第二章秘書職業(yè)角色課件

第2章

秘書職業(yè)角色項目一

認知秘書的角色定位項目二

認知秘書的角色條件項目三

認知秘書的角色意識第2章秘書職業(yè)角色項目一認知秘書的角色定位項目一

認知秘書的角色定位閱讀材料比爾·蓋茨成功后面的女人：美麗女秘書露寶（詳見教材第頁）項目一認知秘書的角色定位閱讀材料學習任務(wù)：通過本項目的學習，你應(yīng)該：

認知和理解角色的涵義及相關(guān)的概念

認知和體悟基于秘書主體地位的秘書工作特征

認知和領(lǐng)會秘書角色定位的動態(tài)過程學習任務(wù)：通過本項目的學習，你應(yīng)該：知識準備：一、角色的基礎(chǔ)知識1．角色涵義所謂角色是指在一定的社會關(guān)系中占有某一社會地位或具有某種身份并遵守相應(yīng)的行為規(guī)范的一類人物。對角色內(nèi)涵的理解和把握，既包括社會、他人對占有一定社會地位或具有某種身份的人的行為期望，也包括占有一定社會地位或具有某種身份的人根據(jù)自己對社會期望的認識而具有的外部行為模式。知識準備：一、角色的基礎(chǔ)知識2．角色行為角色行為是指擔任某一社會角色的人根據(jù)社會成員或團體成員的期望，按照角色的特定要求所表現(xiàn)出來的實際行為。例如擔當秘書角色的人，就應(yīng)該按照秘書角色的要求去支配自己的行為，積極有效地做好輔助管理工作。角色行為存在差異性，即擔當同一角色的不同的人所表現(xiàn)出來的角色行為會有所不同。在社會活動中，行使同樣的角色權(quán)利與義務(wù)的不同人的行為是具體的，這里面既有個性特色，又具共性特征，角色行為則是其共性的體現(xiàn)，是對占有一定社會地位或具有某種身份的人的行為的一種抽象和概括。角色行為離不開社會成員或團體成員的期望。每個人在特定的社會關(guān)系中擔當一定的角色，周圍的人總要對他的態(tài)度、行為提出種種合乎身份的要求并寄予期望，即“角色期望”。如果一個人的態(tài)度、行為偏離了角色期望，就會引起周圍人的異議或反對。角色期望的前提則是個體必須先意識到他人對自己的期望，認知自己所扮演的角色，即具有角色的知覺。2．角色行為3．角色扮演角色扮演是實現(xiàn)角色行為的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，個體的角色行為就是通過他人的角色期望、自己的角色認知和角色扮演而最終實現(xiàn)的。角色扮演即個人在角色知覺的基礎(chǔ)上，按照社會和他人的期望所完成的角色行為。小提示影響角色扮演的因素主要有：

