商務(wù)溝通技能和方法概述課件

商務(wù)溝通技能和方法（一）——說話的藝術(shù)第二部分：技巧篇商務(wù)溝通技能和方法（一）——說話的藝術(shù)第二部分：技巧篇1小提示：溝通技巧①講究“天時、地利、人和”溝通要注意把握時機、環(huán)境和人際關(guān)系等因素。小提示：溝通技巧①講究“天時、地利、人和”2小提示：溝通技巧②先退一步，再往前跳：兩邊爭執(zhí)，只要有一邊知道先讓步，無論讓的是否心甘情愿，事情就會變得順利許多。小提示：溝通技巧②先退一步，再往前跳：3溝通案例

扁鵲見蔡桓公

我國古代春秋戰(zhàn)國時期，有一位著名的醫(yī)生，他叫扁鵲。有一次，扁鵲拜見蔡桓公，站了一會兒，他看看蔡桓公的臉色，然后說：“國君，你的皮膚有病，不治怕是要加重了?！辈袒腹χf：“我沒有任何病?！北怡o告辭后，蔡桓公對他的臣下說：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便顯示自己有本事?！?/p>

溝通案例扁鵲見蔡桓公4

過了十幾天，扁鵲又前來拜見蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已到了皮肉之間，不治會加重的?！被腹娝M說些不著邊際的話，氣得沒有理他。扁鵲走后，桓公還沒有消氣。又過了十多天后，扁鵲又來朝見桓公，神色凝重地說：“國君，你的病已入腸胃，再不治就危險了?！被腹珰獾媒腥税阉Z走了。過了十幾天，扁鵲又前來拜見蔡桓公，他仔細(xì)5再過十幾天，蔡桓公出宮巡視，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見桓公，轉(zhuǎn)身就走?；腹芷婀郑扇巳プ穯?。扁鵲嘆息說：“皮膚上的病，用藥物敖貼就可以治好；皮肉之間的病，用針灸可以治好；在腸胃之間，服用湯藥就可以治好；但是病入骨髓，那么生命已掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無能為力了。如今國君的病已深入骨髓，所以我不敢去拜見了?！辈袒腹牶笕圆幌嘈?。五天之后，桓公遍身疼痛，連忙派人去請扁鵲，這時扁鵲已經(jīng)逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓公便病死了。再過十幾天，蔡桓公出宮巡視，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見桓公，6思考題

蔡桓公貴為國君，又有名醫(yī)扁鵲在側(cè)，卻因為小病送掉了性命，原因是什么？對我們有什么啟示？思考題蔡桓公貴為國君，又有名醫(yī)7說話藝術(shù)一、說話的法則二、說話禁忌說話藝術(shù)一、說話的法則8一、說話的法則對象決定說話方式場合決定說話氛圍技巧決定說話效果一、說話的法則對象決定說話方式9（一）對象決定說話方式說話不考慮對象，等于射擊不瞄準(zhǔn)。

所以我們說話的時候要考慮對象，對對方了解越多，說話越有針對性，對方越能接受，那考慮對象，我們主要考慮哪些方面呢？（一）對象決定說話方式說話不考慮對象，等于射擊不瞄準(zhǔn)。101、考慮對方的基本情況年齡性別文化程度經(jīng)歷背景家庭職業(yè)身份層次1、考慮對方的基本情況年齡性別112、了解對方的個性特征依據(jù)性格，對癥下藥。例：孔子對子路、冉有之問2、了解對方的個性特征依據(jù)性格，對癥下藥。12每個人的個性都是很不一樣的，理性的、感性的、強硬的、隨和的、孤傲的、冷僻的，因此說話要有針對性，根據(jù)對方的個性，有的放矢的來談。每個人的個性都是很不一樣的，理性的、感性的、強硬的133、揣摩對方的心理狀態(tài)對方高興：要善于助談對方苦悶：要善于鼓勵對方悲傷：要關(guān)于安慰………例:心理醫(yī)生是如何說服年輕人參軍的3、揣摩對方的心理狀態(tài)對方高興：要善于助談144、了解文化背景中西文化在溝通方面的區(qū)別表達委婉間接崇尚個性表達顧及情面講究理性親密/關(guān)懷隱私/自我搶著結(jié)賬AA制……4、了解文化背景中西文化在溝通方面的區(qū)別15（二）場合決定說話氛圍任何說話，對環(huán)境來說都有一定的依附性。選擇場合（例如會議室、咖啡廳、灑吧）適合場合（如喜慶、悲傷、嚴(yán)肅等）利用場合（二）場合決定說話氛圍任何說話，對環(huán)境來說都16名嘴失言

