方對這個問題的印象。最后，為確保溝通順利的另一個方法是在談判結束前做一個小結，把到目前為止達成的協(xié)議重述一遍并要求對方予以認可。小結一定要實事求是，措辭得當，否則對方會起疑心，上一頁下一頁返回7.1有聲語言 只有這樣才能正確無誤地傳遞和接受信息。為了避567.1有聲語言 對小結不予認可，已談好的問題又得重談一遍。4做好談判前的準備談判前，要對對方的情況作充分地調(diào)查了解，分析他們的強弱項，分析哪些問題是可以談的，哪些問題是沒有商量余地的；還要分析對于對方來說，什么問題是重要的，以及這筆生意對于對方重要到什么程度等等。同時也要分析我們的情況。假設我們將與一位大公司的采購經(jīng)理談判，首先就應自問以下問題：——要談的主要問題是什么？——有哪些敏感的問題不要去碰？上一頁下一頁返回7.1有聲語言 對小結不予認可，已談好的問題又得重談一遍。上577.1有聲語言——應該先談什么？——我們了解對方哪些問題？——自從最后一筆生意后，對方又發(fā)生了哪些變化？——如果談的是續(xù)訂單，以前與對方做生意有哪些經(jīng)驗教訓要記住？——與我們競爭這份訂單的企業(yè)有哪些強項？——我們能否改進自己的工作？——對方可能會反對哪些問題？——在哪些方面我們可讓步？我們希望對方做哪些工作？——對方會有哪些需求？——他們的談判戰(zhàn)略會是怎樣的？上一頁下一頁返回7.1有聲語言——應該先談什么？上一頁下一頁返回587.1有聲語言回答這些問題后，應該列出一份問題單，要問的問題都要事先想好，否則談判的效果就會大打折扣?？傊?，不少國際商務談判因缺乏談判技巧而失敗。進出口商通過培養(yǎng)傾聽和提問的能力，通過掌握上述的技巧，就可以在談判中掌握主動，獲得滿意的結果。上一頁返回7.1有聲語言回答這些問題后，應該列出一份問題單，要問的問題597.2無聲語言7.2.1從非語言交流中獲取信息在談判溝通的過程中，必須通過許多非語言交流的途徑獲取更充分、更有用的談判信息。非語言交流的方式主要是體態(tài)語言。體態(tài)語言主要指人的身體動作、態(tài)度表現(xiàn)以及聲音語調(diào)等。據(jù)有關專家研究表明，在談判雙方的口頭交流過程中，詞匯只占談判雙方全部交流信息的7%，其余93%的信息都要靠體態(tài)語言的交流來獲得。比如：一位老練的汽車推銷員每周能賣掉2輛汽車，其他同行都不知道他成功的經(jīng)驗是什么。當有人問他時，他說“其實很簡單，我只不過能夠得到更多的信息而已。”但是周圍的同事們下一頁返回7.2無聲語言7.2.1從非語言交流中獲取信息下一頁返回607.2無聲語言卻發(fā)現(xiàn)，這位汽車推銷員和顧客進行的語言交流并不比他們多，甚至大多數(shù)時候他只是和顧客說一兩句話就去干別的事情了，那么他是如何得到更多信息的？讓我們看看他的做法吧。在賣汽車的交易中，對于推銷員來說最大的難題恐怕就是對待那些口口聲聲說“隨便逛逛”的顧客了。因為這類顧客實際上最為精明，他們是在尋找最合適的便宜貨，當推銷員把價格告訴他們的時候，他們往往會不作任何表示，然后再到其他的汽車交易商那里繼續(xù)“隨便逛逛”。而這位老練的汽車推銷員遇到這種類型的顧客時，他絕不會輕易地把價格告訴對方，當然他也不會拒絕顧客的問價。他會迅速掏出自己的名片，寫上顧客的姓名，并在名片的背面寫上一個不可對顧客透露的數(shù)字，然后上一頁下一頁返回7.2無聲語言卻發(fā)現(xiàn)，這位汽車推銷員和顧客進行的語言交流617.2無聲語言 他把這個名片別在辦公室的墻上，對顧客說：“這就是你可能找到的最合適的價錢了?！