溝通力管理培訓課件

李大志編修海納百川,取則行遠

《九色領導力》課程系列藍色管理之溝通力李大志編修《九色領導力》課程系列

企業(yè)經(jīng)營管理=人力資源管理

人力資源管理=績效管理

績效管理=溝通企業(yè)經(jīng)營管理=人力資源管理

人力資源管一.溝通測試一.溝通測試我們從出生到成長，從家庭到學校、從社會到職場，無時無刻不在和別人進行著溝通。那么溝通是什么？每個人對溝通的理解是不是一樣的？我們自己現(xiàn)在的溝通能力如何？前言我們從出生到成長，從家庭到學校、從社會到職場，無時無刻不在和

打開筆記本，請做好記錄準備。第一行寫下：從來不很少有時經(jīng)常大部分

從第二行的從來不左側(cè)依次往下寫出1-15你對每道題認可的做法下畫“”。測試要求打開筆記本，請做好記錄準備。測試要求1、在交談溝通中，我與對方保持目光交流。2、對于一些問題，我會從他人的角度看待和理解。3、我認真聽，即使我的觀點被否定了。4、在交談時，我能夠通過觀察得知別人的態(tài)度。5、我解決問題時，能控制自己的感情。6、當服務流程的上一個環(huán)節(jié)出問題時，我會關心。7、當我批評人時，我確信自己對事不對人。8、企業(yè)提出不合理要求時，我能夠妥善處置。9、當別人取得成績受到表揚時，我會表示祝賀。從來不

很少

有時

經(jīng)常

大部分1、在交談溝通中，我與對方保持目光交流。從來不很少有10、當下屬的工作取得成績時，我會及時表揚。11、與下屬（別人）溝通我能明白他的想法。12、當我不理解一個問題時，會要求解釋。13、我與對方交談冷場時，能主動引出話題。14、當溝通出現(xiàn)爭議時，我注意改變話題。15、雖然不在同科室工作，上班見面時會主動問候。從來不

很少

有時

經(jīng)常

大部分10、當下屬的工作取得成績時，我會及時表揚。從來不很少請大家進行統(tǒng)計匯總把選擇“從來不”、“很少”、“有時”、“經(jīng)?！薄ⅰ按蟛糠帧钡慕y(tǒng)計匯總，看看各有多少項。OK！我們來說明一下：選擇“從來不”、“很少”中任何一項多于9個的：你和我的溝通能力差不多！絕對應學習溝通知識，提高溝通能力。選擇“有時”、“經(jīng)?！比魏我豁椂嘤?個的：說明大家應加強學習溝通技巧，提高自己的溝通能力，也說明我們今天學習的東西是有用的、及時的！選擇“大部分”多于9個的：恭喜！你們已經(jīng)掌握了部分溝通藝術，但通過今天的再學習，你們的溝通技能將得到強化。請大家進行統(tǒng)計匯總把選擇“從來不”、“很少”、“有時”、“經(jīng)溝通察看溝通察看察看（一）如果說“耳聽為虛”，需要溝通，那么，“眼見為實”是“真的”嗎？要不要溝通？一張圖片一個動物

但是旋轉(zhuǎn)90度就成了兩個動物察看（一）如果說“耳聽為虛”，需要溝通，那么，“眼見為實”是察看（二）“節(jié)約時間的暗示”斯坦福心理學家羅杰·謝潑德創(chuàng)作你都看到了什么察看（二）“節(jié)約時間的暗示”斯坦福心理學家羅杰·謝潑德創(chuàng)作你請大家討論分析由于對圖像的不同理解和個人的思維習慣，導致察看后發(fā)生不同的認知。察看啟示：面對不同情況和問題必須認真思考和分析，你的理解不等于就是其他人的意圖。對于任何不清楚的地方要詢問，切記察看的關鍵不是看，而是察的不同層次——看到、看清、看懂、看透、看準、看好。

我們在實際工作過程中，不能有效溝通確實是最大的一個障礙，是造成不能相互理解、相互協(xié)作、工作效率低下、甚至發(fā)生工作扯皮、矛盾和個人沖突的一個非常重要的原因。為什么會這樣？！請大家討論分析由于對圖像的不同理解和個人的思維習慣，導致察看二、溝通概說二、溝通概說從哲理名言中思悟從哲理名言中思悟人生的幸福和成功……“幸福并不取決于財富、權力和容貌，而是取決于你和周圍的人的相處”?！叭松男腋＞褪侨饲榈男腋＃松男腋＞褪侨司壍男腋?，人生的成功就是人際溝通的成功”。人生的幸福和成功……“幸福并不取決于財富、權力和容貌，而是取只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的盡力相助。研究表明，我們工作中70%的錯誤是由于不善于溝通，或者說是不善于談話造成的。理解信息相助溝通的關鍵詞只有與人良好的溝通，研究表明，我們工作中70%的錯誤這是溝通嗎？有效嗎？我已經(jīng)跟他講了，聽不聽我怎么知道??？我們開會轉(zhuǎn)達了，文件也發(fā)了，落實沒問題的！這個人沒法交，什么事兒都是他對。企業(yè)就是這樣，越跟他近乎，他越黏糊你。哪個企業(yè)象他！他不尊重我，我怎么會尊重他！我看不上他，懶得搭理。什么檢查，不就是挑毛病嘛！這是溝通障礙這是溝通嗎？有效嗎？我已經(jīng)跟他講了，聽不聽我怎么知道?。窟@現(xiàn)在大家都說領導或員工的素質(zhì)低，其實所謂素質(zhì)低，就是缺乏職業(yè)意識。要提高領導或員工的素質(zhì)，只有大規(guī)模地、長時間地、扎扎實實地、認認真真地進行這幾十年來社會上、職場中根本不存在、甚至沒有聽說過的職業(yè)人教育。讓我們思考……現(xiàn)在大家都說中國人的素質(zhì)低，其實所謂素質(zhì)低，就是缺乏公民意識。要提高人民的素質(zhì)，只有大規(guī)模地、長時間地、扎扎實實地、認認真真地進行這幾十年來社會上、學校里根本不存在、甚至沒有聽說過的公民教育?！钌髦F(xiàn)在大家都說領導或員工的素質(zhì)低，其實所謂素質(zhì)低，就是缺乏職業(yè)職業(yè)人的職業(yè)能力觀察能力想象能力分析能力歸納能力表達能力合作能力……離不開溝通能力職業(yè)人的職業(yè)能力觀察能力離不開職業(yè)人的成功能力捕捉機遇能力自我定位能力環(huán)境適應能力揚長避短能力各種表達能力人際合作能力離不開溝通能力職業(yè)人的成功能力捕捉機遇能力離不開資料美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調(diào)查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82％。為什么“三個臭皮匠，賽過一個諸葛亮”討論為制定危重病人的最佳診治方案，常采取什么辦法？資料美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)溝通的重要性良好的溝通能力是構成事業(yè)基礎的一個要項。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機會?！绹５滦湃藟郾ｋU公司總裁RobertBeck“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上”?！s翰·奈斯比特溝通的重要性良好的溝通能力是構成事業(yè)基礎的一個要項什么是“溝通”什么是“溝通”溝通既是涉及心理學、管理學和行為科學多學科的邊緣科學，同時又是一門工作和生活的藝術。有效改善組織和人際的溝通，不僅需有科學理論的指導，更多的則是靠管理者和員工在日常工作和生活中不斷的探索和實踐。溝通既是涉及心理學、管理學和行為科學多學科的邊緣科學，同時又溝：水道、溝澗、山溝、障礙……通：貫通、交通、通曉、通過、通知??????為了設定的目標，把信息、思想、情感在個人或團隊之間傳遞，并實現(xiàn)理解效果的過程。

