我國政府公共關系面臨的主要問題及應對措施

我國政府公共關系存在的問題20世紀80年代以來，隨著改革開放的發(fā)展，公共關系逐漸被國人所認識，并很快風行于各行各業(yè)、各個領域。起初，公共關系作為一門科學和一門管理藝術而被重視起來的并不是在中國。雖然，我國早在古代和近現(xiàn)代也有些公共關系的思想，但并沒有成為體系，也沒有進行深入的探討和研究。公共關系在我國是舶來品。如前所述，我國真正將其引入是在20世紀80年代，而且起初應用的范圍很窄，僅僅是在我國南方部分城市的酒店管理中運用，一直沒有得到真正的重視。公共關系在我國被政府所借鑒是在1988年底，當時新華社兩位記者以“政府形象”為題，報道了上海市實行廉政的情況，很快引起了研究組織形象的公共關系界人士的格外關注。人們據(jù)此分析，我國公共關系的熱點已經(jīng)不再局限于企業(yè)界，而開始進入社會政治領域。隨后，在我國一些大中城市政府廣泛結合當?shù)匚幕_展了公共關系活動，樹立了當?shù)氐某鞘行蜗?，宣傳了當?shù)氐牡胤轿幕?。例如，濰坊的國際風箏節(jié)、淄博的陶瓷琉璃藝術節(jié)、哈爾濱的冰燈節(jié)等。1991年，國務院新聞辦公室宣告成立。與此同時，全國政協(xié)決定立新聞處。到2004年，我國正式在全國地方政府設立新聞發(fā)言人，標志著我國政府公共關系的長足進步。雖然，政府公共關系在我國現(xiàn)代化的發(fā)展進程中發(fā)展迅速，效果明顯，但公共關系被我國引進晚，且公共關系被我國政府部門重視也遲。歸納起來，存在的問題主要有以下幾個方面：（一）政府公關意識較淡薄公關意識的內(nèi)容包括很多，其核心內(nèi)容主要有塑造形象的意識、服務公眾的意識、協(xié)調(diào)溝通的意識、立足長遠的意識。但到目前為止，普遍來講，許多官員的政府公關觀念還極為淡薄，既沒有認識到政府公關活動的重要性，更談不到將其上升為一種價值觀和管理哲學，滲透到政府工作人員的日常行為之中。首先表現(xiàn)在缺乏自覺利用傳媒手段進行形象投資、形象管理、形象塑造的形象觀念。政府形象，主要指政府及工作人員在民眾心目中的美譽度大小，是政府獲得民眾歡迎、接納、信任的程度。[12]固然，政府工作具有權威性與政策性，但無論是從民主政治的大氣候還是從中國特色的社會主義政府公關的“小環(huán)境”來看，所謂的權威性及政策性都必須建立在民眾信賴政府的基礎之上，政府的形象如何，直接關系到黨和政府的威信及工作的成敗。許多政府工作人員心目中沒有形象意識，對現(xiàn)代傳媒的重大作用了解不夠，又十分缺乏應有的傳播技巧，表現(xiàn)在決策和行動中則是對自覺進行形象投資和形象塑造重視不夠。其次，公關觀念的淡薄具體還表現(xiàn)在缺乏為公眾服務的觀念，門難進、臉難看、話難聽、事難辦的現(xiàn)象時有發(fā)生。一些領導干部更多考慮其權威性和政策性，習慣于高高在上，發(fā)號施令，不愿踏踏實實為群眾為社會奉獻，通過自己的工作為群眾帶來滿意和方便，用熱誠的服務去贏得好感和信賴。更有甚者，將手中的權力作為群眾辦事的路障進行“關、卡、壓”，嚴重敗壞了政府的形象。第三，缺乏協(xié)調(diào)觀念，表現(xiàn)為不善于調(diào)節(jié)、平衡和統(tǒng)一各種不同的關系、不同的利益、不同的要素，不懂得“兼顧”、“統(tǒng)籌”、“緩沖”和必要的“調(diào)和”、“折衷”的意義和價值。目光短淺，思路狹隘，經(jīng)常陷入難以協(xié)調(diào)的矛盾中。現(xiàn)在許多地方政府官員既沒有認識到政府公共關系活動的重要性，更談不上將其提升為一種價值觀和管理哲學，滲透到工作人員的日常行為之中。