·角色的清晰程度；·角色扮演者的個性特征；·角色期望；

·角色規(guī)范。3．角色扮演4．角色規(guī)范角色規(guī)范是指組織上期望其成員應(yīng)該在工作中所達到的行為模式，是對成員行為的規(guī)定。角色規(guī)范是評價角色行為的標準，是一種特殊的團體規(guī)范。角色規(guī)范具有兩種不同的形態(tài)：一種是有明文規(guī)定的、條文化的角色規(guī)范；一種是沒有明文規(guī)定但是客觀存在著的角色規(guī)范。角色規(guī)范并不是一成不變的，它既是在長期的社會實踐活動中形成的，又伴隨著社會發(fā)展和時代變遷而發(fā)展變化。如果某種角色規(guī)范已經(jīng)不適應(yīng)社會發(fā)展的要求，它就會被人們改造或取消，進而建立新的角色規(guī)范。4．角色規(guī)范二、秘書的角色定位1．秘書工作的特征（1）主動性。從秘書的工作方法來看則具有明確的主動性，秘書對領(lǐng)導(dǎo)輔助必須具有鮮明的積極主動性。正確認識秘書工作的主動性特征，對于提高秘書工作的質(zhì)量和效率，實踐秘書工作的作用和價值，進而保障領(lǐng)導(dǎo)工作的正常實施有著重要的意義。職場箴言不懂得服從的秘書不是合格的秘書，只知道一味服從的秘書不是優(yōu)秀的秘書。（2）集體性。一是秘書工作主體的集體性。一個社會組織內(nèi)的秘書隊伍一般是以群體方式出現(xiàn)，共同辦理事務(wù)。二是秘書工作過程的集體性。秘書工作的各項內(nèi)容在實施中都需要有分工更有合作，需要秘書群體的相互溝通與密切配合。三是秘書工作成果的集體性。比如秘書工作的每一個環(huán)節(jié)的運行都由專人負責，協(xié)調(diào)完成，勞動成果的集體性不言而喻。二、秘書的角色定位（3）專業(yè)性。由于秘書工作具有綜合性，我們常要求秘書成為“雜家”，但是“雜”與專業(yè)化并不是矛盾的，從某種意義上講，“雜”恰恰是其專業(yè)化特征的形象反映。缺乏專業(yè)性，秘書工作就失去了個性。深刻認識秘書工作的專業(yè)性特征并付諸實踐，秘書工作就會充滿活力。（4）靈活性。一是思考問題的角度要靈活。二是工作方法的采用要靈活。三是工作方式的選擇要靈活。（5）超前性。秘書首先要有超前的意識，能夠敏銳地捕捉現(xiàn)實和預(yù)見未來，積極主動地輔助領(lǐng)導(dǎo)。然后要用超前的行動，尤其像輔助領(lǐng)導(dǎo)決策這樣的工作，應(yīng)當先于領(lǐng)導(dǎo)提出決策課題，先于決策制定提供科學依據(jù)，先于決策實施拿出防范措施，使決策的風險性降到最低，提高決策的可靠性。（3）專業(yè)性。由于秘書工作具有綜合性，我們常要求秘書成為“雜2．秘書的角色定位（1）角色知覺。秘書在進入某一組織擔任角色時，不能不想這樣的問題：我的角色是什么，我應(yīng)當做什么和怎么做，組織要求我做什么，我在組織中的地位和身份如何等，這便構(gòu)成了秘書對自身角色的知覺，它具有鮮明的主動性，直接影響秘書在社會組織中的角色定位。（2）角色初始定位。秘書以自己對秘書角色的認知、理解為基礎(chǔ)，并將自身實際情況和組織實際情況相結(jié)合，初步明確自己的職能，對自己在組織中的角色進行初步定位，并以此為基礎(chǔ)開展工作，在特定的范圍內(nèi)發(fā)揮特定的作用。2．秘書的角色定位（3）角色期望。社會成員對秘書角色的期望。這形成了社會秘書觀，對秘書的價值觀產(chǎn)生深層次的影響。組織內(nèi)部成員對秘書的期望。即秘書所要面對的角色群期望。角色期望往往具有一定的導(dǎo)向性，對秘書的職業(yè)道德、職業(yè)行為、職業(yè)習慣乃至職業(yè)技能帶來直接的約束和規(guī)范。（4）角色沖突。其一，自我角色定位與面對的角色期望發(fā)生沖突。其二，自我角色定位與自身能力發(fā)生沖突。其三，多種身份關(guān)系失調(diào)引起角色沖突。（3）角色期望。（5）角色的互動與調(diào)整。角色沖突不可避免。當秘書的角色定位與角色期望發(fā)生沖突后，秘書在角色期望的壓力下，與期望發(fā)出者之間就要通過各種方式進行必要的角色定位與角色期望的相互調(diào)整與適應(yīng)。這是一個角色互動的過程：由角色期望者發(fā)出的信息影響角色期望對象，對其形成壓力；角色期望對象的反應(yīng)又影響到角色期望發(fā)出者對期望對象最初的期望及未來的期望。（6）角色再定位。經(jīng)過角色的互動與調(diào)整，秘書重新找準了自己在組織中的合適位置，并被組織認可，這就意味著角色再定位的完成。秘書角色再定位完成主要有兩種途徑：一個是秘書主動調(diào)整自身的角色認知并通過學習提高自身能力來填補能力空缺，使自己能夠勝任崗位要求并得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定；另一個是組織根據(jù)秘書的實際能力調(diào)整其工作崗位，秘書相對而言被動地完成角色再定位。（5）角色的互動與調(diào)整。角色沖突不可避免。當秘書的角色定位與素養(yǎng)訓練：■訓練1請根據(jù)本項目所學習的關(guān)于角色的相關(guān)知識分析下面這個小故事，它給我們帶來了哪些啟示？著名的英國女王維多利亞與其丈夫阿爾伯特相親相愛，感情十分和諧。但是由于維多利亞是一國之君，整天忙于公務(wù)，出入于社交場合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對于政治不太關(guān)心，對社交活動也沒有多大的興趣，因此兩人有時也鬧出一些別扭。有一天，維多利亞女王又去參加社交活動，而阿爾伯特卻沒有去。當女王回到寢宮時，已是深夜，只見房門緊閉著，于是女王走上前去敲門。房內(nèi)，阿爾伯特問：“誰呀？”女王回答道：“我是女王?！钡T沒有開，女王再次敲門。房內(nèi)阿爾伯特又問道：“誰呀？”女王略帶氣憤地說：“維多利亞。”門還是沒開。女王徘徊了半晌，又上前敲門。房內(nèi)阿爾伯特仍然耐心地問：“是誰呀？”女王溫柔地答道：“你的妻子。”這時門開了，阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進去。素養(yǎng)訓練：■訓練1項目二

認知秘書的角色條件閱讀材料華為公司總裁任正非：應(yīng)該怎樣做一個秘書（詳見教材第頁）項目二認知秘書的角色條件閱讀材料學習任務(wù)：通過本項目的學習，你應(yīng)該：

正確認知秘書年輕化要求的現(xiàn)實問題及誤區(qū)