溝通的定義不歡而散、扯皮較勁、相互指責、胡吹神侃、“婆說婆有理，公說公有理”——不叫溝通，叫橋斷。溝：水道、溝澗、山溝、障礙……為了設定的目標，把看法做法說法想法傳遞協(xié)調(diào)[美]黑貝爾斯和威沃爾溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。看法做法說法想法傳遞協(xié)調(diào)[美]黑貝爾斯和威沃爾傳言、謠言的原因傳言、謠言=好奇心+情況不明的程度傳言、謠言是因為我們對想多了解信息的饑渴傳言、謠言止于讓信息、情況明朗的溝通謠言止于智者？因未能溝通而造成的真空，將很快充滿謠言和誤解。傳言、謠言的原因傳言、謠言=好奇心+情況不明的程成功的溝通有兩個關鍵的因素：

給予有用的信息和收集有用的信息一個巴掌拍不響，就像我們的雙手鼓掌——在一只手上我們想要陳述我們自己的觀點，清晰、公正、有說服力。在另一只手上我們需要傾聽別人的觀點，這是成功的交流所必須的。最好的溝通者如水，能進入任何的容器成功的溝通有兩個關鍵的因素：

給予有用的信息和收集有用的信溝通的三大類別溝通人際溝通組織溝通本能的、經(jīng)驗型的、個性為基礎的1、科學性（組織架構、價值觀、目標、風格、文化）2、有效性（效率、效果、效益）3、理性的（追求）是人類與生俱來的本能，和衣食住行一樣是基本需求“開天目”——人和誰溝通？溝通的三大類別溝通人際溝通組織溝通本能的、經(jīng)驗型的、個性為基溝通的三大要素內(nèi)容有一個明確的目標實現(xiàn)理解的效果溝通信息、思想和情感為了設定的目標，把信息、思想、情感在個人或團隊間傳遞，并實現(xiàn)理解效果的過程。

溝通的三大要素內(nèi)容有一個明確的目標為了設定的目標一定要有一個明確的目標只有大家有了明確的目標才叫溝通。如果大家來了但沒有目標，那就不是溝通，是什么呢？是閑聊天。我們以前常常沒有區(qū)分出閑聊天和溝通的差異。例：一定要有一個明確的目標只有大家有了明確的目標才叫溝通。實現(xiàn)理解的效果溝通是否結束的標志就是：是否實現(xiàn)了理解效果。如果沒有理解，那么這次不能稱之為有效溝通。在實際的工作過程中，我們常見到大家一起溝通過了，但是最后沒有形成一個明確的共識，大家就各自去工作了，最終無效而雙方又增添了矛盾。在我們明確了溝通的第二個要素的時候，我們應該知道，在溝通結束的時候一定要有人來做總結，這是一個非常良好的有效溝通行為。實現(xiàn)理解的效果溝通是否結束的標志就是：是否實現(xiàn)了理解效果溝通信息、思想和情感溝通的內(nèi)容不僅僅是信息，還包括著更加重要的思想和情感。信息、思想和情感哪一個更容易溝通呢？是信息。例如：現(xiàn)在是幾點了？幾點鐘開會？這樣的信息是非常容易溝通的。思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到一個很好的溝通。事實上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。溝通信息、思想和情感溝通的內(nèi)容不僅僅是信息，還包括著更加重寓言有一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就啪地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？鑰匙說：因為我最了解他的心。因為我最了解他的心寓言有一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還溝通的層次人際溝通團隊溝通管理溝通服務溝通社區(qū)溝通公眾溝通個體科室組織企業(yè)個人社會溝通的層次人際團隊管理服務社區(qū)公眾個體科室組織企業(yè)個人社會溝通的過程和方式溝通的過程和方式溝通的過程

信息反饋信息發(fā)送者信息接收者渠道障礙主體客體（噪音）噪音（noise）：阻止理解和準確解釋的障礙。反饋（feedback）：發(fā)送—接收者相互間的反應。溝通的過程信息反饋信息發(fā)送者信息接收者渠道障礙主體客體（噪溝通的六個步驟1、產(chǎn)生想法目標：知己、真心2、確定表達方式：知彼、關心3、注意情況變化：關注、精心4、領悟反饋內(nèi)容：聆聽、細心5、接受對方承諾：中肯、用心6、達成雙方協(xié)議：誠信、同心溝通的六個步驟1、產(chǎn)生想法目標：知己、真心管理溝通的

基本步驟事前準備確認需求闡述觀點處理異議達成協(xié)議共同實施全員會中層會專題研討會部門工作會班組會管理溝通的

基本步驟事前準備確認需求闡述觀點處理異議達成協(xié)議語言其它肢體語言溝通的三個方式口頭語言、書面語言、圖片或者圖形動作、表情、眼神

距離、持物語言其它肢體語言溝通的三個方式口頭語言、書面語言、圖片或者圖語言的溝通聲言書面圖片一對一(面對面)小組會講話電影電視/錄像電話(一對一/聯(lián)網(wǎng))無線電錄像會議視頻/QQ信用戶電報出版物傳真廣告計算機報表電子郵件互聯(lián)網(wǎng)/論壇幻燈片投影照片畫片圖表曲線圖語言的溝通聲言書面圖片一對一(面對面)信幻燈片經(jīng)過行為科學家60年來的研究，面對面溝通時三大要素影響力的比率是：文字7％聲音38％肢體語言55％55%7%38%100%經(jīng)過行為科學家60年來的研究，面對面溝通時三大要素影語氣聲調(diào)面部表情身體姿勢和手勢目光接觸

身體距離所持物件

反應時間

肢體語言的溝通柔和、急促、生硬微笑、皺眉、冷淡前傾、后仰、抱胸關注、游離、直視

緊貼、靠近、遠離鮮花、筆桿、手機立即、快速、延遲其它溝通語氣聲調(diào)肢體語言的溝通柔和、急促、生硬其它溝通四種距離圈公共社交私人親密自我0·46米0·46～1·22米1·22～3·66米3·66米以上四種距離圈公共社交私人親密自我0·46米0·46～1·22米單用語言不足以表達意思。能幫助表達我們的感情。能幫助確認他人所說的和想表達的意思是否一致。能告訴他人對我們的看法。肢體語言溝通的重要性肢體語言比語言更可信單用語言不足以表達意思。肢體語言溝通的重要性肢體語言比語言著名企業(yè)員工溝通管理實例迪特尼·包威斯公司的“員工意見溝通”系統(tǒng)

早在20年前就認識到員工意見溝通的重要性，并且不斷地加以實踐。主要分為兩個部分：一是每月舉行的員工協(xié)調(diào)會議，二是每年舉辦的主管匯報和員工大會。員工協(xié)調(diào)會議是每月舉行一次的公開討論會。在會議中，管理人員和員工共聚一堂，商討一些彼此關心的問題。在開會之前，員工可事先將建議或怨言反映給參加會議的員工代表，代表們將在協(xié)調(diào)會議上把意見傳遞給管理部門，管理部門也可以利用這個機會，同時將公司政策和計劃講解給代表們聽，相互之間進行廣泛的討論。著名企業(yè)員工溝通管理實例迪特尼·包威斯公司的“員工意見溝通著名企業(yè)員工溝通管理實例員工協(xié)調(diào)會議摘錄資料問：公司有時要求員工星期六加班，是不是強迫性的？如果某位員工不愿意在星期六加班，公司是否會算他曠工？答：星期六加班是屬于自愿的。在銷售高峰期如果大家都愿加班，而少數(shù)不愿意，應仔細了解其原因，并盡力加以解決問：本公司高級管理人員的收入太少了，公司是否準備采取措施加以調(diào)整？答：選擇比較對象很重要。如果選錯了參考對象，就無法做出客觀評價，與同行業(yè)比較起來，本公司高層管理人員的薪金和紅利等收入并不少。