一方面缺乏自覺利用傳媒手段進行形象投資、管理與塑造的意識，另一方面缺乏為公眾服務的意識。更有甚者，將手中的權力濫用，起到截然相反的作用，嚴重損壞了政府的威信與形象。（二）我國政府公關機構設置不完善政府大量的、經(jīng)常性的公共關系活動是由政府內(nèi)部公共關系機構承擔的。因此，政府內(nèi)部公共關系機構的建立和健全，對于政府公共關系活動的有效開展產(chǎn)生著直接的影響。由于政府的行政管理涉及社會事務的方方面面，其管理覆蓋之寬、所面對的公眾之復雜、信息流量之大，都是其他任何組織不能相比的。這就要求政府內(nèi)部必須有專門的機構去承擔和完成傳播溝通、信息咨詢、協(xié)調(diào)引導等公共關系，以保證政府機構的正常而有效的運作。當然，政府內(nèi)部的公共關系機構未必要冠以“公共關系”名稱，有些承擔著公共關系職能的機構如辦公廳、調(diào)研機構、人民來信來訪辦公室、舉報中心等也承擔著其他方面的上述業(yè)務。目前，我國各級政府陸續(xù)成立了一些公共關系職能部門，但設置往往分散，職責不一，很難滿足政府公共關系的客觀需要，現(xiàn)在推行的政府發(fā)言人制度不失為一種政府公關的好制度，有助于完善政府的行政行為，改善政府的整體形象。但是，政府發(fā)言人往往處于被動的地位，缺乏主動推銷政府行為或者國家政策的能力。這樣的新聞發(fā)言人制度對于消除公眾對政府決策的疑慮作用不大，弄得不好，反而會增加公眾對政府行為和政策的抵觸情緒。因此，政府公共關系機構的合理設置是十分重要的。到目前為止，除深圳市政府外，其他各政府機構設置中沒有相對獨立的公共關系部門。當然這并不等于說政府就沒有公共關系活動，事實上，具有公共關系性質的工作分散在辦公廳（室）、調(diào)研、宣傳、對外聯(lián)絡、新聞發(fā)布、信訪、外事等職能部門中。顯而易見，人們在認識上對公共關系是有些混淆不清的，在機構設置上也過于分散，沒有統(tǒng)一的公共關系工作機構。這樣就會造成職責不清，影響公關工作的效率，進而影響政府工作的效率。（三）缺少專業(yè)從事政府公共關系的人才無論是社會組織還是公共關系機構開展公共關系工作，最終都是由公共關系人員具體執(zhí)行。離開公共關系人員，社會組織和公共關系機構只是抽象的公共關系主題。從公共關系學的意義上講，公共關系人員實際上是有嚴格限制的。它主要是指公共關系的專業(yè)人員或者是公共關系職業(yè)的從業(yè)人員。他們需要經(jīng)過嚴格的專業(yè)訓練和長期的實踐鍛煉才能造就，他們有自己特有的素質條件、能力條件。政府公共關系人員是指在政府公共關系部門或機構中專門從事公共關系工作的各類人員。他們是政府公共關系工作的主要力量，是公共關系活動的設計者和實際操作者。因此，對公共關系人員的結構進行科學的配置，選擇和配備職業(yè)素質較高的公共關系人員，是搞好政府公共關系的前提條件，直接決定和影響政府公共關系活動的效能。遺憾的是，在我國的各高校中雖然有個別高校如廈門大學有開設公共關系的專業(yè)，但沒有開設政府公共關系的專業(yè)，所以我國缺乏專業(yè)性的政府公共關系人才。從知識結構看，我國現(xiàn)有的政府公共關系人員，真正具有政府公共關系方面系統(tǒng)知識的為數(shù)不多；從能力素質看，我國政府公共關系人員的創(chuàng)造能力和社交能力不強，老成持重者居多；從年齡結構上看，我國政府公共關系人員的年齡結構偏大，使得政府的公共關系手段、方式等都趨向老成保守。（四）我國政府公共關系理論支持不夠現(xiàn)代公共關系傳入我國僅有20個年頭，公共關系運用到政府行政管理中也不過僅10年而已。在我國關于公共關系研究關的書籍有很多，如廖為建主編的《公共關系學》，蔣春堂主編的《公共關系學教程》，劉金同、楊專志、劉水國共同主編的《公共關系實務》等。