名嘴失言17畢福劍通過個人微博向公眾致歉：“我個人的言論在社會上造成了嚴(yán)重不良影響，我感到非常自責(zé)和痛心。我誠懇向社會公眾致以深深的歉意。我作為公眾人物，一定吸取教訓(xùn)，嚴(yán)格要求，嚴(yán)于律己?！碑吀νㄟ^個人微博向公眾致歉：“我個人的言論在社會上造成了嚴(yán)18那社交的話題，我們該怎樣選擇呢？①選擇大眾化、具有寒暄性的話題②捕捉對方所關(guān)心的話題③選擇具有人情味的話題④回避一些忌諱的話題那社交的話題，我們該怎樣選擇呢？①選擇大眾化、具有寒暄性的話19（三）技巧決定說話效果語言魅力的技巧贊美的技巧批評的技巧說服的技巧同樣的話，如果你有技巧地表達出來，效果會差別很大的?。ㄈ┘记蓻Q定說話效果語言魅力的技巧同樣的話，如果你有技巧地201、語言魅力的技巧①幽默是最有魅力的語言幽默能帶來快樂，有幽默感的人，在哪里都會受歡迎的，在溝通中，幽默能化解尷尬，緩和氣氛。

1、語言魅力的技巧①幽默是最有魅力的語言21a.有人在公交車上不小心踩了別人一腳，連忙道歉。被踩的人則風(fēng)趣地說：“不，是我的腳放錯了地方?！眀.第二次世界大戰(zhàn)期間，一位好友問當(dāng)時的美國總統(tǒng)羅斯福關(guān)于美國潛艇基地的情況。羅斯福反問那位好友道：”你能保密嗎？”好友回答：“能?！绷_斯福笑著說：“你能我也能?！焙糜岩仓さ夭辉賳柫恕.德國大文豪歌德一次在公園散步，遇到一個惡意攻擊他的批評家。那位批評家不肯讓路，并傲慢地說：“我從不給傻瓜讓路。”歌德立刻回答：“我完全相反！”說完，立刻轉(zhuǎn)到了一邊。a.有人在公交車上不小心踩了別人一腳，連忙道歉。被踩的人則風(fēng)22分為三個層次：第一個層次：能聽懂他人的幽默；第二個層次：自己也能來點幽默；第三個層次：能夠拿自己開玩笑——自嘲分為三個層次：23那如何培養(yǎng)自己的幽默感？首先，要有一定的知識積累；第二，要有放松的心態(tài)；第三，多跟那些有幽默感的人在一起；第四，多看一些笑話、相聲等，不斷去積累。那如何培養(yǎng)自己的幽默感？首先，要有一定的知識積累；24②表達簡潔精煉、生動形象馬相伯：“我是一條狗，叫了一百年，也沒有把中國叫醒。”肯尼迪：“不要問你的國家能為你做什么，而要問你能為你的國家做什么？”②表達簡潔精煉、生動形象馬相伯：252014年最給力名言可以選擇放棄，但絕不能放棄選擇。以前，養(yǎng)兒防老；如今，養(yǎng)老要防兒。人們經(jīng)常需要馬桶精神，按一下，什么都干凈了。眉毛上的汗水，眉毛下的淚水，你總得選一樣。財富改變不了個性，卻可以讓人露出本性?！?014年最給力名言可以選擇放棄，但絕不能放棄選擇。26表達演練:父母像A.顯示器老師像B.鼠標(biāo)同學(xué)像C.鍵盤朋友像D.音響戀人像E.主機在我眼中:表達演練:父母像A.顯示器在我眼中:272、贊揚的技巧①稱贊對方的得意之處②借助他人之言來贊美③學(xué)會回應(yīng)贊美2、贊揚的技巧①稱贊對方的得意之處283、批評的藝術(shù)：對事不對人①不怒發(fā)沖冠，允許申辯②要實事求是，不要惡語相加③輕重有度，不能一棍子打死3、批評的藝術(shù)：對事不對人①不怒發(fā)沖冠，允許申辯294、說服的技巧①情理結(jié)合：曉之以理，動之以情②利益打動：先利益，后道理③同步技巧：先獲得認(rèn)可和贊成4、說服的技巧①情理結(jié)合：曉之以理，動之以情30