著名企業(yè)員工溝通管理實例員工協(xié)調(diào)會議摘錄資料溝通障礙導致災難的著名案例1990年1月25日在美國發(fā)生的由于阿維安卡52航班飛行員與紐約肯尼迪機場航空交管員之間溝通障礙，導致了一場空難事故，機上73名人員全部遇難。在正常情況下飛機降落至紐約肯尼迪機場僅需不到半小時的時間，機上的油量可以維持近2個小時的航程，這一緩沖保護措施可以說十分安全。航空交管員通知52航班由于嚴重的交通問題他們必須在機場上空盤旋待命。耗盡燃料的飛機于晚9點34分墜毀于長島。原因很簡單。飛行員始終說他們“燃料不足”，這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話。當被告之需要延誤降落時，管理員認為每架飛機都存在燃料問題。但是，如果飛行員發(fā)出“燃料危急”的呼聲，管理員有義務優(yōu)先為其導航，并盡可能迅速的允許其著陸。非典爆發(fā)案例溝通障礙導致災難的著名案例1990年1月25日在美國發(fā)生的由三、管理溝通的藝術和方法三、管理溝通的藝術和方法溝通的藝術溝通的藝術溝通之窗溝通時怎樣利用溝通之窗？不知道知道盲目區(qū)知道開放區(qū)未知區(qū)不知道隱藏區(qū)別人自己相互尊重共同交流虛心聽取認真回應開誠布公實話實說相互尊重共同探討美國著名社會心理學家約瑟夫和哈里對如何提高人際交往成功的效率,提出了一個名為“約哈里窗戶”的理論溝通之窗溝通時怎樣利用溝通之窗？不知道知道盲目區(qū)知道開放區(qū)未溝通是理解力！法則一：溝通是一種感知（是否感悟）法則二：溝通是一種期望（是否期待）法則三：溝通產(chǎn)生要求（要求接受）法則四：信息不是溝通（信息是中性的）——彼得·德魯克有效溝通的四個基本法則溝通是理解力！法則一：溝通是一種感知（是否感悟）溝通的信念信念一人不等于他的行為。一個人的行為好不好，決定于行為當時的心態(tài)。溝通時要把人與心情分開。信念二每個人在每分每秒都在做他最好的選擇。信念三沒有不好的人，只有不好的心態(tài)。信念四任何事情不管怎么看，都至少有好壞兩面。信念五不管人們做什么事，他們總是有自己的理由的。信念六傾聽對方講話的目的而非爭辯他們講得是否正確。信念七所有的溝通分成兩種：一是對方表達對你的愛和關懷及分享快樂，因此是善意的反應；二是他們需要幫助。因此，最重要的是傾聽對方講話的目的。世界頂尖溝通人物的信念溝通的信念信念一人不等于他的行為。一個人的行為好溝通的四個原則有明確的溝通目標

重視每個細節(jié)

要達到你的至少一個目標

適應主觀和客觀環(huán)境的突然變化溝通的四個原則有明確的溝通目標

從溝通上的“黃金定律”不要用自己喜歡的方式去對待別人，而要用別人喜歡的方式去對待對方。你希望別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人。到溝通上的“白金定律”從溝通上的“黃金定律”不要用自己喜歡的方式去對待別人，而要用溝通的靈魂——同理心定義：站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。同理心的兩大準則：溝通的靈魂——同理心定義：站在當事人的角度和位置上，客觀地理同理心的功效1、滿足對方心理需求,深度尊重對方2、化解人際矛盾，融洽人際關系3、消除逆反情緒，避免溝通障礙4、增加專業(yè)風范，展示人格魅力5、有利于快速達成共識，便于迅速解決問題6、具千金難買之力，且無需任何金錢投資溝通的靈魂——同理心同理心的功效溝通的靈魂——同理心同理心的應用對象溝通的靈魂——同理心同理心的應用對象溝通的靈魂——同理心有效溝通要訣想要成為一個人際關系高手，第一步就必須先確認你的價值觀。若是你連這個都摸不清楚，就很難去看透人生的意義，更不用說什么成就感了。

對不了解的事物不要輕易下判斷，對沒有試過的事情不要說不可能。最要命的是別人知道你，而你卻不知道你自己的盲點、盲區(qū)。有效溝通要訣想要成為一個人際關系高手，第一步就必須先確認你的有效溝通要訣天生我才必有用。明白自己有哪些專長，無論你的專長是得自專業(yè)訓練或是業(yè)余摸索，都可轉(zhuǎn)化成一股強勁的“人際關系動能”，千萬不要妄自菲薄。擬定短期與長期奮斗目標，定期予以審視與修改。擬定目標不僅可以督促自己，也能讓別人得知你有哪些需要。只要你勤于跟別人溝通，那你的朋友自然就知道你有什么困難，進而藉著人際關系這張大網(wǎng)來幫你早日實現(xiàn)自己的夢。有效溝通要訣天生我才必有用。明白自己有哪些專長，無論你的專長有效溝通要訣不要吝于表達感激之意。成功人士有個特性，就是常懷感恩之心。以感恩的心來對待所有曾扶持過你的朋友們，主動表達你的由衷感激之意，慢慢地你會發(fā)現(xiàn)不但自己的人際關系愈加牢固，別人也將以你為仿效的對象。聆聽的藝術就是：耐心聽別人講話，而且不要聽錯！確定自己無意中沒有穿敵對的外衣。在想起下一個問題之前，不要害怕停頓。不要在拒絕了解你的人身上浪費時間。適當運用幽默感加強共識的達成。如果你想聽實話，就要對部屬坦白。有效溝通要訣不要吝于表達感激之意。成功人士有個特性，就是常懷良好溝通的關鍵點1、平等待人。待人熱情，微笑，適當贊美對方。2、要有自信。只有在自信的狀態(tài)交流，才能贏得別人的信任。3、尊重對方。不能強迫對方接受，人各有其性，相互尊重。4、信守諾言。言出必行，就會得到支持者和幫助者。5、不要保守。告訴自己的體會及經(jīng)驗，也會獲得經(jīng)驗和建議。6、學會傾聽別人的意見。更多的情感交流，縮短雙方的距離。7、增加直接交流次數(shù)。減少書面交流的頻率。8、先選擇能溝通的主題和事情。先易后難，循序漸進。良好溝通的關鍵點1、平等待人。待人熱情，微笑，適當贊美對方。溝通的風格溝通的風格什么是溝通風格？在組織內(nèi)部，個人在與他人進行交往中所表現(xiàn)出來的一貫的方式或溝通習慣。每個人都有獨特的溝通方式個人的溝通方式往往是比較穩(wěn)定的溝通方式可以歸結為一定數(shù)量的類型人有其志，不得勉強，人有其性，相互尊重德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通?！笔裁词菧贤L格？在組織內(nèi)部，個人在與他人進行交往中所表現(xiàn)出來判斷溝通風格的標準支配性高支配性：傾向于給別人提供建議，喜歡發(fā)表自己的見解并希望獲得別人的支持，好發(fā)號施令。低支配性：具有合作傾向，喜歡支持他人的意見，寧愿他人控制自己。社交性個人尋求與他人建立關系并享受這種關系的傾向。高社交性：樂于同他人建立關系低社交性：喜歡獨處，不與他人交往。判斷溝通風格的標準支配性社交性位于該區(qū)的人表現(xiàn)出的風格特色最不明顯，甚至比較難找出其具有特色的線索。低支配高支配高社交性低社交性情緒型指導型支持型思考型IIIIII四種基本的溝通風格每種風格隨個人在交往中表現(xiàn)出的特性的強弱而有程度上的差別。比I區(qū)的人表現(xiàn)出的行為特點更鮮明。過量區(qū)，或“危險區(qū)”。該區(qū)的人的行為特征很強，顯得刻板、不靈活，從而造成人際關系的緊張甚至破裂。位于該區(qū)的人表現(xiàn)出的風格特色最不明顯，甚至比較難找出其具有特四種溝通風格的優(yōu)缺點情緒型指導型支持型思考型優(yōu)點激勵人、可愛思考周密、有決斷力自在、響應他人能控制情緒，很勤奮缺點過于興奮、不夠嚴肅咄咄逼人、太愛干預過于迎合他人、令人懷疑過于謹慎和刻板四種溝通風格的優(yōu)缺點情緒型指導型支持型思考型優(yōu)點激勵人、可愛四種基本管理者風格低高與員工的溝通程度管理員工的程度支持輔導授權命令高四種基本管理者風格低高與員工的溝通程度管理員工的程度支持輔導溝通的基本方法溝通的基本方法不同的場景需要不同的聽法幾個聆聽的原則聽的技巧移情換位主動的聽，能聽懂信息4種不同的回應方式作適當回應傾聽不同的場景需要不同的聽法聽的技巧移情換位主動的聽，能聽懂信息移情換位傾聽站在別人的立場去理解理解信息內(nèi)容理解對方的感情成分理解隱含成分表層和深層：１、表層的移情換位