正確認知女性之于秘書職業(yè)的優(yōu)勢所在

正確認知秘書生理健康要求與心理健康要求

正確認知秘書學歷層次社會要求的現(xiàn)實學習任務(wù)：通過本項目的學習，你應(yīng)該：知識準備一、秘書的年齡條件目前，我國對秘書從業(yè)者的年齡并沒有明確的規(guī)定，但是從職業(yè)化的趨勢來看，整體上呈現(xiàn)年輕化的特征。但是，目前在我國對秘書年輕化的要求也存在追求偏低化的誤區(qū)，如大量的招聘啟事中標明的秘書年齡要求不符合職業(yè)需要的實際，有的要求應(yīng)聘者年齡在24歲以下甚至更小，同時又要求有若干年工作經(jīng)驗，這是矛盾的，從某種角度也反映了社會對秘書角色認識的偏頗。從某種意義上講，秘書的成熟是與年齡成正比的。我們不能絕對地說秘書就是年輕人的職業(yè)，具體情況還是要結(jié)合具體的崗位要求來定。這也給年輕秘書以有益的啟示，提高自身素質(zhì)才是關(guān)鍵所在。想一想你如何看待社會上所謂的“秘書吃的是青春飯”的這類觀點？知識準備一、秘書的年齡條件二、秘書的性別條件從職業(yè)化的角度考察，秘書職業(yè)呈現(xiàn)女性化的特征。女性從事秘書職業(yè)有其自身優(yōu)勢：一是思維能力優(yōu)勢。二是交際能力優(yōu)勢。三是語言能力優(yōu)勢。四是操作能力優(yōu)勢。五是審美愉快優(yōu)勢。在我國，改革開放以前，秘書幾乎就是男性的天下。改革開放后，“三資”企業(yè)大量出現(xiàn)，發(fā)達國家先進的管理思想和方法被引進，包括秘書女性化這一被發(fā)達國家普遍認同的管理模式。從職業(yè)化的角度來考察，女性秘書已經(jīng)成為我國秘書職業(yè)階層的主體。二、秘書的性別條件三、秘書的健康條件秘書角色的健康條件，一要生理健康，二要心理健康。二者相互聯(lián)系又相互制約。秘書工作比較辛苦，生活規(guī)律常常被打破，比如加班加點趕任務(wù)就需要有旺盛的精力和體力。秘書處于組織的樞紐位置，地位特殊，事務(wù)繁重，角色復(fù)雜，常常使其心理處于緊張狀態(tài)，心理承受力較大，若不能及時調(diào)整心態(tài)就很容易出現(xiàn)心理疾病，尤其是秘書處于一個較為復(fù)雜的人際關(guān)系網(wǎng)中，若不善于處理各種關(guān)系，就很容易形成不健康的心理。秘書的生理健康條件應(yīng)該是身體發(fā)育正常，體質(zhì)強健，沒有疾病，精力旺盛，頭腦靈活，能夠擔負比較艱苦繁雜的任務(wù)。這個條件標準比較容易把握。秘書的心理健康條件應(yīng)當是智力水平正常，情緒穩(wěn)定，心態(tài)平和，具有較強的環(huán)境適應(yīng)性，具有良好的人際關(guān)系。因此，秘書要樹立正確的人生觀、價值觀，要正確認識和評價自己，努力創(chuàng)造良好的人際環(huán)境，積極參加有益的公益、文體活動，并能及時發(fā)現(xiàn)和自覺調(diào)整出現(xiàn)的不良心理，以便擔當好秘書這樣比較復(fù)雜的社會角色。三、秘書的健康條件情景案例“五一”長假的一天，公司的員工們一起結(jié)伴參加登山活動，這是一次難得的放松機會，所以每一個人都露出了輕松的笑臉。大家笑著鬧著，經(jīng)理突然發(fā)現(xiàn)有些異樣，那就是沒有了他的秘書小楊。平時在這個時候，小楊是最活躍的，這次擔任綜合部拉拉隊首席指揮，現(xiàn)在卻不見了。經(jīng)理問同行的阿昆，小楊哪去了，阿昆悄悄告訴經(jīng)理，說小楊的頸椎和腰椎又不舒服，又怕影響經(jīng)理的心情，沒吃午飯，就先回城了。經(jīng)過這次活動后，經(jīng)理在對待小楊的時候老是覺得別扭，因為任務(wù)多了以后經(jīng)理怕小楊的身體接受不了，可如果不給那么多任務(wù)，高薪請這么個秘書來不就浪費了么？于是，在以后的日子里，經(jīng)理通過斗爭終于選擇了忍痛割愛辭退了身體狀況欠佳的小楊。情景案例四、秘書的文化程度文化程度可以從兩個方面來理解，一是從學歷層次的高低作為評判標準，二是以知識結(jié)構(gòu)是否合理作為評判標準。

在我國，學歷層次分為四個等級：一是小學，二是中學（又分為初中和高中），三是大學（又分為專科和本科），四是研究生（又分為碩士和博士）。擔任秘書角色的學歷一般要根據(jù)所任職位的職級而定，所任秘書職位的職級越高，對任職者的學歷要求也就越高，因為職位的職級越高，其處理工作事務(wù)就越復(fù)雜，就要其具備相應(yīng)的學歷。在我國的《秘書國家職業(yè)標準》中，四級、三級、二級秘書資格考試的申報條件中，雖然未將學歷作為必要條件，但也分別提出了中專及本科的充分條件選項。從理想的角度看，秘書合理的知識結(jié)構(gòu)應(yīng)該包括基礎(chǔ)知識、專業(yè)知識和輔助知識三個部分，知識結(jié)構(gòu)與學歷層次相比，前者更應(yīng)當受到重視，秘書要使自己的知識結(jié)構(gòu)不斷得到優(yōu)化。職場箴言學歷只代表過去，學習力卻代表將來。四、秘書的文化程度素養(yǎng)訓練：■訓練下面選錄的是一些招聘秘書的啟事中對應(yīng)聘者年齡和學歷的要求，請分組進行討論與評析。本公司招聘……前臺秘書：年齡18～25歲，大專以上文化程度……本公司誠聘……行政秘書：女性，25歲以下，全日制本科學歷……本公司擬招……文秘兩名：年齡在20～28歲之間，大專以上學歷……■訓練女性從事秘書職業(yè)有著“天生的”優(yōu)勢，但是任何事情都具有兩面性，請分析女性從事秘書職業(yè)的劣勢有哪些？如何在工作中采取有效的彌補措施？素養(yǎng)訓練：■訓練項目三