同步的技巧，就是先獲得對方的認(rèn)可和贊成，我們在溝通的時候，雙方要找個共同點，在存在交集的基礎(chǔ)上展開，對方更容易接受，千萬不要把對方推出去，站在對立的一面。同步的技巧，就是先獲得對方的認(rèn)可和贊31二、說話禁忌1、不尊重人的話2、感情用事的話3、自以為是的話4、撥弄是非的話5、不很文明的話二、說話禁忌1、不尊重人的話32自我測試有七個問題，對照一下，看看自己在說話方面到底是什么樣子？自我測試有七個問題，對照一下，看看自己在說話方面到底是什么樣331.你是否見了生人,總覺得好像無話可說?2.你是否常常說些犯了別人禁忌的話?3.你能不能把所要談的問題,用不同的方式來適應(yīng)每一個不同的對象?4.你是不是喜歡和別人發(fā)生爭執(zhí)?5.你是否能夠啟發(fā)別人講話?6.你是否有較強的說服力?7.你是否具有幽默感?1.你是否見了生人,總覺得好像無話可說?34寄語:語言是一種神通廣大的工具，可又是一種不保險的工具。語言的地面是坎坷不平的，“過往行人，小心注意”。寄語:語言是一種神通廣大的工具，可又是一種不保險的35商務(wù)溝通技能和方法（二）——傾聽的藝術(shù)第二部分：技巧篇商務(wù)溝通技能和方法（二）——傾聽的藝術(shù)第二部分：技巧篇36小提示：溝通技巧

肯定總在否定前，否定總在私下講：在眾人面前否定一個人，等于“公開的挑戰(zhàn)”。小提示：溝通技巧肯定總在否定前，否定總在私37

自然賦予人類一張嘴，兩只耳朵，也就是要我們多聽少說。

——蘇格拉底自然賦予人類一張嘴，兩只耳朵，也就是要我們38站起來發(fā)言需要勇氣，而坐下來傾聽，需要的也是勇氣。

——丘吉爾站起來發(fā)言需要勇氣，而坐下來傾聽，需要的也是39耳朵是通向心靈的道路?！鼱柼┧上滦抑炎约旱娜拷?jīng)營秘訣歸結(jié)為一句話：首先細(xì)心傾聽他人的意見。耳朵是通向心靈的道路。40本講主要內(nèi)容傾聽的重要性影響傾聽的因素傾聽的不良表現(xiàn)有效傾聽的技巧本講主要內(nèi)容傾聽的重要性41

俗話說：“會說的不如會聽的。”一個人在談話中是否善于聽話，是談話成功與否的決定因素。只有會“聽”，才能更準(zhǔn)確地把握談話者的意圖、流露出的情緒、傳播出的信息，才能根據(jù)對方的言談了解其心理與個性，才能更好地促使對方繼續(xù)談下去，達到最終目的。只有會“聽”才能更好地“說”。俗話說：“會說的不如會聽的。”一個人在談話42美國學(xué)者曾做過調(diào)查，研究表明，人們在溝通中，40%的時間用于傾聽，9%的時間用于寫，35%的時間用于說，16%的時間用于讀。調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)：溝通中的行為比例最大的是傾聽，而不是交談或說話。美國學(xué)者曾做過調(diào)查，研究表明，人們在溝通中，40%的43