２、深層的移情換位面對客戶——面對同事——視客戶如——視同事如——移情換位傾聽站在別人的立場去理解表層和深層：面對客戶——視客移情換位是暫時忘掉自我的思想、期待、成見和愿望，全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗、感受整個過程。這是一種技巧，可以通過學習和鍛煉得到提高。為了理解去傾聽，而不是為了評價而去傾聽。移情換位傾聽移情換位是暫時忘掉自我的思想、期待、成見和愿望，全神貫注地理聽的技巧傾聽1、排除訊息接收的干擾障礙2、積極傾聽，尋找獲益點3、反復思考，加深理解4、勇于發(fā)問，表達感受5、歸納總結，多做筆記我們需要不斷的訓練聽知注意力聽知理解力聽知記憶力聽知辨析力聽知靈敏力開會聽課時采取病史時聽的技巧傾聽1、排除訊息接收的干擾障礙我們需要不斷的訓練開會以探索的方式獲得更多的信息4種不同的回應方式傾聽促進對方表達意愿鼓勵詢問反應重述告訴對方你在聽，同時確定對方完全了解你的意思用于討論結束的時候，確定沒有誤解對方的意思病人述說病情時以探索的方式獲得更多的信息4種不同的回應方式傾聽促進對方表達學會傾聽是職業(yè)人的基本素質(zhì)聽的不好習慣喜歡批評，打斷對方注意力不集中表現(xiàn)出對話題沒有興趣沒有眼睛的交流反映過于情緒化只為了解事實而聽聽的好習慣了解對方心理集中注意力創(chuàng)造談話興趣觀察對方身體語言辨析對方意思并反饋聽取對方的全部意思學會傾聽是職業(yè)人的基本素質(zhì)聽的不好習慣聽的好習慣什么情況下要詢問傾聽沒有聽清楚沒有理解想得到更多的信息想澄清說明想要對方重復或者改述已經(jīng)理解什么情況下要詢問傾聽沒有聽清楚訴說說話前的清晰、富有邏輯的思考說話時的語言簡短、明確充分利用非語言暗示認真傾聽多讓對方表述說話的原則說話千萬別學西直門立交橋注意你的語調(diào)、音量、語速！訴說說話前的清晰、富有邏輯的思考說話的原則說話千萬別學西直門想好了再說；語言有條理性；詞語準確使用接收者熟悉的語言只有在對方理解的情況下才使用專業(yè)術語簡單、簡短、明確的陳述說話的要點訴說信口開河、顛三倒四、言不由衷啰里啰唆、含糊其辭、閃爍其詞在什么情況下，對病人可以使用醫(yī)學術語？想好了再說；語言有條理性；詞語準確使用接收者熟悉的語言只有在“你說的很有道理，但是”

——他是指你說的沒道理。若把“但是”換成“也”，這么說：

——“您說的有道理，我也有一個不錯的主意，您聽聽如何？”●“我感謝你的意見，同時也”●“我尊重你的看法，同時也”●“我同意你的觀點，同時也”●“我尊重你的意圖，同時也”

說話的彈性訴說“你說的很有道理，但是”●“我感謝你的意見，同時也病人：醫(yī)生，我吃了你開的藥，這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生：不可能！這藥對腸胃沒有副作用的。病人：真的！就是吃藥后惡心的……病人：醫(yī)生，我吃了你開的藥，這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生：是嗎？這藥對胃腸沒有副作用的。病人：真的？那為什么這兩天惡心呢……在工作、社會、生活的不同場合，我們用語言表達的水平不一，導致不同的溝通效果。病人：醫(yī)生，我吃了你開的藥，這兩天吃飯就惡心。病人：醫(yī)生，我日常人際溝通的過程問候介紹健康目前情況來這里的原因天氣住在哪里老家共同認識的人做什么工作教育職業(yè)社會關系恭維話興趣家庭運動進期活動對事情的評價計劃以后的會面對對方的肯定評價以后要做的事結束的原因再見日常人際溝通的過程問候老家進期活動資料里根競選連任時，對手以里根的年齡做為攻擊的目標，里根從容不迫地回答：“我所以不把年齡當做競選的話題是因為不愿意讓選民認為我以年齡之便，欺負您年輕而經(jīng)驗不足”。一舉化解了年齡上的弱點。美國前總統(tǒng)布什在1988年大選發(fā)表他的政見時，斬釘截鐵地告訴美國選民：“讀我的唇語──不加稅”。布什這種溝通方式及話語，打動了無數(shù)美國人的心，而贏得了勝選。選舉后，美國人民對布什選舉的承諾中印象最深刻地就是這句話。“不要問國家能為您做什么？先問您能替國家做什么？”這是肯尼迪總統(tǒng)就職典禮上向美國人民溝通治國理念的一句膾至人口、留傳不朽的名言，在當時的美國獲得空前的響應。表達出讓人印象深刻的溝通話語資料里根競選連任時，對手以里根的年齡做為攻擊的目標，里根從容1、留心捕捉臉部表情

2、洞察眼睛的變化

3、肢體動作可以增添色彩與氣氛

4、距離代表親疏

5、暗示地位的非語言信號察看積極的身體語言思考的點頭身體朝你正面向你理解的附和聲身體放松消極的身體語言離你遠快速點頭捂著鼻子目光接觸少看天捂嘴巴急促呼吸身體后傾握緊拳頭1、留心捕捉臉部表情察看積極的身體語言思考的點頭消極的面部表情面部表情是溝通中最豐富的源泉。面部表情可以表示一個人的真正情緒，也可以與實際情緒相矛盾，有時也可以掩飾某種情緒，因此面部表情也是最難解釋的。面部表情面部表情是溝通中最豐富的源泉。面部表情溝通時自我檢測的