認知秘書的角色意識閱讀材料秘書于雪日記：越位（詳見教材第頁）項目三認知秘書的角色意識閱讀材料學習任務(wù)：通過本項目的學習，你應(yīng)該：

正確認知常見的秘書角色知覺誤區(qū)

正確認知常見的秘書角色錯位表現(xiàn)

理解和體認秘書應(yīng)具備的職業(yè)意識學習任務(wù)：通過本項目的學習，你應(yīng)該：知識準備一、秘書角色知覺的誤區(qū)1．秘書是“高級保姆”這種角色知覺的錯誤在于把秘書角色完全置于受領(lǐng)導(dǎo)雇傭的地位上，不符合我國秘書職業(yè)的現(xiàn)狀。這種觀點認為秘書為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)沒有界限，從日常工作到家庭事務(wù)都要為領(lǐng)導(dǎo)提供服務(wù)，是一種不需要什么專長，只需察言觀色就行的角色。顯然，這是對秘書職業(yè)和秘書工作的一種誤解。雖然秘書為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)是一種角色規(guī)定，但是這種服務(wù)應(yīng)該是在職責范圍內(nèi)的服務(wù)，否則就不屬于秘書角色份內(nèi)的事。如果秘書與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系密切，私人關(guān)系很好，在生活中相互關(guān)心和幫助也是正常的，但它屬于非秘書角色的一種個人關(guān)系。知識準備一、秘書角色知覺的誤區(qū)2．秘書是“漂亮寶貝”這種角色知覺的錯誤在于極端地貶低了秘書職業(yè)的作用，嚴重扭曲了秘書職業(yè)形象。隨著我國秘書職業(yè)女性化特征的日趨明顯，受各種復(fù)雜社會因素的影響，一些人認為秘書只要年輕漂亮就可以，將秘書視為好看的花瓶，做一些陪待、應(yīng)酬工作，更有甚者將女秘書的職業(yè)形象與社會不良現(xiàn)象劃等號，認為女秘書就是“情人”、“小密”甚至“二奶”。這里面有殘余封建陳腐觀念的精神遺害的影響，有某些文學影視作品的商業(yè)渲染的影響，也有極少數(shù)人不良行為的現(xiàn)實誤導(dǎo)的影響，其危害作用是相當大的。這種觀點事實上敗壞了秘書職業(yè)的聲譽，阻礙了秘書職業(yè)的健康發(fā)展。2．秘書是“漂亮寶貝”3．秘書是“領(lǐng)導(dǎo)附庸”這種角色知覺的錯誤在于抹煞了秘書職業(yè)及秘書工作的真實狀態(tài)，矮化了秘書的人格形象。過去，有些電影、小說等出于塑造人物的需要，常把秘書角色描繪成在領(lǐng)導(dǎo)面前點頭哈腰、唯唯諾諾、狐假虎威的不光彩形象，甚至有“奴化”傾向，實際上是把少數(shù)人的個別行為進行了抽象概括，但是卻使人們尤其是對秘書工作實際缺乏了解的人們對秘書工作產(chǎn)生了誤解。秘書作為一種特定的社會角色有其無可替代的工作內(nèi)容，更有其獨立的人格。秘書與領(lǐng)導(dǎo)之間在工作上是上下級關(guān)系，但是在人格上是完全平等的，不存在人身依附關(guān)系。3．秘書是“領(lǐng)導(dǎo)附庸”4．秘書是“領(lǐng)導(dǎo)高參”這種角色知覺的錯誤在于過高估計了秘書角色所發(fā)揮的參謀作用，過分夸大了秘書角色的作用。我們提倡秘書角色在很好地完成自己各項事務(wù)性工作的前提下，盡可能地發(fā)揮自己的聰明才智，多為領(lǐng)導(dǎo)提供一些可供選擇的優(yōu)化方案或者有用信息，以便適當合理地發(fā)揮參謀作用。但是，這絕不意味著讓秘書角色將工作本末倒置，忽視辦事職能，過分強調(diào)參謀作用，專門為領(lǐng)導(dǎo)出主意、想辦法。秘書工作的基本任務(wù)是輔助管理，把領(lǐng)導(dǎo)從繁雜的事務(wù)中解脫出來。把秘書角色說成是領(lǐng)導(dǎo)的專職高參，甚至說成“智囊團”、“思想庫”，是非常有害的。4．秘書是“領(lǐng)導(dǎo)高參”二、秘書角色錯位的表現(xiàn)1．關(guān)系越位工作中有的秘書以領(lǐng)導(dǎo)的角色或假借領(lǐng)導(dǎo)名義越俎代庖，發(fā)號施令，甚至以“領(lǐng)導(dǎo)”自居，頤指氣使，造成關(guān)系越位。2．工作越位工作中有的秘書處于把工作做好之心，搶著去做本應(yīng)由領(lǐng)導(dǎo)出面處理的事，結(jié)果給領(lǐng)導(dǎo)幫倒忙，造成工作越位。也有的秘書為出風頭而造成工作越位。3．表態(tài)越位有些秘書在未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)或授意的情況下，就對某些問題進行決定性表態(tài)，給領(lǐng)導(dǎo)工作帶來被動甚至不良的影響，造成表態(tài)越位。4．社交越位秘書經(jīng)常陪同領(lǐng)導(dǎo)參加一些社交活動，有些秘書不能夠自覺地甘當配角，不注意突出領(lǐng)導(dǎo)，造成社交越位。造成秘書角色錯位的原因在于對秘書角色的認識與理解不正確，對秘書角色與領(lǐng)導(dǎo)角色的關(guān)系的把握不準確，再加之一些人從業(yè)動機不純，個人主義意識強烈，過分地看重自己的利益，。二、秘書角色錯位的表現(xiàn)三、秘書角色意識的培養(yǎng)鮮明而正確的角色意識是從事秘書職業(yè)的靈魂所在，沒有正確的角色意識，秘書就不能在工作中積極發(fā)揮主觀能動性，就不會形成樂業(yè)、敬業(yè)的精神，甚至還會偏離職業(yè)軌道。要想成為一名合格的、優(yōu)秀的秘書，就必須培養(yǎng)自己樹立正確的角色意識。1．責任意識2．服務(wù)意識3．服從意識4．主體意識5．公關(guān)意識6．形象意識7．紀律意識三、秘書角色意識的培養(yǎng)情景案例秘書小美性格開朗，一張玲瓏小嘴不管什么時候都能以最快速度把消息傳播出去。那天老板跟李先生正在談合同，小美接了個電話，拉開老板房門就說：“老板，張先后剛打電話來，說咱們給他報的禮品杯，五塊錢一個的報價他們同意，讓趕緊簽合同！”誰承想，老板跟李先生談的也正是這杯子，老板給李先生報價六塊，李先生就差點頭了，結(jié)果小美這一嗓子，到手的生意就飛了！為此小美也成為我們公司這些秘書當中上崗時間最短的一位，只干了一星期，就讓老板請下崗了。情景案例素養(yǎng)訓練：■訓練結(jié)合具體作品，談?wù)勀闶侨绾慰创膶W影視作品中的各種秘書形象的？■訓練請根據(jù)本項目所學習的秘書職業(yè)意識的相關(guān)知識，討論和分析本書第3章項目四閱讀材料之“最牛女秘書”案例中瑞貝卡被炒魷魚的原因。素養(yǎng)訓練：■訓練演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！第2章