同學(xué)們你們認(rèn)為

傾聽重要嗎？為什么？同學(xué)們你們認(rèn)為

傾聽重要嗎？為什么？44一、傾聽的重要性1、善于傾聽促進溝通；2、傾聽是信息來源的重要渠道；3、傾聽有利于知己知彼；4、傾聽是對他人的尊重；5、傾聽有利于心靈的溝通。一、傾聽的重要性1、善于傾聽促進溝通；45小結(jié)：

有效傾聽是成功溝通的一半傾聽說話溝通小結(jié)：

有效傾聽是成功溝通的一半傾聽說話溝通46案例分析：三個小金人曾經(jīng)有個小國到中國來，進貢了三個一模一樣的金人，金壁輝煌，把皇帝高興壞了?？墒沁@小國不厚道，同時出一道題目：這三個金人哪個最有價值？皇帝想了許多的辦法，請來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報呢。泱泱大國，不會連這個小事都不懂吧？

案例分析：三個小金人曾經(jīng)有個小國到中國來47最后，有一位退位的老大臣說他有辦法。皇帝將使者請到大殿，老臣胸有成足地拿著三根稻草，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個金人的稻草從嘴巴里直接掉出來，而第三個金人，稻草進去后掉進了肚子，什么響動也沒有。老臣說：第三個金人最有價值！使者默默無語，點頭承認(rèn)答案正確。最后，有一位退位的老大臣說他有辦法。皇帝48這個故事的寓意是什么？這個故事的寓意是什么？49問題：傾聽和聽見是一回事嗎？問題：傾聽和聽見是一回事嗎？50傾聽=聽見+思考+解讀傾聽=聽見+思考+解讀51二、影響傾聽的因素1、傾聽者因素：知識背景、情趣愛好、觀念心理等。2、說話者因素：表達方式、地位身份等。3、內(nèi)容、信息4、技巧、環(huán)境二、影響傾聽的因素1、傾聽者因素：知識背景、情趣愛好、觀念心52小結(jié)：傾聽障礙，要克服！小結(jié)：傾聽障礙，要克服！53

這對說話者來說也是一個提醒，你不能認(rèn)為你說的話對方都會照單收下，有可能對方會誤解、會屏蔽，會漏掉一些東西。而對傾聽者來說，要克服的障礙就有很多了，因為傾聽是一個主觀意識很強的活動。這對說話者來說也是一個提醒，你不能認(rèn)54傾聽的層次最低層次：聽而不聞第二個層次：選擇傾聽第三個層次：積極傾聽最高層次：同理心傾聽傾聽的層次最低層次：聽而不聞55麥克思一家是具有國際研究水準(zhǔn)的教育質(zhì)量評估機構(gòu)，它把積極傾聽列為畢業(yè)生工作能力的指標(biāo)之一。積極傾聽：定義：“聚精會神地傾聽，花時間理解要點，適當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}，不在不恰當(dāng)?shù)臅r候打斷對方講話?！丙溈怂家患沂蔷哂袊H研究水準(zhǔn)的教育質(zhì)量評估機構(gòu)，它把56“積極傾聽”分為三級：初級水平：如聽懂訂單；中級水平：如回答調(diào)查問題；高級水平：如聽懂法律辯論?！胺e極傾聽”分為三級：初級水平：如聽懂訂單；57同理心傾聽：