四個“簡單”的法則和方法一個人必須知道說什么。一個人必須知道什么時候說。一個人必須知道對誰說。一個人必須知道怎么說。德魯克溝通時自我檢測的

四個“簡單”的法則和方法一個人必須知道說溝通障礙及化解的辦法溝通障礙及化解的辦法團隊溝通障礙的表現(xiàn)——團隊沖突團隊精神——相互尊重、相互信任、相互關心、相互激勵、相互配合、相互支持。團隊整體與成員個體之間的關系——團隊利益與目標與成員個人的利益與目標的高度一致性。極具整體榮譽感，常常為團隊的成功而驕傲興奮，為團隊所面臨的困境而憂慮。愿意為其所在團隊的利益與目標而盡心盡力，全力拼搏。團隊溝通障礙的表現(xiàn)——團隊沖突團隊精神——相互尊重、相互信任什么是團隊沖突團隊成員不以共同愿景和目標的實現(xiàn)為重，只要他人遷就自己，而不為他人著想。團隊成員個人過于計較自己的得失，對團隊整體的利益和榮譽沒有愛護之心。成員相互彼此之間自以為是，以自我為中心，把自己的意志和觀念強加于他人。成員彼此之間看不起對方，互不尊重、互不信任、冷漠。成員彼此之間互不買賬，自以了不起。成員相互彼此之間缺少必要的理解，不配合、不支持，甚至直接是相互拆臺。缺乏日常溝通是重要原因加強日常溝通是最好的處理策略什么是團隊沖突團隊成員不以共同愿景和目標的實現(xiàn)為重，只要他人把沖突帶到臺面上加以解決團隊沖突應該擺在桌面上，而不應在桌面之下。優(yōu)秀的管理人將沖突公開擺出來，讓大家都能檢討、研究，并加以解決。團隊沖突解決的單情線管理者甲乙丙單情線和雙情線團隊沖突解決的雙情線把沖突帶到臺面上加以解決團隊沖突應該擺在桌面上，而不應在桌面人際溝通障礙1.語言障礙2.文化障礙3.習俗障礙4.觀念障礙5.角色地位障礙6.性格障礙7.認知障礙8.情緒障礙9.職業(yè)障礙10.年齡障礙11.環(huán)境障礙成見假設切忌：人際溝通障礙1.語言障礙6.性格障礙成研究表明造成溝通障礙的因素缺乏自信，知識和信息掌握不夠沒有重點或條理不清楚只注重表達沒積極傾聽未換位思考，忽略別人的需求未慎重思考，輕易發(fā)表意見失去耐心，造成爭執(zhí)準備時間不足或溝通時間不夠情緒不好影響心態(tài)理解或判斷錯誤文化、職位、思維方法等的差異研究表明造成溝通障礙的因素缺乏自信，知識和信息掌握不夠失去耐研究表明造成溝通障礙的因素不良的口頭禪用過多的專業(yè)術語只顧表達自己的看法用威脅的語言易受干擾的環(huán)境只聽自己想聽的被第一印象及身份、地位左右過度自我為中心不信任對方研究表明造成溝通障礙的因素不良的口頭禪與領導相處的

六大溝通忌諱不要沖撞上級不要顧上不顧下不要唯唯諾諾不要恃才傲物不要過于親密不要過于疏遠向領導請求

與匯報的技巧聆聽指令探討可行性擬訂工作計劃及時匯報（過程中）完成后匯報與領導相處的

六大溝通忌諱不要沖撞上級向領導請求

與匯報的技主動退卻，另尋應對策略莎士比亞著名作品《威尼斯商人》的故事

《威尼斯商人》中的安東尼奧為了幫助朋友成婚，向高利貸者夏洛克借了一些錢，夏洛克則向他提出一個苛刻的條件：如還不了，就要從他身上割一磅肉下來。不料安東尼奧的船出事，真的無法按時還錢。于是，安東尼奧和他的朋友們，想了多種退卻與妥協(xié)方案，但夏洛克堅持要從他身上割下一磅肉下來。鮑西亞小姐—安東尼奧所幫那位朋友的妻子，突發(fā)奇想，為何不可以接受夏洛克的這一苛刻條件，而反制夏洛克呢？于是，她假冒律師，在法庭上與夏洛克對質(zhì)，同意由于安東尼奧沒有還錢，夏洛克可以從他身上割下一磅肉來。但是，這也有一條件：夏洛克不能多割一點，也不能少割一點，而且不能帶一點血。夏洛克沒有辦法，只能認輸。

主動退卻，另尋應對策略莎士比亞著名作品《威尼斯商人》的故事提問題拒絕對方的要求或行為

當對方提出某項要求或發(fā)生某個行為，而你覺得這個要求或行為，可能給醫(yī)院或者你個人帶來傷害，你需要掌握相關信息進行分析、比較、選擇、推理、說理，婉言拒絕對方的要求或行為。例：例：在工作崗位上，他人到來聊天、辦私事兒等提問題拒絕對方的要求或行為當對方提出某項要求或發(fā)生某個溝通障礙的尷尬一位夫人打電話給建筑師，說每當火車經(jīng)過時，她的睡床就會搖動?！斑@簡直是無稽之談！”建筑師回答說，“我來看看”。建筑師到達后，夫人建議他躺在床上，體會一下火車經(jīng)過時的感覺。

建筑師剛上床躺下，夫人的丈夫就回來了。他見此情形，便厲聲喝問：“你躺在我妻子的床上干什么？”

建筑師戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地回答：“我說是在等火車，你會相信嗎？”

有些話是真的，卻聽上去很假；有些話是假的，卻令人不容置疑?！居哪繙贤ㄕ系K的尷尬一位夫人打電話給建筑師，說每當火車經(jīng)過時，她的課后語課后語人與人之間的溝通是一種復雜的過程，特別是面對面的溝通更是如此。溝通能力很重要。溝通能力也可以訓練，但不是靠一教就能學會的。集中的培訓畢竟是短暫的，成為溝通高手，非常重要的一環(huán)是將日常工作生活中遇到的溝通情景作為實踐機會，從而持續(xù)不斷地提高自己的溝通能力。萬事開頭難……人與人之間的溝通是一種復雜的過程，特別是面對面的溝通更是如此總結只要我們播下思想的種子，——就會得到行動的果實；只要我們播下行動的種子，——就會得到習慣的果實；只要我們播下習慣的種子，——就會得到性格的果實；只要我們播下性格的種子,——就會得到命運的果實！總結只要我們播下思想的種子，

恭喜發(fā)財！恭喜發(fā)財！1、Geniusonlymeanshard-workingallone'slife.(Mendeleyer,RussianChemist)

天才只意味著終身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:032、Ourdestinyoffersnotonlythecupofdespair,butthechaliceofopportunity.(RichardNixon,AmericanPresident)命運給予我們的不是失望之酒，而是機會之杯。二〇二〇年八月五日2020年8月5日星期三3、Patienceisbitter,butitsfruitissweet.(JeanJacquesRousseau,Frenchthinker)忍耐是痛苦的，但它的果實是甜蜜的。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.20204、Allthatyoudo,dowithyourmight;thingsdonebyhalvesareneverdoneright.----R.H.Stoddard,Americanpoet做一切事都應盡力而為，半途而廢永遠不行8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:105、Youhavetobelieveinyourself.That'sthesecretofsuccess.----CharlesChaplin人必須相信自己，這是成功的秘訣。-Wednesday,August5,2020August20Wednesday,August5,20208/5/20206、Almostanysituation---goodorbad---isaffectedbytheattitudewebringto.----LuciusAnnausSeneca差不多任何一種處境---無論是好是壞---都受到我們對待處境態(tài)度的影響。11時3分11時3分5-Aug-208.5.20207、Althoughtheworldisfullofsuffering,itisfullalsooftheovercomingofit.----HellenKeller,Americanwriter雖然世界多苦難，但是苦難總是能戰(zhàn)勝的。20.8.520.8.520.8.5。2020年8月5日星期三二〇二〇年八月五日8、Formanismanandmasterofhisfate.----Tennyson人就是人，是自己命運的主人11:0311:03:108.5.2020Wednesday,August5,20209、Whensuccesscomesinthedoor,itseems,loveoftengoesoutthewindow.-----JoyceBrothers成功來到門前時，愛情往往就走出了窗外。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.202010、Lifeismeasuredbythoughtandaction,notbytime.——Lubbock衡量生命的尺度是思想和行為，而不是時間。8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:1011、Tomakealastingmarriagewehavetoovercomeself-centeredness.要使婚姻長久，就需克服自我中心意識。Wednesday,August5,2020August20Wednesday,August5,20208/5/202012、Treatotherpeopleasyouhopetheywilltreatyou.你希望別人如何對待你，你就如何對待別人。11時3分11時3分5-Aug-208.5.202013、Todowhateverneedstobedoneto

preservethislastandgreatestbastionof

freedom.(RonaldReagan,AmericanPresident)為了保住這最后的、最偉大的自由堡壘，我們必須盡我們所能。20.8.520.8.5Wednesday,August5,202014、Wherethereisawill,thereisaway.(ThomasEdison,Americaninventor)有志者，事竟成。11:01:1911:01:1911:018/5/202011:01:19AM15、