彼麆窀骖櫩涂梢匀ズ蛣e的經(jīng)銷商談談，談完以后再回來看看，他寫在名片上的價格到底是多少。等他做完所有的這些事情之后，他就會應付下一位顧客了，而且通常過不了多久，那位名片上的顧客就會主動回來找他，因為顧客們都對名片另一面的價格心懷好奇。當然，寫在名片上的數(shù)字不一定是最合適的價錢，每當顧客做出這樣的表示時，這名推銷員就會通過他們同自己說話的聲調(diào)、走路或握手的動作以及面部表情等非語言行為觀察他們的真實態(tài)度，這就是所謂的察言觀色。然后他再假裝不經(jīng)意地問顧客：“那么，旁邊上一頁下一頁返回7.2無聲語言 他把這個名片別在辦公室的墻上，對顧客說：627.2無聲語言那家汽車經(jīng)銷商和您談的條件如何？”大多數(shù)的顧客都會把真實的情況告訴他，即使他們不告訴他真實的情況，推銷員也知道其他競爭對手的汽車銷售價格，他這么問的目的只不過是想了解一下顧客期望的價格水平。經(jīng)過一番察言觀色和共同交流，這位推銷員通常就會掌握一些非常重要的信息：第一，這位顧客是否正在考慮購買他的汽車；第二，顧客對競爭對手的價格也很清楚；第三，這位顧客期望的價格水平或額外服務是什么。現(xiàn)在，他就可以選擇做還是不做這筆生意了，而通常的情況都是，他成功做成了生意，而且顧客也覺得購買他的汽車更實惠一些。在商務談判過程中，非語言交流是語言交流之外的雙方互相傳遞信息和獲取更多信息的重要途徑，這就需要商務談判上一頁下一頁返回7.2無聲語言那家汽車經(jīng)銷商和您談的條件如何？”大多數(shù)的637.2無聲語言 人士不但要字斟句酌地和對方進行語言交流，還應該細心冷靜地從對方的行為態(tài)度方面挖掘語言交流背后的信息。人們不同的行為和表情所體現(xiàn)的內(nèi)容也各自不同。根據(jù)一些心理學家和談判專家的總結分析，可以發(fā)現(xiàn)人們通常的行為表情所蘊含的內(nèi)容：1領會對方的肢體語言在談判中，出色的談判者都善于從對手的肢體語言中捕捉到許多他們所需要的信息。談判開始時如果對方向你伸出手，你也迎上去，這表示友好與交往的誠意；假如你無動于衷地不伸出手去，或懶懶地稍稍握一下對方的手，則意味著你不想與他深入交往。握手時，如果對方的掌心出汗，暗示對方處于興奮、緊張或情緒上一頁下一頁返回7.2無聲語言 人士不但要字斟句酌地和對方進行語言交流，647.2無聲語言 激動的狀態(tài)；若對方用力握你的手，則表示此人好動、熱情，凡事比較主動。不少人在談判中不斷地搓動著雙手，或搓手心和手背，這常常是談判處于逆境時的習慣動作。有些人說話很有條理，但有些機械，臉部表情呆板，四肢顯得比較僵硬，目光也不銳利狡黠，這會給人一種印象：他很有準備，但畢竟是初次上陣的談判新手。從對方上肢的動作或者自己與對方手的接觸，可以判斷分析出對方的心理活動或心理狀態(tài)，也可以借此將自己的意思傳遞給對手。比如，握拳表現(xiàn)出向對方挑戰(zhàn)或自身緊張的情緒；握拳的同時使手指關節(jié)發(fā)出響聲或以拳擊掌，都是向對方表示無言的威嚇；將雙手手指并攏放置胸前，則充滿了上一頁下一頁返回7.2無聲語言 激動的狀態(tài)；若對方用力握你的手，則表示此657.2無聲語言 自信；手與手重疊放在腹部的位置，表示謙虛、矜持或略帶不安。