人同此心，心同此理。不僅要聽明白對方的意思，還要能聽出對方的真情實感，更要聽出對方的弦外之音，能跟對方達到一個同步理解的程度。同理心傾聽：人同此心，心同此理。不僅要聽明白對方的58傾聽練習(xí)：下面幾句話，用同理心傾聽，你能聽出對方什么樣的真情實感？如果你給對方一個體貼性回答，你會怎么說？傾聽練習(xí)：下面幾句話，用同理心傾聽，你能聽出對方什么591、一個女同學(xué)暗戀同班的男同學(xué)，最后感嘆到：“神女有心，襄王還得有夢呀?！?、市場策劃員：“老板就想，今天打了廣告，明天銷量就飆升?！?、“我厭煩了現(xiàn)在的工作，沒有發(fā)展，但是我又找不到更好的工作?！?、一個女同學(xué)暗戀同班的男同學(xué)，最后感嘆到：“神女有心，襄王60三、傾聽的不良表現(xiàn)：1、隨意打斷說話人，甚至轉(zhuǎn)移話題；2、不保持目光接觸，沒有身體語言表示；3、保持沉默，沒有適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)；4、不耐心或心不在焉；5、經(jīng)常質(zhì)疑和爭辯；6、預(yù)設(shè)立場和觀點，聽不進他人的話。三、傾聽的不良表現(xiàn)：1、隨意打斷說話人，甚至轉(zhuǎn)移話題；61四、傾聽的技巧耳到——積極聆聽眼到——眼中有人口到——適當(dāng)回應(yīng)腦到——理解記憶心到——感同身受四、傾聽的技巧耳到——積極聆聽62聽力小測試1一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處，顧客說，“小姐，剛才你算錯了50元——”；收銀員小姐滿臉不高興：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！鳖櫩驼f：“那就謝謝你多給的50元了！”人們說話不是沒有想法的，總是在推理！這里：假設(shè)人是自私的?。?！有調(diào)查表明，54%的爭吵、沖突，并非因為雙方意見不一致，而是互相不好好傾聽，不能真正理解對方。聽力小測試1一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處，顧客說，63聽力小測試2張三心算很好，同事常?？妓茧y不倒他。一天，張三的一位同事說，今天我要考考你，你聽仔細(xì)了?！澳陈饭财嚿嫌?8人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人?！甭犃πy試2張三心算很好，同事常?？妓茧y不倒他。64張三說：“你這題目簡直是侮辱我的智慧，車上還是28人嘛”同事說：“不，不，我想問你，這趟車共停了幾個站？”張三傻了。張三說：“你這題目簡直是侮辱我的智慧，車上還是2865演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！66商務(wù)溝通技能和方法（一）——說話的藝術(shù)第二部分：技巧篇商務(wù)溝通技能和方法（一）——說話的藝術(shù)第二部分：技巧篇67小提示：溝通技巧①講究“天時、地利、人和”溝通要注意把握時機、環(huán)境和人際關(guān)系等因素。小提示：溝通技巧①講究“天時、地利、人和”68小提示：溝通技巧②先退一步，再往前跳：兩邊爭執(zhí)，只要有一邊知道先讓步，無論讓的是否心甘情愿，事情就會變得順利許多。小提示：溝通技巧②先退一步，再往前跳：69溝通案例

扁鵲見蔡桓公

我國古代春秋戰(zhàn)國時期，有一位著名的醫(yī)生，他叫扁鵲。有一次，扁鵲拜見蔡桓公，站了一會兒，他看看蔡桓公的臉色，然后說：“國君，你的皮膚有病，不治怕是要加重了。”蔡桓公笑著說：“我沒有任何病。”扁鵲告辭后，蔡桓公對他的臣下說：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便顯示自己有本事。”

溝通案例扁鵲見蔡桓公70

過了十幾天，扁鵲又前來拜見蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已到了皮肉之間，不治會加重的。”桓公見他盡說些不著邊際的話，氣得沒有理他。扁鵲走后，桓公還沒有消氣。又過了十多天后，扁鵲又來朝見桓公，神色凝重地說：“國君，你的病已入腸胃，再不治就危險了?！被腹珰獾媒腥税阉Z走了。過了十幾天，扁鵲又前來拜見蔡桓公，他仔細(xì)71再過十幾天，蔡桓公出宮巡視，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見桓公，轉(zhuǎn)身就走。桓公很奇怪，派人去追問。扁鵲嘆息說：“皮膚上的病，用藥物敖貼就可以治好；皮肉之間的病，用針灸可以治好；在腸胃之間，服用湯藥就可以治好；但是病入骨髓，那么生命已掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無能為力了。如今國君的病已深入骨髓，所以我不敢去拜見了?！辈袒腹牶笕圆幌嘈?。五天之后，桓公遍身疼痛，連忙派人去請扁鵲，這時扁鵲已經(jīng)逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓公便病死了。再過十幾天，蔡桓公出宮巡視，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見桓公，72思考題