Everymanisthemasterofhisownfortune.----RichardSteele每個人都主宰自己的命運。20.8.511:01:1911:01Aug-205-Aug-2016、Asselfishnessandcomplaintcloudthemind,solovewithitsjoyclearsandsharpensthevision.----HelenKeller自私和抱怨是心靈的陰暗，愉快的愛則使視野明朗開闊。11:01:1911:01:1911:01Wednesday,August5,202017、Donot,foronerepulse,giveupthepurposethatyouresolvedtoeffect.----WillianShakespeare,Britishdramatist不要只因一次失敗，就放棄你原來決心想達到的目的。20.8.520.8.511:01:1911:01:19August5,202018、Thereisnoabsolutesuccessintheworld,onlyconstantprogress.世界上的事沒有絕對成功，只有不斷的進步。2020年8月5日星期三上午11時1分19秒11:01:1920.8.519、Nothingismorefataltohappinessthantheremembranceofhappiness.

沒有什么比回憶幸福更令人痛苦的了。2020年8月上午11時1分20.8.511:01August5,202020、Nomanishappywhodoesnotthinkhimselfso.——PubliliusSyrus認為自己不幸福的人就不會幸福。2020年8月5日星期三11時1分19秒11:01:195August202021、Theemperortreatstalentastools,usingtheirstrongpointtohisadvantage.

君子用人如器，各取所長。上午11時1分19秒上午11時1分11:01:1920.8.5謝謝觀看THEEND1、Geniusonlymeanshard-worki李大志編修海納百川,取則行遠

《九色領導力》課程系列藍色管理之溝通力李大志編修《九色領導力》課程系列

企業(yè)經(jīng)營管理=人力資源管理

人力資源管理=績效管理

績效管理=溝通企業(yè)經(jīng)營管理=人力資源管理

人力資源管一.溝通測試一.溝通測試我們從出生到成長，從家庭到學校、從社會到職場，無時無刻不在和別人進行著溝通。那么溝通是什么？每個人對溝通的理解是不是一樣的？我們自己現(xiàn)在的溝通能力如何？前言我們從出生到成長，從家庭到學校、從社會到職場，無時無刻不在和

打開筆記本，請做好記錄準備。第一行寫下：從來不很少有時經(jīng)常大部分

從第二行的從來不左側(cè)依次往下寫出1-15你對每道題認可的做法下畫“”。測試要求打開筆記本，請做好記錄準備。測試要求1、在交談溝通中，我與對方保持目光交流。2、對于一些問題，我會從他人的角度看待和理解。3、我認真聽，即使我的觀點被否定了。4、在交談時，我能夠通過觀察得知別人的態(tài)度。5、我解決問題時，能控制自己的感情。6、當服務流程的上一個環(huán)節(jié)出問題時，我會關心。7、當我批評人時，我確信自己對事不對人。8、企業(yè)提出不合理要求時，我能夠妥善處置。9、當別人取得成績受到表揚時，我會表示祝賀。從來不

很少

有時

經(jīng)常

大部分1、在交談溝通中，我與對方保持目光交流。從來不很少有10、當下屬的工作取得成績時，我會及時表揚。11、與下屬（別人）溝通我能明白他的想法。12、當我不理解一個問題時，會要求解釋。13、我與對方交談冷場時，能主動引出話題。14、當溝通出現(xiàn)爭議時，我注意改變話題。15、雖然不在同科室工作，上班見面時會主動問候。從來不

很少

有時

經(jīng)常

大部分10、當下屬的工作取得成績時，我會及時表揚。從來不很少請大家進行統(tǒng)計匯總把選擇“從來不”、“很少”、“有時”、“經(jīng)常”、“大部分”的統(tǒng)計匯總，看看各有多少項。OK！我們來說明一下：選擇“從來不”、“很少”中任何一項多于9個的：你和我的溝通能力差不多！絕對應學習溝通知識，提高溝通能力。選擇“有時”、“經(jīng)?！比魏我豁椂嘤?個的：說明大家應加強學習溝通技巧，提高自己的溝通能力，也說明我們今天學習的東西是有用的、及時的！選擇“大部分”多于9個的：恭喜！你們已經(jīng)掌握了部分溝通藝術，但通過今天的再學習，你們的溝通技能將得到強化。請大家進行統(tǒng)計匯總把選擇“從來不”、“很少”、“有時”、“經(jīng)溝通察看溝通察看察看（一）如果說“耳聽為虛”，需要溝通，那么，“眼見為實”是“真的”嗎？要不要溝通？一張圖片一個動物

但是旋轉(zhuǎn)90度就成了兩個動物察看（一）如果說“耳聽為虛”，需要溝通，那么，“眼見為實”是察看（二）“節(jié)約時間的暗示”斯坦福心理學家羅杰·謝潑德創(chuàng)作你都看到了什么察看（二）“節(jié)約時間的暗示”斯坦福心理學家羅杰·謝潑德創(chuàng)作你請大家討論分析由于對圖像的不同理解和個人的思維習慣，導致察看后發(fā)生不同的認知。察看啟示：面對不同情況和問題必須認真思考和分析，你的理解不等于就是其他人的意圖。對于任何不清楚的地方要詢問，切記察看的關鍵不是看，而是察的不同層次——看到、看清、看懂、看透、看準、看好。