人的腿和雙足也往往是最先表露潛意識情感的部位，下肢動作反映的信息主要有：①對方張開腿而坐，表明他相當自信，并有接受對方的傾向；而如果對手說話時蹺起二郎腿并抖動，他無疑是覺得自己處于優(yōu)勢地位而表現(xiàn)出一種穩(wěn)操勝券的自信神態(tài)。②對方架腿而坐，在無意識中一般表示拒絕對方并保護自己的勢力范圍，使之不受侵犯；而不斷變換架腿姿勢的動作是情緒不穩(wěn)定或焦躁、不耐煩的表現(xiàn)。③搖動足部，用腳尖拍打地板，或抖動腿部，快要進入考場上一頁下一頁返回7.2無聲語言 自信；手與手重疊放在腹部的位置，表示謙虛667.2無聲語言 的考生、車站候車的旅客常有這種動作。這些都表示焦躁、不安、不耐煩或為了擺脫某種緊張感。據(jù)心理學家分析，人的舉止是人內(nèi)心活動的充分反映。如果對方談話時落落大方，走、站、坐的姿態(tài)都輕松自在，說話緊扣主題，談笑風生，這恐怕是個很難對付的談判老手。舉止所表達出來的意義往往隨著個人性格和文化背景的不同而有所差異。因此，在談判桌上，要從對方的舉止中領會其中所潛藏的內(nèi)涵，就要做個有心人，注意察言觀色。2注意對方笑容的特殊含義第二次世界大戰(zhàn)中，日本特使來棲和野村與美國國務卿科德爾·赫爾就日美關系問題舉行多次會談，會談中兩位日本特使臉上始終笑容滿面，會談結束后又微笑著頻頻鞠躬告辭。美上一頁下一頁返回7.2無聲語言 的考生、車站候車的旅客常有這種動作。這些677.2無聲語言 國國務卿誤解了日本特使的笑容，認為未來美日關系將是樂觀的。誰知事隔數(shù)日，1941年12月7日，日本不宣而戰(zhàn)，偷襲珍珠港，美國損失慘重。至今有的學者還認為，假如當時的國務卿了解日本民族的特點，懂得日本人身體語言的特點，就不會輕易上當，定會做好充分的準備。姑且不論這兩個日本特使的微笑是不是有意偽裝。僅就微笑而言，日本人的微笑的確與其他民族的含義不同。他們并不只有在感到高興愉快時，或表示同意、贊許時才微笑，他們把微笑當作一種禮節(jié)，就算在感到尷尬甚至悲哀時，仍會向對方微笑。英國出版的《百國旅游手冊》中指出：“訪問日本的外國人必須知道，日本人就算受到領班責備時，他仍會向上一頁下一頁返回7.2無聲語言 國國務卿誤解了日本特使的笑容，認為未來美687.2無聲語言 你微笑，這并不說明他們無羞恥感，他們是想用微笑來使本來已很不愉快的事，稍微變得愉快一些。甚至當日本人家中有人去世，你向他表示慰問他也會微笑著向你道謝，這當然不是說日本人毫無親情，親人去世竟然不會哭，而是他們覺得不能因為個人的痛苦讓他人也感到煩惱?！?嘴巴能反映人的心理狀態(tài)談判者的情感主要借助于面部眼、耳、鼻、眉、嘴的單獨動作或相互間的配合動作來予以充分表現(xiàn)。在這些表現(xiàn)中除了眼睛、眉毛之外，嘴巴最富有表現(xiàn)力。嘴巴是說話的工具，吃、咬、吮、舐等多種動作形式，使它不僅具有豐富的表現(xiàn)力，還反映了人的心理狀態(tài)：上一頁下一頁返回7.2無聲語言 你微笑，這并不說明他們無羞恥感，他們是想697.2無聲語言①如果你與人交往時常咬住自己的嘴唇，這通常就是一種懷疑自我或貶低自我的信號。②在遭受失敗的打擊時，人們常會不自覺地咬嘴唇，這既是一種自我的懲罰方式，也有可能掩飾自嘲或內(nèi)疚的心情。③緊緊地抿住嘴唇，往往表現(xiàn)出意志堅決。如果緊抿嘴唇，且避免接觸他人的目光，可能表明他心中有某種秘密，此時不想透露。