蔡桓公貴為國君，又有名醫(yī)扁鵲在側(cè)，卻因為小病送掉了性命，原因是什么？對我們有什么啟示？思考題蔡桓公貴為國君，又有名醫(yī)73說話藝術(shù)一、說話的法則二、說話禁忌說話藝術(shù)一、說話的法則74一、說話的法則對象決定說話方式場合決定說話氛圍技巧決定說話效果一、說話的法則對象決定說話方式75（一）對象決定說話方式說話不考慮對象，等于射擊不瞄準(zhǔn)。

所以我們說話的時候要考慮對象，對對方了解越多，說話越有針對性，對方越能接受，那考慮對象，我們主要考慮哪些方面呢？（一）對象決定說話方式說話不考慮對象，等于射擊不瞄準(zhǔn)。761、考慮對方的基本情況年齡性別文化程度經(jīng)歷背景家庭職業(yè)身份層次1、考慮對方的基本情況年齡性別772、了解對方的個性特征依據(jù)性格，對癥下藥。例：孔子對子路、冉有之問2、了解對方的個性特征依據(jù)性格，對癥下藥。78每個人的個性都是很不一樣的，理性的、感性的、強硬的、隨和的、孤傲的、冷僻的，因此說話要有針對性，根據(jù)對方的個性，有的放矢的來談。每個人的個性都是很不一樣的，理性的、感性的、強硬的793、揣摩對方的心理狀態(tài)對方高興：要善于助談對方苦悶：要善于鼓勵對方悲傷：要關(guān)于安慰………例:心理醫(yī)生是如何說服年輕人參軍的3、揣摩對方的心理狀態(tài)對方高興：要善于助談804、了解文化背景中西文化在溝通方面的區(qū)別表達委婉間接崇尚個性表達顧及情面講究理性親密/關(guān)懷隱私/自我搶著結(jié)賬AA制……4、了解文化背景中西文化在溝通方面的區(qū)別81（二）場合決定說話氛圍任何說話，對環(huán)境來說都有一定的依附性。選擇場合（例如會議室、咖啡廳、灑吧）適合場合（如喜慶、悲傷、嚴(yán)肅等）利用場合（二）場合決定說話氛圍任何說話，對環(huán)境來說都82名嘴失言

名嘴失言83畢福劍通過個人微博向公眾致歉：“我個人的言論在社會上造成了嚴(yán)重不良影響，我感到非常自責(zé)和痛心。我誠懇向社會公眾致以深深的歉意。我作為公眾人物，一定吸取教訓(xùn)，嚴(yán)格要求，嚴(yán)于律己?！碑吀νㄟ^個人微博向公眾致歉：“我個人的言論在社會上造成了嚴(yán)84那社交的話題，我們該怎樣選擇呢？①選擇大眾化、具有寒暄性的話題②捕捉對方所關(guān)心的話題③選擇具有人情味的話題④回避一些忌諱的話題那社交的話題，我們該怎樣選擇呢？①選擇大眾化、具有寒暄性的話85（三）技巧決定說話效果語言魅力的技巧贊美的技巧批評的技巧說服的技巧同樣的話，如果你有技巧地表達出來，效果會差別很大的?。ㄈ┘记蓻Q定說話效果語言魅力的技巧同樣的話，如果你有技巧地861、語言魅力的技巧①幽默是最有魅力的語言幽默能帶來快樂，有幽默感的人，在哪里都會受歡迎的，在溝通中，幽默能化解尷尬，緩和氣氛。