但到目前為止，關于政府公共關系學的研究還不夠完善。目前我國市場上關于政府公共關系研究比較系統(tǒng)和完整的書籍只有詹文都主編的《政府公共關系》。因此，可以看出政府公共關系的理論在我國的發(fā)展還屬于萌芽階段。實踐的發(fā)展需要理論的支持，當然理論也是源于實踐的，由于公共關系傳入我國晚，真正意識到政府公關的重要性，把它作為一門科學去研究的日期也晚，所以造成了政府公關與我國實踐少，廣大學者難以結合本國的情況展開研究。但是，政府公關目前在我國發(fā)展迅速，且我國政府也越來越感覺到政府公關在政府行政管理中的重要性，重視政府公關的發(fā)展和在實際中的運用，所以我國政府公關在未來一定會有可喜的出路。屬于我國政府的公關理論書籍也一定會繁榮。（五）對公眾有傾向性選擇造成政府公共關系的偏失政府開展公共關系活動所面臨的外部公眾主要有本國社會的企業(yè)、新聞媒介、社區(qū)公眾、社會名流、國際公眾、人大、政協(xié)等，與其他社會組織相比，政府所面臨的公眾結構極為復雜。政府會因本身追求目標的影響對不同類型的公眾進行有傾向性的選擇，由于受短期目標的影響，在對象選擇上往往表現(xiàn)出一定程度的錯誤傾向。首先，重首要公眾，輕次要公眾。由于上級政府要害部門、人大、政協(xié)等對政府建設成就的評價，對政府領導人的政治前途產(chǎn)生重大影響，政府傾注了極大的注意力，他們是政府想追求的公眾。而一些不能直接給政府帶來現(xiàn)實性重大影響的公眾如社區(qū)公眾、部分企業(yè)，常常被排斥在政府部門的視線之外，更有甚者還為一些弱勢群體劃定了禁止活動范圍。其次，重行動公眾，輕潛在公眾。潛在公眾是指受到社會組織的某種影響，已面臨某一共同問題，但本身尚未意識到這種影響和問題的公眾。政府往往忽視這一部分公眾的存在，不能采取有效的預警措施，致使問題暴露后無法避免不必要的損失。行動公眾是面臨共同問題并意識到問題存在的公眾。這類公眾不僅表達意見，而且已經(jīng)采取實際行動，對組織構成壓力，而且負面影響比較大。政府在解決行動公眾問題時耗費的人力、物力、財力都比較多，對潛在公眾很少關注，往往是問題出現(xiàn)后，潛在公眾變?yōu)樾袆庸姇r才消極被動地采取補救措施，嚴重損害了政府的形象。（六）傳播溝通渠道不暢首先，不能運用公共關系傳播手段進行行政傳播。公共關系強調(diào)“雙向對稱”的溝通模式，而行政傳播多是采取命令、指示、發(fā)布文件等形式，傳播內(nèi)容一旦確立，便須立即遵照執(zhí)行，上傳下達，立竿見影。由于傳統(tǒng)行政命令式根深蒂固，政府在與公眾進行溝通時，習慣性采取行政傳播方式，運用公共權威強制性的手段，單向與公眾進行交流，而公眾的評價不能及時的反饋給政府，溝通少，這樣嚴重影響了政府與公眾之間的關系。其次，政府公關傳播雙向交流的方式少，渠道少，效果不佳。在我國，類似于各種向政府提供信息的渠道主要有信訪、基層訪問等方式。但是這些作為政府公關“雙向交流”的方式似乎有些牽強。信訪制度只是為制約行政機關而設置的一種監(jiān)督機制，公眾往往囿于官本位思想的影響，對政府的依賴性很強，缺少參政議政的意識和能力，并不能開誠布公的與政府進行有效地交流。再次，政府公關傳播透明度不高。尤其是地方政府，以至流傳“凡是公開的都是不重要的，凡是重要的都是不能公開的”的說法，政府公關傳播透明度不高已成不爭的事實。一些政府開放日、市長熱線、市長接待日等活動被新聞媒體大加褒揚，解決了一些公眾平時辦不了的事情，但遠還沒有形成真正的政府公共關系理念。二、改進我國政府公共關系的建議盡管我國的政府公關已取得了巨大的成效,但毋庸置疑,其發(fā)展仍面臨著很多困難和障礙，它受制于所賴以生存的歷史背景和社會基礎?