④撅起嘴是不滿意和準備攻擊對方的表示。⑤注意傾聽對方談話時，嘴角會稍稍向后拉或向上拉。上一頁下一頁返回7.2無聲語言①如果你與人交往時常咬住自己的嘴唇，這通707.2無聲語言⑥假如一個人的嘴唇常常不自覺地張著，顯示出倦怠疏懶的樣子，那么他可能對自己所處的環(huán)境感到厭煩，有一種不肯定感；或者他對周圍的事物缺乏興趣，或缺乏足夠的信心。4吸煙也能反映出人的心理狀態(tài)在日常生活中，吸煙的姿勢具有很強的表現(xiàn)力，它常常流露出一個人的心理和情緒狀態(tài)：①抽煙斗者經(jīng)常運用煙斗作為談判時的道具。對付這類對手的策略是不要爭著吸引抽煙斗者的注意。抽煙斗者伸手取火柴點煙時，這是你停止談話的時機，等他點好煙開始吞云吐霧時，你再繼續(xù)你的談話。上一頁下一頁返回7.2無聲語言⑥假如一個人的嘴唇常常不自覺地張著，顯示717.2無聲語言②吸煙不停地磕煙灰，表明內(nèi)心有矛盾沖突或焦躁不安。這時的煙成了吸煙者減緩和消除內(nèi)心沖突與不安的道具。假如你能很有技巧地移開此道具，對你是有利的。最好的辦法是注視著煙斗，等煙斗最終都熄滅后，暫時將煙斗放在煙灰缸或煙斗架上，當對方要重新拿起煙斗時，遞給他某物。如一頁數(shù)字、一本小冊子，或任何能讓他參與你的談話的東西。5從眼睛看透對方“人的眼睛和舌頭所說的話一樣多，不需要詞典，卻能夠從眼睛的語言中了解整個世界?！边@是愛默生關于眼睛的一段精辟論述。眼睛有反映人們深層心理的能力，其動作、神情、狀態(tài)是最明確的情感表現(xiàn)。眼睛是人們心靈的窗戶，細心精明上一頁下一頁返回7.2無聲語言②吸煙不停地磕煙灰，表明內(nèi)心有矛盾沖突或727.2無聲語言 的談判者往往可以通過這扇窗戶觀察到許多十分有用的信息：①當周圍的環(huán)境發(fā)生變化時，如果人的眼睛突然睜大，這表明他對客觀環(huán)境的態(tài)度是積極的，而且可能比自己所認識的還要富于進取心。因為在面臨攻擊或危險時，睜大雙眼是決心迎接挑戰(zhàn)的第一反應。②根本不看對方，而只是聽對方講話，是企圖掩飾什么的表現(xiàn)。據(jù)一位經(jīng)驗豐富的海關人員總結，他在檢查通關人員已填好的報關單時，還要再問一句：“你還有什么沒有呈報嗎？”這時，如果通關人員不敢正視海關人員的眼睛，往往是通關人員有情況沒有申報。上一頁下一頁返回7.2無聲語言 的談判者往往可以通過這扇窗戶觀察到許多十737.2無聲語言③在人們處于興奮、喜歡、肯定的情緒時，瞳孔會放大，眼睛顯得非常有神；當人們處于低沉、厭惡、否定的情緒時，瞳孔會縮小，眼睛則顯得暗淡無光。④假如你抬起下巴并垂下眼睛，這反映你對當時所處的環(huán)境或對談判對手有一種不屑一顧的態(tài)度；如果你低垂下巴兩眼向上望，那是一種羞怯靦腆的表情，也可能會讓人覺得你有求于人。⑤你的對手摘下眼鏡，開始擦拭時，你應當停止談判。因為擦拭眼鏡是擦拭者正在仔細考慮某一論點的表現(xiàn)。所以，當擦拭開始時，應停止施加壓力，讓你的對手有足夠的時間考慮，等他再戴眼鏡時，再重新談判。上一頁下一頁返回7.2無聲語言③在人們處于興奮、喜歡、肯定的情緒時，瞳747.2無聲語言⑥在1秒鐘之內(nèi)連續(xù)眨眼數(shù)次，這是神情活躍，對某事件感興趣的表現(xiàn)；有時也可理解為由于個性怯懦或靦腆，不敢正眼直視而不自覺做出的動作。在正常的情況下，一般人每分鐘眨眼5～8次，每次眨眼不超過1秒鐘。