1、語言魅力的技巧①幽默是最有魅力的語言87a.有人在公交車上不小心踩了別人一腳，連忙道歉。被踩的人則風(fēng)趣地說：“不，是我的腳放錯了地方。”b.第二次世界大戰(zhàn)期間，一位好友問當(dāng)時的美國總統(tǒng)羅斯福關(guān)于美國潛艇基地的情況。羅斯福反問那位好友道：”你能保密嗎？”好友回答：“能?！绷_斯福笑著說：“你能我也能?！焙糜岩仓さ夭辉賳柫?。c.德國大文豪歌德一次在公園散步，遇到一個惡意攻擊他的批評家。那位批評家不肯讓路，并傲慢地說：“我從不給傻瓜讓路。”歌德立刻回答：“我完全相反！”說完，立刻轉(zhuǎn)到了一邊。a.有人在公交車上不小心踩了別人一腳，連忙道歉。被踩的人則風(fēng)88分為三個層次：第一個層次：能聽懂他人的幽默；第二個層次：自己也能來點幽默；第三個層次：能夠拿自己開玩笑——自嘲分為三個層次：89那如何培養(yǎng)自己的幽默感？首先，要有一定的知識積累；第二，要有放松的心態(tài)；第三，多跟那些有幽默感的人在一起；第四，多看一些笑話、相聲等，不斷去積累。那如何培養(yǎng)自己的幽默感？首先，要有一定的知識積累；90②表達簡潔精煉、生動形象馬相伯：“我是一條狗，叫了一百年，也沒有把中國叫醒?！笨夏岬希骸安灰獑柲愕膰夷転槟阕鍪裁?，而要問你能為你的國家做什么？”②表達簡潔精煉、生動形象馬相伯：912014年最給力名言可以選擇放棄，但絕不能放棄選擇。以前，養(yǎng)兒防老；如今，養(yǎng)老要防兒。人們經(jīng)常需要馬桶精神，按一下，什么都干凈了。眉毛上的汗水，眉毛下的淚水，你總得選一樣。財富改變不了個性，卻可以讓人露出本性?！?014年最給力名言可以選擇放棄，但絕不能放棄選擇。92表達演練:父母像A.顯示器老師像B.鼠標(biāo)同學(xué)像C.鍵盤朋友像D.音響戀人像E.主機在我眼中:表達演練:父母像A.顯示器在我眼中:932、贊揚的技巧①稱贊對方的得意之處②借助他人之言來贊美③學(xué)會回應(yīng)贊美2、贊揚的技巧①稱贊對方的得意之處943、批評的藝術(shù)：對事不對人①不怒發(fā)沖冠，允許申辯②要實事求是，不要惡語相加③輕重有度，不能一棍子打死3、批評的藝術(shù)：對事不對人①不怒發(fā)沖冠，允許申辯954、說服的技巧①情理結(jié)合：曉之以理，動之以情②利益打動：先利益，后道理③同步技巧：先獲得認(rèn)可和贊成4、說服的技巧①情理結(jié)合：曉之以理，動之以情96

同步的技巧，就是先獲得對方的認(rèn)可和贊成，我們在溝通的時候，雙方要找個共同點，在存在交集的基礎(chǔ)上展開，對方更容易接受，千萬不要把對方推出去，站在對立的一面。同步的技巧，就是先獲得對方的認(rèn)可和贊97二、說話禁忌1、不尊重人的話2、感情用事的話3、自以為是的話4、撥弄是非的話5、不很文明的話二、說話禁忌1、不尊重人的話98自我測試有七個問題，對照一下，看看自己在說話方面到底是什么樣子？自我測試有七個問題，對照一下，看看自己在說話方面到底是什么樣991.你是否見了生人,總覺得好像無話可說?2.你是否常常說些犯了別人禁忌的話?3.你能不能把所要談的問題,用不同的方式來適應(yīng)每一個不同的對象?4.你是不是喜歡和別人發(fā)生爭執(zhí)?5.你是否能夠啟發(fā)別人講話?6.你是否有較強的說服力?7.你是否具有幽默感?1.你是否見了生人,總覺得好像無話可說?100寄語:語言是一種神通廣大的工具，可又是一種不保險的工具。語言的地面是坎坷不平的，“過往行人，小心注意”。寄語:語言是一種神通廣大的工具，可又是一種不保險的101商務(wù)溝通技能和方法（二）——傾聽的藝術(shù)第二部分：技巧篇商務(wù)溝通技能和方法（二）——傾聽的藝術(shù)第二部分：技巧篇102小提示：溝通技巧