；谝陨洗嬖诘膯栴}，除了認為要加強政府公共關系理論研究之外，我們還歸納總結了以下幾點建議，以加強政府與外界的聯(lián)系和溝通，建立政府與廣大社會公眾之間的良好關系，轉變政府職能，由傳統(tǒng)政府向“服務型”政府轉變，改善政府形象。（一）在政府機構設置上，建立專門獨立的政府公關部門當今世界發(fā)達國家一般都建立有統(tǒng)一的政府公關機構，我國在精簡機構的同時也要合理配置政府的職能，增設政府公關機構，以適應社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展的需要。根據(jù)我國的實際情況，可以設想合并民政、信訪、新聞辦等機構，組建公共關系局，直屬行政首長領（類似企業(yè)中總經(jīng)理負責式公關管理模式），將與公共關系相關的職能集中起來，統(tǒng)一由公共關系局來行使。這樣既精簡機構，又增強了政府的公關職能，更能加強政府和廣大公眾的聯(lián)系和溝通。例如民政的救濟，信訪的內(nèi)部接待、協(xié)調(diào)、新聞辦的新聞發(fā)布、宣傳等職能都與公共關系直接相關，應該集中管理，這樣可以從組織上保證政府公關的有效開展。這一設想在我國一些地區(qū)進行了試點，有效地克服了機構臃腫、職能交叉帶來的弊端，將聯(lián)絡、接待、信息服務、策劃等內(nèi)容融為一體，成為政府對外交往的窗口，在增加社會公眾對政府的理解，信任和監(jiān)督，塑造良好的政府形象方面發(fā)揮著巨大的作用。（二）增強政府機關工作人員的公關意識，加強公關人才的培養(yǎng)提高政府工作人員的公關意識是加強和改善政府公關的基本前提。因此，我們必須提高政府工作人員的素質，克服官僚主義作風，清除腐敗現(xiàn)象，糾正不正之風，要在政府工作人員中樹立起全員公關的意識，明確自己的言行代表著政府的意志和傾向，做到言行一致，人人公關，時時公關，處處公關。此外，加強政府公關人才的培養(yǎng)也勢在必行。目前，我國公務員隊伍中，很少有屬于公共關系科班出身，公務員隊伍普遍缺乏對公共關系內(nèi)涵的理解，缺乏專業(yè)的公關操作技術，也難以充分運用公共關系來協(xié)助政府進行公共事務管理。因此，在增強政府工作人員整體公關意識的同時，還應注重人才的培養(yǎng)。我國許多高校己開設了公共關系專業(yè)和公共關系系，己有相當一部分公關人才活躍在企業(yè)公關的舞臺上。因此，政府可以在招聘公務員時引進公關人才，并給子充分重視，充分利用公共關系這一強大的管理資源。（三）理順公眾關系，多辦實事，取信于民政府是特殊的社會組織，面對的公眾廣泛而復雜，對公眾進行劃分是必要的，但政府不能走極端。對待公眾，首先要擺脫“官老爺”陰影，要像企業(yè)公關一樣牢固樹立“公眾至上，以民為本”的公仆意識，滿腔熱情，提供優(yōu)質服務。在首要公眾和次要公眾的問題上，不要只顧眼前利益，只注重短期效益，而要從長遠著手，對占絕大部分比例的次要公眾、弱勢公眾也要加以重視，“水可載舟，亦可覆舟”，對次要公眾主要是通過為其辦“實事”來體現(xiàn)對他們的重視，如政府組織指揮經(jīng)濟、文化建設，發(fā)展社會福利事業(yè)，開展社會公益活動等;在處理行動公眾和潛在公眾的問題上，要重視潛在公眾。不要等到事情己經(jīng)惡化，損失己經(jīng)造成，才引起行動。只有重視潛在公眾，未雨綢繆，加強預測，防患于未然，將問題解決在萌芽狀態(tài)才是比較明智的做法。這就要求政府轉變思想，不能把職權當特權，要變“你不找我我不管，坐門等客”的被動服務為“你不找我我找你，上門指導主動服務”，將服務意識體現(xiàn)在政府工作的方方面面。（四）注重公共