時間超過1秒鐘的眨眼表示厭煩，不感興趣，或為了顯示自己的優(yōu)越性。瞪大眼睛看著對方則表示對對方有很大興趣。眼神傳遞的信息遠不止這些，有許多只能意會而難以言傳，這需要談判人員在實踐中用心觀察、認真掌握?？傊?，無論是眼睛、嘴巴、臉部的神態(tài)，還是雙手、雙腳、手臂的動作，這些非語言行為都可以向人們傳遞一定的信息，而且往往這些非語言行為傳遞的信息比語言交流的信息上一頁下一頁返回7.2無聲語言⑥在1秒鐘之內(nèi)連續(xù)眨眼數(shù)次，這是神情活躍757.2無聲語言 更加可靠。因此，商務談判人士在和談判對手進行溝通時，除了注意從語言交流中獲取信息，還要學會從非語言交流中得到更充分、更可靠的信息。7.2.2國際商務談判的肢體語言各國歡迎客人的表達方式是不同的。印度人常常雙手合攏放在胸前，如同祈禱。但在泰國，這一姿勢卻表示感謝。而在西班牙、意大利，第一次與異性見面，互相親吻兩側面頰以示問候是常有的事，并沒有特殊含義。英國人只在家庭成員或親密朋友之間互相親吻。日本人打招呼時，對長者、同事甚至朋友卻習慣于鞠躬行禮。在英國，人們只在第一次見面，或是久別重逢時才握手。而在歐洲南部的國家，人們即使天天見面，也會不厭其煩地握手。上一頁下一頁返回7.2無聲語言 更加可靠。因此，商務談判人士在和談判對手767.2無聲語言從下面這個小例子中，我們不難看出，了解對方的習俗是多么重要。日本人MasakoSeto與美國人BobJones從未見過面，對對方國家的文化背景了解甚少。這次兩人都是第一次到新加坡參加商務會議。兩人約好開會前在大廳會晤交談。雙方都別著胸牌。9時，他們準時到達。Seto很快注意到Jones比自己年長，而且身穿高質(zhì)量西裝，他準備以日本最禮貌的方式問候Jones。Seto在離Jones兩步之遙時，突然停住，雙手扶膝，在Jones的正前方鞠躬90度。與此同時，美國人伸出的表示問候的手卻刺著了他的眼睛。對此，上一頁下一頁返回7.2無聲語言從下面這個小例子中，我們不難看出，了解對方777.2無聲語言 Jones深感不安，不停地道歉，忙上前扶住了Seto的肩膀。這在日本是從未有過的。為了不丟面子，挽回第一次失誤，Seto擺脫了Jones的手，又一次站在Jones的正前方，更加深深鞠了一躬。見狀，Jones還以為Seto因剛才的疼痛要跌倒，這次急忙抓住了Seto的雙肩，并扶他坐在鄰近的椅子上，然后自己也坐下，并又一次伸出了手。這次Seto干脆拒絕與Jones握手。他感到自己在公眾場合丟了臉，受到了侮辱，因為竟有人抓住他的雙肩。Jones也很沮喪，一是他的手碰到了Seto的眼睛，二是這位日本人不接受他表示友好的握手。試想這樣的第一次會晤對以后的業(yè)務開展會有什么影響呢？上一頁下一頁返回7.2無聲語言 Jones深感不安，不停地道歉，忙上前扶787.2無聲語言在與外商的談判中，如果看到一些說英語的國家的人拉拉耳垂，他們暗示著“這是我們之間的秘密”。同一舉止，西班牙、意大利、希臘人卻認為是侮辱、蔑視對方。談成一項條款，興奮之余我們也許會伸出右手，把拇指與食指做圈狀，表示“很好，同意”。日本人對此則理解為“錢”，因它看起來像個銅板。可法國人卻會認為談了半天等于“零”。荷蘭和哥倫比亞的商人也許會誤認為，你感到他討厭可憎。在突尼斯，這個手勢是向對方發(fā)出警告：小心點，否則我殺了你。如果想稱贊你的荷蘭客戶聰明、機智，你可伸出食指，指向頭的一側，但千萬不要對母語為英語的人這樣表示，他會以為，你在指責他腦子出了問題，有些瘋狂，或是罵他是笨蛋。