秘書職業(yè)角色項目一

認知秘書的角色定位項目二

認知秘書的角色條件項目三

認知秘書的角色意識第2章秘書職業(yè)角色項目一認知秘書的角色定位項目一

認知秘書的角色定位閱讀材料比爾·蓋茨成功后面的女人：美麗女秘書露寶（詳見教材第頁）項目一認知秘書的角色定位閱讀材料學習任務(wù)：通過本項目的學習，你應(yīng)該：

認知和理解角色的涵義及相關(guān)的概念

認知和體悟基于秘書主體地位的秘書工作特征

認知和領(lǐng)會秘書角色定位的動態(tài)過程學習任務(wù)：通過本項目的學習，你應(yīng)該：知識準備：一、角色的基礎(chǔ)知識1．角色涵義所謂角色是指在一定的社會關(guān)系中占有某一社會地位或具有某種身份并遵守相應(yīng)的行為規(guī)范的一類人物。對角色內(nèi)涵的理解和把握，既包括社會、他人對占有一定社會地位或具有某種身份的人的行為期望，也包括占有一定社會地位或具有某種身份的人根據(jù)自己對社會期望的認識而具有的外部行為模式。知識準備：一、角色的基礎(chǔ)知識2．角色行為角色行為是指擔任某一社會角色的人根據(jù)社會成員或團體成員的期望，按照角色的特定要求所表現(xiàn)出來的實際行為。例如擔當秘書角色的人，就應(yīng)該按照秘書角色的要求去支配自己的行為，積極有效地做好輔助管理工作。角色行為存在差異性，即擔當同一角色的不同的人所表現(xiàn)出來的角色行為會有所不同。在社會活動中，行使同樣的角色權(quán)利與義務(wù)的不同人的行為是具體的，這里面既有個性特色，又具共性特征，角色行為則是其共性的體現(xiàn)，是對占有一定社會地位或具有某種身份的人的行為的一種抽象和概括。角色行為離不開社會成員或團體成員的期望。每個人在特定的社會關(guān)系中擔當一定的角色，周圍的人總要對他的態(tài)度、行為提出種種合乎身份的要求并寄予期望，即“角色期望”。如果一個人的態(tài)度、行為偏離了角色期望，就會引起周圍人的異議或反對。角色期望的前提則是個體必須先意識到他人對自己的期望，認知自己所扮演的角色，即具有角色的知覺。2．角色行為3．角色扮演角色扮演是實現(xiàn)角色行為的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，個體的角色行為就是通過他人的角色期望、自己的角色認知和角色扮演而最終實現(xiàn)的。角色扮演即個人在角色知覺的基礎(chǔ)上，按照社會和他人的期望所完成的角色行為。小提示影響角色扮演的因素主要有：