肯定總在否定前，否定總在私下講：在眾人面前否定一個人，等于“公開的挑戰(zhàn)”。小提示：溝通技巧肯定總在否定前，否定總在私103

自然賦予人類一張嘴，兩只耳朵，也就是要我們多聽少說。

——蘇格拉底自然賦予人類一張嘴，兩只耳朵，也就是要我們104站起來發(fā)言需要勇氣，而坐下來傾聽，需要的也是勇氣。

——丘吉爾站起來發(fā)言需要勇氣，而坐下來傾聽，需要的也是105耳朵是通向心靈的道路?！鼱柼┧上滦抑炎约旱娜拷?jīng)營秘訣歸結(jié)為一句話：首先細(xì)心傾聽他人的意見。耳朵是通向心靈的道路。106本講主要內(nèi)容傾聽的重要性影響傾聽的因素傾聽的不良表現(xiàn)有效傾聽的技巧本講主要內(nèi)容傾聽的重要性107

俗話說：“會說的不如會聽的?！币粋€人在談話中是否善于聽話，是談話成功與否的決定因素。只有會“聽”，才能更準(zhǔn)確地把握談話者的意圖、流露出的情緒、傳播出的信息，才能根據(jù)對方的言談了解其心理與個性，才能更好地促使對方繼續(xù)談下去，達到最終目的。只有會“聽”才能更好地“說”。俗話說：“會說的不如會聽的?！币粋€人在談話108美國學(xué)者曾做過調(diào)查，研究表明，人們在溝通中，40%的時間用于傾聽，9%的時間用于寫，35%的時間用于說，16%的時間用于讀。調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)：溝通中的行為比例最大的是傾聽，而不是交談或說話。美國學(xué)者曾做過調(diào)查，研究表明，人們在溝通中，40%的109

同學(xué)們你們認(rèn)為

傾聽重要嗎？為什么？同學(xué)們你們認(rèn)為

傾聽重要嗎？為什么？110一、傾聽的重要性1、善于傾聽促進溝通；2、傾聽是信息來源的重要渠道；3、傾聽有利于知己知彼；4、傾聽是對他人的尊重；5、傾聽有利于心靈的溝通。一、傾聽的重要性1、善于傾聽促進溝通；111小結(jié)：

有效傾聽是成功溝通的一半傾聽說話溝通小結(jié)：

有效傾聽是成功溝通的一半傾聽說話溝通112案例分析：三個小金人曾經(jīng)有個小國到中國來，進貢了三個一模一樣的金人，金壁輝煌，把皇帝高興壞了。可是這小國不厚道，同時出一道題目：這三個金人哪個最有價值？皇帝想了許多的辦法，請來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報呢。泱泱大國，不會連這個小事都不懂吧？

案例分析：三個小金人曾經(jīng)有個小國到中國來113最后，有一位退位的老大臣說他有辦法。皇帝將使者請到大殿，老臣胸有成足地拿著三根稻草，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個金人的稻草從嘴巴里直接掉出來，而第三個金人，稻草進去后掉進了肚子，什么響動也沒有。老臣說：第三個金人最有價值！使者默默無語，點頭承認(rèn)答案正確。最后，有一位退位的老大臣說他有辦法?；实?14這個故事的寓意是什么？這個故事的寓意是什么？115問題：傾聽和聽見是一回事嗎？問題：傾聽和聽見是一回事嗎？116傾聽=聽見+思考+解讀傾聽=聽見+思考+解讀117二、影響傾聽的因素1、傾聽者因素：知識背景、情趣愛好、觀念心理等。2、說話者因素：表達方式、地位身份等。3、內(nèi)容、信息4、技巧、環(huán)境二、影響傾聽的因素1、傾聽者因素：知識背景、情趣愛好、觀念心118小結(jié)：傾聽障礙，要克服！小結(jié)：傾聽障礙，要克服！119

這對說話者來說也是一個提醒，你不能認(rèn)為你說的話對方都會照單收下，有可能對方會誤解、會屏蔽，會漏掉一些東西。而對傾聽者來說，要克服的障礙就有很多了，因為傾聽是一個主觀意識很強的活動。這對說話者來說也是一個提醒，你不能認(rèn)120傾聽的層次最低層次：聽而不聞第二個層次：選擇傾聽