我們在實際工作過程中，不能有效溝通確實是最大的一個障礙，是造成不能相互理解、相互協(xié)作、工作效率低下、甚至發(fā)生工作扯皮、矛盾和個人沖突的一個非常重要的原因。為什么會這樣？！請大家討論分析由于對圖像的不同理解和個人的思維習慣，導致察看二、溝通概說二、溝通概說從哲理名言中思悟從哲理名言中思悟人生的幸福和成功……“幸福并不取決于財富、權力和容貌，而是取決于你和周圍的人的相處”?！叭松男腋＞褪侨饲榈男腋?，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功”。人生的幸福和成功……“幸福并不取決于財富、權力和容貌，而是取只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的盡力相助。研究表明，我們工作中70%的錯誤是由于不善于溝通，或者說是不善于談話造成的。理解信息相助溝通的關鍵詞只有與人良好的溝通，研究表明，我們工作中70%的錯誤這是溝通嗎？有效嗎？我已經(jīng)跟他講了，聽不聽我怎么知道！？我們開會轉(zhuǎn)達了，文件也發(fā)了，落實沒問題的！這個人沒法交，什么事兒都是他對。企業(yè)就是這樣，越跟他近乎，他越黏糊你。哪個企業(yè)象他！他不尊重我，我怎么會尊重他！我看不上他，懶得搭理。什么檢查，不就是挑毛病嘛！這是溝通障礙這是溝通嗎？有效嗎？我已經(jīng)跟他講了，聽不聽我怎么知道！？這現(xiàn)在大家都說領導或員工的素質(zhì)低，其實所謂素質(zhì)低，就是缺乏職業(yè)意識。要提高領導或員工的素質(zhì)，只有大規(guī)模地、長時間地、扎扎實實地、認認真真地進行這幾十年來社會上、職場中根本不存在、甚至沒有聽說過的職業(yè)人教育。讓我們思考……現(xiàn)在大家都說中國人的素質(zhì)低，其實所謂素質(zhì)低，就是缺乏公民意識。要提高人民的素質(zhì)，只有大規(guī)模地、長時間地、扎扎實實地、認認真真地進行這幾十年來社會上、學校里根本不存在、甚至沒有聽說過的公民教育。——李慎之現(xiàn)在大家都說領導或員工的素質(zhì)低，其實所謂素質(zhì)低，就是缺乏職業(yè)職業(yè)人的職業(yè)能力觀察能力想象能力分析能力歸納能力表達能力合作能力……離不開溝通能力職業(yè)人的職業(yè)能力觀察能力離不開職業(yè)人的成功能力捕捉機遇能力自我定位能力環(huán)境適應能力揚長避短能力各種表達能力人際合作能力離不開溝通能力職業(yè)人的成功能力捕捉機遇能力離不開資料美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調(diào)查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82％。為什么“三個臭皮匠，賽過一個諸葛亮”討論為制定危重病人的最佳診治方案，常采取什么辦法？資料美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)溝通的重要性良好的溝通能力是構成事業(yè)基礎的一個要項。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機會?！绹５滦湃藟郾ｋU公司總裁RobertBeck“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上”?！s翰·奈斯比特溝通的重要性良好的溝通能力是構成事業(yè)基礎的一個要項什么是“溝通”什么是“溝通”溝通既是涉及心理學、管理學和行為科學多學科的邊緣科學，同時又是一門工作和生活的藝術。有效改善組織和人際的溝通，不僅需有科學理論的指導，更多的則是靠管理者和員工在日常工作和生活中不斷的探索和實踐。溝通既是涉及心理學、管理學和行為科學多學科的邊緣科學，同時又溝：水道、溝澗、山溝、障礙……通：貫通、交通、通曉、通過、通知??????為了設定的目標，把信息、思想、情感在個人或團隊之間傳遞，并實現(xiàn)理解效果的過程。

溝通的定義不歡而散、扯皮較勁、相互指責、胡吹神侃、“婆說婆有理，公說公有理”——不叫溝通，叫橋斷。溝：水道、溝澗、山溝、障礙……為了設定的目標，把看法做法說法想法傳遞協(xié)調(diào)[美]黑貝爾斯和威沃爾溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。看法做法說法想法傳遞協(xié)調(diào)[美]黑貝爾斯和威沃爾傳言、謠言的原因傳言、謠言=好奇心+情況不明的程度傳言、謠言是因為我們對想多了解信息的饑渴傳言、謠言止于讓信息、情況明朗的溝通謠言止于智者？因未能溝通而造成的真空，將很快充滿謠言和誤解。傳言、謠言的原因傳言、謠言=好奇心+情況不明的程成功的溝通有兩個關鍵的因素：

給予有用的信息和收集有用的信息一個巴掌拍不響，就像我們的雙手鼓掌——在一只手上我們想要陳述我們自己的觀點，清晰、公正、有說服力。在另一只手上我們需要傾聽別人的觀點，這是成功的交流所必須的。最好的溝通者如水，能進入任何的容器成功的溝通有兩個關鍵的因素：

給予有用的信息和收集有用的信溝通的三大類別溝通人際溝通組織溝通本能的、經(jīng)驗型的、個性為基礎的1、科學性（組織架構、價值觀、目標、風格、文化）2、有效性（效率、效果、效益）3、理性的（追求）是人類與生俱來的本能，和衣食住行一樣是基本需求“開天目”——人和誰溝通？溝通的三大類別溝通人際溝通組織溝通本能的、經(jīng)驗型的、個性為基溝通的三大要素內(nèi)容有一個明確的目標實現(xiàn)理解的效果溝通信息、思想和情感為了設定的目標，把信息、思想、情感在個人或團隊間傳遞，并實現(xiàn)理解效果的過程。

溝通的三大要素內(nèi)容有一個明確的目標為了設定的目標一定要有一個明確的目標只有大家有了明確的目標才叫溝通。如果大家來了但沒有目標，那就不是溝通，是什么呢？是閑聊天。我們以前常常沒有區(qū)分出閑聊天和溝通的差異。例：一定要有一個明確的目標只有大家有了明確的目標才叫溝通。實現(xiàn)理解的效果溝通是否結束的標志就是：是否實現(xiàn)了理解效果。如果沒有理解，那么這次不能稱之為有效溝通。在實際的工作過程中，我們常見到大家一起溝通過了，但是最后沒有形成一個明確的共識，大家就各自去工作了，最終無效而雙方又增添了矛盾。在我們明確了溝通的第二個要素的時候，我們應該知道，在溝通結束的時候一定要有人來做總結，這是一個非常良好的有效溝通行為。實現(xiàn)理解的效果溝通是否結束的標志就是：是否實現(xiàn)了理解效果溝通信息、思想和情感溝通的內(nèi)容不僅僅是信息，還包括著更加重要的思想和情感。信息、思想和情感哪一個更容易溝通呢？是信息。例如：現(xiàn)在是幾點了？幾點鐘開會？這樣的信息是非常容易溝通的。思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到一個很好的溝通。事實上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。溝通信息、思想和情感溝通的內(nèi)容不僅僅是信息，還包括著更加重寓言有一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就啪地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？鑰匙說：因為我最了解他的心。因為我最了解他的心寓言有一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還溝通的層次人際溝通團隊溝通管理溝通服務溝通社區(qū)溝通公眾溝通個體科室組織企業(yè)個人社會溝通的層次人際團隊管理服務社區(qū)公眾個體科室組織企業(yè)個人社會溝通的過程和方式溝通的過程和方式溝通的過程

信息反饋信息發(fā)送者信息接收者渠道障礙主體客體（噪音）噪音（noise）：阻止理解和準確解釋的障礙。反饋（feedback）：發(fā)送—接收者相互間的反應。溝通的過程信息反饋信息發(fā)送者信息接收者渠道障礙主體客體（噪溝通的六個步驟1、產(chǎn)生想法目標：知己、真心2、確定表達方式：知彼、關心3、注意情況變化：關注、精心4、領悟反饋內(nèi)容：聆聽、細心5、接受對方承諾：中肯、用心6、達成雙方協(xié)議：誠信、同心溝通的六個步驟1、產(chǎn)生想法目標：知己、真心管理溝通的

基本步驟事前準備確認需求闡述觀點處理異議達成協(xié)議共同實施全員會中層會專題研討會部門工作會班組會管理溝通的

基本步驟事前準備確認需求闡述觀點處理異議達成協(xié)議語言其它肢體語言溝通的三個方式口頭語言、書面語言、圖片或者圖形動作、表情、眼神

距離、持物語言其它肢體語言溝通的三個方式口頭語言、書面語言、圖片或者圖語言的溝通聲言書面圖片一對一(面對面)小組會講話電影電視/錄像電話(一對一/聯(lián)網(wǎng))無線電錄像會議視頻/QQ信用戶電報出版物傳真廣告計算機報表電子郵件互聯(lián)網(wǎng)/論壇幻燈片投影照片畫片圖表曲線圖語言的溝通聲言書面圖片一對一(面對面)信幻燈片經(jīng)過行為科學家60年來的研究，面對面溝通時三大要素影響力的比率是：文字7％聲音38％肢體語言55％55%7%38%100%經(jīng)過行為科學家60年來的研究，面對面溝通時三大要素影語氣聲調(diào)面部表情身體姿勢和手勢目光接觸