·角色的清晰程度；·角色扮演者的個性特征；·角色期望；

·角色規(guī)范。3．角色扮演4．角色規(guī)范角色規(guī)范是指組織上期望其成員應(yīng)該在工作中所達到的行為模式，是對成員行為的規(guī)定。角色規(guī)范是評價角色行為的標準，是一種特殊的團體規(guī)范。角色規(guī)范具有兩種不同的形態(tài)：一種是有明文規(guī)定的、條文化的角色規(guī)范；一種是沒有明文規(guī)定但是客觀存在著的角色規(guī)范。角色規(guī)范并不是一成不變的，它既是在長期的社會實踐活動中形成的，又伴隨著社會發(fā)展和時代變遷而發(fā)展變化。如果某種角色規(guī)范已經(jīng)不適應(yīng)社會發(fā)展的要求，它就會被人們改造或取消，進而建立新的角色規(guī)范。4．角色規(guī)范二、秘書的角色定位1．秘書工作的特征（1）主動性。從秘書的工作方法來看則具有明確的主動性，秘書對領(lǐng)導(dǎo)輔助必須具有鮮明的積極主動性。正確認識秘書工作的主動性特征，對于提高秘書工作的質(zhì)量和效率，實踐秘書工作的作用和價值，進而保障領(lǐng)導(dǎo)工作的正常實施有著重要的意義。職場箴言不懂得服從的秘書不是合格的秘書，只知道一味服從的秘書不是優(yōu)秀的秘書。（2）集體性。一是秘書工作主體的集體性。一個社會組織內(nèi)的秘書隊伍一般是以群體方式出現(xiàn)，共同辦理事務(wù)。二是秘書工作過程的集體性。秘書工作的各項內(nèi)容在實施中都需要有分工更有合作，需要秘書群體的相互溝通與密切配合。三是秘書工作成果的集體性。比如秘書工作的每一個環(huán)節(jié)的運行都由專人負責，協(xié)調(diào)完成，勞動成果的集體性不言而喻。二、秘書的角色定位（3）專業(yè)性。由于秘書工作具有綜合性，我們常要求秘書成為“雜家”，但是“雜”與專業(yè)化并不是矛盾的，從某種意義上講，“雜”恰恰是其專業(yè)化特征的形象反映。缺乏專業(yè)性，秘書工作就失去了個性。深刻認識秘書工作的專業(yè)性特征并付諸實踐，秘書工作就會充滿活力。（4）靈活性。一是思考問題的角度要靈活。二是工作方法的采用要靈活。三是工作方式的選擇要靈活。（5）超前性。秘書首先要有超前的意識，能夠敏銳地捕捉現(xiàn)實和預(yù)見未來，積極主動地輔助領(lǐng)導(dǎo)。然后要用超前的行動，尤其像輔助領(lǐng)導(dǎo)決策這樣的工作，應(yīng)當先于領(lǐng)導(dǎo)提出決策課題，先于決策制定提供科學依據(jù)，先于決策實施拿出防范措施，使決策的風險性降到最低，提高決策的可靠性。（3）專業(yè)性。由于秘書工作具有綜合性，我們常要求秘書成為“雜2．秘書的角色定位（1）角色知覺。秘書在進入某一組織擔任角色時，不能不想這樣的問題：我的角色是什么，我應(yīng)當做什么和怎么做，組織要求我做什么，我在組織中的地位和身份如何等，這便構(gòu)成了秘書對自身角色的知覺，它具有鮮明的主動性，直接影響秘書在社會組織中的角色定位。（2）角色初始定位。秘書以自己對秘書角色的認知、理解為基礎(chǔ)，并將自身實際情況和組織實際情況相結(jié)合，初步明確自己的職能，對自己在組織中的角色進行初步定位，并以此為基礎(chǔ)開展工作，在特定的范圍內(nèi)發(fā)揮特定的作用。2．秘書的角色定位（3）角色期望。社會成員對秘書角色的期望。這形成了社會秘書觀，對秘書的價值觀產(chǎn)生深層次的影響。組織內(nèi)部成員對秘書的期望。即秘書所要面對的角色群期望。角色期望往往具有一定的導(dǎo)向性，對秘書的職業(yè)道德、職業(yè)行為、職業(yè)習慣乃至職業(yè)技能帶來直接的約束和規(guī)范。（4）角色沖突。其一，自我角色定位與面對的角色期望發(fā)生沖突。其二，自我角色定位與自身能力發(fā)生沖突。其三，多種身份關(guān)系失調(diào)引起角色沖突。（3）角色期望。（5）角色的互動與調(diào)整。角色沖突不可避免。當秘書的角色定位與角色期望發(fā)生沖突后，秘書在角色期望的壓力下，與期望發(fā)出者之間就要通過各種方式進行必要的角色定位與角色期望的相互調(diào)整與適應(yīng)。這是一個角色互動的過程：由角色期望者發(fā)出的信息影響角色期望對象，對其形成壓力；角色期望對象的反應(yīng)又影響到角色期望發(fā)出者對期望對象最初的期望及未來的期望。（6）角色再定位。經(jīng)過角色的互動與調(diào)整，秘書重新找準了自己在組織中的合適位置，并被組織認可，這就意味著角色再定位的完成。秘書角色再定位完成主要有兩種途徑：一個是秘書主動調(diào)整自身的角色認知并通過學習提高自身能力來填補能力空缺，使自己能夠勝任崗位要求并得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定；另一個是組織根據(jù)秘書的實際能力調(diào)整其工作崗位，秘書相對而言被動地完成角色再定位。（5）角色的互動與調(diào)整。角色沖突不可避免。當秘書的角色定位與素養(yǎng)訓練：■訓練1請根據(jù)本項目所學習的關(guān)于角色的相關(guān)知識分析下面這個小故事，它給我們帶來了哪些啟示？著名的英國女王維多利亞與其丈夫阿爾伯特相親相愛，感情十分和諧。但是由于維多利亞是一國之君，整天忙于公務(wù)，出入于社交場合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對于政治不太關(guān)心，對社交活動也沒有多大的興趣，因此兩人有時也鬧出一些別扭。有一天，維多利亞女王又去參加社交活動，而阿爾伯特卻沒有去。當女王回到寢宮時，已是深夜，只見房門緊閉著，于是女王走上前去敲門。房內(nèi)，阿爾伯特問：“誰呀？”女王回答道：“我是女王?！钡T沒有開，女王再次敲門。房內(nèi)阿爾伯特又問道：“誰呀？”女王略帶氣憤地說：“維多利亞。”門還是沒開。女王徘徊了半晌，又上前敲門。房內(nèi)阿爾伯特仍然耐心地問：“是誰呀？”女王溫柔地答道：“你的妻子。”這時門開了，阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進去。素養(yǎng)訓練：■訓練1項目二