上一頁下一頁返回7.2無聲語言在與外商的談判中，如果看到一些說英語的國家797.2無聲語言酒席間，主人不斷敬酒、敬菜?？腿司谱泔堬柡蟊阃裱灾x絕。說英語的國家的客人常常邊說：“謝謝”，邊搖搖頭，或是輕輕擺擺手。印度尼西亞人則伸出手，掌心朝外。阿拉伯人微微低下頭，把右手放到胸前。談天說地之間，往往互相祝福交上好運。用食指與中指交叉在一起，就表達了這一愿望。但這僅限于說英語的國家。對另外一些國家，這一手勢則表明，另外兩個人被人談論著有著非常親密的關系。有的業(yè)務員與外商談論價格時，為把數(shù)字搞精確，喜歡打手勢，比如表示“8”，就把大拇指與食指伸出，向外張開，這反倒使外商摸不著頭腦。因為在他們看來，這并不表示任何上一頁下一頁返回7.2無聲語言酒席間，主人不斷敬酒、敬菜?？腿司谱泔堬柡?07.2無聲語言 意思。要知道，外國人數(shù)數(shù)是數(shù)伸出幾個指頭。比如表示“8”，就直直地伸出8個手指來?！癡”字形手勢人人皆知。做這一手勢時，千萬要手背對著自己。因為在英國，“V”字形手勢手背面向對方，意味著粗暴、放肆。與外商的交往中，應注意舉止，不要使自己的下意識動作令人誤會。上一頁返回7.2無聲語言 意思。要知道，外國人數(shù)數(shù)是數(shù)伸出幾個指頭81第7章商務談判語言7.1有聲語言7.2無聲語言第7章商務談判語言7.1有聲語言827.1有聲語言7.1.1談判語言運用的基本原則談判語言和一般的語言表達有著明顯的區(qū)別，談判是雙方意見、觀點的交流。談判者既要清晰明確地表達自己的觀點，又要認真傾聽對方的觀點，然后找出突破口，說服對方，協(xié)調(diào)雙方的目標，爭取雙方達成一致。要想掌握、運用好談判語言，必須把握以下原則：1準確性推動談判的動力是需要和利益，談判雙方通過談判說服對方理解、接受己方的觀點，最終使雙方在需要和利益方面得到協(xié)調(diào)和適應。所以這是關系到個人和集體利益的重要活動，語言表述上的準確性就顯得至關重要了。談判雙方必須準確下一頁返回7.1有聲語言7.1.1談判語言運用的基本原則下一頁返回837.1有聲語言 地把己方的立場、觀點、要求傳達給對方，幫助對方明白自己的態(tài)度。如果談判者傳遞的信息不準確，那么對方就不能正確理解你的態(tài)度，勢必影響談判雙方的溝通和交流，使談判朝著不利的方向發(fā)展，談判者的需要便不能得到滿足。如果談判者向對方傳遞了錯誤的信息，而對方又因錯就錯地達成了協(xié)議，那么，就會招致巨大的利益損失。在談判中，談判者經(jīng)常會出于表達的策略上的需要，故意運用一種模糊語言，但是使用模糊語言時，也要求它具有準確性。因為模糊語言反映了談判者對某一個客觀事物的一定的認識程度，而這種程度的表現(xiàn)必須是相對準確的。換句話說，使用模糊語言正是為了更準確地傳遞復雜化信息，表達錯綜的思想。模糊語言規(guī)定了一定的理解范圍，如果拋開了上一頁下一頁返回7.1有聲語言 地把己方的立場、觀點、要求傳達給對方，幫助對847.1有聲語言 準確性原則，超出了它的理解范圍，模糊語言就變成糊涂語言了。2針對性因為談判對象各有不同，要取得談判的成功，談判者就必須遵循針對性原則。要針對不同的談判對象，采取不同的談話對策，因人施語。談判對象由于性別、年齡、文化程度、職業(yè)、性格、興趣等的不同，接受語言的能力和習慣使用