身體距離所持物件

反應時間

肢體語言的溝通柔和、急促、生硬微笑、皺眉、冷淡前傾、后仰、抱胸關注、游離、直視

緊貼、靠近、遠離鮮花、筆桿、手機立即、快速、延遲其它溝通語氣聲調(diào)肢體語言的溝通柔和、急促、生硬其它溝通四種距離圈公共社交私人親密自我0·46米0·46～1·22米1·22～3·66米3·66米以上四種距離圈公共社交私人親密自我0·46米0·46～1·22米單用語言不足以表達意思。能幫助表達我們的感情。能幫助確認他人所說的和想表達的意思是否一致。能告訴他人對我們的看法。肢體語言溝通的重要性肢體語言比語言更可信單用語言不足以表達意思。肢體語言溝通的重要性肢體語言比語言著名企業(yè)員工溝通管理實例迪特尼·包威斯公司的“員工意見溝通”系統(tǒng)

早在20年前就認識到員工意見溝通的重要性，并且不斷地加以實踐。主要分為兩個部分：一是每月舉行的員工協(xié)調(diào)會議，二是每年舉辦的主管匯報和員工大會。員工協(xié)調(diào)會議是每月舉行一次的公開討論會。在會議中，管理人員和員工共聚一堂，商討一些彼此關心的問題。在開會之前，員工可事先將建議或怨言反映給參加會議的員工代表，代表們將在協(xié)調(diào)會議上把意見傳遞給管理部門，管理部門也可以利用這個機會，同時將公司政策和計劃講解給代表們聽，相互之間進行廣泛的討論。著名企業(yè)員工溝通管理實例迪特尼·包威斯公司的“員工意見溝通著名企業(yè)員工溝通管理實例員工協(xié)調(diào)會議摘錄資料問：公司有時要求員工星期六加班，是不是強迫性的？如果某位員工不愿意在星期六加班，公司是否會算他曠工？答：星期六加班是屬于自愿的。在銷售高峰期如果大家都愿加班，而少數(shù)不愿意，應仔細了解其原因，并盡力加以解決問：本公司高級管理人員的收入太少了，公司是否準備采取措施加以調(diào)整？答：選擇比較對象很重要。如果選錯了參考對象，就無法做出客觀評價，與同行業(yè)比較起來，本公司高層管理人員的薪金和紅利等收入并不少。

著名企業(yè)員工溝通管理實例員工協(xié)調(diào)會議摘錄資料溝通障礙導致災難的著名案例1990年1月25日在美國發(fā)生的由于阿維安卡52航班飛行員與紐約肯尼迪機場航空交管員之間溝通障礙，導致了一場空難事故，機上73名人員全部遇難。在正常情況下飛機降落至紐約肯尼迪機場僅需不到半小時的時間，機上的油量可以維持近2個小時的航程，這一緩沖保護措施可以說十分安全。航空交管員通知52航班由于嚴重的交通問題他們必須在機場上空盤旋待命。耗盡燃料的飛機于晚9點34分墜毀于長島。原因很簡單。飛行員始終說他們“燃料不足”，這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話。當被告之需要延誤降落時，管理員認為每架飛機都存在燃料問題。但是，如果飛行員發(fā)出“燃料危急”的呼聲，管理員有義務優(yōu)先為其導航，并盡可能迅速的允許其著陸。非典爆發(fā)案例溝通障礙導致災難的著名案例1990年1月25日在美國發(fā)生的由三、管理溝通的藝術和方法三、管理溝通的藝術和方法溝通的藝術溝通的藝術溝通之窗溝通時怎樣利用溝通之窗？不知道知道盲目區(qū)知道開放區(qū)未知區(qū)不知道隱藏區(qū)別人自己相互尊重共同交流虛心聽取認真回應開誠布公實話實說相互尊重共同探討美國著名社會心理學家約瑟夫和哈里對如何提高人際交往成功的效率,提出了一個名為“約哈里窗戶”的理論溝通之窗溝通時怎樣利用溝通之窗？不知道知道盲目區(qū)知道開放區(qū)未溝通是理解力！法則一：溝通是一種感知（是否感悟）法則二：溝通是一種期望（是否期待）法則三：溝通產(chǎn)生要求（要求接受）法則四：信息不是溝通（信息是中性的）——彼得·德魯克有效溝通的四個基本法則溝通是理解力！法則一：溝通是一種感知（是否感悟）溝通的信念信念一人不等于他的行為。一個人的行為好不好，決定于行為當時的心態(tài)。溝通時要把人與心情分開。信念二每個人在每分每秒都在做他最好的選擇。信念三沒有不好的人，只有不好的心態(tài)。信念四任何事情不管怎么看，都至少有好壞兩面。信念五不管人們做什么事，他們總是有自己的理由的。信念六傾聽對方講話的目的而非爭辯他們講得是否正確。信念七所有的溝通分成兩種：一是對方表達對你的愛和關懷及分享快樂，因此是善意的反應；二是他們需要幫助。因此，最重要的是傾聽對方講話的目的。世界頂尖溝通人物的信念溝通的信念信念一人不等于他的行為。一個人的行為好溝通的四個原則有明確的溝通目標

重視每個細節(jié)

要達到你的至少一個目標

適應主觀和客觀環(huán)境的突然變化溝通的四個原則有明確的溝通目標

從溝通上的“黃金定律”不要用自己喜歡的方式去對待別人，而要用別人喜歡的方式去對待對方。你希望別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人。到溝通上的“白金定律”從溝通上的“黃金定律”不要用自己喜歡的方式去對待別人，而要用溝通的靈魂——同理心定義：站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。同理心的兩大準則：溝通的靈魂——同理心定義：站在當事人的角度和位置上，客觀地理同理心的功效1、滿足對方心理需求,深度尊重對方2、化解人際矛盾，融洽人際關系3、消除逆反情緒，避免溝通障礙4、增加專業(yè)風范，展示人格魅力5、有利于快速達成共識，便于迅速解決問題6、具千金難買之力，且無需任何金錢投資溝通的靈魂——同理心同理心的功效溝通的靈魂——同理心同理心的應用對象溝通的靈魂——同理心同理心的應用對象溝通的靈魂——同理心有效溝通要訣想要成為一個人際關系高手，第一步就必須先確認你的價值觀。若是你連這個都摸不清楚，就很難去看透人生的意義，更不用說什么成就感了。

對不了解的事物不要輕易下判斷，對沒有試過的事情不要說不可能。最要命的是別人知道你，而你卻不知道你自己的盲點、盲區(qū)。有效溝通要訣想要成為一個人際關系高手，第一步就必須先確認你的有效溝通要訣天生我才必有用。明白自己有哪些專長，無論你的專長是得自專業(yè)訓練或是業(yè)余摸索，都可轉(zhuǎn)化成一股強勁的“人際關系動能”，千萬不要妄自菲薄。擬定短期與長期奮斗目標，定期予以審視與修改。擬定目標不僅可以督促自己，也能讓別人得知你有哪些需要。只要你勤于跟別人溝通，那你的朋友自然就知道你有什么困難，進而藉著人際關系這張大網(wǎng)來幫你早日實現(xiàn)自己的夢。有效溝通要訣天生我才必有用。明白自己有哪些專長，無論你的專長有效溝通要訣不要吝于表達感激之意。成功人士有個特性，就是常懷感恩之心。以感恩的心來對待所有曾扶持過你的朋友們，主動表達你的由衷感激之意，慢慢地你會發(fā)現(xiàn)不但自己的人際關系愈加牢固，別人也將以你為仿效的對象。聆聽的藝術就是：耐心聽別人講話，而且不要聽錯！確定自己無意中沒有穿敵對的外衣。在想起下一個問題之前，不要害怕停頓。不要在拒絕了解你的人身上浪費時間。適當運用幽默感加強共識的達成。如果你想聽實話，就要對部屬坦白。有效溝通要訣不要吝于表達感激之意。成功人士有個特性，就是常懷良好溝通的關鍵點1、平等待人。待人熱情，微笑，適當贊美對方。2、要有自信。只有在自信的狀態(tài)交流，才能贏得別人的信