認知秘書的角色條件閱讀材料華為公司總裁任正非：應(yīng)該怎樣做一個秘書（詳見教材第頁）項目二認知秘書的角色條件閱讀材料學習任務(wù)：通過本項目的學習，你應(yīng)該：

正確認知秘書年輕化要求的現(xiàn)實問題及誤區(qū)

正確認知女性之于秘書職業(yè)的優(yōu)勢所在

正確認知秘書生理健康要求與心理健康要求

正確認知秘書學歷層次社會要求的現(xiàn)實學習任務(wù)：通過本項目的學習，你應(yīng)該：知識準備一、秘書的年齡條件目前，我國對秘書從業(yè)者的年齡并沒有明確的規(guī)定，但是從職業(yè)化的趨勢來看，整體上呈現(xiàn)年輕化的特征。但是，目前在我國對秘書年輕化的要求也存在追求偏低化的誤區(qū)，如大量的招聘啟事中標明的秘書年齡要求不符合職業(yè)需要的實際，有的要求應(yīng)聘者年齡在24歲以下甚至更小，同時又要求有若干年工作經(jīng)驗，這是矛盾的，從某種角度也反映了社會對秘書角色認識的偏頗。從某種意義上講，秘書的成熟是與年齡成正比的。我們不能絕對地說秘書就是年輕人的職業(yè)，具體情況還是要結(jié)合具體的崗位要求來定。這也給年輕秘書以有益的啟示，提高自身素質(zhì)才是關(guān)鍵所在。想一想你如何看待社會上所謂的“秘書吃的是青春飯”的這類觀點？知識準備一、秘書的年齡條件二、秘書的性別條件從職業(yè)化的角度考察，秘書職業(yè)呈現(xiàn)女性化的特征。女性從事秘書職業(yè)有其自身優(yōu)勢：一是思維能力優(yōu)勢。二是交際能力優(yōu)勢。三是語言能力優(yōu)勢。四是操作能力優(yōu)勢。五是審美愉快優(yōu)勢。在我國，改革開放以前，秘書幾乎就是男性的天下。改革開放后，“三資”企業(yè)大量出現(xiàn)，發(fā)達國家先進的管理思想和方法被引進，包括秘書女性化這一被發(fā)達國家普遍認同的管理模式。從職業(yè)化的角度來考察，女性秘書已經(jīng)成為我國秘書職業(yè)階層的主體。二、秘書的性別條件三、秘書的健康條件秘書角色的健康條件，一要生理健康，二要心理健康。二者相互聯(lián)系又相互制約。秘書工作比較辛苦，生活規(guī)律常常被打破，比如加班加點趕任務(wù)就需要有旺盛的精力和體力。秘書處于組織的樞紐位置，地位特殊，事務(wù)繁重，角色復(fù)雜，常常使其心理處于緊張狀態(tài)，心理承受力較大，若不能及時調(diào)整心態(tài)就很容易出現(xiàn)心理疾病，尤其是秘書處于一個較為復(fù)雜的人際關(guān)系網(wǎng)中，若不善于處理各種關(guān)系，就很容易形成不健康的心理。秘書的生理健康條件應(yīng)該是身體發(fā)育正常，體質(zhì)強健，沒有疾病，精力旺盛，頭腦靈活，能夠擔負比較艱苦繁雜的任務(wù)。這個條件標準比較容易把握。秘書的心理健康條件應(yīng)當是智力水平正常，情緒穩(wěn)定，心態(tài)平和，具有較強的環(huán)境適應(yīng)性，具有良好的人際關(guān)系。因此，秘書要樹立正確的人生觀、價值觀，要正確認識和評價自己，努力創(chuàng)造良好的人際環(huán)境，積極參加有益的公益、文體活動，并能及時發(fā)現(xiàn)和自覺調(diào)整出現(xiàn)的不良心理，以便擔當好秘書這樣比較復(fù)雜的社會角色。三、秘書的健康條件情景案例“五一”長假的一天，公司的員工們一起結(jié)伴參加登山活動，這是一次難得的放松機會，所以每一個人都露出了輕松的笑臉。大家笑著鬧著，經(jīng)理突然發(fā)現(xiàn)有些異樣，那就是沒有了他的秘書小楊。平時在這個時候，小楊是最活躍的，這次擔任綜合部拉拉隊首席指揮，現(xiàn)在卻不見了。經(jīng)理問同行的阿昆，小楊哪去了，阿昆悄悄告訴經(jīng)理，說小楊的頸椎和腰椎又不舒服，又怕影響經(jīng)理的心情，沒吃午飯，就先回城了。經(jīng)過這次活動后，經(jīng)理在對待小楊的時候老是覺得別扭，因為任務(wù)多了以后經(jīng)理怕小楊的身體接受不了，可如果不給那么多任務(wù)，高薪請這么個秘書來不就浪費了么？于是，在以后的日子里，經(jīng)理通過斗爭終于選擇了忍痛割愛辭退了身體狀況欠佳的小楊。情景案例四、秘書的文化程度文化程度可以從兩個方面來理解，一是從學歷層次的高低作為評判標準，二是以知識結(jié)構(gòu)是否合理作為評判標準。

在我國，學歷層次分為四個等級：一是小學，二是中學（又分為初中和高中），三是大學（又分為專科和本科），四是研究生（又分為碩士和博士）。擔任秘書角色的學歷一般要根據(jù)所任職位的職級而定，所任秘書職位的職級越高，對任職者的學歷要求也就越高，因為職位的職級越高，其處理工作事務(wù)就越復(fù)雜，就要其具備相應(yīng)的學歷。在我國的《秘書國家職業(yè)標準》中，四級、三級、二級秘書資格考試的申報條件中，雖然未將學歷作為必要條件，但也分別提出了中專及本科的充分條件選項。從理想的角度看，秘書合理的知識結(jié)構(gòu)應(yīng)該包括基礎(chǔ)知識、專業(yè)知識和輔助知識三個部分，知識結(jié)構(gòu)與學歷層次相比，前者更應(yīng)當受到重視，秘書要使自己的知識結(jié)構(gòu)不斷得到優(yōu)化。職場箴言學歷只代表過去，學習力卻代表將來。四、秘書的文化程度素養(yǎng)訓練：■訓練下面選錄的是一些招聘秘書的啟事中對應(yīng)聘者年齡和學歷的要求，請分組進行討論與評析。本公司招聘……前臺秘書：年齡18～25歲，大專以上文化程度……本公司誠聘……行政秘書：女性，25歲以下，全日制本科學歷……本公司擬招……文秘兩名：年齡在20～28歲之間，大專以上學歷……■訓練女性從事秘書職業(yè)有著“天生的”優(yōu)勢，但是任何事情都具有兩面性，請分析女性從事秘書職業(yè)的劣勢有哪些？如何在工作中采取有效的彌補措施？素養(yǎng)訓練：■訓練項目三

認知秘書的角色意識閱讀材料秘書于雪日記：越位（詳見教材第頁）項目三認知秘書的角色意識閱讀材料學習任務(wù)：通過本項目的學習，你應(yīng)該：

正確認知常見的秘書角色知覺誤區(qū)

正確認知常見的秘書角色錯位表現(xiàn)

理解和體認秘書應(yīng)具備的職業(yè)意識學習任務(wù)：通過本項目的學習，你應(yīng)該：知識準備一、秘書角色知覺的誤區(qū)1．秘書是“高級保姆”這種角色知覺的錯誤在于把秘書角色完全置于受領(lǐng)導(dǎo)雇傭的地位上，不符合我國秘書職業(yè)的現(xiàn)狀。這種觀點認為秘書為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)沒有界限，從日常工作到家庭事務(wù)都要為領(lǐng)導(dǎo)提供服務(wù)，是一種不需要什么專長，只需察言觀色就行的角色。顯然，這是對秘書職業(yè)和秘書工作的一種誤解。雖然秘書為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)是一種角色規(guī)定，但是這種服務(wù)應(yīng)該是在職責范圍內(nèi)的服務(wù)，否則就不屬于秘書角色份內(nèi)的事。如果秘書與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系密切，私人關(guān)系很好，在生活中相互關(guān)心和幫助也是正常的，但它屬于非秘書角色的一種個人關(guān)系。知識準備一、秘書角色知覺的誤區(qū)2．秘書是“漂亮寶貝”這種角色知覺的錯誤在于極端地貶低了秘書職業(yè)的作用，嚴重扭曲了秘書職業(yè)形象。隨著我國秘書職業(yè)女性化特征的日趨明顯，受各種復(fù)雜社會因素的影響，一些人認為秘書只要年輕漂亮就可以，將秘書視為好看的花瓶，做一些陪待、應(yīng)酬工作，更有甚者將女秘書的職業(yè)形象與社會不良現(xiàn)象劃等號，認為女秘書就是“情人”、“小密”甚至“二奶”。這里面有殘余封建陳腐觀念的精神遺害的影響，有某些文學影視作品的商業(yè)渲染的影響，也有極少數(shù)人不良行為的現(xiàn)實誤導(dǎo)的影響，其危害作用是相當大的。這種觀點事實上敗壞了秘書職業(yè)的聲譽